WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

 

На правах рукописи

КОРОЛЕВ АЛЕКСЕЙ ВАСИЛЬЕВИЧ

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Специальность 08.00.05

«Экономика и управление народным хозяйством»

(экономика, организация и управление предприятиями, отраслями,

комплексами сфера услуг)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Белгород – 2012

Диссертационная работа выполнена на кафедре коммерческой деятельности и рекламы Автономной некоммерческой организации высшего профессионального образования «Белгородский университет кооперации, экономики и права».

Научный руководитель:

доктор экономических наук, профессор
Исаенко Анатолий Владимирович

Официальные оппоненты:

Чижова Елена Николаевна,

доктор экономических наук, профессор, зав. кафедрой теории и методологии науки ФГБОУ ВПО «Белгородский

государственный технологический

университет им. В.Г. Шухова»

Пасечко Лиана Анатольевна,

доктор экономических наук, доцент,

директор Курского института

кооперации (филиала) АНО ВПО

«Белгородский университет

кооперации, экономики и права»

Ведущая организация:

ФГБОУ ВПО «Воронежский

государственный университет

инженерных технологий»

Защита диссертации состоится 21 декабря 2012 года в 12-00 часов на заседании диссертационного совета Д 513.001.01 при АНО ВПО «Белгородский университет кооперации, экономики и права» по адресу: 308023, г. Белгород, ул. Садовая, 116-а, зал заседаний диссертационного совета.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Белгородского университета кооперации, экономики и права.

       Автореферат разослан 20 ноября 2012 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета,

доктор экономических наук, профессор

Е.Е. Тарасова

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. На протяжении всей истории человечества проблема питания была и остается одной из наиболее важных, а производство, реализация продукции и сопровождающее их обслуживание потребителей представляют собой традиционный вид деятельности предприятий сферы услуг.

Проблема качества обслуживания актуализируется для всех предприятий, функционирующих в современной рыночной системе, которой присущи неустойчивость и мобильность конъюнктуры. В этих условиях перспективы развития предприятий общественного питания определяются доминирующей ролью качества предоставляемых услуг, и в частности, качества обслуживания. Это связано с тем, что большинство предприятий общественного питания имеют идентичный уровень технической оснащенности, используют аналогичные технологии приготовления кулинарной продукции, то есть качество производимой ими продукции воспринимается потребителями как базовая составляющая услуги.

Отсюда очевидно, что качество обслуживания становится ключевым фактором конкурентоспособности предприятий общественного питания.

Степень разработанности проблемы. Существенный вклад в развитие теории качества в сфере услуг, и в частности, оценку и управление качеством внесли Л. Берри, К. Грёнроос, П. Грин, Э. Деминг, В. Зейтхамл, К. Лавлок, Ж.-Ж. Ламбен, Ф. Котлер, С.О. Некрасова, Э.В. Новаторов, В.Ю. Огвоздин, В.В. Окрепилов, И.И. Ополченов, А. Парасураман,  Л.В. Соловьева и др.

Среди научных работ, в которых заложен теоретический фундамент исследования развития общественного питания, следует выделить труды: Л.П. Баскова, А.Т. Васюкова, М.В. Виноградова, Л.П. Дашкова, О.П. Ефимовой, Г.М. Зайко, А.В. Исаенко, М.Р. Кристи, Л.С. Кучера, В.И. Пивоварова, В.М. Ройзмана, И.Н. Смагиной, В.В. Усова, И.А. Фейзуллаева, А.М. Чернышова и др.

Признавая значимость выполненных работ, следует отметить, что научную разработанность проблемы качества обслуживания на предприятиях общественного питания нельзя признать исчерпывающей. Изменяющиеся условия требуют развития теории и практики повышения качества обслуживания на предприятиях общественного питания. Используемые методические подходы к оценке качества обслуживания и управления им на предприятиях сферы услуг не в полной мере учитывают особенности процесса обслуживания потребителей услуг общественного питания.

Необходимость разработки концептуальных направлений  повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания, управленческого и методического инструментария обусловили выбор темы диссертационного исследования, формулировку его цели и задач.

Цель и задачи исследования. Целью исследования является разработка комплекса теоретических положений и практических рекомендаций по повышению качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания.

Реализация цели обеспечивается решением задач диссертационного исследования:

  конкретизация сущности и содержания обслуживания населения на предприятиях общественного питания с позиции процессного подхода;

  изучение эволюции методических подходов к исследованию качества обслуживания на предприятиях общественного питания;

  исследование генезиса рынка услуг общественного питания в России, этапов его становления, ключевых факторов и характеристик качества обслуживания;

         анализ состояния и тенденций развития предприятий общественного питания Белгородской области;

         индикативная оценка факторов, влияющих на качество обслуживания населения на предприятиях общественного питания;

         оценка качества обслуживания на предприятиях общественного питания Белгородской области с позиции потребителя услуг;

         обоснование концептуальных направлений повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания;

         разработка и апробация алгоритма оценки качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания;

         разработка рекомендаций по формированию системы управления качеством обслуживания населения на предприятиях общественного питания.

Предмет и объект исследования. Предметом исследования является качество обслуживания населения на предприятиях общественного питания. В качестве объекта исследования выбраны предприятия общественного питания, функционирующие на потребительском рынке Белгородской области.

Область исследования. Тема диссертации и ее содержание соответствует п. 1.6.115 Паспорта научных специальностей ВАК (экономические науки) – социально-экономическая эффективность и качество обслуживания населения в отраслях сферы услуг.

Теоретическую и методологическую основу исследования составили труды классиков экономической теории, отечественных и зарубежных ученых по проблемам менеджмента и маркетинга услуг, управления качеством услуг, обеспечения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания. Методологической базой исследования явились общенаучные приемы познания: анализ и синтез, диалектический, абстрактно-логический, системный анализ, сравнительно-исторический метод и историко-логический анализ, а также экономико-статистические методы, методы экономического анализа (аналогии, группировки, сравнения, обобщения), методы экспертного оценивания, методы стратегического маркетингового анализа (SWOT, PEST).

Информационная база диссертационного исследования представлена законодательными и нормативными актами Российской Федерации, статистическими материалами, опубликованными в научной и периодической литературе, а также электронными ресурсами Федеральной службы государственной статистики в глобальных информационных сетях, материалами, полученными в результате выборочного обследования, проведенного автором.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в развитии отдельных теоретических положений, разработке методического инструментария исследования и концептуальных направлений повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания.

Внесенное автором приращение научного знания раскрывается следующими положениями:

развиты отдельные положения теории обслуживания с учетом специфики предприятий общественного питания, в частности: по результатам анализа содержания правовых регламентов, определяющих терминологический аппарат предприятий общественного питания, обосновано положение о необходимости конкретизации сущности процесса обслуживания, предложена авторская трактовка; выделены преимущества отдельных методов обслуживания потребителей услуг общественного питания и раскрыты особенности соответствующих им форм расчета с выделением операционных составляющих данного процесса; доказано влияние каналов восприятия информации (визуального, аудиального, осмического, кинестетического) на потребительскую оценку материальной среды процесса обслуживания;

изучена эволюция методических подходов к определению качества обслуживания потребителей и способов его измерения, по результатам которой определены преимущества и недостатки основных методических подходов (оценки свойств товара или услуги, оценки качества услуг, экспертного анализа на основе выделения «альтернативных мультиатрибутов», потребительского восприятия качества сервиса, потребительского восприятия текущего уровня качества сервиса); аргументирована необходимость дополнения методов оценки качества обслуживания методами маркетингового анализа (PEST и SWOT анализ), позволяющими учитывать влияние внешних (социально-культурных, демографических, политико-правовых, технологических, экономических) и внутренних факторов (материально-технических, организационных факторов и человеческих ресурсов) на качество обслуживания потребителей услуг предприятий общественного питания;

исследован генезис рынка услуг общественного питания в России, периодизированы исторические этапы его становления и развития с выделением ключевых факторов, оказывающих влияние на качество обслуживания потребителей, и уточнением сущностных характеристик качества обслуживания;

дана аналитическая оценка влияния факторов внешней и внутренней среды на качество обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания Белгородской области с использованием методов PEST и SWOT анализа, на основании которой построена матрица SWOT анализа деятельности предприятий общественного питания по повышению качества обслуживания потребителей;

проведено социологическое обследование потребителей на предмет оценки качества обслуживания в предприятиях общественного питания различных форматов (рестораны, бары, кафе), методологическую основу которого составили модифицированная методика оценки восприятия текущего уровня качества, авторская система показателей (безопасности, надежности, материальной среды торгового зала, профессионального уровня обслуживающего персонала, информативности, нематериальной среды торгового зала) и соответствующие им критерии оценки;

предложены концептуальные направления повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания, соответствующие задаче устранения расхождений между потребительскими ожиданиями и их восприятием, определяемых содержанием пятиступенчатой модели качества услуги и типовыми проблемами обслуживания: отсутствие или недостоверность информации об ожиданиях потребителей; отсутствие стандартов обслуживания потребителей; несоблюдение правил обслуживания персоналом предприятия; несоответствие обещанного качества обслуживания его реальному состоянию;

алгоритмизирована и апробирована процедура оценки качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания, базирующаяся на парадигме «подтверждение/ неподтверждение ожиданий», и разработаны методические рекомендации по ее реализации;

сформулированы и обоснованы методологические положения по формированию системы управления качеством обслуживания населения на предприятиях общественного питания, представленные: требованиями к ее разработке и реализации; последовательностью действий по реализации политики качества с уровневой декомпозицией обеспечивающей его документации; задачами повышения качества обслуживания; принципами обеспечения качества по методологии Всеобщего управления качеством (TQM); условиями внедрения системы управления качеством обслуживания; управленческими процедурами, обеспечивающими внедрение системы управления качеством обслуживания, с их разделением по фазам данного процесса (ориентации на элементы качества, наделение полномочиями исполнителей, философия качества).

Практическая значимость исследования  состоит в том, что разработанный методический и управленческий инструментарий составляет основу построения эффективной системы качественного обслуживания населения на предприятиях общественного питания и может быть использован организациями различных форм собственности в целях оценки качества обслуживания, обоснования и реализации концептуальных направлений его совершенствования.

Результаты стратегического анализа внешних и внутренних факторов, определяющих качество обслуживания населения на предприятиях общественного питания Белгородской области, составляют информационную основу для принятия обоснованных управленческих решений, обеспечивающих его повышение.

Предложенный алгоритм оценки качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания позволяет обеспечить высокую объективность исследований при незначительных затратах ресурсов на обработку результатов.

Реализация разработанных рекомендаций по формированию системы управления качеством обслуживания населения на предприятиях общественного питания на основе принципов TQM обеспечит предприятиям повышение их конкурентоспособности за счет роста потребительской приверженности.

Апробация и внедрение результатов исследования. Основные положения диссертации докладывались на международных и российских научно-практических конференциях в Белгородском университете кооперации, экономики и права, филиале Российского государственного университета туризма и сервиса (г. Самара), Сибирском университете потребительской кооперации (г. Новосибирск), Харьковском торгово-экономическом институте Киевского национального торгово-экономического университета в 2007 2012 гг.

Результаты исследования приняты к внедрению потребительским обществом «Кореневское» (справка о внедрении от 29.05.2012г.), сетью предприятий общественного питания ООО «Потапыч» (справка о внедрении от 18.06.2012г.), ООО «Айриш» (акт внедрения от 04.05.2012г.), а также используются в учебном процессе Белгородского университета кооперации, экономики и права (справка о внедрении от 23.04.2012г.)

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 12 работ общим объемом 12,56 п.л., из них авторских 7,27 п.л., в том числе 5 статей в изданиях, рекомендованных ВАК.

Объем и структура диссертации. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, содержит 24 таблицы, 30 рисунков и 13 приложений. Список использованных источников включает 201 наименование.

Во введении обоснован выбор темы диссертации, сформулированы цель и задачи, определены предмет и объект исследования, отражены его научная новизна, практическая значимость, уровень апробации основных положений.

В первой главе «Теоретические основы обеспечения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания» уточнены сущность и содержание процесса обслуживания населения на предприятиях общественного питания; изучена эволюция методических подходов к исследованию качества обслуживания; исследован генезис рынка услуг общественного питания в России, этапы его становления, ключевые факторы и характеристики качества обслуживания.

Во второй главе «Исследование процесса обслуживания населения на предприятиях общественного питания и оценка его качества» выявлены тенденции развития предприятий общественного питания Белгородской области; проведен стратегический анализ факторов, влияющих на качество обслуживания населения на предприятиях общественного питания; изложены результаты социологического обследования потребителей на предмет оценки качества обслуживания на предприятиях общественного питания Белгородской области.

В третьей главе «Концептуальные направления повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания и инструменты их реализации» обоснованы концептуальные направления повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания; разработан и апробирован алгоритм оценки качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания; разработаны рекомендации по формированию системы управления качеством обслуживания населения на предприятиях общественного питания.

В заключении изложены основные выводы и предложения по реализации результатов диссертационного исследования.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ

Общественное питание является самостоятельной отраслью экономики, которая выполняет функции производства, реализации и организации потребления готовой кулинарной продукции и полуфабрикатов. В современной конкурентной среде потребительского рынка содержание деятельности предприятий общественного питания расширяется за счет сервисной компоненты, т.е. расширения номенклатуры оказываемых потребителям услуг в процессе их обслуживания.

Выполненный в диссертации анализ содержания правовых регламентов, определяющих терминологический аппарат процесса обслуживания на предприятиях общественного питания, в частности, государственных стандартов показал, что содержащееся в них определение процесса обслуживания не в полной мере отражает его технологическую специфику, не учитывает коммуникационную составляющую процесса обслуживания, обеспечивающую взаимодействие потребителя и исполнителя услуги в процессе ее получения (оказания).

Автором процесс обслуживания трактуется как совокупность операций/действий, выполняемых исполнителем услуг при контакте с потребителем услуги (гостем) в процессе реализации услуги общественного питания. Данная трактовка отличается от существующих большей степенью вариабельности элементов процесса обслуживания, а также позволяет учесть возможность опосредованных коммуникаций между исполнителями и потребителями услуг. Соответственно такой трактовке модель процесса обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания (рис. 1) представляется в виде взаимодействия потребителя (с комплексом присущих ему потребностей) и исполнителя услуги, опосредуемой процессом обслуживания, а сама услуга предстает как результат удовлетворения потребностей потребителя.

Автор считает, что одним из важнейших факторов потребительской оценки процесса обслуживания на предприятиях общественного питания выступает материальная среда, восприятие которой зависит от типа коммуникационных каналов. С учетом этого положения в диссертации доказано влияние визуального, аудиального, осмического и кинестического каналов восприятия информации на потребительскую оценку материальной среды процесса обслуживания на предприятии общественного питания.

Оценку качества обслуживания принято проводить с использованием специально разрабатываемых методических подходов. По результатам изучения отечественных и зарубежных литературных источников автором выделены основные методические подходы к определению качества обслуживания потребителей в общественном питании и установлены присущие подходам достоинства и недостатки (табл. 1).

Рис. 1. Модель процесса обслуживания потребителей на предприятии общественного питания

Установлено, что каждый методический подход содержит процедурные элементы оценки качества обслуживания, но различные ключевые аспекты его исследования обуславливают различие критериев и способов измерения качества, зачастую неприемлемых для практики из-за высокой трудоемкости получения первичной информации о восприятии качества потребителями и сложности расчета его измерителей.

Кроме того, существующие методические подходы базируются на методах, не позволяющих учитывать влияние внешней и внутренней среды деятельности предприятия общественного питания на потребительскую оценку качества обслуживания.

Исходя из этого автором обоснована необходимость дополнения методов исследования качества обслуживания потребителей методами маркетингового анализа, в частности PEST и SWOT анализа, позволяющими учитывать влияние социально-культурных, демографических, политико-правовых, технологических, экономических (внешних), а также материально-технических, организационных, человеческих (внутренних) факторов на формирование качества обслуживания и его оценку потребителями услуг предприятий общественного питания.

Таблица 1

Достоинства и недостатки основных методических подходов к определению качества обслуживания потребителей в общественном питании

Методические подходы

Ключевой аспект исследования и методический инструментарий исследования

Достоинства

Недостатки

1. Оценка свойств товара или услуги (Голубков Е.П., Голубкова Е.Н., Секерин В.Д.)

– достаточно прост в практическом применении

– разрозненность рассмотрения характеристик услуги, что не позволяет сформировать «критическую массу товара или услуги»

– установлено всего три уровня значимости, что снижает точность получаемых результатов

–не предусматривает необходимости сегментирования потребителей, что ограничивает сферу применения, как экспертного метода

2. Экспертный анализ на основе выделения «альтернативных мультиатребутов» (П. Грин)

Оценка структуры потребительских предпочтений к товару или услуги. Экспертный анализ

– возможности планирования  товарной  стратегии  предприятия,  сохраняя  возможности для модифицирования текущих услуг и разработке новых

– возможность  разложения  и  раздельного  анализа  атрибутов  товара  или услуги

– достаточно трудоемкий метод для практического применения

– существует  возможность  реализации  только 18  альтернативных  комбинаций

– только ранжированные  значения  могут  использоваться  в  рамках  метода

– не  может  отражать,  каким  образом  один  атрибут влияет на другой, его развитие, роль в потребительском выборе

– не способен учитывать  форму  продвижения  и  реализуемый комплекс  маркетинговых коммуникаций

3. Потребительское восприятие качества сервиса

(А. Парасураман, Л.Берри, В.Зейтамл)

Вычисление коэффициента качества (разница между восприятием и ожиданием). Анкетный опрос потребителей

– относительно прост в практическом применении

– применим для многих отраслей сферы услуг после адаптации

– достаточно легко адаптируется для достижения поставленных целей

– не  предусматривает  взвешивание  переменных, которые имеют разную важность для потребителей

–  отдельные  измерения  методики  пересекаются

– в анкете используются утверждения, начинающиеся с отрицания

– с точки зрения респондентов в анкете присутствует повтор вопросов

– применим  не  для  всех  услуг, вследствие чего требует адаптации

4. Потребительское восприятие текущего уровня сервиса (Дж.-Дж. Кронин,  С. Тейлор)

Измерение текущего уровня качества сервиса. Анкетный опрос потребителей

– достаточно объективная и простая процедура

– отсутствует тесная связь между ожиданиями и восприятием, из чего следует, что по одному  исполнению  нельзя  судить  об  ожиданиях  и  качестве  услуг  в целом

5. Оценка качества услуг (Ж.-Ж. Ламбен)

Оценка качества услуг. Анкетный опрос потребителей

– учитывается степень важности  конкретного  атрибута  услуги для  потребителя

– легко подлежит адаптации для  конкретных объектов исследования

– модель  дает  конкретные  рекомендации  при принятии  стратегических  решений  для  дальнейшего  взаимодействия  с потребителями

– относительная  простота  и  наглядность  результатов

– трудоемкий метод, требующий достаточно много время на обработку анкет

Акцентируя внимание на том, что отечественная индустрия питания претерпевала существенные изменения на протяжении всего исторического периода, автором исследован генезис рынка услуг общественного питания в России. По результатам исследования выделены ключевые факторы (отсутствие традиций потребления услуг общественного питания; отсутствие конкуренции; ограниченные продовольственные ресурсы; низкая платежеспособность населения; нехватка квалифицированных кадров), оказывающие влияние на качество обслуживания потребителей, и сущностные характеристики качества обслуживания, присущие периодизированым этапам становления и развития общественного питания как отрасли экономики. Анализ их содержания свидетельствует о том, что уровень качества обслуживания населения во времени не является статическим параметром, а подвергается изменениям в зависимости от степени развитости отрасли общественного питания в тот или иной исторический период.

Аналитические исследования процесса обслуживания населения на предприятиях общественного питания и оценка его качества в диссертации проводились на примере предприятий общественного питания Белгородской области.

Исследование показало, что в 2010 году функционировало 378 организаций общественного питания. Кроме организаций общественного питания, питание вне дома в этот период осуществляли 202 крупные и средние организации других видов деятельности, имеющие на своем балансе соответствующие подразделения. При устойчивом росте количества предприятий общественного питания за 20062010 гг. (на 40 %), число крупных и средних организаций в этой сфере деятельности приобрело тенденцию к сокращению. Удельный вес инвестиций в общественное питание в общем объеме инвестиций области (0,01 % в 2006 г.,  0,03 %   в 2010 г.) остается на низком уровне, что свидетельствует о недостаточной инвестиционной привлекательности общественного питания. Но при этом оборот общественного питания области устойчиво возрастает (рис. 2). Начиная с 2009 года, имеет место замедление положительной динамики оборота, что по мнению автора,  связано с последствиями кризисных явлений в экономике, вызвавшими снижение уровня жизни населения области и его платежеспособности. Удельный вес оборота общественного питания предприятий, функционирующих в крупных городах Белгороде и Старом Осколе, не изменился и составляет 62% от оборота общественного питания в целом по области. На взгляд автора, это связано с внутрирегиональным неравенством доходов населения и особенностью расселения жителей области.

Рис. 2. Динамика оборота общественного питания

Белгородской области за 2001–2010 гг.

Максимальным спросом у жителей Белгородской области пользуются предприятия общественного питания средней и низшей ценовой категории, а следовательно, перспективными для области представляются предприятия фаст-фуда, в том числе и фуд-корты, предприятия, работающие по принципу «фри-фло».

Оценка влияния факторов внешней среды на деятельность предприятий общественного питания Белгородской области и качество обслуживания потребителей в диссертации проводилась с использованием методов PEST и SWOT анализа.

Анализ факторов внешней среды осуществлялся на основе результатов экспертного оценивания (по пятибалльной шкале), проводимого в два этапа. На первом этапе определялась степень влияния внешних факторов на деятельность предприятий общественного питания Белгородской области путем исчисления коэффициентов весомости каждого фактора (табл. 2).  На втором этапе экспертам было предложено определить вероятность влияния выбранных внешних факторов на качество обслуживания населения на предприятиях общественного питания Белгородской области.

Таблица 2

Оценка степени влияния внешних факторов на деятельность предприятий общественного питания Белгородской области

Факторы

Эксперты

Средняя оценка

Коэфф.

весомости

1

2

3

4

5

1. Политико-правовые факторы

Политическая обстановка в стране

3

4

1

4

3

3,0

0,05

Государственное регулирование общественного питания

3

4

4

5

4

4,0

0,07

Контроль деятельности предприятий общественного питания

4

5

4

4

4

4,2

0,07

Итого политико-правовые факторы

3,73

0,06

2. Экономические факторы

Индекс потребительских цен

4

4

5

4

5

4,4

0,08

Валовой региональный продукт

3

4

2

3

2

2,8

0,05

Уровень инвестиций в основной капитал

3

5

3

4

5

4,0

0,07

Уровень и динамика развития предложения

4

5

5

3

4

4,2

0,07

Величина денежных доходов населения

5

4

5

4

4

4,4

0,08

Итого экономические факторы

3,96

0,07

3. Социально-культурные факторы

Общий уровень культуры общества

4

3

2

5

4

3,6

0,06

Система ценностей общества

4

1

2

4

3

2,6

0,04

Культура потребления услуг общественного питания

3

3

4

4

5

3,8

0,07

Уровень образования населения

4

2

3

3

4

3,2

0,05

Демографические факторы

3

2

3

3

2

2,6

0,04

Итого социально-культурные факторы

3,16

0,05

4. Технологические факторы

Уровень развития информационных технологий

3

4

4

5

4

4,0

0,07

Уровень развития энергосберегающих технологий

2

3

3

4

5

3,4

0,06

Уровень технологических инноваций

3

3

4

5

4

3,8

0,07

Итого технологические факторы

3,73

0,06

ИТОГО

58

1

Обработка результатов экспертных опросов позволила построить итоговую матрицу SWOT-анализа деятельности предприятий общественного питания по повышению качества обслуживания потребителей (табл. 3).

Таблица 3

Итоговая матрица SWOT-анализа деятельности предприятий общественного питания Белгородской области по повышению качества обслуживания потребителей

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ:

СЛАБЫЕ СТОРОНЫ:

– уделяется достаточное внимание, и вкладываются значительные средства в эстетическое оформление интерьеров помещений для потребителей;

– достаточно высокий уровень материально-технического оснащения предприятий

– недостаточный уровень профессиональной подготовки обслуживающего персонала;

– этика поведения обслуживающего персонала на недостаточном уровне;

– неспособность к управлению кадрами администраторов (метрдотелей);

– игнорирование прогрессивных форм обслуживания потребителей;

– просчеты в организация труда обслуживающего персонала;

– недостаточная материальная и отсутствие моральной мотивация труда обслуживающего персонала;

– недооценка роли маркетинга

ВОЗМОЖНОСТИ:

УГРОЗЫ:

– стабильная политическая обстановка в стране;

– инфляция в регионе умеренная и сбалансированная;

– стабильный уровень ВРП;

– рост величины денежных доходов населения;

– широкая возможность применения информационных технологий;

– широкая возможность применения энергосберегающих технологий;

– высокий уровень технологических инноваций;

– стабильная демографическая обстановка в регионе;

– возможность ориентироваться на культурные сдвиги общества при формировании предложения;

– возможность занять достойное место в системе ценностей общества;

– устойчивый уровень и динамика развития предложения услуг общественного питания

– широкие возможности государственного регулирования общественного питания;

– большое количество органов контролирующих деятельность предприятий общественного питания;

– общественное питание региона недостаточно привлекательно для инвесторов;

– культура потребления услуг общественного питания находится в стадии формирования

В целях углубления исследования качества обслуживания  автором проведено социологическое обследование потребителей на предмет его оценки в шести предприятиях общественного питания г. Белгорода различных типов: рестораны, бары, кафе. Методологическую основу обследования составила модифицированная методика оценки восприятия текущего уровня качества («SERVPERF»). Модификация методики состояла в авторском дополнении системы показателей и критериев оценки качества обслуживания (табл. 4).

Таблица 4

Система показателей и критериев оценки качества обслуживания населения

всех типов предприятий общественного питания

Показатели

Критерии оценки

1. Безопасность

Безопасность жизни, здоровья и сохранность имущества в процессе обслуживания.

2. Надежность

Отказоустойчивость системы обслуживания.

Точность выполнения заказа.

Время обслуживания.

3. Материальная

среда торгового зала

Стилевое единство интерьера торгового зала, мебели и сервировки столов.

Столовая посуда и приборы (вытерты до блеска, без сколов, одного комплекта).

Внешний вид персонала (соответствующая форменная или санитарная одежда и обувь единого образца).

Торговое оборудование (современное, исправное).

Санитарно-эпидимиологическое состояние помещений и оборудования.

4. Профессиональный

уровень обслуживающего

персонала

Владение обслуживающим персоналом профессиональными этическими нормами (вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность).

Соблюдение обслуживающим персоналом требований санитарии и правил личной гигиены.

Владение обслуживающим персоналом профессиональной терминологией.

Ответственность выполнения персоналом должностных инструкций. 

5. Информативность

Доступность, достоверность и наглядность представленной информация о предприятии и оказываемых услугах.

Меню (ценники) оформлено компьютерным способом.

6. Нематериальная

среда торгового зала

Параметры микроклимата (температура и влажность).

Уровень шума, вибрации, посторонние запахи.

Социально-психологическая атмосфера.

По результатам потребительской оценки было установлено, что качество обслуживания в обследуемых предприятиях находится на достаточно высоком уровне (3,49 4,7 балла), а независимо от типа предприятия приоритеты качества в представлении потребителей совпадают. Это позволило установить общий для всех типов предприятий общественного питания рейтинг важности показателей качества обслуживания (табл. 5).

Таблица 5

Средняя потребительская оценка степени важности показателей качества

обслуживания и соответствующий рейтинг по обследованным

предприятиям общественного питания г. Белгорода

Показатели качества обслуживания

Средняя оценка

важности

потребителей ресторанов

Средняя оценка

важности

потребителей баров

Средняя оценка

важности

потребителей кафе

Средняя оценка

важности потребителей по исследуемым предприятиям

Рейтинг (ранг)

важности

1. Безопасность

4,90

4,81

4,88

4,86

1

2. Надежность

4,62

4,70

4,69

4,67

2

3. Материальная среда

4,28

3,88

4,25

4,14

4

4. Профессиональный уровень обслуживающего персонала

4,45

4,30

4,35

4,37

3

5. Информативность

4,07

3,10

3,82

3,66

6

6. Нематериальная среда

4,14

3,81

4,10

4,02

5

       

В целях повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания  в диссертации разработаны концептуальные направления его обеспечивающие (рис. 3). Исходной посылкой их разработки выступила задача устранения расхождений между потребительскими ожиданиями и их восприятием, определяемых содержанием пятиступенчатой модели качества услуги (The Gaps Model of Servis Quality). Автор считает, что реальное устранение расхождений между ожиданиями и восприятием качества обслуживания потребителями возможно только при условии четкого осознания проблем, характерных данному процессу на современном этапе организации обслуживания. Соответственно этому в работе выделены и обоснованы типовые проблемы качества обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания: отсутствие или недостоверность информации об ожиданиях потребителей; отсутствие стандартов обслуживания потребителей; несоблюдение правил обслуживания персоналом предприятия; несоответствие обещанного качества обслуживания его реальному состоянию.

Как показывает практика, одной из проблем в оценке качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания  является отсутствие соответствующего алгоритма, позволяющего обеспечить системную целостность процедуры оценки качества.

Рис.3. Концептуальные направления повышения качества обслуживания

населения на предприятиях общественного питания

Авторская позиция при разработке алгоритма (рис. 4), отвечающего решению названной задачи, базируется на парадигме «подтверждение/ неподтверждение ожиданий», конкретизированной следующими положениями:

процедура оценки качества обслуживания должна основываться на приоритете его восприятия потребителями;

каждый из типов и классов предприятий общественного питания обладает только ему присущим набором критериев оценки качества обслуживания;

для получения первичной информации необходима организация и проведение социологического обследования потребителей методом интервью;

перечень вопросов, задаваемых респондентам, необходимо расширить вопросами личного характера для построения «портрета» целевого потребителя;

необходимо формировать шкалу оценки качества обслуживания и контролировать объективность полученных результатов;

интерпретацию результатов опроса следует проводить графическим способом (построение графика «коэффициент качества / рейтинг важности»).

Рис. 4. Алгоритм оценки качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания

Соответственно изложенным положениям автором построен алгоритм оценки качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания.

Апробация алгоритма проводилась в предприятии общественного питания «Ирландский паб» (ООО «Айриш»), г. Белгород. В соответствии с форматом и классом предприятия (бар высшего класса) был конкретизирован перечень критериев оценки качества обслуживания, разработана специальная анкета, отражающая ожидания потребителей в отношении обслуживания, и их фактическое восприятие обслуживания.

Обработка результатов опроса проводилась с применением стандартных подходов к обработке социологической информации, результаты оценивались по пятибалльной шкале с расчетом коэффициентов качества по каждому критерию, показателю, предприятию в целом и определением их рейтинга (табл. 6).

Таблица 6

Оценочные коэффициенты качества обслуживания населения в баре «Ирландский паб» в разрезе показателей качества и их рейтинг

Показатели качества обслуживания

Рейтинг (ранг) важности

Коэффициент качества

1. Безопасность

1

-0,18

2. Надежность

2

-0,90

3. Материальная среда

4

-0,43

4. Профессиональный уровень обслуживающего персонала

3

-0,54

5. Информативность

6

0,27

6. Нематериальная среда

5

-0,12

Коэффициент качества обслуживания по предприятию

-0,32

Полученное значение коэффициента качества обслуживания населения (-0,32) показывает, на сколько потребительские ожидания оправдались или не оправдались по сравнению с фактическим восприятием. Если расхождения между ожиданиями потребителей и фактическим восприятием минимальны или превосходят его, то это свидетельствует о хорошем или отличном качестве обслуживания населения. На основе полученных результатов была сформирована критериальная шкала оценки качества обслуживания в баре «Ирландский паб» (табл. 7).

По результатам оценки руководству предприятия в первую очередь рекомендовано усилить управленческое воздействие на качество обслуживания потребителей по показателям с рейтингами 2, 3 и 1  соответственно, «надежность», «профессиональный уровень обслуживающего персонала» и «безопасность».

Таблица 7

Шкала оценки качества обслуживания в баре «Ирландский паб»

Интервал коэффициента качества обслуживания

Характеристика качества обслуживания

Показатели качества обслуживания бара «Hamilton's Pub»

Более 0

Отличное

Информативность

0 – (-0,25)

Хорошие

Нематериальная среда

Безопасность

(-0,26) – (-0,50)

Удовлетворительное

Материальная среда

(-0,51) – (-1,0)

Неудовлетворительное

Профессиональный уровень обслуживающего персонала

Надежность

Менее (-1,0)

Крайне

неудовлетворительное

В целом апробация предлагаемого алгоритма оценки качества обслуживания на предприятиях общественного питания показала, что он может использоваться в качестве методического инструмента создающего, информационную основу для формирования системы управления качеством обслуживания.

Для решения данной задачи в диссертации определены требования к разработке и реализация системы качества обслуживания населения на предприятиях общественного предприятия: охват всех стадий жизненного цикла процесса обслуживания населения; обеспечение выполнения работ, позволяющих предоставить качественное обслуживание; формирование процесса обслуживания (обеспечение, управление, улучшение).

Реализация политики качества, по мнению автора, должна сводиться к последующему выполнению следующих действий:

        формулировка целей внедрения TQM на основе установленных стратегических целей предприятия общественного питания;

        определение полномочий каждому органу управления системой качества предприятия общественного питания;

        проведение обучения и подготовки персонала предприятия общественного питания;

        продвижение, внедрение TQM по всем службам, функциональным отделам, уровням управления и исполнения;

        выявление и широкая популяризация факторов успешного внедрения TQM на предприятиях общественного питания;

        разработка мотивирующих действий руководства для поощрения персонала к мобилизации усилий по внедрению TQM;

        диагностирование и контроль действий персонала по внедрению TQM.

       Выполнение названных действий требует соответствующего документального сопровождения, для чего в работе проведена уровневая декомпозиция документации, обеспечивающей повышение качества обслуживания (типовая структура документов системы управления качеством предприятия общественного питания).

        Сформулированные задачи повышения качества обслуживания отвечают содержанию принципов его обеспечения по методологии Всеобщего управления качеством (Total Quality Management, TQM), а решение этих задач, по мнению автора, зависит от условий внедрения системы управления качества обслуживания. Таковыми условиями определены: приверженность первого руководителя предприятия общественного питания целям внедрения TQM; создание организационной субкультуры внедрения TQM; поэтапное внедрение TQM.

       Стратегия внедрения системы управления качеством обслуживания должна осуществляться посредством реализации соответствующих управленческих процедур, представленных с их разделением по фазам данного процесса: фаза ориентации на элементы качества, фаза наделения полномочиями исполнителей, фаза философии качества.

По мнению автора, полученные в диссертации результаты вносят определенный вклад в развитие теоретических положений,  управленческого и методического инструментария повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания.

Перечень работ, опубликованных автором по теме исследования

1. Исаенко А.В., Макринова Е.И., Королев А.В. Теория и практика исследования качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания: Монография. – Белгород: Издательство Белгородского университета потребительской кооперации, 2011. 7 п.л. (авторских 2,3 п.л.).

2. Королев А.В. Сущностная характеристика процесса обслуживания населения на предприятиях общественного питания // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. – 2012. - №1(41). – 0,85 п.л.

3. Исаенко А.В., Королев А.В. Оценка факторов, влияющих на деятельность предприятий общественного питания // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2012. - №1(41). – 0,48 п.л. (авторских – 0,24 п.л.).

4. Королев А.В. Анализ состояния и перспективы развития рынка услуг общественного питания Белгородской области // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. 2010. - №2(34). – 0,95 п.л.

5. Королев А.В. Применение клиенто-ориентированного подхода в общественном питании // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. 2009. - №3(31). – 0,4 п.л.

6. Исаенко А.В., Королев А.В. Подходы к оценке качества обслуживания на предприятиях общественного питания // Вестник Белгородского университета потребительской кооперации. 2008. - №4(28). – 0,7 п.л. (авторских – 0,35 п.л.).

       7. Королев А.В. Повышение качества обслуживания на предприятиях общественного питания и значение в этом процессе обслуживающего персонала // Современные сервисные технологии. Научные исследования аспирантов и молодых учёных: Материалы Всероссийской научно-технической конференции. Самара: ФГОУВПО «РГУТиС», 2009. – 0,2 п.л.

8. Королев А.В. Перспективы развития рынка услуг общественного питания Белгородской области // Ресторанный бизнес и здоровое питание: Материалы заочной межрегиональной научно-практической конференции. Новосибирск: СибУПК, 2010. 0,25 п.л.

9. Королев А.В. Оценка качества обслуживания в сфере общественного питания // Теория и практика инновационного развития кооперативного образования и науки: Материалы международной научно-практической конференции. В 7 ч. Белгород: Издательство БУКЭП, 2010. – Ч. 5. – 0,5 п.л.

10. Королев А.В. Характеристика процесса обслуживания на предприятиях общественного питания Белгородской области // Место и роль студенческой молодежи в ускорении социально-экономического развития Украины: Сборник научных статей. – Харьков: ХТЭИ КНТЭУ, 2011. – 0,35 п.л.

11. Королев А.В. Направления повышения качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания // Наука и кооперация: проблемы и пути развития: Материалы международной научно-практической конференции. В 7 ч. Белгород: Издательство БУКЭП, 2011. – Ч. 5. – 0,58 п.л.

12. Королев А.В. Разработка методических рекомендаций оценки качества обслуживания населения на предприятиях общественного питания // Современные подходы к модернизации экономики, образования и кооперации: Материалы международной научно-практической конференции. В 5 ч. Белгород: Издательство БУКЭП, 2012. – Ч. 3. – 0,3 п.л.

Подписано в печать 19.11.2012г.

Формат  60х84х1/16. Бумага офсетная. Гарнитура Times New Roman.

Ризография. Усл. печ. л. 1,45. Тираж 100 экз. Заказ ____

Издательство Белгородского университета кооперации, экономики и права

308023, г. Белгород, ул. Садовая, 116а






© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.