WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 25 | 26 || 28 | 29 |   ...   | 46 |

Кроме того, в проект вовлечены и местное население (участие в опросах в рамках определения, осуществления и поддержки интегрированного управления качеством; содействие приему гостей посредством своего отношения, терпеливости и готовности к помощи), и политические и муниципальные ведомства, и правоохранительные органы. Стратегический план развития проекта четко описывает роль, ответственность и права отдельных участников для различных фаз интегрированного управления качеством.

Осуществление интегрированного управления качеством на местах предполагает, что особое внимание будет уделено следующим моментам:

- анализ исходного положения. Компании-участники проводят подробный SWOT-анализ о позиционировании туризма в сравнении с тенденциями рынка, возможностями и границами своего развития и имеющимися препятствиями;

- определение целей для введения интегрированного управления качеством. Основания для введения интегрированного управления качеством должны быть четкими и ясными, чтобы оправдать ожидания общественных и частных компаний и местного населения. Эти основания должны нести позитивную оценку и иметь предупредительный характер. Цели должны быть легко осуществимы на практике и ограничены временными рамками. Они также должны быть количественно ограничены, способствовать взаимодействию всех компаний-участников, усилению внутренней мобилизации, улучшению информирования клиентов;

- окружающая среда и устойчивое развитие в рамках глобальной стратегии развития города. Качество жизни настоящего и будущего поколений должно быть как можно лучше;

- человеческие ресурсы и образовательные инициативы. Человеческий фактор – ключ к успеху.

Этот пункт подразумевает отношение к клиенту со стороны персонала, о котором клиент должен иметь положительный отзыв. Одной из главных целей на данном этапе является удовлетворенность персонала.

Программа Европейской Комиссии в области интегрированного управления качеством предусматривает меры по его усовершенствованию в следующих областях:

- окружающая среда и устойчивое развитие. Политика туристского развития должна интегрировать практические меры в вопросах защиты и бережного использования окружающей среды. Эти меры касаются, прежде всего, закрепления политики развития в области туристской инфраструктуры и программ санации города в городском плане;

- доступность и мобильность. Общеизвестно, что огромный поток туристов с личным транспортом является причиной загрязнения окружающей среды и транспортных проблем. Исходя из этого, требуется, чтобы компании и службы всех уровней стимулировали развитие общественного транспорта и сетей сообщения, которые были бы конкурентоспособными на уровне цен, желание туристов пользоваться этим транспортом, а также создали зоны отдыха с запретом парковки автомобилей;

- безопасность. Для обеспечения безопасности авторы проекта предлагают проведение следующих мер: создание учреждений для пострадавших; обучение местных правоохранительных органов правилам приема туристов; быстрая ликвидация последствий в случае возникших проблем.

Координационные центры каждого города должны поощрять туристских компаний-участников к использованию новых информационных технологий с целью постоянного и автоматического предоставления необходимой клиенту информации и упрощения интерактивного способа оформления заказа.

Кроме того, они должны поддерживать стремление персонала к повышению квалификации в области туризма с целью усовершенствования рабочего процесса.

Интегрированное управление качеством должно сосредоточиваться на потребностях туристов перед и во время поездки, а также по возвращению. Разработчики проекта дают рекомендации в следующих областях:

- справки для гостей и прием клиентов. Качество приема клиентов «находит свое выражение в приветливости, готовности и компетентности специалистов» [3], а также поддерживается активным участием местного населения. Для обеспечения качественного приема персонал должен уметь применять новые информационные технологии (способ оплаты, распространение информации и допуск к ней);

- размещение гостей и питание для клиентов. Данный пункт подразумевает валоризацию местной кухни, реализацию собственного знака качества, обучение персонала в области встреч и приемов гостей, а также всесторонняя поддержка клиентов-инвалидов. Все это способствует формированию позитивной оценки клиента о месте отдыха и о качестве туристского предложения;

- достопримечательности, выставки, комбинированные туристские продукты. Многообразие ресурсов определяет привлекательность города. Требуется обеспечение контроля и управления транспортным потоком в город и оптимальных возможностей доступа к достопримечательностям и различного рода мероприятиям как гостей, так и жителей города.

Интегрированное управление качеством, как уже упоминалось, основано на принципе повтора. Это означает, что в сам процесс необходимо включать постоянную и надлежащую информацию об уже достигнутых результатах, которая отражает степень удовлетворенности клиентов и развития среды и новых тенденций.

Разработчики программы рекомендуют проводить различного рода опросы. Первый опрос перед или во время тура позволяет «предвосхитить многие тенденции городского туристского рынка и определить позицию города по отношению к этим тенденциям» [3]. Кроме того, такой опрос позволит установить индивидуальные черты и отношение клиента, описать картину города в представлении клиента с тем, чтобы выяснить, что он желает видеть.

Второй опрос рекомендуется производить в момент отъезда с места отдыха или по возвращению клиента домой. Данный опрос служит для констатации того, насколько сбылись ожидания клиента и какова степень удовлетворенности. Кроме того, следует установить, изменился ли имидж посещенного города по возвращению домой, и каким образом новый имидж повлиял на степень удовлетворенности туриста. Рекомендуется также обсудить с клиентом его точку зрения на негативные моменты.

Индикаторами удовлетворенности компаний, предоставляющих турпродукт, могут служить оценка качества работы специалистов, достижения компании на рынке туристских услуг, соответствия данных услуг нормам и стандартам, а также оценка количества и качества заключенных договоров.

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. При наличии идентичной материальной базы и направленности компании могут отличаться качеством сервиса, что для большинства является орудием в конкурентной борьбе. В качестве примера можно привести немецкую авиакомпанию «Lufthansa», руководство которой выявило ключевые факторы успеха качества сервиса.

Таблица Ключевой фактор успеха Характеристика Поддержка топ- 1 Четкая связь целей в обласменеджмента ти качества и формулирование стратегии в сервисе.

2 Организаторское усиление в области менеджмента качества.

3 Подготовка необходимых ресурсов Менеджмент чрезвычайных Преодоление негативных поситуаций следствий таким образом, чтобы исключить проблемы в дальнейшем Проблемный менеджмент 1 Решение возникающих проблем клиентов.

2 Документация и анализ проблем.

3 Стимулирование проблем для получения информации Внутренняя коммуникация Оперативная информация об успехах и неудачах в области качества Система измерения качест- 1 Формальная реализация ва обратной связи с клиентом.

2 Оценка качества сервиса с точки зрения клиента Делегирование полномочий Существенные решения в области качества принимаются клиентом Реализация проекта Европейской Комиссии, как упоминалось ранее, рассчитана на шесть лет. Однако уже сейчас можно быть уверенным в том, что данный проект завершится успешно и будет иметь позитивные последствия. За это говорят и географическое положение городов, и их туристские традиции, и стабильное экономическое развитие. Однако хочется надеяться, что выводы, сделанные на основе результатов, будут способствовать совершенствованию процесса управления качеством не только во всемирно известных и признанных городах, но и дадут возможность участия в подобных проектах менее известным и более мелким городам и странам мира.

Как уже говорилось, ключевым фактором, формирующим понятие качества, является полное удовлетворение потребностей клиента. Профессор Магдебургского университета Буркхард фон ВельзенЦервек дал 10 определений того, кем должен быть клиент для компании:

1 Клиент – самое важное лицо в нашей организации! 2 Не клиент зависит от нас, а мы – от него! 3 Клиент не есть помеха нашей работе! Он – наша единственная цель! 4 Клиент проявляет к нам уважение, если он пишет или звонит нам! Нет большего уважения к нему, чем служение ему! 5 Клиент – часть нашего общего дела, а не сторонний наблюдатель! 6 Клиент – это такое же человеческое создание с присущими ему чувствами, как и ТЫ! 7 Клиент заслуживает наибольшего внимания и теплоты, которые мы ему предлагаем! Он – эликсир жизни для нашего дела! 8 Клиент содержит нас, без него мы не можем существовать! 9 Клиент лучше всех знает наши минусы и способы к усовершенствованию! Нам стоит лишь попросить его об этом! 10 Клиент – наш господин, а мы – его слуги! [4].

И пока все компании, предоставляющие туристские услуги, не будут следовать этим правилам, качество сервиса на рынке туристских услуг так и будет оставаться на низком уровне.

Обобщая все вышеизложенное, стоит еще раз отметить главные составляющие политики управления качеством в туристской сфере:

- соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса;

- создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис;

- оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги;

- всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса с привлечением в этот процесс клиента.

Список литературы 1 Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2001.

288 с.

2 Менеджмент туризма. Туризм как объект управления: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2002.

302 с.

3 Fr Qualitt im Stdtetourismus. Integriertes Qualittsmanagement (IQM) stdtischer Reiseziele. Luxemburg: Amt fr amtliche Verffentlichungen der Europischen Gemeinschaften, 2000. 14 S.

4 Service- und Qualittsmanagement. Verlag der Hochschule Magdeburg-Stendal, 2002. 26 S.

5 Ulrike Kuhnhenn. Die Qualittsanalyse Sdtiroler Tourismusvereine «Infotest». Chur: Verlag des Instituts fr Tourismus und Freizeit, 2001. 10 S.

О.В. Коробова ЗАКОНОДАТЕЛЬНОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ ИНВЕСТИЦИОННЫХ ПРОЦЕССОВ В СОСТАВЕ РЕГИОНАЛЬНОГО МЕНЕДЖМЕНТА Важной стороной воздействия на развитие экономики является государственное управление инвестиционным процессом. От того, на сколько грамотно и правильно использует государство набор всех инструментов, зависит экономическое развитие отдельных регионов и всего государства.

В России в 1990-е годы произошли коренные изменения в управлении инвестиционным процессом со стороны государства. Перестройка инвестиционного процесса в условиях перехода на рыночные механизмы хозяйствования привела к формированию новых особенностей в содержании инвестиционного процесса:

• существенно сократились масштабы государственного инвестирования развития экономики. Лидирующая роль перешла к частному инвестору;

• изменились направления инвестиционной деятельности государства. Произошел переход от инвестирования народнохозяйственных комплексов и отраслей к финансированию инвестиционных программ и проектов;

• государство из собственника инвестиций, финансирующего развитие народного хозяйства превратилось в орган, регулирующий инвестиционный процесс, формирующий его правовые основы.

В настоящее время Федеральные органы власти определяют правовые, экономические и социальные условия инвестирования с помощью системы законодательных и нормативных актов.

Несмотря на усилия, которые принимают государственные власти по активизации инвестиционной деятельности, существуют проблемы и перспективы развития в инвестиционной сфере.

По мнению Мицек С.А. («Что способствует и что мешает инвестициям в России», журнал «Финансы и кредит», № 3(63), 2000 г.), можно выделить факторы, препятствующие осуществлению капиталовложений и факторы, способствующие развитию инвестиций.

Факторы, препятствующие инвестициям в России подразделяются на правовые и экономические.

Политические и юридические причины: законодательная незащищенность частной собственности; игнорирование федеральных законов региональными властями, а иногда и самой федеральной властью;

трудности в исполнении федеральных и региональных законов; нестабильность налогового законодательства, неравенство его применения по отношению к различным субъектам; неясность формулировок, заложенных в законодательных актах об инвестиционной деятельности; законодательная незащищенность мелкого инвестора и т.д. Экономические причины: высокий риск кредитования; тяжелое положение многих банков; недоверие граждан к банковской системе; отсутствие системы страхования кредитов; бедность населения; сильная инфляция и неопределенность курса рубля; информационные проблемы; неплатежи, которые затрудняют анализ выгодности инвестиций и получение инвестором прибыли;

слабость фондового рынка; низкий технический уровень промышленности снижает предельный доход от капитала; плохое финансовое положение многих российских предприятий; монополизация большей части российского рынка, отсутствие условий честной конкуренции, неравный доступ к ресурсам (энергетическим, финансовым, транспортным); слабый является текущий платежеспособный спрос; высокая задолженность России перед иностранными государствами и частными институтами и т.д. Факторы, способствующие инвестициям: высокая норма доходности на капитал; наличие высококвалифицированной и дешевой рабочей силы; обилие природных ресурсов и неосвоенных территорий; высокий потребительский спрос; значительная степень изношенности основного капитала и т.д.

По нашему мнению, к факторам, препятствующим совершенствованию инвестиционной деятельности следует добавить «отсутствие информационной прозрачности инвестиционной деятельности в регионах». Ликвидировать эту проблему можно, создав в субъектах Федерации информационные центры.

Их функционирование будет способствовать организации информационных процессов в регионе и эффективной взаимосвязи инвесторов с объектами инвестирования.

Pages:     | 1 |   ...   | 25 | 26 || 28 | 29 |   ...   | 46 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.