WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

 

На правах рукописи

МОИСЕЕВА  ВАЛЕНТИНА  ЮРЬЕВНА

РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ

САНАТОРНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫМИ УСЛУГАМИ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление

народным хозяйством:

экономика, организация

и управление предприятиями,

отраслями, комплексами

сферы услуг

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой

степени кандидата экономических наук

Самара  2012

Работа выполнена в Самарском государственном экономическом университете

Научный руководитель -        доктор экономических наук, профессор

       Сосунова Лильяна Алексеевна

Официальные оппоненты:        доктор экономических наук, профессор,

       начальник отдела инновационной логистики

       ОАО "Институт исследования

       товародвижения и конъюнктуры

       оптового рынка", г. Москва,

       Новиков Дмитрий Тимофеевич

       доктор экономических наук, доцент

       кафедры маркетинга

       Сибирской государственной

       автомобильно-дорожной академии, г. Омск,

       Хаирова Саида Миндуалиевна

Ведущая организация -        Пензенский государственный университет

Защита состоится 30 мая 2012 г. в 14 ч на заседании диссертационного совета Д 212.214.02 при Самарском государственном экономическом университете по адресу: 443090, г. Самара, ул. Советской Армии, 141, ауд. 325

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке

Самарского государственного экономического университета

Автореферат разослан 27 апреля 2012 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета                                       Крячков А.Ф.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. Российская Федерация располагает огромным потенциалом природных лечебных ресурсов, расположенных на большой территории лечебно-оздоровительных местностей и курортов, а их дальнейшее эффективное использование и развитие могут рассматриваться как дополнительное инвестирование в приращение капитала здоровья.

Несмотря на финансовый кризис, санаторно-оздоровительные услуги как вид социально-экономической деятельности имеют высокоразвитую санаторно-курортную базу, на основе которой реализуются задачи по профилактике, оздоровлению и реабилитации граждан Российской Федерации при различных заболеваниях у взрослого населения и детей.

В настоящее время на территории России расположено более
2 000 санаторно-курортных организаций, наибольшее количество которых сосредоточено в Краснодарском (250 организаций), Ставропольском (106 организаций) краях и в Московской области (116 организаций). Следует отметить, что их число ежегодно сокращается, причем преимущественно за счет уменьшения числа санаториев-профилакториев и детских санаториев, однако число людей, получивших санаторно-курортное и санаторно-оздоровительное лечение, ежегодно увеличивается.

Является важной систематизация лечебно-оздоровительных местностей и курортов, природных лечебных ресурсов и всех санаторно-курортных организаций, расположенных на территории России, в связи с чем Министерство здравоохранения и социального развития осуществляет функции по формированию государственного реестра курортного фонда Российской Федерации. Так, Министерством здравоохранения и социального развития РФ введен в эксплуатацию программно-информационный комплекс "Государственный реестр курортного фонда Российской Федерации", что позволяет не только обосновать открытие новых лечебно-профилактических учреждений в курортных местностях, но и выявить существующие учреждения, которые недостаточно эффективно используют природные лечебные ресурсы.

Развитие санаторно-оздоровительных услуг в обслуживающем секторе экономики, наряду с укреплением материально-технической базы сервисных организаций, с повышением квалификации их медицинского и вспомогательного персонала, с применением инновационных медицинских и оздоровительных технологий, требует формирования современной системы управления санаторно-оздоровительными услугами, разработки соответствующих методов и моделей принятия управленческих решений.

Степень разработанности проблемы. Современную теорию и методологию исследования развития сферы услуг в мировой экономике представили в своих трудах зарубежные ученые Д. Белл, Ф. Котлер,
К. Лавлок, Р. Рассел, К. Хаксевер, Дж. Шоул и многие другие.

Отдельные проблемы функционирования и развития сферы услуг в народном хозяйстве Российской Федерации, и в частности санаторно-оздоровительных услуг, рассматривались в работах отечественных ученых: В.В. Агафоновой, Т.Н. Арасланова, Е.И. Балаловой, Т.Д. Бурменко, М.В. Виноградовой, А.В. Колесникова, И.В. Мироновой, А.И. Моревой, Н.Е. Николайчука, Э.В. Новаторова, Е.В. Песоцкой, Л.А. Сосуновой,
В. В. Хрякова, Д.В. Черновой и др.

Изучение и анализ трудов отечественных ученых по дальнейшему развитию санаторно-курортных и санаторно-оздоровительных услуг, выявленное отсутствие значимых научных исследований зарубежных специалистов этого вида социально-экономической деятельности позволили сделать обоснованный вывод о необходимости исследования системы управления санаторно-оздоровительными услугами и разработки методов принятия решений. Все это определило выбор темы, цели и задач диссертационной работы.

Целью исследования является обоснование теоретических положений и разработка системы управления санаторно-оздоровительными услугами. Для достижения поставленной цели потребовалось решение следующих задач:

- определения социально-экономической сущности санаторно-оздоровительных услуг;

- классификации санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения;

- развития методологии формирования системы показателей санаторно-оздоровительных услуг;

- выявления тенденций и факторов развития санаторно-оздоровительных услуг в Российской Федерации;

- анализа социально-экономической деятельности санаторно-оздоровительных организаций;

- исследования системы управления санаторно-оздоровительными услугами;

- разработки методов управления качеством санаторно-оздоровительных услуг;

- организации целевого управления санаторно-оздоровительными услугами.

Объектом исследования выступают организации, предоставляющие санаторно-курортные и санаторно-оздоровительные услуги, а также их потребители, сервисные организации, органы системы здравоохранения.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, складывающиеся между поставщиками, потребителями санаторно-оздоровительных услуг и органами системы здравоохранения.

Область исследования. Диссертационная работа соответствует
п. 1.6.109 "Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка"; п. 1.6.110 "Особенности формирования и развития общественного (государственного) сектора сферы услуг"; п. 1.6.116 "Механизм повышения эффективности и качества услуг" паспорта специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами сферы услуг.

Теоретическую и методологическую основу диссертационной работы составили научные труды отечественных и зарубежных авторов, нормативная и законодательная база по вопросам развития системы управления санаторно-оздоровительными услугами, материалы всероссийских, региональных и внутривузовских научно-практических конференций по теме исследования, методические разработки по оценке уровня развития системы управления санаторно-оздоровительными услугами, по использованию методов управления качеством и организации целевого управления. В процессе исследования применялись методы системного  и логического анализа, экономико-математического моделирования.

Информационной базой диссертационной работы являлись материалы государственных органов статистики, статьи в научных изданиях, данные годовых отчетов о деятельности санаторно-оздоровительных организаций, опубликованные в монографиях и размещенные в Интернете.

Научная новизна диссертационной работы состоит в обосновании теоретических положений по управлению санаторно-оздоровительными услугами и в разработке системы такого управления:

- дано определение сущности санаторно-оздоровительных услуг как общественного или частично общественного блага, приносящего потребителям пользу в виде увеличения капитала здоровья;

- обосновано место индивидуального и общественного здоровья в структуре человеческого капитала, установлено соотношение между медицинскими и санаторно-оздоровительными услугами;

- проведена многомерная классификация санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения по признакам медицинских услуг, услуг гостеприимства и услуг развлечений, досуга и отдыха;

- разработаны методические подходы к формированию системы показателей и оценке развития санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения;

- выявлены тенденции и факторы развития санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения на национальном, региональном и хозяйственном уровнях экономики;

- предложено целевое управление санаторно-оздоровительными услугами и разработаны методы управления качеством медицинских услуг, услуг гостеприимства и услуг развлечений, досуга и отдыха.

Теоретическая значимость результатов исследования заключается: в определении сущности санаторно-оздоровительных услуг как общественного или частично общественного блага, приносящего потребителям пользу в виде увеличения капитала здоровья; в обосновании места индивидуального и общественного здоровья в структуре человеческого капитала; в проведении классификации санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения.

Практическое значение имеет разработка методических подходов к формированию системы показателей санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения и к оценке их развития, а также методов организации целевого управления санаторно-оздоровительными услугами и управления качеством медицинских услуг, услуг гостеприимства и услуг развлечений, досуга и отдыха.

Апробация результатов работы. Основные положения и результаты проведенного исследования докладывались и обсуждались на внутривузовских, региональных и международных научно-практических конференциях; использовались при проведении лекций и практических занятий по дисциплинам "Коммерция услуг", "Экономика организации" в СГЭУ. Выводы диссертации нашли отражение в публикациях автора 2010-2012 гг. Основные рекомендации, представленные в настоящей работе, внедрены в деятельность санаторно-оздоровительных организаций.

Публикации. По теме диссертации опубликовано 7 печатных работ, отражающих основное содержание и результаты научного исследования, общим объемом 2,93 печ. л., 4 работы опубликованы в журнале ВАК.

Структура диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Работа изложена на 150 страницах, содержит 20 таблиц и 15 рисунков. В библиографический список включено 148 наименований.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены цель и задачи диссертационной работы, выделены элементы ее научной новизны и практической значимости.

В первой главе "Теоретические основы развития санаторно-оздоровительных услуг" обоснована социально-экономическая сущность санаторно-оздоровительных услуг, проведена классификация санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения, разработана методология формирования системы показателей развития санаторно-оздоровительных услуг.

Во второй главе 2 "Исследование состояния и развития санаторно-оздоровительных услуг" выявлены тенденции и факторы развития санаторно-оздоровительных услуг в Российской Федерации, проведен анализ социально-экономической деятельности санаторно-оздоровительных организаций, исследована система управления санаторно-оздоровительными организациями.

В третьей главе 3 "Методические положения по развитию санаторно-оздоровительных услуг" дана оценка развития системы управления санаторно-оздоровительной организацией, разработаны методы управления качеством санаторно-оздоровительных услуг и целевого управления санаторно-оздоровительными услугами.

В заключении диссертационной работы содержатся основные выводы и рекомендации по теме исследования.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Услуги здравоохранения, в том числе санаторно-оздоровительные услуги, обладают свойствами общественных благ, которые имеют такие основные характеристики, как неисключаемость, неконкурентность и наличие внешних эффектов. По указанным свойствам услуги можно разделить на услуги-товары и услуги - общественные блага. Различные комбинации свойств неисключаемости и неконкурентности в услугах позволяют выделить частично общественные блага как виды деятельности, имеющие ограниченные свойства товаров-услуг.

Услуги как общественные блага предоставляются государственными органами, оказываются частными организациями под общественным контролем и общественными (некоммерческими) организациями.

Другая социально-экономическая особенность услуг здравоохранения и санаторно-оздоровительных услуг заключается во "внешних эффектах".

Положительные внешние эффекты связаны с социально ориентированными видами деятельности (охрана здоровья, деятельность общественных организаций, учреждений культуры, искусства, науки). Наличие как положительных, так и отрицательных внешних эффектов определяется искажением классических кривых спроса, предложения и рыночных цен.

Примером наличия положительного внешнего эффекта является оказание (производство) санаторно-оздоровительных услуг.

Рис. 1. Положительный внешний эффект

оказания санаторно-оздоровительных услуг (SАВС)

Так, если рассматривать потребление санаторно-оздоровительных услуг только как частное благо без внешнего эффекта, то увеличение спроса на него (D) отражается в показателе предельной частной выгоды (МРВ). Рыночная цена единицы блага составит Р1, а объем оказания услуг Q2 (рис. 1).

Увеличение капитала здоровья в человеческом капитале приносит внешний эффект в виде более активного и долголетнего участия потребителей услуг в развитии общества и его производительных сил, в повышении благосостояния населения. В этом случае кривая спроса сдвигается на величину ВС, а предельная частная выгода МРВ и предельная внешняя выгода составят предельную общественную выгоду. Положительный внешний эффект оказания санаторно-оздоровительных услуг составит площадь треугольника АВС (см. рис. 1).

Теоретический анализ показывает, что цели потребителей услуг здравоохранения вообще и санаторно-оздоровительных услуг в частности, связанные с максимизацией полезности, как правило, недостижимы. Полезность этих видов услуг не имеет максимума (рис. 2), так как кривая полезности Y(X) монотонно возрастает, а предельная полезность услуг F(X) с определенного их объема практически остается постоянной (не убывает).

Рис. 2. Зависимость общей (Y(X)) и предельной (F(X)) полезности

санаторно-оздоровительных услуг от их объема

Все существующие определения санаторно-оздоровительных услуг являются поверхностными, раскрывают не их сущность, а содержание и формы предоставления (оказания). Авторское понимание социально-экономической сущности санаторно-оздоровительных и санаторно-курортных услуг связано с феноменом человеческого капитала и с его структурным элементом - физическим капиталом человека (капиталом здоровья).

Можно дать следующее определение санаторно-оздоровительных услуг: это вид деятельности, являющийся общественным или частично общественным благом, приносящим потребителям выгоду в виде увеличения их физического капитала (капитала здоровья).

Как отмечено в зарубежной научной литературе, общественное здравоохранение характеризуют шесть его главных признаков: функции общественного здравоохранения, проблемы здравоохранения, детерминанты здоровья, параметры здравоохранения, методы, ресурсы и инфраструктура (рис. 3).

Рис. 3. Классификация основных признаков

общественного здравоохранения

Рассмотренный методологический подход к многомерной классификации признаков общественного здравоохранения позволяет реализовать функции, которые исполняют субъекты государственного, частно-государственного и ведомственного здравоохранения - больницы, поликлиники, хосписы, диспансеры, санатории, профилактории и курорты.

Система показателей развития санаторно-оздоровительных услуг имеет стратегическое соответствие с показателями системы общественного здравоохранения, но выходит за их рамки и оперирует также показателями сферы услуг гостеприимства, развлечения, культурного и туристского досуга. Таким образом, система показателей развития санаторно-оздоровительных услуг состоит из трех групп показателей: показателей развития медицинских услуг, показателей услуг гостеприимства и показателей услуг развлечений, отдыха и досуга (рис. 4).

Предложенная система показателей развития санаторно-оздоровительных услуг может быть использована на федеральном, региональном уровнях и с некоторой модификацией на уровне санаторно-оздоровительных организаций.

Рис. 4. Система показателей развития санаторно-оздоровительных услуг

Тенденции развития санаторно-оздоровительных услуг как вида социально-экономической деятельности, направленной на восстановление и приращение капитала здоровья человека, во многом обусловлены динамикой общественных процессов в Российской Федерации, укреплением отношений собственности, дальнейшим разделением общественного труда и развитием рынка санаторно-курортных и санаторно-оздоровительных услуг.

Объем оказанных санаторно-оздоровительных услуг в натуральных единицах измерения можно выразить двумя показателями: числом граждан, отдохнувших и оздоровившихся в течение года, и более точным индикатором - количеством человеко-дней, проведенных всеми гражданами на курортах, в санаториях и домах отдыха. Численность граждан России, включая детей, размещенных в санаторно-курортных организациях, за 2005-2011 гг. показана в табл 1.

Таблица 1

Численность граждан России, размещенных в гостиницах,

санаторно-курортных организациях и организациях отдыха

Показатель

Годы

2005

2009

2010

2011

2005

2009

2010

2011

Всего

Из них детей

Всего, млн. чел.

24,3

24,9

24,9

24,9

2,7

2,5

2,5

2,5

В том числе:

гостиницы и аналогичные

средства размещения

15,0

15,6

15,6

15,6

0,5

0,5

0,5

0,5

санаторно-курортные организации

и организации отдыха, всего

9,7

9,3

9,3

9,3

2,2

2,0

2,0

2,0

Из них:

санаторно-курортные организации

5,9

5,7

5,7

5,7

1,6

1,5

1,5

1,5

организации отдыха

3,4

3,2

3,2

3,2

0,5

0,5

0,5

0,5

туристские базы

0,3

0,2

0,2

0,2

0,07

0,04

0,04

0,04

Рассмотренные показатели динамики и структуры санаторно-оздоровительных услуг позволяют провести прогноз основных показателей численности их потребителей, среднего числа дней пребывания одного потребителя в санаторно-оздоровительных организациях. Прогноз выполнен на основе данных BusinesStat (комплексного анализа маркетинговых данных) и авторских расчетов. Прогноз численности потребителей санаторно-оздоровительных услуг до 2016 г. представлен в табл. 2.

Таблица 2

Прогноз численности потребителей санаторно-оздоровительных услуг

Показатель

Годы

2012

2013

2014

2015

2016

Численность жителей России, включая

граждан и иностранцев, млн. чел.

141,8

141,8

141,7

141,7

141,7

Численность потребителей санаторно-

курортных услуг, млн. чел.

6,81

6,93

7,04

7,13

7,24

Доля потребителей санаторно-курортных

услуг от населения России, %

4,80

4,89

4,97

5,03

5,11

В период с 2012 по 2016 г. число оказанных санаторно-оздоровительных услуг в Российской Федерации вырастет, по экспертным оценкам, на 16%. Этот рост будет обусловлен увеличением как средней продолжительности пребывания клиентов в санаторно-оздоровительных организациях, так и численности клиентов.

Природные условия Самарской области способствуют развитию санаторно-оздоровительных услуг благодаря уникальной реликтовой флоре и фауне, обширным лесным массивам и разнообразию ландшафтов, хорошим климатическим условиям. Осуществляемое в рамках области взаимодействие клиник, санаторно-курортных учреждений и туркомпаний позволяет повысить уровень эффективности лечения и оздоровления населения.

Анализ уровня услуг баз отдыха (б/о), гостиничных комплексов (г/к), загородных комплексов (з/к) Самарской области представлен в табл. 3.

Таблица 3

Анализ уровня услуг санаторно-оздоровительных организаций Самарской области

Район

Высокий уровень

Средний уровень

Эконом-уровень

Г. Самара

VIP коттедж

"BarasaHouse"

Б/о "Политехник" (корпуса)

Г/к "Дубки"

 

Красноярский

р-н

Санаторий

"Циолковский" 

Г/к "Зеленый яр"

Санаторий

"Циолковский"

Б/о "Тихие зори"

Г/к "Зеленый яр"

Б/о "Тихие зори" 

С. Малая

Царевщина,

Большая

Царевщина

Г/к "Славянская деревня"

Г/к "Жигулевский стан"

Б/о "Усадьба

в Царевщине"

Б/о "Сосенки"
Б/о "Ромашка"

Б/о "Сосенки"

Пос. Прибрежный

 

Б/о "Купринка"

коттедж "Заделка"

Б/о "Радуга"

Б/о "Стрежень"

Б/о "Радуга" 

Г. Тольятти

зеленая зона

и с. Ягодное

Пансионат

"Парк-отель"

Б/о "Поршень"

Б/о "Дубки

у Валентины"

Г. Тольятти

и Федоровские

луга

Б/о "Ловчий +"

З/к "Энергетик"

З/к "Ранчо"

Б/о "Алые Паруса"

Б/о "Транспортник"

Б/о "Транспортник"

Б/о "Электрон"

П-ов Копылово

Б/о "Лада"

Б/о"Ветерок"

Б/о "Волна"

Б/о "Дружба"

Б/о"Ветерок"

Б/о "Волна"

Правый берег

Волги и Ширяево

Б/о "Ладья"

 

Коттедж "Подворье"

Б/о "Волжские зори"

Б/о "Лазурная"

Б/о "Тихий плес"

Г/к "Бурлацкий стан" 

Б/о "Волжские зори"

Б/о "Тихий плес"

Б/о "Полет"

Б/о "Лазурная"

Б/о Полет"

Б/о "Искра" 

Шигонский р-н,

р. Уса

Б/о "Усадьба"

З/к "Волна"

Б/о "Солнечный

мыс" (коттеджи)

Пансионат "Орбита"

Б/о "Медик" 

Коттеджи

"Волжский Утес"

Б/о "Усинская"

Б/о "Голубая гавань"

Б/о "Золотые пески"

Б/о "Солнечный мыс"

(летние домики)

Кинельский р-н

Б/о "Ягодное"

 

 

Приволжский р-н

Б/о "Удача"

Б/о "У Васильевских

островов"

 

С. Мастрюково

Б/о "Верхний бор"

Б/о "Фестивальный парк"

Б/о "Верхний бор"

Жигулевск

 

Г/к "Здоровяк-Звездный"

 

Таким образом, наличие рекреационных ресурсов региона, материально-технической базы и соответствующей инфраструктуры является предпосылкой для развития санаторно-оздоровительных и санаторно-курортных услуг, увеличения их объемов, широты и глубины, комплексности и качества, но требует формирования эффективной и оптимальной системы управления услугами, использования современных функций и методов принятия управленческих решений в данной сфере.

Количественный анализ санаторно-оздоровительной и сервисной деятельности организаций системы здравоохранения РФ проведен на примере ФГБУ "Санаторий Волжский Утес" Управления делами Президента РФ по показателям использования коечного фонда учреждения, структуры, динамики и доходов от оказания платных услуг.

Использование коечного фонда в данном санаторно-оздоровительном учреждении характеризуется устойчивой динамикой роста (табл. 4).

Таблица 4

Основные показатели использования коечного фонда

в ФГБУ "Санаторий Волжский Утес"

Показатель

Годы

2006

2007

2008

2009

2010

2011

Число развернутых коек, шт.

234

193

229

306

310

312

Число больных, всего, чел.

В том числе:

госзаказ

прочие

4435

899

3303

3676

826

2850

6720

1703

5017

6074

1902

4172

6050

1700

4800

6720

1840

4880

Число койко-дней, всего

В том числе:

госзаказ

прочие

52 263

15 621

36 642

36 424

13 266

23 158

73 969

28 905

45 064

69 057

30 784

38 273

75 400

19 720

55 680

77 280

21 160

56 120

Среднее число дней

пребывания, дн.

11,8

9,9

11,0

11,4

11,6

11,5

Число развернутых коек как основной показатель сервисной, в частности медицинской, мощности санатория за период с 2006 по 2011 г. вырос на 133,3%, ежегодное увеличение составило 107,4%. Количество больных, получивших медицинские услуги с успешными результатами, за этот же период выросло с 4435 до 6720 пациентов, или на 151,5%, ежегодный прирост составил 457 пролеченных пациентов.

В структуре совокупности больных, получивших лечение, наблюдалось увеличение удельного веса пациентов по госзаказу - с 20,3% в 2006 г. до 27,4% в 2011 г. За анализируемый период значительно выросло число койко-дней пребывания в санатории с соответствующим лечением, отдыхом и досугом - с 52 263 койко-дней в 2006 г. до 77 280 койко-дней в 2011 г. Среднее число дней пребывания пациентов в санатории за период с 2006 по 2011 г. почти не изменилось и составило в среднем 11,6 и 11,5 дн., соответственно, в 2010 и 2011 гг.

Доходы от оказания санаторно-оздоровительных услуг формируются из следующих источников: внебюджетные средства, поступающие от продажи путевок и оказания платных услуг, бюджетные средства в виде безвозмездных поступлений от Управления делами Президента РФ и доходы от аренды основных средств. В структуре доходов от оказания платных услуг наиболее высокими темпами выросли доходы от оказания медицинских услуг (на 3,9% в 2011 г. по сравнению с 2010 г.) и доходы, полученные от использования объектов отдыха (на 6,3% в 2011 г. по сравнению с 2010 г.), как показывает табл. 5.

Таблица 5

Структура и динамика доходов от оказания платных услуг

в ФГБУ "Санаторий Волжский Утес", тыс. руб.

п/п

Наименование услуг

Годы

2007

2008

2009

2010

2011

Медицинские

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

Путевки

Косметология

Стоматология

Гидромассаж в пресной воде

Массаж ручной

Гипербарооксигенотерапия

Мониторная очистка кишечника

Озонотерапия

Детензоротерапия

Лаборатория

Иглорефлексотерапия

УЗИ-исследования

Другие мед. услуги

153 932

549

775

475

107

-

-

377

156

475

-

873

878

70 612

266

263

133

109

499

172

221

133

198

274

209

418

72 191

216

391

21

96

-

-

137

24

110

-

423

166

75 300

230

390

35

100

-

-

150

30

110

-

420

210

78 250

220

400

25

100

-

-

135

32

115

-

395

200

Всего

158 597

73 507

73 775

76 975

79 892

Прочие

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

Объекты отдыха

Услуги автотранспорта

Услуги кино

Экскурсии и мероприятия

Услуги горнолыжного комплекса

Услуги конного спорта

Услуги водного транспорта

Услуги парикмахерской

Услуги автостоянки

Услуги бильярдной

Услуги мини-прачечной

Прочие услуги

Безвозмездные поступления

от УДПРФ

2345

625

186

703

167

56

352

18

74

153

11

31 629

-

2059

1139

29

400

314

53

634

18

173

49

11

40 492

-

2361

1373

31

475

28

18

298

34

241

56

3

42 059

107 660

2540

1400

38

430

30

35

405

25

240

58

4

44 000

120 000

2700

1450

40

450

35

40

410

30

245

60

8

45 560

125 000

Всего

36 319

45 371

154 637

169 205

176 028

Итого

194 916

118 878

228 412

246 180

255 900

Доходы от оказания услуг развлечений, отдыха и досуга в общей величине доходов от оказания платных услуг санатория занимают незначительный удельный вес, но имеют тенденцию к росту. Так, за период с 2008 по 2011 г. доходы от экскурсионных услуг выросли на 12,5%, услуги кинопроката - на 37,9%, услуги бильярдной - на 22,4%, услуги автотранспорта - на 27,3%.

Рассмотренные теоретические положения о структуре элементов системы управления организацией, о существующих взаимосвязях между ними и факторах, влияющих на ее адаптивность и целенаправленность (целесообразность), позволяют сформировать структуру системы управления санаторно-оздоровительной организацией, представленную на рис. 5.

Рис. 5. Структура системы управления

санаторно-оздоровительной организацией

Как следует из данной схемы, в системе управления санаторно-оздоровительной организацией можно выделить субъект и объект управления в виде услуг размещения клиентов, их лечения, питания и оздоровления. Другие виды услуг, включая дополнительные и сопутствующие, в представленной схеме не показаны.

Разработанная автором методика оценки развития системы управления санаторно-оздоровительной организацией содержит в качестве первого этапа ее использования перечень целевых показателей, характеризующих состояние стратегического, функционального, процессного и операционного управления, используемые методы принятия управленческих решений, управление качеством санаторно-оздоровительных услуг и т.д. (табл. 6).

Таблица 6

Оценка состояния и развития системы управления

санаторно-оздоровительной организацией

Наименование показателя

Характеристика показателя

Содержание

Значе-

ние

1

2

3

1. Методологический подход

к формированию системы

управления санаторно-

оздоровительной организацией

Предметный

Системный

Процессный

Логистический

0,4

0,6

0,8

1,0

2. Число подсистем

управления, выделенных

в качестве субъекта управления

4

5

6

7

0,4

0,6

0,8

1,0

3. Количество основных

процессов в системе управления,

учитываемых в процессной

модели организации

5

6

7

8

0,4

0,6

0,8

1,0

4. Количество функциональных

областей логистического

менеджмента, используемых

в управлении

2

3

4

5

0,4

0,6

0,8

1,0

5. Методы исследования

рынка санаторно-

оздоровительных услуг

Отраслевой анализ

Микроэкономический анализ

Маркетинговые исследования

Анализ пяти конкурентных сил

Объединяющий анализ

0,2

0,4

0,6

0,8

1,0

6. Наличие функции

стратегического

планирования развития

организации

Постановка целей

Разработка стратегий

Разработка карты целей и стратегий

0,6

0,8

1,0

7. Используемые

методы принятия

управленческих решений

Экспертные

Статистические

Экономико-математические

0,6

0,8

1,0

Окончание табл. 6

1

2

3

8. Используемые методы

оценки качества отдельных

видов санаторно-

оздоровительных услуг

Балльный

Балльный с коэффициентами

весомости

Индексный

Математико-статистический

0,4

0,6

0,8

1,0

9. Наличие оценки

удовлетворенности

клиентов комплексом услуг

Удовлетворенность досугом

Удовлетворенность условиями

проживания и питания

Удовлетворенность

взаимоотношениями с персоналом

Удовлетворенность

медицинскими услугами

0,4

0,6

0,8

1,0

10. Степень использования

информационных технологий

в системе управления услугами

Низкая

Средняя

Высокая

Очень высокая

0,4

0,6

0,8

1,0

На втором этапе применения методики устанавливаются характеристики качественно разных состояний отдельных показателей, которым соответствуют их определенные количественные значения.

На следующем этапе рассматривается состояние системы управления конкретной санаторно-оздоровительной организацией по предлагаемым показателям и устанавливаются их количественные значения.

Обобщенная оценка состояния системы управления санаторно-оздоровительной организацией дается на основе расчета средней геометрической из количественных значений показателей. Так, например, состояние системы управления (СУ) санаторием "Волжский Утес" можно оценить как равное 0,83:

.

Полученное значение позволяет выявить резервы улучшения системы управления санаторно-оздоровительной организацией в относительных единицах - 0,17 (17%).

Развитие системы управления качеством санаторно-оздоровительных услуг предполагает оценку его уровня. В этой связи автором разработана методика оценки качества всех видов услуг, оказываемых санаторием "Волжский Утес", где медицинские услуги, безусловно доминирующие в общем комплексе услуг, дополнены услугами гостеприимства (проживания), оздоровления и коммуникативными услугами взаимоотношений с персоналом.

Методика основана на проведении опросов клиентов после оказания санаторно-оздоровительных услуг и на их балльной оценке качества каждого вида услуг, на расчете среднего балла, его нормировании в интервале от 0 до 1, на определении согласованности оценок по показателю их дисперсии.

Согласованность оценок клиентов наиболее высока по показателям профессионализма врачей, безопасности лечения, использования современного оборудования и технологий, а наименее - по SPA-услугам, выполнению требований клиентов, комфорту и дизайну номеров и помещений.

Использование стандартов менеджмента качества требует оценки степени удовлетворенности клиентов санатория. Только сочетание стандартизации и персонифицированной работы по изучению и повышению удовлетворенности пациентов, гостей и сотрудников санатория дает эффект повторных обращений, развития бренда и его финансовой стабильности.

Определение коэффициентов весомости ранее установленных отдельных показателей качества санаторно-оздоровительных услуг в интегральном (обобщающем) показателе их качества основано на расчете коэффициентов корреляции между частными и обобщающим показателями. Считается, что чем выше теснота связи между частным и обобщающим показателями, тем выше коэффициент весомости данного частного показателя.

Таблица 7

Оценка качества санаторно-оздоровительных услуг

п/п

Показатели качества

Нормированный

средний балл

Коэффициент

весомости

Произведение

Проживание

1

2

3

Прием и размещение

Комфорт

и дизайн номеров

Досуг и питание

0,78

0,81

0,81

0,05

0,07

0,08

0,039

0,057

0,065

Лечение

4

5

6

7

Современное оборудование

и технологии

Профессионализм врачей

Безопасность лечения

Обеспеченность

лекарственными средствами

0,81

0,91

0,85

0,91

0,09

0,11

0,12

0,08

0,073

0,100

0,102

0,073

Оздоровление

8

9

10

11

Рекреационные условия

Физкультура

Консультации

по здоровому образу жизни

SPA-услуги

0,74

0,80

0,71

0,69

0,06

0,06

0,04

0,04

0,029

0,048

0,028

0,029

Взаимоотношения с персоналом

12

13

14

Внешний вид

Коммуникабельность

Выполнение требований

клиентов

0,85

0,87

0,91

0,06

0,06

0,08

0,051

0,052

0,073

Всего

-

1,00

0,819

В дальнейшем полученные коэффициенты корреляции частных показателей качества услуг модифицируются в их коэффициенты весомости на основе отношения первых к их сумме. Интегральный (обобщающий) показатель качества санаторно-оздоровительных услуг, оказываемых санаторием "Волжский Утес", определяется как сумма произведений частного (отдельного) показателя на соответствующий коэффициент весомости. Оценка качества санаторно-оздоровительных услуг, включающая в себя расчеты нормированных значений средних баллов, коэффициентов весомости и их произведений, представлена в табл. 7.

Данные таблицы свидетельствуют о том, что интегральный показатель качества услуг (0,819) несколько ниже (0,825), чем при предварительной оценке качества санаторно-курортных услуг.

Рис. 6. Система целевых показателей управления

санаторно-оздоровительной организацией

Использование двух методологических подходов к управлению санаторно-оздоровительными услугами (управление по целям и управление на основе сбалансированной системы показателей) позволило автору исследования разработать систему целевых показателей для уровня отдельной санаторно-оздоровительной организации. Эта система показателей управления по целям может быть использована крупными и средними санаториями, курортными организациями, пансионатами и домами отдыха, оказывающими медицинские услуги, услуги гостеприимства, услуги развлечений, досуга и отдыха (рис. 6).

Рассмотренные целевые показатели управления санаторно-оздоровительными услугами используются в сбалансированной системе показателей не в абсолютных и относительных значениях, а как приростные величины в динамике. Это позволяет определить взаимосвязанные цели санаторно-оздоровительной организации как темпы прироста их показателей на плановый период, а оценку их достижения - как соотношение фактических и плановых значений данных индикаторов.

Сбалансированная система целевых показателей управления санаторно-оздоровительными услугами санатория "Волжский Утес" представлена в табл. 8.

Таблица 8

Сбалансированная система целевых показателей управления

санаторно-оздоровительными услугами санатория "Волжский Утес"

Наименование целевого показателя

Значение

2011 г.

Цепные темпы

прироста

по годам, %

2012

2013

2014

Степень удовлетворенности потребителей

санаторно-оздоровительными услугами, отн.

0,84

2,5

2,8

2,8

Степень удовлетворенности потребителей

медицинскими услугами, отн.

0,84

2,6

2,7

2,7

Степень удовлетворенности потребителей

услугами гостеприимства, отн.

0,77

2,8

2,8

3,0

Степень удовлетворенности потребителей

услугами развлечений, досуга и отдыха, отн.

0,89

2,5

3,0

3,2

Доходы от оказания платных медицинских услуг,

млн. руб./койко-день

1,03

3,4

3,5

3,5

Доходы от оказания платных услуг

гостеприимства, млн. руб./чел.

3,2

3,0

3,0

3,2

Доходы от оказания платных услуг развлечений,

досуга и отдыха, млн. руб./чел.

4,4

2,5

2,5

2,8

Качество медицинских услуг, отн.

0,84

2,0

2,0

2,1

Качество услуг гостеприимства, отн.

0,79

2,1

2,2

2,2

Качество услуг развлечений, досуга и отдыха, отн.

0,87

2,5

2,5

3,0

Повышение квалификации медицинского персонала, %

15,0

5,0

5,1

5,4

Повышение квалификации обслуживающего персонала, %

8,0

4,3

4,4

4,5

Успешное применение разработанной системы показателей управления санаторно-оздоровительными услугами, основанной одновременно на концепции управления по целям и концепции сбалансированной системы показателей, требует использования современных специализированных программных продуктов.

ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИИ

В изданиях, определенных ВАК

1. Моисеева, В.Ю. Тенденции и факторы развития санаторно-оздоровительных услуг в Российской Федерации [Текст] / В.Ю. Моисеева // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - 2012. - № 2 (88). - С. 53-57. - 0,4 печ. л.

2. Моисеева, В.Ю. Социально-экономическая сущность санаторно-оздоровительных услуг [Текст] / В.Ю. Моисеева, Л.А. Сосунова // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - 2012. - № 2 (88). - С. 79-83. - 0,4/0,2 печ. л.

3. Моисеева, В.Ю. Уровень здоровья населения в структуре человеческого капитала [Текст] / В.Ю. Моисеева // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - 2012. -
№ 3 (89). - С. 83-86. - 0,33 печ. л.

4. Моисеева, В.Ю. Система управления санаторно-оздоровительными организациями [Текст] / В.Ю. Моисеева, Л.А. Сосунова // Контроллинг. - 2012. -
№ 2 (89). - С. 83-86. - 0,33 печ. л.

В других изданиях

5. Моисеева, В.Ю. Анализ социально-экономической деятельности санатарно-оздоровительных организаций (на примере Самарской области) [Текст] / В.Ю. Моисеева, Л.А. Сосунова // Вестн. молодых ученых Самар. гос. экон. ун-та. - 2011. - № 2 (24). - С. 186-191. - 0,5/0,3 печ. л.

6. Моисеева, В.Ю. Методология формирования системы показателей развития санаторно-оздаровительнох услуг [Текст] / В.Ю. Моисеева// Вестн. молодых ученых Самар. гос. экон. ун-та. - 2011. - № 2 (24). - С. 186-191. - 0,5печ. л.

7. Моисеева, В.Ю. Классификация санаторно-оздоровительных услуг в системе здравоохранения [Текст] / В.Ю. Моисеева // Сфера услуг: современные проблемы и тенденции развития : сб. ст. II Междунар. науч.-практ. конф. - Пенза : Приволж. Дом знаний, 2011. - С. 25-32. - 0,4 печ. л.

Подписано в печать 26.04.2012.

Формат 6084/16. Бум. писч. бел. Печать офсетная.

Гарнитура"Times New Roman". Объем 1,0 печ. л.

Тираж 150 экз. Заказ №

Отпечатано в типографии СГЭУ.

443090, Самара, ул. Советской Армии, 141.




© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.