WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!


СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ МИГРАЦИОННЫМИ ПРОЦЕССАМИ В СОВРЕМЕННОЙ РОССИИ НА ОСНОВЕ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Автореферат докторской диссертации по экономике

 

На правах рукописи

 

Дмитриева Юлия Викторовна

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ МИГРАЦИОННЫМИ ПРОЦЕССАМИ В СОВРЕМЕННОЙ РОССИИ НА ОСНОВЕ КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством

(экономика народонаселения и демография; менеджмент)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

доктора экономических наук

 

 

     

 

Москва - 2011

Работа выполнена в Учреждении Российской академии наук Институт социально-политических исследований РАН

 

Научный консультант

доктор экономических наук, профессор

Рыбаковский Леонид Леонидович

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор

Ивахнюк Ирина Владимировна

доктор экономических наук, профессор

Игнацкая Марина Анатольевна

доктор социологических наук, доцент

Письменная Елена Евгеньевна

Ведущая организация:

Учреждение Российской академии наук Институт социально-экономических проблем народонаселения РАН

 

Защита состоится 29 марта 2012 года в 16-00 на заседании Диссертационного Совета  Д.002.088.02 при Институте социально-политических исследований РАН по адресу: 119333 г. Москва, ул. Фотиевой, дом 6, кор.1, ИСПИ РАН.

С содержанием диссертации можно ознакомиться в библиотеке ИСПИ РАН по адресу: 119333 г. Москва, ул. Фотиевой, дом 6, кор.1, ИСПИ РАН.

                    

 

 Ученый секретарь

диссертационного совета

кандидат экономических наук                                                                Л.В. Макарова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ



Актуальность темы исследования.  Трансформация демографических процессов в Российской Федерации, которая неразрывно связана с трансформацией хода воспроизводства человеческого капитала в условиях кардинальных социально-экономических изменений, обусловила принципиально новые вызовы и угрозы, относящиеся к числу приоритетных, на которые предстоит ответить российскому обществу в XXI веке.

Миграция населения как сложное явление оказывает сегодня неоднозначное влияние на социально-экономическую ситуацию в России. С одной стороны, миграционный приток компенсирует демографические потери страны и восполняет нарастающий дефицит рабочей силы, а с другой – преобладают негативные результаты ее влияния на социально-экономическую ситуацию в стране (рост нелегальной миграции, размывание и маргинализация социально-культурных ценностей населения, отток квалифицированных специалистов и др.). В результате, перспективы демографического, и в целом социально-экономического развития российского государства, во многом будут зависеть от формирования миграционных процессов, управление  которыми на современном этапе относиться к стратегическому направлению государственного управления, основные цели и задачи которого прописаны в Концепции регулирования миграционных процессов Российской Федерации, утвержденной правительством России в 2003 году.

В период глобальных социально-экономических изменений всем существующим учреждениям и организациям (в том числе и Федеральной миграционной службе РФ), для адаптации в этих условиях, необходимо научиться изменяться вместе с окружающим миром, внедряя передовые технологии в процесс управления. Именно на эти проблемы, сделал акцент Президент РФ в своем ежегодном Послании Федеральному собранию РФ . Президент отметил, что в сложившихся условиях необходимо действовать на опережение и создавать основы национальной конкурентоспособности там, где мы можем получить будущие выгоды и преимущества. Необходимо быстро осваивать высвобождаемые в мировой экономике ниши, создавать новые эффективные предприятия, внедрять самые передовые технологии. По словам Президента РФ, именно такой подход, с одной стороны, является одним из лучших антикризисных «лекарств» а, с другой стороны, неотъемлемой частью идеологии современного развития России.

Текущее управление миграционными процессами в России носит характер оперативного реагирования на проблемы, то есть, оно не направлено на достижение конкретной долгосрочной цели, имеющей определенное место в иерархии целей государственного управления в целом. В этих условиях исключительную важность приобретает совершенствование методологической основы государственного управления, которое формирует систему базисных принципов, методов, методик, способов и средств их реализации в организации и построении научно-практической деятельности миграционных служб России.

Во всем многообразии проблем изучения миграционных процессов комплекс вопросов по научно-методологическому обеспечению исследований в области управления миграционными процессами и применения новых технологий является одним из наименее проработанных. В связи с этим, становится очевидной, необходимость разработки эффективных механизмов и инструментов управления миграционными процессами на основе новых концептуальных подходов. 

Именно поэтому, на наш взгляд, для решения управленческих проблем в сфере миграции населения значительный научно-практический интерес представляет внедрение системы менеджмента качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000 (Международная организация по стандартизации) в деятельность Федеральной миграционной службы России. Внедрение данной системы в деятельность Федеральной миграционной службы России, имеет особую актуальность еще и потому, что одним из потребителей услуг, предоставляемых Федеральной миграционной службой России, являются мигранты, которые в настоящее время выступают в роли фактически бесправных просителей, целиком зависящих от действий государственных чиновников. Новый подход к управлению миграционными процессами позволит кардинально изменить отношение чиновников к мигрантам, т.к. в этом случае эффективность и результативность деятельности миграционных служб России будет оцениваться не только с точки зрения реализации миграционной политики, а с точки зрения удовлетворения требований потребителей, которыми собственно и являются мигранты.

Степень научной разработанности проблемы и теоретическая основа исследования. Исследованию миграционных процессов всегда уделялось особое место как зарубежными, так и отечественными учеными. Первые научные работы, посвященные непосредственно миграции населения, связываются с именем Е.Равенштейна (11 правил миграции). В начале XX века внимание зарубежных теоретиков привлекали вопросы влияния миграции населения на процессы индустриализации общества. В 60-е гг. XX столетия в зарубежных исследованиях стала более заметна социологическая основа миграционной проблематики.  Социальная методология исследования миграции населения нашла широкое отражение в работах таких авторов как Вебер М., Зиммель Г., Маркс К., Парсонс Т. и др.

В России появление первых исследований миграции населения относится к концу XIX века. Среди наиболее ярких работ по миграционной проблематике (колонизация) относятся работы таких авторов как Вощинин В.П., Григорьев В.Н., Кауфман А.А., Ядринцев Н.М. и др. В 20-30-е гг. XX века появляются новые темы в исследовании миграции населения, связанные с сельско-городскими миграциями и проблемами перераспределения трудовых ресурсов.

Весь советский период в исследованиях миграции населения основное место занимает проблематика перемещения трудовых ресурсов, стимулирования перемещения трудовых ресурсов, проблемы территориального расселения, не остаются без внимания и методологические аспекты исследования миграции населения. Особого внимания в развитии «миграционного направления» заслуживают работы Ж.А. Зайончковской, В.И. Переведенцева, Л.Л. Рыбаковского, где в рамках демографического аспекта, исследовались вопросы приживаемости новоселов в местах заселения, формирования постоянных кадров в регионах Сибири и Дальнего Востока. Научной заслугой Л.Л. Рыбаковского в исследованиях миграции населения, несомненно, является теория трехстадийности миграционного процесса.     

Значительный научный вклад в разработку современной миграционной проблематики внесли: Воробьева О. Д., Зайончковская Ж. А., Заславская Т. И., Ивахнюк И. В., Ионцев В. А., Моисеенко В. М., Мукомель В. И., Орлова И. Б., Осипов А. Г., Переведенцев В. И., Регент Т. М., Рыбаковский Л. Л., Рыбаковский О. Л., Рязанцев С. В., Савоскул С. С., Сонин М. Я., Топилин А. В.,  Ушкалов И., Хорев Б. С., Юдина Т. Н. и др. В работах ученых, которые стали теоретической основой диссертационного исследования, раскрываются социально-демографические и экономические аспекты разработки и реализации миграционной политики, ее законодательного обеспечения. Большое внимание уделяется вопросам внешней и внутренний миграции населения, их тенденциям и особенностям, дается обстоятельный анализ нелегальной миграции иностранной рабочей силы и ее последствиям.

Исследованию государственного и социального управления посвящены работы: Аверина  Ю. П., Друкера П., Курашвили Б. П., Осадчей Г. И., Слепенкова И. М., Суворова Л. Н., Тощенко Ж. Т., Франчука В. И. и др., которые были также использованы автором в работе над диссертационным исследованием.

Вопросы управления качеством широко отражены в трудах как отечественных, так и зарубежных ученых. В теоретическом плане заслуживают внимание научные работы Альперина Л. Н., Амирджаянца Ф. А., Версана В. Г., Окрепилова В.В. Среди зарубежных ученых следует выделить работы основоположников менеджмента всеобщего качества Гарвина Д., Деминга Э., Джурана Ж., Ишикаву, Кано Н.  Кроме того, в последнее время появилось значительное количество монографий и учебников, посвященных менеджменту всеобщего качества. Наибольший интерес, с точки зрения внедрения концепции менеджмента всеобщего качества на предприятиях сферы услуг, представляет собой работа, изданная в 1996 году под редакцией японского автора Нориаки Кано «Руководство по внедрению TQM в сервисных организациях» . В свою очередь, вопросы стратегического управления рассматривались в трудах Ансоффа И., Дракера Д., Каплана Р., Нортона Д., и Портера М. Связь стратегии и качества отражена в работах Каплана Р., Портера М.

Проведенные исследования внесли огромный научный вклад, как в теорию менеджмента, так и в изучение миграции населения. Тем не менее, системные и организационные вопросы управления миграционными процессами в Российской Федерации изучены в гораздо меньшей степени, чем многие другие аспекты миграционной проблематики. Это не позволяет обосновано раскрывать перспективы развития миграционной ситуации и возможности эффективного управления миграционными процессами.

Проблема совершенствования системы управления миграционными процессами продолжает сохранять свою актуальность, что диктуется стремительными социально-экономическими и политическими изменениями в стране. Сама ситуация формирует новые методологические и практические задачи - поиск надежных инструментов управления миграционными процессами, создание эффективной миграционной политики.

Целью диссертационного исследования является научное обоснование целесообразности применения основных принципов и методов внедрения системы менеджмента качества в деятельность миграционных служб РФ, а также разработка нового комплексного подхода к управлению миграционными процессами на основе концепции управления качеством.

В соответствии с этой целью в диссертации были поставлены следующие задачи:

- на основе анализа системы терминологии, используемой в практике управления обосновать и сформулировать понятие «миграционная услуга» в целях гармонизации понятийного аппарата, используемого в экономической теории, теории управления и демографии;

- предложить новый методологический подход к исследованию миграции населения, как социального феномена;

- дать оценку миграции населения как особого объекта в системе стратегического управления социально-демографическими процессами, на основе учета ее возрастающей роли в решении геополитических и экономических задач России;

- определить специфику развития миграционных процессов в условиях нарастающей глобализации;

- изучить отечественный опыт управления миграционными процессами и выявить возможность использования его элементов в настоящее время;

- определить наиболее проблемные компоненты современной системы управления миграционными процессами в России, требующие внедрения передовых технологий;

- обосновать необходимость разработки и внедрения системы управления качеством в деятельность миграционных служб как инновационной системы управления;

- выявить ценностные характеристики системы управления качества для применения в деятельности миграционных служб, на основе существующих понятий, методов и принципов управления качеством;

- на основе учета зарубежного и отечественного опыта внедрения международных стандартов системы управления качества, в государственных организациях, разработать методологию ее внедрения в деятельность миграционных служб;

  • разработать основные направления повышения эффективности управления миграционными процессами, путем внедрения в систему управления качеством карты стратегических сбалансированных показателей.

Объект исследования – система управления миграционными процессами в современной России.

Предметом исследования является совершенствование существующей системы управления миграционными процессами на основе концепции управления качеством.

Методологическую основу исследования составили труды ведущих демографов, экономистов, социологов. В работе использованы результаты научных и практических исследований отечественных и зарубежных ученых по исследуемой проблеме. Основу научно-методологического обеспечения составили методы: научных обобщений, системного, экономического, исторического, критического, статистического и социологического анализа.

Информационная база исследования. В работе использованы разнообразные отечественные и зарубежные источники по различным аспектам демографического, исторического, геополитического, социально-экономического развития. Были использованы концепции, законы и подзаконные нормативно-правовые акты, аналитические материалы по регулированию миграционными процессами в России. Статистическую базу составили статистические сборники и ежегодники Росстата, статистические бюллетени ФМС РФ, официальные публикации ООН, материалы публикаций как отечественных, так и зарубежных специализированных изданий и журналов, интернет-ресурсы и др. Кроме того, были использованы материалы Ростехрегулирования, Всероссийского научно-исследовательского института сертификации, Европейского фонда управления качеством, международные стандарты ИСО.

Гипотеза диссертационной работы базируется на системе теоретических положений и научной позиции автора, согласно которым одним из главных условий решения стратегических задач социально-экономического развития России является эффективное управление миграционными процессами. Последнее требует совершенствования системы управления и ее улучшения на основе внедрения передовых технологий.

Научная новизна диссертационной работы

- в результате анализа системы терминологии, используемой в практике управления, сформулировано определение понятия «миграционная услуга», согласно предложенной трактовке «миграционная услуга» характеризуется как полезная целесообразная деятельность аппарата миграционной службы, результаты которой выражаются в полезном эффекте, удовлетворяющем интересы граждан (населения).

- предложен новый методологический подход к исследованию миграции населения, основу которого формирует теории социального конструирования научной реальности. Когда правовое и организационное закрепление общественных отношений, возникающих между государством, в лице государственных органов, общественных структур и гражданами, по поводу осуществления и координации миграционных процессов, возможно только при полной заинтересованности общества в процессе формирования миграционных отношений или при «реальном» «знании» общества о процессе формирования миграционных отношений.

- дана оценка миграции населения как особого объекта в системе стратегического управления социально-демографическими процессами, что определило необходимость перехода миграционной службы на качественно новый уровень управления. При данных условиях, процесс трансформации организации подразумевает активизацию и использование самоорганизующего начала, заложенного в каждой личности, а также приоритетное включение в процесс управления интеллектуального потенциала, что позволит получить синергетический эффект в управлении миграционными процессами.     

- определена специфика развития миграционных процессов в условиях нарастающей глобализации, когда при взаимовлиянии, с одной стороны, глобализация как доминирующий процесс ведет к формированию принципиально новой миграционной ситуации в мире, которая требует пересмотра существующей системы управления миграционными процессами на базе новых концептульно-практических схем. А с другой стороны, миграция населения стимулирует процессы глобализации, связывая государства и их население в единую коммуникативную сеть.

- на основе обобщения отечественного опыта управления миграционными процессами, выявлены управленческие механизмы, позволяющие поддерживать на желательном уровне или стимулировать отдельные параметры миграции населения в современной России, такие как концепции регулирования миграционными процессами (концепция волновых поэтапных переселений; концепция подбора района выхода и вселения; концепция подбора переселенцев по качественным признакам) и организованные формы миграции населения (оргнаборы, сельхозпереселения, распределение выпускников ВУЗов и т.п.). 

- определены наиболее проблемные компоненты системы управления миграционными процессами, требующие внедрения новых технологий: иерархичность современной организационной структуры управления ФМС РФ; неэффективность бюджетного планирование;  отсутствие четкой методологической основы государственного управления; отсутствие самостоятельной отрасли права, регулирующей миграционное законодательство; недостаточное использование отечественного и зарубежного опыта управления миграционными процессами.  

- обоснована необходимость разработки и внедрения системы управления качеством в деятельность миграционных служб России как нового концептуального подхода к управлению миграционными процессами, который будет способствовать улучшению качества, культуры и доступности миграционных услуг, на основе рационального использования финансовых, материальных и кадровых ресурсов.

-  на основе анализа существующих понятий, методов и принципов управления качеством выявлено, что независимо от признания стратегического и универсального аспектов менеджмента качества, основными ценностными  характеристиками управления качеством являются: повышение уровня удовлетворения населения, эффективность процессов производства и предоставления услуг, снижение количества несоответствий и расходов на их устранение, улучшение имиджа организации.

- разработаны и обоснованы механизмы и поэтапная схема внедрения системы управления качеством в существующую систему управления миграционными процессами с учетом российской специфики, а также сформулированы основные направления дальнейшего совершенствования процесса управления качеством;

- разработана концептуальная основа, предложены формы и методы реализации стратегии управления миграционными процессами путем разработки карты сбалансированных стратегических показателей и обеспечения их достижения путем интеграции в систему управления качеством.

Практическая значимость результатов исследования. Полученные в диссертационном исследовании результаты могут служить обоснованием развития фундаментальных положений, определяющих эволюционные изменения системы управления миграционными процессами. Кроме того, разработанные теоретические положения диссертации могут быть использованы, в совершенствовании методик исследования миграции населения как социального феномена.  Наличие практических рекомендаций для повышения эффективности системы управления миграционными процессами, могут быть полезны институтам власти, в компетенцию которых входят вопросы регулирования социально-экономических процессов развития страны, с позиции рационального использования финансовых, материальных и кадровых ресурсов. Полученный материал может использоваться в учебном процессе средней и высшей школы по проблемам демографии, менеджмента, государственного управления.            

Апробация работы и внедрение результатов. Результаты исследования прошли апробацию в Государственном университете управления при подготовке и проведение лекций и семинарских занятий по учебным дисциплинам «Расселение и управление трудовыми ресурсами» и «Миграционные процессы в России». Выводы и положения диссертационного исследования докладывались на научных конференциях и круглых столах, среди которых: Научно-практическая конференция «Демографическое развитие России в XXI веке: стратегический выбор и механизмы осуществления». Москва, 2006; Международная научно-практическая конференция «Настоящее и будущее России через призму переписей населения (1897 г., 2002 г. и 2010 г.). Москва, 2007; 12-я Международная научно-практическая конференция «Актуальные процессы управления – 2007». Москва-ГУУ, 2007; Международная научно-практическая конференция «Демографическое будущее России: проблемы и пути решения». Москва, 2008.; 15-я Международная научно-практическая конференция «Актуальные проблемы управления – модернизация и инновации в экономике». Москва-ГУУ, 2010.; Всероссийская научно-практическая конференция «Демографическое развитие России: задачи демографической политики и усиление социальной поддержки населения». Москва, 2011. Основное содержание диссертации опубликовано в 26 работах общим объемом в 47.5 п.л., среди них монография (23.5 п.л.) и 9 статей в научных журналах, которые входят в список, рекомендованный  ВАК.

В соответствие с целью и задачами исследования диссертационная работа включает введение, 5 глав, заключение, список литературы, содержащий 200 источников и приложения. Работа изложена на 355 страницах, иллюстрирована рисунками, таблицами и схемами.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы диссертации, обозначены ее цель и задачи, определены объект и предмет исследования, представлены его теоретические и методологические основы, изложена информационная база, показаны научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

В первой главе диссертации «Миграция населения как социальный феномен» определена сущность миграции населении, и ее современные особенности. Проведен анализ методологических особенностей изучения социальных аспектов миграции населения, а также определена роль миграции населения в теории управления социальными системами.

Согласно классификации Л.Л. Рыбаковского, в научной литературе можно встретить четыре подхода к определению миграции населения. Признавая достоинства всех четырех подходов, наиболее полным и точным, по нашему мнению, является следующее определение: миграция населения – это «любое территориальное перемещение населения, связанное с пересечением как внешних, так и внутренних границ административно-территориальных образований с целью смены места жительства или временного пребывания на территории для осуществления учебы или трудовой деятельности независимо от того, под превалирующим воздействием каких факторов оно происходит – притягивающих или выталкивающих» .

Отмечено, что к наиболее важным методологическим характеристикам миграции населения, относятся ее функции. Именно, через функции, в наибольшей мере, раскрывается сущность миграции населения. Функции – это те конкретные роли, которые играют миграции населения в жизнедеятельности общества – влияние на динамику демографических процессов, повышение подвижности населения, увеличение численности населения, изменение качественного состава населения.  

К наиболее распространенным классификациям факторов миграции населения относятся, именно те, которые определяют возможность регулирования миграционными процессами. Особое значение и это признается всеми учеными , имеют экономические факторы, в основе которых лежит стремление мигрантов улучшить условия жизни. Важным фактором (субъективной группы), оказывающим воздействие на непосредственное принятие решения о миграции населения, является наличие жизненного стандарта, от которого зависит отношение к оценке условий жизни в потенциальном регионе вселения.

Наиболее актуальной для определения методологических подходов к разработке миграционной политики, представляется, разработанная Л. Л. Рыбаковским, теория трехстадийности миграционного процесса , которая позволяет понять сущность миграции населения как объекта управления.

Социальные процессы и социальные системы относятся к наиболее сложным, с точки зрения управления, так как они зависят не только от элементов, воздействующих на них, но и от объекта, на который направлено это управление – человека, носителя психологических реакций и движимый в своих действиях в зависимости от этих реакций. Именно в отношении социальных объектов управление может стать эффективным только при условии предварительного обоснования и разработки определенной политики развития конкретного объекта (системы).

Определяя методологические особенности изучения социальных аспектов миграции населения, мы исходили из понимания миграции населения как социального процесса в широком смысле слова. Важное значение понимания сущности социального явления для нашего исследования заключается в том, что это понимание является (явным или не явным) методологическим основанием социологического познания, изучения всякого социального феномена, в том числе и миграции населения. Основное положение аргументации исследования миграции населения как социального феномена исходит из того, что реальность социально конструируется, а социология знания анализирует процессы, посредством которых это происходит. Для нашего исследования «реальность» была определена как качество, присущее феноменам, иметь бытие, независимое от нашей воли и желания, а «знание»  - как уверенность в том, что феномены являются реальными и обладают специфическими характеристиками. Таким образом, исследование миграции населения как социального феномена объясняется, прежде всего, фактом ее социальной относительности. Так, «знание» обывателя о миграции населения отличается от «знания» демографа. То, что «реально» в отношении миграции населения для самого мигранта, не может быть «реальным» для коренного населения. Отсюда следует необходимость исследования миграции населения как предмета социологии знания, т.к. только социология знания сможет дать оценку того, что считается в обществе «знанием» о миграции населения, невзирая на обоснованность или необоснованность такого «знания», а затем сконструировать эти «знания» в социальную реальность. Идея социального конструирования реальности приводит к тому, что критерий объективности «знания» отождествляется с интерсубъективностью значений, с консенсусом, достигаемым в исследовательской группе, и с объективацией интерсубъективного смысла на саму «реальность». Другими словами, «знания» общества и государства о миграции населения необходимо сконструировать так, чтобы эти «знания» об объекте отражали одну «реальность», как для отдельных категорий населения, так и для государства.





На основании проведенного исследования предложен новый методологический подход к исследованию миграции населения, основу которого формирует теории социального конструирования научной реальности. Социальное конструирование реальности может быть определено, как взаимосвязанные процессы: институционализации субъективных значений и их включение в социальные структуры, а именно правовое и организационное закрепление общественных отношений, возникающих между государством, в лице государственных органов, общественных структур и гражданами, по поводу осуществления и координации миграционных процессов, с последующим выделением миграции населения в отдельную отрасль. Что возможно только при включении самих социальных структур в систему субъективных значений, т.е. при полной заинтересованности общества в процессе формирования миграционных отношений или при «реальном» «знании» общества о процессе формирования миграционных отношений. Обосновано, что внедрение миграции населения в общество необходимо в целях обеспечения законодательного оформления именно осознанных, истинных, обоснованных отношений («знаний») в области миграции населения, а не отдельно диктуемых государством социально-неадаптированных понятий миграции населения и соответственно четкого определения и оформления принципов развития миграционных отношений в нормотворческой деятельности государства.

В диссертации миграция населения рассматривается как специфическое социальное явление в системе социального управления, что определяется самой социальной системой как целостной структурой, основным элементом которой являются люди, их взаимодействия, отношения и связи. С позиции теории управления социальными системами, миграция населения выделена как особый объект в системе стратегического управления социальными процессами. Важнейшей целью эффективного управления любым процессом, в том числе и миграцией населения, является обеспечение экономической эффективности процесса. Другими словами, само существование управления и его механизмы, оправдываются только в том случае, если такая деятельность обеспечивает требуемые экономические результаты. Конечно, эта деятельность может приносить, выдающиеся результаты  и внеэкономического характера.

В работе отмечено, что сегодня относительно системы современного управления миграционными процессами, наблюдается нарушение равновесия между объектом и субъектом управления, которое в дальнейшем может привести к глубокому кризису управления. Такая ситуация, становиться возможной при наличии постоянно действующих факторов:

- внутренняя и внешняя среда объекта управления сегодня очень подвижна, динамична, сложна, что делает его все менее узнаваемым;

- изменения внутренней и внешней среды зависят от очень многих взаимосвязанных факторов, учесть и предвидеть которые становится все труднее.

В работе показано, что применение синергетического подхода как новой технологии в управлении миграционными процессами обусловит появление синергетического эффекта. Когда с одной стороны, происходит качественная внутренняя реорганизация миграционной службы, при которой происходит активизация и использование внутреннего потенциала сотрудников (в этом случае сотрудник наделен самостоятельностью и свободой, которые в то же время неразрывны с ответственностью). А с другой стороны, происходит включение в процесс управление интеллектуального потенциала, который состоит из творческих индивидуальностей, мотивированных к управленческой деятельности. В результате получаем возрастание эффективности в деятельности миграционных служб, т.к. реакция системы будет определяться во многом ее структурой и внутренними связями и характеристиками, а не внешними воздействиями.

Во второй главе диссертации «Особенности управления миграционными процессами и их место в современном развитии» дана оценка миграции населения в контексте нарастающей глобализации и последствий экономического кризиса. Проанализирована переселенческая политика России в дореволюционной России, миграционная политика советского государства. Рассмотрены миграционные проблемы России в постсоветский период и становление государственной миграционной политики, а также дана характеристика современной структуры ФМС России и нормативно-правового обеспечения управления миграцией населения.

По данным ООН, с начала XXI века миграцией охвачено 218 стран, количество людей, живущих вне стран своего рождения или гражданства, оценивается в 175 млн. человек, что составляет около 3% от общей численности населения мира. Численность мигрантов в мире превышает население, к примеру, Бразилии (192 млн. человек в 2008 году) или России и Украины, вместе взятых (188 млн. человек). Трудовые играют сегодня определяющую роль в мировой экономике - в 2007 году только через банки трудовые мигранты перечислили своим родственникам в развивающиеся страны 240 млрд. долл. По оценкам экспертов, эту цифру можно смело увеличить в 1,5-1,7 раза за счет неформальных каналов передачи денег. В результате, международную миграцию населения можно с уверенностью отнести к глобальным процессам.

Развитие миграционных процессов в условиях нарастающей глобализации проявляется в формировании принципиально новой миграционной ситуации в мире, которая характеризуется: изменением масштабов и структуры миграционных процессов; появлением новых требования к качественным характеристикам мигрантов; неравномерным демографическим развитие стран и регионов мира; усилением неравномерности в социально-экономическом развитии развитых и развивающихся странам (основная черта глобализации); ростом и обострением таких проблем как мигрантофобия, межэтнические конфликты и т.п.; превращением миграции населения в глобально организованный международный бизнес, в том числе и криминальный; ростом проблем в формировании механизмов воздействия на нелегальную миграцию населения.

Однако, при этом миграция населения стимулирует процессы глобализации, связывая государства и их население в единую коммуникативную сеть и становится причиной многих важнейших социальных, экономических, политических, культурных событий.

В результате исследования миграции населения, в условиях развития экономического кризиса, выявлены негативные последствия его влияния на миграционные процессы. Так, произошло снижение миграционных потоков из развивающихся стран и рост уровня обратной миграции; появились массовые сельско-городские возвратные миграции; рост уровня безработицы и ухудшение условий труда для мигрантов, решивших остаться; сокращение международных денежных переводов (регистрируемых); сокращение темпов экономического роста и уменьшении бедности; увеличение масштабов нелегальной миграции.   

Был обоснован тезис о том, что современные миграционные процессы, несомненно, будут оставаться основной темой, как национальной, так и международной повестки дня в обозримом будущем, обретая новое значение, новую мотивацию и новые ориентиры, где мигранты приобретают статус важного и эффективного социально-экономического ресурса в современном мире. Так уже сегодня, можно говорить о формировании в России нового типа трудовой миграции населения, который характеризуется такой трансформацией рынка труда, когда происходит четкое разделение сфер деятельности мигрантов и коренного населения: мигранты занимают низко квалифицированные ниши, а большая часть коренного население становиться той частью социума, которая обладает реальной властью и влиянием.

Анализируя российский опыт управления миграционными процессами, был сделан вывод о том, что еще в дореволюционной России был накоплен колоссальный практический опыт управления как внутренними переселениями, так и внешними. Примером может служить ряд нормативно-правовых актов, принятых в дореволюционной России: - документ, удостоверяющий личность; - о свободе передвижения и выборе места жительства; - о регистрационном учете населения; - о выезде из Российской империи и въезде на ее территорию; - о правовом положении иностранных граждан в России; - о российском подданстве. Кроме того, в дореволюционной России существовали концептуальные основы регулирования миграционными процессами, к которым относятся концепция волновых поэтапных переселений; концепция подбора района выхода и вселения; концепция подбора переселенцев по качественным признакам. Главное достижение управления миграционными процессами дореволюционного периода – это теоретическое обоснование методологически нового для того времени, комплексного подхода в регулировании переселений, где качественная сторона процесса переселения ставилась во главу угла - обустройство новоселов и улучшение общей культурной обстановки заселения. Были также разработаны новые приемы колонизационной техники, планы последовательного заселения отдельных местностей, при продуманной до деталей подготовке определенных районов к приему новых жителей.

Управление миграционными процессами в советской России, было сосредоточено на внутренних миграциях населения, в то время как управление внешней миграцией населения фактически отсутствовало – въезд для иностранного населения был закрыт, исключение составляли некоторые страны-члены СЭВ в рамках соответствующих межправительственных соглашений (привлечение иностранной рабочей силы). Управление миграционными процессами посредством экономических рычагов осуществлялось в рамках централизованного планирования распределения капитальных вложений. Миграционная политика строилась на принципе перераспределения трудовых ресурсов, которое осуществлялось в зависимости от развития производительных сил государства, строительства крупных промышленных комплексов или народно-хозяйственных объектов. В Советском Союзе широко использовался опыт управления миграцией населения дореволюционной России – организованные формы переселения, заселение приграничных районов и др. Помимо экономических миграций населения для советского периода были характерны вынужденно-принудительные миграции населения. В результате распада СССР была разрушена целостная система управления внутренними миграционными процессами (система управления внешними миграционными потоками вообще отсутствовала), что сформировало совершенно новую ситуацию, когда необходимо было вновь создавать механизмы управления миграционными процессами и разрабатывать новую миграционную политику государства.

Особенностью миграционной ситуации 1990-х гг. стали потоки беженцев и вынужденных переселенцев в Россию, что для государства стало новым явлением. Если в 1992 году число прибывших в Российскую Федерацию составляло 925,8 тыс. человек, то доля вынужденных мигрантов в этом миграционном потоке равнялась 14,9%, тогда как в 1994 году их доля в прибывающем потоке в Российскую Федерацию увеличилась и составила 28,2% (всего прибывших 1146,3 тыс. человек. В последствие наблюдалось сокращение доли вынужденных мигрантов в общем миграционном потоке, однако и в 1999 году их доля в общем миграционном потоке была существенной и составляла 21,6%, только в 2000 году она существенно сократилась и составила 14,1% в общем миграционном потоке в Российскую Федерацию. Прекращение финансирования организованных форм миграции населения привело к тому, что объемы внутренних перемещений населения значительно снизились, кроме того поменялся вектор миграционных передвижений – центр России стал притягивать населения, а Сибирь и Дальний Восток – отдавать.

Распоряжение Президента РСФСР от 14 декабря 1990 года  «Об организации работы по оказанию помощи беженцам и вынужденным переселенцам» определяло основы государственной миграционной политики в тот период. В утвержденной Правительством Российской Федерации от 18 мая 1992 года республиканской долговременной программе «Миграция»  были впервые сформулированы основные направления миграционной политики. Указом Президента Российской Федерации от 14 июня 1992 года  была создана Федеральная миграционная служба России, на которую были возложены функции головного и координирующего органа по миграционной политики. За 1993-1994 гг. во всех субъектах РФ была создана система региональных органов ФМС России, а в 32 субъектах РФ – центры временного размещения вынужденных переселенцев, три центра временного размещения иностранцев, 114 постов иммиграционного контроля, база материально-технических ресурсов, а несколько позже – представительства ФМС России за рубежом. Были приняты ряд федеральных нормативных актов, которые  содействовали реализации миграционной политики и передвижению населения. Такие как, Федеральные законы «О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации», «О гражданстве», «О порядке выезда в Российскую Федерацию и въезда в Российскую Федерацию», «О вынужденных переселенцах», «О беженцах» и др. Кроме того, именно в этот период (с 1991 года) началось сотрудничество Российской Федерации и ФМС России с международными организациями – УВКБ ООН, МОМ, МОТ, ЮНЕСКО и др.

В результате исследования определено, что в период 1990-х гг. управление миграционными процессами было в основном сосредоточено на потоках вынужденных мигрантов, миграционная политика не имела общей идеологии, что послужило принятию на уровне субъектов Российской Федерации законодательных актов, противоречащих общему федеральному законодательству. Кроме того, созданная система управления миграционными процессами (неоднократная реорганизация миграционной службы и т.п.) в период трансформационных процессов в России не соответствовала новой социально-экономической и миграционной ситуации, что стало как сдерживающим фактором эффективного управления миграционными процессами, так и фактором снижения привлекательности России к концу XX века для мигрантов. Так, если в 1992 году число прибывших в Российскую Федерацию мигрантов составляло 925,8 тыс. человек, то уже к середине 1990-х гг. (1996 год) этот показатель снизился почти вдвое и составил 631,2 тыс. человек, а в 1999 году – 366,7 тыс. человек.

Обосновано, что уже с середины 1990-х гг. появились новые миграционные проблемы и обострились уже существующие, что потребовало принятия решений, которые бы повлияли на миграционную ситуацию и привели ее в соответствие с долгосрочными интересами социально-экономического развития России.  Однако, на протяжении более чем пятилетнего периода происходила лишь корректировка уже существующего законодательства, причем только по двум категориям мигрантов – вынужденным переселенцам и беженцам, а затем начался период реорганизаций в миграционной службе, который привел не только к нестабильности в работе ФМС РФ, но и к понижению ее статуса. Кроме того, управление миграционными процессами было сосредоточено на проблемах учета и контроля, а одним из приоритетных направлений деятельности стала борьба с нелегальной миграцией. В настоящее время происходит перекос в сторону регулирования трудовой миграции, что обусловлено принятием в конце 2006 года существенных поправок в Федеральный закон № 115-ФЗ о правовом положении иностранных граждан в РФ и специального Федерального закона № 109-ФЗ о миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ, а также ряда специальных постановлений Правительства РФ (2006-2010 гг.) по привлечению и использованию иностранной рабочей силы.

В работе сделан обоснованный вывод о том, что весь существующий опыт государственного регулирования миграционных процессов (отечественный и зарубежный) оказался малопригодным в современном управлении миграционными процессами, т.к. практические усилия государственного регулирования не дают ожидаемых результатов. Отсутствуют серьезный государственный контроль над миграционными процессами, элементарные формы социальной защиты мигрантов, не отлажены механизмы регулирования и контроля над миграционными потоками и процесса координации действий внутриведомственного уровня, а слабость регламентирующей и законодательной базы стимулируют рост коррупции в госаппарате. Несмотря на обширную правовую часть государственного управления миграцией населения, миграционное законодательство не является самостоятельной отраслью права, отсутствует четкая методологическая основа государственного управления миграцией населения, что обуславливает неэффективность в целом государственного управления миграцией населения.

Кроме того, в диссертации были обозначены проблемы, связанные с бюджетным планированием в миграционной службе, в частности с непрозрачностью финансовых потоков и возрастающей долей непрофильных расходов на содержание госаппарата и финансирование мероприятий, имеющих отдаленное и весьма условное отношение к миграционной политики. Так, в работе показано, что по сведениям на 1 ноября 2011 года Федеральной миграционной службой России, ее территориальными органами и представительствами за рубежом израсходовано 16 795 116,70 тыс. рублей. При этом 11 511 547,10 тыс. рублей израсходовано только на содержание центрального аппарата, территориальных органов и представительств за рубежом, а также на пособия, выплаты и компенсации, т.е. почти 70% бюджетных средств. Тогда как на переселение в РФ соотечественников из-за рубежа израсходовано 2,6% средств, на иммиграционный контроль – 0,4% средств, на государственный заказ по профессиональной переподготовке и повышению квалификации государственных служащих – 0,02% и т.п.

В результате анализа организационной структуры управления ФМС РФ был сделан вывод о том, что современная оргструктура ФМС РФ построена в соответствии с принципами управления, сформулированными еще в начале ХХ века. Наиболее полную формулировку этих принципов дал немецкий социолог Макс Вебер (концепция рациональной бюрократии). Организационная структура управления, построенная в соответствии с этими принципами, имеет название иерархической, а самым распространенным типом данной оргструктуры является линейно-функциональный тип, что соответствует структуре управления ФМС РФ. Определены как достоинства, так и недостатки линейно-функциональной оргструктуры управления ФМС РФ, где недостатки значительно перевешивают достоинства. В связи с этим предложено, применить процессную или матричную модель управления, которые относятся к органической организационной структуре управления, что позволит ФМС РФ перейти на новую более эффективную и качественную модель организации своей деятельности.   

В диссертации был сделан критический анализ основных документов, на которых строиться управление миграционными процессами в России. Анализ показал, что как в Концепции регулирования миграционных процессов в Российской Федерации, так и в проекте Концепции миграционной политики четко не определен стратегический курс политики России в сфере миграции, не выстроено «дерево целей» и нет системного видения существующих проблем. Такая же методологическая оплошность прослеживается и в «Положении о Федеральной миграционной службе России», где начало процесса управления определяется задачами Федеральной миграционной службы России. Кроме того, отмечено, что система целей, которая выстроена в Концепции демографической политики России до 2025 года и в Концепции регулирования миграционных процессов, не имеет ни какой взаимосвязи, а сами Концепции находятся в противоречии друг с другом.

Наличие проблем в управлении миграционными процессами подтверждается результатами «Опроса о качестве оказания государственных услуг», проведенного в период с 10 ноября по 9 декабря 2011 года, с использованием онлайн-сервиса. В результате анализа было установлено, что почти половина заявителей (49%), оценили качество работы территориальных органов ФМС России по предоставлению государственных услуг населению как неудовлетворительное. К основным претензиям, которые были высказаны в ходе опроса, относятся следующие:

- неудовлетворенность содержанием и оснащенностью мест, отведенных для ожидания и заполнения необходимых документов (66-70%);

- наличие очередей и длительность ожидания приема должностных лиц ФМС России (64-76%);

- отсутствие в структурных подразделениях территориальных органов ФМС России системы «Электронная очередь» (79%);

- жалобы на необоснованные действия со стороны сотрудников ФМС России в процессе предоставления государственных услуг (56%);

- нарушение сроков предоставления государственных услуг (62%).

Третья глава диссертации «Система управления качеством – теоретическое обоснование процесса» посвящена теоретическому обоснованию процесса управления качеством, характеристике основных понятий и принципов управления качеством и их практической реализации. В главе проводится анализ нормативной базы качества, как отечественной, так и международной, требований, предъявляемых к системам менеджмента качества при его сертификации. Объясняются причины выбора международных стандартов ИСО серии 9000 в качестве нормативной базы для разработки систем менеджмента качества.

Установлено, что качество исходя из трактовки стандартов, разработанных международной организацией ИСО - это степень соответствия  характеристик объекта, выраженным и предполагаемым требованиям. Соответственно, требование – это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Адаптируя понятие менеджмента качества к миграционной сфере, определено, что в области миграционных услуг выраженными требованиями могут являться своевременное получение информации и консультаций;  удобство получения необходимой документации (регистрация, разрешение на работу, замена паспортов и т.п.); время, затрачиваемое на получение документации; отношение сотрудников миграционных органов и т.д. Пример предполагаемого  требования – безопасность миграции населения.

Эволюция менеджмента качества является предметом различных исследований, начиная с гуру качества Э. Деминга, Дж. Джурана, А.  Фейгенбаума и Д. Гарвина до недавних исследований, обобщающих основные характеристики этапов развития менеджмента качества и на их основе определяющих основные направления его дальнейшего развития.

Эволюция менеджмента качества характеризуется путем выделения его различных этапов, начиная с инспекции качества и заканчивая менеджментом всеобщего качества и моделей национальных премий по качеству. Р. Коул в своем исследовании, посвященном эволюции менеджмента качества выдвинул теорию двух парадигм управления качеством, которая наиболее ясно определяет характер изменений, произошедших в науке управления качеством за последние 100 лет. Каждая из этих парадигм может быть соотнесена с определенной стадией развития менеджмента качества. Старая парадигма характеризуется внутренней ориентацией управления качеством, являющейся одной из функций управления, осуществляемой в организации рядом обособленных экспертов, отвечающих за достижение целей по качеству организации. В качестве целей по качеству обычно выступают цели соответствия продукции установленным спецификациям. Улучшение качества в данном случае ограничивается обнаружением и устранением несоответствий.  Новая парадигма управления качеством исторически связана с переходом к концепции обеспечения качества. Основными чертами этой парадигмы являются: ориентация на внешних потребителей и старание предвосхитить их требования; стратегический и конкурентный аспект управления качеством; вовлеченность в процесс управления качеством всех функций организации и всего персонала; организация постоянного обучения в области качества; акцент на предупреждение несоответствий, а не на их устранение; постоянный анализ прогресса достижения поставленных целей и выполнения, связанных с ними планов, а также их соответствия стратегии организации. В целом система менеджмента качества определяется как система управления для разработки политики и целей ее реализации.

В работе представлен общий процесс управления качеством, включающий в себя 4 основных подпроцесса. На первом этапе определяются требования всех заинтересованных сторон, являющиеся входными данными для процесса планирования качества. Планирование качества - это деятельность по определению целей и требований качества и планированию мероприятий и необходимых ресурсов для достижения этих целей качества. Фактически эта функция осуществляет планирование всей деятельности, реализуемой в рамках трех остальных функций системы качества. Обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые действия в рамках системы качества, необходимые для создания достаточной уверенности в том, что требования по качеству будут выполнены. К ним относятся внутренние аудиты, управление несоответствующей продукцией, корректирующие действия, анализ и измерение. Контроль качества - это деятельность оперативного характера, направленная на выполнения требований по качеству. Как правило, мероприятия контроля осуществляются на стадии производства товара/услуги. В свою очередь, улучшение качества – это мероприятия, осуществляемые во всей организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для организации, так и для ее потребителей. При этом следует помнить, что под результативностью понимается степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов, а под эффективностью – связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.  Улучшение качества основывается на данных, полученных в процессе контроля, измерения и анализа и осуществляется через функционирования процедур корректирующие и предупреждающие действия, анализ со стороны руководства. Цели улучшения и мероприятия по их осуществлению разрабатываются в рамках процесса планирования качества, тем самым замыкая цикл постоянного улучшения, основанный на колесе Деминга «Планируй – действуй – корректируй-внедряй».

В основе концепции управления качеством лежат принципы управления качеством, реализация которых в организации позволяет обеспечить эффективность процесса управления качеством: - ориентация на потребителя; - лидерство руководителя; - вовлечение работников; - процессный подход; - системный подход к менеджменту;  - постоянное улучшение; - принятие решений, основанное на фактах; - взаимовыгодные отношения с поставщиками.

В диссертационном исследовании представлена характеристика реализации принципов управления качеством в организации в зависимости от стадии реализации. Проведенный анализ стратегий менеджмента качества 22 предприятий обладателей премии Малкольма Болдриджа и данных исследований, проводившегося компанией «Coopers&Lybrand L. L. P.» (“C&L”) совместно с Американской Ассоциацией Качества и Национальным институтом качества Канады на выборке из 300 ведущих предприятий 15 различных отраслей, позволил выделить ряд характеристик, демонстрирующих реализацию принципов управления качеством этими предприятиями, а также форм и методов реализации этих принципов.  Так, одиниз основных принципов управления качеством «Ориентация на потребителя», базируется на понимании зависимости организации от потребителя, что требует от организации усилий, направленных на понимание текущих и будущих потребностей клиента, на удовлетворение и, в некоторых случаях - на превышение этих потребностей. К сожалению, в некоторых организациях действует принцип: «Неориентация на потребителя», а точнее, «неориентация» руководства всех уровней на выполнение требований и ожиданий потребителей, и, как следствие, ориентация сотрудников на руководство. Потребитель в такой организации просто мешает работать организации. Претензии воспринимаются с большим недоумением, и реакция на них крайне агрессивная. На наш взгляд, такое положение вещей, присуще некоторым организациям, которые оказывают миграционные услуги.

Обладатели премии Болдриджа стремятся к наиболее полному удовлетворению требований своих потребителей и постоянному измерению достигнутого в этой области прогресса. Так, компания «AT&T Universal Card Services» каждый месяц опрашивает 4000 потребителей об уровне удовлетворения их требований по восьми основным показателям своей деятельности. Компания «Eastman Chemical» возвращает деньги потребителей при возврате ими товара, не требуя объяснения причин. Компания «Wainwright Industries» собирает еженедельные и ежемесячные отчеты своих потребителей для определения уровня удовлетворенности клиентов и качества своей деятельности. Программа улучшения качества компании «Motorola», начатая в 1982 году преследовала наряду с целями достижения нулевого уровня дефектов производимой продукции, цели достижения полного удовлетворения потребителей, поэтому эта программа называлась: «Полное удовлетворение потребителей».

Другой принцип – «Принцип лидерства» призывает к тому, чтобы руководители предприятия обеспечивали понимание целей и направлений развития предприятия на всех уровнях, направляли усилия персонала на их достижение. Результатом реализации этого принципа будет сформированная миссия и стратегия развития предприятия, созданная и поддерживаемая на всех уровнях новая система ценностей, оптимизированная внутренняя система коммуникаций, а также обеспечение персонала необходимыми ресурсами. В организации, где не соблюдается второй принцип системы менеджмента качества «Лидерство руководства» отсутствует четкое видение будущего у руководства всех уровней, что влечет за собой не эффективность принятия управленческих решений. Кроме того, в такой организации, надо предполагать, будет отсутствовать стратегия, т.к. действия руководства организации зачастую непоследовательны, принимаются взаимопротиворечащие решения, происходит постоянный их пересмотр или отмена. Ситуация усложняется и тем, что отсутствует четкая структура и присутствует расплывчатость обязанностей и прав. Безусловно, такая организация может иногда демонстрировать хорошие результаты, но только благодаря энтузиазму отдельных сотрудников.

Большинство компаний – обладателей премии Болдриджа имеют сильное, харизматическое высшее управленческое звено, являющееся приверженцами концепции управления качеством. Так, руководство компании «AT&T Consumer Communication Services» регулярно общается со служащими всех уровней на их рабочих местах, участвует в дискуссиях и собраниях. Высший менеджмент компании «GTE Directories» преподает на курсах обучения методам и формам улучшения качества.  Во многих компаниях уничтожены барьеры, существовавшие между высшим управленческим звеном и простыми служащими, - отдельные автостоянки, столовые и т. д.

Во всем мире уже давно в организациях или компаниях стараются реализовывать принцип, в основе которого лежит утверждение, что работа доставляет удовольствие. Отмечено, что в России ситуация складывается по иному - работа не доставляет удовольствия, деятельность сотрудников приходится постоянно контролировать, а в качестве вознаграждения возможны только деньги, другими словами реализуется принцип, который успешно применялся до начала ХХ века. Выявлены следующие характеристики стиля управления, которые являются общими для представителей руководства предприятий, завоевавших премию Болдриджа: - фокусирование на требованиях потребителей; - уважение своих служащих; - вертикальное и горизонтальное развертывание процесса улучшения качества на всех уровнях организации; - постоянный анализ менеджмента качества и его результатов в организации и распространение этой информации во всей организации; - разработка долгосрочных, постоянно анализируемых планов качества.

В диссертационном исследовании проанализированы и другие принципы управления качеством, кроме того представлены примеры реализации и последствия не реализации этих принципов в организации.

Следует отметить, что на сегодняшний день принципы управления качеством стандартов ИСО 9000 и принципы, на которых построены модели всеобщего качества, наиболее авторитетными и признанными из которых являются премия в области качества Мальколма Болдриджа и Европейская премия в области качества, практически идентичны. Различия между предприятием, находящимся на пути внедрения СМК в соответствии с ИСО 9001 и организацией лауреатом премии по качеству состоит в степени реализации данных принципов (стадии зрелости организации). Таким образом, внедрение системы менеджмента качества (ИСО 9001) является лишь первым шагом организации на пути внедрения концепции управления качеством, а принципы управления определяют ее дальнейшее направление развития и совершенствования. Отдельно следует отметить, что последняя редакция стандарта ИСО 9004, содержащая рекомендации по дальнейшему развитию системы менеджмента качества, внедренной в соответствии с ИСО 9001, основывается на той же логике и концепциях, что и вышеупомянутые модели всеобщего качества.

Необходимость разработки общей международной базы, определяющей требования к системам качества и их внедрению, стала очевидной в 80-х гг. XX века. Учитывая успешный опыт создания ряда международных стандартов Международной организацией стандартизации (ISO), национальные организации стандартизации стран, входящих в ИСО, единогласно решили поручить ей разработку системы стандартов качества для их международного применения. В 1987 году эта работа была закончена. В течение следующих лет международные стандарты качества ИСО серии 9000 претерпели ряд изменений: в 1994 году появилась следующая редакция стандартов, в 2000 году вышло новое издание, содержащее значительные изменения, которые также затронули и кодировку стандартов, а в 2008 году была принята последняя версия стандартов, которая  состоит из 4 стандартов:

- ИСО 9000:2005 - стандарт, содержащий концепцию менеджмента качества и терминологию;

- ИСО 9001:2008 - стандарт, устанавливающий требования к системам качества, применяемый для целей сертификации и аудита;

- ИСО 9004:2009 - стандарт, который содержит методические указания по непрерывному совершенствованию систем менеджмента качества, с ориентацией на высокую эффективность деятельности предприятия;

- ИСО 19011:2002 - стандарт, определяющий основные правила и процедуры оценки системы качества.

В настоящее время в России утверждена и ведена в действие серия национальных стандартов в области качества:

- ГОСТ Р ИСО 9000-2008  Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

-  ГОСТ Р ИСО 9001-2008 Системы менеджмента качества. Требования

- ГОСТ Р ИСО 9004-2001 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности (стандарт ГОСТ Р ИСО 9004-2001 находится в стадии пересмотра и официальной публикации новой версии)

Российские государственные стандарты введены в действие с 13 ноября 2009 года . Текст стандартов аутентичен международным.

Заинтересованность российских предприятий и организаций во внедрение системы менеджмента качества подтверждается проведением ежегодного конкурса на соискание премий Правительства РФ в области качества , оценочные критерии которого гармонизированы с моделью престижной Европейской премии по качеству.

Отмечено, в России с 1965 года осуществляется научно-исследовательская, методическая и консультационная деятельность в области стандартизации, сертификации, аккредитации, менеджмента качества. Осуществляет такую деятельность Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации (ВНИИС).  Научные разработки института успешно использовались в практике народного хозяйства страны, его достижения неоднократно отмечались Правительством. Институт награжден орденом Трудового Красного знамени. ВНИИС разрабатывает научно-методические и организационные основы подтверждения соответствия продукции и услуг, занимается разработкой и сертификацией систем менеджмента качества, аккредитацией. Институт внес большой вклад в разработку законов Российской Федерации «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», Федерального закона «О техническом регулировании», Системы сертификации ГОСТ Р, в решение задач по гармонизации отечественных правил и практики подтверждения соответствия с принятыми в мировом сообществе.К основным нормативно-правовым документам обеспечения качества в Российской Федерации относятся Федеральные законы «О техническом регулировании», «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства измерений», «О стандартизации».

Необходимо отметить, что, несмотря на обширную нормативно-правовую базу обеспечения системы менеджмента в России, по ряду причин огромный потенциал менеджмента качества не задействован. В большинстве случаев внедрение системы менеджмента качества в организациях и предприятиях осуществляется лишь с одной единственной целью – сертификации. По мнению некоторых специалистов в области менеджмента качества, сертификационный бизнес сегодня процветает, и создается впечатление, что иного результата, кроме подтверждения соответствия определенным моделям, менеджмент качества принести, не способен.

В четвертой главе диссертации «Внедрение международных стандартов системы менеджмента качества в деятельность миграционных служб РФ как важный фактор улучшения качества, культуры и доступности миграционных услуг» обоснована необходимость внедрения, международных стандартов системы менеджмента качества, в управление миграционными процессами; на основе анализа системы терминологии, используемых в практике управления сформулировано понятие «миграционная услуга», кроме того разработана методика внедрения системы менеджмента качества в деятельность миграционных служб.

На основе анализа и обобщения современных проблем в системе управления миграционными процессами предложен новый концептуальный подход к управлению миграционными процессами, основанный на внедрении системы менеджмента качества в деятельность миграционных служб России, что будет способствовать улучшению качества, культуры и доступности миграционных услуг на основе рационального использования финансовых, материальных и кадровых ресурсов.

Растущий успех международных стандартов серии ИСО 9000 может быть проиллюстрирован следующими цифрами. Только с 1993 года по 2001 год в 161 стране мира было выдано как минимум 510616 сертификата, подтверждающих соответствие требованиям  ИСО серии 9000. С 2000 года по 2001 год количество выданных сертификатов увеличилось на 24,96% , а количество стран на 4 страны . За период с декабря 2003 года по декабрь 2007 года количество выданных сертификатов увеличилось почти вдвое, а количество стран на 26.  Кроме того, до декабря 2009 года в мире были изданы более чем 1 миллиона сертификатов. Количество стран, где расположены сертифицированные предприятия было увеличено с 96 в 1995 году до 178 в 2009 году.

По итогам 2009 года в первую десятку стран по количеству выданных сертификатов входят Китай, Италия, Япония, Испания, Германия, Соединенное Королевство, Индия, США и Республика Корея. Что касается отраслей, то здесь лидируют отрасли, производящие электрическое и оптическое оборудование, металлургия, строительство, машиностроение, торговля и транспорт.  Обобщая статистические данные по сертификации предприятий в различных регионах мира, определено, что популярность международных стандартов ИСО серии 9000 в различных регионах мира растет, что связано с внедрением системы менеджмента качества как потенциально мощного инструмента управления, а не как самоцели.

Несмотря на это, подавляющее большинство российских предприятий пока не воспринимает систему менеджмента качества всерьез и, как правило, российские компании готовы пройти сертификацию систем менеджмента качества только ради выхода на зарубежный рынок и в меньшей степени при выполнении госзаказов. Установлено, что для руководства многих государственных организаций часто не является очевидной необходимость развертывания работ в области менеджмента качества. Среди проблем, сдерживающих внедрение системы менеджмента качества в государственных организациях, следует выделить:

- отсутствие методологии ее создания, адаптированной к российскому стандарту;

- дефицит специалистов-разработчиков;

- ограниченность финансовых средств;

- недостаток знаний в области менеджмента качества, прежде всего, у высшего руководства вузов;

- недооценку практической пользы от внедрения систем менеджмента качества в государственных организациях.

На данный момент число российских компаний, имеющих сертификат на систему менеджмента качества, составляет менее 3% от их общего количества, в то время как в Европе и США эта доля превосходит 70%. Тем не менее, если в Российской Федерации с 1999 года по 2001 год было выдано 1517 сертификатов, то уже с декабря 2003 года по декабрь 2007 года было выдано 10 565 сертификатов, что свидетельствует о все большем признании российскими предприятиями стандартов ИСО серии 9000.

В качестве отечественного примера, успешного внедрения системы менеджмента качества в некоммерческой  организации,  в исследовании рассматривается процесс внедрения системы в отраслевых органах администрации г. Шахты. Данное внедрение прошло в рамках реализации административной реформы на территории города Шахты и с целью повышения качества, результативности, эффективности деятельности Администрации города Шахты и отраслевых (функциональных) органов Администрации города Шахты в решении социально-экономических задач муниципального образования. Шахты это первое в России муниципальное образование, где внедрена и сертифицирована система менеджмента качества в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 9001:2000.  В результате внедрения системы менеджмента качества был создан единственный в своем роде проект «Зелёный коридор», который стал прочной основой для создания одного из первых многофункциональных центров предоставления муниципальных услуг города Шахты.

Отмечено, что Администрация города не останавливается на достигнутых результатах - совершенствуются стандарты по благоустройству города, по ремонту и содержанию дорог и дорожных сооружений. Одно из перспективных направлений развития - создание фундамента для перехода к работе над проектом «Электронная администрация», предполагающим максимально широкое использование возможностей сети Интернет для предоставления муниципальных услуг, в том числе в рамках программы «Электронная Россия».

Обосновано, что независимо от признания стратегического и универсального аспектов менеджмента качества большинство ученых признают положительное влияние внедрения процессов управления качеством на  результаты деятельности организации.  Так, операционная эффективность и повышение уровня удовлетворения потребителей достигаются следующими преимуществами, связанными с внедрением системы управления качеством:

- эффективность процесса разработки и исследования;

-эффективность процессов производства и предоставления услуги;

- сокращение расходов, связанных с устранением несоответствий и исправлением их последствий;

- повышение уровня соответствия продукта/услуги установленным требованиям;

- ориентация на потребителя;

- улучшение имиджа организации.

Данные преимущества важны как для коммерческих, так и для некоммерческих организаций. Так, например, операционная эффективность, для некоммерческой организации выражается в сокращении расходов на осуществление своей деятельность и возможность направить высвобождаемые ресурсы на развитие организации. Повышение уровня удовлетворения потребителей влияет не только на самих потребителей, но и на удовлетворенность сотрудников организации результатами своего труда, а также  на формирование имиджа, как самой организации, так и государственной системы.

Отмечено, что внедрение системы менеджмента качества ни в коем случае не будет являться разрушением существующей системы управления в миграционной службе России, а будет представлять ее модернизацию за счет использования современных методов управления в соответствии с требованиями международных стандартов. В связи с отсутствием каких-либо новых технологий в сфере управления миграционными процессами, тем более значимой, представляется возможность использования системы менеджмента качества, применительно к управленческим процессам, где качество услуг будет являться основным показателем как уровня управления организацией, так и в целом уровня научно-технического развития.

Ориентация миграционной службы на внедрение системы менеджмента качества, предполагает введение в научный оборот понятия «миграционная услуга», в целях гармонизации системы терминов, используемых в экономической теории, теории менеджмента и демографии.

Введение в научный оборот нового понятия «миграционная услуга» позволяет:

1) Уточнить содержание понятие как важного специализированного понятия исходя из целей и терминологии различных областей знаний, таких как экономика и социология, право и др.;

2) Комплексно исследовать систему предоставления миграционных услуг населению на федеральном и региональных уровнях, рассматривая их взаимодействие;

3) Предложенное, диссертационном исследовании, деление миграционных услуг расширяет возможности использования понятия как метода научного познания для более детального исследования деятельности в миграционной сфере.

«Миграционная услуга» в широком смысле это действие либо комплекс действий, производимый миграционными органами для населения, или в его интересах. Как научное понятие «миграционная услуга» характеризуется как полезная целесообразная деятельность аппарата миграционной службы, результаты которой выражаются в полезном эффекте, удовлетворяющем интересы граждан (населения).

Через «миграционную услугу» осуществляется купля-продажа государственной защиты граждан (населения), которая опосредуется предоставлением паспортно-визовых услуг, оформлением разрешений и патентов на работу, регистрацией и миграционным учетом, оформлением РВП, вида на жительство и гражданства и т.п. В экономическом смысле «миграционная услуга»  - это элемент потребления. Одним из критериев оценки «миграционной услуги» является ее платность. По способу потребления можно различать «миграционные услуги», потребляемые индивидуально и коллективно. По критерию потребителя «миграционные услуги» можно разделить на предназначенные для оказания физическим лицам (населению) и юридическим лицам (предприятиям, учреждениям, организациям). Процессы оказания и потребления «миграционных услуг» взаимосвязаны между собой (как правило, происходят в одном и том же месте) и отражают потребность населения.

В работе отмечено, что при внедрении системы менеджмента качества в деятельность миграционных служб результатом предоставления «миграционных услуг» населению будет являться повышение уровня удовлетворенности потребителя (населения), путем совершенствования операционной эффективности, тогда как для коммерческих организаций - результатом предоставления «миграционных услуг» является получение выгоды для самой организации, на основе прибыли от ее реализации. Такая ситуация будет способствовать повышению социального престижа не только Федеральной миграционной службы России, но и  государственной системы в целом.

Внедрение эффективной системы менеджмента качества включает в себя обязательную разработку и внедрение специфических методов управления и обеспечения качества, направленных на достижение целей и осуществление политики организации в области качества, а, равно как и структуры, обеспечивающей их эффективную реализацию. Предлагаемая методика разработана с максимальной опорой на собственные силы. Осуществление проекта внедрения системы менеджмента качества, путем использования внутренних резервов организации позволит: значительно снизить затраты на осуществление проекта; создать систему документации и структуру системы менеджмента качества, полностью учитывающую специфику организации; ускорить внедрение новых процедур, за счет их создания специалистами подразделений, в которых осуществляется деятельность, описанная в той или иной процедуре; использовать опыт и полученные знания участников проекта в процессе управления качеством в организации, при обучении и подготовке.

Внедрение системы менеджмента качества предлагается осуществлять в виде трех основных этапов, каждый из которых подразделяется на ряд последовательно или параллельно выполняемых специфических задач. Кроме того, на всех этапах, в зависимости от определенной в ходе этапа потребности, осуществляется обучение и подготовка персонала, а также мероприятия по контролю и анализу.

Первый этап состоит из трех основных комплексов мероприятий: решение руководства; концепция системы менеджмента качества; программа качества. Второй этап включает в себя три основные стадии: диагностический аудит, разработка корректирующих действий и осуществление корректирующих действий. Заключительный этап состоит из нескольких фаз: начало функционирования системы менеджмента качества; внедрение новых методов улучшения качества; предсертификационный аудит; корректирующие действия; сертификация. После завершения внедрения системы менеджмента качества начинается процесс ее функционирования и улучшения, который так же предполагает конкретные процедуры. При этом:

  1. корректируются цели, политика организации в области качества;
  2. планируется вся деятельность по контролю, обеспечению и улучшению качества;
  3. контролируется соответствие деятельности определенным процедурам, целям и политики в области качества;
  4. определяются несоответствия и их причины;
  5. устраняются причины и последствия несоответствий;
  6. выявляются потенциальные причины возникновения несоответствий;
  7. устраняются потенциальные причины несоответствий;
  8. инициируются действия по совершенствованию процессов.

Эффективность данного инструмента управления будет зависеть от того, насколько руководству миграционной службы удастся создать атмосферу, способствующую вовлечению в процесс управления и совершенствования качества всех членов организации и продвижению ценностей, подходов и поведения, поддерживающих улучшение качества. Во многом это будет зависеть от определения четких и понятных целей улучшения качества, методов их достижения, наличия эффективной системы коммуникации и обратной связи. Необходимым условием обеспечения постоянного совершенствования является создание системы материальной и моральной мотивации персонала и проведения систематического обучения персонала.

Внедрение системы менеджмента качества в деятельность миграционной службе позволяет: 

  1. начать процесс формирования корпоративной культуры, основанной на принципах управления качеством;
  2. привести деятельность организации в соответствие с действующим российским законодательством, стандартами и рекомендациями международных организаций;
  3. дифференцировать предоставляемые услуги на основе качества, то есть соответствия требованиям потребителей;
  4. повысить операционную эффективность, путем сокращения расходов на осуществление своей деятельности и использования высвобождаемых ресурсов на развитие организации;
  5. повысить уровень удовлетворенности сотрудников организации результатами своего труда;

- сформировать имидж организации, как организации полностью соответствующей мировым стандартам качества и стремящейся к постоянному повышению уровня удовлетворенности потребителей.

В пятой главе диссертационного исследования «Основные направления развития системы менеджмента качества в миграционной сфере» определены основные методы определения и анализа требований и ожиданий потребителей и их интеграция в характеристики услуг предлагаемых миграционной службой; разработана методика обеспечения заявленных характеристик предоставляемых миграционных услуг потребителям; кроме того предложены формы и методы реализация стратегии управления миграционными процессами путем разработки карты сбалансированных стратегических показателей и обеспечения их достижения через систему менеджмента качества.

Помимо требований к системе управления качеством современная наука предлагает организациям ряд так называемых инструментов качества, позволяющие значительно повысить эффективность процессов управления организации в целом и управления качеством в частности. В диссертации представлены наиболее применимые в деятельности миграционных органов модели, позволяющие решать различные управленческие задачи. 

Модель Нориаки Кано получила широкое распространение в качестве инструмента анализа требований и ожиданий потребителей при проектировании товаров и услуг и совершенствовании процессов их производства и предоставления. Модель Кано, позволит определить требования потребителей и предварительно классифицировать их по значению.

Использование в анализе матрицы «уровень удовлетворения и значение» позволит определить критерии выбора потребителями услуг и получить их удельный  вес. Если все это отобразить  графически, то становятся ясны наиболее важные для организации области совершенствования. При этом необходимо сегментировать потребителей по качественным характеристикам: пол, возраст, образование и т.п. Как показывает практика, все эти параметры сегментирования влияют на конечный результат исследования.

В исследовании представлен схематично процесс предоставления услуги, с точки зрения самого потребителя, т.е. цикл услуги, который состоит из ряда «моментов истины», переживаемых потребителем при контакте с организацией. «Моментом истины» здесь является тот момент времени, когда потребитель вступает в контакт с услугой, системой, персоналом или процедурой организации, и в результате этого контакта формирует свое мнение о качестве услуг данной организации. Ценность схемы цикла услуги состоит в том, что она объединяет все последовательные события процесса предоставления и потребления услуги с точки зрения клиента. После разработки схемы цикла услуги начинается сбор информации по каждому «моменту истины» в соответствии с принципами и методами сбора информации. Причем, каждый «момент истины» может быть впоследствии разбит на ряд более мелких процессов.

Миграционной службе необходимо выбрать совокупность оптимальных методов и обеспечить их применение для сбора информации о потребителях с целью ее дальнейшего анализа и использования для улучшения процессов, характеристик предоставляемых услуг и повышения уровня удовлетворенности потребителей.

В качестве инструмента количественной оценки собранной информации о потребителях, предлагается использовать индекс потенциального увеличения потребительской стоимости (PGCV – Potential Gain in Customer Value), который составляет разницу между максимальным значением потребительской стоимости (МЗПС) и достигнутым значением потребительской стоимости (ДПС).

ПУПС = МЗПС - ДПС                                               

Где максимальное значение потребительской стоимости определяется как произведение В – числового показателя степени важности характеристики для потребителя и М – максимального значения оценки характеристики:

МЗПС = В * М                                                 

В свою очередь, достигнутое значение потребительской стоимости определяется как произведение В и П – числового показателя оценки характеристики, данной потребителем:

ДПС = В*П                                                       

Таким образом, чем больше значение индекса, тем больше разрыв между потребностями и ожиданиями потребителей и характеристиками предлагаемой услуги. Данный метод может быть использован не только для анализа данных об уровне удовлетворенности потребителей, но и для разработки целей в области качества. Он позволяет выразить цели по качеству в измеряемых показателях и регулярно отслеживать достигнутый прогресс.

Следующий метод, двухмерный матричный анализ, используется для выявления взаимосвязи между требованиями потребителей и характеристиками услуги, что позволяет выявить те характеристики услуги, которые удовлетворяют наиболее значимые для потребителя требования и сконцентрироваться на их совершенствовании. Матрица двухмерного анализа строится с учетом двух факторов - требования потребителей и характеристики товара/услуги.  В работе приведен упрощенный анализ факторов, влияющих на уровень удовлетворенности потребителя на стадии организации услуг. Был сделан вывод, что при организации выполнения миграционной услуги особое внимание следует уделить контролю за предоставлением услуг, а также квалификации и подбору персонала.

На рисунке 1. представлен наиболее общий метод анализа соответствия услуги требованиям потребителей, который помогает определить разрыв между ожиданиями потребителей и реальными характеристиками услуги и его причины для их устранения. Этот разрыв является совокупностью четырех других разрывов, показанных на рисунке 1. Осуществление данного анализа позволяет выявить причины несоответствия характеристик и процессов разработки, производства и предоставления услуги требованиям и ожиданиям потребителей, разработать и осуществить необходимые корректирующие действия и повысить уровень удовлетворения потребителей.

Недостатки маркетинговых исследований, системы коммуникации организации

Ожидаемая потребителями услуга

Представления менеджмента об ожиданиях потребителей

Разработанные спецификации услуги и процесса ее предоставления

Ошибки менеджмента, неправильное восприятие возможности удовлетворения требований потребителей и т. д.

Действительные характеристики предоставляемой услуги

Отсутствие процедур, недостаточный уровень компетентности  персонала, несоответствующие методы контроля и анализа

Потребительское восприятие услуги

Информация о предоставляемой услуге

Недостатки организации процесса предоставления информации об услуге потребителям

Причины разрыва

Рисунок 1. Анализ разрывов

Подпись: Разрыв 1Подпись: Разрыв 2Подпись: Разрыв 3Подпись: Разрыв 4Подпись: Разрыв 5
При организации процесса сбора и анализа данных может быть использована диаграмма Ишикавы, которая обычно используется для выявления причинно-следственных связей. В данной методике диаграмма служит для определения основных групп потребителей, методов и ответственности за сбор и анализ информации о их требованиях и о степени их удовлетворенности сотрудничеством с организацией. В  дальнейшем данные полученные в ходе анализа, могут быть детализированы в процедурах, картах процесса и т. д.

После определения требований потребителя при разработке нового товара/услуги или анализе соответствия существующей услуги определенным требованиям потребителей используется комбинация из диаграммы (дерева) и матрицы, которая получила название «Таблица качества» (Япония), «Дом качества» (Азия), «Таблица планирования качества» (Джуран), а весь процесс, разработанный в Японии, и построенный на использовании этой диаграммы, называется анализом качества или развертыванием функции качества. Использование данного метода позволит преобразовать восприятия качества товара/услуги потребителей в характеристики товара/услуг. В свою очередь, характеристики товара/услуги преобразуются в требования к компонентам, требования к компонентам в требования к производственным процессам или процессу предоставлению услуги и т.д. Таким образом, достигается соответствие характеристик предоставляемой услуги требованиям и ожиданиям потребителей. В диссертационном исследовании представлен процесс применения «дома качества» на примере проектирования/анализа соответствия товара/услуги.

Следующий этап включает в себя обеспечение заявленных характеристик предоставляемых миграционных услуг потребителям. Разработка обещаний потребителю должна основываться на выполнении его требований и ожиданий. Методики, описанные выше, будут способствовать определению потребностей и ожиданий потребителей и соответствующих этим потребностям характеристик услуги. Кроме того, в обещания потребителю могут быть включены требования законодательного характера, которым должна соответствовать миграционная служба, например, действия в случае обжалования действий (бездействий) и решений, изъятия и уничтожения документов. Так же в работе представлена таблица - основные ожидания потребителей и действия, направленные на удовлетворение этих ожиданий. После определения общих ожиданий потребителей и действий миграционных органов, направленных на их удовлетворение, миграционная служба должна также определить применимые к ее деятельности законодательные требования, непосредственно регулирующие ее отношения с потребителем, и использовать их при разработке обещаний потребителю. При разработке обещаний, также необходимо определить, каковы ожидания потребителя на каждом этапе предоставления услуги (цикл услуги).  В качестве примера в диссертационном исследовании представлен рисунок, который демонстрирует ожидания потребителя на этапах от прибытия (записи) в миграционные органы и получения информации (консультации) до приема потребителя сотрудником миграционных органов.

Далее ожидания потребителей и действия миграционных органов по их удовлетворению структурируются и трансформируются в обещания потребителей, выполнение которых гарантирует миграционная служба. В качестве примера в диссертационном исследовании приводится структура обещаний потребителю миграционными органами. Все обещания миграционной службы потребителю разрабатываются на основе имеющейся и действующей в организации документации, например, процедур и стандартов. В исследовании также представлено примерное содержание внутреннего документа по характеристике «внимательное и профессиональное отношение к потребителям».

Следующим возможным шагом, усиливающим положительный имидж миграционной службы и подтверждающим ее стремление к наиболее полному удовлетворению требований потребителей, является подтверждение третьей стороной ее способности выполнить обещания данные потребителю. В качестве третьей стороны могут выступать ассоциации потребителей или сертификационный орган, имеющий полномочия проведения сертификации услуг. Процесс сертификации услуг организации во многом совпадает с процессом сертификации самой организации на соответствие требованиям стандарту ИСО 9001-2008.

В диссертационном исследовании также рассматривается процесс реализации стратегии миграционной службы путем включения карты стратегических сбалансированных показателей в систему менеджмента качества. Внедрение карты сбалансированных стратегических показателей в систему менеджмента качества позволяет усилить эффективность и результативность процесса управления качеством. Во-первых, стратегическая карта идентифицирует именно те процессы, улучшение которых является наиболее критичным для реализации стратегии. Кроме того, разработка стратегических сбалансированных показателей направляет усилия организации по улучшению производственных процессов именно на те, характеристики, которые особенно влияют на повышение уровня удовлетворенности потребителя. Во-вторых, внедрение сбалансированных показателей в систему менеджмента качества позволяет руководству организации продемонстрировать, каким образом улучшение качества отразится на выполнении бюджета, сокращении расходов и росте производительности труда. В-третьих, организация, внедрившая систему менеджмента качества, обладает всеми инструментами, позволяющими осуществлять и контролировать процесс достижения целей, а вновь формирующаяся культура организации поддерживает процессы улучшения.

В диссертационном исследовании представлена краткая характеристика концепции «карты сбалансированных стратегических показателей». Рисунок 2. демонстрирует процесс осуществления стратегии некоммерческой организации и воплощения ее миссии и видения в конкретных результатах деятельности, направленных на их реализацию.

Миссия

Для чего мы существуем?

Ценности

Во что мы верим?

Видение

Кем мы хотим быть?

Стратегия

Наш план.

Карта сбалансированных стратегических показателей

Осуществление и концентрация.

Стратегические инициативы

Что мы должны делать?

Личные цели

Что я должен делать?

Результаты

Удовлетворенные

законодатели

Удовлетворенные потребители

Эффективные процессы

Мотивированный и компетентный персонал

 


Рисунок 2. Процесс осуществления стратегии

В диссертационном исследовании разработаны миссия, основные ценности, видение будущего и стратегия миграционной службы. Процесс начинается с определения/описания миссии организации – почему эта организация существует и чего в конечном счете хотят достигнуть. Для миграционной службы миссия может определяться как «Обеспечение соблюдения прав человека и национальной безопасности, а также экономической целесообразности и пространственного развития миграционных процессов в интересах отдельных граждан, общества и государства», что обеспечивает мотивационную силу для совершения действий внутри миграционной службы.

Основные ценности организации - это вечные принципы, которыми будет руководствоваться организация. Они отражают глубокие убеждения в организации и проявляются в поведении ее работников. Так, декларируемыми ценностными ориентирами миграционной службы могут быть: «Стремиться к совершенству и не терпеть бюрократии»; «Повышение безопасности общества превыше всего»; «Люди ценны сами по себе и заслуживают особого внимания»; «Ответственность в решении социальных проблем залог успеха»; «Наша деятельность уникальна и ценна за счет новаторства и творчества»; «Видеть в изменении возможность, а не угрозу».

Видение будущего – представляет собой словесную картину того, какой организация хочет стать в будущем – через 5, 10 или 15 лет – она должна конкретнее описывать картину желаемого состояния организации, а также являться основой для формулирования стратегий и целей. Декларация о видении организации формулируется методом собеседования, который подробно описан в диссертационном исследовании. Для миграционной службы видение будущего сформулировано так: «Организация, реализующая новый концептуальный подход к реализации государственной политики в сфере миграции населения, основанный на поддержании баланса между интересами государства и правами граждан путем повышения эффективности предоставления миграционных услуг и уровня удовлетворенности их потребителей».  

Выработка стратегии организации предусматривает комплекс действий, направленных на достижении «благоприятных возможностей» для организации в неконтролируемой среде, т.к. только «стратегия позволяет организации осознано искать и использовать себе во благо любые благоприятные стечения обстоятельств» . Основу построения стратегии для миграционной службы, на наш взгляд, необходимо взять из структурной школы стратегической мысли, которая обосновывает метод ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности и угрозы). В диссертационном исследовании представлены ключевые принципы построения стратегии. Стратегия миграционной службы заключается в «эффективной реализация государственной политики в сфере миграции населения и обеспечении баланса интересов населения и государства путем постоянного совершенствования ключевых бизнес-процессов и деятельности по оказанию услуг населению». Основными стратегическими направлениями деятельности миграционной службы могут быть: безопасность общества; баланс интересов общества и государства; социальная защита населения; эффективность миграционных процессов; экономическая целесообразность деятельности; развитие сотрудников.

Далее начинается процесс разработки целей и показателей организации. Сбалансированная система показателей отличается от других методов своей концепцией причинно-следственных связей. Разработанная карта сбалансированных стратегических показателей, которая представлена в диссертационном исследовании, переводит стратегию организации в цели, показатели, нормы и инициативы деятельности по четырем сбалансированным направлениям: потребители, финансы, внутренние процессы, обучение и развитие персонала. Другими словами, используется сочетание финансовых и нефинансовых показателей. Карта сбалансированных стратегических показателей позволит миграционной службе решить, на наш взгляд, две серьезные проблемы в ее деятельности – проблему эффективной оценки результатов деятельности организации и важнейшую проблему успешной реализации стратегии. Сбалансированная система показателей – это не оценочный продукт, а программа изменений. В результате внедрения измениться не только оценочная система деятельности миграционной службы, но будут полностью обновлены фундаментальные управленческие процессы, которыми руководствуется организация.

В заключении даны основные выводы и результаты диссертационного исследования.

Основные положения диссертационного исследования опубликованы в следующих работах:

Монографии, учебники и учебные пособия:

1. Дмитриева Ю.В. Совершенствование системы управления миграционными процессами в современной России на основе концепции управления качеством. – М.: Экон-информ, 2011. - 354 с.

2. Дмитриева Ю.В. Социальные аспекты миграции населения в трансформирующейся России. - М.: РИЦ ЦСП, 2004. - 151 с.

3. Дмитриева Ю.В. Миграция населения в контексте социальных наук// Сборник программ учебных курсов по миграции (программы учебных дисциплин)/ Под ред. И.Н.Молодиковой. – Смоленск: Маджента, 2005. - 0,3 п.л.

4. Дмитриева Ю.В. Программа учебной дисциплины «Миграционные процессы в России» - М.: ГУУ, 2007. - 2,0 п.л.

5. Дмитриева Ю.В. Программа учебной дисциплины «Этнокультурная и социальная интеграция мигрантов». - М.: ГУУ, 2008. - 1,5 п.л.

Статьи в научных изданиях, рекомендованных ВАК России:

1. Дмитриева Ю.В. Миграционные процессы: новая концепция управления// Народонаселение. – 2010, № 2 (48). - 0,5 п.л.

2. Дмитриева Ю.В. Инновационные технологии в управлении миграцией населения// Народонаселение. – 2010, №2 (48). - 0,5 п.л.

3. Дмитриева Ю.В. Миграция населения в глобальном масштабе// Сегодня и завтра российской экономики. – 2010, № 40-41. - 0,5 п.л.

4. Дмитриева Ю.В. Внедрение системы менеджмента качества в деятельность миграционных служб как важный фактор улучшения качества, культуры и доступности миграционных услуг// Российское предпринимательство. - Ноябрь 2010. - Выпуск 1. - 0,5 п.л.

5. Дмитриева Ю.В. Принципы системы менеджмента качества как основа эффективного управления миграционными процессами// Российское предпринимательство. - Август 2011. - Выпуск 1. - 0,5 п.л.

6. Дмитриева Ю.В. Методика внедрение системы менеджмента качества в деятельность миграционных служб// Российское предпринимательство. - Сентябрь 2011. - Выпуск 1. - 0,5 п.л.

7. Дмитриева Ю.В. Внедрение системы менеджмента качества как путь повышения эффективности и результативности деятельности миграционной службы// Экономика и право. Серия 1. – 2011, № 5. - 0,5 п.л.

8. Дмитриева Ю.В. Реализация принципов управления качеством как основа эффективного управления миграционными процессами// Гуманитарные науки. Серия 2 – 2011, № 4. - 0,5 п.л.

9. Дмитриева Ю.В. Реализации стратегии миграционной службы путем включения карты сбалансированных стратегических показателей в систему менеджмента качества// Российское предпринимательство. - Декабрь, 2011. – Выпуск 1. - 0,2 п.л.

Статьи, брошюры и материалы конференций:

1. Дмитриева Ю.В. Социально-экономические проблемы миграции: Материалы общероссийской научной конференции «Современные проблемы миграции в России». – М., 2003. - 0,1 п.л.

2. Дмитриева Ю.В. Демографические вызовы XXI века// Материалы международной научной конференции «Миграция, социальные и межкультурные аспекты устойчивого развития». – М., 2004. - 0,1 п.л.

3. Дмитриева Ю.В. Вынужденная миграция через призму идеологий// Доклады и тезисы докладов международной научно-практической конференции «Демографическое развитие России через призму переписей населения» - М., 2004. - 0,1 п.л.

4. Дмитриева Ю.В. Методологические особенности внедрения миграции в общество// Материалы международной научно-практической конференции. - М.: ИМЭИ, 2005. - 0,4 п.л.

5. Дмитриева Ю.В. Политика в области народонаселения и национальная безопасность государства// Сборник докладов «Политика народонаселения: настоящее и будущее»: Четвертые Валентеевские чтения. - М: МАКС Пресс, 2005. - 0,2 п.л.

6. Дмитриева Ю.В. Социальные аспекты миграции населения в трансформирующемся обществе. - М.: Центр социального прогнозирования, 2005. - 0,5 п.л.

7. Дмитриева Ю.В. Изучение демографического развития территорий основа эффективных управленческих решений// Материалы научно-практической конференции  – М.: ИСПИ РАН, РГСУ, 2006. – Часть 2. - 0,1 п.л.

8. Дмитриева Ю.В., Лахарева Н.В. Миграционные процессы в Смоленской области// Социальная и демографическая политика – М.: Панорама. – 2006, № 4. - 0,5 п.л.

9. Дмитриева Ю.В. Заселенность российских территорий как показатель их демографического развития// Материалы международной научно-практической конференции. - М.: ИМЭИ, 2007. - 0,1 п.л.

10. Дмитриева Ю.В. Методологические особенности изучения демографического развития территорий как основа эффективных управленческих решений// Материалы 12-й международной научно-практической конференции. - М.: ГУУ, 2007. - Выпуск 2. - 0,3 п.л.

11. Дмитриева Ю.В. Миграционные процессы: новая концепция управления// Материалы научно-практической конференции «Демографические перспективы России и задачи демографической политики» - М.,2010. – Выпуск 1. - 0,1 п.л.

12. Дмитриева Ю.В. Демографические и миграционные проблемы России/ Под ред. Л.Л.Рыбаковского. – М.: Экон-информ, 2010. - 0,3 п.л. 

13. Дмитриева Ю.В. Внедрение международных стандартов системы менеджмента качества в деятельность миграционных служб РФ как важный фактор улучшения качества, культуры и доступности миграционных услуг// Материалы 15-й международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления - модернизации и инновации в экономике» - М.: ГУУ, 2010. – Выпуск 3. - 0,3 п.л.

14. Дмитриева Ю.В. Миграция населения в условиях глобального кризиса// Материалы Всероссийской научно-практической конференции «Демографическое развитие России: задачи демографической политики и усиления социальной поддержки населения» - М.: Экон-информ, 2011. - 0,2 п.л.

15. Дмитриева Ю.В. Методологические особенности внедрения миграции населения в общество//Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. - Ноябрь 2011. - № 11 (34). - 0,3 п.л.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

доктора экономических наук

 

 

 

Дмитриева Юлия Викторовна

Совершенствование системы управления миграционными процессами в современной России на основе концепции управления качеством

 

 

Научный консультант –

доктор экономических наук, профессор

Рыбаковский Л.Л.

Горбунов А.М. Практический менеджмент качества//Менеджмент сегодня. М., 2007. № 05 (41). С.305

The ISO Survey of ISO 9000 and ISO 14000 Certificates – Eleventh cycle//ISO, 2002-07/1500, ISBN 92-67-10322-9. С.11-14

Портер М. Конкуренция. — М.; СПб.; Киев: Вильямс, 2003; Каплан Р.С., Нортон Д.П. Система сбалансированных показателей. От стратегии к действию//Олимп-бизнес. М.,2003; Santos-Vijande and Alvarez-Gonzalez. TQM and firms performance: An EFQM excellence model

research based survey//Int. Journal of Business Science and Applied Management, Volume 2, Issue 2, 2007;  Jochem R., Geers D., Heinze P.  Maturity measurement of knowledge-intensive business processes// The TQM Journal, Vol. 23 Iss: 4. 2011.

Друкер, Питер Ф. Задачи менеджмента в XXI веке.: Пер. с англ.: - М.: Издательский дом «Вильямс», 2003. С.68.

Послание Президента РФ Федеральному Собранию РФ от 5 ноября 2008. Интернет-ресурс: http://www.garant.ru/hotlaw/federal/184449/

ISO – International Organization of Standardization.  Международная организация по стандартизации создана в 1946 двадцатью пятью национальными организациями по стандартизации. Фактически её работа началась с 1947. СССР был одним из основателей организации, постоянным членом руководящих органов, дважды представитель Госстандарта избирался председателем организации. Россия стала членом ИСО как правопреемник СССР. 23 сентября 2005 года Россия вошла в Совет ИСО. При создании организации и выборе её названия учитывалась необходимость того, чтобы аббревиатура наименования звучала одинаково на всех языках. Для этого было решено использовать греческое слово ???? — равный, вот почему на всех языках мира Международная организация по стандартизации имеет краткое название «исо».

Григорьев В.Н. Переселение крестьян Рязанской губернии. – СПб.,1885.; Кауфман А.А. Переселение и колонизация. - СПб.,1905.; Ямзин И.Л., Вощинин В.П. Учение о колонизации и переселениях. – М., 1926.

Струмилин С.Г. К перспективной пятилетке Госплана на 1925/27-1930/31.// Плановое хозяйство. 1927. № 3.

Кокосов Н.И. Улучшение использования трудовых ресурсов Сибири и Дальнего Востока//Социалистический труд. 1961.№2; Переведенцев В.И. Миграция населения и трудовые проблемы Сибири. – Новосибирск, 1966.; Он же. Современная миграция населения в Западной Сибири. – Новосибирск, 1965; Рыбаковский Л.Л. Региональный анализ миграций. – М., 1973.; Он же. Народонаселение Дальнего Востока за 100 лет. – М., 1969.; Он же. Проблемы формирования народонаселения Дальнего Востока. – Хабаровск, 1969.; Он же. Миграция населения: прогнозы, факторы, политика. – М., 1978.    

Guide to TQM in Service Industries//Asian Productivity Organisation, 1996.

Воробьева О.Д. Миграционные процессы населения: вопросы теории и государственной миграционной политики//Аналитический вестник Совета Федерации РФ. 2003. №9 (202). С.35.

Об этом, в частности пишет Л.Л.Рыбаковский: см. Рыбаковский Л.Л. Регинальный анализ миграции//Статистика. М., 1973. С. 76-106

Разработанная Л.Л.Рыбаковским концепция делит миграционный процесс на три стадии: подготовительную, основную, заключительную (наиболее подробно об этом см.: Рыбаковский Л.Л.Стадии миграционного процесса: Миграция населения/ Под общей ред, О.Д.Воробьевой. М. 2001. Вып. 5.)

World Migration Report 2000/ International Organization for Migration. P. 5.

Миграция населения в России: Роль и значение миграционных процессов и миграционной политики в прошлом, настоящем и будущем Российского государства/Под. Ред. Ю.В.Рощина: Государственный университет управления: Институт государственного и муниципального управления - М. 2007. С. 147.

Deming W. Edwards Some Theory of Sampling — Dover Publications, 1966; Juran M.Joseph Handbook for Quality Control – 1951; Feigenbaum A. V. Quality and Productivity // Quality Progress. – 1977.

Cole, R. E. Learning from the Quality Movement: What Did And Didn't Happen And Why?//California Management Review. 1998. № 41(1). P. 43-73.

Премия имени М. Болдриджа в области качества была учреждена в 1988 году  в США и по 1994 год присуждалась 22 компаниям. Многие страны создали свои собственные премии в области качества по модели премии Болдриджа и многие компании строят свою корпоративную политику качества в соответствии с критериями присуждения этой премии. (Прим. автора).

Приказ Федерального Агентства по техническому регулированию и метрологии № 470-ст от 18 декабря 2008 года.

Постановление Правительства Российской Федерации от 12 апреля 1996 г. № 423.

 





© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.