WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!


На правах рукописи

ВИНОГРАДОВА Ирина Михайловна СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НЕГОСУДАРСТВЕННЫХ ВУЗОВ (НА ОСНОВЕ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ИСО 9001) Специальность:

08.00.05 – «Экономика и управление народным хозяйством» (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами: сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва - 20Диссертация выполнена на кафедре менеджмента НОУ ВПО «Институт экономики и финансов «Синергия» Научный руководитель доктор экономических наук, профессор Басков Леонид Павлович

Официальные оппоненты: доктор экономических наук, профессор Александров Вениамин Анатольевич, заведующий кафедрой менеджмента НОУ ВПО «Первый профессиональный университет» кандидат экономических наук, доцент Литвиненко Владимир Анатольевич, профессор кафедры финансов и статистики ФГБОУ ВПО «Российский государственный торговоэкономический университет»

Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Самарский государственный универ ситет»

Защита состоится «06» июня 2012 г. в 14.00 часов на заседании диссертационного совета Д 850.006.01 при НОУ ВПО «Московская академия предпринимательства при Правительстве Москвы» по адресу: 125319, г. Москва, ул. Планетная, 36.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке НОУ ВПО «Московская академия предпринимательства при Правительстве Москвы» по адресу: 125319, г. Москва, ул. Планетная, 36.

Текст автореферата размещен на сайте по адресу: http://www.mosap.ru

Автореферат разослан «04» мая 2012 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук, доцент Л.А.Каргина 1.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ



Актуальность темы исследования. Активное включение страны в мировую экономическую систему закономерно выдвинули решение проблемы совершенствования качества образовательных услуг, современный рынок которых стремительно растет и развивается, в число важнейших национальных задач.

Законы рынка, постоянное стремление негосударственных вузов быть успешными ставят вопрос об условиях и методах обеспечения конкурентоспособности. Главная проблема в качестве управления.

Мировой опыт показывает, что одним из способов эффективного использования резервов управления негосударственных образовательных учреждений (НОУ) является внедрение системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000. Если понимать качество так, как его рассматривают стандарты ИСО серии 9000, именно как степень удовлетворения требований всех заинтересованных сторон, то очевидно, что качество один из основных предметов экономики.

Качество образовательного процесса определяет и качество его результата, который выражается в качестве предоставляемой образовательной услуги, в общей культуре и образованности выпускников, в качестве подготовленных специалистов, качестве научной продукции.

Так, стандарты серии ИСО 9000, впервые опубликованные в Великобритании в 1979 г., являются главными международными стандартами качества, которыми пользуются около 350000 организаций в мире. Они определяют управление качеством как средство, с помощью которого организация использует свои ресурсы для соответствия требованиям. Кроме того, с декабря 2003 г. используется новая система стандартов ИСО 9000 - ИСО 9000:2000.

Философия серии ИСО 9000 заключается в том, что качество образовательных услуг должно быть неотъемлемой частью всех систем и процессов организации с упором не на исправление, а на предотвращение ошибок. Чтобы соответствовать требованиям стандартов ИСО 9000, организация должна внедрять качество во все процессы на каждом этапе своей деятельности. Стандарты серии ИСО 9000 требуют, чтобы все действия, необходимые для производства образовательной услуги, были задокументированы.

Особенно актуальной становится проблема получения сертификата качества в организации с вступлением России в ВТО. Многие потребители требуют наличия сертификата, следовательно, для негосударственного вуза очень важна способность его предъявить. Однако нельзя сказать, что сертификация значительно улучшает имидж негосударственного вуза или дает рыночные преимущест ва. Просто система управления качеством образовательных услуг по ИСО 9001 необходима для функционирования любой организации в современных условиях и переход на международные стандарты – это есть интеграция в европейское пространство.

Существенное значение в создании систем качества образовательных услуг в негосударственных вузах имеет комплексное методическое обеспечение образовательного процесса. Оно включает в себя разработку и применение соответствующих учебно-методических документов, пособий, рекомендаций, методических материалов, дидактических средств, а также эффективных методик, способов и приемов обучения, позволяющих активизировать познавательную деятельность студентов и гарантированно достигать поставленных учебных целей.

Итак, достижение высокого качества в любой сфере, в том числе в образовании, является сегодня, в век интеграции и глобализации, важным положением государственной политики большинства стран.

Надо отметить, что задача широкого внедрения системы управления качеством образовательных услуг негосударственных вузов не стоит особняком, она органично входит в комплекс взаимосвязанных задач, решаемых в рамках совершенствования управления и повышения его качества.

Управление качеством образовательных услуг и всех сложившихся административнохозяйственных функций негосударственного образовательного учреждения (НОУ) должно осуществляться в едином процессе, отличаясь в то же время своими специфическими целями, задачами и методами.

В современных условиях российские негосударственные вузы используют стандарты как средство позиционирования, забывая об их главном назначении1: развитии личности, которая будет приносить пользу себе и обществу.

Опыт зарубежных стран показывает, что изменение политики образования помогло смягчить кризисные проявления и выйти на качественно новый уровень развития общества. Ошибки, допущенные в ходе образовательных реформ, ведут к дисбалансу во всей экономике, тормозят переходные процессы и замедляют темпы экономического роста.

Интернационализация образования, унификация образовательных стандартов, необходимость гармонизации российского образования, в том числе по критериям качества, с другими образовательными системами (в рамках Болонской декларации) с целью привлечения потребителей и выхода на международные рынки образовательных услуг требует разработки соответствующих принципов и подходов внутривузовской системы управления качеством образовательных услуг.

Тимохин Д. Менеджмент качества или качественный менеджмент?// Стандарты и качество. - 2008. - № 1, с. 72-73.

Степень научной разработанности проблемы. Теоретические, методологические и прикладные проблемы управления качеством образовательных услуг активно исследуются зарубежными и российскими учеными.

Российская система образования, ее характеристики, особенности, современное состояние и перспективы ее развития нашли свое отражение в работах Ф. Филиппова, В. Загвязинского, В. Гаврилюк, В. Мансурова, Н. Коноплиной, Д. Константиновского, В. Шубкина, З. Голенковой и др., в которых определены основные направления развития и функционирования образовательных учреждений ХХI века.

Основная идея разработки вузовских систем управления качеством образовательных услуг связана с ориентацией на вхождение России в единое европейское образовательное пространство и пониманием образования как приоритетной услуги, что определяет подход к формированию и реализации управления качеством образовательных услуг в соответствии с производственными стандартами качества образовательных услуг и перенос основных производственных характеристик в образовательную систему. Труды В. Болотова, М. Поташника, А.Субетто, А.Урсула, Е.Шевченко и др. наглядно демонстрируют эти процессы.

Анализ современных исследований формирования систем и механизмов управления качеством образовательных услуг (А.Бакурадзе, Л.Беднова, З.Бердникова, В.Болотов, Х.Бринкманн, Г.Букалов, Н.Булынский, Б.Ермошенко, З.Жуковская, З.Каргиева, Ф.Котлер, Н.Кулемин, А.Макаров, Л.Редько, С.Романов, Н.Селезнева, Е.Филиппова, Н.Холден, Е.Яковлева, А.Ярыгин и др.) показывает, что в них наблюдается преобладание экономических категорий в ущерб социологическим; недостаточный учет специфики содержания основной категории – «качество подготовки специалистов».

Проведенный диссертантом анализ степени разработанности темы показал, что проблема образования и управления его основными процессами достаточно подробно рассматривалась учеными на протяжении многих десятилетий. Несмотря на значительные достижения научной мысли в данной отрасли исследования, анализ литературы показывает, что ощущается недостаток работ, направленных на комплексное, всестороннее изучение проблем управления качеством образовательных услуг с использованием компетентностного подхода. Вопросы разработки инновационной концепции на основе изучения современных тенденций развития системы управления качеством образовательных услуг пока не стали предметом специального теоретического рассмотрения, практически отсутствуют комплексные исследования особенностей управления качеством образовательных услуг в государственных и негосударственных вузах.

Необходимость разработки новых подходов к управлению качеством образовательных услуг в условиях перехода к инновационной экономике, наличие не решенных и дискуссионных вопросов определяют актуальность темы, структуру исследования, его цель и задачи.

Цель исследования – разработка методологических подходов и методического инструментария управления качеством образовательных услуг в негосударственных вузах на основе современных концепций.

Для достижения указанной цели в работе были поставлены и решены следующие задачи теоретического и прикладного характера, определившие логическую структуру и последовательность исследования:

- исследование понятия «качество образовательной услуги»;

- рассмотрение методологических подходов к моделированию системы управления качеством образовательных услуг;

- определение сети процессов системы управления качеством образовательных услуг и разработка оптимальной организационно-управленческой структуры негосударственного вуза;

- разработка структуры и методики документации системы менеджмента качества негосударственного вуза в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001;

- проведение эмпирического анализа существующей системы управления качеством образовательных услуг негосударственного вуза и выявление областей ее улучшения согласно ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001;

- обоснование и разработка методических рекомендаций по развитию и дальнейшему совершенствованию системы управления качеством образовательных услуг, построенных на основе международных стандартов ИСО серии 9001.

Область исследования.

Работа выполнена в соответствии с паспортом специальности 08.00.– Экономика и управление народным хозяйством (сфера услуг): п. 1.6.109 («Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка»), п.1.6.115 («Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг»), п.1.6.116 («Механизм повышения эффективности и качества услуг»).

Объект исследования – качество образовательного процесса в негосударственном вузе.

Предмет исследования - система управления качеством образовательных услуг негосударственного вуза.

Методологическая и теоретическая основа исследования. Теоретической базой диссертационного исследования являются труды отечественных и зарубежных специалистов по вопросам управления качеством образовательных услуг, формирования и внедрения систем управления качеством образовательных услуг, экономики качества, эволюции подходов к управлению качеством образовательных услуг. В ходе написания диссертации автором использовались общенаучные методы исследований, включая методы анализа и синтеза, аналогии и обобщения, системный подход;

методы эмпирических исследований – исследования вторичных данных, ситуационного анализа, экспертных оценок. Экспериментальная работа выполнялась в естественных условиях образовательного процесса. В практику работы негосударственного вуза внедрялись организационные условия, направленные на совершенствование системы управления качеством образовательных услуг в негосударственном вузе, проверялись положения гипотезы исследования, уточнялись теоретикоэкспериментальные выводы; осуществлялось внедрение результатов в практику работы негосударственного вуза.





Информационной и фактологической базой исследования явились международные и российские нормативные акты, отраслевые инструктивно-методические документы, материалы международных и всероссийских научно-практических конференций, семинаров, периодические издания, монографии, диссертации, научные статьи и другие публикации российских и зарубежных экономистов, материалы Международной организации по стандартизации, фактический материал, полученный в результате эксперимента, проведенного на базе НОУ «Синергия» и Института менеджмента инноваций и других негосударственных вузов, собранный и обобщенный соискателем в ходе практической и научной деятельности в течение 2007-2012 гг.

Научная новизна исследования состоит в решении важной научной и прикладной задачи по постановке, теоретическом обосновании и решении комплекса вопросов, касающихся особенностей управления качеством образовательного процесса в негосударственном вузе и разработке методических рекомендаций по повышению эффективности управления качеством образовательных услуг.

Основные новые научные положения, выносимые на защиту и отражающие личный вклад автора в конкретное приращение научного знания:

развиты теоретические основы управления качеством образовательных услуг, уточнено содержание экономической категории «качество образовательных услуг»;

обоснованы подходы к эволюции концепции качества образовательных услуг и разработаны методы анализа факторов, влияющих на показатели качества образовательных услуг;

разработана процессная модель системы управления качеством образовательной деятельности негосударственного вуза;

предложена технологическая последовательность формирования системы управления качеством образовательных услуг негосударственного вуза и сформулированы предложения по базовым этапам формирования системы управления качеством образовательных услуг негосударственного вуза;

предложена методика оценки результативности системы управления качеством образовательных услуг негосударственных вузов на основе международных стандартов ИСО.

Теоретическая значимость диссертационной работы заключается в том, что выполненное автором комплексное исследование развивает малоизученную и малоразработанную в науке проблематику управления качеством образовательного процесса в негосударственных вузах. Выводы и рекомендации, содержащиеся в диссертации, направлены на систематизацию методов повышения эффективности управления качеством образовательных услуг в негосударственном вузе. Предложенные в диссертационной работе методики расширяют арсенал современных методов управления, используемых при построении системы управления качеством образовательных услуг в негосударственном вузе.

Практическая значимость исследования заключается в возможности непосредственного использования предложенных автором подходов к построению и функционированию системы управления качеством образовательных услуг, в разработке конкретных методических рекомендаций, нормативных документов в данной области, которые могут быть использованы для проведения исследований системы управления качеством образовательных услуг в негосударственном вузе на базе ИСО 9001 в России, в учреждениях высшего профессионального образования, а также на курсах повышения квалификации руководителей в системе дополнительного профессионального образования по предметам: «Введение в направление «Менеджмент», «Управление качеством», «Основы менеджмента», «Экономика и управление на предприятии», «Экономика отрасли».

Апробация и внедрение результатов работы. Работа была подготовлена и прошла обсуждение на кафедре менеджмента НОУ ВПО «Института экономики и финансов «Синергия».

Материалы, выводы, концептуальные положения работы докладывались на ХХI Плехановских чтениях (Москва, 2008 г.), на Всероссийской научной конференции «Российские вузы в европейском академическом пространстве: Болонский процесс после 2010 г. (Москва, РУДН, 2010 г.)», Международном форуме «Образование в Европе (Москва, 2010 г.)», на заседании Круглого стола «Перспективы развития программ DBA: международные стандарты и российский опыт (Москва, 2012 г.)». Материалы исследований были положены в основу курсов лекций, читаемых диссертантом в НОУ «Синергия» и Института менеджмента инноваций. Результаты исследования внедрены и определяют деятельность в области формирования и реализации организации процесса управления качеством образовательных услуг в НОУ «Синергия» и Институте менеджмента инноваций, в которых на основе положений диссертации разработаны стратегические программы развития институтов в области управления качеством образовательных услуг. Учебно-методические разработки в области проведения самооценки деятельности и самообследования негосударственных вузов использовались при подготовке к государственной аккредитации НОУ «Синергия» в 2008 г., 2011 г. и к международной аккредитации программ МВА АМВА в НОУ «Синергия» в 2011 г. и в 2012 г..

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 10 научных работ, общим авторским объемом 4,41 п.л. Четыре научных статьи объемом 1,5 п.л. опубликованы в изданиях, рекомендованных ВАК РФ.

Структура и объем диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка (163 наименования) и приложений. Результаты диссертационного исследования изложены на 168 стр., в том числе 21 таблица, 24 рисунка, а также 9 приложений.

П. ОСНОВНЫЕ НАУЧНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ 1. Развиты теоретические основы управления качеством образовательных услуг, уточнено содержание экономической категории «качество образовательных услуг».

В результате выполненного в диссертации обобщения научных дискуссий выдвинуто и доказано положение о том, что «качество» - это сложная философская, экономическая и социальная категория, которая раскрывается через множество определений. Это значит, что качество неотъемлемо от предмета, предмет, теряя свое качество, перестает существовать.

Анализ представленных определений качества показывает, что категория качества носит универсальный характер, то есть, если вместо «вещи», «предмета», «явления», «объекта», «продукции», «товара», или «услуги» в названных определениях понятия «качество» поставить «образование», то у понятия «качество образовательных услуг» появятся дополнительные аспекты. В понятии «качество» раскрывается как качество: образовательных программ; научно-педагогических кадров; студентов, учащихся, абитуриентов; организации учебного процесса; воспитательной деятельности;

научных исследований; материально-технической базы; управления образованием.

Услуга – это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека. Следовательно, образовательная услуга – результат образовательного процесса, обязательно осуществленного при взаимодействии производителя и по требителя услуги (преподавателя и студента).

В отличие от других производств результат в образовании всегда является промежуточным.

Оценка качества образовательных услуг, где конечными показателями результативности являются:

востребованность выпускников учебного заведения, удовлетворенность полученным образованием, их служебная карьера, оценка работодателей, наличие связей вуз/производство, отсутствие/наличие рекламаций.

Качество высшего профессионального образования (ВПО) – это сложное образование, которое определяется: качеством субъекта получения образовательных услуг (абитуриента - студента, слушателя, аспиранта); качеством объекта предоставления образовательных услуг (образовательного учреждения); качеством предмета предоставления образовательных услуг (образовательного учреждения); качеством процесса предоставления образовательных услуг.

Контроль качества требует: обеспечивать измерение показателей качества; обеспечивать анализ показателей качества; корректировать процесс в соответствии с заданным стандартом; давать импульс для оперативного и стратегического усовершенствования стандартного процесса.

Одним из важных условий решения задачи улучшения качества образовательных услуг и повышения их конкурентоспособности является эффективная система управления.

2. В диссертации обоснованы подходы к эволюции концепции качества образовательных услуг и разработаны методы анализа факторов, влияющих на показатели качества образовательных услуг.

К наиболее характерным подходам и методам TQM, привлекательным с позиций управления качеством образовательных услуг в негосударственных вузах, можно отнести: ответственность руководства за разработку и реализацию философии качества, содержание которой обозначается в определенных подходах и принципах; взаимосвязь деятельности по качеству на всех этапах жизненного цикла качества образовательных услуг с другими видами деятельности; регулярный анализ и оценка работ в области качества образовательных услуг, непрерывное улучшение качества образовательных услуг и самооценка негосударственных вузов; экономичность качества – дорого стоит не качество, а его отсутствие; постоянное изучение потребностей с помощью маркетинга; обеспечение качества на стадиях проектирования и разработки качества образовательных услуг (70% успеха связано с проектированием); обеспечение качества процессов и управления ими, включающее планирование, оценку их способности к формированию качества образовательных услуг; статистическое регулирование процессов, использование круга Деминга (реализация четырех последовательно осуществляемых функций: планирование – реализация – проверка – корректирование); проверка качества образовательных услуг – экспертиза выполнения установленных требований, стандартов качества образовательных услуг; управление несоответствующими установленным нормам результатами, состоящее в оперативном выявлении такого результата и устранения причин его появления;

обучение персонала, стимулирование и мотивация.

Разработаны методы анализа факторов, влияющих на показатели качества образовательных услуг (см. табл. 1):

Таблица Факторы, влияющие на показатели качества образовательных услуг Факторы Структура фактора Организационно- - разработка системы внутренних нормативных актов и положений, регламенметодическое обеспече- тирующих функционирование и контроль образовательного процесса;

ние образовательного - документальное сопровождение образовательного процесса;

процесса - разработка (корректировка) вариативных учебных планов в соответствии с ГОС ВПО РФ и выбором образовательной траектории студента;

- разработка и обновление рабочих программ с учетом национальнорегиональных потребностей;

- оптимизация организационной структуры образовательного процесса;

- формирование интегрированной образовательной среды Кадровое обеспечение - формирование штата преподавателей и сотрудников;

образовательного про- - распределение учебной нагрузки преподавателей согласно действующему цесса положению;

- утверждение индивидуальных планов работы преподавателей;

- оценка научно-педагогической работы преподавателей (аттестация, конкурсное избрание);

- система повышения квалификации, специализация, стажировка, аспирантура, докторантура Профориентационный - профориентационная работа;

отбор и прием студен- - система отбора абитуриентов (льготная, контрактная, конкурсная);

тов - организация работы приемной комиссии Научно- - внедрение результатов НИР в учебный процесс;

исследовательская ра- - внедрение результатов НИР в отраслевую хозяйственную практику бота вуза Продолжение табл.Реализация образова- - подготовка графика учебного процесса;

тельного процесса - подготовка расписания учебных занятий;

- организация и проведение всех видов практики;

- организация и контроль самостоятельной работы студентов;

- оценка и контроль текущей и семестровой успеваемости студентов;

- итоговая государственная аттестация выпускников Внеучебная деятель- - научно-исследовательская работа студентов (НИРС)- участие в семинарах, ность со студентами конкурсах, конференциях, универсиадах, профессиональных ярмарках;

- организация социально-воспитательной деятельности, обеспечивающей развитие личности по интересам: внеучебные мероприятия, клубы, центры разнообразной направленности (центр русской словесности, центр психологической службы) и т.д.;

- развитие студенческого самоуправления (комитет студенческого самоуправления КССУ) Маркетинговая служба - реклама и презентация специальностей;

- система трудоустройства выпускников;

- прогнозирование развития вуза (открытие, закрытие направлений подготовки специалистов и альтернативных форм вузовского и послевузовского образования);

- мониторинг потребностей в специалистах с высшим образованием на рынке труда 3. На основе международных стандартов ИСО 9001 и изучения эмпирических данных негосударственных вузов разработана процессная модель системы управления качеством образовательной деятельности негосударственного вуза (см. рис. 1 и рис. 2).

Эта модель имеет цель – постоянное улучшение процессов и производимых ценностей. Поэтому показатели процессов, не способствующие выполнению этой цели, необходимо исключить из системы мониторинга.

Ответственность руководства Процессы управления Маркетинг Плани- Разработка, Менеджмент Внутреннее Контроль рование проектирование ресурсов информирование Основные процессы Образовательная и воспитательная деятельность работа Научная деятельность Дополнительные образовательные услуги Производственная деятельность Процессы обеспечения Кадровое Материально- Финан- Инфор- Методи- Органи- Социальное Хозяйст- Международное Субподрядтехническое совое мацион- ческое зационное венное ные ное процессы Измерение Постоянное Мониторинг улучшение з а и н т е р е с о в а н н ы е с т о р о н ы Мм Рис. 1. Процессная модель системы управления Т р е б о в а н и я П о т р е б и т е л и У д о в л е т в о р ё н н о с т ь Заи н т е р е с о в а н н ы е с т о р о н ы Ответственность руководства Несоответствующее качество образовательных услуг Прием в вуз Студенты – Учебный процесс Документы СтаОбуче- КонСрок тус ние троль Проектирование + учебного процесса Ресурсы Нормативы, заявки Обеспечение (№ 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11) Записи о качестве Мониторинг Удовлетворенность внутренних и внешних потребителей Постоянное улучшение Рис. 2. Функциональная модель системы управления качеством образовательной деятельности негосударственного вуза А б и т у р и е н т госконтроль П о т р е б и т е л ь н о с т ь Выпускник Госиспытания и т в о р е нУ д о в л ебований Анализ треМ а р к е т и н г Требования ГОС, клиенты Данная модель позволяет более эффективно использовать ресурсы образовательного процесса, а также формировать приоритетные возможности для улучшения качества образовательных услуг.

Соответствующий аналитический инструмент был разработан на примере НОУ «Синергия» и Института менеджмента инноваций. Он насчитывает 12 процессов (см. рис. 3):

Стратеги- Менеджмент Финансово- Менеджмент Менеджмент ческий инфраструк- экономиче- персонала качества менедж- туры и про- ский мемент изводствен- неджмент ной среды Процессы менеджмента Потребитель Потребитель (удовлетворенность) Обучение Довузовская Прием подготовка Воспитание Основные процессы Материально- Научно- Управление техническое обес- исследовательская информацией печение работа Рис. 3. Процессы системы управления качеством образовательных услуг НОУ «Синергия» и Института менеджмента инноваций В рамках разработки инструментальной составляющей модели управления качеством образовательных услуг в негосударственном вузе на основе требований международных стандартов качества ИСО 9001 в диссертации показано, что образовательная услуга – результат образовательного процесса, осуществленного при взаимодействии производителя и потребителя услуги (преподавателя и студента).

Система управления качеством образовательных услуг направляет и контролирует организацию в отношении качества. Целью системы управления качеством образовательных услуг является поддержание стабильного выпуска качественной образовательной услуги, в максимальной степени удовлетворяющей запросы потребителя.

Система управления качеством образовательных услуг документирована стандартами негосударственного вуза, инструкциями и положениями, которые определяют деятельность и взаимодействие подразделений и должностных лиц по управлению процессами системы качества.

4. Предложена технологическая последовательность формирования системы управления качеством образовательных услуг негосударственного вуза и сформулированы предложения по базовым этапам формирования системы управления качеством образовательных услуг негосударственного вуза.

Негосударственным вузам, имеющим цель внедрить систему управления качеством образовательных услуг, наличие функционирующей Системы сбалансированных показателей (ССП) поможет получить больший эффект от внедрения системы управления качеством образовательных услуг. Внедрение системы управления качеством образовательных услуг несколько осложнено для негосударственного вуза тем, что стандарты системы качества образовательных услуг не ориентированы на финансовые результаты и тем, что практически не содержат мотивационной составляющей. ССП охватывает все аспекты управления, рассматриваемые международными стандартами по качеству образовательных услуг, что усиливает взаимную пользу от применения двух систем управления. Стандарт ИСО 9001: 2000, являющийся основой для разработки и внедрения системы управления качеством образовательных услуг в негосударственных вузах, а также их сертификации, содержит ряд требований, соответствующих ССП.

Предложенный автором подход к анализу системы управления качеством образовательных услуг детализирован в проведенном исследовании внедрения стандарта ИСО 9001: 2000 в НОУ «Синергия» и Институте менеджмента инноваций.

В диссертации разработан аналитический инструмент определения лучей показателей вуза (см. рис. 4).

Автором предложено ввести в систему аккредитации при государственной аттестации следующие лучи показателей вуза: количество студентов в негосударственном вузе (на 100 человек ППС); количество дипломов с отличием (на 100 человек выпускников вуза); количество студентов, выезжающих на стажировки за рубеж (на 100 человек ППС); количество слушателей по образовательным программам профессиональной переподготовки и повышения квалификации (на 100 человек ППС); количество выпускников, обучаемых по заказу предпринимательских и государственных структур (на 100 человек ППС); количество выпускников, обучаемых по профессиональной системе непрерывного образования (колледж – вуз – повышение квалификации – аспирантура – докторантура) (на 100 человек ППС).

Рис. 4. Лепестковая диаграмма аккредитационных показателей деятельности вуза В диссертации были выделены и охарактеризованы два слоя выгод от внедрения системы управления качеством образовательных услуг. Обычно легче и быстрее воспринимается её «внешний» слой. К нему относятся такие, безусловно, важные моменты, как осознание структуры процессов негосударственного вуза, четкое распределение ответственности между сотрудниками, работа в «прозрачных» условиях, разумное документирование процессов, устранение узких мест, использование полезных рекомендаций стандартов для совершенствования конкретных процессов. Главным же механизмом системы, «глубинным» слоем, приносящим наиболее реальную выгоду при её внедрении, является заложенный в ней механизм управления.

Предложения автора по базовым этапам формирования системы управления качест вом образовательных услуг негосударственного вуза (см. табл. 2).

Таблица Основные этапы создания системы качества образовательных услуг Наименование этапа Содержание деятельности по каждому Полученные результаты, оценка степени выполнения этапу I. Подготовительный этап В целом этап выполнен 1. Принятие решения о разработке системы Решение принято на основании требований государуправления качеством образовательных ственной аттестации к внутривузовской системе кауслуг согласно концепции и требованиям чества образовательных услуг стандартов серии ИСО 90 1.1. Назначение ответственного за систему Возложен контроль за исполнением приказа «О стауправления качеством образовательных новлении и развитии системы качества образовательуслуг ных услуг в НОУ «Синергия» и в Институте менеджмента инноваций на декана 1.2. Создание руководящих и рабочих ор- Создать отдел качества образовательных услуг. Разганов по разработке и внедрению системы работаны проекты:

управления качеством образовательных 1. Положение о составе по качеству;

услуг 2. Инструкция по деятельности ответственного за качество в структурном подразделении;

Инструкция по деятельности представителя руководства, ответственного за систему управления качеством образовательных услуг негосударственного вуза.

1.3. Подготовка собственных кадров Управляющий делами негосударственного вуза НОУ «Синергия» прошла обучение в Межотраслевом центре повышения квалификации (МЦПК) (г. СанктПетербург) по программе «Менеджмент качества образовательного учреждения на основе международных стандартов, внутренний аудит системы менеджмента качества» 2. Базовое обучение высшего руководства, 1. Инструктивное совещание по проблеме качества руководителей среднего звена, членов ра- образования в НОУ «Синергия» и в Институте мебочей группы и сотрудников неджмента инноваций (декан, заместитель декана, ответственные за качество) – общее ознакомление с проектом создания системы управления качеством образовательных услуг.

2. Обсуждение проблемы создания системы управления качеством образовательных услуг на Ученом совете.

3. Прошли обучение в Межотраслевом центре повышения квалификации (МЦПК) (г. Санкт-Петербург) по программе «Менеджмент качества образовательного учреждения на основе международных стандартов, внутренний аудит системы менеджмента качества» Продолжение табл.3. Анализ требований, предъявляемых к сис- 1. Организационно-методические подходы к формитеме управления качеством образователь- рованию системы управления качеством образованых услуг и определение организационно- тельных услуг разработаны и изложены в концепции методических подходов к формированию «Внутривузовская система качества образования системы управления качеством образова- (СКО)».

тельных услуг 2. Круглый стол «Создание системы управления качеством образовательных услуг в НОУ «Синергия» и Институте менеджмента инноваций» (декан, зам.декана, зав. кафедрами) – рассмотрены общие организационно-методические подходы к созданию системы управления качеством образовательных услуг.

3. Большая работа проведена в структурных подразделениях по анализу требований, предъявляемых к системе управления качеством образовательных услуг, выявлению возможностей по созданию системы управления качеством образовательных услуг на факультетах.

Проблема создания системы управления качеством образовательных услуг рассматривалась на Ученых советах негосударственного вуза.

4. Издание приказа о начале разработки сис- Издан приказ «О становлении и развитии системы темы управления качеством образователь- качества образовательных услуг» в НОУ «Синергия» ных услуг и в Институте менеджмента инноваций. Состоялось заседание Ученого Совета негосударственных вузов по проблеме качества.

II. Этап проектирования системы управ- Этап выполнен частично ления качеством образовательных услуг 1. 1.1. Анализ существующей документации 1. Анализ и проверка документации проводилась во время аттестации.

2. Анализ документации (наличие в структурном подразделении) проводился во время написания годового отчета.

3. В НОУ «Синергия» и в Институте менеджмента инноваций имеется утвержденная номенклатура дел.

4. В НОУ «Синергия» и Институте менеджмента инноваций имеется инструкция по ведению делопроизводства.

1.2. Разработка Политики и целей в облас- Политика в области качества разработана.

ти качества Утверждена Ученым Советом НОУ «Синергия» и Институтом менеджмента инноваций.

1.3. Разработка сети процессов системы 1. Проведен методический семинар «Процессный управления качеством образовательных подход: документированные процедуры» для замесуслуг (1-2 уровень) тителей деканов и ответственных за качество.

2. Разработана (уточнена формулировка названия и содержания) сеть процессов системы управления качеством образовательных услуг.

1.4. Разработка организационной структу- Имеется схема организационной структуры негосуры системы качества образовательных ус- дарственного вуза.

луг Разработана схема организационной структуры системы управления качеством образовательных услуг.

Продолжение табл. 1.5. Разработка положения о структурном Разработано положение о факультете с учетом требоподразделении с учетом требований сис- ваний системы управления качеством образовательтемы управления качеством образователь- ных услуг ных услуг 1.6. Разработка матрицы ответственности Разработан проект матрицы ответственности за проза процессы системы управления качест- цессы системы управления качеством образовательвом образовательных услуг ных услуг.

Разработаны проекты инструкции по деятельности ответственного за систему управления качеством образовательных услуг и ответственных за качество в структурных подразделениях.

Разработан проект рекомендаций по внесению изменений в должностные инструкции.

2. Разработка иерархии документации систе- Имеется первый вариант иерархии документации мы управления качеством образователь- системы управления качеством образовательных усных услуг и требований к оформлению и луг.

содержанию документации системы управления качеством образовательных услуг 3. Развертывание целей по качеству Нет 3.1. Установление показателей и целей для Проведен анализ показателей качества, определяемых руководства улучшениями и слежения за в структурных подразделениях и используемых для ними принятия управленческих решений (результаты докладывались на Ученом совете).

III. Этап документирования системы Имеются все образцы документации НОУ «Синеруправления качеством образовательных гия» и Института менеджмента услуг инноваций, что позволит сократить сроки их разработки.

1. Разработка обязательной документации Находится в стадии разработки системы управления качеством образовательных услуг 1.1. Разработка Руководства по качеству – Разработано и утверждено на Ученом совете негосуРК дарственного вуза в июле 2010 года Руководство по качеству (РК) 1.2. Разработка Документированной про- Разработан первый вариант ДП цедуры (ДП) «Управление документацией» 1.3. Разработка ДП «Управление запися- Находится в стадии разработки ми» 1.4. Разработка ДП «Проведение внутрен- Находится в стадии разработки них аудитов» 1.5. Разработка ДП «Управление несоот- Находится в стадии разработки ветствиями» 1.6. Разработка ДП «Корректирующие и Находится в стадии разработки предупреждающие действия» 2. Сбор и актуализация документации 3 Имеются «стандарты института» уровня: рабочие инструкции, внутривузовские положения о реализации процессов (прием абитуриентов, практика, сессии и т.д.), положение о структурном подразделении, должностные инструкции и т.п.

3. Разработка алгоритмов процессов Находится в стадии разработки 4. Разработка форм записей по качеству Находится в стадии разработки Продолжение табл.5. Составление табеля и альбома форм доку- Составлен табель и альбом форм документов ментов 6. Создание электронной информационной Создана электронная информационная система системы управления качеством образова- управления качеством образовательных услуг, кототельных услуг, которая будет отражать все рая отражает все документы документы IV. Внедрение системы управления качест- Внедрена и совершенствуется вом образовательных услуг 1. Издание приказа о внедрении проекта сис- Издан приказ о внедрении проекта системы управлетемы управления качеством образователь- ния качеством ных услуг 2. Проведение внутреннего аудита Проводится по плану 2.1. Составление программы внутреннего Составлена программа внутреннего аудита аудита 2.2. Проведение внутреннего аудита Проводится внутренний аудит 2.3. Составление отчета по внутреннему Составляется отчет по внутреннему аудиту аудиту 2.4. Составление плана корректирующих Составляется план корректирующих действий действий 2.5. Проведение мероприятий корректи- Проводятся мероприятия корректирующих действий рующих действий V. Сертификация системы управления ка- Рассматривается вопрос руководством вузов НОУ чеством образовательных услуг «Синергия» и Институтом менеджмента инноваций 1. Выбор сертифицирующего органа и пода- ча заявки на сертификацию 2. Проведение аудита «на месте» 3. Составление плана корректирующих и предупреждающих мероприятий на основе результатов проверки 4. Реализация плана корректирующих и пре- дупреждающих мероприятий на основе результатов проверки 5. Инспекционный контроль системы управ- ления качеством 5. Предложена методика оценки результативности системы управления качеством образовательных услуг негосударственных вузов на основе международных стандартов ИСО.

Расчет результативности системы управления качеством образовательных услуг проводится в соответствии с Методикой оценки результативности системы управления качеством образовательных услуг негосударственных вузов. Данная методика устанавливает критерии и порядок оценки результативности системы управления качеством образовательных услуг по результатам внутреннего аудита. Оценка результативности системы управления качеством образовательных услуг проводится как средневзвешенная оценка пяти частных критериев результативности, приведенных в таблице 3.

Таблица Оценка результативности системы управления качеством образовательных услуг Обозначение Весовой коэффициент №№ частного Назначение частного критерия частного критерия пп критерия ( ) Характеризует удовлетворенность потребителей 1 R1 (заказчиков) качеством образовательных услуг негосударственных вузов Характеризует соответствие требованиям к обра2 R2 зовательным услугам негосударственных вузов (со стороны Рособрнадзора ) Характеризует степень выполнения требований к 3 R3 деятельности негосударственного вуза (внутрен- 0,ний аудит) Характеризует степень выполнения установленных критериев результативности процессов сис4 R4 0,темы управления качеством негосударственного вуза (см. рис. 3) Характеризует качество образовательных услуг 5 R5 поставщиков (организации, предприятия, школы, 0,колледжи) (см. рис.1) Величина R1 определяется как средневзвешенная оценка показателей, приведенных в таблице 4.

Таблица Показатели для расчета R1 (см. рис. 1 и рис.2) Обозна- Весовой Полученные №№ чение коэффициент Объект, подлежащий оценке значения пп показате- показателя показателей ля ( ) Доля актов приемки НИР и их этапов, не содержащих замечания Заказчика (предприниматель1 S1 ской структуры), в общем объеме актов приемки 0,997 научно-исследовательской продукции негосударственных вузов Доля образовательных услуг негосударственных 2 S2 1 вузов, прошедших государственную аттестацию Доля образовательных услуг негосударственных 3 S3 вузов, на которые не получены рекламации (за- 0,999 мечания председателей ГАК) Доля образовательных услуг, на которые от За4 S4 казчика не получены несоответствия, признан- 0,854 0,ные негосударственным вузом По результатам расчета R1 = 0,98.

Величина R2 определяется как средневзвешенная оценка показателей, приведенных в табл. 5.

Таблица Показатели для расчета RОбозна- Весовой Полученные №№ чение коэффициент Объект, подлежащий оценке значения пп показате- показателя показателей ля Доля годных образовательных услуг негосудар1 Т1 0,99 0,ственного вуза Доля образовательных услуг негосударственно2 Т2 го вуза, сданных с первого предъявления ответ- 0,999 0,ственному за качество Доля образовательных услуг негосударственного вуза, по которым в процессе эксплуатации не 3 Т3 проводились доработки, связанные с устране- 1 нием конструктивных и производственных недостатков Доля неповторяющихся дефектов образовательных услуг негосударственных вузов, среди 4 Т4 1 выявленных при рассмотрении рекламаций и сообщений об отказах и повреждениях По результатам расчета R2= 0,998.

Величина R3 как соотношение обобщенных требований, предъявленных во время внутреннего аудита к количеству выявленных несоответствий. Величина R3=0,84.

Величина R4 определяется по результатам проведенных негосударственным вузом.

R4=0,675.

Величина R5 определяется по отношению количества забракованных образовательных услуг поставщиков (отчисленных студентов и слушателей) к общему количеству поставляемых образовательных услуг. Величина R5=0,99.

Оценка результативности СМК представляет собой количественную величину Rсмк определяемую как средневзвешенная оценка пяти частных критериев результативности, приведенных в таблице 3.

Rсмк= 0,899.

Результативность в пределах 0,75 Rсмк < 0,95 считается достаточной.

Соответственно величина Rсмк за предшествующий период составляла 0,813.

Оценка эффективности достижения имиджевых целей:

K= S/N, Где К – коэффициент формирования поддержки осведомленности;

S – затраты негосударственного вуза на участие в выставке;

N – общее количество посетителей выставки.

Для оценки достижения маркетинговых целей можно предложить анкетирование посетителей выставки.

Ответы посетителей выставки на перечисленные вопросы позволяют провести анализ их взаимозависимости – многомерный статистический метод, более известный как факторный анализ.

В результате анализа будут выделены несколько значимых фактора.

Чтобы оценить эффективность достижения коммерческих целей, введем два показателя:

K = S/M, где К – показатель привлечения потенциальных клиентов;

S – затраты негосударственного вуза на участие в выставке;

М – общее число установленных контактов с потенциальными клиентами.

R = S/N, где R – показатель привлечения потенциальных партнеров;

S – затраты негосударственного вуза на участие в выставке;

N – общее число установленных контактов с потенциальными партнерами.

Наиболее явно выраженными внутренними выгодами от внедрения системы управления качеством образовательных услуг можно считать стандартизацию организационных процессов, установление рабочего режима и введение инструкций. Опрошенные руководители подразделений признали, что процессы стали более структурированными, в них стало легче ориентироваться. Еще одним положительным моментом является рост знаний и повышение ответственности персонала в отношении организационных процессов и факторов, влияющих на качество образовательных услуг.

Предложены следующие рекомендации по улучшению международных стандартов:

- преподаватель вуза должен иметь ученую степень, базовое образование, работать по специальности и читать лекции в соответствии со своей квалификацией, а также заниматься исследовательской работой;

- к каждому студенту и слушателю негосударственного вуза необходимо иметь индивидуальный подход;

- осуществлять непрерывное образование (колледж – вуз – повышение квалификации, аспирантура и докторантура);

- негосударственный вуз должен иметь заказы на выпускников и трудоустраивать сильных студентов по специальности.

В результате можно сделать вывод о том, что ИСО 9001:2000 рассматривался НОУ «Синергия» и Институте менеджмента инноваций как инструмент для повышения имиджа негосударственного вуза, а не как средство, добавляющее ценность учебным процессам.

СПИСОК РАБОТ, ОПУБЛИКОВАННЫХ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ Публикации в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, рекомендованных ВАК 1. Виноградова, И.М. Факторы, формирующие качество системы образования// Вестник академии. М. - 2011. - № 3.- 0,5 печ.л.

2. Виноградова, И.М. Создание системы мотивации// Вестник Самарского государственного университета. - Серия «Экономика и управление». - 2011. - № 6 (87).- 0,4 печ.л.

3. Виноградова, И.М. Аудит в системе управления качеством образования// Вестник академии. - 2012. - № 1.- 0,3 печ.л.

4. Виноградова, И.М. Методика оценки результативности системы управления качеством негосударственных вузов на основе международных стандартов ИСО// Вестник академии. - 2012. - № 3.- 0,3 печ.л.

Статьи в профессиональных журналах и научных сборниках, доклады на конференциях, научно-методические работы 5. Виноградова, И.М. Внутривузовская система управления качеством образования// Двадцать первые Международные Плехановские чтения (1-4 апреля 2008 г.): Тезисы докладов аспирантов, магистрантов и докторантов - М.: ГОУ ВПО «РЭА им. Г.В.Плеханова». - 2008. - 0,06 печ.л.

6. Виноградова, И.М. Понятие системы менеджмента качества// Экономика и технология:

научные труда - М.: ГОУ ВПО «РЭА им. Г.В.Плеханова», 2008. - Вып. 22. - 0,6 печ.л.

7. Виноградова, И.М. Принципы менеджмента качества (Стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2001)// Современные аспекты экономики. - СПб., 2008. - № 1 (126). - 0,5 печ.л.

8. Виноградова, И.М. Зарубежный опыт управления качеством в ВУЗе// Современные аспекты экономики. - СПб., 2008. - № 2 (127). - 0,5 печ.л.

9. Виноградова, И.М. Подходы к формированию системы управления качеством образования// Современные аспекты экономики. - СПб., 2008. - № 4 (129). - 0,75 печ.л.

10. Vinogradova, I.M. Die faktoren, die die qualitat des bildungssystems//bild//Kybernetik@. - Ганновер, 2011. - № 5. - 0,5 печ.л.






© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.