WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 5 | 6 || 8 | 9 |   ...   | 35 |

Читайте специальные журналы. Как только нам требуется взять интервью у кого-нибудь "лучшего" в той или иной сфере деятельности, то прежде всего мы звоним издателю специального журнала в этой области. Победителей знают все. Любая группа профессионалов представляет узкий тесный круг, где все друг друга знают и тем более -- своих лидеров. Именно их лекции записаны на аудио-- и видеокассеты, об их работе пишут в книгах и журнальных статьях, которые вы читаете. Присматривайтесь, Слушайте.

* ЧАСТЬ 2. ПОСЕТИТЕЛЬ * Введение в понятие "посетитель" Посетитель -- это человек, по крайней мере один раз посетивший вашу фирму, предприятие или магазин.

Посетители по сравнению с Потенциальными покупателями находятся на следующей ступеньке шкалы формирования Приверженцев вашего бизнеса. Посетители -- это те Потенциальные покупатели, которых удалось убедить, что стоит к вам зайти.

Посетители по своей природе настроены скептически, Кое-что им известно о вашем бизнесе, но они пока еще не приняли решения что-либо купить. Если ваши товары и услуги достаточно хороши, если сотрудники любезны и отзывчивы, а цены приемлемы, то многие ваши Посетители сделают следующий шаг по нашей шкале и станут Покупателями. Но если ваша фирма не в состоянии оправдать ожидания этих посетителей и удовлетворить их потребности...

Не так давно мы зашли в наш местный супермаркет в поисках баночки меда. Остановив первую попавшуюся сотрудницу в форме с табличкой, на которой большими буквами было написано ее имя, мы спросили: "Простите, Джанет, не скажете, где нам найти мед" Ответ: "Добрый день, я здесь работаю всего на полставки и понятия не имею, где здесь что".

Подойдя к женщине, стоявшей за прилавком, мы задали тот же вопрос.

Ответ: "Я знаю только то, что есть у меня в отделе".

Затем мы обратились к мужчине в мясном отделе -- его ответ сопровождался жестом, указывающим на пятна крови на его фартуке: "Как видите, у меня здесь отдел совсем не медовый".

Подумать только! Заполнив корзинку едва наполовину всякими мелочами, я вышел из супермаркета в полной решимости никогда сюда больше не возвращаться...

Иногда при встрече со знакомыми, когда говорить как будто бы больше не о чем, спросите просто: "Когда вы в последнее время ходили по магазинам, случилось ли с вами что-нибудь запоминающееся" Тут начнется такое... Все начнут друг друга перебивать, стремиться рассказать историю поужаснее, каждая из которых вполне могла бы пополнить антологию из творчества Стивена Кинга.

Что же происходит А вот что: многими бизнесменами и предпринимателями игнорируется возможность перевести случайного посетителя в более высокую категорию -- в Покупателя.

Как это произошло, например, когда...

Открылся новый ресторан. Мы зашли, нам здесь понравилось, в следующий раз мы пришли сюда с друзьями. Одно из блюд показалось нам не очень аппетитным. Выходя, мы сказали об этом хозяйке. В ответ прозвучало: "Вот и хорошо, в следующий раз будете знать, что не надо заказывать!" Естественно, этот "следующий раз" уже никогда не наступил.

Речь не о том, что совсем не просто превратить случайного Посетителя в Покупателя. Это действительно не просто.

Посетители, особенно там, где развита индустрия супермаркетов, становятся разборчивы и привередливы. Они ходят по магазинам с вырезанными рекламными объявлениями в поисках товара подешевле.

Они купят только тогда, если их устроит цена. Вам же нужно дать им повод вернуться. Одна из возможностей для этого -- проявить упорство и настойчивость.

Говорит ли кассир, видя на подаваемом ему чеке фамилию посетителя: "Благодарим вас, господин имярек" Ведь его фамилия напечатана на именном чековом бланке.

Спрашиваете ли вы посетителей на выходе, довольны ли они посещением вашего предприятия Недавно в "Нью-Йорк Таймс" была напечатана карикатура, где жена говорит по телефону. Она оборачивается к мужу: "Это официант из ресторана, где мы ужинали вечером. Он хочет знать, понравилось ли нам у них".

Выдаете ли вы своим посетителям какой-либо купон, сертификат, "что-то", что может заставить их прийти к вам хотя бы еще раз Если вам удалось убедить Посетителя зайти к вам в магазин четыре раза, то у вас появился "надежный" Покупатель. Но как все-таки это сделать Ответ можно дать одним словом: настойчивостью.

Вы должны активно работать с Посетителем всякий раз, когда он к вам заходит. Нужно добиться, чтобы он был доволен, чтобы ему было удобно, чтобы он сам убедился, что ваша фирма -- это то, что ему нужно.

Из обследования, проведенного агентством "McGrowHill", следует: чтобы заключить с Посетителем сделку, к нему нужно обратиться четыре раза. Поэтому не разочаровывайтесь, если вам не удастся это с первой, второй или третьей попытки. Стоит попытаться еще разок, и вполне возможно, что выгодная для вас сделка состоится.

Многие известные афоризмы по этому поводу восходят к президенту Кулиджу, который был знаменит своей неразговорчивостью и никогда не произносил длинных речей.

На эту тему есть даже известный анекдот. Однажды на приеме в Белом Доме к нему подошла одна женщина и сказала: "Президент Кулидж, я только что заключила пари с мужем, что вытяну из вас три слова". Кулидж взглянул на нее и проговорил: "Вы проиграли".

Один из его афоризмов о настойчивости достоин повторения:

Ничто не может заменить настойчивости: ни талант -- нет более распространенного явления, чем талантливые неудачники, ни гениальность -- в мире полно непризнанных гениев. Лишь решимость и настойчивость могут все.

Помните, что Посетители могут у вас ничего и не купить. Они, вероятно, кое-что о вас знают: от знакомых, из рекламы, благодаря какому-то рекламному приему, на который они обратили внимание и подумали: "М-м-м, а чем черт не шутит, может, когда-нибудь..." Один из способов заставить их покупать -- позволить им сделать первое приобретение бесплатно.

Многие, прочтя последнюю фразу, наверняка задержатся, перечитают ее заново и спросят: "Они что, нас разыгрывают " Нет. Конечно, нет. То, что вы стремитесь получить, -- это "пожизненная ценность" -- Покупатель. Сколько этот человек истратит у вас в течение следующих нескольких лет Если вы смогли убедить кого-то впервые зайти к вам, пусть даже просто Посетителем, у вас появляется шанс. Если Посетитель к вам не придет, вы вообще ничего не сможете ему продать, Когда-то Истмен Кодак дарил фотоаппараты всем родившимся в Рочестере (где находилась штаб-квартира его фирмы) младенцам.

Он также обеспечивал расходными материалами все школьные фотокружки -- тоже бесплатно. Зачем От выработанного навыка отказаться очень тяжело. Если фотолюбитель использует один вид пленки, один вид материалов и удовлетворен их качеством, то он так и будет продолжать ими пользоваться. А сегодняшний малыш-фотолюбитель -- это завтрашний фотограф-профессионал.

Так что вы будете раздавать своим Посетителям "бесплатно", чтобы заставить их вернуться к вам уже Покупателями Ух ты! Первое, на что посетители обращают внимание в вашем заведении -- это его атмосфера. Выглядят ли сотрудники доброжелательными и передают ли свой энтузиазм покупателям Приятны и вежливы ли они, или насуплены и грубы Покупатели могут захотеть вернуться к вам, если сотрудники доброжелательны и отзывчивы. Нужно, чтобы у ваших сотрудников было чуть-чуть этого "Ух ты!" -- энтузиазма относительно вашего бизнеса, который мгновенно передается покупателям.

Энтузиазм заразителен Один человек, приходя каждый день на работу, со всеми здоровается, источает радость и улыбки. Люди в ответ тоже улыбаются -- такой человек им нравится.

Другой ни с кем не здоровается, проходя мимо, смотрит в пол, никогда не улыбнется, ни разу ни на кого не взглянул. Подобное отсутствие энтузиазма тоже заразно -- окружающие никогда не ответят ему улыбкой, такой человек им не по душе.

Один мой знакомый не так давно рассказал мне о случае, произошедшем с ним в приемной у врача, секретарша которого была груба, холодна и назначила ему неудобное время.

-- В таком случае, -- сказал я, -- сам этот врач тоже был груб, холоден и неприятен.

Так оно и бывает. Мы обычно ведем себя так, как от нас ожидают. Известный бизнесмен Росс Перо говорит, что люди не нуждаются в контроле -- им нужен лидер. Они внимательно следят за тем, как вы себя ведете, реагируете, действуете, и подражают вам.

Энтузиазм является формируемой привычкой Те, кто лучше себя чувствуют, и действуют лучше. Пестуйте в себе положительные ощущения, и они, в свою очередь, начнут проявляться в окружающих вас ежедневно людях.

В трудные моменты энтузиазм помогает общаться с людьми.

Когда ваши клиенты и сотрудники видят радость и энергию, с которой вы воспринимаете мир, то им хочется быть рядом с вами, делать с вами бизнес.

Примером такого энтузиазма может быть телеведущий Чарли Джоунз по прозвищу "Великолепно!" (когда у него спрашивают, как дела, он отвечает с улыбкой до ушей: "Великолепно!"). Чарли каждого приветствует объятием и радостным "Если б вы знали, как я рад вас видеть!" Теперь, может, и вы будете с этого начинать каждый день.

Ух ты! Цитаты "Энтузиазму нельзя научить. Им нужно заразиться".

Дэйл Карнеги "Человек может достичь успеха почти во всем, к чему он относится с огромным энтузиазмом".

Чарльз Шваб Опыт нашего австралийского друга Тони Инглтона Восемь или девять месяцев тому назад я оказался в тяжелом финансовом положении -- нужно было срочно погашать счета, что-то делать с оборотом по кассе и т.п. От всего этого у меня голова шла кругом.

В какой-то момент я понял, что мне отведена роль лидера в моем бизнесе. Это не просто означает, что вы еженедельно подписываете ведомость по заработной плате -- вы должны быть источником энтузиазма в вашей фирме. А если руководитель излучает плохое настроение, то и у остальных все из рук валится.

Поэтому если даже внутри у меня все болит, снимая телефонную трубку, я заставляю свой голос звучать радостно, как будто никаких проблем не существует. Мне сразу же самому становится лучше. Если у меня радостное выражение лица, то я ощущаю, как это отражается и в звуке моего голоса, Что тревожит людей Людям свойственно тревожиться практически обо всем. Многие сами себе выдумывают проблемы, решение которых в течение дня не дает им возможность выполнить свою работу, заключить ту или иную сделку, сформировать вокруг себя атмосферу радости, Это не только вредно, это разрушает личность. Врачи давно доказали, что волнение, стресс укорачивают вашу жизнь так же, как и уменьшают возможность добиться успеха.

От самоубийств (вследствие стресса, волнений, беспокойства, депрессии) сейчас погибает больше американцев, чем от пяти самых распространенных болезней.

Волнение приводит к сердечно-сосудистым заболеваниям, повышает кровяное давление, может вызывать астму, ревматизм, простуду, артрит, мигрень, расстройство желудка.

Так зачем же волноваться и выходить из себя Недавний опрос на тему "Что тревожит людей" показал, что это:

То, чего никогда не было в действительности. 40% То, что ни на что не влияет........ 30% Необоснованное беспокойство о своем здоровье 12% Мелкие и незначительные происшествия... 10% Реально существующие проблемы...... 8% Вывод: 92% людей волнуются по поводу того, с чем они ничего не могут поделать! Как продать билеты Иногда проблема кажется настолько огромной, что ее как будто бы ни за что не решить. В этом случае разбейте эту проблему на отдельные небольшие задачки, каждая из которых вполне решаема.

Как-то мы проводили семинар для сотрудников WHA -- одной из американских хоккейных лиг. После его окончания к нам подошел владелец одной из команд и сказал: "Я внимательно весь день вас слушал, но вы так и не ответили на мой главный вопрос -- как мне продать 10 000 билетов на матч" Мы взглянули на него и спокойно ответили: "По одному".

Представить себе массу из 10 000 билетов очень трудно, гораздо проще сосредоточиться на одном билете.

Ваш путь к успеху Здесь мы расскажем о программе, которую приводим на семинарах, -- называется она "Победители и Проигравшие" (Winners и Losers). Присутствующим мы говорим, что очень легко заметить разницу между тем и другим, так как каждая буква в английском написании слов означает ту или иную характеристику как ПОБЕДИТЕЛЕЙ (WINNERS), так и ПРОИГРАВШИХ (LOSERS).

Поскольку одно из ключевых слов в данном случае -- Энтузиазм, то самое время рассказать об этом именно здесь.

Победители (Winners) W означает Worit Hard, Упорный Труд. Нет лучшего способа добиться успеха, чем упорно трудиться. Но это невозможно, если не любить дело, которым занимаешься. В этом случае "труд" уже больше не является трудом в общепринятом смысле этого слова -это просто то, что людям нравится делать. Художник Пабло Пикассо говорил: "Работая, я отдыхаю. Ничегонеделание или визиты гостей меня утомляют".

1 -- Ideas, Идеи. Никогда не говорите победителям, что добиться успеха можно только одним способом. -- "Неужели" -скажут они и тут же предложат три (или больше) идей, которые будут способствовать выполнению той же задачи.

N -- Now, Сейчас. Победители не откладывают дело на завтра, на следующую неделю или "на потом". Они знают, что на заваленном бумагами письменном столе завтра бумаг станет в два раза больше, если не разобраться с документами сегодня. Если победителя днем оторвать от работы и попросить какого-нибудь совета, то он никогда не скажет "Зайди попозже!", а ответит:

"Попробуй сделать так или здак, а может так, Если не получится, то зайди еще разок, что-нибудь придумаем!" N -- Natural, Естественно. Понаблюдайте, как работает победитель. Окружающие только удивляются и говорят: "И как это ему удалось!" Это очень напоминает поведение зрителей, наблюдающих, как теннисист отражает сложную подачу соперника.

Все представляется таким простым, таким естественным, что вам кажется, что и вы смогли бы все сделать не хуже.

Е -- Enthusiasm, Энтузиазм. О нем и пойдет речь в этом разделе.

R -- Repeat, Повторение. Победители повторяют свои приемы.

Если что-то срабатывает, то они повторяют это снова. А почему бы и нет Чтобы добиться еще более лучшего результата, они наверняка попытаются добавить что-нибудь новенькое, но не откажутся от принесшей им успех идеи, тактики и т.п. до тех пор, пока не придумают чего-нибудь еще лучшего, S -- Sell, Продажа. Именно это у победителей получается лучше всего. Всегда! Неудачники (Losers) L -- Later, Откладывание "на потом". Неудачники никогда не делают свою работу, когда нужно, они постоянно ее откладывают.

Pages:     | 1 |   ...   | 5 | 6 || 8 | 9 |   ...   | 35 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.