WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

 

На правах рукописи

Хохлова Елена Борисовна

УПРАВЛЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИЕЙ

НА ОСНОВЕ ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

(НА ПРИМЕРЕ ПОЛИГРАФИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ)

Специальность: 08.00.05 – Экономика и управление

народным хозяйством: экономика, организация и управление

предприятиями, отраслями, комплексами – промышленность

(экономические науки)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

МОСКВА 2011

Работа выполнена в Федеральном государственном бюджетном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Московский государственный университет печати имени Ивана Федорова» на кафедре «Менеджмент»

Научный руководитель доктор экономических наук, профессор

                                      Степанова Галина Николаевна

Официальные оппоненты доктор экономических наук, профессор

                                      Рогожин Сергей Викторович

  кандидат экономических наук, доцент

Исаева Ольга Геннадьевна

               

Ведущая организация НОУ ВПО «Столичная финансово-
  гуманитарная академия»

Защита диссертации состоится «25» января 2012 г.  в 15.00 часов на заседании диссертационного совета ВАК РФ Д 212.147.04 при ФГБОУ ВПО «Московский государственный университет печати имени Ивана Федорова» по адресу: 125008 г. Москва, ул. Михалковская, 7.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Московский государственный университет печати имени Ивана Федорова»

Автореферат разослан  «22» декабря 2011 г.

Ученый секретарь                                        Е.М. Мерзликина

диссертационного совета

Д 212.147.04

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В современной экономике, ориентированной на потребителя и конкурентную среду, интеграцию экономических и социальных процессов, основополагающая концепция управления организацией должна предусматривать постоянное развитие.

Жизнеспособность, устойчивое положение организации на рынке определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь, конкурентоспособность связана с действием многих факторов, среди которых самым эффективным является качество, позволяющее успешно решать текущие и стратегические внутрифирменные задачи.

Управлению качеством во всех странах уделяется достаточно много внимания, однако, изменение потребительских предпочтений и постоянное повышение уровня требований к функционированию производственной системы выдвигает новые задачи по совершенствованию качества управления.

В последние годы сформировался новый подход к этой сложной многоаспектной проблеме, который характеризуется пониманием менеджмента качества не как технической функции, реализуемой отдельными подразделениями, а как систематического процесса, пронизывающего всю структуру управления, бизнес-процессы, логистику, маркетинг, производство, мотивацию труда и др.

Современное состояние рынка полиграфических работ требует разработки теоретических аспектов и концептуальных положений по совершенствованию инструментов повышения результативности деятельности. Повышение качества функционирования должно трактоваться как основная стратегическая цель деятельности организации, что определяет постановку задач и выделение средств для их решения.

Преобразование полиграфической сферы в мультимедиа приведет к существенным изменениям требований к качеству продукции (работ, услуг),  методам его оценки, контроля и т.д. В этой связи возникает необходимость в гибкой системе управления качеством, базирующейся на новых технологиях и современных принципах хозяйствования.

Менеджмент качества как современная концепция управления располагает большим количеством терминов, понятий, дефиниций, сущность которых отечественными и зарубежными учеными зачастую трактуется по-разному. Отсюда следует непонимание содержания работ и неверные действия по их выполнению.

Наука о качестве располагает достаточным опытом в моделировании процессов управления качеством, что в последние годы является достижением в основном зарубежных специалистов. Однако, механическое, формальное использование в отечественной практике зарубежной методологии управления качеством не дает положительных результатов. Необходимо их уточнение и обоснование с учетом российской экономики и специфики медиа-индустрии.

Современные методологические подходы к управлению организацией развивают отдельные направления менеджмента качества, уделяя недостаточно внимания методическим и практическим рекомендациям по переводу теоретических аспектов качества на язык практики.

Необходимость решения сложных и многообразных задач построения системы управления современной организацией на основе параметров качества  в приложении к конкретному виду деятельности предопределила актуальность, необходимость и своевременность настоящего исследования.

Степень разработанности проблемы. Теоретической базой исследования послужили научные труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов в области управления.

Среди зарубежных исследователей значительный вклад в изучение теоретических и практических аспектов управления организацией на основе принципов качества внесли Э. Деминг, Дж. Джуран, К. Исикава, Дж. Крейг, Ф. Кросби, Дж. Лайкер, А. Фейгенбаум, Д. Харрингтон, Дж. Шелдрейк, В. Шухарт и др., среди отечественных – В.В. Бойцов, Ю.П. Адлер, О.В. Аристов,
Л.Е. Басовский, В.Г. Елиферов, А.К. Ершов, С.Д. Ильенкова, В.А. Лапидус, И.И. Мазур, В.В. Окрепилов, Ю.И. Ребрин, В.К. Федюкин и др.

Проблемы управления качеством производственной деятельностью рассматривались в научных исследованиях зарубежных ученых – И. Ансоффа, Х. Друкера, Ф. Котлера, Дж. Стивенсона, Т. Питерса, А. Томпсона, Д. Хасси и др., а также отечественных ученых М.М. Алексеевой, М.И. Бухалкова, В.Р. Веснина, О.С. Виханского, Н.Д. Кондратьева, Н.П. Лебединского, Э.А. Уткина и др.

Вопросы управления качеством, в полиграфической деятельности, рассматривались в работах Б.З. Зельдовича, Н.И. Сафоновой, М.А. Павловой, А.К. Ершова, Г.И. Глотовой, Г. Задорожной, А. Солина, Л.Г. Варепо и др.

При этом отдельные аспекты управления организацией на основе построения системы менеджмента качества, отвечающей требованиям ИСО 9001, в современных экономических условиях проработаны недостаточно полно, в частности, вопросы применения и адаптации организационно-технологических методов управления качеством к современной российской практике ведения бизнеса.

Цели и задачи исследования. Целью исследования является разработка рекомендаций по построению системы менеджмента качества в организациях, осуществляющих полиграфическую деятельность.

Постановка данной цели обусловила необходимость решения следующих  задач:

–        рассмотреть сущность системы менеджмента качества и обосновать ее роль и место в общей системе управления организацией;

–        проанализировать научные исследования отечественных и зарубежных ученых по проблематике управления качеством;

–        выявить тенденции и перспективы развития системы управления качеством, динамику применения международных стандартов серии ИСО 9000 в России и за рубежом, в том числе в сфере печатных средств информации;

–        определить принципы разработки нормативно-правовой базы обеспечения качества в соответствии с основными направлениями механизма управления качеством;

–        разработать и апробировать методику построения системы менеджмента качества в организации полиграфии;

–        разработать инструментарий организационно-технологических методов управления качеством в организации, осуществляющей полиграфическую деятельность;

–        предложить методику оценки результативности системы управления организацией.

Объектом исследования является система управления производственной деятельностью организаций, осуществляющих полиграфические работы  .

Предметом исследования является система менеджмента качества организаций полиграфии.

База исследования включает организации полиграфии:
ЗАО «Полиграфинвест», ОАО «Щербинская типография», ООО «Альянс Принт», ООО «Печатный двор «Куранты», ООО «Альфа Принт»,
ООО «Полиграф Медиа Групп», ООО «Арес», ОАО «Молодая гвардия». Период исследования: 2005-2010 гг.

Теоретической и методической основой диссертационного исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых в области производственного менеджмента, теории управления и менеджмента качества; научная концепция Всеобщего управления качеством (TQM), концепции и разработки Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (бывший Госстандарт), Всероссийского научно-исследовательского института сертификации (ВНИИС); законодательные акты России и других стран в области качества; материалы научных конференций, инструкции и методические рекомендации, статистические сборники, материалы периодической печати, данные статистического и бухгалтерского учета конкретных организаций полиграфии за период с 2005 по 2010 гг.

В ходе исследования использовались принципы системного и процессного подходов к менеджменту, методы  инжиниринга и реинжиниринга, методы логического, системного, сравнительного, экономико-статистического, ситуационного анализа, графические методы.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке структурно-логической модели управления организацией, базирующейся на принципах всеобщего управления качеством, а также адаптационных подходах к рынку.

Наиболее существенные научные результаты, обладающие научной новизной и выносимые на защиту:

–        обоснована и доказана приоритетная роль управления качеством в общей системе управления организацией на современном рынке;

–        предложено авторское определение системы менеджмента качества организации, осуществляющей полиграфическую деятельность: система управления организацией, в которой каждый процесс строится на основе параметров качества и направлен на создание потребительской ценности, что обеспечивает результативное и эффективное функционирование организации на основе принципов управляемости, стабильности полиграфического производства (отсутствия нежелательной вариативности), мотивированности персонала, адаптивности к рынку;

–        предложена и апробирована методика построения системы менеджмента качества в организациях полиграфии;

–        разработан аналитический инструментарий организационно-технологических методов управления качеством;

–        структурирована и рекомендована для полиграфической деятельности нормативно-правовая база обеспечения качества;

–        разработана методика оценки результативности системы менеджмента качества организации полиграфии.

Теоретическая и практическая значимость результатов исследования заключается в развитии теории и методологии  управления организацией на основе создания СМК, отвечающей требованиям международного стандарта ИСО 9001; использовании процессного подхода к управлению организацией и улучшении показателей результатов деятельности организации полиграфии. Результаты проведенного исследования являются практическим пособием, включающим в себя набор рекомендаций, методов и инструментов, позволяющих организациям разрабатывать и внедрять СМК на базе МС ИСО 9001 в целях создания результативной системы управления, позволяющей улучшать показатели деятельности и способствующей достижению запланированных результатов.

Апробация результатов исследования. Основные теоретические и методические положения диссертационной работы докладывались и обсуждались на VIII Всероссийской выставке научно-технического творчества молодежи  2008, II-ой окружной научно-технической конференции молодых учёных и специалистов 2010,  научно-практических конференциях Московской государственной академии делового администрирования (МГАДА) «День науки»: «Социальное партнерство – основа социального управления – 2008», «Образование в условиях мегаполиса – 2009», на заседаниях кафедры «Менеджмент и управление проектами» МГАДА, при проведении мастер-класса в рамках магистерской программы «Издательское дело» в ФГБОУ ВПО «Московский государственный университет печати имени Ивана Федорова». Материалы диссертационного исследования использованы при подготовке монографии «Управление организацией на основе системы менеджмента качества (на примере полиграфической деятельности)» (в соавторстве – М.: МГУП, 2011 – 6,0/2,0 п.л.).

Практические результаты исследования применялись в процессе разработки и внедрения СМК в ЗАО «Полиграфинвест» (г. Москва) и в
ИПК «Платина» (г. Красноярск), что подтверждено соответствующими документами.

Представленная в исследовании методика создания СМК на базе международного стандарта ИСО 9001 была реализована автором работы в
2010 г. Результатом завершения проекта явилось успешное прохождение сертификационного аудита аккредитованным Органом по сертификации и получение сертификата соответствия требованиям ИСО 9001, что служит свидетельством работоспособности представленной методики. Применимость предложенной методики подтверждена данными сравнительного анализа деятельности организации до внедрения системы качества и после.

Публикации. Основные теоретические и методологические разработки диссертационного исследования опубликованы в восьми статьях общим объемом 3,7 п.л., в том числе 3 статьи опубликованы в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендуемых ВАК РФ (личный вклад автора составляет в целом 2,6 п.л.).

Структура работы. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка (174 наименования) и приложений. Работа включает 178 страниц печатного текста, 56 таблиц, 59 рисунков и 9 приложений.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обоснована актуальность выбранной темы, сформулированы цель и основные задачи исследования, определены объект и предмет работы, научная новизна, описаны теоретическая и методическая основы исследования, определена теоретическая и практическая значимость полученных результатов.

Первая группа проблем посвящена теоретико-методологическим основам управления организацией с помощью внедрения СМК на основе критерия качества; рассмотрена эволюция управления организацией в контексте развития концепции качества как основы достижения результативности.

В работе изучен и структурирован мировой и отечественный опыт формирования системы управления организацией в контексте развития концепции управления качеством, который лег в основу современных систем менеджмента качества (табл. 1). Автором установлено, что большое количество принципов и подходов, сформулированных в начале прошлого века, нашли свое отражение в требованиях международного стандарта ИСО 9001 к системам менеджмента качества.

Автором выявлены основные этапы развития системы управления организацией на основе качества в России, начиная с преобразований Петра I  и заканчивая современными подходами к формированию систем менеджмента качества, что отражает большое внимание, уделяемое вопросам качества в отечественной теории и практике управления. Рассмотрены вопросы управления качеством в полиграфии.

Выявлено, что в основу современных систем менеджмента качества лег опыт отечественных организаций по внедрению системного подхода к решению проблем в области качества.

Систематизирована и упорядочена терминология в области качества. Автором исследованы теоретические аспекты качества с точки зрения научных подходов различных исследователей этого сложного и многообразного понятия, названы его характерные черты (табл. 2).

Таблица 1 – Этапы формирования системы управления организацией на основе принципов менеджмента качества

Автор

Год

Краткое описание

Ф.У. Тейлор

1905

Система организации и управления производством и качеством выпускаемой продукции

В.Э. Шухарт

1924

Метод выявления отступлений от нормы и тенденций возникновения ошибок до появления некачественного продукта

Э. Деминг

1930

Развитие концепции В. Шухарта о непрерывном (процессном) улучшении качества и введение в практику производственного менеджмента. Цикл PDCA

Дж. М. Джуран

1951

Обоснование перехода от контроля качества к управлению качеством. Концепция ежегодного улучшения качества

Ф. Кросби

1964

Система ZD («ноль дефектов»)

А.В. Фейгенбаум

1950

Концепция комплексного (тотального) контроля качества (TQC – Total Quality Control)

К. Исикава

1915-1990

Система CWQC (Company Wide Quality Control  – Контроль качества в масштабе всей компании)

Й. Акао

1966

Метод QFD (метод развертывания функции качества)

Японский менеджмент

1970-1980

Концепция Всеобщего управления качеством (TQM - Total Quality Management)

Международная организация по стандартизации

с 1987

Международные стандарты на системы качества серии ИСО 9000 версии:1987 г., 1994 г., 2000 г., 2008 г.

Сделан вывод, что качество является обширным, многоаспектным и многогранным понятием и представляет собой совокупность присущих свойств объекта, обеспечивающих его соответствие установленным требованиям.

Автором проанализированы и соотнесены понятия «общая система управления организацией» и «система менеджмента качества», в результате чего определено и обосновано место системы менеджмента качества в общей системе управления организацией, которая представляет собой особую систему управления с заданным вектором качества (рис. 1).

В работе представлено авторское определение системы менеджмента качества организации, осуществляющей полиграфическую деятельность; система менеджмента качества – система управления организацией, в которой каждый процесс строится на основе параметров качества и направлен на создание потребительской ценности, что обеспечивает результативное и эффективное функционирование организации на основе принципов управляемости, стабильности полиграфического производства (отсутствия нежелательной вариативности), мотивированности персонала, адаптивности к рынку.

Так система менеджмента качества представляет собой такую систему управления организацией, должен рассматриваться через призму качества.

Таблица 2 – Обобщение определений понятия «качество»

Автор

Определение понятия «качество»

Аристотель (III в. до н.э.)

Качество: 1. различие между предметами; 2. дифференциация по признаку «хороший – плохой»

Гегель (XIX в.)

Тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество

Дж.Джуран

Пригодность к использованию (соответствие назначению или применению)

Ф. Кросби

Соответствие требованиям

Х.Д. Харрингтон

Удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает

У.Э. Деминг

Качество можно определить только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве

А. Фейгенбаум

Общая совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации

Г. Тагути

Потери, ощущаемые обществом и связанные с несвоевременной поставкой и неэффективным использованием продукции

В. Шухарт

Два аспекта качества: 1. объективные физические характеристики; 2. субъективная сторона: насколько вещь «хороша»

Л.А. Гоберман В.А. Гоберман

Установленная совокупность потребительских полезностей продукции, возникающая в результате взаимодействия потребителя и производителя и способная удовлетворять социально-экономические потребности в течение регламентированного срока действия (службы) и в соответствии с функциональным назначением продукции

В.Ю. Огвоздин

Совокупность объективно существующих свойств и характеристик продукции или услуги, уровень которых определяется сортностью или другими оценками качества, характеризующими потребительную стоимость продукции

Б.А. Райзберг

Совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям

Автором обоснована целесообразность применения процессного подхода, который основывается на рассмотрении системы управления организацией не в виде отдельных, функционально-разграниченных между собой подразделений, а на их взаимодействии в процессе достижения поставленных целей. Отмечено, что процессно-ориентированный подход не предполагает отказа от функционального распределения обязанностей между подразделениями, а дополняет их горизонтальными связями в рамках выполнения тех или иных процессов.

Рисунок 1 – Схематичное представление системы менеджмента качества

В результате анализа динамики внедрения и сертификации систем менеджмента качества по международному стандарту ИСО 9001 выявлено, что начиная с 2001 г. наблюдается ежегодный прирост количества выданных сертификатов системы качества, что свидетельствует о постоянно растущей значимости стандарта.

Автором определены основные причины повышения значимости стандарта ИСО 9001:

– универсальность стандарта – документ содержит общие требования, подходящие для организаций, осуществляющих различные виды экономической деятельности;

– соответствие стандарту как демонстрация «зрелости» и надежности организации;

– положительный эффект в результате внедрения системы качества на базе вышеуказанного стандарта;

– многолетний опыт внедрения стандарта.

В настоящее время отмечается быстрый рост количества отечественных организаций, прошедших сертификацию на соответствие стандарту ИСО 9001. На начало 2010 г. Россия заняла первое место среди 178 стран, вовлеченных в процесс создания систем качества по ИСО 9001, по показателю прироста выданных сертификатов за год.

В процессе исследования автором выявлены основные причины, побуждающие российских руководителей принимать решение о внедрении и последующей сертификации СМК по ИСО 9001. Большая доля причин относится к внешним факторам, таким, как обязательное требование для участия в тендерах и конкурсах, получение госзаказов и работа с ВПК, получение доступа к работам от саморегулируемой организации (СРО), повышение доверия со стороны инвестиционных и страховых компаний, конкурентные преимущества в борьбе за привлечение заказчиков.

Меньшая доля причин (около 1/3)1, побуждающих организации внедрять систему менеджмента качества, относится к желанию улучшить систему управления организацией за счет:

–        обеспечения стабильности бизнес-процессов организации;

–        улучшения показателей результатов деятельности;

–        соответствия международному уровню в области управления организацией и гарантии качества конечного продукта.

Автором работы систематизирована нормативно-правовая база обеспечения качества, структурированная в соответствии с различными направлениями механизма управления качеством, что позволит менеджменту организаций принимать обоснованные управленческие решения, а именно:

1 –        системы менеджмента: ГОСТ Р ИСО 9000-2008  «СМК. Основные положения и словарь»; ГОСТ Р ИСО 9001-2008  «СМК. Требования»; ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Рекомендации по улучшению деятельности»; ГОСТ Р ИСО 10003-2009 «Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации» и другие;

–        интегрированные системы: стандарты ИСО серии 14000 на системы экологического менеджмента; стандарты OHSAS или ИСО серии 18000 на системы менеджмента промышленной безопасности и охраны труда; стандарт SA (Social Accountability) 8000 на системы социального и этического менеджмента; стандарт ХАССП на системы управления, базирующиеся на принципах анализа рисков и контрольных точек управления; GMP (Good Manufacturing Practice) – система управления, базирующаяся на принципах надлежащей производственной практики;

2 –        стандартизация: Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27.12.2002 N 184-ФЗ; ГОСТ Р 1.15–2009 «Службы стандартизации в организациях. Правила создания и функционирования»; ГОСТ Р 1.0—2004  «Стандартизация в РФ. Основные положения»; ГОСТ Р 1.5—2004 «Стандартизация в РФ. Стандарты национальные РФ. Правила построения, изложения, оформления и обозначения» и другие;

3 –        сертификация: ГОСТ Р 40.003-2008 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок сертификации СМК»; ГОСТ Р 40.005-2000 «Инспекционный контроль сертифицированных систем качества и производств»; ГОСТ Р ИСО/ МЭК 17025-2006 «Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий»; ГОСТ Р ИСО/МЭК 17050-1-2009 «Оценка соответствия. Декларация поставщика о соответствии. Часть 1. Общие требования» и другие;

4 –        метрология: ГОСТ Р ИСО 10012—2008  «Системы менеджмента измерений. Требования к процессам измерений и измерительному оборудованию»; ГОСТ Р 8.000-2000 «Государственная система обеспечения единства измерений. Основные положения»; ГОСТ Р 8.563-96 ГСИ. «Методики выполнения измерений»; ГОСТ Р 8.654-2009 «Государственная система обеспечения единства измерений. Требования к программному обеспечению средств измерений. Основные положения» и другие.

В процессе разработки и внедрения СМК, представляющим собой масштабное и трудоемкое мероприятие, требующее больших ресурсов, в том числе временных и людских, а также непосредственного участия руководства и вовлечения всех сотрудников организации, важную роль играет понимание и выполнение в полном объеме требований стандарта ИСО 9001, являющегося своего рода «инструкцией по сборке», без соблюдения положений которой невозможно создать правильно работающую систему2. Автором работы проведен подробный анализ структуры и основных положений стандарта ИСО 9001.

Автором произведен сравнительный анализ требований стандарта ИСО 9001 версии 2000 г. и 2008 г., в результате которого выявлены отличия новой версии от предыдущей: сделан акцент на определении ожиданий потребителей и удовлетворение их потребностей; подчеркивается ответственность руководства при создании системы менеджмента качества; усилена ответственность организации за обеспечение управления процессами, переданными сторонним организациям; сделан акцент на соблюдение не только требований потребителей, но и требований действующего законодательства; внесены дополнительные требования к измерениям показателей удовлетворенности потребителя; устранен ряд несоответствий в применении некоторых терминов.

Вторая группа проблем посвящена оценке состояния управления качеством в организациях полиграфии. Проведен анализ состояния отечественного рынка полиграфических работ; произведена оценка уровня качества полиграфических работ отечественных организаций; проанализированы проблемы, возникающие при внедрении менеджмента качества в деятельности организаций полиграфии.

По результатам анализа данных мониторинга отечественного рынка полиграфических работ сделан вывод, что последствия кризисной ситуации 2009 года оказали значительное влияние на все происходящие процессы в данной сфере.

Падение объема полиграфических работ на конец 2009 г. составило 25% (по данным Росстата), однако, проблемы издательств и организаций полиграфии не нашли отражение в общеэкономических антикризисных мерах Правительства Российской Федерации, что послужило обострением конкуренции между отечественными и зарубежными типографиями.

Таким образом, посткризисный период характеризуется повышенным вниманием к вопросам совершенствования экономики производства, уровню затрат, конкурентоспособности, пересмотру системы управления и взаимодействия с заказчиками, а также быстро изменяющимся процессам в сфере коммуникаций и организации издательского бизнеса, что, в свою очередь, обуславливает необходимость организаций полиграфии совершенствовать систему управления организацией.

Автором произведена оценка уровня качества полиграфических работ организаций полиграфии, по результатам которой сделаны следующие выводы:

–        большая часть парка печатного оборудования и оборудования послепечатной обработки имеет значительный износ, что ограничивает возможности типографий по выпуску высококачественной конкурентоспособной продукции, а также требует значительных временных и финансовых затрат на проведение планово-предупредительных осмотров и ремонтов;

–        в большинстве случаев решение вопроса обеспечения качества сводится к осуществлению выборочного выходного контроля готовой продукции, что позволяет лишь выявить бракованную продукцию по завершению производства и предотвратить ее попадание заказчику, однако, такой метод «борьбы» с несоответствиями не позволяет типографиям избежать значительных потерь от брака, а также не обеспечивает предотвращение его повторного появления;

–        руководство типографий не считает необходимым вовлекать в решение перспективных задач по повышению качества рабочих производства, которые, зачастую, зная особенности оборудования и технологического процесса, могут предложить наиболее эффективные методы борьбы с потенциальными или возникающими в процессе работы проблемами, что значительно снижает результативность мероприятий по повышению качества работ;

–        отсутствует должное внимание со стороны руководства типографий к вопросу обучения и наставничества работников, вследствие чего, организации теряют возможность распространения и применения накопленного опыта, который является неотъемлемой частью обеспечения необходимого уровня качества полиграфических работ;

–        нарушаются условия хранения сырья и материалов, что, в конечном счете, приводит к простоям оборудования, превышению норм технологических отходов, снижению качества работ, дополнительным затратам на перепечатку;

–        нередко показатель объема выпуска продукции является более приоритетным в сравнении с показателем качества работ.

Вышеперечисленные проблемы свидетельствуют о недостаточном уровне системы управления качеством рассматриваемых организаций полиграфии.

В процессе создания системы менеджмента качества, отвечающей требованиям международного стандарта ИСО 9001, многие организации сталкиваются с рядом проблем, препятствующих получению должного результата от внедрения системы. Поэтому, при совершенствовании системы управления необходимо не только выявить «узкие» места в существующей системе, разработать и реализовать план корректирующих мероприятий, осуществлять постоянный контроль хода его исполнения, но и заведомо учесть возможные проблемы, которые могут возникнуть на пути улучшения деятельности и привести к снижению эффективности предпринятых мероприятий.

Автором выявлены основные проблемы при внедрении менеджмента качества, в том числе в деятельности организаций полиграфии, а именно:

–        формальный подход к внедрению системы;

–        неверное распределение ответственности за систему качества;

–        недостаточное количество ресурсов;

–        сопротивление сотрудников;

–        сложность в понимании требований стандарта;

–        ограниченное количество методических рекомендаций по внедрению системы менеджмента качества, основанных на практике и др.

Анализ материалов по вопросам создания системы менеджмента качества на базе международных стандартов ИСО серии 9000 показал, что в различной литературе, статьях, докладах чаще всего рассматривается теоретическая сторона создания системы менеджмента качества, в то время как практической стороне внедрения системы, а именно, вопросу, как именно, в таких материалах не уделяется должного внимания. Таким образом, материалы по созданию систем качеств не содержат в полном объеме ответов на вопросы, которые дают представление о том, каким образом реализовать проект по разработке и внедрению в организации системы менеджмента качества «с нуля» до момента прохождения сертификационного аудита.

Третья группа проблем посвящена вопросам совершенствования управления организацией на основе внедрения менеджмента качества в организации полиграфии. Разработана и апробирована методика создания системы менеджмента качества на базе международного стандарта ИСО 9001; разработана общая структурно-логическая модель обеспечения качества; предложена методика оценки результативности СМК организации полиграфии; осуществлена оценка результативности рекомендаций по внедрению менеджмента качества в деятельность организаций; предложена реализация концепции социальной ответственности в качестве инструмента обеспечения менеджмента качества в организации.

Работа содержит рекомендации автора по решению проблем, возникающих при внедрении менеджмента качества, в том числе в деятельности организаций полиграфии, анализ которых представлен во второй главе диссертационного исследования.

Автором предложена общая структурно-логическая модель управления организацией, содержащая ключевую компетенцию управления качеством полиграфических работ, базирующаяся на принципах всеобщего управления качеством (рис.2).

Автором разработана и апробирована методика создания СМК на базе ИСО 9001 с учетом специфики полиграфической деятельности.

В качестве объекта исследования автором рассмотрены типографии
ЗАО «Полиграфинвест», ОАО «Щербинская типография», ООО «Альянс Принт», ООО «Печатный двор «Куранты», ООО «Альфа Принт»,
ООО «Полиграф Медиа Групп», ООО «Арес», ОАО «Молодая гвардия» за 2005-2010 гг.

Рисунок 2 – Структурно-логическая модель управления организацией, направленная на обеспечение качества

Автором разработан план формирования и внедрения системы менеджмента качества, отвечающей требованиям ИСО 9001 для организации, осуществляющей полиграфическую деятельность. Основные этапы плана представлены в табл.3.

Автором подробно рассмотрены вопросы реализации плана внедрения системы менеджмента качества в систему управления организацией, разработаны формы документов по созданию и поддержанию в рабочем состоянии системы менеджмента качества организации.

Неотъемлемой частью процесса совершенствования системы управления организации является проведение обучения сотрудников. Автором работы составлена программа обучения руководителей подразделений организации полиграфии, а также разработаны инструктивные материалы по оформлению наглядных пособий, которые позволяют лучше понять сущность объясняемого материала, визуализировать процесс обучения, и в итоге лучше запомнить наиболее важную информацию.

Таблица 3 – Основные этапы плана разработки и внедрения СМК в организации, осуществляющей полиграфическую деятельность

Этапы

1

Проведение внутреннего аудита системы управления организации на предмет соответствия требованиям ИСО 9001

2

Обучение сотрудников организации основам СМК

3

Разработка обязательной документации СМК

4

Выполнение корректирующих мероприятий по итогам внутреннего аудита

5

Выполнение корректирующих мероприятий по результатам внутреннего аудита ответственными подразделениями

6

Мероприятия после реализации корректирующих мероприятий

7

Прохождение предварительного аудита

8

Прохождение сертификационного аудита

Представленная программа охватывает необходимый объем информации, позволяющий руководителям подразделений сформировать представление о системе менеджмента качества, ее принципах, а также используемых в процессе внедрения методах и инструментах.

Автором разработаны основополагающие документы, такие как Миссия, Политика организации в области качества, карта процессов организации полиграфии, матрица ответственности за реализацию пунктов стандарта, цели в области качества, разработаны блок-схемы шести обязательных процедур по стандарту ИСО 9001: управление документацией; записями; несоответствиями; внутренний аудит; корректирующие мероприятия; предупреждающие мероприятия.

Автором разработана система показателей оценки деятельности организации полиграфии для проведения анализа результативности системы менеджмента качества по следующим направлениям:

1 – процессы, связанные с ответственностью руководства: процент: выполненных годовых целей типографии, включая цели в области качества; своевременного обеспечения необходимыми ресурсами в полном объеме для достижения установленных целей; выполнения годовых целей подразделения;

2 – процессы управления ресурсами: доля закрытых заявок в плановые сроки и без отклонения по требованиям к кандидату; текучесть кадров; штрафные санкции со стороны проверяющих органов; выполнение утвержденного плана обучения сотрудников; доля сотрудников, успешно прошедших адаптацию; поддержание в надлежащем состоянии здания типографии и близлежащей территории; выполнение ППР, ППО энергетического оборудования; выполнение ППР, ППО полиграфического оборудования; выполнение плана разработки и внедрения автоматизированной системы управления производством; сбои в работе файловых серверов, приведших к потере данных; количество неудовлетворенных заявок внутренних пользователей; модернизация программного обеспечения ПК, серверов, периферийных устройств, оборудования; актуализация инструкций по охране труда; своевременное проведение вводного инструктажа по охране труда; обеспечение требуемых параметров внутреннего воздуха в помещениях производственного корпуса;

3 – процессы жизненного цикла продукции: объем отгрузок; объем продаж полиграфических услуг; простой оборудования по организационно-техническим причинам; количество и объёмы заключенных договоров; своевременность и полнота выполнения обязательств по договорам; проведение оценки удовлетворенности потребителей; количество предъявленных претензий; своевременность реагирования и способность урегулирования претензий заказчиков; качество допечатной подготовки заказов; своевременное и полное обеспечение производства необходимым сырьем и материалами требуемого качества;  своевременная претензионная работа с поставщиками; своевременная оценка поставщиков; процент наличия необходимой документации (паспорт качества, сертификат соответствия и др.) на закупаемое сырье и материалы; оптимальная загрузка оборудования; превышение норм технологических отходов; количество несоответствий; соблюдение утвержденных правил и инструкций; отсутствие на складе неликвидной продукции; простои оборудования по причине несвоевременной выдачи сырья и материалов под заказ; простои автотранспорта по вине склада; обеспечение учетного количества материалов и готовой продукции фактическому; выполнение графика поверки лабораторного оборудования;

4 – процессы измерения, анализа, улучшения: выполнение программы внутренних проверок СМК; количество выявленных несоответствий; количество повторно выявленных несоответствий; количество выявленных несоответствий; своевременность и степень реализации корректирующих / предупреждающих мероприятий.

Оценка деятельности организаций полиграфии по вышеуказанным показателям, перечень которых не является исчерпывающим, должна производиться ответственными сотрудниками соответствующих подразделений организации через запланированные промежутки времени. В случае получения низких результатов оценки показателей деятельности, или выявления тенденции к снижению, в обязательном порядке должны разрабатываться и реализовываться корректирующие мероприятия.

Представленная методика создания системы менеджмента качества на базе международного стандарта ИСО 9001 была реализована автором в организации полиграфии ЗАО «Полиграфинвест» в 2010 г. Результатом завершения проекта стало успешное прохождение сертификационного аудита аккредитованным Органом по сертификации и получение сертификата соответствия требованиям ИСО 9001, что является свидетельством работоспособности представленной методики.

Автором разработана методика оценки результативности системы менеджмента качества организации полиграфии, включающая в себя реализацию следующих этапов:

–        определение направлений оценки деятельности организации полиграфии;

–        формирование перечня показателей по выделенным направлениям оценки деятельности;

–        разработка методов расчета показателей по каждому из направлений;

–        приведение всех количественных показателей к единому показателю;

–        присвоение весовых коэффициентов показателям каждого направления;

–        присвоение весовых коэффициентов направлениям оценки деятельности организации;

–        разработка метода расчета итоговых (в совокупности по всем направлениям) показателей оценки деятельности организации полиграфии.

Далее автором осуществлена оценка и произведено сравнение результатов анализа деятельности организации ЗАО «Полиграфинвест» до внедрения системы менеджмента качества на базе ИСО 9001 и после.

Представим разработанные показатели оценки деятельности организации ЗАО «Полиграфинвест» по выделенным направлениям.

  1. Коммерческая деятельность (табл. 4).

Таблица 4 – Оценка коммерческой деятельности ЗАО «Полиграфинвест»

Показатель

Измеряемая характеристика

Метод оценки

Вес, %

1

Общий объем отгрузок в месяц с учетом НДС

Объем отгруженной продукции

(руб.) = х

1) x < 16185 тыс. руб. = 30%;

2) 16185 тыс. руб. х<24485 тыс. руб. =50%;

3) 24485 тыс. руб. х<35275 тыс. руб. =70%;

4) х 35275 тыс. руб. = 100%.

35

2

Величина прибыли от продаж без НДС

Прибыль от продаж

(руб.) = х

1) х < 4150 тыс. руб. = 30%;

2) 4150 тыс. руб. х < 6225 тыс. руб. = 50%;

3) 6225 тыс. руб. х < 9130 тыс. руб. = 70%;  4) х 9130 тыс. руб. = 100%

30

3

Количество заказчиков

Зарегистрированная претензия

Отсутствие претензий = 100%;

от 1 до 5 претензий = 50%;

более 6 = 0%.

20

4

Уровень просроченной дебиторской задолженности

Просроченная дебиторская задолженность от общего объема отгрузок (%) = х

1) от 0 до 2 % = 100%;

2) от 2% до 4 % = 50%;

3) от 4% до 10% = 25%;

4) свыше 10% = 0%.

15

  1. Деятельность в области управления персоналом (табл.5).

Таблица 5 – Оценка деятельности ЗАО «Полиграфинвест» в области управления персоналом

Показатель

Измеряемая характеристика

Метод оценки

Вес, %

1

Своевремен-ное  исполне-ние заявок  на подбор персонала

(х)

Заявка на подбор персонала

х = закрытая заявка в плановые сроки и без отклонения по заявленным требованиям к кандидату / всего заявок

х 0,8 = 100%;

0,6 х< 0,8 = 70%;

0,4 х< 0,6 = 40%;

0,2 х< 0,4 = 20%;

х < 0,2 = 0%.

25

2

Текучесть кадров

(Ктекуч.)

% текучести кадров

Ктекуч. = Чув./ Чср.спис. х 100%, где:

Ктекуч. – коэффициент текучести,

Чув.. – число уволенных,

Чср.спис. – среднесписочная численность за период, чел.;

25

Рабочий персонал

Ктекуч.  8 = 100%;

8< Ктекуч 10= 80%;

10<Ктекуч 12 = 60%;

12<Ктекуч 14 = 40%;

14<Ктекуч 16 = 20%;

Ктекуч. > 16 = 0%

РСС

Ктекуч.  3 = 100%;

3< Ктекуч 5= 80%;

5<Ктекуч 7 = 60%;

7<Ктекуч 10 = 40%;

10<Ктекуч 12 =20%;

Ктекуч. > 12 = 0%

3

Оформление кадровой документации в соответст-вии с требова-ниями законо-дательства

Штрафные санкции со стороны проверяю-

щих органов

Отсутствие штрафных санкций = 100%;

1 и более = 0%.

30

4

Надлежащее функционирование системы адаптации персонала

(х)

Сотрудники, успешно прошедшие адаптацию

х = (Всего вновь принятых сотрудников за установленный период – количество уволенных сотрудников в течение первых 3-х месяцев работы) / всего вновь принятых сотрудников

х 0,8 = 100%;

0,6 х< 0,8 = 60%;

0,4 х< 0,6 = 40%;

0,2 х< 0,4 = 20%;

х < 0,2 = 0%.

20

  1. Осуществление полиграфических работ (табл. 6).

Таблица 6 – Оценка полиграфических работ ЗАО «Полиграфинвест»

Показатель

Измеряемая характеристика

Метод оценки

Вес, %

1

Техническое состояние печатного и отделочно-брошюровоч-ного оборудования

Количество аварийных остановок

Отсутствие аварийных остановок = 100%;

Простой (х) по причине аварийной остановки:

х2час./мес. = 80%;

2 час.<х4 час. = 60%;

4час.<х8 час. = 40%;

8 час.<х10 час. = 20%

х>10 час. = 0%

35

2

Качество технологичес-кой подготовки заказа и производства

Простои по причине ненадлежащей технологич. подготовки заказа

Отсутствие простоев = 100%;

Простой (х) 2 час. = 80%;

2 час.<х4 час. = 60%;

4час.<х6 час. = 40%;

6 час.<х8 час. = 20%

х>8 час. = 0%

30

3

Обеспечение требуемых параметров подводимых инженерных коммуникаций

Проблемы печати связанные с не-соблюдением требуемых параметров (температуры, влажности, воздухообмена)

Отсутствие проблем (простоев) = 100%;

Простой (х) 4 час. = 80%;

4 час.<х8 час. = 40%;

8 час.<х 12 час. = 20%;

х>12 час. = 0%

20

4

Обеспечение надлежащего качества сырья, материалов, оснастки

Проблемы в процессе производства, связанные с ненадлежащим качеством сырья, материалов, оснастки

Отсутствие простоев по причине ненадлежащего качества сырья, материалов, оснастки = 100%;

Простой (х) 2 час. = 80%;

2 час.<х4 час. = 60%;

4час.<х6 час. = 40%;

6 час.<х8 час. = 20%

х>8 час. = 0%

15

Результаты произведенной оценки демонстрируют улучшение результативности деятельности в 2010 г. по сравнению с 2009 г. Результаты оценки всех показателей приведены к единой системе измерения  и выражены в процентах (%).Сравнение показателей представлено следующим образом:

1. Результат оценки общего объема отгрузок в ЗАО «Полиграфинвест» в 2010 г. заметно выше результата 2009 г. (рис. 3).

Рисунок 3 – Сравнение результатов оценки показателя общего объема отгрузок ЗАО «Полиграфинвест» за 2009–2010 гг.

2.        Прибыль от продаж в месяц возросла с 3423,8 тыс. руб. в 2009 г. до 4151,2 тыс. руб. в 2010 г., наиболее результативными стали месяцы с мая по октябрь, что связано с сезонностью спроса на пивную этикеточную продукцию (рис. 4).

Рисунок 4 – Сравнение результатов оценки показателя прибыли от продаж
ЗАО «Полиграфинвест» за 2009–2010 гг.

3.        Уровень просроченной дебиторской задолженности в 2009 и 2010 гг. не превысил 2%, что является одинково высоким результатом в обоих периодах.

4.        Количество поступивших и зарегистрированных рекламаций от заказчиков по вопросам несоответствующего качества продукции в 2010 г. сократилось на 17% по сравнению с 2009 г.

5.        В 2009 г. показатель своевременного исполнения заявок на подбор персонала равен 0,625 или 70% от планового показателя. В 2010 г. результат оценки составил 0,42 или 40%, что значительно ниже результата 2009 г. Снижение результативности обусловлено наращиванием объемов производства и увеличением количества заявок на подбор персонала.

6.        Результат оценки показателя текучести кадров, в части рабочего персонала, в 2009 и 2010 гг. равен приблизительно 3%, что в обоих периодах является высоким результатом;

По результатам оценки показателя текучести кадров, в части РСС (руководители, специалисты, служащие), средний % текучести кадров в 2009 г. составил 3,5% или 80% от выполнения планового показателя. В 2010 г. средний процент текучести кадров составил 1,6%, что является 100% результатом.

7.        В 2009 г. результат оценки показателя функционирования системы адаптации, исчисляемого как отношение количества вновь принятых сотрудников за установленный период за вычетом количества уволенных работников в течение первых 3-х месяцев работы и общего количества вновь принятых сотрудников, равен 0,86, что составляет 100% от установленной нормы. В 2010 г. данный показатель составил 0,74, что хуже результата 2009 г. и составляет 60% от установленной нормы.

8.        Результат оценки технического состояния печатного оборудования и оборудования послепечатной обработки в 2010 г. улучшился по сравнению с результатом 2009 г. за счет проведения регулярного планово-предупредительного ремонта оборудования, в результате чего было снижено количество аварийных остановок и количество простоев (рис. 5).

Рисунок 5 – Сравнение результатов оценки технического состояния печатного и послепечатного оборудования ЗАО «Полиграфинвест»  в 2009–2010 гг.

9.        Качество технологической подготовки заказов и производства в 2009 г. было низким, что было обусловлено отсутствием квалифицированного технолога в Отделе подготовки заказов. В 2010 г. ситуация значительно улучшилась, когда среднее количество простоев в месяц по причине ошибок в процессе технологической подготовки заказов было значительно снижено по сравнению с 2009 г. (рис. 6).

Рисунок 6 – Сравнение результатов оценки показателей качества технологической подготовки  полиграфических работ ЗАО «Полиграфинвест»

10.        Результат оценки показателя обеспечения требуемых параметров подводимых инженерных коммуникаций, включающих в себя климат в помещениях производственного корпуса, качество водоподготовки, энергоснабжение, надлежащее освещение и пр. в 2010 г. немного хуже результата 2009 г., что обусловлено критическими погодными условиями.

11.        Результат оценки параметра обеспечения надлежащего качества сырья, материалов, оснастки в 2010 г. значительно выше результата 2009 г.

Автором обоснована доминирующая роль культуры качества в системе целей организации. В качестве инструмента поддержания системы управления организации на заданном уровне, автором предложена реализация концепции социальной ответственности (КСО). Система менеджмента качества на базе ИСО 9001 затрагивает вопросы социальной ответственности, однако их реализация преимущественно направлена на обеспечение наиболее полного удовлетворения требований потребителей, в то время как реализация концепции социальной ответственности охватывает следующие стороны деятельности организации: социальные права, гарантии работников; охрана окружающей среды; экономное расходование ресурсов; поддержка местного сообщества; управление социальной деятельностью, а также качество и безопасность продукции (работ, услуг).

В процессе реализации КСО организациями могут быть использованы следующие стандарты в области социальной ответственности: стандарт АА1000 (разработан Институтом социальной и этической отчетности); стандарты Саншайн (содержат руководящие принципы относительно того, какая информация должна предоставляться организациями в ежегодном «Корпоративном отчете для заинтересованных сторон»); стандарт GRI (содержит порядок составления внешней отчетности); стандарт SA 8000 (основан на принципах XIII Международной конвенции по правам человека и является инструментом реализации заложенных в Конвенции положений на практике в конкретных рабочих ситуациях); стандарт ВОК-КСО-2007 «Социальная ответственность организации. Требования» (разработан Всероссийской организацией по качеству).

Наиболее важными результатами реализации КСО являются: возможность привлекать и удерживать квалифицированные кадры в условиях их дефицита; укрепление доверия со стороны зарубежных партнеров по бизнесу, которые предпочитают выстраивать долгосрочные деловые отношения с социально успешными организациями;        формирование вокруг организации зоны социального благополучия.

Таким образом, реализация концепции социальной ответственности создает дополнительные предпосылки для развития и укрепления позиций организации в конкурентной борьбе.

В заключении обобщены результаты и представлены основные выводы диссертационного исследования.

Основные результаты диссертационного исследования:

–        сформулировано уточенное определение «система менеджмента качества», а также обоснована и доказана приоритетная роль системы менеджмента качества в общей системе управления организацией на современном рынке;

–        выявлены этапы развития системы управления организацией на основе качества за рубежом и в России, в том числе в полиграфии;

–        установлены принципы построения нормативно-правовой базы обеспечения качества в соответствии с основными направлениями механизма управления качеством;

–        разработана общая структурно-логическая модель управления организацией, содержащая ключевую компетенцию управления качеством полиграфических работ, базирующаяся на принципах всеобщего управления качеством;

–        разработана и апробирована методика построения системы менеджмента качества для организации, осуществляющей полиграфическую деятельность;

–        разработан инструментарий организационно-технологических методов управления качеством;

–        предложена методика оценки результативности системы менеджмента качества организации полиграфии.

По теме исследования опубликованы следующие работы:

Публикации в ведущих рецензируемых научных изданиях, рекомендуемых ВАК:

1.        Баблюк, Е.Б. Совершенствование системы управления организацией на базе международных стандартов качества (на примере полиграфической деятельности) / Е.Б. Баблюк, Е.Б. Хохлова // Известия вузов. Проблемы полиграфии и издательского дела. – 2011. – № 4. – С.204–218 (0,9/ 0,4 п.л.).

2.        Хохлова, Е.Б. Анализ проблем, возникающих в процессе создания системы менеджмента качества с помощью ИСО 9001 / Е.Б. Хохлова // Вестник МЭСИ. – 2011. –  № 3. – С. 25–28 (0,4 п.л.).

3.        Хохлова, Е.Б. Оценка структуры требований международного стандарта ИСО 9001 при построении системы менеджмента качества в организации / Е.Б. Хохлова, Е.Б. Баблюк // Известия вузов. Проблемы полиграфии и издательского дела. – 2011. – № 5. – С. 207–220 (0,8/0,4 п.л.).

Другие публикации:

4.        Хохлова, Е.Б. Модель содержания и организации производственного обучения сотрудников современным методам управления. Сборник материалов «Лучшие проекты VIII Всероссийской выставки научно-технического творчества молодежи НТТМ-2008» (тезисы) / Е.Б. Хохлова, О.В. Янкевич. – М.: ОАО «ГАО ВВЦ». – 2008. – С. 241–243 (0,2/0,1 п.л.).

5.        Хохлова, Е.Б. Оптимизация процесса контроля на примере предприятия ЗАО «Термико». Социальное партнерство – основа инновационного управления: материалы научно-практической конференции преподавателей, аспирантов и студентов / Е.Б. Хохлова; под общей ред. д-ра филос. наук, проф.  Т.И. Костиной. – М: МГАДА, 2008. – С. 308–315 (0,4 п.л.).

6.        Хохлова, Е.Б. Содержание производственного обучения сотрудников статистическим методам управления качеством. Образование в условиях мегаполиса: материалы научно-практической конференции преподавателей, аспирантов и студентов (тезисы) / Е.Б. Хохлова, К.В. Щурин. – М.: МГАДА, 2009. – С. 446–450 (0,2/0,1 п.л.).

7.        Хохлова, Е.Б. Проблемы внедрения СМК на базе ИСО 9001 и пути их решения: тезисы докл. 2-й окружной научн.-техн. конф. молодых ученых и спец. / Е.Б. Хохлова.  – М.: НП «ЦРП ЗелАО г. Москвы». – 2010. – С. 44–45 (0,4 п.л.).

8.        Хохлова, Е.Б. Препятствия на пути внедрения системы менеджмента качества на базе международного стандарта ИСО 9001 и пути их преодоления / Е.Б. Хохлова // Вестник МГАДА. – 2010. –  № 6(6). – С. 82–85 (0,4 п.л.).


1 Хохлова Е.Б., Баблюк Е.Б. Совершенствование системы управления организацией на базе международных стандартов качества (на примере полиграфической деятельности) / Е.Б. Хохлова, Е.Б. Баблюк // Известия вузов. Проблемы полиграфии и издательского дела. – 2011. – № 4. – С. 204–206.

2 Хохлова Е.Б., Баблюк Е.Б. Оценка структуры требований международного стандарта ИСО 9001 при построении системы менеджмента качества в организации / Е.Б. Хохлова, Е.Б. Баблюк // Известия вузов. Проблемы полиграфии и издательского дела. – 2011. – № 5. – С. 207–220.






© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.