WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 14 | 15 || 17 | 18 |   ...   | 21 |

6. Рассказали о компании «Облако».

7. Сравнили 2-е модели.

8. Рассказали об 1-2 мелких недостатках.

9. Построили презентацию с учетом мотивов покупателя.

10. Использовали метафоры.

11. Передали телефон в руки покупателя.

12. Активно использовали жесты и мимику.

13. Использовали вопросы вовлечения и вопросы-завязки.

14. Использовали: Привязка к авторитетам, Истории из жизни, Использование статистических примеров. Неизвестный или шокирующий факт.

Признак выполнения задач на этапе:

У покупателя появилось желание приобрести товар, загорелись глаза. Он активно включился в процесс выбора.

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» Часть 6. Возражения Возражение — это заявление покупателя о том, что ему хочется знать больше.

ЗАДАЧИ ЭТАПА:

1. Развеять сомнения покупателя.

2. Дать дополнительную информацию.

3. Помочь определиться с моделями.

Примеры возражений: «Это слишком дорого», «Почему нет моделей с красным корпусом», «Зачем мне фотокамера».

ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ 1. НЕ ПЕРЕБИВАЙТЕ КЛИЕНТА, дайте ему возможность высказаться. Иногда не вредно в удобный момент задать ему уточняющий вопрос так, чтобы он смог на него уверенно ответить.

2. НИКОГДА НЕ СПОРЬТЕ. Покажите ему, что клиент прав, когда так тщательно подходит к покупке.

3. НЕ ПОДВЕРГАЙТЕ СОМНЕНИЮ обоснованность возражений клиента.

4. НИКОГДА НЕ НАПАДАЙТЕ НА КЛИЕНТА, когда вы отвечает на его возражения.

Станьте более чувствительным в этот момент. Позвольте возражениям отделиться от клиента, чтобы "стреляя в возражения, вы не задели клиента". Клиент должен победить (сохранить свое лицо). Достаточно представить ему другую, также возможную точку зрения, а затем дать возможность совершить свободный выбор.

5. БУДЬТЕ ПОЗИТИВНЫ, когда встречаете возражения Они — знак того, что вас слушают и готовы купить, но есть сомнения, и требуется дополнительная информация. Преобразуйте контекст возражения из негативного в позитивный.

Например: «В этой модели нет фотокамеры!» – «Благодаря этому вы экономите рублей».

6. У ВАС ЕСТЬ СВОБОДА ВЫБОРА: на любое возражение среагировать можно двояко а) задать вопрос и б) ответить по сути. Всегда подводите клиентов к тому, чтобы они сами возражали на свои же собственные возражения.

7. ПОДГОТОВЬТЕ ЗАРАНЕЕ ОТВЕТЫ на те возражения, которые вы слышите в 80 % случаев.

НО: иногда можно спорить с покупателем, когда его надо втянуть в диалог. Важно вовремя остановиться.

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» Что стоит за возражением За каждым возражением стоят разные ситуации и разные смыслы. Например:

возражение «Почему такие дешевые телефоны» может иметь смыслы: «Они не надежные», «Они б/у», «Я опасаюсь, что не смогу отремонтировать», «Я буду должен еще за что-то доплачивать» и т.д.

Поэтому, работая с возражениями, важно понять, что стоит за возражением.

ВИДЫ ВОЗРАЖЕНИЙ Виды Значимость Как с ними Примеры возражений для покупателя работать Ничтожные Малозначимы Не стоит - У вас есть желтые задерживаться, телефоны 1-2 аргумента - Нет! Есть симпатичные розовые.

- Тогда давайте розовый! Компенсирующие Важны, но могут Используете Используете стандартную быть полную систему систему обработки возражений обработаны, обработки компенсированы возражений дополнительной информацией Принципиальные Определяющие Их практически Покупателю нравится Nokia для покупателя, невозможно 3310, он ей пользовался не подлежат изменить, года.

сомнению или поэтому можно - У Вас есть Nokia 3310 обсуждению использовать - К сожалению, их сняли с как эталон – производства! Я могу показать позитивный или Вам такую же, но более негативный современную модель Nokia 2600.

- Давайте посмотрим! ПРАВИЛА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ 1. Задавайте вопросы.

2. Уточняйте, соглашайтесь и собирайте маленькие да.

3. Обходите принципиальные возражения.

4. Выбирайте: аргументировать за эту модель или показать другую.

Можно использовать «Полную систему обработки возражений».

ПОЛНАЯ СИСТЕМА ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ 6. ВЫСЛУШАЙТЕ ВОЗРАЖЕНИЕ.

Сначала надо его дослушать и понять, иначе будете доказывать то, что не относится к делу.

7. ОБЕСПЕЧЬТЕ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ выдвинутому возражению, убедитесь, что правильно поняли клиента.

Например, в ответ на типичное возражение клиента: "Ваша цена слишком высока", — можно переспросить: "Вы считаете, что на эту модель цена высока". После этого надо выдержать паузу и Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» позволить клиенту высказаться. Чаще всего вы получаете так нужное "ДА!". Кроме того, у вас появляется несколько секунд для размышлений.

8. ПОСТАВЬТЕ ВЫДВИНУТОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ ПОД ВОПРОС Попросите более подробно его изложить. Избегайте сарказма, нетерпеливости или снисходительности.

Кроме того, у вас появляется время подумать. Задавайте вопросы до тех пор, пока не станет очевидно, как содержательно отвечать на возражение. Например: «По сравнению с чем эта цена высока» ИЛИ ОТВЕТЬТЕ НА ВОЗРАЖЕНИЕ. Здесь много вариантов, например:

- Признайте недостаток и сравните его с достоинством.

- Приведите аналогичный случай.

- Предоставьте покупателю аргумент.

9. УБЕДИТЕСЬ, ЧТО КЛИЕНТ УСЛЫШАЛ И ПОНЯЛ ВАШ ОТВЕТ Используйте вопросы-завязки. Например: «В этой модели вполне приемлемый дизайн, и полифония не хуже, чем у LG. Согласны» 10. СО СЛОВА "КСТАТИ …" сразу переходите к следующему шагу: презентации свойства, модели, услуге.

Следует через движение показать, что вы перешли к другому вопросу: измените позу, интонацию, переверните страницу… Если это возможно, переходите к пробным приемам завершения сделки.

Приемы обработки типичных возражений.

Типичные возражения по сотовым телефонам:

1) Почему дорого - У нас серьезные гарантии. Товар идет напрямую от производителей. Мы продаем только сертифицированные товары.

- Облако – известная, зарекомендовавшая себя компания. Мы предлагаем отличное обслуживание.

- Мы можем подобрать телефон с таким же набором функций, но дешевле.

2) Почему нет скидок - Телефон в нашем салоне связи должен быть дешевле, чем везде, даже без скидки.

- Наша низкая цена лучше любых скидок.

- Действительно скидок нет. Но у нас постоянно проводятся акции, сейчас, к примеру… Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» 3) Я подумаю… - Вы подумайте. Но то, что мы вам предлагаем за эту сумму, будет интересней, чем у других.

- Нигде лучше, чем в нашем салоне вас не обслужат.

- Конечно, подумайте. Покупка телефона – важное дело. Мы всегда будем рады Вас видеть в нашем салоне.

- Есть ли что-то еще, что мы с вами не обсудили (Проверить на ложное возражение) 4) Я хочу (такую-то) модель - Модель, бесспорно, неплохая. У нас есть еще модели, в которых эти функции также есть.

- Мы сейчас узнаем, где она есть.

- Вы можете оставить заявку, и как только модель появится, мы обязательно Вам перезвоним.

5) Сотовый телефон влияет на здоровье… - Исследования доказывают, что влияние намного меньше, чем от обычного холодильника.

- Попробуйте специальное устройство … (презентация аксессуаров).

- Все телефоны соответствуют европейскому стандарту. А там сами знаете, как заботятся о здоровье.

- Да, если Вы разговариваете более четырех часов в день, а вы разговариваете столько 6) Ненадежный - Бывает брак, как и у любой техники. В среднем 2-3 на 1000.

- У нас вы получаете гарантийные обязательства на 1 год в любом салоне компании «Облако».

Сервисные центры расположены по всей России.

- Чехол защитит от механических повреждений, шнурок - ….

7) Мне неизвестна (такая-то) модель.

- Она похоже на («модель известная клиенту с положительной стороны»), а также в этой модели появились новые функции и решения.

- Если сравнить с (такой-то) моделью, то … - Раньше эти телефоны были дорогими и их не привозили. Сейчас они стали более доступные.

- Большой объём продаж в других странах не позволил насытить российский рынок 8) Мне не нужна (такая-то) функция.

- Вот у нас появилась (такая-то) модель, в ней это учтено.

- Вы не переплачиваете за данную функцию. Она идет в комплекте бесплатно.

- Возможно, она раньше вам была не нужна. Теперь вы сможете … 9) У вас все телефоны китайские - Качество «китайской сборки» порой лучше оригинальной, т.к. телефоны проходят двойной контроль: и на заводе, и представителями торговых марок.

- На заводе в Китае полностью сохраняется система контроля качества. Там дешевле производить сборку, но весь управляющий персонал - европейцы (к примеру).

-Таможенные расходы на перевозку из Европы больше, а, значит, и телефон для Вас будет дороже. Вы готовы переплачивать за телефон такого же качества - 93% официальных поставок данной марки в Россию собирается только на заводе в Китае.

10) Почему так дешево - Наша компания считает: «Лучше продать десять дешево, чем один дорого».

- У нас прямые поставки из страны-производителя. Мы являемся представителями компаний Samsung, Philips, Siemens, Motorola, LG, Pantech, Sagem в России.

- Компания Облако - лидер на российском рынке, и легко может позволить себе достаточно низкие цены.

11) Мне не надо с витрины! - Он у нас единственный! - Телефон на витрине мы не трогаем. Мы демонстрируем покупателям те, что лежат в шкафу за витриной.

- Мы выставляем на витрину самые интересные модели! РОЛЬ ПРОДАВЦА В ВЫБОРЕ ТОВАРА ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЯ.

Покупателю часто трудно сделать выбор. Вам в процессе общения легче определить, что больше подходит покупателю, к чему лежит его сердце. Поэтому вы можете помочь с выбором. Еще раз перечислите достоинства. Можете попросить кого-то из продавцов сделать выбор.

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» НО обязательно просигнальте, что другой продавец должен выбрать!!!! ЛОЖНЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ Нужно отличать истинные возражения от ложных. Они отличаются тем, что, преодолев истинные возражения, мы приходим к сделке, а, преодолев ложные, наталкиваемся на новые возражения.

Диагностировать и обойти ложное возражение настолько же важно, насколько обработать истинное.

Бываю ситуации, когда покупатель постоянно возражает, при чем возражения каждый раз разные. Это может означать, что есть еще возражение, о котором покупатель не говорит. Чаще всего – это цена.

Покупатель стесняется произнести это возражение, поэтому привязывается к чему не попадя. Это и есть ложное возражение.

Основная задача при встрече с ложным возражением — подойти к истинному возражению. Есть несколько техник, которые помогают отличить ложное возражение от истинного.

Техника «Что-нибудь ещё…». Перечисляете предыдущие возражения, например: «Если я вас правильно понял, вам не нравятся «раскладушки», вы хотите, чтобы АКБ работал как можно дольше, чтобы были удобные кнопки и т.д.» А затем задаете еще вопрос "Что-нибудь ещё не нравится" Клиент – Мне не нравится цвет.

Продавец – Что-нибудь ещё не нравится Клиент – Вообще-то, у моей подруги был такой телефон и она считает, что это - плохая модель.

Поэтому мне эта модель вообще не нравится Техника «Предположим, …». Проверка истинности возражения: «Если бы этой проблемы не было, то вы бы согласились».

Клиент - Мне не нравится цвет этой модели;

Продавец – Если бы у этой модели был другой цвет, Вы бы согласились её купить Клиент – Нет, т.к. у моей подруги была такая модель, и она ей не понравилась.

После того, как мы определили истинное возражение, мы начинаем с ним работать.

РАЗЛИЧЕНИЕ ВОЗРАЖЕНИЙ И ОГРАНИЧЕНИЙ Когда требования покупателя противоречат обязанностям продавца, вы обязаны сообщить об этом покупателю.

Например: 1) требуют подключить до 18 лет, 2) требуют подключить по загранпаспорту, 3) требуют вернуть деньги за бракованный аксессуар спустя месяц после покупки. Это – ограничения. Вы не можете выполнить эти требования.

Технология работы с ограничениями:

1) Сначала вы работаете с ограничением, как с возражением. Если покупатель продолжает настаивать на своем, вы еще раз объясняете. Обязательно делаем ссылку на причину отказа – договор с компаниейпровайдором, требования ФЗ «О защите прав потребителей» и т.п.

2) Затем даете совет, как можно решить проблему покупателя другим способом.

3) Если вы замечаете, что покупатель понял вас, но продолжает настаивать на своем, пытается взять вас на измор, начинает манипулировать, в этом случае используете фразу «Я вас прекрасно понимаю, но ни чем помочь не могу».

В этой фразе 2 смысловых элемента:

1) «Я вас прекрасно понимаю» – вы даете понять покупателю, что также сожалеете о случившимся;

2) «…но ни чем помочь не могу» – подчеркиваете, что не в состоянии выполнить требование покупателя.

Покупатель обычно сначала раздражается, а потом быстро остывает и уходит.

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» КОНФЛИКТОГЕНЫ Возможен наезд покупателя 1) на товар, 2) на компанию, 3) на продавца лично. Это конфликтоген – поведение, провоцирующее конфликт. С вашей стороны должна быть мягкая реакция на конфликтогены.

Продавец соглашается и задает «рамки наезда», например: - Ваш товар «очень плохой»! – Да, я согласен, как и в других компаниях у нас встречаются некачественные модели, например, некоторые модели телефонов некорректно работают с оператором «Теле 2». Или – Вы ничего не понимаете в телефонах! – Да, я согласен с тем, что мне еще многому следует научиться.

ВОЗРАЖЕНИЯ ПО ЦЕНЕ “Мы столько не планировали (о цене)”. Можно использовать следующую тактику: "Для любой семьи (человека) бюджет — важный способ планирования. Однако и он должен быть гибким, когда есть возможность выгодной покупки, не так ли Сегодня мы …" Итак, вы используете следующие приемы:

1. Использовали полную систему обработки возражений.

2. На уточнение получали подтверждение (собирал маленькие "да").

3. Использовали приемы обработки типичных возражений.

4. Вовремя переходили от одного возражения к другому.

5. Больше слушали, чем говорили.

6. Отличили истинные возражения от ложных.

7. Оказали помощь в выборе.

8. Определились с ценовой группой.

Pages:     | 1 |   ...   | 14 | 15 || 17 | 18 |   ...   | 21 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.