WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 7 | 8 || 10 | 11 |   ...   | 14 |

Предрассудки и предубеждения в работе с клиентами Многие ценные идеи и предложения могут легко превратиться в пыль, если менеджер будет бесконечно стучаться в стенку предрассудков и предубеждений клиентов. Эта стенка может быть довольно высокой и прочной, потому что предрассудки и предубеждения – установки людей. А установки – неосознаваемая часть психики.

Люди видят и слышат то, что хотят увидеть и услышать.

И, главное, надо понять, что изменить установки людей, их предрассудки и предубеждения менеджеру не под силу. И в то же время вы вполне можете ослабить или устранить их влияние.

1. Синдром «Взаимопонимания с первого слова».

Помни, что заявлять – «Я столкнулся с предрассудками или неверными стереотипами» – бесполезно. Никто из обвиняемых не обнаружит их в себе. Но косвенно это сделать можно. Важно подвести человека к осознанию того, что у него не всё в порядке в этой части. Лучшая твоя тактика – задавать вопросы, а не обличать. Вопросы, на которые человек сам должен давать ответы.

Отвергается то, что предлагается. Мотив – «Всё равно ничего не получится».

Рецепт: Предложи дать обоснование возражениям и свои предложения по устранению «сомнений». Одновременно спроси, что они «отвергатели» предлагают.

Проблему упрощают, внимание к ней считают преувеличенным. Мотив – «Это пойдёт своим чередом, само собой».

Рецепт: Спроси: «Неужели нет никаких барьеров и препятствий Так уж велика вероятность реализации этой идеи» Проблему усложняют. Мотив – «Нет, это не получится».

Рецепт: Спроси: «Какие непреодолимые препятствия вы видите» Скажи:

Неужели мы такие бессильные, что не сможем с этим справиться Можно же найти выход из любой ситуации, а это не самое сложное».

Не желают что-либо менять. Мотив – «Мы всегда так делали и зачем чтото менять!» Рецепт: Спроси: « Вас устраивает эффективность старых методов» или скажи:

«Нет ничего такого, чего нельзя было бы усовершенствовать».

2. Комплекс страха перед наказанием.

Вы почувствовали, что предубеждения и предрассудки сильны, установки на них считаются ценностями. Их нужно разрушить, а не развеять, как в предыдущих сюжетах. Для этого лучше всего подойдут методы типа:

«Да, но…» Вначале вы выслушаете человека, затем признаете правомерность его убеждений и ценностей, а затем разворачиваешь его позицию с теневой стороны.

«Нога в дверь» Постепенно шаг за шагом воздействуйте на составные части его предубеждений.

«Лучшее – враг хорошего». Когда появляется «лучшее», то обесценивается «хорошее». Не отвергая ценностей клиента-оппонента, представляйте ему то, что относится либо к «лучшему», либо к «наихудшему». Человек в страхе перед наказанием желает быть более осмотрительным и избежать новых ошибок, если идёт к «наихудшему», не желая «лучшего».

Вы соглашаетесь с клиентом, но выясняете, как будет вести себя этот человек в ситуации неопределённости. Будет ли он рисковать и экспериментировать, если над ним висит «дамоклов меч» наказания И что важнее: осторожность или склонность к эксперименту Два правила для встреч с комплесующими людьми.

1.Опровергать их предрассудки и предубеждения можно только, представляя факты из достоверных источников. Только факты, и никаких выводов. Они, отягощенные своими комплексами и психологическими защитами люди, могут и сами сделать выводы.

2. И не забывайте, что установки на основе предрассудков и предубеждений требуют защиты, закрепления и выбора той информации, которая им соответствует.

И потому, столкнувшись с явной защитой этих установок, не раздражайтесь.

Это естественное явление нашей психики и называется оно «законом когнитивного диссонанса».

Итак, вы уже знаете:

• как расположить клиента к себе, вызвать у него доверие и снять возможное сопротивление;

• как понять, чего он хочет;

• как настроить его и себя на сотрудничество и уйти от привычной для большинства людей конфронтации;

• как вложить в голову клиенту свою информацию;

• как переубедить клиента, как изменить его позицию, приблизить её к вашей.

.

ПРАКТИКУМ к теме 5.

ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ 1. Чем отличаются покупательские импульсы от потребительских мотивов 2. Перечислите основные типы клиентов.

3. Какими психологическими приёмами можно побудить клиента к покупке ТЕМЫ РЕФЕРАТОВ 1. Нравственные нормы и манипулятивные приёмы в торговле.

2. Психологические типы в коммерции: правда и вымысел.

3. Составьте отчёт о своей работе, используя знания данной темы.

Памятка «Мой клиент» 1. Клиент не является помехой в моей работе.

2. Он является её целью.

3. Мой клиент - не препятствия, он ставит передо мной задачи, которые я должен решать.

4. Он не нарушает мою работу, а заставляет меня двигаться вперёд.

5. Он платит мне жалование, он – мой кормилец.

6. Не он зависит от меня, а я – от него.

7. Не я оказываю ему услугу тем, что забочусь о нём, а он – мне.

8. Он даёт мне возможность доказать, что я достоин того места, которое занимаю.

9. Мой клиент – вовсе не безликий номер в картотеке. Он такой же человек из крови и плоти, как и я.

10. У него, как и у меня, бывают свои радости и огорчения. У него, как и у меня, может быть порой дурное настроение.

11. Он подобно мне может быть порой несговорчивым и упрямым.

12. У него. Как и у меня, могут быть предубеждения и кажущиеся странными взгляды.

13. Однако, когда я консультирую клиента, он является моим гостем.

14. Поэтому, я обращаюсь с ним так, как хотел бы, чтобы обращались со мной, если бы я был гостем.

15. Я благодарен клиенту, если он пришёл ко мне во второй раз.

16. Клиент хочет быть значимым для продавца, и я даю ему эту возможность.

12 принципов в отношениях с клиентом Не понимание того, что хочет от тебя клиент (партнёр), не позволит точно и быстро выполнять его пожелания. Он обеспечивает тебя работой и даёт тебе доход.

И потому:

1. Вызвать симпатию к себе с его стороны – твоя профессиональная обязанность.

2. Для тебя он – личность.

3. Клиент всегда прав, потому что он – клиент.

4. Он имеет право на уважение к себе и признание, на информацию, на своё мнение, на свободу выбора и отказ от твоих услуг.

5. Положительное отношение к клиенту – это та валюта, которую мы вкладываем, получая взамен желание клиента воспользоваться нашими услугами и впредь.

6. Удовлетворённость клиента возникает из субъективного впечатления.

7. Чем в большей степени будут удовлетворены потребности клиента, тем выше будет его удовлетворённость от контакта с вами.

8. Успех контакта с клиентом зависит от того, насколько полно удовлетворены его цели и ожидания.

9. Если ты не можешь ему дать нужные товары или услуги, то в любом случае обязан удовлетворить его потребность в признании и уважении.

10. Нельзя подозревать 95% клиентов в нечестности только потому, что 5 % способны на воровство и обман.

11. Демонстрируя уважение к клиенту, ты получаешь в ответ: его уважение, хороший имидж в его глазах, его доверие, ориентацию на согласие, гарантию не столкнуться с его агрессией, его желание обращаться к тебе в будущем.

Ты получаешь также удовлетворение собой, самоуважение, чувство профессионализма в работе, увеличение доходов.

12. Клиент – не объект для нашего манипулирования и воздействия, а также не средство для получения прибыли. Клиент – цель, ценность и субъект для тебя, желающего его иметь.

«Перед тобой – разъярённый клиент» Он способен поджечь твой магазин или офис или автомашину, потому что твой подчинённый обманул его. И клиент требует сурового наказания:

- Чтоб я больше не видел эту дурочку с невинными глазами! - Но она виновата от части. Так сложились обстоятельства, - ты пытаешься ему объяснить.

- Какие обстоятельства! Она издевается надо мной. Пусть походит без работы, тогда будет как шелковая! Его установка железобетона – наказание всегда благоприятно влияет на человека. А терять вам этого клиента жалко. Можно ли доказать ему, что не стоит так жестоко наказывать человека за то, в чём он не виноват Можно, но это будет неэффективно. Клиент ещё больше будет настаивать на своём, выискивая всё новые доказательства своей правоты, вспоминая забытые обиды. Что делать Или что сделал бы более опытный человек на твоём месте Во- первых, надо признать, что клиент прав: наказание следует применять к провинившимся. А также потому, что клиент всегда прав. И таким образом, можно достичь определённых целей. Ваше признание его правоты означает, что вы не отвергаете его требования, не нападаете. Он расслабляется и перестаёт защищать свои убеждения.

Что вы получаете, используя этот приём Вы встраиваетесь в систему установок клиента, не нападаете и не отвергаете их. Тем самым вы снимаете сопротивление оппонента. И в этот момент, – не прозевайте, – вы делаете разворот и ведёте его за собой.

ТЕМА 6. МАСТЕРСТВО СУПЕРПРОДАЖИ 1. Как воспринимать отказ от покупки 2. Использование рефрейминга в работе с клиентом.

3. Тайная манипуляция клиентами.

Как воспринимать отказ от покупки Есть одно препятствие, мешающее 90% менеджеров переубедить клиента. Его отказ от покупки воспринимается как неприятность. Но сомнения, страхи неуверенность в этой ситуации естественны: если клиент сомневается, значит, он думает о покупке. В этот момент на его решение надо влиять. Но большинство менеджеров не умеют это делать грамотно. Каждый отказ от покупки имеет стоимость средней покупки. Если вы продаёте рекламу солидным фирмам или товар крупным оптом, то отказ составит потерю в сотни тысяч рублей.

Психология предлагает несколько формул самовнушения, которые рассеют сумерки страха перед отказом клиента.

1. Относитесь к отказу как к игре, которая позволяет тренировать свою профессиональную устойчивость, укрепляя веру в ценность своего товара и учиться переубеждать колеблющихся людей.

2. Оцените, сколько стоит ваш страх перед отказом. А стоит он, напоминаю, столько, сколько тянет средняя покупка. С одним человеком потеря может быть и невелика, а если таких клиентов будет несколько и к тому же оптовых Когда поймёте, как дорого обойдётся вам нерешительность, сразу появится энергия, желание не идти на поводу у клиента, действовать.

3. Вы не просите купить, вы предлагаете то, что удовлетворит какую-то потребность клиента, предлагаете кусочек житейского счастья.

4. Отказ от покупки учит вас умению рекламировать и переубеждать. Не будет отказов – не будут развиваться и эти способности.

5. С трудным покупателем вы устанавливаете более прочный контакт, чем при кратковременном акте обычной покупки.

6. Вы проявляете заботу о людях, помогаете им разобраться в желаниях и потребностях..

Силы сопротивления покупке, сидящие в сознании страхи и опасения – это «враги» менеджеров, и их следует знать.

Качество. Клиенты часто думают о том, что прекрасный внешний вид изделия прикрывает, например, его низкую надёжность при использовании.

Обслуживание. Ваш клиент вправе думать: обещанного гарантийного и послегарантийного сервиса может и не быть.

Реклама. Нужна ли она вообще Особенно для высококачественного, ходового товара Клиент мало верит самой блестящей рекламе.

Цена. Людям обычно кажется, что она слишком завышена.

Продажа. Может быть, найти другой способ сбыта товара.

Репутация банка, фирмы, магазина, агентства. Возможно, она высока только для организаторов рекламы.

Табу. Страхи и опасения конкретного человека по конкретному товару, не вошедшие в список вышеуказанных «врагов» менеджера.

В теории и практике коммерческой деятельности сформулированы пять отношений менеджеров к отказу клиента в покупке.

Выпишите их на карточки. Затвердите их в памяти. Пять отношений к отказу следует запомнить слово в слово. Чтобы сделать это более эмоциональным и сильным, даётся три альтернативы каждого отношения. Выберите вариант, который вам больше всего подходит. А затем, запомните ваши новые индивидуализированные отношения к результатам, которые не дотягивают до успеха. (Термин «отказ» можно заменить на термин «неудача»).

ПЕРВОЕ ОТНОШЕНИЕ К ОТКАЗУ Я никогда не рассматриваю неудачу как неудачу, а лишь как обучающий опыт.

Я никогда не рассматриваю неудачу как неуспех, а рассматриваю как обучающий опыт.

Я всегда рассматриваю неудачу как обучающий опыт.

ВТОРОЕ ОТНОШЕНИЕ К ОТКАЗУ Я никогда не рассматриваю неудачу как неудачу, а лишь как отрицательную обратную связь, необходимую мне для изменения направления действий.

Я никогда не рассматриваю неудачу как неуспех, я вижу лишь указания для достижения своей цели.

В каждом неуспехе я нахожу данные для коррекции курса.

ТРЕТЬЕ ОТНОШЕНИЕ К ОТКАЗУ Я никогда не рассматриваю неудачу как неудачу, а лишь как средство для развития чувства юмора.

Я никогда не рассматриваю неудачу как неуспех, - я вижу возможность развить собственное чувство юмора.

В своём неуспехе я всегда легко вижу смешные стороны.

ЧЕТВЁРТОЕ ОТНОШЕНИЕ К ОТКАЗУ Я никогда не рассматриваю неудачу как неудачу, а лишь как возможность применить на практике мои методы и усовершенствовать профессионализм.

Я никогда не рассматриваю неудачу как неуспех, я вижу в ней возможность применить на практике мои методы и усовершенствовать мой профессионализм.

Я ценю возможность применить на практике мои методы и усовершенствовать свой профессионализм, которые предоставляются мне каждой неудачей.

ПЯТОЕ ОТНОШЕНИЕ К ОТКАЗУ Я никогда не рассматриваю неудачу как неудачу, а лишь как игру, в которую я должен играть и победить.

Я никогда не рассматриваю неудачу как неуспех, я рассматриваю ее как часть игры, в которую я играю, чтобы выиграть.

Я всегда рассматриваю неуспех как необходимую часть игры, в которую я играю, чтобы выиграть.

Начните ваш путь к высотам успеха, изменив своё отношение к отказу.

Делайте то, чего вы более всего боитесь, и вы победите страх.

Использование рефрейминга в работе с клиентом При окончательном решении о покупке товара или использовании услуг сумма доводов «за» должна перевесить сумму доводов «против». Все доводы «за» назовём силами притяжения к покупке. А доводы «против» – силами отталкивания.

Притягивают выгоды от товара и польза от услуг, которые Суперменеджер может раскрыть, чётко доказать и показать. Отталкивают клиента какие-то ограничения. Например, высокая цена.

Есть психологический закон, который гласит: «Всё имеет двойное дно или оборотную сторону медали». Из этого вытекает закон проницательности клиента:

Pages:     | 1 |   ...   | 7 | 8 || 10 | 11 |   ...   | 14 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.