WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Услуги в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы

Автореферат докторской диссертации

 

На правах рукописи

МАЛОФЕЕВ Иван Вячеславович

 

УСЛУГИ В СИСТЕМЕ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ В УСЛОВИЯХ МОДЕРНИЗАЦИИ СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРЫ

22.00.04 – Социальная структура, социальные институты и процессы

 

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

доктора социологических наук

 

 

Москва – 2011

Диссертация  выполнена на кафедре «Социология социальной работы»

ФГБОУ ВПО «Российский государственный социальный университет»

Научные консультанты:

доктор социологических наук, профессор

Осадчая Галина Ивановна

Официальные оппоненты:

 

доктор философских наук, профессор

Маршак Аркадий Львович

доктор социологических  наук, профессор

Суслаков Борис Алексеевич

                                                             доктор социологических наук, профессор

Мкртумова Ирина Владимировна

Ведущая организация:     Институт социально-политических исследований

                                        Российской Академии Наук (ИСПИ РАН)                                                     

 

Защита состоится  28 марта  2012  года в  12-00 часов на заседании Диссертационного совета Д 212.341.01 при ФГБОУ ВПО «Российский государственный социальный университет» по адресу: 129226, г. Москва, ул. В. Пика, д. 4,  корп. 2, зал заседания диссертационных советов.

С диссертацией можно ознакомиться в Научной библиотеке Российского государственного социального университета (по адресу: 129226, г. Москва, ул. Вильгельма Пика, д. 4, корпус 3) и на сайте Российского государственного социального университета: www.rgsu.net.

Автореферат диссертации размещен на сайте ВАК: www.vak.ed.gov.ru «26» декабря 2011г.

Автореферат разослан «      » ___________ 2012 года

Ученый секретарь

диссертационного совета,

к.с.н., доцент

        

 И.В.Долгорукова

Общая характеристика работы

Актуальность исследования

В современном обществе социологический анализ услуг в системе социального обслуживания ? приобретает все большую значимость. Это связано со стремительным ростом потребностей населения в социальных услугах, их влиянием на динамику развития структуры общества и характер социальных отношений.  Эти услуги вышли за рамки семьи и соседской общины, непосредственного обмена деятельностью и превратились в важнейший  фактор социального развития страны, мощный амортизатор, существенно смягчившие тяжелые последствия социально-экономического кризиса начала 90-х годов, заметно содействующего социальной стабильности в современной России.

Однако согласно социологическим исследованиям, из свыше трети   нуждающихся   в получении социальных услуг пожилых лиц и инвалидов  имеет их сегодня только каждый десятый.

Накопленный потенциал системы социального обслуживания России используется не в полной мере. В настоящее время  здесь трудятся около 600 тысяч человек. Созданная мощная отрасль социальной сферы, способная успешно содействовать решению задачи модернизации страны, не использует должным образом социальные услуги для  устранения противоречия между свободой и социальной несправедливостью по отношению к низкодоходным группам населения, сглаживания дифференциации населения по уровню получаемых ресурсов,  повышения уровня жизни населения.

Не отражает реальные потребности практики и научное осмысление услуг в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы, теоретико-методологическое осмысление проблем разработки моделей и технологий их оказания, влияния смены теоретических и практических парадигм социального обслуживания населения на изменение их  функций.

К числу недостаточно разработанных теоретических проблем также следует отнести:

? теоретическое осмысление значимости социальных услуг в формировании социального государства;

?  анализ услуг в системе социального обслуживания населения как социального института и социального процесса в условиях трансформирующегося общества;

? выявление потребностей общества в качественно новых социальных услугах, обеспечивающих возможность свободы их выбора для различных социально-демографических групп;

?  разработку оснований для определения оптимальной структуры услуг;

? обоснование норм, стандартов оценки качества услуг в системе социального обслуживания;

? разработку механизмов предоставления услуг в системе социального обслуживания, обеспечение их соответствия требованиям  модернизации социальной сферы,   созданию рынка социальных услуг.

?  формирование теоретико-методических подходов к развитию инновационных моделей и технологий в условтях модернизации социальной сферы;

? теоретическое осмысление научно-методологических основ процессов активизации личностного, ресурсного потенциала человека, направленного на решение собственных проблем, превращающего его в субъект социального развития.

Степень научной разработанности проблемы

Социологический анализ процессов социальных изменений, исследование их направления и динамики составляет предметную область социологии социальной сферы. В классической социологии в трудах О.Конта, Г.Спенсера, Э.Дюркгейма, К.Маркса, М.Вебера, Р.Мертона, Н.Лумана, Ю.Хабермаса нашли отражение идеи социальных изменений общества как его осложнения, усиления его дифференциации, перехода от механической солидарности, основанной на неразвитости и сходстве индивидов и их общественных функций, к солидарности органической, возникающей на основе разделения труда и социальной дифференциации, которая ведет к интеграции людей в единый социум, в признании возможности выявления тенденций социальных изменений, движущей силой которых является человек.  Общество рассматривается как своего рода организм, элементы которого выполняют специфические тенденции и представляют собой иерархически организованные подсистемы.

Среди научных работ, связанных непосредственно с исследованием процесса развития общества особое место занимает наследие Т.Парсонса. Именно он последовательно представил модернизацию общества как постоянную дифференциацию самовоспроизводящихся сфер или подсистем. Положив в основу своей эволюционной доктрины идею структурной и функциональной дифференциации общества как целостной системы, он выделил в ней ряд относительно самостоятельных подсистем: экономическую, политическую, социальное сообщество, воспроизводства структуры и поддержания культурного образца.

Важное значение для диссертационного исследования  имеют  работы У. Баркли, А. Этциони, М. Арчера, Э. Гидденса, М. Штомпки и других зарубежных ученых, развивающих деятельностный подход к изучению социальных систем.

Следует отметить, что вопросы системного подхода, системного анализа, системных исследований достаточно основательно разработаны в отечественной научной литературе в трудах Н.Я.Данилевского, А.Н.Аверьяновой, В.Г.Афанасьева, П.В.Волобуева, П.Л.Лаврова,  П.Сорокина и др..

Для понимания и объяснения системы социального обслуживания и услуг в этой системе значимыми являются работы зарубежных классиков социологической мысли П.Бергера,  П.Блау, Г.Блумера, Т.Лукмана, Дж.Мида,  Дж.Ритцера,  Н.Смелзера, А.Шюца, Я.Щепанского и др., связанные с анализом роли и места социальных институтов в обществе.

Важное значение в осмыслении проблем социальных услуг имеют научные труды В.С.Барулина, Л.П.Буевой, В.И.Жукова, В.Н.Иванова, В.Н.Ковалева, Г.И.Осадчей, Г.В.Осипова, Ж.Т.Тощенко, С.Н.Шавель,  раскрывающие понятие «социальной сферы». Их усилиями сформировано несколько подходов к определению понятийно-категориального аппарата социальной сферы, как особого феномена жизнедеятельности общества.

Среди исследователей, которые внесли существенный вклад в разработку отдельных проблем обозначенной темы, пополнили теорию значимыми обобщениями следует отметить зарубежных и отечественных ученых: В.Зомбарта, Дж.Роулза, Дж.Смита, В.А.Белоусову, И.А.Григорьеву, И.К.Ларионова, Н.М.Римашевскую и других, разрабатывающих процессы развития социальной политики в обществе.

Все большее внимание российских социологов привлекает проблема стратификации современного российского общества (Л.А.Гордон, С.А.Кравченко, Р.В.Рывкина), имеющая особую актуальность для исследуемой темы, связанная с различными группами и слоями населения нуждающимися в социальной помощи.  

Проблемы изучения особенностей формирования социальной защиты, важнейшей частью которой является предоставление услуг в системе социального обслуживания в современном российском обществе, включая такие ее подсистемы, как социальное страхование, пенсионное обеспечение, социальное обеспечение, стали объектом научных исследований современных отечественных социологов Е.Н. Жильцова, З.П. Замараевой, Т.З.Козловой,   Л.П. Якушева, и других. Значительное внимание ученых (Л.Г. Гуслякова, Э.Л. Воробьева, П.Д. Павленок,  Е.Р.Смирново-Ярская,  Л.И.Савин) обращено на анализ природы и основные закономерности формирования данной отрасли  как одного из важных направлений деятельности социального государства в современных условиях.

Исследования становления и развития системы социального обслуживания связаны с именами российских ученых М.В.Вдовиной,

А.М.Панова, Р.И.Еруслановой, Г.Н.Кареловой, Л.И.Кононовой, М.Н.Максимовой, И.В.Мкртумовой,  К.Н.Новиковой,  Л.В. Топчия, Б.А.Суслакова, Е.И.Холостовой,  Н.П.Щукиной, которые рассматривают проблемы ее институционализации, факторы становления, существующие противоречия как источники развития, принципы и функции, формы и средства данной системы.

Вопросы формирования сервисологии как науки об услугах исследуются отечественными учеными  Г.А.Аванесовой, В.Т.Бариновым, Л.И.Донсковой, Ю.Ф.Волковым, Е.Г.Решетниковым.

Анализ структуры и состава социальных услуг с точки зрения потребителя, моделей обслуживания и оценки удовлетворенности, формирование показателей и критериев качества, ценности и конкурентности услуг рассматриваются в трудах  Е.П. Голубкова, М.Ефремовой, И.М.Лифшица, Ф.Котлера, Н.Е.Николайчука, И.И.Ополченова, Г.А.Пономаревой, М.В.Прищененко и др.

Специфика социального потребления раскрывается в трудах

В.С. Автономова, И.В. Алешина, В.В. Радаева и др.

Хорошую базу для разработки специальной методологии и методики социальных проблем, отражающих сложность и многозначность развития социальных услуг в условиях модернизации социальной сферы имеют труды социологов В.П.Васильева, А.Г.Здравомыслова, А.Л.Маршака, В.Г.Овсянникова, В.А.Ядова и др. 

В то же время тема услуг в системе социального обслуживания в условиях модернизации социальной сферы общества остается практически не исследованной.

Все вышеперечисленное определило цели и задачи данной диссертационной работы.

Цели исследования – разработка стратегии развития и инновационных моделей услуг в системе социального обслуживания населения  в условиях модернизации социальной сферы общества.

Задачи исследования:

1. Разработать теоретико-методологические основы социологического анализа услуг в системе социального обслуживания населения   в условиях модернизации социальной сферы общества. Дать авторское определение содержания  и характера системы социального обслуживания населения как развивающегося социального института и как социального процесса.

2. Выявить особенности   услуг в системе социального обслуживания населения, разработать методологические основания их классификации в современном российском обществе.

3. Осуществить компаративный анализ  социальных услуг населению в России и за рубежом  для выявления возможностей трансляции социального опыта в российскую практику.

4. Разработать систему критериев оценки качества услуг в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы.

5. Выявить взаимосвязь мотивационно-ценностных характеристик личности и услуг в системе социального обслуживания населения.

6. Выявить отношение москвичей к системе социального обслуживания населения мегаполиса и к качеству услуг.

7. Определить стратегию развития услуг в системе социального обслуживания населения г. Москвы в условиях модернизации социальной сферы.

8. Разработать модели услуг в системе социального обслуживания москвичей в современных условиях.

9. Предложить инновационные технологии услуг в системе социального обслуживания.

Объектом исследования является система социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы.

Предметом исследования являются услуги в системе социального обслуживания населения.

Информационной базой исследования послужили федеральные и региональные нормативно-законодательные акты, данные Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации, информационно-аналитические материалы Минздравсоцразвития РФ, региональных органов законодательной и исполнительной власти, аналитические доклады Института социологии РАН, Всемирного банка развития, Фонда «Институт экономики города», Фонда поддержки детей, находящихся в трудной жизненной ситуации, материалы международных организаций ООН, Совета Европы, ЮНИСЕФ.

Эмпирическую базу исследования составили результаты социологических исследований, проведенных автором и с его участием.

1. «Состояние системы социального обслуживания населения». Опрос проводился в июне 2009 года. Выборка включала 4500 респондентов. Признаки репрезентации: пол, возраст, время обслуживания в системе. Цель опроса – оценка эффективности деятельности системы социального обслуживания населения.

2. «Надомное обслуживание пожилых людей и инвалидов». Опрос проводился в марте 2010 года.  Выборка составила 2700 респондентов. Признаки репрезентации: пол, возраст, время обслуживания, виды оказываемых услуг. Цель опроса – выявление оценки качества социальных услуг населением, оптимизация системы надомного социального обслуживания, разработка наиболее эффективных моделей социальных услуг.

3. «Готовность социальных работников к реформированию системы социальных услуг в условиях модернизации социальной сферы». Выборка составила 1000 человек. Признаки репрезентации: пол, возраст, образование, стаж работы в системе, награды, участие в деятельности общественных организаций. Цель опроса – определить мотивацию специалистов и сотрудников системы социального обслуживания к инновационным процессам, происходящим в отрасли.

4. «Мониторинг оценки уровня и качества жизни москвичей». Опрос состоялся в июне 2011 года, в нем участвовали 5000 человек. Признаки репрезентации: пол, возраст старше трудоспособного, состав семьи (одинокий или одиноко проживающий), время и кратность получения социальных услуг. Цель опроса – оценка качества жизни пожилых людей и инвалидов.

В работе также использованы результаты социологических исследований по изучаемой проблеме, проводившиеся в Российской Федерации и в г. Москве в 2008?2011 годах.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в следующем:

1. Разработаны теоретические и методологические основы социологического анализа системы социального обслуживания населения как социального института и социального процесса.

Уточнено содержание деятельности современной системы социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы. Дано авторское определение понятия «социальное обслуживание населения».  

2. Определены особенности услуг в системе социального обслуживания населения, даны основания их типологии, выявлены компоненты услуг в современной системе социального обслуживания населения.

3. На основании проведенного компаративного анализа российского и зарубежного опыта в области социального обслуживания выявлены инновационные  практики предоставления социальных услуг, которые рекомендованы для внедрения в современную систему социального обслуживания России.

4. Разработаны критерии оценки качества услуг в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы общества. Предложена авторская «карта оценки качества услуг в социальных службах».

5. Обоснована взаимосвязь  мотивационно-ценностных характеристик личности и услуг в системе социального обслуживания населения. Разработана методика выявления и оценки нуждаемости потребителей социальных услуг в соответствии с их личностными и социальными характеристиками.

6. Выявлено отношение москвичей к услугам в системе социального обслуживания, дана оценка их полноты и качества.

7. Разработана стратегия развития услуг в системе социального обслуживания населения г. Москвы в условиях модернизации социальной сферы. Определен методический инструментарий оценки Государственной программы «Социальная поддержка москвичей  на 2012?2016 г.г.».

8. Разработаны авторские инновационные модели предоставления услуг в системе социального обслуживания населения с учетом оценки нуждаемости.

9. Предложены инновационные  технологии оказания  услуг в системе социального обслуживания населения.

В соответствие с целями и задачами диссертационного исследования на защиту выносятся следующие положения:

1. Социальное обслуживание как социальный институт  представляет собой совокупность норм, правил, установок, регулирующих отношения в этой области, а также сеть учреждений, наделенных полномочиями,  владеющими материальными средствами для оказания помощи конкретному человеку, удовлетворения его потребностей в социальных услугах, обеспечивающих его жизнедеятельность и развитие внутренних ресурсов. Социальное обслуживание выполняет роль общественного амортизатора, обогащает и развивает социальную сферу как пространство социального воспроизводства индивида, группы, общности в условиях ее модернизации.

Социальное обслуживание как процесс – это совокупность действий и взаимодействий по изменению состояния социального объекта в течение определенного времени и в пространстве, обеспечивающих удовлетворение потребностей и содействующих развитию отдельного человека, группы и общества.

Содержанием деятельности системы социального обслуживания являются услуги, обеспечивающие улучшение качества жизни и социального комфорта индивида.

2. Особенностями  представляемых услуг в системе социального обслуживания  является то, что они выступают в качестве:

  • продукта социального процесса и результата реализации социального взаимодействия субъектов социального обслуживания, направленных на совершенствование жизнедеятельности субъекта, решение его проблем или удовлетворение его потребностей в соответствии с уровнем его социальной организации и жизненного пространства – регионального, муниципального и индивидуального; 
  • единицы измерения степени осуществления помощи и самопомощи в ходе социального взаимодействия потребителя и исполнителя в процессе социального обслуживания;
  •  средства поддержания жизненных сил человека, его индивидуальной субъектности.

Услуга в системе социального обслуживания – это действие, совершенное в интересах индивидуального или группового клиента (семьи) по удовлетворению его (ее) потребности с целью восстановления его (ее) жизнедеятельности и развития личностного потенциала.

Методологическим основанием разработки типологии социальных услуг является принцип «объект – субъект ? социальная среда», что позволяет выявить взаимодействующие компоненты современной системы социальных услуг: объектный, субъектный, средовой, институциональный, деятельностный.

3. Потребностям самых различных групп населения в России отвечает деятельностная модель социальных услуг, реализуемая за рубежом на уровне местного самоуправления, способствующая развитию новых социальных отношений в условиях модернизации социальной среды.

Базисом организации социальных услуг в России может стать альтернативная система их финансирования, основанная на целевых налогах, системе страхования от социальных рисков.

Данная модель социальных услуг носит универсальный характер и основана на ярко выраженном ценностно-мотивированном подходе.

4. Качество услуги в системе социального обслуживания гарантируют:  инклюзивный, антидискриминационный подход в ее предоставлении, уважение к личности клиента; постоянный мониторинг и анализ процесса социального обслуживания.

Критериями оценки качества услуги являются: полнота и мобильность, результативность и эффективность предоставления услуги. Инструментарием оценки качества услуг выступают нормативы и стандарты, оценки независимых экспертов и получателей услуг.  

Основными принципами функционирования системы качества учреждений социального обслуживания являются принципы:

? приоритетности требований (запросов) клиентов по обеспечению качества услуг;

? соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;

? обеспеченности учреждений материально-техническими и другими ресурсами;

? четкого распределения полномочий и ответственности персонала;

- личной ответственности руководителей учреждений за качество предоставляемых услуг;

? обеспечения ответственности  каждого социального работника в сочетании  с материальным стимулированием качества оказываемых им услуг;

? документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;

? обеспечения понимания и солидарности всеми сотрудниками учреждений требований системы качества.

Услуга в системе социального обслуживания фокусируется на превентивных (профилактических) мероприятиях, способствующих выходу трудоспособных получателей услуг и их семей на самообеспечение и независимость от социальных трансфертов, оказывает положительное влияние на социально-экономическое развитие общества в условиях модернизации социальной сферы.

5. Услуги в системе социального обслуживания формируются с учетом мотивационно-ценностных ориентаций личности. Между мотивационным стилем поведения людей и степенью социальной активности и независимости существует прямая взаимосвязь, позволяющая прогнозировать потребности в социальных услугах.

На формирование потребности в социальных услугах влияют также формальные и неформальные ресурсы социальных служб, критерии оценки нуждаемости в услугах, модернизация социальной сферы общества.

6. Проведенные социологические исследования подтверждают возрастание потребностей населения в социальных услугах. Это обусловлено, с одной стороны, ростом числа и доли нуждающихся в помощи индивидов, с другой – расширением спектра предоставления услуг.

В то же время около 30% пожилых москвичей не пользуются услугами надомного обслуживания, практически половина граждан старше 80 лет не получают интенсивного длительного ухода, что вступает в противоречие с принципом доступности социальных услуг в социальном государстве.

7. Стратегия развития услуг в системе социального обслуживания московского мегаполиса в условиях модернизации социальной сферы предполагает достижение соответствия потребностям в услугах различных категорий населения и основывается на программно- целевом подходе.

Инструментарий оценки программ включает в себя анализ:

? соответствия потребностям населения;

? ресурсной обеспеченности;

? соответствия целей и средств;

? выполняемости по времени;

? возможных рисков;

? субъектной готовности производителей и потребителей услуг.

Модернизация принципов, механизмов и управленческих решений в социальном обслуживании, развитие системы услуг обусловливается потребностями учета новых тенденций, связанных с институционализацией социального обслуживания, созданием единого межотраслевого пространства, координацией и взаимодополняемостью основных функций институтов, универсализацией межинституциональных норм в условиях модернизации социальной сферы.

8. Инновационными моделями обеспечения населения Москвы качественными услугами являются экспериментально апробированные модели оказания услуг: по жизненной ситуации, оптимизации надомного обслуживания пожилых людей и инвалидов, организации мобильных социальных служб, создания ресурсных центров, социальных жилых домов для граждан пожилого возраста. Эти модели, дающие положительные результаты, являются предпосылкой успешной модернизации системы социального обслуживания.                    

9. Удовлетворение потребностей, оказание реальной помощи населению в адаптации, реабилитации, коррекции и социализации обеспечиваются инновационными технологиями социального обслуживания.

Они расширяют спектр социальных услуг, повышают их качество и эффективность, способствуют активизации жизненных ресурсов индивида, развивают навыки продуктивного поведения в трудных жизненных ситуациях.

Среди инновационных технологий выделяются следующие: «санаторий на дому», «социальный контракт», «тревожная кнопка», «социальное постинтернатное сопровождение детей-сирот», «дистанционное обучение инвалидов на базе реабилитационных центров» и др.

Теоретическое и практическое значение исследования

Теоретическое значение достигнутых в диссертационной работе результатов состоит в получении нового знания в области социологии социальной сферы, социологии социальной работы.

Выявленные особенности теории, методологии и методики предоставления социальных услуг станут базой для дальнейших разработок данного направления в социологии, для использования в учебном процессе.

Представленные выводы и научные рекомендации могут служить концептуальной и методологической основой для построения региональных моделей услуг в системе социального обслуживания населения.

Апробация и внедрение результатов работы

Результаты исследования докладывались на 5 международных и российских научно-практических конференциях: «Развитие социальных служб в современном российском обществе» (Санкт-Петербург, 2006), «Организация социального обслуживания инвалидов боевых действий» (г.Хабаровск, 2008 г.); «Инновационные модели социального обслуживания в Российской Федерации» (Киров, 2010г.); «Равные права – равные возможности» (Москва, 2010г.); на III Съезде социальных работников Российской Федерации (2010г.); на Форуме социальных работников г.Москвы «Роль социальных работников в социальной сплоченности общества» (Москва, 2011г.); на 6 «круглых столах» ученых и практиков в области социальной работы г.Москвы (2008?2010г.); по вопросам модернизации системы социального обслуживания населения, на заседаниях коллегий Департамента социальной защиты населения г.Москвы.

Результаты научных исследований легли в основу экспериментов, проводимых в системе социальной защиты населения г.Москвы:  «Оптимизация надомного обслуживания населения», «Создание информационного терминала по социальным услугам для населения столицы», «Система реагирования на экстренные ситуации пожилых людей и инвалидов», кроме того, результаты исследований использовались при разработке Государственной программы «Социальная поддержка населения

г.Москвы на 2012?2016 гг.».

Материалы социологического исследования опубликованы в 5 монографиях, 42 научных статьях, в т.ч. 16  журналах, рекомендованных ВАК, 6 – в учебниках и учебных пособиях.

Структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих 9 параграфов, заключения, библиографии, содержащей 340 наименований. Общий объем работы ? 358 страниц.

Содержание работы. Во введении обосновываются выбор и актуальность темы, характеризуется состояние и степень ее теоретической разработанности, формулируются цель и задачи диссертационного исследования, раскрываются методологические основы и научная новизна, делаются предложения, выносимые на защиту, характеризуется практическая значимость, предоставляются сведения об апробации результатов работы.

В первой главе ? «Теоретико-методологические основы социологического анализа услуг в системе социального обслуживания населения» раскрываются теоретические и методологические основы социологического  анализа услуги в системе социального обслуживания населения. Уточняется характер и структура социального обслуживания в условиях модернизации социальной сферы, дается понятие услуги, предлагаются инновационные модели социальных услуг, апробированные за рубежом.

В первом параграфе ? «Характер, структура и функции системы социального обслуживания населения как социального института» исследуются разработанные в отечественной и зарубежной социологии теоретические идеи, раскрывающие концептуальные подходы к формированию и развитию  системы социального обслуживания,  социальных услуг в условиях модернизации социальной сферы.

В диссертации отмечается, что социальное обслуживание населения как вид деятельности возникло в России в конце ХХ в., когда в ходе преобразования системы социальной защиты населения произошло выделение сферы социальных услуг как самостоятельного вида деятельности.

Опираясь на социологические теории, сформулированные в трудах классиков социологической мысли О.Конта, К.Маркса, Г.Зиммеля, Э.Дюркгейма, М.Вебера, Т.Парсонса,  автор выделяет несколько направлений исследований, расширяющих концептуальные подходы к анализу теоретических основ социальной сферы, системы социального обслуживания, социальных услуг.

В рамках структурно-функциональной идеи, разработанной

Р.Мертоном, Ю.Хабермасом, Н.Луманом и другими исследователями, в диссертации анализируются теоретические аспекты исследования сфер жизни общества, рассматриваются их взаимоотношения с социальными институтами и их взаимовлияние.  

Автор отмечает позитивное влияние теории социального действия П.Штомпки  на преодоление кризиса функциональной теории, объяснявшей процессы внутри стабильных систем, оставлявшей вне поля ее рассмотрения понятие «социальное изменение»,  расширившей понимание социальных институтов не только как характеристик внутреннего устройства общества, предопределяющих закономерности его развития и обеспечивающих его целостность.

Следуя за  представлениями М.С.Андреевой, В.И.Жукова, В.Н.Ковалева, Г.В.Осипова, Г.И.Осадчей о социальной сфере  как целенаправленно организуемой обществом социальной жизни людей, которая располагает для этого соответствующей инфраструктурой и социальными институтами,  автор утверждает, что одним из таких институтов является социальное обслуживание населения.

На основе системного подхода, предусматривающего изучение большого количества информации о важнейших сторонах и связях компонентов социальной защиты и социального обслуживания, диссертант отмечает, что в современной научной литературе существуют различные направления во взглядах на данную проблему (Э.Л.Воробьева,  З.П.Замараева, К.Н.Новикова, Л.В.Топчий  и др.).

В диссертации  выделяются  основные направления социологических исследований социального обслуживания: деятельностное, сферное, социетальное, ценностно-аксиологическое.

Автор разделяет точку зрения Л.Г.Гусляковой, Г.В.Осипова,

Ю.Е.Растова,  Е.И.Холостовой,  рассматривающих социальное обслуживание как социальную деятельность, представляющую совокупность социально-значимых действий, осуществляемых субъектами во имя достижения социальных целей и удовлетворения интересов; Е.Р.Смирновой-Ярской, П.В.Романова, Л.В.Топчия, Н.Б.Шмелевой, определяющих социальное обслуживание как вид профессиональной деятельности; П.Д.Павленка, Б.А.Суслакова,  Т.Н.Третьяковой, понимающих социальное обслуживание как сервисную (услуговую) деятельность.

Анализируя существующие подходы к определению социального обслуживания, автор подчеркивает, что они не в полной мере отражают современные представления о данном социальном институте. В научной литературе недостаточно актуализированы аспекты системного подхода, которые бы раскрывали обусловленность процессов институционализации социального обслуживания, объективные и субъективные факторы его становления и развития в условиях модернизации социальной сферы.

Автор доказывает, что в условиях современной мировой финансовой и экономической турбулентности, как важной предпосылки поддержания социального равновесия в обществе, значимой является выработка единых понятий, касающихся услуг в системе социального обслуживания, носящих принципиальный междисциплинарный характер. В настоящее время именно эта часть теории и методологии социального обслуживания наименее разработана и освещена в современных исследованиях.

Вместе с тем в диссертации подчеркивается необходимость исследования социального обслуживания как социального института. Институциональный подход, на взгляд автора, является наиболее перспективным направлением исследования системы социального обслуживания в России. Именно такой подход позволяет создать достаточно надежную научную основу для прогнозирования социальных процессов, смягчения их деструктивного влияния на динамику социальной структуры общества и развития его социальных институтов.

Наиболее приемлемым, отвечающим целям и задачам исследования, автор считает определение, которое рассматривает социальный институт как относительно устойчивое, воспроизводящееся явление общественной жизни, посредством которого организуются стабильные отношения и связи в рамках конкретного общества.  

Социальное обслуживание  рассматривается автором как социальный институт ? совокупность норм, правил, регулирующих отношения в этой области, установок, принципов деятельности учреждений, наделенных полномочиями и владеющих материальными средствами по оказанию помощи конкретному человеку, удовлетворению его потребностей в социальных услугах, обеспечивающих его жизнедеятельность и развитие его внутренних ресурсов, выполняющий роль общественного амортизатора, обогащающий и развивающий социальную сферу в условиях ее модернизации.

Так как все социальные изменения, происходящие в обществе, взаимосвязаны, взаимообусловлены и приводят к направленным сдвигам в его состоянии, социальное обслуживание можно рассматривать  как социальный процесс, представляющий совокупность действий и взаимодействий по изменению состояния социального объекта в течение определенного времени и в пространстве, обеспечивающих удовлетворение потребностей и содействующих развитию отдельного человека, группы, общества.

Проведенный анализ позволил автору утверждать, что, во-первых, сущностным содержанием социального обслуживания являются услуги, повышающие уровень социальной субъектности индивида и обеспечивающие улучшение качества его жизнедеятельности и социального комфорта, во-вторых, что институционализация социального обслуживания расширяет его возможности в условиях модернизации социальной сферы.

Основными функциями социального обслуживания выступают жизнеобеспечение, регулирование, интеграция и дифференциация.  Наибольшую значимость представляют его интегративная и дифференцирующая функции, а функции регулирования и жизнеобеспечения  определяют ресурсы, необходимые для  его развития.

Учитывая специфику российского общества, диссертант определяет объективные факторы, влияющие на развитие системы социального обслуживания населения: уровень социально-экономического развития России, ее географические и демографические характеристики; исторические традиции; развитие этатоцентристкой и патерналистической политики; нравственный уровень развития общества и др.

Во втором параграфе ? «Типологизация услуг в системе  социального обслуживания населения» определяется содержание понятия «услуга», выявляются ее особенности и место в системе социального обслуживания населения.

В диссертации отмечаются различные подходы исследователей к созданию социологической теории, выявляющей закономерности, принципы и сущность услуг в системе социального обслуживания населения в современном обществе.

В исследовании услуг подчеркивается значимость положений социологических теорий социальных систем, социальных изменений, социального действия, разработанных П.Бергером, М.Вебером, И. Гофманом, Т. Лукманом, Дж.Г. Мидом, А. Щюцом и другими учеными.

На основании анализа научных исследований К.М.Мктрчяна, Л.В.Лемохина, П.Д.Павленка, Е.Р.Смирновой-Ярской, Л.В.Топчия, Н.П.Щукиной и др. автор показывает, что понятие «услуга» является междисциплинарным, многозначным понятием, которое дискутируется в экономике, праве, социологии и т.д. В работе определяется, что услуги являются продуктом человеческой деятельности. Термин «услуга» используется для обозначения как процесса создания продукта, так и самого продукта, участвующего в обороте.  Понятие «социальные услуги» в исследованиях рассматривается с позиций деятельностного подхода: структуры, содержания, функций, результата. Определяется, что социальные услуги  носят субъектно-объектный характер, имеют целевую направленность, осуществляются  определенной системой с помощью различных средств, форм, методов и технологий, их результат влияет на качество жизни индивида, группы и характер социальных отношений в системах «человек?человек», «человек? общество».

Опираясь на мнения российских исследователей А.Г.Гладышева и В.Н.Иванова о том, что социальные услуги имеют свои специфические свойства, автор доказывает необходимость рассредоточения оказания услуг по территории поселения с целью максимального приближения к месту проживания человека. Он утверждает: увеличение числа потребителей услуг не влечет за собой уменьшения их полезности для каждого (свойство «отсутствия соперничества»); показывает практическую невозможность ограничения доступа потребителей к некоторым услугам; местный монополизм исполнителей некоторых муниципальных услуг и другие. Опираясь на теорию систем и идеи Г. Парсонса, в диссертации рассматривается сущность социальной услуги, которая выступает как взаимодействие между людьми и возникающими между ними отношениями, самоорганизующейся и самоконтролируемой подсистемой, существующей для поддержания не только отдельного человека или группы, но и   функционирования общества в целом.

Социальная услуга является атрибутом жизнедеятельности человека и общества и ей присущи следующие отличительные признаки:

? она возникает там, где требуется удовлетворение жизненных потребностей человека;

? в качестве главного объекта воздействия выступает человек, который отличается не только потребностями, но и своей субъектностью, ценностными ориентациями, формируя потребительские предпочтения;

? услуга является результатом процесса социального взаимодействия потребителя и исполнителя (этих услуг), что выражается в их удовлетворении/неудовлетворении и отражает высокую долю субъективизма.

В диссертации отмечается также специфика услуг в системе социального обслуживания, связанных с особенностью характера взаимодействия между потребителем и исполнителем услуг, целями их предоставления, уровнем социальной субъектности потребителя и его территориальной принадлежностью.

Подчеркивается, что социальная услуга выполняет не только экономическую функцию. Главной и основной ее функцией является содействие воспроизводству человека, формирование новые социальных отношений индивида и общества в целом. Именно поэтому целью функционирования системы «социальная услуга» является удовлетворение потребностей человека в процессе жизнедеятельности.

По мнению диссертанта, в основе типологизации социальных услуг должен лежать основной компонент этого процесса: взаимодействие по принципу «объект – субъект – социальная среда».

На основе разработанного методологического подхода в диссертации выделяются следующие компоненты системы социальных услуг:

1) Объектный, включающий клиентов социальных служб, каждый из которых имеет свои индивидуальные особенности, потребности, интересы. В рассмотрении данного компонента акцентируется внимание на принципах предоставления социальных услуг, а также на индивидуальном, адресном подходе, с учетом оценки нуждаемости клиента в контексте его семейного положения.

2) Субъектный, включающий в себя специалистов, работающих в системе предоставления социальных услуг, имеющих профессиональные знания, умения и навыки. При этом подчеркивается необходимость учета подготовленности специалистов, их личностных качеств, уровня духовной культуры и т.д. Важная роль принадлежит мотивации специалистов, оказывающих социальные услуги.

3) Средовой, характеризующий социум, в котором проходит процесс развития социальных услуг, зависимость от уровня адаптации к предоставляемым услугам, их востребованности, отношения и доверия к социальным службам в обществе, создания свободы выбора социальных услуг, влияния их развития на социальное состояние общества.

4) Институциональный, включающий закономерности, принципы и нормативы предоставления услуг. В рамках этого компонента, по мнению автора, предоставление услуг осуществляется с помощью таких  технологий, как социальная помощь, социальная диагностика, терапия, коррекция, профилактика, надзор, социальный аудит, мониторинг и т.д.

5) Деятельностный, достигающий результативности, включающий в себя цели, средства, ресурсы, формы и методы предоставления услуг различным категориям населения.

Авторская модель классификации системы социальных услуг позволяет рассматривать их с позиций комплексности, системности и единой направленности для повышения качества жизни населения, улучшения социального самочувствия индивидов.

В третьем параграфе ? «Компаративный  анализ предоставления услуг в системе социального обслуживания населения в России и за рубежом» выявляются наиболее эффективные отечественные и зарубежные модели предоставления социальных услуг.

Автор показывает, что в условиях модернизации социальной сферы технологии, типичные в конце 90-х годов (учреждения по уходу за престарелыми и социальные услуги на дому), в течение двух десятилетий были замещены предоставлением независимого жилья, приспособленного для самообслуживаниям пожилых людей и инвалидов, гибкой системой круглосуточных медико-социальных услуг на дому.

Новый подход позволяет добиться более высокого качества предоставления услуг, а также выявляет экономические преимущества. Деятельностная модель организации социальных услуг, исходя из зарубежного опыта,   отвечает потребностям самых разных групп населения, способствует развитию новых социальных отношений на уровне местного самоуправления.

С учетом этого подхода и формируются зарубежные социальные программы, являющиеся частью программ социального государства. Они носят универсальный характер (независимо от дохода семьи), направлены на поддержку среднего класса (а не бедных) и в значительной мере учитывают ценностно-мотивационные механизмы. В диссертации подчеркивается, что такой подход может стать основой реформирования социальных услуг в России в условиях модернизации социальной сферы.

Практически во всех зарубежных странах главным направлением изменений в организации социального обеспечения населения является освобождение центральных государственных органов власти от значительной части социальных функций и их перенесение на местные органы самоуправления.

Финансирование социальной политики непосредственно из государственного бюджета в европейских странах уступает место его финансированию из внебюджетных фондов и бюджетов местных органов самоуправления при частичном субсидировании их расходов по социальным статьям из централизованных финансовых источников.

Данная практика актуальна и для российского общества ? особенно с учетом появления организаций различных форм собственности и требований Федерального закона от 8 мая 2010г. № 83-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений». Разработки альтернативных способов финансирования услуг длительного ухода за пожилыми людьми, инвалидами и другими категориями, основанных на целевых налогах, системе страхования от социальных рисков: болезни, старости, инвалидности, ? становятся приоритетными направлениями социальной политики.

Продуктивным может стать использование зарубежного опыта оказания социальных услуг, связанное с различными моделями социальной поддержки населения.

В диссертации  актуализировано внимание к проблеме развития  услуг, обеспечивающих длительный уход за пожилыми людьми, так как именно он обусловливает потребность в развитии сети учреждений и технологий социального обслуживания. Представляется бесперспективным развитие  в России традиционных домов для престарелых, так как за рубежом их численность  сокращается, а в некоторых странах к 2020 году предполагается почти полностью отказаться от этого вида обслуживания. Оно заменяется услугами центров, позволяющих престарелым людям оставаться в своих собственных жилищах. Интерес для России могут представлять  практики семейного обслуживания (уход в семье).

В диссертации обобщается опыт Австралии, Новой Зеландии и США по оказанию первичного ухода за престарелыми, которые проживают в семье. Исследуя опыт «Домов сервиса» в Швеции, приютов семейного типа для пожилых и инвалидов, проживающих вне семьи в США, и других социальных служб, автор отмечает, что некоторые формы уже нашли применение в России («Детский сад для пожилых», «Клубный дом для лиц с психическими расстройствами»  и т.д.).Раскрывая опыт развития детских учреждений семейного типа, диссертант подчеркивает необходимость сочетания ресурсов государственных, муниципальных, конфессиональных, частных и других институтов в организации предоставления им социальных услуг.

Исходя из зарубежного опыта, в диссертации отмечается, что сущностным содержанием программ социальной политики государства являются услуги, направленные  не только на поддержку малообеспеченных слоев населения. Услуги носят универсальный  характер, рассчитаны на все население и строятся на ценностно-мотивационном подходе.

Вторая глава ? «Показатели качества услуг в системе социального обслуживания населения» посвящена разработке показателей оценки качества услуг в системе социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы, анализу взаимосвязи мотивационно-ценностных характеристик личности и услуг, влиянию общественного мнения населения на оценку показателей  качества услуг.

В первом параграфе ?«Критерии качества услуг в системе социального обслуживания населения» формулируется понятие качества услуг, разрабатываются критерии его оценки.

Автор отмечает, что понятие «качество», часто используемое в практике, пока не стало научно определенной категорией и фактором социального развития общества. Качество услуг в его широком смысловом звучании  определяется как степень удовлетворенности реальных потребителей (клиентов) предоставляемой услугой в соотношении с условиями ее предоставления (цена, удобство, объем, периодичность, гарантии, безопасность и другие характеристики).

Для рассматриваемой темы важными явились взгляды и представления, разработанные отечественными и зарубежными специалистами экономической социологии Г.Фордом и Ф.Тейлором (разработки по научной организации труда, стандартизации элементов и процедур); Э.Демингом, в рамках концепции «бережливого производства» сформулировавшим 14 принципов «встроенного» в продукцию качества; Дж.Джураном, обосновавшим роль менеджмента в «революции качества», и Ф.Кросби, описавшим способы достижения «нулевых дефектов». Среди отечественных исследователей необходимо назвать О.В.Аристова, анализировавшего методы всеобщего управления качеством; Л.Е.Басовского, рассмотревшего роль планирования и прогнозирования в управлении качеством, М.Е.Круглова, И.И.Мазура, В.Б.Протасьева, А.Д.Шадрина, Г.М.Шишкова и других исследующих роль качества в процессах разработки инновационных проектов.

Французский социолог П.Бурдье среди показателей качества подчеркивает роль «агента», функции которого в системе предоставления услуг могут значительно возрастать или уменьшаться в зависимости от занимаемой им социальной позиции.

Главной проблемой, на взгляд диссертанта, в определении показателей качества услуг остается разрыв между теоретическими разработками и критериями и инструментами оценки качества услуг, используемыми в практической деятельности.

Идеальный образ качественной услуги подразумевает связанные между собой процесс, результат, сопоставимость цели и результата (результативность), достижение цели с наименьшими затратами (эффективность), при этом должны учитываться затраты разного типа ? как экономические, так и человеческие.

Подтверждение качества рассматривается в двух аспектах:

Первоначальное подтверждение качества означает признание достигнутого уровня, отвечающего международным стандартам ISO 9000, с помощью процедуры сертификации и получения соответствующего сертификата от отечественной или международной сертификационной организации.

Последующее подтверждение качества означает периодический аудит социального учреждения на подтверждение полученного сертификата. По мнению диссертанта, четкая разработка критериев качества способствует  непрерывному улучшению работы социальных служб.

С целью определения набора показателей, характеризующих качество услуг, автор выделяет качественные и количественные показатели.

Среди количественных характеристик услуги выделяются: время ожидания услуги; время предоставления услуги; характеристики оборудования, инструментов, материалов; полнота услуги.

Среди качественных характеристик услуги автор выделяет репутацию организации, знания исполнителя (осведомленность о нуждах клиентов), компетентность и мастерство исполнителя услуги; доступность персонала; эффективность коммуникации исполнителя и потребителя, реакция сотрудников (желание и способность быстро предоставлять услугу), обходительность, вежливость, чуткость персонала; доверие к персоналу; надежность, безопасность; внешний вид сотрудников, эстетика интерьера, комфортность, условия обслуживания.

В разработке критериев качества услуг автор опирается на идеи американского исследователя Дж. Джурана, разработавшего концепцию «Ежегодного улучшения качества» (AQI, Annual Quality improvement), а также практический метод «Всеобщее управление качеством».

В самом общем виде услуга системы социального обслуживания, по мнению диссертанта, может считаться высококачественной, если она удовлетворяет следующим условиям: имеет четко сформулированную цель, предоставляется в соответствии с современными методологическими принципами и технологиями.

С точки зрения автора, критерии качества работы учреждения социального обслуживания должны включать в себя совокупность его организационной структуры, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения, кадрового потенциала, инструментария обеспечения качества услуг, нормативов и стандартов, мониторинг и анализ результатов независимой информации от получателей услуг.

Стандарты, действующие в области социального обслуживания, объединены автором в 3 группы. К первой группе относятся стандарты, определяющие основные категории услуг в системе социального обслуживания населения; ко второй группе – нормативы объемов всех видов социальных услуг разного рода учреждений социального обслуживания; к третьей – требования к качеству услуг, предоставляемых различным категориям клиентов.

Автор отмечает, что качество услуг должно оцениваться социальными службами с таким расчетом, чтобы его можно было измерить с помощью доступных количественных индикаторов, обладающих определенными свойствами: однозначностью, доступностью, измеримостью с учетом принципа приоритетности требований потребителей услуг.

Кроме того, в систему оценки качества социальных услуг должны  включаться критерии, отражающие их оценку потребителями. Оценки потребителей могут быть получены, по мнению автора, несколькими способами: посредством проведения анкетных опросов, интервью,  фокус-групп  получателей, блиц-опросов и др.

Автор предлагает для выявления критериев качества услуг внедрить специальную карту оценки деятельности социальных служб по качеству услуг, которая разработана при его участии в ходе реализации научно-исследовательского проекта. Внедрение данной карты позволит увидеть «слабые звенья» в предоставлении услуг и определить перспективные направления развития социальных служб в условиях модернизации социальной сферы.

Во втором параграфе ? «Взаимосвязь мотивационно-ценностных характеристик личности и услуг в системе социального обслуживания населения» выявляется иерархия потребностей индивидов: физиологических, материальных, социальных, творческих и других, в зависимости от их социального положения, демографических характеристик, национальных особенностей, традиций и т. д.

Автор обосновывает взаимосвязь мотивационно-личностных характеристик индивидов и содержания, объема и состава услуг в системе социального обслуживания населения.

Опираясь на исследования американских ученых Е.Дейги и Р. Райана, предложивших 4 типа мотивации, изменяющиеся по континууму самоопределения от высокого до низкого уровня, диссертант приходит к заключению о важности внутреннего и внешнего мотивирования поведения.

Внутренне мотивированное поведение связано с удовольствием и удовлетворением, полученным от выполнения работы, которая делается добровольно при отсутствии материальной награды и ограничений.

Внешнее мотивированное поведение связано с получением или избеганием чего-то.

Автор отмечает, что услуги в системе социального обслуживания формируются с учетом мотивационно-ценностных характеристик личности, обеспечивающих удовлетворение ее потребностей.

Исследование мотивов и потребностей различных категорий населения связано с оценкой нуждаемости в услугах, под которой автор понимает обследование состояния, положения, степени здоровья, потребностей клиентов и т.д.

Диссертантом разработана методика выявления и оценки нуждаемости потребителей социальных услуг в соответствии с их личностными и социальными свойствами и признаками.

В понятие нуждаемости входят объективный компонент (определяется в отношении к специфическим стандартам, таким как минимальный доход, прожиточный минимум и пр.) и субъективный компонент, т. е. учет мнения пользователя услуг в процессе оценки.

Потребности, обусловленные состоянием здоровья, а также снижение активности в повседневной жизни являются значимыми предикторами всех видов услуг.

На взгляд автора, оценка нуждаемости является основой выявления потребности в  услугах. В диссертации выделяются различные виды и формы оценки нуждаемости. Одни из них нацелены на получение информации о специфических потребностях клиентов или необходимых услугах, а другие ? на предложение внедрения новых видов услуг с учетом происходящих социально-экономических процессов в обществе в условиях модернизации.

Диссертант считает, что при оценке потребностей различных категорий населения в услугах следует также определить их ресурсы, которые подразделяются на формальные и неформальные. Формальные – это те ресурсы, которые могут предложить социальные организации и учреждения, относящиеся к сфере социальной защиты населения, неформальные – это ресурсы, предоставляемые со стороны семьи, друзей, соседей, волонтеров и другие.

С целью изучения взаимовлияния мотивационно-ценностных характеристик личности и услуг было проведено эмпирическое исследование, позволяющее прийти к заключению о том, что между мотивационным стилем людей, их возрастом, статусным положением и степенью социальной активности существует прямая взаимосвязь, позволяющая удовлетворить потребности в услугах.

В диссертации вводится новое для отечественной социологии понятие? «невстреченные социальным сервисом потребности», под которым подразумеваются желания или требования индивида, систематически не принимаемые во внимание. Соответственно, «встреченные» потребности – это те, для удовлетворения которых развиваются услуги, источники или ресурсы.

В третьем параграфе ? «Отношение москвичей к услугам в системе социального обслуживания населения мегаполиса» рассматриваются итоги социологического опроса москвичей по оценке  ими качества услуг и формулируются предложения по его совершенствованию.

В диссертации представлены результаты авторского исследования, в котором применялись количественные и качественные методы, позволяющие представить социологический портрет москвичей, получающих компенсационные и иные социальные выплаты за счет городского бюджета, пользующихся по действующему законодательству мерами социальной поддержки.

По результатам исследования даны характеристики объема и характера социальных услуг в отрасли, выявлены показатели эффективности в целом системы социального обслуживания москвичей. Полученные данные подтвердили, что большинство респондентов рассчитывают на государственные услуги, оказываемые на бесплатной основе (81,5%). В то же время 32,2%  опрошенных отметили, что не получают никаких социальных услуг, хотя имеют потребности в их предоставлении.

Респондентам предлагалось по пятибалльной шкале оценить различные составляющие качества предоставляемых услуг. Регулярность предоставляемых услуг отметили 5-ю баллами 54,0% опрошенных; быстроту и оперативность, влияющие на качество, – 54,2%, отзывчивость и внимательность персонала – 68,4%. Наивысший балл качеству предоставляемых услуг поставили в целом 55,4% респондентов. В то же время каждый шестой респондент выразил неудовлетворенность регулярностью и полнотой предоставления услуг.

Исследование показало, что из гарантированного перечня услуг москвичами востребованы только две трети. Есть такие услуги, которыми большая часть горожан никогда не пользовалась. По мнению автора, данные факты свидетельствуют о том, что целесообразно развивать иные, наиболее востребованные виды услуг на основании оценки нуждаемости населения.

В ходе исследования изучалось общественное мнение о том, какие показатели оценки качества услуг в системе социального обслуживания населения необходимо применять в Москве. Респондентам предлагалось выбрать несколько вариантов ответов из предлагаемых и  добавить свои предложения.

Ответы распределились так: за увеличение количества услуг в соответствии с потребностями населения высказались почти 40% респондентов; за более четкое определение критериев качества  ? 10%; за повышение образовательного уровня работников данной сферы ? около 15%;

за повышение требовательности к сотрудникам системы социальных услуг – 7% респондентов.

В диссертации отмечается, что оценка клиентом предоставляемой ему услуги во многом зависит от имиджевой характеристики социального работника, который его обслуживает. Автор обосновывает необходимость установления правильных соотношений между интересами социального работника (менеджера), предоставляющего услуги, и интересами всей организации; между требованиями клиента и интересами работника, предоставляющего услуги. Диссертант предлагает многофазную модель, с помощью которой определяется способность социальных работников более продуктивно конструировать линию поведения по реализации запросов клиентов.

В первую группу факторов включаются характеристики отношения социального работника к получателю услуг (клиенту) – надежность, отзывчивость, взаимопонимание и др.

Вторая группа факторов выявляет особенности деятельности социального работника: участие в информировании клиентов об услугах, надлежащее исполнение своих функций, предоставление услуг с учетом целей организации и т.п.

Третью группу представляют факторы, позволяющие создать обстановку достижения желаемого результата: заинтересованность в эффективности работы, творческий подход, работа в команде и т.д.

Общественное мнение населения о качестве услуг в системе социального обслуживания населения, с точки зрения автора, выступает совокупным интегрированным показателем, с помощью которого определяются объем, характер, виды, востребованность, оперативность предоставления услуг, изменения механизмов реализации взаимодействия индивида с социальной средой.

Проведенное социологическое исследование позволило выявить, что система социального обслуживания населения города не всегда учитывает потребности населения. Многие услуги не отвечают главному принципу их предоставления – индивидуальному подходу, так, недостаточную адресность отметили почти 16% респондентов.

Свыше 65% социальных работников и 70% руководителей  в качестве респондентов отмечали, что у клиентов, получающих услуги, сформированы иждивенческие настроения; сложившаяся система социальной защиты в городе не стимулирует граждан самостоятельно искать выход из трудной жизненной ситуации.

Автор отмечает, что результаты исследования показывают необходимость реформирования системы социального обслуживания населения в условиях модернизации социальной сферы, расширения спектра социальных услуг, в т.ч. на платной основе, совершенствования их качества, повышения профессионализма социальных работников, улучшения информированности москвичей о социальных услугах.

Представляется востребованной разработка комплексов стандартов социологических и экспертных методов оценки качества услуг.

В завершающей главе ? «Практика предоставления услуг в системе социального обслуживания населения московского мегаполиса»  определены инновационные модели услуг в системе социального обслуживания г.Москвы и предложены инновационные технологии предоставления услуг москвичам в условиях модернизации социальной сферы.

Содержание первого параграфа ? «Стратегия развития услуг в системе социального обслуживания г.Москвы» обусловливается потребностями учета новых тенденций, связанных с институционализацией социального обслуживания, созданием единого межотраслевого пространства, координацией и взаимодополняемостью основных функций институтов, универсализацией межинституциональных норм.

Автор отмечает, что формирование структуры и содержания социальных услуг определяется множественностью и комплексностью социальных проблем населения в условиях модернизации.

Москва является крупнейшим мегаполисом страны, в котором проживают свыше 11,5 млн человек. Каждый пятый житель столицы является пенсионером, более 10% населения составляют инвалиды. Ежедневно город принимает более 1 млн человек, приезжающих сюда на работу и отдых. Москва стала местом пребывания для лиц без определенного места жительства, а также беспризорных и безнадзорных детей.

Расширение границ Москвы за счет присоединения части территории Московской области и создания беспрецедентной по масштабу агломерации предопределяет более высокие требования к предоставлению социальных услуг населению.

В настоящее время в структуру системы социального обслуживания входят 122 центра социального обслуживания населения, 13 центров реабилитации инвалидов и 73 реабилитационных отделения в центрах социального обслуживания, 13 социально-реабилитационных центров и приютов для несовершеннолетних, 42 стационарных учреждения для различных категорий горожан, нуждающихся в социальной помощи.

В то же время автор отмечает неравномерность развития социальных служб, необеспеченность «шаговой» доступности социальных услуг для  жителей города в соответствии с городским социальным стандартом. Не всегда учитывается экономическая обоснованность услуг, их качество, эффективность деятельности социальных служб. Существует объективная потребность в разработке механизмов выявления лиц, семей, находящихся в трудной жизненной ситуации, а также в оценке нуждаемости жителей мегаполиса в социальных услугах.

Для решения существующих проблем автор предлагает активное использование программно-целевого планирования развития отрасли,  примером которого служит принятая в сентябре 2011 года программа «Социальная поддержка москвичей на 2012?2016гг.».

Целеполагание государственной программы включает в себя как общесоциальные цели, так и конкретные социальные показатели. Так, к числу общесоциальных показателей относятся повышение уровня и качества жизни граждан, сокращение бедности за счет развития адресных форм социальной поддержки.

Эти цели будут реализовываться за счет решения следующих механизмов:

? улучшения качества социального обслуживания и введения новых форм социальных услуг для населения в условиях модернизации социальной сферы;

? повышения эффективности мер социальной поддержки за счет развития и усиления адресности оказания социальной помощи жителям города Москвы;

? сокращения уровня бедности и социальной исключенности.

Автором разработан методический инструментарий оценки социальных программ, который базируется на следующих основаниях:

? сочетания количественных, измеряемых (параметрических) показателей с качественными показателями, выявляемыми на основании субъективной оценки, экспертизы;

? система критериев оценки программы, включающая мониторинговый подход, а также оценку муниципальных, окружных и городских программ на основе единых подходов;

? выбор объективных оснований для оценки, то есть определение образцов для сравнения;

? сочетание предварительной, текущей и итоговой оценки программы; при этом, в случае наличия времени, возможна внутренняя корректировка хода ее исполнения;

? учет постоянных и переменных факторов, оценка возможных обстоятельств риска частичного или полного неисполнения программы.

Учитывая значимость не только социальных, но и экономических аспектов программы, в процессе ее оценки следует выявить суждения по уровню ее целевой результативности. В эту категорию необходимо включить оценку:

? эффективности (то есть определение оптимальности или не оптимальности итогов по критерию «затраты/результаты»);

? по критерию «затраты/выгоды», то есть сравнение затрат и выгод в денежном исчислении);

? продуктивности, то есть измерение позитивных результатов услуг в расчете на одного реципиента;

? влияния, то есть выявление причинно-следственных связей между параметрами городского развития и итогами реализации программы, оценка того, как выполнение программы отразится на социально-экономическом развитии города.

В стратегии развития социальных услуг автор отводит ведущую роль модернизации принципов, механизмов и управленческих решений, способствующих выработке инновационных моделей услуг с учетом специфики развития мегаполиса, его экономического уровня, кадровой обеспеченности, менталитета населения.

Во втором параграфе ? «Инновационные модели услуг в системе социального обслуживания москвичей» представлены наиболее эффективные модели оказания услуг населению московского мегаполиса.

Существующая модель управления предоставлением услуг, проанализированная автором, состоит из трех структурных компонентов:

? окружных управлений социальной защиты населения, включающих деятельность социальных служб;

? районных управлений социальной защиты населения, работающих по принципу «одного окна»;

? учреждений социального обслуживания населения различного типа, непосредственно подчиненных Департаменту социальной защиты населения города.

Диссертант предлагает упростить данную структуру, оставив в ней два компонента:

? районные управления социальной защиты населения;

? социальные службы города.

По мнению автора, это позволит улучшить управление процессами организации предоставления услуг, повысит эффективность работы системы.

Диссертант предлагает разработанную им схему размещения учреждений социального обслуживания населения с учетом шаговой доступности населения к социальным услугам.

На основе проведенных исследований и экспериментов автор предлагает определить следующие базисные основания для предоставления услуг:а) определение круга лиц, которым в соответствии с городским социальным стандартом могут быть предоставлены услуги системы социального обслуживания и составление социального регистра;

б) определение перечня услуг, предоставляемых социальными учреждениями города, как гарантированного социального минимума;

в) определение оснований, в соответствии с которыми различные категории граждан могут получать услуги в системе социального обслуживания на платной основе.

Предоставление социальных услуг должно быть обусловлено результатами оценки индивидуальной нуждаемости и уровня доходов.

Лица, имеющие достаточно высокий уровень доходов (величина которого определяется решением Правительства Москвы), должны оплачивать получаемые социальные услуги полностью или частично.

Автор предлагает с учетом новых экономических условий осуществить переход от системы предоставления услуг населению в натуральной форме (в абсолютном большинстве случаев через монопольную систему государственных социальных служб) к закупке социальных услуг в интересах населения Москвы на конкурсной основе. Это позволит диверсифицировать источники финансирования социального обслуживания, задействовать механизм конкуренции для повышения эффективности и качества социального обслуживания.

При разработке новой модели социальных услуг в условиях модернизации социальной сферы, по мнению диссертанта, необходимо принять и внедрить следующую систему мер:

  • разработку концепции и экономического обоснования реформирования системы социального обслуживания населения города Москвы;
  • разработку норм правового обеспечения реформирования системы социального обслуживания населения города Москвы (с учетом новых законодательных актов Российской Федерации);
  • изменение организационной структуры системы социального обслуживания населения (в частности, формированием социальной инспекции, контролирующей качество услуг всех учреждений, независимо от форм собственности);
  • индивидуальное страхование социальных рисков ? для поддержки в старости, для обеспечения ухода в случае болезни;
  • проведение мониторинга деятельности системы социального обслуживания населения (базовый вариант - в постоянном режиме; углубленные срезы ? один раз в год, по итогам завершенного организационно-финансового периода);
  • формирование рынка социальных услуг с учетом целенаправленного формирования общественного мнения (в двух направлениях: изменение общественного мнения производителей услуг, руководителей и специалистов государственных учреждений социального обслуживания; изменение общественного мнения потребителей социальных услуг, жителей Москвы);
  • осуществление пропагандистской кампании о повышении индивидуальной социальной ответственности за собственное благополучие и благополучие своей семьи, за обеспечение приемлемых экономических стандартов ухода в старости и в случае болезни.

Для успешной модернизации системы социального обслуживания населения автором предлагаются внедрение модели предоставления услуг «по жизненной ситуации», для чего необходимо создавать многофункциональные центры социальной защиты населения; а также модель оптимизации надомного социального обслуживания пожилых людей  и инвалидов с целью дифференциации и технологизации услуг; модель организации мобильных социальных служб для оказания срочной помощи гражданам; модель создания социальных жилых домов для пожилых людей с предоставлением им полного спектра социальных услуг; модель организации ресурсных центров для инвалидов, предоставляющих услуги по интеграции лиц с ограничениями жизнедеятельности в общество, и др.

В третьем параграфе ? «Инновационные технологии услуг в системе социального обслуживания» предложены современные социальные практики и инновационные технологии оказания социальных услуг.

Автор отмечает, что инновационные технологии выступают основой современных моделей социальных услуг, способствующих взаимодополняемости их основных функций, активизации ресурсов индивида, развитию его продуктивной деятельности в трудных жизненных ситуациях.

Это коррелирует с позицией немецкого социолога-теоретика Н.Лумана, который утверждал, что именно технологичность позволяет системе социальных услуг заместить традиционные формы социальной помощи, основанные на межличностной поддержке, профессиональной деятельностью.

Технологизация деятельности, с позиции автора, определяет возможность обеспечить в социальном обслуживании комплексность, системность, высокое качество предоставляемых услуг.

Автор подчеркивает, что планирование, организация деятельности по оказанию социальных услуг будут эффективными с учетом использования научно-методологических подходов и конкретных практик социальной работы.

Диссертант разделяет точку зрения российского исследователя А.И.Пригожина о том, что социальные технологии необходимо понимать как деятельность по организации изменения другой деятельности, и для этого должен разрабатываться комплекс методов, процедур, правил, направленных на достижение конкретной цели.

Сущность социальных технологий раскрывается через выявление и использование потенциала социальной системы, человеческого ресурса, в соответствии с целями и смыслом человеческого существования и посредством совокупности методов, приемов социального взаимодействия, использования возможностей творческой деятельности социальных служб.

Особенность социальных технологий определяется субъектно-субъектным характером отношений, возникающих в процессе предоставления услуг.

Автор подчеркивает взаимосвязь процессов социально-экономического развития и процессов технологизации решения социальных проблем индивида, группы, общества в целом. Это является объективным основанием постоянного обновления и поиска новых решений в совершенствовании социальных технологий.

С точки зрения автора, социальные инновации в системе социальных услуг – это нововведения, которые определяют инновационные взаимодействия, обеспечивают ориентацию на ресурсы человека и социальных служб, их развитие и формирование потребности к самостоятельной деятельности, самореализации.

С целью обеспечения адаптации населения к условиям современной социально-экономической действительности диссертант акцентирует внимание на внедрении таких инновационных технологий в центрах социального обслуживания, как «Лучшая половина жизни», «Завтра на пенсию», «Университеты III возраста» и др., направленных на активизацию ресурсов человека, улучшение качества его жизни.

Автор предлагает следующие инновационные модели социальных практик, реализуемых посредством конкретных социальных технологий, целью которых является:

  • приближение социальных услуг к человеку в трудной жизненной ситуации (модель службы социального патронажа на дому);
  • реализация социально-медицинских услуг санаторного типа для лиц, нуждающихся в санаторно-курортном лечении (модель службы «Санаторий на дому»);
  • предоставление реабилитационно-образовательных услуг на базе социальных служб посредством дистанционного обучения инвалидов, с последующим трудоустройством (модель дистанционного обучения лиц с ограничением жизнедеятельности);
  • вовлечение лиц, попавших в трудную жизненную ситуацию, в активную деятельность по ее преодолению посредством активизации своего внутреннего потенциала и потенциала социальной службы (модель социального контракта);
  • организация социального сопровождения детей-сирот, выпускников интернатных учреждений с целью их адаптации и социализации в обществе, формирования ответственности за свое обеспечение и включение в самостоятельное социальное функционирование (модель службы социального постинтернатного сопровождения);
  • обеспечение индивидуальной социальной безопасности одиноким и одиноко проживающим людям при возникновении проблем, связанных со здоровьем и бытовыми условиями проживания (модель «Тревожная кнопка»);
  •  инновационное развитие технологии дневного пребывания центров социального обслуживания путем создания условий для оказания социально-бытовых, социально-культурных и социально-медицинских услуг пожилым людям, не способным находиться дома без помощи членов семьи (модель «Детский сад для пожилых людей») и другие.

Таким образом, инновационный характер технологий предоставления социальных услуг населению в московском мегаполисе подтверждает концептуальные идеи автора о том, что система услуг социального обслуживания способна не только решать проблемы индивида, группы, социума, но и развивать социальные отношения, формировать новые социальные институты, содействовать повышению качества жизни населения, укреплению социальной стабильности государства.

В Заключении подводятся итоги диссертационной работы, обобщаются результаты, формируются основные выводы и перспективы дальнейших теоретических исследований и практических мероприятий, направленных на развитие услуг в системе социального обслуживания населения.

Основные материалы исследования опубликованы в следующих работах:

I. Монографии:

  • Малофеев И.В. Социальные услуги инвалидам в Московской области. Монография / И.В. Малофеев. – М.: ОАСР, 2007. – 6,0 п.л.
  • Малофеев И.В., Попов П.В. Технологии социальной работы с пожилыми людьми при обслуживании на дому. Монография  / И.В.Малофеев, П.В.Попов. – М., 2010. – 6,5 п.л. / авт. 2,5 п.л.
  • Малофеев И.В. Развитие социальных услуг в современном обществе: теория вопроса. Монография / И.В.Малофеев. – М.: ИПК ДСЗН, 2010. – 12,8 п.л.
  • Малофеев И.В. Социальная инноватика и перспективы модернизации социального обслуживания населения. Монография / И.В.Малофеев. – М.: ИПК ДСЗН, 2010. – 8,5 п.л.
  • Малофеев И.В. Социальные услуги в системе социального обслуживания населения: Монография / И.В.Малофеев. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2011.– 11,0 п.л.

II. Статьи в ведущих рецензируемых журналах, рекомендованных ВАК Российской Федерации:

  • Малофеев И.В. Организация социальной реабилитации детей с ограниченными возможностями // Детско-подростковая реабилитация: научно-практический журнал. – 2006. – №2. – 0,4. п.л.
  • Малофеев. И.В. Формирование теоретических представлений о реабилитации инвалидов как социальной проблеме // Ученые записки РГСУ. – 2007. – №3. – 0,5 п.л.
  • Малофеев И.В. Проблемы информационного обеспечения политики равных возможностей для инвалидов // Ученые записки РГСУ. – 2007. – №4. – 0,7 п.л.
  • Malofeev I.V. The quality of services: methodological and methodical approaches // Social policy and sociology. Interdisciplinary theoretical and practical magazine. – 2010, № 12(66),. – 0,7 п.л.
  • Малофеев И.В. Развитие социальных услуг как фактора повышения качества жизни населения регионов России // Социология и социальная политика. – 2011. – №3. – 0,8 п.л.
  • Малофеев И.В. Социальные услуги в рыночной экономике: опыт и проблемы // Государственный университет управления,  Вестник университета. –  М., 2011. – №13. –0,5 п.л.
  • Малофеев И.В., Краснова О.В.  Проблема потребностей пожилых людей в системе социального обслуживания пожилых людей // Вестник Московского государственного областного университета. Серия: психологические науки. –2011. – №2. – 0,5 п.л.
  • Малофеев И.В. Формирование сферы социальных услуг: теоретический аспект // Право и образование. –2011. – №5. – 0,5 п.л.
  • Малофеев И.В. Модернизация системы социальных услуг: теоретико-методологический аспект // Вестник Екатеринбургского университета. –2011. – №7. – 0,5 п.л.
  • Малофеев И.В. Социальные услуги в рыночной экономике: опыт и проблемы. // Научный журнал Сервис plus –2011. – №3. – 0,6 п.л.
  • Малофеев И.В. Социальные услуги в современном обществе // Вестник Красноярского государственного педагогического университета. – 2011. – №3 (17). – 0,5 п.л.
  • Малофеев И.В. Социальные услуги в теории Т. Парсонса // Труд и социальные отношения. – 2011. – №8. – 0,7 п.л.
  • Малофеев И.В. К вопросу о качестве социальных услуг // Человеческий капитал. – 2011. – №5. – 0,5 п.л.
  • Малофеев И.В. Развитие системы социальных услуг для населения: опыт и проблемы // Ученые записки Забайкальского Государственного педагогического университета. – 2011. – №8. – 0,5 п.л.
  • Малофеев И.В. Развитие социальных услуг, как фактора повышения качества жизни // Уровень жизни населения регионов России.? 2011. №3. ? 0,5 п.л.
  • Оптимизация системы надомного обслуживания населения: новая модель // Научный журнал Сибирского Федерального университета, Серия «Гуманитарные науки». ?2011. №4. – 0,5п.л.

III. Учебники и учебные пособия:

    • Профессионально-трудовая реабилитация инвалидов боевых действий и военной травмы: Научно-метод. пособие-практикум /Коллектив авторов. – М.:ОРАСР, 2007. – 14,5 п.л. /авт. 4,5 п.л.
    • Социальная политика и социальная работа: Учеб. пособие / Коллектив авторов. – М.: ИПК ДСЗН, 2009. – 8,5 п.л. /авт. 1,5 п.л.
    • Защита прав пожилых людей: Метод. пособие / Коллектив авторов. – М.: ИПК ДСЗН, 2009. – 6,0 п.л. / авт. 2,2 п.л.
    • Зарубежный опыт социальной работы: Учеб. пособие  /                   И.В. Малофеев, А.Н.Дашкина, Е.И.Холостова. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2011. – 28 п.л. /авт. 12 п.л.
    • Технология социальной работы: учебник для бакалавров / под ред. Е.И.Холостовой, Л.И.Кононовой / Коллектив авторов. – М.: Издательство Юрайт, 2011. – 503 с.  26,41 п.л./ авт. 1,2 п.л.
    • Энциклопедия социальных практик / Под редакцией Е.И.Холостовой,  Г.И.Климантовой. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2011. – 660с.  41,25 п.л./ авт. 0,5 п.л.

    Мониторинг уровня и качества жизни граждан пожилого возраста в городе Москве – М.,2011,-с.74

     



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.