WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 12 | 13 || 15 | 16 |   ...   | 21 |

7. Выясните, как покупатели планируют использовать товар. "Вы покупаете себе или в подарок", «Вы используете сотовый телефон для работы» 8. Выясните, чем они пользуются сейчас. Иногда люди охотно говорят об этом. "Вы уже пользуетесь сотовой связью" 9. Выясните, что им нравится в имеющейся модели. «Чем Вам нравится Ваш старый телефон» 10. Выясните, что им хотелось бы улучшить. "А что бы вы хотели улучшить или изменить в вашем …" Главный прием оценки покупателя — вопросы! Виды вопросов ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ - это такие вопросы, на которые невозможно ответить «да», «нет».

Они начинаются с вопросительных слов: почему, зачем, как, когда, и т. д. Открытые вопросы требуют расширенного ответа.

— Скажите, пожалуйста, почему Вы предпочитаете именно «Сименс» ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ - это вопросы, на которые человек может ответить «да» или «нет».

— «Вам нравится» — «Оформляем», — «Согласны».

Закрытые вопросы всегда стимулируют человека принимать решения.

РИТОРИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ. Они подразумевают лишь один вариант ответа.

Риторические вопросы делятся на два типа: 1) «Скажите мне «нет» и 2) «Скажите мне «да».

— Вы хотите подобрать надежный телефон — Да!!! — Вас интересует качество приема— Да!!! — Вам чем-нибудь помочь — Нет!!! Для продавца «да» всегда важнее «нет»!!! Для клиента еще важны удобство, надежность, экономия времени, соотношение цены и качества — то, на чем базируются любая покупка.

ЗАВЯЗКИ. Используются в конце предложения, предполагают ответ «Да». С их помощью можно отмечать любое позитивное для продажи заявление клиента. Например: «По сравнению с цифровой фотокамерой это недорого, верно» Варианты: Да Правда Точно Верно Так Согласны Правильно Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» АЛЬТЕРНАТИВНЫЙ ВОПРОС или вопрос с ложным выбором. Предполагает, что оба варианта ответа вас устроят. Например: «Вы возьмете за наличный расчет или в кредит» Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» Стандартное начало.

Выбираете себе или в подарок Себе В подар ок Вы/он/она уже пользовались Кому, если не секрет (Уточнить (только для фото, Dect, плеера) пол и возраст) Нет Да Есть ли предпочтения по Какой был (моб. тел, фото, торговым маркам Dect, плеер) у вас/него/нее Какую форму телефона Что в нем не устраивало предпочитаете Почему решили сменить Какими моделями пользуются Что бы вы/он/она хотели бы Самый главный вопрос:

Что еще для Вас важно в … Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» Определите, для чего покупают и какие функции важны.

Возможные группировки функций для мобильного телефона:

1. Общие: форма, фирма, дизайн. Буферные вопросы: какую форму мобильного телефона предпочитаете Производителя Если надо определиться с дизайном, проще попросить покупателя 2. Камера: фото, видео, фото на звонок. Буферные вопросы: Вы планируете фотографировать А ставить на звонок фото звонящего Записывать видеоролики 3. Коммуникация: ИК-порт, Блютус, дата-кабель, GPRS, WAP, Wi-Fi. Буферные вопросы: Вы планируете записывать информацию с мобильного телефона и на него Вы пользуетесь компьютером Вы пользуетесь Интернетом 4. Организация жизни и работы: органайзер, будильник, расширенная записная книга, диктофон.

Буферные вопросы: Вы планируете использовать мобильный телефон для работы У вас много дел У вас много знакомых, кому в звоните 5. Развлечения: радио, МР3-плеер, МР3 на звонок, игры, чтение книг. Буферные вопросы: Вы любите музыку Что вы обычно делаете, когда кого-то ждете Для вас важно быть в курсе основных событий Возможные группировки функций для цифрового фотоаппарата:

1. Общие: форма, фирма, дизайн. Буферные вопросы: какую форму предпочитаете Производителя 2. Качество снимка: оптический зум, размер матрицы, разрешение (мегапиксели), оптика, размер дисплея. Буферные вопросы: В каких условиях вы планируете фотографировать Какие по размеру снимки вы планируете печатать 3. Комплектация: тип аккумулятора, объем и тип флэш-карты, сумка. Буферные вопросы: В каких условиях вы планируете фотографировать Сколько снимков будете делать Собираетесь ли на отдых или в путешествие 4. Видео: продолжительность видеозаписи, запись звука, комментариев. Буферные вопросы: Вы хотите снимать с помощью фотоаппарата видео Для вас важна при этом запись звука 5. Режимы: автоматические и ручные настройки, возможность просмотра на ТВ, распечатка снимков с фотоаппарата. Буферные вопросы: Вы считаете себя опытным фотографом Вам нужны особые режимы съемки Для вас важна возможность просмотра снимков на ТВ А печать фото прямо с фотоаппарата Для дектов обязательно следует уточнить, берут телефон домой или на работу.

Возможные группировки функций для дект-телефона:

1. Общие: форма, фирма, дизайн. Буферные вопросы: Какую форму предпочитаете Производителя 2. Конструкция: кнопки, дисплей, полифония, прорезиненный корпус, подсветка, возможность повесить на стену, трубка и панель управления на базе.. Буферные вопросы: Кто будет пользоваться телефоном У вас есть маленькие дети Где вы планируете разместить телефон Вам приходится звонить в плохо освещенном помещении 3. Контакты: объем записной книжки, группы абонентов, набранные и принятые номера, АОН, автоответчик, контакты из сим-карты, звонок на контакт или группу. Буферные вопросы: Вам может потребоваться большая записная книжка в телефоне Вам необходимы АОН или автоответчик 4. Количество трубок: GAP, конференц-связь, интерком, Уоки-Токи. Буферные вопросы: Сколько человек будут пользоваться телефоном Вы выезжаете за город на рыбалку или по грибы 5. Допфункции: мини-гарнитура, ночной режим, будильник, бэби-колл, «нянька», Блютус, синхронизация с ПК.

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» Мотивы покупателя – это то, почему люди выбирают тот или иной товар.

ОСНОВНЫЕ МОТИВЫ — ШЕСТЬ ТОЧЕК ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ПОКУПАТЕЛЯ БЕЗОПАСНОСТЬ. Если покупатель стремится обезопасить себя, то на первое место следует ставить гарантии, репутацию, надежность.

Типичные фразы: про гарантию, ремонт, вред здоровью, излучение, прочность, надежность.

ЭКОНОМИЯ. Если покупатель стремится к экономии или хочет найти наиболее низкую цену на рынке, то можно продавать разницу в цене, всячески подчеркивать экономичность.

Типичные фразы: вопрос о цене, кредите, где дешевле/дороже, НОВИЗНА. Если покупатель стремится покупать только самые новые товары, чьи названия только что промелькнули в рекламе, то на первое место следует ставить оригинальность, новизну, последние разработки.

Типичные фразы: видел в рекламе, пора обновить, последняя новинка.

КОМФОРТ. Если покупатель стремится обеспечить себе комфорт, удобство, то на первое место следует ставить эти свойства.

Типичные фразы: удобные кнопки и меню, все понятно, большие цифры.

ГОРДОСТЬ. В этом случае покупатель стремится подчеркнуть покупкой престиж, свой социальный статус.

Типичные фразы: как у знакомых, не такой, как у знакомых, красный, все про дизайн, цвет.

ПРИВЯЗАННОСТЬ. Если покупатель стремится к традиционным маркам, привычному образу потребления, то на первое место следует ставить классические модели, проверенные временем марки, старые добрые … Типичные фразы: как Nokia 3310, такой же, как …, Внимательно слушайте все сообщение, а не только его «выгодную» для вас часть.

Типичные ошибки при организации диалога: монолог без пауз, использование оборота "да, но …", перебивание или угадывание мыслей и т.д.

Продолжайте пристраиваться к покупателю, сохраняйте контакт. Важно не только задавать вопросы, но и стимулировать рассказ покупателя, активно слушать.

Вопрос о цене.

Чтобы предложить покупателю товар, продавцу часто важно знать сумму, на которую рассчитывает покупатель. Возможно три решения:

1) Оттягивать разговор о цене до последнего.

2) По поведению покупателя у витрины или по требуемым характеристикам товара можно попытаться определить ценовую категорию (+– 30-50%).

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» 3) Сразу спрашивать, на какую суму рассчитываете. Это расслабляет покупателя.

НО!!!!! Пока покупатель сам не заговорит о цене, продавец об этом не спрашивает.

Или второй случай, когда один из основных мотивов покупателя – экономия. Тогда можно спрашивать «На какую сумму рассчитываете» Но и в этом случае вы определяете лишь представления покупателя и примерную ценовую категорию (+– 3050%).

Типы личности. Понимание нужд клиентов.

Если Вы можете определить тип личности клиента, то Вы сможете вести с ним беседу в доверительной форме. Поняв клиента, Вы узнаете, в чем его потребность, как он мыслит и принимает решения. Определив тип личности клиента, и зная, как он принимает решения, Вы сможете правильно выбрать способ воздействия на него.

«ДОМИНИРУЮЩИЕ» - напористы, полны сил, динамичны, настойчивы, любят управлять.

Они нетерпеливы, действуют быстро, на ходу схватывают суть проблемы, заинтересованы в экономии средств и времени, не отвлекаются по мелочам. Они высоко ценят открытый взгляд и твердое рукопожатие партнера.

«НЕПОСРЕДСТВЕННЫЕ» – открыты, активны, эмоциональны, поддаются убеждению и импульсивны. Любят много говорить, но плохо слушают. Жаждут одобрения. Склонны к риску, спонтанно принимают решения.

«ЗАВИСИМЫЕ» – общительны, приветливы, доброжелательны. Ищут поддержки и одобрения. Слушают с исключительным вниманием. Далеко не сразу меняют свое мнение, сначала с ними нужно установить доверительные отношения. В принятии ими решений большое значение имеют гарантии и чувство безопасности.

«СКЕПТИКИ» – осторожны, внимательны к деталям, организованны, настойчивы и пунктуальны. Работают в своем собственном режиме. Принятие решений базируется на логическом анализе и систематическом сборе данных.

ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ РАЗНЫХ ТИПОВ ЛИЧНОСТИ Доминирующ Непосредственн Зависимые Скептики ие ые Модель Индивидуалист Доступны Доступны Индивидуалист поведения: ы Откровенны ы Неуверенны Дипломатичны Прямолинейны Внешний Деловой стиль Модный Традиционный Консервативны вид: Удобство Повседневная й Броская одежда одежды одежда Походка: Быстрая, Быстрая Медленная Медленная решительная непринужденная легкая размеренная Что хотят Зачем нужен Как покупка Как покупка Как работает знать: этот товар повлияет на повлияет на Как логически имидж покупателя личные К какому обосновать обстоятельства времени Кто еще это покупку Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» использует Сколько стоит Покупка Целям Идеям Чувствам Рассуждениям соответству ет их:

Покупатель Излагали Подтолкнули его к Вежливо с ним Были точны хочет, чтобы только суть решению обходились Вы:

Покупатель Принимающим Вызывающим Приятным Корректным хочет решение восхищение выглядеть:

Решения Окончательные Спонтанные Обоснованные Обдуманные покупателя:

Характерные Утвердительна Делится Держит свое Ориентирован особенности я чувствами мнение при себе на факты речи:

Голос: Громкий Быстрая речь Тихий Ровный Артистичный Спокойный Монотонный Внешнее Нетерпеливост Ориентирован на Терпеливый Бесстрастное впечатление ь Пристальный установление лицо : взгляд контакта Стратегии поведения с представителями разных типов личности Стратегия для Доминирующих:

• «Доминирующие» взаимодействуя с Вами, проявляют общительность и деловой подход.

• Покажите «Доминирующим», свой профессионализм и деловитость. Избегайте ничего не значащих разговоров. Цените время клиента. Продемонстрируйте им хорошую подготовку, организованность, собранность, и переходите прямо к делу.

Изучите их цели и потребности (чего они хочет). Поймите, в какой ситуации они находятся сегодня и как бы они хотели ее изменить.

• Для этого типа важна суть вопроса, а не его детали. Поинтересуйтесь, какая задача стоит перед ними. Спросите, чего они ждут от Вас, и как Вы можете помочь им сэкономить время и деньги.

Стратегия для Непосредственных:

• «Непосредственные» при взаимодействии с Вами проявляют общительность и открытость.

• Будьте открыты и неформальны в общении с ними. Давайте им возможность высказаться, но следите за тем, чтобы они не отвлекались от темы. Проявляйте интерес и стимулируйте их, демонстрируя различные материалы и иллюстрации.

Будьте конкретны, особо выделите те свойства товара/услуги, которые повышают социальный статус этих людей.

• Они придают большое значение взаимоотношениям, им нравится, когда собеседник восхищается ими, интересуется их мнением. Узнайте, кто будет пользователем Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» Ваших товаров/услуг. Спросите, что им нравится/не нравится в товаре/услуге, которой они пользуются сейчас. Поинтересуйтесь их мнением о Вашем предложении.

Стратегия для Зависимых:

• «Зависимые» в общении с Вами будут сдержанны, но открыты. Покажите личную заинтересованность, будьте приветливы и дружелюбны. Не торопите события.

Сделайте Ваш разговор непринужденным и доверительным. Покажите, что Вы разделяете их мысли, не забывая при этом о технических и деловых аспектах.

Сделайте акцент на гарантиях. Вовлекайте их в обсуждение.

• Они уделяют основное внимание чувству безопасности и доверия. Спросите, как им помочь решить их задачу и какого риска Вы можете помочь им избежать. Спросите, какие решения их устраивали в прошлом.

Стратегия для Скептиков:

• «Скептики» при общении с Вами продемонстрируют скрытность и педантизм.

Будьте деловиты, официальны, пунктуальны, организованны и готовы осветить массу технических деталей. Избегайте разговоров на отвлеченные темы.

Продемонстрируйте Ваше предложение как можно нагляднее, предоставьте им возможность поучаствовать в демонстрации. Предложите им логическое решение проблемы, но не подталкивайте их к решению, дайте им время подумать.

• Для «Скептиков» главное – удовлетворить свой профессиональный интерес.

Узнайте их мнение о Вашем товаре/услуге. Выясните, в чем они ищут выгоду.

Задавайте конкретные вопросы, требующие прямых ответов.

Pages:     | 1 |   ...   | 12 | 13 || 15 | 16 |   ...   | 21 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.