WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

На правах рукописи

КУЗНЕЦОВА ЛЮДМИЛА ВЛАДИМИРОВНА

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МЕТОДИЧЕСКОГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕМ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ

08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством:

экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами – сфера услуг

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва 2012

Работа выполнена на кафедре «Экономика, организация и коммерческая деятельность» ФГБОУ ВПО «Поволжский государственный университет сервиса» Научный Башмачникова Елена Валентиновна руководитель: доктор экономических наук, профессор, зав. кафедрой «Экономика, организация и коммерческая деятельность» ФГБОУ ВПО «Поволжский государственный университет сервиса» Официальные Барышева Алла Васильевна, оппоненты: доктор экономических наук, профессор, ведущий научный сотрудник ФГБУН Институт экономики Российской академии наук Иваненко Лариса Викторовна доктор экономических наук, профессор, зав. кафедрой экономики Самарского филиала ГБОУ ВПО «Московский государственный педагогический университет» Ведущая ФГБОУ ВПО «Уфимская государственная организация: академия экономики и сервиса»

Защита состоится 19 декабря 2012 г. в 14:00 на заседании диссертационного совета Д 850.006.01 при НОУ ВПО «Московская академия предпринимательства при Правительстве Москвы» по адресу: 125319, г. Москва, ул. Планетная, д. 36, ауд. 203.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке НОУ ВПО «Московская академия предпринимательства при Правительстве Москвы» по адресу: 125319, г. Москва, ул. Планетная, д. 36.

Автореферат разослан 19 ноября 2012 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, кандидат экономических наук, доцент Л. А. Каргина

Общая характеристика работы

Актуальность исследования. Серьезной проблемой для развития экономики Самарской области является ее высокая энергоемкость вследствие неэффективного использования энергетических ресурсов. В последние годы значительно возросли расходы потребителей на коммунальные услуги, увеличилась доля затрат на топливноэнергетические ресурсы в себестоимости продукции и оказания услуг.

В этих условиях для потребителей возрастает значение внедрения энергосберегающих технологий, установки приборов учета потребляемых энергетических ресурсов. В Самарской области в 2009 г. 89,6% поставленной потребителям электрической энергии и 55,9% поставленного газа было оплачено по показаниям приборов учета. Удельный вес объема холодной, горячей воды и тепловой энергии, оплаченный по показаниям приборов учета, составил 38,3, 46,1 и 42,6% от общего объема отпущенных потребителям ресурсов соответственно. Ситуация, когда менее половины расхода ресурса контролируется и фиксируется приборами учета, не создает никаких стимулов к оптимизации, энергоэффективность остается на низком уровне. Обозначенная проблема стала особенно актуальной после Послания Президента РФ Федеральному Собранию 12.11.2009 г., в котором повышение энергоэффективности и переход к рациональной модели потребления ресурсов были объявлены одними из приоритетов в модернизации экономики страны.

В этой связи на территории Самарской области проводятся мероприятия по переходу на отпуск коммунальных услуг потребителям по приборам учета, действуют областные целевые программы «Поэтапный переход на отпуск коммунальных услуг потребителям по приборам учета на 2009-2015 годы», «Энергосбережение и повышение энергетической эффективности в Самарской области на 2010-2013 годы и на период до 2020 года». Установка приборов учета энергетических ресурсов предусматривается за счет потребителей коммунальных услуг, огромная емкость рынка открывает прекрасные перспективы для организаций сферы коммунальных услуг. Однако с ростом конкуренции привлечение каждого нового клиента является все более сложным и дорогостоящим мероприятием. Главным фактором успеха становится способность организации к удовлетворению запросов потребителей, качество обслуживания становится одним из приоритетных направлений деятельности организаций сферы услуг. Управление обслуживанием позволяет организовать эффективное сервисное обслуживание клиентов для повышения их лояльности и увеличения числа повторных обращений, что подтверждает актуальность темы исследования. Актуальность подтверждается также сложностью проблемы управления обслуживанием в организациях сферы услуг, отсутствием достаточного методического обеспечения процесса управления обслуживанием.

Степень разработанности проблемы. Вопросам обслуживания в сфере услуг посвящены научные труды Новаторова Э. В., Михайловой Е. А., Вапнярской О. И., Васильевой Н., Сосуновой И. Н., Ниифантовой Р., Селиверстовой В., Алексеенко И. В., Панченковой Л. С., Илюхиной Г. И., Ковни С. М.

Заслуживают внимания работы экономистов, посвященные вопросам формирования и функционирования рынка услуг, закономерностям и тенденциям его развития, управлению в сфере сервиса. В их числе работы Прищепенко В. В., Сухорукова М. М., Виноградовой М. В., Паниной З. И., Чапуриной Е. В., Гордина В. Э., Сущинской М. Д., Мак-Дональда М., Блинова А. О., Манохина А. В., Федцова В. Г., Козака В. Е., Штаусса Б., Хаксевера К., Редера Б., Рассела Р., Мердик Р., Чернышева Б., Башмачниковой Е. В., Аванесовой Г. А., Бреева Д. Б., Валиева Ш. З., Курмановой Л. Р., Виханского О. С., Наумовой А. И., Друкера П. Ф., Ерохиной Л. И., Кожухар В. М., Чапуриной Е. В., Лавлок К., Гаммессона Э.

Теоретико-методологические проблемы повышения качества в сфере услуг стали объектом всестороннего изучения в трудах следующих экономистов: Челенкова А. П., Скорниченко Н. Н., Предводителевой М. Д., Балаевой О. Н., Сосуновой И. Н., Ракова А. В., Корольковой В. И., Воробьевой Г. Н., Никулина Ю. Г. Методологическую основу исследования социально-экономических отношений в сфере услуг, ее места и роли в общественном воспроизводстве составляет система взглядов следующих ученых: Хилл Н., Брайерли Дж., Мак-Дугол Р., Пономаревой Т. А., Супрягиной М. С., Чижова Н., Васильева Г. А., Брейди М., Власовой Н. М., Канне М., Иванова Б. В., Корешкова В. Н., Схиртладзе А. Г., Кулагина О.

Высоко оценивая полученные ими эмпирические и практические результаты, следует отметить необходимость научного исследования методического обеспечения процесса управления обслуживанием. Отсутствие в настоящее время устоявшегося категорийного аппарата, однозначного состава и содержания процесса управления обслуживанием, методического инструментария оценки направлений повышения экономической результативности управленческого процесса в области обслуживания обусловило выбор темы, постановку цели и задач диссертационного исследования.

Целью диссертационного исследования является разработка практического инструментария по повышению экономической результативности процесса управления обслуживанием в организациях сферы услуг.

Поставленная цель логически предопределила решение следующих взаимосвязанных задач:

- выявление специфики и проблем управления обслуживанием в организациях сферы услуг;

- исследование категорийного аппарата управления обслуживанием в организациях сферы услуг с учетом особенностей процессного подхода;

- анализ рынка услуг и диагностика эффективности расходования топливно-энергетических ресурсов Самарской области, оценка состояния процесса управления обслуживанием в организациях сферы услуг Самарской области;

- разработка методических основ исследования направлений повышения качества обслуживания посредством оценки уровня потребительской удовлетворенности обслуживанием и уровня удовлетворенности производителей услуг;

- подтверждение гипотез о наличии влияния уровня удовлетворенности производителей на уровень удовлетворенности потребителей услуг, о наличии влияния состояния процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности производителей услуг;

- построение модели оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности потребителей услуг;

- внедрение результатов научного исследования в деятельность организаций, функционирующих на территории Самарской области.

Объектом диссертационного исследования являются организации сферы коммунальных услуг г. о. Тольятти, специализирующиеся на предоставлении широкого профиля работ и услуг по установке, наладке, ремонту и обслуживанию приборов учета расхода воды и тепловой энергии: ООО «Теплоконтроль», ООО «Стема», ООО ИЦ «Сатон», ЗАО «Метран», ОАО «Лидер».

Предметом исследования является совокупность организационноэкономических отношений, возникающих в процессе обслуживания в организациях сферы услуг.

Теоретическая, эмпирическая и методологическая база исследования.

Теоретической базой исследования являются основные положения и концепции школы науки управления, отличительной особенностью которой является использование моделей и других количественных методов. Начало применения математических методов в экономических исследованиях связывают с именем А. Каунота, появление первых экономико-математических моделей связано с разработкой теории предельного равновесия Л. Вальраса, математические методы широко использовались также в работах В. C. Джевонса, Ф. Г. Эджуорта, В. Парето. Большое влияние на развитие экономической теории в связи со статистикой и математикой оказали известные зарубежные экономисты Й. Шумпетер, И. Фишер, Р. Фриш, М. Калецкий, Я. Тинберген и др. Необходимо отметить вклад в развитие математической школы таких отечественных ученых, как В. К. Дмитриев, Д. Е. Слуцкий, Г. А. Фельдман, Л. В. Канторович, В. В. Новожилов, С. Г. Струмилин, А. Л. Лурье, B. C. Немчинов. Школа науки управления в исследованиях опирается на три методологических подхода — системный, процессный и ситуационный. В рамках данного исследования реализован процессный подход, основывающийся на концепции, согласно которой управление есть непрерывная серия взаимосвязанных действий или функций.

Эмпирическую базу исследования составили статистические данные о социально-экономическом развитии РФ и ее отдельных субъектов, социологические и маркетинговые авторские исследования, изучение информационных материалов организаций сферы услуг.

Для решения поставленных задач в качестве инструментов методологического исследования использовались философские методы (категории и законы диалектики), общенаучные, среди которых выделяем общелогические (анализ, синтез, индукция, дедукция) и теоретические методы (классификация, формализация, опрос, экспертное оценивание, этнографическое наблюдение), а также количественные и качественные методы обработки данных.

Научные результаты, выносимые на защиту:

1. Конкретизированы дефиниции категорий «услуга», «обслуживание», «управление обслуживанием» с учетом сравнительной оценки точек зрения отечественных и зарубежных ученых и специфики исследуемого объекта; систематизированы классификационные признаки и виды услуг в типологические группы, отличающиеся лежащими в их основе доминантными критериями; выявлена фрактальная природа процесса обслуживания.

2. В целях расширения методического инструментария и критериальной базы оценки разработана методика оценки состояния процесса управления обслуживанием в организациях сферы услуг, заключающаяся в установлении соответствия каждого этапа управленческого процесса определенному уровню освоения.

3. Разработана методическая основа исследования направлений повышения качества обслуживания – методика определения уровня потребительской удовлетворенности обслуживанием как универсального показателя качества обслуживания в организации сферы услуг, основанная на применении модели Кано.

4. Разработаны корреляционно-регрессионная модель оценки влияния уровня удовлетворенности производителей услуг на уровень удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии, многофакторная корреляционнорегрессионная модель оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности производителей обозначенных услуг, подтверждающие гипотезы о наличии влияния уровня удовлетворенности производителей на уровень удовлетворенности потребителей услуг и о наличии влияния состояния процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности производителей услуг.

5. Выявлена зависимость между удовлетворенностью потребителей услуг и состоянием этапов процесса управления обслуживанием, на основе которой разработан практический инструментарий по повышению экономической результативности процесса управления обслуживанием, представляющий собой многофакторную корреляционнорегрессионную модель оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии.

Научная новизна результатов исследования:

1. Конкретизированы дефиниции категорий «услуга», «обслуживание», «управление обслуживанием» с учетом сравнительной оценки точек зрения отечественных и зарубежных ученых и специфики исследуемого объекта; систематизированы классификационные признаки и виды услуг в типологические группы, отличающиеся лежащими в их основе доминантными критериями; впервые выявлена фрактальная природа процесса обслуживания.

2. Разработанная методика оценки состояния процесса управления обслуживанием в организациях сферы услуг (методика 36.6) предусматривает разбиение каждого этапа управленческого процесса на шесть уровней освоения от элементарного до прогрессивного, при этом минимально необходимые требования для освоения каждого уровня четко прописаны и заранее известны в организации. Преимущества методики: простота и экономичность использования; возможность перевода качественных измерений в количественную форму; наглядность результатов оценки, в том числе и в динамике; возможность корректировки критериев оценки для учета индивидуальных особенностей организаций; возможность сосредоточения на главных аспектах управления обслуживанием определенной организации в конкретных условиях. Методика 36.6 разрабатывалась для применения в организациях сферы услуг, однако на ее основе легко разработать модификацию, ориентированную на сферу товарного обращения.

3. В большинстве исследовательских работ, посвященных проблеме оценки качества в сфере услуг, рассматриваются только качественные показатели и предлагаются рекомендации по созданию системы сбора претензий клиентов и проведению всевозможных опросов. Попытку количественной оценки качества обслуживания предприняли Т. А. Пономарева и М. С. Супрягина, однако предлагаемый метод базируется на системе показателей, характеризующих лишь объем оказанных услуг, т. е. не связан непосредственно с процессом обслуживания. Разработанная автором методика определения уровня потребительской удовлетворенности обслуживанием является инструментом, количественно измеряющим потребительскую удовлетворенность как универсальный показатель качества обслуживания в организации сферы услуг. Данная методика основана на применении усовершенствованной модели Кано.

4. На основе методических принципов осуществления корреляционно-регрессионного анализа и моделирования выявлена линейная зависимость уровня удовлетворенности потребителей от уровня удовлетворенности производителей услуг, построена модель, которая учитывает высокую степень зависимости критериальной переменной от регрессора и может быть использована для получения достоверного вариативного прогноза уровня удовлетворенности потребителей. Также выявлена логарифмическая зависимость между показателями состояния процесса управления обслуживанием и уровнем удовлетворенности производителей услуг, построена модель, позволяющая оценить воздействие состояния каждого этапа управленческого процесса в отдельности на уровень удовлетворенности производителей услуг.

5. В результате интеграции уравнения зависимости уровня удовлетворенности потребителей от уровня удовлетворенности производителей услуг и уравнения зависимости уровня удовлетворенности производителей от состояния этапов управленческого процесса была получена модель оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии. Разработанная модель позволяет осуществлять вариативный прогноз уровня удовлетворенности потребителей услуг при изменении состояний этапов управленческого процесса в условиях оптимистического и пессимистического развития факторов экономической среды.

Теоретическая и практическая значимость результатов исследования может служить исходным материалом для дальнейших научных и методических разработок в области управления обслуживанием, а также вносит определенный вклад в повышение экономической результативности управленческой деятельности в организациях сферы услуг. Научную ценность имеют упорядочение категорийного аппарата, обобщение и систематизация различных точек зрения на обозначенную проблему. Научно-теоретической и практической значимостью обладают разработанный методический инструментарий и модель оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности потребителей услуг.

Соответствие темы диссертации Паспорту научной специальности. Тема диссертационной работы соответствует областям исследования п.1.6.109 «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка», п. 1.6.115. «Социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг» специальности 08.00.05 «Экономика и управление народным хозяйством» по номенклатуре специальностей научных работников «Экономические науки».

Апробация и реализация результатов исследования. Основные положения исследования опубликованы в печати, результаты работы обсуждались на следующих конференциях:

- Третья международная научно-практическая конференция «Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса» (г. о. Тольятти, 2009 г.);

- международная научно-практическая конференция «Актуальные проблемы экономики, менеджмента, маркетинга» (г. о. Белгород, 2009 г.);

- IX международная научно-практическая конференция «Менеджмент XXI века: стратегии, технологии, человеческие ресурсы» (г.

Санкт-Петербург, 2009 г.);

- IХ всероссийская научно-практическая конференция с международным участием «Актуальные вопросы экономических наук» (г. о.

Новосибирск, 2009 г.);

- VIII международная научно-практическая конференция «Торговля в XXI веке» (г. о. Кемерово, 2010 г.);

- Первая всероссийская конференция молодых ученых (с международным участием) «Экономика, финансы и бизнес: проблемы и перспективы развития» (г. о. Иваново, 2010 г.);

- I, II, III международные научно-практические конференции «Экономика и управление: новые вызовы и перспективы» (г. о. Тольятти, 2010, 2011, 2012 гг.).

Внедрение. Теоретические выводы исследования используются в учебном процессе ФГБОУ ВПО «Поволжский государственный университет сервиса» при преподавании дисциплин «Планирование и прогнозирование в коммерческой деятельности», «Изучение и прогнозирование спроса на товары и услуги». Разработанные модели и методики внедрены и используются на практике в работе специалистами ООО «Теплоконтроль», ЗАО ЖЭУ «Метрон», ООО «Управляющая компания № 2», ОАО «Лидер».

Публикации. Основное содержание диссертационного исследования опубликовано в 18 работах общим объемом 6,8 печ. л., в том числе авторских 6,2 печ. л. (из них 4 публикации в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России, объемом 2,0 печ. л.).

Структура диссертации отражает логику изложения ее проблематики. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих 10 параграфов, заключения, 128 наименований библиографического списка и 9 приложений. Объем работы составил 146 страниц, включает 20 рисунков и схем, 42 таблицы.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, показана ее теоретическая и практическая значимость; представлена характеристика степени разработанности проблемы; определены объект, предмет, цель и задачи исследования; сформулированы обладающие научной новизной основные положения и результаты исследования; представлена информация об апробации и реализации результатов работы.

В первой главе «Теоретические аспекты управления обслуживанием в организациях сферы услуг» раскрыты экономическая сущность и специфика услуг; приведены сравнительная оценка дефиниций категории «услуга» и авторская типологизация услуг; раскрыта сущность категории «сфера услуг» и исследована роль сферы услуг в развитии общества; определена этапность процесса обслуживания в организациях сферы услуг; представлены результаты систематизации взглядов на категорию и содержание управления с позиции процессного подхода;

выявлены специфичные особенности и проблемы управления обслуживанием в организациях сферы услуг Самарской области, предложены принципиальные правила повышения роли сервисного сектора в экономическом пространстве области.

Во второй главе «Исследование процесса управления обслуживанием потребителей услуг с использованием комплекса методикоинструментальных оценок» проведен статистический анализ рынка услуг и диагностика эффективности расходования топливноэнергетических ресурсов Самарской области; разработаны методика определения уровня потребительской удовлетворенности обслуживанием при установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии, методика определения уровня удовлетворенности производителей данного вида услуг, методика 36.6, позволяющая оценить состояние процесса управления обслуживанием в организациях сферы услуг.

В третьей главе «Корреляционно-регрессионный анализ и моделирование оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень потребительской удовлетворенности обслуживанием при установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии» на основе определенных методических принципов осуществления корреляционно-регрессионного анализа и моделирования построены модель оценки влияния уровня удовлетворенности производителей услуг на уровень удовлетворенности потребителей услуг, модель оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности производителей услуг. На основе данных моделей построена многофакторная модель оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности потребителей услуг.

В заключении приводятся основные выводы и рекомендации по результатам исследования.

Основные положения диссертации, выносимые на защиту 1. Конкретизированы дефиниции категорий «услуга», «обслуживание», «управление обслуживанием» с учетом сравнительной оценки точек зрения отечественных и зарубежных ученых и специфики исследуемого объекта; систематизированы классификационные признаки и виды услуг в типологические группы, отличающиеся лежащими в их основе доминантными критериями; выявлена фрактальная природа процесса обслуживания.

В научных исследованиях, посвященных проблеме обслуживания, услуги определяются, во-первых, как определенный вид деятельности, во-вторых, как результат деятельности, в-третьих, как товар или его свойство. Анализ существующих дефиниций позволил нам под услугой понимать особый вид экономической деятельности, который удовлетворяет (как правило, в момент своего проявления) какую-либо потребность человека или общества в целом. При этом услуга может быть оказана либо в процессе функционирования живого труда, либо при помощи вещи, т. е. результата труда.

На основе критериев, определенных современными авторами (Алексеенко И. В., Панченкова Л. С., Илюхина Г. И., Гордин В. Э., Сущинская М. Д., Морякова А. В. и др.), предложена авторская группировка видов услуг (табл. 1). Основой выделения каждой группы являются влияющие направления: учет характерных особенностей услуг, процесса производства / предоставления услуг, потребления услуг, производителей и потребителей услуг.

Таблица Группы и критерии классификации услуг Критерий Группа Вид услуги классификации Степень материальноМатериальная. Нематериальная сти Характер воздействия Осязаемая. Неосязаемая Услуга с постоянным и непостоянным эффектом.

Эффекты от оказания Услуга с обратимым и необратимым эффектом.

услуги Услуга с осязаемым и неосязаемым эффектом Функциональная на- Ориентированная на производство. Ориентироправленность (ориен- ванная на общество. Ориентированная на домаштированность) сектора нее хозяйство. Личного характера Состав услуги Простая. Сложная Уникальная. Нестандартизируемая. Частично Степень стандартизастандартизируемая. Стандартизируемая. Строго ции стандартизируемая Услуга, индуцированная спросом на физический Тип связи между пропродукт. Интеграция услуги и физического производственной и сердукта. Услуга, индуцирующая спрос на физичевисной сферами ский продукт Производитель и потребитель не перемещаются.

Производитель перемещается, потребитель не пеХарактер поведения ремещается.

производителя и потреПроизводитель не перемещается, потребитель пебителя ремещается.

Производитель и потребитель перемещаются Требующая присутствия потребителя. Не треСтепень участия потребующая присутствия потребителя. Требующая бителя частичного присутствия потребителя Степень участия произСамообслуживание. Фирменное обслуживание водителя Требующие огромных капиталовложений.

Объем требуемых каТребующие небольшого первоначального капитапиталовложений ла Платная (коммерческая). Бесплатная (благотвориХарактер оплаты тельная) Может быть предоставлена в любое время. Может Время предоставления быть предоставлена только в определенное время услуги суток (время года) Продолжительность Услуга, продолжительностью 1 или несколько процесса производства / минут / часов / дней / месяцев / лет предоставления услуги Услуги, получаемые от сторонних организаций По происхождению Услуги, которые создаются и потребляются внутри данной организации особенности услуг Учитывающие характерные производства / предоставления услуг Учитывающие особенности процесса Продолжение табл. Критерий Группа Вид услуги классификации Степень массовости Индивидуальная. Коллективная. Массовая клиентуры Степень добровольноДобровольная. Мериторная. Навязанная сти Услуга, которую невозможно приобрести без поПо степени опосредо- купки какой-либо другой услуги или товара. Усванности луга, приобретаемая непосредственно, без покупки какой-либо другой услуги или товара Частота возникновения Разовая. Эпизодическая. Периодическая. Постоудовлетворяемых поянное обслуживание требностей Требующая высокой квалификации. Требующая Уровень квалификации достаточной квалификации. Требующая миниперсонала мального опыта и навыков Число лиц, предостав- Оказываемая единолично. Предоставляемая групляющих услугу пой лиц Степень автоматизации Предоставляемая персоналом. Предоставляемая (характер производитеоборудованием ля) Социальный статус Элитная. Эксклюзивная. Высокого статуса. Масклиентов совая Мотивы потребителя Персональная (личная). Деловая Получатель услуги – ее заказчик. Получатель – Получатель услуги третье, не заинтересованное в оказании услуги лицо Ориентированная в первую очередь на женщин / Половозрастной мужчин / детей.

критерий Ориентированная в первую очередь на молодежь / людей среднего возраста / пожилых людей Обслуживание – это процесс непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями, охватывающий широкий круг вопросов, связанных с приемом, оформлением и выдачей заказа. В результате проведенного анализа имеющихся видов сервисной деятельности автором предложена следующая схема процесса обслуживания (рис. 1).

По мнению некоторых исследователей, послепродажное обслуживание является заключительным этапом процесса оказания услуги, другие определяют его как самостоятельный процесс. По нашему мнению, гарантийное (и послегарантийное) обслуживание одновременно является и продолжением процесса обслуживания, и началом нового процесса, так как само по себе состоит из этапов, рассмотренных выше. Такое мнение привело нас к следующему заключению: процесс обслуживания имеет фрактальную природу (рис. 2). При этом размер фрактала зависит от длительности процесса обслуживания.

особенности Учитывающие потребления услуг услуг бенности производителей Учитывающие осоособенности Учитывающие по требителей услуг П р и ё м з а к а з а Диагностика Вступление потребностей Консультация в контакт клиента Уточнение Выдача заказа и корректировка Оформление заказа заказа ПослеЗавершение Гарантийное гарантийное контакта обслуживание обслуживание П о с л е п р о д а ж н о е о б с л у ж и в а н и е Условные обозначения:

Процесс обслуживания Производственный процесс Рис. 1. Этапы процесса обслуживания в организациях сферы услуг Анализ определений управления позволяет отметить, что в большинстве случаев к нему осуществлен подход как к процессу (Бахрах Д. Н., Вишняков О., Дятлова И., Герасимов Б. Н., Чуриков Ю. В. и др.). Данный факт является определяющей предпосылкой к изучению управления с позиций процессного подхода. Мы предлагаем выделить в качестве основных следующие этапы управленческого процесса: проблематизация, прогнозирование-планирование, мотивация, организация, координация и контроль, анализ. Учитывая вышесказанное, управление обслуживанием в организациях сферы услуг можно определить как целенаправленное непрерывное воздействие (включающее в себя постановку проблемы, прогнозирование, планирование, мотивацию, организацию, координацию, контроль и анализ) на процесс обслуживания в интересах его упорядочения, оптимального функционирования и развития.

Рис. 2. Фрактальное представление процесса обслуживания в организациях сферы услуг (авторское) 2. В целях расширения методического инструментария и критериальной базы оценки разработана методика оценки состояния процесса управления обслуживанием в организациях сферы услуг, заключающаяся в установлении соответствия каждого этапа управленческого процесса определенному уровню освоения.

Внедряя в практику организации различные управленческие решения, очень важно оценивать не только их результат, но и состояние самого процесса управления. С этой целью разработана методика оценки состояния процесса управления обслуживанием в организациях сферы услуг – методика 36.6. Методика предусматривает разбиение каждого этапа управленческого процесса на шесть уровней освоения от элементарного до прогрессивного, при этом минимально необходимые требования для освоения каждого уровня четко прописаны и заранее известны в организации. Предложенные автором требования представлены в табл. 2.

Таблица Шесть уровней освоения процесса управления обслуживанием на предприятии сферы услуг 1 уровень 2 уровень 3 уровень 4 уровень 5 уровень 6 уровень низший уровень ха- использование готовых описание проблемы с использование повышение исследование рактеризуется главным алгоритмов постановки и помощью наиболее рас- большого числа степени пробле- проблемы во взаиобразом интуитивным решения типовых задач и пространенных спосо- методик поста- матизации за счет мосвязи с целями и ощущением исследова- проблем; бов, которые не всегда новки проблемы добавления ва- стратегией органителя о противоречиях в формулировка пробле- отражают эффективную (более трех); риативной части в зации, поиск новых системе управления. методологию работы с форме вопросов форм решения и мы определена слишком формулировка Простая формулировка широко или ее сложно проблемой; проблемы ясна и (например, «Как разработка новых вопроса без дальнейше- детализировать использование ограни- конкретна, легко изменится реше- проектов го превращения его в ченного числа методик поддается дета- ние, если…?» и проблему как предмет др.) исследования постановки проблемы (1- лизации исследования 2 методики) реализация плановых оперативные плановые тактические плановые стратегические непрерывность мониторинг рыуправленческих реше- управленческие решения управленческие решения плановые управ- и стабильность ночной ситуации в ний без предваритель- базируются на результа- базируются на результа- ленческие реше- прогнозной дея- процессе осущестного прогнозирования тах прогнозирования; тах прогнозирования; ния базируются тельности и пла- вления прогнозных результатов или без соблюдение принципов в организации разрабо- на результатах нов по управле- мероприятий и реаучета прогнозов прогнозирования и пла- таны процедуры прогно- прогнозирования; нию обслужива- лизации плановых нием; управленческих нирования процесса об- зирования, принятия и возможность служивания; реализации плановых корректировки разработка ва- решений;

использование эври- решений по управлению плановых реше- риантов прогноза использование стических методов про- процессом обслуживания ний в процессе их исходя из вариан- формализованных реализации тов прогностиче- методов прогнозигнозирования ского фона рования Проблематизация Прогнозирование планирование Продолжение табл. 1 уровень 2 уровень 3 уровень 4 уровень 5 уровень 6 уровень выявление ожи- построена и внедре- обслуживающий пер- построена и внедре- обслужива- обслуживающий даний обслужи- на в управленческий сонал самостоятельно на в управленческий ющий персо- персонал инициирует вающего персонала процесс система нема- решает проблемы в процесс система ма- нал берет на совершенствование от работы в органи- териальной мотивации рамках зоны своей териальной мотива- себя ответст- деятельности организации; обслуживающего пер- компетенции; ции обслуживающего венность за зации;

разработана сис- сонала; конечный ре- персонал ставит ин обслуживающий пер- персонала;

зультат рабо- тересы организации тема показателей, разработана методи- сонал имеет возмож- обслуживающий ты;

отражающая каче- ка оценки уровня мо- ность профессиональ- персонал участвует в выше личных интерество работы обслу- тивации обслуживаю- ного роста, периодиче- обсуждении и приня- обслужива- сов живающего персо- щего персонала; ски повышает свою тии решений по ющий персонала; квалификацию управлению процес- нал лоялен по мониторинг уровня мониторинг каче- мотивации обслужи- сом обслуживания отношению к организации ства работы обслу- вающего персонала живающего персонала ответственность и персонал, занятый в персонал, занятый в персонал, занятый в в организа- в должностных инполномочия рас- процессе обслужива- процессе обслужива- процессе обслужива- ции развита струкциях четко пропределены среди ния, удовлетворен ре- ния, удовлетворен ин- ния, удовлетворен культура об- писаны обязанности персонала, занятого жимом труда и отдыха; формационным и мето- финансовым обеспе- служивания по обслуживанию пов процессе обслу- персонал, занятый в дическим обеспечени- чением деятельности требителей;

живания – разработаны и внепроцессе обслужива- ем деятельности;

дрены в деятельность ния, удовлетворен ус- персонал, занятый в предприятия стандарловиями труда и осна- процессе обслуживащенностью рабочего ния, удовлетворен ма- ты обслуживания потребителей места териально-техническим обеспечением деятельности Мотивация Организация Окончание табл. 1 уровень 2 уровень 3 уровень 4 уровень 5 уровень 6 уровень четкая постановка установлены стан- осуществляется – реализован принцип- развита взаимо- самоконтроль целей контрольных дарты и выработаны предварительный и преемственности ре- зависимость эта- производителей усмероприятий, ори- показатели результа- текущий контроль; шений в процессе пов управленче- луг, связанных с ентация на резуль- тивности;

возможна корректи- управления обслужи- ского процесса; управлением протаты; цессом обслужива разработаны и вне- ровка управленческих используются ванием;

ния, при полностью осуществляется дрены простые гиб- решений в процессе – решения, принимае- специфические социализированных заключительный кие процедуры кон- реализации; приемы контроля мые на различных этаконтроль; троля в процессе (экономико- нормах поведения используются обще- пах процесса управле контроль осуще- управления обслужи- научные методические математические ния обслуживанием, ствляется руководи- ванием; методы, экономиприемы контроля;

согласованы;

ческий анализ, телем или специ- результаты проце- контролирующие – суммарные затраты методы теории ально назначенными дуры контроля учи- мероприятия своеврена проведение контровероятностей и для этого лицами тываются и исполь- менны ля не превышают поматематической зуются в деятельнолучаемой в результате статистики) сти организации выгоды проводится ретро- проводится пер- проводится анализ проводится анализ проводится ана- проводится анаспективный анализ спективный анализ рынка услуг; потребителей услуг и лиз качества лиз качества пропроцесса обслужи- процесса обслужива- результаты анализа взаимодействия с ними управленческих цесса обслуживания вания; ния в организации;

учитываются и ис- организации сферы ус- решений в орга- и его влияния на используются ме- соблюдается прин- пользуются в деятель- луг низации; организацию в целом;

тоды общеэкономи- цип единства анализа ности организации используются ческого анализа и синтеза методы статисти- используются меческого анализа тоды математического анализа Координация и контроль Анализ Выставляется балльная оценка из расчета 1 уровень – 1 балл, таким образом, максимальная оценка этапа процесса управления может составлять 6 баллов, а максимальная оценка управленческого процесса в целом – 36 баллов.

Преимущества внедрения данной методики в практику организаций сферы услуг очевидны: обеспечение достижения стратегических целей организации сферы услуг; возможность перевода качественных измерений в количественную форму; простота и экономичность использования; наглядность результатов оценки состояния этапов процесса управления обслуживанием, в том числе и в динамике; повышение мотивации персонала к достижению целей организации сферы услуг; ускорение процесса получения знаний; возможность сосредоточения на главных аспектах управления обслуживанием определенной организации в конкретных условиях; ориентация на внедрение прогрессивных методик и инноваций в деятельность организации сферы услуг; повышение конкурентоспособности организации сферы услуг.

3. Разработана методическая основа исследования направлений повышения качества обслуживания – методика определения уровня потребительской удовлетворенности обслуживанием как универсального показателя качества обслуживания в организации сферы услуг, основанная на применении модели Кано.

Первый этап определения уровня потребительской удовлетворенности обслуживанием – формирование возможных показателей и критериев оценки. Вторым этапом является разбивка показателей на несколько групп в результате применения метода Кано. Для этого ответы респондентов сопоставляются с таблицей Кано: ответ по позитивной части (присутствие показателя, первая колонка) сопоставляется с ответом по негативной части вопроса (отсутствие показателя, верхняя строка табл. 3).

Таблица Таблица Кано (1982 г.) Отсутствует Показатель необходимо, не имеет спокойно не нравится должно быть значения воспринимаю устраивает нравится Q A A A O необходимо, R I I I M должно быть не имеет значения R I I I M Спокойно R I I I M воспринимаю не устраивает R R R R Q Условные обозначения: A – привлекательный (attractive); M – необходимый (must-be);

R – обратная зависимость, чем выше степень присутствия атрибута, тем ниже удовлетворенность (reverse); O – линейный (one-dimensional); Q – сомнительный результат (questionable result); I – безразличный (indifferent) Присутствует Ситуация, когда и присутствие, и отсутствие одного и того же показателя воспринимается потребителями как должное, необходимое, представляется нам весьма сомнительной. В результате теоретических исследований мы пришли к выводу о необходимости внесения некоторых изменений в таблицу Кано (табл. 4).

Таблица Таблица Кано с авторскими изменениями (2008 г.) Отсутствует Показатель необходимо, не имеет Спокойно не нравится должно быть значения воспринимаю устраивает нравится Q A A A O необходимо, R Q I I M должно быть не имеет значения R I I I M спокойно R I I I M воспринимаю не устраивает R R R R Q Следующий этап определения уровня потребительской удовлетворенности обслуживанием – оценка наиболее значимых показателей применительно к каждому этапу процесса обслуживания и расчет общего уровня потребительской удовлетворенности методом профилей (в качестве профилей выступают графики удовлетворенности, построенные в системе координат). Результаты, полученные в ходе исследования, представлены в табл. 5.

Таблица Уровень потребительской удовлетворенности обслуживанием ООО «Стема» при установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии во II квартале 2011 г.

Коэффициент удовлетворенности Процесс обслуживания потребителей Этап 1. Вступление в контакт и прием заказа 0,82Этап 2. Оформление заказа 0,81Этап 3. Уточнение и корректировка заказа 0,79Этап 4. Выдача заказа 0,80Этап 5. Завершение контакта 0,81Этап 6. Послепродажное обслуживание 0,81Интегральная оценка 0,81Данная методика позволяет не только рассчитать уровень удовлетворенности потребителей процессом обслуживания, но и помогает определить взаимосвязи между данным уровнем, динамикой потребительских предпочтений и изменениями на отдельных этапах процесса, Присутствует а также согласовать подходы организаций сферы услуг к разработке и совершенствованию процесса обслуживания с интересами и взглядами потребителей. Рассматриваемое применение метода Кано к процессу обслуживания в организациях сферы услуг является одним из первых в мировой практике. Доступные примеры применения метода Кано на рынке услуг ограничиваются двумя: услуги гостиниц и фитнесцентров, оба были выполнены в США. Все другие исследования на основе метода Кано, опубликованные в западной маркетинговой литературе на настоящий момент, относятся к товарам.

4. Разработаны корреляционно-регрессионная модель оценки влияния уровня удовлетворенности производителей услуг на уровень удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии, многофакторная корреляционно-регрессионная модель оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности производителей обозначенных услуг, подтверждающие гипотезы о наличии влияния уровня удовлетворенности производителей на уровень удовлетворенности потребителей услуг и о наличии влияния состояния процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности производителей услуг.

Анализ результатов оценки уровня удовлетворенности производителей и потребителей услуг ООО «Стема» привел нас к заключению о наличии зависимости между данными показателями, выраженной уравнением регрессии:

УП a0 a1УПр a2t, (1) где УП – уровень удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии; УПр – уровень удовлетворенности производителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии; а0, а1, a2 – параметры; t – вбирает в себя все неучтенные факторы, меняющие свое значение от периода к периоду.

Неизвестные параметры вычислены методом наименьших квадратов посредством системы линейных уравнений, искомое уравнение зависимости имеет следующий вид:

УП 0,6594 0,0113·УПр 0,0097·t (2) Из общей величины дисперсии уровня удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии на долю факторной приходится 99,85%, между результативным признаком и изучаемым фактором существует значительная связь.

Малая величина ошибки в отклонениях между практическими и теоретическими значениями критериальной переменной (менее 1%) свидетельствует о надежности найденной закономерности и возможности ее использования для решения практических задач.

Последовательные расчетные операции, предусмотренные схемой корреляционно-регрессионного анализа, подтвердили наличие логарифмической зависимости между показателями, характеризующими состояние этапов процесса управления обслуживанием, и уровнем удовлетворенности производителей услуг ООО «Стема»:

УПр na0 a1 lg П a2 lg ПП a3 lg M (3) a4 lgO a5 lg K a6 lg A a7 lgt, где П – состояние первого этапа процесса управления обслуживанием (проблематизация); ПП – состояние второго этапа процесса управления обслуживанием (прогнозирование-планирование); М – состояние третьего этапа процесса управления обслуживанием (мотивация); О – состояние четвертого этапа процесса управления обслуживанием (организация);

К – состояние пятого этапа процесса управления обслуживанием (координация и контроль); А – состояние шестого этапа процесса управления обслуживанием (анализ); а0, а1, a2, a3, a4, a5, a6 – параметры.

Неизвестные параметры вычислены методом наименьших квадратов посредством системы линейных уравнений, искомое уравнение зависимости имеет следующий вид:

УПр 1,861 0,665lg П 0,281lg ПП 0,374lgM (4) 0,401lgO 0,715lg K 0,071lg A 0,761lgt Теснота связи между регрессорами и критериальной переменной равна 0,99762. Следовательно, состояние этапов процесса управления обслуживанием оказывает сильное влияние на уровень удовлетворенности производителей (99,76 %). Высокий показатель мультиколлинеарности (0,7) свидетельствует об отсутствии или незначительном уровне коллинеарности между регрессорами. Следовательно, модель позволяет оценить воздействие состояния каждого этапа управленческого процесса в отдельности на уровень удовлетворенности производителей услуг.

5. Выявлена зависимость между удовлетворенностью потребителей услуг и состоянием этапов процесса управления обслуживанием, на основе которой разработан практический инструментарий по повышению экономической результативности процесса управления обслуживанием, представляющий собой многофакторную корреляционно-регрессионную модель оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии.

Путем интеграции уравнения зависимости уровня удовлетворенности потребителей от уровня удовлетворенности производителей услуг и уравнения зависимости уровня удовлетворенности производителей от состояния этапов управленческого процесса получаем модель оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии:

УП 2,5204 0,0075lg П 0,0032lg ПП 0,0042lg M (5) 0,0045lgO 0,0081lg K 0,0008lg A 0,0086lgt 0,0097t Разработанная модель позволяет определить изменение уровня удовлетворенности потребителей услуг под воздействием изменения состояний этапов управленческого процесса. В табл. 6 представлены данные о возможных изменениях в условиях пессимистического и оптимистического прогнозов.

Таблица Расчет уровня удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии ООО «Стема» в условиях пессимистического и оптимистического прогнозов Фактический уро- Прогнозный Фактический Возможный Этап процесса вень уровень уровень уровень управления удовлетворенности удовлетворенности в текущем в планируеобслуживанием потребителей ус- потребителей успериоде мом периоде луг луг Пессимистический прогноз Организация 4,00 3,00 0,810,8188 0,81Координация 4,00 3,00 0,81и контроль Оптимистический прогноз Проблематизация 3,00 4,00 0,830,8188 0,83Мотивация 3,00 4,00 0,83Таким образом, с целью определения характера и степени зависимости уровня потребительской удовлетворенности обслуживанием от состояния этапов управленческого процесса целесообразно использовать корреляционно-регрессионный анализ и моделирование. Результатом моделирования является корреляционно-регрессионная модель, которая позволяет определить удовлетворенность потребителей при заданных значениях входящих в нее показателей и погрешности в пределах допустимого уровня.

Заключение - выявлена специфика и проблемы управления обслуживанием в организациях сферы услуг;

- исследован категорийный аппарат управления обслуживанием в организациях сферы услуг с учетом особенностей процессного подхода;

- проведен анализ рынка услуг и диагностика эффективности расходования топливно-энергетических ресурсов Самарской области и оценка состояния процесса управления обслуживанием в организациях сферы услуг Самарской области;

- разработаны методические основы исследования направлений повышения качества обслуживания посредством оценки уровня потребительской удовлетворенности обслуживанием при установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии и уровня удовлетворенности производителей обозначенных услуг;

- подтверждены гипотезы о наличии влияния уровня удовлетворенности производителей на уровень удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии, о наличии влияния состояния процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности производителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии;

- построена модель оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень удовлетворенности потребителей услуг по установке приборов учета расхода воды и тепловой энергии;

- результаты исследования реализованы в практической деятельности специалистов ООО «Теплоконтроль», ЗАО ЖЭУ «Метрон», ООО «Управляющая компания № 2», ОАО «Лидер», в учебном процессе ФГБОУ ВПО «Поволжский государственный университет сервиса», что подтверждено справками о внедрении.

Список работ, в которых опубликованы основные положения диссертации Основные публикации по теме диссертации в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России 1. Кузнецова Л. В. Управление обслуживанием на предприятиях сферы услуг // Российское предпринимательство. – 2009. – № 12 (1). – 0,2 п. л.

2. Кузнецова Л. В. Методические аспекты моделирования оценки влияния состояния этапов процесса управления обслуживанием на уровень обслуживания потребителей предприятий сферы услуг // Вестник ИНЖЭКОНа. Серия «Экономика». – 2010. – № 1 (36). – 0,4 п. л.

3. Кузнецова Л. В. Методическое обеспечение оценки уровня удовлетворенности потребителей процессом обслуживания на предприятиях сферы услуг // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия «Экономика». – Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2010. – Вып. № 1 (9). – 1,1 п. л.

4. Кузнецова Л. В. Оценка состояния процесса управления обслуживанием на предприятиях сферы сервиса: методика 36.6 // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия «Экономика». – Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2012. – Вып. № 2 (22). – 0,3 п. л.

Другие публикации 5. Кузнецова Л. В. Управление обслуживанием на предприятиях сферы услуг: теоретические основы // Вестник ТГУС. Сер. «Экономика» : межвуз. сб. науч. тр. / Тольяттинский гос. ун-т сервиса. – Вып.

№ 3. – Тольятти : Изд-во ТГУС, 2008. – 283 с. – 0,5 п. л.

6. Кузнецова Л. В. Система управления обслуживанием на предприятиях сферы услуг // Состояние и перспективы развития инновационной деятельности в области сервиса : сб. ст. Третьей международной научно-практической конференции : в 3 ч. Ч. I / Поволжский гос. ун-т сервиса. – Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2009. – 0,3 п. л.

7. Кузнецова Л. В. Систематизация взглядов на категорию и содержание управления с позиции процессного подхода // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия «Экономика». – Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2009. – Вып. № 8. – 0,7 п. л.

8. Кузнецова Л. В. Качество обслуживания на предприятиях сферы услуг: количественные параметры оценки // Актуальные проблемы экономики, менеджмента, маркетинга : материалы междунар. науч.практ. конф. (Белгород, 17-19 ноября 2009 г.) : в 2 ч. Ч. 2 / отв. ред.

Г. И. Ткаченко. – Белгород : Изд-во БелГУ, 2009. – 0,2 п. л.

9. Кузнецова Л. В. Управление обслуживанием как приоритетное направление деятельности руководителя предприятия сферы услуг // Менеджмент XXI века: стратегии, технологии, человеческие ресурсы :

сб. науч. ст. IX международной научно-практической конференции (Санкт-Петербург, 25-26 ноября 2009 г.). – СПб. : ООО «Книжный Дом», 2009. – 0,2 п. л.

10. Кузнецова Л. В. Актуальные проблемы управления обслуживанием на предприятиях сферы услуг // Актуальные вопросы экономических наук : сб. материалов IX всероссийской научнопрактической конференции с международным участием : в 3 ч. Ч. 3 / под общ. ред. Ж. А. Мингалевой, С. С. Чернова. – Новосибирск :

ЦРНС, 2009. – 0,2 п. л.

11. Кузнецова Л. В. Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг, требования к обслуживающему персоналу // Молодой ученый. – 2009. – № 11. – 0,2 п. л.

12. Кузнецова Л. В. Специфика управления обслуживанием на предприятиях сферы услуг Самарской области // Торговля в XXI веке :

труды VIII международ. науч.-практ. конф. (Кемерово, 8-12 февраля 2010 г.) / Межрегион. ассоциация «Сибирское соглашение», Администрация Кемеровской обл., Администрация г. Кемерово, Кемеровский институт (филиал) РГТЭУ; Кузбасская выставочная компания «ЭкспоСибирь» / отв. ред. Ю. Н. Клещевский. – Кемерово : Кемеров. институт (филиал) РГТЭУ, 2010. – 0,4 п. л.

13. Кузнецова Л. В. Анализ рынка платных услуг Самарской области // Экономика, финансы и бизнес: проблемы и перспективы развития :

материалы Первой всероссийской конференции молодых ученых (с международным участием) (Иваново, 18 февраля 2010 г.) / под ред. дра экон. наук, проф. Н. В. Клочковой. – Иваново : Иван. гос. энерг. ун-т, 2010. – 0,1 п. л.

14. Кузнецова Л. В. Состояние и перспективы развития российской сферы услуг в условиях мирового финансово-экономического кризиса // Экономика, финансы и бизнес: проблемы и перспективы развития : материалы Первой всероссийской конференции молодых ученых (с международным участием) (Иваново, 18 февраля 2010 г.) / под ред. д-ра экон. наук, проф. Н. В. Клочковой. – Иваново : Иван. гос. энерг. ун-т, 2010. – 0,2 п. л.

15. Кузнецова Л. В. Эволюция и перспективы развития сферы платных услуг в Самарском регионе // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы : сб. ст. I международной научно-практической конференции / Поволжский гос. ун-т сервиса. – Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2010. – 0,4 п. л.

16. Кузнецова Л. В. Методические рекомендации по внедрению стандарта обслуживания клиентов в работе предприятий сферы услуг // Школа университетской науки: парадигма развития. – Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2011. – Вып. № 1 (2). – 0,5 п. л.

17. Кузнецова Л. В. Качество обслуживания как фактор конкурентоспособности предприятий сферы сервиса // Экономика и управление:

новые вызовы и перспективы : сб. ст. II международной научнопрактической конференции / Поволжский гос. ун-т сервиса. – Тольятти :

Изд-во ПВГУС, 2011. – 0,5 п. л.

18. Кузнецова Л. В., Башмачникова Е. В. Диагностика эффективности расходования топливно-энергетических ресурсов Самарской области и перспективы развития предприятий сферы коммунальных услуг // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы : сб. ст.

III международной научно-практической конференции / Поволжский гос. ун-т сервиса. – Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2012. – 0,4 п. л.

Подписано в печать с электронного оригинал-макета 19.11.2012.

Бумага офсетная. Печать трафаретная.

Усл. печ. л. 1,0. Тираж 120 экз. Заказ 98/02.

Отпечатано в Издательско-полиграфическом центре Поволжского государственного университета сервиса.

445677, г. Тольятти, ул. Гагарина, 4.




© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.