WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

загрузка...
   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 | 6 |

Процессное управление имеет целый ряд преимуществ: заставляет мыслить всех исполнителей в терминах конечных результатов банковской деятельности, повышает предсказуемость и устойчивость бизнеса, точность планирования, сокращает операционные издержки, оптимизирует использование ресурсов, повышает производительность труда, уменьшает зависимость от «человеческого фактора». Внедрение процессного подхода позволяет также снизить такие характерные для линейно-функциональной структуры издержки при внедрении инноваций, как большая трата времени на передачу результатов деятельности между подразделениями.

Вопрос об управлении издержками на всех стадиях жизненного цикла продукта настолько важен для банка, что управление технологическими процессами сливается с управлением стоимостью и объединяется в единый процессно-стоимостной подход. Данная инновационная технология включает в себя синхронизацию управления важнейшими составляющими инновационного процесса: создание продукта, разработка бизнес-процессов, налаживание взаимоотношений с клиентами банка, оптимизация структуры и функций соответствующих функциональных подразделений банка.

Как комплексная технология совершенствования организационно-экономического развития процессный подход выступает основой реинжиниринга банка. Необходимость реинжиниринга обосновывается высокой динамичностью современного банковского дела. Непрерывные и существенные изменения в банковских технологиях и потребностях клиентов стали обычным явлением. Банки, стремясь выжить и сохранить конкурентоспособность, вынуждены непрерывно и очень быстро перестраивать свою стратегию и тактику.

Реинжиниринг предусматривает новый способ построения организационных систем, основанный на построении банка как сложной системы, имеющей схожие принципы функционирования с техническими системами. Именно такой подход позволяет обеспечить переориентацию деловых процессов на достижение резких, скачкообразных улучшений в решающих направлениях деятельности банка.

Для проведения реинжиниринга большие возможности дает использование принципов и технологии построения стратегических целей и задач в рамках методологии Сбалансированной системы показателей (BSC), созданной Р. Капланом и Д. Нортоном и сформулированной в фундаментальном труде «Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию». (М.: «Олимп-Бизнес», 2003). Основные положения этой методологии являются универсальным инструментом построения большинства бизнес-процессов, в том числе и в инновационной деятельности банка.

BSC представляет собой не просто набор целей и показателей, а систему причинно-следственных связей между ними. Стратегические цели организации в четырёх важнейших сферах её деятельности (финансы, маркетинг, внутренние процессы, организационно-экономическое развитие) связываются в единую «карту стратегии». В диссертации предложена структуризация стратегических целей банка, позволяющая увязать иерархию показателей (рис. 1) в зависимости от уровней банка.

Уровни

Структура

Цели

Банк

Капитализация банка

Стратегическая бизнес-единица

Контроль

качества

обслуживания

клиентов

Бизнес-

процессы

Управление дисбалансами

Подпроцесс первого уровня

Оптимизация ассортимента услуг

Подпроцесс второго уровня

Сокращение времени выполнения операций

Работники фронт-офиса

Повышение квалификации кредитных менеджеров

Рис. 1. «Каскад» сбалансированной системы показателей (BSC)

для многофилиального коммерческого банка

(фрагмент для кредитного процесса)

Третья группа проблем, исследуемых в диссертации, связана с характеристикой организационных и экономических инноваций в области маркетинга и продаж новых банковских продуктов.

В настоящее время в области банковского маркетинга и продаж происходит настоящая революция, связанная с разработкой и реализацией перспективных инноваций. По некоторым оценкам, розничные банки, способные осуществлять инновационную стратегию в области обслуживания клиентов, могут повысить рентабельность своих операций в расчете на одного клиента на 50–100%.

Банковский маркетинг является составной частью менеджмента банка и связан в первую очередь со стратегией развития банка. Суть стратегического маркетинга в инновационной деятельности выражается в такой политике банка, когда разработка, внедрение и освоение новых финансовых инструментов осуществляются на базе предварительно проведенных маркетинговых исследований.

Маркетинговые исследования являются важной частью системы, обеспечивающей инновационное развитие банка. Информация, которая может быть получена в результате проведения маркетингового исследования, способствует разработке адекватных инновационных стратегий. Основным результатом маркетинговых исследований является информация, позволяющая выявить проблемы и возможности, а при необходимости составить программу внедрения инноваций для динамичного развития банка.

Существенное влияние на инновационную политику оказывают результаты структурных исследований рынка, являющиеся также основой прогнозирования спроса на новые банковские продукты как составляющие финансовых инноваций.

Структура рынка банковских услуг – понятие динамическое и определяет характер организационно-экономических мероприятий. На рис. 2 приведена последовательность действий при исследовании структуры и динамики рынка для подготовки стратегических решений по внедрению финансовых и организационно-экономических инноваций.

Клиенты банка Потенциальные клиенты

Рис. 2. Взаимосвязь структурного исследования рынка
со стратегическим инновационным менеджментом

Предпочтение по результатам исследования структуры рынка следует отдавать тем направлениям инновационного развития, которые способствуют образованию новых базовых рынков. Уровень концентрации рынка должен гарантировать такой объем продаж нового продукта, который обеспечивает эффективное функционирование сети продаж. Структура продуктовой линейки банка считается оптимальной, если наряду с формированием хорошо функционирующих традиционных базисных рынков она создает условия и для образования рынков сбыта новых продуктов.

Структурные маркетинговые исследования с целью создания необходимого задела для организационно-экономических инноваций могут быть осуществлены с помощью широкого класса экономико-статистических моделей. Возможность моделирования зависимости величины емкости рынка от макроэкономических параметров обеспечивается посредством факторных моделей прогнозирования, которые позволяют банкам - поставщикам конкретных услуг выявлять степень влияния независимых факторов на величину емкости рынка, прогнозировать объемы продаж, предсказывать изменение масштабов и длительности стадий жизненного цикла инновации и, как следствие, строить адекватную рынку инновационную стратегию.

Наиболее простыми факторными моделями являются однофакторные модели, описывающие зависимость емкости рынка от какого-либо одного фактора, который представляется наиболее значимым (существенным) в общей совокупности факторов, определяющих емкость конкретного рынка.

К числу важнейших факторов емкости рынка новых розничных банковских продуктов относятся: численность населения, реальные доходы населения, расходы на рекламу, число обслуживающих расчетно-кассовых мест, количество конкурирующих банков, уровень процентных ставок и тарифов на розничные услуги.

Прогнозирование спроса в этом случае, возможно, осуществить с помощью множественной регрессии, т.е. построения математической зависимости тесноты связи при наличии более чем одного фактора. Такие факторы, как количество конкурентов, объем рекламных затрат являются независимыми переменными, а показатель объема продаж нового продукта – зависимая переменная. Разработка прогноза заключается в сборе и анализе переменных и постоянных факторов с целью выявления тесноты связи между ними на основе уравнения регрессии, позволяющей рассчитать количественные параметры спроса на новые банковские продукты.

Современные организационно-экономические инновации в области маркетинга невозможно представить без информационных технологий. IT-маркетинг – электронный маркетинг направлен на формирование развитых баз данных, содержащих сведения о действующих и потенциальных клиентах, об опыте взаимодействия с ними. Такие базы данных позволяют индивидуализировать обслуживание клиентов, сделать инновации целевыми. В свою очередь, базы данных, создаваемые в рамках банковской информационной системы (БИС), представляют интерес для клиентов как справочные системы. Информационные технологии позволяют с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом случае взаимодействия с клиентом.

Поставщики финансовых услуг любого масштаба всегда заинтересованы в целенаправленном и гибком построении взаимовыгодных отношений с клиентами с использованием различных каналов сбыта, являющихся сегодня важнейшим объектом организационно-экономических инноваций. Основная цель нового подхода к работе с клиентом – создать единую информационную среду для всех подразделений фронт-офиса банка, что позволит эффективно организовать совместную работу этих подразделений с клиентом и обеспечить эффективный обмен информацией между ними. Речь идет о внедрении в повседневную практику системы многоканального банковского обслуживания (СМБО).

Центральное значение для СМБО имеет формирование структуры IТ и прежде всего интеграция отдельных IТ-систем в единую интеллектуальную систему, поскольку разрозненная информация о клиенте не может создать общего представления о нем, и в этом случае ни банк, ни клиент не могут рассчитывать на оптимальные результаты.

Эти задачи решаются с помощью такой инновационной технологии, как CRM (Customer Relationships Management) – управление взаимоотношениями с клиентами. CRM – это стратегия банка, определяющая взаимодействие с клиентами во всех организационных аспектах. Основной результат внедрения CRM-решений – увеличение числа лояльных клиентов. Клиент для банка – основной источник полной и непротиворечивой информации. На этой базе можно создать эффективный механизм контроля по всему инновационному циклу, быстро регистрировать в системе новые потребительские предпочтения клиентов.

Развитие IТ-инфраструктуры играет решающую роль и с точки зрения расходов. Инвестиции банков в информационные технологии постоянно увеличиваются, при этом часто ошибочно делается ставка на расширение охвата системы в расчете на резкий приток данных, но достигается обратный эффект, то есть расходы на эксплуатацию и уход за системой продолжают расти. Приоритетное внимание должно уделяться не только созданию баз данных о клиентах, но и снижению расходов на эксплуатацию.

Непременным фактором успеха в деятельности банка являются сотрудники. Сама по себе IТ-инфраструктура не может гарантировать успех СМБО. Эта организационно-экономическая модель, наряду с ориентацией банка на клиента и сбыт, может быть успешной лишь при условии вовлечения всех сотрудников в инновационный процесс.

Четвертая группа проблем, изученных в диссертации, связана с формированием эффективной системы банковских продаж как заключительной стадии инновационного процесса, на которой фиксируется финансовый результат всего комплекса организационно-экономических инноваций в банке.

Современная рыночная экономика в качестве важнейшего показателя оценки эффективности деятельности в сфере материального производства и оказания услуг использует показатель именно эффективности продаж. Если рассматривать банковский бизнес - процесс как единое целое, то продажи являются завершающей стадией отдельного продуктового инновационного цикла. В сфере услуг, к которой относится банковская деятельность, продажи также характеризуют этап, на котором происходит смена собственника на конкретный банковский продукт.

Значение вопросов организации продаж банковских продуктов возросло в последнее время в связи с повышением требований клиентов к качеству обслуживания и обострением конкуренции на рынке банковских услуг. Не случайно в последние годы банки, максимально ориентирующиеся на запросы клиентов, начали повсеместно создавать службы продаж. Координации планов служб, занимающихся разработкой и внедрением инноваций, маркетингом и продажами, сегодня уделяется недостаточное внимание.

Актуальность создания эффективной системы организации продаж также возрастает в связи с активной экспансией иностранных банков и предстоящим вступлением России в ВТО. Те банки, которые хотят сохранить свой бизнес, особенно в сфере обслуживания населения, должны будут пройти своеобразный экзамен по внедрению современных методов продаж и системы индивидуального обслуживания. Это должно войти в сферу инновационной политики банков и стать краеугольным камнем в построении эффективного банковского бизнеса на ближайшую перспективу.

Инновационный комплекс должен быть сбалансирован таким образом, чтобы можно было обеспечить динамичное обновление продуктовой линейки. В этом случае возникают определенные противоречия между целями инновационного развития и стремлением к обеспечению стабильных продаж традиционных банковских продуктов.

Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 | 6 |






© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»