WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!


На правах рукописи

СКАЛЬСКИЙ Андрей Владимирович УПРАВЛЕНИЕ ЗАТРАТАМИ НА КАЧЕСТВО БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ ПРЕДПРИЯТИЯ 080005 – Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции)

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва – 2012

Работа выполнена в отделе научно-экономических исследований информационного обеспечения технического регулирования и послевузовского образования Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия Научный руководитель доктор экономических наук, профессор Ломакин Михаил Иванович доктор экономических наук, доцент Официальные оппоненты Нестеренко Юлия Николаевна, Российский государственный гуманитарный университет, декан экономического факультета доктор экономических наук, профессор Хачатурян Арутюн Арутюнович, Военный университет, профессор кафедры экономических теорий и военной экономики Тамбовский государственный технический Ведущая организация университет

Защита состоится «____» ________________________ 2012 г в _____ на заседании диссертационного совета по экономическим наукам Д 22202001 при Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу 123995, г. Москва, К-1, ГСП-5, Гранатный пер., д. 4

С диссертацией можно ознакомиться в читальном зале Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия по адресу: 117418, г. Москва, Нахимовский проспект, д. 31, корп. 2, с авторефератом диссертации дополнительно – на официальном сайте Российского научно-технического центра информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия www.gostinfo.ru.

Автореферат разослан «______» ______________________ 2012 г

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук А. А. Стреха

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ



Актуальность темы исследования. Современная экономическая ситуация в Российской Федерации требует от экономических агентов тщательного обоснования любых решений. В равной мере это относится и к решениям в области качества. Устранение последствий кризиса в российской экономике должно быть непосредственно нацелено на повышение качества продукции и услуг, его соотнесением с лучшими мировыми практиками.

Последние нашли свое отражение в международных стандартах ISO 90(ИСО серии 9000), базирующихся на принципах Всеобщего управления качеством (Total Quality Management – TQM).

Практическая реализация на предприятиях принципов Всеобщего управления качеством осуществляется посредством формирования и развития системы менеджмента качества (СМК). В 2010 г. в нашей стране было выдано свыше 1109 тысяч сертификатов соответствия СМК предприятий требованиям международного стандарта ISO 9001:20081. Это стало, своего рода, элементом антикризисной программы предприятий, ориентированным на качество, причем качество не только производимой продукции и услуг, но и качество основных бизнес-процессов.

Одним из важнейших принципов Всеобщего управления качеством является принцип реализации на предприятии в рамках СМК процессного подхода, в основе которого лежит выделение в организации процессов и управление ими. Международные стандарты серии ИСО 9000 определяют процесс как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, которые совместно реализуют некую задачу в рамках определенной организационной структуры. Все виды процессов организации находятся в постоянном взаимодействии, образуя некоторое поле взаимодействия организации, в рамках которого осуществляется внутренний и внешний ресурсный обмен.

Ключевой предпосылкой внедрения и эффективного использования процессного подхода является его экономическое обоснование. Оно связано, прежде всего, с определением затрат на качество, среди которых выделяются: затраты на предупреждение; затраты на оценку и контроль;

затраты, связанные с внутренними и внешними отказами. Концепция экономической оценки затрат на качество, принятая в международных стандартах ИСО 9000, может выступать инструментом оценки последствий экономических решений, принимаемых в рамках СМК. Она дает возможность оценить убытки от возникающих отказов, дефектов и несоответствий, провести всесторонний анализ затрат на качество.

Современное развитие теории управления затратами позволило ввести в научный оборот понятия, ориентированные на стратегическое развитие СМК, и использовать новые методы и инструменты менеджмента The ISO Survey of certifications 2010. Режим доступа: http://www.iso.org/ iso/isosurveyк2010.pdf.

применительно к исследуемой области. Вместе с тем управление затратами в СМК, а именно, затратами на бизнес-процессы предприятия является весьма актуальным и перспективным направлением исследований области менеджмента качества.

Степень разработанности проблемы. В настоящее время существует достаточно большое количество научных исследований и публикаций, посвящённых проблеме управления затратами в организации. В то же время эта проблема в рамках функционирования СМК приобретает новые черты и значимость, особенно в долгосрочной перспективе, и требует пересмотра подходов к управлению затратами в рамках СМК организации и разработки конкретного методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов.

Проблемы теории и практики менеджмента качества нашли своё отражение в работах зарубежных авторов В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, Дж. Харрингтона и др., а также отечественных ученых Г.Г. Азгальдова, В.Я. Белобрагина, В.Г. Версана, Б.И. Герасимова, Д.С. Демиденко, А.В. Докукина, Т.Б. Ершовой, Н.Д. Ильенковой, Е.М. Карлика, В.А. Коновалова, Д.С. Львова, В.К. Лозенко, М.И. Ломакина, И.Г. Лукмановой, И.И. Мазура, В.В. Окрепилова, С.В. Мищенко, Л.Е. Скрипко, И.Ю. Шполянской, Г.И. Элькина и др.

В разработку методических подходов к управлению затратами на различных этапах развития экономики существенный вклад внесли учёные:

А.Н. Асаул, Е.А. Ананькина, Г.Л. Багиев, Н.Г. Данилочкина, М.А. Вахрушина, О.Н. Волкова, К.М. Гарифуллин, Н.В. Гуков, О.Н.

Гончаренко, Э.А. Гомонко, Т.Г. Дроздова, А.И. Заруднев, С.К. Егорова, С.А. Котляров, В.П. Кустарев, В.Г. Лебедев, В.Е. Ластовецкий, М.В. Мельник, Г.С. Мерзликина, С.Н. Михаль, Е.А. Мочалина, С.А. Николаева, Л.А. Парамонова, В.Ф. Палий, А.А. Попов, Т.Ф. Тарасова, М.И. Трубочкина, В.И. Ткач, М.В. Ткач, Г.И. Хотинская, А.Д. Шеремет и др.

Среди зарубежных специалистов, рассматривавших проблемы управления затратами, следует отметить А. Брайсона, С.Л. Брю, П. Брюэра, К. Друри, К. О'Делла, Р. Гаррисона, Д. Грейсона-младшего, Р. ван дер Вила, Ф. Котлера, К.Р. Макконнелла, П. Милгрома, Б. Нидлза, Э. Норина, Дж. Мейкенза, Дж. Риса, Дж. Сигела, Ч. Хорнгрена, Дж. Фостера, Дж. Шима, Хо Ю-Ши и др.

В последнее десятилетие появились научные труды, нацеленные на совершенствование функционирования и экономического обеспечения СМК организации. К таковым можно отнести научные работы А.В. Докукина, Ю.Р. Еналеевой, Т.Б. Ершовой, Б.И. Герасимова, М.А. Катанаевой, В.А. Коновалова, Т.Н. Кулюкиной, В.В. Левшиной, М.И. Ломакина, Е.С. Мищенко, С.А. Пахомовой, Л.Е. Скрипко, Н.Г. Синьковой, В.Н. Щеблыкина, Т.Н. Харламовой и др.

Вместе с тем, как показывает анализ, многим аспектам указанной проблемы до настоящего времени не уделялось должного внимания или они оказывались недостаточно проработанными. Так, остается весьма широким спектр взглядов на само понятие «затраты на качество бизнес-процессов предприятия», на модели и методы управления затратами на бизнеспроцессы. Это, в свою очередь, затрудняет определение конкретных мер и управленческих решению по управлению затратами на бизнес-процессы предприятия.

Актуальность научной задачи разработки методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия, ее недостаточная теоретическая разработанность в экономической науке, высокая практическая значимость обусловили выбор темы диссертации, объекта, предмета, цели и задач диссертационной работы.

В качестве объекта исследования выступают предприятия различных форм собственности.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия.

Целью диссертационной работы является разработки методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия в рамках его СМК.

В соответствии с поставленной целью в диссертации решаются следующие основные задачи диссертационного исследования.

1. Анализ сущности и содержания затрат на качество бизнес-процессов предприятия.

2. Рассмотрение основных концепций и моделей управления затратами на качество бизнес-процессов предприятий.

3. Уточнение места и роли качества бизнес-процессов в системе обеспечения устойчивого функционирования предприятия.

4. Разработка моделей и методик управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия.

5. Экспериментальная апробация методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия.

Теоретической и методологической основой исследования являются ключевые положения отечественной и зарубежной теории и практики управления качеством, труды ранее упомянутых авторов по вопросам развития менеджмента качества, систем менеджмента качества и управления затратами.

Комплексный и многоуровневый характер научной проблемы управления затратами в СМК организации обусловил необходимость применения совокупности научных подходов и методов, имеющих различные концептуальные обоснования. Для решения задач научного исследования использовались системный, процессный, ситуационный и количественный подходы; общенаучные методы анализа, синтеза, аналогии, формальной логики, моделирования, экономико-математические методы и др.

Информационной базой диссертационного исследования послужили монографии, научные статьи российских и зарубежных учёных, их доклады на региональных, всероссийских и международных конференциях;

законодательные и нормативно-правовые документы Российской Федерации;

информационные ресурсы Интернет, а также результаты научных исследований, выполненных при непосредственном участии автора.

Содержание диссертационного исследования соответствует п. 13.«Теоретические и методологические основы управления затратами в системе менеджмента качества предприятия (организации)» паспорта научной специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (стандартизация и управление качеством продукции).

Рабочая гипотеза диссертации состоит в обосновании научной позиции автора, базирующейся на концепции Всеобщего управления качеством и теоретико-методологических основах управления затратами, разработанных рядом зарубежных и отечественных учёных, посредством которых определяются процессы затратообразования, формируется цепочка управления затратами и возникают варианты альтернативности затрат на качество бизнес-процессов, являющиеся концептуальным базисом формирования методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в решении научной задачи разработки методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия в рамках его СМК.

В диссертационном исследовании получены и выносятся на защиту следующие научные результаты.

1. Уточнены определения понятий: «качество бизнес-процесса» и «затраты на качество бизнес-процессов». Под качеством бизнес-процесса предлагается понимать степень соответствия изменения его состояния требованиям регламента бизнес-процесса. Под затратами на качество бизнеспроцессов предлагается понимать денежное выражение стоимости использования ресурсов предприятия, позволяющих обеспечить качество бизнес-процессов на уровне, соответствующем регламентам, при которых выпускается продукция и предоставляются услуги необходимого качества.

2. Предложена модель динамики качества бизнес-процесса в виде стохастического альтернативного процесса; выделены два подмножества значений его качества: подмножество состояний качества бизнес-процесса, соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция и предоставляются услуги необходимого качества, и подмножество состояний качества бизнес-процесса, не соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или не соответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция и не предоставляются услуги необходимого качества.

3. Определены вероятности нахождения бизнес-процессов в любом из возможных подмножеств его значений. При этом рассматривается ситуация, когда для выпуска продукции и предоставления услуги должны быть задействованы и исполнены все бизнес-процессы и ситуация, когда при выпуске продукции задействованы отдельные бизнес-процессы из их общего числа.





4. Предложены методы оценки затрат на качество бизнес-процессов:

метод оценки средних затрат предприятия, обусловленных несоответствием бизнес-процессов их регламентам, метод оценки средних затрат предприятия при соответствии бизнес-процессов их регламентам и метод оценки средних затрат на организацию контроля и устранения несоответствий бизнеспроцессов их регламентам.

5. Разработана методика управления затратами на качество бизнеспроцессов, которая обеспечивает наименьшие затраты предприятия при несоответствии бизнес-процессов их регламентам, при соответствии бизнеспроцессов их регламентам и наименьшие затраты на организацию контроля и устранения несоответствий бизнес-процессов их регламентам.

Теоретическая значимость диссертационного исследования заключается в том, что основные положения и выводы, содержащиеся в диссертации, расширяют теоретические представления об управлении затратами в СМК предприятия, развивают концептуальные и методические подходы к совершенствованию СМК предприятия на основе управления затратами на качество бизнес-процессов.

Практическая значимость исследования определяется его актуальностью, научной новизной и возможностью решения задач управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия с целью обеспечения устойчивости его функционирования. Выводы, рекомендации и предложения диссертационного исследования носят прикладной характер и могут использоваться организациями независимо от их формы собственности, сферы деятельности и масштабов.

Самостоятельное практическое значение имеют:

- модель динамики качества бизнес-процесса в виде стохастического альтернативного процесса;

- методы оценки затрат на качество бизнес-процессов;

- методика управления затратами на качество бизнес-процессов.

Апробация результатов исследования. Исследование выполнено в рамках НИР, выполняемых Российским научно-техническим центром информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия.

Предлагаемые автором теоретические выводы и практические рекомендации по управлению затратами на качество бизнес-процессов предприятия представлены и обсуждены на научно-практических конференциях и семинарах, проходивших в Академии стандартизации, метрологии и сертификации, Российском научно-техническом центре информации по стандартизации, метрологии и оценке соответствия и ряде других организаций.

Полученные результаты и рекомендации нашли практическое применение в разработке программы контроля бизнес-процессов ФГУП «Элерон».

Отдельные результаты диссертационного исследования реализованы в учебном процессе Академии стандартизации, метрологии и сертификации.

Публикации. По теме диссертации опубликованы шесть печатных работ (из них три – в соавторстве) авторским объемом 3,7 п.л., в т.ч. три статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ для опубликования основных результатов диссертационных исследований на соискание ученых степеней доктора и кандидата наук.

Структура и объем работы. Структура работы определена поставленной целью и последовательностью решения сформулированных задач и построена по проблемно-тематическому принципу. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка, включающего 187 наименований использованной литературы.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И ВЫВОДЫ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ 1. Уточнены определения понятий: «качество бизнес-процесса» и «затраты на качество бизнес-процессов». Согласно международным стандартам (ISO 8402:1994, ISO 9000:1994, замененным на ISO 9000:2000 и далее ISO 9000:2005, впоследствии замененным на ISO 9001:2008) объектом качества может быть деятельность или процесс; продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (вещи, товары, изделия и т.п.), или нематериальной (информация, понятия и др.), включать услуги или быть комбинацией из них;

организация, система или отдельное лицо, любая комбинация из них.

Качество продукции и услуги не может быть достигнуто без определенного качества бизнес-процессов. В настоящее время существует достаточно большое количество определений и интерпретаций категории «бизнес-процесс». В диссертации используется определение бизнеспроцесса, близкое к определению, представленному в диссертации К.В. Темирова1. Бизнес-процесс – это совокупность целенаправленных созидательных действий по производству и поставке продукции для внутренних и внешних потребителей. В данном определении бизнес-процесс, прежде всего, – это система последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой «на входе» используется один или более видов ресурсов, и в результате которой «на выходе» создается продукт или услуга, представляющий ценность для потребителя. У бизнес-процесса всегда есть внешние или внутренние «платежеспособные» заказчики (потребители), он протекает через внутрифирменные и Темиров К.В. Организационно-управленческие резервы повышения качества продукции предприятий: Дисс. канд. экон. каук. – М.: Стандартинформ, 2007.

межфирменные границы и барьеры и, как правило, не детерминируется формальной организационной структурой предприятия. Примером бизнеспроцессов могут быть разработка стратегии, оплата счетов компании, выдача кредита, изучение рынка, материально-техническое снабжение, производство комплектующих, конечная сборка, планирование, поддержка клиентов, выполнение заказов и многое другое.

Источником некачественной продукции и услуги может быть не только устаревшие технологии, плохое оборудование, непригодное сырье или неквалифицированные работники, но и низкое качество бизнес-процессов.

При этом требуемое качество бизнес-процесса невозможно обеспечить без использования соответствующего качества входов (сырье, информация, и т.п.), используемых технологий и всех этапов выполнения (работники, оборудование, организация работ и система управления и т.п.) бизнеспроцесса. Лишь комплексное обеспечение качества всех этих ресурсных составляющих бизнес-процесса может обеспечить необходимый уровень качества продукции и услуг на выходе процесса.

С позиции управления предприятием, его бизнес-процессами качество может рассматриваться как одна из характеристик или параметров бизнеспроцесса. Международный стандарт ISO 9001:2008 определяет качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности, т.е. качество должно быть ориентировано на потребителя, на удовлетворение его нужд, потребностей и ожиданий. Это определение качества в широком смысле. В узком же или операциональном смысле качество – степень соответствия совокупности присущих отличительных свойств потребностям или ожиданиям, которые установлены, являются общепринятой практикой организации, ее потребителей и других заинтересованных сторон или являются обязательными.

В диссертации дано авторское уточнение понятия «качество бизнеспроцесса». Под качеством бизнес-процесса предлагается понимать совокупность его характеристик, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности заказчиков (потребителей) бизнес-процесса. В операциональном смысле качество бизнес-процесса – это степень соответствия изменения его состояния требованиям регламента бизнес-процесса. Под регламентом бизнес-процесса будем понимать документально закрепленные требования к бизнес-процессу и его ресурсно-технологическому обеспечению, которые позволяют удовлетворить установленные или предполагаемые потребности его заказчика (потребителя).

В условиях рыночной экономики качество производимой продукции и услуг является определяющим фактором их конкурентоспособности и одновременно основным составляющим цены. Требование «высокое качество – низкая цена» сегодня является лучшим показателем эффективности управления затратами на конкретный объект.

Дж. Джуран и А. Фейгенбаум предлагали делить затраты на качество на четыре группы1: затраты на предупреждение возникновения несоответствий и улучшение качества; затраты на оценку качества; издержки вследствие внутренних несоответствий; издержки вследствие внешних несоответствий. Это позволило им сформулировать задачу такого распределения затрат между группами, которое минимизирует их общую величину.

Оценив недостатки описанного подхода, Э. Деминг предложил сосредоточиться на программе действий, направленных на улучшение всей работы предприятия и на минимизацию всех видов неэффективных затрат.

Тогда «лишние» затраты исчезнут сами собой, а то, что действительно важно знать для эффективного управления бизнесом, все равно никогда не известно в полном объеме. Жизнь показала, что подход Э. Деминга оказался очень результативным. Его подход положен в основу версии стандартов ИСО 9000.

Согласно Британскому стандарту затраты делятся на четыре категории.

Затраты на предотвращение – стоимость любых действий, направленных на исследование, предотвращение или уменьшение дефектов и отказов. Затраты на предотвращение могут включать стоимость планирования, создания и поддержки системы качества. Затраты на оценку – стоимость оценки достигнутого качества. Затраты на оценку могут включать стоимость контроля, испытаний и т.п., проводимых в процессе и после завершения производства. Затраты на исправление отказов – внутренние – расходы, которые несет предприятие в связи с неудачей в достижении установленного качества. Сюда входит стоимость бракованной продукции, переработки и повторного контроля, а также другие потери. Затраты на исправление отказов – внешние – затраты, возникающие за пределами предприятия в результате неудач в достижении установленного качества.

В диссертации рассмотрены различные подходы к определению понятия «затраты на качество». Чаще всего затраты рассматривается как затраты на соответствие и несоответствие качеству. Затраты на качество продукции в СМК организации представляют собой затраты на соответствие и несоответствие качеству, возникающие в результате реализации основных процессов СМК: («Управление документацией», «Ответственность руководства», «Управление ресурсами», «Жизненный цикл продукции», «Мониторинг, анализ, измерение и улучшение»). Аналогичный подход может быть применен и для определения затрат на качество бизнеспроцессов.

Исследование понятийно-категориального аппарата в области управления затратами в СМК организации позволило автору уточнить понятие «затраты на качество бизнес-процессов», под которыми предлагается понимать денежное выражение стоимости использования ресурсов предприятия, позволяющих обеспечить качество бизнес-процессов См.: Буданцева И.А., Плоткин А.Д. Регулирование затрат по обеспечению качества продукции. – М.: Издательство стандартов, 1989.

на уровне, соответствующем регламентам, при которых выпускается продукция и предоставляются услуги необходимого качества.

2. Предложена модель динамики качества бизнес-процесса в виде стохастического альтернативного процесса. В соответствии с приведенным выше определением качества бизнес-процесса в операциональном смысле определим по аналогии с подходом, принятым в системном анализе, понятие «состояние бизнес-процесса», при этом бизнес-процесс рассматриваем как систему. Под состоянием бизнес-процесса будем понимать совокупность его ресурсно-технологических характеристик, наиболее полно отражающих способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности заказчиков (потребителей) бизнес-процесса в определенный момент времени.

Набор показателей бизнес-процессов предприятия должен содержать в себе не менее трех компонентов, соответственно, отражающих: степень достижения полезного (целевого) эффекта бизнес-процесса; временные характеристики бизнес-процесса; затраты (ресурсы), необходимые для достижения цели реализации бизнес-процесса.

Эффективное функционирование предприятий во многом достигается за счет целенаправленных и организованных действий персонала предприятия. Эти действия состоят в приведении всех бизнес-процессов в заданное состояние поддержание их в этом состоянии и исполнение в соответствии с установленными регламентами С течением времени состояние бизнес-процессов некоторым образом изменяется Изменению состояния некоторого бизнес-процесса можно поставить в соответствие некоторую векторную переменную S(t) Множество возможных значений переменной S(t) может быть разделено на два подмножества подмножество состояний NS, соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция необходимого качества, и подмножество состояний NNS, не соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или не соответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция необходимого качества. Изменение состояния и соответствующее изменение переменной S(t) связано стохастической связью с вероятностью нарушения нормального исполнения бизнес-процесса на интервале t + t вида P(t < < t + t / S(t) = > t) = Lam(S,t)t + 0(t) где – время нормального исполнения бизнес-процесса Lam(S,t) – функция интенсивности нарушений нормального исполнения бизнес-процесса;

– текущее состояние Если величина S(t) доступна непрерывному или периодическому наблюдению и известна функция Lam(S,t) то известна и вероятность нарушения нормального исполнения бизнес-процесса определяемая последним соотношением Если, соответственно, величина S(t) неизвестна то нарушения нормального исполнения бизнес-процесса однозначно непредсказуемы и могут быть учтены статистически на основе определения закона распределения их появления или интенсивности нарушений нормального исполнения бизнес-процесса Изменения состояния связаны со временем и при прочих равных условиях будет справедливо утверждение:

большему времени соответствует большая вероятность нарушения нормального исполнения бизнес-процесса.

Для решения задачи управления затратами на качество бизнес-процесса необходимо математическое описание фиксирующее основные черты динамики бизнес-процесса Основным моментом является следующее для бизнес-процесса существует некоторая описывающая ее поведение переменная (векторная или скалярная) под воздействием ряда факторов эта переменная изменяется ее изменение во времени представляют собой случайный процесс для которого вводятся ряд градаций – подмножество состояний, соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция необходимого качества, и подмножество состояний, не соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или не соответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция необходимого качества.

По определенным правилам строится комплекс воздействий (стратегии управления) обеспечивающих перевод (вывод) бизнес-процесса из недопустимых состояний и удержание его в допустимых Таким образом, происходит обновление или восстановление бизнес-процесса Моменты обновления являются точками регенерации процесса Модель бизнес-процесса должна описывать процесс его перехода из состояния в состояние как под действием дестабилизирующих факторов так и в результате назначаемых воздействий Интервалы между нарушениями нормального исполнения бизнес-процесса являются независимыми одинаково распределенными величинами с функцией распределения F(t) и образуют процесс восстановления X(t) Кроме того проводится контроль связанный с перерывами в работе и затратами определенных ресурсов Интервалы между моментами контроля являются независимыми одинаково распределенными величинами с функцией распределения G(t) и образуют процесс восстановления Y(t) не связанный с процессом X(t) Может быть определен третий процесс восстановления Z(t) объединяющий предыдущие процессы и состоящий из интервалов обновления системы путем устранения возникших нарушений нормального исполнения бизнес-процесса Для регенерирующих процессов случайные величины характеризующие время пребывания в определенном состоянии за любой отрезок времени между точками регенерации взаимно независимы и одинаково распределены и кроме того сами интервалы между точками регенерации независимы и одинаково распределены поведение системы можно анализировать на одном периоде регенерации Задача управления затратами на бизнес-процессы связана с поиском экстремума некоторого показателя (в общем случае векторного показателя или системы показателей) качества системы в условиях заданных ограничений Если на функцию распределения G(t) не наложено никаких ограничений то указанная задача состоит в определении такого закона распределения G(t) при котором показатель качества принимает экстремальное значение Если же исходя из определенных соображений определяемых моделью функционирования обслуживаемой системы функция распределения G(t) задана то задача состоит в определении параметров закона распределения оптимизирующих показатель качества Множество возможных состояний системы будем считать конечным s = { s1 s2 sn } Траектории процесса S(t) описывающего эволюцию бизнес-процессов во времени являются ступенчатыми функциями На траекториях этого случайного процесса определим функционал который при фиксированных характеристиках бизнес-процессов будет характеризовать стратегию контроля За время [0 t] траектория процесса S(t) задается количеством переходов m моментами переходов t1 t2 tm и набором состояний s1 s2 sm в которых процесс эволюции состояний системы находится между моментами переходов Функционал определим как математическое ожидание на траектории процесса S(t):

m I M{ Xi (t)}, c i iгде величины сi можно трактовать как затраты в единицу времени пребывания процесса в состоянии si, а Xi(t) – суммарное время пребывания процесса в состоянии si Функционал определенный на траектории процесса эволюции бизнеспроцесса в зависимости от величин ci и Xi(t) может быть определен в виде конкретных показателей характеризующих качество бизнес-процесса В качестве таких показателей в настоящей работе выступают средние (удельные) затраты на качество бизнес-процессов предприятия (в единицу времени) 3. Определены вероятности нахождения бизнес-процессов в любом из возможных подмножеств его значений. Все множество состояний бизнеспроцесса разделим на два подмножества: подмножество состояний NS, соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или соответствующее его регламенту, при котором выпускается продукция необходимого качества, и подмножество состояний NNS, не соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или не соответствующее его регламенту, при котором не выпускается продукция необходимого качества. Тогда условием выпуска качественной продукции будет соответствие состояний всех бизнес-процессов своим регламентам или – чтобы все бизнес-процессы находились в подмножестве состояний NS, соответствующем нормальному исполнению бизнес-процессов.

Любое состояние бизнес-процесса есть случайное событие, зависящее от большого числа факторов; с течением времени, как правило, любой бизнес-процесс переходит из состояния NS в состояние NNS, не соответствующее нормальному исполнению бизнес-процесса или не соответствующее регламенту бизнес-процесса, при котором не выпускается продукция необходимого качества.

Предположим, что для выпуска основной продукции предприятия должны быть задействованы и исполнены n бизнес-процессов (n >0). Каждый j-ый бизнес-процесс в произвольный момент времени может находиться в состоянии NSj или состоянии NNSj. Пусть вероятность перехода j-го бизнеспроцесса из состояния NSj в состояние NNSj равна qj, рj = 1-qj (j =1, 2, …, n), причем переходы всех бизнес-процессов из состояния NSj в состояние NNSj взаимнонезависимы. Считаем, что одновременно только один бизнес-процесс может перейти из состояния NSj в состояние NNSj, хотя в принципе могут перейти из состояния NSj в состояние NNSj два и более бизнес-процесса, но вероятность таких событий ничтожно мала и поэтому ее не рассматриваем.

Определим гипотезу gj как гипотезу, состоящую в том, что j-ый бизнес-процесс перешел из состояния NSj в состояние NNSj, j = 1, 2, …, n.

Гипотеза g0 заключается в том, что все n бизнес-процессов находятся в состоянии NSj.

Поставим в соответствие гипотезе gi состояние бизнес-процессов предприятия еi i =0, 1, …, n.

В диссертации приведены вероятности нахождения бизнес-процессов в любом из рассматриваемых состояний gi i =0, 1, …, n или вероятности i-го состояния бизнес-процессов предприятия Р(gi):

P(g0 ) n qk, (1) 1 1 qk kqi 1 qi P(gi ) n qk. (2) 1 1 qk kРассмотрен случай, когда при выпуске продукции задействованы различные бизнес-процессы из их общего числа. Каждую задействованную комбинацию бизнес-процессов при выпуске продукции назовем бизнесрежимом. При выпуске продукции бизнес-режимы последовательно сменяют друг друга. Пусть общее число таких режимов m. Требуется определить вероятность перехода бизнес-процессов в каждый бизнес-режим, рассматривая их самостоятельные состояния. В диссертации получено выражение для этой вероятности:

П p j jNi P(gi ) (i 1,2,...,m) m, (3) П p j jNk kгде Nk – подмножество бизнес-процессов, участвующих в формировании k – бизнес-режима функционирования предприятия.

Соотношения (1) – (3) позволяют определить вероятности состояний бизнес-процессов предприятия. Эти соотношения получены в работах В.А. Коновалова и К.В. Темирова1. В них используются вероятность перехода j-го бизнес-процесса из состояния NSj в состояние NNSj - qj, для ее оценки предложено использовать стандартные статистические методы.

Однако их использование в большинстве практических ситуаций может приводить к существенным ошибкам из отсутствия представительной статистики, и как следствие, к росту затрат на качество бизнес-процессов.

Кроме того, следует отметить, что величина этой вероятности не постоянна и зависит от времени.

В диссертации предложен метод нахождения вероятности перехода бизнес-процесса из состояния NS в состояние NNS в условиях неполных данных, который базируется на гипотезе о том, что этот переход может быть описан молодеющим распределением, т.е. таким распределением, характеристики которого с течением времени в среднем улучшаются.

Феномен омоложения вполне может быть применен к бизнес-процессам устойчиво функционирующего предприятия, внедрившего СМК, которая предполагает постоянное совершенствование всех бизнес-процессов.

Введено формальное определение молодеющих функций распределения, приведены основные результаты из теории молодеющих распределений. Пусть случайная величина есть случайное время пребывания бизнес-процесса в состоянии NS, пусть t – заданный интервал времени, тогда случайное событие < t тождественно переходу бизнеспроцесса из состояния NS в состояние NSS, а вероятность этого события будет соответственно равна q(t) = P( < t ) = F(t). Здесь F(t) функция распределения времени пребывания бизнес-процесса в состоянии NS.

Для молодеющих распределений функция (t) = - ln( 1 – F(t)) является вогнутой функцией Введем кусочно-линейную выпуклую функцию w(t) которая имеет m точек нелинейности 0 t1 t2 tm На интервалах tj tj+1 ) j = 0 1 tm функцию w(t) определим в виде w(t) = 0j + j t (4) Коновалов В.А., Темиров К.В. Модели оптимальной реализации организационноуправленческих резервов повышения качества продукции. – М.: Издательство «Московский печатник», 2007.

Для обеспечения непрерывности функции w(t) в точках нелинейности должно выполняться соотношение 0j + j tj = 0j+1 + j+1 tj j = 12 m (5) В выражениях (4) (5) величины 0j j на интервалах tj-1 tj) являются постоянными причем вследствие требования выпуклости функции w(t) для величин 0j j должны выполняться неравенства 01 0 01 02 0m+1 (6) 1 2 m+1 0 (7) Функции w(t) определенной выше соответствует некоторая функция распределения G(t) G(t) = G(w( t )) =1 – exp{ - w( t )} Пусть F0м есть множество молодеющих функций распределения с k (k 1) фиксированными моментами m1 m2 mk тогда существует такая кусочно-линейная вогнутая функция w(t) что G(w(t)) F0м Верхняя (нижняя) оценка функции распределения F() на множестве молодеющих распределений Fом с k (k 1) фиксированными моментами достигается в классе функций распределения G(w(t)) = 1 – exp{ - w(t) } F0м где w(t) есть кусочно-линейная вогнутая функция имеющая m точек нелинейного изменения 0 t1 t2 tm на интервале tj-1 tj)) функция w(t) определяется в виде w(t) = 0j + j t Число m определяется следующим образом при k = 2с + 1 ( с 0) а) при 0m 0m+1 m m+1 m = (k - 1 )2 б) при 0m = 0m+1 m = m+1 m = (k + 1 )2 при k = 2с (с 1) а) при 0m 0m+1 m m+1 m = k2 б) при 0m = 0m+1 m = m+1 m = k2 величины 0j j (01 = 0) j = 1 2 m + 1 t1 tm удовлетворяют системе уравнений tj j t d[1 exp{1t}] ... t d[1 exp{0m1 m1t}] m ; j 1,2,..., k;

j tm 0 j t 0 j1 t ; j 1,2,...,m(m 1).

j j j1 j (8) Пусть известен один момент, найдем нижнюю оценку функции распределения. Рассматриваем последовательно случаи а) и б) Случай а) функция w(t) не имеет точек нелинейного изменения Из соотношения для первого момента td(1 exp{01 1t}) m получим exp{01} m (9) В итоге приходим к задаче найти min (01 + 1) при условии (8) Подставляя 01 = - ln( 1 m1 ) из соотношения (8) в последнее выражение получаем 01 + 1 = -ln (1 m1 ) + 1 Дифференцируя правую часть последнего выражения и приравнивая производную нулю находим что 1 = 1/ находим также вторую производную от правой части и убеждаемся что она положительна следовательно min (01 + 1) = 1 - ln(m1) и нижняя оценка для функции распределения будет равна mFх () e1 (10) Очевидно что данная оценка верна при m1 Случай б) функция имеет точку нелинейного изменения но 01 = 02 1 = 2 и следовательно реально этой точки нет Из соотношения для первого момента t td(1 exp{ 1t}) td(1 exp{ 1t}) m 0 tполучим m Нижняя оценка для функции распределения будет равна Fх () 1 exp{ } m (11) Очевидно что данная оценка верна при m1 4. Предложены методы оценки затрат на качество бизнес-процессов. В соответствии с определением затрат на качество бизнес-процессов определим стоимость использования ресурсов предприятия для обеспечения для обеспечения качества бизнес-процессов на уровне, соответствующем регламентам, или затраты на соответствие и несоответствие качеству. Для этого определим множество стратегий контроля бизнес-процесса предприятия. Выделим непосредственный или текущий контроль и углубленный периодический контроль бизнес-процессов, как правило, это аудит бизнес-процессов. Непосредственный или текущий контроль проводится персоналом предприятия постоянно. Возникшее нарушение нормального исполнения бизнес-процесса с вероятностью р обнаруживается практически мгновенно, далее проводится углубленный контроль бизнеспроцесса в течение времени Q и в течение в общем случае случайного времени нарушение исполнения бизнес-процесса ликвидируется.

Кроме непосредственного или текущего контроля, проводится периодический углубленный контроль бизнес-процессов с периодичностью Т и длительностью Q. В ходе углубленного периодического контроля бизнеспроцессов с вероятностью 1 - р обнаруживаются те нарушения регламента бизнес-процесса, которые приводят к нарушению качества бизнес-процесса и которые не обнаруживаются (или практически не обнаруживаются, не диагностируются) в ходе непосредственного контроля. Далее в течение также случайного времени нарушение исполнения бизнес-процесса ликвидируется.

Случайное время пребывания бизнес-процесса в состоянии, не соответствующем его регламенту, складывается из времени от момента нарушения нормального исполнения бизнес-процесса до очередного углубленного периодического контроля, при котором обнаруживается это нарушение те = (ent ( (T + Q )) + 1)(T + Q) - (12) где – случайное время нормального исполнения бизнес-процесса;

ent(a) – целая часть a.

Найдем математические ожидание случайной величины . В соответствии со свойствами математических ожиданий можно записать M{}=(M{ent(/(Т+Q)}+1)(Т+Q)-M{}. (13) Пусть F (t) = P( < t) – есть функция распределения времени нормального исполнения бизнес-процесса.

Можно получить следующее выражение для математического ожидания общего времени пребывания бизнес-процесса в состоянии не соответствующем его регламенту:

M{}= j((F((j+1)(T+ Q))– F(j(T+Q )))+1)(Т+Q)-M{} (14) jПусть с – есть удельные (в единицу времени) затраты, обусловленные пребыванием бизнес-процесса в состоянии, не соответствующем его регламенту, s – есть удельные (в единицу времени) затраты на организацию контроля и управления бизнес-процессом.

Тогда средние затраты, обусловленные пребыванием бизнес-процесса в состоянии, не соответствующем его регламенту, определятся соотношением:

С = с M{}, (15) где величина M{} определяется соотношением (14), а средние затраты на организацию контроля и управления бизнес-процессом определятся соотношением:

S = s Q ( j((F ((j+1)(T +Q)) – F(j (T + Q ))) + 1). (16) jПоложим Nk = j((F ((j+1)(T +Q)) – F(j (T + Q ))), (17) jгде Nk – математическое ожидание количества проведенных операций контроля бизнес-процесса, до возникновения нарушения регламента бизнеспроцесса.

Тогда можно записать Z = c((Nk+1)(T+Q) - M{}) + s Q (Nk+1) или Z = (Nk + 1) (c (T + Q) +s Q) – c M{} (18) Выражение (18) является моделью затрат на качество в зависимости от параметров бизнес-процесса и от организации его контроля и восстановления.

5. Разработана методика управления затратами на качество бизнеспроцессов. Анализ соотношения (18) показывает, что при увеличении частоты контроля (уменьшении периодичности) возрастают затраты на его проведение, т.е. затраты на соответствие бизнес-процесса установленным (заданным) требованиям – затраты на соответствие качеству бизнеспроцесса; при уменьшении частоты контроля (возрастании периодичности) возрастают затраты на восстановление бизнес-процесса, т.е. затраты на несоответствие бизнес-процесса установленным (заданным) требованиям – затраты на несоответствие качеству бизнес-процесса. Следовательно, существует некоторая периодичность контроля бизнес-процесса, при которой суммарные затраты на качество будут минимальными.

Организацию контроля и управления бизнес-процессами определим в виде множества периодичностей и продолжительностей контроля бизнеспроцессов T = {(Ti, Qi); i = 1, 2, …, n}, в случае фиксированных (и заданных) продолжительностей контроля бизнес-процессов Qi = const и организация контроля и управления бизнес-процессами определится в виде множества периодичностей контроля бизнес-процессов T = {Ti; i = 1, 2, …, n}.

Для минимизации затрат на качество бизнес-процессов должен быть соответствующим образом организован контроль и управление бизнеспроцессами. Он должен быть организован так, чтобы обеспечивался гарантированный минимум средних затрат предприятия на организацию контроля и управления бизнес-процессами и потерь предприятия, обусловленных пребыванием его бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам, т.е. необходимо найти такое множество периодичностей контроля бизнес-процессов Топт = {Tiопт; i = 1,2,…,n} что n Z = max Z (Ti ) min, (19) i F(t)FoM iгде FoM – множество молодеющих функций распределения с заданными моментами.

Данная модель в общем случае относятся к классу нелинейных многомерных моделей оптимизации. При этом в этой модели не учтены реальные технологические ограничения на организацию контроля и управления, в т.ч. ограничения по последовательности проведения контроля и возможности предприятия выполнять контроль всех (или определенного числа) бизнес-процессов и др., что, естественно, приводит к определенному усложнению модели.

Методика управления затратами на качество бизнес-процессов будет состоять в использовании разработанной модели оптимизации затрат на качество бизнес-процессов, которая базируется на численном решении оптимизационной задачи минимизации затрат на качество бизнес-процессов с использованием модифицированного метода Хука-Дживса.

Рассмотрен пример реализации методики управления затратами на качество бизнес-процессов на предприятии, которое занимается производством и реализацией контрольно-измерительной аппаратуры (КИА).

Для предприятия выделены пять основных интегральных бизнес-процессов:

БП1 – оформление заказов и заключение контрактов; БП2 – планирование и организация производства; БП3 – непосредственно производство КИА; БП4 – реализация КИА заказчику; БП5 – послепродажное обслуживание реализованных КИА. Основные параметры для методики следующие:

n = 5 – количество выделенных для контроля и управления бизнеспроцессов;

qi (i=1, 2,..., 5) – априорные вероятности перехода j-го бизнес-процесса из состояния Аi – состояния, соответствующего регламенту исполнения бизнес-процесса, в состояние Вi – состояние, не соответствующее регламенту исполнения бизнес-процесса – заданы диапазоном значений qi = [0,01; 0,99];

Fi (х) = P( < t) – функции распределения времени нормального исполнения бизнес-процессов приняты экспоненциальными с математическими ожиданиями в диапазоне значений M{i} = [100; 5000] час;

Gi (х) = P( < t) – функции распределения времени восстановления нормального исполнения бизнес-процессов приняты экспоненциальными с математическими ожиданиями в диапазоне значений M{i} = [1; 24] час;

Qi – длительности контроля i-го бизнес-процесса приняты в диапазоне значений Qi = [2; 24] час;

рi – вероятность непосредственного обнаружения нарушения нормального исполнения i-го бизнес-процесса персоналом предприятия приняты в диапазоне значений рi = [0,1; 0,9];

сi – удельные (в единицу времени) потери предприятия, обусловленные пребыванием i-го бизнес-процесса в состоянии, не соответствующем его регламенту, приняты в диапазоне значений сi = [1000; 5000] руб./час;

si – удельные (в единицу времени) затраты на организацию контроля и управления i-го бизнес-процесса, приняты в диапазоне значений si = [1000; 5000] руб./час.

Для данного примера при различных исходных данных о функционировании предприятия найдены оптимальные периодичности контроля бизнес-процессов предприятия, при которых достигаются минимальные затраты на качество бизнес-процессов (частично приведены в таблицах 1 и 2, где Topt – оптимальная периодичность контроля бизнеспроцессов (в час.), Zmin – величина минимальных затрат на качество бизнеспроцессов (в руб.)).

При практической реализации методики управления затратами на качество бизнес-процессов потребовалось определенное ее усложнение, которое также реализовано в представленном примере. Вместо решения оптимизационной задачи без ограничений, определяемой соотношением (19), потребовалось учесть практическое требование о том, что периодичности контроля бизнес-процессов должны быть кратными, т.е. должно выполняться равенство:

i k min{Tj, j 1,2,...,5}, i =1,2,…,5, (20) где k – целое число.

В противном случае, если условие (20) не выполняется, то контроль бизнес-процессов сложно организовать и практически реализовать (при этом существенно могут возрасти издержки, связанные с контролем).

Таблица Затраты на качество бизнес-процессов Б/П c S p q Q m M Topt Zmin БП1 1000 2000 0,1 0,1 8 1500 8 501 1691БП2 2000 3000 0,2 0,2 16 1000 16 334 3483БП3 3000 3000 0,3 0,3 24 300 24 167 3661БП4 1500 2000 0,4 0,05 8 400 8 501 1345БП5 1000 1500 0,5 0,25 8 500 4 167 697 Таблица Затраты на качество бизнес-процессов Б/П c s p q Q m M Topt Zmin БП1 1000 2000 0,1 0,1 8 1500 8 501 1691БП2 2000 3000 0,2 0,2 16 1000 16 334 3483БП3 3000 3000 0,3 0,3 24 300 24 167 3661БП4 1500 3000 0,4 0,05 8 400 8 501 1488БП5 1500 3000 0,5 0,25 8 500 4 334 1193Практическая реализация методики управления затратами на качество бизнес-процессов на предприятии в течение полугода позволила на 7-10% сократить затраты на контроль и управление бизнес-процессами предприятия, на 5-8% сократить время нахождения бизнес-процессов в состоянии, не соответствующем их регламентам, тем самым, соответственно, уменьшить количество брака и рекламаций со стороны клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ В рамках настоящего диссертационного исследования решена научная задача разработки методического инструментария методического инструментария управления затратами на качество бизнес-процессов предприятия в рамках его СМК. При этом дано авторское уточнение понятий «качество бизнес-процесса» и «затраты на качество бизнес-процессов»;

предложена модель динамики качества бизнес-процесса в виде стохастического альтернативного процесса; определены вероятности нахождения бизнес-процессов в любом из возможных подмножеств его значений; предложены методы оценки затрат на качество бизнес-процессов;

разработана методика управления затратами на качество бизнес-процессов, которая обеспечивает наименьшие затраты предприятия при несоответствии бизнес-процессов их регламентам, при соответствии бизнес-процессов их регламентам и наименьшие затраты на организацию контроля и устранения несоответствий бизнес-процессов их регламентам и выполнена ее практическая реализация.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ Статьи в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки РФ:

1. Скальский А.В. Общая характеристика затрат на качество бизнеспроцессов предприятия // Транспортное дело России, 2011. – № 11. – 0,6 п.л.

2. Скальский А.В., Кубанков Ю.А. Организационно-экономические условия функционирования устойчивой системы обеспечения качества производства продукции // Транспортное дело России, 2011. – № 11. – 1,0 п.л.

(лично – 0,5 п.л.).

3. Скальский А.В., Ломакин М.И. Оценка вероятности перехода бизнеспроцесса в состояние, не соответствующее его регламенту // Транспортное дело России, 2011. – № 12. – 0,8 п.л. (лично – 0,4 п.л.).

Ряд вопросов диссертационного исследования нашел отражение в следующих публикациях:

4. Скальский А.В., Ломакин М.И. Модель оптимизации затрат на качество бизнес-процессов // Информационно-экономические аспекты стандартизации и технического регулирования: Интернет-журнал. 2011. – № 3. – 0,9/0,4 п.л. – http://iea.gostinfo.ru/magazine_2011_03%283%29.html 5. Скальский А.В. Основные подходы к определению качества бизнеспроцессов предприятия. – М.: Московский печатник, 2010. – 1,1 п.л.

6. Скальский А.В. Оптимизация контроля и управления бизнеспроцессами предприятия по критерию минимуму затрат на их качество. – М.:

СТАНДАРТИНФОРМ, 2009. – 0,7 п.л.






© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.