WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 | 6 |   ...   | 23 |

1.3. Примеры информационных систем обработки обращений граждан 1.3.1. Интеграция системы электронного документооборота с системой обработки обращений граждан Одной из основных функций Министерства, как и любого другого ОГВ является предоставление услуг гражданам. В соответствии с российским законодательством ("О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" от 2 мая 2006 года N 59-фз) гражданин может направить в ОГВ письменное обращение и вправе рассчитывать на его рассмотрение и получение ответа.

С целью повышения качества услуг, предоставляемых Министерством экономического развития и торговли населению, и повышения эффективности деятельности Министерства при работе с обращениями граждан в 2006 г. в рамках НИОКР был разработан подход16, обеспечивающий возможность формирования электронных обращений граждан.

Типовой процесс организации обработки обращений граждан представлен на рис. 1.

См., например, веб-сайт http://www.number10.gov.uk/communicate премьер-министра Великобритании, или Парламента Шотландии http://epetitions.scottish.parliament.uk/view_petition.aspPetitionID=314.

http://www.petitiononline.com/create_petition.html, http://onlinepetition.176343.free-pressrelease.com/.

Отчет о научно-исследовательской и опытно-конструкторской работе. Разработка и апробация регламентов автоматизации основной деятельности органа государственной власти на базе системы электронного документооборота Минэкономразвития России.

(заключительный) – 2006, с. 25.

http://projects.economy.gov.ru/pms/public/PublicWorkProducts.aspxprojectid=129924a2-0bc2427d-a875-26261b61cРисунок 1. Типовой процесс организации обработки обращений граждан.

Данный процесс включает следующие основные этапы:

· Формирование электронного обращения пользователем сети Интернет на сайте Министерства.

· Доставка обращения в Отдел по работе с обращениями граждан и его регистрация в Системе документооборота.

· Доведение обращения до исполнителей и подготовка ответа на обращение.

· Регистрация ответа и отправка ответа гражданину.

Помимо перечисленных этапов процесс взаимодействия должен обеспечивать для пользователя прозрачность выполнения его запроса, а также возможность контроля текущего состояния исполнения. С этой целью процесс должен обеспечивать информирование пользователя об основных этапах рассмотрения его обращения. В качестве основных этапов были выделены:

· Доставка обращение в Министерство.

· Регистрация обращения – присвоение ему постоянного регистрационного номера.

· Наложение резолюции на обращение, т.е. принятие его в работу в департаментах Министерства.

· Регистрация ответа на обращение.

· Перенос планового срока исполнения обращения.

Информирование о перечисленных ключевых моментах обработки обращений граждан позволят пользователям контролировать процесс работы над их обращением в Министерстве, повысят качество и эффективность обработки обращений граждан, а также доступность предоставляемых Министерством услуг и комфортность работы пользователей.

С целью организации в Министерстве обработки электронных обращений граждан, сформированных через Интернет, в рамках данной НИОКР был разработан проект Регламента обработки электронных обращений граждан. Положения Регламента определяют порядок регистрации и обработки обращений, поступивших через Интернет, сотрудниками Отдела по работе с обращениями граждан Департамента управления делами. Проект Регламента обработки электронных обращений граждан представлен в составе документации по данной НИОКР.

Программная реализация обработки электронных обращений граждан. С целью реализации разработанного процесса взаимодействия была создана система обработки электронных обращений граждан (система «Общественная приемная»).Она включает в себя две логические компоненты:

· Интернет-сайт -- предназначен для формирования электронного обращения в Министерство пользователем сети Интернет. Внешней вид титульной страницы сайта, относящейся к электронной общественной приемной, показан на рис.. А страница для формирования электронного обращения представлена на рис..

Электронное обращение, сформированное на сайте, отправляется по электронной почте на заданный адрес Министерства.

· Функциональный блок обработки обращений в систему электронного документооборота (СЭДО) – осуществляет автоматическое формирование регистрационных карточек входящих документов в СЭДО на основе полученных электронных обращений, а также обеспечивает автоматическую отправку уведомлений гражданину об этапах обработки его обращения.

Рисунок 2. Титульная страница общественной приемной Минэкономразвития http://public.economy.gov.ru/portal/Default.aspx.

Рисунок 3. Внешний вид диалогового окна для оформления электронного обращения http://public.economy.gov.ru/portal/WorkItems/NewAppeal.aspx.

Помимо функций формирования и отправки электронных обращений граждан внешняя часть системы (интернет-сайт) предоставляет дополнительную информацию, которая может быть полезна пользователям:

· Нормативно-правовая база – содержит основные нормативно-правовые документы · Организация в Министерстве работы с обращениями граждан - приведены фамилии руководителей, ответственных за работу с обращениями граждан в · Отдел по работе с обращениями граждан - приведены фамилии сотрудников отдела по работе с обращениями граждан · Наиболее часто встречающиеся вопросы и предложения граждан · Личный прием граждан - график приема граждан руководителями министерства и департаментов · Обязательные реквизиты письменного обращения – рекомендации по оформлению письменных обращений · Сайты департаментов Министерства, подведомственных федеральных агентств, РФФИ.

Возможное использование и дальнейшее развитие результатов работы.

Функциональность созданной системы обеспечивает реализацию положений разработанного в рамках данной НИОКР проекта Регламента обработки электронных обращений граждан. Разработанная система позволяет реализовать функции Министерства по предоставлению услуг населению и способствует повышению информационной открытости Министерства и эффективности его взаимодействия с гражданами.

На основе разработанного проекта Регламента обработки электронных и его программной реализации может быть создано типовое решение по работе с электронными обращениями граждан для ОГВ. В процессе дальнейшего развития функциональность системы может быть расширена рядом сервисных функций, а интерфейс доработан и модифицирован по результатам опытной эксплуатации с целью обеспечения удобной и эффективной работы пользователей.

1.3.2. Европарламент использует систему на платформе EMC Documentum для обработки петиций гражданК полномочиям Европейского парламента относится рассмотрение петиций -запросов или жалоб, которые могут направляться гражданином любой входящей в Евросоюз страны индивидуально или совместно с другими гражданами18. Петиция может быть направлена по любому вопросу, однако большинство их поступает в Европарламент с жалобами на загрязнение окружающей среды, нарушение права на получению социальных пособий, а также других прав граждан. Немалое число петиций связано с http://www.documentum.ru/news/release/2006/2006_1227_1333.phtml http://www.europarl.europa.eu/parliament/public/staticDisplay.doid=49&language=EN жалобами на несовершенство таможенного законодательства. Европейский Парламент стремится использовать право петиций для воздействия на государства-члены Евросоюза.

Число подаваемых петиций довольно быстро возрастает. Если в 1979-1980 гг. было получено 57 петиций, то спустя четыре года их число почти удвоилось, а еще спустя четыре года увеличилось уже более чем в 8 раз. В период с 2000 по 2005 год Европейский парламент получал от 1000 до 1600 петиций ежегодно.

Поступившие в парламент петиции рассматриваются и изучаются Комиссией по петициям, которая, как правило, собирает необходимую информацию и публикует свой доклад, в котором содержится авторитетное толкование по затронутой проблеме. Во многих случаях доклады подготавливаются Комиссией по петициям совместно с другими компетентными парламентскими комиссиями.

Таким образом, Комиссия по петициям выступает интерфейсом между гражданами и институтами Евросоюза и решает задачи привлечения внимания государств-членов сообщества к тем проблемам, которые волнуют их граждан. Комиссия видит свою задачу в ускорении процесса рассмотрения петиций, повышении прозрачности и скорости их обработки. На веб-сайте Европейского парламента есть быстрая ссылка для подачи петиций в электронной форме, а также опубликована программа и документы заседаний Комиссии.

Процесс прохождения связанной с петициями информации внутри Европейского парламента поддерживает система e-Petition, созданная в 2005 году. Это первая workflowсистема, внедренная в Европейском парламенте, она создана на основе платформы EMC Documentum. Система хранит досье петиций, включающие основную информацию по каждой петиции, а также все документы, созданные Комиссией в ходе ее рассмотрения.

Система поддерживает workflow-процессы обработки петиций, а также предоставляет членам Комиссии развитые средства поиска по различным параметрам, который производится как по досье, так и по отдельным документам. Система обеспечивает членам Европейского парламента большую прозрачность работы Комиссии по петициям и доступ к информации, которая требуется для взаимодействия с ней.

В систему были перенесены все основные данные из предшествующей системы, которая была создана в 1989 году, хотя их форматы и содержание, безусловно, менее всеобъемлющи, чем информация в новой системе. Тем не менее, основная информация по прошлым петициям сегодня доступна и в системе e-Petition. Приоритет был отдан темам, вошедшим в расписание заседаний Комиссии, что обеспечивает простой доступ членов Комиссии к истории каждого вопроса и данным, имеющим отношение к нему. Новые поступающие петиции сканируются и вводятся в систему наряду с такой информацией, как имя заявителя, дата регистрации, принято/не принято, открыто/закрыто, страна, сопутствующие документы. Резюме, рекомендации и замечания становятся доступны членам Комиссии сразу же после того, как они сделаны и переведены.

1.3.3. Веб-сайт «Крик народа» Хотя подача коллективных обращений граждан России в законодательные, исполнительные и судебные органы власти РФ еще не имеет характера общественного движения, но она пробивает себе дорогу. Автор был приятно удивлен, когда наткнулся в интернет на сайт «Крик народа» для формирования петиций19 гражданами России.

Петиция20 - в конституционном праве коллективное или индивидуальное обращение граждан, направляемое в письменной форме в органы государственной власти.

В РФ петиции соответствует конституционное право граждан обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления.

http://ru.wikipedia.org/wiki/%D0%9F%D0%B5%D1%82%D0%B8%D1%86%D0%B8%D1%8F http://blanker.ru/tags/peticija Рисунок 4. Шаблон петиции на сайте "Крик народа" http://kriknaroda.ru/node/add/petition.

Рисунок 5. Пример петиции, сформированной на сайте "Крик народа" http://kriknaroda.ru/node/30.

2. Модели информационного и сервисного взаимодействия граждан и организаций с органами исполнительной власти и органами местного самоуправления с использованием информационнотелекоммуникационной сети Интернет В настоящее время развитие информатизации в России достигло такой стадии зрелости, когда в высших эшелонах власти, начиная с Президента, публично проявляется реальный интерес к развитию в России информационного общества во всех его электронных ипостасях -- электронные правительство, здравоохранение, образование и др. Это отразилось сначала на очередном заседании Совбеза в Карелии, потом на первом заседании Совета по развитию информационного общества в России в Москве.

Весь мировой опыт информатизации развитых стран показывает, что когда первые лица лично занимаются политикой информатизации страны, тогда достигаются значительные успехи в этом деле. Так было, например, в США в период президентства Б.

Клинтона, когда в США началась программа построения электронного правительства.

Вице-президент А. Гор лично курировал перестройку и реформирование правительства США, перевод его на электронные рельсы.

В табл. 1 показано пространство информационного и сервисного взаимодействия граждан и бизнеса с электронным правительством и в нем отмечено информационное взаимодействие, рассматриваемое в настоящей белой книге.

2.1. Модель законодательного и нормативно-правового обеспечения Сейчас поток новых законодательных и нормативно-правовых актов РФ (НПА) настолько увеличился, что стало ясно о серьезности намерений Президента страны вывести Россию на передовые мировые рубежи информатизации. С другой стороны, неискушенному наблюдателю этот поток из-за его как бы неструктурированности может показаться стохастическим, но это совсем не так. Анализ показывает, что все эти НПА объединены общей идеей – определить или поддержать создание в России Единой системы предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам и Таблица 1. Пространство взаимодействия граждан и бизнеса с электронным правительством. Во взаимодействии G2C и G2B жирным шрифтом отмечено рассматриваемое информационное взаимодействие граждан и бизнеса с государством и муниципалитетами.

Поставщик Потребитель информации/услуги информации/ Клиент/ Государство/ услуги Гражданин (С) Бизнес (В) Муниципалитет (G) Клиент/ С2С С2В С2G Гражданин (C) Аукцион Поиск работы Заполнение и подача налоговой или декларации Выписка доверенности на управление автомобилем Бизнес (B) В2С В2В B2G Продажа товаров Продажа товаров Заполнение и и услуг и услуг подача налоговой декларации Государство/ G2C G2B G2G Муниципалитет Ответ на Ответ на Оформление (G) обращение обращение иммиграционного гражданина или организации или удостоверения на его запрос на ее запрос гражданину, информации о информации о пересекающему деятельности деятельности границу госоргана или госоргана или или муниципалитета муниципалитета или на его или на ее запрос Оформление запрос предоставления таможней предоставления ей услуги пропуска товаров ему услуги в трансграничная или торговля или Продажа Выдача лицензий излишков на государственных индивидуальную запасов на трудовую аукционе деятельность Организациям (заметим, что нигде, ни в одном из официальных документов не говориться об отношениях нашего государства с иностранными гражданами и бизнесом, что мало вяжется с заявками о желании российской элиты включить Россию в глобальные экономические отношения). Эти акты можно классифицировать следующим образом:

Законодательное обеспечение предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам и организациям:

Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 | 6 |   ...   | 23 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.