WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

 

На правах рукописи

ФИЛУШКИНА МАРИЯ ИГОРЕВНА.

ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ

УПРАВЛЕНИЯ ПОЗНАВАТЕЛЬНОЙ ФУНКЦИЕЙ

ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

Специальность

08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством

(экономика, организация и управление предприятиями, отраслями,

комплексами - сфера услуг)

А В Т О Р Е Ф Е Р А Т

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Москва – 2012

Работа выполнена на кафедре «Управление в международном бизнесе и

индустрии туризма»

ФГБОУ ВПО «Государственный университет управления»

Научный руководитель:                        кандидат экономических наук, доцент        

                                               Кормишова Аида Васильевна

Официальные оппоненты:                        Хижняк Арнольд Николаевич

доктор экономических наук, профессор,

профессор кафедры «Экономика и менеджмент»

ГАОУ ВПО «Московский государственный

областной социально-гуманитарный институт»

                                               Гриштаков Василий Викторович

                       кандидат экономических наук,

директор по работе с клиентами 

ОАО «Свиссотель Красные Холмы»

                               

Ведущая организация:                 Московский государственный институт

индустрии туризма им. Ю.А. Сенкевича

Защита диссертации состоится 24 декабря  2012 г. в 10 часов на заседании диссертационного совета  Д 212.049.07 ФГБОУ ВПО Государственный университет управления по адресу: 109542 Москва, Рязанский проспект, 99 в зале заседаний ученого совета.

С диссертацией  можно  ознакомиться  в библиотеке  Федерального государственного

бюджетного  образовательного  учреждения высшего профессионального образования «Государственный университет управления», с авторефератом – на официальных сайтах ВАК РФ http://vak.ed.gov.ru и ГУУ http://www.guu.ru

Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять по адресу университета.

Автореферат разослан  23 ноября 2012 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета Д 212.049.07

доктор экономических наук,

профессор                                                                        Т.В. Богданова

1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В зарубежной практике объекты культурного туризма притягивают все большее число туристов. В России удельный вес поездок с культурными целями составляет почти 20% внутреннего туристского потока, что свидетельствует о недостаточном внимании, которое уделяется развитию познавательной функции туризма.

Актуальность формирования организационно-методические основ управления познавательной функцией туристских услуг обусловлена рядом обстоятельств.

Приоритетная задача духовного развития населения России вызывает необходимость активизации процессов познания населением окружающего мира. Поскольку в туристском движении участвует значительная часть населения, именно в туризме сосредоточены основные резервы реализации задач по развитию процессов познания и повышению уровня культуры населения.

Очевидные, лежащие на поверхности источники роста эффективности сферы туристских услуг в значительной степени исчерпали себя. Наступает время использовать современные подходы к получению дополнительных эффектов от развития культурного туризма за счет координирования действий участников рынка, повышения качества обслуживания туристов, реализации современных организационно-экономических механизмов управления.

Сложившиеся на протяжении более чем полуторавекового периода развития организованного туристскими операторами туристского движения привлекает все меньшее число туристов. В период изменения потребностей туристов, развития информационных технологий часть туристов предпочитает путешествовать самостоятельно. При распространении потоков самодеятельного туристского движения необходимо внести соответствующие коррективы в систему управления познавательным туризмом.

Для развития туризма в различных регионах страны следует изменить сложившуюся (частично стихийно, разрозненно и непропорционально) инфраструктуру, трансформировав ее в региональные кластеры, направленные на оказание комплексной мультиатрибутивной туристской услуги при доминировании ее познавательной составляющей.

Таким образом, научные и практические положения свидетельствуют об актуальности исследования методологических аспектов развития сферы туристских познавательных услуг, анализа практики управления развитием культурного туризма и формирования ключевых направлений ее совершенствования, разработки научно-методического обеспечения реализации познавательной функции туристских услуг.

Методологической основой исследования послужила методология научного познания. Задачи исследования решались с использованием системного, комплексного, интеграционного подходов. В работе автор опирался на зарубежные, отечественные как теоретические, так и методические разработки в туристской и культурной сферах деятельности.

В своем исследовании автор использовал труды ученых, специализирующихся в области разработки проблем управления социально-экономическими системами – Евенко Л.И., Качалова Р.М., Клейнера Г.Б., Мильнера Б.З., Портера М., Райченко А.В., Хижняк А.Н. и других. Современные проблемы управления сферой туристских услуг освещены в работах Долматова Г.М., Долженко Г.П., Дурович А.П., Жуковой М.А., Косолапова А.Б., Сапруновой В.Б., Сенина В.С., Чудновского А.Д. Социологические и психологические аспекты управления, проблемы познания исследованы в работах Ильина В.В., Карпова А.В., Келли Дж. А., Ковалева В.И., Леонтьева А.Н., Митина А.Н., Платонова К.К. Вопросы развития культурного и самодеятельного туризма рассмотрены в трудах Александровой А.Ю., Гриштакова В.В., Душанина А.П., Каменщикова И.А., Фроловой Т.А., Урри Дж.

Объектом исследования является сфера туристских познавательных услуг в качестве сложной социально-экономической системы.

Предметом исследования выступает организационно-методические основы управления познавательной функцией туристских услуг.

Профиль диссертации соответствует п.  1.6.109. «Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка»;  п. 1.6.111. «Ресурсный потенциал отраслей сферы услуг и эффективность его использования» специальности 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг).

Цель диссертационного исследования состоит в формировании организационно-методических основ управления познавательной функцией туристских услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо поставить и решить следующие за

дачи:

– исследовать сущность познавательной функции туризма и ее значение в современных условиях социального развития;

– проанализировать предпосылки эффективного управления познавательной функцией туризма;

– осуществить анализ практики реализации познавательной функции туризма;

– разработать ключевые направления совершенствования управления развитием познавательной функции туризма;

– разработать методические рекомендации по формированию технологической платформы для реализации познавательной функции туризма и по развитию туристских информационных центров;

– разработать методику развития профессиональной компетенции персонала, реализующего познавательную функцию туризма.

Информационной базой диссертационного исследования явились статистические данные Российского союза туриндустрии, Федерального агентства по туризму РФ, Федеральной службы государственной статистики Российской Федерации, а также данные периодической печати, законы и другие нормативные документы федеральных и региональных органов власти, труды отечественных и зарубежных ученых, публикации в периодических изданиях. Использованы результаты экспертиз, организованных автором в 2011 – 2012 гг.

Научная новизна диссертационного исследования состоит в анализе вопросов управления познавательной функцией туризма в России, требующих формирования интегрированного подхода к ее развитию, в разработке ключевых направлений и методического обеспечения реализации познавательной функции туризма.

Элементы научной новизны содержатся в следующих результатах диссертационного исследования.

1. Исследована сущность познавательной функции туризма и ее значение в современных условиях социального развития, исходя из повышения социальной значимости туризма, перераспределения приоритетов функций туризма, изменения модели туриста, развития физической мобильности человека.

2. Проанализированы предпосылки эффективного управления познавательной функцией туризма, служащие в онтологическом плане выделению необходимых фрагментов теории и действительности, в гносеологическом плане – рассмотрению выделенных фрагментов предварительными условиями достижения эффективного управления познавательной функцией туризма.

3. Осуществлен анализ практики реализации познавательной функции туризма (в трех аспектах (обусловленной развитием личностных характеристик туриста, инфраструктурного обеспечения туризма, деятельностью персонала туристских фирм), который свидетельствует о необходимости формирования интегрированного подхода к реализации познавательной функции туризма.

4. Разработаны ключевые направления совершенствования управления развитием познавательной функции туризма, включающие: создание информационной платформы, содержащей сведения о личностях потребителей туристских услуг; создание современного инфраструктурного обеспечения туризма за счет формирования принципиально новых туристских пространств; усиление влияния комплекса государственных мер по развитию туристской инфраструктуры; специального обоснования и разработки организационно-экономических механизмов управления  развитием познавательной функции туризма на всех уровнях управления; совершенствование персонал-менеджмента туристских фирм.

5. Разработаны методические рекомендации по формированию технологической платформы для реализации познавательной функции туризма, а также по развитию туристских информационных центров в качестве субъектов управления коммуникациями кластера культурного туризма, ориентированные на увеличение научной обоснованности и согласованности решений по развитию кластера.

6. Разработана методика развития профессиональной компетенции персонала, предусматривающая оценку реализации познавательной функции туризма, дифференцированное обучение персонала, и направленная на поддержание полноты реализации познавательной функции туризма.

Практическая значимость выполненного исследования заключается в предложении конкретных положений, методик и рекомендаций, направленных на обеспечение развития познавательной функции туризма на основе рационального использования соответствующих ресурсов для удовлетворения познавательных потребностей туристов. Она определяется возможностью использования выводов, методик и рекомендаций при решении методологических и практических задач управления сферой культурного туризма.

Результаты исследования могут быть использованы как на макроэкономическом, так и мезоэкономическом, микроэкономическом уровнях управления для выработки и координации ключевых решений при развитии познавательной функции туризма.  Методические рекомендации, разработанные в диссертации, представляют собой универсальный практический материал для применения в организациях, реализующих услуги культурного туризма.

В учебном процессе высших учебных заведений концептуально значимые результаты исследования могут быть использованы в рамках программ бакалавриата и магистратуры при изучении учебных дисциплин «Туристско-рекреационное проектирование», «Стратегический менеджмент», «Менеджмент в туристской индустрии», а также при повышении квалификации специалистов управленческого и экономического профиля в туризме.

Теоретическое значение исследования определяется вкладом автора в развитие недостаточно исследованных вопросов управления развитием услуг культурного туризма на основе совершенствования организационно-экономических основ его управления.

Апробация работы. Основные результаты и положения диссертационного исследования докладывались и обсуждались на семинарах и заседаниях кафедры «Управление в международном бизнесе и индустрии туризма», на четырех научно-практических конференциях, в том числе на 16-ой Всероссийской научно-практической конференции «Актуальный проблемы управления» (Москва, ГУУ, 2011 г.), на 26-ой Всероссийской научной конференции молодых ученых «Реформы в России и проблемы управления» (Москва, ГУУ, 2011 г.), на Двенадцатом всероссийском симпозиуме «Стратегическое планирование и развитие предприятий (Москва, ЦЭМИ РАН, 2011 г.), на 20-ой Всероссийской студенческой конференции «Проблемы управления» (Москва, ГУУ, 2012 г.).

Отдельные теоретические положения и практические результаты диссертации содержаться в отчетах по госбюджетным научно-исследовательским темам «Механизмы управления экономической деятельностью в сфере туризма» (тема № 1148-11, номер государственной регистрации 01201169353); «Теоретико-методологические и практические рекомендации по разработке технологии управления в туризме» (тема № 1601-06, номер государственной регистрации 01200608276).

Материалы исследования были использованы в практической деятельности московских туристских фирм при выработке рекомендаций по управлению реализацией экскурсионных туров, при формировании коммуникационной стратегии; в деятельности кафедры «Управление в международном бизнесе и индустрии туризма» Государственного университета управления при чтении лекций, проведении семинарских и практических занятий по дисциплинам «Туристско-рекреационное проектирование», «Менеджмент в туристской индустрии».

Публикации. Основные положения и результаты исследования отражены в 9 публикациях автора общим объемом 3,3 п.л., в том числе 4 статьи объемом 1,5 п.л. в ведущих изданиях, рекомендованных ВАК Министерства образования и науки РФ.

Содержание  и объем диссертации. Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, приложений. Диссертация изложена на 179 страницах, содержит 32 таблицы, 16 рисунков, в списке использованных источников 181 наименование.

СОДЕРЖАНИЕ ДИССЕРТАЦИИ


ВВЕДЕНИЕ

Глава 1.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ РЕАЛИЗАЦИИ

ПОЗНАВАТЕЛЬНОЙ ФУНКЦИИ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ

1.1.

Туризм как многофункциональное средство познания человеком окружающего мира

1.2.

Сущность и значение познавательной функции туризма

1.3.

Предпосылки эффективного управления познавательной функцией туризма

1.4.

Концептуальные основы стратегического управления развитием велосипедного туризма

Выводы по главе 1

ГЛАВА 2.

АНАЛИЗ ПРАКТИКИ РЕАЛИЗАЦИИ ПОЗНАВАТЕЛЬНОЙ ФУНКЦИИ ТУРИЗМА В РОССИИ

2.1.

Анализ личностных характеристик туриста

2.2.

Анализ инфраструктурного обеспечения реализации познавательной функции туризма

2.3.

Оценка деятельности персонала туристских фирм по реализации познавательной функции туризма

2.4.

Формирование организационно-экономического механизма управления региональным кластером культурного туризма

Выводы по главе 2

ГЛАВА 3.

НАУЧНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ РЕАЛИЗАЦИИ ПОЗНАВАТЕЛЬНОЙ ФУНКЦИИ ТУРИЗМА

3.1.

Методические рекомендации по формированию технологической платформы для реализации познавательной функции туризма

3.2.

Методические рекомендации по развитию туристских информационных центров в качестве субъектов управления коммуникациями кластера культурного туризма

3.3.

Методика развития профессиональной компетенцией персонала, реализующего познавательную функцию туризма

Выводы по главе 3

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ПРИЛОЖЕНИЯ

П. ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ, ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

1. Исследована сущность познавательной функции туризма и ее значение в современных условиях социального развития, исходя из повышения социальной значимости туризма, перераспределения приоритетов функций туризма, изменения модели туриста, развития физической мобильности человека.

Чем далее развивается туризм, тем значительнее становится роль туризма как средства познания. Для туриста имеются безграничные возможности познания, расширения окружающего мира. Кроме того, чем больше объем  развивающегося знания, тем значительное становится его проблемная сфера, что вызывает в свою очередь, новую волну мобильности человека. В этой связи необходимо полагать сущностью познавательной функции туризма обеспечение процесса познания окружающего мира.

Познание является  необходимым элементом любого путешествия. Доказательства основополагающего значения познавательной функции туризма автор приводит при  рассмотрении туризма в историческом, инновационном, экономическом, гуманитарном, гносеологическом, социальном аспектах.

Познавательная функция реализуется в культурной среде и человеком, обладающим определенным уровнем культуры. Любой компонент культуры опирается на систему знаний. Масштаб и разнообразие культуры, накопленной человечеством, предоставляет человеку безграничные возможности выбора духовных ценностей, соответствующих его способностям, установкам, условиям жизни и предпочтениям.

В развитии познавательной функции видятся пути позитивной практической реализации явных и скрытых возможностей туризма. Туризм вовлекает в сферу человеческой деятельности новые объекты внешнего по отношению к туристу мира. Турист, познавая новые объекты, устанавливает новые свойства действительности. Туризм создает условия для активизации познания путем обеспечения: комфортности перемещения и пребывания туриста в туристской дестинации; гостеприимства и радушия местных жителей принимающей дестинации; взаимопонимания туристов; лидерства мнений в туристском сообществе; гостеприимства и профессионализма организаторов туризма.

Туристская среда выполняет по отношению к туристу разнообразные задачи: выступает источником фактических данных, носителем сведений об окружающем мире; создает условия познавательной деятельности и ее активизации; помогает туристу определиться с объектом познания, понять наиболее важные его аспекты; выдвигает цели туризма и направляет усилия туриста в направлении достижения целей познания; выступает средством развития личности туриста; влияет на возможности и границы познания.

Принимая в качестве базовой познавательную функцию туризма, исследователь неизбежно должен признать, что сущность познавательных отношений человека к миру заключается в активном и целенаправленном поиске и получении им знаний. Результатом познания  является приобретение человеком знаний, и как следствие, туризм следует считать средством приобретения  человеком ненаучных и научных знаний.

Осмысление значения познания в жизни человека с учетом единства его физиологической и психической деятельности позволяют уточнить место туризма в системе деятельности человека. Туризм предоставляет человеку среду, менее познанную им в конкретный момент времени. На рис. 1 представлена модель туристского познавательного процесса в системе деятельности человека.

Познавательный процесс автор рассматривает как совокупность четырех этапов: этап 1 – формулирование проблемы удовлетворения потребности; этап 2 – анализ ситуации; этап 3 – оценка и выбор варианта удовлетворения потребности; этап 4 – активизация психических свойств личности. При этом человек сознательно регулирует свою деятельность. Волевые усилия личности обеспечивают постановку цели, связанной с удовлетворением потребности; выбор средств достижения цели; преодоление трудностей для реализации туристской активности; регулирование психической активности и преобразование ее в деятельность в туристской среде.

Рис. 1. Туристский познавательный процесс в системе деятельности человека

Активность личности в туристской среде обеспечивают духовные и психические свойства личности. В свою очередь, свойства личности зависят от туристской среды. Как следствие, туристская среда призвана создавать необходимые условия для внутренней активности личности, для деятельности туриста во внешней среде, а также в среде обычного пребывания при осуществлении повседневной деятельности. При этом туристская среда формируется при взаимодействии трех классов субъектов: туриста, организаторов туризма, иных туристов.

2. Проанализированы предпосылки эффективного управления познавательной функцией туризма, служащие в онтологическом плане выделению необходимых фрагментов теории и действительности, в гносеологическом плане рассмотрению выделенных фрагментов предварительными условиями достижения эффективного управления познавательной функцией туризма.

Обоснованы и сформулированы восемь предпосылок эффективного управления познавательной функцией туризма:

– ориентация управления сферой туристских услуг на гуманистическую парадигму. От творческой деятельности персонала зависит полнота реализации познавательной функции туризма;

– реализация маркетинговой функции управления. Усилия персонала направлены на обеспечение качественного процесса предоставления туристской услуги, в этой связи оказывается оправданным расширение традиционного комплекса маркетинга элементом «персонал»;

– ориентация управления персоналом туристских организаций на учет особенностей сферы услуг (от персонала требуется не только профессионализм, но и соответствующая психологическая подготовка, владение особенностями межличностного общения;

– гармонизация целеполагания туристской деятельности. При рассмотрении целей организации в качестве носителей интересов различных участников туристской деятельности игнорирование цели «развитие познавательной функции туризма» означает, по сути, игнорирование личности туриста со всеми вытекающими негативными последствиями, и не может быть компенсировано единовременно проводимыми мероприятиями; 

– развитие теоретических взглядов на оценку эффективности управления. Развитие познавательной функции туристскими организациями не дает им сиюминутную прибыль, но ускоряет процесс обновления человеческих знаний, а следовательно, совершенствует творческую деятельность человека как преобразователя окружающей среды;

– развитие инфраструктуры туризма. Обеспечивая условия производства туристского продукта, инфраструктура тем самым создает условия активности личности, необходимое психическое состояние туриста и побуждает туриста к определенному поведению;

– реализация государственной политики духовного развития человека. В соответствии с «Основами законодательства Российской Федерации о культуре» государство несет ряд обязанностей перед населением в области культуры;

– перспективность развития концепции управления знаниями. Знания становятся основой интеллектуального капитала туристских организаций. Необходимо не только получение исчерпывающих знаний о поведении туриста, но и включение туриста в информационную сеть как полноправного участника процесса оказания туристских услуг. Для организации турист выступает в виде дополнительного источника персонализированных знаний.

С целью испытания комплекса предпосылок автор предпринял его экспертизу (сентябрь-октябрь 2011 г.).  Экспертизу выполнили 30 менеджеров туристских организаций Москвы (участвовало по 3 менеджера из 10 туристских фирм) и 14 преподавателей и аспирантов (по 2 человека 7 выпускающих кафедр московских вузов со специализацией в области туризма). Оценивание выполнялось по 10 балльной шкале (балл 10 – максимальная оценка). Исследование проводилось в два этапа. На этапе 1 оценивалась степень достаточности сформированного комплекса предпосылок эффективного управления познавательной функцией туризма, на этапе 2 – степень реализуемости комплекса предпосылок по двум параметрам: вероятности и глубины реализации в ближайшие три года. Результаты этапа 2 экспертизы приведены в табл.1.

Таблица  1

Средние оценки степени реализуемости комплекса предпосылок эффективного

управления познавательной функцией туризма, баллы

№ п/п

Предпосылка

Оценки, выполненные

Расхождение оценок

практиками

научными работниками

1

Современное отражение теорией управления роли человеческого фактора в организации

8,3

8,9

0,6

2

Реализация маркетинговой функции управления

7,4

7,8

0,4

3

Ориентация управления персоналом туристских организаций на учет особенностей сферы услуг

8,1

8,6

0,5

4

Гармонизация целеполагания туристской деятельности

7,3

6,9

0,4

5

Развитие теоретических взглядов на оценку эффективности управления

8,4

8,6

0,2

6

Развитие инфраструктуры туризма

8,7

8,8

0,1

7

Реализация государственной политики духовного развития человека

8,8

9,4

0,6

8

Перспективы развития концепции

управления знаниями

6,2

7,4

1,2

Всего

7,9

8,3

0,4

Оценки экспертов о достаточности сформированного комплекса предпосылок эффективного управления познавательной функцией туризма колеблются от 8,7 до 9,6 баллов со средним взвешенным значением 9,4 баллов. Средняя оценка степени реализуемости комплекса предпосылок составила 8,0 баллов, в том числе вероятность реализации в ближайшие 3 года определена в 7,7 балла, глубина реализации в ближайшие три года – в 8,3 балла. Среднее расхождение оценок, сформированных практиками и научными работниками, равно 0,4 балла.

3. Осуществлен анализ практики реализации познавательной функции туризма в трех аспектах (обусловленной развитием личностных характеристик туриста, инфраструктурного обеспечения туризма, деятельностью персонала туристских фирм), который свидетельствует о необходимости формирования интегрированного подхода к реализации познавательной функции туризма.

Выполненный автором анализ предпочтений россиян относительно проведения отпуска, социопсихологических типов туристов, мнений о поведении российских туристов за рубежом, трендов духовного мира россиян позволяет констатировать ограниченность информации о личностных характеристиках туриста. Туристская сфера недостаточно ориентирована относительно направленности личности потенциального туриста, ее ценностях, культурных предпочтениях. Общество, в свою очередь, не имеет сведений о познавательных результатах развития туризма. Сложившееся положение связано с: недооценкой значимости процессов познания в жизни общества, сведения понимания процесса познания к образовательным процессам, в том числе к процессу самообразования; недооценкой роли личности туриста в развитии клиентоориентированных технологий сферы услуг;  недостаточной развитостью социологических исследований личностных характеристик населения страны; неразработанностью концепции развития познавательной функции субъектов хозяйствования в сфере услуг, в частности, туристских организаций; отсутствием научно обоснованного учета и анализа личностных характеристик туриста при организации туристских путешествий, их фиксации до и после путешествия.

Обратившись к характеристикам объектов туристского показа, автор констатирует, что возможности реализации познавательной функции туризма здесь практически неограниченны. По оценке ЮНВТО, использование потенциальных возможностей туристских объектов позволяет России ежегодно принимать до 40 млн. иностранных туристов. Однако оценки уровня состояния объектов туристского интереса, обеспечивающей инфраструктуры в ряде случаев неудовлетворительные, степень использования объектов – мала.

Практикой последнего десятилетия подтверждается целесообразность разработки и реализации стратегий и государственных целевых программ развития туризма. В соответствии с Концепцией федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)» осуществляется строительство и модернизация объектов обеспечивающей инфраструктуры с большими сроками окупаемости при субсидировании процентных ставок по займам и кредитам хозяйствующих субъектов. Первоочередное развитие туризма происходит, прежде всего, в перспективных туристских регионах. Проекты федерального масштаба сочетаются с ориентацией на кластерный подход, реализуются межрегиональные мероприятия, направленные на повышение качества услуг. Тем не менее преобразование туристской инфраструктуры происходит недостаточно интенсивно.

При анализе семи российских областей (Ярославская, Костромская, Волгоградская, Тульская, Пензенская, Самарская, Воронежская) слабые стороны развития туризма соотнесены с правовой, маркетинговой, обеспечивающей, информационной, организационной, деловой средами, состоянием и использованием объектов показа, финансированием, проектированием, состоянием туристских кадров. Полученные автором результаты частично подтверждаются исследованием 2008-2009 гг., выполненным  компанией Strategy Partners по иным туристским регионам.

Несмотря на использование разнообразных экономических рычагов, фактические результаты преобразований инфраструктурного обеспечения российского туризма оказываются менее ожидаемых. Следует констатировать: выявленные недостатки явились следствием предшествующего, недостаточно обоснованного развития туризма, а в ряде случаев  неполной реализацией разработанных программ и стратегий. Продолжает оставаться недостаточной глубина аналитической работы по обоснованию развития туризма в конкретных регионах. Преобразование сложившейся туристской инфраструктуры возможно при полноте: а) учета принципов развития туристской системы региона; б) использования знаний, необходимых для развития туристской системы; в) разработки функционального  содержания, режимов функционирования  и развития туристской системы, а также необходимого организационно-методического обеспечения.

В туризме ведется поиск и, по сути, апробация комплекса качеств, необходимых персоналу для эффективного обслуживания туристов. В изменчивых внешних условиях функционирования туристских фирм возрастают требования работодателей к деловым качествам персонала, происходит изменение структуры качеств и переоценка самих качеств. Автор разделяет точку зрения о том, что наибольшие перспективы для действенного управления персоналом туристских организаций предоставляет отбор работников, основанный на компетентностном подходе. Автор оценил степень реализации различных характеристик менеджера по туризму. Эталонная модель компетенций структурно состояла из 4 позиций: знания; умения и навыки; алгоритм; коммуникационные качества; личностные качества. Анкетирование выполнялось в январе 2011 г. Возврат анкет составил 48%. Анкеты получены от 67 менеджеров среднего звена и 54 ведущих менеджеров туристских фирм Москвы и Московской области. Исследование охватило 38 туристских фирм.

В табл. 2 приведены оценки элементов модели компетенций. Оценивание выполнялось по 15-ти балльной шкале: варианты ответов до 5 баллов соответствовали оценке компетенции «малая», от 6 до 10 баллов – «средняя», от 10 до 15 баллов – «высокая». Фактическая средняя общая оценка компетенций менеджера составила 9,27 баллов. Фактические компетенции оценены как средние, хотя и приближающиеся к нижней границе высоких оценок (от 10 до 15 баллов).

Наименьшие оценки отмечены по элементу «знания» – 8,96 баллов и элементу «коммуникативные умения и навыки» – 8,93 баллов.

Таблица  2

Оценки компетенций менеджеров туристских фирм Москвы и Московской области

Элемент компетенций

Количество

вопросов

Средняя оценка для

менеджеров,

баллы

ведущих менеджеров

баллы

в % от оценки

менеджеров

Знания

7

8,96

9,51

106,1

Умения и навыки

5

9,02

10,16

112,6

Алгоритм выработки  решения

3

9,13

10,07

110,2

Коммуникативные умения и навыки

7

8,93

10,48

117,3

Личностные качества

8

10,05

11,86

118,0

В целом

30

9,27

10,53

113,5

Менеджеры достаточно высоко оценили свои умения общаться с клиентами (10,4 баллов), но сообщили о посредственных навыках владения приемами влияния на людей (7,7 баллов) и использования коммуникативных типов клиентов (7,9 баллов).

Полученные оценки свидетельствуют о недостаточной компетентности персонала туристских фирм при обслуживании туристов. Как следствие, реализация познавательной функции туризма происходит недостаточно полно.

4. Разработаны ключевые направления совершенствования управления развитием познавательной функции туризма, включающие: создание информационной платформы, содержащей сведения о личностях потребителей туристских услуг; создание современного инфраструктурного обеспечения туризма за счет формирования принципиально новых туристских пространств; усиление влияния комплекса государственных мер по развитию туристской инфраструктуры; специального обоснования и разработки организационно-экономических механизмов управления  развитием познавательной функции туризма на всех уровнях управления; совершенствования персонал-менеджмента туристских фирм.

Ключевыми направлениями совершенствования управления развитием познавательной функции туризма должны служить:

в области атрибуции личностных характеристик туриста – создание информационной платформы, содержащей сведения о личностях потенциальных и фактических потребителей туристских услуг;

в области создания современного инфраструктурного обеспечения туризма –ориентация практики на научные знания в области туризма, территориального развития, социологии отдыха и познания; формирование принципиально новых туристских пространств, усиленное концентрацией средств по туристским зонам; специальное обоснование и разработка организационно-экономических механизмов управления  развитием познавательной функции туризма на всех уровнях управления, учитывающих и усиливающих одноуровневую и межуровневую координацию участников туристского рынка и реализацию преимуществ кластерного подхода; разработка организационно-методического обеспечения, ориентированного на получение надежной информации о комплексном использовании туристского и общественного пространства дестинации; усиление влияния комплекса государственных мер по развитию туристской инфраструктуры, включая государственно-частное партнерство;

в области совершенствования персонал-менеджмента туристских фирм – постановка и реализация задач моделирования компетенций, развития образования совместно с рынком труда (стратегическая ориентация персонала); развитие дополнительного общего и профессионального образования менеджеров (тактическая ориентация персонала).

Автор разработал модель организационно-экономического механизма управления региональным кластером культурного туризма, исходя из преимуществ кластерного развития культурного туризма по сравнению с традиционным (табл. 3).

Таблица 3

Достоинства кластеров культурного туризма

№ п/п

Критерий

Содержание достоинства

1

Потребитель

Получение качественной мультиатрибутивной услуги

2

Регион

Усиление экономических и социальных преимуществ, конкурентной позиции

3

Устойчивость развития

Обеспечение возможности устойчивого развития сферы культурного туризма

4

Синергизм

Оптимизация системы накопления стоимости в цепи хозяйствующих субъектов, усиление влияния культурного туризма на внутренний мир туриста

5

Реализация це-левой функции

Ускоренное реагирование на потребности туристов, более раннее обнаружение изменений туристского спроса

6

Риски

Снижение рисков, связанных со спецификой объектов культурного туризма

7

Координация участников

Усиление функции координации за счет внутрикластерной иерархии и рыночного механизма

8

Информация

Накопление специализированной информации (знаний), доступ к которой лучше организован и требует меньших издержек, улучшение движения потоков информации

Федеральной целевой программой «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)» предусмотрено создание точек роста экономики регионов на основе кластерного подхода. Обобщение опыта формирования кластеров в туристской сфере, позволило автору  сформировано модель организационно-экономического механизма управления кластером культурного туризма (рис. 2).

Под организационно-экономическим механизмом управления кластером культурного туризма будем понимать систему элементов, определяющих целевые управляющие воздействия на объект управления, которые обеспечивают участникам кластера выработку согласованных решений при использовании потенциала объектов туристского интереса для эффективного достижения результата – реализации мультиатрибутивной туристской услуги при доминировании ее познавательной составляющей. К основным принципам  предлагаемого организационно-экономического механизма управления отнесем: принципы партнерства, системности, ресурсного и организационного обеспечения, целеполагания.

Целью управления кластером культурного туризма служит реализация мультиатрибутивной туристской услуги при доминировании ее познавательной составляющей. Кластер, предоставляющий мультиатрибутивную туристскую услугу, способствует привлечению в регион большего потока туристов, ориентированных на разные свойства (атрибуты) комплексной туристской услуги. Организаторы туризма призваны обеспечить доминанту познавательного функции туризма не только предоставлением соответствующих объектов туристского интереса, но и воздействием на степень удовлетворенности познавательными атрибутами отдельных составляющих комплексной туристской услуги. При этом познавательный интерес туриста представляется также как мультиатрибутивный объект.

Система взаимоотношений хозяйствующих субъектов формируется для противостояния и реагирования воздействию негативным факторам внешней (по отношению к кластеру) среды, открывает возможности оперативного корректирования деятельности участников кластера. Каждому  предпринимателю необходимы эффективные партнерские связи, которые выступают условием целостности процесса обслуживания туристов. Интеграционный подход к управлению усиливает взаимосвязи: а) подсистем и элементов системы управления; б) стадий жизненного цикла кластера; в) уровней, субъектов управления.

Конкретика построения механизма кластера должна учитывать творческий подход с точки зрения выбора адекватных для исследуемого региона методов управления. К числу ключевых управленческих решений отнесены: формирование кластера; разработка и реализация стратегии его развития; развитие предпринимательства; формирование и реализация  кадровой политики и политики продвижения кластера; обеспечение сотрудничества  субъектов управления.

Рис. 2. Модель организационно-экономического механизма управления кластером культурного туризма

В качестве регулирующего ресурсного элемента следует полагать потоки туристов, которые увязывают объекты туристского интереса в единый кластер, создавая объективные предпосылки к сотрудничеству хозяйствующих субъектов. Потоки туристов выступают как исходный момент туристского проектирования, как корректирующий элемент развития кластера и зависят от результатов функционирования кластера.

5. Разработаны методические рекомендации по формированию технологической платформы для реализации познавательной функции туризма и методические рекомендации по развитию туристских информационных центров в качестве субъектов управления коммуникациями кластера культурного туризма, ориентированные на увеличение научной обоснованности и согласованности решений по развитию кластера.

Технологическая платформа (ТП)  представляет собой «коммуникационный инструмент, направленный на активизацию усилий по созданию перспективных коммерческих технологий, новых продуктов (услуг), на привлечение дополнительных ресурсов для проведения исследований и разработок на основе участия всех заинтересованных сторон, совершенствование нормативно-правовой базы в области научно-технологического, инновационного развития». ТП активно разрабатываются за рубежом.

В настоящее время формирование кластеров различных территорий происходит локализованными силами разработчиков, реализующих индивидуальные подходы к развитию кластера. Проработка инновационных, системных, комплексных проблем решается часто фрагментарно. По мнению автора, создание ТП, направленное на глубокое научное обоснование путей решения проблем развития кластеров культурного туризма, позволит усилить эффект их реализации, ускорить формирование, сократить затраты на разработку за счет использования базовых решений и их дальнейшей привязки к конкретным условиям региона.

На рис. 3 представлены возможности, адаптированные к развитию познавательной функции туризма, которые открываются перед участниками ТП.

Целью создания ТП является развитие сегмента культурного туризма, базирующегося на совокупности кластерных технологий, определяющих возможность наиболее полной реализации познавательной функции туризма, гармонизации интересов туризма и региона, ускорения распространения передовых технологий в туристской сфере.

Основные группы технологий, которые предполагается развивать в рамках ТП: технологии реализации познавательной функции туризма; технологии формирования комплексной мультиатрибутивной туристской услуги; технологии развития объектов познавательного интереса туристов; технологии развития общей и дополнительной обеспечивающих инфраструктур кластера культурного туризма; технологии проектирования, функционирования и развития туристского кластера для оказания мультиатрибутивной комплексной туристской услуги при превалировании познавательной функции туризма; технологии обработки, хранения, передачи и защиты информации, связанной с реализацией познавательной функции туризма; технологии согласования туристского и территориального развития при реализации познавательной функции туризма; технологии снижения риска развития кластера культурного туризма.

Рис. 3. Возможности ТП развития кластеров культурного туризма

Организационно ТП представляет собой самоуправляемую добровольную организацию. Предлагается создание консорциума, то есть  временного объединения организаций, создаваемое для реализации проектов, при их полной хозяйственной самостоятельности. В консорциум могут входить предприятия и организации разных форм собственности, профиля и размера. Для реализации ТП должны быть привлечены научно-исследовательские и проектные организации, а также организации Российской академии наук, профильные вузы, ведущие туристские операторы и производители туристских услуг, организации культуры, экологические службы.

Финансовым обеспечением ТП могут служить федеральные и региональные целе-

вые программы, а также средства инвесторов, банковские кредиты, венчурные и иные фонды, гранты. Поиск и консолидация источников финансирования возлагается на отдельную группу в структуре ТП.

       Проблемы совместной деятельности, коммуникаций, возникающие в деятельности кластеров культурного туризма,  призваны регулировать туристско-информационные центры (ТИЦ). В настоящее время в России ТИЦ функционируют более чем в 60 городах и областях России, а Федеральная Целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)» предусматривает формирование единой системы ТИЦ.

Позиция автора, развиваемая в диссертации, состоит в том, что ТИЦ призваны рационализировать управление взаимодействием субъектов управления кластером при реализации познавательной функции туризма (рис. 4).

Рис. 4. Принципиальная схема коммуникаций ТИЦ кластера культурного туризма

Необходимость присутствия ТИЦ в кластере обусловлена тем фактом, что ни одна организация кластера (включая туристскую фирму) не в состоянии исчерпывающе повлиять на решение туриста о содержании комплексной туристской услуги. Коммуникационные связи ТИЦ с туристом не подменяют, а дополняют деятельность туристских фирм, поскольку призваны обслуживать как организованных (при возникающей у них необходимости), так и самодеятельных туристов. В условиях значительного массива самодеятельных туристов и складывающейся тенденции к его возрастанию, ТИЦ выступает ускорителем самодеятельного туристского движения, повышением его качества. Обратные связи туриста в коммуникационном пространстве служат целям регулирования величины туристских потоков, их направленности и концентрации по территории региона, оптимизации развития инфраструктуры туристского кластера.

Модель развития ТИЦ должна быть ориентирована на рост качества обслуживания туриста, быть связанной с системой управления отдельных участников, внешней средой, ориентирована на принципы индивидуализированного обслуживания туристов. Методы решения проблем развития ТИЦ представлены в табл. 4.

Таблица  4

Методы решения проблем развития ТИЦ

№ п/п

Проблема

Методы решения

1

Недостаточный уровень развития ТИЦ

Обоснование полноты функций ТИЦ. Рационализация источников финансирования. Разработка стандартов деятельности и информирования заинтересованных лиц. Выработка общих подходов к организации функционирования ТИЦ

2

Недостаточная эффективность существующих ТИЦ

Совершенствование организационно-экономического механизма управления. Выбор  месторасположения ТИЦ. Оптимизация организационно-правовой формы.

3

Отсутствие обратной связи с туристом в кластере

Мониторинг развития кластера. Контроль использования туристских ресурсов. Анализ запросов туристов

4

Кадровые проблемы ТИЦ

Повышение квалификации и подготовка кадров для ТИЦ

5

Недостаток информации в кластере

Формирование информационных потоков. Создание информационных баз данных о кластере и о туристском рынке, инновационной системы статистического учета. Создание комфортной информационной среды для туриста.

6

Недостаточные связи  участников кластера

Развитие информационных технологий для эффективного взаимодействия субъектов туристской деятельности

7

Автономность ТИЦ

Межотраслевое, межрегиональное расширение сбора информации. Создание общественной организации (ассоциации) объединяющей ТИЦ. Использование механизма государственно-частного партнерства

8

Недостаточное количество ТИЦ

Увеличение количества ТИЦ. Повышение заинтересованности участников кластера в развитии ТИЦ

9

Недостаточный или неразработанный бренд кластера

Продвижение кластера на внутреннем и внешнем туристских рынках страны. Брендинг. Консолидация рекламно-информационной работы в кластере

Устойчивая коммуникация участников туристского кластера служит целям: организации обмена информации в системе управления кластером; выработке общего видения кластера; установке взаимосвязи участников кластера между собой и с внешней средой; способствует совместной деятельности участников кластера  и направлена на достижение полноты реализации: а) функций управления кластером культурного туризма; б) функций продвижения услуг кластера; в) познавательной функции туризма.

6. Разработана методика развития профессиональной компетенции персонала, предусматривающая оценку реализации познавательной функции  туризма, дифференцированное обучение персонала, и направленная на поддержание полноты реализации познавательной функции туризма. 

Управление компетенцией персонала при реализации познавательной функции  туризма представляет собой процесс сравнения ключевой компетенции организации с наличными ресурсами и выбор форм воздействия для приведения их в соответствие. Ключевая компетенция организации должна быть такого состава и качества персонала, который соответствует стратегии реализации познавательной функции туризма. Наличные ресурсы представляют работники с достигнутым уровнем компетенции, мотивациями, организационной культурой.

Предлагаемая автором методика развития профессиональной компетенции персонала, реализующего познавательную функцию туризма, включает 3 этапа. Этапы 2 и 3 повторяются в цикле (рис.5).

На этапе 1 разрабатывается модель компетенций персонала, ориентированная на реализацию познавательной функции туризма. Модель целесообразно строить по пяти элементам: знания, умения и навыки, алгоритм выработки решения, коммуникативные умения и навыки, личностные качества. Устанавливая модель компетенции сотрудника, организация активизирует системное управление мотивацией, управленческой культурой и эффективностью реализации познавательной функции туризма. Должна быть разработана  система поддержки мотивации персонала  к развитию профессиональной компетенции. Обеспечение активности, заинтересованности персонала в развитии компетенций достигается при развитии соответствующих элементов организационной культуры.

На этапе 2 осуществляется диагностирование уровня развития компетенций персонала. При этом требуется максимальная стандартизация процедуры оценивания, единство условий оценки для персонала однородных должностей: объективность; достоверная информационная база; прозрачность процедуры оценивания, гласность; обеспечение обратной связи с работником. Возможное распределение персонала по уровню развития компетенций имеет следствием принятие решений об изменениях в расстановке и высвобождении персонала. 

На этапе 3 выполняется обучение персонала, направленное на более полную реализацию познавательной функции туризма. Обучение персонала следует осуществлять дифференцированно по категориям персонала, с выделением уровня развития компетенций персонала. «Поддерживающее» обучение рекомендовано для персонала с высоким уровнем развития компетенций, «корректирующее» обучение – для лиц, нуждающихся в значительных корректировках уровня развития компетенций. Из методов обучения выделим тренинги, модульные технологии, проблемное обучение, концентрированное обучение. Структура и содержание обучения планируются, исходя из модели компетенций, и должны носить инновационный характер.

В качестве возможных методов оценки степени реализации познавательной функции туризма можно в первом приближении принимать:  изменения показателей деятельности организации (количества реализованных услуг культурного туризма, численности туристов, финансовых показателей деятельности). Оценка степени изменения духовного мира человека связана со специальными опросами туристов в начале и по завершению туристской поездки. Периодичность диагностирования изменений уровня развития компетенций персонала может быть разной, но не реже одного раза в год.

Рис. 5. Алгоритм методики развития профессиональной компетенции персонала,

реализующего познавательную функцию туризма

Методика апробирована в туристской фирме, занимающейся реализацией экскурсионных туров.

Ш. ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ

На основании проведенных исследований можно сформулировать выводы и предложения.

1. Исследована сущность познавательной функции туризма, которая заключается в  обеспечении активного, целенаправленного поиска и получения туристом знаний. Возрастающее в современных условиях социального развития значение познавательной функции туризма выражается в создании туристской средой условий для активизации познавательной деятельности и развития личности туриста, в предоставлении туристу информации об окружающем мире, во влиянии на возможности, цели и границы познания.

2. Проанализированные предпосылки эффективного управления познавательной функцией туризма служат условиями существования ее эффективного управления и носят комплексный характер. Ориентация системы управления туристских услуг  на гуманистическую парадигму, на учет персоналом особенностей этой системы при реализации маркетинговой функции управления направлены на активизацию деятельности туриста в туристской среде. Гармонизация целеполагания туристской деятельности, ориентация на внешние (для туриста) эффекты процесса познания, в сочетании с перспективностью развития концепции управления знаниями, превращают туриста в полноправного участника процесса оказания туристских услуг. Развитие инфраструктуры туризма, реализация государственной политики духовного развития человека создают условия активности личности туриста.

3. Осуществленным анализом  практики реализации познавательной функции туризма выявлены: недостаточная ориентированность туристской сферы относительно направленности личности потенциального туриста, ее ценностей, культурных предпочтений; отсутствие сведений о познавательных результатах развития туризма; недостаточно интенсивные преобразования туристской инфраструктуры; ограниченность аналитической работы по обоснованию развития туризма в конкретных регионах; недостаточная компетентность персонала при обслуживании туристов. Необходимо формирование интегрированного подхода к управлению при изменении практики реализации познавательной функции туризма.

4. Разработаны ключевые направления совершенствования управления развитием познавательной функции туризма, включающие создание информационной платформы, содержащей сведения о личностях потребителей туристских услуг; создание современного инфраструктурного обеспечения туризма за счет формирование принципиально новых туристских пространств; усиление влияния комплекса государственных мер по развитию туристской инфраструктуры; специальное обоснование и разработка организационно-экономических механизмов управления  развитием познавательной функции туризма на всех уровнях управления; совершенствование персонал-менеджмента туристских фирм. Предложена авторская модель организационно-экономического механизма управления кластером культурного туризма.

5. В состав методических рекомендаций по формированию ТП для реализации познавательной функции туризма включены: перечень основных групп технологий, которые предполагается развивать в рамках ТП; создание консорциума для реализации проектов; решения по составу участников ТП и ее финансированию. Методическими рекомендациями по развитию ТИЦ в качестве субъектов управления коммуникациями кластера культурного туризма предусмотрены: принципиальная схема коммуникаций ТИЦ, методы решения проблем развития ТИЦ, ориентация модели развития ТИЦ на принципы индивидуализированного обслуживания туристов.

6. Разработанная  методика развития профессиональной компетенции персонала

предполагает циклический характер ее реализации, включая этапный алгоритм; взаимосвязь с развитием познавательной функции туризма, организационной культурой и мотивацией персонала; циклическое диагностирование и обучение персонала. Внедрение методики обеспечивает полноту реализации познавательной функции туризма в организации. Выполненная апробация методики свидетельствует о ее практической ценности для туристских организаций.

ПУБЛИКАЦИИ ПО ТЕМЕ ДИССЕРТАЦИОННОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

Статьи, опубликованные в рекомендованных ВАК изданиях

  1. Филушкина М.И. Предпосылки эффективного управления  развитием  познавательного туризма в регионах // Инновации и инвестиции, 2012, № 1. – 0,4 п.л.
  2. Филушкина М.И. Формирование организационно-экономического механизма управления региональным кластером познавательного туризма» // Инновации и инвестиции, 2012, № 2. – 0,5 п.л.
  3. Филушкина М.И. Методы управления стратегическим развитием туристской организации //  Вестник университета, 2012,  № 8. – 0,3 п.л.
  4. Филушкина М.И. Познавательный туризм России как объект управления //  Вестник университета, 2012,  № 9. – 0,3 п.л.

Статьи, опубликованные в прочих научных изданиях

  1. Филушкина М.И. Понятие и содержание управления знаниями в гостиничном бизнесе. В сб.: Управление в индустрии туризма и международном бизнесе. Сборник научных трудов под ред. А.Д.Чудновского и Р.М.Качалова. – М.: ЦЭМИ РАН. ГУУ, 2012. – 0,6 п.л.
  2. Филушкина М.И. Роль инноваций в развитии туристского бизнеса. // Реформы в России и проблемы управления. 26-ая Всероссийская научная конференция молодых ученых. М.: ГУУ, 2011. – 0,1 п.л.
  3. Филушкина М.И. Понятие и содержание управления знаниями в гостиничном бизнесе. Сборник научных трудов. Управление в туристической индустрии и таможенной сфере. М.: ГУУ, 2011.  –  0,7 п.л.
  4. Филушкина М.И. Анализ внешних и внутренних условий, определяющих стратегическое развитие туристского комплекса // Стратегическое планирование и развитие предприятий. Двенадцатый  всероссийский симпозиум.  М.: ЦЭМИ РАН, 2011. – 0,2 п.л.
  5. Филушкина М.И. Понятийный аппарат событийного туризма // Актуальные проблемы управления. 16-ая Всероссийская научно-практическая конференция. М.: ГУУ, 2011. – 0,2 п.л.



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.