WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!


На правах рукописи

САВИНА ТАТЬЯНА ВЛАДИМИРОВНА

ФОРМИРОВАНИЕ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ РЫНКА ИНТЕРНЕТ-УСЛУГ В САМАРСКОМ РЕГИОНЕ

08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством:

экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг)

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Москва – 2012

Работа выполнена на кафедре «Экономика, организация и коммерческая деятельность» в Поволжском государственном университете сервиса

Научный консультант: доктор экономических наук, профессор Башмачникова Елена Валентиновна

Официальные оппоненты: Доктор экономических наук, профессор Мешков Алексей Александрович, профессор кафедры Маркетинга ФГБОУ ВПО Российский экономический университет им. Г.В.Плеханова Доктор экономических наук, профессор Сульповар Лев Борисович, профессор кафедры менеджмента ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»

Ведущая организация: ФГБОУ ВПО «Уфимская государственная академия экономики и сервиса»

Защита состоится « 12 » декабря 2012 г. в 14:00 часов на заседании диссертационного совета Д 850.006.01 при НОУ ВПО «Московская академия предпринимательства при Правительстве Москвы» по адресу: 125319, г. Москва, ул. Планетная, д. 36, ауд. 203.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Московской академии предпринимательства при Правительстве Москвы по адресу:

125319, г. Москва, ул. Планетная, д. 36, ауд. 2

Автореферат разослан « 12 » ноября 2012 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, к. э. н., доцент Л.А. Каргина

Общая характеристика работы



Актуальность темы исследования. Важнейшая особенность развития современного общества – переход к экономике нового типа, в которой информация становится не только стратегическим ресурсом, но и потенциальным средством достижения конкурентного преимущества.

Глобализация рыночного пространства и применение информационных технологий базируются на использовании информации как основного ресурса. Современные информационно-коммуникационные технологии позволяют создавать, обрабатывать, хранить большие объемы информации, обеспечивая эффективные способы ее представления. Компьютерные системы, включенные в сетевую инфраструктуру, стали важным фактором развития общества и способом повышения эффективности деятельности различных отраслей экономики. В связи с этим одним из основных секторов современной рыночной экономики является информационный рынок, предоставляющий информационные продукты и услуги. Функционирование данного рынка оказывает существенное влияние на развитие других отраслей экономики, на макроэкономические процессы в целом.

В настоящее время наблюдается рост и дифференциация спроса на различные виды информации, а также новые виды информационных услуг Сложные изменения в экономической среде, усиление конкуренции, развитие бизнеса и рыночных структур привели к необходимости быстрого принятия решений в процессе деятельности, а также изменениям в потоках информации, обработки и представления данных.

Традиционное понимание рынка информационных продуктов и услуг связано с классическим процессом предоставления информации, научными исследованиями, печатными изданиями, поиском данных, консультационными услугами, услугами аналоговой связи, библиотечными услугами. Приход в мировую экономику информационных компьютерных технологий перевернул понимание слова «информационный». На сегодняшний момент блок услуг, связанный с информационно компьютерными технологиями не только стал преобладать над другими, но и принципиально поменял механизмы предоставления всех информационных услуг. Изучая рынок информационных услуг и продуктов, необходимо говорить не только о компьютерных технологиях, но о технологиях сетевых, обеспечивающих быстрое распространение всех информационных услуг – говорить о специфике Интернет. Эволюционно изменилась не только классификация и номенклатура информационных услуг, но их процесс оказания. Сама специфика Интернет потребовала выделения отдельного понятия «Интернет-услуга», которое в связи с вышеуказанными тенденциями хоть и употреблялось все чаще, но имело четких границ для определения, а для дальнейшего формирования сектора интернет-услуг не хватает теоретической базы, методических принципов оценки и механизмов развития. В связи с этим встает вопрос оценки информационных услуг с акцентом на инфраструктуру интернет, а значит - оценки интернет-услуг, их качества, требований к их реализации, а также наличию рекомендаций по развитию, адаптации к рыночным условиям. Именно этим актуальным проблемам экономического развития рынка интернет-услуг посвящено данное диссертационное исследование.

Степень разработанности проблемы.

Информационные услуги следует рассматривать как часть сферы услуг. Особенностям развития сферы услуг в России было посвящено большое количество работ ученых-экономистов: А.Н.Антонова, А.М.Бабича, Е.В.Башмачниковой, В.Д.Балалова, В.И.Дмитриева, Е.В.Егорова, Л.И.Ерохиной, Е.Н.Жильцова, Р.Х.Маннапова, В.Ю.Морозова, А.А.Нечитайло, А.Г.Новицкого, Н.А.Платоновой, Н.М.Римашевской, В.М.Рутгайзера, В.Н.Соловьева, Л.Б.Сульповара, В.Ф.Уколова, Я.С.Ядгарова и др.

В работах этих ученых отмечается, что перестройка сферы услуг в связи с переходом к рыночным отношениям — одно из важнейших направлений реформирования экономики. Сфера услуг отвечает на изменения экономики появлением новых видов услуг, которые обеспечивают в том числе удовлетворение информационных потребностей, при этом поставщики услуг, достигая высокой эффективности услуг и качества обслуживания, стремятся к повышению конкурентоспособности и устойчивости положения на рынке.

Проблемы формирования, функционирования и развития рынка информационных услуг исследовались в работах отечественных и зарубежных ученых-экономистов. Различные аспекты рынка информационных услуг подробно рассматриваются в научных трудах Ю.Ю.

Волощука, Н.А. Восколович, В.А. Граубова, Г.Р. Громова, Н.А. Васиной, К.В. Вигурского, В.А. Иноземцева, Ю.Н. Кагаковой, П.В. Коню-ховского, Д.Н. Колесова, А.Н. Кулика, Н.П. Лиходедова, В.М. Макарова, Д.Б.

Новикова, В.И. Подольского, И.В. Успенского и других.

Среди зарубежных ученых необходимо выделить работы таких исследователей, как А. Гринспен, Дж.К. Грейсон, Д. Козье, Ф.У. Ланкастер, У. Хенсон, Й.Шумпетер.

Однако значение информационных услуг в общей системе услуг, а также их специфика, обусловленная технологическими и организационными аспектами деятельности поставщиков информационных услуг с акцентом на новую инфраструктуру Интернет, не были рассмотрены учеными.

Следовательно, проведение исследований в области формирования и развития рынка информации в России является актуальной задачей.

Необходимо изучить особенности информационных продуктов и услуг, процесс развития и формирования рынка и разработать современные эффективные организационно-экономические меры по его дальнейшему развитию с учетом решения выявленных проблем. При этом особое внимание стоит уделять новому направлению – сектору Интернет-услуг.

Целью исследования является обоснование теоретических положений и разработка практического инструментария развития рынка интернет-услуг в Самарском регионе.

Поставленная цель логически предопределила решение следующих взаимосвязанных задач:

выявление проблем и систематизация объективных условий формирования рынка интернет-услуг в Самарском регионе изучение отечественных и зарубежных подходов и определение места информационных услуг в общей системе услуг и их роли в функционировании рыночной экономики; формирование категорийного аппарата развития рынка интернет-услуг; обоснование особенностей услуг, относящихся к информационным;

исследование современных подходов к классификации информационных услуг; формирование структуры информационных услуг с выделением сектора интернет-услуг и разработка их классификации;

проведение анализа состояния и основных тенденций развития рынка интернет-услуг Самарского региона; разработка и практическая реализация методики измерения качества интернет-услуг;

развитие методического инструментария формирования рынка интернет-услуг: внедрение принципов и этапов реализации проблемноориентированного подхода с целью повышения качества оказания интернет-услуг;

построение факторной модели, характеризующей зависимость уровня качества интернет-услуг от реализации направлений интернет-услуги и разработка весовых коэффициентов важности выбранных средств достижения цели удовлетворения информационных потребностей потребителей интернет-услуг;

внедрение результатов научного исследования в деятельность предприятий и организаций функционирующих на территории Самарской области.

Объектом исследования являются поставщики интернет-услуг, функционирующие в Самарском регионе.

Предмет исследования организационно-экономические отношения, возникающие в процессе формирования и развития рынка интернет-услуг Самарского региона.

Теоретическая, эмпирическая и методологическая база исследования.

Теоретической базой исследования служат фундаментальные концепции, положения и выводы научных трудов отечественных и зарубежных авторов в области эволюции от понятия «информация» до «интернет-услуга», а также материалы научных конференций по данным проблемам.

Исторически первые научные разработки в области информационных продуктов и услуг нашли отражение в научных трудах, рассматривающих понятие технологического процесса и факторов производства. В 50-х годах двадцатого века стала общепринятой позиция, согласно которой экономический рост мог быть связан с понятием «технический прогресс».

Теоретической базой исследований явились работы Й. Шумпетера, в которых была выдвинута идея о технологической инновации, которая характеризовалась как движущая сила экономического развития общества.

Впервые исследования по анализу факторов экономического роста были проведены учеными С. Фабрикантом, М. Абрамовичем, Р. Хауесом и Н.

Борко, которые доказали, что информационный ресурс наряду с трудом и капиталом участвует в создании богатства общества.

Фундаментальной теоретической основой исследования понятия информации и информационных услуг явились основные положения теорий информации, характеризующих количество информации, ее ценность и свойства. Значительная роль в развитии данного вопроса принадлежит концепции К. Шеннона, которая отражает количественно-информационный подход. Принципиально важным результатом теории Шеннона стал подход к оценке ценности единицы информации. Развитие предложенного метода дает возможность математически определить, какое практическое значение может иметь информационный ресурс для функционирования сложных социальноэкономических систем в условиях рыночной экономики.

Заметим, что информация стала рассматриваться как один из важных ресурсов в экономике, а также в развитии общества, в связи с чем информационные услуги, благодаря которым происходит распространение информационных ресурсов, рассматривались как один из специфических видов услуг. Важным звеном теоретической базы стала теория постиндустриального общества, представленная такими исследователями, как Д. Белл, К. Поланьи, Дж. Гэлбрейт, Дж. Роулз, Э. Тоффлер, Ф. Фукуяма, В. Л. Иноземцев.

Для решения поставленных в диссертационной работе задач в качестве инструментов методологического исследования использовались общенаучные методы, среди которых особое место занимают общелогические (анализ, синтез, индукция, дедукция, аналогия) и теоретические (гипотетико-дедуктивный метод, классификация, формализация, обобщение, восхождение от абстрактного к конкретному, метод системного анализа) методы. Среди методов обработки данных отмечаем как количественные, так и качественные (классификация, типологизация, систематизация, периодизация) методы.





Эмпирическую базу исследования составили два блока. Первый блок представлен статистическими данными, содержащими информацию по социально-экономическому развитию РФ и ее отдельных субъектов (материалы Федеральной службы государственной статистики РФ, Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Самарской области, Фонда Общественное Мнение), второй блок – социологическими и маркетинговыми авторскими исследованиями, изучением информационных материалов предприятий сферы услуг, представленных с использованием методов наблюдения, анкетирования, интервьюирования, словесного описания, измерения.

Примененные в работе методы позволили обеспечить репрезентативность исходных данных, надежность научно-методического инструментария, научную обоснованность выводов и положений исследования.

Научные результаты, выносимые на защиту:

1. В связи с необходимостью отражения в теории рынка информационных услуги и продуктов концептуальных изменений на фоне трансформации рынка информационных продуктов и услуг сформирован категорийный аппарат развития рынка Интернет-услуг, позволивший предложить авторскую трактовку понятия «Интернет-услуга».

2. На основе существующих классификаций, с учетом признаков, характеризующих информационную составляющую, сформирована структура информационных услуг, адаптированная к их специфическим особенностям, в рамках которой разработана классификация интернет-услуг как одного из динамичного развивающихся секторов информационных услуг.

3. Акцентируя внимание на несовершенстве методического обеспечения как ключевого проблемного аспекта оценки качества интернетуслуг, которое выявлено по результатам диагностики состояния рынка интернет-услуг Самарского региона, разработана и апробирована методика анализа качества интернет-услуг на основе модели воспринимаемого качества «ожидание минус восприятие».

4. Внедрены принципы и этапы реализации проблемноориентированного подхода для эффективного позиционирования и продвижения новых видов интернет-услуг, повышения воспринимаемого и ожидаемого качества услуг.

5. С учетом требований к построению экономико-математических моделей разработана и апробирована модель прогнозирования зависимости уровня качества интернет-услуг от реализации отдельных направлений интернет-услуг; с целью определения взаимосвязи между конкурентоспособностью услуг и удовлетворением информационных потребностей клиентов разработана система весовых коэффициентов важности средств достижения цели удовлетворения потребностей клиентов в процессе реализации интернет-услуг.

Научная новизна.

1. Идентифицированы основные категории, характеризующие развитие рынка интернет-услуг, такие, как: «информационный ресурс», «информационный продукт», «информационная услуга», «информационный рынок», «интернет-услуга»; в целях решения проблемы определения экономического содержания термина «интернет-услуга» дано авторское определение данной категории как одного из динамичного развивающегося сектора информационных услуг с учетом специфики информационнокоммуникационной среды Интернет.

2. Определив основные недостатки существующих моделей классификации, сформирована структура информационных услуг, отличающаяся от разработанных ранее учетом развития компьютернотехнологической составляющей услуг и сетевой инфраструктуры; следствием чего явилось добавление в состав информационных услуг интернет-услуг, в которых, в свою очередь, выделены следующие виды: обеспечение доступа в глобальную сеть; разработка и сопровождение интернет-ресурсов;

разработка и размещение рекламы; виртуальные платежные системы; услуги сетевых ресурсов; интернет-банкинг; интернет-трейдинг; интернетстрахование.

3. На основе модели воспринимаемого качества услуг разработана и апробирована методика анализа качества интернет-услуг, в которой с учетом потребительской оценки определены параметры «ожидание» и «восприятие» по критериям материальности, достоверности, отзывчивости, убежденности, сочувствия; данная методика учитывает специфику процесса предоставления интернет-услуг, в том числе «отложенный эффект», необходимость ориентации на конечного потребителя, учет рекламного и маркетингового аспектов, которые предопределили непрерывность и цикличность процесса оценки качества интернет-услуг.

4. На основе анализа специфики процесса оказания Интернет-услуг, предложен проблемноориентированный подход к реализации Интернетуслуг, преимущества которого рассмотрены в сравнении с традиционными подходами: структурно-функциональным и клиентоориентированным.

5. На основе расчета интегральных показателей информационнотехнического, маркетингового и организационно-коммерческого направлений реализации Интернет-услуг построена модель прогнозирования зависимости уровня качества интернет-услуг от реализации отдельных направлений интернет-услуг, позволяющая количественно оценить уровень качества оказания интернет-услуг, осуществить прогноз на будущее и указать приоритетные направления реализации услуг; с использованием метода экспертных оценок получена система весовых коэффициентов важности средств достижения цели удовлетворения потребностей клиентов в процессе реализации интернет-услуг, позволяющая проанализировать влияние различных направлений деятельности на изменение качества интернет-услуг.

Теоретическая и практическая значимость.

Теоретическая значимость диссертации заключается в том, что проведенное исследование дает комплексное и систематизированное представление об особенностях и содержании такой категории как интернетуслуга, вопросах оценки ее качества. Положения и выводы диссертационной работы позволяют обновить существующие теоретические представления по исследуемой проблеме, определить перспективные резервы повышения качества оказания интернет-услуг предприятиями сферы услуг.

Практическая значимость исследования состоит в том, что методика, инструментарий и конкретные результаты работы используются в процессе оперативной оценки качества интернет-услуг, оказываемых поставщиками услуг, в учебном процессе высших учебных заведений в преподавании дисциплин экономических циклов, при разработке тематических лекций, спецкурсов, методических пособий, а также служит базисом для последующих разработок по теме исследования.

Соответствие темы диссертации Паспорту научной специальности.

Тема диссертационной работы соответствует специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями и комплексами - сфера услуг (п.1.6.118. Формирование и развитие отраслевых, региональных и общенациональных рынков услуг)).

Апробация и реализация результатов исследования.

Основные теоретические и практические положения диссертации опубликованы в печати в виде статей и тезисов. Результаты работы докладывались и обсуждались на следующих конференциях:

II международной научно-практической конференции «Потенциал развития непроизводственной сферы в крупных промышленных городах Поволжского региона: взгляд молодых профессионалов» (г. о.

Тольятти, 2009);

III международной научно-практической конференции «Наука – промышленности и сервису» (г. о. Тольятти, 2009);

Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы развития предпринимательства в условиях кризиса» (Санкт-Петербург, 2010);

I международной научно-практической конференции «Экономика и управление: новые вызовы и перспективы» (г. о. Тольятти, 2010);

II международной научно-практической конференции «Экономика и управление: новые вызовы и перспективы» (г. о. Тольятти, 2011).

Публикации. Основное содержание диссертационной работы опубликовано в 19 работах автора общим объемом 7,45 печ.л., в том числе авторских (из них 4 публикации в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России, объемом 2,1 п.л.).

Структура диссертации отражает логику изложения ее проблематики.

Диссертационная работа состоит из введения, трех глав, включающих параграфов, заключения, 165 наименований библиографического списка и приложений. Общий объем работы составил 170 страниц машинописного текста, включает 10 рисунков и схем, 13 таблиц.

Во введении обоснована актуальность выбранной темы исследования, показана ее теоретическая и практическая значимость; представлена характеристика степени разработанности проблемы; определены объект, предмет, цель и задачи исследования; сформулированы обладающие научной новизной основные положения и результаты диссертационного исследования; представлена информация об апробации и реализации результатов работы.

В первой главе «Теоретические аспекты развития рынка интернет-услуг» рассматриваются информационные услуги как один из важнейших факторов развития общества и рыночной экономики, исследуются их особенности и обосновывается их место в системе услуг;

приводится анализ степени изученности данного научного направления и развития рынка в целом; рассмотрены различные виды информационных услуг и, в частности, интернет-услуг, и предложена их классификация с учетом интенсивного развития и модернизации различных его секторов;

обозначены проблемы становления рынка интернет-услуг и наметившиеся перспективы и тенденции.

Во второй главе «Диагностика состояния и потенциал развития рынка интернет-услуг» проведен анализ состояния рынка интернет-услуг в России и Самарском регионе, приведены статистические данные и обозначены приоритеты развития сектора интернет-услуг; на основе методики анализа воспринимаемого качества интернет-услуг проведена оценка качества оказания услуг поставщиком интернет-услуг Самарского региона.

Третья глава «Перспективы развития рынка интернет-услуг» посвящена рассмотрению современных проблем развития рынка интернет услуг, разработке и апробации экономической модели, которая позволила дать комплексную оценку качества интернет-услуг, выявить наиболее важные критерии качества, развить отдельные сектора и рынок в целом.

В заключении приводятся основные выводы и рекомендации по результатам выполненной диссертационной работы.

Основные положения диссертации, выносимые на защиту:

1. В связи с необходимостью отражения в теории рынка информационных услуги и продуктов концептуальных изменений на фоне трансформации рынка информационных продуктов и услуг сформирован категорийный аппарат развития рынка Интернет-услуг, позволивший предложить авторскую трактовку понятия «Интернетуслуга».

Ключевое понятие в информатизации современного общества – понятие «информационные ресурсы». С принятием Федерального закона «Об информации, информатизации и защите информации» и далее пришедшего ему на замену закона «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» большая часть неопределенности в толковании этого понятия была снята. Отталкиваясь от понятия информационного ресурса, был сформирован категорийный аппарат развития рынка Интернет-услуг (Таблица 1).

Таблица 1.

Категорийный аппарат развития рынка Интернет-услуг Категория Определение 1 отдельные документы и отдельные массивы документов, документы и Информационные массивы документов в информационных системах (библиотеках, архивах, ресурсы фондах, банках данных, других информационных системах); база для создания информационных продуктов.

совокупность данных, сформированная производителем для Информационный распространения в вещественной или невещественной форме.

продукт Информационный продукт может распространяться такими же способами, как и любой другой материальный продукт – с помощью услуг услуга, ориентированная на удовлетворение потребностей услугополучателей, потребностей информационных, в ходе предоставления Информационная им информационных продуктов. Услуга есть результат непроизводственной услуга деятельности юридического или физического лица, результат, который направлен на удовлетворение потребности человека или фирмы в применении разнообразных информационных продуктов Информационный система экономических, правовых и организационных отношений по рынок торговле продуктами интеллектуального труда на коммерческой основе услуги, оказываемые пользователям: в обеспечении доступа в глобальную Интернет-услуга сеть; в разработке и сопровождении Интернет-ресурсов; в разработке и размещении рекламы При рассмотрении Интернет-услуг было выявлено, что специфика инфраструктуры Интернет привела к огромным возможностям для развития бизнеса в Интернет, формированию нескольких крупных блоков услуг, а также принципам взаимодействию только по средствам сети. В связи с этим было уточнено понятие Интернет-услуги.

Интернет-услуга – это информационная услуга, оказываемая с условиях специфической коммуникационной среды Интернет, реализующая весь свой цикл, или основную его часть, в данной среде; ценность услуги обусловлена преимуществами сетевого взаимодействия; к интернет-услугам относятся как новые услуги, изначально удовлетворяющие данным критериям, так и традиционные типы услуг, получившие новое свое развитие за счет среды Интернет.

2. На основе существующих классификаций, с учетом признаков, характеризующих информационную составляющую, сформирована структура информационных услуг, адаптированная к их специфическим особенностям, в рамках которой разработана классификация интернет-услуг как одного из динамичного развивающихся секторов информационных услуг.

Среди многообразия классификационных подходов по отношению к информационным услугам было выделено несколько основных: так, по технологической специфике различают информационно-коммуникационные, информационно-коммерческие и информационно-прикладные услуги. Иной подход классификации информационных услуг основан на специфике потребителей.

Указанные два классификационных подхода к информационным услугам, в принципе охватывают все типы таких услуг и, при подробном описании каждой группы, позволяют охарактеризировать место в классификации как современных информационно-сетевых услуг, так и традиционных. Опираясь на анализ описанных двух подходов, схематично они были представлены автором, как представлено на рис. 1.

Подходы к классификации информационных услуг технологическая специфика особенности потребителя информационно- коммуникационные, деловые, информационно- для специалистов прикладные потребительские информационно- (массовые) коммерческие Рис. 1. Подходы к классификации информационных услуг Следует отметить, что два этих подхода, фактически охватывая все виды услуг, делят их на некие большие классы, что приводит к очень укрупненному восприятию рынка информационных услуг и не позволяет сразу оценить всю их специфику и многообразие.

В связи со сложностью существующих общих подходов к классификации рынка информационных продуктов и услуг и, развивая подход к классификации услуг с точки зрения их специфики, была разработана авторская классификация всех типов информационных услуг.

Классификация проведена с учетом классических представлений о природе данных услуг, а также внедрения новых технологий, особенностей современного их состояния, сетевой инфраструктуры. В авторской классификации информационные услуги подразделяются на следующие блоки: выпуск информационных изданий, рестроспективный поиск информации, традиционные услуги научно-технической информации, дистанционный доступ к удаленным базам данных, подготовка и оказание информационных услуг, предоставление первоисточника, интернет-услуги.

Акцентируя внимание на сетевой инфраструктуре Интернет, оказывающей влияние на развитие рынка информационных услуг, интернетуслуги были выделены в отдельные блок. На рис. 2 приведена авторская детальная классификация данного блока.

Рис. 2. Авторская классификация интернет-услуг Одно из центральных мест в классификации интернет-услуг занимает обеспечение доступа в глобальную сеть. Этот блок услуг изначально воспринимался как услуга связи, однако в рамках настоящего исследования, уточнив специфику интернет-услуг, обеспечение доступа в сеть интернет необходимо воспринимать, во-первых, как информационную услугу, а вовторых, как услугу, оказываемую в условиях специфической коммуникационной среды Интернет. Другими крупными блоком Интернетуслуг следует считать разработку и сопровождение Интернет-ресурсов и услуги сетевых ресурсов.

3. Акцентируя внимание на несовершенстве методического обеспечения как ключевого проблемного аспекта оценки качества интернет-услуг, которое выявлено по результатам диагностики состояния рынка интернет-услуг Самарского региона, разработана и апробирована методика анализа качества интернет-услуг на основе модели воспринимаемого качества «ожидание минус восприятие».

Основываясь на работах европейских и американских исследователей вопросов маркетинга услуг, а также на результатах собственных поисковых исследований, В. Зейтамл, А. Паразьюраман, Л. Берри определяют качество услуг как меру соответствия того, что потребители ожидают получить в процессе и результате обслуживания, тому, что они, по их мнению, получают в действительности. Ожидания относительно качества обслуживания (ожидаемая услуга) и восприятие качества фактически предоставленных услуг (воспринимаемая услуга) — два центральных элемента модели качества услуг, вокруг которых модель была выстроена учеными (рис. 3). Если соотнести эти два элемента между собой, можно предположить, что существует три потенциальных варианта оценки потребителями качества услуг: качество услуг не соответствует ожиданиям потребителей, соответствует ожиданиям или превосходит их.

Не Неприемлемое соответствует качество ожиданиям Соответствует Удовлетворител = * * ожиданиям ьное качество Превышает Идеальное ожидания качество Рис. 3. Модель воспринимаемого качества услуг В ходе анализа проблем рынка интернет-услуг автором было выявлено, что в части специфики данного вида услуги следует, прежде всего, отмечать необходимость ориентации на конечного потребителя. При разработке интернет-ресурса существует проблема и в "отложенном эффекте" от услуги - то есть окупаемости интернет-ресурса, что аналогично инвестиционному проекту, а также в нечетком и трудно формализуемом уровне качества услуги для конечного потребителя. Важное место при этом имеет оценка качества по предложенной модели спустя время после реализации услуги, когда услуги услуги (процесс обслуживания) Воспринимаемое процессе оказания услуги до ее заказа Ожидания качества качество конечного результата оказания Восприятие качества в полученный результат оценивается не по общему впечатлению, а по реально полученному эффекту и выявленных недостатках в обслуживании. Для многих видов интернет-услуг важен не только отложенный процесс оценки качества, но и возможность проведения такой оценки с точки зрения рекламного и маркетингового эффекта. В связи с этим процесс оценки воспринимаемого качества интернет-услуг по указанной выше модели был преобразован в целях настоящего исследования следующим образом (рис. 4):

Средний Повторная оценка результат воспринимаемого Оценка Результат оценки оценки качества услуг, воспринимаемого воспринимаемого качества спустя период качества услуг качества услуг услуг времени t Рис. 4. Модель воспринимаемого качества интернет-услуг Данный процесс также может быть представлен в виде цикла, либо сама оценка может происходить регулярно в процессе самого обслуживания с целью получить усредненный результат за период. Данная методика предлагается для регулярного или цикличного использования и подведения итогов. Средствами оценки могут быть анкеты и оценочные листы при обращении в офис поставщика услуг, а также специальные инструменты оценки при обращении за услугами поставщика через официальный сайт.

4. Внедрены принципы и этапы реализации проблемноориентированного подхода для более эффективного позиционирования и продвижения новых видов интернет-услуг, повышения воспринимаемого и ожидаемого качества услуг.

На сегодняшний момент популярным стало понятие клиентоориентированного подхода к оказанию различных типов услуг.

Данный подход является гибким решением в части возможности предоставления пользователям услуг, которые смогут в полной мере удовлетворить их потребности и сделать процесс потребления услуги комфортным. Однако при анализе специфики информационных услуг было выявлено, что некоторые их типы по своей природе не могут ориентироваться только на клиента – то есть требуется опыт специалистов, которые должны решить для клиента конкретную задачу, сделать существующее решение оптимальным. Мы говорим о существовании и необходимом развитии проблемноориентированного подхода к развитию рынка информационных услуг.

Были сформулированы основные принципы и этапы реализации проблемноориентированного подхода, которые позволяют повысить качество интернет-услуг:

Необходимо воспринимать выбранное направление работы поставщика услуг не как процесс получения прибыли, а как процесс деятельности, то есть целой философии функционирования, направленной на предоставление рынку качественных услуг для удовлетворения потребностей и решения крупных социально-экономических задач. Такой взгляд на оказываемые услуги позволит возвести их в особую категорию, процесс, направленный на получение эффекта (для всех его участников), а также повысить рейтинг этих услуг для потребителей.

При разработке ассортимента интернет-услуг следует ориентироваться на целый комплекс взаимосвязанных задач, которые необходимо решить для клиента при заказе услуг. Это позволит сделать акцент на способности поставщика услуг решить проблему целиком и качественно. Для поставщика услуг же это откроет дополнительную возможность получать прибыль на смежных услугах.

При разработке основных и смежных услуг необходимо делать акцент на особенностях предоставления этих услуг именно у данного поставщика, четко выделяя преимущества. Специфика каждого выделенного преимущества должна быть нацелена на решение конкретных проблем потребителя, либо способствовать такому решению.

Каждая услуга должна быть описана не только как процесс удовлетворения конкретной потребности покупателя, но и как способ решения какой-либо проблемы потребителя, даже если она не является очевидной или же ранее решалась за счет потребления других видов услуг.

Внедрение принципов и этапов проблемноориентированного подхода позволит, во-первых, продолжить активно внедрять новые услуги на рынок, во-вторых, успешно продавать и развивать существующие, а в– третьих, и главное, повысить качество оказываемых интернет-услуг.

5. С учетом требований к построению экономикоматематических моделей разработана и апробирована модель прогнозирования зависимости уровня качества интернет-услуг от реализации отдельных направлений интернет-услуг; с целью определения взаимосвязи между конкурентоспособностью услуг и удовлетворением информационных потребностей клиентов разработана система весовых коэффициентов важности средств достижения цели удовлетворения потребностей клиентов в процессе реализации интернет-услуг.

Для оценки качества интернет-услуги и построения экономикоматематической модели прогнозирования уровня качества были рассмотрены основные направления оценки, выявленные в рамках исследования с помощью эмпирического анализа состава интернет-услуг. На основе этого разработаны входящие в каждое направление коэффициенты (рис.5).

Направления анализа качества интернет-услуги Информационно- ОрганизационноМаркетинговое техническое коммерческое Кфункциональности Коптимальностисостава Кокупаемости Коперативности Ксоотвествиязадачам Кэкономиивремени Кэргономичности Кимиджа Кинтеграции Кнадежности Кпродвижения Коптимизациипроцессов Рис. 5. Модель анализа качества интернет-услуг Построение модели зависимости уровня качества интернет-услуг от конкретных направлений реализации интернет-услуги потребовало определения количественных значений коэффициентов (ЗАО «АИСТ»).

Также были рассчитаны интегральные коэффициенты качества интернетуслуг по каждому из трех направлений (таблица 2).

Таблица Расчет значений интегрируемых и интегрального коэффициентов качества интернет-услуг ЗАО «АИСТ» Показатели 2007г. 2008г. 2009г. 2010г. 2011г.

Информационно-техническое направление реализации интернет-услуги Кфункциональности 0,80 0,89 0,87 0,90 0,Коперативности 0,87 0,90 0,79 0,85 0,Кэргономичности 0,80 0,82 0,81 0,80 0,Кнадежности 0,73 0,80 0,84 0,80 0,Интегральный показатель 0,7985 0,8514 0,8269 0,8365 0,92Маркетинговое направление реализации интернет-услуги Коптимальностисостава 0,70 0,72 0,78 0,85 0,Ксоотвествиязадачам 0,80 0,81 0,81 0,9 0,Кимиджа 0,70 0,70 0,70 0,75 0,Кпродвижения 0,72 0,76 0,82 0,85 0,Интегральный показатель 0,7289 0,7463 0,7760 0,8357 0,86Организационно-коммерческое направление реализации интернет-услуги Кокупаемости 0,71 0,75 0,76 0,85 0,Кэкономиивремени 0,72 0,90 0,90 0,92 0,Кинтеграции 0,83 0,82 0,85 0,87 0,Коптимизациипроцессов 0,98 0,75 0,77 0,89 0,Интегральный показатель 0,8030 0,8027 0,8180 0,8821 0,91Модель прогнозирования зависимости уровня качества интернет-услуг от реализации направлений качества интернет-услуг, имеющая вид:

Yкачества f (НИнфТех, НМарк, НОргКоммер), позволяет прогнозировать зависимость уровня качества интернет-услуг при изменении одного или комплекса показателей, входящих в структуру интегрального коэффициента качества интернет-услуг.

Прогнозная модель зависимости уровня качества интернет-услуг будет представлена в виде следующего уравнения (1):

Yкачества a0 a1НИнфТех a2НМарк a3НОргКоммер a4t, (1) где НИнфТех - информационно-техническое направление реализации интернетуслуги, НМарк - маркетинговое направление реализации интернет-услуги, НОргКоммер- организационно-коммерческое направление реализации интернетуслуги.

При решении системы уравнений методом наименьших квадратов были получены значения параметров. Уравнение, описывающее зависимость уровня качества интернет-услуги от реализации направлений качества интернет-услуг, имеет следующий вид:

Yкачества 0,24986 0,0231НИнфТех 0,3981НМарк 0,2466НОргКоммер 0,00796t (2) Проверка полученной модели на величину ошибки, произведенная с помощью ретроспективного прогнозирования, позволила зафиксировать ошибку на уровне 0,007%. Данное значение находится в пределах допустимых норм, обеспечивающих получение достоверных прогнозных оценок показателя и возможность использования разработанной модели для прогнозирования значений уровня качества интернет-услуг от реализации их направлений предприятиями сферы услуг. Теснота связи равна 0,9938, или 99,38%, что свидетельствует о высокой взаимозависимости указанных выше элементов.

В таблице 3 представлены ожидаемые изменения интегральных показателей качества направлений реализации интернет-услуг в условиях оптимистического и пессимистического прогнозов. С помощью экономикоматематической модели, характеризующей зависимость уровня качества интернет-услуг от конкретных направлений реализации интернет-услуги, определены значения уровня качества интернет-услуг в условиях оптимистического и пессимистического прогнозов (табл. 4).

Таблица Расчет значений уровня качества интернет-услуг в условиях оптимистического и пессимистического прогнозов Фактическое Фактическое значение Возможный Возможное значение качественного Направление Фактическое рост, % снижение, % качественного состояния реализации значение (оптимис- (пессимисти- состояния функции в функции в интернет-услуги за 2011 г. тический ческий условиях условиях прогноз) прогноз) пессимистического оптимистического прогноза прогноза 1 2 3 4 5 Информационно0,9268 2 1 0,945336 0,9175техническое Маркетинговое 0,8641 1 1 0,872741 0,8554Организационно0,9121 1 2 0,921221 0,8938коммерческое Таблица Значения уровня качества интернет-услуг в условиях оптимистического и пессимистического прогнозов Оптимистический прогноз Пессимистический прогноз Yкачества 0,894069 Yкачества 0,8797Таким образом, в условиях оптимистического прогноза значение уровня качества интернет-услуг составит 0,894069, что выше фактического значения аналогичного показателя в 2011 году на 9,33%. В условиях пессимистического прогноза значение уровня качества интернет-услуг составит 0,879799, что ниже фактического значения аналогичного показателя в 2011 году на 1%.

Таким образом, с целью определения характера и степени зависимости зависимость уровня качества интернет-услуг от конкретных направлений реализации интернет-услуги целесообразно использовать метод моделирования. Полученное уравнение является экономико-математической моделью, позволяющей определить уровень качества интернет-услуг при заданных значениях входящих в нее показателей и погрешности в пределах допустимого уровня.

Заключение Выявлены проблемы и проведена систематизация объективных условий формирования рынка интернет-услуг в Самарском регионе;

Изучены отечественные и зарубежные подходы к определению места информационных услуг в общей системе услуг и их роли в функционировании рыночной экономики; сформирован категорийный аппарата развития рынка интернет-услуг; обоснованы особенности услуг, относящихся к информационным;

Исследованы современные подходы к классификации информационных услуг; сформирована структура информационных услуг с выделением сектора интернет-услуг и разработана их классификация;

Проведен анализ состояния и основных тенденций развития рынка интернет-услуг Самарского региона; разработана и реализована методика измерения качества интернет-услуг;

Получил развитие методический инструментарий формирования рынка интернет-услуг: на основе внедрения принципов и этапов реализации проблемноориентированного подхода предложены механизмы повышения качества оказания интернет-услуг;

Построена факторная модель, характеризующая уровень качества интернет-услуг от направлений качества интернет-услуг и разработаны весовые коэффициенты важности выбранных средств достижения цели удовлетворения информационных потребностей потребителей интернетуслуг;

Результаты работы реализованы в практической деятельности специалистов Городской Думы г. о. Тольятти, ООО «ИнфоЛада» г. Тольятти, в учебном процессе ФГБОУ ВПО «Поволжский государственный университет сервиса» и НОУ ДПО «Эрудит», что подтверждено справками о внедрении.

Список работ, в которых опубликованы основные положения диссертации Основные публикации по теме диссертации в изданиях, рекомендованных ВАК Минобрнауки России 1. Информационные услуги и продукты Самарского региона:

специфика и особенности, Вестник Самарского государственного университета путей сообщения. – Самара: Самарский гос. ун-т путей сообщения. 2009 (ВАК) 2. Приоритеты развития Самарского региона: информационные услуги, Вестник ПВГУС. Сер. «Экономика»: межвуз. сб. науч. тр. / Поволжского гос. ун-т сервиса. – Вып. №3 (11). – Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2010. – 210 с. (ВАК) 3. Специфика экономического моделирования для анализа функционирования и развития рынка информационных услуг Самарского региона, Вестник ПВГУС. Сер. «Экономика»: межвуз. сб. науч. тр. / Поволжского гос. ун-т сервиса. – Вып. №6 (20). – Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2011. – 210 с. (ВАК) 4. Методика повышения качества и эффективности информационных услуг на основе проблемноориентированного подхода, Вестник ПВГУС. Сер. «Экономика»: межвуз. сб. науч. тр. / Поволжского гос.

ун-т сервиса. – Вып. №2 (22). – Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2012. – 207 с.

(ВАК) Другие публикации:

5. Инновационная деятельность образовательного учреждения:

специфика информационных технологий, Научно-методическое обеспечение инновационного развития образовательного учреждения: сборник тезисов докладов научно-методического семинара / Тольяттинский гос. ун-т сервиса.

– Тольятти: Изд-во ТГУС, 2008. – 244 с.

6. Роль сферы услуг в экономике региона, Вестник ПВГУС. Сер.

«Экономика»: межвуз. сб. науч. тр. / Поволжского гос. ун-т сервиса. – Вып. 5.

– Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2008. – 263 с.

7. Рынок информационных услуг: проблемы современного развития, Ежемесячный журнал «Современные аспекты экономики» № (137) - Санкт-Петербург: Изд-во «ЦОП», 2008. – 181 с.

8. Рынок информационных услуг: тенденции и перспективы развития, Вестник ТГУС. Сер. «Экономика»: межвуз. сб. науч. тр. / Тольяттинский гос. ун-т сервиса. – Вып. 3. – Тольятти: Изд-во ТГУС, 2008. – 283 с.

9. Автоматизация документального и информационного обеспечения малых предприятий с применением различных технологий и нестандартных подходов, Потенциал развития непроизводственной сферы в крупных промышленных городах Поволжского региона: взгляд молодых профессионалов: сб. ст. Второй международной научно-практической конференции. Ч. 1/ ПВГУС. – Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2009. – 512 с.

10. Проект динамического веб-сайта на основе системы управления контентом, Потенциал развития непроизводственной сферы в крупных промышленных городах Поволжского региона: взгляд молодых профессионалов: сб. ст. Третьей международной научно-практической конференции. Ч. 2/ ПВГУС. – Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2011. Современные методы разработки динамических веб-сайтов:

возможности систем управления контентом, Наука – промышленности и сервису: сборник статей третьей научно-практической конференции. Ч. I / ПВГУС. – Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2009. – 346 с.

12. Специфика регионального рынка информационных услуг, Ежемесячный журнал «Современные аспекты экономики» № 12 (148) - Санкт-Петербург: Изд-во «ЦОП», 2009. – 370 с.

13. Информационные услуги: особенности маркетинговой концепции, Сборник научных статей Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы развития предпринимательства в условиях кризиса» 30 сентября 2010 г. Том 2. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2010. – 311 с.

14. Повышение качества информационных услуг как фактор развития Самарского региона, Экономика и управление: новые вызовы и перспективы : сб. ст. I международной научно-практической конференции/ Поволжский гос. Ун-т сервиса. – Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2010. – 416 с.

15. Развитие рынка информационных услуг региона как критерий формирования информационного общества, Экономика и управление: новые вызовы и перспективы : сб. ст. II международной научно-практической конференции/ Поволжский гос. Ун-т сервиса. – Тольятти : Изд-во ПВГУС, 2011. – 400 с.

16. Структура рынка информационных продуктов и услуг Самарского региона, Журнал «Школа университетской науки: парадигма развития», №1(2), 2011, Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2011. – 130 с.

17. Изменение структуры рынка информационных услуг и развитие экономики: влияние интернет-технологий, Ежемесячный журнал «Современные аспекты экономики» № 3 (175) - Санкт-Петербург: Изд-во «ЦОП», 2012. – 128 с.

18. Особенности рынка информации, информационных услуг и продуктов как фактор развития регионального рынка, Ежемесячный журнал «Современные аспекты экономики» № 2 (174) - Санкт-Петербург: Изд-во «ЦОП», 2012. – 375 с.

19. Региональный рынок информационных продуктов и услуг:

специфика информационных технологий и особенности ценообразования, Журнал «Школа университетской науки: парадигма развития», №1(5), 2012, Тольятти: Изд-во ПВГУС, 2012. – 130 с.






© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.