WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

загрузка...
   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |

Измерение текущего уровня состояния процесса(ов)

Поддержание в актуальном состоянии плана управления процессом(ами)

Разработанная модель является основой для создания детальной методики управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

В третьей и четвертой главах на основании определенной во второй главе модели разрабатывается методика управления качеством процессов управления ИТ-услугами, которая обеспечивает выполнение требований стандарта ISO 20000 («внешний» цикл PDCA предложенной модели) и возможность постоянного улучшения процессов управления ИТ-услугами («внутренний» цикл DMAIC предложенной модели).

Разработка данной методики включает в себя следующие шаги:

  • четкое определение последовательности действий в рамках предложенной модели на каждом из этапов внутреннего и внешнего циклов;
  • определение подхода к формированию показателей качества процессов управления ИТ-услугами;
  • определение перечня инструментов, которые могут быть применены на каждом из этих этапов данной методики.

В третьей главе разрабатывается методика управления качеством процессов ITSM, в части направленной на обеспечение выполнения требований стандарта ISO 20000 к процессам управления ИТ-услугами.

В рамках задачи определения текущего уровня процессов управления ИТ-услугами проанализированы возможные методы оценки «уровня зрелости» процессов ITSM. Проведенный анализ различных подходов показал, что в качестве методики оценки уровня зрелости процессов управления услугами информационных технологий может быть использована методика, изложенная в IT Service Management A Self-assessment Workbook : 2005 (BIP 0015).

Определены факторы, которые могут влиять на очередность внедрения процессов управления ИТ-услугами – построение системы процессов ITSM.

В зависимости от этих факторов руководство ИТ-подразделения должно принять решение об очередности и последовательности внедрения процессов управления ИТ-услугами.

В качестве инструментов могут быть использованы - структурированные функции качества, матрица выгод и затрат.

В рамках диссертационной работы автор предлагает использовать подход к формированию показателей качества процессов управления ИТ-услугами, позволяющий определить достижение целей процессов управления ИТ-услугами, согласно требованиям стандарта ISO 20000, и заключающийся в последовательной декомпозиции показателей процесса от целей к конкретным измеримым метрикам процесса.

В стандарте ISO 20000 закреплены верхнеуровневые цели процессов. Следовательно, необходимо транслировать верхнеуровневые цели процессов в конкретные, измеримые показатели качества процессов управления ИТ-услугами.

В диссертационной работе предлагается следующий подход к формированию показателей качества процессов управления ИТ-услугами:

ЦЕЛЬ КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕШНОСТИ (КФУ) КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ (КПЭ) МЕТРИКИ

то есть:

(1)

где, - цель процесса управления ИТ-услугами, а – ключевые факторы успешности от 1 до, вычисляемые для каждого по формуле:

(2)

где - ключевые показатели эффективности от 1 до для каждого, вычисляемые для каждого по формуле:

(3)

Где - конкретные измеряемые метрики процесса от 1 до, измеряемые или рассчитываемые для каждого и.

В рамках диссертационной работы предлагаются следующие определения понятия метрики, КПЭ и КФУ:

  • Метрика – показатель процесса, который может быть измерен и зарегистрирован.
  • Ключевые показатели эффективности – метрика, которая используется для управления процессом или деятельностью. Большое количество метрик могут быть измерены, но только самые важные их них определяются как КПЭ. Один КПЭ может включать в себя несколько метрик, то есть быть рассчитанным на основе нескольких метрик.
  • Ключевые факторы успешности – определенный фактор, который должен быть выполнен для того, чтобы процесс достиг своих целей. КПЭ используются для измерения достижения каждого КФУ.

Определен базовый перечень атрибутов показателей качества процессов управления ИТ-услугами. Перечень атрибутов приведен в следующей таблице (см. Таблица 2).

Таблица 2 Перечень атрибутов показателя качества процесса

Атрибут

Комментарий

Название

уникальное наименование

Цель

цель применения данной метрики

Описание

подробное описание, характеризующее данную метрику

Владелец

лицо в зоне ответственности, поддержание данной метрики на необходимом уровне

Аудитория

для кого предназначена данная метрика

Формула расчета

формула для расчета данной метрики (при необходимости)

Единицы измерения

единицы изменения данной метрики (количество, % и т.д.)

Периодичность измерения

периодичность, с которой будет проводиться измерение данной метрики/КПЭ

Источник данных

источники получения данной метрики

Факторы стратификации

какие факторы стратификации фиксируются при измерении данной метрики

Целевое значение

значение, которое должно быть достигнуто и должно поддерживаться, для того чтобы гарантировать обеспечение необходимого уровня качества

Допуски значений/

Пороговые значения

диапазон значений относительно целевого значения, в которых может изменяться данная метрика/КПЭ без снижения уровня качества процессов управления ИТ-услугами

При разработке методики управления качеством процессов управления ИТ-услугами в рамках данной работы произведен детальный всесторонний анализ различных инструментов управления качеством на предмет возможности и целесообразности их применения для решения различных задач в рамках данной методики. Сводная таблица с результатами данного анализа приведена в качестве приложения к диссертационной работе.

В рамках диссертационной работы была решена задача определения способов, механизмов и периодичности измерения показателей качества процессов ITSM и предложена их классификация.

Показатели процессов ITSM могут быть получены следующими способами:

  • в автоматическом режиме;
  • в автоматизированном режиме;
  • в ручном режиме.

Далее, на этапе Осуществление (Do) происходит внедрение системы управления ИТ-услугами и, соответственно, создание основы для управления качеством процессов ITSM, включая возможность получения данных и механизмы мониторинга показателей качества процессов управления ИТ-услугами, то есть деятельности в рамках этапа Контроль (Control).

В диссертационной работе установлены обязательные требования к документированию процессов управления ИТ-услугами для обеспечения результативных и эффективных механизмов управления качеством процессов.

В частности, описание процесса должно представлять собой совокупность текстовых (политики, пошаговые инструкции) и графических (диаграммы) материалов.

При графическом описании процессов управления ИТ-услугами автором предлагается использование следующих инструментов управления качеством:

  • верхнеуровненые диаграммы процесса(SIPOC);
  • детализированные схемы процесса.

Проведенный сравнительный анализ различных нотаций на предмет возможности и целесообразности использования для документирования процессов управления услугами информационных технологий показал, что наиболее эффективно и целесообразно использование кросс-функциональных диаграмм в качестве инструмента графического описания процессов управления ИТ-услугами, а также использование RACI-диаграмм для описания ролевых обязанностей участников процесса. Данный инструмент позволяет быстро и четко проверить выполнение и/или невыполнение каждой ролью своих обязанностей в рамках данного процесса.

Автором диссертационной работы определены требования к системе автоматизации процессов управления ИТ-услугами и составлен перечень критериев, которые могут быть использованы при сравнительной оценке и выборе системы автоматизации процессов управления ИТ-услугами.

На этапе Проверка (Check) производится мониторинг и анализ достижения целевых значений метрик/КПЭ спроектированной системы показателей.

Для измерения и оценки качества различных показателей качества процессов ITSM в рамках данной работы используется аппарат квалиметрии.

Детально проработаны вопросы измерения и анализа достижения целевых показателей качества процессов управления ИТ-услугами. Наиболее эффективным для решения задачи проведения измерений и анализа показателей качества процессов управления услугами информационных технологий на предмет соответствия целевым значениям будет использование следующих инструментов управления качеством:

  • контрольный листок;
  • гистограмма;
  • контрольные карты.

Дополнительно эффективно будет использование методов стратификации (расслоения) при сборе и анализе данных.

После проведения измерений осуществляется переход к этапу Действие (Act). Основной целью этапа является улучшение, вызванное зафиксированной разницей между требуемыми и существующими значениями для показателей качества (метрик и КПЭ), то есть невыполнение КФУ для процессов управления ИТ-услугами.

В четвертой главе разрабатывается методика в части улучшения процессов управления ИТ-услугами на внутреннем цикле предлагаемой модели управления качеством процессов ITSM – цикле DMAIC.

В рамках решения задачи определения области улучшения предлагается использование следующих инструментов управления качеством:

  • матричная диаграмма (таблица качества);
  • структурированные функции качества.

Важным моментом при определении области улучшения является вопрос о необходимости снижения затрат на качество(цены плохого качества), то есть в конечном итоге повышение эффективности деятельности поставщика ИТ-услуг. Для определения затрат на качество автором предлагается использование «модели стоимости процесса».

Основным отличием этапа Измерение (Measure) от этапа Проверка (Check) является то, что на этапе Проверка (Check) уже определен перечень изменяемых показателей качества, определены источники их измерения и единицы измерения, а на этапе Измерение (Measure) может потребоваться определение дополнительных показателей качества, которые необходимо измерять.

В связи с этим в рамках методики определена следующая последовательность действий при измерении показателей процесса (см. Рис. 3). У каждого процесса существуют три вида параметров, которые могут контролироваться:

  • входы процесса;
  • деятельность в рамках процесса;
  • выходы процесса.

Согласно положений методологии Шесть Сигм, взаимосвязь между входом, процессом и итоговыми результатами можно представить как функцию выхода процесса, функция от нескольких переменных – входов процесса. Сложность самой функции определятся сложностью процесса. Необходимо выделить именно те параметры процесса, которые являются ключевыми для определения ключевых, с позиции потребителей, результатов процесса.

Рис. 3 Этап Измерение (Measure)

Существенную помощь в определении измеряемых параметров может оказать использование различных инструментов и методов, таких как:

  • древовидная диаграмма или один из инструментов на его основе дерево КДК;
  • расслоение (стратификация) данных;
  • дерево оценки изменений;
  • структурированные функции качества.

Как уже было отмечено выше, фиксация параметров возможна в автоматическом, автоматизированном и ручном режиме. В первых двух случаях фиксация производится с помощью автоматизированных систем управления ИТ-услугами, что может потребовать доработки данных систем. В третьем случае, данные собираются с использованием контрольного листка.

На этапе Анализ (Analyze) независимо от того, производится ли анализ процесса или анализ данных, необходимо последовательно выполнить три шага:

  • исследование;
  • формирование гипотез (предположений);
  • подтверждение или опровержение выдвинутых гипотез.

Анализ процесса должен помочь выявить следующие возможные проблемные области:

  • Разъединение. Шаги процесса, где возникает разрыв связи между участниками процесса (например, сменами сотрудников Диспетчерской службы Сервис Деск), потребителями, поставщиками и т.д.
  • Узкие места процесса. Шаги процесса, где фактический объем работ превышает возможности его выполнения.
  • Избыточность и шаги процесса, дублирующие друг друга.

Кроме этого, возможно проведение анализа времени выполнения отдельных шагов процесса. Время процесса состоит из двух компонентов:

  • время работы;
  • время ожидания.

Основная цель анализа данных: установить причины тех или иных дефектов.

В начале формируются гипотезы о возможных причинах дефектов. После завершения формирования гипотез производится проверка их правильности, при этом могут быть использованы три способа проверки причин: логический, статистический, экспериментальный.

Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |






© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»