WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

 

На правах рукописи


Дащинский Дмитрий Борисович

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ОСНОВЕ КОММУНИКАЦИОННЫХ
ПРОЦЕССОВ

Специальность 05.02.22 – Организация производства
(экономические науки: сфера услуг)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени
кандидата экономических наук

Ростов-на-Дону – 2012

Работа выполнена на кафедре «Организация производства и маркетинг» ФГБОУ ВПО «Донской государственный технический университет» (ДГТУ)

Научный руководитель:

Симонян Татьяна Владимировна,

доктор экономических наук, доцент

профессор кафедры «Организация

производства и маркетинг»,

ФГБОУ ВПО ДГТУ

Официальные оппоненты:

Неровня Тамара Нигматовна,

доктор экономических наук, профессор,

профессор кафедры «Мировая и региональная экономика», Северо-Кавказский институт –

филиал ФГБОУ ВПО  «Российская академия

народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации»,
г. Пятигорск

Шеховцов Роман Викторович,

доктор экономических наук, профессор

руководитель ГАУ РО «Региональный

информационно-аналитический центр»,

г. Ростов-на-Дону

Ведущая организация:

ФГБОУ  ВПО «Таганрогский государственный
педагогический институт имени А.П. Чехова»,

г. Таганрог

       Защита состоится 19 октября 2012г. в 13:00 часов  на заседании
диссертационного совета ДМ 212.058.08 по экономическим наукам при ФГБОУ ВПО «Донской государственный технический университет» по адресу: 344000, г. Ростов-на-Дону, пл. Гагарина, 1 ауд. 252.

       С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Донского государственного технического  университета, с авторефератом – на официальных сайтах ВАК РФ http://vak.ed.gov.ru/ и ДГТУ http:// www.donstu.ru

Автореферат разослан  _______ 2012 г.

Ученый секретарь диссертационного совета
доктор экономических наук, доцент        Красюк И.А.

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Развитие системы высшего профессионального образования России и набирающие силу процессы глобализации привели к появлению новых подходов, пересматривающих существовавшие ранее концепции организации производства образовательных услуг. При этом понимание образования как механизма воспроизводства рабочей силы, института трансляции культуры общества, социального блага, сферы экономики не противоречит тому, что производство образования осуществляется в форме оказания услуги.

Образование реализуется в интересах как отдельного человека, так и общества в целом, поэтому рассматривать его следует как процесс оказания образовательных услуг, удовлетворяющих запросы личности и государства.

Интеграцию подходов различных научных дисциплин для получения новых знаний в области качества и конкурентоспособности образовательных услуг целесообразно проводить на основе концепции образования как сферы производства специфических услуг. Это требует уточнения специфики производства образовательных услуг, детерминирования факторов, влияющих на их качество и  конкурентоспособность, выработки адекватных логике сферы услуг подходов к формированию и интенсификации коммуникационных процессов.

Подготовка конкурентоспособного специалиста обусловливает необходимость организации новых процессов в высшем профессиональном образовании и предполагает особый управленческий подход, способный обеспечить производство качественных образовательных услуг. Специфика образовательного производства, обусловленная длительностью траектории в сочетании с динамично изменяющейся внешней средой высшего учебного заведения, определяет необходимость постоянного мониторинга внутренней и внешней среды и адаптации процесса производства образовательных услуг к выявленным трендам. Условия функционирования процессов производства образовательных услуг неразрывно связаны с влиянием комплекса коммуникаций, имеющих эндо- экзогенный характер.

Востребованность научного углубления существующих подходов к организации производственного учебного процесса на основе учета коммуникационной составляющей проявляется требованием повышения качества и конкурентоспособности образовательных услуг.

В этой связи актуализируется как научная, так и практическая необходимость выполнения исследования, посвященного повышению качества и конкурентоспособности образовательных услуг на основе интенсификации коммуникационных процессов.

Степень разработанности проблемы. Диссертационное исследование базируется на методологических и теоретических разработках вопросов организации производства субъектов образовательных услуг, в частности, представленных в трудах отечественных и зарубежных ученых. Фундаментальную основу исследования системы высшего образования в России составляют труды Петти В., Смита А., Кейнса Дж., Коуза Р., Бъюкенена Дж., Шумпетера Й., Беккера Г., Денисона Э., Долана Э., Портера М.. Методологические и инструментарно-методические подходы управления качеством образования сформированы трудами: Селлис Е., Сеймур Д., Хансен Н.; в работах таких современных российских ученых, как Аганбегян А., Полтерович В., Ясин Е., исследуется специфика современного отечественного рынка образовательных услуг и раскрыт механизм его модернизации.

Методологические и теоретические вопросы становления и развития рынка образовательных услуг в условиях трансформирующейся экономики освещены в исследованиях Гребнева Л., Глухова В., Егоршина А., Ерошина В., Добрынина А., Дятлова С., Курганского С., Кузьминова Я., Лашко С, Лукашенко М., Нуждина В., Панкрухина А., Пороховского А., Романковой Л., Соболевой И., Ушаковой М., Ченцова А., Чекмарева В., Месхи Б.

Проблемы обеспечения конкурентоспособности образовательных услуг рассматриваются в работах Большакова С., Долятовского В., Кельчевской Н., Костюкова А., Лазарева В., Мазура О., Мохначева С, Романовой И., Рубина Ю., Рябченко Т., Фатхутдинова Р., Богуславского И.

Проблемы качества образования были освещены в работах Губарева В., Качалова В., Короткова Э., Прудковского Б., Субетто А. и др. Оценке качества образования посвящены работы Нуждина В., Селезневой Н., Крымова С. и др. Особенности применения и механизм взаимодействия коммуникационных инструментов на внутрифирменном рынке представлены в работах Левиной Р., Кунявского М., Соловьева Б., Голубковой Е., Бравермана А., Симонян Т., Красюк И.

Несмотря на значительный накопленный опыт и многочисленность публикаций, посвященных данной проблеме, системный подход к качеству и конкурентоспособности образовательных услуг на основе интенсификации коммуникационных процессов остается малоизученным. Дискуссионность проблематики, недостаточная разработанность методических подходов к ее решению, а также научная актуальность проблемы производства качественных и конкурентоспособных образовательных услуг обусловили выбор темы исследования, формулировку его цели и этапных задач.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является критическое обобщение теоретических концепций повышения эффективности организации производства и обоснование на этой основе алгоритма реализации коммуникационного процесса при проектировании показателей качества и конкурентоспособности образовательных услуг. Для достижения поставленной цели в работе предусматривается решение следующего ряда логически взаимосвязанных задач:

  • раскрыть сущность и особенности процесса производства образовательных услуг;
  • определить образовательную услугу как категорию процесса производства;
  • провести диагностику параметров качества и конкурентоспособности образовательной услуги;
  • детерминировать место коммуникаций в повышении эффективности образовательного процесса;
  • обосновать содержание этапов коммуникационного процесса повышения качества и конкурентоспособности образовательных услуг;
  • разработать пространственно-временную модель производства качественных и конкурентоспособных образовательных услуг.

Объектом исследования являются организации-производители образовательных услуг  – учреждения высшего профессионального образования.

Предметом исследования являются методы и средства организации производства, обеспечивающие повышение качества и конкурентоспособности образовательных услуг на основе интенсификации коммуникационных процессов.

Соответствие темы диссертационного исследования требованиям Паспорта специальности ВАК (по экономическим наукам). Представленное диссертационное исследование выполнено в рамках п. 10 «Разработка методов и средств мониторинга производственных и сопутствующих процессов»; п. 11 «Разработка методов и средств планирования и управления производственными процессами и их результатами» паспорта специальности 05.02.22 – Организация производства (сфера услуг).

Теоретико-методологической основой исследования являются фундаментальные положения экономической теории об объективной обусловленности превращения знания в доминантный фактор устойчивого развития экономики, положения, представленные в классических и современных исследованиях зарубежных и отечественных экономистов в области исследования процесса производства образовательных услуг, обеспечения их качества и конкурентоспособности, а также труды, базирующиеся на системно-функциональном подходе к изучению закономерностей функционирования сферы услуг вообще и системы высшего профессионального образования в частности. Их использование позволило комбинировать различные методологические подходы в целях обоснования концепции и общей логики диссертационного исследования.

Инструментарно-методический аппарат исследования. В ходе диссертационного исследования применялась совокупность общенаучных и экономических методов системного анализа в единстве его субъектно-объектного,функционально-структурного,коммуникационногои интегративного аспектов, обеспечивающая возможность применения инструментария экономического исследования к разработке проблемы повышения качества и конкурентоспособности образовательных услуг.

В работе использовались диалектический, логический, историко-генетический, эмпирический методы исследования, применялись сравнительный, экономико-статистический и институциональный анализ, социологический опрос, табличные и графические способы визуализации статистических данных, а также графическая интерпретация с применением прикладных программных продуктов Microsoft Office Excel, Microsoft Office Visio, BPwin.

Информационно-эмпирическая база исследования формировалась на основе законодательных и нормативных актов Правительства РФ и Министерства образования и науки РФ, данных официальной статистики России и Ростовской области, официальных документов федеральных и региональных органов законодательной и исполнительной власти, собственных исследований автора, статистической информации из аналитических отчетов ФГБОУ ВПОДГТУ, материалов опубликованных в научной, периодической и специальной литературе, а также размещенных на Web-страницах ведущих научно-исследовательских центров России.

Гипотеза исследования базируется на обосновании положения о том, что важнейшим условием повышения качества и конкурентоспособности образовательных услуг, соответствующим требованиям инновационной экономики, является интенсификация коммуникационных процессов; методологическая база  разработанного алгоритма коммуникационного процесса основана на авторском подходе, ориентированном на обеспечение синергетического эффекта результативности производственной деятельности ВУЗа.

Научная новизна исследования в целом состоит в разработке методических и научно-практических рекомендаций по повышению качества и конкурентоспособности образовательных услуг на основе коммуникационных процессов.

Основные положения диссертации, выносимые на защиту:

  1. Обоснована авторская позиция относительно специфики производства образовательных услуг, требующей интенсификации процессов повышения их конкурентоспособности и состоящей в противоречии и лишь частичной результативности целей различных заказчиков и потребителей, что позволяет рассматривать основной производственный процесс в образовательных организациях как процесс в аспекте качества, конкурентоспособности и коммуникаций.
  2. Представлены характеристики образовательной услуги как категории процесса производства, состоящие в низкой степени осязаемости, неотделимости от источника, непостоянстве  качества, несохраняемости, качественной и количественной неоднородности конечного продукта деятельности ВУЗа, представляющего собой единство ряда характеристик, часто неподдающихся формализации и модификации, что обуславливает необходимость введения в процедуру детерминации коммуникационных компонентов.
  3. Идентифицировано специфическое содержание конкурентоспособности образовательных услуг, которую следует рассматривать как комплексную характеристику производственного процесса ВУЗа, отражающую, с одной стороны – ключевые факторы превосходства перед конкурентами, с другой – адаптивность к факторам макро- и мезосреды.
  4. Доказано положение о двойственной природе категории качества образовательной услуги, относящейся к её способности удовлетворять реальные и потенциальные потребности различных групп потребителей и, в то же время, к сравнению потребителем собственных ожиданий качества с его восприятием в процессе производства.
  5. Дано теоретическое обобщение роли и места коммуникаций в повышении эффективности образовательного процесса, позволяющее сделать вывод о необходимости трансформации методологического подхода – включении неформальных коммуникационных параметров в оценку качества и конкурентоспособности образовательных услуг.
  6. Разработана пространственно-временная модель коммуникационно-образовательного процесса повышения качества и конкурентоспособности образовательных услуг, базирующаяся на коммуникационном синергетическом эффекте и на способности специалиста успешно осуществлять профессиональную деятельность в рамках современных инновационных производственных процессов.

Теоретическая значимость результатов исследования определяется актуальностью поставленных задач и достигнутым уровнем разработанности проблематики и состоит в дальнейшем развитии, обосновании и конструировании модели процесса повышения качества и конкурентоспособности образовательных услуг ВУЗа на основе интенсификации коммуникационных процессов.

Практическая значимость диссертационного исследования состоит в возможности использования результатов проведенного исследования при разработке производственных процессов ВУЗа, ориентированных на усиление конкурентных позиции за счет качества образовательных услуг.

Изложенные в диссертационной работе теоретические положения и практические рекомендации  могут быть использованы при разработке учебных и методических пособий курсов «Менеджмент», «Управление некоммерческими организациями», «Управление качеством услуг», «Организация производства», при разработке программ повышения квалификации административно-управленческого и преподавательского состава ВУЗов.

Апробация результатов исследования. Основные концептуально-теоретические положения, а также практические результаты диссертационного исследования нашли отражение в докладах и выступлениях автора на научно-теоретических и научно-практических конференциях г. Москвы и г. Ростова-на-Дону, где получили положительную оценку. Разработанный автором алгоритм коммуникационного процесса повышения качества и конкурентоспособности образовательных услуг апробирован в ФГБОУ ВПО ДГТУ. Предложения и рекомендации нашли применение в деятельности ООО «Лаборатория развития» г. Москва, ООО «ДГТУ – Консалтсервис» г. Ростов-на-Дону, Ставропольском филиале Московского государственного гуманитарного университета им. М.А. Шолохова и ФГАОУ ВПО Национальный исследовательский ядерный университет МИФИ (НИЯУ МИФИ), г. Москва.

Публикации. Основные положения диссертационного исследования опубликованы автором в коллективных монографиях, сборниках научных работ, в том числе 3 – в рецензируемых научных изданиях. Общий объем лично выполненных соискателем публикаций по теме диссертации составил 5,63 п. л.

Структура диссертационной работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, включающих девять параграфов, иллюстрированных 19 таблицами и 34 рисунками, заключения, списка использованных источников (163наименований) и трех приложений.

2.ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность темы диссертации, сформулированы цель и задачи исследования, раскрывается его научная новизна, выявлена методологическая и теоретическая база, дана характеристика теоретической и практической значимости исследования.

В первой главе «Теоретические основы и проблемы организации производства образовательных услуг» рассмотрена сущность образовательных услуг и процессов организации их производства в контексте повышения значимости проблем качества и конкурентоспособности.

В свете авторской концепции содержанием деятельности, осуществляемой в сфере образования, является процесс производства образовательной услуги.  Эффективность функционирования сферы образования обусловлена рядом особенностей образовательного продукта.

Иерархия потребностей (рис. 1) доказывает многоаспектность определения конечного продукта деятельности ВУЗа, так как в одной и той же качественно однородной образовательной услуге разные потребители выделяют для себя качественно разнородные потребности.

Рис. 1. Модель иерархии потребностей клиентов рынка
образовательных услуг [Составлен автором]

Продукт научно-образовательной деятельности ВУЗа, понимаемый как образовательная услуга, обладает рядом отличительных черт и эти отличия состоят в том, что это не всегда материальное благо, а также в том, что это благо обладает особой полезностью для общества.

Доказаны и аргументированы ключевые особенности производства образовательных услуг:

1. Одновременное присутствие ВУЗа на двух рынках: рынке образовательных услуг и рынке труда и, соответственно, учет запросов трех ключевых групп потребителей (рис. 2).

2. Длительный цикл оказания образовательных услуг в сочетании с динамично изменяющейся внешней средой, что актуализирует проблему гибкости и адаптивности образовательных программ.

Выявлены основные проблемы организации производства образовательных услуг:

  • отсутствие объективной оценки потребностей в трудовых ресурсах;
  • недостаточная адаптивность образовательно-профессиональных программ, обусловленная негибкостью государственных образовательных стандартов;
  • отсутствие эффективных механизмов участия работодателей в деятельности высших учебных заведений;
  • недостаточные темпы развития системы профессиональной переподготовки, обусловленные изменениями технологических процессов и процессов рынка труда.

Рис.2. «Группы влияния» процесса производства образовательных
услуг ВУЗа [Составлен автором]

Современная ситуация требует ранжирования всех производственных процессов ВУЗа с точки зрения их коммуникационной направленности, что предопределит новый уровень качества и конкурентоспособности образовательных услуг.

Вторая глава «Качество и конкурентоспособность образовательных услуг как доминанты процесса организации производства в ВУЗе» посвящена анализу содержания категории качества и конкурентоспособности образовательных услуг и диагностике их параметров. Выявлены три фактора формирования конкурентоспособности образовательных услуг:

  • наличие мотивации к работе;
  • наличие комплекса ресурса;
  • наличие инновационных образовательных технологий.

Установлено, что факторы конкурентоспособности на уровне образовательной услуги и самого ВУЗа отличаются друг от друга. Данное отличие обусловлено, с одной стороны, временными интервалами жизненного цикла образовательной услуги, с другой – конкурентоспособность образовательных услуг рассматривается применительно к каждой из них отдельно, а конкурентоспособность ВУЗа охватывает всю номенклатуру услуг.  Параметры конкурентоспособности образовательных услуг представлены на рис. 3.

В структуре активов учреждений высшей школы превалируют нематериальные факторы,  что обусловлено особенностями образовательной услуги: именно поэтому конкурентоспособность ВУЗа определяется нематериальными и, прежде всего, социально-престижными показателями. По крайней мере, именно в сфере высшего образования такие нематериальные активы как бренд, квалификация преподавателей,  их репутация,  общественная востребованность, известность и т. д. имеют особое значение.

Рис. 3.Параметры конкурентоспособности образовательной услуги
[Составлен автором]

Доказано, что цель анализа конкурентоспособности образовательных  услуг состоит в том, чтобы установить, какого конкурентного преимущества может добиться образовательное учреждение.  Именно набор таких преимуществ или отдельно взятое преимущество и определяется понятием ключевой компетенции, оформление которой в системе менеджмента обеспечивает конкурентоспособность ВУЗа в целом.

Качество как социально-экономическое понятие может рассматриваться в двух аспектах: аспектах его потребления (способность удовлетворения потребностей и ожиданий, при этом в определенных ситуациях это удовлетворение может происходить за счет придания определенных характеристик процессу взаимодействия изготовителя и потребителя) и производства (характеристики, не зависящие от желания потребителя и заказчика или не рассматриваемые ими в качестве ценности).

Особенности услуг непосредственно корреспондируются с показателями качества и представлены в различных моделях.  Рассмотрев двухфакторную модель качества услуги с учетом особенностей и специфики образования, предложено расширить модель качества услуг до четырех факторов, а именно добавив качество среды и качество времени (рис. 4).

Качество образования как результат, т.е. образованность выпускников и обучаемых, находится в прямой зависимости от качества образования как процесса: абстрактная образованность, не привязанная к рынку труда,  способна удовлетворить потребность личности в образовании как таковом, но не способна обеспечить его личное финансовое благосостояние и развитие общества.

Рис.4. Адаптированная модель качества образовательных услуг на основе учета их особенностей [Составлен автором]

Особый интерес с точки зрения анализа этого вопроса, представляет модель деятельности ВУЗа по обеспечению качества образовательного процесса в открытой системе в условиях рынка (рис. 5).

Доказано, что качество образования необходимо рассматривать на основе комплексного подхода, то есть:

  • качество субъекта оказания образовательных услуг, под которым следует понимать профессорско-преподавательский персонал;
  • качество субъекта-объекта оказания тех же услуг, которым являются студенты;
  • качество процесса оказания образовательных услуг;
  • качество образовательной политики;
  • качество внутренних и внешних условий, в которых осуществляется данный процесс производства – качество среды;
  • качество результата.

Предложено авторское определение качества образовательной услуги как совокупности характеристик состояния и результатов процесса образования, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности потребителей.

Рис.5.Деятельность ВУЗа по обеспечению качества образовательных
услуг в условиях рынка  [Составлен автором]

При анализе качества и конкурентоспособности образовательной услуги ДГТУ, было принято ее понимание как совокупности нормативных документов, определяющих содержание определенного уровня и направленности, включающих: государственный образовательный стандарт специальности, учебный план и нормативные требования к ресурсному обеспечению, а также свойства, необходимые и значимые для заказчиков и потребителей данных услуг.

Для изучения характеристик конкурентоспособности образовательных программ на микроуровне  и – одновременно – потребительских характеристик образовательных услуг ДГТУ использована адаптированная модель «сервисного качества» «SERVQUAL».

Исследование предполагало выявление важнейших потребительских свойств  образовательных  услуг ДГТУ, от которых зависит их конкурентоспособность, а также осуществление оценки значимости для  потребителей отдельных свойств каждой образовательной программы и степени  удовлетворенности каждым свойством для каждой программы. Формирование  комплекса потребительских характеристик образовательной программы  производилось с  использованием методологии фокус-группы1. Анализ результатов фокус-групп позволил установить оптимальное число выявляемых  потребительских свойств от 7 до12, поскольку меньшее количество  компонентов программы не выразит сущности качества образовательных услуг, а большее количество избыточно и  размывает её сущность.

В результате исследования были получены потребительские свойства образовательной программы, понимаемые как особые характеристики – требования, удовлетворение которых влияет на воспринимаемое потребителем качество образовательной услуги (табл. 1).

Показательным является то, что из полученных двенадцати характеристик значимых для потребителей свойств образовательных программ ДГТУ не все являются характеристиками качества образовательной услуги. Характеристики «репутация образовательной  программы», «наличие деловых связей образовательного учреждения с работодателями будущих выпускников», «правовой статус образовательной программы»,  «престиж получаемой профессии», «наличие у преподавательского состава образовательной программы деловых контактов на рынке труда» и «возможность освоения дополнительной образовательной программы» – выходят за рамки качества образовательной услуги, поскольку касаются либо опосредованных условий ее оказания, либо отражают ожидания эффектов от оказания услуги.

Таблица 1 – Показатели значимости потребительских свойств образовательных программ  ДГТУ  (при максимальной оценке 1) за 2010-2012гг.
[Разработана автором]

Потребительские свойства
образовательной программы

Среднее  значение

Очное
обучение

Заочное
обучение

Техническое

Экономическое

Гуманитарное

Техническое

Экономическое

Гуманитарное

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1.

Репутация образовательной программы

0,75

0,9

0,9

0,6

0,9

0,7

0,5

2.

Наличие деловых связей образовательного учреждения с работодателями

0,67

0,8

0,8

0,6

0,6

0,6

0,6

3.

Правовой статус образовательной программы

0,80

0,9

0,7

0,8

0,7

0,7

0,6

1

2

3

4

5

6

7

8

9

4.

Наличие деловых связей с зарубежными ВУЗами

0,73

0,9

0,8

0,7

0,7

0,7

0,6

5.

Престиж получаемой профессии

0,90

1,0

1,0

1,0

1,0

1,0

0,8

6.

Месторасположение образовательной программы

0,78

1,0

1,0

1,0

0,7

0,6

0,4

7.

Внешний вид зданий и сооружений, где реализуется образовательная программа

0,95

1,0

1,0

1,0

0,9

0,9

0,9

8.

Оснащение образовательной программы учебным и иным оборудованием

0,75

0,9

0,8

0,6

0,8

0,9

0,5

9.

Качество обслуживания потребителей (состояние индустрии гостеприимства при реализации образовательной программы)

0,95

1,0

1,0

1,0

0,9

0,9

0,9

10.

Морально-психологический климат в коллективе студентов и преподавателей

0,70

0,8

0,6

0,6

0,7

0,7

0,6

11.

Наличие у преподавательского состава образовательной программы практического опыта работы и деловых контактов на соответствующем рынке труда

0,92

1,0

1,0

1,0

0,9

0,9

0,7

12.

Возможность освоения дополнительной образовательной программы одновременно с основной программой

1,0

1,0

1,0

1,0

1,0

1,0

1,0

Практически незначимыми для потребителей оказываются целый ряд характеристик качества образовательных услуг, на которые обращают внимание органы государственного надзора в сфере образования, на которые концентрируют ресурсы руководители образовательных упреждений: строгое следование требованиям государственного образовательного стандарта, выполнение лицензионных нормативов по обеспеченности учебной литературой и учебными площадями, формальная квалификация педагогических кадров, качество учебной документации.

Данная ситуация требует особого обсуждения, поскольку четко указывает не только на различие в запросах к качеству образования различных заказчиков, но и является очевидным свидетельством продуктивности выработанных выше подходов, в рамках которых качество образовательных услуг рассматривается в двух взаимосвязанных но принципиально различных аспектах. Прежде всего, это – категория, характеризующая свойства образовательной услуги по отношению к внешней среде образовательных организаций, включающая результаты и важные для заказчиков и потребителей характеристики процесса ее оказания, а также организацию образовательных ресурсов и долгосрочные эффекты деятельности системы образования.

В целях фокусировки управленческих воздействий была проведена экспертная оценка выявленных сдерживающих и мотивирующих факторов процессов повышения качества образовательных услуг и построен профиль их важности и значимости (рис.6, 7).

Рис.6.  Причинно-следственная диаграмма сдерживающих и мотивирующих
факторов процесса повышения качества образования [Составлен автором]

Все это подчеркивает необходимость формирования многоуровневого  процесса  повышения качества образовательных услуг, включающего комплекс функций от анализа потребностей рынка труда, формирования модели будущего специалиста и целевой подготовки потенциальных абитуриентов до гарантированного трудоустройства выпускников, подготовки специалистов под заказ предприятий и оценку удовлетворенности всех групп потребителей.

Рис.7.  Профиль важности факторов, сдерживающих процесс
повышения качества образования [Составлен автором]

Реализация названных функций требует, прежде всего, интенсификации коммуникационных процессов образовательного учреждения.

В третьей главе «Разработка модели коммуникационно-образовательного процесса ВУЗа» усовершенствована модель производства образовательных услуг с учетом интенсификации коммуникационных процессов; доказан синергетический эффект интеграции образовательных коммуникаций; разработан алгоритм коммуникационного процесса производства образовательных услуг с учетом эндо- экзогенного характера образовательных программ; представлена пространственно-временная модель проектирования процесса качества и конкурентоспособности образовательных услуг.

Коммуникационные процессы отличаются постоянной активностью: это основная и универсальная характеристика деятельности высших учебных заведений: образовательный процесс предполагает постоянное движение, постоянный обмен информацией, на основании которой принимаются конкретные решения. Коммуникации являются частью общего производственного процесса ВУЗа и поэтому зависят от приемов и стратегий, применяемых организацией в целом. Процесс производства образовательных услуг начинается с восприятия потребности потребителя и последующего определения возможных способов, при помощи которых она может быть удовлетворена.

Учитывая схемы коммуникационного взаимодействия, представленные в данной главе (В2В, В2С, В2Е) разработана модель производства образовательных услуг с учетом коммуникационных процессов:

Com2 Ed 2 E 2 Com        (1)

где: Ed – процесс производства образовательных услуг;

Е  – работодатель;

Com  – коммуникационные процессы.

Доказано, что некоторые коммуникационные инструменты вызывают очень быструю реакцию производственно-образовательного процесса поддающуюся измерению. Другие инструменты характеризуются запаздывающим эффектом, который трудно изолировать от других и измерить, но который действует в течение более длительного периода времени. Время, необходимое для воздействия различных коммуникационных инструментов, меняется в очень широком диапазоне. Эффект от интенсификации коммуникационных  процессов не всегда в полной мере соответствует стандартным кривым реакции рынка на те или иные виды коммуникации.

В связи с этим предложена модель  интеграции коммуникационных процессов (рис. 9): коммуникационный эффект представляет собой результат коммуникационного воздействия, проявляющийся в повышении качества образовательных услуг.

Рис. 9.  Модель интеграции коммуникационных процессов
[Составлен автором]

Коммуникационные процессы ВУЗа имеют эндо- экзогенный характер:

  • во-первых, это процессы, направленные на формирование внутрикоммуникационных отношений;
  • во-вторых, это процессы взаимодействия с внешней средой.

Однако, вне зависимости от направленности воздействия, коммуникационные процессы всегда направлены на повышение качества и конкурентоспособности образовательных услуг.

Особенность производства образовательных услуг требует интегрированного подхода (рис. 10), который обеспечивает униформу и последовательность коммуникационных инструментов. Значение интегрированных коммуникаций заключается в реакции образовательной парадигмы на появление концепции информационного общества.

Основным эффектом, целенаправленное использование и прогнозирование которого является важнейшим при реализации интегрированных образовательных коммуникаций, является синергетический эффект.  Синергетический эффект интегрированных коммуникаций может быть как положительным (1 + 1 > 2), так и отрицательным (1 + 1 < 2) в зависимости от эффективности коммуникационного процесса. Синергизм интегрированных образовательных коммуникаций зависит от того, насколько полно используется ВУЗом его коммуникационный потенциал.

Рис. 10. Интеграция образовательных коммуникаций
[Составлен автором]

Под потенциалом интегрированных образовательных коммуникаций следует понимать совокупность возможностей ВУЗа, позволяющих определять, формировать и максимально удовлетворять потребности в процессе оптимального взаимодействия с окружающей средой и рационального использования ресурсов.

Для определения потенциала интегрированных образовательных коммуникаций  ВУЗа по каждому элементу должны быть определены ресурсы, которые могут обеспечивать достижение целей в тот или иной период. Сравнивая значения фактических и требуемых параметров ресурсов, можно определить показатели, которые могут быть объединены в обобщающую оценку с учетом значимости каждого элемента.

Представленные в диссертации исследования показывают, что ресурсы интегрированных образовательных коммуникаций имеют содержательные и структурные особенности. По содержанию комплекс ресурсов может быть представлен четырьмя составляющими:  материальные ресурсы; ресурсы  персонала; информационные и методические ресурсы ВУЗа.

Алгоритм коммуникационного процесса ВУЗа включает четыре этапа:

Этап I. Формирование потребности в получении образования.

Основная задача этапа – формирование репутации и высокого имиджа в глазах общества и потенциальной аудитории, иначе говоря, общественное признание  ВУЗа.  Формирование потребностей и ожиданий потенциального потребителя происходит под влиянием его внутренних факторов (мотивация, способности, семейные традиции, рекомендации и личный опыт) и внешних факторов, одним из которых является эффективность эндогенных коммуникаций (реклама, PR, direct-маркетинг и т.д.). В процессе первого этапа происходит осознание потребности в получении образования и формирование будущих ожиданий.

Этап II. Процесс принятия решения о выборе ВУЗа.

Учитывая поставленную задачу, приоритетом эндогенных коммуникаций становятся целевые мероприятия по обеспечению набора в ВУЗ. В процессе второго этапа потребитель собирает и анализирует информацию об образовательных услугах, оценивает имеющиеся варианты и принимает решение о выборе конкретной образовательной программы.

Этап III. Образовательный процесс.

Цель – удовлетворение путем взаимодействия потребности в образовании и ожиданий потребителя от этого процесса. Основная задача – обеспечение высокого уровня организации образовательного процесса.  В процессе третьего этапа формируется удовлетворенность выбором ВУЗа и образовательной программы на основе сравнения желаемого, обещанного и полученного. По результатам данного этапа происходит оценка качества образовательных услуг, образовательной программы и подготовки выпускника рынком труда (работодателями), потенциальными потребителями и самими выпускниками.

Этап IV. Процесс трудоустройства и взаимодействия с выпускниками.

На этом этапе потребитель образовательных услуг выступает уже в роли выпускника, качество подготовки которого и востребованность на рынке труда зависят от эффективной реализации системы коммуникаций ВУЗа. Выпускники являются основным индикатором качества работы ВУЗа и формируют имидж института во внешней среде, поэтому данному этапу необходимо уделять особое внимание. Репутация и общественное мнение определяются успехом и продвижением выпускников ВУЗа.

Концепция качества и конкурентоспособности образовательных услуг на основе коммуникационного процесса диктует необходимость реализации всех инструментов коммуникационного комплекса с единых позиций, что нашло отражение в пространственно-временной модели коммуникационно-образовательного процесса ВУЗа (рис. 11).

Главная идея проектирования процесса производства образовательной услуги представлена в виде модели, имеющей на входе требования, а на выходе оценку удовлетворенности потребителей.

Целевая функция модели может быть задана в следующем виде:

U = f (I, , S, Q, M)        (3)

где: U – функция обеспечения качества и конкурентоспособности образовательных услуг ВУЗа;

I  – уровень информированности о внешней и внутренней среде;

S – структура образовательного процесса;

a – уровень управляемости процесса;

Q – уровень качества образования в разрезе отдельных образовательных программ;

М – уровень использования коммуникационных инструментов.

Рис. 11. Пространственно-временная модель коммуникационно-образовательного процесса ВУЗа [Составлен автором]

Модель направлена на  быстрое внедрение инструментов повышения качества образовательной услуги и их свободное тиражирование. Основной задачей модели является описание процесса производства образовательной услуги, а не получение каких-либо оптимизационных параметров функционирования. Кроме того, модель должна отражать процессы, их взаимосвязи и инструменты реализации описываемых процессов, быть удобочитаемой и позволять пользоваться её результатами не специалистам в области моделирования, а специалистам в организации производственного процесса.

Для выбора наилучшего инструмента моделирования был проведен экспертный выбор методом анализа иерархий. Для ускорения процедур экспертного оценивания были использованы методы мозгового штурма.  Оценки критериев и альтернатив проводились с использованием двухуровневой десятибалльной шкалы.

В работе приведены итоговые экспертные таблицы для оценки важности критериев и построен профиль важности выбранных критериев. Для построения модели коммуникационного процесса повышения качества образовательных услуг следует использовать инструмент IDEFО.

Представленная концептуальная модель процесса проектирования качества и конкурентоспособности образовательных услуг, позволяет разработать практические методики и алгоритмы с использованием коммуникационных инструментов.

В заключении исследования обобщены основные результаты, сформулированы основные выводы и предложения.

Основные выводы и предложения.

1. Выполнена систематизация концептуальных подходов к организации процесса производства высшего учебного заведения, позволяющая детерминировать образовательные  услуги как конечный продукт сферы образования вообще и высшего профессионального образования в частности.

2. Доказано, что с точки зрения основной деятельности ВУЗа его продуктом является образовательная программа – комплекс образовательных услуг, нацеленный на изменение образовательного уровня или профессиональной подготовки потребителя и обеспеченный соответствующими ресурсами образовательной организации.

3. Представлены особенности производства образовательных услуг, состоящие, во-первых, в одновременном присутствии ВУЗа на двух рынках (рынке образовательных услуг и рынке труда) и, во-вторых, в длительном цикле производства.

4. Доказано, что не все свойства образовательной услуги, определяющие ее конкурентоспособность, целесообразно относить к ее качеству как потребительской категории, а лишь те, которые характеризуют результаты и условия оказания услуги непосредственно. Это связано с тем, что, в отличие от понятия качество, в понятии конкурентоспособность заложен аспект выбора. Этот выбор может осуществляться и на основе иных, кроме качества услуги, ее свойств. При изучении запросов потребителей образовательных услуг ДГТУ, было установлено, что они рассматривают как качество образовательных услуг различные аспекты условий оказания услуги.

5. Механизм коммуникационного процесса высшего учебного заведения, базируется на эндо- экзогенном характере коммуникаций ВУЗа и приводит к формированию новой категории – интегрированные образовательные коммуникации. Разработана, пространственно-временная модель коммуникационно-образовательного процесса ВУЗа, базирующаяся на эффекте синергии интегрированных образовательных коммуникаций и проявляющаяся в повышении качества и конкурентоспособности образовательных услуг.

Публикации в рецензируемых научных изданиях

1. Дащинский, Д.Б. Методы и средства организации производства на основе планирования коммуникационных процессов [Текст] / Д.Б. Дащинский, Т.В. Симонян // Вестник ДГТУ. –  2011. – Т.11. – № 9(60) – С. 1700-1709 (0,56 п. л. /автор. – 0,50 п. л.)

2. Дащинский, Д.Б. Повышение эффективности организации производства предприятий сферы услуг на основе пространственно-временных интерпретаций товарных категорий[Текст] / Д.Б. Дащинский, Т.В. Симонян // Вестник ДГТУ. – 2011. – Т.11. – № 10(61)  – С. 1912-1919 (0,43 п. л. /автор. – 0,40 п. л.)

3. Дащинский, Д.Б. К вопросу о детерминации категории «качество образовательной услуги» [Текст] / Д.Б. Дащинский // Вестник ДГТУ. – 2012. – №1 выпуск 2. – С. 156-165(0,56 п. л.)

Публикации в монографиях

4. Дащинский, Д.Б. Формирование коммуникационной пространственно-временной модели образовательных процессов ВУЗа [Текст]:// Качество, конкурентоспособность и коммуникации организации: коллективная монография; под ред. д-ра техн. наук  И.В. Богуславского. – Ростов н/Д: ИУИ АП ДГТУ, 2011.– С. 3-24 (1,31 п. л.)

Публикации в других изданиях

5.Дащинский, Д.Б. К вопросу о детерминации особенностей производства образовательных услуг [Текст] / Д.Б. Дащинский // Известия Института управления и инноваций авиационной промышленности (Известия ИУИ АП). – Ростов н/Д: Известия ИУИ АП, 2008. № 3-4. – 108 с. – С. 54-66 (0,75 п. л.)

6. Дащинский, Д.Б. Качество образовательной услуги в процессе производства и потребления  [Текст] / Д.Б. Дащинский // Известия Института управления и инноваций авиационной промышленности (Известия ИУИ АП). – Ростов н/Д: Известия ИУИ АП, 2009. № 3-4. – 112 с. – С. 88-107 (1,18 п. л.)

7. Дащинский, Д.Б. Алгоритм коммуникационного процесса в сфере образовательных  услуг [Текст] / Д.Б. Дащинский // Известия Института управления и инноваций авиационной промышленности (Известия ИУИ АП). – Ростов н/Д: Известия ИУИАП, 2010.№ 3-4. – 88 с. – С. 60-64  (0,25 п. л.)

8.Дащинский, Д.Б. Формирование модели процесса повышения качества образовательных  услуг [Текст] / Д.Б. Дащинский // Известия Института управления и инноваций авиационной промышленности (Известия ИУИ АП). – Ростов н/Д: Известия ИУИ АП, 2011. № 3-4. – 106 с. – С. 5-16 (0,68 п. л.)

Подписано в печать 28.06.2012г.

Формат 60х84/16. Бумага типографская № 1.

Гарнитура Таймс. Усл. печ. л. 1,25. Тираж 120 экз. Заказ ___.

Издательский центр ДГТУ

Адрес университета и полиграфического предприятия:

344000, г. Ростов-на-Дону, пл. Гагарина, 1.


1  Проведение фокус-групп осуществлялось по классической методике. Фокус-группы проводились в 2010, 2011, 2012 г.г. со студентами 4-5 курсов очного и заочного отделения ДГТУ по направлениям обучения: техническое, экономическое и гуманитарное.






© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.