WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 | 6 |   ...   | 21 |

Затем определяем наличие опыта использования: «Вы уже пользовались …». Этот вопрос уместен для всех товаров, кроме мобильных телефонов, поскольку большинство людей уже пользовались мобильниками. Здесь предполагается два варианта ответа. Если покупатель не пользовался, тогда уточняем его представления и установки по отношению к товару. Если уже пользовался, тогда можно выяснить отношение к предыдущей модели, что устраивало, что бы хотели поменять или добавить. И в конце несколько раз задаем самый важный, обязательный вопрос «Что еще для Вас важно в товаре».

После оценки собираем все пожелания покупателя в форме резюме: «Если я вас правильно понял, вы хотели бы …».

Затем тренер два раза показывает на примере, как происходит оценка. В процессе опроса тренер на каждую заявленную покупателем характеристику загибает палец. В конце, кода проводит резюме, пальцы разгибает. Тренер обращает внимание на этот мнемотехнический прием.

После тренер просит двух участников показать, как они применяют эту схему, в процессе работы делает паузы и указывает на ошибки.

Упражнение «Стандартное начало оценки покупателя». (см. видеофайл Демонстрация Стандартное начало.wmv) Участники работают в парах. Один проводит стандартную оценку, второй выступает покупателем. В конце делается резюме. Это задание выполняется 4 раза: по раза с каждой стороны, при чем один раз товар покупается для себя, второй раз – в подарок.

Собираем впечатление, как схема работает. Я обычно предлагаю ящик пива тому, кто сделает другую схему, но за три года никто еще ничего нового не предложил.

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» Упражнение «Определить желания». Один участник выходит из аудитории. Он будет продавцом. Второй участник будет покупателем – выходит к доске и сообщает тренеру желательные для него характеристики мобильного телефона. Тренер записывает их на доске.

Или ведущий задумывает характеристики товара, сообщает их группе и записывает на доску.

Затем первый участник возвращается и, не видя то, что написано на доске, пытается определить, чего хочет покупатель. В это время тренер отмечает точками те параметры, которые прозвучали со стороны покупателя. Если возникают новые характеристики, тренер их тоже записывает, но в отдельный столбик. Когда участник-продавец считает, что ему достаточно информации, он останавливает оценку и сообщает выделенные пожелания участника-покупателя тренеру.

Тренер вычеркивает те параметры, которые назвал участник-продавец. После этого участникпродавец может посмотреть на доску. Сравниваем, что изначально назвал покупатель, что прозвучало в процессе оценки и что вспомнил продавец.

Как правило, больше половины желательных характеристик продавец сумел определить. Тренер обращает внимание участников на то, что у них уже неплохо получается оценка. Кроме того, во время общения продавца с покупателем у последнего появляются новые требования к товару, о которых он не сообщил в начале.

— Итак, на этапе оценки покупателя первая задача состоит в том, чтобы выяснить пожелания покупателя по функциональным характеристикам товара. Вторая задача – выбрать модель, которая подходит покупателю. Здесь используется Принцип воронки: от 100 моделей, представленных на витрине, перейти к 1-2 моделям, в большей степени подходящей покупателям. Иногда требуется и 3 модели, но обычно уверенному покупателю достаточно модели, а не уверенному – 2-х.

— Вы часто используете прием оценки покупателя через перечисление функций. Например:

«Вам может потребоваться диктофон» Здесь важно определить, для чего покупают и какие функции важны. Можно использовать уточняющие вопросы или вопросы вовлечения: «Вы использует телефон для работы» или «А вы используете его для отдыха и развлечений» и предлагать различные функции.

Пр. – Вы любите слушать музыку Пок. – Обожаю! Пр. – Тогда Вам нужно радио Или MP3-плеер Возможные группировки функций для мобильного телефона:

Возможные группировки функций для мобильного телефона:

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» 1. Общие: форма, фирма, дизайн. Буферные вопросы: какую форму мобильного телефона предпочитаете Производителя Если надо определиться с дизайном, проще попросить покупателя 2. Камера: фото, видео, фото на звонок. Буферные вопросы: Вы планируете фотографировать А ставить на звонок фото звонящего Записывать видеоролики 3. Коммуникация: ИК-порт, Блютус, дата-кабель, GPRS, WAP, Wi-Fi. Буферные вопросы: Вы планируете записывать информацию с мобильного телефона и на него Вы пользуетесь компьютером Вы пользуетесь интернетом 4. Организация жизни и работы: органайзер, будильник, расширенная записная книга, диктофон. Буферные вопросы: Вы планируете использовать мобильный телефон для работы У вас много дел У вас много знакомых, кому в звоните 5. Развлечения: радио, МР3-плеер, МР3 на звонок, игры, чтение книг. Буферные вопросы: Вы любите музыку Что вы обычно делаете, когда кого-то ждете Для вас важно быть в курсе основных событий Тренер делит группу на 3 подгруппы.

— А теперь попробуйте сгруппировать по такому же принципу функции фотоаппарата – группа – и дект-телефона – 2 группа. 3 группа – для плееров.

Группы работают 5 минут. Потом один человек из группы выходит и пишет на доске.

Остальные добавляют.

Возможные группировки функций для цифрового фотоаппарата:

1. Общие: форма, фирма, дизайн. Буферные вопросы: какую форму предпочитаете Производителя 2. Качество снимка: оптический зум, размер матрицы, разрешение (мегапиксели), оптика, размер дисплея. Буферные вопросы: В каких условиях вы планируете фотографировать Какие по размеру снимки вы планируете печатать 3. Комплектация: тип аккумулятора, объем и тип флэш-карты, сумка. Буферные вопросы: В каких условиях вы планируете фотографировать Сколько снимков будете делать Собираетесь ли на отдых или в путешествие 4. Видео: продолжительность видеозаписи, запись звука, комментариев. Буферные вопросы:

Вы хотите снимать с помощью фотоаппарата видео Для вас важна при этом запись звука 5. Режимы: автоматические и ручные настройки, возможность просмотра на ТВ, распечатка снимков с фотоаппарата. Буферные вопросы: Вы считаете себя опытным фотографом Вам нужны особые режимы съемки Для вас важна возможность просмотра снимков на ТВ А печать фото прямо с фотоаппарата — Для дектов обязательно следует уточнить, берут телефон домой или на работу.

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» Возможные группировки функций для дект-телефона:

1. Общие: форма, фирма, дизайн. Буферные вопросы: Какую форму предпочитаете Производителя 2. Конструкция: кнопки, дисплей, полифония, прорезиненный корпус, подсветка, возможность повесить на стену, трубка и панель управления на базе.. Буферные вопросы:

Кто будет пользоваться телефоном У вас есть маленькие дети Где вы планируете разместить телефон Вам приходится звонить в плохо освещенном помещении 3. Контакты: объем записной книжки, группы абонентов, набранные и принятые номера, АОН, автоответчик, контакты из сим-карты, звонок на контакт или группу. Буферные вопросы: Вам может потребоваться большая записная книжка в телефоне Вам необходимы АОН или автоответчик 4. Количество трубок: GAP, конференц-связь, интерком, Уоки-Токи. Буферные вопросы:

Сколько человек будут пользоваться телефоном Вы выезжаете за город на рыбалку или по грибы 5. Допфункции: мини-гарнитура, ночной режим, будильник, бэби-кол, «нянька», Блютус, синхронизация с ПК. Буферные вопросы:

Важно, чтобы было не более 5 групп функций, иначе не запомнят (7 +/–2) и легко использовать пальцы рук.

Затем в ролевой игре отрабатываем навыки применения схемы оценки покупателя.

— "Главный прием оценки — вопросы". Знакомство с раздаточным материалом (см. Рабочая тетрадь для участников тренинга: Виды вопросов).

Упражнение «Виды вопросов». Тренер дает участнику вид вопроса (открытый, закрытый, риторический) и группу товара (мобильные телефоны, подключение, фотоаппараты и т.п.), а участник приводит пример вопроса. Или, если группа слабая, по кругу задают по очереди открытый и закрытый вопросы.

Упражнение «Вот такая штучка». Тренер задумывает какую-то характеристику или функцию товара. Стажеры задают вопросы и пытаются ее определить. Прямой вопрос «Что ты задумал» не задавать! Выделяем и считаем виды вопросов. Обычно сначала, в первом примере преобладают закрытые вопросы. Тренер отмечает эту тенденцию и предлагает воспользоваться открытыми вопросами. Во втором примере участники используют открытые вопросы, и общее количество вопросов (и время) сокращается.

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» — Мы уже говорили о двух задачах продавца: выделить интересующие характеристики и подобрать модель. Теперь третья задача – определить мотивы покупателей или изучить покупателя. Мотив – это ответ на вопрос «Почему вы выбрали данный товар», который трансформируется для продавца в задачу определить «Как покупатель выбирает товар».

Вспомним волшебный вопрос, сориентированный на выделение ведущих потребностей: «Что для вас важно в … » Знакомство с раздаточным материалом (см. Рабочая тетрадь для участников тренинга:

«Основные мотивы покупателя»).

Упражнение «Определить мотивы». (см. видеофайл Упр. Определение мотивов.wmv) Задание группе - выявить мотивы.

1 часть. Тренер проводит стандартную оценку покупателя на примере одного из участников.

Группа слушает и отмечает в раздаточном материале мотивы покупателя. Затем обсуждаем, какие фразы покупателя свидетельствовали о том или ином мотиве. В конце спрашиваем у участника-покупателя, правильно ли были выделены мотивы.

2 часть. Поводится аналогично, участники работают в парах. Упражнение проводится 6-8 раз.

Используется процедура «Вертушка общения». Постепенно меняются задания.

1-2 – стандартное задание;

3-4 – выделяются и мотивы и функции одновременно;

5-6 – используются другие группы товаров (подключение, фотоаппараты и т.п.).

Знакомство с раздаточным материалом (см. Рабочая тетрадь для участников тренинга:

«Типы личности»).

— Если Вы можете определить тип личности клиента, то Вы сможете вести с ним беседу в доверительной форме. Поняв клиента, Вы узнаете, в чем его потребность, как он мыслит и принимает решения. Определив тип личности клиента, и зная, как он принимает решения, Вы сможете правильно выбрать способ воздействия на него.

«Доминирующие» - напористы, полны сил, динамичны, настойчивы, любят управлять. Они нетерпеливы, действуют быстро, на ходу схватывают суть проблемы, заинтересованы в экономии средств и времени, не отвлекаются по мелочам. Они высоко ценят открытый взгляд и твердое рукопожатие партнера.

«Непосредственные» – открыты, активны, эмоциональны, поддаются убеждению и импульсивны. Любят много говорить, но плохо слушают. Жаждут одобрения. Склонны к риску, спонтанно принимают решения.

«Зависимые» – общительны, приветливы, доброжелательны. Ищут поддержки и одобрения.

Слушают с исключительным вниманием. Далеко не сразу меняют свое мнение, сначала с ними Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» нужно установить доверительные отношения. В принятии ими решений большое значение имеют гарантии и чувство безопасности.

«Скептики» – осторожны, внимательны к деталям, организованны, настойчивы и пунктуальны.

Работают в своем собственном режиме. Принятие решений базируется на логическом анализе и систематическом сборе данных.

ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ РАЗНЫХ ТИПОВ ЛИЧНОСТИ Доминирующие Непосредственные Зависимые Скептики Модель Индивидуалисты Доступны Доступны Индивидуалисты поведения: Дипломатичны Прямолинейны Откровенны Неуверенны Внешний вид: Деловой стиль Модный Традиционный Консервативный Удобство одежды Повседневная Броская одежда одежда Походка: Быстрая, Быстрая Медленная легкая Медленная решительная непринужденная размеренная Что хотят Зачем нужен этот Как покупка повлияет Как покупка Как работает знать: товар на имидж покупателя повлияет на Как логически личные К какому времени Кто еще это обосновать обстоятельства использует покупку Сколько стоит Покупка Целям Идеям Чувствам Рассуждениям соответствует их:

Покупатель Излагали только Подтолкнули его к Вежливо с ним Были точны хочет, чтобы суть решению обходились Вы:

Покупатель Принимающим Вызывающим Приятным Корректным хочет решение восхищение выглядеть:

Решения Окончательные Спонтанные Обоснованные Обдуманные покупателя:

Характерные Утвердительная Делится чувствами Держит свое Ориентирован особенности мнение при себе на факты речи:

Голос: Громкий Быстрая речь Тихий Ровный Артистичный Спокойный Монотонный Внешнее Нетерпеливость Ориентирован на Терпеливый Бесстрастное впечатление: Пристальный установление лицо взгляд контакта Стратегии поведения с представителями разных типов личности Стратегия для Доминирующих: «Доминирующие» взаимодействуя с Вами, проявляют общительность и деловой подход. Покажите «Доминирующим», свой профессионализм и деловитость. Избегайте ничего не значащих разговоров. Цените время клиента.

Продемонстрируйте им хорошую подготовку, организованность, собранность, и переходите Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» прямо к делу. Изучите их цели и потребности (чего они хочет). Поймите, в какой ситуации они находятся сегодня и как бы они хотели ее изменить. Для этого типа важна суть вопроса, а не его детали. Поинтересуйтесь, какая задача стоит перед ними. Спросите, чего они ждут от Вас, и как Вы можете помочь им сэкономить время и деньги.

Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 | 6 |   ...   | 21 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.