WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

загрузка...
   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 |

На этапе Совершенствование (Improve) предлагаемой модели необходимо сформировать идеи, с помощью которых можно достичь заявленных целей улучшения, провести анализ и выбор наиболее оптимального решения, апробировать данное решение и провести его внедрение.

В диссертационной работе предлагается классифицировать возможные способы апробации решения на основании градации по функциональному и территориальному признаку. Кроме этого, определены ключевые факторы, которые необходимо учитывать при внедрении выбранного решения.

Этап Контроль (Control). Данный этап является в предложенной модели одним из ключевых и обеспечивает связь и эффективную работу двух циклов управления качеством – внешнего цикла PDCA и внутреннего цикла DMAIC.

Основная задача контроля - обеспечить такое управление процессом, при котором его результаты стабильны, предсказуемы и отвечают установленным требованиям.

Контроль включает в себя несколько составляющих:

  • обеспечение необходимых организационно-технических мер;
  • измерение состояния процесса(ов);
  • поддержание в актуальном состоянии плана управления процессом.

Необходимо четко отслеживать, что внедренное решение четко функционирует и приносит необходимые результаты.

Автор предлагает использовать, в данном случае, инструмент управления качеством контрольные карты, с помощью которых можно оперативно, в режиме реального времени отслеживать параметры процессов управления ИТ-услугами. Информация, получаемая с помощью контрольных карт, на данном этапе используется как в рамках «внутреннего» цикла PDCA, так и в рамках внешнего цикла DMAIC.

Важной задачей этапа Контроль (Control) является поддержание в актуальном состоянии плана управления процессом(ами).

План управления процессом должен содержать:

  • процедуры пересмотра процесса;
  • план реагирования;
  • план непрерывного совершенствования.

План пересмотра процесса – определяет порядок и зоны ответственности при пересмотре и изменении процесса.

План реагирования в основном содержит информацию о том, какие действия должны быть предприняты в случае нарушения пороговых значений или приближения к пороговым значениям какого-либо показателя качества процессов управления ИТ-услугами, а также нарушения стабильности и/или воспроизводимости процессов ITSM.

Планом реагирования могут быть предусмотрены такие действия как принятие заранее определенных корректирующих мер, автоматическая линейная или функциональная эскалация информации, запуск процедур внешнего (если это связано с нарушением требований стандарта ISO 20000) или внутреннего циклов (если выявлена необходимость дальнейшего улучшения процессов управления ИТ-услугами).

План непрерывного совершенствования – это расписание всех запланированных и идущих на данный момент проектов по улучшению данного процесса. Такой план может быть использован в качестве источника информации при планировании любого масштабного изменения этого или других процессов, а также при внедрении/изменений ИТ-услуг. Наличие этого плана позволяет наладить эффективное развитие всех процессов ITSM, то есть всей системы управления ИТ-услугами.

В пятой главе приведены результаты апробации разработанной методики управления качеством процессов ITSM. Данная методика была применена при организации системы управления ИТ-услугами на кафедре Электронно-вычислительной аппаратуры (ЭВА) Московского государственного института электроники и математики.

Проведенный анализ текущего уровня зрелости процессов управления ИТ-услугами на кафедре показал, что, условно говоря, процессы управления ИТ-услугами находятся на нулевом или первом уровне зрелости.

Для перехода к сервисной модели работы и соответствия требованиям ISO 20000 к процессам управления ИТ-услугами необходимо осуществить построение всех процессов управления ИТ-услугами, но одновременное внедрение всех процессов ITSM, учитывая ограниченные ресурсы (в том числе человеческие), не представляется возможным. Поэтому, в качестве первого этапа перехода к системе управления ИТ-услугами было принято решение о внедрении процесса управления инцидентами.

Согласно предложенному в диссертационной работе подходу, была разработана система показателей качества процесса управления инцидентами в соответствии с требованиями стандарта ISO 20000, включающей более тридцати КПЭ и соответствующих им метрик, для каждой метрики и КПЭ определены необходимые атрибуты и факторы стратификации. Фрагмент системы показателей приведен в таблице (см. Таблица 3).

В соответствии с разработанными в диссертационной работе рекомендациями осуществлено документирование и автоматизация процесса управления инцидентами. В качестве системы автоматизации было использовано решение на базе программного обеспечения HP OV Service Desk.

Совместно с Руководством были проведены необходимые организационные мероприятия по организации диспетчерской службы - Сервис Деск, после чего процесс управления инцидентами и система его автоматизации были введены в эксплуатацию.

На этапе Проверка (Check) производится мониторинг и анализ достижения целевых значений метрик/КПЭ спроектированной системы показателей.

Для измерения большинства показателей был использован инструментальный метод. В качестве источника измерений служила система автоматизации процесса управления инцидентами на базе продукта HP OV Service Desk.

Полученные показатели анализировались с применением следующих инструментов управления качеством:

  • контрольный листок;
  • гистограмма;
  • контрольные карты и временные ряды.

Использование данных инструментов дало возможность оперативно сравнивать текущее значение метрик процесса управления инцидентами с установленными целевыми значениями, а также проводить анализ отклонения метрик от целевых значений, используя, в том числе, механизмы интерпретации гистограмм и контрольных карт.

Например использование контрольной карты для анализа метрики «количество инцидентов, обработанных на первой линии за период…» позволило установить, что имеются регулярные приблизительно повторяемые по времени, «выбросы» за пределы контрольных значений, что свидетельствует о действии на процесс некой «специальной» причины.

Таблица 3 Фрагмент системы показателей качества процесса управления инцидентами

КПЭ

Формула расчета

Метрики

Описание

Формула расчета

Ед

Период.

Ист.

Факторы стра-ции

КФУ: Качественное разрешение инцидентов

% снижения среднего времени, необходимого для ответа на звонок первой линии поддержки

Среднее время ответа на звонок за период времени T

сек

Постоянно

ATC

Внутренний номер оператора;

Время суток;

День недели.

Среднее время ответа на звонок за предыдущий период времени (T-1)

сек

Постоянно

ATC

Внутренний номер оператора;

Время суток;

День недели.

% снижения некорректно назначенных Инцидентов

% инцидентов, некорректно назначенных за период T

%

Постоянно

HPOV SD

Тип;

Категория.

Количество инцидентов, неверно назначенных за период T

шт

Постоянно

HPOV SD

Тип;

Категория.

Общее количество инцидентов, назначенных за период T

шт.

Постоянно

HPOV SD

Тип;

Категория.

% инцидентов, некорректно назначенных за предыдущий период времени (T-1)

%

Постоянно

HPOV SD

Тип;

Категория.

Количество инцидентов, неверно назначенных за предыдущий период (T-1)

шт.

Постоянно

HPOV SD

Тип;

Категория.

Общее количество инцидентов, назначенных за предыдущий период

шт

Постоянно

HPOV SD

Тип;

Категория.

С помощью факторов стратификации, собираемых вместе с данной метрикой, было установлено, что рост количества неверных назначенных заявок был вызван, тем, что в эти дни в качестве специалиста Сервис Деск дежурил неопытный технический специалист, который не обладал достаточной компетенцией для разрешения заявок и переправлял их на вторую линию более опытным специалистам. Для устранения этого на этапе Действие (Act) были предприняты определенные организационные меры позволившие устранить данный недостаток.

На «внутреннем» цикле модели управления качеством процессов ITSM была поставлена цель сокращения общего среднего время обработки типового обращения пользователя.

Для того чтобы сократить общее время обработки инцидента, необходимо измерить каждую стадию обработки инцидента в рамках его жизненного цикла, согласно разработанному процессу управления инцидентами.

Проведенный анализ показал, что необходимо измерять следующие стадии обработки инцидента:

  • регистрация инцидента;
  • первоначальная обработка инцидента (классификация, начальная поддержка);
  • обработка инцидента командами поддержки;
  • оповещение пользователя о факте устранения инцидента и закрытие инцидента.

После сбора данных был проведен их анализ. Анализ данных показал, что в процессе обработки инцидентов имеют место определенные временные «разрывы» в следующих случаях:

  • если заявка зарегистрирована по почте, ее первоначальная обработка занимает больше времени, чем обработка заявки, поступившей по телефону;
  • время реакции специалистов второй линии на новую заявку;
  • информирование пользователя о выполнении его заявки.

Каждый из данных временных разрывов был проанализирован отдельно, установлены причины данных разрывов и предприняты необходимые корректирующие действия.

В ходе реализации данных мер были скорректированы документация по процессу управления инцидентами и система автоматизации процесса. Данные изменения позволили перейти к этапу Контроль (Control), на котором непрерывно отслеживались значения необходимых параметров процесса управления ИТ-услугами.

Реализация вышеперечисленных мер позволила сократить среднее время устранения типового инцидента на 20%, что свидетельствует об эффективности предпринятых мер.

Основные выводы и результаты по работе

В ходе проведения теоретических и экспериментальных исследований были получены следующие результаты:

Pages:     | 1 |   ...   | 2 | 3 || 5 |






© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»