WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 21 |
Михаил СЕМЕНОВ Быстрые деньги Система обучения и оценки продавцов-консультантов салонов связи Омск, 2009 ББК 88.4 УДК 159.9:339.158 Семенов М.Ю.

Быстрые деньги: Система обучения и оценки продавцов-консультантов салонов связи. — Омск, 2009. — 166 с.: ил.

Как грамотно вложить деньги в обучение персонала и получить в результате реальный, измеримый эффект Как построить систему развития торгового персонала без необходимости постоянных инвестиций В книге описан четырехлетний опыт автора по оценке и обучению торгового персонала в крупной федеральной кампании. В отличие от большинства книг, посвященных тренингам продаж, в данном пособии представлена во всех подробностях конкретная методика, проверенная на более чем 2000 сотрудниках в разных городах России.

Книга может послужить прекрасным образцом для разработки как всей системы обучения и оценки торгового персонала, так и ее отдельных элементов. Основные разделы книги: организация стажировки и обучения, методика проведения тренинга продаж, рабочая тетрадь для участников тренинга продаж, иллюстративный материал для участников тренинга продаж, материалы по технике продаж для самостоятельной подготовки, тесты для оценки знаний по технике продаж, ролевые игры и карты наблюдения для оценки полученных навыков.

Книга будет полезна руководителям розничных сетей и магазинов, менеджерам по персоналу и обучению, преподавателям и студентам вузов, продавцам-консультантам.

©Семенов Михаил Юрьевич, 2009 Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» 2 Оглавление Введение ………………………………………………….. 4 1. Общие положения …………………………………….. 5 2. Организация стажировки и обучения ……………… 6 3. Методика проведения тренинга ……………………... 15 4. Раздаточный материал для участников тренинга … 52 5. Иллюстративный материал для тренинга …………. 71 6. Тесты для оценки знаний …………………………….. 7. Ролевые игры для оценки полученных навыков …. 8. Материалы по технике продаж для самостоятельной подготовки ………………………………………………… 9. Список литературы …………………………………… 10. Информация об авторе ……………………………… Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» Введение Меня спрашивают:

— Почему так назвали книгу — Все просто: грамотные инвестиции в обучение персонала сверхэффективны.

— Да мы уже прошли кучу тренингов, а результата не видим! — Правильно, обучение без оценки ведет к тому, что система не будет работать. Именно такой тандем – «обучение-оценка» обеспечивает гарантии инвестиций и делает их надежными.

При последовательной работе эффект как в плане возврата инвестиций, так и в плане повышения качества обслуживания наступает примерно через 2-3 месяца. Это действительно «БЫСТРЫЕ ДЕНЬГИ»! Вот такой диалог регулярно повторяется. Поэтому я Вам предлагаю описание конкретной системы. Вам не составит особого труда переделать ее под свои товары и свою систему работы.

В чем уникальность Ничего подобного в печати я не встречал, хотя такие системы наверняка используются.

Если возникнут вопросы, пишите, звоните.

Я на связи.

Контакты:

ast2@narod.ru ICQ # 319 485 http://musemenov.narod.ru/ +7-913-973-53-09 (МТС) Skype: musemenov +7-923-677-53-09 (Мегафон) Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» 1. Общие положения В данном издании описан вариант организации обучения и оценки продавцовконсультантов салонов связи. Он может быть использован как шаблон для разработки аналогичных систем в прочих отраслях торговли.

Данная система «обкатывалась» в течение четырех лет и показала свою эффективность как с точки зрения простоты организации, так и с точки зрения оценок инвестора.

Система включает в себя следующие элементы, которые последовательно представлены в данной книге:

1. Организация стажировки и обучения.

2. Методика проведения тренинга продаж.

3. Рабочая тетрадь для участников тренинга продаж.

4. Иллюстративный материал для участников тренинга продаж.

5. Материалы по технике продаж для самостоятельной подготовки продавцовконсультантов.

6. Тесты для оценки знаний по технике продаж.

7. Ролевые игры и карты наблюдения для оценки полученных навыков по технике продаж.

Цель данной системы: за короткий срок из стажеров, не имеющих опыта работы и имеющих бытовые представления о цифровой технике и организации обслуживания покупателей, подготовить квалифицированных продавцов-консультантов салонов связи.

Обучение и итоговая аттестация, на мой взгляд, должны быть достаточно напряженными и трудными для выполнения. Это позволяет повысить значимость периода стажировки, стажеры со слабой мотивацией быстрее покидают компанию, а остальные объединены общей идеей успешно сдать экзамены. Итоговая аттестация переживается как значимый и эмоционально очень насыщенный этап жизни, и соответствующим образом оценивается.

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» 2. Организация стажировки и обучения Обучение и оценка проходит во время двухмесячной стажировки продавца-консультанта, а также на протяжении всего периода работы.

Во время стажировки обучение проходит по следующим тематическим разделам:

1. Введение в компанию.

2. Товары и услуги.

3. Техника продаж.

4. Касса и документооборот.

5. Закон о защите прав потребителей.

6. Практика.

Краткая характеристика учебных блоков:

Введение в компанию. Стажеры знакомятся с историей компании, ее структурой, условиями работы, организацией работы в салоне связи, организацией стажировки, обучения и аттестацией. Данное занятие организовано в виде лекции-презентации с элементами интерактивных игр и модераций.

Обучения товарам и услугам. В данном блоке рассматриваются следующие темы:

основы сотовой связи; операторы сотовой связи; мобильные телефоны; цифровые фотоаппараты; радиотелефоны; плееры; аксессуары, КПК, настройка подключений к Интернету, портативная техника.

Техника продаж. Во время тренинга осваиваются общие принципы обслуживания в салонах связи, структура торговой деятельности, основные этапы продажи и приемы, используемые на каждом этапе.

Касса и документооборот включает освоение основных операций оплаты товара, приема платежей, оформления документов. Также проходит знакомство с Законом о защите прав потребителей.

Во время Практики стажеры осваивают необходимые навыки по настройки и эксплуатации товаров. Стажеры получают задания и в парах их выполняют.

Вот примерный план задания по мобильным телефонам:

1. Посмотреть комплектацию в коробке;

2. Открыть крышку, достать АКБ, флэш-карту и симку, все вернуть на место;

3. Включить;

4. Установить дату и время;

5. Изменить язык на английский, потом поменять на русский;

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» 6. Изменить громкость звонка;

7. Сменить мелодию на звонок;

8. Сменить режим или профиль;

9. Подключить гарнитуру;

10. Включить радио, МР3 плеер;

11. Изменить заставку на дисплее;

12. Сделать запись в адресной книге;

13. Сделать фото;

14. Поставить фото на имя;

15. Передать фото через ИК-порт и БТ на другой телефон;

16. Назначить встречу в органайзере;

17. Сделать запись на диктофон и прослушать ее;

18. Определить объем памяти;

19. Настроить ММС 20. Настроить Интернет.

Кроме того, изучаются следующие вопросы:

21. Знакомство с проходящими акциями.

22. Заполнение дневника стажера.

23. Изучение инструкций по ТБ.

24. Изучение инструкций по эксплуатации компьютерной техники, кондиционера и тепловой завесы.

После каждого блока стажеры получают оценку полученных знаний и навыков. Для этого в конце изучения каждого блока тренер дает стажерам стандартные тесты и практические задания. Во время прохождения каждого блока обучения тренер рассказывает и приводит примеры заданий, которые будут использоваться во время итоговой аттестации.

До выхода в салон связи у стажеров проходит семидневное обучение в учебном центре. В данной книге мы подробно рассмотрим обучение только по технике продаж.

Во время стажировки предусмотрены 2 блока занятий по технике продаж: до выхода в салон связи двухдневный тренинг «Эффективные продажи-1» (14 часов), а спустя две недели после выхода на работу – семичасовой тренинг «Эффективные продажи-2». Всего получается час.

В зависимости от ситуации, например, работа на выезде, программа может быть сокращена до 16 (8+8) или 18 (7+7+4) часов, а также модифицирована: 4 часа обучения до выхода на работу и 16 часов - после.

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» Стажеры перед обучением обеспечиваются следующим пакетом материалов: «Рабочая тетрадь для участников тренинга продаж», «Материалы по технике продаж для самостоятельной подготовки». Кроме того, на стендах Учебного центра представлен «Иллюстративный материал для участников тренинга продаж», истории брендов, текущие статистические данные о рынке сотового ритейла.

Вот пример распределения времени на тематические блоки и упражнения для стандартной программы: 2 блока по 14+7= 21 час.

Эффективные продажи, 1 блок.

Тематический Тема Способ подачи блок Введение Начало, правила Лекция 1 час Знакомство Упр. Мои увлечения Разминка Упр. Оркестр Общие вопросы Обслуживание Упр. "Плохой-хороший салон" работы продавца 2 часа Лестница продаж РМ: Рисунок «Лестница продаж» Болезни продавца РМ: Рисунок «Матрица продаж» Подготовка к работе Упр. «Здесь чего-то не хватает…» Этапы продаж Упр. "Демонстрация цикла продаж" Установление Общие требования к РМ: Корпоративные стандарты подхода к контакта подходу покупателю 2 часа Разминка Упр. по выбору 3 контакта Демонстрация Упр. на дистанцию Упр. На сторону подхода Контакт глаз Упр. "Контакт глаз".

Упр. «Визуальный контакт» Упр. «Гляделки» Типичные ошибки продавца Лекция Итог Ролевая игра Оценка Базовые вопросы в оценке Лекция покупателя покупателя Демонстрация «Про собачку» 3 часа Принцип 3Ф Демонстрация Стандартное начало оценки Работа в парах покупателя Виды вопросов Упр. «Вот такая штучка» Мотивы покупателя Упр. «Определить мотивы» Приемы активного Упр. "Сказка по кругу" слушания Упр. "Повтор с ручкой" Разминка Упр. по выбору Вопрос о цене Лекция Подбор модели Упр. «5 вариантов» Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» Итог Ролевая игра Презентация Преимущества и выгоды Упр. "Свойство-преимущество-выгода" «Сравнение 2 моделей» 2 часа Разминка Упр. по выбору Приемы успешной Упр. "Свадьба телефонов" презентации Упр. "Угадай модель телефона" Итог Ролевая игра Возражения Принципы работы с Лекция.

возражениями Демонстрация «Почему так дешево» 1 час Стандартные возражения Упр. "Возражения на карточках" Разминка Упр. Счет 1-Завершение Сигналы готовности к Лекция.

сделки завершению сделки 1 час Шаги по завершению Лекция.

сделки Естественное завершение Лекция.

Разминка Упр. по выбору Дополнительные Простые приемы продажи Лекция.

продажи и аксессуаров расставание с покупателем 1 час Итог Ролевая игра на продажу аксесса.

Стандарты прощания Лекция.

Итог Ролевая игра Завершение Как учиться Лекция.

самостоятельно 1 час Шерринг Эффективные продажи, 2 блок.

Тематический Тема Способ подачи блок Введение – 0,5 час Начало Знакомство Упр. Ассоциация Разминка Упр. по выбору Установление Подстройка Упр. «Зеркало» контакта - 1 час Коллективные продажи Упр. «2 продавца и 1 покупатель» Разминка Упр. Гляделки Оценка Группировка функций Упр. «Определить желания» покупателя - Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» часа Типы личности Упр. «Типы личности» Презентация - 1 Презентация торговых Упр. «Сравнение торговых марок» часа марок Презентация компании Пирамида продаж Презентация цены Упр. "Презентация кредита" Возражения – 2 Полная система обработки Упр. «Торговые шахматы» часа возражений Виды возражений Упр. "Воздушный шар" Ложные возражения Лекция Возражения и ограничения Упр. "Заезженная пластинка" Завершение Приемы, как помочь Лекция сделки - 1 час покупателю определиться с выбором товара Приемы пробного Упр. "3 приема ППЗ" завершения сделки Дополнительные Приемы продажи Лекция продажи - 1 час аксессуаров Итог Ролевая игра Сдача экзамена Процедура, условия Лекция Примеры заданий Лекция Завершение - 0,5 Шерринг часа Часть обучения проходи в салоне связи. Документом, регулирующим стажировку, является Дневник стажера. Пример такого дневника приведен ниже.

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» хранится на торговой точке Дневник стажера компании «Облако» ФИО Дата трудоустройства «» Домашний адрес _ Тел. _ Дата Количество Кол-во дней, № Подпись старшего выхода/пер Наставник отработанных когда был(а) ТТ продавца ехода на ТТ дней лидером продаж Достижения: _ Неудачи Дата Результаты Дата Дата Подпись Дата Результаты начала окончания переэкзаме переэкзаме тренера экзамена экзамена обучения обучения новки новки Продукт Продажи 1С май июнь июль август сентябрь пн 22 29 5 12 19 26 3 10 17 18 31 7 14 21 28 4 11 18 25 вт 23 30 6 13 20 27 4 11 18 25 1 8 15 22 29 5 12 19 26 ср 24 31 7 14 21 28 5 12 19 26 2 9 16 23 30 6 13 20 27 чт 25 1 8 15 22 29 6 13 20 27 3 10 17 24 31 7 14 21 28 пт 26 2 9 16 23 30 7 14 21 28 4 11 18 25 1 8 15 22 29 сб 27 3 10 17 24 1 8 15 22 29 5 12 19 26 2 9 16 23 30 вс 28 4 11 18 25 2 9 16 23 30 6 13 20 27 3 10 17 24 1 В календаре: 1) Обозначаете дату начала работы. 2) Отсчитываете 6 недель и обозначаете примерную дату экзамена. 3) Затем 1 раз в неделю крестиком отмечаете рабочие дни. 4) Выходные дни не отмечаете. 5) Те дни, когда были лидером продаж, выделяете маркером.

Семенов М. Ю. г. Омск +7-913-973-53-09 musemenov@gmail.com ICQ 319-485-471 тренинг «Эффективные продажи в салонах связи» Обычные вопросы Условия стажировки — Стажировка проходит на торговой точке (ТТ) в течение 6-7 недель.

Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |   ...   | 21 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.