WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

 

­

На правах рукописи

Васильева Ольга Евгеньевна

ФОРМИРОВАНИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ: ТЕОРИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ

Специальность 08.00.05 – «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: промышленность)»

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

доктора экономических наук

Челябинск – 2011

Диссертационная работа выполнена в ГОУ ВПО «Курганский государственный университет».

Научный консультант –

доктор экономических наук, профессор Семенов Вячеслав Михайлович

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор

Романова Ольга Александровна;

доктор экономических наук, профессор

Ревенко Николай Федорович;

доктор экономических наук, профессор

Чернов Владимир Борисович.

Ведущая организация –

ГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет экономики и финансов».

Защита состоится 7 декабря 2011 г., в 11 часов, на заседании диссертационного совета Д 212.298.07 в Южно-Уральском государственном университете по адресу: 454080, г. Челябинск, пр. им. В.И. Ленина, 76, ауд 502.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Южно-Уральского государственного университета.

Автореферат разослан        «        » «                        » 2011 г.

Ученый секретарь диссертационного совета,

доктор экономических наук, профессор                                        Бутрин А.Г.

I. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Развитие инновационной экономики представляет собой стратегическое направление развития России в XXI веке. Определяя инновацию как процесс по использованию и/или получению результата (товара, работы, услуги) новым образом с целью повышения показателей его ликвидности или эффективности форм организации производства/предприятия, можно констатировать, что для экономики постиндустриального периода характерно создание прибыли именно за счет организации новых и более глубокой сегментации традиционных рынков, приоритет на которых перешел от производства товаров, работ к производству услуг, в том числе и услуг, оказываемых производству его контрагентами.

Другим существенным аспектом актуализации сервисной проблематики является тот факт, что вследствие вступления России в ВТО обострятся проблемы обеспечения конкурентоспособности продукции отечественных товаропроизводителей на внешних рынках. Одним из направлений их решения является построение эффективных систем сервисного сопровождения промышленной продукции.

С точки зрения потребителя промышленной продукции, система сервисного сопровождения является формой управления эксплуатацией оборудования в течение всего срока его жизни как одной из подсистем управления собственным производственным процессом. Поэтому формирование и реализация адекватной и эффективной сервисной поддержки эксплуатируемой техники – один из важнейших факторов обеспечения эффективности бизнес-процессов и качества выпускаемой ими продукции.

На многих крупных промышленных предприятиях, расположенных в странах бывшего СССР, коэффициент эффективности использования оборудования значительно ниже (55 – 60%), чем в развитых странах (80 – 85%).

При этом с течением времени требования к рациональной организации сервиса промышленной продукции меняются и усложняются по мере роста ее конструктивной сложности, изменения условий эксплуатации и характера сфер потребления. Вследствие высоких темпов развития науки и техники происходит быстрое обновление типажа изделий, ускоряется их моральный износ, что также требует одновременно с разработкой новых изделий совершенствования сервисных подсистем, создания информационной базы, обеспечивающей управление обслуживанием и восстановлением утраченной работоспособности изделий.

С точки зрения производителя промышленной продукции, система сервисного сопровождения способствует формированию перспективного и достаточно стабильного рынка сбыта сопровождаемой продукции, установлению барьеров на пути проникновения в отрасль новых конкурентов, обеспечению долгосрочных партнерских отношений с потребителями, получению дополнительных доходов, участию в инновациях, содействию в изучении конкурентной среды.

За годы реформирования экономики страны сервисная база претерпела существенные изменения. Наблюдается переориентация сервисных предприятий на другие работы и обслуживание непрофильных потребителей. Система комплексного управления сервисной службой нарушена, предприятия сервиса были реформированы. Некоторые расширяют номенклатуру услуг, изменяют формы взаимоотношений с клиентами, другие перепрофилируются или закрываются. На их базе появляются новые, с другими организационно-правовыми функциями, новыми владельцами средств производства.

Таким образом, вопросы сервисного сопровождения сложно технической промышленной продукции с длительным циклом потребления актуальны в современных рыночных условиях по ряду причин, самыми существенными из которых являются высокая функциональная зависимость от поставщиков таких товаров у потребителя, существенная значимость сервисного фактора выбора поставщика для потребителя и обеспечения долгосрочных конкурентных преимуществ для производителя товара.

Степень научной разработанности проблемы. Общим проблемам развития и совершенствования сферы услуг в условиях рыночной экономики посвящены научные труды отечественных и зарубежных ученых: А.Г. Аганбегяна, Д. Бейтона, П.И. Бурака, Е.В. Биндюченко, О.С. Виханского, И.Н. Гаврильчак, И.Н. Герчикова, Л.С. Демидовой, В.Л. Иноземцева, В.В. Келарева, Ф. Котлера, В.В. Котилко, Ш.М. Магомедова, В.Д. Марковой, К. Монро, Е. Песоцкой, И.П. Рождественской, В.Г. Ростанца, В.Я. Рутгайзера, Л.И. Якобсона. Обоснование тенденций развития и изучение факторов функционирования сферы услуг в современных условиях, а также конкретные проблемы сферы услуг исследованы в работах таких ученых, как И.В. Бушуевой, Л.С. Демидовой, Е.В. Егорова, Л.И. Ерохиной, Е.Н. Жильцова, В.Н. Казакова, Н.М. Комарова, Л.А. Коржневой, Т.И. Корягиной, В.И. Малышкова, В.Ю Морозова, Н.Г. Новиковой; А.Г. Новицкого, Н.С. Перекалиной, Н.А. Платоновой, А.И. Потемкина, Д.Г. Родионова, В.Н. Соловьева, Л.Б. Сульповара, Г.Н. Сюткина, И.М. Шатаева.

Экономическая наука уделяет большое внимание методам, механизмам и инструментам, используемым в хозяйственной деятельности предприятий. В разработку методологии управления экономическими системами промышленных предприятий значительный вклад внесли экономисты уральского региона И.А. Баев, Л.А. Баев, А.Г. Бутрин, В.Н. Белкин, А.Д. Выварец, К.В. Екимова, И.В. Ершова, В.М. Каточков, П.П. Лутовинов, И.А. Майбуров, В.Г. Мохов, Е.В. Попов, Н.Ф. Ревенко, О.А. Романова, В.М. Семенов, В.М. Смагин, А.И. Татаркин, А.К. Тащев, В.Б. Чернов, И.Г. Шепелев и др.

Проблемы развития сервисного обслуживания многогранны и требуют всестороннего и системного изучения. Большой вклад в системную разработку проблем сервисного обслуживания внесли ученые И.В. Боровинская, Е. Дихтль, Е.В. Колуга, В.Ф. Комаров, В.В. Кулибанова, Э. Матэ, А.Г. Мокроносов, В.М. Кточков, А.О. Петухов, А.А. Письменный, Т. Питерс, В.М. Семенов, Р. Уотерман, Х. Хершген, Е.И. Чучкалова. Р.А. Фатхутдинов, А.Т. Юсупова.

Основополагающие работы в области надежности, совершенствования эксплуатации и улучшения использования промышленной продукции широкого применения принадлежат Бараму Х.Г., Бурумкулову Ф.Х, Величкину И.Н., Кузнецову Е.С., Краснощекову Н.В., Кугелю Р.В, Михлину В.М., Северному А.Э., Селиванову А.И., Халфину М.А., Черепанову С.С., Черноиванову В.И., Шейнину А.М. и др. Их исследования легли в основу создания современной теории надежности техники, формирования закономерностей и статистических связей, определяющих влияние различных факторов на работоспособность и качество изучаемых объектов.

В настоящее время разработкой различных экономических аспектов качества и конкурентоспособности активно занимаются российские исследователи О.В. Аристов, Г.Л. Багиев, Ю.Т. Бубнов, Н.В. Войтоловский, Е.А. Горбашко, В.В. Криворотов, М.Е. Кунявский, В.М. Ларин, А.Н. Литвиненко, В.М. Мишин, А.Д. Немцев, В.Ю. Огвоздин, О.А. Романова, Ю.В. Сажин, Т.А. Салимова, С.Н. Семенов, Н.И. Шайдурова, Н.С. Яшин и др.

При этом в зарубежной и отечественной литературе уделяется самое пристальное внимание изучению различных, в том числе и экономических, аспектов качества промышленной продукции. Однако этого нельзя сказать об исследовании качества и эффективности сервисного обслуживания. Они обычно находят косвенное освещение лишь в работах, связанных с маркетингом сервисных услуг. Вопросы качества сервисного обслуживания нашли отражение в трудах Л. Берри, В. Зайтамль, А. Парасурман и др.

В отечественной и зарубежной научной литературе по сути дела отсутствуют работы, в которых системно и комплексно исследуются вопросы оценки экономической эффективности сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия как инструмента обеспечения долгосрочных конкурентных преимуществ на рынках сбыта сопровождаемой продукции.

Таким образом, проблема сервисного сопровождения промышленной продукции как фактора повышения конкурентоспособности российских предприятий остается открытой и требует дальнейшего изучения. Важность обстоятельного и системного решения указанных вопросов для обеспечения стабильного повышения эффективности сервисного обслуживания промышленной продукции предопределили выбор темы диссертационного исследования.

Цель исследования – развитие теоретико-методологических основ и разработка методических подходов к формированию и экономической оценке систем сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия.

Для достижения указанной цели необходимо решить ряд взаимосвязанных задач:

1. Разработать теоретические основы формирования систем сервисного обслуживания продукции (сформулировать современную парадигму сервиса промышленного предприятия; уточнить и дополнить терминологический аппарат исследования).

2. Предложить и обосновать систему интегрированного управления совокупным предложением комплекса сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия (уточнить концептуальные аспекты разработки и управления интегрированным предложением системы «продукция производственно-технического назначения + система сервисного сопровождения»; определить иерархию связей между различными этапами формирования комплекса сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия; разработать классификационную модель услуг сервисного сопровождения промышленной продукции; уточнить классификацию организационных форм сервисного сопровождения продукции; разработать методический подход к формированию спроса на сервисное сопровождение промышленной продукции; обосновать выделение зон обслуживания и выбор функционально-специализированной ориентации сервис-центров).

3. Предложить и обосновать систему оценки параметров потребительского качества сервиса (исследовать модель интересов участников отношений сервисного сопровождения промышленной продукции; разработать модель стратегической сегментации предложения сервиса промышленного предприятия; разработать модель экономического обоснования периода гарантийного обслуживания промышленной продукции на основе концепции полной стоимости владения и теории надежности).

4. Разработать концептуальные положения оценки эффективности сервисного обслуживания продукции (разработать критерий и алгоритм методики оценки эффективности сервиса промышленного предприятия; разработать схему формирования дополнительных полезных эффектов потребителя в системе сервисного сопровождения промышленной продукции).

5. Предложить методологический подход к оценке и управлению эффективностью функционирования системы сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения (систематизировать  предпосылки и факторы формирования внутренних синергетических эффектов в системе сервисного сопровождения промышленной продукции как элемента маркетинговой и производственной структур предприятия-производителя; уточнить структуру доходов и расходов предприятия-производителя, связанных с функционированием системы сервисного сопровождения промышленной продукции; разработать алгоритм модели управления эффективностью сервиса по критерию максимизации внутреннего синергетического эффекта).

Объект исследования – промышленные предприятия, осуществляющие сервисное сопровождение выпускаемой продукции.

Предмет исследования – система экономических отношений между производителем и потребителем продукции производственно-технического назначения, возникающая в процессе ее сервисного сопровождения.

Теоретическую и методологическую основу исследования составляют общие принципы диалектики, базовые положения теории экономических наук, общей теории систем и управления организацией. В диссертации использованы методы процессного и системного подходов, экономико-статистического анализа, дедукции, индукции и экономико-математического моделирования. В процессе работы над диссертацией были использованы труды отечественных и зарубежных ученых, публикации в периодических научных изданиях, результаты исследований, выполненных научно-исследовательскими центрами и творческими научными коллективами.

Информационную базу исследования составляют официальные материалы Федеральной службы государственной статистики; материалы лицензионных справочно-правовых систем ГАРАНТ и Консультант Плюс; актуальные на момент представления работы электронные ресурсы сети Internet; материалы периодической печати специализированных экономических изданий; научные труды отечественных и зарубежных ученых по направлениям проводимого исследования; материалы научно-практических конференций различного уровня и научных семинаров; первичные материалы промышленных предприятий; экспертные оценки; результаты исследований, проведенных автором на ряде машиностроительных предприятий.

Наиболее существенные результаты работы, полученные автором, и их научная новизна.

1. Разработаны теоретические основы формирования систем сервисного обслуживания продукции, включающие современную парадигму сервиса промышленного предприятия, уточнен и дополнен терминологический аппарат исследования (п. 1.1.13 «Инструменты и методы менеджмента промышленных предприятий, отраслей, комплексов» Паспорта специальностей ВАК, специальность 08.00.05).

Современная парадигма сервиса промышленного предприятия основывается на том, что, во-первых, он является гибким и восприимчивым инструментом товарной политики в комплексе маркетинга предприятия; во-вторых, функциональным элементом его производственной логистической системы; в-третьих, потоковым процессом взаимодействия систем производителя и потребителя промышленной продукции. С этих позиций комплекс сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия определяется как стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированный в продукцию в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и многочисленными способами ее эффективного и экономически выгодного использования в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя, гибко приспосабливающийся к окружающим изменениям.

2. Предложена и обоснована система интегрированного управления совокупным предложением комплекса сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия (п. 1.1.1 «Разработка новых и адаптация существующих методов, механизмов и инструментов функционирования экономики, организации и управления хозяйственными образованиями в промышленности» Паспорта специальностей ВАК, специальность 08.00.05).

В рамках исследования уточнены концептуальные аспекты разработки и управления интегрированным предложением системы «продукция производственно-технического назначения + система сервисного сопровождения» и определена иерархия связей между различными этапами ее реализации. На основе этого была разработана классификационная модель сервисного сопровождения предприятия-производителя, включающая в себя следующие направления: дифференциация сопровождаемой продукции; эластичность сервисного сопровождения; стадии жизненного цикла с наложением на стадии жизненного цикла сервисного сопровождения; стадии жизни товара, взаимоувязанные с видом сервисного сопровождения.

В результате систематизации критериев и принципов, формирования и классифицирования структуры всего комплекса услуг уточнена классификация организационных форм сервисного сопровождения продукции, учитывающая специфичные условия потребления и фазы жизненного цикла сопровождаемой продукции.

В рамках операционной реализации разработаны методический подход к формированию спроса на сервисное сопровождение промышленной продукции; отражающая закономерности изменения объема продаж сервисных услуг по стадиям жизненного цикла рынка, и алгоритм обоснования выделения зон обслуживания и выбора функционально-специализированной ориентации сервис-центров.

3. Предложена и обоснована система оценки параметров потребительского качества сервиса, разработаны модели стратегической сегментации предложения сервиса промышленного предприятия и экономического обоснования периода гарантийного обслуживания промышленной продукции (п. 1.1.1 «Разработка новых и адаптация существующих методов, механизмов и инструментов функционирования экономики, организации и управления хозяйственными образованиями в промышленности» Паспорта специальностей ВАК, специальность 08.00.05).

Анализ экономических интересов участников цепочки «производитель продукции производственно-технического назначения («третий поставщик» сервисных услуг) – потребитель», которые строятся на принципах долгосрочного партнерства, доверия, информационного обмена и ограниченного конкурентного давления на поставщиков, и существующих между ними противоречий, позволил разработать, обосновать и апробировать систему оценки качества сервиса как фактора повышения конкурентоспособности промышленного предприятия, отражающую совокупность факторов, воздействующих на потребителя при выборе поставщика по параметру «сервис», и адаптированную к «встраиванию» в системы оценки более емких экономических категорий – конкурентоспособности продукции и конкурентоспособности предприятия.

Разработанная матричная модель стратегической сегментации предложения сервиса предприятия-производителя определяет сегменты рынка потребителей промышленной продукции по их отношению к двум переменным анализа, которыми являются стоимость сервиса и его качество и ориентирована на конечный рынок и подразумевает, что производитель может опосредованно влиять на поведение потребителей в соответствии со своими экономическими интересами.

В результате обзора научных трудов, посвященных вопросам обоснования величины гарантийного срока товаров производственно-технического назначения автором предложена модель управления гарантийным сроком промышленной продукции, разработанная на основе двух теорий – надежности и полной стоимости владения.

4. Разработаны концептуальные положения оценки эффективности сервисного обслуживания продукции с использованием механизма образования синергетических эффектов взаимодействия производителя и потребителя промышленной продукции (п. 1.1.15 «Теоретические и методологические основы эффективности развития предприятий, отраслей и комплексов народного хозяйства» Паспорта специальностей ВАК, специальность 08.00.05).

Эффективность сервиса промышленного предприятия автор предлагает количественно оценивать с помощью показателя индивидуального уровня сервиса, который определяется как мера эффективности функционирования системы сервисного сопровождения промышленной продукции как особой формы отношений между ее (продукции) производителем и данным конкретным потребителем, отражающая экономический эффект последнего в результате управления со стороны производителя полезностью этой продукции в непрерывной взаимосвязи этапов ее жизни. В основе методики расчета данного показателя лежит разработанные система оценки параметров потребительского качества сервиса и схема формирования дополнительных полезных эффектов потребителя в системе сервисного сопровождения промышленной продукции, трактуемых автором как внутренние синергетические эффекты системы сервисного сопровождения.

5. Предложен методологический подход к оценке и управлению эффективностью функционирования системы сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения по критерию максимизации синергетического эффекта (п. 1.1.15 «Теоретические и методологические основы эффективности развития предприятий, отраслей и комплексов народного хозяйства» Паспорта специальностей ВАК, специальность 08.00.05).

Конечным проявлением синергетических эффектов в системе сервисного сопровождения промышленной продукции для предприятия-производителя автор предлагает считать расширение сбыта продукции и обеспечение стратегического конкурентного преимущества, а для предприятия-потребителя – обеспечение оптимального и экономически эффективного использования приобретенной продукции. Разработанный методологический подход к оценке и управлению эффективностью функционирования системы сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения реализован автором в виде экономико-математической модели, позволяющей балансировать показателями уровня сервиса, затратами, связанными с его обеспечением, и получаемым при этом внутренним синергетическим эффектом. В качестве критерия оптимальности предлагается использовать показатель эффективности влияния уровня сервиса на конкурентоспособность производителя.

Практическая значимость исследования заключается в возможности применения полученных результатов предприятиями-производителями промышленной продукции для долгосрочного планирования и разработки программы рабочих действий, связанных с реализацией сервисной политики, формированием и управлением развитием систем сервисного сопровождения продукции как фактора повышения конкурентоспособности предприятия, что позволит повысить их текущую, и, что наиболее значимо, перспективную конкурентоспособность за счет повышения эффективности управления интегрированным предложением продукции и ее сервисного обслуживания, получения дополнительных доходов от сервисной деятельности, роста рентабельности, более глубокой сегментации существующих и завоевания новых стабильных и перспективных рынков сбыта своей продукции.

Результаты данной работы могут быть использованы в системе высшего образования для подготовки специалистов сервисных, маркетинговых служб и служб надежности промышленных предприятий в рамках дисциплин «Сервисное обслуживание машиностроения», «Сервисная деятельность предприятия», «Планирование на предприятии» и т.п.

Теоретические и методологические результаты работы используются в деятельности ряда крупных промышленных предприятий Курганской области и в учебном процессе Курганского государственного университета.

Апробация результатов исследования. Материалы и результаты диссертационного исследования обсуждались и получили положительную оценку на международных (Рудный, 2001 г.; Курган, 2002 г.; Казань, 2006 г., 2010 г.; Москва, 2007 г.; Челябинск, 2007 г.) и всероссийских (Курган, 2002 г., 2005 г., 2007 г.; Магнитогорск, 2006 г.) научно-практических конференциях, заседании секции экономики Международной академии наук высшей школы (Санкт-Петербург, 2005 г.).

Разработанные рекомендации и практические результаты диссертации приняты к реализации Администрацией Курганской области, а также использованы при разработке сервисной политики ОАО «Курганский завод сельскохозяйственного машиностроения» (г. Курган), ОАО «АК «Корвет» (г. Курган), стратегии управления активами ООО «Ферро-Барьер» (г. Старый Оскол, Белгородская обл.), Материалы исследования использованы при разработке учебных курсов «Экономика предприятия», «Сервисное обслуживание машиностроения», «Сервисная деятельность предприятия», «Планирование на предприятии» и внедрены в учебный процесс экономического факультета Курганского государственного университета.

Публикации. Основные результаты диссертационного исследования опубликованы в 41 работе в том числе в 3 авторских и коллективных монографиях (из них две – в центральных издательствах), статьях (из них 9 – в рецензируемых изданиях, рекомендованных ВАК РФ для опубликования основных научных результатов диссертаций на соискание ученой степени доктора экономических наук). Результаты исследования использованы в 2 учебниках с грифом Министерства образования и науки РФ. Общий объем авторского материала в публикациях составляет более 40 п.л.

Объем и структура работы. Работа состоит из введения, четырех глав, заключения и библиографического списка использованных источников. Основное содержание работы изложено на 315 страницах машинописного текста, содержит 34 таблицы и 44 рисунка. Библиографический список состоит из 268 источников, в том числе 12 на английском и немецком языках, а также списка основных публикаций автора по теме диссертационного исследования.

Во введении отражены актуальность исследования, степень научной разработанности проблемы, выдвинута гипотеза исследования, сформулированы его цель и задачи, указаны объект и предмет исследования, научная новизна и выносимые на защиту научные положения, практическая, теоретическая и методологическая значимость.

В первой главе – «Теоретические основы формирования систем сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия» – проведен анализ и систематизация факторов актуализации роли сервисной инфраструктуры промышленных предприятий в современной экономике, раскрыты особенности формирования российского рынка высокотехнологичного сервисного сопровождения промышленной продукции, исследованы проблемы его развития в условиях присоединения России к ВТО, определены угрозы устойчивости и пути их преодоления. Уточнен понятийный аппарат, характеризующий содержание процессов обслуживания продукции производственно-технического назначения: предложено определение системы (комплекса) сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения; разработана классификационная модель услуг сервисного сопровождения промышленной продукции; уточнена классификация организационных форм сервисного обслуживания.

Во второй главе – «Методические основы формирования комплекса сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия» – представлена концепция функционирования систем сервисного сопровождения промышленной продукции, рассмотрена их эволюция и развитие сервисного сопровождения техники в России. Исследован механизм экономических интересов участников цепочки «производитель продукции производственно-технического назначения («третий поставщик» сервисных услуг) – потребитель». Разработаны алгоритмы процесса прогнозирования емкости рынка комплекса сервисного сопровождения промышленной продукции на основе многофакторной модели и обоснования выделения зон обслуживания и выбора функционально-специализированной ориентации сервис-центров.

В третьей главе – «Методологический подход к оценке качества сервисного сопровождения продукции» – доказана взаимосвязь качества сервисного сопровождения промышленной продукции с конкурентоспособностью предприятия-производителя, определено место системы сервисного сопровождения в формировании цепочки ценностей промышленного предприятия и в системе факторов его конкурентоспособности. Разработана система количественной оценки качественных параметров комплекса сервисного сопровождения промышленной продукции и матричная модель стратегической сегментации предложения сервиса предприятия-производителя. Предложена модель управления гарантийным сроком продукции производственно-технического назначения.

В четвертой главе – «Теоретико-методологические основы управления эффективностью сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия» – разработан методологический подход к оценке и управлению эффективностью функционирования и стратегического развития системы сервисного сопровождения промышленной продукции, основанный на анализе предпосылок и факторов формирования внутренних синергетических эффектов в ней. Разработана и апробирована экономико-математическая модель управления эффективностью сервиса по критерию максимизации внутреннего синергетического эффекта.

В заключении диссертации приведены основные выводы и результаты исследования.

II. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Разработаны теоретические основы формирования систем сервисного обслуживания продукции, включающие современную парадигму сервиса промышленного предприятия, уточнен и дополнен терминологический аппарат исследования.

Из основных особенностей современного развития рыночной экономики особого внимания заслуживает сфера услуг, оказываемых производству его контрагентами – так называемая сервисная инфраструктура промышленных предприятий. Возрастающее значение этих услуг обусловлено влиянием множества факторов макросреды, которое было структурировано автором в соответствии с общепринятой группировкой (табл. 1).

По мере совершенствования средств труда и увеличения их сложности и стоимости, их качественное функционирование все больше нуждается в квалифицированном сервисном обслуживании. Особенно заметно это проявляется в условиях автоматизированного производства, где существенно возрастает значимость обслуживающих процессов, непосредственно влияющих на ритмичность и непрерывность производственных процессов у потребителя. Существует и отчетливо проявляется другая связь - состав и качество обслуживающих работ в значительной степени предопределяют качество основных производственных процессов и качество выпускаемой продукции. Наличие качественного обслуживания способствует повышению уровня автоматизации производства, поэтому в определенном смысле можно утверждать, что интенсивность нарастания переходных процессов в сторону их автоматизации в производственных системах напрямую связана с интенсивностью и масштабностью преобразований в структуре производственного обслуживания. Развитие рынка и повышение сложности

Таблица 1

Классификационная схема факторов роста сервисной инфраструктуры промышленных предприятий

Ускорители роста сферы услуг

Факторы воздействия ускорителей на экономику

Описание воздействия факторов на сферу услуг

1. Научно-технический прогресс

– Рост объемов основных средств и повышение технической оснащенности основных секторов национальной экономики

– Увеличение объемов и разнообразия услуг, оказываемых индустриальным секторам экономики

– Отставание роста производительности труда в сфере услуг по сравнению с промышленным производством

– Рост занятости в сервисном секторе экономики

– Развитие новых информационных технологий

– Увеличение доли постоянных издержек, не связанных с затратами труда, в себестоимости услуг

– Повышение капиталоемкости сферы услуг

– Глобализация масштабов деятельности предприятий сферы услуг

– Вовлечение потребителей в деятельность сервисных предприятий на основе внедрения систем самообслуживания

2. Экономические ускорители

– Трансформация представлений потребителей о товарах

– Стирание различий между деятельностью в сфере производства и реализации физических продуктов и в сфере оказания услуг

– Повышение уровня специализации промышленного производства

– Выделение так называемых «внутренних» услуг из состава индустриальных секторов экономики и превращение их в самостоятельные специализированные виды и отрасли деятельности

– Рост масштабов и сложности производства

– Усиление диверсификации деятельности промышленных предприятий

– Углубление сегментации рынков

– Развитие новых форм (неценовых) конкуренции

– Развитие систем сервисного сопровождения физических продуктов

3. Политико-правовая среда

– Либерализация государственного регулирующего воздействия на экономику

– Снижение барьеров, препятствующих конкуренции

4. Природная среда

– Ограниченность и дефицитность сырьевых ресурсов

– Ужесточение требований к экологичности технологий, производств и товаров

– Увеличение объемов традиционных и появление новых видов услуг, связанных с рациональным использованием ресурсов и улучшением качества окружающей среды

продукции ведут к совершенствованию и многообразию сервисного продукта, в результате чего сервисная активность получает колоссальный импульс развития, вырабатывая внутри себя новые формы самоорганизации и многообразных услуг современного типа.

Современной экономической наукой и практикой не выработано единого понятийного аппарата, характеризующего содержание процессов обслуживания продукции производственно-технического назначения. Автор считает правомерным использование при дефиниции таких услуг в качестве инвариантов следующих терминов: «сервисные услуги», «обслуживание, интегрированное в товар», «сервис промышленного предприятия» и «система (комплекс) сервисного сопровождения продукции».

Специфичность сервиса промышленного предприятия заключается в том, что, во-первых, он является гибким и восприимчивым инструментом товарной политики в комплексе маркетинга предприятия; во-вторых, функциональным элементом его производственной логистической системы; в-третьих, потоковым процессом взаимодействия систем производителя и потребителя промышленной продукции.

Таким образом, комплекс сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия – это стратегический инструмент управления отношениями с потребителями, интегрированный в продукцию в виде комплекса услуг, связанных с проектированием, производством, сбытом и многочисленными способами ее эффективного и экономически выгодного использования в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя, гибко приспосабливающийся к окружающим изменениям.

Предлагаемое определение учитывает: во-первых, системность подхода к сервису; во-вторых, не только экономическую, но и социальную обусловленность данной категории; в-третьих, период владения продукцией не только потребителем, но и производителем; в-четвертых, несет в себе способность к учету требований потребителей к объему предоставляемых услуг.

2. Предложена и обоснована система интегрированного управления совокупным предложением комплекса сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия.

Исследуя категорию сервисного сопровождения как сферу экономических отношений, необходимо рассмотреть критерии и принципы, на основе которых формируется и классифицируется структура всего комплекса услуг.

На наш взгляд, классификационная модель сервисного сопровождения предприятия – производителя должна включать в себя следующие направления:

– дифференциация сопровождаемой продукции;

– эластичность сервисного сопровождения;

– стадии жизненного цикла с наложением на стадии жизненного цикла сервисного сопровождения;

– стадии жизни товара, взаимоувязанные с видом сервисного сопровождения.

Разработанная автором с использованием распространенного методического приема – построение классификационного профиля, классификационная модель услуг сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения представлена в табл. 2.

Таблица 2

Классификационная модель услуг сервисного сопровождения промышленной продукции

Классификационные признаки

Дифференциация признака

Цель предложения сервисного сопровождения

Услуги для привлечения новых потребителей

Услуги для сохранения и увеличения объемов реализации существующим потребителям

Обязательность сервиса

Гарантийный сервис

Постгарантийный сервис

Вид потокового процесса сервисного сопровождения продукции

Информационный

Сбытовой (продвигающий)

Технический

Характер воздействия сервисного сопровождения на функции товара

Жесткое сервисное сопровождение

Мягкое сервисное сопровождение

Сервис, приспосаб-ливающий товар к окружающим условиям

Сервис, поддерживающий функции товара

Сервис, восстанав-ливающий функции товара

Сервис, расширяющий функции товара

Дифференциация сервисного сопровождения

Фирменное

Авторизованное

Логистическое

Массовое

Эластичность сервисного сопровождения

Минималь-но необхо-димое

Экономи-чески выгодное для произво-дителя

Оптимально сбаланси-рованное

Экономи-чески выгодное для потре-бителя

Макси-мально целесо-образное

Стадия жизненного цикла товара / Стадия жизненного цикла сервиса

Выход на рынок

Стадия роста

Стадия зрелости

Стадия упадка

Этап быстрого роста

Переходный период

Этап зрелости

Этап упадка

Время осуществления сервиса / Стадия жизни товара

Предпродажное сервисное сопровождение

Сопутствующее продаже сервисное сопровождение

Послепродажное сервисное сопровождение

Разработка

Производство

Продажа

Потреб-ление

Утилизация/ ликвидация

Предлагаемые в ней взаимосвязи являются основополагающими при определении экономической эффективности сервисного сопровождения продукции. Данная взаимосвязь объясняется затрудненностью переключения потребителя на другого производителя (налаженные кооперационные связи, территориальное расположение, требуемые технические параметры и т.п.), а также возможное закрепление потребителей в случае заключения договора на сервисное сопровождение приобретенной продукции. Количество классификационных признаков и их дифференциация обеспечивают достаточно высокую степень точности и однородности характеристик сервисных услуг. Модель может быть использована в качестве инструмента позиционирования не только сервисного сопровождения, предлагаемого предприятием, но и самого сопровождаемого товара в течение всего периода владения производителем и потребителем, а также побуждает производителя к поиску новых видов услуг.

В результате систематизации критериев и принципов, формирования и классифицирования структуры всего комплекса услуг уточнена классификация организационных форм сервисного сопровождения продукции (табл. 3), учитывающая специфичные условия потребления и фазы жизненного цикла сопровождаемой продукции.

В основе формирования систем сервисного сопровождения продукции промышленного предприятия, выбора стратегии обслуживания и оценки экономической эффективности лежит механизм обоснования возможных объемов реализации промышленной продукции и услуг системы ее сервисного сопровождения. Формирование прогнозных оценок объема продаж предприятием-производителем связано с выявлением и анализом двух основных групп факторов:

– факторов, определяющих величину и динамику емкости рынка определенной группы промышленной продукции и ее сервисного обслуживания, на котором обращается продукция предприятия-производителя;

– факторов, определяющих долю рынка, занимаемую товарами с определенным уровнем конкурентоспособности в рамках одной группы промышленной продукции и ее сервисного обслуживания.

В рамках операционной реализации разработан методический подход к формированию спроса на сервисное сопровождение промышленной продукции, отражающий закономерности изменения объема продаж сервисных услуг по стадиям жизненного цикла рынка, совокупность экономико-математических моделей которого приведена в табл. 4.

Управление обслуживанием эксплуатации продукции производственно-технического назначения подразумевает необходимость взаимодействия производителя и потребителя такой продукции. Одной из ключевых проблем организации такого взаимодействия является обоснование выделения зон обслуживания и выбора функционально-специализированной ориентации сервис-центров, поскольку обслуживаемая техника данного производителя применяется по назначению в территориально сильно разнесенных регионах. Для нашей страны в связи с неразвитостью наземной транспортной инфраструктуры в регионах, большим числом географически удаленных взаимодействующих предприятий, ограниченностью их числа и

Таблица 3

Классификация организационных форм организации сервиса промышленной продукции

Необходимые предпосылки

Форма организации сервиса

Специфичные условия применения формы организации сервиса

Прямые формы организации сервиса

Сопровождаемая продукция технически сложна

Большие объемы продаж сопровождаемой продукции

Большие объемы сервиса

Небольшое количество потребителей

Наличие у предприятия-производителя крупной материально-технической базы

1. Организация сервиса непосредственно предприятием-производителем (фирменный сервис)

Сопровождаемая продукция находится в фазе выведения на рынок

2. Организация сервиса предприятием-производителем через свои филиалы (авторизованный сервис)

Сопровождаемая продукция находится в фазе роста

3. Организация сервиса предприятием-производителем через консорциум производителей аналогичных товаров, а также поставщиков деталей и узлов

Высокая степень специализации сервисных работ

Косвенные формы организации сервиса

Небольшие объемы продаж сопровождаемой продукции

Небольшие объемы сервиса

Значительная территориальная разобщенность потребителей сопровождаемой продукции

4. Перепоручение сервиса специализированным предприятиям

5. Перепоручение сервиса агентам и другим посредникам и концессионерам

Функционирование в отрасли независимых специализированных сервисных предприятий

Сопровождаемая продукция принадлежит к товарам массового спроса

6. Организация сервиса предприятием-потребителем (самообслуживание)

Высокая компетентность и квалификация персонала предприятия-потребителя

Предприятие-потребитель само производит технически сложную промышленную продукцию

Таблица 4

Методический подход к прогнозированию емкости рынка комплекса сервисного сопровождения промышленной продукции

Вид многофакторной модели

Предпосылки применения

1. В зависимости от доходов предприятий-потребителей продукции в планируемом и базисном периодах:

– Сопровождаемая продукция находится в фазе выведения на рынок

– Ориентация потребителей на безотказность сопровождаемой продукции

2. В зависимости от дохода предприятий-потребителей сервиса в планируемом периоде и спроса в базисном периоде времени:

– Сопровождаемая продукция находится в фазе роста

– Этап быстрого роста  услуг сервисного сопровождения

– Ориентация потребителей на безотказность сопровождаемой продукции

3. В зависимости от уровня доходов предприятий – потребителей сервиса в базисном периоде времени и максимального значения спроса за определенный временной интервал в прошлом:

– Сопровождаемая продукция находится в фазе зрелости

– Переходный период жизненного цикла услуг сервисного сопровождения

– Ориентация потребителей на долговечность сопровождаемой продукции

4. В зависимости от уровня текущих доходов потребителей и среднего уровня цен на продукцию, производимую предприятием-потребителем, в рассматриваемом периоде:

– Сопровождаемая продукция находится в фазе упадка

– Этап зрелости или упадка жизненного цикла услуг сервисного сопровождения

– Ориентация потребителей на ремонтопригодность сопровождаемой продукции

где – емкость рынка комплекса сервисного сопровождения промышленной продукции в планируемом периоде;

– уровень доходов предприятий-потребителей промышленной продукции с комплексом сервисного сопровождения в планируемом периоде;

– уровень доходов предприятий–потребителей промышленной продукции с комплексом сервисного сопровождения в базисном периоде;

– коэффициенты регрессии;

– емкость рынка комплекса сервисного сопровождения промышленной продукции в базисном периоде;

– максимальное значение спроса на рынке комплекса сервисного сопровождения промышленной продукции в базисном периоде;

– средний уровень цен на комплекс сервисного сопровождения промышленной продукции в планируемом периоде времени.

производственных мощностей данная проблема стоит перед предприятием–производителем довольно серьезно.

Два последних из вышеперечисленных факторов обусловливают необходимость рассмотрения задачи оптимизации размещения сервисных центров предприятий-производителей промышленной продукции. Структура экономико-математической модели оптимизации количества и размещения сервисных центров сводится к решению задачи прикрепления друг к другу сервис-центров (источников услуг) и предприятий-потребителей (точек возникновения потребностей в сервисе). Реализация модели осуществляется в четыре этапа (табл. 5).

В результате апробации данной модели была решена локальная задача оптимизации количества и территориального размещения сервисных центров производителя сельскохозяйственной техники – ОАО «Курганский завод сельскохозяйственного машиностроения» (г. Курган), обслуживающих потребителей продукции этого предприятия – минимолокозаводов, в зонах обслуживания региональных рынков (Вологодская и Курганская области).

3. Предложена и обоснована система оценки параметров потребительского качества сервиса, разработаны модели стратегической сегментации предложения сервиса промышленного предприятия и экономического обоснования периода гарантийного обслуживания промышленной продукции.

При осуществлении сервиса должен быть выполнен основополагающий принцип – обеспечен высокий экономический эффект, реализация которого достигается высоким качеством сервиса. В настоящее время качество предоставляемого предприятием–производителем сервиса выступает одним из важнейших факторов привлекательности выпускаемой им продукции для потребителей и повышения конкурентоспособности предприятия-производителя.

По мнению автора, показатель качества сервиса промышленного предприятия-производителя продукции производственно-технического назначения - это интегральный показатель, характеризующий качество всего комплекса услуг, сопровождающих промышленную продукцию на всех жизненных фазах от фазы ее разработки до фазы ликвидации/утилизации, как процесса (технологическое качество) и как результата (функциональное качество) и определяющий возможность этих услуг удовлетворять требованиям предприятия-потребителя при сохранении или увеличении доходов предприятия-производителя и укреплении его конкурентных позиций на рынке.

На рис. 1 представлена разработанная система оценки качества сервиса промышленного предприятия по четырем группам параметров сервиса – доступности сервиса, стабильности и четкости обслуживания, коммуникативным и экономическим параметрам.

Таблица 5

Структура модели оптимизации количества и размещения сервисных центров

Решаемые задачи

Критерии

Процедуры решения задачи

Методы

Этап 1. Выделение зон обслуживания

Идентификация сегментов потребителей сопровождаемой продукции по географическим зонам и прикрепление их к зонам обслуживания

– Оперативность обслуживания

– Гарантированное соответствие производства сервису

– Прогноз потребности в сервисе в точках ее возникновения

– Построение матрицы транспортных коммуникаций между точками возникновения потребности в сервисе

– Проектирование производственной мощности сервис-центров

– Планирование затрат на функционирование сервис-центра

– Выделение зон обслуживания по двум параметрам: производственная мощность сервис-центра

– Метод анализа конечного использования продукции

– Многофакторные модели прогнозирования емкости рынка КСС

– Нормативный метод планирования затрат

– Укрупненные методы планирования производственной мощности

– Симплекс-метод

Этап 2. Проверка оптимальности выделения зон обслуживания

Проверка оптимальность выделения зон обслуживания

Равномерность распределения плотности объемов потребности в сервисе по зонам обслуживания

– Построение матрицы потребностей в сервисе в точках ее возникновения

– Расчет меры плотности потребности в сервисе в зонах обслуживания

– Расчет меры плотности потребности в сервисе в данном регионе (рынке)

– Расчет степени отклонения мер плотности

– Симплекс-метод

– Метод пространственной оптимизации

Этап 3. Определение функционально-специализированной ориентации сервис-центра

Определение технологической (функциональной) специализации сервис-центров

– Доминирование того или иного вида сервисных услуг

– Рентабельность сервисных услуг

Прогноз цен на сервис

Метод «результат – затраты»

Этап 4. Оптимизация размещения сервис-центров в зонах обслуживания

Определение места размещения сервис-центра

– Оперативность обслуживания

– Эффективность сервиса для производителя

– Эластичность сервиса

– Анализ комплектности сопровождаемой продукции

– Анализ финансового положения потребителей

– Симплекс-метод

– Производственно-транспортная задача

– Метод «результат – затраты»

Рис. 1. Система параметрической оценки потребительного качества сервиса промышленного предприятия

При переводе количественных характеристик параметров в относительные показатели в зависимости от цели оценки качества сервиса промышленного предприятия за базу принимаются аналогичные показатели стандартов обслуживания (внутрифирменных, отраслевых или международных), основного конкурента, образа «идеала» системы сервисного сопровождения данной промышленной продукции.

Общая схема механизма управления качеством сервиса как фактора повышения конкурентоспособности промышленного предприятия представлена на рис. 2. Поскольку данная методика отражает совокупность факторов, воздействующих на потребителя при выборе поставщика по параметру «сервис», и адаптирована к «встраиванию» в системы оценки более емких экономических категорий – конкурентоспособности продукции и конкурентоспособности предприятия, показатели количественной оценки качества сервиса промышленного предприятия могут быть использованы последним в качестве:

– критерия самооценки по параметру «сервис»;

– инструмента изыскания резервов повышения качества обслуживания;

– инструмента изыскания резервов совершенствования эксплуатационных и производственно-технических характеристик сопровождаемой промышленной продукции по параметру «сервис»;

– инструмента изыскания резервов повышения конкурентоспособности промышленного предприятия в целом.

Сегментация предложения сервиса представляет собой один из наиболее сложных этапов стратегического диагностирования и выработки сервисной политики промышленного предприятия.

На рис. 3 представлена матричная модель стратегической сегментации предложения сервиса предприятия-производителя, определяющая сегменты рынка потребителей промышленной продукции по их отношению к двум переменным анализа, которыми являются стоимость сервиса и его качество.

При этом первая переменная сегментации выражает стоимость, добавленную сервисом к полной стоимости владения сопровождаемой им промышленной продукции. Вторая переменная рассматривается как возможность или отсутствие возможности у производителя добиться дифференциации своей продукции от продукции конкурентов по параметру «сервис» и отражает сложность последнего (уровень технической компетентности производителя).

Модель ориентирована на конечный рынок и подразумевает, что производитель может опосредованно влиять на поведение потребителей в соответствии со своими экономическими интересами. Таким образом, выделяются стратегические сегменты, обладающие гомогенностью с точки зрения специфических требований, предъявляемых потребителями промышленной продукции к качеству и стоимости сопровождающего сервиса, и стратегии, рассчитанные на каждый из этих сегментов.

Рис. 2. Механизм управления качеством сервиса как фактор повышения конкурентоспособности промышленного предприятия


Стоимость сервиса


Высокая

Низкая



Качество сервиса

Высокое

Сегменты, ориентированные на партнерство

Стратегия закрепления клиентуры

Сегменты, «сверхчувствительные» к стоимости сервиса

Стратегия сотрудничества производителей

Низкое

Сегменты, ориентированные на «самодеятельность» в сервисе

Стратегия переориентации потребителей на самообслуживание

Дисконтные сегменты

Стратегия «магазин поблизости»

Рис. 3. Стратегическая сегментация предложения сервиса промышленного предприятия «качество сервиса / стоимость сервиса»

Одной из составляющих сервиса промышленной продукции при его дифференциации по временному фактору является гарантийное обслуживание, базовым свойством которого является срок его действия (как инварианты в хозяйственной практике используются термины «гарантийный срок» или «период гарантийного обслуживания»).

Варьируя гарантийный срок с целью повышения конкурентоспособности своей продукции, предприятие-производитель, использует гарантию как средство конкурентной дифференциации. С точки зрения потребителя, период гарантийного обслуживания является одним из важных критериев потребительского выбора промышленной продукции, так как отражает ее основные эксплуатационные свойства: надежность, готовность к выполнению основных функций и экономичность, и напрямую влияет на основные технико-экономические показатели производственно-хозяйственной деятельности предприятия-потребителя: себестоимость выпускаемой продукции, объемы производства, цены и прибыль.

С учетом вышеизложенного, механизм определения оптимальной величины периода гарантийного обслуживания промышленной продукции находится в зоне экономических интересов как предприятия-производителя, так и предприятия-потребителя.

В рамках данного исследования автором разработана модель управления гарантийным сроком товаров производственно-технического назначения, разработанная на основе двух теорий – надежности и предельных издержек, основные этапы реализации которой представлены на рис. 4, в развитие которой была разработана технико-экономическая модель. В качестве критерия использован минимум среднегодовых совокупных затрат жизненного цикла промышленной продукции.

На первом этапе моделированию подлежат функции накопления отказов оборудования согласно общеизвестному алгоритму. На втором этапе осуществляется моделирование стоимостных показателей:

Рис. 4. Основные этапы реализации модели экономического обоснования периода гарантийного обслуживания промышленной продукции

1. При оперировании за предприятие–потребителя: стоимости жизненного цикла и среднегодовых равномерных совокупных затрат жизненного цикла промышленной продукции.

2. При оперировании за предприятие–производителя: предельных затрат на гарантийное обслуживание от увеличения гарантийного срока промышленной продукции.

Стоимость жизненного цикла оборудования рассчитывается по формуле:

                               (1)

где К – затраты на приобретение, (как правило затраты на доставку, монтаж, пуск, расконсервацию, проверку, настройку и обучение персонала предприятия–потребителя уже включены в цену продажи), руб.; З+t – совокупные издержки функционирования оборудования в году эксплуатации t, руб.; Е – ставка дисконтирования, %; ТЖ – продолжительность жизненного цикла оборудования (включает фазы проектирования, производства, продажи, эксплуатации и ликвидации/утилизации), лет.

Кривая среднегодовых равномерных совокупных затрат жизненного цикла промышленной продукции строится за срок полезного использования .

Затем с учетом рассчитанной на первом этапе моделирования средневзвешенной вероятностной кривой отказов определяются минимальные среднегодовые совокупные затраты жизненного цикла промышленной продукции , и, следовательно, оптимальный гарантийный срок , с точки зрения предприятия-производителя:

                                       (2)

                                       (3)

где – значение средневзвешенной вероятностной кривой.

Предельные затраты предприятия-производителя на гарантийное обслуживание от увеличения гарантийного срока промышленной продукции на n лет предлагается рассчитывать следующим образом:

                                       (4)

                                       (5)

При этом издержки смещения периода гарантийного обслуживания рассчитываются как разница между предельными затратами предприятия–производителя на гарантийное обслуживание от увеличения гарантийного срока промышленной продукции в новый период гарантийного обслуживания за вычетом среднегодовых издержек жизненного цикла :

                                                               (6)

Издержки при смещении периода гарантийного обслуживания на более ранние сроки будут называться издержками смещения периода гарантийного обслуживания «назад», на более поздние сроки – «вперед».

Предлагаемая модель экономического обоснования периода гарантийного обслуживания была апробирована в ОАО «АК «Корвет». В рамках экспериментальной части исследования собрана и обработана информация о пяти наименованиях нефтегазового оборудования, выпускаемых этим предприятием:

– данные первичного бухгалтерского учета ОАО «АК «Корвет» и предприятий-потребителей его продукции;

– показатели состояния оборудования в процессе его эксплуатации у потребителей.

Результаты, полученные в ходе апробации, показали, что оптимальное значение периода гарантийного обслуживания оборудования находится в диапазоне от трех до четырех лет (в настоящее время срок действия гарантии – 2 года). Увеличение гарантийного срока до указанного интервала приведет к росту издержек на гарантийное обслуживание на 9%, при этом одновременно увеличится потенциал сбыта, компенсирующий этот рост.

4. Разработаны концептуальные положения оценки эффективности сервисного обслуживания продукции с использованием механизма образования синергетических эффектов взаимодействия производителя и потребителя промышленной продукции.

Управление развитием системы сервисного сопровождения промышленной продукции представляет собой сложную многокритериальную задачу, ключевой проблемой которой является определение и управление эффективностью.

Система сервисного сопровождения промышленной продукции производственно-технического назначения, с одной стороны, гарантирует экономическую безопасность предприятию-потребителю, с другой стороны, является одним из основных факторов повышения конкурентоспособности предприятия-производителя. Поэтому предприятию-производителю необходимо отслеживать эффективность сервиса, предоставляемого потребителям своей продукции, чтобы не только ликвидировать недостатки организации системы сервисного сопровождения, но и предупреждать их возникновение.

Эффективность сервиса промышленного предприятия предлагается количественно оценивать с помощью показателя индивидуального уровня сервиса. Индивидуальный уровень сервиса промышленного предприятия – это мера эффективности функционирования системы сервисного сопровождения промышленной продукции как особой формы отношений между ее (продукции) производителем и данным конкретным потребителем, отражающая экономический эффект последнего в результате управления со стороны производителя полезностью этой продукции в непрерывной взаимосвязи этапов ее жизни.

Поскольку предоставление сервиса является потоковым процессом, предлагается оценивать его эффективность с использованием логистического подхода, то есть с точки зрения двух характеристик: качества, которое выражается в степени отклонения фактического значения интегрального показателя качества сервиса промышленного предприятия от базового или ожидаемого потребителем, и стоимости (экономичности), которая представляет собой сумму затрат потребителя на обеспечение определенного качества сервиса.

Таким образом, индивидуальный уровень сервиса промышленного предприятия, предоставляемого данному конкретному потребителю его продукции, может быть выражен формулой расчета среднегеометрической из коэффициентов качества и стоимости (экономичности) сервиса (рис. 5). Порядок формирования дополнительных полезных эффектов потребителя в системе сервисного сопровождения единицы промышленной продукции, отражающий факторы образования этих эффектов на различных этапах ее жизни, приведен на рис. 6.

Затраты потребителя на сервис представляют собой плату за сервис за пределами гарантийного срока обслуживания, предоставляемый производителем, и являются составной частью полной стоимости владения приобретаемым промышленным изделием.

Расчет предварительного прогнозного дополнительного полезного эффекта потребителя в системе сервисного сопровождения эксплуатируемой им техники выполняется производителем на стадии разработки последней для:

– выбора лучшего технического (проектного) решения исполнения техники;

– разработки цен на технику;

– разработки цен на послепродажное обслуживание техники.

Данная методика открывает для предприятия-производителя три направления повышения индивидуального уровня сервиса для конкретного потребителя:

– обеспечение опережающего роста качества сервиса промышленного предприятия и дополнительного полезного эффекта потребителя по сравнению с увеличением затрат последнего на сервис: чем быстрее улучшаются потребительские свойства, тем выше опережение полезности, рост эффективности и относительное снижение затрат;

Рис. 5. Алгоритм методики оценки эффективности сервиса промышленного предприятия

Рис. 6. Формирование дополнительного полезного эффекта потребителя в системе сервисного сопровождения промышленной продукции

– искусственное занижение стандартов обслуживания: однако этот путь может отпугнуть нынешних и потенциальных потребителей и доступен только монополисту по параметру «сервис»;

– компенсация ухудшения качественных параметров ценой снижения стоимости сервиса.

Для потребителя показатель индивидуального уровня сервиса промышленного предприятия может служить математическим ориентиром в компетентном выборе поставщика продукции производственно-технического назначения, а прогнозирующая способность интегрального показателя уровня сервиса производителя – в качестве основы для рационализации механизма распределения и управления ресурсами, выделяемыми в стратегическом плане развития предприятия на систему сервисного сопровождения, по критерию максимизации синергетических эффектов в этой системе.

5. Предложен методологический подход к оценке и управлению эффективностью функционирования системы сервисного сопровождения продукции производственно-технического назначения по критерию максимизации синергетического эффекта.

Взаимодействие производителя и потребителя промышленной продукции в системе сервисного сопровождения превращает последнюю в синергетическую систему и источник дополнительных преимуществ, которые могут рассматриваться как внутренние (преимущества производителя) и внешние (преимущества потребителя) синергизмы. Основополагающим принципом синергетики как основы функционирования предприятия является повышение уровня взаимной поддержки всех его структурных подразделений. Если в основе деятельности предприятия лежит развитие его сильных функциональных элементов, то показатели синергизма и общей эффективности его деятельности возрастают. Максимизация синергетических эффектов проявляется в стремлении предприятия вторгнуться в те сферы деятельности, для работы в которых оно уже имеет какие-либо технологические, финансовые и маркетинговые возможности, путем включения в свою структуру новых дополнительных элементов маркетинговой и технологической цепочки, которые важны не только как самостоятельно приносящие прибыль структуры предприятия, но и как звенья производственной и маркетинговой цепочки, повышающие эффективность всех остальных ее звеньев и предприятия в целом. Этой логике следует процесс создания и развития системы сервисного сопровождения выпускаемой предприятием продукции.

В качестве инструмента балансировки показателей уровня сервиса, затрат, связанных с его обеспечением, и получаемого при этом внутреннего синергетического эффекта в системе сервисного сопровождения промышленной продукции предлагается использовать модель, алгоритм которой представлен на рис. 7. Механизм управления эффективностью сервиса промышленного предприятия включает в себя выполнение следующих этапов.

На первом этапе проводится содержательный анализ множества факторов, влияющих на величину синергизмов в системе сервисного сопровождения. Затем на основе замеров объясняющих факторов, вычлененных в ходе их

Рис. 7. Алгоритм модели управления эффективностью сервиса по критерию максимизации внутреннего синергетического эффекта

содержательного анализа, количество которых должно быть не менее n=m+1 (n – количество замеров, m – количество объясняющих факторов), производится статистическая оценка взаимосвязи между величиной синергетического эффекта в системе сервисного сопровождения (y) и этими факторами (xi). Математическое воплощение этой оценки – функция моделирует характер изменения синергетического эффекта при изменении параметров системы сервисного сопровождения.

На втором этапе проводятся имитационные эксперименты, задача которых состоит в определении величины внутреннего синергетического эффекта при различных значениях объясняющих факторов.

Задача третьего этапа реализации модели состоит в сравнении результатов имитационного моделирования с целью поиска оптимального, с точки зрения производителя, состояния системы сервисного сопровождения его продукции. В качестве критерия оптимальности предлагается использовать показатель эффективности влияния уровня сервиса на конкурентоспособность производителя, который:

– выражает роль сервиса как фактора повышения конкурентоспособности промышленного предприятия;

– трактует систему сервисного сопровождения как синергетическую систему;

– количественно выражает отдачу средств, вложенных производителем в повышение своей конкурентоспособности по параметру «сервис» и рассчитывается как отношение синергизма конкурентоспособности производителя к цене уровня сервиса.

Синергизм конкурентоспособности производителя – это величина синергетического эффекта системы сервисного сопровождения, приходящаяся на один пункт роста конкурентоспособности, количественно выражающая вклад сервиса в укрепление конкурентных позиций предприятия на рынке.

Показатель цены уровня сервиса показывает, в какую сумму обходится производителю повышение уровня предлагаемого им сервиса на один пункт.

Сравнительная оценка результатов имитационных экспериментов между собой позволяет выбрать из множества вариантов сочетания параметров системы сервисного сопровождения, рассматриваемых как стратегия обеспечения эффективности сервиса, вариант, обеспечивающий получение максимального синергетического эффекта в расчете на один пункт повышения конкурентоспособности при минимуме средств, вложенных производителем в рост уровня сервиса на один пункт .

Условия и учитывают противоречивые интересы производителя (получение дополнительного преимущества над конкурентами) и потребителя (эффективное потребление обслуживаемой продукции) в синергетической системе сервиса. Ограничения при выборе оптимальной стратегии продиктованы внутренними (лимит ресурсов, выделяемых в стратегическом плане развития производителя на функционирование системы сервисного сопровождения, и производственная мощность последней) и внешними (потребность в сервисе) требованиями.

Задача управления эффективностью сервиса промышленного предприятия может рассматриваться в различных постановках:

– выбор варианта сервисной стратегии;

– прогноз масштабов системы сервисного сопровождения (объемов сервиса), которые обеспечат окупаемость затрат при заданном уровне сервиса;

– прогноз уровня затрат, необходимых для реализации сервисной стратегии, параметры которой известны;

– прогноз уровня сервиса, обеспечиваемого заданным сочетанием объемов сервиса и затрат на него.

Результаты проведения серии экспериментов, полученные в ходе апробации предложенного механизма управления качеством сервиса в ОАО «АК «Корвет» и ОАО «Курганский завод сельскохозяйственного машиностроения», позволили оптимизировать сервисные стратегии этих предприятий.

Разработанный методологический подход к оценке и управлению эффективностью сервиса промышленного предприятия может быть использован в деятельности предприятий-производителей продукции производственно-технического назначения в качестве методического обеспечения при определении форм, масштабов и уровня сервиса, предоставляемого своим потребителям, а также для проведения самооценки с целью выявления резервов улучшения качества услуг. Кроме того, предложенная методология при оперировании за потребителя сервиса может способствовать ему в компетентном выборе поставщика промышленной продукции.

III. СПИСОК ОСНОВНЫХ ТРУДОВ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

Статьи в журналах, определенных ВАК

1. Васильева, О.Е. Организация сервисного сопровождения промышленной продукции / О.Е. Васильева // Организатор производства. – М.: Издательский центр «Экономика и финансы», 2006. – №1(28). – С.73–76 (0,5 п.л.).

2. Васильева, О.Е. Формирование синергетических эффектов в системе сервиса техники / О.Е. Васильева // Проблемы современной экономики. – Санкт-Петербург, 2008. – №4 (28). – С.445–448 (0,6 п.л.).

3. Васильева, О.Е. Имидж в системе стратегии экономического развития региона / О.Е. Васильева // Проблемы современной экономики. – Санкт-Петербург, 2009. – №1 (29). – С.358–360 (0,6 п.л.).

4. Васильева, О.Е. Информационные системы поддержки сервисного сопровождения товаров производственно-технического назначения / Л.А. Паклина, О.Е. Васильева // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия «Экономика и менеджмент».– Челябинск, 2009. – Вып. 10. – №21 (154). – С.87–91 (авт. 0,3 п.л.).

5. Васильева, О.Е. Сервис как один из инструментов товарной политики промышленного предприятия / О.Е. Васильева // Экономика и управление. – Санкт-Петербург, 2010. – №4 (54). – С.61–65 (0,8 п.л.).

6. Васильева, О.Е. Управление качеством сервисного обслуживания промышленной продукции / О.Е. Васильева // Экономика и управление. – Санкт-Петербург, 2010. – №7 (57). – С.64–69 (0,8 п.л.).

7. Васильева, О.Е. Формирование сервисной сети промышленного предприятия / В.М. Семенов, О.Е. Васильева // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия «Экономика и менеджмент». – Челябинск, 2010. – Вып. 10. – №39 (215). – С.111–114 (авт. 0,5п.л.).

8. Васильева О.Е. Качество сервиса как фактор конкурентоспособности промышленного предприятия / В.М. Семенов, О.Е. Васильева // Вестник УрФУ. Серия «Экономика и управление». – Екатеринбург, 2011. – №1. – С.69–75 (авт. 0,3 п.л.).

9. Васильева О.Е. Экономическое обоснование гарантийного обслуживания промышленной продукции / О.Е. Васильева // Экономика и управление. – Санкт-Петербург, 2011. – №4. – 0,8п.л.

Монографии, учебники

10. Васильева, О.Е. Сервис промышленных товаров // Монография / В.М. Семенов, О.Е. Васильева. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2001. – 208 с. (авт. 6,5 п.л.).

11. Васильева, О.Е. Эффективность сервисного обслуживания продукции // Монография / О.Е. Васильева. – М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2007. – 175 с. (11 п.л.).

12. Васильева, О.Е. Формирование и оценка механизма управления сервисным сопровождением продукции промышленного предприятия: теория и методология // Монография / О.Е. Васильева. – Курган: Изд-во КГУ, 2011. – 267 с. (13 п.л.).

13. Васильева, О.Е. Экономика предприятия // Учебник для вузов. –  5-е изд. / В.М. Семенов, И.А. Баев, Е.В. Кучина, О.Е. Васильева и др.; под ред. акад. В.М. Семенова. – СПб.: Питер, 2010. – 384 с. (авт. 3,3 п.л.).

Статьи и материалы докладов международных и всероссийских конференциях

14. Васильева, О.Е. Система финансового сопровождения промышленной продукции / В.М. Семенов, О.Е. Васильева // Топорковские чтения: материалы международной научно-практической конференции: сборник статей. – Рудный: Изд-во Рудненского индустриального института, 2001. – С.265–269 (авт. 0,15 п.л.).

15. Васильева, О.Е. Региональный аспект развития сервисного обслуживания инвестиционных товаров / О.Е. Васильева // Стратегия приоритетного социально-экономического развития Курганской области: материалы международной научно-практической конференции: сборник научных трудов. – Курган: Курганский филиал Института экономики УрО РАН, 2002. – С.117–120 (0,35 п.л.).

16. Васильева, О.Е. Перспективы развития сервисного обслуживания продукции машиностроения / Л.А. Паклина, О.Е. Васильева // Маркетинг-менеджмент: теория, практика и образование: материалы российской научно-практической конференции. – Курган: Изд-во КГУ, 2002. – С.27–30 (авт. 0,1 п.л.).

17. Васильева, О.Е. Методология формирования зон экономической выгодности сервиса промышленной продукции / О.Е. Васильева // Управление экономическими системами: проблемы и пути решения: межкафедральный сборник научных трудов. – Курган: Изд-во КГУ, 2004. – С.20–33 (0,9 п.л.).

18. Васильева, О.Е. Особенности затратного ценообразования на услуги в системе сервиса и стратегическая сегментация / Л.А. Паклина, О.Е. Васильева // Управление экономическими системами: проблемы и пути решения: межкафедральный сборник научных трудов. – Курган: Изд-во КГУ, 2004. – С.33–39 (авт. 0,23 п.л.).

19. Васильева, О.Е. Методология формирования зон экономической выгодности сервиса промышленной продукции / В.М. Семенов, О.Е. Васильева // Функциональная полезность и экономическая эффективность предпринимательской деятельности (инновации, инвестиции, реорганизация, компетентность): ученые записки секции экономики МАН ВШ. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2005. – С.119–131 (авт. 0,4 п.л.).

20. Васильева, О.Е. Разработка стратегии послепродажного обслуживания / О.Е. Васильева // Вестник Курганского государственного университета. Серия «Гуманитарные науки». – Курган: Изд-во КГУ. – 2005. – №3 (03). – С.166–171 (0,5 п.л.).

21. Васильева, О.Е. Подходы к формированию спроса на сервисные услуги / Л.А. Паклина, О.Е. Васильева // Социально-экономическое развитие организаций: материалы российской научно-практической конференции. – Курган: Изд-во КГУ, 2005. – С.22–25 (0,2 п.л.).

22. Васильева, О.Е. Факторы спроса на технические услуги / О.Е. Васильева // Маркетинг и общество: материалы международной научно-практической конференции. – Казань: Изд-во КГФЭИ, 2006. – С.45–47 (0,2 п.л.).

23. Васильева, О.Е. Факторы формирования спроса на сервисные услуги / Л.А. Паклина, О.Е. Васильева // Маркетинг: теория и практика: материалы статей всероссийской научно-практической конференции: сборник статей. – Магнитогорск: Издательский центр ГОУ ВПО «МГТУ им. Г.И. Носова», 2006. – С.209–215 (0,13 п.л.).

24. Васильева, О.Е. Концепция полной стоимости владения промышленной продукции / Л.А. Паклина, О.Е. Васильева // Вестник Курганского государственного университета. Серия «Гуманитарные науки». – Курган: Изд-во КГУ, 2006. – №3 (07). – С.166–169) (авт. 0,25 п.л.).

25. Васильева, О.Е. Сервис-менеджмент как организационная основа формирования системы управления сервисным сопровождением промышленной продукции / О.Е. Васильева // Социально-экономические проблемы дотационного региона: материалы российской научно-практической конференции. – Курган: Изд-во КГУ, 2006. – С.28–29 (0,25 п.л.).

26. Васильева, О.Е. Синергетические эффекты в системе сервиса / О.Е. Васильева // Актуальные проблемы управления: материалы международной научно-практической конференции. – М.: ГУУ, 2007. – С.200–204 (0,3 п.л.).

27. Васильева, О.Е. Механизм управления качеством сервиса как фактор повышения конкурентоспособности промышленного предприятия / О.Е. Васильева // Россия в глобальном пространстве: национальная безопасность и конкурентоспособность: материалы XXIV международной научно-практической конференции / Уральский социально-экономический институт АТиСО. – Челябинск, 2007. – С.351–356 (0,25 п.л.).

28. Васильева, О.Е. Уровень сервиса как мера эффективности системы сервисного сопровождения продукции / О.Е. Васильева // Маркетинг и развитие региональной экономики: материалы российской научно-практической конференции. – Курган: Изд-во КГУ, 2007. – С.137–139 (0,25 п.л.).

29. Васильева, О.Е. Маркетинговая стратегия развития Курганской области / Е.В. Володина, С.А. Косова, О.Е. Васильева // Вестник Курганского государственного университета. Серия «Гуманитарные науки». – Курган: Изд-во КГУ, 2008. – №4 (14). – С.2730 (авт. 0,1 п.л.).

30. Васильева, О.Е. Оптимизация размещения сервис-центров промышленного предприятия / В.М. Семенов, О.Е. Васильева // Вестник Пермского университета. Серия «Экономика». – Курган: Изд-во ПГУ, 2009. – Вып. 1(1). – С.13–17 (авт. 0,1 п.л.).

31. Васильева, О.Е. Основные направления развития туризма в Курганской области / В.М. Семенов, С.А. Косова, Л.В. Лазарева, О.Е. Васильева // Вопросы социально-экономического развития региона: межкафедральный сборник научных трудов. – Курган: Изд-во КГУ, 2010. – С.70–75 (авт. 0,15 п.л.).

32. Васильева, О.Е. Экономическая оценка эффективности логистического сервиса продукции предприятия / О.Е. Васильева // Инновации в логистике:  сборник научных статей докторов и наук и докторантов / Отв. ред. А.Г. Бутрин. – Челябинск: Издательский центр ЮУрГУ.- 2011. – С. 56–63.

Васильева Ольга Евгеньевна

ФОРМИРОВАНИЕ И ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ОЦЕНКА СЕРВИСНОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ПРОДУКЦИИ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ: ТЕОРИЯ И МЕТОДОЛОГИЯ

Специальность 08.00.05 – «Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами: промышленность)»

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

доктора экономических наук

Издательский центр Южно-Уральского государственного университета

Подписано в печать                .        Формат                        . Печать цифровая.

Усл. печ. л.                . Уч.-изд. л.                . Тираж                . Заказ                .

Отпечатано в типографии Издательского центра ЮУрГУ.

454080, г. Челябинск, пр. им. В.И. Ленина, 76.






© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.