WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!


Сфера услуг и ее влияние на качество жизни населения: теоретико-методологические основы, методический инструментарий оценки и концепция развития

Автореферат докторской диссертации по экономике

 

На правах рукописи

 

СОЛОВЬЕВА ЛАРИСА ВЛАДИМИРОВНА

 

СФЕРА УСЛУГ И ЕЕ ВЛИЯНИЕ НА КАЧЕСТВО ЖИЗНИ НАСЕЛЕНИЯ: ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ, МЕТОДИЧЕСКИЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ ОЦЕНКИ И КОНЦЕПЦИЯ РАЗВИТИЯ

 

 

Специальность 08.00.05

“Экономика и управление народным хозяйством”

(экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – сфера услуг; экономика труда)

 

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

доктора экономических наук

 

 

 

Белгород – 2008


Диссертация выполнена на кафедре экономики образовательного учреждения высшего профессионального образования «Белгородский университет потребительской кооперации».

Официальные оппоненты:  доктор экономических наук,

профессор

Фомина Валентина Павловна

доктор экономических наук,

профессор

Галкин Леонид Григорьевич

доктор экономических наук,

доцент

Макринова Елена Игоревна

Ведущая организация:        Воронежская государственная

технологическая академия

Защита состоится 27 февраля 2009 года в 10-00 часов на заседании диссертационного совета Д 513.001.01 при ОУ ВПО «Белгородский университет потребительской кооперации» по адресу: 308023, г.Белгород, ул. Садовая, 116-а, зал заседаний диссертационного совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Белгородского университета потребительской кооперации.

Автореферат разослан «___» января 2009г.

Ученый секретарь

диссертационного совета,

доктор экономических                                          

наук, профессор                                                      Е.Е. Тарасова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования.

Одной из особенностей современной российской экономики, соответствующей общемировым тенденциям, является интенсивное развитие сферы услуг, оказывающей все большее влияние на качество жизни населения. Это влияние проявляется в самых различных областях жизнедеятельности человека и общества, от экономической до социальной сферы и затрагивает все компоненты, формирующие качество жизни.

Особая роль сферы услуг в формировании качества жизни проявилась в условиях рыночных трансформаций, что было обусловлено изменением государственной политики в социальной сфере, коммерциализацией ее субъектов, развитием инфраструктуры рынка потребительских товаров и услуг.

Наметившиеся тенденции экономического роста, в том числе вызванные быстрым количественным ростом субъектов сферы услуг, расширением ее видового состава привели к закономерному улучшению параметров качества жизни населения, что проявилось в росте уровня жизни, платежеспособного спроса и в целом динамики потребления услуг. Вместе с тем, роль сферы услуг как фактора повышения качества жизни населения до настоящего времени остается недостаточно исследованной, как в научном, так и в прикладном аспектах.

Изложенные обстоятельства актуализируют проблему изучения влияния сферы услуг на качество жизни населения для поиска новых направлений развития как сферы услуг, так и компонентов качества жизни.

Степень разработанности проблемы. Общие проблемы развития сферы услуг, ее роли в экономике, совершенствования деятельности предприятий, оценки эффективности, особенности маркетинга услуг исследовались многими отечественными и зарубежными учеными. Среди них следует выделить работы таких авторов, как Аванесов Л.В., Агабабьян Э.М., Виноградова М.В., Випперман К., Ворачек Х., Ерохина Л.И., Жильцов Е.Н., Карнаухова В.К., Комаров В.Е., Королькова В.И., Кулибанова В.В., Куценко В.И., Легорнев С.Ф., Лифиц И.М., Маркова В.Д., Николайчук В.И., Песоцкая Е.В., Пикалова М.Б., Попов Е.В., Решетникова Е.Г., Рутгайзер В.М., Скотт М., Стаханов В.Н., Федцов В.Г., Хаксевер К., Челенков А.П., Чухломин В.Д., Шабанова О.И. и др.

Проблематика исследования уровня и качества жизни населения нашла свое отражение в научных трудах таких исследователей, как Айвазян С.А., Антонова Н.А., Бестужев-Лада И.В., Бобков В.Н., Бузляков Н.М., Волгин Н.А., Галкин Л.Г. Гулюгина А.А., Диксон Дж., Жеребин Б.М., Колдомова Л.В., Литвинов В.А., Маликов Н.С., Петропавлова Г.П., Пигу А., Равайон М., Римашевская Н.М., Смит А., Стрижакова В.М., Суринов А.Е. и др.

Отдельные аспекты взаимосвязи развития сферы услуг и качества жизни населения раскрыты в работах Александрова В.П., Веблена Т., Корчагина В.П., Лебедевой С.Н., Марцинкевич В.И., Матвеевой О.П., Можиной М.А., Новицкого А.Г., Олдака П.Г,  Сакса Дж. Л., Сбытовой Л.С., Соболевой И.В., Суворова А.В. и др.

Признавая значимость выполненных работ для теории экономики и практики сферы  услуг, следует отметить, что теоретико-методологические аспекты  влияния сферы услуг на качество жизни населения проработаны недостаточно и требуют своего дальнейшего развития.

Нуждается в уточнении субъектная структура сферы услуг, изменившаяся вследствие ее интенсивного развития. Необходимо теоретическое обоснование модели влияния качества услуг на качество жизни. Требует развития  методология исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения. Хозяйствующие субъекты сферы услуг испытывают потребность в методическом инструментарии оценки динамики потребления услуг и качества обслуживания. Значительная региональная дифференциация качества жизни обусловливает необходимость разработки методики ее оценки с учетом факторов, формирующих различия уровня потребления услуг.

Незавершенность формирования комплексной концепции развития сферы услуг выступает сдерживающим фактором для субъектов этой сферы при выборе направлений совершенствования организации обслуживания потребителей услуг, повышения его качества, роста конкурентоспособности субъектов.

Дискуссионность проблематики, недостаточная разработанность концептуальных, методологических подходов, методических аспектов и особая значимость решения практических задач, связанных с исследованием влияния сферы услуг на качество жизни населения, обусловили выбор темы диссертационного исследования, постановку его цели и формулировку задач.

Цель и задачи диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является постановка и решение научной проблемы, связанной с теоретико-методологическим обоснованием влияния сферы услуг на качество жизни населения и совершенствованием методического инструментария его исследования, разработкой концепции развития сферы услуг и направлений ее реализации.

Реализация цели исследования потребовала научной разработки и решения следующих основных задач:

- исследование генезиса теоретических представлений услуги в основных теориях экономического знания;

- уточнение сущности, характеристик, классификации услуг, видового и субъектного состава сферы услуг и ее роли в экономике;

- теоретическое обоснование модели влияния качества услуг на качество жизни;

- конкретизация методологических основ исследования сферы услуг с учетом ее влияния на качество жизни населения;

- разработка методологического подхода к исследованию эффективности услуг на основе закона экономии времени, развитие методологических положений оценки дифференциации качества жизни населения, исследования качества услуг как критерия качества жизни населения;

- обоснование и разработка методического обеспечения оценки влияния развития услуг на качество жизни населения, включая методики оценки динамики потребления услуг, качества обслуживания, анализа региональной дифференциации качества жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг;

- исследование экономических тенденций развития сферы услуг и факторов, их обусловливающих, а также влияния сферы услуг на качество жизни населения; сравнительный анализ региональной дифференциации качества жизни населения с учетом факторов, формирующих различия уровня потребления услуг; оценка зависимости уровня жизни населения от развития сферы услуг;

- разработка концепции развития сферы услуг и обоснование направлений ее реализации, включающих совершенствование  организации и качества обслуживания потребителей услуг, повышение конкурентоспособности субъектов сферы услуг.

Предметом исследования является влияние сферы услуг на качество жизни населения; объектом - социально-экономические отношения хозяйствующих субъектов сферы услуг, создающие предпосылки для роста качества жизни населения.

Область исследования. Тема диссертации и ее содержание соответствуют областям исследования Паспорта специальностей ВАК (экономические науки): п.15.108 – социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг; п. 8.19 – качество и уровень жизни населения – вопросы методологии, теории и практики, пути их повышения.

Методологическую основу диссертации составили  методы диалектики, анализа, синтеза, системности, комплексности (общенаучные), сравнения, матричный, графический, аналитических группировок, индексный, ряды динамики (специальные экономические), трендовый и корреляционно-регрессионный анализ (экономико-математического моделирования), контент-анализа, выборочного наблюдения и социологического обследования (анкетный опрос). При обработке социально-экономической информации использованы современные программные продукты и компьютерные технологии. 

Информационную основу исследования составили федеральные законы, указы Президента Российской Федерации, постановления Правительства,  официальные данные Федеральной службы государственной статистики (Росстата),  аналитические обзоры Всероссийского центра уровня жизни, материалы специальных обследований, проведенных автором.

Научная новизна диссертации заключается в том, что в ней поставлена и решена научная проблема теоретико-методологического обоснования влияния сферы услуг на качество жизни населения и совершенствования методического инструментария его исследования, разработана концепция развития сферы услуг и направления ее реализации.

При этом получены следующие наиболее существенные научные результаты:

- на основе исследования генезиса теоретических представлений услуги в основных теориях экономического знания выявлена многоаспектность существующих трактовок услуги; дана авторская трактовка сущности услуги как  специфического рыночного продукта, обладающего полезным  для потребителя эффектом в форме нового продукта или изменения качества существующего продукта, формируемым в процессе производительного труда;

- определены и раскрыты характеристики услуги; предложена классификация услуг по товарной форме, степени участия в создании потребительской стоимости, степени алгоритмизации процесса обслуживания, субъекту потребления, субъекту оказания, размеру получаемого эффекта, субъекту оплаты стоимости, способу организации производства услуг, виду создаваемого продукта, частоте потребления, цикличности потребления, видовой группе;

- конкретизирован видовой и субъектный состав сферы услуг, систематизированы виды ее предприятий по выделенным классификационным признакам, расширено представление о роли сферы услуг в экономике, обусловленное ее влиянием на качество жизни населения, усилением технологической и воспроизводственной взаимозависимости сферы услуг и материального производства;

- уточнена морфология категории «качество жизни», обусловленная логической взаимосвязью составляющих ее понятий (благо, благосостояние, уровень жизни, образ жизни, стиль жизни); построена модель влияния качества услуг на повышение качества жизни населения и дано ее теоретическое обоснование; выявлены особенности качества жизни и определены его элементы (человек (развитость личности), среда обитания, организация общества, потребление, социальная сфера, инфраструктура); обоснована зависимость образа и стиля жизни как проявлений ее качества от потребления услуг;

- расширено представление об общих методологических основах исследования сферы услуг в направлении оценки ее влияния на повышение качества жизни населения; проведена систематизация экономических законов, принципов, функций, методов и моделей, обосновывающих зависимость качества жизни населения от развития сферы услуг как сектора экономики;

- обоснован методологический подход к исследованию эффективности услуг, базирующийся на законе экономии времени, в рамках которого выделены формы экономии времени и области проявления эффективности услуг, сформулированы социальные и экономические критерии эффективности и конкретизированы способы измерения эффективности услуг;

- уточнены отдельные методологические положения оценки дифференциации качества жизни населения, включая: обобщение основных концептуальных подходов к исследованию дифференциации качества жизни; конкретизированные принципы государственной политики в области качества жизни, соответствующие нерыночной, переходной и рыночной моделям благосостояния; сформулированные принципы оценки дифференциации качества жизни;

- обоснована методология исследования качества услуг как критерия качества жизни потребителей, в основу которой положена взаимосвязь обобщающего критерия и результата оценки качества услуги (удовлетворенности потребителей); с учетом социального, экономического и технического аспектов качества услуги конкретизированы параметры и методы его оценки, соответствующие базовым моделям оценки удовлетворенности потребителей качеством услуги;

- разработано и апробировано методическое обеспечение оценки влияния услуг на качество жизни, представленное комплексом методик: оценки динамики потребления услуг, оценки качества обслуживания, анализа региональной дифференциации качества жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг;

- разработана концепция развития сферы услуг, в основу которой положена гипотеза о том, что повышение качества жизни населения обусловливается ростом потребления благ, как в количественном, так и в качественном аспектах, обеспечиваемого развитием сферы услуг, совершенствованием деятельности ее субъектов, организацией и качеством обслуживания потребителей; в рамках концепции конкретизированы направления усиления позитивного влияния сферы услуг на человека (развитость личности), потребление, социальную сферу, среду обитания, инфраструктуру;

- предложена модель совершенствования процесса организации обслуживания потребителей услуг, в рамках которой, исходя из факторов организации обслуживания, уточнены схема элементов процесса и требования к  реализации модели; осуществлена детализация процесса обслуживания потребителей услуг на основе методологии IDEF(0) в целях формирования информационной основы для разработки рекомендаций по его совершенствованию;

- обоснована и построена модель повышения качества обслуживания потребителей услуг, основанная на учете производственных (технологических), трудовых и организационных факторов, позволяющая с позиций системного подхода обеспечить взаимосвязь цели повышения качества обслуживания, условий ее достижения и получаемого результата; выделены структурные уровни модели (системный, целевой, правовой, объектный, социальный, экономический) и определены условия ее реализации на каждом уровне решения проблемы повышения качества обслуживания;

- предложена модель повышения конкурентоспособности субъекта сферы услуг на основе совершенствования обслуживания потребителей и использования конкурентных преимуществ, соответствующих альтернативным вариантам стратегий, ориентированных на повышение качества потребления услуг, определяемого ресурсными возможностями субъекта сферы услуг.

Теоретическое значение работы заключается в: развитии теории услуг, конкретизации морфологии ее понятийного аппарата; теоретическом обосновании модели влияния качества услуг на качество жизни населения; расширении методологических основ и совершенствовании методического инструментария исследования влияния услуг на качество жизни населения, формулировке и обосновании концепции развития сферы услуг.

Практическая значимость работы состоит в том, что ее концептуальные положения по развитию сферы услуг создают основу для выбора стратегических ориентиров деятельности субъектов этой сферы с позиций увеличения их вклада в решение проблемы повышения качества жизни населения.

Методика оценки динамики потребления услуг позволяет определять параметры, характеризующие условия и результат  потребления услуг.

Методика оценки качества обслуживания обеспечивает возможность проведения потребителями сравнительной оценки собственных ожиданий и восприятий качества с учетом мнений экспертов на основе построенной шкалы градаций результатов оценки.

Методика анализа региональной дифференциации качества жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг, позволяет оценивать региональные изменения качества жизни, обусловленные различиями качества потребления благ (услуг) во взаимосвязи с другими компонентами качества жизни.

Концепция развития сферы услуг способствует формированию системного видения стратегических перспектив рыночного развития этой сферы с позиций усиления ее влияния на качество жизни населения.

Достоверность результатов и обоснованность выводов диссертационного исследования определяется соответствием его положений апробированным в науке и практике методическим подходам, корректным использованием методов анализа, сбора и обработки социально-экономической информации, непротиворечивостью базовым положениям экономической теории, экономики труда, а также применением их в практической деятельности хозяйствующих субъектов сферы услуг.

Апробация результатов работы. Диссертация является результатом многолетних исследований автора за 1990-2008 гг., основанных на анализе особенностей функционирования сферы услуг как сектора экономики и комплексном подходе к исследованию ее влияния на качество жизни населения.

Основные положения диссертации докладывались на международных и российских научно-практических конференциях в городах: Белгород,  Москва,  Ростов-на-Дону, Тула, Целиноград (Республика Казахстан), Чебоксары и др. 

Отдельные результаты исследования приняты к внедрению Департаментом экономического развития Белгородской области (акт внедрения от 22.08.08г.); Министерством экономики торговли и международных связей Администрации Ростовской области (акт внедрения от 14.11.07г.); Управлением потребительского рынка Липецкой области (акт внедрения от 27.08.08г.). Результаты исследования используются в учебном процессе Белгородского университета потребительской кооперации (акт внедрения от 21.03.08г.).

Основные положения, выносимые на защиту:

  1. Теоретическое обоснование влияния сферы услуг на качество жизни населения.
  2. Методологические основы исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения.
  3. Методический инструментарий исследования влияния услуг на качество жизни потребителей.
  4. Результаты эмпирического исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения.
  5. Концепция развития сферы услуг.
  6. Направления совершенствования организации обслуживания потребителей услуг.
  7. Модель повышения качества обслуживания потребителей услуг.
  8. Модель повышения конкурентоспособности субъектов сферы услуг.

Публикации.  По результатам исследования опубликовано 34 научных работы, общим объемом 80,12 п.л., все авторские, в том  числе 5 монографий, 8 статей, опубликованных в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных ВАК.

Объем и структура диссертации. Структурное построение, логика и последовательность изложения материала в диссертации определены ее целью, задачами и отражают характер исследуемой проблемы.

Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, содержит 35 таблиц, 43 рисунка, 69 приложений, 34 формулы. Список использованных источников включает 305 наименований.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, сформулированы его цели и задачи, предмет  и объект, отражена научная новизна и практическая значимость результатов.

В первой главе «Теоретическое обоснование специфики сферы услуг и ее влияния на качество жизни населения» исследован генезис теоретических представлений услуги в основных теориях экономического знания; конкретизированы сущность, выделены специфические характеристики услуги, разработана классификация услуг; уточнены видовой и субъектный состав сферы услуг, ее роль в экономике; приведено теоретическое обоснование модели влияния качества услуг на качество жизни.

Во второй главе «Методологические основы исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения» изложены общие методологические основы исследования сферы услуг с учетом ее влияния на качество жизни населения; обоснован методологический подход к оценке эффективности услуг на основе закона экономии времени; уточнены методологические положения оценки дифференциации качества жизни населения; разработана методология исследования качества услуг как критерия качества жизни потребителей.

В третьей главе «Методический инструментарий оценки влияния услуг на качество жизни населения» обоснована необходимость разработки методического обеспечения влияния услуг на качество жизни населения и предложен комплекс методик: оценки динамики потребления услуг, оценки качества обслуживания, анализа региональной дифференциации качества жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг.

В четвертой главе «Исследование влияния сферы услуг на качество жизни населения» проанализированы экономические тенденции развития сферы услуг и факторы, их обусловливающие; проведен сравнительный анализ региональной дифференциации качества жизни населения с учетом факторов, формирующих различия уровня потребления услуг; дана оценка зависимости уровня жизни населения от развития сферы услуг.

В пятой главе «Концепция развития сферы услуг и направления ее реализации» приведено обоснование концепции и изложены ее основные положения; предложены направления реализации концепции: совершенствование организации обслуживания потребителей услуг; повышение качества обслуживания потребителей услуг; повышение конкурентоспособности субъектов сферы услуг.

В заключении сформулированы основные выводы и предложения по реализации результатов проведенного диссертационного исследования.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ

1. Теоретическое обоснование влияния сферы услуг на качество жизни населения

Теоретические представления услуги как продукта жизнедеятельности общества эволюционировали одновременно с развитием услуг как формы экономической деятельности.

Исследование генезиса теоретических представлений услуги в основных теориях экономического знания позволило автору обобщить существующие в литературе точки зрения на сущность данного понятия и обосновать, что целостная теория услуг как отрасль научного знания до настоящего времени не сформирована. Наиболее системные теоретические представления услуги сформированы в концепциях «экономических гармоний» и «третичного сектора», сущность которых раскрыта в диссертации.

Автор трактует услугу как специфический вид рыночного продукта, обладающего полезным для потребителя эффектом в форме нового продукта или изменения качества существующего продукта, формируемым в процессе производительного труда. Такая трактовка позволила определить сущностные характеристики услуги, отличающие ее от других видов создаваемых обществом продуктов (рис. 1).

Подпись: Характеристики  

 


Рис. 1. Основные характеристики услуги как специфического продукта

Проведенное обобщение подходов к классификации услуг показало, что, несмотря на достаточно основательную разработку фундамента классификации услуг, этот процесс нельзя считать полностью завершенным.

Терминология услуг находится в стадии формирования и стандартизации, поскольку в обществе постоянно появляются новые виды услуг, порождаемые возникновением новых потребностей.

Авторский вариант классификации услуг приведен на рисунке 2.

Субъектный состав сферы услуг в работе систематизирован, исходя из ее разделения на государственный и негосударственный секторы.

Рис. 2. Классификация услуг

При этом обоснована необходимость классификации предприятий сферы услуг по организационно-правовой форме, уровню специализации, форме организации, типу производства, порядку сбора и реализации заказов, классности услуг, качеству предоставляемых услуг, форме обслуживания потребителей.

Уточнение видового и субъектного состава сферы услуг позволило сделать вывод о том, что она не представляет интегрированного хозяйственного комплекса и не противостоит другим отраслям и сферам экономики, как нечто целое.

Сфера услуг может быть охарактеризована как система разнородных видов экономической деятельности, в которых, наряду со сферой материального производства, происходит совокупный процесс создания и использования общественного продукта.

Главной особенностью развития сферы услуг в настоящее время является резкое усиление ее технологической и воспроизводственной взаимозависимости с материальным производством, глубокое взаимопроникновение услуг во все виды жизнедеятельности общества. Именно этим обусловливается роль сферы услуг в экономике и решении проблемы повышения качества жизни населения.

Для теоретического обоснования авторской модели влияния качества услуг на качество жизни населения в диссертации проведен критический анализ существующих трактовок уровня и качества жизни, позволивший уточнить морфологию категории «качество жизни» и раскрыть сущность составляющих ее понятий (рис. 3).

Рис. 3. Модель влияния качества услуг на повышение качества жизни

В основу формирования авторской позиции положен тезис о том, что уровень жизни населения выступает объективной основой и первичной ступенью качества жизни населения. Поэтому уровень и качество жизни не следует рассматривать как часть и целое, как форму и содержание. Эти категории следует рассматривать как характеристики одного объекта – жизни, но качество – с позиций ее разнообразия, формирующего стиль и образ жизни, а уровень жизни – с позиций материального базиса, определяемого потреблением благ, формирующего уровень благосостояния.

Уровень жизни, в отличие от качества жизни, в первую очередь, зависит от совокупной величины денежных доходов, степени равномерности их распределения, покупательной способности населения и объема потребления благ, т.е. товаров и услуг. Качество жизни, в отличие от уровня жизни, охватывает все сферы жизнедеятельности общества и имеет две стороны: объективную и субъективную. Критерием объективной оценки качества жизни служит соответствие нормативам потребностей. Но сами потребности строго индивидуальны, степень их удовлетворения не фиксируется какими-либо статистическими величинами и практически существует лишь в сознании человека и, соответственно, в его личных мнениях и оценках, чем и определяется субъективность оценки качества жизни.

В работе определены элементы качества жизни, в числе которых выделены качество человека (развитости личности), среда обитания, организация общества, потребление, социальная сфера (образование, культура, здравоохранение), инфраструктура. Из этих элементов автором особое внимание  уделено качеству потребления, что позволило обосновать зависимость потребления, происходящего в сфере услуг, с образом и стилем жизни как проявлениями качества жизни. Через потребление человек заявляет себя как члена определенного социума, демонстрирует собственные притязания на определенную позицию в социальном пространстве. При этом важно, чтобы потребление давало чувство удовлетворения, правильности сделанного выбора, престижности.

Стиль и образ жизни определяют модель потребления, характер потребительской активности, структуру потребления и другие качественные характеристики, доказывающие взаимосвязь сферы услуг с образом и стилем жизни. С одной стороны, сфера услуг предоставляет человеку возможность выбора таких благ для потребления, которые соответствуют строго индивидуализированному стилю и образу его жизни. С другой стороны, выбранные в качестве модели поведения стиль и образ жизни человека формируют структуру потребляемых им услуг и потребности в их получении. Именно этими обстоятельствами обусловливается возможность рассмотрения качества жизни через призму формирования его под влиянием услуг соответствующего качества, отвечающего представлениям человека.

2. Методологические основы исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения

Разработка методологического обоснования влияния сферы услуг на качество жизни населения в диссертации базировалась на традиционной схеме формирования любой методологии: законы, принципы, функции, методы и модели.

В работе раскрыты экономические законы, обосновывающие влияние сферы услуг на качество жизни населения: реализации (сбыта), предложения, спроса, убывающей предельной полезности, экономии времени, замещения, денежного обращения, конкуренции, убывающей отдачи. Исходя из содержания этих законов, обобщены и раскрыты принципы и функции исследования сферы услуг с учетом ее влияния на качество жизни населения. Конкретизация методов исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения проведена посредством объединения методов в подгруппы: аналитические, калькуляции, статистические, экспертные. Кроме того, проведено обобщение моделей исследования сферы услуг с учетом ее влияния на качество жизни населения.

Традиционно оценка эффективности  проводится на основе соизмерения затрат и результатов. В диссертации предложен методологический подход к исследованию эффективности услуг, учитывающий проявления закона экономии времени при производстве и реализации услуги (рис. 4).

Обосновано, что для потребителей услуг их эффективность определяется экономией внерабочего и свободного времени посредством рационализации его распределения и использования; для сферы услуг - экономией рабочего времени, затраченного в процессе труда, в том числе посредством рационализации его распределения внутри самой сферы услуг и в сопряженных с ней сферах экономики; для общественного производства в целом – экономией рабочего времени во всех его видах и проявлениях.

Рис. 4. Схема формирования методологического подхода к исследованию эффективности услуг исходя из проявлений закона экономии времени

В рамках методологического подхода, исходя из форм экономии времени, выделены области проявления эффективности услуг, сформулированы социальные и экономические критерии эффективности, конкретизированы способы ее измерения.

В условиях рыночной экономики не может быть экономического равенства населения. Экономическая свобода, с одной стороны, предоставляет членам общества равные права и возможности в повышении качества жизни, но с другой, ограничивает степень реализации этих прав и возможностей в связи с различной экономической активностью, различными способностями к труду и индивидуализированными потребностями.

Это диалектическое противоречие обусловливает экономическое неравенство населения, складывающееся под влиянием совокупности факторов различий: личных доходов и размеров частной собственности; уровня и качества образования; личных трудовых достижений; возрастных и физиологических различий; доступности материальных благ, а также уровня потребления товаров и услуг, определяемого уровнем покупательной способности доходов населения.

С учетом этих обстоятельств в диссертации уточнены отдельные методологические положения оценки дифференциации качества жизни населения, оптимальным уровнем которой для современных  условий определен такой, который обусловливает соблюдение баланса между заинтересованностью трудоспособного населения в результатах своей деятельности и получением гарантий  определенного уровня потребления благ.

В данном случае речь идет не об оптимуме качества жизни, а об удовлетворительном результате (достигнутом), который не хуже некоторого заданного уровня (ожидаемого).

В работе обобщены основные подходы к исследованию дифференциации качества жизни (реляционистский, субъективистский, аксиологический, объективистско-потребительский, количественно-потребительский, количественно-субъективистский, количественно-объективистский), с учетом содержания которых конкретизированы принципы государственной политики в области качества жизни, соответствующие разным моделям благосостояния:

- нерыночной: приоритета общественных потребностей над индивидуальными; равенства уровня жизни населения; равенства использования благ, предоставляемых обществом;

- переходной: социальной стратификации общества по уровню и качеству жизни; формального распределения доходов; определенности уровня жизни темпами экономического роста;

- рыночной: создания условий для развития экономической активности населения; формирования высоких стандартов потребительского поведения; объективного неравенства качества жизни населения различных социальных групп.

Кроме того, автором сформулированы принципы оценки дифференциации качества жизни, выделенные на основе синтезированного использования подходов к оценке по уровню доходов (доходным группам), размеру потребительских бюджетов, уровню  покупательной способности, уровню потребления.

В основу методологии исследования качества  услуг как критерия качества жизни потребителей (рис. 5) положена взаимосвязь различных проявлений качества, обусловливаемая индивидуальной удовлетворенностью потребителей услуг в зависимости от достигнутого уровня жизни как количественно измеряемого базиса качества жизни.

В рамках методологии сформулирован обобщающий критерий оценки качества услуги - обеспечение общественно необходимого качества (т.е. качества, значимого для общества в целом), определяющего потребительские свойства услуги, максимально удовлетворяющие потребности общества при производительном использовании имеющихся ресурсов. В соответствии с этим критерием выделены параметры и методы оценки, проведен содержательный анализ базовых моделей оценки удовлетворенности потребителей качеством услуги (двухфакторной, трехфакторной, пятиступенчатой).

Рис. 5. Схема формирования методологии исследования качества услуг как критерия качества жизни потребителей

При этом сделаны три важных методологических вывода:

- качество услуги с позиций его влияния на качество жизни следует рассматривать шире, чем непосредственную характеристику самой услуги. Затрагивая процесс обслуживания, качество услуги вовлекает в предмет оценки параметры окружающей среды, определяющие состав компонентов качества жизни в целом: инфраструктуры, среды обитания, непосредственно потребления и даже самого человека в части формирования его потребностей в услугах;

- оценка качества услуги предполагает сравнение потребителем уровня личных ожиданий качества услуги с уровнем собственного восприятия качества, определяемого качеством среды жизнедеятельности и качеством самой услуги, включая  качество обслуживания. Совпадение ожиданий качества с результатом получения услуги определяет уровень жизни, а расхождение ожиданий и результата формирует образ желаемого качества жизни, в свою очередь, формируемого под влиянием социума, ментальности, уровня жизни и других факторов;

- оценку качества услуги потребителем не следует сводить только к конечному результату обслуживания, при оценке необходимо учитывать качество процесса обслуживания.

Другими словами, конечный результат услуги и процесс обслуживания являют собой неразрывное единство двух сторон понятия «качества услуги», определяющего качество потребления как компонента качества жизни.

3. Методический инструментарий исследования влияния услуг на качество жизни  потребителей

При разработке методического инструментария оценки влияния услуг на качество жизни населения (потребителей) автор исходил из того, что темпы развития услуг определяют динамику потребления, а качество потребления определяется качеством обслуживания. В своей совокупности количественные и качественные параметры развития услуг формируют условия и уровень жизни населения, исследовать которые необходимо с учетом существующей региональной дифференциации качества жизни населения, с акцентом на анализ факторов, обусловливающих различия уровня потребления услуг.

С учетом этого в работе обоснована необходимость разработки методического инструментария оценки влияния  услуг на качество жизни. С этой целью определены состав и последовательность действий в области: конкретизации задач оценки качества жизни с учетом влияния на него развития услуг; выбора принципов оценки; обоснования информационной базы оценки; изучения содержания методических подходов к оценке качества жизни; анализа состава индикаторов оценки качества жизни, рекомендованных в работах отечественных исследователей; обоснования логики построения методического инструментария оценки влияния услуг на качество жизни.

Динамика развития рынка любого продукта обусловливается соотношением предложения, цены и платежеспособного спроса, совокупное проявление которых определяет уровень потребления. Услуги, как специфический вид рыночного продукта, в этом смысле не отличаются от продуктов, имеющих овеществленную товарную форму, и подчиняются общим экономическим законам.

Предложенная в диссертации методика оценки динамики потребления услуг состоит из следующих этапов: обоснование необходимости разработки методики; формулировка цели разработки методики; выбор базовых принципов построения системы показателей оценки динамики потребления услуг; построение системы показателей оценки динамики потребления услуг; систематизация частных показателей оценки динамики потребления услуг по выделенным группам и построение алгоритмов их расчета.

Система показателей методики включает в себя 54 индикатора, объединенных по группам (рис. 6).

Рис. 6. Система показателей оценки динамики потребления услуг

Значимость оценки качества обслуживания обусловливается тем, что такая оценка позволяет проводить мониторинг качества услуги, процесса  обслуживания и формировать на этой основе информационную базу для анализа и принятия управленческих решений, а также обеспечивать обратную связь, необходимую для выявления параметров изменений качества жизни населения.

Исходя из этой посылки, в диссертации разработана методика оценки качества обслуживания (рис. 7).

 


Рис. 7. Последовательность этапов методики оценки качества обслуживания

Основой разработки методики явилась модифицированная методика SERVQUAL, в развитие которой предложены: конкретизированные критерии оценки качества с включением в оценку не только качества самой услуги, но и качества обслуживания, определяемого состоянием материальной среды и системой взаимоотношений потребителей с персоналом, осуществляющим обслуживание; уточненные параметры анкеты; разработанная шкала градаций результатов оценки качества обслуживания.

Результаты апробации методики оценки качества обслуживания приведены в таблице 1.

Таблица 1

Расчетные коэффициенты качества обслуживания в салоне «Романтика» по оценкам потребителей и экспертов и рейтинг важности критериев оценки

 

Количественные значения рейтинга

Коэффициент

 

Критерий качества

Восприятия

Ожидания

качества Q (восприя-тие минус ожидание)

Рейтинг (ранг) важности крите-

 

Потре бители

Экспер- ты

Потре-бители

Экспер-ты

Потре-бители

Эксперты

рия по результатам оценки экспертов

1. МАТЕРИАЛЬНОСТЬ (М)

М1

3,64

4,15

3,96

4,45

-0,32

-0,3

2

М2

3,78

4,80

3,82

4,95

-0,04

-0,15

1

М3

3,88

3,85

3,30

3,60

0,58

0,25

4

М4

1,76

4,00

3,20

4,40

-1,44

-0,4

3

2. НАДЕЖНОСТЬ (Н)

Н1

3,62

3,55

3,60

3,85

-0,02

-0,3

4

Н2

3,00

3,05

4,06

3,65

-1,06

-0,6

5

Н3

4,46

4,95

4,64

5,00

-0,18

-0,05

1

Н4

3,94

3,50

4,34

3,80

-0,4

-0,3

3

Н5

3,64

4,50

4,58

3,80

-0,94

0,7

2

3. ОТЗЫВЧИВОСТЬ (О)

О1

3,22

4,45

4,18

4,30

-0,96

0,15

2

О2

3,88

3,50

4,14

3,85

-0,26

-0,35

3

О3

3,90

3,25

3,94

3,40

-0,04

-0,15

4

О4

3,62

4,45

3,92

4,45

-0,3

-

1

4. УБЕЖДЕННОСТЬ (У)

У1

2,80

3,20

3,94

3,20

-1,14

-

3

У2

3,90

3,85

4,84

4,00

-0,94

-0,15

4

У3

3,26

4,65

3,92

4,90

-0,66

-0,25

2

У4

2,26

4,95

3,24

5,00

-0,98

-0,05

1

5. СОЧУВСТВИЕ (С)

С1

3,14

3,75

4,74

4,45

-1,6

-0,7

1

С2

2,30

3,10

3,56

3,10

-1,26

-

5

С3

2,34

4,00

3,50

2,70

-1,16

1,3

2

С4

2,86

3,90

4,04

2,80

-1,18

1,1

4

С5

4,36

4,50

4,74

3,55

-0,38

0,95

3

Средние значения

3,34

4,00

3,83

3,96

-0,49

0,04

-

Апробация методики позволила автору выявить ряд конкретных проблем качества обслуживания потребителей услуг, разработать комплекс рекомендаций по их решению и построить рекомендуемую шкалу оценки качества обслуживания (табл. 2).

Таблица 2

Рекомендуемая шкала оценки качества обслуживания

Интервал коэффициента качества обслу-живания по результатам синтезирован-ной оценки потребителей и экспертов

 

Характеристика качества обслуживания

Ниже (-1,0)

Крайне неудовлетворительное

(-0,99) – (-0,50)

Неудовлетворительное

(-0,49) – (-0,1)

Удовлетворительное

0

Соответствующее ожиданиям

0,1 и выше

Высокое, превышающее уровень ожиданий

Для выявления различий качества жизни населения регионов-субъектов Российской Федерации, обусловленных динамикой потребления услуг как одного из компонентов качества жизни, в диссертации разработана методика анализа региональной дифференциации качества жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг.

Алгоритм методики включает в себя следующие этапы: формулировка цели разработки методики; конкретизация методологических положений разработки методики; систематизация и обоснование алгоритмов расчета показателей оценки динамики уровня жизни населения как характеристики качества потребления услуг; выбор индикаторов оценки других компонентов качества жизни и введение в оценку коэффициентов их весомости; построение интегрального коэффициента качества жизни населения региона; выбор метода и показателей для оценки региональной дифференциации качества жизни населения на основе оценки факторов, формирующих различия уровня потребления услуг; ранжирование регионов по нормализованному значению интегрального коэффициента качества жизни населения с учетом различий уровня потребления услуг.

В целях оценки динамики уровня жизни и факторов, его формирующих, разработана авторская система показателей (рис. 8). Основным структурным компонентом методики является оценка уровня жизни, рассматриваемого как характеристика качества потребления.

Рис. 8. Группы показателей для оценки динамики уровня жизни как характеристики качества потребления услуг

Поэтому с учетом влияния потребления услуг на уровень жизни автором определены коэффициенты весомости компонентов оценки качества жизни: уровень жизни – 0,6; качества населения, социальной сферы, среды обитания, инфраструктуры – соответственно по 0,1.

Интегральным показателем оценки качества жизни населения, позволяющим проводить ранжирование регионов и формулировать выводы об их дифференциации, определен  модифицированный коэффициент качества жизни:

Ккжр=Sni=1Кужр*0,6+Sni=1Ккн *0,1+Кксс*0,1+Кксо*0,1+Ккин *0,1   ( 1 )

где: Кужр – обобщающий показатель оценки уровня жизни населения;

Ккн, Кксс, Кксо, Ккин – обобщающие показатели оценки компонентов

качества жизни населения региона (населения, социальной сферы,

среды обитания, инфраструктуры) по i-м индикаторам,

включенным в оценку;

n – количество индикаторов оценки качества жизни в каждой

компоненте.

Ранжирование регионов по качеству жизни населения предложено проводить на основе интегрального показателя (Ккжр) с использованием метода нормализации, позволяющего сжать вариацию показателя до сопоставимого 10-балльного измерения по формуле:

НКкжр =(Npx / Np общ)*10                                              (2)

где:  НКкжр – нормализованный интегральный показатель оценки

качества жизни населения;

Npx – число регионов, у которых нормализованный показатель

хуже, чем у данного региона, в соответствии с рейтингом

регионов по значению показателя;

Np общ – общее число регионов (88 ед.).

Таким образом, нормализация интегрального показателя качества жизни позволяет перевести его значение в балльную форму и на этой основе провести ранжирование регионов по качеству жизни населения с учетом различий уровня потребления услуг.

4. Результаты эмпирического исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения

Исследование влияния сферы услуг на качество жизни населения в диссертации проводилось по следующим направлениям анализа:

- анализ экономических тенденций развития сферы услуг и факторов, их обусловливающих;

- сравнительный анализ региональной дифференциации качества жизни населения с учетом факторов, формирующих различия уровня потребления услуг;

- оценка зависимости уровня жизни населения от развития сферы услуг.

Анализ экономических тенденций развития сферы услуг и факторов, их обусловливающих, показал, что позитивная динамика объемных показателей функционирования сферы услуг обусловлена общим макроэкономическим ростом, активизацией инвестиционной деятельности субъектов экономики и сферы услуг. Как следствие, объемы услуг в целом и в расчете на душу населения в 2000-2006 гг. стабильно возрастали. Замедление темпов роста потребительских цен (тарифов) на платные услуги населению сопровождалось ростом реализованного спроса на услуги и увеличением расходов на их оплату в потребительских расходах домашних хозяйств.

Вместе с тем, развитие сферы услуг имеет существенную региональную дифференциацию, оказывающую влияние на различия качества жизни населения в регионах.

Сравнительный анализ региональной дифференциации качества жизни населения с учетом факторов, формирующих различия уровня потребления услуг, в диссертации проводился по авторской методике за 2000-2006 гг. на основе базисных и цепных темпов роста. В рамках апробации методики выполнены соответствующие расчеты по 16 основным показателям в разрезе всех 88 регионов РФ и проанализированы различия качества жизни населения федеральных округов страны.

На основании расчетов сделаны общие выводы о непостоянстве состава регионов-лидеров и регионов-аутсайдеров (табл. 4), об их сменяемости в зависимости от избранного периода исследования, об одновременном попадании одних и тех же регионов в число лидеров по одним группам показателей и в число аутсайдеров – по другим.

Таблица 4

Обобщенные результаты анализа региональной дифференциации качества жизни населения РФ (по числу попадания регионов в лидеры и аутсайдеры) за 2000-2006 гг.

Позиции

Группы показателей динамики:

нижнего предельного уровня жизни населения

доходов населения

покупатель-ной способ-ности населения

структуры потребления услуг

обеспеченнос-ти  населения материальны-ми активами

1

2

3

4

5

6

Центральный федеральный округ

лидеры

Владимирская область

Московская  область

Тверская область

Владимирская область

Тульская область

аутсайдеры

Воронежская область

г. Москва

Тамбовская  область

Ивановская область

-

Северо-Западный федеральный округ

лидеры

Ненецкий АО

Ненецкий АО

г. Санкт-Петербург

Ненецкий АО

г. Санкт-Петербург

аутсайдеры

Республика Коми

г. Санкт-петербург

Республика Коми

Мурманская и Ленинградская области

Ненецкий АО

Южный федеральный округ

лидеры

Республика Дагестан

Республика Дагестан

Волгоград-ская область

Волгоградская область

Ростовская область

аутсайдеры

Республика Адыгея

Республика Адыгея

Республика Северная Осетия - Алания

Республики Адыгея и Се-верная Осетия – Алания

-

Приволжский федеральный округ

лидеры

Республика Марий Эл

Республика Башкортостан

Республика Мордовия

Республика Татарстан

-

аутсайдеры

Ульяновская область

Республика Мордовия

Ульяновс-кая область

Республика Татарстан

Республика Марий Эл

Продол. табл. 4

1

2

3

4

5

6

Уральский федеральный округ

лидеры

Ханты-Мансийский АО

Курганская область

Тюменская область

Ханты-Мансийский АО

Курганская область

аутсайдеры

Курганская область

Ханты-Ман-сийский АО

Тюменская область

Ханты-Ман-сийский АО

Ханты-Ман-сийский АО

Сибирский федеральный округ

лидеры

Агинский Бурятский АО

Таймырский АО

Республика Тыва

Республика Тыва, Агинс-кий Бурятский АО

-

аутсайдеры

Таймырский АО

Агинский Бурятский АО

Таймырский АО

Таймырский АО

-

Дальневосточный федеральный округ

лидеры

Чукотский АО

Сахалинская область

Магаданс-кая область

Корякский АО

-

аутсайдеры

Республика Саха (Якутия), Корякский АО

Корякский АО

Корякский АО

Хабаровский край

Камчатская область

Апробация методики подтвердила гипотезу о влиянии региональных различий уровня потребления услуг на качество жизни населения регионов. С целью углубления анализа этого влияния в работе исследованы изменения уровня жизни населения, обусловленные развитием сферы услуг.

Выявлено, что в 2000-2006 гг. эти изменения имели позитивную направленность и проявились в росте основных социально-экономических индикаторов, сложившихся под влиянием объемов потребления услуг.

Развитие услуг оказало позитивное влияние на снижение уровня бедности населения как кризисного параметра уровня жизни. В диссертации выполнены прогнозные расчеты уровня бедности населения регионов Центрального федерального округа на период до 2010 года под влиянием темпов роста объема платных услуг в расчете на душу населения. Расчеты показали более высокие значения коэффициентов корреляции в прогнозных уравнениях регрессии, что свидетельствует об усилении степени тесноты связи между показателями с удлинением временного периода.

Это позволило сделать вывод о том, что сохранение положительной динамики развития услуг будет сопровождаться дальнейшим снижением уровня бедности, а, следовательно, приведет к росту уровня жизни населения.

5. Концепция развития сферы услуг

В соответствии с новым государственным курсом в современной России реализуется три основных стратегии: повышения уровня и качества жизни населения, сокращения бедности; обеспечения высоких темпов устойчивого экономического роста; создания потенциала для будущего развития.

Конкретные меры, направленные на снижение уровня бедности населения страны, предполагают рост уровня потребления, доступность благ и их качество, развитие человеческого потенциала во взаимосвязи с темпами экономического роста, рассматриваемого как обеспечивающее условие решения социальных задач.

С учетом этих исходных посылок в диссертации разработана концепция развития сферы услуг (рис. 9).

Концепция базируется на идее повышения качества жизни населения посредством улучшения потребления благ в количественном и качественном аспектах, обеспечиваемого темпами развития сферы услуг, повышением конкурентоспособности ее субъектов, совершенствованием организации и повышением качества обслуживания потребителей услуг.

Конкретизация основных положений концепции проводилась в соответствии с задачей создания условий для роста уровня потребления и доступности благ, формирующих уровень и качество жизни населения.

С этой целью определены и раскрыты предпосылки дальнейшего развития сферы услуг: развитие информационных и коммуникационных технологий; институциональные преобразования экономики; изменение внутриотраслевых пропорций в структуре экономики; расширение масштабов процесса глобализации; повышение наукоемкости сферы услуг; изменение структуры спроса и предложения на рынке услуг.

Рис.  9. Модель концепции развития сферы услуг

В рамках авторской концепции конкретизированы направления усиления влияния развития услуг на компоненты качества жизни населения.

При этом обосновано, что по компонентам качества жизни населения, имеющим косвенную взаимосвязь с качеством потребления (например, качество социальной сферы, качество инфраструктуры и т.д.), основное направление развития услуг состоит в создании обеспечивающих условий для улучшения качества жизни. Непосредственно же по компоненте «качество потребления» развитие услуг ориентировано на рост количества потребляемых населением благ, обеспечение рыночной свободы их выбора, соответствующего представлениям потребителя о желаемом образе жизни.

В работе определены основные тенденции развития самой сферы услуг:

- связанные с процессами концентрации и специализации производства услуг;

- обусловленные необходимостью совершенствования организационно-структурных факторов функционирования сферы услуг и ее предприятий;

- определяемые необходимостью использования передового опыта функционирования сферы услуг в экономически развитых странах, распространяемого с применением принципов бенчмаркинга.

В диссертации обосновано, что реализация концепции может служить одним из вариантов решения двух масштабных по значимости задач: развития непроизводственной сферы экономики и обеспечения устойчивого экономического роста как материального базиса для повышения качества жизни населения; повышения качества жизни населения и активизации его трудового участия в обеспечении устойчивого роста экономики. Сфере услуг в решении этих задач отводится интегрирующая роль.

6. Направления совершенствования организации обслуживания потребителей услуг

Необходимость совершенствования организации обслуживания  потребителей услуг вытекает из главной особенности деятельности субъекта сферы услуг - взаимодополняющем сочетании процессов производства услуги и обслуживания потребителей. При этом в сфере услуг отсутствует звено, разделяющее производителя услуги и ее потребителя.

Иными словами, в процессе получения услуги потребитель вступает в непосредственный контакт с предприятием, от результатов которого зависит восприятие потребителем не только полученной услуги, но и предприятия в целом.

Отсюда следует, что организация обслуживания играет не меньшую, если не большую роль среди других параметров, определяющих представления и ожидания потребителя в отношении услуги, восприятия результата ее получения и отношения к деятельности предприятия сферы услуг в целом.

Построенная в работе схема элементов процесса организации обслуживания потребителей услуг позволила сформулировать две приоритетных цели его совершенствования:

- для потребителя – обеспечение удовлетворенности организацией обслуживания, что приведет к повторному посещению предприятия, росту объемов потребления услуг и, следовательно, создаст условия для повышения уровня жизни;

- для предприятия – обеспечение востребованности оказываемых им услуг у потребителей, что приведет к росту доходов и прибыли за счет увеличения посещаемости предприятия и создаст условия для повышения конкурентоспособности.

Исходя из этих целей, автором выделены основные направления совершенствования организации обслуживания потребителей услуг:

- в области совершенствования создаваемого продукта (услуги) – улучшение технических, эксплуатационных, экономических и других параметров, организация производства новых видов услуг, расширение номенклатуры оказываемых сопутствующих услуг, использование новых технологий производства услуг и обслуживания;

- в области улучшения использования материальных ресурсов – оптимизация расходов, повышение эффективности использования ресурсов всех видов, использование новых видов ресурсов, особенно информационных;

- в области повышения качества труда и эффективности использования трудовых ресурсов предприятия – улучшение условий и организации труда, совершенствование форм оплаты и мотивации труда, повышение квалификации работников, разработка систем вознаграждения за качество обслуживания;

- в области улучшения организации и управления хозяйственными процессами – рационализация организационной структуры, применение новых технологий управления.

Особое внимание в диссертации уделено совершенствованию процесса организации обслуживания на основе его детализации по методологии IDEF(0). В частности, построены модели процесса организации обслуживания «как есть» и «как должно быть», с разделением их на два уровня детализации по содержанию элементов процесса и условий, обеспечивающих его совершенствование. Модель «как должно быть» по методологии IDEF(0)  (второй уровень детализации) приведена на рисунке 10.

Рис. 10. Модель «как должно быть» по методологии IDEF(0) – второй уровень детализации

В модифицированном виде процесс организации обслуживания приобретает выраженную ориентацию на удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов и повышение качества обслуживания.

7. Модель повышения качества обслуживания потребителей услуг

Повышение качества обслуживания рассматривалась в диссертации как самостоятельное направление усиления влияния развития сферы услуг на повышение качества жизни населения.

С этой целью автором предложена модель повышения качества обслуживания потребителей услуг, основанная на следующем алгоритме: определение факторов качества обслуживания потребителей услуг; выбор методологической основы построения модели; конкретизация объекта модели; уточнение требований к модели, формулировка цели и задач ее разработки; построение и обоснование структурной схемы модели; определение условий реализации модели.

Целью разработки модели явилось создание альтернативного управленческого инструмента, позволяющего обеспечить эффективное решение целей и задач устойчивого развития сферы услуг в целом как системы и реализацию главной цели функционирования ее хозяйствующих субъектов - повышения качества потребления как основы для роста качества жизни потребителей услуг.

Факторы качества обслуживания в работе объединены в три группы: производственные (технологические), трудовые, организационные. Трудовые факторы рассматриваются как основные, поскольку влияют на качество выполнения услуги (с позиций профессионализма и мастерства), т.е. на производственные (технологические) факторы, а также на качество процесса обслуживания (с позиций организации взаимодействия с потребителями), т.е. на организационные факторы. На основе методологии «всеобщего управления качеством» в работе конкретизирован объект модели, уточнены требования к ней и сформулированы задачи ее разработки.

Модель представляет собой совокупность взаимосвязанных структурных уровней. Системный уровень отражает методологические основы модели, целевой – цели ее применения, правовой – нормативные требования среды использования модели, объектный – область использования, а социальный и экономический уровни характеризуют предполагаемые результаты от применения модели на практике в качестве управленческого инструмента. В соответствии с этими структурными уровнями в диссертации проведена детализация содержания элементов модели, выделены и раскрыты условия ее реализации (табл. 6).

Таблица 6

Структурные уровни, элементы и условия реализации модели повышения качества обслуживания потребителей услуг

Структурные уровни модели

Элементы модели

Приоритетные условия реализации модели

Системный

Система управления качеством на основе методологии «всеобщего управления качеством» (TQM)

Расширение практики использования методологии всеобщего управления качеством как базовой системы управления качеством обслуживания

Целевой

Управление качеством ® улучшение качественных параметров развития сферы услуг ® повышение качества функционирования субъекта сферы услуг ® повышение качества услуги и обслуживания

Выбор качества обслуживания потребителей как главного критерия оценки деятельности предприятия сферы услуг

Правовой

Нормативно-правовые акты, регулирующие деятельность субъектов экономики и сферы услуг в конкурентной среде ® стандартизация и сертификация услуг ® стандарты обслуживания

Разработка общефедерального стандарта качества обслуживания, создание нормативной базы, регулирующей систему вознаграждения за качество обслуживания

Объектный

Продукт (услуга) – процесс (обслуживание) – технологии – персонал – организация - маркетинг

Разработка внутриорганизационной политики качества обслуживания на каждом предприятии сферы услуг

Социальный

Совершенствование качества обслуживания потребителей услуг ® повышение качества потребления ® повышение качества жизни

Конкретизация направлений качественного роста потребления услуг на основе повышения качества обслуживания потребителей

Экономический

Устойчивое развитие сферы услуг ® повышение эффективности деятельности субъекта сферы услуг ® рост конкурентоспособности субъекта сферы услуг и создаваемого им продукта (услуги)

Разработка направлений роста конкурентоспособности субъектов сферы услуг на основе повышения качества обслуживания потребителей

8. Модель повышения конкурентоспособности субъектов сферы услуг

В диссертации обосновано, что конкурентоспособность субъектов сферы услуг представляет собой характеристику их положения в рыночной среде, складывающегося под влиянием совокупности факторов, раскрывающих видовую специфику деятельности, и определяющего направления стратегического развития, исходя из задачи сохранения и упрочения занимаемых позиций на конкретном сегменте рынка услуг.

Главными факторами формирования конкурентоспособности субъекта сферы услуг в работе определены совершенствование процесса обслуживания (как вектор организации процесса) и повышение его качества (как результат совершенствования процесса), с учетом динамики потребления, обусловливающей экономическую результативность деятельности субъекта. Эта динамика рассматривается как необходимое и достаточное условие для улучшения качественных аспектов деятельности субъекта сферы услуг и усиления его вклада в повышение качества жизни населения, что по своей сути отвечает комплексному подходу к определению направлений повышения конкурентоспособности.

С учетом изложенного, в работе предложена модель повышения конкурентоспособности субъекта сферы услуг на основе совершенствования обслуживания потребителей и реализации конкурентных преимуществ (рис. 10).

В рамках модели проведена оптимизация состава затрат на обеспечение качества обслуживания (определяемого содержанием процесса обслуживания) по функциональному и факторному признакам, исходя из построенной схемы влияния затрат на обеспечение качества обслуживания и производительности труда работников на повышение конкурентоспособности субъекта сферы услуг.

Обосновано, что при определении конкурентных преимуществ субъектам сферы услуг следует исходить не из реализованных конкурентных преимуществ, а из всей совокупности потенциально возможных преимуществ, под которыми понимаются характеристики деятельности субъекта, выделяющие его среди конкурентов посредством высокого качества обслуживания и наиболее эффективными способами.

Рис. 10.  Модель повышения конкурентоспособности субъекта сферы услуг на основе совершенствования обслуживания потребителей и реализации конкурентных преимуществ

Конкурентные преимущества в работе систематизированы по среде формирования, фактору формирования, источнику возникновения, способу получения, способу конкуренции, месту реализации, направленности реализации, виду получаемого эффекта от реализации, периоду использования.

Выделенные в работе конкурентные преимущества субъектов сферы услуг позволили предложить альтернативные варианты стратегий, ориентированные на повышение качества потребления услуг, определяемого ресурсными возможностями субъекта сферы услуг и целью его функционирования на рынке услуг.

Разработка вариантов стратегий проводилась, исходя из типа рынка, уровня его специализации, степени, направленности и способу конкуренции, ориентации развития и рыночного поведения, превалирующему конкурентному преимуществу, границам реализации.

Конкретные рекомендации по повышению конкурентоспособности в рамках предложенной системы стратегий в работе даны применительно к трем укрупненным областям, определяемым сферами применения стратегий реализации конкурентных преимуществ: улучшение экономического состояния; развитие маркетинговой деятельности; совершенствование организационно-технологического процесса на всех стадиях движения услуги от производителя к потребителю.

Результаты диссертации, по мнению автора, вносят определенный вклад в развитие теоретико-методологических основ и методического инструментария исследования влияния сферы услуг на качество жизни населения.

ПЕРЕЧЕНЬ РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ АВТОРОМ ПО ТЕМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

Монографии

1. Соловьева Л.В. Теория и методология влияния сферы услуг на качество жизни населения: Монография. – Белгород: Кооперативное образование, 2007. – 14,9 п.л.

2. Соловьева Л.В. Рынок услуг в транзитивной экономике: сущность, особенности, формирование и развитие. – Белгород, 2005. – 11,8 п.л. – Библиогр.: с. 158-171. Деп. в ИНИОН РАН 23.01.2006 г., №59620.

3. Соловьева Л.В. Сфера услуг – социоэкономический потенциал развития потребительской кооперации: Монография. – Белгород: Кооперативное образование, 2005. – 11,2 п.л.

4. Соловьева Л.В. Роль потребительской кооперации в социальной модернизации России: Монография. – Белгород: Кооперативное образование, 2004. – 17,3 п.л.

5. Соловьева Л.В. Становление рынка услуг в условиях перехода к рыночной экономике: Монография. – М.: Социум, 1997. – 14,6 п.л.

Научные статьи и издания

6. Соловьева Л.В. Социально-экономическая активность предпринимательской деятельности // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. - 2008. - № 1(25). – 0,35 п.л.

7. Соловьева Л.В. Отраслевой состав сферы услуг и ее роль в экономике//  Вестник Университета (Государственный университет управления). – 2008. – №9(19). – 0,75 п.л.

8. Соловьева Л.В. Методология исследования и оценки качества услуг как критерия качества жизни их потребителей // Экономический вестник Ростовского государственного университета. – 2008. – Т. 6. - №3. - Ч.2. – 0,7 п.л.

9. Соловьева Л.В. Методология оценки эффективности услуг // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации.  - 2006. - № 4 (20). – 0,35 п.л.

10. Соловьева Л.В. Сущностная характеристика услуги как товара // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации.  - 2006. - №  2(16). – 0,35 п.л.

11. Соловьева Л.В. Генезис теории услуг и ее взаимосвязь с основными теориями экономического знания // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации (спецвыпуск). - 2006. –  0,72 п.л.

12. Соловьева Л.В. Методология дифференциации качества жизни населения // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации (спецвыпуск). - 2006. –  0,81 п.л.

13. Соловьева Л.В. Услуга: сущность, характеристики // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации (спецвыпуск). - 2005. –  0,58 п.л.

14. Соловьева Л.В. Сфера услуг как социоэкономический фактор развития общества // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации.  - 2005. - № 5(14). – 0,54 п.л.

15. Соловьева Л.В. Теория услуг как эволюционный процесс в системе экономического знания // Место и роль кооперации в российской экономике: Материалы международной научно-практической конференции: В 7 ч. – Белгород: Кооперативное обра6ование, 2008. – Ч.2. – 0,37 п.л.

16. Соловьева Л.В. Инновационная парадигма образовательных услуг // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: Материалы региональной научно-практической конференции: В 7 ч. – Ч.1. – Белгород: Кооперативное образование, 2006. – 0,37 п.л.

17. Соловьева Л.В. Функции потребительской кооперации в сфере услуг // Проблемы и перспективы развития социальной работы в системе потребительской кооперации: Материалы межвузовской научно-практической конференции. – Белгород: Кооперативное образование, 2005. – 0,28 п.л.

18. Соловьева Л.В. Сфера услуг в современной экономике // Методология и мировоззренческая культура: проблемы исследования и опыт преподавания: Материалы Региональной межвузовской научно-методической конференции профессорско-преподавательского состава и молодых ученых. Выпуск 2. – Белгород: Кооперативное образование, 2003. – 0,66 п.л.

19. Соловьева Л.В. Непроизводственная сфера: ее место и роль в современной экономике // Качество жизни: теория и практика социальной экономики: Сборник докладов Международной научно-практической конференции. - Ч. 1. – Белгород: БГТАСМ, 2002. – 0,27 п.л.

20. Соловьева Л.В. Бытовое обслуживание – важнейшая сфера экономической и социальной жизни общества // Методологическая и мировоззренческая культура: проблемы исследования и опыт преподавания: Материалы региональной межвузовской научно-методической конференции профессорско-преподавательского состава и молодых ученых. Выпуск 1. – Белгород: Кооперативное образование, 2001. – 0,63 п.л.

21. Соловьева Л.В. Особенности предложения услуг // Потребительская кооперация России на пороге третьего тысячелетия: Доклады научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов университета. – Ч. 4. –  Белгород: БУПК, 1999. – 0,12 п.л.

22. Соловьева Л.В. Развитие рынка услуг в Белгородской области (1991-1995) // Белгородская область вчера и сегодня (к 45-летию образования области): Материалы региональной научно-практической конференции. – Т. II. – Белгород: Изд-во БГУ, 1999. – 0,31 п.л.

23. Соловьева Л.В. Уровень и качество жизни как условие культуры быта // Социально-исторические и духовные основы российской культуры: Материалы российской межвузовской научно-методической конференции профессорско-преподавательского состава. – Белгород: БУПК, 1998. – 0,27 п.л.

24. Соловьева Л.В. Проблемы потребностей в сфере услуг // Потребительская кооперация России в системе рыночных отношений: проблемы и перспективы: Материалы докладов и выступлений на межвузовской научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава. – Белгород: БУПК, 1997. – 0,17 п.л.

25.  Соловьева Л.В. Особенности спроса на услуги в условиях перехода к рынку // Потребительская кооперация России в системе рыночных отношений: проблемы и перспективы: Материалы докладов и выступлений на межвузовской научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава. – Белгород: БУПК, 1997. – 0,17 п.л.

26. Соловьева Л.В. Развитие регионального рынка услуг (на примере Белгородской области) // Потребительская кооперация России в системе рыночных отношений: проблемы и перспективы: Материалы докладов и выступлений на межвузовской научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава. – Белгород: БУПК, 1997. – 0,17 п.л.

27. Соловьева Л.В. Сфера услуг и культура общества // Формирование духовной культуры в преподавании гуманитарных наук: Материалы российской межвузовской научно-методической конференции. – Белгород: БКАПК, 1996. – 0,2 п.л.

28. Соловьева Л.В. Экономическая эффективность и сущность сферы услуг: Материалы научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и молодых ученых. – Белгород: БКАПК, 1995. – 0,2 п.л.

29. Соловьева Л.В. Теоретические аспекты развития сферы услуг в условиях рыночной экономики // Методология и методика преподавания курсов «Человек и общество» и «Обществознание»: Доклады и сообщения Всероссийской научно-методической конференции. – Ч. 2. – Белгород: БГПУ, 1995. – 0,13 п.л.

30. Соловьева Л.В. Использование зарубежного опыта в сфере услуг // Гуманизация, методология, гуманитаризация: Материалы научно-теоретической конференции профессорско-преподавательского состава. – Белгород: БКАПК, 1994. – 0,18 п.л.

31. Соловьева Л.В. Сфера услуг и уровень жизни // Гуманизация, методология, гуманитаризация: Материалы научно-теоретической конференции профессорско-преподавательского состава. – Белгород: БКАПК, 1994. – 0,18 п.л.

32. Соловьева Л.В. О народном образовании как одной из составных частей сферы услуг // Создание педагогических условий для подготовки молодежи к труду в сельском хозяйстве: Материалы научно-практической конференции. – II часть.   – Белгород: БИУУ 1991. – 0,15 п.л.

33. Соловьева Л.В. Сфера услуг как категория политической экономии // Материалы ХI научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава Белгородского кооперативного института. – Белгород: БКИ, 1990. – 0,2 п.л.

34. Соловьева Л.В. Совершенствование хозяйственного механизма сферы услуг // Крестьянин – хозяин: возможен ли?: Сборник докладов Всесоюзной научной конференции. - Целиноград: Целиноградский сельскохозяйственный институт, 1990. – 0,14 п.л.

        

Сдано в набор                    Подписано в печать

Формат 60х84х 1/16. Бумага офсетная. Гарнитура Times New Roman.

Ризография. Усл.  печ.  л. 2,0  Тираж  100 экз.         Заказ

Издательство Белгородского университета потребительской кооперации

“Кооперативное образование”

308023, г. Белгород, ул. Садовая, 116а.

 


 






© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.