WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

загрузка...
   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 || 3 |

Общественная психология. СПб, 1903]. У другого известного русского ученого А.А. Ухтомского принцип экономия энергии является одним из ключевых в его учении о «доминанте» [Залевский Г.В. Личность и фиксированные формы поведения. М., 2007].

Репутация – это качественная характеристика образа социального объекта, отвечающая за безусловную уверенность в результате взаимодействия с этим объектом. Уверенность в успешном опыте взаимодействия с объектом – положительная репутация, уверенность в отрицательном – отрицательная.

Репутация - характеристика и, следовательно, часть вторичного образа, имиджа. Этой характеристики может и не быть. Соответственно, чтобы она возникла должен быть выполнен ряд условий. Взаимодействие с объектом должно носить циклический и стандартизованный характер. Репутация имеет ограниченную область действия. В каждой области, где возникают циклы проблема-решение, обычно есть свои объекты с положительной и отрицательной репутацией. Другой важный этап – личный опыт. Даже если образ объекта сложился не в личном контакте с ним, а из получения сторонней информации, этого недостаточно для возникновения репутация. Нужен именно личный опыт взаимодействия.

Репутация и доверие связаны с безусловной уверенностью в позитивном итоге взаимодействия. В связи с доверием, репутация может рассматриваться как его специфический частный случай. Информация из сторонних источников существенно влияет на формирования вторичного образа.

Во втором параграфе разведены понятия имиджа и репутации. Автор проанализировал соотношение репутации и доверия. Была выявлена психологическая сущность репутации, были описаны условия, необходимые для возникновения репутации. В итоге термину репутация была дана корректная с точки зрения психологии дефиниция, где репутация представляется как качественная характеристика вторичного образа, отвечающая за безусловную уверенность во взаимодействии с определенным объектом в условиях повторяющегося цикла удовлетворения потребности.

В параграфе 3 анализируются существующие подходы к управлению репутацией, выявляет их достоинства и недостатки. Из соотнесения последних практических наработок и теоретических достижений данного исследования были выявлены основные критерии, позволяющие воздействовать на возникновение репутации.

Управление репутацией происходит посредством воздействия на социально-психологические факторы управления репутацией. Процесс управления репутацией сводится к выявлению этих факторов и оказания на них воздействия или хотя бы учета этих факторов.

Подобный подход легко применим на практике и учитывает социальнопсихологическую феноменологию репутации. Недостатком его являются возможные сложности с определением социально-психологических факторов управления репутацией и способов воздействия на эти факторы.

Во второй главе «Категоризация факторов управления репутацией» дается определения фактора управления репутацией и предлагается система категоризации этих факторов. Выбирается модель при которой все факторы будут делиться на факторы объекта, факторы субъекта и коммуникативные факторы.

В параграфе 1 дается определения фактору управления репутацией.

Факторами управления репутацией являются социально-психологические процессы и явления, оказывающие влияние на возникновение и развитие репутации объекта в сознании субъекта.

Параграф 2 посвящен факторам объекта. Это факторы, берущие начала в социальном объекте, в отношении которого может возникнуть позитивная или негативная репутация.

Факторы объекта возникновения репутации делятся на факторы качества (соотнесение сути объекта с его имеющимися и желаемыми характеристиками);

и привлечение специалистов, сознательно манипулирующих информацией, исходящей от объекта (маркетологи, рекламщики, пиарщики).

В параграфе 3 говорится о факторах субъекта факторы субъекта возникновения репутации – это факторы, основа которых лежит в сознании субъекта восприятия.

Делятся на индивидуальные психологические особенности (темперамент, характер и так далее); групповые психологические особенности: особенности, связанные с принадлежностью к группе (национальность, традиции общества, профессиональные навыки и так далее); внутригрупповые психологические эффекты (групповая поляризация, лидерство в группе и так далее);

Параграф 4 посвящен коммуникативным факторам. Это те факторы, которые связаны с поступлением информации об объекте в сознание субъекта.

Сюда относятся различные коммуникативные эффекты, кодирование и декодирование информации.

В третьей главе приводится эмпирическое исследование.

Параграф 1 посвящен разработке программе исследования.

У нас есть разработанная теория репутации и способов управления ее, которое сводится к косвенному влиянию различных факторов на репутацию.

Есть теоретически обоснованное предложение о рамках функционирования репутации. Это рамки образа объекта, в первую очередь. Другая граница этим рамок – циклически возникающая проблема. Необходимо на практике проверить, «выходит» ли репутация за пределы образа, в котором она создана.

Если выходит, то наше теоретические исследование будет требовать значительной доработки. Также стоит задача необходимости проверки того, изменится ли набор факторов, влияющих на репутацию при смене проблемы. В этом и состоит актуальность исследования и его проблемная часть.

Объектом исследования является репутация сотрудников агентства, как хороших PR-менеджеров в сознании генерального директора.

Предмет исследования – это динамика изменения этой репутации в условиях изменения проблемной ситуации.

Цель исследования – оценка динамики изменения ключевых социальнопсихологических факторов управления репутацией персонала в сознании руководства в условиях резкого изменения внешних условий функционирования организации.

Задачи исследования:

1. Выявление «докризисных» факторов репутации сотрудников.

2. Выявление «кризисных» факторов репутации сотрудников.

3. Оценка динамики изменения факторов репутации при изменении условий работы агентства.

Основная гипотеза состоит в том, что когда удовлетворение текущей деятельностью компании перестанет быть положительным подкреплением и окажется, что безусловная уверенность в результате взаимодействия с менеджерами, обладающими докризисной репутацией профессионала, невозможна; то эта репутация исчезнет, а новая возникнет с учетом других социально-психологических факторов.

Выборка целевая. В штате организации (рекламном агентстве) выполнявшем государственный заказ, состояло 52 человека. Вся организация в целом была объектом исследования. Но метод включенного наблюдения не позволяет нам эффективно наблюдать сразу за всеми. В ходе целевой выборки было отобрано шесть менеджеров: 3 менеджера по работе с клиентами и три менеджера и работе со СМИ.

Методы исследования. Включенное наблюдение. И экспертный опрос как вспомогательное средство. Это позволяло непосредственно общаться с субъектом репутации – генеральным директором, там и вести наблюдение за объектами репутации, менеджерами компании.

В параграфе 2 представлен непосредственно ход исследования.

Агентство, более десяти лет успешно работающее в сфере рекламы на железных дорогах. В организации, естественно, есть сотрудники. В сознании генерального директора некоторые из этих сотрудников обладают репутацией профессионалов. У исследования есть два этапа: докризисный и кризисный.

Необходимо было определить, как социально-психологические факторы являются ключевыми для возникновения в сознании начальства репутации профессионала по отношению к тому или иному работнику.

С наступлением экономического кризиса требовалось переоценить социально-психологические факторы, ключевые для возникновения репутации сотрудника-профессионала. Затем нужно было сопоставить эти факторы с докризисными.

В деятельности организации было занято 52 человека. Вся организация в целом была объектом исследования. Но метод включенного наблюдения не позволяет нам эффективно наблюдать сразу за всеми. В ходе целевой выборки было отобрано шесть менеджеров: 3 менеджера по работе с клиентами и три менеджера и работе со СМИ.

Менеджеры. Приведем их список и опишем вкратце специфику их деятельности. 2 менеджера находили в медиа-отделе, 2 в клиентском отделе, а объединили свои усилия в работе с крупным клиентом. Последних менеджеров для простоты договоримся называть менеджерами проекта.

Старший менеджер проекта. Опыт работы – 6 лет. Возглавлял работу с крупным клиентом (парфюмерная компания). Несет ответственность за этот работу с этим клиентом в целом: как за клиентскую, так и за медийную часть.

Менеджер проекта. Опыт работы – полгода. По большому счету, это медиа-менеджер и помощник, прикрепленный к предыдущему менеджеру.

Специализация в СМИ – красота и здоровье.

Менеджер по работе с клиентами № 1. Опыт работы – 5 лет. На момент проведения исследования занимался детским питанием, несколькими марками табачной и алкогольной продукции.

Менеджер по работе с клиентами № 2. Опыт работы – 6 лет. На момент проведения исследовании занимался компаниями, работающими с сфере телекоммуникаций и интернет-технологий.

Медиа-менеджер № 1. Опыт работы – 5 лет. СМИ общей направленности, печатные издания, посвященные алкогольной и табачной продукции, спортивные издания.

Медиа-менеджер № 2. Опыт работы – 1 год. Региональные СМИ.

Периодические печатные издания более тридцати регионов России общей направленности.

В ходе опроса генерального директора и наблюдения за принятыми им решениями, за делегированием клиентов тем или иным менеджерам, образы шести наших объектов были наполнены различными характеристиками, и было установлено, обладает ли каждый из объектов репутацией хорошего PRменеджера.

Старший менеджер проекта. Обладает репутацией хорошего менеджера.

Генеральный директор считает его почти универсальным и безотказным сотрудником, которого можно привлечь в любой проект без риска для самого проекта. Может одинаково успешно работать как с клиентам, так и со СМИ.

Жалоб от клиентов не было.

Менеджер проекта. Обладает репутацией хорошего менеджера-новичка.

Генеральный директор признает отсутствие опыта у этого сотрудника, но его идеи о реализации того или иного мероприятия не раз спасали агентство от принятия банальных решений там, где нужны были творчески и необычные.

Менеджер по работе с клиентами №1. Обладает репутацией хорошего PRменеджера. Опытный, универсальный. Раньше работал в медиа-отделе.

Сотрудник многоплановый, способный работать сверхурочно.

Менеджер по работе с клиентами №2. Обладает репутацией хорошего PRменеджера, специализирующегося в IT. У него высшее «компьютерное» образование. При работе с «высокотехнологичными» клиентами генеральный директор, не думая, отдает предпочтение ему.

Медиа-менеджер №1. Обладает репутацией хорошего медиа-менеджера.

Обладает рядом связей в средствах массовой информации. На мероприятия, которые он организует, всегда приходит необходимое количество журналистом.

Никогда не перерабатывает бесплатно, только за дополнительную плату, чем вызывает легкое недовольство начальства.

Медиа-менеджер №2. Обладает репутацией хорошего менеджера-новичка.

Не заменим при работе в регионах. За первые три месяца работы в агентстве научился работать так, что контакты с прессой успешно поддерживал и во Владивостоке, и в Иркутске. Не смотря на значительную временную разницу с этими регионами.

Если коротко характеризовать докризисные факторы, повлиявшие на возникновение репутации, то это:

опыт работы;

трудолюбие;

умение приспосабливаться к условиям;

навыки хорошего специалиста в занимаемом секторе работы;

навыки генерации творческих идей.

На первый взгляд может показаться, что исследование не учитывает разницы работы медиа-менеджера и менеджера по работе с клиентами. Это не так. Начинают все в основном с медиа-отдела, потому что там требуется в основном умение общаться по телефону и рассылать приглашения. Со временем уровень доверия к сотруднику повышается, его привлекают на мероприятия. А дальнейшая его судьба зависит от потребностей агентства. Де факто, сотрудники клиентского отдела и отдела по работе со СМИ могут поменяться места, и через незначительное время также эффективно работать.

Вот новичку без опыта работы никогда сразу не доверят клиента. В свете сказанного, удовлетворенность клиента и систематический приход прессы на мероприятия, может условно приравнять.

На этом этапе в исследовании, которое начато было до кризиса, настала пауза. Автор терпеливо выжидал меняющихся «условий игры». Но этого не было. Проблема была в том, что пиарщик за год интенсивной работы приспосабливается к большинству возможных неприятностей. Отсутствие нужного количества журналистов или нужного количества выходов в прессе, не хватает человек для медиа-тура, неправильно указан номер здания в приглашении, необходимость за 1 день лично собрать паспортные данные из трех регионом и так далее. Это по силам одному пиарщику, не говоря уже об агентстве.

«На помощь» исследованию пришел кризис, который довольно резко изменил внешние условия. Сократился внешний поток вливаний в агентство.

Встал вопрос о необходимости увольнения половины указанных менеджеров.

Для генерального директора эта задача оказалась непростой. В более благоприятной ситуации он мог переждать момент, пока специализированные навыки некоторых менеджеров не могут быть использованы в полную силу, но оплачиваются полной ставкой. В условиях кризиса агентство не может себе такого позволить. Итак, список наших объектов и причины.

Старший менеджер проекта. Не уволен. Это универсальный работник, который может работать в обоих отделах одинаково эффективно.

Менеджер проекта. Уволен. Его работу, пусть и с дополнительной нагрузкой, может взять на себя старший менеджер.

Менеджер по работе с клиентами №1. Не уволен. Универсальный, работоспособный сотрудник.

Менеджер по работе с клиентами №2. Специализация может оказаться не востребованной. И пока менеджер будет переучиваться на новую должность, будет выходить так, что агентство ему платит за его учебу. В условиях кризиса генеральный директор счел это невозможным.

Pages:     | 1 || 3 |






© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»