WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

загрузка...
   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 || 3 |

1(x)

2(x)

3(x)

n(x)

1

k11

k12

k13

k1n

k111(x) + k122(x)+ k133(x)+… k1nn(x)




m

km1

km2

km3

kmn

km11(x) + km22(x)+ km33(x)+… kmnn(x)

Закономерность влияния процессов на ИУП определяется решением системы уравнений:

(6)

где - такая совокупность значений степеней влияния процессов, при которой достигается максимальное приближение ИУП () к 1.

Сравнительные значения степени выполнения требований, а также пороговые значения оценок всех элементов методики приведены в Таблице 2.

Таблица 2. Расчетные значений методики оценки степени влияния процессов на соответствие качества требованиям

Название

Краткое обозначение

Расчетная формула

Шкала

Пороговые значения

Выводы

Массив исходных данных

1

0 5

-

-

Абсолютное значение соответствия (разность)

-

-1 1

-0.2 0.2

Организацией достигнут требуемый уровень удовлетворенности потребителя

0.2 0.6

Наблюдается незначительное несоблюдение требований потребителя, показатели требуют воздействия, направленного на увеличение удовлетворенности потребителя

0.6 1

Организацией не достигается требуемый уровень удовлетворенности. В отношении показателей с указанным значением требуется улучшение.

-1 -0.2

Организация прилагает чрезмерные, неоправданные усилия по данным показателям, требуется увеличение эффективности за счет снижения издержек на реализацию показателя.

Относительное значение соответствия

3

0 100%

(> 100% в случае превышения достигнутого уровня удовлетворенности над требуемым)

0 - 60%

Потребитель неудовлетворен. Требуется принятие незамедлительных оперативных мер

61 - 80%

Низкая удовлетворенность потребителя. Необходима разработка корректирующих действий

81 - 90%

Средний уровень удовлетворенности потребителей. С уровня 81% необходимо проводить сравнительный анализ уровня удовлетворенности по разным факторам удовлетворенности

91 - 100%

Высокий уровень удовлетворенности потребителя

>100%

Необходима оценка эффективности факторов удовлетворенности, анализ затрат процессов и разработка программы повышения эффективности

Индекс удовлетворен-ности потребителя

Q

4

0 100%

0 - 60%

Потребитель неудовлетворен. Требуется принятие незамедлительных оперативных мер

61 - 80%

Низкая удовлетворенность потребителя. Необходимо выявить отдельные факторы неудовлетворенности и разработать корректирующие действия

81 - 90%

Средний уровень удовлетворенности потребителей. С уровня 81% необходимо проводить индекса в сравнении с другими Компаниями или в динамике.

91 - 100%

Высокий уровень удовлетворенности потребителя.

Коэффициент корреляции (оценивается экспертно)

Таблица 1

(-3;+3)

-3

Сильная отрицательная корреляция

-1,5

Отрицательная корреляция

0

Отсутствие корреляции

+1,5

Положительная корреляция

+3

Сильная положительная корреляция

Относительное значение степени влияния процесса

5

0 100%

0 - 60%

Процесс вносит крайне негативный вклад в удовлетворенность потребителя. Требуется проведение реинжиниринга процесса и разработка корректирующих действий через подстановку значений коэффициентов корреляции

61 - 80%

Сильный негативный вклад процесса в удовлетворенность потребителя. Необходима разработка корректирующих действий через подстановку значений коэффициентов корреляции

81 - 90%

Процесс вносит минимально возможный негативный вклад в удовлетворенность потребителя. С уровня 81% необходимо проводить сравнительный статистический анализ вклада процессов и разработку корректирующих действий через подстановку значений коэффициентов корреляции

91 - 100%

Высокий уровень удовлетворенности потребителя, обусловленный высоким уровнем результативности процесса

В третьей главе разработана методика проведения оценки степени влияния процессов на соответствие качества продукции требованиям. Основные этапы методики приведены на Рис. 2.

Рис. 2. Методика оценки степени влияния процесса на достижение относительного соответствия качества продукции

Сбор исходных данных. Матрица исходных значений (1) для удобства дальнейших вычислений преобразуется в частотные ряды соответственно количеству набранных баллов для каждого показателя качества:

(7)

где f – частота выставления потребителем оценки i, i=1N, N – размер шкалы оценок. Для проведения дальнейших расчетов необходимо также вычислить относительную частоту f% и накопленную частоту F%.

Определение границ доверительного интервала производится в соответствии с формулой (8). Дисперсию следует рассчитывать как взвешенную дисперсию выборки:

(8)

Относительное значение соответствия рассчитывается по формуле (3). Получив расчетные данные относительных значений соответствия и экспертные оценки весовых коэффициентов для факторов удовлетворенности, необходимо рассчитать средневзвешенное значение индекса удовлетворенности потребителя.

Индекс удовлетворенности потребителя рассчитывается по формуле (4) на основании данных об относительном соответствии факторов удовлетворенности и удельных весов показателей.

Степень влияния процесса на достижение соответствия требованиям, или вклад процесса в достигнутый уровень удовлетворенности потребителя рассчитывается согласно формуле (5). Для определения коэффициентов корреляции предлагается использовать классический метод развертывания функции качества – quality function deployment (QFD).

Оценка вклада процессов в достижение удовлетворенности потребителей

Согласно формуле 5 для определения значения степени влияния процесса на удовлетворенность рассчитываются произведения коэффициентов корреляции и относительных значений соответствия показателей качества.

Определение точек улучшения. Определение процессов, вклад которых оказал негативное воздействие на общую удовлетворенность потребителей и относительное соответствие отдельных факторов удовлетворенности проводится на основании Матрицы расчета степени влияния процесса (Таблица 1). Процессы, относительное значение степени влияния которых ниже 80% требуют незамедлительного анализа специально создаваемой комиссией для планирования корректирующих действий и проведения комплексного реинжиниринга. Степень влияния 81-90% являются приемлемыми с точки зрения прогнозирования удовлетворенности потребителей, но должны подвергаться сравнительному анализу с общим уровнем влияния других оцениваемых в рамках исследования процессов.

Подстановка значений степени влияния процессов

После выявления процессов, вариация значения вклада которых не удовлетворяет параметрам генеральной совокупности оценок вклада процессов, необходимо выявить локальные зоны воздействия на процесс, определив те значения произведений для «неудовлетворительного» процесса, изменение которых приведет к увеличению итогового ИУП. Выбрав оценки произведений относительных степеней соответствия факторов удовлетворенности, значения которых меньше ближайших коэффициентов корреляции (|0|;|1,5|;|3|) мы определим элементы процесса, требующие улучшения для увеличения удовлетворенности потребителя.

Для оценки влияния коэффициента подстановки фактора удовлетворенности на итоговый ИУП, выразим коэффициент подстановки через K, тогда:

(9)

где - относительное значение соответствия j – го фактора удовлетворенности, - коэффициент корреляции j – го фактора и i – го процесса, - коэффициент подстановки j – го фактора и i – го процесса, i=1:n, n- количество коррелирующих с процессов.

Разработка корректирующих действий. Подставляя K’ вместо значения которых меньше ближайших коэффициентов корреляции (|0|;|1,5|;|3|) в расчет относительных соответствий факторов удовлетворенности (3) и рассчитывая изменения итогового ИУП можно определить наиболее весомые процессы с недопустимо низкой степенью влияния на удовлетворенность. Факторы удовлетворенности, изменение коэффициентов K’ для которых дает наибольшее изменение итогового ИУП определяют направления изменения процессов и планирования первоочередных корректирующих мер.

Pages:     | 1 || 3 |






© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»