WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     || 2 | 3 |
-- [ Страница 1 ] --

А.Н. КАНИВЕЦ, Б.И. ГЕРАСИМОВ, Л.В. ПАРХОМЕНКО ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ИЗДАТЕЛЬСТВО ТГТУ А.Н. КАНИВЕЦ, Б.И. ГЕРАСИМОВ, Л.В. ПАРХОМЕНКО

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ИЗДАТЕЛЬСТВО ТГТУ Министерство образования и науки Российской Федерации Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Тамбовский государственный технический университет» Институт «Экономика и управление производствами» А.Н. КАНИВЕЦ, Б.И. ГЕРАСИМОВ, Л.В. ПАРХОМЕНКО ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ Утверждено к изданию секцией по экономическим наукам Научно-технического совета ТГТУ Под научной редакцией доктора экономических наук, профессора Б.И. Герасимова Тамбов Издательство ТГТУ 2005 УДК 338.518 ББК У9(2)310-823.2 К194 Р е ц е н з е н т ы:

Доктор экономических наук, профессор Н.И. Куликов Доктор экономических наук, профессор В.Д. Жариков Канивец, А.Н.

К194 Экономический анализ системы менеджмента качества промышленного предприятия / А.Н. Ка нивец, Б.И. Герасимов, Л.В. Пархоменко ;

под науч. ред. д-ра экон. наук, проф. Б.И. Герасимова. Там бов : Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2005. 144 с.

Исследованы проблемы теоретических и методологических подходов к экономическому анализу систем менеджмента качества промышленных предприятий. Предложен подход к проведению эко номического анализа системы менеджмента качества на основе оценки затрат на процесс;

проанали зированы подходы, используемые при классификации, планировании, учете и оценке затрат в системе менеджмента качества.

Предназначена для экономистов и специалистов в области управления качеством. Может быть использована научными работниками, аспирантами и студентами, интересующимися вопросами проведения экономического анализа системы менеджмента качества промышленного предприятия.

УДК 338. ББК У9(2)310-823. ISBN 5-8265-0411- © Канивец А.Н., Герасимов Б.И., Пархоменко Л.В., © Тамбовский государственный технический университет (ТГТУ), Научное издание КАНИВЕЦ Алексей Николаевич, ГЕРАСИМОВ Борис Иванович ПАРХОМЕНКО Лев Васильевич ЭКОНОМИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРОМЫШЛЕННОГО ПРЕДПРИЯТИЯ Монография Редактор З.Г. Чернова Компьютерное макетирование Е.В. Кораблевой Подписано в печать 27.06.2005.

Формат 60 84 / 16. Бумага офсетная. Печать офсетная.

Гарнитура Тimes New Roman. Объем: 8,37 усл. печ. л.;

8,4 уч.-изд. л.

Тираж 75 экз. С. 467M Издательско-полиграфический центр Тамбовского государственного технического университета, 392000, Тамбов, Советская, 106, к. ВВЕДЕНИЕ В условиях наполнения российского рынка качественными товарами импортного производства, продаваемым по невысокой цене, перед отечественными производителями встала проблема выпуска продукции, не уступающей зарубежным аналогам по качеству и имеющей более низкую цену. Для решения проблемы повышения качества продукции многие отечественные предприятия приняли ре шение о внедрении системы менеджмента качества (СМК), основанной на процессном подходе, рег ламентированном последней версией стандартов серии ИСО 9000. Однако зачастую внедрение СМК не приносило желаемых результатов, поскольку все внимание концентрировалось на повышении ка чества продукции без учета экономических аспектов менеджмента качества.

Экономический анализ СМК должен базироваться на затратах, определяемых в рамках СМК. Затра ты на качество выступают как внутренняя экономическая основа СМК, позволяющая определить эко номические последствия любых управленческих решений. Определение и анализ затрат на качество по зволяет представить реальное положение дел в области качества продукции не только администрации и трудовому коллективу, но и держателям акций и другим внешним потребителям продукции организа ции. В конечном итоге информация о затратах на качество создает предпосылки для принятия стратеги ческих, тактических и оперативных управленческих решений с учетом интересов всех заинтересован ных лиц, что способствует повышению эффективности производства, повышению рентабельности и возрастанию конкурентоспособности. Оценка затрат на качество является одной из важнейших состав ляющих процесса проведения экономического анализа СМК предприятия.

Исследования теоретических, методологических и практических вопросов экономического анализа СМК проводились многими российскими и зарубежными учеными по различным направлениям. При разработке проблем управления качеством и систем менеджмента качества большую роль сыграли тру ды В. Деминга, Д. Джурана, К. Исикавы, Ф. Кросби, Г. Тагути, А. Фейгенбаума, К. Исикавы, Дж. Хар рингтона, У. Шухарта.

Большой вклад в исследование экономических аспектов системы менеджмента качества внесли труды таких ученых, как Г.Г. Азгальдов, Р.Я. Белобрагин, А.А. Богданов, Б.И. Герасимов, А.В. Гличев, Д.С. Демиденко, Н.Д. Ильенкова, Дж. Кампанелла, Ю.А. Куликов, В.А. Лапидус, Д.С. Львов, В.В. Ок репилов, С.В. Пономарев, А.Е. Хачатуров, В.Е. Швец, Дж.Ч. Шоттмиллер.

Научные труды перечисленных авторов имеют важное теоретическое и практическое значение. Од нако, рассматриваемые в них подходы к экономическому анализу СМК лишь частично оценивают эффективность функционирования СМК. Поэтому необходимо разработать процедуру комплексного анализа СМК промышленного предприятия, в качестве базового подхода к которой следует рассмат ривать стоимостной подход, основанный на затратах.

Вопросы организации системы сбора и анализа первичной информации по затратам на процессы СМК и принятия управленческих решений на основе оценки их эффективности с учетом специфики, присущей СМК, исследованы явно недостаточно. В большинстве случаев формирование подсистемы учета и анализа затрат на качество рассматривается только с теоретической точки зрения, без предло жения конкретного механизма оценки эффективности затрат на качество, использование которого при несло бы результаты в практической деятельности российского промышленного предприятия.

Таким образом, вопросы проведения экономического анализа СМК пока еще не нашли достаточно полного отражения в экономической литературе и диссертационных исследованиях, в то время как дан ная проблематика в рамках современных концепций качества является одной из наиболее актуальной, чем и обусловлен выбор темы данной монографии и направлений исследования.

Глава ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ЭКОНОМИЧЕСКИМ АСПЕКТАМ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 1.1 ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА КАК ЭКОНОМИЧЕСКОЙ КАТЕГОРИИ Во второй половине XX столетия мир вступил в период, когда количественные показатели во мно гих областях жизни уступили место качественным. В особенности заметно смещение акцента с количе ства производимой продукции на ее качество. Во многом это обусловлено как истощением природных ресурсов и угрозой экологической катастрофы из-за загрязнения окружающей среды отходами про мышленного производства, так и использованием более совершенных технологий и более эффективных систем управления производством, позволяющих производить продукцию стабильно высокого качест ва.

Во всем мире качество продукции превратилось в основной рычаг экономического развития от дельных организаций и государства в целом. Во многих странах достижение высокого качества продук ции, отвечающей требованиям потребителя, стало основным элементом экономической стратегии и важным фактором рыночного и финансового успеха.

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, со циальной и экологической безопасности. Качество является одной из сложнейших и многоплановых ка тегорий, с которой приходится сталкиваться человеку в жизни. Качество пронизывает все сферы мате риального производства и общественных отношений. Опыт стран с успешно развивающейся рыночной экономикой показывает, что именно качество – тот главный инструмент, который позволяет:

– оптимально расходовать все виды ресурсов;

– снижать издержки производства и повышать производительность труда, тем самым, способствуя ус пешной деятельности организации;

– соблюдать все предъявляемые к продукции требования;

– воплощать в продукции ожидания потребителей;

– обеспечивать взаимопонимание и взаимодействие по всей цепочке от производителя до потреби теля продукции;

– непрерывно совершенствовать процессы производства, обслуживания и управления;

– обеспечивать удовлетворение как производителей, так и потребителей продукции.

В соответствии с существующей философией предпринимательской деятельности вся полнота от ветственности за качество изготовляемой продукции и оказываемых услуг лежит на производителе. По мере развития производства изменялись формы и методы организации работ по качеству.

Если попытаться рассмотреть процесс формирования понятия «качество», то можно заметить, что первые попытки установить сущность качества были сделаны философами. Так, Аристотель (III в. до н. э.) определил качество как существенную определенность объекта, в силу которой он является данным, а не другим объектом. По определению Гегеля (XIX в.), качество – это тождественная с бытием опреде ленность. Можно привести еще немало определений, которые были даны различными учеными в ходе изучения качества. Однако, поскольку понятие «качество» имеет множество аспектов (философский, социальный, экономический, правовой), то в каждом определении превалирует один из его аспектов и ни одно из определений не обладает необходимой полнотой и точностью.

В экономическом смысле понятие «качество» формировалось под воздействием историко производственных обстоятельств. Каждое общественное производство имело свои объективные требо вания к качеству продукции. Первоначально проверка качества предполагала определение точности и прочности.

Повышение сложности изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр тяжести сместился к комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового про изводства качество стало рассматриваться не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производ ства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими систе мами. Возникло понятие надежность. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточ нялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стре мились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сде лан на предупреждение дефектов.

В современных условиях значение качества продукции состоит в том, что только качественная про дукция открывает экспортную дорогу на платежеспособные рынки. Если не уделять серьезного вни мания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо большего эффекта можно достичь разработкой долгосрочных программ по предотвращению дефектов.

При внедрении менеджмента качества в российских условиях хозяйствования приходится сталки ваться с изначальным непониманием руководителей предприятий сущности этого направления. Анали зируя это явление, можно прийти к выводу, что в основе его лежат следующие факты:

– слабое знакомство с современными технологиями управления, ориентированными на рыночную экономику;

– неправильное восприятие слова «качество»;

– отсутствие системного стратегического планирования или недооценка важности и прибыльности инвестирования в программы, связанные с повышением эффективности управления.

В подавляющем большинстве руководители российских предприятий имеют представление о качестве как о степени выполнения технических условий и требований заказчика, предъявляемых к продукции пред приятия, а ответственность за качество возлагают на контрольные службы.

Однако, в рыночной экономике, начиная с 1970-х гг., все стало иначе. Товаров стало так много, что вопрос о соответствии продукта заданным характеристикам перестал быть определяющим. Рынок про сто начал отбрасывать товары, не соответствующие заданным параметрам, при продаже или в эксплуа тации. Рынок стал требовать нечто большего, чем качество продукции.

При таком положении дел появилась необходимость системной оценки рисков при заключении кон трактов на закупки, получения гарантий, что закупаемая или поставляемая продукция будет обладать за данными характеристиками, и будет представлена в обусловленные сроки.

С 1947 г. Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization, ISO) разрабатывает добровольные технические стандарты практически по всем направ лениям бизнеса, отраслям промышленности и технологиям. В течение 40 лет Организацией было раз работано огромное количество специальных стандартов, но только появление в 1987 г. ISO 9000 при влекло всеобщее внимание к ее деятельности. В 1994 г. появляется вторая версия ISO 9000, действую щая в настоящее время. В конце 2000 г. была опубликована новая редакция под общим обозначением ISO 9000: 2000.

Рынок нашел критерий, который подтверждает эти гарантии – это стабильное производство, обес печенное соответствующим уровнем эффективности управления. Таким образом, появилось новое оп ределение качества. Согласно стандарту Международной организации по стандартизации (стандарт ИСО-8402) качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовле творять установленные и предполагаемые потребности (см. рис. 1.1.1).

Объект – то, что может быть индивидуально рассмотрено Деятельность Продукция Организация Система или процесс Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые требования Рис. 1.1.1 Определение понятие «качество» по стандарту ИСО- Чтобы получить необходимое качество объекта, нужно знать, каким потребностям этот объект дол жен удовлетворять. Если потребности сформулированы в виде документально оформленного набора конкретных значений характеристик объекта, образующих определенную совокупность, то потребности обусловлены. Если же потребности не сформулированы потребителем, то в этом случае они должны быть предугаданы теми, в чьи обязанности входит удовлетворение потребностей.

Как видно, качество продукции является только составной частью нового определения, оно не явля ется определяющим элементом для рынка, так как подразумевается само собой разумеющейся характе ристикой, без которой разговор о продаже становится беспредметным.

Серии стандартов 9000 принципиально отличаются от всех остальных, ранее разработанных. Ибо впервые появились универсальные стандарты, позволяющие обеспечивать управление качеством во всех отраслях экономики. В них появилось новое определение качества: качество – степень соответст вия совокупности присущих характеристик требованиям.

До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения.

Переход к рыночной экономике обуславливает необходимость изучения опыта ведущих компаний мира в достижении высокого качества, считающих, что на достижение качества должны быть направлены усилия всех служб. Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяю щих внимания качеству, до 60 % времени может уходить на исправление брака.

На современном мировом рынке, где предложение превышает спрос, господствует покупатель, ко торый отдает предпочтение той продукции, которая в наибольшей степени соответствует его ожидани ям и имеет цену, которую готов заплатить покупатель за удовлетворение своих потребностей. Поэтому, чтобы продукция пользовалась спросом на рынке, т.е. была конкурентоспособной, ее качество должно быть ориентировано на потребителя, на удовлетворение его нужд, потребностей и ожиданий.

В зарубежной практике качество приравнивается к удовлетворенности потребителя, которая опре деляется как отношение ценности продукции с точки зрения потребителя к цене потребления, равной сумме затрат на приобретение продукции и расходов, связанных с ее потреблением. Потребитель играет главенствующую роль при оценке качества продукции. Перед тем как купить продукцию потребитель проводит сравнение альтернативных предложений. При этом потребитель сопо- ставляет ценность, ко торую он назначает продукции, исходя из ее способности удовлетворять его потребности и решать его проблемы, и свои расходы, связанные с покупкой и использованием продукции. Осуществляя свой вы бор среди альтернативных предложений, потребитель приобретает ту продукцию, для которой отноше ние ценности к цене имеет максимальное значение. Поэтому, чтобы выйти со своей продукцией на ры нок и закрепиться на нем в условиях ожесточающейся конкуренции, изготовитель вынужден в возмож но большей степени увеличивать данное соотношение путем повышения ценности продукции и сниже ния ее себестоимости.

В нашей стране управление качеством в настоящее время приобретает все большую известность благодаря стандартам серии ISO 9000:

– ISO 9000 Система менеджмента качества. Общие положения и словарь;

– ISO 9001 Система менеджмента качества. Требования;

– ISO 9004 Система менеджмента качества. Рекомендации для улучшения.

В соответствии с новой философией качества, стандарты охватили практически все сферы деятель ности предприятия. По сути дела, международные стандарты серии ISO 9000 потребовали самого мало го – рассмотреть существующие информационные потоки, формализовать их в разумных пределах и дать возможность заказчикам убедиться, что минимальные требования к управляемости и стабильности предприятия выполняются.

Рынку понадобилась от производителя визитная карточка, подтверждающая наличие минимальных гарантий по отношению к существующим рискам. Все крупнейшие и наиболее авторитетные западные аудиторские компании в ответ на это аккредитовались на проведение аудита и выдачу сертификатов, подтверждающих соответствие систем качества требованиям международных стандартов ISO 9000.

Новый подход получил и новое развитие.

Во-первых, обнаружилось, что формализация и инвентаризация управленческих процессов вскры вает несовершенство протекания информационных потоков, отсутствие отдельных связей, выявляет лишние звенья управления. Управленческие функции становятся прозрачными, четко определяется от ветственность и статус на всех уровнях управления. Процесс построения системы менеджмента качест ва оказался не так прост и потребовал тотального обучения и привлечения консультантов, которые од новременно вынуждены обучать руководителей методологии решения проблем и командным методам работы, описанию процессов (карты процессов), внутреннему аудиту.

Во-вторых, стандарты ISO 9000 стали мощным средством для западного рынка в конкурентной борьбе с продукцией развивающихся стран и нашей продукцией. Европейское сообщество постоянно увеличивает перечень продукции, на которую наложены ограничения, связанные с сертификацией на соответствие требованиям ISO 9000.

В-третьих, в связи с ужесточением ответственности за выпуск некачественной продукции появи лись требования к использованию более строгих стандартов.

В-четвертых, хотя выполнение минимальных требований стандартов ISO 9000 соответствует только приблизительно 17 % от идеальной модели западной компании, построенная в соответствии со стандар тами ISO 9000 система менеджмента качества является базой для внедрения дальнейших современных подходов в управлении, превращающих компанию в мирового лидера.

В настоящее время развитые зарубежные страны предпринимают беспрецедентные усилия в разви тии и внедрении новых технологий повышения эффективности управления и использования современ ных информационных систем. Эти универсальные подходы охватывают достижения различных наук:

передачи и обработки информации, социологии, психологии, менеджмента, охраны окружающей среды, экономики, и, по-видимому, именно в управлении, оснащенном бурно развивающимися средствами об работки и передачи информации, будет состоять новый этап научно-технической революции XXI в.

Ситуация для стран, которые вовремя не включаются в процесс освоения новых технологий управ ления будет и далее оставаться такой же, как во второй половине нынешнего столетия – отставание на первом этапе означает отставание навсегда.

Качество продукции и ее конкурентоспособность, безусловно, связанные, но все-таки существенно различные понятия. Качество продукции – основной фактор обеспечения ее конкурентоспособности на рынке.

Конкурентоспособность – это характеристика продукции, отражающая степень удовлетворения кон кретной потребности по сравнению с лучшей аналогичной продукцией, представленной на данном рынке. Конкурентоспособность любой продукции может быть определена только в результате ее сравнения с продукцией конкурента как по степени соответствия конкретной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение. При этом следует иметь ввиду, что в последние годы наиболее при оритетным фактором при выборе продукции стало качество продукции, и потребитель стал отдавать предпочтение продукции высшего качества, отказываясь от более дешевой, но имеющей худшие ка чества.

В конечном итоге, об уровне конкурентоспособности продукции можно судить только по реакции рынка, выражающейся в объемах продаж продукции. Оценки конкурентоспособности дают лишь ожидаемую, а не реальную конкурентоспособность продукции. Для успешной продажи продукции необходимо, чтобы она соответствовала запросам потребителей данного рынка, появилась на рынке в нужном количестве и в нужный момент времени, а также чтобы потребитель был подготовлен к по явлению на рынке данной продукции. Фактор времени весьма важен, ибо то, что нужно потребителю сегодня, может оказаться ненужным завтра из-за изменения вкусов потребителя, моды или появления нового технического решения. Поэтому рыночная судьба продукции во многом зависит от эффек тивности деятельности маркетинговой службы изготовителя продукции.

Необходимость комплексного подхода к качеству на предприятии, составления долгосрочных про грамм, участия всех подразделений в деятельности по повышению качества свидетельствует о том, что качеством и продукции, и работы нужно управлять.

Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению каче ством не может быть эффективной после того, как продукция произведена;

эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства. По данным исследователей, около 80 % всех дефектов, которые выявляются в процессе производства и использования изделий, обусловлены недостаточным качеством процессов разработки концепции изделия, конструирования и подготовки его производства.

Около 60 % всех сбоев, которые возникают во время гарантийного срока изделия, имеют свою причину в ошибочной, поспешной и несовершенной разработке. Выявлено, что при разработке и производстве изделия действует правило десятикратных затрат – если на одной из стадий круга качества изделия до пущена ошибка, которая выявлена на следующей стадии, то для ее исправления потребуется затратить в 10 раз больше средств, чем если бы она была обнаружена вовремя. Если она была обнаружена через од ну стадию – то уже в 100 раз больше, через две стадии – в 1000 раз и т.д.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для пре дупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система менеджмента качества.

При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Можно выделить четыре подхода к качеству, присущих предприятиям в зависимости от социально экономической системы, в условиях которой им приходится осуществлять свою деятельность:

1) советизм – качество рассматривается как героическое решение проблем. При таком подходе су ществуют постоянные проблемы с качеством;

2) тейлоризм – рассматривает качество как отсутствие проблем. В данном случае наблюдается по теря ответственности за качество;

3) тоталитаризм – качество является способом угодить руководителю или старшему по должности.

Данный подход предусматривает наличие высокого уровня субординации;

4) всеобщее управление качеством – рассматривает качество как способ получить удовольствие от работы и доставить удовольствие потребителю. Данный подход характеризуется готовностью брать на себя больше обязанностей и полномочий [54].

Академия проблем качества Российской Федерации сформулировала концептуальное видение каче ства как функциональной категории управления, которая определяет образ жизни, социальную и эконо мическую основу успешного развития человека и общества.

Качество как категория управления – интегральное понятие, которое характеризует эффективность всех сторон жизнедеятельности предприятия от процесса разработки стратегии, маркетинга и далее включая все этапы жизненного цикла продукта или услуги.

Бурное развитие теории управления качеством пришлось на конец 1940-х – 1950-е гг. В это время А.

Фейгенбаум (Armand V. Feigenbaum) ввел понятие всеобщего контроля качества (Total Quality Control), состоящего из этапов разработки качества, поддержки качества и улучшение качества, а также понятие стоимости качества.

Начиная с 1950 г., Деминг начал внедрять свои принципы на японских предприятиях. Считается, что именно деятельность Деминга во многом способствовала появлению недорогих и высококачественных японских товаров. В 1951 г. в Японии была учреждена премия Деминга.

Другими наиболее известными в области управления качеством явились следующие события.

Публикация в 1951 г. Джозефом Джураном (Joseph M. Juran) книги «Руководство по управлению ка чеством». Джуран разработал идею трилогии качества: планирование качества, улучшение качества и управление качеством, которые являются аспектами стратегического планирования качества в орга низации.

В 1951 г. Дуглас МакГрегор (Douglas McGregor) сформулировал теорию X и теорию Y – два метода административного контроля, а Маслоу (Maslow) выдвинул теорию иерархии потребностей.

Каори Ишикава (Kaori Ishikawa) в 1962 г. разрабатывает цикл качества и убеждает японских менед жеров обращать внимание на предложения рабочих. Теория Ишикавы подразумевает, что качество – это не только качество продукта, но также послепродажное обслуживание, качество управления, сама ком пания и человеческая жизнь.

Филипп Кросби (Philip Crosby) положил начало распространению концепции нулевых дефектов, которая заключается в том, что за качество не платят. Деньги приходится платить за отсутствие и не достаток качества, что и должно быть предметом контроля.

Современный менеджмент качества – это деятельность руководства предприятия или организа ции, направленная на создание таких условий производства, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. В процессе менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается политика качества, определяются стратегические и тактические цели, распределяется персональная ответственность исполнителей.

Управление качеством, в упрощенном понимании этого термина, касается средств оперативного ха рактера, которые необходимы для удовлетворения требований к качеству. В то же время, обеспечение качества рассматривается как процесс, направленный на достижение производителем уверенности в выполнении поставленных требований как внутри организации, так и за ее пределами.

Управление качеством в широком смысле этого понятия имеет три варианта реализации (см. рис.

1.1.2) [37].

Стратегии управления качеством продукции в компании А Б В Формирование Формирование качества качества Формирование управленческой управленческой дея- качества на деятельности в тельности в уровне технологии высшем и среднем системе управления производства звене управления качеством Рис. 1.1.2 Варианты стратегий управления качеством продукции:

А – системный;

Б – комплексный;

В – локальный Вариант «А» предполагает системный подход, когда первостепенное значение приобретает общее качество управленческой деятельности, а затем – качество технологии производства. Вариант «Б» пре дусматривает комплексный подход. Он основан на приоритете качества тех элементов производства и управления, которые непосредственно влияют на качество продукции. Вариант «В» – локальный под ход, в котором основное внимание уделяется технологии производства. Вариант «В» самый распро страненный и методически хорошо разработан. Вариант «Б» только внедряется и для него существует набор стандартов как на технологии производства, так и на систему управления качеством продукции.

Вариант «А» – это перспектива развития компании.

Качество управленческой деятельности – это степень ее соответствия общепринятым требованиям или стандартам. Обычно о качестве управленческой деятельности судят по качеству управленческих реше ний.

Управленческая деятельность в компании составляет часть системы управления, которую стали изучать сравнительно недавно, хотя практика управления организациями имеет древние корни. Элемен ты системы управления имеют различную сложность и степень разработанности. Наиболее разработан ные параметры, входящие в основу любой системы управления, – цели и задачи деятельности, основные обеспечивающие функции, функциональные структуры, организационные структуры, информационное обеспечение. Законы и принципы, средства и методы, технология и практика управления, коммуника ции, схемы организационных отношений требуют существенных научных и практических доработок.

Такие же элементы, как схемы и свойства процесса, разработка и реализация решений, профессиона лизм персонала вообще нуждаются в новом подходе.

В последние годы было много новых теоретических и практических разработок в области качества, из которых можно выделить два основных положения: все должно делаться в интересах клиентов, по требности которых Вам известны;

дешевле делать хорошо с первого раза. Исходя из этих положений в настоящее время наиболее эффективной моделью качества является модель всеобщего управления ка чеством (Total Quality Management – TQM).

TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества всей организации, минимизацию производственных затрат и поставку продукта точно в срок. Основная идеология этой системы базируется на принципе – «улучшению нет предела». Эта идеология имеет свой термин – «постоянное улучшение качества».

TQM как технология является принципиально новым подходом к управлению любой организацией.

Возможности TQM значительно шире, чем просто обеспечение качества продукта или услуги. Данная технология управления, основанная на участии всех работающих в организации на всех уровнях орга низационной структуры, направлена на достижение долгосрочного успеха предприятия через удовле творение требований потребителя и выгоды, как для членов организации, так и для всего общества [17].

Часто возникает путаница в понимании терминов управление качеством и обеспечение качества.

Если обеспечение качества есть процесс управления с целью выполнения установленных требований, то управление качеством – есть и управление целями и самими требованиями.

Всесторонние и фундаментальные правила или вера, необходимые для долгосрочного продвижения и действий организации по пути непрерывного повышения своей эффективности, причем при полной сосредоточенности на заказчиках, определяют основные принципы менеджмента качества.

Современная концепция управления качеством берет свои истоки с работ В. Шухарта (Walter Shewhart), который ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании стати стического контроля качества. Это был знаменитый цикл PDCA (Plan-Do-Check-Act: Планировать Выполнять-Контролировать-Действовать), известный также как «цикл Шухарта» (см. рис. 1.1.3). Впер вые он был применен в лабораториях Белла (США) в 1930-х гг.

Р D Планировать Выполнять Действовать Контролировать A С Рис. 1.1.3 Цикл «Шухарта» Деминг В.Э. (W. Edwards Deming) расширил область применения цикла Шухарта и статистических методологий управления производством на сферу продаж и оказания услуг.

Суть данного цикла сводится к следующим положениям:

1) планирование улучшения операций при обнаружении ошибок в их выполнении и поиск идеи для решения этих проблем;

2) выполнение разработанных улучшений для решения проблемы на небольшом участке работ, что сократит возможные нарушения в обычной деятельности на этапе решения вопроса, работают Ваши предложения или нет;

3) контроль за достижением тестовых изменений желаемого результата. Также непрерывный кон троль за предлагаемыми ключевыми мероприятиями (независимо от любого продолжения эксперимен та), чтобы гарантировать, что в любой момент времени известно требуемое на выходе качество и можно определить вновь возникающие проблемы;

4) внедрение изменений в больших масштабах, если эксперимент имеет успех. Такие действия проводятся с целью вовлечения других лиц, чье сотрудничество потребуется при внедрении изменений или которые просто могут извлечь полезный опыт из деятельности в процессе внедрения изменений.

Каждый из перечисленных этапов методом декомпозиции можно разделить на множество своих процессов, действий и операций. При этом, как уже было сказано, действия и операции в отношении процесса производства продукта и процесса управления качеством имеют свои четкое обозначенные процедуры анализа, цели, критерии контроля (стандарты), методы взаимодействия, каналы обратной связи.

Следовательно, реальный процесс производства продукта и система управления качеством пред ставляют собой сложную структуру, объединенную взаимосвязанными элементами управления. Чем больше взаимосвязь элементов, тем больше потребность в коммуникациях и кооперациях между ними.

Элементы не обязательно должны быть определены и описаны.

Отсюда следует, что при моделировании реальных систем управления качеством необходимо при менять системный подход, как методологию познания и практики, в основе которой лежит рассмотре ние объектов как систем.

В России менеджмент качества начал свой путь в середине 1950-х гг., когда возникла Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП) и сдача ее с первого предъявления. Она преду сматривала внимание всего коллектива к качеству выпускаемой продукции. В период 1960 – 1980-е гг.

начинается активное сближение методов обеспечения качества с методами общего менеджмента. Появ ляются другие системы качества, такие как Горьковская КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), Ярославская НОРМ (научная организация труда по увеличению моторесурса), Рыбин ская НОТПУ (научная организация труда, производства и управления) и, наконец, комплексная система управления качеством продукции – КС УКП.

В основу системы БИП был положен самоконтроль результатов труда непосредственно исполните лем.

Система КАНАРСПИ включала комплекс инженерно-технологических и организационных меро приятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышлен ных образцов.

В системе НОРМ планирование количественного показателя качества и его реализация осуществ лялись на всех стадиях жизненного цикла продукции.

Для НОТПУ предусматривалась количественная оценка уровня организации труда, производства и управления в рамках предприятия, отделов, цехов, участков.

В то время, как менеджмент качества включал, накапливал и интегрировал в себе все новые элемен ты производственной системы, общий менеджмент, напротив, распадался на ряд отраслевых дисциплин (менеджмент финансов, менеджмент персонала, маркетинг и т.п.). В результате такой дифференциации появилось «управление по целям» (МВО). Идея МВО заключается в структуризации и развертывании «дерева целей», а затем проектировании системы организации и мотивации по достижению этих целей.

В то же время формировался новый набор средств, который получил название «менеджмент на основе качества» – МВQ (Management by Quality).

Система управления качеством базируется на комплексной стандартизации. Государственная стан дартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распро страняется на все уровни управления.

Насыщение внутреннего рынка импортным продуктом обостряет конкурентную борьбу отечест венных предприятий с зарубежными поставщиками. Сертификация предприятий или учреждений на соответствие нормам стандарта серии ИСО 9000, вынуждающая внедрять си- стемы качества, способст вует увеличению конкурентоспособности российских продуктов. Следовательно, для любого предпри ятия важно соблюдать установленные стандарты и поддерживать на соответствующем уровне систему качества.

В условиях глобализации мировой экономики, ее переориентации на рынок потребителей и стреми тельного развития сферы услуг особую актуальность приобретает процессно-ориентированное управле ние хозяйственными и другими общественными структурами. Его использование существенно улучша ет соотношение «качество-цена», повышая тем самым конкурентоспособность этих структур и их това ров (продукции и услуг).

Для выявления сущности и специфики процессно-ориентированного управления необходимо более полно и точно установить причинно-следственную связь и взаимозависимость между качеством товара, его ценой и процессами, результатом осуществления которых является любой товар в виде продукции или услуги.

Качество любой вещи тесно связано с ее потребительной стоимостью, т.е. способностью быть по лезной или приятной для определенного круга потребителей или пользователей этой вещи. Тем самым качество любого вида продукции можно определить как совокупность ее обязательных функциональ ных свойств, гарантирующих определенный эффект потребления продукции по прямому назначению.

Таким образом, чтобы разнообразный набор объективных функциональных свойств продукции служил адекватной характеристикой ее качества и обозначал ее различные градации, необходимо:

– критерии и показатели качества продукции определять или устанавливать по главному целевому назначению этой продукции, т.е. в рамках ее основной потребительной стоимости;

– чтобы большинство потребителей и пользователей данной продукции (по ее основному назначе нию) ощущали и признавали различие в качестве этой продукции, начиная с ее худших вариантов до самых лучших, независимо от того, устанавливаются ли эти градации законодательными (нормативны ми) актами или определяются на эмпирическом уровне представления;

– употреблять и использовать продукцию более высокого качества вместо продукции с более низ ким качеством;

– чтобы для любой продукции был установлен низший (критический) предел качества, за границами которого она уже не может быть использована по своему целевому назначению (неустранимые де фекты, недопустимое количество вредных примесей, недостаточное количество полезных компонен тов и др.).

И хотя даже после этого продукция может сохранять свою потребительную стоимость, т.е. полез ность для определенного круга потребителей и пользователей (например, в качестве вторичных ресур сов и т.п.), и в виде таковой оцениваться уже по другим критериям качества с позиции ее потребитель ной стоимости по первичному назначению, она должна быть отнесена к недоброкачественной. Напом ним, что потребительная стоимость продукции или услуг не ограничивается объективными свойствами, имманентно присущими самому товару, а представляет собой отношение различных групп потребите лей к этим объективным свойствам (физико-химическим, механическим или функциональным).

Если рассмотренные условия выдерживаются, то любой вид продукции и даже его отдельные раз новидности по развернутой номенклатуре могут быть разделены по качественному признаку на опреде ленные классы, которые отличаются разным набором функциональных и обеспечивающих объективных параметров и (или) их количественной градации.

Различие между функциональными (потребительскими) свойствами и составом обеспечивающих эти свойства элементов состоит в следующем: любая, особенно сложная, продукция длительного поль зования интересует ее потребителей, прежде всего и главным образом, своими функциональными воз можностями и в значительно меньшей мере ее устройством, т.е. свойствами ее частей, элементов и их взаимодействием, в результате чего и достигается совокупность ее функциональных характеристик, со ставляющих основу и уровень качества этой продукции.

Однако между функциональными свойствами, обеспечивающим их составом элементов, их качест вом и механизмом взаимодействия существует самая тесная связь и взаимозависимость. Поэтому изго товители телевизоров и компьютеров, которые осуществляют производственное потребление и исполь зование необходимых материалов и комплектующих для производства достаточно востребованных те левизоров и компьютеров в свою очередь вынуждены оценивать функциональные свойства этих мате риальных компонентов, т.е. их качество, и предъявлять к ним определенные требования для обеспече ния нужной потребительной стоимости своих изделий. Тем самым материалы и комплектующие также могут быть разделены по своему качеству на соответствующие классы. И так происходит по всей тех нологической цепочке производства конечного продукта вплоть до исходного сырья, какое бы название не носили эти классы.

По этому же принципу организована и рекламная деятельность, которая если иногда и ссылается на качество деталей рекламируемых изделий и названия производящих их престижных фирм, то только для подтверждения надежности и долговечности функциональных свойств самого изделия.

Один класс качества одноименной продукции от другого может отличаться:

– составом обеспечивающих это качество процессов (содержанием входящих в эти процессы опе раций, их последовательностью, длительностью, интенсивностью и др.), что в совокупности относится к технологии производства этой продукции;

– качеством исходного сырья, материалов и комплектующих изделий, подлежащих технологиче ской обработке или сборке. Хотя, как уже было показано, качество материальных компонентов само по себе зачастую является результатом ранее осуществленных процессов;

– ресурсоемкостью (материалоемкостью, трудоемкостью, энергоемкостью, фондоемкостью и др.), а также общей суммой затрат на процессы, обеспечивающие официально установленные или затребован ные покупателями качественные характеристики данного класса.

Чем выше класс качества продукции, тем, как правило, больше удельные затраты на единицу про дукции и тем выше ее цена. И, наоборот, у продукции худшего качества (более низких классов), естест венно, сокращается ряд функциональных потребительских свойств, а следовательно, и затраты на обес печивающие их процессы (упрощение процессов за счет выпадения из них ряда операций, замена доро гостоящих процессов, уменьшение их продолжительности, уменьшение расхода материалов за счет со кращения комплектующих деталей, замена дорогостоящих материалов и пр.).

Продукция одного и того же класса может иметь несколько разновидностей, которые отличаются друг от друга не качеством, обусловленным нарастанием или убыванием функциональных возможно стей продукции в рамках общего целевого назначения, а диверсификацией этой продукции, т.е. ориен тацией этих разновидностей на более широкий выбор с разнообразными специфическими запросами и вкусами.

Характерными особенностями разновидностей продукции одного и того же класса являются: их ог раниченная взаимозаменяемость, вплоть до полной невзаимозаменяемости для определенных групп по требителей или пользователей и в большинстве случаев незначительная по сравнению с перепадами между классами качества разница в затратах на приобретение этими разновидностями отличительных функциональных свойств.

Объективное сосуществование одноименной продукции различного качества на внутреннем и меж дународном рынках и, более того, нормативно-правовое закрепление в стандартах, технических услови ях и сертификатах комплекса требований, условий и ограничений к качественным параметрам продук ции соответствующих классов, предполагает, в свою очередь, что продукция каждого класса, так или иначе, находит своих потребителей (пользователей), т.е. будет востребована в виде платежеспособного спроса за счет того, что:

– для многих покупателей допустимо использование той или иной продукции худшего качества по ее целевому назначению, даже если эффект потребления и использования может снижаться;

– снижение эффекта от потребления и использования худшей продукции (более низкого класса) компенсируется более низкой ценой или происходит вынужденно из-за недоступности цен на приобре тение продукции более высокого качества.

Таким образом, связка «качество-цена» становится актуальной не только для покупателей, но и для продавцов, главным образом, для производителей продукции и услуг, поскольку дополнительная до ходность за счет повышения качества (классности) и, соответственно, цены должна постоянно сопос тавляться с дополнительными затратами на качество и, наоборот, экономия за счет снижения затрат на качество должна сопоставляться со снижением доходов и прибыли в результате снижения качества продукции.

Процессно-ориентированное управление качеством сводится для производителей продукции и ус луг к ориентации на определенный класс качества и обеспечению этого качества адекватным комплек сом соответствующих процессов, осуществляемых структурами производителей по критерию наилуч шего соотношения эффекта к затратам. Но чтобы каждый раз отыскивать оптимальное или близкое к нему соотношение эффекта (доходности) к затратам на качество, необходимо сначала установить ха рактер и меру влияния различных процессов на качество продукции, а затем и величину соответствую щих затрат, связанных с организацией и осуществлением этих процессов, а также с соблюдением тре буемых параметров качества самих процессов [24].

Однако именно это далеко не всегда удается. Запрограммированная фирмой-производителем ори ентация на продукцию с определенным соотношением качества и цены с учетом рыночной конъюнкту ры часто оказывается неосуществимой как раз из-за непредвидимых и поэтому нежелательных откло нений от запланированного качества именно в результате несоблюдения обеспечивающих это качество процессов деятельности фирмы. При этом продукция или услуги фирмы теряют свою потребительную стоимость, адекватную данной цене, по причине появления дефектов в товарах, либо по причине непра вильной организации управления процессами, возрастают затраты и соответственно цены товаров, не адекватные их потребительной стоимости, т.е. заданному качеству. И в том, и в другом случае снижает ся конкурентоспособность продукции фирмы, а также ее прибыльность.

Таким образом, идеология процессно-ориентированного управления фактически приводит к стира нию границ между управлением качеством и управлением самим предприятием – понятия менеджмента качества и общего менеджмента сливаются в одно целое. Прежде всего, это связано с новой расширен ной трактовкой качества, которая не ограничивается совокупностью функциональных свойств и харак теристик продукции, а рассматривается как степень соответствия отличительных свойств товара, обес печивающих их процессов и систем управления установленным (государством, самой фирмой, догово рами и контрактами и др.) или реально прогнозируемым для ожидаемой рыночной конъюнктуры требо ваниям потребителей и других заинтересованных лиц.

Этому способствуют, с одной стороны, новые информационные технологии с использованием со временных информационных продуктов, позволяющих своевременно отслеживать весьма динамичную зависимость качества и цены предлагаемых товаров от всех процессов деятельности хозяйственных и других структур, а также связанных с этими базовыми процессами затрат. С другой стороны, этому спо собствует четкое определение упомянутых требований как к продукции и услугам определенного клас са качества, так и к обеспечивающим это качество процессам.

Такой подход реализован и в стандартах серии ИСО 9000, где любые имеющиеся на предприятии отклонения отнесены в компетенцию менеджмента качества, а сам он из управления отдельной сферой деятельности превратился в управление предприятием в целом. Поэтому процессно-ориентированное управление качеством, а следовательно, и предприятием состоит из ряда основных функций и объек тивных задач. При этом к объективным задачам относятся задачи, общая постановка которых вытекает из профилирующей деятельности хозяйственной структуры и не изменяется на протяжении многих дос таточно длительных периодов ее функционирования и развития. В течение этого времени могут менять ся только формы, методы и технические средства, используемые для решения этих задач. К таким зада чам относится, например, согласование производства товаров с их материально-техническим обеспече нием.

Конечно, фирма может целенаправленно не только повышать, но и понижать классность предла гаемой на рынок продукции, а также менять состав и характер организации базовых процессов, обеспе чивающих заданную классность товара.

Можно выделить две группы основных функций и задач предприятия в области управления качест вом:

1) разработка стратегической программы действий, предусматривающей ориентацию производства и реализации продукции на определенный класс качества исходя из возможностей фирмы достичь оп ределенной конкурентоспособности, прибыльности, увеличения объема продаж, утверждения позиций на новых рынках;

2) разработка и реализация программы продуктовой и соответственно процессной ориентации фир мы на уже заданный класс качества продукции с помощью системы мероприятий, направленных не только на предупреждение нарушения базовых процессов, но и на их восстановление до нормативного уровня путем устранения или уменьшения этих нарушений и ликвидации их последствий.

Первая группа функций и задач фирмы относится преимущественно к стратегическому процессно ориентированному управлению, которое направлено на достаточно отдаленную перспективу. Ориента ция на продукцию определенного класса качества и тем более повышение ее класса требует серьезных, долговременных и дорогостоящих преобразований в деятельности фирмы-производителя продукции и услуг. Эти преобразования реализуются за счет мобилизации потенциала конкурентоспособности и его составляющих, таких как совершенствование маркетинговой службы, инвестиционной, инновационной и кадровой политики, реструктуризация фирмы, повышение производственного, организационно технического и научного потенциалов и т.д.

Вторая группа функций и задач связана с оперативным (тактическим) процессно-ориентированным управлением, когда основные цели фирмы и условия их достижения (ориентация на выпуск продукции заданного класса качества, обеспечивающие это качество базовые процессы, спрос на продукцию, ре сурсный потенциал фирмы и другие ограничения) более или менее определены в процессе разработки и реализации стратегических решений фирмы.

Стратегическое процессно-ориентированное управление способно последовательно наращивать экономический потенциал фирмы и потенциал ее конкурентоспособности, а также некоторые условия внешней среды, в которых фирма функционирует и развивается. В этом случае программа стратегиче ских преобразований распространяется не только на управляющую, но и на управляемую систему, а также на объекты управления (качество выпускаемой продукции и услуг).

Поскольку продукция разных классов качества имеет, как правило, множество разновидностей, ориентация предприятия на определенный класс в аспекте стратегического управления является доста точно неопределенной и сама по себе не означает необходимость планировать производство и продажу товаров конкретной номенклатуры (ассортимента). Напротив, такая ориентация предусматривает кон структивную долговременную программу постепенного перехода фирмы на качественно иной уровень (технический, технологический и организационно-экономический) осуществления и развития процесс ной деятельности фирмы.

Реализация программы означает скорее потенциальную готовность фирмы не только выполнять бу дущие конкретные заказы на любые разновидности профильной продукции более высокого класса каче ства, но и осуществлять диверсификацию своей продукции и услуг (принимать заказы по более широкой номенклатуре и целевому назначению) с сохранением высокой классности. Это в свою очередь означает, что фирма задолго до получения конкретных заказов может существенно улучшать качество самих про цессов, причем в значительной степени автономно по соответствующим подразделениям системы управ ления.

Необходимо реализовать модульный принцип, т.е. обстоятельно проанализировать традиционные процессы деятельности фирмы, расчленить их на составляющие элементы и операции и выделить из них такие, которые участвуют в формировании любых или большинства процессов, обеспечивающих определенное качество товаров. Последовательное совершенствование операций и элементов (объектов процессного воздействия), достаточно дифференцированных и поэтому общих для многих процессов, составляет одно из самостоятельных направлений стратегического процессно-ориентированного управ ления. Такой подход является актуальным и для улучшения отдельных операций и элементов техноло гического процесса производства, и для повышения квалификации работников управляемой системы (основных и вспомогательных рабочих и операторов машин) за счет приобретения набора профессио нальных навыков по отдельным операциям, и при создании информационных систем за счет использо вания стандартных информационных продуктов и технологий. Иными словами, речь идет об улучше нии самого строительного материала (кирпичиков) для организации будущих процессов, но уже рассчи танных на производство конкретной продукции высокого качества по заказам (контрактам или догово рам) или в соответствии с рыночным платежеспособным спросом.

Важным направлением стратегического процессно-ориентированного управления является повы шение способности фирмы (ее управляющей системы, главным образом в лице маркетинговой службы) своевременно изучать и предсказывать (прогнозировать) вероятностные тенденции изменения платеже способного спроса потребителей на продукцию фирмы определенного качества, опять же задолго до формирования конкретного портфеля заказов. Тем самым достаточно автономно может создаваться маркетинговый потенциал фирмы на базе использования достижений стратегического маркетинга и имитационного моделирования, позволяющих фирме заранее подготовиться к возможным вариантам рыночной ситуации в обозримом будущем.

Особенность процессно-ориентированного управления связана с появлением новых возможностей устранения ряда важных, сдерживающих деятельность фирмы ограничений, служащих главными стар товыми условиями для организации такого управления (масштабы, структура и работоспособность имеющихся в распоряжении фирмы производительных сил, заданная номенклатура и качество объектов управления, сформированная под воздействием внутренней и внешней среды, нормативная модель управления, ресурсные ограничения и др.). Без изменения этих условий возможно только оперативное (тактическое и текущее) процессно-ориентированное управление, которое в основном будет сопровож даться преобразованиями в управляющей системе и сводиться в данном случае к улучшению исполни тельных решений и частично к улучшению управляющих воздействий (положительных и отрицатель ных стимулов).

Поскольку все это будет происходить на прежней организационно-технической и ресурсной основе, ограниченность которых может служить самостоятельным фактором, влияющим на результаты дея тельности предприятия, помимо качества и эффективности управления, то и эффективность последнего может не получить адекватной объективной оценки в конечном (сальдовом) результате деятельности фирмы. Главной задачей оперативного процессно-ориентированного управления является предупреж дение (недопущение), устранение или уменьшение отклонений в повседневной деятельности фирмы от запрограммированных стратегическим управлением базовых процессов с учетом затрат на соответствие и потерь от несоответствия.

Таким образом, необходимость комплексного подхода к качеству на предприятии, составления дол госрочных программ, участия всех подразделений в деятельности по повышению качества свиде тельствует о том, что современная система менеджмента качества является одним из важнейших ин струментов управления на предприятии.

1.2 РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Современный менеджмент направлен на создание таких систем управления, которые должны быть ориентированы, прежде всего, на качество, а также должны быть результативными и эффективными.

Вопросы эффективности, результативности и качества систем управления являются актуальными и при создании системы менеджмента качества предприятия. «Необходимо перестроить всю систему управления с ориентацией на качество – качество, прежде всего», – так писал известный специалист по менеджменту в предисловии к книге Дж. Харрингтона «Управление качеством в американских корпорациях» [1].

«В системах управления вопрос о надежности – это вопрос первостепенного значения», – провозгла шал не менее известный в своей области Дж. Тейлор. «Главной заботой управляющего должна быть эффективность», – считал один из основоположников менеджмента Г. Эмерсон [78] и продолжают считать многие управляющие сегодня.

В управлении исторически первой стала самостоятельно обсуждаться проблема эффективности. По сути дела, первые теории менеджмента формируются для решения проблемы эффективного использо вания рабочей силы и техники в промышленном производстве. Так, основополагающая работа одного из основателей менеджмента Г. Эмерсона, вышедшая в свет в 1912 г., носила название «Двенадцать принципов эффективности» [78]. Проблематика надежности начинает разрабатываться позднее, начиная с конца 1940-х – начала 50-х гг. двадцатого столетия, причем в основном представителями направления, связанного с управлением техническими системами. А еще позднее, где-то с начала 70-х гг. XX столе тия приобретает собственное звучание и проблема качества, преимущественно в работах по менедж менту.

В философии, напротив, первоначально разрабатывается проблематика качества, являющегося од ной из основных философских категорий. Первым категорию качества проанализировал Аристотель.

Позднее ей уделяли внимание схоласты. Но, пожалуй, самый значительный вклад в разработку катего рии качества внес Гегель, который в «Науке логики» определил качество «как логическую категорию, составляющую начальную ступень познания вещей и становления мира, как непосредственную харак теристику бытия объекта» [13]. С тех пор категория качества занимает важное место в системе катего рий диалектики. Основной всплеск философских публикаций по проблеме надежности наблюдался в период «кибернетического бума» в Советском Союзе в 60 – 70-х гг. XX в. Публикации в философской литературе по проблеме эффективности появились позднее – в середине 80-х гг., но касались, в основ ном, эффективности научных исследований [35].

В философских публикациях по проблемам надежности, качества и эффективности затронутые проблемы рассматривались изолированно друг от друга, вне всякой взаимосвязи между собой. В то время как в значительной части публикаций по управлению отмечалась существенная взаимосвязь эф фективности, надежности и качества, вскрытие которой не входило, к сожалению, в задачи теоретиче ских исследований специалистов по управлению. Это обусловило тот факт, что понятиям надежность, эф фективность и качество придавали совершенно различные значения, смешивали их между собой, а иногда и просто отождествляли.

Выясним сначала содержание понятия «эффективность», его философско-методологическое и соци ально-философское значение. Мы начнем с эффективности потому, что, с одной стороны, именно эффективность была первым направлением в развитии менеджмента, а с другой стороны, понятие эффективности, прагматическое по своей сути, в последнее время признается одним из важнейших для деятельностного подхода [42].

Принято считать, что термин «эффективность» появился первоначально в экономической литерату ре. Этот термин встречался уже в работах Вильяма Петти – одного из основателей классической полит экономии – и главы школы физиократов Франсуа Кенэ [37]. Однако как самостоятельное экономиче ское понятие «эффективность» ими не разрабатывалась. Они употребляли этот термин в значении ре зультативности и использовали его для оценки тех или иных правительственных или частных мер в за висимости от того, способствовали те или нет оживлению экономической жизни.

Существенно здесь то, что хотя термин зарождается в экономической литературе, но используется он по отношению к действиям субъекта управления – правительства. Именно этот факт, как мы полага ем, и послужил основной причиной появления нового термина.

Новый термин «эффективность» отразил происходящую смену взглядов на роль правительства, ко торое переставали воспринимать только как субъект власти, относясь к нему уже как к субъекту управ ления. Это подтверждается тем, что для оценки его деятельности предлагали некоторые рациональные подходы, связанные с объективированным измерением результата деятельности по отношению к опре деленной цели.

Поскольку в то время другие субъекты управления еще не вышли на социально-историческую сце ну, то этот термин после своего появления не вошел сразу в практику употребления даже среди эконо мистов. Так, другой классик политэкономии Адам Смит не употребляет в своих трудах термина «эф фективность». Однако этот термин не мог исчезнуть навсегда. Развитие промышленной буржуазии, ма нуфактурного производства подготавливало становление новых социальных субъектов управления – менеджеров. Другой классик политэкономии Давид Рикардо вновь обращается к понятию эффектив ность. Им были предприняты попытки оценки эффективности капитала. В частности, он показал, что чем менее долговечен капитал, тем больше требуется постоянно затрачиваемого труда для сохранения его первоначальной эффективности [54].

У Рикардо термин «эффективность» используется уже не в значении результативность, а как отно шение результата к определенному виду затрат, т.е. приобретает уже то специфическое значение, кото рое было важным с точки зрения экономики при оценке определенных действий. С этого времени поня тие «эффективность» приобретает статус экономической категории.

Уже в конце XIX в. термин «эффективность», вместе с тем, начинает утрачивать свое чисто эконо мическое значение и используется для оценки разнообразных действий (правда, вне всякой рефлексии по поводу объема и содержания понятия, стоящего за этим термином). Этому способствует целый ряд причин.

Во-первых, сама экономика перестала быть уделом только экономистов. Расширяющееся машинное производство продуцировало определенную смену задач, функций и сферы ответственности инженеров.

Знаменательно, что отправной точкой развития менеджмента авторы американской энциклопедии про фессионального менеджмента считают 1886 г., когда Г. Таун выступил на собрании Американского об щества инженеров-механиков с докладом «Инженер как экономист». Этот доклад произвел большое впечатление на Ф. Тейлора и стимулировал создание им теории «научного менеджмента» [38].

Естественно, что необходимость инженеров заниматься как экономическими задачами, так и зада чами организации производства, в частности, организацией совместных действий и разработкой новых рациональных приемов и методов действий рабочих неизбежно привела к тому, что они стали исполь зовать термин «эффективность» не только и не столько в его чисто экономическом значении.

Показательно, что уже один из первых представителей теоретиков менеджмента Г. Эмерсон считал эффективность основной задачей управления. Так, в 1900 г. он публикует книгу «Эффективность как основание для управления и оплаты труда», а в 1912 г., как мы упоминали ранее, «Двенадцать принци пов эффективности», считающуюся его главной работой в области менеджмента. Эмерсон при этом ни сколько не заботился об определении самого понятия «эффективность», употребляя его в совершенно различных значениях. Однако он сделал чрезвычайно важный вклад в развитие этого понятия. Он уви дел в эффективности то, что было совершенно не выявлено у экономистов – ее связь с функционально стью. Не случайно, что именно управленец, плотью и духом связанный с функциональностью, а не эко номист, выделил и проявил эту связь, которая потом стала восприниматься как что-то само собой разу меющееся.

Во-вторых, расширению понятия «эффективность» на другие сферы деятельности способствовали теоретические разработки, связанные с действиями вообще, в частности, разработки в праксиологии. В настоящее время существуют различные определения предмета праксиологии, однако следует выделить следующее: праксиологии – это общая теория эффективной организации деятельности [19].

В экономической литературе понимание эффективности как отношения объема произведенной про дукции к осуществленным затратам также претерпевало определенные изменения. С одной стороны, они были связаны с тем, что приходилось пересматривать существовавшие представления о том, что есть «экономический эффект», особенно в части его инвестиционной и результирующей составляющей, тенденций многократного использования потребительской стоимости, множественности и разнонаправ ленности эффектов, отсутствия жесткой детерминации результатов деятельности от дополнительных затрат. С другой стороны, экономисты пытались реагировать на критику, которой подвергали их в связи с понятием эффективности. Сущность критических замечаний в их адрес состояла в том, что при опре делении эффективности они исходили из того, что эффект адекватно отражает цель деятельности. Од нако в действительности это далеко не так, поскольку связь целей и результатов деятельности не явля ется столь прозрачной.

Пытаясь учесть указанные претензии, экономисты вначале вынуждены были ввести понятия абсо лютной и сравнительной экономической эффективности. Прежнее содержание понятия они оставляли за сравнительной эффективностью, подчеркивая ее чисто экономическую функцию – расчет ее необхо дим для решения вопроса о том, как производить, т.е. выбрать, по сути, наиболее экономичный способ удовлетворения определенной потребности. В понятии абсолютной эффективности, которое должно было способствовать решению вопроса что производить, наметился выход за рамки чисто экономического со держания.

Позднее, когда к затратам вынуждены были отнести и загрязнение воды и воздуха, и невосполнимое потребление природных ресурсов, и ускоренный износ организма человека в условиях интенсифика ции производства, и многие другие ранее не входящие в рассмотрение факторы, то в качестве исход ной и основной категории общественного производства стали рассматривать социально экономическую эффективность [30]. Такой выход за узко экономические рамки содержания понятия «эффективность» потребовал введения новой критериальной основы, при определении которой до сих пор не наблюдается какого-либо единства.

Анализ предпринимаемых попыток введения критериев эффективности позволяет сделать вывод, что все их можно отнести к двум направлениям.

В первом из них пытались по-прежнему определять эффективность, исходя только из экономиче ских критериев. Поэтому не случайно, что разрабатывалось оно в основном экономистами. В рамках этого направления социально-экономическая эффективность, как правило, трактовалась как алгебраиче ская сумма прямого и косвенного экономического эффекта. Несмотря на различные дополнения, в рам ках этого направления эффективность была и остается «одномерной», так как выражается, в конечном счете, в денежном эквиваленте. Естественно, что подобная «одномерность» удобна с различных точек зрения, в частности, исходя из процедур и методов принятия решений. Но удобство применения тех или иных процедур не является самым значимым фактором при решении вопроса о выборе критериев эф фективности. Здесь мы в первую очередь должны руководствоваться тем, чтобы выбранные критерии адекватно описывали цель.

Представители второго направления исходят из того, что при определении эффективности должны учитываться не только и даже не столько экономические аспекты, сколько социально-политические, психологические и др. Данная позиция представляется более адекватной, учитывающей «многомер ность», многоаспектность понятия «эффективность». Правда, в этом случае авторы не имеют возмож ности предложить удобные и универсальные критерии определения эффективности, что снижает прак тическое значение эффективности как средства сравнения путей, способов, средств, методов деятельно сти.

В управлении одним из самых значимых критериев деятельности является успех, который был фи лософски обоснован представителями прагматизма. Поэтому было необходимо найти и выделить ту ха рактеристику деятельности, которая была бы связана именно с успехом. На роль такой характеристики стала претендовать эффективность. Совершенно не случайно, что создатель праксиологии Т. Котар биньский использовал понятие эффективности как одно из центральных. В праксиологии первоначаль но эффективность, правильность и успешность не отделялись друг от друга. Успешность деятельности определяется у Котарбиньского с помощью таких критериев, как полезность, точность, искусность, чис тота. При этом полезным с точки зрения заданной цели является такое действие, благодаря которому достижение цели становится возможным или легче достижимым;

точность определяется как степень расхождения (несоответствия продукта от образца;

искусность означает учет большого числа дополни тельных соображений при обработке продукт или, с другой стороны, многофункциональность продук та;

чистота определяется как степень наличия несоответствия главным и побочным целям, т.е. как сво его рода степень «примесей» [36]. В целом понятие эффективности у Котарбиньского отличается мно гозначностью употребления, что обусловливает в какой-то мере теоретическую неопределенность этого понятия в рамках праксиологии.

Дальнейшее развитие понятие эффективности в рамках праксиологии получило в работах Я. Зеле невского. Он рассматривает эффективность, выгодность и экономичность в качестве основных критери ев исправной деятельности. Зеленевский отождествляет эффективность и целесообразность или, как это было ранее у Котарбиньского, результативность. Зеленевский вводит меру эффективности как «отно шение суммарной ценности фактических результатов деятельности к ожидаемой суммарной ценности соответствующих целей» [27]. Таким образом, он определяет эффективность не просто как отношение между результатом и целью, а как это отношение, опосредованное ценностями, причем он не сводит здесь ценности к материальным. Для характеристики отношения результата деятельности к затратам Зеленевский вводит понятие экономичности, которое по смыслу и способу введения близко к понятию экономической эффективности. В определенном смысле Зеленевский вновь возвращает понятию «эф фективность» его первоначальный смысл результативности, не связывая его с понятием затрат. Тем са мым он сделал его употребимым для оценки любой деятельности, а не только используемым в эконо мической сфере.

Поскольку понятие эффективность вновь стало применяться к любой деятельности, но во многом уже утратило свое первоначальное значение результативности или продуктивности, то возникла необ ходимость расширить это понятие так, чтобы оно затрагивало не только результат деятельности, но и, например, цели деятельности или потребности, с удовлетворением которых связана эта деятельность, т.

е. в определенном смысле придать ему то содержание, которое косвенно вкладывал в него Котарбинь ский. Исходя из этого, были введены понятия «потребностной» эффективности, «выражающей степень отображения потребности в цели, выбор наиболее эффективных средств отображения», и «целевой» эффективности «как отношения результата деятельности к цели» [5, 27], за понятием же экономической эффективности было сохранено отношение результата к затратам.

Введение указанных новых понятий эффективности некоторые философы рассматривали как «со циализацию» экономического понятия эффективности [45], т.е. распространение его на всю социальную сферу, а не только на сферу экономики. Тем самым понятие эффективности настоятельно требовало не только философско-методологического, но и социально-философского осмысления.

Особый интерес с точки зрения управления приобретает вопрос о взаимосвязи понятий эффектив ности, оптимальности, экстремальности. Эта связь вовсе не является очевидной, хотя многие исследова тели считают, что эффективность должна основываться на принципах оптимальности и экстремально сти [35].

Целевой функции в управлении можно придать различную интерпретацию. Наиболее употреби тельными являются критерий качества, критерий оптимальности и критерий эффективности. В этих на званиях отражается определенная целевая ориентация, но, по существу, она носит весьма условный ха рактер. Главное, что в целевой функции отражаются некоторые выходные характеристики системы. По скольку поведение системы предполагается или детерминированным, или вероятностным, то естест венно и рационально с технической точки зрения ставить вопрос о достижимости экстремальных значе ний введенного целевого функционала для систем из некоторого класса. Таким образом, подобная связь эффективности с оптимальностью и экстремальностью является следствием технической рационально сти, которая основывается на предположении о детерминированном или вероятностном характере пове дения систем.

В том случае, если поведение системы не является детерминированным или вероятностным, то па радигма оптимальности перестает работать даже в технике. От системы перестают требовать оптималь ных значений выходных параметров, удовлетворяясь допустимыми. В этой ситуации эффективность теряет свою связь с оптимальностью и экстремальностью и становится все более связанной с гаранти рованностью и надежностью.

Итак, расширение понятия эффективности было призвано отразить отношение различных аспектов деятельности: результат и затрат, результата и целей, результата и потребностей, результата и ценно стей. Таким образом, эффективность является многоаспектным понятием и определяется различными критериями. Всякая многокритериальность требует особых способов согласования критериев между собой, способов поиска компромисса. В зависимости от того, как они будут строиться, мы будем полу чать различные значения эффективности. Чтобы знать, какие именно аспекты превалируют в том или ином случае, необходимо выяснить, какой именно способ согласования критериев использовался.

Приведенные рассуждения позволяют сделать вывод, что так введенная эффективность как харак теристика деятельности отражает отношение результата как одного из «элементов» деятельности ко всем ее другим «элементам» – ценностям, потребностям, целям и средствам. Каждое из выделенных от ношений является частным критерием эффективности. Различные точки зрения по поводу эффективно сти и методам ее оценки связаны с различными способами согласования частных критериев и имеют прагматическую, а не теоретическую основу.

Как отмечалось ранее, в понятие эффективности входит отношение результата деятельности к це лям, которое некоторые исследователи называют «целевой» эффективностью. Отношение результата к целям является определенной мерой соответствия результата и цели. Это соответствие принято считать надежностью. Таким образом, если си- стема функционирует надежно, т.е. результат ее деятельно сти соответствует целям, то отношение результата к цели близко к максимальному.

Если при определении эффективности рассмотреть предельный случай, задав большой приоритет частного критерия, характеризующего отношение результата к целям, то получим тождественность эф фективности и результативности. В общем случае повышение результативности может различным об разом отразиться на повышении эффективности: последняя может остаться без изменений, повыситься или понизиться – здесь многое зависит от того, как возрастут затраты, т.е. что произойдет с экономиче ской эффективностью, и как поведут себя ценностная и потребностная составляющая эффективности.

Повышение эффективности в общем случае также не вызывает неизбежного повышения результативно сти. Первое может произойти независимо от второго, за счет увеличения других отношений, опреде ляющих эффективность.

Однако, в последнее время именно результативность, выраженная в отношении результата к целям, начинает играть доминирующую роль в определении эффективности. В подтверждение этому можно привести достаточно аргументов.

Исследования опыта лучших компаний показали, что основной залог их успеха заключается в ло зунге. «Качество прежде всего», т.е. в безошибочной работе, отсутствии брака как непосредственно на стадии продукта, так и на всех других стадиях производственного процесса. Но безошибочность являет ся одним из главных условий результативности. Значит первое и основное требование к эффективному управлению сегодня, его, так сказать, необходимое условие, как показывает опыт лучших компаний, есть результативность как свойство, обеспечивающее соответствие процесса функционирования систе мы его норме. Вторым требованием к эффективному управлению, по мнению авторов, является парти сипативный стиль управления, заложенным в стандартах ИСО серии ИСО 9000:2000. Таким образом, основными требованиями, предъявляемыми к эффективному управлению, являются результативность и ответственность Мы упоминали, что в управлении понятие «качество» стало использоваться самостоятельно позд нее, чем понятия «эффективность» и «надежность». Его появление было во многом обусловлено тем, что количество произведенной продукции, так называемый вал, перестало гарантировать успех на рын ке, что, в конечном счете, не позволяло обеспечивать соответствующее «качество жизни» и безопас ность страны. Поэтому на смену количеству пришло качество. Именно оно стало тем новым идеалом, на достижение которого предполагалось бросить все основные силы и ресурсы. Предметом профессио нальной ответственности менеджеров провозглашалась качественная работа [35].

Основным содержанием понятия «качество» в управлении стала бездефектность. Стремление удов летворить растущий спрос, который после второй мировой войны значительно превышал предложение, приводило к расширению производства как в сфере увеличения производственных площадей, закупки нового оборудования, так и в сфере привлечения новой, часто не достаточно обученной рабочей силы.

Все это вместе с усложняющейся технологией приводило к появлению большого количества брака. Ка кое-то время это считалось естественным. Поэтому при планировании производства заранее предусмат ривали участки по обнаружению и исправлению дефектов. Эти участки комплектовались самыми ква лифицированными рабочими, поскольку всегда значительно сложнее что-то переделывать, чем сразу делать правильно. Быстрое устранение дефектов считалось более предпочтительным, чем разработка долгосрочных мероприятий по их предотвращению. Такое положение считалось нормальным, пока это приносило успех.

Но увеличение предложения на рынке товаров и услуг привело к тому, что продукцию с наличием даже незначительных дефектов потребители перестали покупать даже по сниженным ценам. Эмпириче ские исследования показали, что «высококачественная продукция приносит примерно на 40 % больше прибыли на инвестированный капитал, чем продукция низкого качества» [36]. Поэтому инвесторы стремились вкладывать финансы туда, где качество продукции было выше, стимулируя, таким образом, иное отношение к наличию дефектов в выпускаемой продукции. В конце концов, именно более высокое качество привело к повышенному спросу на японские товары во всем мире и обеспечило Японии успех в конкурентной борьбе на мировом рынке товаров и услуг.

В условиях превышения предложения над спросом потребитель диктует свои условия производите лю. В первую очередь его начинают волновать качество по умеренной цене.

Итак, поскольку потребителя все больше начинает не удовлетворять наличие дефектов в продук ции, и корпорации теряют достаточно большие деньги на бракованной продукции, то основным содер жанием понятия «качество» в управлении становится именно безошибочность. Несоответствия являют ся одними из условий надежности. Поэтому, по существу, такое содержание понятия качества было уз ким и превращало качество в один из критериев надежности.

С другой стороны, указанное содержание понятия «качество» совпадает с тем, которое Т. Котар биньский вкладывал в понятия правильности и эффективности, поскольку соответствует введенным им критериям полезности, точности, искусности и чистоты. Следовательно, понятие качества, сложившее ся в управлении, становится тождественным понятию эффективности, введенному Котарбиньским.

Однако, самой распространенной точкой зрения по поводу соотношения качества и эффективности в управлении является признание того, что качество является одним из критериев эффективности. «Од ним из оптимальных способов повышения эффективности является всемерное повышение качества» [36]. В теории менеджмента сформировался новый подход – «управление качеством», основными пред ставителями которого считаются Ф.Б. Кросби, У.Э. Деминг, А.В. Фейгенбаум, К. Исикава, Дж.М. Джу ран, Дж. Харрингтон и др. Ключевыми моментами любой деятельности они провозглашали качество и ответственность, причем ответственность рассматривалась ими как необходимое условие обеспечения качества.

Необходимо отметить, что сторонники этого подхода принципиально не стремились к единой трак товке понятия «качество». «Первым основным правилом» они провозгласили: «Качество – это субъек тивное понятие, и каждый определяет его по-своему». Так, например, Ф. Кросби определяет его как «соответствие требованиям», У. Деминг считает, что качество – это «соответствие запросам рынка», Дж. Джуран рассматривает качество как «соответствие назначению», А. Фейгенбаум называет качество «совокупностью сложных рыночных технических, производственных и эксплуатационных характери стик изделия (или услуги), благодаря которым используемое изделие (или услуга) отвечает ожиданиям потребителя», Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене» и т.д. [70].

Важно подчеркнуть следующее. Несмотря на разнообразие формулировок при определении поня тия «качество» в управлении, цель совершенствования едина для всех – устранение ошибок [35]. По добное единство цели вполне естественно. Поскольку качество всегда определяется как соответствие чему-либо, то «не качество» определяется как «несоответствие», а несоответствие трактуется затем как ошибка. Таким образом, устранение ошибок есть устранение несоответствий, т.е. повышение качества.

Часто происходит отождествление понятий «ошибка» и «отказ» или, по крайней мере, ошибки счи таются основной причиной наступления отказа. Такая тенденция имеет свои корни в отождествлении функционирования человека и техники. Именно на этом основании, например, традиционная для соци альной психологии проблематика ошибок в профессиональной деятельности была включена в возник шую гораздо позднее проблематику надежности. Исходя из этого, мы можем констатировать, что про блематика качества в управлении, связанная преимущественно с устранением ошибок, включается в бо лее общую проблематику результативности.

Следует особо подчеркнуть следующий факт. В теории результативности признается объективный характер ошибок, ошибки рассматриваются как нормальное явление, тем самым косвенно постулирует ся принцип, что безошибочной деятельности не бывает. Поэтому в теории результативности основной акцент делается на то, как при наличии ошибок в функционировании отдельных элементов системы до биться требуемого функционирования системы в целом. Это приводит к тому, что особую роль в обес печении результативности начинает играть устранение последствий ошибок, а не причин.

В управлении в теоретических разработках по проблеме качества акценты ставятся совершенно иные. Это связано с тем, что там признается преимущественно субъективный характер ошибок. Следо вательно, более целесообразно устранять причины ошибок, а не бороться с их последствиями. Принцип «качество требует денег» изжил себя и был заменен иным принципом – «качество приносит деньги», смысл которого состоит в том, что затраты на повышение качества в конечном итоге приносят прибыль.

Если в теории надежности исходят из того, что возможно построить надежную систему из нена дежных элементов, то в разработках по управлению качеством особое значение придается тому, что не достаточно говорить о качестве продукции (некоторой целостной характеристике фирмы), необходимо требовать высокого качества от каждого элемента системы. Только качественная работа всех элементов может действительно обеспечить качество продукции.

Если исходить из влияния ошибок на качество и результативность, то можно утверждать, что и ка чество, и результативность системы существенным образом связаны с безошибочностью. Однако, тео рия результативности и теория управления качеством занимают противоположные позиции как по от ношению к главным причинам ошибок, так и по отношению к влиянию ошибок отдельных элементов на ошибки всей системы. Это делает их методологически различными и взаимно дополняющими.

Выявленные различия во многом определяются тем, что указанные теории развивались в рамках различных направлений исследования управления. Теория результативности первоначально формиро валась в области управления техническими системами, а управление качеством разрабатывалось в ме неджменте. Различие объектов управления, предметов исследования и сложившейся методологии обу словили отмеченные существенные различия в отношении ошибок в теории результативности и в управлении качеством.

Можно признать, что разработки в области управления качеством принесли определенные практи ческие результаты, на основании чего попытались сделать вывод о его теоретической значимости. В це лом теория качества осталась разработанной весьма неудовлетворительно.

Прежде всего, эта неудовлетворительность была связана с весьма ограниченной трактовкой качест ва, которое было сведено, по существу, к безошибочной работе. Попытки контроля качества на каждом рабочем месте и за каждым производственным процессом позволили первоначально добиться опреде ленных результатов, но затем они стали все менее заметны, что вполне объяснимо. В этом проявляется принцип системности. Повышение качества в отдельных элементах системы не всегда приводит к по вышению качества системы в целом, а иногда даже снижает его, поскольку изменение качества отдель ного элемента требует перестройки всей системы, которая не может осуществиться мгновенно. Более того, подобная перестройка может привести к существенному изменению качества других элементов, которое не всегда возможно предвидеть и оценить и которое может снизить качество системы в целом.

Использование понятия «качество» в управлении должно существенно опираться на философско методологический анализ категории качества, в котором выявляются такие ее необходимые признаки, которые, с одной стороны, выражают универсальные связи вещей и явлений объективного мира, а с дру гой – позволяют понять все смысловые оттенки различных ситуаций, в которых может использоваться это понятие.

Гегель определил качество как тождественную с бытием определенность. Несмотря на всю абстракт ность этого определения, оно позволяет сделать ряд выводов, характеризующих наиболее сущест венные аспекты качества. Качество, будучи тождественной с бытием определенностью, не отделимо от существования соответствующего объекта, поэтому оно отделяет его от всех других объектов и тем самым является границей его существования. Теряя качество, объект становиться чем-то другим.

Поэтому качество характеризует объект с точки зрения сохранения его определенности. Поскольку одним из существенных аспектов управления является функциональный, то качественная определен ность как системы управления, так и ее элементов преимущественно связана с функциями, которые выполняются ими. Именно через функции и выражается качество системы управления. Система ос тается данной системой, т.е. обладает своим качеством, лишь постольку, поскольку она выполняет свою функцию. Таким образом, особый интерес к функционированию в управлении обусловил выде ление функционального аспекта качества системы, в чем вновь проявляется «техническая» ориента ция управления. Анализ качественной определенности в ее функциональном аспекте позволяет вве сти понятие эффективности. Это возможно на том основании, что функциональность предполагает наличие вполне определенного эффекта в тех взаимодействиях, в которых проявляется качественная определенность объекта.

Становится легко усматриваемой связь эффективности и качества. Именно качество элементов принципиально ограничивает возможности функционирования синтезированной из них системы. Опре деленное качество системы в целом и ее отдельных элементов обусловливает эффективность как самой системы, так и ее отдельных элементов. Сама возможность изменить эффективность системы зависит от изменения качества ее элементов или ее структуры.

Поскольку заданное функционирование системы может быть обеспечено только вполне определен ным качеством, то проблема качества в управлении должна решиться в единстве как с проблемой эффективности, так и с проблемой результативности.

Принцип обратной связи в управлении может реализовываться самыми разными способами и меха низмами. В последнее время на роль одного из самых эффективных механизмов, реализующих принцип обратной связи, претендует ответственность субъекта управления. Именно ответственность способству ет повышению результативности процесса принятия решений. Поэтому так важно исследовать пробле му ответственности субъектов управления.

Таким образом, только совместное исследование качества, эффективности и результативности сис тем управления может быть адекватным в настоящее время и привести к успеху.

1.3 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОЗДАНИЯ МЕТОДОВ ОЦЕНКИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В настоящее время поле конкуренции для российских товаропроизводителей значительно расшири лось. Отечественным предприятиям сейчас приходится конкурировать с зарубежными компаниями уже не только на внешнем, но и на внутреннем российском рынке. Но, как показывает практика, мно гие российские промышленные предприятия не готовы к активному ведению конкурентной борьбы.

Одной из основных причин этого является непроработанность теоретических и методологических основ построения систем обеспечения конкурентоспособности, а также отсутствие у предприятий эффективных управленческих и организационно-экономических механизмов реагирования на изме нения внешней и внутренней среды предприятия.

Последнее десятилетие в России для повышения конкурентоспособности продукции и предприятий на них внедряют системы качества с последующей их сертификацией на соответствие стандартам серии ИСО 9000. Широкое распространение в настоящее время получила концепция TQM – всеобщего управ ления качества, основанная на восьми принципах: фокус на заказчика, лидерство, вовлечение персонала, процессный подход, системный подход к менеджменту, непрерывное улучшение, основанный на фактах подход к принятию решений, взаимовыгодные отношения с поставщиком. В настоящий момент уже сотни тысяч предприятий в мире обладают сертификатами на свои системы качества.

Сертификат системы менеджмента качества предприятия на соответствие стандартом серии ИСО 9000 дает уверенность его руководителям в том, что существует инструмент, который при правиль ном использовании позволит непрерывно улучшать качество процессов и продукции. Однако возни кает вопрос об эффективности функционирования этого инструмента.

Проводимые на предприятии внутренние проверки качества подтверждают соответствие или выяв ляют несоответствия процессов, процедур, организационной структуры и ресурсов требованиям СМК предприятия. Однако они лишь в малой степени могут оценить эффективность их функционирования или использования. Это объясняется тем, что внутренние проверки качества проводятся периодически, выборочно по отдельному элементу СМК или в каком-либо подразделении. Вот почему они не могут обеспечить постоянной, системной оценки эффективности функционирования СМК.

Для решения задачи оценки эффективности СМК необходимо определить:

- объект оценки (процедура, процесс СМК, СМК в целом);

- критерии оценки эффективности функционирования СМК (цели непрерывного улучшения, к ко торым стремится предприятие);

- способ измерения и сравнения показателей эффективности функционирования СМК с критериями эффективности;

- методы статистического анализа полученных результатов.

Объекты оценки выбираются исходя из задач предприятия в области качества, которые необходимо решить в первую очередь. Количество и содержание критериев в оценке должно быть достаточным для определения того, насколько эффективно или неэффективно функционируют объекты оценки.

Выбор критериев оценки представляет собой сложную задачу. Способ измерения показателей эффек тивности функционирования объекта оценки и сравнения этих показателей с выбранными критерия ми зависит от объекта оценки (процедура, процесс СМК). Измерение показателей и их сравнение с критериями показывает, в какой мере достигнутая эффективность функционирования объекта оценки соответствует установленным критериям.

Систематизация и статистический анализ результатов оценки эффективности функционирования объектов выявляет тенденции к улучшению или ухудшению, показывает стабильность или нестабиль ность процессов.

Из практики внедрения и сертификации систем управления качеством на российских предприятиях известно, что не менее трети сертифицированных предприятий относятся к внедренным системам каче ства формально, без понимания сути концепции TQM. Для таких предприятий, пытающихся выйти со своей продукцией на внешний рынок, система качества служит лишь средством на пути получения не обходимого сертификата, требуемого внешнего потребителями. Понятно, что формальное внедрение системы качества и получение сертификата на данную систему и производимую продукцию может служить лишь одним из необходимых, но отнюдь не достаточным условием обеспечения конкуренто способности предприятия. Возникает вопрос об эффективности функционирования СМК предприятия.

Следует отметить, что в настоящее время не разработано общей методики оценки эффективности функционирования СМК предприятия, поэтому каждое предприятие решает эту проблему по-своему.

Рассмотрим основные подходы, которые в настоящее время применяются для оценки и анализа СМК. В настоящее время широко применяемым инструментом для проверки и анализа СМК или ее от дельных элементов является аудит. Несомненными достоинствами аудита являются его формализован ность, систематизированность и независимость. Результаты аудита основываются на фактах, что полно стью согласуется с принципами стандартов серии ИСО 9000. Однако этот подход имеет ряд недостат ков. Проводимые на предприятиях проверки не обеспечивают постоянной, системной оценки элементов СМК и всей системы в целом. Эффективность и полнота аудита в значительной мере зависят от квали фикации и опыта аудиторов. Проверки носят «статический» характер, так как аудитор лишь фиксирует ошибки и недостатки, но не дает сведений о том, что стало причиной ошибки. В то же время выполне ние минимальных требований стандарта не может служить полноценным свидетельством эффективно сти функционирования СМК, так как это соответствует приблизительно 17 % от «идеальной» модели системы качества предприятия. В результатах проверок, как правило, практически отсутствуют количе ственные показатели оценки эффективности СМК. Безусловным недостатком аудита является отсутст вие оценки экономической составляющей обеспечения качества, которая во многом определяет эффек тивность СМК. Следует также отметить, что механизм, заложенный в ИСО серии 9000 в виде внешнего и внутреннего аудита, требований измерения, анализа, самооценки, корректирующих и предупреждаю щих действий, обратной связи с потребителями, непрерывного улучшения деятельности, сам нуждается в оценке эффективности.

Другим часто применяемым подходом к оценке эффективности функционирования СМК предпри ятия является оценка затрат на качество и прибыли, как важнейшего элемента СМК. Отправной точкой в определении затрат на качество является их классификация, т.е. определение состава и структуры за трат, сгруппированных по определенному признаку. От правильности классификации зависит правиль ность определения состава затрат и требований к организации их учета, анализа и оценки. Необходимо отметить отсутствие общепринятой классификации затрат на качество и методов их определения, что является основной проблемой при применении данного подхода. Анализ показывает, что данный под ход учитывает только экономическую составляющую оценки и не рассматривает оценку СМК в целом, а также плохо согласуется с управленческим учетом затрат Таким образом, анализ применяемых в настоящее время подходов к анализу и оценке СМК показы вает, что каждый из них лишь частично оценивает эффективность функционирования СМК. Именно это и обуславливает необходимость разработки системы комплексной оценки эффективности функциони рования СМК. В стандарте ИСО 9001:2000 изложены требования к оценке СМК: «Организация должна определить, спланировать и внедрить процессы измерений, мониторинга, анализа и улучшения для обеспечения уверенности в том, что система менеджмента качества, процессы и продукция и/или услу ги соответствуют установленным требованиям. Эффективность применяемых измерений должна пе риодически оцениваться. … Организация должна определить и установить процессы измерения хода функционирования системы менеджмента качества».

Таким образом, разрабатываемый комплекс моделей мониторинга, анализа и оценивания системы менеджмента качества должен охватывать все элементы СМК и основные процессы, обеспечивающие ка чество промышленного предприятия, и должен решать следующие задачи:

– осуществление многокритериального параметрического анализа и оценки СМК по соответствую щему множеству оценочных показателей, а также по системе в целом;

– выбор баз для сравнения, методов расчета и правил интерпретации результатов в зависимости от целей анализа;

– проведение корректировки исходных данных и их приведение в сопоставимый вид;

- формирование и анализ вариантов управленческих решений, и моделирование их последствий в случае изменения исходных параметров модели;

- формирование вариантов изменения значений показателей СМК и их оценку;

- обеспечение возможности формализации данных и обработку экспертных методов оценки СМК.

Разработке теоретических основ процедуры оценки СМК должно предшествовать осмысление суще ствующих научных теорий и подходов. Рассмотрим основные положения теорий, принципов и под ходов, которые могут быть положены в основу процедуры оценки СМК.

Условно всю совокупность теорий, которые могут быть положены в основу создания системы оценки СМК, можно разделить на две части: базовые и прикладные. На рис. 1.3.1 показаны основные тео ретические источники формирования процедуры оценки СМК предприятия [23].

Выбор базовых теорий при разработке процедуры оценки СМК связан с самим понятием качества, которое в общем виде означает степень соответствия присущих характеристик установленным или предполагаемым требованиям. Можно выделить две группы целей оценки качества СМК:

1) научные – развитие теории и методологии управления качеством различных объектов, обобщение опыта и выделение тенденций, а также специфических законов и закономерностей, требующих ново го научного толкования;

разработка прикладных аспектов оценки качества СМК с целью выработки организационно-экономических методов и инструментов, позволяющих повысить эффективность функционирования СМК;

2) практические – оценка состояния и развития СМК;

выявление и изучение факторов, влияющих на функционирование СМК;

анализ проблемных полей и предложение рекомендаций по их устране нию;

повышение эффективности существующей СМК и т.д.

В качестве базовых теорий при формировании процедуры оценки СМК предприятия целесообразно выбрать теорию полезности и теорию стоимости. В основе количественной оценки приоритетности аль тернативных решений лежит теория полезности. Предметом теории полезности является представление отношений предпочтения численными критериями. Для решения оптимизационной задачи принятия решений, т.е. нахождения подмножества альтернатив, являющихся оптимальными в том или ином смысле по отношению предпочтения, каждой альтернативе сопоставляют некоторое число – полез ность.

Для любых двух альтернатив одна оказывается предпочтительней другой в том и только в том слу чае, когда полезность первой альтернативы превосходит полезность второй. Основное содержание тео рии полезности составляют результаты о свойствах множества допустимых решений и о возможностях представления отношений предпочтения посредством функции полезности определенного вида. Полез ность может быть проиллюстрирована функцией полезности, которая может быть функцией одного или нескольких аргументов. При разработке системы оценки СМК полезность должна рассматриваться как основная характеристика, определяющая качество и устойчивость функционирования СМК.

Теория стоимости рассматривает такую категорию, как «стоимость», изучая ее сущность и взаимо связи с другими категориями (цена, ценность, полезность). Согласно данной теории каждый объект об ладает определенной стоимостью, которая является выражением его ценности и полезности для внеш них и внутренних контрагентов. Основная задача заключается в определении параметров, определяю щих стоимость объекта и их взаимосвязи друг с другом. В настоящее время под стоимостью понимают денежное выражение ценности объекта и относящихся к нему прав собственности в конкретный момент времени. Таким образом, обязательным элементом теоретического обоснования процедуры оценки СМК являются положения теории стоимости. Для анализа возникающих функциональных связей и раз работки структуры процедуры оценки СМК также необходимо исследование ряда прикладных теорий, таких как теория принятия решений, теория автоматического управления, теория систем, квалиметрия и теория научного управления (теория менеджмента).

Использование некоторых положений теории автоматического управления дает возможность при проектировании процедуры оценки СМК учесть необходимость замыкания контура управления за счет положительных и отрицательных обратных связей, которые позволяют на основе управления рассогла сованием между заданными и фактическими показателями поддерживать устойчивость системы, требо вания к которой сформулированы в теории систем.

Управление любым объектом предполагает принятие решений стратегического, тактического и оперативного характера. Использование теории принятия решений позволит разработать модели обос нования и принятия решений по обеспечению эффективного функционирования СМК и ее отдельных элементов и довести их до прикладных алгоритмов. Основные понятия данной теории – альтернатива, решения, выбор, полезность, оптимизация и др. – являются общими для ряда областей и разделов эко номико-математических методов.

Теория систем описывает методологические принципы функционирования систем, которые могут относиться к различным областям: технологии, экономике, технике и т.д. Каждый объект исследования рассматривается как сложная система, состоящая из внутренних элементов и взаимосвязей с внешними элементами. Каждый элемент имеет свои формализованные критерии, связанные с его местом в струк туре и с его интересами. При изучении различных систем рассматриваются взаимосвязи, проводится структуризация системы и ее элементов, реализуется системный анализ. Сущность системного анализа состоит в определении целей функционирования системы, функций по достижению этих целей с после дующим анализом эффективности деятельности. Проектирование процедуры оценки СМК должно осу ществляться в строгом соответствии с основными положениями теории систем.

Квалиметрия – научная область, объединяющая методы количественной оценки качества продук ции. Основные задачи квалиметрии: обоснование номенклатуры показателей качества, разработка ме тодов их определения и оптимизации, оптимизация типоразмеров и параметрических рядов изделий, разработка принципов построения обобщённых показателей качества и обоснование условий их исполь зования в задачах стандартизации и управления качеством. Квалиметрия изучает методологию и мето дику решения вопросов, лежащих в основе деятельности по регламентации показателей качества в нор мативной документации, оценке уровня качества и контролю качества в процессе приемо-сдаточных, периодических, типовых и сертификационных испытаний. Значительное внимание в этой области уде ляется вероятностным и статистическим методам, методам оценки уровня качества, обработки и анали за результатов испытаний, методам интерпретации результатов и принятия решений. Квалиметрия по зволяет получить информацию о качестве оцениваемого объекта на любой стадии его жизненного цикла в количественной и качественной формах. Квалиметрия рассматривает оценку качества объекта, как динамическую категорию, т.е. учитывает возможность изменения его качества при изменении конъ юнктуры рынка, применения качества проекта с учетом опыта эксплуатации, совершенствования тех нических процессов и средств производства. Лежащие в основе квалиметрии принципы оценивания должны быть использованы при формировании номенклатуры показателей для оценки СМК.

Теория научного управления (теория менеджмента) объединяет множество конкретных школ и под ходов. В рамках данной теории разрабатываются общие подходы к совершенствованию и принципы управления организацией;

исследуется взаимосвязь управления с «человеческим фактором» и мотива цией;

выделяются системный, ситуационный, процессный подходы, обеспечивающие объемное видение проблем управления.

При разработке процедуры оценки СМК необходимо учитывать ряд подходов, которые представ ляют собой совокупность теоретических положений и методических инструментов, использование ко торых позволяет заложить в основу проектируемой процедуры СМК наиболее эффективные решения, накопленные теорией и практикой. Сущность системного подхода к управлению заключается в методо логии исследования объекта (проблемы, явления, процесса) как системы, в которой выделены элемен ты, внутренние и внешние связи, наиболее существенным образом влияющие на исследуемые результа ты его функционирования, а цели каждого из элементов определены исходя из общего предназначения объекта. Регулирование системы обеспечивает такую ее деятельность, при которой выравнивается со стояние выхода системы по заданной норме. Следовательно, главная задача сводится к установлению заданного состояния функционирования системы, предусмотренного планированием. Сложность управления зависит, прежде всего, от количества изменений в системе и ее окружении. При разработке процедуры оценки СМК и при разработке состава задач и функциональной структуры этой системы оценки должны быть учтены все основные положения системного подхода к управлению.

Процессный подход рассматривает функции управления в их взаимосвязи между собой. Под про цессом понимается система взаимосвязанных действий по исследованию рынка, планированию, органи зации деятельности, учету и контролю, анализу и регулированию, а также мотивации. Процессный под ход используется в исследовании и совершенствовании СМК. Некоторые элементы процессного подхо да должны применяться при создании процедуры оценки СМК.

Функциональный подход к разрабатываемой процедуре оценки СМК применяется в сочетании с системным и процессным. Он заключается в том, что параметры потребностей рассматриваются как со вокупность функций, которые должны быть выполнены. После определения функций создаются не сколько альтернативных способов для выполнения этих функций и выбирается тот из них, для которого соотношение затрат и полезного эффекта будет оптимальным. Функциональный подход используется в управлении любым предприятием, поэтому данный подход также должен быть учтен при разработке процедуры оценки СМК.

Комплексный подход предусматривает его распространение на все части, стороны и аспекты дея тельности и связи как внутри СМК, так и во внешней среде. Только на основе комплексного и всесто роннего изучения СМК ее состояние может быть оценено некоторым комплексом оценок. С другой сто роны, комплексный подход для разработки процедуры оценки СМК может применяться, чтобы любой отдельный объект СМК был изучен и оценен с помощью комплекса подходов, методов и методик, т.е. в многообразии конкретных явлений и отношений. Любая проблема или потребность, на основе ком плексного и системного подходов, может быть представлена как комплекс отдельных аспектов (эконо мических, организационных, социальных, политических и др.), что и позволяет вырабатывать ком плексные меры разрешения проблем и удовлетворения потребностей.

Количественный и качественный подходы базируются на законе диалектики взаимного перехода количественных изменений в качественные. Оба перехода конкретизируются множеством методов ка чественного и количественного анализа при оценке любой части СМК. Данные подходы позволяют увидеть за количественными изменениями качественные скачки, т.е. выявить зарождающуюся или не осознанную проблему, грядущий кризис или улучшение, а также представлять качественные оценки и суждения в виде количественных показателей, параметров и показателей. Одновременное использова ние в системе оценки количественного и качественного подходов также является «проявлением» ком плексного подхода.

Структурный подход заключается в определении приоритетов среди факторов, методов, принципов и других инструментов в их совокупности с целью рационального распределения ресурсов, т.е. при реа лизации структурного подхода необходимо провести ранжирование факторов, а также предварительную структуризацию объекта исследования и управления. Именно структурный подход должен быть ис пользован при анализе факторов и показателей, характеризующих функционирование СМК предпри ятия. Кроме того, на его основе будет сформирована функциональная структура процедуры оценки СМК.

Современная бизнес-среда постоянно подвергается влиянию различных трудно прогнозируемых факторов. Возможность выбора правильного управленческого решения в условиях значительной измен чивости внешней и внутренней среды дает использование ситуационного подхода, который основыва ется на том, что решение о применении различных методов управления определяется конкретной си туацией. Поскольку существует множество факторов как в самой системе, так и вне ее, возникают сложности при прогнозировании и управлении системой. Следовательно, самым эффективным методом управления в данной конкретной ситуации является тот, который наиболее соответствует ситуации и определяется оперативно с максимальной степенью адаптации к сложившейся ситуации.

Стоимостной подход, который в теории и практике управления появился относительно недавно, основан на том, что в качестве главного стратегического критерия успешной деятельности системы принимается рост стоимости бизнеса. В современных условиях проектирование процедуры оценки СМК целесообразно проводить на основе именно этого подхода, который в наибольшей степени соот ветствует смыслу и философии бизнеса. Важно отметить, что стоимостный подход синтезирует в себе основные положения большинства упомянутых выше теоретических подходов и должен быть базовым при формировании процедуры оценки СМК.

Перейдем к рассмотрению некоторых принципов, которые могут быть положены в основу создания процедуры оценки СМК. Полезность выражает значимость выбранного варианта решения, которую можно оценить формально, как оценку приоритетного альтернативного решения. Принцип полезности выражает необходимость оценивать степень риска при выборе альтернативного решения. Этот принцип является основополагающим при разработке процедуры оценки СМК, так как является основой для вы работки критериев и параметров системы.

Принцип целостности и полноты означает, что одним из основных свойств системы является ее целостность. Одновременно с этим система должна с достаточной интенсивностью и качеством выпол нять необходимые для достижения внешних и внутренних целей действия. Использование данного принципа предполагает, с одной стороны, установление границ элементов и связей анализируемого объекта, с другой стороны синтез системы, удовлетворяющей принципу.

Принцип эффективности предполагает достижение планируемого (предполагаемого) результата в заданном временном интервале, совмещенное со стремлением к минимальным затратам ресурсов. К ча стным проявлениям данного принципа можно отнести оптимальность организации управления объек тами, показатели рентабельности и др.

Принцип устойчивости означает, что система должна обладать таким свойством, как устойчивость, т.е. она должна адекватно реагировать на воздействия внешней и внутренней среды. Воздействия носят случайный характер и выводят систему из равновесного состояния. Использование принципа устойчи вости заключается в установлении соответствующих параметров устойчивости и способов реакции сис темы на воздействия, определение эффективности и скорости реакции на проблемные и кризисные си туации, а также в разработке рекомендации по увеличению (улучшению) устойчивости системы.

Принцип адаптации является дополнением к принципу устойчивости и рассматривается как реали зация способности системы целенаправленно приспосабливаться к меняющимся условиям среды, осу ществлять эффективные и адекватные среде изменения СМК, в том числе предусматривать необходи мость и возможность изменения заблаговременно и проводить эти изменения с минимальными затрата ми.

Таким образом, использование упомянутых выше теорий, подходов и принципов в качестве источни ков формирования процедуры оценки СМК позволит изучить и адекватно отразить объективные свойства процессов СМК предприятия, выработать методологический инструментарий создания сис темы мониторинга и оценки показателей СМК и на этой основе сформировать систему, позволяю щую поддерживать локальные и интегральный показатели качества СМК в диапазоне установленных значений. В качестве базового подхода при формировании процедуры оценки СМК должен быть ис пользован стоимостной подход.

Стоимостной подход появился в теории практики и управления в конце 90-х гг. прошлого столетия.

Причиной появления стоимостного подхода к управлению и концепции управления стоимостью стало постепенное перемещение конкуренции с товарных рынков на рынки капитала.

Основными постулатами стоимостного подхода являются:

- максимизация стоимости компании является главной целью стратегического управления;

- стоимость в наибольшей степени связана с денежным потоком, который генерирует компания;

- прирост стоимости является главным критерием эффективности управления.

Доминирующим инструментом управления, который используется в рамках стоимостного подхода, является система всеобщего управления денежным потоком. Функция управления денежным пото ком переходит из разряда оперативных в разряд стратегических функций управления. Для инвестора важнейшей характеристикой объекта инвестиций является не текущая прибыль, а его способность в течение определенного промежутка времени генерировать стабильно большой денежный поток, а также возможность в будущем получить значительный доход от продажи доли своего участия в ком пании. Таким образом, ключевыми критериями оценки эффективности деятельности предприятия как объекта инвестиций стали долгосрочные дисконтированные денежные потоки и неразрывно свя занные с ними показатели стоимости акций и предприятия в целом. В стоимостном подходе стои мость предприятия рассматривается как расчетная величина, равная денежной сумме, за которую предполагается переход прав собственности на оцениваемый объект из рук в руки на дату оценки в результате сделки между гипотетическими добровольными покупателем и продавцом после адекват ного маркетинга, когда обе стороны действуют компетентно, расчетливо и без принуждения. В уп рощенном случае рост стоимости может быть определен как разность между стоимостью капитала, внесенного при создании предприятия, и стоимостью этой же доли при ее возможной продаже. Ус пешно работающие предприятия создают стоимость не только для собственников, но и для постав щиков, потребителей, сотрудников, государства и инвесторов. Поэтому рост стоимости бизнеса предприятия автоматически способствует росту благосостояния всех субъектов рынка, а, следова тельно, отвечает их интересам. В то же время известно, что TQM больше ориентирован на непосред ственного потребителя продукции или услуги организации. Целесообразно провести сравнительный анализ характеристик предприятия с внедренной системой менеджмента качества и предприятия, управляемого на основе стоимостного подхода к управлению (табл. 1.3.1) [23].

1.3.1 СРАВНИТЕЛЬНЫЙ АНАЛИЗ ХАРАКТЕРИСТИК ПРЕДПРИЯТИЯ С СИСТЕМОЙ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА И ПРЕДПРИЯТИЯ, УПРАВЛЯЕМОГО НА ОСНОВЕ СТОИМОСТНОГО ПОДХОДА К УПРАВЛЕНИЮ Предприятие с Управление пред Критерий срав системой менедж- приятием на основе нения мента качества стоимости Основные цели – – создание стоимо функциониро- удовлетворен- сти предприятия;

вания системы ность заказчика;

– повышение КС предприятия на – непрерывное рынке капиталов;

улучшение качест ва Направленность – фокусирование – учет интересов ак функциониро- на заказчика ционеров, поставщи вания ков, персонала и др.

Подход к при- – основан на фак- – основан на фактах, нятию решений тах и результатах а также выявлении возможностей и прогнозов Мотивация пер- – вовлечение ра- – вовлечение работ сонала ботников;

ников (за счет моти – поощряются ре- вации, основанной зультаты деятель- на стоимостных ности принципах);

– поощряются твор чество и инициатива персонала, направ ленные на рост стоимости предпри ятия в будущем Отношения с – взаимовыгодные – взаимовыгодные контрагентами отношения с по- отношения со всеми ставщиками заинтересованными группами ПРОДОЛЖЕНИЕ ТАБЛ. 1.3. Предприятие с Управление пред Критерий срав системой менедж- приятием на основе нения мента качества стоимости Отношение к – риск учитывается – готовность идти на риску в малой степени;

риск;

– стремление к – учет рисков;

минимизации рис – созидательные ка на основе про функции риска (ин шлого опыта новационная, за щитная и др.) Учет цены ка- – не учитывается – учитывается питала Информация – информация о – внутренняя ин результатах про- формация о резуль шлой деятельно- татах, возможностях сти;

или потенциале;

– внешняя инфор- – внешняя инфор мация об объеме мация о новых воз прошлых возмож- можностях ностей Принципы по- – процессный под- – процессный под строения, функ- ход (ответствен- ход к созданию ционирования, ность руководства, стоимости;

управления сис- управление ресур- – системный подход темы сами, деятельно- к управлению стои стью как процес- мостью бизнеса;

сом);

– постоянный мони – системный под- торинг и управление ход к менеджмен- стоимостью ту;

– непрерывное улучшение систе мы Критерий эф- – отсутствует кри- – критерий эффек фективности терий эффективно- тивности – прирост сти и создание стоимо сти бизнеса Анализ показывает, что, сохраняя все принципы, положенные в основу концепции всеобщего управ ления качеством, стоимостной подход в тоже время дает четкое определение критерия эффективно сти системы управления предприятием – прирост стоимости предприятия, который отсутствует в концепции управления качеством. Стоимостной подход более широко трактует понятие «потреби тель» и, тем самым, в большей степени реализует один из основных принципов TQM – ориентация на потребителя. Стоимостной подход учитывает интересы всех заинтересованных сторон, обеспечивая через рост стоимости бизнеса благосостояние каждой из сторон.

Глава МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭКОНОМИЧЕСКОГО АНАЛИЗА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 2.1 РОЛЬ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА ПРИ АНАЛИЗЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Процессный подход – это одна из возможных форм описания деятельности организации. Форма, получившая распространение с моды на работы по реинжинирингу бизнес-процессов в начале 90-х гг.

прошлого века и закрепившаяся после введения в действие новой версии международных стандартов ИСО 9000:2000. Она возникла не случайно и не вдруг, расширив наши возможности в понимании биз неса. Теперь, наряду с функциональным описанием, которое широко использовалось в предыдущей версии стандарта ИСО 9000, и другими формами, она создает горизонтальный срез функционирования организации, привлекая наше внимание не только к структурным единицам и объектам организации, но и к их взаимодействию.

Именно взаимодействия элементов часто порождают узкие места, проблемы и прочие неприятно сти. А процессы, как раз, облегчают описание взаимодействий. В этом, видимо, одна из причин их ны нешней популярности, обратная сторона которой – лавинообразный поток работ, посвященных опреде лениям, классификациям и интерпретации процессов. С этим связано и большое разнообразие мнений относительно форм представления и способов описания процессов, а также присутствие на рынке мно гочисленных программных продуктов, предназначенных для облегчения и автоматизации нашей дея тельности по описанию процессов.

Посмотрим, как определяют термин «процесс» различные источники. Стандарт ИСО 9000: (термин 3.4.1) определяет процесс как «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих дейст вий, преобразующих входы в выходы». В книгах по реинжинирингу процесс определяется часто как «поток работы, имеющий начало и конец». Видно, что в определениях фигурирует термин «взаимодей ствие».

Фундаментальные взаимодействия бизнеса – это взаимодействия с заинтересованными сторонами [39]. Поэтому существенно дать себе отчет в том, что именно они и порождают процессы.

Начнем с нашего любимого клиента. В ходе общения с ним мы намечаем свои внутренние процес сы в зависимости от его требований, желаний и предпочтений, ну а, если удастся, то и ожиданий. Так, если для клиента важно послепродажное обслуживание, то мы, естественно, должны это учесть в своих действиях и предусмотреть соответствующие процессы.

Наши взаимодействия с клиентами детерминируют и наши отношения с поставщиками, начиная с их выбора и одобрения, и вплоть до тесного взаимовыгодного общения. Так возникают процессы у по ставщика, которые, в свою очередь, ведут к появлению у нас взаимодействия с участниками логистиче ской системы и соответствующих логистических процессов.

Выходит, что для понимания природы нашего бизнеса важно понимать механизмы генезиса его процессов, т.е. какие процессы инициируются в связи с взаимодействием с каждой из заинтересованных сторон. Это значит, что для разумной организации деятельности существенно выделить требования по требителя (цели, по которым мы будем оценивать результаты деятельности), ресурсы (для получения которых нам понадобятся поставщики) и, собственно, последовательность операций, направленных на преобразование ресурсов в продукцию или услуги, соответствующие заявленным целям. Вот эта после довательность действий и представляет собой процесс, который допускает описание с различной степе нью подробности. Причем такой способ описания обладает свойством фрактальности: определенные части процесса верхнего уровня сами обладают всеми свойствами процессов. Хотя такое деление не бесконечно, обычно имеет смысл выделять несколько уровней. Так, например, можно говорить о про цессе на уровне организации, на уровне структурного подразделения предприятия, на уровне команды и на уровне рабочего места.

В первую очередь, важно убедиться, что все производимые операции кому-то нужны, поскольку промышленные предприятия столкнулись с необходимостью пересматривать, корректировать, а то и перестраивать, свою деятельность едва ли не ежедневно. Так процессы стали инструментом повседнев ного управления.

Нельзя сказать, что процессный подход сильно облегчил нашу жизнь, но с его появлением перед нами открылись дополнительные возможности. Первое преимущество связано с возникновением языка описания деятельности, доступного и понятного всем вовлеченным в процесс. Это позволило разру шить или, по крайней мере, снизить барьеры, обусловленные различиями в терминологии, в статусе внутри организации, в образовании и т.п.

Второе преимущество – возможность простой и наглядной графической интерпретации деятельно сти, что существенно облегчает, например, реализацию такого важного требования стандарта ИСО 9000:2000 как прослеживаемость. Кроме того, наглядность создает предпосылки для обеспечения про зрачности информационных потоков.

Третье преимущество связано с выделением зон ответственности и рабочих зон, что облегчает фор мулировку требований к людям, претендующим на выполнение определенной работы. И облегчает ре шение важной управленческой задачи составления штатного расписания, которое теперь формируется более точно. Одновременно при этом формализуется задача обучения и подготовки. Третье преимуще ство связано с выделением зон ответственности и рабочих зон, что облегчает формулировку требований к людям, претендующим на выполнение определенной работы. И облегчает решение важной управлен ческой задачи составления штатного расписания, которое теперь формируется более прицельно и точно.

Одновременно при этом формализуется задача обучения и подготовки кадров.

Четвертое преимущество обусловлено более простым и надежным определением точек контроля и критических точек в процессе. Облегчение возникает за счет разбиения процесса на подпроцессы.

Процессное описание бизнеса создает основу для построения системы учета, связывающего затраты с действиями, без которой нельзя построить предлагаемую нами систему экономики качества.

Существует множество классификаций процессов, функционирующих на промышленном предпри ятии. Наиболее часто встречается классификация, основанная на известном рисунке из стандарта ИСО 9000:2000. Она рассматривает четыре типа процессов: процессы управления, процессы обеспечения ре сурсами, процессы жизненного цикла и процессы измерения, мониторинга и анализа. Стандарт ИСО 15504 связывает все процессы с жизненным циклом. В рамках жизненного цикла этот стандарт выделя ет три группы процессов. Первую образуют основные процессы, которые включают процессы «постав щик-потребитель» и инженерные процессы (разработка и сопровождение). Вспомогательные процессы – это вторая группа, а организационные процессы (организация и управление) – третья.

Предлагаемая нами классификация отличается некоторыми важными нюансами. Прежде всего, представляется существенным выделить несколько уровней описания процессов [45].

На самом верхнем уровне, условно называемым стратегическим, организация рассматривается как «экономический объект», взаимодействующий с заинтересованными сторонами. Поэтому основной критерий классификации процессов на этом уровне – «клиент» (заинтересованная сторона), ради кото рого этот процесс запускается. Для нас не так важны точные названия этих процессов, как сам принцип их выделения. Тем не менее, для удобства условимся называть процессы, порождаемые ради удовле творения интересов менеджмента, процессами управления;

процессы, порождаемые ради удовлетворе ния интересов сотрудников – социальными процессами;

Pages:     || 2 | 3 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.