WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 6 | 7 || 9 | 10 |   ...   | 23 |

Хотя системы, известные под аббревиатурой CRM27, исследуются академическими институтами и применяются на частных предприятиях в течение многих-многих лет, они лишь недавно получили статус концепции управления взаимодействием граждан и бизнеса с электронным правительством. По мере того, как все больше управленческих Управление отношениями с клиентами (Customer relationship management, CRM ) — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнесцелей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, наем и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиенто-ориентированной стратегии компании.

http://ru.wikipedia.org/wiki/CRM http://citizen-relationship-management.de/cirm/cat=концепций из бизнеса получало признание и применение в контексте государственного и муниципального управления28, поток соответствующих научных статей набирал мощь.

2.3.2.1. Отличия управления отношениями с клиентами в частном секторе и с гражданами в государстве Много статей об электронном правительстве кратко касается CRM-решений, когда речь идет о таких аспектах, как «одно окно» или несколько разнотипных каналов доступа к информации и услугам государства. При этом их авторы позволяют себе помимо управления отношениями с клиентами (CRM) использовать слегка измененные термины и аббревиатуры: управление отношениями с гражданами (Citizens Relationship Management, CiRM), управление отношениями с избирателями(Constituents Relationship Management, CoRM), управление отношениями с общественностью (PRM), или учет и управление отношениями с гражданами(Citizen Encounter and Relationship Management, CERM). Этим они подчеркивают отличие отношений граждан с государственными органами от отношений клиентов с коммерческими компаниями.

В текущей литературе по CRM в бизнесе нет единого концептуального подхода к определению этого понятия, что уж говорить про CiRM. Один автор29, постоянно исследующий вопросы CRM в контексте отношений граждан с государством, т.е. CiRM, так определяет это понятие: «CiRM – это стратегия и комплекс методов управления, базирующихся на технологиях ИКТ и сфокусированных на отношениях граждан с государством, которые поддерживают и оптимизируют эти отношения и стимулируют создание новых форм участия граждан в государственном управлении.» В большинстве статей по CiRM дается обзор технологических аспектов CRMсистем в бизнесе и ожидаемых выгод их использования в государственных органах.

Существует общее согласие относительно того, что многие аспекты CRM имеют общий характер и не специфичны конкретным отраслям народного хозяйства. Тем не менее, имеющиеся на рынке пакеты CRM требуют адаптации к особенностям того или иного сектора. Так сегментация клиентов администраторами систем может понадобиться для выявления тех, кто уже нуждается в помощи или кому она может понадобиться в http://www.crmpublicsector.com/, http://www.government-crm.com/, http://www.egovernmentcrm.com/, http://www.crmforecast.com/government.htm.

http://www.hks.harvard.edu/netgov/html/fellows_schellong_a.htm, http://dgoserver.isi.edu/library/library/dgo2005/students/schellong_crm.pdf будущем. Стратегии же удержания клиентов могут быть направлены на предотвращение повторного обращения.

Короче, у международных экспертов сложилось представление, что на государственный сектор трудно перенести такие механизмы, пригодные для коммерческого сектора, как отказ от убыточных клиентов30, аналитическая обработка данных (в особенности персональных), произвольное расширение/сокращение спектра услуг или концептуализация гражданина, как клиента государства. Все это видно из табл.

3.

Таблица 3. Основные отличия управления отношениями с клиентами в частном секторе и с гражданами в государстве. Источник:

http://dgoserver.isi.edu/library/library/dgo2005/students/schellong_crm.pdf.

CRM CiRM Конкуренция Монополия Ориентация на рынок Юрисдикция Неопределенный круг клиентов (для ТНП, Определенный круг граждан-клиентов продуктов, лекарств), определенный круг клиентов (недвижимость, машины и др.) Сотни/тысячи/миллионы отношений Сотни/тысячи/миллионы/сотни миллионов/миллиарды отношений Однородная линейка продуктов и Огромное количество неоднородных услуг/контролируемое качество продуктов и услуг/неконтролируемое качество из-за процесса принятия политических решений Персонализация Подход «один размер подходит всем» Сегментация клиентов по доходности Сегментация возможна по признакам, (правило Парето 20/80) отличным от доходности/невозможно освободиться от «недоходных» гражданклиентов Бюджет/снижение расходов Бюджет/снижение расходов Унаследованные и передовые Унаследованные информационные информационные системы системы, как правило Имидж обслуживания в диапазоне от Хронически плохой имидж обслуживания плохого до отличного Корпоративный кодекс поведения Кодекс поведения гражданских и муниципальных служащих Человеческие ресурсы: конкуренция при Человеческие ресурсы: конкуренция при наеме сотрудников в коммерческим наеме государственных и муниципальных Например, пенсионеры, формально говоря, являются убыточными клиентами государства.

сектором по зарплате служащих с коммерческим сектором по зарплате Законопослушность Законопослушность Подотчетность менеджерам и акционерам Подотчетность менеджерам и гражданам Политическое влияние (только олигархи) Политическое влияние Ориентация на получение прибыли, Ориентация на 100% исполнение увеличение акционерного капитала назначенного бюджета Еще одна проблема заключается в том, что термин CiRM применяется для описания любой, ориентированной на граждан инициативы или взаимодействия.

Например, на Западе реализация предоставления государственных услуг через интернетпорталы представляется публике, как успешные CiRM-проекты. Государственные органы, которые претендуют на участие в создании CiRM-системы, сводят ее либо к инициативе построения системы обслуживания граждан в режиме «одного окна» через много «физических окон» в одном помещении (наши многофункциональные центры – МФЦ31), либо интернет-портала, либо системы управления электронными папками, либо центра обработки звонков. Однако в литературе трудно найти работы, освещающие в комплексе организационные, культурные и процессные изменения в организациях, реализующих CiRM инициативы с точки зрения целостного понимания CRM.

Видимо по указанным причинам в ЕС был осуществлен специальный проект CARMEN (Citizens Advanced Relationship ManagemENt, http://www.carmenproject.org/), направленный на сбор передового европейского опыта в области применения CRMсистем в государственном секторе и выработкe типового решения для этого.

2.3.2.2. CiRM -- типовая система управления отношениями граждан с государством в ЕС На рис. 10 показан образ CiRM-портала предоставления гражданам государственных услуг и информации, сформированный на основе анализа передового европейского опыта в рамках проекта CARMEN по состоянию на 2007 г.

http://ar.economy.gov.ru/ru/about/multi-functional-centers/ Рисунок 10. Образ CiRM-портала предоставления гражданам государственных услуг и информации, сформированный на основе анализа передового европейского опыта в рамках проекта CARMEN.

Mobile working Мобильные абоненты Service access Доступ к услугам IDTV Интерактивное цифровое телевидение Kiosks Инфокиоски E-mail Э-почта Face-to-Face Личное обращение за информацией или услугами FAX Факсаппарат White mail Обычная почта It infrastructure ИТ-инфраструктура Access gateways Шлюзы доступа Content repository Репозиторий содержания Internet portal Интернет-портал telephony Телефония Fax gateways Шлюзы факсаппаратов Printing Печать Scanning Сканирование Security & identity management Управление безопасность и идентификацией Content management system Система управления содержанием Knowledge base База знаний e-forms Э-формы Contact management Управление контактами Case management Управление папками File & print management Управление файлами и печатью Workflow Поток работ Email мessaging & calendaring Управление сообщениями э-почты и календарями Document management Управление документами Management information Управленческая информация Network Сеть Revenues & benefits Услуги по доходам и пособиям Education Услуги по образованию Housing Услуги ЖКХ Social services Социальные услуги Neighbourhoods Услуги переселению в коммуны Highways & planning Услуги по планам дорожного и городского строительства Environment & leisure Услуги по охране окружающей среды и местам отдыха Integration hub Интегрирующий хаб SCC staff Персонал центра предоставления услуг CRM-система в ее типичной форме не эффективно поддерживает поток идей от клиента к организации. В ее строении акцент сделан скорее на том, чтобы поддерживать непрерывность новых продаж клиентам наиболее дешевым и удобным для организации способом. Это, вероятно, не является оптимальным для многих коммерческих организаций, для которых инновации и предложения от потребителей являются важным источником организации новых прибыльных видов деятельности. Это еще менее полезно для государственных и муниципальных организаций, цель которых заключается в том, чтобы служить гражданам, а не извлекать максимальную сумму платы за предоставляемые им услуги. Что необходимо, так это реализация двустороннего интерактивного взаимодействия между гражданами и организациями. Для такого подхода термины управление отношениями с клиентами или гражданами не являются подходящими, поскольку они скорее означают неравноправие системы и клиента или гражданина, когда последние является пассивными объектами управления. Платформа интерактивного взаимодействия граждан с государством или муниципалитетом (Citizen Interaction Platform, CIP) представляет собой как раз тот термин, который лучше отражает двусторонний равноправный характер желаемой системы.

2.3.2.3. CIP – типовая платформа интерактивного взаимодействия граждан с государством или муниципалитетом в ЕС Одним из ключевых элементов в обеспечении большей интерактивности является доступ граждан к транзакциям в потоке работ системы, их обслуживающей. Типичными примерами услуг, где это требуется, могут быть выдача гражданам национального паспорта, лицензии на определенный вид предпринимательской деятельности или водительских прав. В этих ситуациях протекает процесс в виде потока последовательных работ, каждая из которых есть отдельный шаг в процедуре выдачи необходимого документа. Этот шаг является одной или несколькими транзакциями с определенным лицом.

Для выдачи конкретного документа конкретному лицу в системе заводится «электронное дело», в котором отражается состояние процесса (степень завершенности и др.). Гражданин всегда может узнать это состояние, как клиенты экспресс-почты узнают о местонахождении своих почтовых отправлений. Все это следует делать открыто через дружественный для граждан интерфейс, чтобы при случае максимально привлечь их к «разруливанию» нестандартных ситуаций.

Вместе с делом хранится прошедшая и будущая история его ведения (выполненные и предстоящие транзакции) и эта связанная пара может перепасовываться между исполнителями в пределах одной организации, разных организаций одного административного уровня государственного управления или между организациями разных (смежных) таких уровней (это не означает обязательно физическое перемещение дела, можно обойтись передачей ссылки на него).

Такой механизм позволяет оптимизировать ведение дел в пределах всей государственной машины. Государственный служащий, работающий над делом, имеет полную информацию о предпочтениях гражданина-заказчика услуги, выполненной работе, возможно в других организациях, предстоящей работе. Вся необходимая авторизация доступа к делу и верификация прав доступа может делаться автоматически через систему управления делами, связанную с другими организациями и уровнями власти. Регистрация всех событий и времен обработки транзакций позволяет анализировать и повышать эффективность предоставления услуг гражданам и организациям.

На рис. 11 представлена схема интерактивной платформы взаимодействия граждан с государством (CIP), разработанная в рамках проекта CARMEN. В нее добавлены три функции по сравнению с традиционной CRM-системой:

1. Модуль прозрачного доступа к потоку работ. Позволяет гражданам видеть состояние исполнения запрошенных ими услуг и информации. Это уже реализовано в Италии.

2. Модуль поддержки э-демократии. Население следует поощрять к обсуждению деятельности государственных органов и к предложению идей по ее улучшению.

Электронные опросы и вопросники могут быть использованы для «озвучивания» отношения граждан к любым предлагаемым изменениям в государственном или муниципальном управлении.

3. Модуль поддержки услуг, предоставляемых самими гражданами. Некоторые из граждан, вместо ожидания предоставления каких-то услуг государством или муниципалитетом, сами готовы их предоставлять бесплатно согражданам. Если анализ показывает, что услуга реально может быть востребована гражданами, то она может быть включена в CIP-платформу.

Перечисленные модули уже реализованы и поставляются в рамках развертывания типового решения CIP- платформы.

Рисунок 11. Интерактивная платформа взаимодействия граждан с государством – CIP.

Web+SMS Web+SMS Portal Портал Help Desk/Call Center Стол помощи/Центр телефонного обслуживания Analytics Аналитика CIP CIP-платформа E-democracy Э-демократия DB База данных Workflow Поток работ Authentication Аутентификация Service 1 Услуга Service 2 Услуга Service 3 Услуга Service 4 Услуга Citizens Граждане Administration Администрация 2.3.2.4. ОГИЦ -- Общероссийский государственный информационный центр CIP—платформа оказалась удивительным образом похожа на Общероссийский государственный информационный центр32 (ОГИЦ, рис. 12).

Рисунок 12. ОГИЦ как интерактивная платформа взаимодействия граждан и бизнеса с государством.

Здесь: УЦ – удостоверяющий центр, ДТС – доверенная третья сторона, ЭЦП – электронная цифровая подпись.

Приказом Мининформсвязи России от 11.03.2008 г. № 32 «Об утверждении Положения об общероссийском государственном информационном центре», зарегистрированным в Минюсте России 21 марта 2008 г., регистрационный № 11394, определено, что Федеральное агентство по информационным технологиям является балансодержателем ресурсов общероссийского государственного информационного центра и оно же является его оператором.

Основными целями создания ОГИЦ являются:

Pages:     | 1 |   ...   | 6 | 7 || 9 | 10 |   ...   | 23 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.