WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

загрузка...
   Добро пожаловать!

Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |

Объявление о защите кандидатской диссертации

Ф.И.О.:

ЗАСЛАВСКИЙ АЛЕКСЕЙ ЕВГЕНЬЕВИЧ

Название диссертации:

«Разработка методики управления качеством процессов менеджмента услуг информационных технологий»

Специальность:

05.02.23 – «Стандартизация и управление качеством продукции»

Отрасль науки:

технические науки

Шифр совета:

Д 212.110.03

Тел. ученого секретаря диссертационного Совета

141-94-83

E-mail ученого секретаря диссертационного Совета:

uks@mati.ru

Дата защиты диссертации

19 декабря 2007 г.

Место защиты диссертации:

зал Ученого совета МАТИ

Дата размещения на сайте Университета

www.mati.ru

16 ноября 2007 г.

На правах рукописи

Заславский Алексей Евгеньевич

РАЗРАБОТКА МЕТОДИКИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОЦЕССОВ МЕНЕДЖМЕНТА УСЛУГ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Специальность 05.02.23 – Стандартизация и управление качеством продукции

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

кандидата технических наук

Москва 2007

Работа выполнена на кафедре Электронно-вычислительной аппаратуры Московского государственного института электроники и математики (технический университет)

Научный руководитель:

доктор технических наук, профессор

Азаров Владимир Николаевич

Официальные оппоненты:

доктор технических наук

Олейник Андрей Владимирович

кандидат технических наук

Степанов Сергей Анатольевич

Ведущая организация:

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
"Государственный научно-исследовательский институт информационных технологий и телекоммуникаций"

Защита состоится 19 декабря 2007 года в 13 часов на
заседании диссертационного совета Д212.110.03 при ГОУ ВПО «МАТИ» - Российском государственном технологическом университете имени
К.Э. Циолковского по адресу: 121552, Москва, ул. Оршанская, д.3.

Отзыв на автореферат в одном экземпляре (заверенный печатью) просим направлять по адресу: 121552, Москва, ул. Оршанская, д.3, ГОУ ВПО «МАТИ» - Российский государственный технологический университет имени К.Э. Циолковского.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «МАТИ» - РГТУ им. К. Э. Циолковского.

Автореферат разослан 18 ноября 2007 года.

Ученый секретарь

диссертационного Совета

кандидат технических наук, доцент

С.А. Одиноков

Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. В своем развитии информационные технологии (ИТ) за достаточно короткое время прошли путь от второстепенных вспомогательных элементов функционирования организаций и элементов производительных систем до полноценных систем управления предприятием, взаимоотношениями с клиентами и партнерами, технологическими процессами и т.д. Основная деятельность предприятий и организаций (основные бизнес-процессы компании) осуществляется с широким использованием информационных технологий.

Критический уровень зависимости деятельности современной организации от информационных технологий, с одной стороны, диктует жесткие требования к качеству используемых информационных технологий, а с другой стороны, сложность и комплексность современных информационных технологий создает трудности в четком определении и поминании критериев их качества, прежде всего, с точки зрения потребителя.

Соответственно, на передний план выходят вопросы управления информационными технологиями, причем не на уровне отдельных систем или устройств, а на уровне услуг информационных технологий (ИТ-услуг). Под термином ИТ-услуга понимается совокупность технических и организационных решений, которые обеспечивают поддержку одной или нескольких бизнес-функций потребителей и воспринимаются потребителями как единое целое.

За последние десять-пятнадцать лет были созданы и получили известность несколько различных структурированных подходов и методологий в области управления ИТ-услугами. Данные подходы являлись, как правило, обобщением опыта различных компаний по управлению ИТ. Наиболее распространенным и известным примером такой методологии является Information Technology Infrastructure Library (ITIL) – Библиотека передового опыта в области управления информационными технологиями.

В ИТ-менеджменте выделилась отдельная область управления ИТ-технологий - IT Service Management (ITSM) - менеджмент услуг информационных технологий1.

Знаковым событием для менеджмента ИТ-услуг стал выход в декабре 2005 года международного стандарта ISO/IEC 20000:2005 «Information Technology - Service management», который «определяет требования к поставщику услуг по предоставлению потребителю управляемых услуг приемлемого качества» и «должен способствовать принятию в повседневной практике процессного комплексного подхода к эффективному предоставлению управляемых услуг». Данный стандарт определяет ряд требований к системе управления ИТ-услугами, рассматривая ее как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов.

В частности, согласно требованиям стандарта, необходимо определить «каким образом будут осуществляться управление качеством предоставляемых услуг, проверка (аудит) и улучшение качества этих услуг». При этом, в полном соответствии с положениями современной теории управления качеством, говорится о том, что для управления услугами необходимо управлять соответствующими взаимосвязанными процессами.

Говорить об эффективном управлении качеством ИТ-услуг возможно только в рамках эффективно функционирующей системы управления ИТ-услугами. В свою очередь, результативно и эффективно функционирующая система управления ИТ-услугами возможна только при наличии соответствующих механизмов управления качеством самих процессов управления ИТ-услугами (процессов ITSM).

Существующие подходы и стандарты (как являющиеся специфическими для ИТ-области, так и общие - в области управления качеством) в рамках решения задачи управления качеством процессов управления услугами информационных технологий имеют ряд недостатков.

Во-первых. Существующие подходы в области управления качеством не учитывают специфики услуг информационных технологий, вследствие того, что носят универсальный характер.

Во-вторых. Существующие подходы в области управления услугами информационных технологий, предъявляют или ряд требований, или дают ряд рекомендаций к процессам управления ИТ-услугами, но фактически не раскрывают вопрос, как (на основе какой методологической базы, по какой методике, с использованием каких практических приемов и т.д.) необходимо управлять качеством процессов управления ИТ-услугами.

В-третьих. Не учтена специфика перехода к управлению ИТ-услугами на базе процессного подхода. В абсолютном большинстве случаев переход к процессной модели управления информационными технологиями и, в том числе, перестройка внутренних организационных процессов ИТ-подразделения для удовлетворения требований стандарта ISO/IEC 20000:2005, происходит на фоне того, что подразделение – поставщик ИТ-услуг уже предоставляет определенные, пусть даже неформализованные, услуги информационных технологий своим потребителям. Переход к новой модели работы не должен отразиться на качестве уже предоставляемых потребителям ИТ-услуг.

В-четвертых. Необходимо заложить эффективные механизмы постоянного улучшения процессов управления ИТ-услугами после внедрения данных процессов.

Следовательно, можно говорить об актуальности разработки методики управления качеством процессов менеджмента ИТ-услуг, которая бы:

  • обеспечивала достижение требований и поддержание выполнения требований стандарта ISO/IEC 20000:2005 к процессам управления ИТ-услугами;
  • обеспечивала постоянное улучшение (совершенствование) процессов управления ИТ-услугами в соответствии с принципами управления качеством на базе процессного подхода.

В данной методике должен быть детально описан перечень, а также последовательность действий по управлению качеством процессов ITSM.

Цель работы

Целью диссертационной работы является разработка методики управления качеством процессов менеджмента услуг информационных технологий.

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

  • Анализ существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению услугами информационных технологий.
  • Анализ существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению качеством.
  • Анализ возможности и целесообразности совместного применения существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению качеством и существующих международных стандартов и методологических подходов к управлению ИТ-услугами.
  • Разработка модели управления качеством процессов управления ИТ-услугами.
  • Разработка последовательности и порядка действий в рамках методики управления качеством процессов управления услугами информационных технологий.
  • Апробация разработанной методики.

Объект исследования

Процессы управления услугами информационных технологий.

Предмет исследования

Управление качеством процессов управления услугами информационных технологий.

Методы исследования

Исследования основывались на положениях системного и процессного подходов, методологии всеобщего управления качеством (TQM), элементах математической статистики и теории вероятности, теории организации, теории систем.

Научная новизна работы

Научной новизной обладают следующие результаты диссертационной работы:

  • Разработана модель управления качеством процессов управления услугами информационных технологий, обеспечивающая в рамках единой модели: решение задачи достижения и поддержания соответствия требованиям стандарта ISO 20000 к процессам управления ИТ-услугами, и задачи дальнейшего улучшения процессов управления ИТ-услугами в зависимости от требований заинтересованных сторон.
  • Разработана методика управления качеством процессов управления услугами информационных технологий, позволяющая реализовать возможность одновременно: поэтапного внедрения процессов управления ИТ-услугами и улучшения уже внедренных процессов системы управления ИТ-услугами, а также обеспечить оперативное управление внедренными процессами.

Практическая значимость

Разработанная методика управления качеством процессов ITSM предлагается в качестве типовой методики в рамках системы менеджмента качества и деятельности по управлению услугами информационных технологий.

Разработанная методика включает в себя предлагаемые автором практические рекомендации по:

  • документированию процессов управления ИТ-услугами;
  • автоматизации процессов управления ИТ-услугами;
  • формированию, измерению и оценке показателей качества процессов управления ИТ-услугами;
  • использованию инструментов управления качеством на различных этапах управления качеством процессов управления ИТ-услугами.

На защиту выносятся следующие положения

  • Модель управления качеством процессов управления ИТ-услугами, основанная на совмещении двух циклов управления качеством – «цикла Деминга» (PDCA) и цикла Определение–Измерение–Анализ–Совершенствование–Контроль (DMAIC), известного из методологии Шесть Сигм. Данная модель обеспечивает построение системы управления ИТ-услугами с необходимыми механизмами управления качеством процессов управления ИТ-услугами, обеспечивает достижение и поддержание соответствия требованиям стандарта ISO 20000, а также включает механизмы дальнейшего улучшения процессов управления ИТ-услугами.
  • Методика управления качеством процессов управления услугами информационных технологий, основанная на предложенной модели управления качеством процессов ITSM, обеспечивающая возможность одновременного поэтапного внедрения процессов управления ИТ-услугами и улучшение уже внедренных процессов управления ИТ-услугами, а также оперативное управление внедренными процессами.

Достоверность научных результатов и обоснование научных положений, выводов, рекомендаций, содержащихся в диссертации, подтверждается применением научных методов исследования, полнотой всестороннего анализа существующих теоретических и практических подходов к управлению ИТ-услугами и управлению качеством на базе процессного подхода, представлением и обсуждением основных положений диссертационной работы на российских и международных конференциях, практической апробацией результатов работы.

Pages:     || 2 | 3 | 4 | 5 |






© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»