WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

На правах рукописи

МУХАМЕТДИНОВА Лариса Мухаматзакиевна

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПЛАНИРОВАНИЯ В СИСТЕМЕ ФИРМЕННОГО СЕРВИСА ГРУЗОВЫХ АВТОМОБИЛЕЙ НА ОСНОВЕ МНОГОМЕРНОГО АНАЛИЗА

05.22.10 – Эксплуатация автомобильного транспорта

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата технических наук

Оренбург – 2012

Работа выполнена в федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Камская государственная инженерно-экономическая академия» (ИНЭКА).

Научный руководитель - доктор технических наук, профессор Макарова Ирина Викторовна

Официальные оппоненты: Султанов Наиль Закиевич, доктор технических наук, профессор, ФГБОУ ВПО «Оренбургский государственный университет», заведующий кафедрой систем автоматизации производства;

Коньков Виктор Александрович, кандидат технических наук, доцент, ФГБОУ ВПО «Московский автомобильнодорожный государственный технический университет (МАДИ)», профессор кафедры эксплуатации автомобильного транспорта и автосервиса Ведущая организация - ФГБОУ ВПО «Ижевский государственный технический университет им. М.Т. Калаш никова»

Защита состоится 29 мая 2012 г. в 12:30 на заседании диссертационного совета Д 212.181.02, созданного на базе ФГБОУ ВПО «Оренбургский государственный университет», по адресу: 460018, г. Оренбург, пр. Победы, 13, ауд. 6205.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Оренбургский государственный университет».

Автореферат разослан 25 апреля 2012 г.

Ученый секретарь В.И. Рассоха диссертационного совета

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы. В условиях роста конкуренции между мировыми производителями автомобильной техники актуальной становится задача повышения эффективности процессов в системе фирменного сервиса. Чтобы обеспечить лояльность клиентов, их доверие к бренду, фирма-продуцент должна повышать качество не только выпускаемых автомобилей, но и последующего их сервисного сопровождения. Это тем более актуально, поскольку техника становится все более наукоемкой и высокотехнологичной, а этап эксплуатации – самый длительный из всех этапов ее жизненного цикла. Особенности организации сервиса грузовых автомобилей состоят в том, что сервисное обслуживание практически всегда осуществляется в специализированных центрах. Это обусловлено тем, что для владельцев такой техники в настоящее время основным процессом является перевозочный, вследствие чего нецелесообразно иметь собственную производственно-техническую базу. Поскольку грузовой автомобиль является средством получения прибыли, будущего владельца при покупке интересует не только цена и технические характеристики, но и развитость фирменной сервисной сети.

Преимущества фирменной сервисной сети обусловлены наличием единых требований по компоновке и оборудованию дилерско-сервисных центров (ДСЦ), а также соблюдением технологических, экологических и других норм и правил, регламентируемых производителем, поэтому качество работ в таких центрах выше, а спектр оказываемых услуг шире, чем в неавторизованных станциях технического обслуживания.

Учитывая то, что потребность в сервисном обслуживании грузовых автомобилей намного превышает число полнофункциональных фирменных ДСЦ, для совершенствования системы фирменного сервиса необходимо рассмотреть ряд задач, решение которых, ставшее основой настоящего исследования, эффективно только с позиций системного подхода. Рассматривая систему фирменного сервиса как одну из подсистем производителя автомобилей, функционирующую в тесном взаимодействии с производственной и логистической системами, связь между которыми осуществляется с помощью информационных и материальных потоков, можно влиять на эффективность и устойчивость всей системы, повышая доверие к бренду у потребителей и конкурентоспособность автомобилей.

Цель исследования - повышение эффективности системы фирменного сервиса за счет рационального стратегического планирования и распределения ресурсов в дилерско-сервисной сети.

Объект исследования: процессы, обеспечивающие функционирование дилерскосервисной сети фирмы-производителя грузовых автомобилей.

Предмет исследования: методы, закономерности, позволяющие повысить эффективность функционирования дилерско-сервисной сети фирмы-производителя грузовых автомобилей.

Задачи исследования:

теоретические исследования повышения эффективности и конкурентоспособности фирменного сервиса путем анализа исследований и обобщения факторов, влияющих на качество функционирования дилерско-сервисной сети;

разработка методики оценки эффективности функционирования дилерскосервисной сети;

определение необходимой мощности дилерско-сервисной сети с учетом возрастной структуры парка;

разработка комплексного показателя оценки эффективности функционирования дилерско-сервисной сети;

разработка методики выбора стратегии развития сервисных предприятий на основе комплексного показателя оценки эффективности функционирования дилерско-сервисной сети;

оценка инвестиционных рисков фирмы-производителя грузовых автомобилей при развитии дилерско-сервисной сети.

Научную новизну работы составляют разработки и результаты диссертационного исследования, наиболее значимые из которых выносятся на защиту:

методика оценки эффективности функционирования дилерско-сервисной сети с помощью многомерного анализа;

комплексный показатель оценки эффективности функционирования дилерскосервисной сети;

методика выбора стратегии развития сервисных предприятий, на основе комплексного показателя оценки.

Практическая значимость работы заключается в том, что использование разработанных алгоритмов и методик способствует повышению качества услуг сервисного обслуживания автомобилей, обеспечению эффективной реализации их ресурса и улучшению уровня обслуживания в сервисных центрах ОАО «КАМАЗ» и качества принимаемых научно-обоснованных управленческих решений.

Реализация работы. Результаты работы внедрены и используются в ОАО «КАМАЗТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ», а также, для совершенствования процессов в дилерско-сервисном центре – ООО «Набережночелнинский автоцентр КАМАЗ». Отдельные результаты исследования используются в учебном процессе ФГБОУ ВПО «Камская государственная инженерно-экономическая академия» при подготовке специалистов автомобильного профиля.

Апробация результатов. Результаты исследования обсуждались и получили одобрение на международных научно-технических и научно-практических конференциях: «Инновации в условиях развития информационно-коммуникационных технологий» (Сочи, 2009 г.), «Развитие транспорта – основа прогресса экономики России» (Санкт-Петербург, 2010 г.); «Образование и наука – производству» (Набережные Челны, 2010 г.); «Безопасность транспортных средств в эксплуатации» (Нижний Новгород, 2010 г.); «Глобализация экономики и российские производственные предприятия» (Новочеркасск, 2011 г.); «Новые подходы в экономике и управлении» (Пенза-Прага, 2011 г.); «Вопросы науки и техники» (Новосибирск, 2012 г.).

Публикации. Основные положения и результаты диссертации опубликованы в 18 печатных работах, из них 4 статьи в ведущих рецензируемых научных журналах, 12 статей в сборниках научных трудов и материалах научных конференций различного уровня, 2 свидетельства о регистрации программного средства.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, пяти глав, общих выводов и результатов, списка использованных источников (131 наименование), приложений, изложенных на 172 страницах машинописного текста, включая 24 рисунка и 34 таблицы.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность проводимых исследований, сформулирована цель работы, выделены научная новизна и практическая значимость полученных результатов.

Первая глава посвящена анализу работ известных отечественных и зарубежных авторов в области совершенствования технического обслуживания и ремонта автомобилей и создания систем фирменного сервиса. Анализ российского рынка грузовых автомобилей показал, что, несмотря на наметившуюся тенденцию к обновлению парка грузовых автомобилей, возраст парка остается значительным, что требует новых подходов к развитию системы фирменного обслуживания.

Исследованием развития системы сервисного обслуживания автомобилей посвящены работы Афанасьева Л.Л., Бедняка М.Н., Кузнецова Е.С., Напольского Г.М., Радченко И.П., Фастовцева Г.Ф., Хабибуллина Р.Г., Хлявича А.И. и др. Основное внимание в рассмотренных работах уделялось проблемам повышения эффективности функционирования и развития автотранспортных и авторемонтных предприятий, поэтому задача повышения эффективности системы фирменного обслуживания автомобилей, в том числе функционирования дилерско-сервисной сети (ДСС) остается актуальной.

Одним из факторов, обеспечивающих надежную и безопасную эксплуатацию в системе фирменного сервиса, является организация системы технического обслуживания и текущего ремонта (ТО и ТР) автомобилей, реализуемая через сеть дилерских сервисных центров. Вопросам совершенствования организации технического обслуживания и ремонта, проектирования и размещения автотранспортных предприятий, станций технического обслуживания, повышения работоспособности автомобилей, организации и управления производством посвящены научные разработки многих отечественных авторов, таких, как Бедняк М.Н., Власов В.М., Карагодин В.И., Карташов В.П., Клейнер Б.С, Крамаренко Г.В., Миротин Л.Б., Напольский Г.М. и др.

Создавая фирменную сервисную сеть, производитель обеспечивает возможность решения еще ряда задач через создание устойчивой обратной связи с потребителем. Одной из таких задач является повышение эксплуатационной надежности автомобиля, которая может быть обеспечена повышением долговечности его систем путем качественного и своевременного обслуживания. Вопросам поиска путей повышения надежности автомобилей посвящены работы Апсина В.П., Дажина В.Г., Дахира Разака, Кузнецова Е.С., и др., однако авторы решают поставленную задачу через повышение надежности отдельных узлов и агрегатов или совершенствование организации системы технического обслуживания, не рассматривая проблему комплексно.

Как показал анализ проведенных исследований, вопросам совершенствования как самой системы оказания услуг по поддержанию работоспособности автомобильного транспорта, так и форм и методов обслуживания, в том числе и технологий ТО и ТР, посвящено большое количество научных разработок. Для потребителей услуг технического сервиса возможность удовлетворения потребности в качественном и своевременном обслуживании является одним из главных факторов при покупке автомобиля. С этой точки зрения организация системы фирменного сервиса, своевременно реагирующей на запросы потребителей, является актуальной.

Для завоевания высоких позиций на рынке сервисных услуг, необходимо создать разветвленную и эффективную сеть предприятий по обслуживанию и ремонту автомобилей. Вопросам размещения сервисных предприятий посвящены работы Варухи П.В., Кобелева Н.В., Лысанова Д.М., Маврина В.Г., Мудунова А.С., Нгуен Ван Зунга, Ряховского А.А. и др. Задача компании состоит в создании оптимальной конфигурации каналов сбыта, отвечающей потребностям наибольшего количества клиентов. Эффективность решения задачи развития и реконструкции ДСС напрямую зависит от правильности выбора мест их размещения. Поэтому при решении задачи выбора местоположения сервисного предприятия должны быть учтены те факторы, которые непосредственно оказывают влияние на обеспечение успешности деятельности как отдельного ДСЦ, так и ДСС в целом.

Конкуренция, в условиях которой действуют современные предприятия, диктует потребность в повышении эффективности каждого аспекта их деятельности. Решение данной задачи предполагает, в первую очередь, разработку методик и инструментов для адекватной оценки эффективности деятельности как каждого из ДСЦ, так и ДСС в целом, а затем - выявление причин низкой эффективности, поиск резервов и разработку стратегических планов и мероприятий по совершенствованию процессов в отдельных ДСЦ и в сети в целом.

На основании изложенного были сформулированы цель и задачи исследования.

Вторая глава посвящена теоретическим аспектам повышения эффективности и конкурентоспособности фирменного сервиса.

В условиях конкурентной борьбы на автомобильном рынке, заводы - изготовители заинтересованы в создании широкой сети предприятий, обеспечивающих сервисное сопровождение автомобиля в течение всего срока его эксплуатации, оснащенных современным технологическим оборудованием и хорошо организованной системой снабжения запасными частями и комплектующими. Поэтому система фирменного сервиса становится элементом товарной политики производителя, выступая одновременно каналом обратной связи, обеспечивая возможность получения информации о проблемах в эксплуатации и пожеланиях потребителя. Автопроизводитель имеет дело с сотнями дилерских компаний, у каждой свои владельцы, а главное – уникальные возможности, управленческие процессы и системы, разный потенциал для совершенствования. В настоящее время повышение эффективности функционирования сети ДСЦ является стратегической целью развития системы фирменного сервиса.

Для того, чтобы грамотно выстроить стратегию развития ДСС, необходимо оценить потенциал региона размещения ее субъектов с точки зрения его специализации и инвестиционной привлекательности, сложившуюся видо-возрастную структуру парка, а также перспективы изменения структуры. Определение эффективности функционирования должно осуществляться с учетом как внешних факторов, влияющих на систему, так и различного рода показателей, характеризующих различные аспекты ее деятельности. Для осуществления оценки необходимо выработать такую систему критериев, которая исключила бы влияние субъективных факторов на значение оценки.

Среди множества качественных и количественных факторов, влияющих на эффективность функционирования ДСС, можно выделить 4 основные группы: характеристики внешней среды (объективные характеристики места размещения ДСЦ), характеристики обслуживаемого парка (определяемые спецификой региона), характеристики внутренней среды ДСС (объективные характеристики производственного потенциала предприятия и качества процессов), показатели клиентоориентированности (качественные характеристики организации процессов) (рис. 1.).

ЭФФЕКТИВНОСТЬ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ДСС ХАРАКТЕРИСТИКИ ХАРАКТЕРИСТИКИ ХАРАКТЕРИСТИКИ КЛИЕНТООРИЕНВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ ОБСЛУЖИВАЕМОГО ПАРКА ТИРОВАННОСТЬ ОСНАЩЕННОСТЬ ЧИСЛО ВЕЖЛИВОСТЬ ОБОРУДОВАНИЕМ ФЕДЕРАЛЬНЫХ ВИДОВАЯ ВОЗРАСТНАЯ ПЕРСОНАЛА ТРАСС СТРУКТУРА СТРУКТУРА ОБЕСПЕЧЕННОСТЬ ЧИСЛО КРУПНЫХ ЗАПАСНЫМИ САМОСВАЛ ДО 3-Х ЛЕТ СКОРОСТЬ ПРОМЫШЛЕННЫХ ЧАСТЯМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОБЪЕКТОВ ШАССИ, СПЕЦТЕХНИКА ОТ 3-Х ДО РЕЖИМ РАБОТЫ СТЕПЕНЬ ЗАГРУЗКИ ЧИСЛО КРУПНЫХ 5-ТИ ЛЕТ ПРЕДПРИЯТИЯ ПОСТОВ ГОРОДОВ БОРТОВОЙ ЧИСЛО И НАЛИЧИЕ НАЛИЧИЕ МОЩНОСТЬ ФИРМСЕДЕЛЬНЫЙ ИНФОРМАЦИОННОЙ СВЫШЕ 5 ЛЕТ СКИДОК КОНКУРЕНТОВ ТЯГАЧ СИСТЕМЫ Рис. 1 - Факторы, влияющие на эффективность функционирования ДСС Несмотря на сложность объективной оценки показателей последней из указанных групп, которые сами по себе являются субъективными, в условиях жесткой конкуренции эти факторы являются важными, поскольку завоевание нового клиента зачастую обходится дороже, чем удержание уже завоеванного. Клиенты ожидают от сервисной организации предоставления услуги, учитывающей их нужды, поэтому деятельность сервисной организации должна быть нацелена на удовлетворение клиента.

Вследствие сложности сервисного обслуживания, а также учитывая тот факт, что численность парка грузовых автомобилей на порядок меньше, чем легковых, появление независимых сервисных центров для обслуживания грузовых автомобилей весьма затруднительно и, в силу этого, маловероятно. Поэтому, не обнаружив сопутствующего сервиса или сочтя предложенный уровень сервисного обслуживания недостаточно высоким, потенциальный потребитель может сделать выбор в пользу другого производителя, что требует новых подходов к организации фирменного сервиса, главным из которых является ориентация на потребителя.

В третьей главе разработана методика планирования развития фирменной дилерско-сервисной сети грузовых автомобилей.

Стратегия ОАО «КАМАЗ» в области сервиса строилась таким образом, что с момента выпуска первого автомобиля предприятие создавало свою сервисную сеть.

В настоящее время сеть продаж и сервиса ОАО «КАМАЗ» охватывает все регионы России и СНГ. Под брендом «КАМАЗ» работает более 140 сервисных автоцентров.

Однако территориальное расположение предприятий фирменной сервисной сети ОАО «КАМАЗ» не в полной мере соответствует современным потребностям как по географии продаж, так и по покрытию основных транспортных коридоров.

В качестве объекта исследования была выбрана ДСС автомобилей КАМАЗ Приволжского федерального округа (ПФО), в котором сосредоточена значительная часть парка автомобилей КАМАЗ. Были исследованы особенности состояния сети.

Поскольку субъекты ДСС различаются по видам выполняемых функций, то и оценку результатов их работы также следует проводить дифференцированно, выделяя для каждой однородной группы свой перечень факторов, влияющих на эффективность деятельности. Для адекватного анализа следует предварительно провести кластеризацию сервисных предприятий (СП), а затем выполнять анализ эффективности для однородных групп.

Система сервиса ОАО «КАМАЗ» включает в себя ДСЦ различных форматов и уровней. Базовыми элементами ДСС являются крупные зональные ДСЦ, имеющие крупный зональный склад запасных частей на 60-70% их номенклатуры, салон по продаже автомобилей, а также предоставляющие весь спектр сервисных услуг. Ниже по уровню располагаются региональные ДСЦ, которые, как правило, размещены в областных и районных центрах. Они также оказывают широкий спектр сервисных услуг, осуществляют продажу автомобилей и имеют региональный склад на 30-40% от всей номенклатуры запасных частей. Третий уровень ДСС представлен сервисными центрами, обеспечивающими потребителей услугами технического сервиса.

Склад сервисных станций рассчитан на хранение 10-15% от всей номенклатуры запасных частей.

Поскольку развитие сервисной сети идет по двум направлениям – строительство новых и реконструкция имеющихся сервисных центров, для выработки стратегии развития необходимо выполнить оценку эффективности существующей сети, выявить лидеров и аутсайдеров, определить возможности использования имеющегося потенциала развития с учетом стратегии развития региона и структуры парка. Стратегия развития ДСС выбирается с зависимости от результатов проведенного анализа и с учетом эффективности действующей сети.

Для этих целей был разработан алгоритм оценки эффективности функционирования ДСС (рис. 2.) и выбора стратегии развития, который состоит из нескольких этапов.

На первом этапе необходимо оценить эффективность действующей сети региона, в том числе с точки зрения возможности ее расширения:

для сопоставимости оценок результатов деятельности и поскольку ДСС состоит из ДСЦ, которые отличаются по видам оказываемых услуг и форматам (параметрам, характеризующим предприятия с точки зрения видов деятельности, объемов услуг и т.п.), необходимо выполнить кластеризацию ДСЦ в одноформатные группы;

в пределах одноформатных групп выявить лидеров и аутсайдеров, для чего необходимо определить входные параметры, характеризующие потенциал исследуемых ДСЦ и их возможности, которые определяются как ресурсы, используемые в работе, и условия, в которых осуществляется деятельность ДСЦ, а также выходные параметры, отражающие результаты деятельности ДСЦ. Под эффективностью при этом понимается отношение выходных параметров к входным. Для анализа предлагается использовать программный комплекс KonSi-DEA Analysis. Метод DEA основан на построении границы эффективности и нахождении относительной эффективности работы каждого исследуемого объекта. Этот метод применяется для оценки эффективности систем однородных объектов, которые занимаются одинако выми видами деятельности, используют при этом одинаковые ресурсы. При данном подходе эффективность работы СП оценивается путем его сравнения с «идеальным» предприятием, которое работает «на пределе» и при этом использует имеющиеся в его распоряжении ресурсы оптимальным образом. Субъект ДСС будет являться эффективным, если при текущем значении входных параметров невозможно достичь больших значений выходных.

КЛАСТЕРИЗАЦИЯ СП ПО ФОРМАТАМ ВЫДЕЛЕНИЕ ВХОДНЫХ ПАРАМЕТРОВ, ВЛИЯЮЩИХ НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СП ВЫДЕЛЕНИЕ ВЫХОДНЫХ ОЦЕНОЧНЫХ ПАРАМЕТРОВ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СП СБОР ФАКТИЧЕСКИХ ДАННЫХ О ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СП РАСЧЁТ ЭФФЕКТИВНОСТИ АНАЛИЗИРУЕМЫХ СЕРВИСНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ ВЫЯВЛЕНИЕ ЛИДЕРОВ И АУТСАЙДЕРОВ АУТСАЙДЕРА ЛИДЕРА ВИД АНАЛИЗА? ОЦЕНКА СРАВНЕНИЕ АУТСАЙДЕРОВ СУПЕРЭФФЕКТИВНОСТИ С ИДЕАЛОМ АНАЛИЗ ЭТАЛОНОВ АНАЛИЗ BIG ЛИДЕРОВ АУТСАЙДЕРА ПРОВЕДЕНИЕ SWOT АНАЛИЗА ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ ПО УПРАВЛЕНИЮ СИСТЕМОЙ ДА ПЕРЕЙТИ К НОВОМУ ПЕРИОДУ? НЕТ ФОРМИРОВАНИЕ ОТЧЕТОВ Рис. 2 - Алгоритм оценки эффективности функционирования ДСС Для аутсайдеров, выявленных в результате проведенного анализа, провести SWOT-анализ, позволяющий установить направления стратегического планирования, выявив сильные и слабые стороны предприятия, а также определив угрозы и возможности развития.

Второй этап заключается в комплексной оценке потребностей региона в услугах автосервиса при разных сценариях развития региона. Для выполнения анализа необходимо:

оценить текущее состояние парка и выполнить прогноз изменения его структуры при разных сценариях развития;

выполнить расчет потребности в сервисных услугах при разных сценариях развития;

оценить возможности действующей ДСС по удовлетворению потребностей в услугах фирменного сервиса при разных сценариях развития;

определить наиболее приемлемый сценарий развития ДСС с учетом инвестиционных рисков.

Третий этап заключается в оценке адекватности выбранной стратегии и заключается в следующем:

определение текущих показателей деятельности ДСЦ и значения комплексного показателя эффективности ДСС на начало периода;

мониторинг состояния системы и сравнение показателей деятельности с исходными;

анализ показателей, выявление проблемных ситуаций и корректировка стратегии.

В четвертой главе содержится практическая реализация разработанной методики на примере дилерско-сервисной сети ПФО.

Для эффективного использования существующего парка с учетом дальнейшего роста доли рынка ОАО «КАМАЗ», преодолевания технологического отставания сервиса от динамики развития продукта, необходимо расширение присутствия предприятия на рынке сервисных услуг. Чем выше возраст парка автомобилей, тем, с одной стороны, большая его доля нуждается в сервисном обслуживании, а с другой стороны, меньшая доля владельцев желает обслуживаться в ДСЦ (табл. 1.), поэтому для адекватной оценки перспектив развития ДСС необходимо прогнозировать характер изменения возрастной структуры парка. Возраст парка автомобилей КАМАЗ остается значительным - 104,3 тыс. ед. грузовых автомобилей или 64% парка ПФО составляют автомобили старше 15 лет.

Таблица 1 – Доля потребителей, пользующихся услугами автосервиса в зависимости от возрастной структуры парка при разных сценариях развития Потребители, пользующиеся услугами фирменного автосервиса, % Возраст авто2014 оптимистичный 2014 пессимистичный мобиля, год Гарантийный Постгарантийный Гарантийный Постгарантийный период период период период до 3 лет 95 от 3 до 5 лет 70 свыше 5 лет 50 Анализ проводился для выборки, состоящей из сервисных предприятий ОАО «КАМАЗ» ПФО с числом постов от 2 до 6, поскольку данная форматная группа оказалась наиболее многочисленной по сравнению с другими, что дает возможность более корректной оценки.

Согласно прогнозу продаж грузовых автомобилей КАМАЗ по областям ПФО на 2014 год намечается тенденция роста, то есть как при оптимистичном, так и пессимистичном сценариях развития прогнозируется рост доли обслуживаемых гарантийных автомобилей.

С учетом прогноза изменения возрастной структуры парка был произведен технологический расчет при оптимистичном и пессимистичном сценариях развития (рис. 3). Анализ результатов расчета свидетельствует о том, что потребность в услугах автосервиса, характеризуемая мощностью сервисной сети к 2014 году, должна возрасти по сравнению с 2010 годом как при оптимистичном (в 2,38 раза), так и при пессимистично (в 1,98 раза) сценариях развития.

Рис. 3 - Прогноз мощности ДСС ПФО при оптимистичном и пессимистичном сценариях развития Эффективность системы сервиса напрямую зависит от качества управления системой и качества предоставляемых сервисных услуг в течение всего срока эксплуатации автомобиля. И если качество услуг определяется соблюдением требований производителя и может контролироваться с помощью существующих систем показателей, то качество управления определяется эффективностью обратной связи, позволяющей адекватно реагировать на изменяющиеся внешние условия и своевременно корректировать управляющее воздействие. Анализировать результаты деятельности ДСС за прошедший период, сопоставлять их с ожидаемыми значениями и вырабатывать рекомендации по корректировке управляющих воздействий позволяет наличие достаточного объема адекватной информации. Поэтому большое значение имеет наличие информационных систем сбора и анализа информации.

Ввиду территориальной разобщенности, а также различия параметров функционирования, для эффективной работы ДСС должен существовать единый центр управления, в который своевременно и оперативно должна поступать информация о показателях деятельности каждого субъекта ДСС. Корректировка стратегии развития ДСС, а также, в краткосрочной перспективе, изменение управляющих воздействий и перераспределение ресурсов, должно учитывать результаты анализа поступающей оперативной информации.

Анализируя полученную информацию, на первом этапе определяют показатели эффективности ДСЦ, а затем выявляют причины неэффективной деятельности. Если текущая эффективность настолько низка, что ставит под сомнение существование предприятия, то стратегия должна стать краткосрочной и сфокусироваться, прежде всего, на предотвращении утечки денежных средств. Даже если фирма работает эффективно, из этого не следует, что необходимо придерживаться выбранной стратегии. Рынок постоянно меняется, и роль стратегии состоит в том, чтобы помочь фирме приспосабливаться к изменениям на рынке.

Значительные резервы повышения конкурентоспособности и стабильности сис темы фирменного сервиса кроются в совершенствовании управления. Один из методов, широко использующихся в настоящее время, предполагает мониторинг показателей функционирования системы и сравнение их значений в предыдущий и настоящий периоды. Принятие решений осуществляется в зависимости от того, как изменились значения показателей.

Чтобы при оценке эффективности каждого ДСЦ показатели были сопоставимыми, необходимо вычислить относительные показатели по каждому направлению деятельности. При анализе дилерско-сервисной сети исходили из того, что объем оказанных услуг, приведенный к числу постов (КПОСТ), является выходным параметром. В качестве входных параметров были выбраны показатели: коэффициент использования площади производственных помещений (КПП), складских площадей (КПС), рабочего времени поста (Краб.вр).

КПОСТ – коэффициент использования поста – есть отношение объема оказанных услуг к числу постов. Данный показатель позволяет оценить организованность труда, квалификацию персонала и механизацию работ. Чем выше эффективность использования поста, тем лучше показатели организованности труда, квалификации персонала и механизации работ:

V KПОСТ , (1) x где V – объем оказанных услуг, млн. руб; х – число постов, ед.

КПП – коэффициент использования площади производственных помещений – отношение площади зоны ТО и ТР к количеству постов обслуживания автомобилей:

SТО,ТР KПП , (2) x КПС – коэффициент использования складских помещений – есть отношение площади складских помещений к количеству постов:

Sсклад KПС. . (3) x Краб.вр – коэффициент использования рабочего времени есть отношение объема оказанных услуг к произведению числа рабочих постов и часовой выработки(Т С Драб.Г):

см V Kраб.вр. , (4) x Tсм С Драб.Г где Tсм – продолжительность смены, час; С – число смен работы; Драб.Г – число рабочих дней в году, дни.

Для того, чтобы вычисленные абсолютные показатели эффективности, могли быть объединены в один общий показатель совокупной эффективности, необходимо их приведение к эталонным, отражающим максимум возможностей. Оценка эффективности функционирования сервисных предприятий подразумевает использование комплексного показателя q, который определяется как произведение показателей:

k КПП КПС К раб.вр КПОСТ q , (5) КK ЭТ ЭТ ЭТ КЭТ КПС Краб.вр КПОСТ nПП где k – число показателей.

Комплексный показатель оценки конкурентоспособности ДСС определяется как среднеарифметическое значение комплексных показателей оцениваемых сер висных предприятий и служит мерой оценки всей сети:

qn Q . (6) n Для реализации разработанной методики корректировки стратегии развития ДСС по результатам анализа их деятельности был разработан алгоритм и выполнена его программная реализация. Благодаря наличию функции выгрузки и загрузки периодически формируемых файлов с данными, поступающими в центр управления, накапливается статистика результатов деятельности ДСЦ, которая может быть использована для анализа данных в сравнении с итогами предыдущих периодов и эталонными значениями. Преимущество данной программы заключается в том, что ее использование минимизирует влияние субъективных факторов на качественную и количественную оценку информации по результатам деятельности предприятий и способствует принятию обоснованных решений на основе ее анализа без привлечения эксперта. Информация в окне программного модуля разнесена по вкладкам в соответствии с категориями оценки. Предусмотрена защита от ввода некорректной информации (информация вводится строго в соответствии с типами данных), а также обязательное заполнение установленного перечня полей (с возможностью отключения напоминания проверки заполненности полей).

После ввода информации во все требуемые поля, специалист, ответственный за сбор сведений по всем оцениваемым сервисным предприятиям, пересылает файл с данными, которые в головном центре управления загружаются в единую базу данных. Таким образом, осуществлена возможность накопления статистической информации. Специалист по оценке эффективности функционирования ДСС загружает данные, полученные из всех ДСЦ, в единую базу данных. Программа позволяет вычислять относительные показатели для каждого ДСЦ, производит сравнение их с эталонными значениями, рассматривает изменение показателей в сравнении с предыдущими периодами, вычисляет значение эффективности функционирования каждого предприятия в отдельности и всей сети в целом и указывает на правильность выбранной стратегии (рис. 4.).

Рис. 4 - Окно программы выбора стратегии развития сервисных предприятий по результатам анализа их деятельности В результате проведенного DEA-анализа оценки эффективности функционирования ДСС установлено, что пять из двенадцати предприятий работают с достаточной эффективностью. ООО «Саранский автоцентр КАМАЗ» работает с низкой эф фективностью. Для выявления сильных и слабых сторон предприятия был проведен SWOT-анализ, выявлены положительные стороны, среди которых удобный режим работы и небольшое число конкурентов в данном регионе.

Сравнительный анализ деятельности СП ООО «Саранский автоцентр КАМАЗ» за 2010-2011 гг. показал, что произошло ухудшение комплексного показателя за счет снижения коэффициента использования поста и коэффициента использования рабочего времени поста, что требует пересмотра стратегии развития и выявления причин ухудшения указанного показателя:

k К КПП КПС раб.вр КПОСТ q2010 КK 0,58 0,62 0,49 0,49 0,086 ;

ЭТ ЭТ ЭТ nКЭТ КПС К КПОСТ ПП раб.вр k К КПП КПС раб.вр КПОСТ q2011 КK 0,58 0,62 0,44 0,44 0,070.

ЭТ ЭТ ЭТ nКЭТ КПС К КПОСТ ПП раб.вр Сравнительный анализ комплексных показателей дилерско-сервисной сети по итогам 2010 и 2011 гг. свидетельствует о том, что выбранная стратегия оказалась эффективной, поскольку наблюдается положительная динамика:

qn 1,986 qn 2,1 Q2010 0,17, Q2011 0,18.

n 12 n Пятая глава посвящена анализу и оценке рисков предприятий фирменного сервиса. Стратегия развития ДСС связана с оценкой рисков, которая должна обеспечить принятие научно-обоснованных решений и свести к минимуму риски всех категорий. При стратегическом планировании действий по повышению эффективности ДСС производится оценка потерь при ухудшении оценочных показателей или получения прибыли при их улучшении. При этом можно выделить пять областей риска: безрисковая область, область минимального риска, область повышенного риска, область критического риска и область недопустимого риска (табл. 2).

Таблица 2 – Области риска сервисных предприятий при оценке эффективности функционирования ДСС Потери Выигрыш Наименование Область недо- Область крити- Область повы- Область мини- Безрисковая области риска пустимого риска ческого риска шенного риска мального риска область Доля риска, % 75-100 55-75 35-55 20-35 0-Для ДСЦ, оказывающих услуги по продаже, сервисному обслуживанию автомобилей риск, связанный с процессом оказания услуг по ТО и ТР – это величина, характеризующая вероятность или объем возможных потерь инвестиций вложенных в создание, оснащение и содержание дополнительных постов при недозагрузке производственных мощностей или упущенной выгоды от потери клиентов при недостаточных производственных возможностях.

Упущенная выгода предприятия от потери клиентов равна произведению их числа на среднюю стоимость одного ТО и ТР:

Ззаезд=ПСТО,ТР, (7) где П – число потерянных клиентов;СТО,ТР – средняя стоимость одного ТО и Р.

Согласно прогнозным расчетам сервисная сеть ОАО «КАМАЗ» в Нижегородской области, имеющая 20 постов, не сможет обеспечить требуемый уровень серви са при существующем режиме работы. Минимально необходимая мощность, полученная по результатам оценки, составит 36 постов. Была произведена оценка экономической эффективности развития ДСС с учетом рисков. При расчете учитывалась необходимость инвестиций по созданию и содержанию дополнительных постов для полного удовлетворения потребности в сервисном обслуживании (табл. 3) и прибыль от дополнительных автомобиле-заездов.

Таблица 3 – Оценка экономической эффективности расширения сервисной сети Нижегородской области Область риска Показатели, недопус- критичес- повышен- мини- безрископессимист. прогноз тимого кого ного мального вая оптимист. прогноз 75-100 55-75 35-55 20-35 0-52 48 44 40 Мощность сети потребная, пост.

67 64 60 56 Дополнительное к существующему 32 28 24 20 число постов, пост. 47 44 40 36 Инвестиции в строительство и со- 660 580 500 420 3держание доп. постов, млн. руб. 960 900 820 740 6Упущенная выгода от потери кли- 129 113 97 81 ентов, млн. руб. 170 159 145 130 1Экономическая эффективность, 2.67 2,83 3 3,17 3,млн. руб. 22,07 20,91 19,38 17,84 16,Поверхность риска предприятия при развитии ДСС в зависимости от размера инвестиций в создание и содержание постов (X) и упущенной выгоды, приводящей к потере клиента (Y), показана на рис. 5. Экономический эффект по результатам расчета составит 3,17 млн. руб. в год при пессимистичном сценарии развития, что принесет дополнительную прибыль при полном удовлетворении потребностей в сервисе с минимально-допустимым риском.

2 Риск 0,04 1,3103 X 0,4103 Y 1,68106 X 4,83107 X Y 2,55108 Y Рис. 5 - Поверхность риска предприятия при развитии дилерско-сервисной сети Оценка риска ДСЦ связана с анализом экономической ситуации в регионе.

Учет риска, вызванного сокращением продаж автомобилей, заключается в составле нии пессимистичного и оптимистичного сценариев развития рынка продаж автомобилей и прогноза вероятности каждого из них.

Процесс управления рисками начинается с выявления опасных факторов, то есть факторов, которые могут быть причиной негативных событий. Компания может устранить не все опасные факторы, однако они должны быть выявлены и, по возможности, нейтрализованы. При оценке риска сокращения продаж автомобилей среди внутренних и внешних рисков наиболее значимыми будут:

рост цен на металл и комплектующие, результат – удорожание автомобилей, снижение спроса на автомобили;

активизация продвижения производителями и дилерами иностранных грузовых автомобилей на российском рынке (развитие лизинга, создание новых и увеличение мощностей существующих сборочных производств, стремительное развитие сервисной сети, увеличение количества бюджетных моделей, активизация продвижения импортных шасси на заводы спецтехники), что приведет к сокращению общей доли отечественных автомобилей на российском рынке, обострение конкуренции в сегменте самосвалов и спецтехники;

невыполнение заказа-поставки по автомобилям, результат – несоответствие рыночных ожиданий и имеющейся в наличии номенклатуры автомобилей, упущенная возможность реализации отечественных автомобилей в ситуации растущего спроса на рынке, снижение продаж;

трудности с обеспечением гарантийного обслуживания новых автомобилей, результат – медленное внедрение на рынок, низкие продажи, длительная окупаемость, плохая репутация автомобиля-новинки;

затягивание и перенос сроков выполнения научно-исследовательских, опытноконструкторских и технологических работ и выдачи документации на технологическую подготовку производства, что приведет к задержке вывода новых моделей на рынок, потере доли рынка.

Для снижения рисков при развитии ДСС необходима организация взаимодействия производственной системы и системы фирменного сервиса, что будет способствовать росту конкурентоспособности автомобилей, повышению эффективности ДСС, продвижению на рынок новой продукции.

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ 1. Анализ литературных источников показал, что, несмотря на многочисленность работ, посвященных вопросам совершенствования сервисного обслуживания автомобилей, задача повышения эффективности функционирования дилерскосервисной сети не только остается актуальной, а приобретает все большую значимость, поскольку эффективность системы фирменного сервиса напрямую влияет на конкурентоспособность не только сервисного предприятия, но и фирмы-продуцента.

2. Выполнены теоретические исследования путей повышения эффективности и конкурентоспособности автосервисных предприятий. Классифицированы факторы, влияющие на эффективность функционирования дилерско-сервисной сети.

3. Определена необходимая мощность дилерско-сервисной сети автомобилей КАМАЗ в Приволжском Федеральном округе с учетом изменения возрастной структуры парка при различных сценариях экономического развития региона, в результате расчетов установлено, что даже при пессимистичном сценарии развития существующей дилерско-сервисной сети дополнительное число постов составит единиц.

4. Разработана методика оценки эффективности функционирования дилерскро-сервисной сети с помощью многомерного анализа, а также комплексный показатель оценки эффективности функционирования дилерско-сервисной сети, интегрирующий показатели деятельности ее субъектов.

5. Разработана методика выбора стратегии развития сервисных предприятий на основе комплексного показателя оценки эффективности функционирования дилерско-сервисной сети, выполнена ее программная реализация. Выполнен сравнительный анализ комплексных показателей дилерско-сервисной сети по итогам 20и 2011 гг. с использованием разработанной методики.

6. Выполнена оценка рисков фирмы-производителя грузовых автомобилей при развитии дилерско-сервисной сети. На примере Нижегородской области оценен экономический эффект от расширения дилерско-сервисной сети в соответствии с разработанными методиками, который при пессимистичном сценарии развития составит 3,17 млн. руб.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ ОТРАЖЕНЫ В РАБОТАХ В рецензируемых научных журналах:

1. Хабибуллин, Р.Г. Разработка методов повышения эффективности системы фирменного сервиса грузовых автомобилей / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, Л.М. Мухаметдинова, Д.Ю. Шакирова, Р.А. Козадаев // Автотранспортное предприятие. – 2011. – № 8. – С. 40-42.

2. Макарова, И.В. Применение методов статистического анализа для повышения эффективности управления дилерско-сервисной сетью / И.В. Макарова, Р.Г. Хабибуллин, П.А. Буйвол, Л.М. Мухаметдинова // Транспорт, наука, техника, управление. – 2011. – № 3. – С. 44-47.

3. Макарова, И.В. Эффективность системы фирменного сервиса как один из факторов устойчивости производственной системы / И.В. Макарова, Р.Г. Хабибуллин, Л.М. Мухаметдинова, Д.Ю. Шакирова, Р.Ф. Зиганшина // Вестник ЮжноРоссийского государственного технического. – 2011. – № 3. – С. 110-113.

4. Макарова, И.В. Оценка рисков при создании клиентоориентированных автосервисных предприятий / И.В. Макарова, Р.Г. Хабибуллин, Л.М. Мухаметдинова, Д.Ю. Шакирова // Транспорт, наука, техника, управление. – 2012. – № 1. – С.52-54.

В прочих изданиях:

5. Хабибуллин, Р.Г. Интегрированная информационная система как способ совершенствования управления дилерско-сервисной сетью машиностроительного предприятия: материалы научно-практической конференции «Инновации в условиях развития информационно-коммуникационных технологий» / Р.Г. Хабибуллин, И.В. Макарова, П.А. Буйвол, Э.М. Мухаметдинов, Л.М. Мухаметдинова. – М:

МИЭМ, 2009. – С. 170-172.

6. Макарова, И.В. Роль системы фирменного сервиса в обеспечении безопасности дорожного движения: сборник материалов 71-й международной научнотехнической конференции «Безопасность транспортных средств в эксплуатации» / И.В. Макарова, Р.Г. Хабибуллин, Л.М. Мухаметдинова. – Нижний Новгород: НГТУ им. Р.Е. Алексеева, 2010. – С. 122-123.

7. Макарова, И.В. Повышение эффективности системы фирменного сервиса как один из факторов устойчивости производственной системы: материалы IX международной научно-практической конференции «Глобализация экономики и российские производственные предприятия» / И.В. Макарова, Р.Г. Хабибуллин, Л.М. Мухаметдинова, Д.Ю. Шакирова, Р.Ф. Зиганшина. – Новочеркасск: ЮРГТУ, 2011. – С. 43-48.

8. Макарова, И.В. Организация фирменного сервиса как одно из направлений повышения конкурентоспособности автомобилестроительных предприятий: материалы IX международной научно-практической конференции «Глобализация экономики и российские производственные предприятия» / И.В Макарова, Р.Г. Хабибуллин, Л.М. Мухаметдинова, Д.Ю. Шакирова, Р.Ф. Зиганшина. – Новочеркасск: ЮРГТУ, 2011. – С. 97-101.

9. Хабибуллин, Р.Г. Эффективность управления сервисом как один из факторов конкурентоспособности автомобильной техники: сб.науч.тр. «Экономика и менеджмент на транспорте» / Р.Г. Хабибуллин, Л.М. Мухаметдинова, Д.Ю. Шакирова, Р.Ф. Зиганшина – СПб.: СПбГИЭУ, 2011. – Вып.8. – С. 203-205.

10. Макарова, И.В. Оценка рисков предприятий сферы автосервиса на основе системы сбалансированных показателей: материалы международной научнопрактической конференции «Новые подходы в экономике и управлении» / И.В Макарова, Р.Г. Хабибуллин, Л.М. Мухаметдинова, Д.Ю. Шакирова. – ПензаПрага: Научно-издательский центр «Социосфера», 2011. – С. 118-121.

11. Мухаметдинова, Л.М. Повышение эффективности системы фирменного сервиса грузовых автомобилей путем многомерного анализа: материалы II международной научно-практической конференции «Модернизация современного общества: проблемы, пути развития и перспективы» / Л.М. Мухаметдинова. – Ставрополь: Центр научного знания «Логос», 2011. – С. 53-59.

12. Мухаметдинова, Л.М. Система качества и ее роль в обеспечении конкурентоспособности автомобилестроительных предприятий: материалы международной заочной научно-практической конференции «Вопросы науки и техники» / Л.М. Мухаметдинова. – Новосибирск: ЭКОР-книга, 2012. – С. 76-80.

Зарегистрированные программные средства:

13. Свидетельство о регистрации электронного ресурса № 1738 «Программа определения комплексного показателя конкурентоспособности сервисных предприятий» / И.В. Макарова, Р.Г. Хабибуллин, П.А. Буйвол, Л.М. Мухаметдинова, Д.Ю. Шакирова – зарегистрировано 06.09.2011. – 1 с.

14. Свидетельство о регистрации программы для ЭВМ №2011618383 «Аналитическая система оценки конкурентоспособности предприятия» / И.В. Макарова, Р.Г. Хабибуллин, П.А. Буйвол, Л.М. Мухаметдинова, Д.Ю. Шакирова – зарегистрировано 25.11.2011. – 1 с.

____________________________________________________________________________________________________________ Подписано в печать 16. 04. 2012 г. Формат 60х84/16 Бумага офсетная Печать ризографическая Уч.-изд.л. 1,0 Усл.-печ.л. 1,0 Тираж 100 экз. Заказ 22Издательско-полиграфический центр Камской государственной инженерно-экономической академии —————————————————————————————————— 423810, г. Набережные Челны, Новый город, проспект Мира, 68/19;

тел./факс (8552) 39-65-99 e-mail: ic@ineka.ru




© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.