WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |   ...   | 21 |

Консультативные продажи: продавец «Лестница продаж» выясняет, что покупателю надо, и предлагает именно то, что покупателю подойдет Активные продажи: продавец сам подходит к покупателю, вступает в контакт и предлагает товар Пассивные: продавец ждет, когда к нему подойдет покупатель Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» Болезни продавцов – это неквалифицированные продажи. К ним относятся пассивные продажи, впаривание и бесконечное консультирование. Это признаки неквалифицированной работы.

«Матрица продаж» Интересы Продавца АКТИВНЫЕ ВПАРИВАНИИЕ КОНСУЛЬТАТИВНЫЕ ПРОДАВЕЦ – ПРОФИ ПРОДАВЕЦ – АГРЕССОР ИНТЕРЕСЫ ПРОДАЦА – 80% ИНТЕРЕСЫ ПРОДАЦА – 80% ИНТЕРЕСЫ ПОКАПАТЕЛЯ – 80% ИНТЕРЕСЫ ПОКАПАТЕЛЯ – 20% Интересы Клиента ПАССИВНАЯ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПРОДАВЕЦ – ПОФИГИСТ ПРОДАВЕЦ – ДРУГ ИНТЕРЕСЫ ПРОДАЦА – 20% ИНТЕРЕСЫ ПРОДАЦА – 20% ИНТЕРЕСЫ ПОКАПАТЕЛЯ – 20% ИНТЕРЕСЫ ПОКАПАТЕЛЯ – 80% Особенность продаж в салонах связи состоит в том, что (1) товар сложный и быстро меняющийся, (2) мотивы покупок в основном эмоциональные, связаны с гордостью и престижем.

Поэтому используются принципы активных и консультативных продаж.

Активные продажи - это инициатива продавца в установлении контакта с покупателем и активное ведение покупателя к завершению сделки.

Консультативные продажи - продавец выясняет, что покупателю надо, и предлагает именно то, что покупателю подойдет.

Вывод: мало добиться продажи. Гораздо важнее, чтобы покупатель захотел вернуться в ваш салон еще раз. Чтобы ему было интересно! Подготовка продавца Из чего складывается ежедневная подготовка продавца Организационная:

- чистота и порядок на рабочем месте;

- чистота и порядок на витринах;

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» - чистота и порядок в подсобке;

- наличие необходимого инвентаря.

Упражнение «Здесь чего-то не хватает…».

Задание: у нас есть модель рабочего места. Приведите его в порядок. Чего не хватает От чего следует избавиться Информационная:

- знание новинок товара;

- знакомство с внутренними инструктивными письмами компании;

- знание изменения в ценах;

- знание плана на день и на неделю.

Вопрос: Какие у нас проходят акции Психологическая:

- настрой на работу;

Вопрос: Какие приемы вы используете для того, чтобы настроится на работу Давайте вспомним место, в котором вы любите делать покупки. Что вам нравится там Ответы записываем на доске. Затем вычеркиваем из списка то, что делает для сотрудников компания, а потом обсуждаем то, что зависит от сотрудника торговой точки.

Фазы, или этапы продаж — Торговля существует уже более 5000 лет. И принципиально она не изменилась. Что общего во всех торговых сделках Есть общие элементы: товар, деньги, информация, продавец и покупатель. Есть и общие действия. Как покупатель совершает покупку Цикл покупки с точки зрения покупателя:

Захотел – понял – посмотрел – выбрал – купил — С точки зрения продавца также можно выделить определенные этапы или фазы. (см. Рабочая тетрадь для участников тренинга: "Фазы продаж").

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» Упражнение: "Демонстрация цикла продаж". (см. видеофайл) Это ролевая игра, в которой моделируется покупка, один из участников – продавец, другой - покупатель. Слушатели смотрят и выделяют фазы продажи. Номер фазы показывают пальцами: 1 – установление контакта, 2 – оценка покупателя, 3 – презентация, 4 – возражения, 5 – завершение сделки. Демонстрацию проводим два раза. 1-ый раз тренер тоже показывает пальцами номер фазы, а 2-ой – только исправляет ошибки.

— Можно заметить, что лишь установление контакта и прощание имеют четкое место.

Остальные фазы могут меняться местами, воспроизводиться несколько раз. Кроме того, в одном взаимодействии могут проходить несколько сделок, например, сначала продажа мобильного телефона, затем – продажа подключения или аксессуаров.

— Дальнейшее изучение техники продаж будет идти по этим фазам. Мы будем разбирать отдельные приемы, техники и всякий раз будем интегрировать, включать их в общий цикл.

Установление контакта — Установление контакта — первый этап любой продажи. "У покупателя есть естественный страх, что ему что-то продадут, и он расстанется с деньгами". Средняя стоимость мобильного телефона — 5000-6000 рублей. Как бы вы себя чувствовали, если бы потеряли такую сумму … Опасения и настороженность покупателя обоснованы.

— Первый контакт длится около 20 секунд. Поэтому очень важно, как вы выглядите. (см.

Рабочая тетрадь для участников тренинга: «Корпоративные стандарты установления контакта с покупателем»).

— Следует учитывать следующие аспекты общения:

1) Проблема соблюдения социальных норм. Сначала между незнакомыми людьми устанавливается социальная дистанция (около 3 вытянутых рук): большое расстояние, мало слов, потом – личная (примерно 1 вытянутая рука).

2) В любой коммуникации можно обнаружить 2 слоя: содержание (что говорим) и отношение (как относимся друг к другу).

— Что происходить на этапе установления контакта Происходит формирование первого впечатления. Осуществляется переход от социальной дистанции к личной.

— Приемы установления контакта (записываем на доске):

1. Приветствие. Всегда, каждому покупателю при входе говорим «Здравствуйте».

Приветствует тот, кто находится ближе к покупателю.

2. Доброжелательная и жизнерадостная интонация.

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» 3. Улыбка. Улыбайтесь глазами, а мимика подтянется.

4. Открытая, естественная поза.

5. Контакт глаз.

6. Уйти с линии движения покупателя.

7. Постепенное приближение 8. Увеличение вербального контакта 9. Переход от безличных обращений к личным.

— По ответу покупателя на приветствие мы можем определить готовность покупателя идти на контакт. Если покупатель расположен к контакту — улыбается в ответ, здоровается, устанавливается контакт глаз — делаем все быстрее, а если покупатель отворачивается, отказывается от контакта – делаем медленнее.

Обсуждение: как мы понимаем, что контакт с покупателем установлен Признак – покупатель начал разговаривать с продавцом.

Тренер предлагает разыграть ситуацию продажи до момента начала разговора. На 1-2-х примерах смотрим, как обычно делают участники. Выделяем приемы из списка. Но сначала спрашиваем мнение покупателя.

Упражнение на дистанцию. Группа делится на пары. Пары встают друг напротив друга на расстоянии около 1,5 метра. Можно поставить две шеренги напротив друг друга. Один участник начинает подходить к другому на комфортное для напарника расстояние. Делать это лучше медленно. Хотя, если не сказать это группе, можно в обсуждении спросить, комфортен ли был темп сближения и сделать вывод и об этом. Обсуждаем, почему была выбрана дистанция. На что в поведении человека обращали внимание, как решили, что ближе не надо. Потом меняемся ролями и опять обсуждаем. Делаем вывод.

Упражнение на сторону подхода. Делимся на пары, определяем роли: кто покупатель, а кто продавец. Покупатель во время упражнения стоит, отвечает на вопросы продавца и отслеживает свои впечатления. Продавец во время упражнения несколько раз по команде ведущего меняет свое положение в пространстве по отношению к покупателю. Первая позиция – напротив друг друга на комфортном расстоянии (30 сек), вторая – справа от покупателя (30 сек, при этом продолжаем разговор), третья – слева от покупателя (30 сек, при этом продолжаем разговор), четвертая – за спиной покупателя (30 сек, при этом продолжаем разговор). Обсуждение начинаем с высказывания покупателя.

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» Выводы: должна быть открытая поза, доброжелательное выражение лица, оптимальная дистанция. Если покупателю некомфортно, он изменит расстояние между ним и продавцом.

Продавец должен заметить эту дистанции и стремиться ее сохранять.

Когда вступать, можно определить по контакту глаз.

Упражнение: "Контакт глаз". Группа встает в полукруг. Один, два или три человека (водящие) выходят за дверь. Тренер дает инструкцию оставшимся: сейчас 5 человек будут пытаться установить контакт глазами с водящими, а остальные – нет. Затем в комнату входят водящие. Они получают следующую инструкцию: перед вами – ваши потенциальные покупатели. Определите по их взглядам, кто из них готов вступить с вами в контакт.

Вариант 2: двое смотрят с желанием вступить в контакт, а двое – с отвращением.

Вариант 3: все смотрят безразлично. Выделяем тех, у кого располагающая внешность.

Упражнение «Визуальный контакт». Группа встает в круг.

— Сейчас вы по моей команде будете открывать и закрывать глаза, но не просто так. Открыв глаза вам надо установить с кем-то из группы визуальный контакт и поменяться и этим человеком местами. Поменявшись, по моей команде вы опять закроете глаза, а, открыв их, повторите все с начала, но с другим человеком. Обсуждение: Как вы понимали, что установили визуальный контакт. Упражнение выполняется молча.

Упражнение «Гляделки». Половина группы садится на стулья в круг. Другая половина встает сзади стульев. Один стул остается свободным. Тот участник, кто стоит за свободным стулом, водит. Он смотрит на тех, кто сидит. Если между водящим и сидящим участниками устанавливается контакт глаз, сидящий быстро поднимается и пересаживается на свободный стул. Тот участник, кто стоит сзади сидящего, должен попытаться поймать убегающего за плечи. Так продолжает несколько раз. Затем участники, стоящие за стульями, меняются местами с сидящими.

Таким образом, участники учатся устанавливать контакт глаз, наблюдать за контактом глаз у других людей.

Из пяти предложенных упражнений можно выбрать 1-2. Также надо посмотреть на состояние группы, если есть утомление, лучше использовать подвижные упражнения «Визуальный контакт» или «Гляделки».

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» — Типичные ошибки продавца вопросы из серии «Скажи Нет»: «Вам что-то подсказать» или «Вам чем-то помочь». Но есть и типичные приемы исправления, если покупатель в ответ пошутит.

Вопрос продавца: «Что-то подсказать» – Ответ покупателя: «Время / Прогноз погоды». Тогда продавец может продолжить: – «Во всех моделях есть часы. / Есть «прогноз погоды» – услуга у операторов сотовой связи».

Вопрос продавца: «Вам чем-то помочь» – Ответ покупателя: «Деньгами». Тогда продавец может продолжить: – «Любой товар у нас можно приобрести в кредит».

— Подстройка (или пристройка) — уподобление одного человека другому. Люди начинают одинаково двигаться, использовать похожий темп голоса. Обычно подстройка используется участниками коммуникации для лучшего понимания друг друга. Такое поведение характерно для профессиональных коммуникаторов: педагогов, барменов и т.п. Мы разберем подстройку к позе, жестам и речи покупателя.

Упражнение: «Зеркало».

Часть 1. Участники делятся на пары. № 1 в паре рассказывает историю из своей жизни в течение 3 минут. № 2 повторяет движения № 1. Задача: заметить мелкие движения покупателя (положение ног, корпуса, головы), а не только, стоит он или сидит.

Часть 2. Пары меняются. № 1 в паре описывает какой-либо предмет, находящийся в аудитории, или продает стоящего рядом в другой паре стажера, выдерживает угол 90°, пристраивается по позе. Если у покупателя (№2) движения против установления контакта (руки в карманах, сзади, скрещены), то №1 только имитирует или обозначает данное движение покупателя.

Часть 3. Затем как продолжение и усложнение - упражнение "Подстройка по голосу". Пары меняются. № 1 в паре изображает покупателя и считает от 1 и до 110. № 2 - продавец. Его задача - подстроиться и тоже считать, так, чтобы голоса как бы слились. Параллельно осуществляет пристройку к позе и выдерживают угол в 90° между продавцом и покупателем.

Важно, чтобы пары каждый раз менялись. Это и новый опыт, и новое знакомство.

— Какие проблемы возникают в процессе работы в салоне связи … Обычно это взаимодействие между продавцами. Один продавец мешает другому, «перехватывает» покупателя.

Отдельно рассматриваем варианты ситуаций: 2 продавца и 1 покупатель. Проводим ролевую игру. Решение: надо договориться о порядке работы с покупателями: кто подходит первый, кто – второй.

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» — А если много народа Если пришла «электричка». Например, 3 продавца и 8 покупателей.

Проводим ролевую игру. Выделяем удачные решения и ошибки. Обсуждаем.

— Посмотрите, какие приемы установления контакта мы изучили (см. Рабочая тетрадь для участников тренинга: Оценка работы продавца) Обсуждение: Что является результатом 1 этапа Отрабатываем установление контакта в ролевой игре. Сидящие по схеме выделяют приемы, которые использовал продавец при обслуживании покупателя. Так делаем 2 демонстрации. При необходимости тренер делает «стоп-кадр», останавливает игру и делает краткий анализ ситуации.

Затем участники делятся на группы по 3 человека и отрабатывают установление контакта в ролевой игре в тройках: продавец, покупатель, наблюдатель.

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» Диагностика потребностей и оценка покупателя — Что нам желательно знать о покупателе (см. Рабочая тетрадь для участников тренинга:

Базовые вопросы в оценке покупателя). Записываем на доске:

Для кого Для чего Что именно Почему Это то, что нам желательно знать, прежде чем мы сможем подобрать соответствующий товар.

Рассмотрим схему последовательности вопросов в раздаточном материале (см. Рабочая тетрадь для участников тренинга: Стандартное начало оценки покупателя).

Сначала определяем потенциального потребителя: «Себе или в подарок». Если в подарок, нам надо определить, кому именно, узнать примерный возраст и пол: « А кому, если не секрет».

Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |   ...   | 21 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.