WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

 

На правах рукописи

КИБКАЛО  ЮЛИЯ  ВЛАДИСЛАВОВНА

ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ СТАНДАРТОВ

ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление

народным хозяйством:

экономика, организация

и управление предприятиями, отраслями, комплексами

сферы услуг

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Самара  2012

Работа выполнена в Самарском государственном экономическом университете

Научный руководитель -        Чернова Дана Вячеславовна,

       доктор экономических наук, доцент

Официальные оппоненты:        Фирсова Ирина Анатольевна,

       доктор экономических наук, доцент

       кафедры маркетинга

       Финансового университета

       при Правительстве Российской Федерации,

       г. Москва

       Агафонова Анна Николаевна,

       кандидат экономических наук,

       доцент кафедры маркетинга и логистики

       Самарского государственного

       экономического университета

Ведущая организация -        Открытое акционерное общество

       "Институт исследования товародвижения

       и конъюнктуры оптового рынка, г. Москва

Защита состоится 31 мая 2012 г. в 10 ч на заседании диссертационного
совета Д 212.214.02 при Самарском государственном экономическом
университете по адресу: ул. Советской Армии, д. 141, ауд. 325, г. Самара,
443090

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке

Самарского государственного экономического университета

Автореферат разослан 27 апреля 2012 г.

Ученый секретарь

диссертационного совета                                                Крячков А.Ф

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Глобализация экономической жизни и растущая в ней роль технологических инноваций серьезно повысили значение информации как одного из ключевых факторов обеспечения конкурентоспособности в современной экономике. Телекоммуникации стали интегральной частью бизнеса и обеспечивают внутренние и международные потоки информации в процессе принятия деловых решений. Объем информации, передаваемой через информационно-телекоммуникационную инфраструктуру, удваивается в мире каждые 2-3 года, что усиливает значение телекоммуникаций как на уровне компании, так и в целом в мировой экономике.

Телекоммуникационная отрасль в России динамично развивается на протяжении последних лет. Основными факторами, обусловливающими развитие телекоммуникаций в России, являются увеличение ВВП и рост уровня доходов населения. Также высокий уровень образованности населения стимулирует спрос на услуги связи. Телекоммуникационный рынок РФ в 2011 г. достиг 1 401 млрд руб. Уже сегодня российский телекоммуникационный рынок является крупнейшим в Восточной и Центральной Европе. По размерам рынка Россия уступает в Европе лишь Германии, Великобритании, Франции, Италии и Испании. В то же время российский телекоммуникационный рынок остается одним из самых быстрорастущих в мире, сохраняя значительный потенциал развития.

На современном этапе своего развития рынок мобильной связи интегрирован в телекоммуникационный рынок, поскольку сотовые операторы предоставляют не только услуги мобильной связи, но и доступ в Интернет, фиксированную связь, цифровое телевидение. Фактически операторы услуг сотовой связи становятся операторами телекоммуникационных услуг.

Анализ основных тенденций рынка сотовой связи позволяет выделить ряд существующих закономерностей, а именно: необходимость значительных инвестиций в сеть со стороны операторов для подержания необходимого уровня развития новых услуг в связи с быстрой сменой технологий передачи данных в телекоммуникационном секторе; сокращение доходов операторов от основных видов деятельности; возможное создание крупнейшими мировыми производителями телекоммуникационных устройств, таких как Apple, Samsung и Google и др., модели виртуальных операторов связи на базе инфраструктуры отечественных операторов. Среди основных предпосылок, способствующих развитию вышеуказанных закономерностей, можно назвать следующие: спрос на телекоммуникационные услуги, который формируют крупнейшие производители мобильных устройств, вследствие чего потребитель сначала приобретает устройство, а затем выбирает провайдера услуг в соответствии со своими потребностями; ужесточение конкуренции; насыщение рынка; быстрая смена приоритетов пользователей услуг сотовой связи. Возрастающие требования к качеству услуг при необходимости сохранения уровня цен обусловливают потребность в постоянном контроле и оценке уровня конкурентоспособности операторов сотовой связи и в формировании программ ее поддержания.

Изменение рыночной ситуации требует адекватного пересмотра подхода к формированию стандартов услуг и разработки соответствующей системы организационно-экономической поддержки развития конкурентных преимуществ, изучения требований клиентов, исследования конкурентов, определения новых рыночных возможностей, выявления причин, сдерживающих развитие предприятия сотовой связи, оценки привлекательности услуги, а также создания новых подходов к комплексной оценке обеспечения конкурентоспособности предприятия. Вышесказанное определяет актуальность темы диссертации, ее теоретическую направленность и практическую значимость.

Проведенное исследование базируется на сложившихся к настоящему времени научных подходах в области экономической теории, сервисологии, маркетинга, логистики. Теоретической основой изучения вопросов диссертационной работы явились труды отечественных специалистов, таких как
Г.А. Аванесова, В.В. Агафонова, Г.Л. Азоев, Г.Л. Багиев, Е.В. Башмачникова, А.О. Блинов, Ш.З. Валиев, О.И. Васильчук, В.И. Войткевич, О.М. Горелик, А.П. Горина, В.Т. Денисов, В.В. Дыбская, С.К. Егорова, Ю.Я. Еленева, Н.В. Емельянова, Л.И. Ерохина, В.В. Катков, Г.М. Кулапина, И.М. Лифиц, В.С. Лукинский, П.Х. Магомедова, В.Д. Маркова, Д.А. Мильгром,
М.Г. Миронов, Е.В. Песоцкая, В.И. Сергеев, Т.А. Сергиенко, Л.А. Сосунова, А.Н. Стерлигова, Г.О. Тащиян, Р.А. Фатхутдинов, Д.В. Чернова,
Р.М. Шафиев, Ю.Р. Шиякина, О.А. Шлегель, В.В. Щербаков, А.Ю. Юданов, В.В. Янов и др.

Проблемы экономики телекоммуникаций исследуются в работах
В.В. Ананишнова, Л.Е. Варакина, Е.А. Голубицкой, Г.М. Жигульской, Е.И. Зайцева, В.В. Макарова, Е.А. Чечельницкого. Развитие инфокоммуникаций отражено в исследованиях Л.Д. Реймана. Принципы построения сетей мобильной связи описаны в трудах Ю.А. Громакова, 3.Г. Закирова,
А.Ф. Надеева. Вопросам экономики и регулирования мобильной связи посвящены публикации Е.Е. Володиной, Х. Груббера, В.О. Тихвинского.

Признавая несомненную теоретическую и практическую значимость имеющихся исследований, мы должны отметить, что малочисленными остаются работы, содержащие решение вопросов теории и практики стандартизации услуг, классификации стандартов, формирования стандартов обслуживания. Остаются неизученными вопросы организации эффективной системы разработки стандартов, организационно-экономической поддержки стандартов услуг, позволяющей оптимизировать все операции от процесса исследования потребностей потребителей услуг и разработки новых услуг до процесса оценки удовлетворенности клиентов качеством услуг и процессом обслуживания. Данные обстоятельства актуализируют изучение вопросов формирования системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг, направленного на повышение конкурентоспособности предприятий-провайдеров телекоммуникационных услуг.

Цель диссертационного исследования - развитие теоретико-методических положений и разработка практических рекомендаций, направленных на повышение эффективности деятельности предприятий сотовой связи на основе разработки и внедрения системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг.

Достижение поставленной цели осуществляется посредством постановки и решения следующих научных и практических задач:

- сформировать подход к услугам как к объекту стандартизации;

- выявить особенности формирования рынка сотовой связи в России;

- предложить основные положения методического подхода к формированию стандартов услуг и их классификацию;

- определить содержание деятельности по созданию системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг;

- установить основные факторы, определяющие эффективность деятельности предприятий, оказывающих услуги сотовой связи;

- разработать модель формирования стандартов телекоммуникационных услуг, основанную на подходе развития конкурентных преимуществ провайдера услуг;

- представить методику применения системы сбалансированных показателей как инструмента повышения эффективности деятельности предприятий сотовой связи;

- спроектировать процесс внедрения новых услуг на предприятиях сотовой связи и разработать методику оценки эффективности инновационного проекта развития услуг сотовой связи.

Область исследования. Диссертация выполнена в рамках области исследований, обозначенной в Паспорте специальностей ВАК "Экономика и управление народным хозяйством: сфера услуг", согласно
п.п. 1.6.109 "Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка", п.п. 1.6.114 "Организационно-экономическое обеспечение стандартов на услуги населению", п.п. 1.6.123 "Обеспечение конкурентоспособности предприятий сферы услуг".

В качестве объекта исследования рассматриваются организации и предприятия - участники рынка сотовой связи, в частности ОАО "Мегафон", ОАО "Вымпелком", ОАО "МТС", ОАО "Скартел".

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг.

Теоретической и методологической основой исследования послужили работы отечественных и зарубежных ученых по актуальным вопросам маркетинга, логистики, менеджмента, экономической теории и управления сферой услуг. Исследования проводились автором на основе общенаучных методов познания с использованием системного и экономического анализа, методов экспертных и рейтинговых оценок, экономико-математических и статистических методов.

Информационной базой исследования являются законодательные и нормативные акты РФ, данные Федеральной и региональных служб государственной статистики РФ, отраслевые документы, регулирующие производственно-хозяйственную деятельность провайдеров телекоммуникационных услуг, научные исследования, опубликованные в специализированных изданиях и сети Интернет, финансовая и статистическая информация, характеризующая деятельность отечественных предприятий, работающих в сфере оказания услуг мобильной связи, а также результаты, полученные автором в процессе работы над диссертацией.

Научная новизна исследования заключается в разработке научного подхода к формированию системы стандартов услуг и системы их организационно-экономической поддержки, направленных на повышение эффективности управления предприятиями телекоммуникационных услуг.

К наиболее существенным результатам диссертационного исследования, обладающим научной новизной и выносимым на защиту, относятся следующие.

  1. Расширены основные положения в области определения подходов к содержанию стандартов услуг. Одним из важнейших конкурентных преимуществ является корпоративная стандартизация, которая позволяет регламентировать все операции процесса предоставления услуг, а также методику оценки удовлетворенности услугой. Также автором обоснована необходимость формирования основных и обеспечивающих стандартов. Основные стандарты направлены на регламентацию операций, непосредственно связанных с обслуживанием потребителей. Обеспечивающие стандарты направлены на формализацию операций, невидимых клиентом, но необходимых для обеспечения процесса его облуживания.
  2. Представлена авторская классификация внутрифирменных стандартов. Выделение таких классификационных признаков, как "этап процесса оказания услуги", "элемент процесса оказания услуги", "форма обслуживания", "метод обслуживания", "категория потребителей", позволит определить критерии оценки квалификации на этапе подбора и подготовки персонала, исключить операции, не создающие ценности для потребителя, сформировать внутренние бизнес-процессы непосредственно под стандарты услуг и повысить эффективность управления процессом обслуживания.
  3. Предложено авторское определение системы организационно-экономической поддержки, которая позволяет учитывать быстро меняющиеся условия деятельности, оперативно и обоснованно принимать управленческие решения по вопросам улучшения процесса обслуживания. Сформирован алгоритм реализации предложенной автором системы организационно-экономической поддержки, основанный на создании ценности для аудиторий сервисной организации и призванный обеспечить все процессы с момента исследования рынка до процесса оценки степени удовлетворенности потребителя самой услугой. В состав системы входят маркетинговая, организационно-информационная, юридическая, финансово-экономическая, логистическая, кадровая, производственная подсистемы, синергетическое взаимодействие которых между собой приводит к эффективной реализации процесса оказания услуг, учитывающей интересы всех участников.
  4. Разработана модель формирования стандартов телекоммуникационных услуг, основанная на подходе развития конкурентных преимуществ. Основными факторами, формирующими конкурентные преимущества оператора телекоммуникационных услуг, представляющими ценность для клиента, являются доступность услуги, зона покрытия сети, комплекс услуг (тарифная политика), универсальность, высокий уровень обслуживания, наличие дополнительных услуг и инновационность. С целью формирования стандартов выделены два вида деятельности предприятия: основные виды, к которым относят такие элементы, как внешняя логистика, бизнес-процессы, внутренняя логистика, маркетинг и продажи, обслуживание, и вспомогательные виды: инфраструктура, управление человеческими ресурсами, разработка технологий. В условиях современных динамично развивающихся рынков и жесткой конкуренции скорость является важным фактором успеха стратегии. Стандартизация операций основных и вспомогательных видов деятельности на протяжении всего цикла предоставления услуги позволит снизить себестоимость процессов за счет удаления избыточных звеньев и функций, оптимизировать сроки строительства инфраструктуры, минимизировать использование трудовых ресурсов и сократить сроки разработки и вывода на рынок новых услуг.
  5. Разработаны методические положения и практические рекомендации по формированию системы сбалансированных показателей предприятия-провайдера телекоммуникационных услуг. В силу специфики деятельности в телекоммуникационной отрасли необходима глубокая степень детализации системы показателей ввиду сложности и разветвленности производственного процесса, большого количества исполнителей, разнообразия связей с внешней средой. Для набора KPI телекоммуникационного предприятия в дополнение к четырем критериям - финансовому, взаимоотношениям с клиентами, внутренним бизнес-процессам, обучению и развитию персонала - автор выделяет еще одну составляющую - "технологии и инфраструктура". Система сбалансированных показателей позволит оценивать качество выполняемой стратегии во временном периоде и в случае необходимости принимать верные корректирующие решения. Разработка миссии и стратегических целей компании позволит взглянуть со стороны на каждое из направлений ее деятельности, оценить его потенциал и обнаружить реально существующие проблемы, которым до определенного момента не придавалось особого значения. Систематизация этих проблем даст возможность разработать конкретные шаги по их устранению.

Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные теоретико-методические и практические рекомендации, авторские подходы к формированию системы стандартов телекоммуникационных услуг и системы организационно-экономической поддержки могут быть использованы в управлении предприятиями-провайдерами телекоммуникационных услуг. Ключевые положения и рекомендации автора сформулированы на основе анализа современных тенденций развития концепций управления предприятиями сферы услуг и направлены на повышение эффективности функционирования организаций телекоммуникационной отрасли.

Апробация результатов исследования. Основные положения и результаты работы докладывались автором на конференциях и семинарах различных уровней, в том числе: на III Межвузовской конференции студентов и аспирантов "Современные проблемы логистики и управления цепями поставок" (2009 г., Москва), 8-й Международной научно-практической конференции (2009 г., Самара), Всероссийской научно-практической конференции "Проблемы современной экономики: инвестиции, экономика строительства, инновации, логистика, труд, недвижимость" (2010 г., Саратов) и др.

Отдельные положения и рекомендации диссертационного исследования нашли практическое применение в деятельности ОАО "МегаФон". Основные положения и выводы диссертации используются в учебном процессе кафедры коммерции и сервиса Самарского государственного экономического университета и отражаются в лекционных курсах дисциплин "Проектирование процесса оказания услуг", "Сервисная деятельность".

Публикация результатов исследования Результаты диссертационного исследования опубликованы в 5 научных работах общим объемом 2,3 печ. л., из них авторский - 2,1 печ. л. В изданиях, определенных перечнем Высшей аттестационной комиссии, опубликовано 3 работы.

Структура и объем работы. Диссертация включает в себя введение, три главы, заключение, содержит 30 таблиц, 37 рисунков, библиографический список из 165 наименований трудов отечественных и зарубежных авторов.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ,

ВЫНОСИМЫЕ НА ЗАЩИТУ

Миссия сервисной организации состоит в осуществлении полезной деятельности с целью удовлетворения потребностей юридических и физических лиц. Система действий предусматривает разработку пакета услуг и системы доставки с использованием совокупности маркетинговых, финансовых и человеческих ресурсов, а также ежедневное функционирование самой системы. Основные элементы сервисной системы приведены на рис. 1.

Рис. 1. Модель организации сервисных процессов

В связи с отсутствием осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Для ее уменьшения покупатели анализируют внешние признаки или очевидные качества услуги (расположение офиса, интерьер, оборудование, персонал, цены и т.д.).

Существующая классификация стандартов дополнена автором новыми классификационными признаками и приведена в табл. 1.

Таблица 1

Классификация стандартов

Классификационный признак

Характеристика стандарта

Назначение

стандарта

Термины в области услуг, модель обеспечения качества услуг, номенклатура показателей

Вид услуги

Услуги, направленные на тело человека или физический объект; услуги, направленные на сознание человека; услуги неосязаемого характера с неосязаемыми активами

Вид деятельности

Производственные, распределительные, профессиональные, потребительские, общественные

Этапы процесса оказания услуги

Обращение клиента, предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителю, принятие заказа, исполнение заказа, контроль качества исполнения заказа, выдача заказа потребителю, послепродажное обслуживание

Элемент процесса оказания услуги

Персонал, система доставки и физическое окружение

Зона охвата

Внутрифирменные (корпоративные), отраслевые

международные, национальные

Характеристика операций

Операции, видимые для клиента, операции, невидимые для клиента

Результат оказания услуги

Действия, исполнение, усилие

Формы

обслуживания

Абонементное обслуживание, бесконтактное обслуживание, обслуживание на дому, обслуживание с использованием обменных фондов товаров, прием заказов по месту работы, выездное обслуживание, обслуживание по телефону, интернет-обслуживание

Метод

обслуживания

Метод поточной линии, метод самообслуживания,

метод индивидуального подхода

Категория потребителей

Предприятия государственного сектора, предприятия частного сектора, домохозяйства

Одним из важнейших конкурентных преимуществ может стать корпоративная стандартизация, которая позволит регламентировать все операции процесса предоставления услуг, методику оценки степени удовлетворенности услугой со стороны клиентов.

Все операции, производимые в процессе оказания услуги (рис. 2), подразделяются на две категории: видимые и невидимые.

Рис. 2. Этапы и стандарты процесса оказания услуг

Под системой организационно-экономической поддержки стандартов услуг понимается совокупность элементов и инструментов управленческого воздействия на социально-экономические отношения, возникающие в процессе создания и реализации услуг, которые позволяют отвечать запросам потребителей и противостоять конкурентам.

За основу предлагаемой автором системы обеспечения стандартов услуг принято максимальное удовлетворение потребительских предпочтений за счет реализации совокупности экономических и организационных инструментов. Повышение уровня удовлетворенности потребителей может стать основой для развития уникального конкурентного преимущества. Удовлетворенность клиентов подвержена влиянию двух факторов: "выгода потребителя" и "ориентация на потребителя". Чем больше выгода от использования услуги, тем больше удовлетворенность потребителя и выше его оценка услуги. То же можно сказать и об ориентации на потребителя. Если системы, процессы и структуры предприятия сориентированы таким образом, что они воспринимаются фактическими и потенциальными потребителями как соответствующие ожиданиям, то такая позиция способствует появлению удовлетворенности потребителей производителем услуги.

Система организационно-экономической поддержки стандартов оказания услуг также основана на создании ценности для аудиторий сервисной организации и призвана обеспечить все процессы с момента исследования рынка до процесса оценки степени удовлетворенности потребителя самой услугой. Таким образом, основными этапами этой поддержки необходимо считать изучение потребителей и рынка, разработку стратегии, сегментирование, разработку стандартов, организацию, мотивацию и контроль. Иными словами, система объединяет все бизнес-процессы от разработки стандартов до их дальнейшего сопровождения.

В составе системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг выделены следующие подсистемы: маркетинговая, организационно-информационная, юридическая, финансово-экономическая, логистическая, кадровая, производственная. Система позволяет учитывать быстро меняющиеся условия деятельности, оперативно и обоснованно принимать управленческие решения по вопросам улучшения процесса обслуживания.

Таким образом, система организационно-экономической поддержки стандартов услуг представляет собой совокупность подсистем, синергетическое взаимодействие которых между собой приводит к эффективной реализации процесса, учитывающей интересы всех участников.

Система организационно-экономической поддержки позволяет достичь большего понимания в области подготовки стратегического планирования, мотивации персонала, а также разработать стандарты практически под любые конкретные группы потребителей.

В процессе развития телекоммуникационного рынка сформировались следующие основные сегменты: мобильная связь, местная телефонная связь, междугородная и международная связь, передача данных, телематические услуги (включая Интернет).

Общая структура рынка услуг связи приведена на рис. 3.

Рис. 3. Структура комплекса услуг связи, оказанных в России

Сотовая связь - самый большой сегмент российских телекоммуникаций, на долю которого приходится 44,4%. За период существования сотовой связи в России стоимость услуг снизилась в 17 раз, доля затрат домохозяйств на услуги мобильной связи снизилась с 14,4% до 1,7%. Спецификой развития сотовой связи в России является использование нескольких стандартов: в период 1991-1997 гг. в стране строились сети трех стандартов: NMT-450, GSM-900, AMPS/D-AMPS, в 1997 г. появились сети стандарта GSM-1800 и сети беспроводного доступа CDMA.

В диссертации дана характеристика этапов развития рынка мобильной связи (табл. 2).

Главной тенденцией мирового рынка мобильной связи в последние годы стало нарастающее развитие технологий, которые превращают мобильный телефон в универсальное коммуникационное устройство.

Таблица 2

Основные элементы стратегии развития

организационно-экономической поддержки стандартов услуг

на разных этапах развития рынка мобильной связи

Этап жизненного цикла

Стандарт связи

Элемент организационно-экономической поддержки

Организационно-информационная подсистема

Маркетинговая подсистема

Логистическая подсистема

Зарождение

(1991-1997 гг.)

(1991-1993)

NMT-450

Концепция совершенствования инфраструктуры

Концепция совершенствования производства

Минимизация общих логистических издержек

(1994-1997)

GSM 900 (2G)

Формирование

(1997-2002 гг.)

(1997-2000)

GSM 900 (2G)

Создание эффективной бизнес-модели на уровне отдельного локального рынка с дальнейшей экспансией в регионы

Стратегия охвата потребителей на локальном рынке

Минимизация инвестиций

в логистическую инфраструктуру. Улучшение качества логистического сервиса

(2001-2002)

GPRS (2,5 G)

Рост

(2002 - начало 2008 гг.)

(2005-2006)

EDGE (2,5 G)

Продвижение бренда в федеральном масштабе, создание филиальной сети

Стратегия охвата потребителей на федеральном рынке

Создание региональной системы логистики на принципах минимизации общих логистических издержек

(2007-2008)

UMTS, CDMA 2000 (3 G)

Стабилизация

(2008 г. - наст. время)

(2008 - 2010)

UMTS, CDMA 2000 (3,5 G)

Удержание завоеванной доли рынка, разумное инвестирование в новые рынки или отрасли

Концепция взаимоотношений с потребителями - предоставление дополнительной ценности путем реализации качественного сервиса

Логистический аутсорсинг.

Улучшение качества логистического сервиса

(2011 -)

LTE,

WiMAX (4 G)

По состоянию на декабрь 2011 г. в России лидером по количеству абонентов является ОАО "Мобильные ТелеСистемы" (оператор МТС) с долей рынка 32,1 %, на втором месте - ОАО "МегаФон" (оператор "МегаФон") с общей долей рынка по абонентской базе 25,6 %, на третьем - компания "Вымпелком" (оператор "Билайн") - 24,2 %. Основные показатели деятельности операторов сотовой связи в РФ представлены в табл. 3.

Таблица 3

Показатели хозяйственной деятельности предприятий сотовой связи в РФ

Наименование

Годы

2003

2007

2008

2009

2010

2011

ОАО "Мегафон", млрд руб.

24,4

148,2

209,6

210,0

215,5

220,8

Темп роста, %

141,4

100,2

102,6

102,5

Доля рынка по выручке, %

17,0

20,5

23,0

35,3

38,0

43,8

Величина абонентской базы, млн

6,4

35,0

43,3

48,2

53,3

55,4

ОАО "МТС", млрд руб.

64,7

179,1

235,1

242,2

282,7

256,0

Темп роста, %

131,3

103,0

116,7

90,6

Доля рынка по выручке, %

37,0

33, 2

34,4

42,1

40,7

38,0

Величина абонентской базы, млн

23,0

39,4

64,5

51,1

55,1

69,9

ОАО "Вымпелком", млрд руб.

40,0

165,0

221,0

232,0

202,6

216,0

Темп роста, %

-

-

133,9

105,0

87,3

106,6

Доля рынка

по выручке, %

32,0

29,9

25,4

22,6

21,3

17,6

Величина абонентской базы, млн

21,7

38,5

48,4

50,8

51,1

43

Выручка от услуг сотовой связи в России в 2011 г. составила
714,9 млрд руб. В 2012-2014 гг. рост выручки на рынке сотовой связи будет обусловлен восстановлением экономики, ростом абонентской базы и появлением новых услуг на базе новой технологии передачи данных LTE.

В 2011 г. основным источником роста выручки операторов стали доходы от мобильного Интернета, которые увеличились на 44,2% - до 76,4 млрд руб. с 53 млрд руб. в 2010 г. Основным источником роста доходов от мобильного Интернета является развитие сетей третьего поколения (3G) и продажи смартфонов, планшетов, USB-модемов и других устройств, позволяющих получить доступ к мобильному Интернету.

Услуга мобильной связи, с одной стороны, как и любая услуга, не является материальным товаром, и, следовательно, потребитель не может увидеть, почувствовать или попробовать услугу перед тем, как ее купить. С другой стороны, потребителю для получения услуги необходимо приобрести терминальное устройство и сим-карту, которые позволят пользоваться услугой связи.

Учитывая сказанное выше, необходимо выделить ряд особенностей, характерных для услуг мобильной связи.

Во-первых, процесс оказания услуг сотовой и радиотелефонной связи является материалоемким и предполагает строительство и постоянное совершенствование инфраструктуры. С точки зрения стратегического и оперативного управления компанией это требует значительных инвестиций в закупку и размещение оборудования, строительство приемо-передающих станций и организацию соответствующих бизнес-процессов.

Во-вторых, услуга сотовой связи на данном этапе развития является массовой. В связи с этим оператору мобильной связи необходимо обеспечивать максимальную приближенность к потребителю путем оптимального размещения центров продаж и обслуживания, а также создания других каналов продаж.

В-третьих, потребительская ценность услуги определяется по четырем основным параметрам: это ассортимент услуг, персонал, репутация оператора сотовой связи, доступность, зона покрытия сети (для услуг сотовой связи показатель, отражающий качество услуг), комплекс услуг, универсальность, уровень обслуживания и возможность получения инновационных и дополнительных услуг (рис. 4).

В-четвертых, следующим этапом развития услуги мобильной связи будет трансформация в конвергентную услугу, т.е. предложение мобильной и фиксированной связи, а также доступа в Интернет и к ресурсам на единой платформе.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что материальным товаром при реализации услуги выступают сим-карта и терминальные устройства, которые являются частью сквозного материального потока. Процессы строительства и обслуживания инфраструктуры оператора связи обеспечивает поток ресурсов, который включает в себя такие элементы, как оборудование, энергоресурсы.

Основными факторами, влияющими на предоставление телекоммуникационных услуг, являются доступность сети, доступность соединения, качество передачи сигнала по соединительному тракту, надежность (готовность обслуживания), правильность начисления платы за услугу, секретность предоставления услуги (тайна содержания разговора).

В составе системы организационно-экономической поддержки по созданию ценности для потребителя выделена деятельность двух видов: основная и вспомогательная. Основные виды деятельности по созданию ценности для потребителя включают в себя создание сетевой инфраструктуры и обеспечивающих систем, распределение, маркетинг и обслуживание клиентов.

Вспомогательные виды деятельности направлены на поддержание основной деятельности, обеспечение своевременной поддержки создания инфраструктуры, на разработку технологий, используемых процессов, на подбор и мотивацию персонала фирмы, а также на выполнение административных функций в области управления, финансов и планирования.

Рис. 4. Основные категории ценности для потребителя

телекоммуникационных услуг

Однако для обеспечения эффективной реализации долгосрочных стратегий в условиях насыщения рынков необходимо развитие конкурентных преимуществ в каждом из видов деятельности по созданию ценности для потребителя (рис. 5).

Рис. 5. Карта конкурентных преимуществ оператора

телекоммуникационных услуг

Одним из конкурентных преимуществ в области внешней логистики может стать создание стратегических альянсов операторов сотовой связи с производителями телекоммуникационных устройств или с операторами смежных рынков, обладающими необходимой инфраструктурой. Это позволит оптимизировать инвестиционные и операционные затраты оператора сотовой связи при реализации проектов развития инфраструктуры и расширения зон покрытия мобильных и фиксированных сетей связи, а также проводить совместные инновационные разработки.

Для того чтобы соответствовать требованиям рынка, провайдеру телекоммуникационных услуг необходимо обеспечивать быструю разработку и сокращение сроков вывода продуктов на рынок, обладать гибкостью при принятии управленческих решений и быстро модифицировать продукты и услуги под требования рынка. С этой целью автором разработана классификация стандартов для новых видов услуг, а также система организационно-экономической поддержки бизнес-процессов и операций по созданию новой услуги. В зависимости от сложности технологических решений и степени инновационности новых услуг процесс их создания можно разделить на следующие операции:

- разработка нового тарифного плана или доработка существующей услуги, требующая незначительной перенастройки имеющегося оборудования и внесения изменений в стандарты биллинговой системы;

- разработка новой услуги, для реализации которой необходима установка дополнительного оборудования на уже существующие аппаратно-программные платформы;

- разработка новой услуги, требующая закупки и инсталляции принципиально нового оборудования;

- разработка новой услуги, связанная с изменением технологии и требующая строительства новой инфраструктуры;

- разработка новых мобильных устройств и сопутствующих услуг.

Одним из главных конкурентных преимуществ оператора сотовой связи при выводе новой услуги на рынок является время. Обеспечить такое преимущество, по мнению автора, можно за счет стандартизации логистических операций на протяжении всей цепочки по созданию и выводу новой услуги на рынок.

Стандартизация логистических операций позволит:

- снизить себестоимость процессов за счет сокращения избыточных звеньев и функций;

- сократить сроки поставок;

- минимизировать использование трудовых ресурсов;

- сократить сроки разработки и вывода на рынок новых услуг.

Модель стандартизации логистических операций приведена на рис. 6.

Рис. 6. Модель стандартизации логистических операций

В рамках исследования автором предложены математические модели расчета величины абонентской базы, рыночной доли оператора телекоммуникационных услуг и величины чистой прибыли предприятия сотовой связи с учетом изменения состава оказанных услуг, предпочтений пользователей на насыщенном рынке (внешние факторы) и с оценкой финансового состояния предприятий сотовой связи (внутренние факторы).

Y1 = 4552905+474152Х2+1186Х6-395423Х14-10063Х15+34000Х16-
- 35Х17+2004Х19;

Y2 = 29,93-1,6Х2+3,3Х5-1,06Х14-0,09Х15+0,04Х16;

Y3 = -1195565+1890763Х2-438Х17-346Х19+1700Х29,

где Y1 - абонентская база;

Y2 - рыночная доля сети "МегаФон", %;

Y3 - чистая прибыль, руб.;

Х2 - стоимость 1 мин, руб.;

Х6 - количество базовых станций;

Х5 - уровень проникновения услуг передачи данных, %;

Х14 - время дозвона в информационно-справочную службу, мин;

Х15 - процент восприятия услуг (отношение абонентов, использующих новые услуги, к общему числу абонентов);

Х16 - средняя стоимость дополнительных услуг, руб.;

Х17 - количество офисов продаж и обслуживания;

Х19 - расходы на привлечение абонентов, руб.;

Х29 - объем пакетного трафика на 1 базовую станцию, Мб.

Таким образом, для обеспечения управленческих решений при реализации услуг автором предложена методика повышения эффективности реализации системы организационно-экономической поддержки за счет стандартизации поддерживающих операций и факторных признаков, представленных в математической модели. Авторская методика состоит из двух этапов: оценки экономической эффективности (эффекта) за счет экономии времени при стандартизации операций и оценки экономического эффекта на уровне предприятия.

где - экономия затрат при реализации системы организационно-экономической поддержки стандартов услуг;

Zi - уровень значения отдельных видов затрат предприятия при реализации механизма запуска новой услуги, р, ;

Zjс - уровень значения отдельных видов затрат предприятия при реализации системы организационно-экономической поддержки стандартов операций при запуске новой услуги, р, .

Необходимым компонентом механизма организационно-экономической поддержки стандартов услуг является система целевых показателей. В качестве такой системы автором была принята традиционная система сбалансированных показателей. Однако при традиционной трактовке BSC технологическая компонента обычно описывается при помощи показателей процессов, которые полностью не отражают динамику развития и внедрения технологий, а также самого производственно-технологического процесса предоставления услуг. В связи с этим для набора KPI телекоммуникационного предприятия целесообразно выделить еще одну составляющую - "технологии и инфраструктура", показатели для которой приведены в табл. 4.

Таблица 4

Система сбалансированных показателей для блока

"технологии и инфраструктура"

Цель

Показатель

Формула расчета

Строительство сети

Срок ввода в эксплуатацию базовых станций

Число фактических введенных в эксплуатацию базовых станций / Число запланированных и введенных в эксплуатацию базовых станций

Увеличение протяженности транспортной сети

Доля собственных волоконно-оптических линий связи (ВОЛС)

Протяженность собственных ВОЛС / Общая протяженность используемых ВОЛС (включая арендованные)

Система сбалансированных показателей устанавливает целевые значения для подсистем организационно-экономической системы поддержки стандартов, таких как финансовая, кадровая, маркетинговая, логистическая, производственная и организационно-экономическая.

Общий вид целей по пяти блокам системы представлен в виде стратегической карты (рис. 7).

Система сбалансированных показателей позволит оценивать качество выполняемых стандартов во временном периоде и в случае необходимости принять корректирующие решения. Разработка системы целей и задач позволит определить основные направления компании, оценить потенциал каждого направления и обнаружить реально существующие проблемы, которым до определенного момента не придавалось особого значения. Систематизация этих проблем даст возможность разработать конкретные шаги по их устранению.

Рис. 7. Общий вид стратегической карты систем сбалансированных показателей провайдера

телекоммуникационных услуг

Реализация предложенных мероприятий, разработанных в рамках проведенного исследования, позволяет сформировать систему стандартов телекоммуникационных услуг и систему организационно-экономической поддержки этих стандартов, повысить экономическую эффективность функционирования организаций телекоммуникационной отрасли. Указанные мероприятия имеют практическую целесообразность, поэтому могут быть рекомендованы к внедрению.

ОСНОВНЫЕ ПУБЛИКАЦИИ АВТОРА

ПО ТЕМЕ ИССЛЕДОВАНИЯ

В изданиях, определенных перечнем ВАК

1. Щербакова, Ю.В. Стратегические задачи предприятий-провайдеров услуг сотовой связи [Текст] / Ю.В. Щербакова // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2012. - № 2 (88). - С. 86-90. - 0,42 печ. л.

2. Щербакова, Ю.В. Взаимодействие маркетинга и логистики при управлении предприятием сферы услуг (на примере оператора сотовой связи) [Текст] / Ю.В. Щербакова // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. - Самара, 2011. - № 10 (84). - С. 87-90. - 0, 42 печ. л.

3. Щербакова, Ю.В. Анализ эффективности маркетинговых каналов операторов сотовой связи на примере Самарской области [Текст] / Ю.В. Щербакова // Вестн.
Поволж. гос. ун-та сервиса - Тольятти, 2011. - № 4 (18). - С. 87-90. - 0,52 печ. л.

В других изданиях

4. Щербакова, Ю.В. Логистика как концепция управления материальным потоком [Текст] / Ю.В. Щербакова, Д.В. Чернова // Логистика, инновации, менеджмент в современной бизнес-среде : сб. науч. тр. - Саратов : Изд-во Саратов. гос. техн. ун-та, 2010. - Т. I. - С. 194-201. - 0,47/0,37 печ. л.

5. Щербакова, Ю.В. Эволюция маркетинга в России [Текст] / Ю.В. Щербакова, Д.В. Чернова // Проблемы развития предприятий: теория и практика : материалы 8-й Междунар. науч.-практ. конф., 19-20 нояб. 2009 г. Ч. 3. Логистика, коммерция, сервис. Маркетинговый проблемы на предприятии. Экономика
и организация агропромышленного производства. Информатизация в управлении. - Самара, 2009. - С. 69-75. - 0,47/0,37 печ. л.

Подписано в печать 26.04.2012.

Формат 6084/16. Бум. писч. бел. Печать офсетная.

Гарнитура"Times New Roman". Объем 1,0 печ. л.

Тираж 150 экз. Заказ №

Отпечатано в типографии СГЭУ.

443090, Самара, ул. Советской Армии, 141.






© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.