WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 6 | 7 || 9 | 10 |   ...   | 14 |

Клиента всегда беспокоит, что он будет иметь, приобретая этот товар или услугу. Его интересует выигрыш. Независимо от вида товара и типа услуг, которыми вы торгуете, вы должны приучить себя думать, что ваш товар – это не вещь и не процесс, а выигрыш для вашего клиента.

Основные типы клиентов Торговля основывается на законе средних чисел: чем больше менеджер знает о своих потенциальных клиентах, тем больше у него шансов на успех. Умение оценивать перспективного клиента – это «шестое чувство», которое развито у всякого хорошего менеджера. Это чувство или интуиция, делает менеджера сверхчувствительным к малейшим изменениям в настроения клиентов, даёт ему возможность создавать благоприятную атмосферу торговли и позволяет корректировать отношение к клиенту, а также ставить те вопросы, на которые он хочет получить ответы.

При этом менеджер должен быть в состоянии предугадать ответы на вопросы до и после начала торговых переговоров.

Очень важно не смущаясь «оценивать» потенциального клиента. Думая о нём, вы как бы проводите инвентаризацию его потребностей и его личности. Не допускайте ошибок в составлении преждевременного суждения о нём.

Непрофессиональные менеджеры слишком часто бывают пристрастны, когда решают: «Вероятно, у него не хватит денег на эту покупку. Пожалуй, я не буду обращаться к нему, предложу кому-нибудь другому!» Настоящий профессионал не будет так спешить с выводами. Он из опыта знает, что многие потенциальные клиенты, которые «не могут себе это позволить», всё же покупают и часто оказываются прекрасными постоянными партнёрами.

Для того, чтобы стать преуспевающим менеджером, вы должны научиться определять тип клиента. И вести себя с клиентами различных типов соответственно.

При оценке перспективного клиента, прежде, чем обратиться к нему, надо учитывать время. Если вы выберете неподходящий момент для встречи с клиентом, то это может стоить вам потери выгодной сделки. Вот примерные психологические типы клиентов, которые мы можем выделить по критерию времени обращения к ним продавца.

Когда клиент очень спешит. Если вы обратились к человеку, когда он уже надевает пальто и выходит из дома или офиса, то считайте, что вы потеряли важную сделку. Никогда не предлагайте свой товар клиенту при подобных обстоятельствах, ибо вы не в состоянии завладеть его вниманием и сосредоточить его на товаре. В такой ситуации следует перенести встречу на другое время.

Озабоченный клиент. Иногда потенциальный клиент может быть в нервном, напряжённом состоянии, встревоженный какой-то своей проблемой именно в тот момент, когда вы обратились к нему с предложением о покупке. Он просто не сможет уделить вам должного внимания и не в состоянии принять решение о приобретении. Назначьте другую дату встречи.

Усталый клиент. Если вы проводите торговые операции в вечернее время и ваш клиент «клюёт носом» от усталости после трудового дня, бессмысленно разговаривать с ним. Когда человек валится с ног от усталости и желания спать, он не может быть к вам внимателен. В подобных ситуациях следует перенести встречу на выходной день ли на послеобеденное время.

Клиент, занятый другим делом. Здравый смысл подсказывает, что неразумно отрывать человека, когда он занят чем-то другим. Конечно, большинство людей прекратят работу, чтобы послушать вас, но только из вежливости, поэтому у вас немного останется шансов на успех. Да, вы добьётесь, что вас выслушают, но, вероятнее всего, ничего, кроме досады, такая презентация не вызовет. Обращайтесь к клиенту в удобное для него время, когда он сможет уделить вам внимание, - и тогда успех вам обеспечен.

Вот некоторые основные типы клиентов, выделенные по критерию личностных качеств.

Некоммуникабельный или молчаливый клиент. Этот тип представляет настоящую загадку для многих менеджеров. Он не только неразговорчивый, но часто недовольный. Угрюмый. Такой клиент может вывести из себя менеджера.

Обращайтесь с таким клиентом учтиво.Ведите себя в высшей степени доброжелательно, чаще улыбайтесь, старайтесь добиться его расположения и доверия. Не говорите с ним в слишком быстром темпе, но и не снижайте своего энтузиазма.

Импульсивный клиент. Этот тип – человек действия – думает быстро. Он ведёт себя беспокойно и скоропалительно принимает решения. Не тратьте время, объясняя ему мелкие детали, если он не спрашивает о них. Не стройте перед ним воздушных замков. Избегайте в разговоре цветистых фраз и витиеватых предложений, если вы заинтересованы в его внимании и не желаете, чтобы он отвлекался от главного.

Неторопливый, задумчивый клиент. Он – полная противоположность импульсивному. Он двигается не спеша, желает знать все детали. Он очень осмотрителен и методичен в принятии решения о покупке. Важно, чтобы он досконально понял всё, что связано с товаром. Он должен получить полные ответы на всё, что вы ему говорите. Почаще спрашивайте:»Есть ли у вас вопросы» Нарисуйте яркую словесную картину. Не торопитесь с таким покупателем, будьте готовы потратить на него немного времени.

Излишне дружелюбный клиент, типа «свой парень». Он чересчур добросердечный, относится к менеджеру запанибрата, с ним легко разговаривать, но вот заставить его купить не так- то просто. У него как бы врождённое сопротивление к покупкам, недоверие к продавцам, он старается сменить тему разговора, сбить вас с толку, чтобы уберечь себя от необходимости что-то купить.

Не допускайте, чтобы такой «свой парень» подкупил вас своим обаянием. Если вы позволите ему повести дело так, как стремиться он, то вы не сможете удержать процесс торговли под своим контролем.

Эгоистичный клиент. Такой человек бывает очень самоуверенным. Он тщеславен, и постоянно стремиться произвести впечатление на окружающих всезнайством. Никогда не спорьте с ним, даже когда он не прав. Если же начнёте оспаривать его привилегию на мудрость, вы нанесёте травму его самолюбию и, главное потеряете клиента. Иногда, даже полезно польстить ему, дать ему поверить, что он большой знаток в этом деле. Пусть он примет решение, сделайте ему комплимент, что он, мол, обладает большой способностью быстро и правильно судить о вещах. Важно не критиковать такого человека. Даже когда он интересуется вашим мнением и как бы приглашает вступить в спор. Проявите дипломатичность.

Если он спросил о вашем мнении, выскажите своё предположение и спросите, а что он думает об этом. Пусть ему это польстит, тогда вы сможете на нём заработать.

Колеблющийся, нерешительный клиент. Как мы говорили выше, многие люди боятся принимать решение о приобретении товара. Вам следует сломать нерешительность клиента такого типа и облегчить ему проблему принятия решения.

Скажите ему так: « Вам доставить этот товар на грузовике или по железной дороге», «Вам нравиться модель зелёного или синего цвета» Никогда не ставьте перед ним слишком большого вопроса. Профессиональный менеджер знает, что покупатели – люди различных типов, и соответственно ведёт себя с ними. Он способен сформулировать мнение о покупателе и повести разговор с максимальной для себя выгодой.

Агрессивный клиент. Агрессия на агрессию – стандартная реакция всех людей, а менеджеров по продажам, особенно. Никто не кричит на другого в хорошем расположении духа. Значит, когда мы кричим и ругаемся, это сигнал, что нам плохо. Получается, что крик, выплеск агрессии – это крик о помощи.

Проникнуться такой точкой зрения полезно, потому что, во-первых, вы не будете злиться, и испытывать стресс, который разрушает человека.

Во-вторых, вы сможете узнать желания клиента и удовлетворить их.

В-третьих, вы сохраните репутацию в глазах клиента. Он не унесёт дурное мнение о вас и вашей фирме.

В-четвертых, вы привяжете его к себе. Он испытывает чувство вины за свой тигриный рык, на который никто не ответил тем же. Привязав его, вы привязываете его деньги.

Чтобы менеджеру стать дипломатом и джентльменом, нужен трудный клиент.

Без них ваше мастерство продавать, не будет расти.

Технологические приёмы общения с клиентами Приём «Улыбка» Прежде чем договариваться о чём-либо с любым человеком, нужно превратить его в «друга». С «врагом» договориться очень сложно. Необходимо продемонстрировать положительное отношение к нему или хотя бы уважение и признание его права на собственную позицию.

Приём «Улыбка» заключается в том, что ты убеждаешь себя: «Я имею дело с достойным партнёром. Твоё внутренне позитивное и уважительное отношение к нему выразится в твоей мимике, взгляде, позе, наклоне туловища и головы, тональности речи.

Результаты «Улыбки»:

Снимает сопротивление.

Обязывает партнёра действовать подобным образом по отношению к тебе.

Демонстрирует уважение к нему и создаёт у него желание соответствовать этим ожиданиям.

Создаёт в глазах партнёра твой имидж приятного человека.

Вызывает положительные эмоции у партнёра.

Приём «Рапорт». Это как бы отражение партнёра. Причём не только на языке тела, но и в тональности речи, дыхании, языковых формах (использование одинаковых слов, жаргонов, оборотов).

«Рапорт» напоминает музыкальный резонанс. Для создания рапорта необходимо проникнуться симпатией к партнёру. Выделить то общее, что есть у тебя с ним. Настроиться невербально на его позу, дыхание, тон голоса, наклон головы, языковые обороты, жестикуляцию,, дистанцию, положение друг относительно друга (оно должно быть на одном уровне). Следует понять его эмоциональное внутреннее состояние и отразить его в той же модальности.

Результаты «Рапорта»:

Настраивает партнёра на взаимную симпатию.

Создаёт у него чувство надёжности, желание открыться и ответить взаимностью.

Формирует у него твой положительный образ.

Снимает сопротивление и гасит агрессию, если она возникает.

Создаёт неосознанное желание идти на уступки.

Приём «Золотые слова». Люди любят говорить вслух и доводить до сведения партнёра всё, что им не нравиться («С вами не договоришься…Что вы такой упрямый»). А вот моменты позитивного поведения партнёра как-то не принято фиксировать вслух.

Приём «Золотые слова» заключается в том, чтобы подкреплять словесными репликами положительные сдвиги в поведении партнёра («Вы –явно не догматик и способны к пересмотру своих позиций… Я благодарен вам за те уступки, на которые вы пошли сейчас»).

«Золотые слова»- это искусство говорить комплименты своему партнеру (клиенту, покупателю). В пылу спора или конфликта люди чаще концентрируют внимание на негативном контексте, оставляя без внимания, пусть, немногие позитивные моменты в поведении партнёра.

Можно даже авансировать похвалу. После этого у клиента появится желание «отработать» её. Искусство подачи комплементов имеет свои правила. Они имеют аббревиатуру У К Р О П – У - УВЕРЕННОСТЬ. Произноси комплементы и похвалу уверенным тоном, не смущаясь, но и не покровительственно.

К - КОНГРУЭНТНОСТЬ, то есть слова должны сочетаться с тоном голоса, мимикой и позой. Не говори комплимент с холодным блеском в глазах или ядовитой улыбкой.

Р – РЕАКЦИЯ. Прогнозируй реакцию партнёра. Комплимент может вызвать и раздражение, если он неуместен в данной ситуации.

О – ОРИГИНАЛЬНОСТЬ. Ищи оригинальные комплименты, уходи от шаблона.

П – ПРОТИВОРЕЧИЕ. Не произноси противоречивых комплементов, имеющих подтекст («Твою бы энергию, да в мирных целях!»).

Результаты «Золотых слов»:

Партнёр осознал твои положительные ожидания по отношению к его личности, его действиям. И неосознанно стремиться оправдать эти ожидания.

Этот приём формирует его ответную симпатию к тебе.

Снимает психологическую закрытость и защиту партнёра.

Настраивает его на согласие и сотрудничество.

Стимулирует его желание отплатить тебе тоже «золотыми словами».

Приём «Имя собственное». Обращайтесь к партнёру как можно чаще по имени-отчеству. Слышать своё имя приятно каждому человеку. Оно ассоциирует у людей с их «Я-образом».

Результат приёма «Имя собственное»: снимает сопротивление и вызывает положительные эмоции.

Приём «Поиск позитивного». Предлагай посмотреть на ситуацию или предложение, которые отвергает партнёр, с другой стороны. Поищем, – нет ли в ней чего-либо позитивного Ответ на этот вопрос осветит в сознании позитивную сторону, которая всегда присутствует в любом вопросе или явлении. В свою очередь партнёр уже не будет настойчиво отвергать твои предложения или доводы.

Результаты «Поиска позитивного»:

Ослабляет сопротивление.

Демонстрирует твою мудрость и деликатность.

Позволяет увидеть данный вопрос системно, как с негативной, так и с позитивной стороны.

Приём Благородные намерения». Считай, что партнёр имеет только добрые намерения. Люди обычно оценивают других по результату, а себя по намерениям.

Дипломат делает по-другому. И у себя, и у партнёра он предполагает хорошие намерения, даже если результат оказался не очень желателен. («Я верю, что вы сделали всё возможное»).

Результаты приёма «Благородные намерения»:

Заставляет партнёра оценивать тебя по хорошим намерениям, а не подозревать в злых мыслях.

Смягчает критику полученных нежелательных результатов.

Приём «Вес». Говори о значимости партнёра для тебя, об уважении к нему, об его весомости (возможно о силе и связях). Не преуменьшай вклад партнёра и не преувеличивай свой.

Результаты приёма «Вес»:

Удовлетворяет потребность партнёра в значимости и тем самым смягчает его сопротивление.

Поощряет его желание ответить тем же.

Приём «Ты – зеркало». Важно не только что говорит твой партнёр, но и как говорит. Надо понять мотивы и эмоции человека, его глубинную структуру мысли (слова – это поверхность, и часто под ней совсем не то, что ты услышал).

Поэтому, следует, перепроверять свои представления об истинных чувствах и мотивах партнёра с помощью приёма «Ты-зеокало».

Высказывай своё представление об состоянии вашего партнёра: «Я думаю, для вас это очень важно… Мне кажется, вы взволнованы… Мои слова вас задели Результаты приёма «Ты – зеркало»:

Партнёр чувствует уважение к себе и внимание, что рождает приятные ощущения и желание отблагодарить тем же.

Ты сможешь уточнить свои представления о глубинных мотивах и чувствах партнёра.

Ты получишь более детальную информацию о партнере и ситуации переговоров, что поможет эффективнее договориться с ним. Появляется возможность управлять процессом, понимая не только поверхностные слои, но и глубинные чувства, мотивы и намерения партнёра. Следовательно, выбирать средства воздействия на него.

Pages:     | 1 |   ...   | 6 | 7 || 9 | 10 |   ...   | 14 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.