WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

загрузка...
   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 || 3 | 4 |   ...   | 5 |

Апробация результатов работы. Основные положения и результаты исследования, включенные в диссертацию, докладывались и обсуждались на ежегодной научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ (Москва, 2005-2007 гг.), Шестой Всероссийской научно–практической конференции «Управление качеством», межрегиональной научно-практической конференции «Развитие банковского дела в Омском регионе»(2005 г.), а также были опубликованы в журнале «Качество, инновации, образование».

Реализация и внедрение результатов работы. Отдельные положения данной методики были применены автором при реализации проектов по внедрению процессов управления ИТ-услугами в ряде крупных компаний Российской Федерации в различных секторах экономики.

Кроме этого, данная методика была применена при организации системы управления ИТ-услугами на кафедре Электронно-вычислительной аппаратуры (ЭВА) Московского государственного института электроники и математики, о чем имеется соответствующий акт внедрения.

Публикации по теме диссертации

Основные результаты работы представлены в 7 научных публикациях.

Структура и объем диссертации

Диссертация состоит из введения, пяти глав, заключения, списка литературы из 91 наименования, 2 приложений, 15 рисунков. Общий объем диссертации 169 страниц.

Содержание работы

Во введении на основе проведенного анализа текущего состояния вопросов управления качеством процессов управления услугами информационных технологий обоснована актуальность диссертационной работы, поставлена цель и определены задачи исследования, установлена научная новизна, практическая значимость и описана реализация результатов работы.

В первой главе проведен анализ наиболее распространенных стандартов и методологий в области управления качеством и в области управления информационными технологиями.

Рассмотрено понятие «услуга» и отличия услуг от материальной продукции.

Рассмотрено понятие «услуга информационных технологий» (ИТ-услуга), особенности ИТ-услуг и отличие от услуг в других сферах деятельности.

Установлено, что ИТ-услуга является сложным многокомпонентным объектом управления и является совокупностью технических и организационных (материальных и нематериальных) решений, воспринимаемых потребителями как единое целое.

Показана важность управления качеством услуг информационных технологий – организации системы управления, которая бы охватывала вопросы планирования, обеспечения, управления и улучшения качества различных аспектов ИТ-услуги, на разных этапах ее жизненного цикла, и показана необходимость эффективного встраивания механизмов управления качеством в общую систему управления ИТ-услугами.

Подтверждено, что для управления качеством услуг информационных технологий необходимо управлять комплексом соответствующих взаимосвязанных процессов.

Рассмотрены существующие методологические подходы и стандарты управления качеством на основе процессного подхода и существующие подходы в области управления информационными технологиями.

Проведен сравнительный анализ подходов в области управления ИТ-услугами и общих подходов по управлению качеством на базе процессного подхода.

Анализ показал, что представляется возможным обобщить рассмотренные подходы, с несущественными для рассматриваемого вопроса допущениями, в виде следующей структуры ИТ-управления (см. Рис. 1).

Обратим внимание на три «столпа» данной структуры:

  • управление ИТ-услугами;
  • управление инфраструктурой;
  • управление приложениями.

Процессы управления инфраструктурой и процессы управления приложениями носят технологический характер: например, процессы управления сетью, процессы управления базами данных, управление хранилищами информации, управление устройствами печати или процессы разработки, тестирования и отладки программного обеспечения. Конечному потребителю ИТ-услуг данные группы процессов не видны.

Взаимодействие с потребителем происходит именно на уровне услуг, в рамках таких процессов управление уровнями обслуживания, управление инцидентами, управление изменениями и т.д., которые как раз и являются предметом управления ИТ-услугами.

Рис. 1 Структура ИТ-управления

Необходимо обратить внимание на следующее: управления качеством носит горизонтальный (сквозной) характер, охватывает все области управления ИТ, при этом основной акцент приходится именно на управление ИТ-услугами, так как именно на этом уровне происходит взаимодействие с потребителем на всех этапах жизненного цикла ИТ-услуги.

Таким образом, автором показано, что для управления качеством процессов управления услугами информационных технологий могут быть использованы как положения стандарта ISO 20000 и рекомендации ITIL, так и положения ведущих методологических подходов в области управления качеством на основе TQM.

Вторая глава посвящена разработке модели управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

В диссертационной работе разработана и обоснована модель управления качеством процессов управления ИТ-услугами, которая обеспечивает построение процессов управления ИТ-услугами с необходимыми механизмами управления качеством процессов управления ИТ-услугами, обеспечивает достижение требований стандарта ISO 20000 и обеспечение соответствия этим требованиям и включает механизмы дальнейшего непрерывного улучшения процессов управления ИТ-услугами.

Определены причины возможного улучшения (совершенствования) процессов управления ИТ-услугами. Необходимость улучшения процессов управления ИТ-услугами в общем случае может быть вызвана двумя причинами.

В первом случае, речь идет о невыполнении требований стандарта ISO 20000. На основании установленной и зафиксированной разницы между требуемыми и фактическими значениями показателей необходимо установить причину и разработать меры по улучшению процессов управления ИТ-услугами.

Во втором случае, речь идет об улучшении, не связанным с невыполнением целей процесса, а с непрерывным улучшением процессов управления ИТ-услугами (в рамках системы управления ИТ-услугами) в зависимости от требований заинтересованных сторон к системе управления ИТ-услугами.

Рис. 2 Модель управления качеством процессов управления ИТ-услугами

Данная модель (см. Рис. 2) основана на совмещении двух циклов управления качеством - цикла Деминга Планирование–Осуществление–Проверка–Действие (PDCA: Plan-Do-Check-Act) и цикла Определение–Измерение–Анализ–Совершенствование–Контроль (DMAIC: Define-Measure-Analyze-Improve-Control), известного из методологии Шесть Сигм:

  • «Внешний» цикл PDCA: На данном цикле осуществляется построение процессов управления ИТ-услугами в соответствии с требованиями стандарта ISO 20000. В рамках предлагаемой автором модели, данный цикл направлен на обеспечение достижения и поддержание соответствия требованиям стандарта ISO 20000.
  • «Внутренний» цикл DMAIC: Данный цикл направлен на постоянное улучшение процессов управления ИТ-услугами. В рамках предлагаемой автором модели, цикл DMAIC является «методическим и скоординированным подходом к повышению результативности и эффективности обслуживания», наличие которого требует стандарт.

Оба цикла связаны через фазу Контроль (Control), которая выступает в качестве «оси», связывающей оба цикла управления качеством – цикла PDCA, направленного на обеспечение соответствия процессов управления ИТ-услугами требованиям ISO 20000 и цикла DMAIC, направленного на постоянное улучшение процессов управления ИТ-услугами.

Дело в том, что обеспечить соответствие требованиям ISO 20000 и постоянное улучшение процессов управления ИТ-услугами возможно только с использованием отлаженных механизмов измерения и контроля показателей качества процессов ITSM. С их помощью должен осуществляться постоянный мониторинг показателей качества процессов ITSM и обеспечиваться оперативное управление процессами. На решение этой задачи и направлена фаза Контроль (Control).

Кроме этого, важным моментом является тот факт, что одновременное внедрение всех процессов системы управления ИТ-услугами крайне ресурсоемко и должно происходить параллельно с продолжением предоставления ИТ-подразделением (поставщиком) услуг информационных технологий. При этом абсолютное большинство поставщиков ИТ-услуг сталкивается с необходимостью построения системы управления услугами информационных технологий на основе процессного подхода уже в ходе своей деятельности, и внедрение процессного подхода не должно отразиться на качестве услуг, предоставляемых поставщиком в данный момент.

Предлагаемая модель управления качеством процессов ITSM, позволяет реализовать возможность поэтапного внедрения процессов управления ИТ-услугами и обеспечивает механизмы одновременного внедрения новых процессов управления ИТ-услугами и улучшения уже внедренных и функционирующих процессов ITSM в рамках единой модели управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

Соответственно, существуют два возможных варианта использования данной модели:

  • Сначала внедрить всю систему управления ИТ-услугами, то есть все процессы в соответствии с требованиями ISO 20000, а далее улучшать процессы по циклу DMAIC.
  • Внедрять новые процессы системы управления услугами постепенно и параллельно с этим улучшать уже внедренные процессы управления услугами по циклу DMAIC.

Определен перечень задач на каждом этапе предлагаемой модели управления качеством процессов управления услугами информационных технологий (см. Таблица 1).

Таблица 1 Перечень задач в рамках предложенной модели управления качеством процессов ITSM

Этап

Задачи этапа

PDCA

Планирование (Plan)

Определение текущего уровня зрелости процессов ITSM

Определение очередности внедрения процессов управления ИТ-услугами

Разработка подхода к определению состава показателей качества процессов управления ИТ-услугами

Определение системы показателей качества процессов управления ИТ-услугами

Определение способов, периодичности и механизмов измерения показателей качества процессов управления ИТ-услугами

Определение механизмов анализа показателей качества процессов ITSM

Осуществление (Do)

Формирование документации по процессам управления ИТ-услугами

Подготовка и внедрение автоматизированных систем управления ИТ-услугами

Проверка

(Check)

Подготовка к измерению показателей качества процессов ITSM

Измерение показателей и анализ достижения целевых значений показателей качества процессов ITSM

Действие

(Act)

Получение информации о текущем состоянии процессов ITSM

Идентификация областей, требующих улучшения, и установление причин невыполнения целевых значений показателей качества

Выработка мер по улучшению процессов управления услугами информационных технологий

DMAIC

Определение

(Define)

Определение области улучшения процессов ITSM

Формирование требования потребителей

Измерение

(Measure)

Выбор объекта измерений процессов управления ИТ-услугами

Выбор единиц измерений и определение источников данных

Подготовка сбора данных

Проведение измерений показателей качества процессов ITSM

Анализ (Analyze)

Анализ процесса

Анализ данных

Совершенствование
(Improve)

Формирование идей по улучшению процессов ITSM

Анализ и выбор решения

Апробация решения

Внедрение решения

Контроль (Control)

Обеспечение необходимого комплекса организационно-технических мер

Pages:     | 1 || 3 | 4 |   ...   | 5 |






© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»