WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Модели и методы формирования системы управления поставками товаров на основе потребительских предпочтений

Автореферат кандидатской диссертации по экономике

 

На правах рукописи

ТЯГНИРЯДКО АРТЕМ ОЛЕГОВИЧ

МОДЕЛИ И МЕТОДЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОСТАВКАМИ ТОВАРОВ НА ОСНОВЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ПРЕДПОЧТЕНИЙ

Специальность 08.00.05- Экономика и управление народным

хозяйством: логистика

АВТОРЕФЕРАТ

диссертация на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург 2008


2

Работа выполнена на кафедре логистики и организации перевозок ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»

Научный руководитель:     доктор экономических наук, профессор

Зайцев Евгений Иванович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор

Парфенов Александр Викторович

кандидат экономических наук, доцент Григорян Мартын Грантович

Ведущая организация:        Государственный университет-Высшая

школа экономики (г. Москва)

Защита состоится «    » _________ 2008 года в_____ часов на

заседании диссертационного совета Д 212.219.01 при ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу: 191002, Санкт-Петербург, ул. Марата, д.27, ауд.324

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский Государственный Инженерно-Экономический Университет» по адресу: 196084, Санкт-Петербург, Московский проспект, д. 103-а

Автореферат разослан «     »_______ 2008 года.

Ученый секретарь

диссертационного совета,

доктор экономических наук,

профессор                                                                             Н.В. Чепаченко


3

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В настоящее время большими темпами идет развитие торгово-распределительных сетей. Управление и оптимизация движения материальных и информационных потоков внутри таких сетей требует решения множества задач.

На сегодняшний день одним из решающих факторов повышения конкурентоспособности предприятий является автоматизация всех бизнес-процессов, их полная прозрачность. Ключевым моментом в этом случае является грамотное использование предприятием информационных технологий, позволяющих создать единое информационное пространство и вести бизнес в режиме реального времени. Глобализация и кардинальное сокращение времени транзакций бесповоротно изменили взгляды клиента на поставщика. Клиенты требуют немедленного ответа на запросы и быстрой отгрузки товаров. В реагировании на желания и запросы потребителя логистика играет важнейшую роль. Появляется клиентский спрос нового типа. Ситуация на рынке складывается так, что именно время является одним из самых важных источников повышения конкурентоспособности предприятия

Необходимость разработки новых, эффективных методов управления поставками товаров на принципах клиентоориентированности и активном использовании информационных технологий обусловила выбор темы исследования.

Цели и задачи исследования. Цель научного исследования состоит в развитии методов применения клиентоориентированных технологий в формировании системы управления поставками товаров, а также создания схем взаимодействия данных технологий с логистическими процессами, возникающими в процессе торгово-распределительной деятельности предприятий.

В соответствии с поставленной целью в работе были сформулированы следующие задачи:

  1. рассмотреть цепочку взаимодействия логистики и маркетинга;
  2. исследовать клиентоориентированные CRM-технологии, ранее применявшиеся в управлении продажами, на предмет их использования в логистической цепи;
  3. разработать методы применения CRM-технологий в формировании системы управления поставками товаров

Объектом исследования являются предприятия и их торгово-распределительная деятельность.

Предметом исследования выступают клиентоориентированные CRM-технологии и методы их применения в формировании системы управления поставками товаров.


4

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются научные труды отечественных и зарубежных ученых в области логистики, экономической теории и теории управления.

Значительный вклад в модели и методы управления логистикой внесли отечественные ученые: Аникин Б.А., Будрина Е.В., Гаджинский A.M., Гордон М.П., Григорян М.Г., Дыбская В.В., Зайцев Е.И., Залманова М.Е., Инютина К.В., Козлов В.К., Лукинский B.C., Миротин Л.Б., Неруш Ю.М., Некрасов А.Г., Плоткин Б.К., Парфенов А.В., Проценко О.Д., Семененко А.И., Сергеев В.И., Смехов А.А., Сидоров И.В., Уваров С.А., Щербаков В.В. и другие.

Из зарубежных ученых можно отметить труды Р.Баллоу, Д.Бауэрсокс, Д.Джонсон, Д.Клосс, У.Копачино, М.Кристофер, Д.Ламберт, М.Линдерс, Д.Уотерс, и других.

В работе были использованы материалы научно-практических конференций, а также материалы, полученные в ходе исследовательской и практической деятельности автора.

В качестве инструментов исследования были применены методы ранжирования групп, прогнозирования спроса, а так же методы оптимизации для решения задач выбора мест дислокации объектов в логистической цепи.

2. СТЕПЕНЬ НОВИЗНЫ И ПРАКТИЧЕСКАЯ ЗНАЧИМОСТЬ ИССЛЕДОВАНИЯ

Научная новизна диссертационного исследования заключается в том, что:

  1. Выявлена   необходимость   ориентации   логистических   процессов, происходящих в организации, на клиента.
  2. Предложена  концепция  управления  поставками  товаров,  которая основывается на применении клиентоориентированных технологий CRM.
  3. Разработаны алгоритмы CRM- ранжирования   клиентов и товарных групп.
  4. Показана значимость клиентоориентированных технологий CRM в обеспечении функционирования логистических служб предприятия.
  5. Разработаны схемы взаимодействия CRM-системы и логистических служб предприятия.

Научная значимость исследования состоит в определении и решении вопросов, связанных с управлением поставками товаров на основе клиентоориентированных технологий.

Практическая значимость исследования заключается в обосновании разработанных методов управления поставками товаров на основе клиентоориентированности, которые могут применяться в практической деятельности торгово-распределительных предприятий.

Апробация диссертации. Результаты исследования используются в учебном процессе на кафедре логистики и организации перевозок ГОУ


5

ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» при чтении курса лекций «Информационные технологии в логистике».

Публикации. По результатам исследования опубликовано 6 научных работ общим объемом 1,52 печатных листа в виде научных статей, отражающих основное содержание диссертации.

Структура и объем диссертации. Структура диссертации построена в соответствии с поставленными задачами исследования. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы.

Во введении обоснованна актуальность выбранной темы исследования, определены цель, задачи, объект и предмет исследования, обоснована научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе исследована взаимосвязь логистики и маркетинга. Рассмотрена важность ориентации всех происходящих на предприятии логистических процессов на клиента. Показаны точки их соприкосновения, а также проанализированы клиентоориентированные CRM-технологии, которые являются связующим звеном в триаде «Маркетинг-Логистика-Сервис» современной парадигмы управления бизнесом. Обоснованна необходимость применения технологий CRM и реализующих их программных комплексов (информационных систем) в управлении предприятиями. Дана классификация CRM-систем, а также представлены программные продукты, обеспечивающие CRM-решения в логистике.

Во второй главе показано, что наиболее важный ряд изменений логистической цепочки, происходящих в данное время, — это кардинальный переход к созданию логистических цепочек, оперативно реагирующих на запросы клиента. Факторы, движущие переменами при разработке сети поставок будущего, - требования потребителей увеличить ассортимент и повысить ценность продукции. Вместе с запросами потребителей увеличивается и конкуренция между логистическими цепочками и компаниями, принимающими участие в их работе. Жизненные циклы товаров будут сокращаться, в то время как прогнозировать спрос будет все сложнее. Обосновано, что одним из неотъемлемых элементов реинжиниринга бизнес-процессов в компании является внедрение CRM-системы.

В     третьей     главе         представлены     схемы     взаимодействия

логистических служб компаний и CRM-систем. Разработана схема управления поставками при внедрении CRM-системы в распределительный центр и подразделения компании. Показаны модели приближения подразделений компании к клиенту, методы ранжирования покупателей и товарных групп.


6

В заключении изложены основные выводы и предложения в соответствии с поставленной целью и задачами диссертационного исследования.

3. ОСНОВНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ

В современных условиях взаимоувязанное, гармоничное сочетание в управлении бизнесом технологий маркетинга, логистики и обеспечиваемого технологиями CRM (Customer Relationship Management) уровня сервиса является необходимым условием его успешности. В рамках современной теории логистики технологию CRM можно рассматривать как выражение концепции перехода от производственно-технологической и товарной ориентации в управлении к ориентации на конечного потребителя. Лояльность клиентов рассматривается как новый и чрезвычайно важный логистический ресурс - ресурс сбыта. В функциональном отношении CRM является конечным технологическим звеном в логистической цепочке «Снабжение-Производство-Дистрибьюция-Продажи». Как бизнес-процесс, CRM логически завершает реализуемую современными предприятиями технологию сквозного, процессного управления. Функциональность CRM-систем обеспечивает увеличение доходов за счет точности прогнозов продаж и правильного ранжирования клиентов (табл.1).

Таблица 1. Показатели эффективности применения CRM-систем

Показатель

Содержание

Значение

Цикл продаж

Сокращение времени заключения, оформления и завершения сделок

10-15%

Количество сделок

Увеличение количества заключенных сделок

10-15 %

Затраты

Снижение затрат на продажу и поддержку клиентов

10-15 %

Прибыльность

Увеличение прибыльности сделок

15-20%

Количество клиентов

Увеличение доли удержанных прибыльных клиентов

5%

Операционное время

Сокращение времени выполнения операций по обслуживанию клиентов

25-30 %

Прогноз продаж

Повышение точности

на 70 %

В табл.2 представлен перечень программных продуков, обеспечивающие CRM-решения в логистике.


7

Таблица 2.

Перечень программных продуктов:

Наименование программы

Разработчик

Страна

Компания в России

Официальный сайт

ACT!

SAGE CRM

Solution Ltd.

США

ACTiCOM IT

Consulting

http://www.proact.ru

Clientele

Epicor Software Corporation

США

ЭпикРус

http://www.epic.ru

Goldmine ВСМ

FrontRange Solutions

США

ACTiCOM IT

Consulting

http://www.proact.ru

Goldmine СЕ

FrontRange Solutions

США

ACTiCOM IT

Consulting

http://www.proact.ru

Microsoft CRM

Microsoft

США

Microsoft

http://www.navision.ru

mySAP CRM

SAPAG

США

SAPAG

http://www.sap.com

Oracle E-Business Suite

Oracle Corporation

США

Oracle

http ://www.oracle. com

Siebel CRM

Siebel Systems

США

Sputnik Labs

http://www.spklabs.com

В работе с позиции CRM-концепции рассмотрен выбор мест размещения объектов логистической инфраструктуры. Очевидно, проектирование корпоративной сети поставок должно начинаться с решения задачи о размещении торговых центров. Одними из наиболее изученных моделей размещения промышленных и торговых центров являются модели пространственного взаимодействия. Привлекательность этих моделей с позиций логистики обусловлена простотой реализации и совместимостью с моделями дислокации промежуточных складов, что чрезвычайно важно для разработки обобщенных моделей проектирования логистических сетей. В основе большинства моделей этого типа, именуемых моделями коммерческого тяготения, лежит гравитационная аналогия. Для розничных торговых центров эта аналогия формулируется как «Гравитационный Закон Рейли в розничной торговле». В работе предложена модифицированная гравитационная модель размещения торговых центров в крупном городе с позиций CRM-концепции удержания потребителей. Для этой концепции, характерной для рынка потребителя, наиважнейшим принципом управления является «приближение» к потребителю. Возникает задача, которую можно сформулировать следующим образом: потеря потребительского спроса Rна товары и услуги торгового центра прямо пропорциональна квадрату расстояния L, которое потребителю необходимо преодолеть для приобретения товара, и


обратно пропорциональна численности населения района (микрорайона) N. То есть

L2 R= V — -» min.

Местоположение участков, претендующих на роль площадок для открытия торговых центров, известно. Это конкретные предложения на рынке недвижимости, отобранные для анализа на основании некоторых очевидных ограничений или критериев предпочтения. Пусть необходимо выбрать т из р имеющихся вариантов аренды или приобретения в собственность участков под торговые центры с закреплением их за торговыми зонами. Получим задачу с целевой функцией

w.

и ограничениями

2Х=1, / = 1,л;

р

?тах^.}"=1</я,                       (2)


где:    Ztj =


1

О


бинарная    переменная    (переменная    выбора);


W.. = N., i = l,n; L. - задано или вычислено через известные координаты

УtУ

предлагаемых на рынке мест под торговые центры. В частном случае при т=р имеем классическую задачу закрепления торговых центров за потребителями.

При имеющихся ограничениях на бюджет проекта Во и известных затратах на организацию торговых центров в анализируемых местах Bjвместо ограничения (2) следует ввести ограничение

Е^тщ{ги}1<В0.(3)

JВ этом случае количество торговых центров m определяется по

условию (3) из матрицы выбора | Z.. [   .

При наличии ограничений на мощности торговых центров необходимо ввести дополнительные ограничения


9

^,^<рр] = 1,р.

Из описанных выше моделей логично вытекает вопрос о размещении распределительных складов для своевременного обеспечения торговых центров товарами. Новый импульс в развитии методов решения этих задач связан с появлением и активным внедрением в практику технологий аутсорсинга в складировании. Предложенная в работе модель использовалась для решения задачи дислокации распределительных складов в Санкт-Петербурге для обслуживания размещенных в разных районах города 12-ти торговых центров (рис. 1-2). Поставки товаров на распределительные склады осуществляется из одного центрального склада в Москве. Наилучшим оказался вариант с организацией на условиях аутсорсинга двух промежуточных (распределительных) складов (рис.2). Данный вариант обеспечивает существенно меньшие затраты в сети, чем практикуемая схема прямых поставок. Ниже представлена схема дислокации складов и потребителей в сети доставки товаров.


xtх,

|__ | - центральный склад       ЩШк' промежуточный склад  (    ) - потреб


итель


Схема дислокации складов и потребителей в сети доставки товаров: Lki- расстояние от к-то центрального склада до i-го промежуточного; Ц -расстояние от i-го промежуточного склада до j-го потребителя; {x0j} -

координаты   j-го   потребителя,   j=l,..m;    {Х{,У{}    -   координаты    i-го


10

промежуточного склада, i=l,...n; {Xk,Yk} - координаты к-го поставщика, к= l,...f, qj- спрос j-го потребителя; Qt- емкость i-го промежуточного

склада.


Выводы:

Проведенное исследование позволяет научно обосновать необходимость применения клиентоориентированных CRM-технологий в управлении поставками товаров. CRM-система, созданная с учетом специфики работы с большим товарным ассортиментом и количеством клиентов, позволяет оптимально проводить ранжирование клиентов, товарных групп, учитывать продажи по товарным группам, проводить анализ по прибыльности, и, самое главное, точнее прогнозировать спрос, как на весь товарный ассортимент, так и на каждую товарную группу в отдельности. Такая CRM-система обеспечит четкую идентификацию клиентов,     и    учет    их    потребностей,    что    значительно     повысит


18

эффективность работы логистических служб компании. Разработанная схема интеграции логистических служб компании и CRM- системы позволяет оперативно осуществлять взаимодействие между торговыми и распределительными центрами.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи, опубликованные в рекомендованных ВАК изданиях

1.       Тягнирядко А.О. Использование технологий CRM в торгово-

распределительной деятельности логистической компании // Вестник

ИНЖЭКОНа. Сер.: Экономика, 2008. -Вып. 1 (20). с. 331-333. - 0,33 п.л.

Статьи, опубликованные в прочих научных изданиях

  1. Тягнирядко А.О. Рынок CRM-технологий // Современные проблемы экономики, социологии и права: Сб. науч. ст. асп. СПбГИЭУ. Вып. 2 / Ред. колл.: Е.Б. Смирнов, B.C. Кабаков, Б.М. Генкин, Д.В. Шопенко, СБ. Епихова. - СПб.: СПбГИЭУ, 2007. - 0,22 п.л.
  2. Зайцев Е.И., Тягнирядко А.О. Совершенствование системы управления поставками товаров в региональной сети крупной торгово-дистрибьюторской компании на принципах логистической координации // Коммерция и логистика: Сб. науч. трудов. Вып. 6 / Ред. колл.: В.В. Щербаков, А.В. Парфенов, Е.А. Смирнова.- СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2007 - 0,22/0,33 п.л.
  3. Зайцев Е.И., Тягнирядко А.О. Координатная модель дислокации промежуточных складов в сети поставок // Логистика: Современные тенденции развития: VI Международная научно-практическая конференция 19, 20 апреля 2007 г: Тез. докл. / Ред. колл.: B.C. Лукинский, С.А. Уваров, Е.А. Королева. - СПб.: ООО «Копи-Р», 2007. - 0,2/0,22 п.л.
  4. Зайцев Е.И., Тягнирядко А.О., Мотовилов М.И. Практика использования WMS- системы CORE IMS для автоматизации управления складом в ООО «Интертерминал-Предпортовый» // Логистика сегодня: Выпуск 6 (24), ноябрь 2007 / Под ред. В.И. Сергеева, Г.Р. Мкртчяна. -ЗАО «Издательский дом Гребенникова», 2007. - 0,2/0,22/0,2 п.л.

6.        Тягнирядко А.О. CRM-системы: проблемы использования в

крупных сетевых дистрибьюторских компаниях // Развитие транспорта и

логистики: проблемы, тенденции, и технологии: сб. науч. тр. / Редкол.: -

B.C. Лукинский (отв. ред.) [и др.]. - СПб.: СПбГИЭУ, 2007. -0,2 п.л.

 



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.