WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

загрузка...
   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 || 3 |

Проведенный анализ литературных источников позволяет выполнить классификацию библиотечного продукта, представленную на рисунке 1. В этой классификации проведено разделение услуг по нескольким взаимосвязанным признакам: обязательные (бесплатные) библиотечные услуги, дополнительные (платные) услуги и, так называемые, сервисные (прибиблиотечные) услуги.

2. Формирование коммуникационного потока библиотеки

Организация коммуникационного потока библиотеки, как и любой другой организации, должна осуществляться на основе четкого сегментирования потребителей. В этом случае коммуникационный поток будет иметь целевую направленность на некоторую группу лиц, объединенных по какому-либо признаку или комплексу признаков. Эти целевые группы и формируют коммуникационное поле организации.

Различные виды коммуникаций отличаются формой обращения, направленностью на объект воздействия, уровнем, степенью контактности и способом передачи информации. Выявление реальных и потенциальных групп пользователей позволит значительно сократить затраты на маркетинговые коммуникации за счет использования тех их видов, которые являются наиболее предпочтительными для этих групп. Полагаем, что при формировании целевых потребительских групп библиотеки следует учитывать не только социально-демографические характеристики, но цели и мотивы посещения библиотеки. Группы следует формировать на основе выделения преимуществ, которые они ожидают от библиотеки. Первая группа – «базовые потребители» – более всего заинтересованы в возможности получения искомой информации при посещении библиотеки.

Вторую группу – «привлеченных»» – более интересует удобство посещения и возможность найти интересную информацию легко и без особых сложностей. Кроме того, для второй группы становится важным и развлекательный аспект, позволяющий провести интересный досуг. Вполне логичным также будет выглядеть допущение, что первая группа более ориентирована на конечный результат – получение информации, а вторая скорее на личные достижения. Для выделенных групп потребителей библиотеки предлагается набор сегментационных признаков, которые представлены в таблице 1.





Таблица 1

Целевые потребительские группы пользователей библиотечных услуг

Тип

потребителя

Причина посещения

библиотеки

Сегментационные признаки

Тип библиотеки, посещаемой данной группой

Базовые

Интерес к профессиональной литературе и периодике

Студенты, аспиранты, преподаватели вузов, сотрудники НИИ, учреждений, организаций

Библиотеки РАН и других академий наук.

Библиотеки НИИ, проектных институтов и конструкторских бюро.

Научно-технические библиотеки.

Библиотеки вузов и средних учебных заведений.

Библиотеки предприятий и организаций;

Муниципальные библиотеки.

Научная деятельность

Получение образования

Потребность в сервисных услугах

Потребность в справочной информации


Привлеченные

Посещение мероприятий

Подростки, учащаяся молодёжь, люди среднего и пенсионного возраста со средним и высшим образованием

Муниципальные библиотеки.

Библиотеки вузов и средних учебных заведений.


Самообразование


Потребность в общении


Любовь к чтению


Знакомство с периодикой


Интерес к новым поступлениям

3. Методика оценки спроса на библиотечные услуги
и многокомпонентная дублирующая система,
позволяющая снижать риск отказа от услуг

Для увеличения числа пользователей библиотеки за счет обеспечения достаточного количества действительно значимых услуг необходимо организовать такой набор услуг, который пользовался бы наибольшим спросом и в любой ситуации был бы востребован. Для планирования и создания такого набора услуги библиотеки были систематизированы и дана количественная оценка их значимости с помощью преобразования натуральных значений частных откликов в безразмерные шкалы желательности, порядок построения которых приведен на рисунке 2. Натуральные значения частных откликов в форме востребованности услуг «выдача во временное пользование любого документа в соответствии с правилами библиотеки» (услуга № 1) и «ночной абонемент» (услуга № 2) показаны на шкалах соответственно. Для простоты анализа используются равномерные шкалы.

Рис. 2. Шкалы желательности для определения уровня спроса

на услуги №1 и №2

Зная количественную оценку спроса по шкале желательности k и число потребителей, воспользовавшихся услугой n (%), можно найти коэффициент востребованности услуги Кв:

, (1)

Услуга № 1 однозначно востребована и пользуется постоянным спросом, поэтому если 100% посетителей библиотеки воспользуются ею, то оценка будет «очень хорошо», т. е. Кв принимает значение, равное 1. Если этой услугой пользуются лишь 50% посетителей, то такую ситуацию можно оценить «очень плохо», следовательно Кв = 0,20. В диапазоне этих значений строится равномерная шкала.

Услуга № 2 является платной, и пользоваться спросом будет лишь у ограниченной целевой группы. Если 30% посетителей воспользуются этой услугой, это будет «очень хорошо» с коэффициентом Кв=1.

Таким образом, для каждой услуги можно получить значение её востребованности.

Далее формируется такой набор услуг библиотеки, который бы обеспечивал необходимый уровень спроса на услуги. При этом надо стремиться к тому, чтобы все входящие в этот набор услуги обладали примерно одинаковыми коэффициентами востребованности.

Для определения коэффициентов востребованности услуг библиотеки было проведено маркетинговое исследование спроса на услуги по муниципальным и вузовским библиотекам. Исследование проводилось методом экспертного опроса.

Было обследовано четырнадцать библиотек г. Новосибирска, в том числе Государственная публичная научно-техническая библиотека (ГПНТБ СО РАН); Новосибирская государственная областная научная библиотека, муниципальная библиотека им. К. Маркса, вузовская библиотека Сибирского университета потребительской кооперации. В качестве экспертов привлекались ведущие сотрудники библиотек. В опросе приняло исследование 32 эксперта.

Для получения количественных оценок уровня спроса на библиотечные услуги и дальнейшего вычисления коэффициентов востребованности услуг в анкете была использована пунктирная рейтинговая шкала, которая позволила респондентам указать свои оценки уровня спроса за счет выбора категории, наиболее подходящим образом описывающей их мнение в отношении данного показателя.

В таблице 2 представлен фрагмент результатов опроса экспертов по определению уровня спроса на обязательные услуги. Во втором столбце таблицы представлены усреднённые оценки экспертов, в третьем – число потребителей, воспользовавшихся данной услугой в процентах. Количественные оценки уровня спроса вычислены по шкалам желательности, рис. 2 и представлены в четвертом столбце: для обязательных услуг использована шкала, для дополнительных и сервисных – шкала. В пятом столбце показан результат расчета коэффициента востребованности услуги по формуле (1).

Таблица 2

Результаты экспертного опроса и расчета коэффициентов

востребованности – обязательные услуги

Наименование

услуги

Усреднённая оценка экспертов по пунктирной рейтинговой шкале

Число потребителей, воспользовавшихся услугой n,%

Количественная оценка спроса по шкале жела-тельности, k

Коэффициент востребованности услуги, Кв

1

2

3

4

5

Предоставление информации о наличии в библиотеке конкретного документа.

4,90

98

0,97

0,95

Предоставление информации о составе библиотечного фонда.

4,90

98

0,97

0,95


Предоставление консультационной помощи в поиске и выборе источников информации.

4,75

95

0,94

0,89


Для обеспечения перечня услуг с высокой вероятностью востребованности предлагается использовать многокомпонентную дублирующую систему, позволяющую существенно снижать риск отказа от услуг. Дублирование состоит в том, что к элементу системы (услуге), принятому за основной, присоединяется один или несколько дублирующих элементов, которые включаются на место основного элемента и в случае низкого значения его востребованности и начинают выполнять его функции. Такая дублирующая система библиотечных услуг содержит обязательные и дублирующие услуги, которые взаимосвязаны между собой в параллельном и последовательном соединениях.

Для создания однозначно востребованного набора услуг нами предлагается матрица выбора услуг, позволяющая любой библиотеке сформировать эффективно работающий набор услуг, пример которой показан в таблице 3. В ней приведены значения шести обязательных услуг, девяти дополнительных и девяти сервисных, с рассчитанными коэффициентами востребованности. В правом столбце приведены идеальные коэффициенты востребованности, к которым необходимо стремиться.

Таблица 3

Матрица выбора услуг библиотеки

Дополнительные

Обяза-тельные

0,22

0,11

0,24

0,24

0,25

0,27

0,24

0,24

0,13

Дополнительные

Идеаль-

ные значения Кв

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1

0,95


0,95

2

0,95


0,95

3

0,72


0,95

Pages:     | 1 || 3 |






© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»