WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

загрузка...
   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 ||
  1. Определено, что ИТ-услуга является сложным многокомпонентным объектом и является совокупностью технических и организационных (материальных и нематериальных) решений, воспринимаемых потребителями как единое целое и подтверждено, что для управления качеством ИТ-услуг необходимо управлять качеством соответствующих взаимосвязанных и взаимодействующих процессов предоставления ИТ-услуг.
  2. Проведенный сравнительный анализ подходов в области управления услугами информационных технологий и общих подходов по управлению качеством на базе процессного подхода показал возможность и целесообразность использования подходов по управлению ИТ-услугами и управлению качеством для разработки методики управления качеством процессов управления ИТ-услугами.
  3. Разработана и теоретически обоснована модель управления качеством процессов управления ИТ-услугами, основанная на совмещении двух циклов управления качеством – «цикла Деминга» (PDCA) и цикла Определение–Измерение–Анализ–Совершенствование–Контроль (DMAIC), известного из методологии Шесть Сигм. Данная модель обеспечивает построение системы управления ИТ-услугами с необходимыми механизмами управления качеством процессов ITSM, достижение и подержание соответствия стандарта ISO 20000, а также включает механизмы дальнейшего улучшения процессов управления ИТ-услугами.
  4. На основе предложенной модели автором разработана методика управления качеством процессов управления услугами информационных технологий, обеспечивающая возможность одновременного поэтапного внедрения процессов управления ИТ-услугами и улучшение уже внедренных процессов управления ИТ-услугами, а также оперативное управление внедренными процессами.
  5. В рамках разработанной методики применен подход к формированию показателей качества процессов управления ИТ-услугами, позволяющий определить достижение целей процессов управления ИТ-услугами, согласно требованиям стандарта ISO 20000, и заключающийся в последовательной декомпозиции показателей процесса от целей к конкретным измеримым метрикам процесса, а также определен базовый перечень атрибутов каждого показателя качества процессов управления ИТ-услугами.
  6. Определены инструменты управления качеством, применение которых обосновано и эффективно на том или ином этапе в рамках предлагаемой методики. Автором разработан общий свод данных инструментов.
  7. Установлены обязательные требования к документированию процессов управления ИТ-услугами для обеспечения результативных и эффективных механизмов управления качеством процессов, а также установлен порядок шагов и определены общие критерии при выборе средств автоматизации процессов управления ИТ-услугами.
  8. Проведена практическая апробация и подтверждена эффективность разработанной методики управления качеством процессов ITSM.

Основные положения диссертационной работы отражены в следующих публикациях:

  1. Заславский А.Е. Управление ИТ-услугами: использование передового мирового опыта. Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ, 2005. стр. 87.
  2. Заславский А.Е. Диспетчерская служба для банка – единая точка контакта внутренних и внешних пользователей. Материалы межрегиональной научно-практической конференции «Развитие банковского дела в Омском регионе: история и современность». – Омск. 2005. стр. 134-138.
  3. Заславский А.Е. Построение процессов управления ИТ-услугами с учетом положений систем менеджмента качества Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ, 2006. стр. 95.
  4. Заславский А.Е. Применение статистических методов для обеспечения качества процессов управления ИТ-услугами. Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ. стр. 128-130.
  5. Заславский А.Е. Управление качеством услуг информационных технологий Сборник материалов Шестой Всероссийской научно–практической конференции «Управление качеством», 12-13 марта 2007 г., ГОУ ВПО «МАТИ» - Российский Государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского. – М.: МАТИ, 2007.стр. 138.
  6. Заславский А.Е. «Установление требований заинтересованных сторон к качеству ИТ-услуг» Сборник материалов Шестой Всероссийской научно–практической конференции «Управление качеством», 12-13 марта 2007 г., ГОУ ВПО «МАТИ» - Российский Государственный технологический университет им. К.Э. Циолковского. – М.: МАТИ, 2007. стр. 139-140.
  7. Заславский А.Е. Управление качеством услуг информационных технологий. Журнал «Качество, инновации, образование». – №7 (29) октябрь 2007 г. стр. 57-64.

1Другой равнозначный вариант перевода данного термина: управление услугами информационных технологий.

Pages:     | 1 |   ...   | 3 | 4 ||






© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»