WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Методы аутсорсинга в управлении конкурентоспособностью предприятий автосервиса

Автореферат кандидатской диссертации по экономике

 

На правах рукописи

ЦВЕТКОВА Виктория Игоревна

МЕТОДЫ АУТСОРСИНГА В УПРАВЛЕНИИ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ПРЕДПРИЯТИЙ АВТОСЕРВИСА

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: логистика; экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (транспорт)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург

2007


2

Работа выполнена на кафедре экономики и менеджмента на транспорте ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет».


Научный руководитель:


доктор экономических наук, профессор Будрина Елена Викторовна



Официальные оппоненты:


доктор экономических наук, профессор Зайцев Евгений Иванович


кандидат экономических наук, доцент Сханова Светлана Энверовна


Ведущая организация:


Государственный       научно-исследовательский институт автомобильного транспорта (НИИАТ) (г. Москва)


Защита состоится 21 июня 2007 года в 13 часов на заседании диссертационного совета Д 212.219.01 при ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу: 191002,

Санкт-Петербург, ул. Марата, д. 27, ауд. 324.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу: 196084, Санкт-Петербург, Московский пр.,103а.

Автореферат разослан 21 мая 2007 г.


Ученый секретарь

диссертационного совета,

доктор экономических наук, профессор


B.C. Боголюбов


3

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Процесс автомобилизации, характерный для нашей страны, также как и для других стран с достаточно развитой экономикой, не ограничивается только увеличением численности парка подвижного состава. Высокие темпы развития автотранспортного комплекса, и, прежде всего, легкового транспорта индивидуального пользования, обусловили существенный рост объемов сопутствующих услуг и, соответственно, увеличение количества предприятий транспортной инфраструктуры. Это относится к организации стоянок автомобилей, к строительству гаражей, к развитию торговых организаций по продаже автомобилей и запасных частей и к увеличению числа предприятий, выполняющих услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей.

Увеличение числа таких предприятий объясняется не только ростом численности автомобилей, но и усложнением их конструкции, увеличением числа лиц, не в полной мере компетентных в вопросах обслуживания транспортных средств, интенсификацией дорожного движения, ужесточением требований к экологической и транспортной безопасности в процессе эксплуатации подвижного состава.

Обособление функции технического обслуживания и ремонта автомобилей в форме появления многочисленных предприятий автосервиса определяется тем, что работоспособное состояние подвижного состава должно обеспечиваться высококвалифицированными специалистами, использующими современное оборудование, соответствующее модели автомобиля.

На современном этапе процесса автомобилизации особого внимания заслуживает проблема сервиса, как легковых автомобилей индивидуального пользования, так и грузовых автомобилей. Так, по результатам статистического анализа, в числе зарегистрированных в Санкт-Петербурге и Ленинградской области автомобилей легковые автомобили составляют более 80%. Таким образом, число потенциальных клиентов предприятий автосервиса весьма велико и имеет тенденцию дальнейшего увеличения в связи с высокой популярностью и относительной доступностью приобретения недорогих автомсВжвж. с тем, активное пополнение парка бывшими в употреблении автомобилями еще более актуализирует проблемы рациональной организации деятельности предприятий автосервиса.

Таким образом, автосервис - активно развивающаяся сфера экономики, инфраструктурный элемент транспортной отрасли и, следовательно, существует потребность определить и структурировать эффективные методы управления, использование которых позволило бы предприятиям успешно развиваться, обеспечивая потребность автовладельцев в соответствующих услугах и смягчая некоторые негативные последствия автомобилизации.

В то же время можно отметить недостаточное число научно обоснованных рекомендаций по управлению такими предприятиями с учетом специфики автосервисных услуг и в связи с современными тенденциями развития экономики страны. Поэтому представляется актуальным обобщение


4

отечественного и зарубежного опыта деятельности предприятий автосервиса и разработка на этой основе научно обоснованных рекомендаций по совершенствованию методов управления ими.

При выборе темы и формулировании задач диссертационного исследования была выдвинута гипотеза о возможной предпочтительности методов управления, направленных на повышение конкурентоспособности услуг предприятий автосервиса и о целесообразности организации отношений экономического партнерства в системе предприятий автосервиса.

Тенденция роста сферы услуг при появлении большого количества автотранспорта не могла не оказать влияние на сервисную экономику в целом. На современном этапе социально-экономического развития сфера услуг становится одним из важнейших секторов национальной экономики.

Современный автосервис, динамично развиваясь, постепенно занимает стабильное положение в экономике России, характеризуется разнообразием и сложностью состава услуг, как адекватная реакция на запросы автовладельцев. Кроме того, зарубежные компании - производители автомобилей со своими стандартами продаж и сервисного обслуживания диктуют иные требования к предприятиям автосервиса. Как и все компании предприятия автосервиса сталкиваются с проблемами совершенствования методов управления и конкурентоспособности.

Актуальность, а также теоретическая и практическая значимость вышеперечисленных проблем определили выбор темы диссертации, цель и задачи исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка методических рекомендаций и алгоритма эффективного управления на предприятиях автосервиса, способствующих значительному повышению конкурентоспособности таких предприятий, на основе использования методов аутсор^лжщостижения цели были поставлены следующие основные задачи исследования:

  1. анализ тенденций развития рынка услуг предприятий автосервиса;
  2. уточнены содержание и особенности услуг, оказываемых предприятиями автосервиса;
  3. определены наиболее целесообразные формы экономического партнерства предприятий автосервиса, обоснованы преимущества и области их использования в работе предприятия;
  4. выполнен анализ спроса на услуги предприятий автосервиса и определена степень удовлетворенности потребителей услуг;
  5. разработаны методические рекомендации и алгоритм принятия решения о формировании либо развитии аутсорсинговых отношений;
  6. выявлены основные факторы повышения конкурентоспособности услуг автосервиса, разработаны и проанализированы наиболее эффективные методы повышения конкурентоспособности предприятий автосервиса с применением в управлении методов аутсорсинга.

Объектом      исследования      приняты      предприятия      автосервиса,


5

оказывающие услуги владельцам автомобилей по техническому обслуживанию и ремонту.

Предметом исследования являются процессы и методы принятия управленческих решений, направленных на повышение конкурентоспособности услуг, предлагаемых предприятиями автосервиса.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются концепции и положения, содержащиеся в трудах ведущих экономистов, работающих в области управления предприятиями автосервиса. В диссертации использованы нормативные и законодательные документы Правительства Российской Федерации. Исследования выполнялись с использованием методов экономического, системного и рыночного анализа, непосредственных наблюдений автора, социологических опросов потребителей услуг предприятий автосервиса.

Информационной базой для исследования послужили статистические данные Госкомстата России о состоянии и развитии рынка транспортных услуг, а также статистические материалы, опубликованные в монографиях, сборниках научных трудов, отраслевых журналах, и собственные результаты исследований.

Указанные выше аспекты рассматривали в своих работах следующие отечественные ученые: Виханский О.С, Ефремова B.C., Горев А.Э., Сханова С.Э., Зайцев Е.И., Гаврильчак И.Н., Кононова Г.А., Кравченко П.А., Кузнецов Ю.В., Кукура СП., Ременцов Н.В., Сидоров И.И., Сарбаев В.И., Шелыгин А.Н., Фастовцев Г.Ф., Фатхутдинов Р.А., Улицкий М.П. и др., зарубежные уче­ные - Дракер П., Ансофф И., Тейлор Ф. и Томпсон А. и др.

Научная новизна диссертационного исследования определяется новыми знаниями, полученными в результате анализа управленческих и экономических аспектов деятельности предприятий автосервиса. Элементы научной новизны характерны для следующих результатов исследования.

  1. Определены и охарактеризованы основные субъекты рынка услуг предприятий автосервиса и предложены признаки сегментации рынка услуг;
  2. Выявлена специфика услуг предприятий автосервиса, что позволило обосновать выбор методов повышения конкурентоспособности таких услуг;
  3. Обоснована целесообразность использования аутсорсинга как формы экономического партнерства предприятий автосервиса и уточнена классификация видов и методов аутсорсинга, позволяющая определить область и характер его использования при производстве автосервисных услуг;
  4. Выполнена группировка потребителей услуг предприятий автосервиса и выделены основные параметры, по которым клиенты оценивают деятельность предприятий, что легло в основу рекомендаций по разработке решений, направленных на повышение конкурентоспособности предприятий;
  5. Разработан алгоритм принятия решения о формировании либо развитии аутсорсинговых отношений, даны рекомендации по выбору экономического партнера и предложены показатели, по величине и динамике которых можно судить об эффективности решений в сфере эффективного

6

управления предприятиями автосервиса.

Практическую значимость имеют рекомендации по оценке вариантов аутсорсинговых отношений, которые могут быть использованы менеджерами предприятий автосервиса при решении вопросов технологической кооперации. Использование рекомендаций диссертации по совершенствованию методов управления может обеспечить предприятиям автосервиса повышение эффективности        их        маркетинговой        политики        и        повышению

Рекомендации могут быть использованы в организациях автосервиса в целях создания рационального управления структурами, позволяющими снизить предпринимательские риски, повысить конкурентоспособность и эффективность результатов их деятельности.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационной работы использованы в деятельности предприятий автосервиса, в том числе ОАО «Матрален», ЗАО «ВАД», а также как проблемный материал в лекционном курсе по дисциплине «Менеджмент» в Северо-Западном филиале Высшей школы приватизации и института предпринимательства. Основные выводы и результаты исследования были доложены и обсуждены на IX научно-практической конференции студентов и аспирантов «Менеджмент и экономика в творчестве молодых исследователей»

Публикации по теме диссертации. Всего по теме диссертационного исследования опубликовано 7 работ, общим объемом 1,8 п.л.

Структура и объем работы. Структура диссертации выстроена в соответствии с поставленными задачами исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения. Основной материал изложен на 131 страницах машинописного текста, включает 16 таблиц, 17 рисунков.

Во введении обоснована актуальность темы диссертации, оценена степень разработанности проблемы, определены цель, основные задачи, предмет и объект исследования, обоснована научная новизна и практическая значимость, методологические и методические основы исследования.

В первой главе «Анализ основных направлений развития рынка автосервиса» раскрыта сущность системы автосервиса, уточнены понятие и структура, роль автосервиса в экономике России, определены основные факторы и тенденции развития рынка автосервиса, обосновано выделение основных сегментов рынка услуг предприятий автосервиса. Приведено обоснование актуальности формирования аутсорсинговых отношений между предприятиями автосервиса, определены преимущества аутсорсинга и обозначены ограничения в развитии аутсорсинговых отношений.

Во второй главе «Исследование факторов повышения эффективности деятельности на предприятиях автосервиса» приведены результаты анализа спроса на услуги предприятий автосервиса, выполнена группировка потребителей этих услуг по некоторым социально-демографическим признакам, определен приоритетный перечень услуг и выполнено сравнение оценок, данных потребителями по поводу выполнения услуг конкретными предприятиями автосервиса. На базе анализа спроса на


7

услуги предприятий автосервиса выполнено исследование факторов конкурентоспособности услуг и повышения качества технического обслуживания и ремонта автомобилей.

В третьей главе «Методические основы формирования управленческих решений на предприятиях автосервиса» на основе сделанных ранее выводов обосновывается необходимость использования конкретных методов повышения конкурентоспособности услуг предприятий автосервиса, представлены рекомендации по выбору экономического партнера и предлагается алгоритм принятия решения о формировании либо развитии аутсорсинговых отношений.

В заключении изложены итоги и основные результаты исследования, сформулированы выводы и предложения в соответствии с поставленной целью и задачами диссертационного исследования.

2.0СНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

В процессе решения задач диссертационного исследования на основе статистических данных рассмотрены основные тенденции, определяющие необходимость развития аутсорсинга, как нового метода управления, с целью повышения конкурентоспособности предприятий автосервиса, что позволило сделать следующие выводы:

  1. роль автосервиса, являющегося элементом инфраструктуры автомобильного транспорта, повышается в настоящее время в связи с резким увеличением парка легковых автомобилей, с повышением степени их изношенности, с ужесточением требований к безопасной эксплуатации автомобильного транспорта;
  2. представляется возможным определить содержание услуг автосервиса в связи с созданием условий технической эксплуатации автомобилей, а также в связи с сохранением и восстановлением их работоспособности. При этом целевая функция услуг может быть определена с позиции удовлетворения потребностей клиентов, а также с позиции обеспечения безопасности дорожного движения и устранения негативных последствий автомобилизации;
  3. несмотря на насущную необходимость реформирования в области управления предприятиями автосервиса такие тенденции на сегодняшний день характеризуются невысокими темпами;
  4. анализ развития аутсорсинговых отношений в нашей стране и за рубежом, определение преимуществ аутсорсинга для предприятий автосервиса свидетельствуют о целесообразности развития этой формы кооперации в исследуемой отрасли с учетом тех ограничений, которые определяются как, в общем, для указанной выше формы отношений, так и для исследуемой в диссертации отрасли в связи с ее особенностями.

Наибольшее внимание в диссертационном исследовании уделено понятиям аутсорсинга и конкурентоспособности: их взаимному влиянию, способствующему достижению определенного эффекта (экономического, социального   и   др.).   Также   подробно   рассмотрены   аспекты,   на   которые


необходимо обратить повышенное внимание при выборе экономического партнера и метода управления на предприятии.

В процессе исследования было выявлено, что современные экономические условия объективно изменили отношения между автопроизводителями, продавцами и автовладельцами. Уровень конкуренции на автомобильном рынке приблизился к пределу и сегодня можно констатировать, что организации должны перестроить свои бизнес-процессы, исходя из принципа приоритета потребителя.

В связи с возросшим уровнем конкуренции на рынке традиционные методы работы для предприятий автосервиса уже не пригодны. Необходимо задуматься о повышении конкурентоспособности с целью сохранения собственных позиций на рынке услуг. Учитывая, что процессы, определяющие выживаемость предприятий автосервиса не зависят ни от марки автомобиля, ни от размера ремонтной мастерской, то эти знания можно и нужно использовать при ремонте автомобилей любой марки. В диссертационном исследовании были изучены наиболее рациональные стандарты обслуживания клиентов предприятий автосервиса (рис. 1).

Стремление к повышению собственной конкурентоспособности заставляет предприятия лучше использовать имеющийся потенциал: способности, знания и ресурсы. Кроме того, оно усиливает эффективность, меняет привычки,  призывает  к  большей  внимательности,  что  совершенно


9

бесполезно в условиях отсутствия конкуренции.

Автором проанализированы по многим критериям современные предприятия автосервиса (используемые методы управления, основные виды услуг, маркетинговая политика, стратегические цели и организация обслуживания клиентов) и клиенты автосервисов (социальное положение, материальный доход, водительский стаж, длительность срока эксплуатации автомобиля). На основе полученных данных выявлено, что для многих из предприятий автосервиса необходимо уточнение системы обслуживания клиентов, а также сферы оказываемых услуг. Таким образом, идет постоянный рост емкости рынка услуг автосервиса, которая может быть определена на основании информации о количестве автомобилей, подлежащих обслуживанию, об их среднегодовом пробеге и о рыночной цене одного нормо-часа работ по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей. Кроме того, при определении емкости рынка учитывается объем работ по техническому    обслуживанию    и    ремонту,    выполняемых    за    пределами

В современной научной литературе преобладают публикации по технической, технологической проблематике организации ремонта и технического обслуживания автомобиля. Сущность автосервиса как экономической категории заключается в соединении социально-экономических процессов и отношений в сфере производства, обмена и распределения между производителями и потребителями.

Сложность данного вопроса состоит в том, что в настоящее время нет общепринятой теории услуг и обслуживания вообще. Исследованные особенностей услуг автосервиса позволили уточнить содержание процесса их производства и предоставления. Процесс, связанный с оказанием автосервисных услуг, можно условно разделить на две взаимозависимые части: организацию обслуживания автовладельца и организацию производства услуг.

Возникновение новых экономических процессов, появление в теории и практике хозяйственных категорий, разнообразие потребностей клиентуры и технологическое разнообразие технического обслуживания и ремонта выдвигают к автосервису ряд требований, затрагивающих маркетинговые вопросы, а также вопросы эффективности производства и управления предприятиями автосервиса. В этих условиях возникла необходимость анализа в диссертационном исследовании современных тенденций развития мирового и российского автосервисных рынков, выявления проблем их функционирования. Кроме того, были выявлены основные рыночные тенденции, которые существенно влияют на существование и функционирование рынка услуг предприятий автосервиса (табл. 1).

Все многообразие потребностей удовлетворяется организациями всевозможных отраслей и видов деятельности сферы сервиса. Автосервис является составной частью как в сфере обслуживания производства, так и сферы обслуживания населения.

В диссертации определены основные факторы, затрудняющие развитие аутсорсинговых отношений между предприятиями автосервиса: боязнь потерять   репутацию   на   рынке   автосервиса;   чувство   ответственности   за


10

качество технического обслуживания и ремонта с учетом вероятности возникновения дорожно-транспортных происшествий; низкий уровень менеджмента, не позволяющий осваивать новые формы кооперации и др.

Таблица 1 Основные рыночные тенденции, влияющее на развитие услуг автосервиса

№ п/п

Наименование тенденции

Основные характеристики

1.

Рост

технологических

требований

Производители автомобилей с каждым годом вносят новые изменения в

автомобили. Эти изменения касаются и скоростных качеств, и

электронного оснащения, и внешнего вида автомобилей. В связи с этим, у

предприятий автосервиса возникает необходимость иметь регулярный

доступ к обширной базе технических знаний, и этот доступ может ему

предоставить автопроизводитель. Не обойтись и без поддержки от

производителей оборудования и материалов, применяемых в процессе

ремонта. Именно тогда становится возможным качественное

2.

Рост экологических требований

На сегодняшний декьунгесшншндиа^вр^стджишфйшазнденция, которая, в

свою очередь становится актуальной проблемой для предприятий

автосервиса. В связи с этим, во-первых, необходимо позаботиться об

утилизации отходов специальными службами, а, во-вторых, использовать

материалы с пониженным содержанием органических веществ. А ценовая

политика поставщиков экологически чистых материалов в каждой из стран

зависит от жесткости требований, определяемых на государственном

3.

Изменения в

политике страховых

компаний

Стремление к ценовому регулиршнивю и желание взять под контроль

процесс обслуживания и ремонта автомобилей и характерно и для

страховых компаний. Однако из-за схожих задач производителей и

высокой конкуренции на рынке данные цели пока труднодостижимы. Тем

не менее, данная тенденция весьма устойчива. Например, за прошедшие 5

лет наблюдается - рост рынка сервисных услуг — на 11 %, увеличение

количества страховых случаев — на 3 %. При этом происходит укрупнение

и активное развитие как предприятий автосервиса, так и страховых

4.

Изменения в

политике

производителей

Производители автомобилей:(вмйШйи)йщее время опираются на так называемое правило «трех S»: продажи — сервис — запчасти.

Продажи (Sales)

Сервис        ff                Л^^       Запчасти

^^^^^            ^^^^^^^А

Правило "трех S"

Поэтому они более всего заинтересованы в поддержке предприятий,

соблюдающих это правило, т.е. имеющих, помимо автосервиса, отделы по

продаже автомобилей и запчастей к ним. Подобная политика основывается

на стремлении к ценовому регулированию и желании взять под контроль

процесс ремонта автомобиля.

5.

Изменения в законодательстве

На сегодняшний день в Европе в соответствии с изменившимся

законодательством перестроена дистрибьюторская сеть. С учетом

принятых мер основными вариантами сотрудничества с автосервисами

являются эксклюзивное или ограниченное дистрибьюторство или авторизация. Хотя допускается возможность работы сервисного центра отдельно от салона продаж. В целом в Европе наблюдается увеличение


11

количества автомобилей и укрупнение предприятий автосервиса.

В ходе исследования были рассмотрены и классифицированы основные виды предприятий автосервиса и выполнен анализ распределения этих предприятий по формам собственности. Отмечены также особенности производственной деятельности каждого из видов предприятий и основные характеристики групп потребителей услуг автосервиса.

В свою очередь анализ рынка услуг автосервиса позволил выявить их особенности и сгруппировать предприятия по нескольким признакам: по местонахождению, по степени комплексности услуг, по степени универсальности услуг, по видам обслуживаемого транспорта. Преобладающая форма собственности предприятий автосервисных услуг - это смешанная собственность (более 40% по обследованному региону). В основном эти предприятия специализируются на продаже услуг индивидуальным владельцам легкового транспорта (более 70%). Остальные предприятия преимущественно обслуживают и ремонтируют как грузовые, так и легковые автомобили.

Услуги предприятий автосервиса направлены на то, чтобы, во-первых, обеспечить клиенту максимальное использование заложенных в его автомобиле возможностей, и, во-вторых, смягчить негативное воздействие автомобилизации на окружающую среду. Услуги, оказываемые предприятиями, кроме признаков, характерных для любых услуг, имеют отраслевые особенности, заключающиеся в их крайней индивидуальности и существенной вариативности по цене. Кроме того, потребители услуг воспринимают их качество по-разному. Отметим, что эти особенности должны учитываться менеджерами предприятий автосервиса как при формировании системы качества услуг, так и при оценке уровня качества, ввиду их прямого влияния на конкурентоспособность предприятия.

В результате исследований, в ходе которых использовался метод экспертных оценок, выявлены основные характеристики и выделены типовые группы потребителей услуг предприятий автосервиса, а также определены ведущие факторы смены клиентом модели подвижного состава при покупке нового автомобиля - затраты на запасные части и сопутствующие материалы, длительность срока эксплуатации автомобиля. Определены наиболее популярные услуги, в число которых входят: предпродажная подготовка автомобиля, малярные работы, кузовные работы.

Кроме того, проведенное сравнение нескольких предприятий автосервиса путем опроса потребителей услуг позволило определить основные параметры сравнения и сделать обобщение потребительских оценок деятельности этих предприятий. В ходе исследования автовладельцам предлагалось отметить наиболее значимые параметры из их общего списка. Среди наиболее значимых для потребителей параметров были выявлены: качество выполнения услуг; скорость выполнения услуги; цены на услуги предприятия автосервиса. Для соблюдения единства методического подхода была выполнена оценка параметров деятельности предприятий с учетом структуры спроса на услуги.

Таким образом, можно говорить о достаточно тесной связи спроса и


12

предложения с позиций обеспечения определенных параметров деятельности обследованных нами предприятий автосервиса. Вместе с тем, предприятие, имеющее самую высокую совокупную оценку параметров услуги потребителями, имеет согласованность спроса и предложения в несколько меньшей степени, чем другие предприятия. Основным фактором дисгармонии является цена на услуги автосервиса.

В исследовании также обобщены отраслевые особенности услуг предприятий автосервиса, в частности, особенности их восприятия клиентом, относительная нестабильность цен, устанавливаемых конкурентами, а также сезонность спроса на услуги. Проведено разделение услуг с позиции их востребованности на рынке автосервиса, представлен перечень основных видов услуг, разработанный на основе сведений, полученных в процессе социологического опроса клиентов различных предприятий автосервиса.

В ходе исследования были выявлены и систематизированы основные

факторы        конкурентоспособности,       произведена        оценка        уровня

конкурентоспособности различных предприятий автосервиса.

В диссертации принято, что конкурентоспособность - это свойство предприятия автосервиса, характеризующее степень удовлетворения им конкретной потребности в техническом обслуживании и ремонте автомобилей и в сопутствующих услугах по сравнению с аналогичными предприятиями, представленными на данном рынке услуг, другими словами это способность выдерживать конкуренцию. Таким образом, конкурентоспособность определяется по отношению к конкретному сегменту рынка, ее внешним признаком выступает конкурентоспособность производимых предприятием услуг. Исходя из этого, в диссертации выделены и ранжированы требования клиентов к услугам, выполнение которых определяет конкурентоспособность этих услуг и тем самым конкурентоспособность предприятия автосервиса.

В ходе исследования был выполнен сравнительный анализ кадрового обеспечения, технологий, культуры обслуживания клиентов, выявлена взаимосвязь между репутацией предприятия и ценами на его услуги. Дальнейший анализ заключается в сравнении конкурентоспособности предприятий, входящих в одну группу. Этот анализ выполнялся на примере мелких авторемонтных мастерских. Для получения информации в процессе исследования использовался метод интервьюирования клиентов, пользующихся

В ходе исследования факторов повышения конкурентоспособности предприятий автосервиса основное внимание было уделено конкурентоспособности  услуг.   В  результате   были  определены   следующие

Принимая во внимание перечисленные в таблице факторы с использованием результатов обследования ряда предприятий автосервиса с разными формами собственности и разное время работающих на рынке автосервиса можно сделать выводы об уровне конкурентоспособности услуг предприятий разных групп. В связи с этим, на основе данных опроса специалистов в области автосервиса, был проведен анализ, позволивший оценить  конкурентоспособность  предприятий,   обладающих  определенными


13

общими признаками (масштаб, форма собственности, опыт работы на рынке автосервиса и др.). Сравнительный анализ показал высокую конкурентоспособность услуг, оказываемых фирменными предприятиями автосервиса и услуг, оказываемых бывшими производственными предприятиями, сохранившими технический и кадровый потенциал.

Таблица 2 Основные характеристики оценки конкурентоспособности услуг

предприятий автосервиса

Факторы

Показатели

Количественные

Качественные

Сервисные характеристики

Доступность и удобство пользования услугами предприятия - характер рекламной деятельности предприятия

Количество филиалов предприятия, количество единовременно обслуживаемых автомобилей и т.д.

Расположение предприятия, реклама, постоянные контакты с клиентами, режим работы, подъезды, парковка и т.д.

Предложение услуг

Объем производимых услуг, сроки доставки запасных частей, цена на услуги предприятия и т.д.

Комплексность обслуживания, формы обслуживания, набор услуг, наличие запасных частей и

т.д.

Качество обслуживания клиента

Срок исполнения заказа, количество клиентов, удовлетворенных качеством обслуживания, количество квалифицированных специалистов и т.д.

Эстетический уровень СТО, процедура обслуживания клиента, культура персонала, информационное обеспечение клиентов, реакция на просьбы и замечания клиентов, выполнение договорных обязательств, опыт и квалификация персонала и т.д.

Технические характеристики

Качество технического обслуживания и ремонта автомобиля и дополнительных услуг

Время, затрачиваемое клиентом на ремонт и обслуживание автомобиля, пробег между ремонтами, необходимая частота обслуживания, количество отказов в автомобиле и т.д.

Технический уровень и наличие современного оборудования, процедура приемки автомобиля, наличие инструмента и приспособлений, степень изношенности оборудования, уровень и соблюдение технологий, качество запасных

Гарантийное обслуживание

Период гарантийного обслуживания после проведения обслуживания, объем производимых гарантийных услуг и т.д.

ЙазЦЕКгертгдрантий обязательств на выполненные предприятием работы, качество выполнения гарантийных обязательств и т.д.

Конкурентоспособность предприятий автосервиса во многом определяется тем, насколько удачно решен вопрос о номенклатуре услуг и о формах их предоставления. В процессе анализа рынка автосервиса также было установлено, что оценка потребителями отдельных параметров выполнения услуги, так же, как и совокупная оценка, различна для разных предприятий. Как правило, по оценке потребителей более предпочтительными для них являются


14

предприятия автосервиса, представляющие завод-изготовитель. Они предлагают клиентам современную гарантийную систему, более четкое информационное обслуживание, высокую культуру обслуживания.

Конкурентоспособность услуг отличается в отдельных группах предприятий в зависимости от их величины, формы собственности и времени нахождения на рынке автосервиса. Наиболее конкурентоспособными являются предприятия, представляющие завод-изготовитель автомобилей определенной марки. При оценке конкурентоспособности услуг мелких авторемонтных мастерских выявлено, что качество работ и цена не всегда могут быть названы согласованными параметрами, в 42 % случаев они не согласованы.

Кроме того, было выявлено, что в числе факторов конкурентоспособности предприятий автосервиса ведущими являются такие, как: длительность пребывания предприятия на рынке автосервиса; ценовая политика предприятия; качество работ, выполняемых в соответствии с номенклатурой услуг; культура обслуживания клиентов. С точки зрения потребителя на первом месте находятся такие показатели, как время выполнения заказа и денежные затраты клиента в связи с этим заказом. Исходя из сказанного, предприятие технического автосервиса может достичь желаемого уровня конкурентоспособности, если будут соблюдаться следующие требования: время, затраченное на выполнение заказа должно минимизироваться; денежные затраты клиента на выполнение заказа должны минимизироваться.

В процессе исследования большое внимание было уделено поиску практических методов для предприятий автосервиса по повышению конкурентоспособности, которые в результате проведенного исследования были выявлены и объединены в 4 основные группы (рис. 2).

По каждой из групп методов данной классификации в диссертационном исследовании даны конкретные рекомендации. Например, определены основные источники информации, необходимой для формирования управленческих решений по повышению конкурентоспособности услуг, оказываемых предприятием автосервиса, и предложены конкретные методы получения необходимой информации от клиентов предприятия. Предпосылкой обеспечения достаточной действенности этих методов выступает целевое информационное обеспечение управления предприятием автосервиса.

Нами в результате исследования были определены наиболее эффективные методы, которые помогают выявить мнение клиентов с целью их дальнейшего анализа и выбора пути развития предприятия автосервиса. При этом мы рассмотрели и возможные недостатки этих методов. Информация, собранная в результате способствует выявлению товаров и услуг, которые могут наиболее эффективно повысить конкурентоспособность предприятия

Среди источников информации о внешней среде предприятия особый интерес представляет мнение клиентов, выявить которое можно несколькими путями. Они имеют свои преимущества и недостатки, а также определенную область использования, что описано в диссертации. В диссертации также определены те массивы информации, которые должны обрабатываться на предприятиях автосервиса с использованием специального пакета прикладных


предприятий автосервиса

В диссертации выявлены преимущества организации аутсорсинговых


16

отношений с учетом отраслевой специфики, определены ограничения в использовании этой формы производственной кооперации, предложена уточненная классификация видов аутсорсинга, отражающая его особенности и область использования для предприятий автосервиса.

Анализ развития аутсорсинговых отношений в нашей стране и за рубежом и определение преимуществ аутсорсинга для предприятий автосервиса свидетельствуют о целесообразности развития этой формы кооперации с учетом тех ограничений, которые определяются как, в общем, так и для исследуемой в диссертации отрасли в связи с ее особенностями. В ходе исследования выявлено, что в мировой практике аутсорсинг давно признан средством повышения эффективности работы компании и является необходимым условием успешного развития конкурентного бизнеса и его адаптации к стремительно меняющимся рыночным условиям. Передача непрофильных бизнес-процессов на аутсорсинг позволяет более рационально распределить основные фонды предприятия, освободить его внутренние ресурсы, повысить эффективность выполнения главных функций, значительно сократить и контролировать издержки производства. В связи с возможностью концентрации на профильных услугах, предприятие автосервиса имеет значительные возможности в повышении качества этих услуг. На основании выводов по проведенному исследованию можно сказать, что предприятие автосервиса значительно укрепит свои позиции на рынке автосервиса и повысит конкурентоспособность за счет применения аутсорсинга в работе.

При выборе экономического партнера предприятию-заказчику необходимо определиться со следующими требованиями к предприятию-исполнителю: возможность выбора между исполнителями, специализация исполнителя на данной операции, опыт решения данных задач у исполнителя, наличие успешных результатов. Проведенный анализ рынка автосервисных услуг выявил недостаточно высокий уровень предпринимательской культуры. Поэтому в диссертации рассмотрен вопрос о важности правильного выбора экономического партнера и даны рекомендации о методах выбора эко­номического партнера. При этом отмечено, что оценка потенциального экономического партнера выполняется по показателям, различающимся для заказчика и исполнителя. Проведенное исследование позволило предложить алгоритм принятия решения о формировании или развитии аутсорсинговых отношений, предполагающий прохождение такого организационного этапа, как согласование интересов экономических партнеров (рис. 3).

Результатами диссертационного исследования также можно отметить рассмотрение возможных показателей эффективности развития аутсорсинговых отношений и выбор для оценки этих отношений ряда показателей: стоимость заказа, величина транзакционных издержек, качество выполняемых заказов, соблюдение сроков их выполнения, повышение трудового потенциала предприятия, эффект от специализации предприятия автосервиса.

В общем виде эффект от вступления в аутсорсинг определяется: для исполнителя - как разность между доходами, формирующимися при оплате заказа и расходами на выполнение заказа, для заказчика - как разность между инвестициями, которые следовало осуществить для выполнения заказа собственными силами (или себестоимость собственного выполнения заказа) и


17

выплатами исполнителю за выполнение заказа.


19

Методы аутсорсинга, рассмотренные в диссертационном исследовании могут быть рекомендованы любому предприятию автосервиса, планирующему расширение спектра предоставляемых услуг. Кроме того, реализация разработанных в диссертации методических положений и практических рекомендаций позволяет повысить эффективность управления конкурентоспособностью предприятий автосервиса, и, тем самым, обеспечить стабильное развитие данного направления транспортной отрасли.

3. ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОЙ РАБОТЫ

Статьи, опубликованные в рекомендованных ВАК изданиях

1.  Цветкова В.И. Деятельность предприятий автосервиса по повышению

конкурентоспособности // Вестник ИНЖЭКОНа. 2006. Вып. 3 (12). Стр. 334-

З37.-0,3п.л.

Статьи, опубликованные в прочих научных изданиях

    • Цветкова В. И. Основные факторы и тенденции развития рынка автосервиса // Экономика и менеджмент на транспорте. Сб. науч. труд. Вып. 4 -СПб.: СПбГИЭУ, 2005. - 0,25 п.л.
    • Малихина О.В., Цветкова В.И. Субконтрактные отношения на предприятиях автосервисных услуг // Межвузовский сб. науч. труд. Вып. 5 -СПб.: Академия управления и экономики, 2005. - 0,3 п.л.
    • Цветкова В.И. Факторы повышения конкурентоспособности предприятий технического автосервиса // Экономика и менеджмент на транспорте. Сб. науч. труд. Вып. 4 - СПб.: СПбГИЭУ, 2005. - 0,2 п.л.
    • Малихина О.В., Цветкова В.И. Лизинговые отношения на автотранспорте // Межвузовский сб. науч. труд. Вып. 5 - СПб.: Академия управления и экономики, 2005. - 0,3 п.л.
    • Цветкова В.И. Социально-экономическая сущность и специфика услуг предприятий автосервиса // Межвузовский сб. науч. труд. Вып. 5 - СПб.: Академия управления и экономики, 2005. - 0,3 п.л.
    • Цветкова В.И. Факторы повышения конкурентоспособности предприятий автосервиса // Менеджмент и экономика в творчестве молодых исследователей. ИНЖЭКОН-2006. IX науч.-практич. конф. студ. и асп. СПбГИЭУ. Тезисы докладов. - СПб.: СПбГИЭУ, 2006. - 0,15 п.л.
     



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.