WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 23 | 24 || 26 | 27 |   ...   | 29 |

Если достигнуто взаимопонимание с подчиненным, то вы будите знать тех, кто особенно болезненно и остро реагирует на критику.

В конце беседы заверьте такого работника в том, что ваше мнение о нем не изменилось в худшую сторону, и вы совершенно уверены, что он не повторит допущенных ошибок.

Прочитав вышеизложенные шесть общих правил критики, у вас могут возникнуть вопросы, типа:

«А для чего нужна такая критика, это же говорильня».

Действительно, многие из нас не привыкли к такой «мягкой» критике. Уж если критиковать, то обязательно на собрании! И чем резче, тем лучше! Но вспомните, когда и кто после критики в присутствии других становился лучше Вопросы для самопроверки знаний 4.14.1. Какое слово является синонимом слова «критика» суждение, умозаключение, недовольство, гнев, обида 4.14.2. 1. Обеспечьте правильное отношение к критикуемому. Не критикуйте, когда вы слишком взволнованы или раздражены. По возможности подождите, пока раздражение уляжется. Помните, что ваша главная задача – исправить человека, а не сводить с ним счеты.

Вставьте пропущенные слова: правильное, раздражены, исправить, критикуйте 4.14.3.Эффективна ли публичная критика ДА НЕТ 4.14.4. Когда ваше замечание произведет наибольшее воздействие на подчиненного Оставьте одну альтернативу.

-В ближайшие после нарушения подчиненным сроки -Через определенное время 4.14.5. В текст вставьте в соответствующих падежах пропущенные слова:

поступок, поведение 4. Изложите содержание поступка, подтвердите его фактами.

Четко и спокойно изложите содержание поступка, повторение которого вы хотите предупредить. Работник должен иметь возможность представить свои объяснения. Постарайтесь выявить причину, побудившую его поступать так, а не иначе.

5. Критикуйте только поступок.

Критике подлежат неправильные действия, а не человек, их совершивший.

Подобный прем повышает восприимчивость к критике и эффективен, поскольку вряд ли данного человека следует считать безнадежным. Плох только его поступок. Никто не согласится с тем, чтобы о нем судили в целом по единственному неправильному поступку, особенно если все прочие действия были правильными.

5. Объясните, как важно изменить поведение. Очень важно объяснить работнику, как важно для него и для предприятия впредь не нарушать установленных правил поведения.

4.15. Порядок телефонных переговоров.

4.15.1. Известно, что от 5 до 27% рабочего времени руководителей, специалистов и служащих занимают телефонные переговоры.

- Телефон один из основных технических раздражителей по «службе». Умелое пользование этим средством связи в том и состоит, чтобы максимально реализовать представленные им возможности и вместе с тем свести к минимуму ущерб другим трудовым процессам. Культуре телефонного общения, и, прежде всего в деловых разговорах, можно и нужно учиться, поскольку она является неотъемлемым элементом деловых качеств человека.

хххххххххххххххххххххххх 4.15.2. Приводим некоторые социально-психологические и этические рекомендации по использованию телефона в профессиональной деятельности.

4.15.3. 1. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы: а) не снимайте трубку совсем; б) снимайте ее сразу же и вежливо скажите: «Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом».

2. Если аппарат один, и он стоит в общей комнате, где работает несколько сотрудников, то наиболее правильным будет поочередно устанавливать его на каждый рабочий стол. Это распределяет «бремя общения» и снимает нервозность в комнате при каждом звонке.

3. Немало людей повышают голос всякий раз, когда плохо слышат собеседника, тем самым, отвлекая от работы других. В таких случаях надо попросить абонента говорить громче и спросить, как он слышит вас.

4. При снятии трубки с зазвонившего телефона заменяйте нейтральные отзывы типа «Да», «Алло», «Слушаю» более информативными: «Иванов», «Отдел кадров», «Завод Прибор». Это устраняет ошибки и путаницу, а значит, экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.

5. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта: «его нет», а дать ответ примерно такого типа: «Его нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать».

И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.

6. Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому связаны с этим человеком.

При этом придерживайтесь следующих правил:

- не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем перенесите ее туда, где ей следует находиться;

- любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух-трех раз, должен быть занесен в записную книжку;

- раз в полгода ревизуйте ее и вычеркивайте номера, которые больше не потребуются;

- каждый год-два меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.

7. Для ответственных телефонных переговоров (международных, вышестоящему руководству и т.д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.

8. Старайтесь звонить своему абоненту во второй половине дня (если неизвестно другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма. Когда он с наибольшим успехом решает свои главные задачи.

9. Этика телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

10. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен, полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сущности дела.

11. Если у вас есть секретарь, поручайте ему помнить тот круг лиц и организаций, с которыми вас следует соединить в определённое время. Кроме того, он должен знать характер вопросов, входящих в компетенцию руководителя и других работников организации, и направлять абонента к соответствующему сотруднику.

12. Запись телефонограмм ускоряется и становиться безошибочной, если к телефону подключен диктофон.

хххххххххххххххххххххххххххххххххххххххх 4.15.• Снимайте трубку после второго – третьего звонка.

• Избегайте слов «да», «алло», «говорите». Поздоровайтесь, назовите свою фамилию, имя, отчество, организацию.

• Внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его без необходимости.

• Говорите коротко, четко формулируя фразы.

Правила • Следите за дикцией, ваш тон должен быть доброжелателен.

ведения • Тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору, телефонного напишите заранее ключевые слова и понятия.

разговора • В конце длительного телефонного разговора кратко подведите его итоги.

• Приучайте себя записывать краткое содержание делового телефонного разговора.

• Выбирайте наиболее подходящее время для делового телефонного звонка.

• Прекращайте разговор, как только вы достигли своей цели.

Грубые нарушения этикета телефонных переговоров Долго не снимать трубку после звонка.

Не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи.

Начинать долгий разговор, не выяснив предварительно, есть ли у собеседника время на это.

Заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому телефону.

Разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или посетителем.

Вопросы для самопроверки знаний 4.15.1. Существует ли этикет телефонных переговоров ДА НЕТ 4.15.2. Этикет телефонных разговоров базируется на базе:

правовых норм социально-психологических требований традиций Оставьте одно утверждение 4.14.3. В ниже приведенный текст вставьте пропущенные слова: трубку, аппарат, абонент, трубки, телефону, телефоны, телефонных, абоненту, разговоры, абонент 1. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы: а) не снимайте трубку совсем; б) снимайте ее сразу же и вежливо скажите: «Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом».

2. Если аппарат один, и он стоит в общей комнате, где работает несколько сотрудников, то наиболее правильным будет поочередно устанавливать его на каждый рабочий стол. Это распределяет «бремя общения» и снимает нервозность в комнате при каждом звонке.

3. Немало людей повышают голос всякий раз, когда плохо слышат собеседника, тем самым, отвлекая от работы других. В таких случаях надо попросить абонента говорить громче и спросить, как он слышит вас.

4. При снятии трубки с зазвонившего телефона заменяйте нейтральные отзывы типа «Да», «Алло», «Слушаю» более информативными: «Иванов», «Отдел кадров», «Завод Прибор». Это устраняет ошибки и путаницу, а значит, экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.

5. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта: «его нет», а дать ответ примерно такого типа: «Его нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать». И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.

6. Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому связаны с этим человеком. При этом придерживайтесь следующих правил:

- не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем перенесите ее туда, где ей следует находиться;

- любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух-трех раз, должен быть занесен в записную книжку;

- раз в полгода ревизуйте ее и вычеркивайте номера, которые больше не потребуются;

- каждый год-два меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.

7. Для ответственных телефонных переговоров (международных, вышестоящему руководству и т.д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.

8. Старайтесь звонить своему абоненту во второй половине дня (если неизвестно другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма.

Когда он с наибольшим успехом решает свои главные задачи.

9. Этика телефонного общения предписывает всегда назвать себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

10. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен, полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сущности дела.

11. Если у вас есть секретарь, поручайте ему помнить тот круг лиц и организаций, с которыми вас следует соединить в определённое время. Кроме того, он должен знать характер вопросов, входящих в компетенцию руководителя и других работников организации, и направлять абонента к соответствующему сотруднику.

.4.14.4.

• Не снимайте трубку после второго – третьего звонка.

• Избегайте слов «да», «алло», «говорите». Поздоровайтесь, назовите свою фамилию, имя, отчество, организацию.

• Внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его без необходимости.

• Говорите не коротко, четко формулируя фразы.

Правила • Следите за дикцией, ваш тон должен быть доброжелателен.

ведения • Тщательно готовьтесь к деловому телефонному разговору, телефонного напишите заранее ключевые слова и понятия.

разговора • В конце длительного телефонного разговора кратко подведите его итоги.

• Приучайте себя записывать краткое содержание делового телефонного разговора.

• Выбирайте наиболее подходящее время для делового телефонного звонка.

• Не прекращайте разговор, как только вы достигли своей цели.

В изложенных выше правилах допущены три ошибки. Исправьте их.

4.15.5.

Грубые нарушения этикета телефонных переговоров Долго не снимать трубку после звонка.

Не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи.

Начинать долгий разговор, не выяснив предварительно, есть ли у собеседника время на это.

Заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому телефону.

Разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или посетителем.

Имеются ли другие нарушения этикета телефонных переговоров ДА НЕТ 4.16. Особенности этикета в международных переговорах 4.16.1. Национальные особенности делового общения весьма ощутимо проявляются в технологиях подготовки и проведения переговоров.

Об общих этических и психологических нормах деловых переговоров говорилось в девятом параграфе.

Ниже рассмотрим особенности этикета в переговорах с партнёрами из других стран.

ххххххххххххххххххххх 4.16.6. Особенности американского стиля ведения переговоров - характеризуются достаточным профессионализмом;

- в основном хорошо подготовлены к оптимальному ведению переговоров, оказывают значительное влияние на различия их стиля во всём мире;

- редко в составе делегации можно встретить человека, некомпетентного в вопросах, по которым ведутся переговоры;

- характерен хороший настрой на переговоры, энергичность, внешнее проявление дружелюбия и открытости;

- любят не слишком официальную атмосферу при ведении переговоров;

- ценят шутки и хорошо реагируют на них;

- часто проявляют эгоцентрические настроения (партнёр якобы должен руководствоваться теми же правилами, которым следуют они);

- члены американской делегации по сравнению с другими странами относительно самостоятельны при принятии решений;

- довольно настойчиво стараются реализовать свои цели на переговорах;

- любят торговаться, часто применяют «пакетную» тактику решения вопросов;

- широко освещают переговоры в печати.

хххххххххххххххххххххххххххххх 4.16.3. Французский стиль ведения переговоров - обычно избегают официального обсуждения вопросов один на один;

- очень стараются сохранить на переговорах свою независимость;

- меняют поведение в зависимости от того, с кем они обсуждают проблемы;

- большое внимание члены делегации уделяют предварительным договорённостям и предпочитают заранее обсудить те или иные вопросы;

- по сравнению с американцами, французы менее свободны и самостоятельны при принятии окончательных решений;

- при обсуждении конкретных вопросов французы ориентируются на логические доказательства и исходят из общих принципов;

Pages:     | 1 |   ...   | 23 | 24 || 26 | 27 |   ...   | 29 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.