WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 6 | 7 || 9 | 10 |   ...   | 21 |

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» 2-ой контакт также должен быть максимально нейтральным (дистанция – примерно вытянутые руки, обращение без вопроса, но уже ближе к покупателю и больше слов). И подразумевать ответ "Да" у покупателя.

Варианты:

• Если будут вопросы, обращайтесь! • Появятся вопросы, обращайтесь! • Если вас что-то заинтересует, можно посмотреть поближе! • Если Вас интересует (… …) – спрашивайте (обращайтесь)! • Любую модель можно посмотреть поближе! • Вы можете обратиться ко мне в любой момент! • Если что-то потребуется, я рядом! • Если будет нужна дополнительная информация, обращайтесь! • Не стесняйтесь обратиться… Если продавец занят, он должен извиниться, предложить пришедшему клиенту присесть, дать каталог и проч., чтобы заинтересовать клиента. Сказать, что, как только освободится ктонибудь из продавцов, сразу же к нему подойдет.

Если клиент не вступает в контакт, не задает вопросы, отворачивается, избегает встречаться с продавцом глазами, продавец дает прайс и произносит фразу: «Если я понадоблюсь, обращайтесь!».

И отходит от клиента на такое расстояние, которое позволяет продавцу наблюдать за клиентом, а клиенту в любой момент обратиться за помощью к продавцу.

3. При начале 3-го контакта продавец должен подойти к клиенту сбоку (так, чтобы его движение клиент мог отследить боковым зрением) на расстояние вытянутой руки и, подстроившись под ритм, позу клиента, сделав паузу 3-5 секунд, произнести следующие вопросы вовлечения.

Варианты:

• Вы себе подбираете … или в подарок • Вы уже пользовались … • Вы подбираете телефон или аксессуар • Интересуетесь новинками • Вам показать умный или красивый телефон • На этой витрине представлены … • По (таким-то моделям) проводится специальная акция… 4. В случае, когда возле витрины находится более 3 человек, продавец может подойти к группе клиентов с боку и, сделав паузу 3-5 секунд, четко проговорить фразы 1 и 2 контакта:

«Здравствуйте! (Добрый день!) Если вас что-то заинтересовало, обращайтесь». «Если у когото есть вопросы, спрашивайте!» После того, как кто-то из покупателей проявил заинтересованность, продавец подходит к нему.

Если никто не проявил заинтересованности, продавец ждет 1,5-2 минуты, затем может отойти от покупателей на расстояние, позволяющее ему, сохраняя контроль над ситуацией, подойти к клиенту при любых признаках заинтересованности (вопрос, просьба, поворот корпуса и взгляд в сторону продавца).

2-ой контакт уже может быть личным (как 3-ий). В маленьких ТТ сразу переходите на 3-ий контакт, сразу используйте вопросы вовлечения. Когда вступать, можно определить по контакту глаз.

ПОВЕДЕНИЕ, ПРЕПЯТСТВУЮЩЕЕ ЭФФЕКТИВНОМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ КЛИЕНТА:

- скучающее, уставшее выражение лица - неискренняя улыбка - избегание контакта глазами Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» - слишком громкий или тихий голос - нечеткое начало разговора - неуместные шутки - неуверенность в первых словах ЗАПРЕЩЕННОЕ ПОВЕДЕНИЕ.

- появление в грязной, рваной, с неприятным запахом одежде, а также пренебрежение к личной гигиене. Неряшливость – это проявление НЕУВАЖЕНИЯ по отношению к клиенту и нанесение УЩЕРБА имиджу Компании.

- заниматься посторонними делами (компьютерные игры, игры на телефоне, чтение литературы и т.д.) - отсутствие утвержденной атрибутики (бейджик, желтая футболка, кофта, рубашка и т.д.).

- употребление выражений «Я не знаю», «Это не мое дело», «Обратитесь к другому сотруднику» и т.п., снимающих ответственность за ситуацию с продавца, - негативные эмоции и любая форма агрессии (грубость, ругань, обвинение, категоричность), - склонность возражать («Нет» и «Не» как начало возражения), невежливость, перебивание (неумение слушать клиента), употребление сленга, мусор в общении (слова-паразиты).

- фамильярность, развязность, - кокетство, сексуальный подтекст, вызывающий макияж, - безразличие, игнорирование, избегание клиента, - замечания работникам салона и озвучивание проблемных ситуаций в присутствии клиента (выяснение отношений при клиентах).

Это надо выучить, знать и применять. К тому, кто не желает или не может соответствовать стандартам Компании «Облако», будут применяться санкции.

ЭТАП 2. ОЦЕНКА ПОКУПАТЕЛЯ ПРИЕМЫ В ОЦЕНКЕ КЛИЕНТА 1. Выясните, как покупатели планируют использовать товар. "Вы покупаете себе или в подарок", «Вы используете сотовый телефон для работы» 2. Выясните, что для покупателя важно в товаре. «Что для вас важно в телефоне» Для когото – надежность, а для другого – дизайн.

3. Выясните, чем они пользуются сейчас. Иногда люди охотно говорят об этом. "Вы уже пользуетесь сотовой связью" 4. Выясните, что им нравится в имеющейся модели. «Чем Вам нравится Ваш старый телефон» 5. Выясните, что им хотелось бы улучшить. "А что бы вы хотели улучшить или изменить в вашем …" ВИДЫ ВОПРОСОВ ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ - это такие вопросы, на которые невозможно ответить «да», «нет».

Они начинаются с вопросительных слов: почему, зачем, как, когда, и т. д. Открытые вопросы требуют расширенного ответа.

— Скажите, пожалуйста, почему Вы предпочитаете именно «Сименс» Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ - это вопросы, на которые четко заданы или подразумеваются все варианты ответов.

— «Вам нравится» — «Берете синий или черный», — «К какому оператору будете подключаться Билайн, МТС или Теле2».

Закрытые вопросы всегда стимулируют человека принимать решения.

РИТОРИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ. Они подразумевают лишь один вариант ответа.

Риторические вопросы делятся на два типа: 1) «Скажите мне «нет» и 2) «Скажите мне «да».

— Вы хотите подобрать надежный телефон — Да!!! — Вас интересует качество приема— Да!!! — Вам чем-нибудь помочь — Нет!!! Для клиента еще важны удобство, надежность, экономия времени - то, на чем базируется любая покупка. На эти вопросы покупатель чаще скажет «да».

ВОПРОСЫ-ЗАВЯЗКИ. Используются в конце предложения, предполагают ответ «Да». С их помощью можно отмечать любое позитивное для продажи заявление клиента. Например: «По сравнению с цифровой фотокамерой это недорого, верно» Варианты: Да Правда Точно Верно Так Согласны Правильно Много маленьких «да» приводят к большому «ДА».

ПРИЕМЫ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ. Активное слушание включает невербальное поведение: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы готовы фиксировать самые важные моменты беседы, вы киваете головой и издаете звуки одобрения "угу".

УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ. Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, продавец говорит: "Это очень важно; не могли бы Вы уточнить..." ЭХО (ПОВТОР). Дословное повторение продавцом последних слов, высказанных клиентом.

— «Я подбираю телефон в подарок жене, она хочет «раскладушку» с двумя дисплеями» — С двумя дисплеями — Да, и чтобы без внешней антенны … РЕЗЮМЕ. Воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: "Итак, Вас интересует... … Точно" — «ДА!».

ПРИЕМ ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ. Краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми словами и оборотами клиента. Используете вопрос: «Правильно ли я Вас понял, что …» — «ДА!» От этих приемов продавец получает тройную выгоду:

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» а) клиент счастлив, что правильно услышан;

б) продавец лучше запомнит сказанное клиентом;

в) на вопросы "Правильно ли я понял" и т.п. клиент, весьма вероятно, скажет "ДА".

ОСНОВНЫЕ МОТИВЫ ПОКУПАТЕЛЯ Мотивы покупателей – это то, почему они выбирают тот или иной товар.

БЕЗОПАСНОСТЬ. Если покупатель стремится обезопасить себя, то на первое место следует ставить гарантии, репутацию, надежность.

Типичные фразы: про гарантию, ремонт, вред здоровью, излучение, прочность, надежность.

ЭКОНОМИЯ. Если покупатель стремится к экономии или хочет найти наиболее низкую цену на рынке, то можно продавать разницу в цене, всячески подчеркивать экономичность.

Типичные фразы: вопрос о цене, кредите, где дешевле/дороже, НОВИЗНА. Если покупатель стремится покупать только самые новые товары, чьи названия только что промелькнули в рекламе, то на первое место следует ставить оригинальность, новизну, последние разработки.

Типичные фразы: видел в рекламе, пора обновить, последняя новинка.

КОМФОРТ. Если покупатель стремится обеспечить себе комфорт, удобство, то на первое место следует ставить эти свойства.

Типичные фразы: удобные кнопки и меню, все понятно, большие цифры, ГОРДОСТЬ. В этом случае покупатель стремится подчеркнуть покупкой престиж, свой социальный статус.

Типичные фразы: как у знакомых, не такой, как у знакомых, красный, все про дизайн, цвет ПРИВЯЗАННОСТЬ. Если покупатель стремится к традиционным маркам, привычному образу потребления, то на первое место следует ставить классические модели, проверенные временем марки, старые добрые … Типичные фразы: как Nokia 3310, такой же, как …, ТИПЫ ЛИЧНОСТИ Если Вы можете определить тип личности клиента, то Вы сможете вести с ним беседу в доверительной форме. Поняв клиента, Вы узнаете, в чем его потребность, как он мыслит и принимает решения. Определив тип личности клиента, и зная, как он принимает решения, Вы сможете правильно выбрать способ воздействия на него.

«ДОМИНИРУЮЩИЕ» - напористы, полны сил, динамичны, настойчивы, любят управлять. Они нетерпеливы, действуют быстро, на ходу схватывают суть проблемы, заинтересованы в экономии средств и времени, не отвлекаются по мелочам. Они высоко ценят открытый взгляд и твердое рукопожатие партнера.

«НЕПОСРЕДСТВЕННЫЕ» – открыты, активны, эмоциональны, поддаются убеждению и импульсивны. Любят много говорить, но плохо слушают. Жаждут одобрения. Склонны к риску, спонтанно принимают решения.

«ЗАВИСИМЫЕ» – общительны, приветливы, доброжелательны. Ищут поддержки и одобрения. Слушают с исключительным вниманием. Далеко не сразу меняют свое мнение, сначала с ними нужно установить доверительные отношения. В принятии ими решений большое значение имеют гарантии и чувство безопасности.

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» «СКЕПТИКИ» – осторожны, внимательны к деталям, организованны, настойчивы и пунктуальны. Работают в своем собственном режиме. Принятие решений базируется на логическом анализе и систематическом сборе данных.

ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ РАЗНЫХ ТИПОВ ЛИЧНОСТИ Доминирующие Непосредственные Зависимые Скептики Модель Индивидуалисты Доступны Доступны Индивидуалисты поведения Откровенны Дипломатичны Прямолинейны Неуверенны Внешний вид Деловой стиль Модный Броская Традиционный Консервативный Удобство одежды одежда Повседневная одежда Походка Быстрая, Быстрая Медленная легкая Медленная решительная непринужденная размеренная Что хотят Зачем нужен этот Как покупка Как покупка Как работает знать товар повлияет на имидж повлияет на личные Как логически покупателя обстоятельства К какому времени обосновать Кто еще это покупку Сколько стоит использует Покупка Целям Идеям Чувствам Рассуждениям соответствует их Покупатель Излагали только Подтолкнули его к Вежливо с ним Были точны хочет, чтобы суть решению обходились Вы Покупатель Принимающим Вызывающим Приятным Корректным хочет решение восхищение выглядеть Решения Окончательные Спонтанные Обоснованные Обдуманные покупателя Характерные Утвердительная Делится чувствами Держит свое мнение Ориентирован на особенности при себе факты речи Голос Громкий Быстрая речь Тихий Ровный Артистичный Спокойный Монотонный Внешнее Нетерпеливость Ориентирован на Терпеливый Бесстрастное впечатление Пристальный взгляд установление лицо контакта Стратегии поведения с представителями разных типов личности Стратегия для Доминирующих:

• «Доминирующие» взаимодействуя с Вами, проявляют общительность и деловой подход.

• Покажите «Доминирующим», свой профессионализм и деловитость. Избегайте ничего не значащих разговоров. Цените время клиента. Продемонстрируйте им хорошую подготовку, организованность, собранность, и переходите прямо к делу. Изучите их цели и потребности (чего они хочет). Поймите, в какой ситуации они находятся сегодня и как бы они хотели ее изменить.

• Для этого типа важна суть вопроса, а не его детали. Поинтересуйтесь, какая задача стоит перед ними. Спросите, чего они ждут от Вас, и как Вы можете помочь им сэкономить время и деньги.

Стратегия для Непосредственных:

• «Непосредственные» при взаимодействии с Вами проявляют общительность и открытость.

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» • Будьте открыты и неформальны в общении с ними. Давайте им возможность высказаться, но следите за тем, чтобы они не отвлекались от темы. Проявляйте интерес и стимулируйте их, демонстрируя различные материалы и иллюстрации. Будьте конкретны, особо выделите те свойства товара/услуги, которые повышают социальный статус этих людей.

• Они придают большое значение взаимоотношениям, им нравится, когда собеседник восхищается ими, интересуется их мнением. Узнайте, кто будет пользователем Ваших товаров/услуг. Спросите, что им нравится/не нравится в товаре/услуге, которой они пользуются сейчас. Поинтересуйтесь их мнением о Вашем предложении.

Стратегия для Зависимых:

• «Зависимые» в общении с Вами будут сдержанны, но открыты. Покажите личную заинтересованность, будьте приветливы и дружелюбны. Не торопите события. Сделайте Ваш разговор непринужденным и доверительным. Покажите, что Вы разделяете их мысли, не забывая при этом о технических и деловых аспектах. Сделайте акцент на гарантиях. Вовлекайте их в обсуждение.

• Они уделяют основное внимание чувству безопасности и доверия. Спросите, как им помочь решить их задачу и какого риска Вы можете помочь им избежать. Спросите, какие решения их устраивали в прошлом.

Стратегия для Скептиков:

• «Скептики» при общении с Вами продемонстрируют скрытность и педантизм. Будьте деловиты, официальны, пунктуальны, организованны и готовы осветить массу технических деталей. Избегайте разговоров на отвлеченные темы. Продемонстрируйте Ваше предложение как можно нагляднее, предоставьте им возможность поучаствовать в демонстрации. Предложите им логическое решение проблемы, но не подталкивайте их к решению, дайте им время подумать.

Pages:     | 1 |   ...   | 6 | 7 || 9 | 10 |   ...   | 21 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.