WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 10 | 11 || 13 | 14 |

• Реплики должны касаться только того, что человек говорит, но не оценивать его поведение или умение излагать свои мысли.

• Пользуясь выяснением, лучше стараться также не задавать вопросов, требующих односложного, «да-нет», ответа: это сбивает человека, он начинает ощущать, что его допрашивают.

Что такое перефразирование Перефразировать – значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот приём помогает убедиться в том, насколько точно вы «расшифровали» слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор всё понято правильно.

Правила перефразирования.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

«Если я вас правильно понял, то…» «Вы поправьте меня, если я ошибаюсь…» «Другими словами, Вы считаете…» и т. п.

При перефразировании нужно ориентироваться именно на смысл, содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается. Оно помогает отделить смысл от эмоций: возбуждения, взволнованности, подавленности.

Важно выбрать главное и сказать своими словами. При этом желательно перефразировать все более или менее важные мысли.

Не стоит, желая перефразировать собеседника перебивать его:

перефразирование уместно, когда говорящий сделал паузу и собирается с мыслями, о чём говорить дальше. Ваше повторение его слов не только не собьёт его с толку, но, наоборот, послужит фундаментом, от которого он может оттолкнуться, чтобы двигаться дальше.

Что такое резюмирование Резюмирование – это подведение итогов. Суть этого приёма слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника.

Резюмирующая фраза – это речь собеседника в «свёрнутом» виде, её главная идея.

Правила резюмирования.

Для резюмирования могут оказаться полезными следующие вступительные фразы:

«Таким образом, главное…» «Итак, Вы предлагаете…» «Ваша основная идея, как я понял…» «Если теперь подытожить сказанное Вами…».

При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль. «Понимающий» слушатель как бы помогает собеседнику чётче определить свою позицию или основную идею беседы.

Что такое отражение чувств Отражение чувств – это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и переживания, не обращая особого внимания на содержание речи, существо которой подчас не имеет особого значения.

Правила отражения чувств.

При отражении чувств акцент делается на содержании сообщения, как при выяснении, перефразировании и резюмировании, а на эмоциональном состоянии собеседника. Это различие не всегда легко уловить, но оно имеет принципиальное значение.

Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому следует, насколько это, возможно, передавать своими словами.

И тем не менее можно воспользоваться определёнными вступительными фразами:

«Мне кажется, что Вы чувствуете…» «У меня такое ощущение, что Вы чем-то…» «Не чувствуете ли Вы себя несколько…» При этом желательно избегать категоричных формулировок, поскольку они вызывают у партнёра раздражение.

В ответах следует учитывать и интенсивность чувств собеседника: «Вы несколько расстроены!» (совершенно, очень, страшно и т.п.).

Понять чувства собеседника можно различными путями:

- следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства: «неприятный», «убийственный», «скверный», «неожиданный» и т.п.

- многое можно понять из интонаций, выражения лица, жестов и позы партнёра.

- Необходимо как можно чаще представить, что мы сами чувствовали бы на месте говорящего в такой ситуации.

Научиться приёмам «понимающего» слушания – актуальное профессиональное требование к менеджеру (продавцу), без данного умения невозможно эффективное общение с клиентами, определение его потребностей и мотивов, а, следовательно, снижение продаж.

Психология возражений: отношение к ним и правила поведения Из своей повседневной практики вам известно, что едва ли хоть одна деловая беседа, а значит, и заключение хоть одной сделки обходится без возражений со стороны клиента. Возражения отражают противодействие клиента в словесной форме. Вы наверняка часто воспринимает их как досадную помеху, нарушающую логическую последовательность ваших аргументов.

Если вы внимательно проанализируете возражения, то придёте к выводу, что они нередко могут вам помочь добиться получения заказа. Задавая вопросы, высказывая, свою точку зрения и возражения клиент поневоле довольно много сообщает о себе. Внимательно слушая его, вы узнаете:

его истинное лицо, позиции, интересы и намерения, клиентские мотивы и мотивы, движущие им при принятии решений, предвзятые оценки, опасения и причины противодействия.

Не забывайте, что, приводя возражения, партнёр показывает:

• где в ваших аргументах есть пробел, • какие аргументы были неудачными или недостаточно убедительными, • возражения показывают, как партнёр настроен по отношению к вам, • собеседник проявляет свой принципиальный интерес к вашему предложению, • возражения показывают, что клиент внимательно следит за вашими словами и обдумывает их.

Вам легче будет отвечать на возражения, если вы будете воспринимать их не как препятствие, а как поддержку, как желание вашего партнёра узнать ещё больше о преимуществах вашего предложения. Рассматривайте возражения как указатель пути, по которому надо направить поток своих аргументов.

Как правильно реагировать на возражения 1. Никогда не произносите слово «возражения» во время коммерческой беседы – это слово является раздражителем.

Ни в коем случае не употребляйте его в разговоре с клиентом. Ваш партнёр задаёт вопросы, вносит предложения, высказывает мнение и т.п., но никогда не высказывает «возражения» и тем более «отговорки».И возражения и отговорки помогают вам научиться доказательно аргументировать, добиваясь получения заказа.

2. Определите значение выражения Мы все отличаемся склонностью немедленно реагировать на возражения. В этом-то и заключается опасность: мы или отвечаем так, что при определённых обстоятельствах затрудняем для себя приведение дальнейших доводов, или реагируем в такой форме, которая нисколько не соответствует сути возражения.

Учтите: как бы серьёзно не звучало возражение клиента, часто оно является лишь тактическим приёмом. Внимательно вслушивайтесь в слова собеседника и попытайтесь при помощи вопросов выявить скрытые причины возражения.

Благодаря такому поведению, вы выиграете время, возможно, вскроете завуалированные причины возражения и сумеете придумать точный ответ.

Когда клиент высказывает возражения, многие продавцы часто чувствуют себя оскорблёнными. Люди склонны слишком эмоционально реагировать на возражения, обижаться на них-, оправдываться или протестовать, запрещая разговаривать с собой в таком тоне. Если вы реагируете именно так, то ваш клиент понимает, что его возражения попали в цель. Поэтому лучше сначала выслушать любое возражение, не моргнув глазом.

3. Не противоречьте своему клиенту прямо и открыто.

Вы допустите большую ошибку, если будете в ответ на возражение клиента заявлять следующее:

«Ваше заявление совершенно необоснованно».

«Да вы меня просто неправильно поняли!» «Нет, всё обстоит как раз наоборот».

«По этому вопросу мы придерживаемся совершенно другой точки зрения».

Подобное явное сопротивление нисколько не убедит вашего партнёра.

Наоборот, вы ожесточите его и усугубите создавшуюся ситуацию. Ваша цель – вести деловую беседу и добиться результата, а не провоцировать клиента на спор.

4. Держите под контролем реакцию партнёра.

Продолжайте беседу по намеченному плану только после того, как ответите на возражения клиента и убедитесь в том, что ваш ответ его удовлетворил. Отразив возражение, каждый раз задавайте партнёру вопрос, выясняя его реакцию на ваши аргументы (см. предыдущий параграф).

5. Не оставляйте возражения без ответов.

Если клиент приводит ряд возражений, отвечайте на то из них, относительно которого у вас есть какое-либо положительное решение. Таким образом, вы хотя бы частично решите проблему клиента или несколько развеете его сомнения. Если же вы сразу возьмётесь за самый сложный вопрос, велика опасность того, что ни одно из возражений не будет опровергнуто.

6. Готовьтесь во всеоружии встретить возможные возражения.

Тщательная подготовка избавит вас от эффекта неожиданности, на который рассчитывает клиент, выдвигая возражения; и от ощущения беспомощности, которое порой возникает в непредвиденных обстоятельствах.

Разработайте своего рода сценарий беседы и три варианта её развития:

нейтральный, благоприятный и неблагоприятный. Прикиньте, какие возражения можно ожидать. Подготовьте несколько вариантов ответов.

Если в вашей практике менеджера - продавца или консультанта возражения клиента часто ставят вас в тупик, записывайте их или наговаривайте на диктофон сразу же после делового разговора. Дома в спокойной обстановке вы сможете продумать на них подходящие ответы и использовать их при деловых дальнейших контактах с тем или иным клиентом.

Чаще беседуйте об этом со своими коллегами или руководителями, просите их поделиться опытом: как они реагируют на возражения клиентов, какие уловки применяют, чтобы не идти с ними на конфронтацию.

7. Сами приводите возражения.

Если вы уверены, что клиент выскажет какое-либо возражение, опередите его и приведите его сами. А потом пустите в ход те аргументы, которыми бы вы воспользовались, если бы это возражение высказал клиент.

Если вы выберете такую тактику, то сами определите момент, когда высказать возражение. Тогда партнёр не сможет в самый неподходящий момент своим возражением разрушить запланированный ход вашей беседы.

Кроме того, «вызывая огонь на себя», вы как бы умаляете значение возражения.

После такого вашего хода не тот, так другой собеседник будет рассуждать так:

«Если уж он сам об этом заговорил, видимо, это не настолько плохо».

Действуя, таким образом, вы завоюете доверие партнёра, ведь он так или иначе, не верит, что у вашего предложения нет изъянов. Кроме того, вы «выбьете почву из-под ног» конкурентов, которые наверняка знают очевидные недостатки вашего предложения или даже «посоветовали» вашему клиенту спросить вас о них.

Высказывая возражения, постарайтесь его незаметно «вплести» в ткань разговора, затем делайте на него краткий ответ и сразу же продолжайте говорить о пользе и выгоде вашего предложения.

Ни при каких обстоятельствах не употребляйте слово «но» в своих аргументах.

Оно сводит на нет достоверность сказанного непосредственно перед этим, и вызывает у собеседника раздражение, так как он чувствует, что вы намерены противоречить ему.

Что скрывается за возражениями Сталкиваясь с возражениями, постарайтесь выяснить, что за этим кроется. Если вы определите, какого рола сопротивление оно маскирует, то сможете сформулировать наиболее удачный ответ, способствующий получению заказа.

КАКИЕ ВИДЫ СОПРОТИВЛЕНИЙ чаще всего обнаруживаются в ходе коммерческой беседы Все их можно разделить на шесть групп.

1. Сопротивление изменениям (боязнь нового, инертность, страх…).

Как вам реагировать в прободной ситуации За сопротивлением изменениям скрывается неуверенность и страх перед непредвиденными обстоятельствами. Помогите партнёру избавиться от чувства страха и неуверенности.

Объясните партнеру, какую помощь вы можете ему оказать при выполнении им тех или иных работ. Показать ему, что он ничем не рискует, вы можете при помощи рекомендаций и отзывов, довольных сотрудничеством с вами клиентов, при помощи наглядных примеров и т.п.

Выясните, почему нынешнее положение дел у собеседника является неудовлетворительным, затроньте его самолюбие, пробудите у него интерес к тому предложению, которое может сложиться, если он согласиться на ваше предложение.

Покажите, какие негативные последствия возможны в случае сохранения нынешнего положения. Затем сделайте акцент на тех преимуществах и выгодах, которые ему сулит сотрудничество с вами. Точно выявив мотив клиента и мотив принятия решения, старайтесь задеть своими формулировками именно их.

Привлекайте к принятию решения других сотрудников на фирме клиента.

Предлагайте собеседнику и его сотрудникам возможность обучения и получения консультаций.

2. Сопротивление ценам и расходам (нерентабельно, проблемы с финансированием).

Как вам реагировать в подобной ситуации Выдвигайте на первый план вопрос рентабельности. Проанализируйте вместе с партнером все факторы, свидетельствующие о выгоде и пользе приобретения предлагаемого продукта. Обратите внимание клиента и на неподдающиеся исчислению качественные факторы.

Увяжите стоимость с преимуществами и достоинствами ( аргументация по принципу сэндвича: преимущество – цена – преимущество).

Распределите стоимость консультационных услуг на предлагаемый срок установки оборудования (например, на пять лет; цену за год сопоставьте с теми результатами, которых фирма добьётся за год благодаря новому оборудованию).

3. Сопротивление предложению и решению (недостаточно удовлетворяет спрос).

Как реагировать в подобной ситуации Сопротивление такого рода наблюдается редко, если вы с самого начала вовлекаете партнёра в разработку решения.

Качества и характеристики продукта всегда представляйте как преимущества и выгоду для клиента (обнаруживайте пользу).

Продавайте функции, а не устройство, то есть указывайте на возможности использования, а не технические характеристики.

Указывайте на решающее преимущество своего предложения, отличающего его от всех других.

Покажите, чем отличается возможное положение дел, которое достигается благодаря использованию вашего предложения, от существующего на данный момент положения дел (выявите возможности, стимулы: пробудите интерес, затроньте скрытые потребности клиента). Представьте достоинства своего предложения как пользу для него самого.

Убедите его в нестандартности своего решения.

4. Сопротивление насыщению (в настоящее время нет спроса или больше нет спроса).

Как реагировать в подобной ситуации Проверьте, идёт речь об истинном или мнимом (отговорка) насыщении Используйте для этого приём, позволяющий отличить возражение от отговорки.

Отговорка – это чаще всего утверждение, высказанное с целью защиты, которое нельзя опровергать, если хотите избежать поражения.

Заранее собирайте всю возможную информацию о своём собеседнике и представляемом им предприятии; возьмите на себя роль консультанта.

Pages:     | 1 |   ...   | 10 | 11 || 13 | 14 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.