WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     || 2 |
-- [ Страница 1 ] --

Безруков А.И.

Метрология программного обеспечения Экономические и правовые основы разработки программного обеспечения (Текст лекций) © Саратовский Государственный Технический Университет. Технологический институт, г.Энгельс. 2003г.

1 Оглавление Лекция 1. Знакомство с предметом..................................................................................................... 5 Введение................................................................................................................................................ 5 Программно-информационный продукт – особый вид товара........................................................ 6 Критерий Тагути................................................................................................................................... 7 Обеспечение качества на разных этапах жизненного цикла программного продукта.................. 8 Рис. 1.1 Этапы жизненного цикла программного продукта......................................................... Первый этап. Зарождение идеи....................................................................................................... Второй этап. Маркетинговое планирование.................................................................................. Третий этап. Разработка технических требований........................................................................ Четвертый этап. Разработка (создание) программного продукта................................................ Пятый этап. Предпродажная подготовка........................................................................................ Шестой этап. Продажа..................................................................................................................... Седьмой этап. Послепродажное обслуживание............................................................................. Лекция 2. Эволюция представлений о качестве............................................................................. Потерянный рай (допромышленное ремесленное производство)................................................. Издержки промышленной революции.............................................................................................. Система Тейлора................................................................................................................................. Главное не наказать, а найти причину (система Шухарта)............................................................ Новая философия качества (идеи Деминга)..................................................................................... Лекция 3. Что такое маркетинговые исследования и для чего они нужны?............................ Проблема управления производительными силами общества: Что и в каких объемах производить......................................................................................................................................... Простое воспроизводство. Закон стоимости................................................................................ Расширенное воспроизводство. Проблема распределения прибавочной стоимости............... Что такое маркетинг?......................................................................................................................... Проблемы, решению которых может помочь проведение маркетинговых исследований...... Цели и результаты маркетингового исследования...................................................................... Выбор данных..................................................................................................................................... Первичные данные.......................................................................................................................... Вторичные данные.......................................................................................................................... Первичные данные.............................................................................................................................. Определение потребности в данных............................................................................................. Подготовка предложения по исследованию................................................................................ ВЫБОР МЕТОДА........................................................................................................................... ОПРЕДЕЛЕНИЕ ВЫБОРКИ......................................................................................................... СБОР ДАННЫХ.............................................................................................................................. АНАЛИЗ ДАННЫХ........................................................................................................................ СООБЩЕНИЕ О РЕЗУЛЬТАТАХ................................................................................................ ВТОРИЧНЫЕ ДАННЫЕ.................................................................................................................... ВНЕШНИЕ ДАННЫЕ.................................................................................................................... ВНУТРЕННИЕ ДАННЫЕ.............................................................................................................. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ.......................................................................................................... ОТЧЕТЫ ОБ ОБЪЕМАХ ПРОДАЖ............................................................................................. Методы исследования........................................................................................................................ Качественные методы..................................................................................................................... ГРУППОВЫЕ ДИСКУССИИ (ФОКУС-ГРУППЫ).................................................................... ГЛУБИННЫЕ ИНТЕРВЬЮ........................................................................................................... ПРОЕКЦИОННЫЕ МЕТОДЫ....................................................................................................... НАБЛЮДЕНИЯ.............................................................................................................................. Количественные методы.................................................................................................................... ЭКСПЕРИМЕНТЫ............................................................................................................................. "ФОРМАЛЬНЫЙ ЭКСПЕРИМЕНТ"............................................................................................ ПРОБНЫЙ МАРКЕТИНГ.............................................................................................................. ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ ИЗМЕРЕНИЯ............................................................................................. ПОПЕРЕЧНЫЕ" И "ПРОДОЛЬНЫЕ" ИССЛЕДОВАНИЯ........................................................ Маркетинг во время прогулки........................................................................................................... Маркетинговая смесь.......................................................................................................................... Лекция 4. Системы управления качеством..................................................................................... Роль рынка, ориентация на потребителя.......................................................................................... Человеческий фактор, роль персонала............................................................................................. Международные стандарты серии ISO 9000.................................................................................... Тотальное управление качеством (TQM)......................................................................................... Лекция 5. Стандарты в области качества программного обеспечения..................................... Концепция ПЛАНИРОВАНИЯ РЕСУРСОВ ПРЕДПРИЯТИЯ (ERP)........................................... Стандарт CMM-SW............................................................................................................................. Лекция 6. Методы и инструменты управления качеством.......................................................... Инструменты управления качеством................................................................................................ Определение требований к продукту............................................................................................ Структурирование функции качества........................................................................................... Анализ причин несоответствий. Диаграммы Исикавы и Парето............................................... Современные представления об управлении качеством................................................................. Лекция 7. Поддержка принятия решений........................................................................................ Основные понятия о структурировании множества альтернатив.................................................. Некритериальное структурирование множества альтернатив....................................................... Структурирование множества альтернатив с использованием критериев................................... Лекция 8 Групповые решения........................................................................................................... Ранговая корреляция. Коэффициент Спирмена............................................................................... Построение числовой шкалы по совокупности ранговой шкалы и количественных оценок.... Факторизация шкал оценок................................................................................................................ Производственная функция........................................................................................................... Принятие решений в условии неопределенности............................................................................ Лекция 9 Программный продукт как объект интеллектуальной собственности................... Что такое интеллектуальная собственность?................................................................................... Авторское право и смежные права................................................................................................ Регистрация интеллектуальной собственности........................................................................... Лекция 10 Использование ИС............................................................................................................ Правовые аспекты............................................................................................................................... Правовое обеспечение создания и использования объектов интеллектуальной собственности........................................................................................................................................................... Правовая охрана объектов интеллектуальной собственности................................................... Экономические аспекты................................................................................................................. Лекция 11. Экономическая оценка затрат на создание компьютерных программ................ Что такое экономическая оценка........................................................................................................Оценка затрат на разработку и внедрение программного обеспечения.................................... Классификация видов затрат. Маргинальный анализ..................................................................... Методики расчета различных видов затрат..................................................................................... Операционные затраты................................................................................................................... Специфические структурные затраты.......................................................................................... Приведение затрат к одному времени.............................................................................................. Затраты на нематериальные активы.................................................................................................. Общефирменные затраты и накладные расходы............................................................................. Использование MS Excel................................................................................................................... Лекция 12. Оценка эффекта от использования компьютерных программ............................. Классификация программного обеспечения как товара................................................................. Оценка доли эффекта от собственно разработки программного обеспечения............................. Программное обеспечение массового использования.................................................................... Позиционирование на рынке программных продуктов.............................................................. Пример оценки экономической эффективности программного продукта массового спроса. Индивидуальные программные продукты....................................................................................... Лекция 13. Инструменты планирования......................................................................................... Сетевое планирование........................................................................................................................ Распределение событий во времени. Диаграмма Гантта............................................................ Оценка обеспеченности планируемого процесса ресурсами.................................................... Лекция 14. Тестирование программно-информационного продукта......................................... Тестирование программного кода..................................................................................................... Оценка полноты, достоверности и актуальности имеющейся информации................................ Литература............................................................................................................................................. Приложения........................................................................................................................................... [ Объект регистрации ] (программа для ЭВМ/БД)......................................................................... [ Полное название объекта регистрации ]........................................................................................ ([Сокращенное название объекта регистрации ]).......................................................................... Авторы:................................................................................................................................................ Подписи:.............................................................................................................................................. Автор 1................................................................................................................................................. _................................................................................................................. Автор 2................................................................................................................................................. _................................................................................................................. Автор 3................................................................................................................................................. _................................................................................................................. _................................................................................................................. [ Объект регистрации ] (программа для ЭВМ/БД)......................................................................... [ Полное название объекта регистрации ]........................................................................................ ([Сокращенное название объекта регистрации ]).......................................................................... Форма заявки................................................................................................................................... Лекция 1. Знакомство с предметом.

Введение Курс, который мы будем изучать, называется «Метрология программного обеспечения».

На наших занятиях мы будем изучать вопросы, касающиеся качества программного обеспечения и информационных систем.

Мы рассмотрим программы и информационные системы как особый товар – продукт, создаваемый для обмена, для использования другими людьми. Обсудим факторы, от которых зависят его качество и потребительская стоимость.

Рассмотрим само понятие «качество». Проследим историю развития представлений о качестве товара и методах его достижения. Познакомимся с современными представлениями, методами и инструментами управления качеством. Рассмотрим основные элементы современной системы управления качеством разработки и ведения программно-информационных продуктов.

Данные о качестве товара имеют весьма разнообразную природу. Это результаты тестирования и экспертные оценки, а также обобщенный опыт применения и прогнозы.

Большинство из этих характеристик имеет нечисловую природу. Однако оценка качества должна быть, по возможности, объективной и доказуемой. Мы познакомимся с различными шкалами признаков. Научимся оперировать с нечисловыми объектами, учитывать в результирующей оценке факторы различной природы, противоречивые мнения и факты. Познакомимся с методами и математическим аппаратом поддержки принятия решений.

Вооружившись перечисленными знаниями, мы рассмотрим основные факторы, определяющие качество программно-информационных продуктов. Познакомимся с методами оценки корректности, требованиями, методами и правилами процедуры тестирования программ.

Изучим способы достижения необходимых гибкости и доступности программ и информационных систем. Обсудим способы оценки этих характеристик.

Передавая свою разработку Заказчику, Вы не сможете ограничиться только инсталляцией программы на его компьютере. Вам потребуется продемонстрировать, работоспособность программы, ее соответствие поставленным требованиям, передать Заказчику необходимую документацию. Чтобы добиться собственной цели, нужно отчетливо понимать цели, к которым стремится ваш заказчик, понимать его потребности. Требования к комплектности, оформлению и качеству программно-информационных продуктов установлены в государственных стандартах.

Мы рассмотрим основные требования этих стандартов, обсудим практику составления и оформления необходимой документации.

Компьютерные программы и информационные системы являются объектами интеллектуальной собственности. Как защитить и использовать права на результаты вашей деятельности? Как в своей работе не нарушать права других программистов и разработчиков?

Мы познакомимся с основами законодательства по охране прав интеллектуальной собственности. Рассмотрим процедуру регистрации программ и информационных систем.

Одним из важнейших способов демонстрации и подтверждения качества программно информационных продуктов является сертификация программ. Мы обсудим суть этой процедуры, преимущества для разработчика и покупателя. Рассмотрим порядок, процедуру и документацию, необходимую для сертификации программ и информационных систем.

Рассматриваемый материал столь обширен, что на лекциях мы сможем познакомиться только с основными понятиями. Дальнейшее для самостоятельного изучения.

На практических занятиях мы постараемся разработать и правильно оформить пакет программ, позволяющих сформировать объективную оценку товара (прежде всего программного продукта), имеющего набор разнородных количественных и качественных характеристик. Пакет должен удовлетворять всем требованиям действующих нормативных документов, быть готовым к регистрации и сертификации.

Программно-информационный продукт – особый вид товара.

Изучая этот курс, Вам часто придется рассматривать программный продукт с точки зрения покупателя или пользователя. Это очень полезный опыт. Кроме навыков оценки чужих программ для собственного использования, Вы лучше поймете: что ожидает пользователь от Ваших программ, как сделать Ваш продукт более привлекательным и желанным для покупателя.

Итак, на что, в первую очередь, обращают внимание покупатели, выбирая программный продукт?

Программа должна делать то, что мне нужно. Делать правильно, в приемлемые сроки и с приемлемой трудоемкостью.

Я должен быть уверен, что расчеты, проводимые с помощью программы, выполняются правильно. Программа сама отслеживает возможные сбойные ситуации, понятно и однозначно диагностирует их появление.

База данных, используемая программой, содержит верную и актуальную информацию.

Если я своевременно введу в ЭВМ правильные данные и правильно ей воспользуюсь, то гарантированно получу правильные результаты в нужные мне сроки.

Программа должна быть надежной.

Программа должна обладать достаточной устойчивостью к нештатным ситуациям: иметь защиту от сбоев оборудования и несанкционированного использования. Данные, используемые программой, должны быть защищены от несанкционированного или случайного просмотра, изменения и удаления. При вводе ошибочной информации программа должна сообщать об обнаруженных ею ошибках. Должен быть предусмотрен «откат» выполняемых действий.

Купленная программа должна помогать мне решать мои проблемы и, по возможности, не создавать дополнительной головной боли.

Что это значит? Разработчик должен видеть задачу также как я (пользователь). Алгоритм и все действия, выполняемые программой должны быть одинаково прозрачны и понятны для обеих сторон. Результаты работы программы, их форма должны быть максимально приближены к существующим нормам и практике.

Интерфейс программы должен быть понятен мне, использовать лексику моей (а не программиста) предметной области. Набор функций и доступ к ним должны быть удобны для решения моих задач (а не для программирования!).

К программе должна быть приложена понятная мне инструкция. Желательно также иметь контекстную подсказку, содержательно описывающую возможности каждого шага. Она должна содержать кроме описания операторских действий методические рекомендации по реализации данного шага.

И, наконец, программа должна работать на моей технике и в операционной среде, используемой мной. А если это не возможно, я должен понять, прочему мне придется их модернизировать и какие преимущества мне это даст?

Принципиально важно, что я могу отказаться от некоторых из перечисленных требований только в виде исключения, когда продавец убедит меня, что предлагаемое им видение задачи, новые свойства программы и т.д. с лихвой компенсируют мне все затраты труда, времени и денег, необходимые чтобы приспособиться к новой программе.

Программа должна быть достаточно гибкой и приспособляемой.

Я не могу заранее предсказать все изменения, которые могут произойти даже в ближайшем будущем. Поэтому, чтобы воспользоваться программой в изменившихся условиях, я должен иметь возможность настройки программы и данных. Чем чаще возникают изменения, тем более гибкой должна быть программа.

Если программа будет использоваться не в одном месте, настройка нужна и для адаптации программы к конкретному месту использования. Чем больше гибкость программы, тем шире круг ее возможных покупателей.

Цена программы вместе со всеми затратами на ее внедрение и эксплуатацию не должны превышать прибыли, которую принесет ее использование.

Причем в список затрат следует включать все: затраты на внедрение программы и переобучение персонала, потери, связанные с реорганизацией структуры управления и изменением документооборота, упущенную прибыль из-за временного снижения эффективности предприятия и т.д.

Критерий Тагути.

Как видим, перечень требований к программе, как к товару весьма разнообразен. Как же оценить качество конкретного программного продукта? Как сопоставить характеристики различных программ? Японский ученый Тагути сформулировал следующий критерий оценки качества товара: «Качество товара (продукта или услуги) тем выше, чем меньше совокупные затраты и потери всего общества, связанные с его разработкой, изготовлением, применением и утилизацией».

Если внимательно просмотреть перечисленные раньше требования к программе, мы убедимся: все они удовлетворяют критерию Тагути. Критерий позволяет не только сформулировать требования к качеству, но и:

• Оценить полноту перечня требований. Для этого достаточно задать вопрос: «А все ли виды затрат и потерь мы учли?» • Отделить характеристики качества от других характеристик, может быть влияющих на продажу, но к качеству не имеющих прямого отношения. Например, красочность упаковки программного продукта и «раскрученность» его рекламы могут повлиять на объемы продаж. Но характеристиками качества они не являются, так как не влияют на сокращение потерь.

• Дать общее правило измерения (сопоставление) качества различных программ. Нужно просто правильно подсчитать все потери и затраты.

К сожалению, последнее свойство критерия Тагути мало что даст для практического применения. Учет и расчет всех затрат и потерь в реальных условиях потребует столько времени и сил, а главное, столько допущений и предположений, что его реализация с требуемой точностью, как правило, не возможна. Однако для проверки правильности конкретных критериев качества критерий Тагути может быть очень полезен.

Вопрос. Оцените полноту перечисленных выше требований к качеству программного продукта. Все ли требования соответствуют критерию Тагути?

Обеспечение качества на разных этапах жизненного цикла программного продукта Рассмотрим жизнь программного продукта от зарождения идеи до полного отказа от его применения (Рис. 1.1). Для конкретности будем рассматривать программный продукт, ориентированный на продажу многим пользователям. Примерами таких продуктов являются офисные пакеты, универсальные бухгалтерские и складские программы и т.д.

Маркетинговое Разработка технических Зарождение идеи планирование требований Реализация программного продукта.

Послепродажное Предпродажная Продажа обслуживание.

подготовка Рис. 1.1 Этапы жизненного цикла программного продукта Первый этап. Зарождение идеи.

Поиск неудовлетворенных потребностей общества (в том числе, пока и не осознанных самим обществом).

Оценка возможности удовлетворения потребности имеющимися средствами, формирование концепции нового продукта.

Адекватные методы решения перечисленных задач с достаточно высоким уровнем качества – методы стратегического маркетинга.

Второй этап. Маркетинговое планирование.

И так мы нашли замечательную идею новой программы. Теперь стоит подумать: кому она может пригодиться, кто за нее готов платить и что нужно сделать, чтобы новую программу купило как можно больше пользователей. Отметим, что программы еще нет, а мы уже думаем, как ее продавать! Дело в том что без решения этих проблем мы не сможем ни коммерческую привлекательность проекта, ни допустимый уровень затрат на его реализацию, ни требования к его качеству. Для правильного позиционирования товара на рынке, оценки потребности и цены товара используются методы маркетинговых исследований. Результат этой деятельности – маркетинговый план.

Третий этап. Разработка технических требований После маркетингового планирования мы определились с потребителем нашей программы и с теми ресурсами, которые мы готовы направить на создание продукта. Теперь, исходя из них, можно формулировать требования к ней и разрабатывать задание на реализацию. Но для этого сначала нужно собрать и систематизировать требования потребителей. Как правило, они весьма разнообразны и противоречивы. Мы, в принципе, не сможем удовлетворить их все. Для систематизации требований потребителей по значимости и формирования на их основе технических требований к продукту предложен метод структурирования функции качества.

(Quality Function Deployment - QFD). Подробно мы будем изучать этот метод в разделе «Инструменты качества».

Четвертый этап. Разработка (создание) программного продукта.

Как правило, для создания программного продукта нужно разработать три составляющих:

1. методическое обеспечение (правильные алгоритмы работы программы, правильные методики и приемы ее использования, help и техническая документация);

2. информационное обеспечение (верные и актуальные данные, используемые при работе программы, возможность обновления и пополнения информации);

3. программное обеспечение (корректное исполнение алгоритмов, заданных методическим обеспечением).

Очевидно, разработка всех видов обеспечения тесно связана и, как правило, требует слаженной работы команды специалистов.

Критерием качества на этом этапе является соответствие свойств получившегося продукта требованиям технического задания.

Пятый этап. Предпродажная подготовка.

И так продукт готов. Но продавать его еще рано. Необходимо:

• продемонстрировать его полезные свойства и, может быть получить соответствующий сертификат;

• исследовать продукт на лицензионную чистоту и зафиксировать в документации права на использования лицензионного программного обеспечения;

• определить, кому принадлежит продукт как интеллектуальная собственность и документально зарегистрировать права собственника.

Кроме того, на данном этапе окончательно формируется комплект сопроводительной документации.

Шестой этап. Продажа Одна из целей продажи: предоставить продукт тому, кому он действительно нужен в виде готовом и удобном для использования. Недостаточная реклама, просчеты при продвижении товара приведут к тому, что фирма не получит прибыль, а потенциальные потребители – полезный продукт. Однако, чрезмерное расширение продаж также может быть не желательным.

Затраты на рекламу окажутся слишком велики, а покупатели, получив не нужный им продукт, скорее всего, составят нелестное мнение о нем. И это, со временем, скажется на имидже фирмы.

Седьмой этап. Послепродажное обслуживание.

Послепродажное обслуживание включает консультирование пользователей, информирование их о появлении новых версий программы, услуги и скидки по обновлению программного продукта. Компетентность и доступность обслуживания существенно влияют на качество продукта и повышают привлекательность фирмы. Статистика и опыт, приобретаемый подразделением, осуществляющим обслуживание, позволяют фирме улучшать свой продукт и повышать его конкурентные характеристики.

Как видим, собственно программирование является важнейшим, но не единственным компонентом разработки программного обеспечения. Плохая организация работ, ошибки или игнорирование других этапов может свести на нет качественное программирование и обесценить всю вашу работу.

Лекция 2. Эволюция представлений о качестве Потерянный рай (допромышленное ремесленное производство) В период допромышленной революции производство несельскохозяйственных товаров в Европе, в основном, осуществлялось ремесленниками. Хозяин мастерской, как правило, самостоятельно производил и продавал свою продукцию, закупал материалы, обучал секретам мастерства своих детей и подмастерьев. Более опытный, аккуратный и старательный ремесленник быстрее продаст свою продукцию. Продавец порою буквально жизнью отвечал за безопасность своего товара. Знания ремесленника, его относительно стабильный и надежный доход ставили его на более высокую, по сравнению с крестьянином, социальную ступеньку.

Поэтому профессиональные знания и опыт, являясь источниками дохода и престижа, передаются по наследству детям и ученикам, наравне с материальными ценностями. Таким образом, проблема управления качеством решалась самим производителем, а производство качественного товара мотивировалось отношением общества к ремесленнику.

Издержки промышленной революции С развитием производительных сил общества возрастала потребность в несельскохозяйственных товарах. Ремесленное производство, не способное удовлетворить возрастающую потребность, вытеснялось промышленным способом производства.

Преуспевающему промышленнику уже некогда было производить продукцию, появилась необходимость найма работников и разделения труда.

Вместе с наемными работниками стала актуальной проблема управления качеством продукции. Если ремесленник, сделав свой товар, сам встречался с покупателем, то до работника мнение потребителя должен был донести хозяин предприятия. Самый простой метод донесения - заставить делать так, как считает хозяин1. Такой подход к управлению мог осуществляться только в условиях бесправия рабочих2. Появление машин только усугубило положение рабочих и не изменило подход к управлению.

Система Тейлора Совершенно другая ситуация сложилась в Новом Свете во второй половине XIX в.

Активное освоение нового континента сопровождалось развитием рынка. Ограничения на природные ресурсы, характерные для Европы, здесь не сдерживают развития зарождающейся промышленности. Единственным дефицитным ресурсом становятся квалифицированные рабочие руки. Жаждущие свободы переселенцы3 не очень-то были настроены попадать в новое Хорошо описана такая "система управления" в замечательной сказке Одоевского "Городок в табакерке":

Своевольная хозяйка Пружина толкает Дядек Молоточков, а те нещадно лупят по Мальчикам Колокольчикам. Всем тошно, но музыка играет. Не случалось ли Вам встречать подобные "системы управления" на современных предприятиях?

В XVI в. в Англии началось так называемое огораживание. Крупные землевладельцы сгоняли со своих земель крестьян и устраивали на них пастбища для овец. Лишенные средств существования крестьяне вынуждены были переселяться в города. В городах необходимость переработки шерсти ускорила развитие мануфактур. Вчерашние крестьяне, не обученные никакому ремеслу, подвергающиеся жесткой эксплуатации, стали основой пролетариата В книге Дэниела Бурстина «Американцы: национальный опыт.( М.:Прогресс, 1993. 619 с.) ярко описаны нравы, характерные для Америки того времени. Группа переселенцев, объединившаяся в конвой для путешествия на Запад, на второй день пути пишет "Конституцию" и выбирает капитана. Во время путешествия капитан имеет широкие полномочия и, практически, единолично управляет конвоем. Однако по прибытии на место он становится рядовым переселенцем. Таким образом, власть воспринимается не как нечто дарованное человеку Богом на всю жизнь, а как функция, полезная всем членам общества в определенных условиях "промышленное рабство". Поэтому для управления новыми предприятиями требовались совершенно иные методы.

Второй причиной, делающей невозможным применение старых методов управления, становится все возрастающая сложность изделий. Если простую "черную" работу можно заставить делать с помощью плетки, то «тонкую», ответственную принципиально нельзя.

Выход предложил американский инженер Фридерик Тейлор (Приложение 2). Он разделил процесс производства на последовательность относительно простых операций. При этом операции выделялись так, чтобы большинство из них могли выполнить неквалифицированные рабочие, а результат выполнения удобно оценивался. Теперь хозяин не боялся нанимать на работу неквалифицированных людей. В договоре четко определялись их обязанности и зависимость оплаты от их выполнения работником. Организация такой системы на предприятии требовала серьезной подготовки производства, пересмотра применяемых технологий и изменения характера отношений между работодателем и наемным рабочим.

Необходимость сопряжения и синхронизации множества технологических операций потребовала документирования применяемых процедур и введения производственных стандартов.

Фактически, система "научной организации труда" Тейлора [14] стала следующим шагом на пути специализации производства и демократизации, что позволило резко повысить производительность труда и, что не менее важно, управляемость производственных процессов.

Многие принципы этой системы лежат в основе организации производства современных предприятий.

Достижение высокого качества продукции при организации труда по системе Тейлора, безусловно, более производительной и эффективной, неразрывно связано с внедрением стандартов, развитием стандартизации.

Действительно, чтобы организовать взаимодействие множества исполнителей, каждый из которых выполняет лишь одну небольшую операцию, необходимо написать четкие инструкции и хорошо продумать организацию работ. Затраты на это окупаются с лихвой. Теперь можно организовать поточное производство, заранее изготавливая однотипные взаимозаменяемые детали и собирая из них готовые изделия. При благоприятной конъюнктуре предприниматель может организовать дополнительный прием рабочих, ознакомить их с инструкцией и быстро расширить свое производство. Предприятие может передать заказ на изготовление нужных ему деталей другой фирме и быть уверенным, что детали точно подойдут к изготавливаемым изделиям. Технологическая инструкция превращается во внутренний закон - стандарт предприятия. Стандарт позволяет оценивать качество не только готовой продукции, но и отдельных узлов и деталей. Для этого не нужен потребитель, главное, чтобы изделие соответствовало требованиям стандарта.

Развитие стандартизации позволило решить множество проблем унификации4, специализации и кооперации производства. Представление о качестве товара, как о соответствии его характеристик требованиям стандарта, надолго стало господствующим.

Главное не наказать, а найти причину (система Шухарта) Во всех перечисленных подходах к обеспечению качества молчаливо предполагалось, что качество изделия зависит, в основном, от старательности рабочих, его изготавливающих. Однако дальнейшее повышение сложности изделий и технологий их производства сделали очевидным, что качество и стабильность больше зависят от управляемости процесса производства.

Унификация - сокращение разнообразия выпускаемых деталей и узлов. Выпуск унифицированных изделий позволяет применять их во многих конечных товарах, что увеличивает серийность, а следовательно, сокращает затраты на производство. В настоящее время унификация особенно широко используется в машиностроении и электронной промышленности.

Впервые на это обратил внимание сотрудник Белл Лаборатории Вальтер Шухарт.

(Приложение 2) Он занимался разработкой и эксплуатацией линейных усилителей. Эти достаточно сложные изделия нужно было в буквальном смысле закапывать в землю для поддержания необходимого уровня сигнала в телефонной линии. Стоимость самого изделия была ниже, чем затраты, вызванные его отказом и заменой. Поэтому надежность изделия играла первостепенную роль.

Изучая причины отказов, Шухарт [13] заметил, что большинство из них связано не с тщательностью изготовления, а с устойчивостью процесса производства. Анализируя причины, приводящие к отклонениям процесса от заданной траектории, он разделил их на два класса:

общие причины - неуправляемые, случайные природные (внутренние, присущие процессу) факторы. Таких причин, как правило, много. Вклад каждой из них может быть невелик, но суммарное действие существенно. Они определяют масштаб собственной изменчивости нормально идущего процесса;

особые причины - несоответствия выполняемых операций технологическим инструкциям, отклонения качества сырья, сбои в управлении и т.д.

Как правило, общие причины вызывают хаотические отклонения от заданной траектории, а особые носят более регулярный характер. Исследуя статистический характер отклонений реального процесса, можно оценить степень его управляемости и перспективы повышения управляемости.

Обобщая эти исследования, Шухарт разработал концепцию статистического управления качеством. Согласно этой концепции, производство продукции рассматривается как процесс, подверженный случайным и не вполне случайным колебаниям.

Статистическое управление качеством - это деятельность по управлению процессом, при которой акцент делается на уменьшение вариаций, случайных отклонений характеристик процесса от намеченной цели.

Стратегия управления - исключение особых причин вариаций и уменьшение общих причин.

Инструменты управления - контрольные карты, статистический инженерный анализ, диаграммы Парето и Исикавы (Приложение 2) (они будут рассмотрены в гл.3).

Критерий качества процесса - статистическая устойчивость (стабильность) процесса производства.

Так как основным источником несоответствий являются вариации процессов, Шухарт предлагает отказаться от поисков виноватых, а сосредоточиться на выявлении причин несоответствий. Главное - найти дефект/несоответствие, это помогает найти причину. Еще один вывод из концепции статистического контроля - изменение отношения к персоналу. Персонал должен быть заинтересован в своевременном выявлении несоответствий и при этом должен быть уверен в отсутствии негативных последствий таких решений. У каждого процесса должен быть хозяин процесса - определенное лицо, которому вменяется ответственность за правильное, надежное функционирование устойчивого процесса, вариации которого желательно уменьшить.

Хозяин процесса должен быть мотивирован к тому, чтобы процесс был устойчив, и вариации снижались. Вид мотивации существенно зависит от общих принципов менеджмента, принятых в организации (денежное вознаграждение, моральное поощрение и т.п.). Весьма полезной для этих целей может быть функция потерь Тагути [15]. Таким образом, именно хозяин процесса становится заказчиком по отношению к технологам, разработчикам и работникам ОТК.

Работы Шухарта являются начальной точкой переворота наших представлений о качестве и способах его обеспечения.

Новая философия качества (идеи Деминга) Понимание того факта, что большинство причин несоответствий вызваны несовершенством процесса производства, позволило по-другому взглянуть на роль процесса управления в обеспечении качества [16]. Предыдущие подходы акцентировали внимание на технологическом процессе производства. Однако в реальной жизни качество продукции в большей степени определяется качеством сырья и отношениями с его поставщиками, моральным климатом в коллективе и распределением ответственности руководства, наличием достоверной информации и многими другими причинами, не связанными непосредственно с технологическим процессом.

Последователь Вальтера Шухарта Уильям Эдвардс Деминг предложил системно взглянуть на всю совокупность причин несоответствий. Процедуру управления он представляет в виде замкнутой последовательности четырех действий (цикла Деминга): планирования, исполнения, проверки корректировки (см. рис. 2.1) 1. Планируй.

Определение целей.

4. Корректируй.

Решение о Изучение результатов.

необходимых Чему мы научились?

переменах.

Что мы можем Какие данные предсказать?

доступны?

План использования данных 2. Выполняй.

3. Проверяй.

Осуществление Наблюдение и перемен (в проверка результатов, малом объеме) перемен или или проведение испытаний испытаний Рис. 2.1. Цикл Деминга Новую философию качества Деминг сформулировал в виде 14 принципов, представляющих собой ключевые принципы - заповеди, применимые к любым компаниям, предприятиям и их подразделениям, заботящимся о стабильном производстве качественной продукции [16].

Четырнадцать принципов Деминга:

1. Обеспечить постоянство цели: улучшение продукции и обслуживания.

2. Принять новую философию - познание менеджерами своих обязанностей и принятия на себя лидерства на пути к переменам.

3. Покончить с зависимостью от массового контроля в достижении качества;

исключить необходимость в массовом контроле, сделав качество неотъемлемым свойством продукции, "встроив" качество в продукцию.

4. Покончить с практикой закупок по самой дешевой цене;

вместо этого следует минимизировать общие затраты и стремиться к выбору определенного поставщика для каждого продукта, необходимого в производстве.

5. Совершенствовать каждый процесс для улучшения качества, повышения производительности и уменьшения затрат.

6. Ввести в практику подготовку и переподготовку кадров.

7. Ввести такой стиль руководства, который помогает сотрудникам лучше делать свою работу, необходимо тщательно рассмотреть систему руководства персоналом.

8. Изгнать страхи, чтобы все могли эффективно работать для предприятия.

9. Разрушить барьеры между подразделениями;

исследования, проектирование, производство и реализация должны работать вместе, чтобы предвидеть проблемы производства и эксплуатации.

10. Отказаться от пустых лозунгов, призывов для производственного персонала, таких как "нуль дефектов" или "новые задания по производительности". Такие призывы бессмысленны, так как подавляющее большинство проблем возникает в системе и находится вне возможностей работников.

11. Устранить произвольно установленные задания и количественные нормы.

12. Дать возможность работникам гордиться своим трудом;

упразднить почасовую оплату среди рабочих, управляющих и инженеров;

упраздните определение годовых и других рейтингов.

13. Поощрять стремление к образованию и совершенствованию.

14. Необходима приверженность делу повышения качества и действенность высшего руководства.

Предлагаемые Демингом [16] принципы относятся к целям разного уровня, некоторые из них противоречивы, иногда не разделяются другими специалистами (например, 10-й). Но они представляют собой очень важные цели, для достижения которых используются различные инструменты управления, менеджмента качества, в том числе и предлагаемые другими специалистами.

Лекция 3. Что такое маркетинговые исследования и для чего они нужны?

Проблема управления производительными силами общества: Что и в каких объемах производить.

Прогресс человеческого общества во многом объясняется разделением труда между членами этого общества. Человек, научившийся хорошо печь пирожки вовсе не обязан также хорошо строить дом. Продав пирожки, он может купить квалифицированную услугу строителей и не тратить время на приобретение новой профессии. Таким образом, специализация и обмен результатами своей деятельности позволяет сэкономить ресурсы общества и ускорить его прогресс. Чем дальше развивается общество, тем сложнее становятся взаимосвязи между его членами при производстве и распределении продукции.

Рассмотрим процесс определения и удовлетворения потребностей общества с точки зрения системы управления. Основные задачи, стоящие перед такой системой:

что и в каких объемах производить;

как организовать обмен произведенными продуктами, чтобы это было выгодно производителю, потребителям и обществу в целом.

Интересно проследить, как решались эти задачи в процессе развития общества.

Простое воспроизводство. Закон стоимости.

Производительные силы первобытного общества были минимальны. Того, что приносили охотники, находили и ли выращивали земледельцы, едва хватало, чтобы прокормить племя. Если соплеменники обменивались добытым, то необходимо должен быть эквивалентным. Каждый получал в соответствии с усилиями и временем, затраченными на добывание того, что он отдавал. Нарушение этого правила грозило смертью, так как обманутый лишался необходимого для своего существования. Племя, которое не соблюдало правила эквивалентности обмена, просто вымирало.

Таким образом, необходимость эквивалентности обмена имеет глубокий биологический смысл. Она «встроена в менталитет» человечества как вида. Впервые правило эквивалентности обмена было сформулировано как основной экономический закон английским экономистом Оуэном (начало XIX века): «Цена товара всегда соответствует (эквивалентна) его стоимости».

Расширенное воспроизводство. Проблема распределения прибавочной стоимости.

С развитием производительных сил у общества появились ресурсы, которые оно могло направить на расширение производства необходимых товаров, разработку и выпуск новых товаров, а также на собственное развитие. С точки зрения оборота товаров и денег, расширенное воспроизводство хорошо иллюстрируется схемой, предложенной К. Марксом (2я половина XIX века). Производитель (хозяин производства) вкладывает свои деньги, покупая сыре и оборудование, нанимая рабочую силу и т.д.

Обозначим затраченные деньги через D. Организовав производство (т.е. соединив предмет труда с рабочей силой) производитель получает товар. Обозначим объем полученного товара в денежном выражении через T. Продав товар на рынке, производитель выручит деньги D’. Если товар пользуется повышенным спросом, то вырученных денег будет больше, чем затраченных:

D’-D=m>0.

По закону стоимости товар должен продаваться по стоимости: D’=D. Откуда тогда взялась прибавочная стоимость? Это те средства, которые общество готово затратить на расширение производства нужного ему товара. Маркс указывал на несправедливость присвоения прибавочной стоимости производителем. Общество должно потратить эти средства на расширение (развитие) производства, а не на строительство роскошного коттеджа для заводчика на Лазурном берегу. Дальше Маркс разработал целую теорию прибавочной стоимости, один из основных выводов которой – запрет на частное владение средствами производства.

Давайте абстрагируемся от трудно формализуемого понятия справедливости и рассмотрим проблему распределения прибавочной стоимости с точки зрения системы управления. С этой точки зрения прибавочная стоимость – «сигнал ошибки», который посылают потребители производителям данного товара. Чем больше m, тем дефицитнее товар, тем сильнее нуждается общество в расширении его производства. Но в условиях развитого товарного производства совершенно не очевидно, что для удовлетворения интересов общества нужно расширять производство именно этого товара, а не заменить его новым, более дешевым и эффективным. Кроме того, расширение производства некоторых товаров (например, водки), хот и дает большую прибавочную стоимость, но вредно для общества.

Как услышать «голос потребителя»? Как правильно распределить имеющиеся производительные силы? В конечном итоге, нужное количество товара и средства, которые потребители готовы заплатить за него определяются на рынке. Поэтому одним из важнейших способов решения данной проблемы определения объемов и цены товара является маркетинг – исследование рынка, интересов и предпочтений будущего потребителя, оценка места, которое занимает фирма на рынке, тенденций и перспектив развития этого рынка.

Что такое маркетинг?

Одно из определений маркетинга (данное Chartered Institute of Marketing) выглядит следующим образом:

Маркетинг это...процесс управления предвидением, определением и удовлетворением запросов потребителя с получением прибыли...

Обратите внимание на двоякость этого определения: С одной стороны удовлетворение запросов потребителя, а с другой - получением прибыли. В настоящее время реальная практика маркетинговой деятельности в организации определяется представлениями руководства организации. В некоторых их них удовлетворение потребностей потребителя рассматривается как главная цель, подчиняющая себе работу всех подразделений.

Деятельность других организаций полностью определяется тем, что они производят.

Однако, если организация желает сориентироваться во всей своей деятельности на рынок, на потребителя, она должна фундаментально изменить свою культуру. Важнейшим шагом к новой культуре должно стать четкое выполнение своих обязательств перед потребителями.

Выполнение обязательств перед потребителями на всех уровнях организации – лучший путь достижения заинтересованности потребителей в Вашей организации.

Проблемы, решению которых может помочь проведение маркетинговых исследований Область Проблемы Анализ рынка К какой области рынка относятся наши товары/услуги? Должны ли мы выйти с ними на рынок? Какие сегменты5 рынка существуют и чем они отличаются друг от друга? Какие именно потребности, нужды, запросы может удовлетворить мой товар или услуга?

Разработка Генерация идей относительно новых товаров и услуг. Отбор новых товаров и наиболее перспективных идей для дальнейшей проработки.

услуг Определение целевых6 сегментов рынка и их потенциала.

Разработка характеристик товара, его дизайна и состава.

Проверка плана маркетинга.

Проверка различных стратегий маркетинга. Пробные продажи Выбор названия Какое название выбрать для нового товара или услуги? Какую торговой марки упаковку и ее дизайн использовать для товара?

Сегмент рынка – совокупность потребителей (часть рынка), имеющих общие свойства. Например, для рынка ученических тетрадок в косую линейку сегмент – семьи, имеющие первоклассников.

Целевой сегмент рынка – совокупность потребителей, на которых ориентирован данный товар.

и дизайна упаковки Определение Какую цену назначить за новый товар или услугу? Какова наилучшей цены действительная продажная цена нашего товара в розничной и оптовой торговле?

Решения о На кого следует нацелить рекламу? Что следовало бы сказать в рекламе рекламном сообщении? Какие средства нам следует выделить на рекламу? Какими средствами массовой информации будет распространяться реклама? Были ли замечены наши объявления? Сработала ли реклама?

Цели и результаты маркетингового исследования Цели маркетингового исследования – изучения рынка: возможных потребителей Вашей продукции и Ваших конкурентов. Результат исследования – маркетинговый план, определяющий стратегию и последовательность действий Вашей фирмы по продвижению и продаже конкретных товаров, стратегии развития, отношения с клиентами, партнерами, конкурентами и т.д.

Процесс маркетингового исследования является классическим примером процесса планирования. Рассмотрим последовательность действий при организации и проведении маркетинга.

Общая модель процесса принятия решений и планирования может быть представлена следующей схемой:

(1) Постановка целей.

Вы должны сформулировать не только поставленные Вами цели, но и понять цели ключевых фигур, влияющих на Вас и на Вашу работу.

(2) Поиск и определение проблемы Что нужно сделать для достижения цели? Какие проблемы встретятся на пути?

Осознание проблем и трудностей поможет Вам оценить Ваши возможности, уяснить проблему и факторы, от которых зависит выбор решения.

(3) Анализ проблемной ситуации.

Как подступиться к задаче? Следует провести неформальное, пробное исследование, собрать ограниченное число данных из разных источников, пользуясь разными методиками.

Обычно такие источники находятся под рукой и не требуют больших затрат средств или времени для изучения. Вы можете использовать отраслевые журналы и данные Вашей собственной организации по сбыту и отношению потребителей. Данные, собранные в ходе такого исследования, могут затем использоваться для определения ситуации в соответствующих отраслях промышленности и сегментах рынка и для проверки правильности понимания проблемы руководством, принимающим решения.

(4) Поиски и выбор альтернатив.

Теперь Вы готовы рассматривать различные альтернативные решения рассматриваемой проблемы. Сформулируйте одну - две рабочие гипотезы, используя свою интуицию. Не увлекайтесь формализацией и не старайтесь охватить все сразу. На этом этапе формализация трудна и мало чего даст, а время, потраченное на детальные исследования, может оказаться истраченным бесполезно. Данный этап нужен скорее для дальнейшей кристаллизации Ваших идей и выбора плодотворных областей дальнейших исследований и должен стоить недорого.

(5) Разработка формального плана маркетинговых исследований.

Итак, Вы выбрали возможные альтернативы Ваших действий по продвижению товара.

Теперь можно определить, какая информация Вам потребуется для окончательного выбора лучшей альтернативы;

как и где ее можно получить;

что нужно для этого сделать. Отвечая на эти вопросы Вы формулируете четкую задачу для исследования, определяете формальный план исследования и проводите более дорогое (и, следует надеяться, стоящее этих затрат) исследование в выбранной области (6) и (7) Переход к действиям и реализация решений После того как план составлен, следует проследить за его выполнением. Необходимо продолжать процесс сбора данных и оценки информации. Теперь, когда Вы вышли на новый рынок, Вам нужно знать состояние дел с целью постоянного осведомления ответственных лиц обо всех условиях, которые влияют на маркетинговую деятельность компании. Таким образом, обеспечивается система раннего предупреждения на случай, если что-нибудь пойдет не так, как ожидалось. Одновременно с этим систематически анализируются сообщения по маркетинговым исследованиям, публикуемым в коммерческих журналах, специальной прессе и находящим отражение в новостях общего характера.

Выбор данных Маркетинговые исследования это, прежде всего, информационный процесс. Успех и полезность исследований зависят от того, какая информация используется исследователем, насколько она доступна и достоверна. От количества и качества информации также зависят трудоемкость и цена исследований.

Было бы расточительно заново собирать данные для каждого исследования. Кроме того, часть необходимых данных не нужно собирать, так как они имеются в отчетах, обзорах, научных и статистических документах. Это, так называемые, вторичные данные. Данные, которые нужно собирать заново – первичные.

Первичные данные Первичные данные - это данные, которые ранее не существовали и которые Вы собираете с нуля, например, проводя опросы среди покупателей (своего рода "полевые иcслeдoвaния "). Сбор первичных данных - сложное дело, часто требующее специальных знаний и высокой квалификации, поэтому менеджеры часто прибегают к помощи профессиональных исследователей рынка.

Есть несколько общих моментов, которые следует учитывать более или менее последовательно.

Схема, представленная в таблице, кажется простой линейной последовательностью операций, однако в действительности процесс исследования часто включает в себя замкнутые циклы, потому что результаты очередного этапа заставляют пересматривать то, что было сделано на предыдущем.

Таблица 3. Последовательность сбора и анализа первичных данных № Этап 1 Определить, какие данные нужны 2 Оценить различные варианты получения необходимых данных 3 Выбрать метод сбора данных 4 Определить объект (выборку), используемый для сбора данных 5 Собрать данные 6 Провести анализ 7 Представить результаты исследования Вторичные данные Втopичные данные - это данные, которые уже были опубликованы и могут быть получены Вашей организацией, например, от торгово-промышленной палаты или из библиотеки. Получение вторичных данных часто называют "кабинетным" или "библиотечным" исследованием. Менеджеру относительно легко собрать вторичные данные. К сожалению, вторичные данные часто оказываются устаревшими или не полностью отвечающими Вашим целям. Но даже в этом случае их стоит собирать.

Существует два вида источников вторичных данных. Первый - это внутренние данные, которые собираются Вашей организацией в процессе ее обычной работы.

Примером может послужить информация из Вашей рабочей документации и записей.

Второй - внешние данные, т.е. данные, собранные какой-то другой организацией либо для ее собственной надобности, либо для продажи. Здесь в качестве примера можно привести статистику торговли или занятости, собираемую министерствами.

Рассмотрим подробнее известные методы сбора данных Первичные данные Определение потребности в данных Потребность в данных зависит от типа решения, которое Вы готовитесь принять.

Поскольку Вы являетесь пользователем результатов исследования, Вы несете ответственность за те данные, которые Вами определены как необходимые. Ни один исследователь рынка не обладает способностью читать Ваши мысли, и чем больше Вы поможете ему в понимании решаемой проблемы, тем более ценными для Вас окажутся данные, полученные от исследователя. Вы должны ответить откровенно, для себя и для исследователя, на следующие вопросы:

• Кто на самом деле хочет, чтобы это исследование было проведено: Вы сами или кто нибудь еще в Вашей организации?

• Какова действительная цель исследования? (Какую проблему оно поможет решить?) • Каковы реальные ограничения, накладываемые на это исследование?

(Время, деньги, что-то еще?) Если Вы четко ответили на эти вопросы, Вам нужно кратко изложить их письменно в виде инструкции к предстоящему исследованию рынка. Она может послужить исходным документом для обсуждения поставленной задачи с исследователем.

Подготовка предложения по исследованию Примерный формат предложения по исследованию (Luck and Rubin, 1987):

(1) Резюме: краткое перечисление главных пунктов из каждого раздела предложения.

Назначение резюме состоит в том, чтобы заказчик получил общее представление о предложении, не читая его целиком. Это также поможет исследователю увидеть целиком образ будущего проекта.

(2) Введение: постановка проблемы менеджмента и перечисление факторов, которые на нее влияют.

(3) Цели: формулирование того, что Вы хотите узнать, важность этой информации и как она связана с проблемой.

(4) Требования в отношении времени и стоимости: обоснование требуемых сроков и бюджета вместе с предполагаемым графиком работы.

(5) Технические приложения: любая статистическая или детализированная информация, в которой может быть заинтересовано только небольшое число потенциальных читателей.

ВЫБОР МЕТОДА Решение о выборе метода зависит от характера данных, которые Вам нужны и объекта, который Вы собираетесь исследовать. Качественное исследование (исследование, в котором не используются числовые данные) дает ценное, глубокое понимание людей и, таким образом, лучше подходит для понимания глубинных, психологических факторов, влияющих на них. Особенно ценны качественные исследования на единичных, уникальных объектах (крупных корпоративных покупателях) и на малых группах потенциальных покупателей.

Количественные (особенно статистические) методы более полезны для понимания поведения и намерений больших групп потребителей. По своей природе эти исследования не претендуют на глубину, однако из них можно сделать широко применимые выводы.

Выбранный Вами метод исследования должен давать надежные и обоснованные данные.

Надежность означает, что метод должен давать сопоставимые результаты в случае его повторного применения, т.е. должна обеспечиваться воспроизводимость результатов.

Обоснованность означает, что Вы измеряете именно то, что хотите измерить.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ВЫБОРКИ Стоимость исследования сильно зависит от числа опрашиваемых. Чтобы исследование имело разумную цену стоит отказаться от сплошного опроса и ограничатся выборкой.

Однако эту выборку следует определять весьма разумно, чтобы ее представители достоверно отражали все разнообразие имеющихся мнений. В статистике такая выборка называется репрезентативной (представительной).

Существует множество методов оценки представительности выборки. Однако главным условием успеха является понимание структуры рынка и желание получить достоверную информацию.

СБОР ДАННЫХ Обычно, это самая трудоемкая процедура. Но если Вы хорошо выполнили предыдущие этапы, имеете точный план действий и методику сбора информации, для реализации этого этапа Вы можете привлечь сотрудников с низкой квалификацией (очень часто для такой работы приглашают студентов). Вам остается только контролировать выполнение исследования в намеченные сроки.

АНАЛИЗ ДАННЫХ Получив ворох заполненных анкет, Вы смотрите на них с недоумением: что же с ними делать?! В настоящее время разработано множество методов и программных продуктов для анализа анкетных данных. Некоторые из них мы будем рассматривать на наших занятиях.

Выбор метода анализа данных, возможно, не менее важен, чем методы сбора информации.

Поэтому если Вы не владеете этими методиками, лучше обратиться к специалисту.

СООБЩЕНИЕ О РЕЗУЛЬТАТАХ Следующий и последний этап процесса исследования - подготовка итогового отчета. В отчете следует не только подробно изложить результаты исследования, но и поместить подробную информацию о том, как проводилось исследование. Возможно, этот материал покажется мало полезным для принятия решения, однако важно, чтобы он был включен.

Такая информация должна быть достаточна для другого профессионального исследователя рынка на случай, если потребуется оценить надежность и адекватность исследования.

ВТОРИЧНЫЕ ДАННЫЕ ВНЕШНИЕ ДАННЫЕ "Кабинетное исследование" (названное так в отличие от "полевого исследования") основано на данных, которые собрал и сделал доступными (опубликовал) кто-то другой.

Кабинетное исследование применяется в различных целях, например:

(1) Для подготовки основы для полевого исследования или других маркетинговых мероприятий (например, при сегментировании населения для тестирования).

(2) В качестве замены полевого исследования (Например, если не хватает денег на полевое исследование).

(3) Как самостоятельное исследование (наиболее распространенный случай).

(4) Для анализа, связанного с покупкой другой организации (новое, более специализированное применение кабинетного исследования для получения сведений о приобретаемой организации).

Информация, полученная в результате кабинетного исследования, может быть весьма условно разделена на поиск нужной информации.

Таблица 3.2.

Источники внешних данных № Источник 1 Статистические данные (Федеральные, региональные, местные) 2 Базы данных, информация в INTERNET 3 Результаты специальных исследований (отчеты, публикации, периодика) ВНУТРЕННИЕ ДАННЫЕ Организации накапливают огромный объем документации, имеющей отношение к маркетингу. На основе этого материала может быть сформирована "информационная система по маркетингу". Информационная система по маркетингу предназначена для получения, хранения и распространения информации, нужной менеджерам по маркетингу. Такие системы обычно включают в себя две главные составляющие: анализ деятельности и отчеты об объемах продаж.

АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В большинстве организаций данные о продажах и финансовой деятельности уже имеются в компьютерных банках данных, поскольку связанная с этими областями деятельности бумажная документация обычно появляется в результате оформления заказов и выписывания счетов-фактур. Это должно обеспечивать точные данные о продажах по видам товаров и регионам или в зависимости от любых других показателей, регистрируемых компаниями. Это обычно самые свежие и легко оцениваемые данные.

ОТЧЕТЫ ОБ ОБЪЕМАХ ПРОДАЖ Торговый штат часто вынужден представлять разнообразные отчеты своему руководству.

Из них можно извлечь как количественные данные о продаже различных товаров, так и качественные сведения, касающиеся покупательских предпочтений, соображений по поводу новых товаров, деятельности конкурентов и т.п. В принципе отчеты продавцов являются одним из самых важных источников информации, доступных менеджерам по маркетингу.

Продавец ближе к потребителю, чем любой другой сотрудник компании.

Методы исследования Методы исследования могут быть разделены на качественные и количественные. Различия между ними носят фундаментальный характер. Качественные методы применяются главным образом тогда, когда Вы хотите выяснить аспекты установок, мотиваций, убеждений, мнений и восприятия, которые с людьми трудно обсуждать. В этом случае обычно используются вопросы типа "Как?" и "Почему?". Качественные данные, воспринимаются менее однозначно, чем количественные. Поэтому полезность качественных данных во многом зависит от квалификации исследователя, собирающего, анализирующего и интерпретирующего данные.

Качественные методы Поскольку качественные методы предполагают проведение глубокого исследования для получения истинного представления о рассматриваемом предмете, они требуют меньшего количества людей как объектов исследования. В то же время на них тратится больше времени и они обходятся дороже (по затратам, отнесенным к числу опрошенных лиц), чем количественные методы. При использовании качественных методов обычно не пытаются что-либо измерить или представить в численном виде.

Общей чертой всех качественных методов является то, что они основаны на сборе и анализе нечисловых данных. Ниже мы обсудим пять таких методов (см. рисунок слева).

ГРУППОВЫЕ ДИСКУССИИ (ФОКУС-ГРУППЫ) Фокус-группы — это небольшие группы (от шести до восьми человек) потребителей, выбранных в качестве характерных представителей какого-либо одного сегмента рынка.

Ведение группы и организация групповой дискуссии осуществляется модератором (посредником). Проблемы, знакомые всем членам группы, обсуждаются ими час-полтора.

Фокус-группа может оказаться полезной при разработке нового или модификации существующего товара, для выбора наименования товара, для понимания смысла реакций покупателей на те или иные элементы маркетинга организации.

Привлекательность этой методики заключается в быстроте ее реализации и относительной дешевизне.

Другое преимущество фокус-групп состоит в том, что лицо, принимающее «решения» (заказчик) может либо наблюдать за группой во время ее встречи с модератором (оставаясь при этом невидимым для группы), либо просмотреть и прослушать встречу группы в записи.

(Наблюдение и запись встречи производятся с ведома и согласия всех ее участников).

Главные недостатки метода фокус-групп:

требуются высококвалифицированные специалисты (модераторы);

трудно создать хорошую выборку для сегмента;

на процесс может повлиять личное отношение модератора к предмету обсуждения, может сказаться групповая динамика, когда мнения отдельных членов группы могут меняться в процессе дискуссии под воздействием "группового давления".

ГЛУБИННЫЕ ИНТЕРВЬЮ Этот метод опирается на беседу один на один между высококвалифицированным интервьюером и респондентом. Тема интервью обычно обширна. Интервью может длиться долго (до полутора часов), хотя в типичных случаях продолжается не более часа. Как и в случае групповых дискуссий, с согласия респондента интервью обычно записывается.

Глубинные интервью полезны, когда важно провести зондирование мотиваций, отношений и потребностей. В затратах на число опрошенных они дороже, чем фокус группы, но все же сравнительно дешевы и проводятся быстро.

Их используют, когда необходимо опросить профессиональных покупателей (т.е.

представителей "закупочного центра"). Этот метод бывает особенно полезен в тех случаях, когда важно понять тонкие, едва уловимые различия во мнениях разных людей и скрытые смыслы.

Как и при использовании метода фокус-групп, здесь от интервьюера требуется высокая квалификация. Другая проблема заключается в том, что большой объем полученных данных может вызвать трудности в анализе полутора десятков интервью, которые обычно проводит один исполнитель.

ПРОЕКЦИОННЫЕ МЕТОДЫ В основе проекционных методов лежит предположение, что задавать человеку прямой вопрос - это не лучший способ получить честный ответ. Поэтому применяются разнообразные приемы, чтобы расположить респондента к разговору на нужную тему, не задавая при этом прямых вопросов. Например, респондента могут попросить сочинить рассказ по картинке, закончить предложение, сыграть роль другого человека или произносить слова по ассоциации.

Проекционные методы полезны в тех случаях, когда прямые опросы не дают результатов.

Они особенно важны на ранних стадиях исследования. Однако здесь возникает ряд проблем.

Во-первых, применяемая методика не всегда непосредственно связана с изучаемой темой.

Во-вторых, чтобы использование таких методик было эффективным, опять-таки требуется специально подготовленный персонал. К тому же, когда применяется количественный анализ, возникают технические трудности в определении выборки. С учетом указанных недостатков эти методы следует применять крайне осторожно.

Возможные опасности при применении проекционных методов:

- подмена информации;

- ошибка в измерениях;

- ошибочный выбор популяции;

- частичная подмена популяции;

- ошибка в формировании выборки;

- неинформативные ответы.

НАБЛЮДЕНИЯ Методы наблюдений базируются на предположении, что лучший способ выяснить, что люди делают, — понаблюдать за ними в естественной обстановке. Условия и цели наблюдения могут быть самыми различными. Наблюдение может проводиться либо с согласия, либо без ведома наблюдаемых;

оно может быть как прямым, так и косвенным.

Наблюдения особенно полезны в ситуациях, когда необходимая информация предполагает понимание естественного поведения людей в обычных обстоятельствах. Наблюдение может оказаться единственным способом получения информации о поведении людей в ситуациях, когда потребители не отдают себе отчета в своем поведении. Количественные методы Существуют три большие категории таких исследований, на которых мы сосредоточимся:

опросы, эксперименты и физиологические измерения.

Количественные методы Количественные методы основаны на предпосылке, что Вы можете охарактеризовать и численно оценить поведение и отношение людей к чему-либо. Предполагается также, что числовые данные можно проанализировать с использованием методов статистики для получения ценных и надежных знаний о представляющей интерес теме. Количественные методы наиболее полезны, если Вы хотите получить надежную информацию о популяции в целом. Еще одно предположение, лежащее в основе этих методов, о том, что люди могут и будут отвечать честно и точно на Ваши вопросы.

Эти вопросы обычно предлагаются в форме анкеты, интервью или теста. Такие методы обычно дешевле в расчете на одного человека. Однако суммарные расходы могут быть очень велики из-за большого числа людей, охватываемых опросом, для повышения статистической точности собранных данных. Во многих маркетинговых исследованиях используются методы обоих типов.

ЭКСПЕРИМЕНТЫ Существует два способа использования эксперимента в маркетинговых исследованиях:

- "формальный эксперимент";

- пробный маркетинг (тестирование рынка).

"ФОРМАЛЬНЫЙ ЭКСПЕРИМЕНТ" При "формальном эксперименте" работа проводится с небольшим числом потребителей, чтобы сравнить разные подходы к проведению комплекса маркетинговых мероприятий.

Например, может быть проведен эксперимент, чтобы определить, какая из вкусовых формул для кукурузных хлопьев к завтраку лучше или какое из двух рекламных объявлений лучше запоминается. В формальном эксперименте "независимую переменную" изменяют чтобы увидеть, какое влияние это изменение оказывает на "зависимую переменную". Так, в нашем эксперименте с кукурузными хлопьями независимую переменную (вкусовую формулу) изменяют в надежде на то, что зависимая переменная - предпочтение потребителей - изменится и, таким образом, приведет к решению относительно продукта с новым вкусом.

ПРОБНЫЙ МАРКЕТИНГ Пробный маркетинг (тестирование рынка). Его цель - в виде эксперимента внести изменения в отдельные элементы маркетинга на небольшом сегменте рынка, чтобы посмотреть, какой эффект это дает. Такой эксперимент используется, например, для выяснения, будет ли успешно продаваться новый товар или работает ли новая реклама.

Эксперименты стоят дорого, их трудно провести статистически точно, и если они выполнены в соответствующем масштабе, то Ваши планы могут стать известны конкурентам. Кроме того, большая часть информации, полученной из эксперимента, может быть получена быстрее и дешевле с помощью какой-нибудь другой формы маркетинговых исследований. Существуют, однако, ситуации, в которых только эксперимент может подсказать Вам то, что Вам нужно знать.

ФИЗИОЛОГИЧЕСКИЕ ИЗМЕРЕНИЯ Физиологические измерения охватывают измерения большого числа разно образных биологических реакций человека на действие стимуляторов. Одним из старейших измерений такого рода является ПОПЕРЕЧНЫЕ" И "ПРОДОЛЬНЫЕ" ИССЛЕДОВАНИЯ Кратко остановимся на "поперечных" и "продольных" исследованиях. Иногда исследователю бывает полезно оценить, как предпочтения, отношение или поведение потребителей изменяются с течением времени.

Для этого целесообразно изучить ту же самую группу респондентов через некоторый продолжительный период времени. Такое исследование называется продольным (лонгитюдным). Если исследование проводится только один раз, оно называется поперечным.

Маркетинг во время прогулки Знания и опыт приходят к нам не только через научное исследование. Многому можно научиться, руководствуясь здравым смыслом в повседневной жизни.

"Маркетинг во время прогулки" очень прост. Он позволяет Вам понять, чего хочет потребитель, если Вы встанете на его место.

Есть несколько простых рецептов, которые могут помочь нам сблизиться с потребителями.

Однако для того, чтобы следовать его рекомендациям, требуются время и решительность.

Вот эти рекомендации:

· идите к потребителю;

· смотрите;

· слушайте;

· обеспечьте обратную связь.

Маркетинговая смесь Каждый из нас время от времени что-то продает:

Друзьям - нашу точку зрения, идеи, например, о том, как провести выходные дни или загородную прогулку.

Детям - представление о том, что надо обязательно есть овощи, чистить зубы и быть дома в 10 часов вечера.

Коллегам по работе - убеждение, что мы - как раз те люди, которые подходят для выполнения этой работы, что у нас есть реальные возможности выполнить ее, что наши идеи будут полезны и можно не сомневаться в том, что работа будет сделана вовремя.

Товар (Product) - это то, что мы предлагаем: наш товар, услуга или другие предложения, а также предпродажное и послепродажное обслуживание.

Цена (Price) - это плата, которую мы запрашиваем: наши издержки, гонорар или зарплата и другие расходы, которые потребителю приходится оплачивать.

Продвижение (Promotion) - это то, как мы общаемся с потребителем: формируем осведомленность о нашем предложении, а затем и заинтересованность в нем.

Место (Place) - как, когда и куда мы поставляем наш товар или услугу в зависимости от спроса потребителя.

На языке маркетинга эти четыре элемента получили название "четыре Р", или "маркетинговая смесь", и образуют комплекс инструментов маркетинговой политики.

Знать о том, какое сочетание качества товара, методов распределения и продвижения, цены приемлемо для Вашего потребителя, - значит обладать ключом к развитию Вашей организации и достижению поставленных целей.

Лекция 4. Системы управления качеством Роль рынка, ориентация на потребителя Основополагающим принципом современных представлений о качестве является планирование качества на уровне предприятия в соответствии с запросами и интересами существующих и потенциальных потребителей. Основной принцип такого производства – ориентация на потребителя. Общество переходит от диктата производителя, навязывания им выгодных ему достаточно жестких и стабильных условий потребления к гибкой системе реагирования на возникающие запросы потребителей. Только такой подход - "изменчивость в условиях жесткой конкуренции" позволяет выжить предприятиям на современном этапе.

При этом планирование качества представляется как часть "триединства качества", состоящего из планирования, контроля и улучшения качества. Процесс планирования представлен Дж. Джураном в виде "спирали качества", где звенья "потребители - разработка продукта - производство - маркетинг" повторяются вновь и вновь, обеспечивая все более полное изучение и удовлетворение потребностей, совершенствование продукта и процессов его производства.

Джураном же предложена так называемая "Карта планирования качества", состоящая из следующих шагов:

1. Идентифицировать, кто является потребителем.

2. Определить запросы этих потребителей.

3. Интерпретировать эти запросы в возможности предприятия, определить, как эти запросы совпадают с интересами предприятия ("перевести эти запросы на язык производителя").

4. Разработать продукт, который может отвечать этим запросам.

5. Оптимизировать характеристики этого продукта так, чтобы он отвечал как запросам потребителя, так и интересам предприятия.

6. Разработать процесс производства продукта.

7. Оптимизировать процесс.

8. Проверить, может ли процесс обеспечивать производство продукта при существующих производственных условиях.

9. Запустить процесс производства.

Важными инструментами планирования качества и удовлетворения запросов потребителя служат методы маркетинга и структурирование функции качества.

Человеческий фактор, роль персонала Для современного этапа развития методов управления характерно кардинальное изменение взглядов на отношения между людьми в процессе производства.

Происходящая гуманизация производства - это не следствие абстрактного человеколюбия, а как насущная необходимость, позволяющая более эффективно использовать человеческий потенциал.

Еще в конце 20-х годов американские ученые выдвинули концепцию "человеческих отношений", утверждавшую, что производительность труда зависит не столько от методов организации производства, сколько от того, как управляющие относятся к исполнителям, т.е. от человеческого, а не от механического фактора.

В 50-е гг. интерес к этой концепции вновь усилился, поскольку методы организации труда по Тейлору перестали приносить желаемую отдачу. Теоретики и практики менеджмента пытались искать возможности модернизации жесткой системы Тейлора. Улучшение проектирования работы, развиваемое в последние годы предполагает, например, делегирование ответственности с верхних на нижние уровни, ротацию рабочих мест и т.д. Кроме этого, все больше сами рабочие вовлекаются в процесс совершенствования производства и повышения качества продукции. Широкую известность получили так называемые кружки качества в Японии, где рабочие регулярно собираются для обсуждения возможности улучшения работы и, главное, имеют полномочия по реализации своих предложений.

Интересная попытка гуманизации системы Тейлора была предпринята в 50-е гг. в России на ряде саратовских предприятий. Работникам, зарекомендовавшим себя стабильным выпуском качественной продукции, администрация выдавала личное клеймо качества. Обладающий таким клеймом сотрудник имел право сдавать свою продукцию, минуя ОТК, что позволяло снизить затраты на контроль, повысить производительность и, соответственно, материальное положение сотрудника. В свою очередь, работник брал на себя ответственность за выпуск качественной продукции. А так как личное клеймо давало ему материальные и моральные преимущества, работник дорожил им и старался выпускать качественную продукцию. Система имела широкий резонанс на предприятиях страны. Однако имеющиеся в ней улучшения не затрагивали самого главного принципа: по-прежнему считалось, что за выпуск несоответствующей продукции ответственен конкретный исполнитель, а не система, в рамках которой он работает.

Международные стандарты серии ISO Как уже говорилось, в условиях развитого, насыщенного товарами рынка качество продукции становится мощным фактором конкуренции. При наличии выбора среди товаров сходного назначения покупатель охотнее приобретет товар лучшего качества. Это дает фирмам, заботящимся о качестве, дополнительный шанс в конкурентной борьбе. Таким образом, некачественные товары вытесняются с рынка, а производители, заботясь о своей репутации, становятся заинтересованными выпускать только качественный товар7.

Есть интересное исключение, в то же время блестяще подтверждающее это правило. Это гениальная догадка китайского лидера Ден Сяо Пина о неудовлетворенной потребности населения в очень дешевых товарах.

Ориентированная на их производство, китайская промышленность завалила подобной продукцией все рынки мира.

В этих условиях существенно меняется роль стандартизации в управлении безопасностью и качеством продукции. Теперь достаточно устанавливать и контролировать только те требования к продукции, которые обеспечивают безопасность ее потребления. Обычно эту роль выполняет государственная система стандартов безопасности. В России государственные требования к продукции устанавливает система ГОСТ Р.

Уровень качества товаров и услуг контролирует рынок. В то же время остается еще одна очень важная функция общества (не обязательно выполняемая только государством) - обеспечение достоверности информации о качестве товара. Потребителю важно убедиться, что фирма, расхваливающая удивительные свойства своего товара, действительно способна произвести его. Для этих целей создаются специальные фирмы8, которые проводят аудит систем качества - всестороннюю проверку систем, действующих на предприятиях. Если результаты аудита подтверждают способность предприятия стабильно выпускать продукцию заявленного качества, предприятию выдается сертификат.

Различные фирмы могут проводить аудит по отличающимся методикам, предъявлять различные требования к системам качества. Поэтому сертификаты, выданные разными аудиторами, неравнозначны. Чтобы обеспечить необходимое единообразие требований к производству и управлению предприятием при аудите, разработан ряд международных стандартов серии ISO 9000. Первая версия комплекта стандартов ISO 9000 была разработана Международной организацией по стандартизации (ISO) в 1986 г. В основе ее лежала идея управления предприятием любого типа через управление качеством. При этом подразумевалось, что для выпуска качественной (удовлетворяющей потребителя) продукции необходима система управления качеством, затрагивающая практически все аспекты деятельности предприятия.

В ISO 9000 сформулированы требования для каждой стадии жизненного цикла продукта — от маркетинга до утилизации (это называется “петлей качества”). Такой подход затрагивает большинство, если не все подразделения предприятия. Предполагается, что выполнение данных требований дает потребителю некую гарантию того, что у производителя налажен устойчивый выпуск качественной продукции.

В настоящее время действуют стандарты, введенные в 1994 г.[3-5], и готовятся к вводу стандарты версии 2000 г.

Основные принципы:

• Ориентированность на потребителя • Лидерство • Привлечение персонала • Процессный подход • Системный подход • Непрерывное улучшение • Основанный на фактах подход к принятию решений • Взаимовыгодные отношения с поставщиками Структура требований к системам управления качеством в проекте ISO 9001:2000 такова:

1. Ответственность руководства.

2. Управление ресурсами.

"Погнавшись за дешевизной" и купив дешевый, но некачественный товар, покупатель довольно быстро начинает понимать, что такое качество, однако китайская экономика уже успела извлечь из этого свою выгоду.

Наиболее авторитетные среди них — Lloyd’s Register, SGS, Bureau Veritas, TUV 3. Управление процессами.

4. Измерение, анализ, улучшение.

Вариант 1994 г.:

1. Ответственность руководства.

2. Система качества.

3. Анализ контракта.

4. Управление проектированием.

5. Управление документацией и данными.

6. Закупки.

7. Управление продукцией, поставляемой потребителю.

8. Идентификация и прослеживаемость продукции.

9. Управление процессом.

10. Контроль и проведение испытаний.

11. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием.

12. Статус контроля и испытаний.

13. Управление несоответствующей стандарту качества продукцией.

14. Корректирующие и предупреждающие действия.

15. Погрузоразгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация, поставки.

16. Управление протоколами качества.

17. Внутренние проверки качества.

18. Подготовка кадров.

19. Техническое обслуживание.

20. Статистические методы.

Тотальное управление качеством (TQM) Тотальное управление качеством (TQM - Total Quality Management) - общая идеология управления качеством, включающая весь комплекс рассмотренных методов и мер [1]. Главная идея TQM состоит в том, что предприятие должно работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации в целом, включая работу персонала. Постоянное одновременное усовершенствование этих трех составляющих - продукции, организации, персонала - позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.

TQM охватывает четыре сферы:

уровень качества продукции, удовлетворенность персонала, удовлетворенность клиентов, финансовые результаты.

По сравнению с традиционной системой контроля качества, в TQM акцент переносится с контроля результата на контроль процесса.

Представление об управлении качеством как глобальной задаче менеджмента приводится в книге А. Фейгенбаума "Всеобщее управление качеством"[19] (Приложение 2). Постоянное улучшение качества считается основной стратегией развития фирмы. Цели системы управления качеством и управления фирмой сливаются, так как именно качество продукции определяет стратегию управления. В табл. 1.2 дано сопоставление систем TQM и ISO 9000.

Таблица 1. Различия между TQM и ISO Аспекты TQM ISO Краткое описание Стратегия достижения Набор правил, соблюдение конкурентных преимуществ путем которых гарантирует поставку внедрения культуры потребителю товара с заявленным непрерывного повышения уровнем качества качества Акцент Отношение людей к работе Соблюдение стандартов Цель Непрерывное повышение Получение сертификата качества: достигнутый уровень качества никогда не является достаточным;

всегда что-то может быть улучшено Культура Указания причин низкого качества Каждый работник имеет ясно продукции и ценные предложения изложенные описания рабочих по повышению качества процедур и строго следует им ожидаются от работников всех [20] уровней Лекция 5. Стандарты в области качества программного обеспечения Концепция ПЛАНИРОВАНИЯ РЕСУРСОВ ПРЕДПРИЯТИЯ (ERP) Концепция стала мировым стандартом управления. ERP стандарты поддерживаются с конца 60-х годов Американским Обществом управления производством и запасами (APICS). Внедрение методик планирования ресурсов неразрывно связано с внедрением на предприятиях Информационных Систем (ИС) класса ERP (или ERP-систем).

Методики ERP стандарта MRP (Manufacturing Resource Planning) планирование производственных ресурсов Планирование товарного производства (годовой план) Планирование выпуска готовой продукции (MPS) (месячные планы) Планирование ресурсов (CRP Capacity Requirement Planning) и использования мощностей (RCCP Rough cut Planning) JIT (just in time) точно вовремя Сокращение производственного цикла Сокращение размеров запаса и брака Выпуск продукции по мере появления спроса CSRP (Customer Synchronized Resource Plainer) планирование ресурсов в зависимости от требований потребителя Интегрирование покупателя и подразделений, связанных с покупателем производственными подразделениями Интеграция собственных информационных систем с приложениями клиента и поставщика Планирование заказов Стандарт CMM-SW Методология CMM-SW. (Capability Maturity Model for Software – Эволюционная модель развития способности компании разрабатывать и сопровождать ПО) используется для решения задачи организации работ по развитию ПО с начала 90-х годов в США, а затем и во всем мире. Использование CMM поставить разработку ПО на промышленную основу, повысить производственную культуру, гарантировать качественную работу и исполнение проектов точно в срок.

Основные концепции стандарта:

Предприятие должно дорасти (дозреть) до внедрения эффективных методов управления.

Внедрение все более сложных и точных методов происходит по мере созревания предприятия.

5. Оптимизация 4. Управляемость 3. Начало оптимизации (Определенность) 2. Контроль (Обеспечение повторяемости) 1. Начальный уровень (Хаос) Полнота и точность оценок Рис ?. Этапы зрелости предприятия I. Начальный уровень (Хаос) - “самоорганизующийся хаос”. Качество ПО и процессов его разработки на данном уровне является случайной величиной и напрямую зависит от способностей отдельных сотрудников. Личности решают все. Стоимость разработки ПО высока, результат непредсказуем.

II. Контроль (Обеспечение повторяемости) – осуществление планирования, налаживание учета и контроля деятельности и, как следствие, балансировка основных целей. При выходе на второй уровень деятельность предприятия становится прозрачной, возможно повторение ранее достигнутых успехов. Качество ПО все еще зависит от способностей отдельных личностей.

Основное внимание на данном уровне уделяется управляющим процессам. Результат становится предсказуемым.

III. Начало оптимизации (Определенность) – управляющие и прикладные действия по работе над ПО задокументированы, стандартизованы и объединены в общий для всех проектов процесс создания ПО. Данный уровень характеризуется точной временной оценкой деятельности и расчетом себестоимости продукта. Целью (и критерием выхода на данный уровень) является создание «инкубатора лидеров». Качество ПО не зависит от способностей отдельных личностей.

Основное внимание уделяется прикладным процессам и организационной поддержке. За счет оптимизации (упрощения) основных бизнес-процессов предприятие снижает свои издержки.

IV. Управляемость – собраны подробные данные о процессах работы над ПО и компонентах продукции. Все процессы и компоненты продукции количественно оцениваются и контролируются. Основное внимание на данном уровне уделяется качеству продукции и процессов работы. Предприятие может адаптировать свои бизнес-процессы к условиям внешней рыночной среды.

V. Высокая оптимизация– обеспечивается BPI (Business Processes Improvement, непрерывное улучшение бизнес процессов предприятия) при помощи количественных оценок и внедрения инновационных идей и технологий. Предприятие получает возможность предсказывать и формировать будущий спрос на свою продукцию.

Уовень зрелости предприятия Управляющие Организационные Обеспечивающие Категории (Management) (Organizational) (Engineering) Процессов Уровни зрелости V. Высокая Управление Управление оптимизация процессами через качеством ПО (Optimizing) количественные оценки IV. Управление Управление изменением Предотвращение (Managed) технологии дефектов Управление изменением процессов III. Начало Общее управление Организация работ внутри групп Проектирование ПО оптимизации ПО Создание функциональных Выявление дефектов (Defined) Координация моделей организационных на ранних стадиях совместной работы процессов групп Программа обучения персонала II. Контроль Управление (Repeatable) требованиями.

Управление субконтрактами Контроль за ходом выполнением проектов Планирование проектов Обеспечение качества ПО Управление конфигурацией I. Хаос (Initial) Случайные процессы Качественная характеристика уровня зрелости в % 0. Требования заказчика формулируются и принимаются в устной форме и затем нигде не 0% фиксируются;

1. Требования заказчика фиксируются в разрозненных документах;

прослеживаемости 20% исполнения нет;

2.Ведется диспетчирование заявок заказчика, стадии их исполнения, уровень 40% удовлетворенности заказчика;

3. Тесная координация работы с Заказчиком, заказчик интегрируется в процесс разработки 60% ПО;

4.Накапливаются формализованные знания (метрики) по удовлетворенности заказчика 80% (для планирования приоритетов);

5. СУЗ в повседневной работе помогает заказчику конфигурировать заявки на ПО с 100% учетом будущих потребностей.

Уровни планирования работ по созданию программного обеспечения:

I. «Стратегическое и годовое тактическое планирование», определяющее задачи и финансовые результаты, которые организация хочет достичь в заданный плановый период;

II. «Объемно-календарное планирование» (или «Планирование проекта»), определяющее этапы исполнения проекта, календарный график начала и завершения этапов, результат этапов.

III. «Задание на выполнение работ», подразумевающее детализацию выполнения проекта до индивидуальных заданий исполнителям с определением нормативной трудоемкости, квалификационных требований и используемого инструментария.

Качество планирования на различных уровнях зрелости в % 0. Планирования нет, есть авральное реагирование на внешние события;

0% 1. В наличии первый уровень планирования (на базе бюджетирования);

20% 2. Наряду с первым уровнем вводится третий уровень планирования, второй уровень 40% планирования - формальный;

3. В планировании работ участвуют все 100% Обязанность Способность Выполнение выполнения BPI Проверка Измерение и анализ результатов реализации Рис ? Последовательность реализации непрерывного улучшения бизнес-процессов Лекция 6. Методы и инструменты управления качеством Инструменты управления качеством Определение требований к продукту.

Определение свойств нового программного продукта, правильное позиционирование его на рынке - важнейший этап формирования качества продукта. На маркетинговые исследования рынка связанные с анализом предпочтений потребителей, определением объемов продаж и стратегии продвижения товара затрачивается до 25-40% стоимости разработки новой продукции. На этом этапе необходимо уловить и сформулировать запросы потребителей, превратить их в четкие требования к проектировщикам и производителям. Особенно это важно в условиях жесткой конкуренции, ибо - "Товары возвращаются, а потребители - никогда". (Э.

Деминг). Эффективным методом такой трансляции интересов потребителя производству служит структурирование функции качества.

Структурирование функции качества Структурирование функции качества (QFD -Quality Function Deployment) в настоящее время является наиболее мощным методом интерпретации требований потребителя. Метод QFD предложен в 1972 г. фирмой Мицубиси. Основной принцип - "выпускать продукцию для тех, кто ее потребляет, а не для тех, кто ее производит". Применение метода QFD ломает барьеры между подразделениями предприятия, заставляя работать специалистов как одну команду, модифицируя функциональные структуры в "плоскостные", заставляя работать на проект в целом.

Метод QFD представляет собой процедуры межфункционального планирования и взаимодействия, отображаемые с помощью специальных бинарных матриц. Процесс реализации метода QFD состоит из четырех основных этапов:

планирования разработки продукции, структурирование проекта, планирование технологического процесса, планирование производства.

Корреляции Инженерные характеристики (ИХ) Веса ИХ Потребительские требования (ПТ) Ранги ПТ Итоговые оценки Характеристики существующих продуктов.

Рис 2 "Домик качества" В процессе использования метода получаемые результаты обычно представляются в наглядной графической форме, в виде так называемого "домика качества" (рис. 2). При его построении используются различные методы сбора и анализа информации, например, такие, как семь простых статистических методов контроля качества и многие другие.

В левой части этого "домика" представлены перечень потребительских требований (ПТ) и их ранги, степень важности, определяемые на основании маркетинговых исследований и оценок экспертов.В верхней части "домика" - список инженерных характеристик (ИХ), конкретных показателей качества продукта. Каждой ИХ приписан вес, отражающий затраты и сложность ее реализации.

В центральной части "домика" отражается взаимосвязь, степень корреляции между потребительскими требованиями (ПТ) и инженерными характеристиками (ИХ).

Применим обозначения: Если для удовлетворения требования потребителя необходимо наличие (или увеличение значения) инженерной характеристики, на пересечении соответствующей строки и столбца ставим знак «+». Если уменьшения – знак «-».

Поскольку выясняется, что инженерные характеристики не свободны друг от друга, а коррелированы между собой, необходимо специально отразить в соответствующей части рисунка (в треугольной "крыше") информацию о том, какие инженерные характеристики с какими связаны, указать степень корреляция между инженерными характеристиками.

Когда мы будем рассматривать результаты, мы увидим, что какую-то инженерную характеристику следует, например, увеличить, и тогда потребитель будет удовлетворен. А другую, для удовлетворения того же потребителя, следует уменьшить. И вот когда возникает такая ситуация, мы пытаемся выяснить, существует ли между этими характеристиками какая либо связь. Потому что если она существует, это будет означать, что наше стремление увеличить одну инженерную характеристику будет приводить к движению в какую-либо сторону другую инженерную характеристику – в силу корреляции. А потребитель хочет, например, чтобы движение было в противоположную сторону.

Далее к "домику" справа пристраивается "верандочка", которая используется для того, чтобы провести сравнение (или бенчмаркинг9) для своей текущей продукции и текущей продукции наших главных конкурентов, их потребительских свойств.

В нижней, "подвальной" части нашего "домика качества" представлены итоговые оценки важности инженерных характеристик и требования к их значениям.

В итоге мы получаем таблицу, которая представляет собой своего рода словарь, переводящий потребительские требования (ПТ) в инженерные характеристики (ИХ), т. е. это перевод голоса потребителя в техническое задание на проектирование и разработку продукции.

Ограничения на ресурсы разработчика можно задать условием: «суммарный вес ИХ, реализуемых в программе не должен превышать заданного значения. Получить этот вес можно различными наборами ПТ. Возникает задача оптимизации: «Выбрать такой набор ПТ, для которого их совокупный ранг максимальный, а суммарный вес соответствующих ИХ не превышает заданного значения. В теории оптимизации класс таких задач получил название «Задача о рюкзаке». К настоящему время разработано множество методов и программных средств решения задачи о рюкзаке.

Таким образом, определяется, какие из инженерных характеристик играют доминирующую роль с точки зрения того сегмента рынка, о котором мы собирали мнение потребителей, потенциальных или реальных.

Выбор приоритетов - типичная коллизия, возникающая в процессе разработки продукции. Каждое из этих противоречий есть задача, которую имеет смысл решать с помощью определенных методов. Таким образом, мы сначала выясняем, какие из инженерных характеристик наиболее важны. Затем попытаемся выяснить, какие корреляции неблагоприятны и каждый такой случай сформулировать в виде задачи. Не всегда сразу удается решать эти задачи и часто даже маленькое продвижение в сторону их решения экономит много денег. И поэтому такие усилия оправдываются. А сама процедура позволяет эти усилия правильно распределять. Потому что наши средства и наше время всегда ограничены и нет смысла тратить их нерачительно.

В конечном результате каждой инженерной характеристике приписывается конкретное целевое значение, т.е., то значение, к которому будут стремиться разработчики, чтобы удовлетворить требования потребителя. И если удастся создать строчку, набор таких значений, это как раз и будет задание на проектирование. Речь идет о выдаче данных, которые разработчики будут рассматривать как цели.

Таким образом, очевидно, что СФК имеет великолепные перспективы в рамках стремительно развивающейся концепции качества для рынков потребителей. Именно структурирование функции качества гармонизирует все элементы системы качества, обеспечивая непрерывное развитие концепции всеобщего управления на основе качества.

На рис 3 приведен пример построения СФК для разработки интерактивной компьютерной игры.

Бенчмаркинг - систематическое сопоставление тех или иных элементов собственной деятельности с лучшими аналогами в целях взаимного совершенствования. Включает в себя различные способы получения информации, встречи, симпозиумы, в том числе и неформальное общение с экспертами, специалистами, конкурентами.

Вес 100 150 400 700 50 Потребительские Ранг требования Занимательность + + + сюжета Насыщенность активными + + элементами Качество графики + Простота установки + Простота - - + использования Низкие требования к + технике Время появления на - - - - - + рынке Выбранные характеристики Анализ причин несоответствий. Диаграммы Исикавы и Парето.

И так, мы сформулировали техническое задание и запустили процесс разработки программного обеспечения. Но вот результаты разработки нас не устраивают.

Для повышения качества продукции необходимо разобраться с причинами возникновения брака, срыва ритмичности производства и других несоответствий продукции и производства заданным требованиям.

Японский профессор Исикава предложил простой и наглядный способ выявления и анализа причин несоответствий. Рассмотрим его применение на конкретном примере.

Как построить диаграмму Исикавы?

• Возьмите большой лист бумаги или доску • Справа, посередине листа запишите свою проблему. Проведите от нее горизонтальную линию • Выпишите причины возникновения проблемы и соедините их с горизонтальной линией • При необходимости, уточните причины, рассматривая каждую из них как проблему.

Инженерные характеристики Глубокая проработка сюжетов Поддержка множественности сюжетных линий Интерактивные элементы Мощная графика Специальные средства инсталляции и сжатия Параллельная разработка программы 1 причина 2 причина Моя проблема 3 причина Рис 4 Диаграмма Исикавы Одна и та же причина может встретится в нескольких ветвях диаграммы. Поэтому, ее устранение поможет решить сразу несколько проблем.

Соотношения между проблемами наглядно показаны иерархией стрелок.

Поэтому такое представление удобно для организации коллективной работы многих специалистов – «мозгового штурма».

Проблемы господина Паниковского Наверное, вы все читали книжку И. Ильфа и Е. Петрова «Золотой теленок».

Один из ее персонажей, г-н Паниковский любит рассказывать о причинах несчастий.

Я несчастный А все потому, что нет денег Меня девочки не любят Я старый, больной человек У меня нет даже приличного костюма Рис 5. Проблемы господина Паниковского И так все плохо! Проблемы замкнулись в порочный круг. Неясно, какая из них причина, а какая – следствие. Но, если мы хотим что-то изменить, нам надо разорвать этот круг. Надо выявить истинные причины наших бед. Понять их взаимосвязь и наметить план действий. Построим для этих целей диаграмму Исикавы.

Запишем причины несчастий Паниковского и оценим влияние каждой из причин (ранги причин).

Меня девочки не Старый, больной любят человек Я несчастен 35 У меня нет денег У меня нет приличного костюма Рис 5. Ранги причин Конкретизируем каждую из причин. Распределим ее ранг по конкретным причинам.

Конкретизировать причины следует до тех пор, пока для каждой из них будет можно принять какое-то решение. Например: причину «Нет денег» стоит уточнять дальше, задавая вопрос:

«Почему?». А вот причины «Ничего не умею делать» и «Преклонный возраст», в нашем примере вряд ли стоит конкретизировать дальше Систематизация причин После построения диаграммы Исикавы мы имеем структурированный список причин.

Однако, его еще следует систематизировать:

• Объединить схожие причины • Проверить: не скрываются ли под одним именем различные причины.

В нашем примере есть схожие причины, которые следует объединить Соотношение Парето. Исследуя множество разнообразных явлений в социологии, экономике и управлении итальянский ученый Парето установил, что в большинстве случаев не более 20% указанных причин объясняет не менее 80% всех проблем. Это позволяет правильно построить стратегию устранения проблем и добиться малыми затратами хороших результатов. При анализе причин соотношение Парето позволяет оценить, насколько качественно проведен анализ. Если оно не выдерживается, следует пересмотреть перечень причин, уточнить их ранги, объединить схожие причины и т.д.

Построение диаграммы Парето Чтобы проверить выполнения соотношения Парето, вычислим суммарные ранги конкретных причин. Для каждой конкретной причины, сложим ранги по всем местам диаграммы Исикавы, где появляется данная причина.

Пример. Причина «Ничего не умею делать» появляется всего в двух местах с рангами 15 и 20, следовательно, ее общий ранг равен 35.

Причина Частота Суммарная Общая сумма встречаемости значимость Ничего не умею 2 35 делать Не хочу работать 5 28 Злобный характер 3 18 Неудачное стечение 2 11 обстоятельств Преклонный возраст 4 7 Несимпатичный 1 1 внешний вид Построим гистограмму, крайний левый столбец которой изображает причину с самым высоким рангом, а остальные, по убыванию ранга.

Рис 7 Диаграмма Парето Современные представления об управлении качеством Можно выделить две характерные тенденции в развитии современных подходов к управлению производством и, соответственно, управлению качеством продукции, которые стали отчетливо проявляться с середины ХХ века: первая – это ориентация на потребителя, учет его требований и запросов;

а вторая – учет "человеческого фактора", гуманизация процесса производства. Первая тенденция отражает современные требования рынка, усиление конкуренции между предприятиями, вторая – связана с изменением трудовых отношений людей на предприятии, в первую очередь, между работодателями и наемными работниками.

Лекция 7. Поддержка принятия решений Людям приходится принимать решения почти везде и почти всегда. В ходе военных действий, в политике, при управлении предприятием, при выборе автомобиля или варианта обмена квартиры и еще в тысячах других случаев. Занимаются люди этим интересным, нередко захватывающим и часто небезопасным делом со времен фараонов и по сей день. Поэтому достоин удивления тот факт, что люди осознали то, КАК они принимают решения совсем недавно (по историческим меркам) - вскоре после Второй мировой войны. Оказалось, что схема процесса принятия решения не так сильно зависит от той области, в которой принимается решение. Иначе говоря, законы принятия решений едины для всех предметных областей. Это утверждение кажется сомнительным, но давайте пока просто примем его на веру.

Определим, сначала, основные понятия. Прежде всего, отметим, что принятие решений по существу есть не что иное, как ВЫБОР. Принять решение - значит выбрать конкретный вариант действий из некоторого множества вариантов. Рассмотрим примеры. Необходимо принять решение - идти ли сегодня вечером в театр? Здесь перед нами два варианта выбора: 1) идти, 2) не идти. С выбором квартиры или машины все ясно само собой. Здесь, как и в примере с театром, выбирается один наилучший вариант. Выбор победителя тендера - еще один пример выбора одного наилучшего варианта. (Справка. Тендер - это соревнование потенциальных подрядчиков за право выполнить заданную работу. Другое название тендера - подрядные торги). Приведу пример, когда выбирается не один, а несколько вариантов. Пусть некий Фонд хочет инвестировать свои средства. Варианты выбора - набор доступных инвестиционных проектов.

Если фонд проводит конкурс проектов, то он может отобрать столько проектов, сколько в состоянии профинансировать. В теории оптимизации задачи такого типа относятся к классу «Задачи о рюкзаке».

В описываемой дисциплине варианты выбора принято называть альтернативами. Этим термином мы и будем пользоваться в дальнейшем. Далее заметим, что в названии дисциплины есть слово поддержка. Это означает, что мы будем заниматься не собственно принятием решений, а подготовкой рекомендаций для того лица (тех лиц), которому (которым) нужно решение принимать. Для лица, принимающего решения введено общеупотребительное сокращение ЛПР. В дальнейшем будем использовать также следующие сокращения:

ПР - принятие решений, ЗПР - задача принятия решения, СППР - система поддержки принятия решений.

Итак, решение есть ВЫБОР. Приглядимся к нему подробнее. Прежде всего, заметим, что первоначально у нас может не быть даже множества альтернатив, из которых предстоит делать выбор. Например, мы хотим обменять квартиру. Тогда, прежде всего, придется заняться подбором вариантов обмена. Это и есть первый этап решения проблемы, который называют "формирование множества альтернатив". Первоначально, множество альтернатив чаще всего аморфно, т.е. не имеет структуры. Точнее говоря, чаще всего мы не можем даже отделить одну альтернативу от другой. Тем более сказать, какая альтернатива лучше, а какая хуже. Поэтому, прежде чем решать задачу выбора нужно каким-либо образом структурировать множество альтернатив.

Основные понятия о структурировании множества альтернатив Рассмотрим основные типы структур. Первый из них называется КЛАССИФИКАЦИЯ.

Можно считать, что каждый класс есть подмножество исходного множества альтернатив. Здесь важно отметить, что классы НЕУПОРЯДОЧЕНЫ друг относительно друга. Т.е. нельзя сказать, что какой-то класс "важнее (лучше, старше, дороже и п.т.)" другого. Например, людей можно классифицировать по полу или национальности. Правильная постановка диагноза - также пример классификации. В настоящее время существует множество компьютерных систем, помогающих врачу ставить диагноз. И решают они именно задачу классификации, т.е. отнесения больного к нужному классу, который эквивалентен названию болезни. А как же быть с легкими и тяжелыми заболеваниями? Ведь по определению классы НЕ упорядочены. Действительно, заболевания можно упорядочивать по тяжести, но здесь мы договоримся пока не принимать это в расчет.

Второй способ структурирования называется СТРАТИФИКАЦИЯ. Это название произошло от английского термина "страта", (strata) что означает "слой", "пласт". Иными словами, стратификация есть разбиение множества на ряд уровней или слоев. В отличие от классов, страты упорядочены.

На рисунке 6.1 представлен вариант стратификации пяти альтернатив.

I II III VI Рис 7. Первая и пятая альтернативы помещены на верхнюю страту (I). Это означает, что они одинаковы по значимости (для ЛПР) и, одновременно, важнее (лучше) остальных альтернатив. В примере с обменом квартиры, если удалось стратифицировать варианты, то окончательный выбор, естественно, будет сделан среди вариантов, занимающих верхнюю страту. Удобно считать, что страты выражают некоторые уровни "качества". Несколько примеров классических стратификаций:

оценки уровня знаний ("отлично", "хорошо" и т.д.) звезды отелей спортивные разряды Связь страт с неким абстрактным "качеством" крайне важна для понимания идеи стратификации. Пятизвездный отель не просто лучше двухзвездного, а можно говорить на сколько он лучше.

Следующий способ структурирования называется РАНЖИРОВАНИЕ. Внешне он напоминает стратификацию (см. предыдущий рисунок), но в отличие от нее уровни НЕ выражают "качества", а трактуются просто как "номер в списке". Это различие настолько важно, что на нем стоит остановиться подробнее. Упорядочение называется ранжировкой, если указан только номер места объекта в упорядочении (и больше ничего). Если нам сообщают только места, полученные спортсменами по результатам соревнований (но не сообщают результаты), то это - типичная ранжировка. Например, объявляют, что первые 3 места распределились следующим образом:

1. Иванов 2. Петров 3. Сидоров Если указанные спортсмены - прыгуны в высоту, то, зная результаты каждого, можно было бы говорить на сколько, к примеру, Иванов прыгнул выше Петрова или Сидорова. Знание только мест (без результатов) дает нам право говорить, что Иванов лучше Петрова, но не дает нам возможности говорить "на сколько лучше". Места в ранжировке естественно называются "рангами". Ранг 1 принято присваивать наилучшему объекту. (Вспомним морское "капитан 1-го ранга"). Итак, в отличие от стратификации, здесь играет роль только номер "полочки", на которую кладут альтернативы. Если один и тот же ранг одновременно может быть присвоен нескольким объектам, мы имеем дело с нестрогой ранжировкой. Тогда как в строгой ранжировке каждому объекту присваивается уникальный номер ранга. В терминах спортивного примера, нестрогая ранжировка - это когда Петров и Сидоров делят второе место.

Мы рассмотрели в общих чертах основные понятия структуризации множества альтернатив. Вспомним теперь, что структура была нам нужна не сама по себе, а с целью выполнить ВЫБОР. Классификация здесь стоит особняком, поскольку для нее выбор сводится по сути к выбору определенного класса, к которому следует отнести альтернативу. Стратификация и ранжировка предоставляют нам более широкие возможности выбора. Но как выполнить структуризацию? Как найти структуру в изначально аморфном множестве альтернатив? Этим мы теперь и займемся. Методы структуризации - это по существу и есть сердцевина поддержки принятия решений.

Две классификации методов структурирования множества альтернатив Такие методы можно классифицировать различным образом. Прежде всего, и чаще всего эти методы делят на критериальные и некритериальные.

Критериальное структурирование основано на сопоставлении альтернатив по некоторому набору критериев. Формируется правило (в общем случае – набор правил) отнесения объекта к одному из нескольких заранее определенных классов. В зависимости от количества и характера используемых правил критериальные методы могут быть: одно и многокритериальные, детерминированные и вероятностные.

В однокритериальных методах используется одно правило отнесения к классу. Однако во многих практических задачах этого не достаточно. Приходится комбинировать из нескольких критериев один обобщенный или применять достаточно сложные процедуры многокритериальные процедуры оптимизации выбираемого решения.

Детерминированные – на основании значений выбранных характеристик объекта однозначно выбирается класс, к которому он принадлежит;

Вероятностные – оцениваются вероятности принадлежности (или непринадлежности) объекта к различным классам. Затем на основании критерия объект относится к одному из классов. Пример вероятностного критерия – Критерий максимального правдоподобия.

Применение критериальных методов удобно для решения повторяющихся проблем. В этом случае, разработав и апробировав один раз методику выбора, мы можем производить выбор применяя методику, не очень вникая во множество подробностей. Удачная методика может позволить даже поручить делать выбор менее квалифицированному сотруднику.

Что же такое некритериальные методы структурирования? Предположим у нас есть множество альтернатив. Будем выбирать из него пары, предъявлять их экспертам или лицам, принимающим решение (ЛПР). Можем попросить ЛПР сравнить все пары "в целом" (предполагается, что все альтернативы попарно сравнимы!). При этом эксплуатируется способность человеческого мозга создавать общее представление (мнение) о предмете. В психологии и, затем, в кибернетике такое общее представление обозначают термином "гештальт" (ударение на букве "а"). Это - целостный образ объекта, лишенный какой бы то ни было детализации. Когда мы спрашиваем знакомого, какой город ему больше нравится, Москва или С Петербург, не интересуясь, почему один из городов нравится больше - мы по существу просим знакомого выполнить сравнение гештальтов.

Очевидно, пользуясь столь неформальными методами, мы привносим очень много личностного в процесс принятия решений. Как сделать этот процесс более объективным? Первое, что приходит в голову – привлечь к принятию решения нескольких экспертов, а затем как то суммировать их мнения. Но как? Решения, принимаемые группой людей, называются групповыми решениями. Одна из классических монографий, написанная известным математиком Б.Г.Миркиным, так и называется "Проблема группового выбора" (Москва, изд. "Наука", год). Рейтинговое голосование в Думе - пример одного из методов группового принятия решений. Допустим, на роль спикера претендуют 5 человек. Тогда каждый из депутатов дает свою ранжировку (возможно нестрогую) этих пяти кандидатов. Возникает задача построения обобщенной (синонимы: интегральной, результирующей, компромиссной) ранжировки, на основе которой и будет определено - кто же станет спикером.

Некритериальное структурирование множества альтернатив Возьмем две альтернативы А и Б. При их парном сравнении возможны только 3 варианта результата:

А лучше Б (будем обозначать это как А > Б) А хуже Б (А < Б) А и Б равноценны (А = Б) Если сравнить попарно все альтернативы исходного множества, то часто можно получить нестрогую ранжировку. Например, для множества {a,b,c,d,e} можно получить: c > d > a = e > b, или тот же результат с номерами рангов № ранга альтернатива 1 c 2 d 3 a, e 4 b В итоге мы получили структурированное множество, не используя понятия "критерий".

Существует ли общий путь получения ранжировки на основе результатов парных сравнений?

Оказывается это далеко не всегда просто. Рассмотрим пример. Пусть есть множество альтернатив {a,b,c,d} и следующие результаты парных сравнений:

a > b, b > d, d > c, c > a, a > d, b = c. Эти результаты удобно представить в виде рисунка.

Здесь окружности представляют альтернативы. Результат парного сравнения типа А > В изображается стрелкой, идущей от А к В. Двунаправленная стрелка между альтернативами означает их равенство. Как мог получиться такой результат - нам сейчас не важно. Чаще всего подобные структуры получаются в результате коллективного творчества. Можно представить, например, что разные пары альтернатив сравнивали разные эксперты (ЛПР, если их несколько).

Существует более десятка способов преобразования подобных структур в ранжировку. Приведем один из наиболее часто применяемых способов, который называется "метод строчных сумм". Для реализации метода, прежде всего, нужно построить таблицу парных сравнений. Для нашего примера она выглядит следующим образом.

a b c d a *** 1 0 1 b 0 *** 1/2 1 1, c 1 1/2 *** 0 1, d 0 0 1 *** Наименования строк (желтый фон) и столбцов (голубой) соответствуют именам альтернатив. На пересечении строки и столбца ставятся числа по следующим правилам:

ставится 1, если альтернатива с именем строки лучше альтернативы с именем столбца, ставится 0, если альтернатива с именем строки хуже альтернативы с именем столбца, ставится 1/2, если альтернатива с именем строки равноценна альтернативе с именем столбца.

Клетки таблицы, у которых имя строки совпадает с именем столбца, не заполняются (в нашем примере в этих клетках проставлены "звездочки"). Затем подсчитываются суммы строк (в примере - красные числа в крайнем справа столбце). Наконец, строится ранжировка альтернатив следующим способом. Альтернативе, имеющей максимальную строчную сумму присваивается ранг 1. Альтернативе, имеющей следующую по величине сумму, присваивается ранг 2 (в нашем примере таких альтернатив две: b и c). И так далее, пока не будут отранжированы все альтернативы. В итоге, получаем ранжировку:

№ ранга альтернатива 1 a 2 b, c 3 d Повторим еще раз: описанный метод – лишь один из многих методов упорядочения альтернатив на основе результатов парных сравнений.

Структурирование множества альтернатив с использованием критериев В этом случае, исходная модель имеет вид следующей таблицы.

k1 >k2 km...

a1 x11 x12... x1m a2 x21 x22......

............

...

an xn1 xn2... xnm Имена строк (желтый фон) представляют имена альтернатив, имена столбцов (голубой) - имена критериев. На пересечении i-й строки и j-го столбца записывается оценка xij альтернативы ai по критерию kj. Назовем такую форму представления модели выбора "критериальной таблицей".

Безусловно, эта модель широко известна большинству читателей. Ведь именно в такой форме публикуются многие "рейтинги", результаты сравнительного анализа и т.п. Читатель, привыкший иметь дело с критериальными таблицами, обычно сразу же припоминает нехитрый способ упорядочения альтернатив. В подавляющем большинстве случаев это – так называемая "линейная свертка" (взвешенная сумма) – любимый всеми народами и во все времена способ обработки критериальной таблицы. Суть его проста. Сначала некоторым образом выбираются весовые коэффициенты критериев. Обозначим их вектором (w1, w2,..., wm). Затем, для каждой альтернативы (каждой i-ой строки таблицы) рассчитывается следующая величина si = xij wj (сумма берется для всех j от 1 до m).

Наконец, принимается правило: чем больше значение si, тем лучше альтернатива ai. Вот и все!

К сожалению, эта схема, не всегда дает верный результат! Неискушенного читателя это утверждение всегда приводит в недоумение. Следуют заявления типа того, что приведенная схема "соответствует здравому смыслу", или "отвечает интуитивному представлению о сравнительном качестве альтернатив" и т.п. Здесь мы сталкиваемся с типичной ситуацией, которая удачно выражается известной фразой "наука начинается там, где кончается здравый смысл". Увы, это так! В конце ХХ-го века математика достигла такого уровня абстрактности, что здравый смысл отступил на второй план. В одной из классических книг по методам ППР, а именно, в книге американских математиков Р.Л. Кини и Х. Райфа "Принятие решений при многих критериях: предпочтения и замещения" (Москва, изд-во "Радио и связь", 1981) строго доказано, что линейная свертка корректна только тогда, когда все критерии попарно независимы по предпочтению. Что такое "зависимость" критериев, какие виды зависимости бывают, и что из этого следует – все это выходит за рамки нашего краткого введения.

Идем дальше. Оказывается, линейная свертка основана на неявном постулате: "низкая оценка по одному критерию может быть компенсирована высокой оценкой по другому". Однако, этот постулат верен отнюдь не для всех моделей сравнительной оценки "качества". Простейший пример – ухудшение качества изображения телевизора не может быть компенсировано улучшением качества его звука.

Но и это еще не все. Серьезные проблемы связаны с критериями. Прежде всего, не всегда удается обосновать тот набор критериев, который необходим и достаточен для решения ЗПР.

Может показаться, что набор критериев "естественно" возникает в каждой конкретной задаче.

Но, увы, это далеко не так.

Еще сложнее обстоит дело с весами критериев. Можно даже сказать, что веса критериев – самое тонкое место в проблеме критериального упорядочения альтернатив. Чаще всего веса назначают, исходя из интуитивного представления о сравнительной важности критериев. Однако исследования показывают, что человек (эксперт, ЛПР) не способен непосредственно назначать критериям корректные численные веса. Более того, есть данные, (они еще не опубликованы) которые свидетельствуют о том, что человек не может корректно назначать веса даже на базе нечисловых шкал. Почему же люди так часто и так охотно манипулируют взвешенной суммой?

По этому поводу не могу удержаться от искушения процитировать отрывок из великолепной книги Елены Сергеевны Вентцель "Исследование операций (задачи, принципы, методология)". В следующем отрывке веса критериев называются "коэффициентами", альтернативы – "решениями".

"Здесь мы встречаемся с очень типичным для подобных ситуаций приемом – "переносом произвола из одной инстанции в другую". Простой выбор компромиссного решения на основе мысленного сопоставления всех "за" и "против" каждого решения кажется слишком произвольным, недостаточно "научным". А вот маневрирование с формулой, включающей (пусть столь же произвольно назначенные) коэффициенты – совсем другое дело. Это уже "наука"! По существу же никакой науки тут нет, и нечего обманывать самих себя".

Книга была написана в конце 70-х годов. Интересно, что примерно в это же время зародился научный подход к проблеме весов критериев. Его автор – замечательный математик Владислав Владимирович Подиновский.

Pages:     || 2 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.