WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Формирование структуры управления ИТ-сервисом на предприятии сферы информатизации

Автореферат кандидатской диссертации по экономике

 

На правах рукописи

СТАРОДУБЦЕВ АЛЕКСАНДР АЛЕКСАНДРОВИЧ

ФОРМИРОВАНИЕ СТРУКТУРЫ УПРАВЛЕНИЯ

ИТ-СЕРВИСОМ НА ПРЕДПРИЯТИИ

СФЕРЫ ИНФОРМАТИЗАЦИИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством:

экономика, организация и управление предприятиями, отраслями,

комплексами (связь и информатизация)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Санкт-Петербург 2010


2

Диссертационная работа выполнена на кафедре информационных систем в экономике ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет»


Научный руководитель:

Официальные оппоненты:


кандидат технических наук, доцент, профессор кафедры информационных систем в экономике ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» Фомин Владимир Ильич

доктор экономических наук, профессор, заведующий кафедрой прикладной экономики и маркетинга ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет информационных технологий, механики и оптики» Васюхин Олег Валентинович


доктор экономических наук, профессор кафедры логистики и организации перевозок ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» Зайцев Евгений Иванович


Ведущая организация:


ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов», кафедра информатики


__ часов на заседании

при       ГОУ      ВПО

Защита состоится «__ »__________ 2011 г. в

диссертационного       совета      Д       212.219.05

«Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу: 191002, г. Санкт-Петербург, ул. Марата, д. 27, ауд. 422 С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный инженерно-экономический университет» по адресу: 196084, г. Санкт-Петербург, Московский пр., д. 103а.


Автореферат разослан «_ »


20      г.



Ученый секретарь диссертационного совета к.э.н., профессор


В.М. Корабельников


3

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Отрасль информатизации на протяжении последних десятилетий демонстрирует бурное развитие и высокую инвестиционную привлекательность. Предприятия сферы информатизации характеризуются не только высокими темпами роста, но и постоянным обновлением средств производства, которые находятся на передовой современного научно-технического прогресса.

На сегодняшний день стало реальностью то, что практически любое крупное предприятие имеет в своем составе информационно-технологическое подразделение. Основной задачей такого подразделения является предоставление информационно-технологических услуг, обеспечивающих производственную деятельность предприятия.

Для многих секторов экономики информационно-технологическая инфраструктура становится одним из критичных факторов производства. В особой степени это касается предприятий сферы информатизации. Сложная, многокомпонентная информационно-технологическая (ИТ) инфраструктура, необходимая для обеспечения эффективной деятельности предприятий сферы информатизации, требует значительных усилий по организации процесса обеспечения качественного ИТ-сервиса на её основе.

В последние годы большое количество статей в периодической литературе посвящено вопросам формирования эффективной структуры управления деятельностью по предоставлению информационно-технологических услуг. Авторы подобных статей, как правило, практики, пытаются ответить на вопросы: какие процессы управления ИТ-сервисом следует развивать в первую очередь и в какой последовательности, на какие процедуры управления следует выделять большее количество ресурсов, а какими можно пренебречь. Именно вопрос формирования эффективной структуры управления является наиболее актуальным на сегодняшний день в сфере управления ИТ-сервисом.

Управлению информационно-технологическими услугами ежегодно посвящается множество семинаров и конференций, на которых особенное внимание уделяется вопросам структуры управления ИТ-сервисом. Например, на форуме ассоциации «itSMF Россия», прошедшем в сентябре 2009 года, были озвучены статистические данные, указывающие, что в среднем 40% процессов управления ИТ-сервисом приносят безусловную пользу, 10% являются обязательными, поскольку предусмотрены нормативными требованиями, а оставшиеся 50% - являются лишними.

Вопрос формирования структуры управления ИТ-сервисом крайне важен для коммерческих организаций с экономической точки зрения. По данным результатов опроса, проведенного агентством ШС среди компаний с численностью сотрудников более 1000 человек, эффективная структура управления ИТ-сервисом позволяет: отказаться от части статей расходов, снизить издержки по другим статьям расхода, увеличить коэффициент возврата инвестиций в ИТ,


4

повысить эффективность бизнес-процессов организации в целом. Повышенное внимание данной теме уделяет и государство. В 2009 году был переведен на русский язык стандарт ИСО 20000, описывающий требования к процессам управления услугами в сфере информационных технологий.

Существует большое количество методик, описывающих состав процессов управления, реализация которых необходима для качественного предоставления информационно-технологических услуг. К таким методикам относятся: ITIL (IT Infrastructure Library), концепция MOF (Microsoft Operations Framework), стандарт COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology); ГОСТ P ИСО 20000 и ряд других документов, которые содержат согласованный набор описаний процессов, концепций, алгоритмов и правил, использование которых помогает организовать деятельность по управлению предоставлением ИТ-сервиса. Большинство из этих источников описывает лучшие отраслевые практики для крупных организаций. Состав процессов и процедур, описываемых в них, по большей части тождественен, с незначительными различиями в организационных деталях. К сожалению ни одна из указанных методик не дает исчерпывающих научно-обоснованных рекомендаций по формированию либо совершенствованию структуры управления ИТ-сервисом с целью повысить её эффективность.

Область диссертационного исследования ограничивается деятельностью информационно-технологического подразделения в составе предприятия сферы информатизации, управление ИТ-сервисом в котором организовано с использованием сервисного подхода, однако результаты исследования могут быть полезны и для предприятий, предоставляющих информационно-технологические услуги внешним потребителям.

Для решения описанных проблем в рамках данного исследования предложено использовать комплекс методов функционально-стоимостного анализа в задаче формирования эффективной структуры управления ИТ-сервисом.

Состояние изученности проблемы. Проблему формирования эффективной структуры управления рассматривали в своих работах многие отечественные и зарубежные ученые: Алексеев Н.И., Ансофф И., Базилевич Л.А., БрусаковаИ.А., Васильев Ю.П., Васюхин О.В., Евенко Л.И., Макаров В.В., Мерсер Д., Мескон М.Х., Минцберг Г., Овсиевич Б.Л., О'Делл К., Окрепи-лов В.В., Питере Т., Попков В.П., Рапопорт B.C., Уотермен Р., Чандлер А., Чупров К.К. и др. Однако в трудах указанных авторов аспект формирования процессной структуры управления отражен крайне ограниченно.

Вопросы построения эффективной системы управления организацией на основе процессного подхода освещены в публикациях Беккера И., Гуя-ра Ф.Ж., Елиферова В.Г., Келли Дж. Н., Робсона М., Тельнова Ю.Ф., Чер-нецова Е.В., Щенникова СЮ. и др. Приведенные источники освещают вопросы разработки методик процессного управления и реинжиниринга бизнес-процессов, но не отражают в должной мере специфики деятельности по предоставлению ИГ услуг предприятиями сферы информатизации.


5

Тема применения научных методов совершенствования структуры управления с использованием функционально-стоимостного подхода в значительной мере раскрыта в работах Влчека Р., Калпана Р. С., Карпунина М.Г., Купера Р., Майданчика Б.И., Моисеевой Н.К., Савельевой Е.В. В этих трудах методика применения функционально-стоимостного анализа в управлении рассматривается с точки зрения организационной структуры управления и функционального подхода и носит либо общий, рекомендательный характер, либо узкую направленность с точки зрения применения в отдельно взятых отраслях - в машиностроении, электротехнической промышленности, на транспортных предприятиях. Вопросам построения структур управления в рамках процессного подхода с использованием комплекса методов функционально-стоимостного анализа посвящены труды СВ. Черемных и О.С. Че-ремных, однако в этих исследованиях не отражена в полной мере специфика отрасли информатизации и сервисного подхода.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационной работы является разработка научно-методических положений к формированию эффективной структуры управления ИТ-сервисом в информационно-технологическом подразделении с учетом отраслевой специфики сферы информатизации.

В рамках достижения указанной цели поставлены следующие задачи:

  1. Проанализировать специфические черты и особенности процесса управления предоставлением информационно-технологических услуг информационно-технологическими подразделениями на предприятиях сферы информатизации и выявить основные проблемы управления ИТ-сервисом подразделениями, оказывающими информационно-технологические услуги.
  2. Классифицировать функции системы управления ИТ-сервисом по иерархическому принципу применительно к задаче использования функционально-стоимостного анализа.
  3. Разработать графоаналитическую модель для оценки эффективности вариантов изменений в реализации процессов управления ИТ-сервисом.
  4. Разработать адаптивную процессно-функциональную модель реализации процессов управления ИТ-сервисом.
  5. Усовершенствовать методику формирования структуры управления ИТ-сервисом с применением процессного и сервисного подходов в части использования графоаналитической и процессно-функциональной моделей.

Объект и предмет исследования. Объектом исследования является система управления информационно-технологического подразделения на предприятии сферы информатизации как базового компонента информационной инфраструктуры страны. Предметом исследования являются процессы управления деятельностью по предоставлению информационно-технологических услуг информационно-технологическим подразделением предприятия сферы информатизации.

Методологической и теоретической основой диссертационной работы являются научные труды российских и зарубежных специалистов,


6

посвященные вопросам совершенствования систем управления, использованию комплекса методов функционально-стоимостного анализа. Публикации в области применения процессного подхода на предприятиях сферы информатизации, материалы отраслевой периодической печати.

В процессе диссертационного исследования использовались статистические материалы, опубликованные в периодической печати, а также материалы собственных исследований автора.

Методы исследования. В рамках исследования применялись следующие методы: системного анализа, экспертных оценок, классификационный метод, метод попарного сравнения, метод расстановки приоритетов, а также другие методы экономических исследований.

Научная новизна исследования состоит в объединении процессного подхода и методов функционально-стоимостного анализа в рамках формирования производственных отношений в сфере управления информационно-технологическими подразделениями на предприятиях сферы информатизации как специфической отрасли человеческой деятельности, что позволяет научно обосновывать изменения в структуре бизнес-процессов управления. Научная новизна включает в себя следующие результаты:

  1. Уточнена классификация бизнес-процессов и процедур как функций системы управления ИТ-сервисом, которая отличается от общепринятой введенным дополнительным признаком «вид функции», что позволяет применить функционально-стоимостной анализ для формирования эффективной структуры управления.
  2. Разработана графоаналитическая модель выбора эффективного направления совершенствования структуры бизнес-процессов управления, которая в отличие от применяемых на практике моделей учитывает влияние ограничений по степени выполнения функций каждого процесса; её использование позволяет выбрать экономически эффективный вариант реализации структуры бизнес-процессов.
  3. Предложена адаптивная процессно-функциональная модель реализации функций системы управления ИТ-сервисом, позволяющая учесть на этапе функционального анализа особенности реализации функций системы управления в информационно-технологическом подразделении в рамках задачи использования функционально-стоимостного анализа при формировании структуры бизнес-процессов управления ИТ-сервисом.
  4. Усовершенствована методика проведения функционально-стоимостного анализа процессной структуры управления ИТ-сервисом, отличительной особенностью которой является использование графоаналитических моделей на этапе функционального анализа; это позволяет повысить эффективность и целенаправленность анализа функций системы управления.
  5. Разработаны научно-практические рекомендации по адаптации существующих методик организации деятельности по управлению ИТ-сервисом

7

к особенностям деятельности информационно-технологического подразделения, которые отличительны использованием в качестве инструмента функционально-стоимостного анализа; использование данных рекомендаций позволяет повысить эффективность формируемых структур управления.

Практическая значимость результатов. Результаты диссертационной работы могут быть использованы в хозяйственной деятельности предприятия сферы информатизации для решения задачи формирования структуры управления ИТ-сервисом в информационно-технологическом подразделении.

Публикации. По результатам диссертации опубликовано 5 печатных работ общим объемом 0,9 п.л.

Апробация работы. Основные положения диссертации докладывались и получили положительную оценку на научно-практической конференции в Санкт-Петербургском государственном инженерно-экономическом университете (апрель 2010 г.). Предложенные автором модели и методики были рассмотрены и одобрены в ЗАО «ПЕТЕР-СЕРВИС». Результаты диссертационного исследования были внедрены в ООО «ИТ-ГРАД».

Структура и объем диссертации. Диссертация изложена на 166 страницах машинописного текста; состоит из введения, трех глав, выводов и предложений, библиографического списка и приложений; содержит 7 таблиц, 30 рисунков.

Во введении обоснована актуальность темы диссертации, определены цели и задачи, раскрыты научная новизна и предмет исследования, отмечена практическая ценность работы.

В первой главе рассмотрены особенности предоставления информационно-технологических услуг на предприятиях сферы информатизации, существующие проблемы в данной области. Определены особенности и способы повышения эффективности управления данной деятельностью. Рассмотрены основные задачи управления ИТ-сервисом, существующие модели, методы и методики, применяемые в управлении ИТ-сервисом на предприятиях сферы информатизации.

Во второй главе определены основные направления повышения эффективности управления ИТ-сервисом. Разработаны модели и методики формирования структуры управления ИТ-сервисом на предприятии сферы информатизации с использованием комплекса методов функционально-стоимостного анализа.

В третьей главе приведены методические рекомендации и результат экспериментальной проверки методики формирования структуры управления ИТ-сервисом в информационно-технологическом подразделении предприятия сферы информатизации.

В заключении по диссертации обобщены результаты проведенного исследования и сформулированы выводы.

Внедрение результатов исследования. Результаты диссертационного исследования были включены в план разработок и нашли свое практическое применение в ООО «ИТ-ГРАД».


8

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

Выполненное исследование позволило достичь поставленной цели и решить ряд задач. При этом на защиту выносятся следующие положения:

1. Уточнена классификация процессов и процедур управления ИТ-сервисом как функций системы управления по иерархическому принципу: обоснована необходимость добавления дополнительного признака «вид функции», что позволяет применить функционально-стоимостной анализ к функциям системы управления, реализованной в рамках процессного подхода.

В качестве инструмента формирования структуры управления ИТ-сервисом предложен комплекс методов функционально-стоимостного анализа. При применении функционально-стоимостного анализа, на этапе функционального анализа, решается задача классификации функций объекта.

Применительно к системе управления информационно-технологического подразделения (как объекта функционально-стоимостного анализа) мы рассматриваем в качестве функций данного объекта - процессы и процедуры управления ИТ-сервисом, которые необходимо классифицировать по иерархическому принципу.

Наиболее распространенным подходом к организации деятельности информационно-технологических подразделений, как в России, так и в зарубежных странах, является ИТ сервис менеджмент, поэтому мы будем использовать его положения в качестве принципов организации типовой деятельности по оказанию информационно-технологических услуг. Данное допущение не является ограничением для использования методов функционально-стоимостного анализа применительно к задаче формирования структуры управления ИТ-сервисом, данный комплекс методов может быть применен к любой процессной структуре управления.

Взяв за основу в качестве используемого подхода к организации управленческой деятельности информационно-технологических подразделений ИТ сервис-менеджмент, мы будем классифицировать функции системы управления ИТ-сервисом в терминах, используемых в библиотеке ITIL. В качестве функций в таком случае будут выступать описываемые в библиотеке ITIL процессы и процедуры управления, выделяемые в отдельные логические группы функций системы управления.

Внутри подобных логических групп функций необходима дальнейшая целенаправленная классификация на главные и вспомогательные функции. Главные и вспомогательные функции дополняются промежуточным уровнем иерархии - основными функциями, которые необходимы для отражения связей на уровне логических групп функций.

В нашем случае в качестве основных функций будут использоваться предопределенные библиотекой ITIL процессы управления. В диссертационном исследовании уточнена классификация по 12 основным процессам


9

управления ИТ-сервисом в соответствии с требованиями ITIL версии 4. Ниже приведен фрагмент общей классификации функций управления в части процесса управления инцидентами (табл. 1).

Таблица 1 Фрагмент классификации функций системы управления ИТ-сервисом

Наименование функции

Вид функции

1.

Управление предоставлением ИТ-сервиса

Главная

1.1.

Управление Инцидентами

Основная

1

1.1.

Обнаружение и регистрация

Вспомогательная

1

1.2.

Классификация и первая линия поддержки

Вспомогательная

1

1.3.

Соотнесение с объектами инфраструктуры

Вспомогательная

1

1.4.

Приоритизация

Вспомогательная

1

1.5.

Расследование и диагностика

Вспомогательная

1

1.6.

Эскалация

Вспомогательная

1

1.7.

Решение и восстановление

Вспомогательная

1

1.8.

Маршрутизация

Вспомогательная

1

1.9.

Отслеживание состояния инцидента

Вспомогательная

1

1.10.

Координация коммуникаций

Вспомогательная

1.2.

Управление Изменениями

Основная

1.12.7

Управление безопасностью аппаратного, сетевого и программного обеспечения

Вспомогательная

Фрагмент графического представления классификации функций по иерархическому признаку приведен на рис. 1.


2. Разработана графоаналитическая модель выбора эффективного направления совершенствования структуры бизнес-процессов управления ИТ-сервисом.

Комплекс методов функционально-стоимостного анализа оперирует понятием относительной эффективности.

Для оценки эффективности функций системы управления ИТ-сервисом необходим подсчет следующих критериальных составляющих: °Fij - величина степени выполнения функции; N4- - величина затрат на функцию, где i - номер функции; j - номер варианта реализации структуры бизнес-процессов управления ИТ-сервисом.

Величина степени выполнения функции (°Fy), или функциональность, определяется с помощью индексирования и математико-статистических методов (например, дискриминантный анализ, факторный анализ).

Величина затрат на функцию (N4-) определяется по формуле:

Nij=Ceijх   /т + Sfc=i (77Г     х WFkX Kccmpaxj    + Спр ij, (1)

где Се - величина единовременных затрат на реализацию функции; Т - срок окупаемости; m- количество исполнителей функции; ЫТ0Ак -суммарные затраты времени k-го исполнителя на реализацию функции в течение года; РЯГ0Д к ~ годовой фонд рабочего времени k-го исполнителя; WFk- годовой фонд оплаты труда k-го исполнителя; Ксстрах - коэффициент отчислений на социальное страхование; Спр - годовые затраты на содержание помещений, амортизационные отчисления основных средств, командировочные и другие расходы.

Показатель относительной эффективности функции системы управления получается как соотношение:

У7}      ор..

РЕН; =---------------- m (Ll^   "-------------------- г--------- .       (2)

Данный показатель позволяет оценить относительную эффективность различных вариантов реализации структуры управления, но непригоден для решения задачи выбора наиболее эффективного варианта из предложенных, так как основываясь лишь на данном показателе можно, например, выбрать вариант с минимальными затратами на функцию управления, но с неприемлемо низкой степенью выполнения данной функции.

Для решения данной проблемы автором разработана и предложена к использованию графоаналитическая модель (рис. 2), позволяющая оценить различные направления изменения эффективности для функций системы управления ИТ-сервисом в зависимости от вариантов реализации, предложенных в ходе формирования процессной структуры управления.

Область возможных вариантов реализации структуры управления ИТ-сервисом ограничена с одной стороны - бюджетом, выделенным на


11

управление - Nmax, а с другой - минимальным уровнем степени выполнения функций управления - Fmin, требуемого для обеспечения целевых параметров уровня сервиса и индикаторов качества, зафиксированных в соглашениях об уровне сервиса.

Точка FioNio отражает текущее состояние системы управления ИТ-сервисом. Через эту точку проходит линия безразличия текущей относительной эффективности. Вариант, обозначенный точкой А, предпочтительней варианта В (в рамках области, обозначенной цифрой 1), так как линия, проходящая через точку А параллельно линии безразличия, располагается левее, чем аналогичная линия, проходящая через точку В, то есть относительная эффективность в точке А выше.




tf

Nc


max



Рис. 2.


Графоаналитическая модель выбора эффективного направления совершенствования структуры бизнес-процессов управления ИТ-сервисом


Заштрихованная область, обозначенная цифрой 6, показывает множество вариантов реализации, выбор которых неприемлем по причине одновременного снижения степени выполнения функций и повышении затрат на их осуществление.


12

Использование данной модели (рис. 2) позволяет выбрать наиболее эффективный вариант реализации структуры бизнес-процессов управления в соответствии со стратегией развития структуры управления ИТ-сервисом информационно-технологического подразделения (табл. 2).

Таблица 2 Стратегии изменения структуры управления ИТ-сервисом с точки зрения информационно-технологического подразделения

Стратегия

Область модели

Степень выполнения

Затраты

Относительная эффективность

1.    Повышение    эффективности при сохранении текущего     бюджета     и функциональности

1

Растет

Падают

Растет

2.  Увеличение  бюджета для повышения степени выполнения функций

2

Растет

Растут

Растет

3

Растет

Растут

Падает

3. Снижение степени выполнения функций с целью сокращения бюджета

4

Падает

Падают

Растет

5

Падает

Падают

Падает

Существует корреляционная зависимость между изменением степени выполнения функций управления ИТ-сервисом и параметрами качества оказываемых информационно технологических услуг. Изменение параметров качества информационно-технологических услуг в свою очередь влияет на производительность сотрудников, размеры потерь от простоя сервисов, качество и оперативность принятия управленческих решений и ряд других показателей, на основе которых может быть определен доход от реализованного изменения.

В данном случае мы имеем дело с зависимостью дохода от изменения степени выполнения функций управления ИТ-сервисом Р(°?ц) (рис. 3). Использование функции Р(°?ц) дает возможность оценить экономическую целесообразность достижения степени выполнения функций уровня °Fj.

Множество целесообразных вариантов удовлетворяет следующему условию:

H?=iAfly-Z?=iAJVy>0.                     (3)

где ж количество изменившихся экономических показателей; APkj- величина изменения дохода от изменения k-го экономического показателя для j-ro варианта реализации структуры управления ИТ-сервисом; ANtj- величина изменения затрат на осуществление i-й функции системы управления в рамках j-ro варианта реализации структуры бизнес-процессов управления ИТ-сервисом.


13

На рис. 4 показан случай линейной зависимости P(°Fjj). Для моделирования данной зависимости могут быть использованы различные функции и коэффициенты, однако данное направление является предметом отдельного исследования. В рамках технико-экономических расчетов по реализации первой и второй стратегии проведения изменений структуры управления ИТ-сервисом (табл. 2) предложенная графоаналитическая модель является достаточной для выбора экономически лучшего варианта из группы возможных, так как точность таких расчетов невелика и для предварительной оценки учёт дополнительной корреляции непринципиален.

Для выбора экономически более целесообразного варианта по третьей стратегии необходима дополнительная оценка экономической целесообразности понижения степени выполнения функций управления путем расчета возможных потерь от снижения качества информационно-технологических услуг по сравнению с экономией на затратах по осуществлению функций управления ИТ-сервисом.

Рис. 3.   Функция дохода от степени выполнения функций управления

ИТ-сервисом на примере линейной зависимости P(°Fjj) Предложенная графоаналитическая модель позволяет:

  1. определить стратегию реализации изменений в структуре бизнес-процессов управления ИТ-сервисом;
  2. оценить экономическую целесообразность достижения заданного уровня выполнения функций управлений ИТ-сервисом;
  3. выбрать лучший с экономической точки зрения вариант реализации.

14

3. Предложена адаптивная процессно-функциональная модель реализации функций системы управления ИТ-сервисом, позволяющая учесть на этапе функционального анализа особенности реализации функций системы управления в информационно-технологическом подразделении в рамках задачи использования функционально-стоимостного анализа при формировании структуры бизнес-процессов управления.

Предложенная в рамках диссертационного исследования уточненная классификация процессов и процедур управления как функций системы управления ИТ-сервисом применима лишь для тех информационно-технологических подразделениях, которые выстраивают свою процессную структуру управления в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL.

Для решения задачи использования методов функционально-стоимостного анализа в условиях любой другой процессной структуры управления автором разработана и предложена адаптивная процессно-функциональная модель реализации функций системы управления ИТ-сервисом в информационно-технологическом подразделении.

Данная модель (рис. 4) позволяет учесть особенности реализации функций системы управления ИТ-сервисом любого информационно-технологического подразделения, осуществляющего свою деятельность в рамках сервисного подхода, выявить и классифицировать имеющиеся процессы и процедуры управления и представить их в виде функций системы управления ИТ-сервисом, что обеспечивает возможность применения функционально-стоимостного анализа в качестве метода формирования эффективной структуры управления ИТ-сервисом.

Информационно-технологическое подразделение


о

к к

к ч о

X

т


Структура управления ИТ-сервисом

Бизнес-процессы управления

Процедуры управления

---------------------------------------------------- >

1.1.1.1 Регистрация инцидентов

1.1.1. Управление инцидентами

1.1.1.2 Классификация инцидентов

1.1.2. Управление проблемами

1.1. Управление предоставлением ИТ-сервиса

1.1.1.2 Маршрутизация инцидентов

1.1.3. Управление конфигурациями

Вспомогательные функции

Основные функции

Главные функции


S

и

о

к

К

я ч


Рис. 4.   Адаптивная процессно-функциональная модель реализации функций системы управления ИТ-сервисом


15

4. Усовершенствована методика проведения функционально-стоимостного анализа для процессной структуры управления ИТ-сервисом путём применения предложенных автором графоаналитических моделей, что позволяет повысить эффективность и целенаправленность анализа функций системы управления.

Основные этапы деятельности по формированию эффективной структуры управления ИТ-сервисом в рамках предложенной автором методики проведения функционально-стоимостного анализа системы управления информационно-технологическим подразделением представлены на рис. 5.

Начало

I

Сбор информации о

процессной структуре

управления

Классификация и стоимостная оценка функций

X

Функциональный анализ

I


Разработка варианта структуры управления 1


Разработка варианта структуры управления 2


Разработка варианта структуры управления N


I

Выбор оптимального варианта

процессной структуры

управления

I

Утверждение управленческого решения

Конец

Рис. 5. Укрупненный алгоритм реализации проекта по формированию структуры управления ИТ-сервисом с использованием функционально-стоимостного анализа

Методика проведения функционально-стоимостного анализа для задачи формирования процессной структуры управления ИТ-сервисом усовершенствована следующим образом: уточнена формула расчета показателя относительной эффективности функции системы управления, дополнен этап классификации функций (предложено использование адаптивной процесс-но-функциональной модели), уточнен этап выбора оптимального варианта реализации структуры управления (предложено использование разработанной автором графоаналитической моделей).

На этапе сбора информации о процессной структуре управления определяется состав процессов управления деятельностью по оказанию ин-


16

формационно-технологических услуг. Для каждого процесса управления детерминируется перечень процедур управления, которые в нем реализуются. В рамках каждой выделенной логической группы процедур управления определяются связи между процедурами, носящие иерархический или причинно-следственный характер.

На втором этапе осуществляется классификация элементов процессной структуры управления ИТ-сервисом как функций систему управления деятельностью по предоставлению информационно-технологических услуг. Для этого используется предложенная автором адаптивная процесс-но-функциональная модель системы управления ИТ-сервисом в информационно-технологическом подразделении предприятия сферы информатизации. С помощью данной модели формируется классификация функций на главные, основные и вспомогательные.

Для каждой функции системы управления ИТ-сервисом выполняется расчет годовых затрат на осуществление данной функции. В результате на выходе данного этапа мы получаем таблицу вида аналогичного представленному в табл. 3.

Таблица 3

Фрагмент результатов классификации и стоимостной оценки

_______ функций системы управления ИТ-сервисом___________

Наименование функции

Вид функции

Затраты в

год, тыс.

рублей

1.

Управление предоставлением ИТ-сервиса

Главная

1658

1.1.

Управление Инцидентами

Основная

439

1.1.1.

Обнаружение и регистрация

Вспомогательная

43

12.7.

Управление безопасностью аппаратного и сетевого обеспечения

Вспомогательная

4,22

На этапе функционального анализа производится оценка значимости функций каждого вида с использованием методов попарного сравнения и расстановки приоритетов. На основе полученных результатов строится функционально-стоимостная диаграмма, отражающая значимость функции в ранжированных долях, сумма которых равна 1-е одной стороны, и годовые затраты на осуществление соответствующих функций, с другой.

По результатам стоимостного анализа с помощью функционально-стоимостной диаграммы выявляются проблемы, связанные с наличием функций, относительная значимость которых мала, а затраты на их осуществление весьма высоки. Одновременно с этим, некоторые другие вспомогательные функции недостаточно финансируются при высокой значимости для главной функции управления на данном этапе развития системы управления ИТ-сервисом.


17

Для устранения проблем, выявленных по результатам функционально-стоимостного анализа, разрабатываются новые варианты реализации структуры управления ИТ-сервисом. Для выбора наиболее экономически целесообразного варианта реализации структуры бизнес-процессов управления используются предложенные автором графоаналитические модели.

После утверждения выбранного управленческого решения производятся необходимые изменения в структуре управления ИТ-сервисом. После реализации данных изменений структура управления деятельностью по предоставлению информационно-технологических услуг проходит повторную стоимостную оценку, в результате которой формируется новая функционально-стоимостная диаграмма (рис. 6), позволяющая оценить годовую экономию, полученную в результате проведения функционально-стоимостного анализа. В рассматриваемом примере годовая экономия составила:

Ј"i ANt=238,9 тыс. руб. / год + 0 - 50,4 тыс. руб. / год + 0 + 0 + 42,2 тыс. руб. / год + 0 + 83,6 тыс. руб. / год + 29,9 тыс. руб. / год + 0 + 49 тыс. руб. / год + 0 = 393,2 тыс. руб. / год

Внешний эффект получается за счет снижения издержек, связанных с простоем сервисов и увеличения производительности труда сотрудников предприятия - как следствие улучшения качественных показателей информационно-технологических услуг в результате повышения качества выполнения функций управления ИТ-сервисом. Размер внешнего эффекта может быть оценен экспертным методом.

5. Разработаны научно-практические рекомендации по адаптации существующих методик организации деятельности по управлению ИТ-сервисом к особенностям деятельности информационно-технологического подразделения.

Предложенный автором механизм адаптации существующих методик организации деятельности по управлению ИТ-сервисом содержит научно-практические рекомендации по формированию и совершенствованию структуры управления ИТ-сервисом с целью повышения её эффективности. Использование предложенных рекомендаций позволяет сфокусироваться на тех бизнес-процессах управления из общей совокупности процессов управления, рекомендуемых к реализации, которые представляют наибольшую значимость для данного информационно-технологического подразделения на текущем этапе, и сформировать на их основе такую процессную структуру управления, которая будет экономически наиболее целесообразной.

III. ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

В результате исследования можно сделать следующее заключение.

  1. Проведенный анализ предметной области показал, что задача формирования эффективной структуры управления ИТ-сервисом является весьма актуальной для информационно-технологических подразделений предприятий сферы информатизации. Вместе с тем, не смотря на наличие большого числа источников методических рекомендаций по составу процессов и процедур управления ИТ-сервисом, отсутствуют исчерпывающие научно-обоснованные рекомендации по формированию экономически эффективной структуры управления ИТ-сервисом.
  2. Для решения задачи формирования эффективной структуры управления ИТ-сервисом предложено использовать комплекс методов функционально-стоимостного анализа для совершенствования процессной структуры управления. Функционально-стоимостной анализ применяется в сфере управления в основном для организационных структур управления.
  3. Для адаптации методов функционально-стоимостного анализа к специфике деятельности по оказанию информационно-технологических услуг на предприятиях сферы информатизации автором предложена уточненная классификация процессов и процедур управления ИТ-сервисом, разработаны графоаналитические модели.
  4. Предложена усовершенствованная с использованием указанных моделей методика проведения функционально-стоимостного анализа для процессной структуры управления ИТ-сервисом информационно-технологического подразделения.
  5. Проведены экспериментальные исследования и анализ эффективности предложенной методики.

Все результаты исследования проверены и используются в ООО «ИТ-ГРАД», о чем имеется справка о внедрении.


19

Основные результаты диссертационной работы изложены в следующих публикациях:

IV. ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ Публикации в изданиях, определенных ВАК РФ

1.  Стародубцев А.А. «Особенности формирования структуры управ

ления IT сервисом в контексте системы менеджмента качества ISO 20000 на

предприятии сферы информатизации связи» // Вестник ИНЖЭКОНа Серия

Экономика, Вып. 5 (40), 2010. С. 273-275. - 0,3 п.л.

Статьи, опубликованные в других научных изданиях

    • Стародубцев А.А. «Развитие структуры управления уровнем качества IT-услуг в рамках инфраструктуры предприятия сферы информатизации»// Современные проблемы экономики, социологии и права: сб. науч. ст. асп. СПбГИЭУ. Вып. 4 / редкол.: Е.Б. Смирнов (отв. ред.) [и др.] - СПб.: СПбГИЭУ, 2008. - 0,2 п.л.
    • Стародубцев А.А. «Формирование структуры управления центром обработки данных в рамках предприятия сферы информатизации» // Современные проблемы экономики, социологии и права: сб. науч. ст. асп. СПбГИЭУ. Вып. 5 / редкол.: Е.Б. Смирнов (отв. ред.) [и др.] - СПб.: СПбГИЭУ, 2008. - 0,2 п.л.
    • Стародубцев А.А. «Вопросы автоматизации процесса управления уровнем IT сервиса на предприятии сферы информатизации»// Третий Научный Конгресс студентов и аспирантов ИНЖЭКОН-2010: 21, 22 апреля 2010г.: Научно-практическая конференция факультета информационных систем в экономике и управлении: Тезисы докладов/ Отв. ред. Б.М. Генкин и др. - СПб.: СПбГИЭУ, 2010. - 0,1 п.л.
    • Стародубцев А.А. «Структура управления изменениями ИТ инфраструктуры и ее развитие в рамках системы менеджмента качества ИСО 9001» // Современные проблемы экономики, социологии и права: сб. науч. ст. асп. СПбГИЭУ. Вып. 7 / редкол.: Е.Б. Смирнов (отв. ред.) [и др.] - СПб.: СПбГИЭУ, 2010. - 0,2 п.л.
     



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.