WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 22 | 23 || 25 | 26 |   ...   | 29 |

3.11.7. В чём особенность рекламного письма:

- красивый фирменный конверт;

- хорошая бумага письма;

- фирменная символика;

- привлекательные приложения к письму (буклеты, календари и т.д.);

- не обязательно указывать Ф.И.О. получателя;

- наличие коммерческого предложения.

Из названного выше перечня требований можно ли что-то лишнее исключить Да. нет 3.11.8. Из ниже приведённого перечня оставьте 5 обязательных (протокольных) требований к письму:

- обращение;

- комплимент;

- подпись;

- дата написания;

- месяц, - указание на рассылку писем;

- фирменный бланк;

- указание на конкретное лицо - адрес получателя;

- фамилия лица, подготовившего письмо.

3.11.9. Ниже приводится одиннадцать общепринятых правил оформления официальной «деловой» переписки:

1. Служебные письма пишутся на чистом бланке или листе бумаги только на его лицевой стороне.

2. В международной практике писать длинные письма не принято, но если письмо больше одной страницы, то в конце листа нужно поставить "продолжение следует" ("continued over").

3. Каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами, 4. Служебные письма печатаются на машинке, ширина поля с левой стороны должна быть не менее 2 см. Сам текст письма печатается через 2 или 1,5 интервала. Абзац с крайней строки — 5 интервалов, а обращение к адресату пишется без абзаца.

5. Исходящая информация официального характера не должна содержать каких-либо пометок, инициалов машинистки, номеров телефонов и т.д. Какие-либо пометки допустимы на 2-м или 3-м экземпляре письма, который остается "в деле".

6. В тексте не допускаются подчистки, исправления.

7. Конверты должны быть соответствующего размера. Траурные 5 конверты (с черной подкладкой внутри) принято использовать только по назначению.

8. Резолюции на всех видах входящей корреспонденции де- ^ лаются карандашом, либо на отдельных листах и подкалываются.

9. Письмо складывается текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в больших плотных конвертах. Менее официальные можно складывать.

10. Если вы посылаете поздравительные открытки, следует помнить о том, что ставить одну подпись принято лишь на официальном поздравлений. Личная открытка должна содержать хотя бы несколько строк.

11. На телеграфный запрос необходимо дать ответ до истечения 3-х дней. На письмо — до 10 дней. Если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3-х дней следует сообщить, что письмо принято к сведению, и дать окончательный ответ в течение 30 дней.

Можно ли из предложенного перечня что – то исключить Да нет 3.11.10.По целям и по характеру письма бывают:

письма – извещения, письма – напоминания, письма – приглашения, письма – просьбы, письма – предложения, письмо - запрещение письма – подтверждения;

письма – соглашения, письма – отказы, информационно – разъяснительные письма, письма - циркуляры письма – разрешения, сопроводительные письма, гарантийные письма Можно ли к этому перечню добавить ноты, меморандумы, письма – соболезнования, письма по бронированию мест в гостинице и т.д.

Да нет IV. Этикет в деловом общении 4.12. Этикет делового человека 4.12.1. Этикет это:

- в переводе с французского - ярлык, этикетка;

- установленный порядок поведения в деловых отношениях;

- касается:

форм общения;

приветствий;

обхождения с окружающими поведения в общественных местах манер;

одежды.

- это своего рода церемониал поведения;

- явление историческое – меняется с изменением условий жизни общества и конкретной социальной среды.

4.12.2. Нормы и правила делового этикета Норма и правила делового этикета Приветствие Речь Представление Ведение деловых бесед Обращение Ведение деловых переговоров Внешний облик Дача устных распоряжений Манера поведения на работе Деловая переписка Разговор по телефону Критика сотрудников 4.12.3.Общие принципы современного этикета:

Общие принципы современного этикета Гуманизм Целесообразность действий Эстетическая привлекательность Уважение традиций своей страны и стран, с представителями которых приходиться вступать в деловые контакты 4.12.4.

Моральные требования, воплощающие принцип гуманизма Форма взаимоотношений с окружающими Вежливость людьми Умение держать себя в рамках общепринятых Корректность приличий в любой ситуации Почтительная вежливость Учтивость Чувство меры, которое необходимо соблюдать Тактичность в служебных и личных разговорах Составная часть культуры взаимоотношений Скромность Одно из важнейших требований культуры взаимоотношений Точность 4.12.5.

Грубые нарушения делового этикета Грубые нарушения делового этикета Грубость, высокомерие, пренебрежение к людям Невыполнение данных обещаний, обман, сознательное утаивание допущенных ошибок, предоставление недостоверное информации - Присвоение себе чужих успехов - Перекладывание на других своих ошибок Передача поручений исполнителю через голову его непосредственного начальника Критика сотрудника в присутствии его подчинённого В предыдущих разделах пособия назывались нормы и правила делового этикета в различных формах делового общения. Ниже, кратко, будут рассмотрены отдельные элементы этикета в 4-х формах общения:

- даче устных распоряжений;

- критике сотрудников;

- телефонных разговорах;

- переговорах с иностранными партнерами Вопросы для самопроверки знаний 4.12.1. Можно ли утверждать что, этикет это:

- установленный порядок поведения в деловых отношениях;

- своего рода церемониал поведения человека в его общении с другими людьми;

- явление историческое – меняется с изменением условий жизни общества и конкретной социальной среды ДА НЕТ 4.12.2.Исключите два положения, на которые не распространяются нормы делового этикета:

приветствия, представления, обращения, внешний облик, манера поведения на работе, речь, ведение деловых бесед и переговоров, дача устных распоряжений, ответственность, терпение 4.12.3 К числу общих принципов современного этикета принято относить:

гуманизм, целесообразность действий, эстетическую привлекательность, уважение традиций своей страны и стран, с представителями которых приходится вступать в деловые контакты, национальные черты, психологию человека.

Исключите два неправильных положения 4.12.4 Можно ли полагать что: вежливость, корректность, учтивость, упорство, тактичность, скромность, точность являются моральными требованиями, воплощающими принцип гуманизма ДА НЕТ 4.12.5.

Грубые нарушения делового этикета Грубость, высокомерие, пренебрежение к людям Невыполнение данных обещаний, обман, сознательное утаивание допущенных ошибок, предоставление недостоверной информации - Присвоение себе чужих успехов - Перекладывание на других своих ошибок Передача поручений исполнителю через голову его непосредственного начальника Критика сотрудника в присутствии его подчинённого В предложенной таблице допущено одно искажение. Исправьте его 4.13. Этикет устных распоряжений 4.13.1.Устное распоряжение – это приказ, постановление руководителя.

Другими словами это принуждение одного человека другим, которое психологически не может быть принято спокойно.

Примеры ценных распоряжений Не правильно! Правильно! 1. М.В.! Подготовьте к четвергу отчет о 1. М.В.! Подготовьте к четвергу отчет о работе вашего отдела. Мне он нужен для работе вашего отдела. Он нужен для доклада в управлении. нашего отдела в управлении.

2. Н.Н.! Вы сейчас пойдете в управление. 2. Н.Н.! Вам сейчас нужно будет поехать Я хочу- чтобы Вы там переговорили с К. в управление. Переговорите там с К. о о поставках нам… Понятно поставках нам …Это необходимо, чтобы в конце квартала у нас не возникло … Вам все понятно 3. Ю.А.! Я хочу, чтобы Вы, наконец, 3. Ю.А.! Вам следует, наконец, работать стали работать по-настоящему. Эти ваши по настоящему. Это нужно не только фокусы совершенно мне не нужны. Вам, но и для нашего общего дела. А такая ваша работа сегодня никого не устраивает.

4. С.В.! Я прошу Вас подумать, как все 4. С.В.! Вам следует подумать, как всеже перестроить деятельность вашего таки перестроить деятельность вашего подразделения с учетом… подразделения с учетом… Это продиктовано не моими пожеланиями, а интересами нашего общего дела! хххххххххххххххххххххххххххххххххх Выводы:

4.13.2.«Я хочу», «Мне нужно» - формулировки, создающие впечатление, что руководитель говорит о своих, личных потребностях. В вашем подсознании эти формулировки вызывают сомнение, протест – «Ему надо, а не мне».

Употребляя «Я хочу», «Мне нужно», Вы тем самым отождествляете в себе личные интересы и интересы производства. А сотрудник где Лишний, не нужный! Следовательно, отдавая устные распоряжения, нужно исключить из своего лексикона «Я» и «Мне». Исключением являются высказывания типа «Я думаю…», «Я полагаю…», т.е., где нет общественной потребности и она заменяется личной. Короче – не персонифицировать! хххххххххххххххххххххххххххххх 4.13.3. Рассмотрим пример. Сопоставьте обращение:

1) «П. М.! Я требую, чтобы вы завтра сделали…».

2) «П.М.! Я прошу Вас завтра сделать…».

3) «П.М.! Смогли бы Вы завтра…».

Из этих трех вариантов, где вы получите отказ Вероятность существует у всех трех. Но в третьем - в вопросительной форме устного распоряжения отказ очень затруднен, поскольку старший советует, а это утверждает авторитет подчиненного. Это утверждение придает значимость подчиненному и у него пробуждается чувство самоуважения. А это – положительные эмоции, а последние вызывают позитивное отношение к начальнику.

Следовательно, отдавая устные распоряжения, как можно чаще используйте вопросительную форму типа:

«Смогли бы Вы», «Как Вы думаете», «Согласились бы Вы», «Как Вы полагаете», «Не считаете ли Вы», «Есть ли у Вас возможность» и т.п.

Короче, прежде чем «атаковать», подготовьте позиции: вызовите у подчиненного (не зависимо от его желания) положительные эмоции. А потом…Потом ему будет труднее вам отказать.

хххххххххххххххххххххххххххххххххххх 4.13.4.Вопросительную форму вашему распоряжению могут придать и такие слова, как «Ладно», «Хорошо», «Договорились», «Годится».

ххххххххххххххххххххххххххххххх 4.13.5. Слово «Понятно» сюда не подходит.

Вопросы для самопроверки знаний 4.13.1. Почему устное распоряжение не может быть принято спокойно Устное распоряжение (указание) редко воспринимается спокойно, поскольку это:

принуждение, убеждение, насилие Выберите правильный ответ 4.13.2. Целесообразно ли исключать из лексикона устных распоряжений слова:

«Я хочу», «Мне нужно» ДА НЕТ 4.13.3. Какая форма устных распоряжений предпочтительнее Повелительная, вопросительная, сочувственная, восклицательная 4.13.4. Все ли названные ниже слова придают вопросительную форму вашему распоряжению «Ладно», «Хорошо», «Договорились», «Годится» ДА НЕТ 4.13.5. Из приведенного ниже перечня слов при необходимости исключите слова, которое нежелательно использовать в устных распоряжениях: понятно, уразумел, уяснил, осмыслил, взял в толк 4.14. Правила критики сотрудника.

4.14.1. В.Г. Белинский более ста лет тому назад писал: «У нас, на Руси особенно, критика получила в глазах массы превратное понятие: критиковать для многих значить ругать, а критика не одно и то же с ругательной статьею. Понимать таким образом критику, все равно, что правосудие смешивать только с обвинением и карою, забывая об оправдании. Критика происходит от греческого слова «судить», следовательно, в обширном значении «критика», то же самое, что и суждение».

В деловых отношениях критика имеет право на существование. Другое дело – «механизм» ее реализации.

И в этой связи, с учетом международного опыта, сформулируем общие правила критики (этикет критики).

Правила критики:

4.14.2. 1. Обеспечьте правильное отношение к критикуемому.

Не критикуйте, когда вы слишком взволнованы или раздражены. По возможности подождите, пока раздражение уляжется. Помните, что ваша главная задача – исправить человека, а не сводить с ним счеты.

4.14.3. 2. Правильно выбирайте место критики.

Всегда, когда это возможно, критикуйте человека без посторонних. Не думайте, что вы последовали этому совету, если скажите бригадиру, мастеру и т.п. в присутствии рабочих (служащих): «Петров, прошу немедленно зайти ко мне!».

Каждый в цехе будет знать, что петрова вызвали «на ковер!».

Если вам нужно пригласить подчиненного в присутствии других сотрудников в свой кабинет для критики, то сделайте это так, чтобы просьба выглядела, как обычно.

Конечно, этот совет бесполезен, если вы приглашаете подчиненных в кабинет только для того, чтобы сделать им внушение.

4.14.4. 3. Правильно, выбирайте время.

Когда ваше замечание произведет наибольшее воздействие на подчиненного Обычно тогда, когда оно последовало немедленно за нарушением, т.е. когда работник помнит все обстоятельства происшедшего и факты свежи в его памяти. Это наиболее эффективный способ предупредить возможность повторения ошибок. Вы, естественно, не должны ждать подведения итогов за год для того, чтобы указать подчиненному на ошибку, совершенную им полгода назад. Однако, хотя этому трудно поверить, подобные случаи очень часты, в особенности, когда в качестве такого управленца выступают руководители низкого своего профессионального уровня, но, увы не так уж редко и «высокого» по своему служебному положению.

4.14.5.4. Изложите содержание поступка, подтвердите его фактами.

Четко и спокойно изложите содержание поступка, повторение которого вы хотите предупредить. Работник должен иметь возможность представить свои объяснения.

Постарайтесь выявить причину, побудившую его поступать так, а не иначе.

5. Критикуйте только поступок.

Критике подлежат неправильные действия, а не человек, их совершивший.

Подобный прем повышает восприимчивость к критике и эффективен, поскольку вряд ли данного человека следует считать безнадежным. Плох только его поступок. Никто не согласится с тем, чтобы о нем судили в целом по единственному неправильному поступку, особенно если все прочие действия были правильными.

6. Объясните, как важно изменить поведение.

Очень важно объяснить работнику, как важно для него и для предприятия впредь не нарушать установленных правил поведения.

Помните, что некоторые работники более других чувствительны к критике и по отношению к ним следует проявлять большой такт.

Pages:     | 1 |   ...   | 22 | 23 || 25 | 26 |   ...   | 29 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.