WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     || 2 | 3 | 4 |
-- [ Страница 1 ] --

Игорь Чумарин ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ ПОТЕРЬ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ Проверенные способы Почему персонал ворует Как задобрить покупателя Чем опасны кассиры Что такое контроль Игорь Чумарин ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ

ПОТЕРЬ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ Проверенные способы Москва • Санкт-Петербург • Нижний Новгород • Воронеж Ростов-на-Дону • Екатеринбург • Самара • Новосибирск Киев • Харьков • Минск 2007 ББК 65. 9(2)421 УДК 339. 372 Ч-90 Чумарин И. Г.

Ч-90 Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы. — СПб.: Питер, 2007. — 192 с: ил. — (Серия «Розничная торговля»).

ISBN 5-469-01402-9 В книге, написанной одним из наиболее авторитетных российских спе циалистов по торговой безопасности, рассмотрен обширный набор универсаль ных процедур, представляющих собой систему предотвращения потерь любого торгового предприятия. Помимо множества полезных советов по организации торговой безопасности, вы сможете найти здесь уже готовые должностные ин струкции для продавцов, контролеров, кассиров и т. д., узнаете, как бороться с ущербом, нанесенным собственными сотрудниками, как контролировать опера ции с материальными ценностями, как предотвращать неправомерные действия покупателей и многое другое.

Книга предназначена для директоров магазинов, руководителей отделов продаж, кассиров, продавцов и сотрудников отдела безопасности торгового предприятия.

ББК 65. 9(2) УДК 339. ISBN 5-469-01402-9 © ООО «Питер Пресс», Оглавление Предисловие............................................................................ Глава 1. Введение в торговую безопасность...................... 1. 1. Цели торговой безопасности........................................................... 1. 2. Почему «предотвращение»?............................................................ 1. 3. Потери и убытки............................................................................... 1. 4. Источники потерь............................................................................. 1. 5. Система торговой безопасности...................................................... Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности....... 2. 1. Возможности нанесения ущерба сотрудниками............................ Несанкционированно......................................................................... Бесконтрольно.................................................................................... 2. 2. Причины нанесения ущерба персоналом....................................... 2. 3. Что нужно для того, чтобы сотрудники не хотели наносить ущерб................................................................................. Доверие............................................................................................... Признание.......................................................................................... Поддержка.......................................................................................... Развитие............................................................................................. 2. 4. Включение новых сотрудников в систему корпоративной безопасности..................................................................................... 4_ Оглавление Кадровая безопасность при найме персонала.................................... 2. 5. Обеспечение безопасности компании при организации персонала........................................................................................... Контроль при назначениях и перемещениях..................................... Изучение вопросов благонадежности при подготовке и проведении аттестации.................................................................... Безопасность увольнения................................................................... 2. 6. Торговый персонал как субъект предотвращения потерь............. Обучение и развитие сотрудников в сфере торговой безопасности....................................................................................... Регламентация обучения за счет средств работодателя..................... 2. 7. Правила поведения сотрудников на территории торгового объекта............................................................................. Контрольно-пропускной и внутриобъектовый режимы.................... Специальный режим.......................................................................... Включения в должностные обязанности, связанные с обеспечением торговой безопасности............................................. 2. 8. Стимулирование торгового персонала на активную деятельность по снижению потерь.................................................. Материальное стимулирование......................................................... Нематериальное стимулирование..................................................... Глава 3. Покупатели как источник причинения ущерба................................................................................. 3. 1. Основные способы нанесения ущерба покупателями................... 3. 2. Стимулирование покупателей на отказ от нанесения ущерба................................................................................................ Создание обстановки комфорта и безопасности............................... Быстрое и качественное обслуживание претензий............................ Применение визуальных элементов.................................................. Регламентация размещения товара с точки зрения предотвращения потерь..................................................................... 3. 3. Применение специальных технических систем............................. Звуковые элементы............................................................................ Оглавление Средства контроля ситуации............................................................. Антикражевые ворота........................................................................ Системы доступа и ограничения....................................................... Дополнительные способы воздействия............................................. 3. 4. Контроль покупателей...................................................................... 3. 5. Пресечение неправомерных действий ворователей...................... Задержание ворователей за нанесение ущерба.................................. Правовые основы задержаний........................................................... Глава 4. Кассовый узел проблем......................................... 4. 1. Основные способы нанесения ущерба кассирами......................... Хищения товара................................................................................. Хищения денежных средств.............................................................. 4. 2. Включение кассиров в систему торговой безопасности............... 4. 3. Снижение рисков нанесения ущерба нечестными кассирами........................................................................................... 4. 4. Кассовая дисциплина........................................................................ Правила кассовой дисциплины......................................................... 4. 5. Контроль соблюдения правил кассовой дисциплины................ Проверка наличных денег................................................................ Контроль установленных ограничений........................................... 4. 6. Финансовая дисциплина в главной кассе магазина.................... 4. 7. Ответственность кассиров за причинение ущерба..................... 4. 8. Применение технических средств контроля кассовых операций и обеспечения сохранности денежных средств............................................................................................. Задачи и режимы работы технических средств контроля............... Глава 5. Персонал подразделений торговой безопасности..................................................................... 5. 1. Распределение компетенций и функций....................................... Типы организационных структур службы безопасности................ 6_ Оглавление 5. 2. Подбор персонала охранных и контрольных подразделений.......................................................................................... 5. 3.

Выполнение охранных функций............................................................... Условия привлечения ЧОП...................................................................... Амуниция службы охраны....................................................................... Группа быстрого реагирования................................................................ Взаимодействие с ЧОП............................................................................. Документирование деятельности............................................................. Дополнительные возможности ЧОП........................................................ Примеры типовых постов охраны............................................................ 5. 4.

Выполнение контрольных функций.......................................................... Место и роль контрольной службы......................................................... Специальные требования к персоналу контрольной службы................ Использование половозрастных различий.............................................. Внешний вид............................................................................................. Взаимодействие и взаимный контроль.................................................... Информационное обеспечение контроля................................................ Примеры типовых постов контроля........................................................ 5. 5.

Персонал инвентаризационного подразделения...................................... Место, роль и состав инвентаризационного подразделения.................. Общие обязанности сотрудников ИП...................................................... Проведение инвентаризации.................................................................... 5. 6. Обучение и развитие персонала подразделений предотвращения потерь........................................................................... Внешние образовательные программы................................................... Внутрифирменное обучение.................................................................... 5. 7. Разработка и внедрение системы стимулирования персонала подразделений торговой безопасности................................. Материальное стимулирование............................................................... Нематериальное стимулирование............................................................ Глава 6. Контроль основных операций с материальными ценностями..................................... 6. 1. Прием товара.............................................................................................. Оглавление_ 6. 2. Подготовка к продаже..................................................................... 6. 3. Хранение товара............................................................................... 6. 4. Внутренние перемещения............................................................... 6. 5. Забраковка, списание и уничтожение............................................ 6. 6. Возврат товара поставщику............................................................ 6. 7. Возврат товара от покупателя........................................................ 6. 8. Возврат и утилизация тары............................................................. 6. 9. Доставка товара................................................................................ 6. 10. Закупки для внутренних нужд...................................................... 6. 11. Использование весового оборудования....................................... 6. 12. Операционный учет....................................................................... Учет по персоналу............................................................................ Учет по операциям........................................................................... Учет по торговому залу.................................................................... Применение и оборот форм операционного учета........................... Глава 7. Информация как ресурс в системе предотвращения потерь................................................. 7. 1. Специальное информационное пространство............................... 7. 2. Гласная информационная деятельность........................................ Распространение информации о деятельности по предотвращению потерь.............................................................. Публикация и обеспечение гласности приказов о наказаниях..................................................................................... Взаимодействие со средствами массовой информации.................... 7. 3. Информационное взаимодействие с внешними субъектами...................................................................................... Взаимодействие с органами внутренних дел.................................... Оценка и изучение торговых объектов конкурента......................... Защита конфиденциальной информации........................................ 8_ Оглавление Взаимодействие с внешними информационными ресурсами по персоналиям................................................................................. 7. 4. Внутрифирменная информационная деятельность..................... Оперативная работа с персоналом................................................... Канал обратной связи с персоналом................................................ Заключение.......................................................................... ПРЕДИСЛОВИЕ На сегодняшний день то, что мы по-западному называем «предотвра щение потерь» (loss prevention), а точнее «торговая безопасность» (retail security), в России представляет собой не только попытки ре шения такой исторически мощной проблемы, как воровство, но и же лание нащупать свой собственный путь, полный ошибок и заблужде ний.

Проблема воровства интересна нам не только с исследовательской точки зрения. В первую очередь она является врагом № 1 для соб ственников и менеджеров любых предприятий. Важность ее решения переоценить невозможно.

Повсеместный и продолжающийся переход к торговле путем само обслуживания является мощным катализатором роста этой проблемы.

Конечно, самообслуживание увеличивает товарооборот втрое и на чет верть повышает прибыльность, однако и потери увеличиваются на порядок, а то и на два!

Не остается в стороне и государство, усилиями которого почти вся наша жизнь напрочь пропитана вкусом коррупции и безразличия вла стей ко всем (кроме себя, любимых!). Где уж тут попытки изменения правосознания граждан в лучшую сторону?! Где уж тут воспитанные правосудием внутренние тормоза, удерживающие от противоправных действий, когда «все (политики, чиновники и олигархи-бизнесмены) воруют»?

10_ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Экономические и социальные факторы, влияющие на желание бы стро обогатиться, вечны как мир — непрерывное усиление конкурен ции, дефицит на рынке труда, безразличие к трудовому стажу на од ном месте, малая заработная плата и т. п. Низок пока уровень жизни населения вопреки победным рапортам министров. Жить становится труднее, а следовательно — растет сопротивление любым нововведе ниям «от правительства», хочется наплевать на власть, на закон, на нормы и правила морали в первую очередь потому, что если хуже ста ло жить нам, так должно быть плохо и им. Кому им? А, не важно! Госу дарству, постовому с палочкой, супермаркету этому.

Да еще и торговый бизнес имеет негативные особенности, активно усложняющие проблему:

• постоянная текучесть основного персонала;

• необоснованные претензии к уровню заработной платы;

• низкий уровень лояльности сотрудников;

• малопрестижная работа в основных секторах розничной торговли;

• предустановка части персонала на воровство.

В общем, абсолютно всё против быстрого решения проблемы краж и недостач в торговле. Основные методы решения данной задачи при шли с Запада при помощи компаний — инсталляторов технических «антикражевых» средств и, прочно укоренившись в сознании многих, в большинстве случаев оказывались бесполезными и ничего, кроме са мих потерь, не приносили. Чрезмерное увлечение техническими сред ствами и попытка переложить решение проблемы на охранные фирмы если и решают задачу, то только частично и на короткий срок.

Серьезной проблемой для большинства российских предпринима телей до сих пор остается отношение к внутренней безопасности и предотвращению потерь как к одной из второстепенных областей дея тельности предприятия. Это выражается в непонимании актуально сти проблемы, финансировании соответствующих программ по прин ципу остаточности и неиспользовании очевидных инструментов учета и контроля.

Все это приводит к значительным материальным убыткам, тоталь ной безнаказанности и низкой лояльности сотрудников, растаскива нию активов и снижению чистой прибыли. А сколько стоит имидж компании на рынке труда и репутация собственника на региональном уровне?

Многолетний опыт работы в этой сфере и актуальность перечислен ных проблем подвигли меня в 2000 году на создание первой в России Предисловие специализированной организации, занимающейся нетехническим консалтингом в области торговой безопасности. За эти годы в Агент стве исследования и предотвращения потерь накоплен ценный опыт;

мы работали с известными торговыми сетями и небольшими магазин чиками, обучили более тысячи менеджеров нашим подходам и мето дам и, в свою очередь, многому научились у них (за что им огромная благодарность). Особое спасибо можно сказать также и множеству воров из числа покупателей и персонала, принявших участие в наших изысканиях, — ведь без них не было бы столь полезного опыта. Также нельзя не упомянуть и так называемых последователей, не очень гра мотно (не работая в «живой» торговле, много не узнаешь) пропаган дирующих мои знания и методики, — о них не сложно было прочитать во множестве статей, цитаты из некоторых вы тоже наверняка узнае те. Правда, я и сам не прочь проникнуться чужим опытом, если он ка жется мне передовым и полезным, и иногда по прошествии лет могу, забыв источник, выдать этот опыт за свой. За это честно прошу проще ния у тех, кто увидел свои мысли процитированными в этой книге.

К сожалению — и это следует признать, — сегодня нет готовых ти ражируемых решений для ликвидации проблемы потерь. Каждый идет своим путем, как я сам, так и сотни других. И значение имеет только объединение результативных методик, выбор оптимальных спо собов из сотен альтернативных и, наконец, создание системы, настоя щего арсенала из всех известных методов и инструментов (хотя и это всего лишь приближает нас к тому, чтобы ухватить проблему за хвост).

Моя книга — это, с одной стороны, попытка описать эту систему (по крайней мере те ее стороны, которые наиболее мне известны), с дру гой — проиллюстрировать подходы, кажущиеся мне эффективнее и результативнее других. В любом случае книга — возможность при влечь внимание специалистов к активному обмену опытом в этой сфе ре и к становлению профессии «менеджер по торговой безопасности».

Для этой цели в качестве основного примера взята одна из самых «тя желых» отраслей розничной торговли — продуктовая. Однако это не значит, что специалистам из других областей этот материал будет бес полезен, ведь многие аспекты безопасности вполне применимы в лю бой сфере.

Хотя наш опыт не только консультирования, но и непосредствен ной работы на предприятиях торговли связан с использованием мно жества методик предотвращения потерь, здесь мы сможем описать только самую верхушку этого айсберга. Нижняя часть, конкретика де ятельности, присуща только конкретному предприятию, каждое из 12_ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы которых уникально. Именно поэтому я всегда говорил, говорю и буду говорить, что нет и не может быть универсального лекарства от по терь. Лекарство возможно, но только на основе индивидуальных кон сультаций и, как говорится, за приличные деньги.

В этой книге рассмотрен обширный набор взаимосвязанных стан дартных процедур, которые в комплексе и представляют собой верх ний и часть среднего уровня системы предотвращения потерь любого торгового предприятия. Кроме того, обратите внимание на то, что большинство процедур имеет непосредственное отношение и к опто вой торговле в части складской деятельности, то есть предотвраще нию потерь на складах и распределительных центрах ваших компа ний.

Я надеюсь, книга станет вашим помощником на каждый день до тех пор, пока проблемы потерь будут беспокоить вас. И конечно, вам пре доставляется масса возможностей покритиковать, поспорить или по дискутировать, ведь все, что здесь написано, — квинтэссенция резуль тативного опыта всего лишь одного человека и тех, с кем общался автор.

Сразу предупрежу — в книге вы не найдете точных числовых дан ных и каких-то особенных примеров из жизни. Отечественные цифры в этой сфере еще предстоит вывести, а примеров и у самих читателей хоть отбавляй.

И последнее. Вслед за этой книгой будут следующие, раскрываю щие за основами детали и особенности различных элементов системы торговой безопасности, дополненные множеством вариантов испы танных документов и регламентов. Пора устанавливать стандарты!

Глава ВВЕДЕНИЕ В ТОРГОВУЮ БЕЗОПАСНОСТЬ Безопасность — это искусство не вляпаться.

Говоря о предотвращении потерь и применяя это определение в книге, стоит отметить, что «предотвращение потерь» в нашем контексте — это не только метод, причем наиболее современный метод обеспече ния торговой безопасности, это целая концепция, основной подход к решению проблемы убытков.

Что же такое «торговая безопасность»? Термин этот, так же как и термин «кадровая безопасность», в свое время был введен в оборот автором по аналогии с банковской безопасностью, промышленной без опасностью и т. п. и наилучшим образом отражает суть вопроса.

Торговая безопасность — это комплекс (система) мероприятий, проводимых с целью обеспечения сохранности активов, стабильного функционирования торгового объекта и поступательного развития розничного или оптового бизнеса. Далее мы будем говорить собствен но о системе торговой безопасности в розничном секторе, зная, что принципиально система торговой безопасности в сфере оптовой тор говли немногим отличается от торговли розничной.

Специалистам хорошо известно и понятие экономической безопас ности предприятия. Согласно модели автора, торговая безопасность является ее частью и включает в себя элементы, способные повлиять на потери бизнеса в процессе торговли, в том числе и из «классиче ских» составляющих экономической безопасности, а именно из кад ровой, силовой, финансовой, информационной и т. д.

Фактически торговая безопасность вполне может быть «разобрана» различными специалистами предприятия каждым по своему профи лю: кадровая часть — кадровиками, финансовая составляющая — фи нансистами, силовая — охранным подразделением, информационная — специалистами по защите информации и т. д. Но принципиальная суть выделения и объединения этих элементов под эгидой отдельной еди ной системы состоит в том, что для розничного торгового предприя тия именно эта сфера безопасности является приоритетной и именно в ней кроется неограниченное количество рисков и максимально воз можный ущерб.

14_ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы 1. 1. Цели торговой безопасности Как и всякая часть управленческой структуры компании, система тор говой безопасности создается для достижения определенных целей.

Реальные (то есть конкретные и достижимые) цели в системе торго вой безопасности — это:

• удержание непроизводственных потерь от хищений, злоупотреб лений и небрежного отношения к товару персонала и покупате лей в пределах 0, 5-0, 3% и ниже от товарооборота при стабильно работающей системе (условные данные приведены для продук товой отрасли розничной торговли);

• задачу снижения потерь можно решать, добиваясь их минималь ного уровня, однако затраты на эту работу могут быть на порядок больше самих потерь, поэтому следующая наша цель — эконом ное использование ресурсов обеспечения безопасности в опти мальном объеме;

• поскольку часто мероприятия по снижению недостач связаны с «закручиванием гаек» в отношении персонала, это приводит к ухудшению лояльности работников и нарастанию обратной ре акции в виде саботажа, бездействия и открытого противодей ствия (в том числе учащению случаев воровства), поэтому имеет смысл говорить и о том, как в пылу этой работы достичь еще одной цели — повысить уровень благонадежности персонала и улучшить позитивное отношение сотрудников к работодателю;

• сохранение от 5 до 20% прибыли предприятия и, естественно, увеличение оборота и прибыли.

Что мешает достижению этих целей? В первую очередь это:

• использование в системе безопасности лишь узкофункциональ ной физической охраны;

• чрезмерное увлечение техническими средствами решения проблем;

• построение лишь системы реагирования на свершившийся факт причинения ущерба.

Чтобы достичь поставленных целей, напротив, необходимо избе жать этих ошибок, применять системный подход к проблематике и по ступательно выстраивать все элементы торговой безопасности.

1. 2. Почему «предотвращение»?

Как сказано ранее, наиболее современным, экономным и результатив ным способом обеспечения торговой безопасности (то есть отсутствия Глава 1. Введение в торговую безопасность опасности на торговом объекте) является предотвращение потенциаль но опасных ситуаций. Однако, как показывает практика общения с за казчиками на консалтинговые услуги, доказать им это очень сложно.

Можно долго объяснять выгоду, которую они получат в результате вне дрения новаций, но ответ на вопрос «когда?» иногда ставит крест на взаимопонимании. И только тогда, когда заказчик начинает понимать, что примерно через четыре месяца инвестиции в снижение потерь уже оку пятся, а после начнут приносить ощутимую прибыль, он сдается. Хорошо еще, если диалог идет о решении задачи быстрого сокращения потерь, а если о предотвращении потенциальных угроз, скажем, для строящегося объекта, когда каждый рубль инвестиций как минимум на вес доллара или евро? Здесь помогает последний «гарантийный» аргумент — «затраты окупятся в течение двух первых месяцев после открытия».

В общем, предотвращение потерь — это способ активного воздействия на факторы риска, реализация которых способна нанести потери, заклю чающийся в проведении мероприятий предупредительного характера с целью снижения самой вероятности возникновения риска до минимума.

Фактор риска в нашем случае можно определить как непременное условие возникновения риска или повышения его вероятности, а также увеличения размера убытков. Однако кроме предотвращения есть и дру гие методы управления рисками, широко применяемые на практике.

Пресечение — это способ воздействия на угрозу в процессе ее пас сивной (нейтрализация) или активной (противодействие) фазы.

Принятие риска — это способ пассивного воздействия на фактор риска, реализация которого неизбежна или приемлема. Заключается в определении размеров возможных убытков, их планировании и под готовке ресурсов для ликвидации последствий.

Методы Предотвращение Принятие Пресечение Снижение Планирование Ликвидация Противо Страхование возможных возможностей действие убытков Ликвидация Нейтрализация Создание ре причин зервных фондов для ликвидации последствий Рис. 1. 1. Методы управления рисками в торговой безопасности 16Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Снижение риска осуществляется при проведении определенных мероприятий с целью планового уменьшения собственных затрат на ликвидацию последствий наиболее вероятных и, как правило, неотвратимых угроз.

Итак, западные классики и в нашем случае правы, утверждая, что для отсутствия проблемы надо потратить 1 рубль, для ее пресечения — 10, а для устранения последствий — 100.

1. 3. Потери и убытки Говоря о самих потерях, следует наконец определиться с терминами.

Само понятие «потери» имеет намного более широкое значение, не жели упоминаемое в рамках книги. Например, из высказывания «гуру» менеджмента Питера Ф. Друкера: «Главная задача бизнеса — это вы живание, а главный принцип деловой экономики — не получение макси мальной прибыли, а предотвращение потерь» следует, что потери — это ресурсы бизнеса, как правило время, деньги, информация и иные материальные и нематериальные ценности, результатом применения которых не стала прибыль. В рамках данной книги примем за «поте ри» более узкий аспект деятельности торговой компании.

Итак, потери в торговле — это введенные в оборот и утраченные товарно-материальные ценности и денежные средства. Потери состо ят из недостач, брака и естественной убыли (рис. 1. 2).

Недостача — это фактическая нехватка денежных, товарных и иных ценностей, зафиксированная в установленном порядке при их приемке или по результатам инвентаризации.

Брак — продукция, передача которой потребителю не допускается из за наличия дефектов. Это продукция, в том числе изготовленная с нару шением или отступлением от стандартов или технических условий. Пол ным браком считается совершенно негодная продукция. Частичным браком — продукция, которая хотя и не отвечает установленным техни ческим требованиям, но может быть использована (реализована).

Естественная убыль — товарные потери, обусловленные естественны ми процессами, вызывающими изменение количества товара, например усушка, утруска, утечка, распыл, раскрошка и бой. Естественная убыль обычно (в советские времена) нормировалась, то есть в целях бухгалтер ского учета и определения объективной ответственности работников по конкретному виду товара нормативными документами устанавливался предельный размер товарных потерь. Постановлением Правительства РФ (№ 814 от 12. 11. 2002) министерства должны были обновить эти нормы к началу 2003 года, однако до сих пор их старания ни к чему не привели.

Глава 1. Введение в торговую безопасность_ 18_ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Кроме норм естественной убыли в практике торговых компаний су ществует и понятие нормирования потерь. Это есть не что иное, как при нятие волевым решением обычно достигаемого торговым объектом (се тью объектов) уровня потерь, ну, может, чуть ниже, за норму. Делается это в целях определения границы, после которой возможно возложение ответственности за потери на сотрудников и администрацию торгового объекта. Нормирование может применяться как для всего объекта (сети), так и по различным товарным группам внутри самого объекта.

Методы нормирования разнообразны. Как правило, норма устанав ливается как процентное отношение потерь к товарообороту (выруч ке). Часть компаний включает в числитель этой формулы только недостачу, часть — к недостаче прибавляет брак, часть — учитывает излишки, часть — нет. Наиболее оптимальным способом расчета нор мы является следующая формула:

где Р% — процент потерь;

Н — недостача;

Б — брак;

И n — излишки, отно симые на пересортицу;

Еу% — норма естественной убыли;

То — товаро оборот (все слагаемые учитываются со своими знаками).

Недостача и излишки определяются актами инвентаризации, при чем излишки анализируются и в расчет включаются только суммы, принимаемые за пересортицу (продажа одного товара по учетным данным другого), остальные излишки обычно в формулу не включа ются. Иногда, правда, включают, но в этом случае надо понимать, что реальная картина существенно искажается немалыми суммами из лишков, причину которых еще предстоит выяснять.

При более жестком подходе к качеству работы в скобки все же включают эти необъяснимые излишки, но в качестве вычитаемого, мотивируя не допускать ошибки, ведущие к таким искажениям.

Брак учитывается не только как объем непроданного по причине порчи товара, но и как разница от базовой цены при продаже по уцен ке. Отдельный расчет естественной убыли может проводиться в бух галтерских целях для списания, однако редки случаи, когда этот пока затель отдельно рассчитывается в целях нормирования, ведь тогда это приходится делать для каждого товара (товарной группы) раздельно.

Товарооборот — это объем продажи товаров и оказания услуг в де нежном выражении.

Для точного учета все показатели, включенные в формулу, должны быть рассчитаны за один и тот же календарный период, хотя часто пользуются и приведенными цифрами. Еще чаще для учета показате Глава 1. Введение в торговую безопасность лей числителя берут межинвентаризационный период, а товарообо рот считают помесячно (поквартально и т. д. ).

К сожалению, в существующих условиях торговые компании кроме потерь вынуждены оперировать и таким термином, как «убыток».

Убытки — это совокупность прямых материальных и моральных по терь, затрат на полную ликвидацию последствий, а также на восстанов ление характеристик и свойств активов до первоначального состояния.

То есть Убытки = Материальные потери + Моральные потери + + Расходы на ликвидацию + Расходы на восстановление.

По сравнению с потерями сами убытки несоизмеримо больше. На пример, при месячном обороте в 15 млн рублей и потерях в худшем случае 2% от этого товарооборота, что не редкость, вы будете иметь ущерб в размере 300 тыс. рублей, включая недополученную прибыль, а еще бесплатно обработаете товара на сумму раз в 10-15 больше, а объем косвенного ущерба еще более значителен и складывается из:

• затрат на восстановление на полке утраченного товара;

• затрат на размещение дополнительного (страхового на случай хищений) товарного запаса на складе;

• затрат на обеспечение логистики восстановления;

• значительных затрат на разбирательства и меры экстренного ха рактера по пресечению хищений;

• повышенных затрат на обслуживание текучести кадров;

• проблем имиджевого характера.

Таким образом, нехитрые расчеты показывают, что отсутствие эф фективной системы предотвращения потерь может отнять у вас 20 30% прибыли. Вряд ли какому-нибудь собственнику бизнеса это мо жет понравиться.

1. 4. Источники потерь Распределение товарных и денежных потерь по источникам его воз никновения в самообслуживании достаточно условно (см. рис. 1. 3).

Если очень-очень усреднить, то получится, что примерно 10-15% всех потерь имеет отношение к браку и естественной убыли, 25-30 — наносят покупатели, 30-40 — приходится на кассиров и последние 15-35% — на остальной персонал. Эти пропорции, разумеется, зави сят от ассортимента торговли, построения технологических процес сов, объема оборота на метр торговой площади и т. д., в конце концов, 20Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Брак Покупатели Остальной Кассиры персонал Рис. 1. 3. Источники потерь от того, какие учреждения находятся в пешеходной доступности от ма газина.

Так, операционный брак в торговле метизами практически равен нулю, равно как не ощущается и недостача от действий покупателей в зале крупной бытовой техники. Зато значительно повышает вероят ность краж покупателями наличие рядом школ, ПТУ, вузов и даже военных училищ.

Несмотря на то что знать эти пропорции для конкретного магазина весьма полезно, рассчитать их довольно сложно. Для этого надо иметь данные по потерям за длительный период и уметь учитывать факто ры, влияющие на каждый из источников.

Любопытно, как некоторые фирмы в своих интересах манипулиру ют цифрами потерь, особенно в той части, которая приходится на по купателей или персонал. Так, еще два-три года назад в большинстве статей о «пользе» технических средств антикражевой направленности можно было прочитать, что покупатели причиняют 70-80% недостач, поэтому, мол, покупайте такую технику у нас. Однако критика такого лукавства (в том числе и самим автором) заставила честнее относить ся к потенциальным клиентам, и теперь в рекламных статьях этих фирм читаем, что оказывается те же 70-80% недостач — вина исклю чительно персонала, поэтому теперь у нас покупайте вот этакую тех нику...

Правильное понимание роли того или иного источника во влиянии на потери конкретного торгового объекта и основные места причине Глава 1. Введение в торговую безопасность_ ния ущерба очень важно для планирования мер противодействия, од нако конкретные универсальные методики, а не умозрительные «экс пертные» заключения в данный момент только разрабатываются.

1. 5. Система торговой безопасности Сама система предотвращения потерь (торговой безопасности) торго вого предприятия для целей этой книги представлена в виде ряда вза имосвязанных элементов, часть которых можно считать традицион ными, а часть — специализированными для торговли (см. рис. 1.4).

Традиционные элементы безопасности потому так и называются, что имеют отношение к любому предприятию в любой отрасли дея тельности. Без традиционных элементов — кадровой, инженерной, информационной безопасности, общую безопасность любой компа нии обеспечить нереально. В то же время в этой книге мы постараемся ограничиться рассмотрением только тех аспектов, которые имеют не посредственное отношение к розничной торговле.

Так, в кадровой безопасности мы изучим принципы отбора безопас ного персонала, попробуем усилить его лояльность, обучить и моти вировать на снижение потерь.

Инженерно-техническая безопасность рассматривает вопросы уси ления надежности и укрепленности самого объекта торговли с точки зрения отсутствия возможностей преодоления инженерных барьеров.

Информационная безопасность в торговле представлена в первую очередь как особая форма коммуникации и взаимодействия с персо налом и покупателями с целью (опять же) снижения потерь.

Специализированные (или же ключевые) элементы системы тор говой безопасности являются основой результативной деятельности по снижению и контролю потерь и рассматриваются отдельно как осо бые составляющие.

Так, элемент «Субъекты предотвращения потерь» изучает роль, со став, структуру и иные вопросы, непосредственно связанные с постро ением сил и средств торговой безопасности.

Элемент, связанный с учетом, добавляет этим субъектам свой соб ственный контроль и учетные информационные потоки.

В блоке о стимулировании, который в книге разнесен в соответству ющие главы по субъектам — персоналу, покупателям и службе без опасности, исследуются вопросы их мотивирования — кого на отказ от нанесения ущерба, кого на более активную деятельность по предот вращению потерь, а кого и на более бережное отношение к товару и деньгам.

22 Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Глава 1. Введение в торговую безопасность_ На самом деле, несмотря на подобную схематичность (а схема ско рее учебная, нежели отражает структуру деятельности предприятия в этом направлении), система торговой безопасности представляет со бой набор специальных мероприятий и контрольных процедур, свой ственных и признаваемых стандартными только в сфере розничной торговли. Все эти элементы будут подробно изучены в следующих главах книги.

В дальнейшем торговое предприятие мы иногда будем называть и магазином, и торговым объектом, и организацией торговли, и супер маркетом. Речь в любом случае идет о магазине, в котором товар про дается по системе открытого доступа к нему (самообслуживание), и, конечно, о сетях таких магазинов.

Глава ПЕРСОНАЛ В СИСТЕМЕ ТОРГОВОЙ БЕЗОПАСНОСТИ Доверие — главный враг безопасности.

Персонал представляет собой одновременно и актив компании, ко торый должна защищать система торговой безопасности, и главный источник нанесения ущерба, от которого она (парадокс!) должна за щищаться. Вот ведь непростая дилемма — с какой стороны к персо налу подходить, чтобы и не боднул, и не лягнул? Попробуем разоб раться.

2. 1. Возможности нанесения ущерба сотрудниками Согласно теории автора, тысячи раз подтвержденной на практике, предотвращение потерь может осуществляться либо путем ликвида ции возможностей нанесения ущерба, либо путем ликвидации при чин, толкающих на такие действия, или же совмещением обоих спосо бов. Очевидно в связи с этим, что сотрудник магазина (сети магазинов) будет умышленно причинять ущерб, то есть воровать, ког да есть причины, толкающие на воровство, и есть возможности сде лать это — обратите внимание! — несанкционированно, неконтроли руемо, безнаказанно и, как правило, незаметно для коллег.

Несанкционированно...

Итак, одним из основных сдерживающих факторов, которые необхо димо преодолеть при совершении хищений любым способом, являет ся регламентирование всех внутрифирменных процедур, особенно связанных с товаром, деньгами и информацией, включая также описа ние правил принятия решений по этим активам.

Отсутствие регламентации, то есть норм, приводит к тому, что, с одной стороны, персонал этим нормам не научен в правильной фор ме (доведение под роспись), а с другой — сотрудникам нет необходи мости что-либо нарушать. Нет норм, следовательно — нет нарушений.

Поэтому изначальное и правильное описание всех процессов, а осо бенно тех, неверное или умышленное искажение которых приводит к ущербу, — вот одна из первых задач в налаживании системы предот вращения потерь.

Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности Бесконтрольно...

Вторым сдерживающим фактором на пути нанесения ущерба являет ся наличие в достаточной мере эффективного контроля за текущим состоянием всех систем предприятия. Очевидно, что чем меньше конт роля, тем легче причинить ущерб.

Что есть в данном случае контроль? Простое наблюдение за персона лом и операциями нежизнеспособно как метод обеспечения безопасности от внутрифирменных угроз. Должно быть не просто наблюдение.

Контроль — это процесс выявления отклонений от установленных норм. Именно отсутствие или низкий уровень контроля толкает на беспрепятственное совершение умышленного неправомерного дея ния:

• бесконтрольно, как в текущем режиме, так и впоследствии, когда с течением времени выявить осуществленное ранее нарушение все труднее;

• скрытно, то есть незаметно для коллег.

Для многих и по сей день совершить что-то плохое на глазах у своих коллег довольно трудно, и стоит этим активнее пользоваться, в том числе развивая это неудобство различными способами коллективного воздействия и информационной подпитки.

Эти и другие сдерживающие факторы значительно затрудняют ис пользование возможностей нанесения ущерба и в полной мере явля ются инструментами предотвращения потерь.

Сегодня наблюдается активный, целенаправленный и постоянный поиск возможностей для причинения потерь как персоналом, так и покупателями. Многие думают, что выявить и устранить возможно сти, найденные и примененные этими субъектами для воровства, проще простого. Однако любой этап технологического процесса, ка ким бы элементарным он ни был, таит в себе десятки, а то и сотни возможностей, приглашающих злоумышленников воспользоваться ими.

Что же это за возможности? Да все, что угодно, — от отсутствия ре шетки на окне до критической концентрации финансовых полномо чий в одних руках, от изъянов в учете до низкого качества контроля, от отдельных недостатков технологических процессов до слабой ква лификации сотрудников безопасности.

Следует также понимать, что практически любое новое решение в управленческих областях — административной, логистической, кад ровой, бухгалтерской, правовой и т. д., способно породить новые воз 26Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы можности, новые факторы риска. Обычно возможности, которыми пользуются большинство сотрудников, лежат на поверхности. Пер соналу нет необходимости изобретать что-то особенное, когда дверь в кладовую не закрывается из-за сломанного замка.

Итак, если не будет возможностей или их использование будет зна чительно затруднено, сотрудник не сможет ничего украсть. И первая цель на этом пути — выявлять и устранять возможности. Когда у ра ботника не будет возможностей нанести ущерб? Например, в следую щих случаях:

• у него нет свободного времени;

• нет явных изъянов в учете и документообороте;

• большинство операций контролируется;

• невозможно остаться наедине с ценностями;

• контролируется использование технологического оборудования;

• нет недостатков в инженерно-технической и физической защите объекта и т. п.

К сожалению, на сегодняшний день полное отсутствие возможностей нанести ущерб в силу разных причин нереально. Более того, происхо дит постоянное состязание умов — кто раньше найдет такую возмож ность — персонал или служба безопасности? Кто знает о бизнес-про цессах больше, кто компетентнее, кто думает на ход вперед, кто умеет моделировать схемы хищений, тот обычно и выигрывает.

В подтверждение тому можно сказать, что сейчас львиную долю консультаций нашего агентства, связанных с потерями, составляет разработка рекомендаций с ответами на вопрос «как воруют?» или «как могут воровать?» и как эти возможности устранить грамотно, системно и экономно. И здесь, конечно, речь идет не о предотвраще нии потерь, а только об их сокращении в текущем режиме. А чтобы потери предотвращать, необходимо отвечать на вопрос «почему во руют?» 2. 2. Причины нанесения ущерба персоналом Конечно (и слава богу!), воруют не все сотрудники. Чтобы не обижать честных людей, под ворующим персоналом мы будем понимать толь ко работников, имеющих умысел нанести ущерб работодателю, как правило, в целях собственного обогащения.

Предотвращение потерь связано с ликвидацией причин, толкаю щих сотрудников предприятия на причинение убытков. Снижение количества таких причин, их критичности и остроты — вот цель любо Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности го менеджера, а не только специалиста по безопасности. И эта цель гораздо важнее, чем ликвидация возможностей.

У сотрудника возможность для нанесения ущерба есть практиче ски всегда, и даже если ее нет сейчас, она может появиться позже. Это аксиома. И только при отсутствии у сотрудника желания перейти «красную» черту, мы можем проигнорировать наличие возможностей.

Если нет причины, заставляющей пойти на нарушение, человек его не совершит. Ведь почему говорят: «Берут то, что плохо лежит»? Обра тим здесь внимание на два глагола. «Лежит» — это как раз о возмож ностях. То есть валяется, имеется возможность незамеченным взять это «что-то». «Берут» — действие, побужденное одной из причин, о которых мы и говорим.

Вы хотите управлять причинами, стимулирующими желание на носить ущерб? Ответ очевиден — конечно, да! Но на самом деле большая часть причин, толкающих на противоправные действия, ле жит вне воздействия работодателя. Например, сотруднику магазина надо оплатить дочери учебу или купить матери лекарства, достать денег на наркотики или поиграть на автоматах — причины у всех раз ные.

Другая часть причин (мотивов) имеет свои корни на предприятии и выражается в виде следующих известных пассажей:

• «не доплачивает, гад»;

• «как не опустить барина»;

• «сами клиентов разводят»;

• «плохо же лежит»;

• «сами вон на чем ездят»;

• «а никто не смотрит»;

• «меня здесь никто не уважает»;

• «здесь все воруют!» и т. п.

И работать нам с этим еще очень много. Ведь основной ресурс в ра боте по обеспечению безопасности — благоприятные мотивы ваших работников (да и покупателей тоже). Вы сомневаетесь в этом? Если сотрудник захочет нанести ущерб и у него будет причина, а еще и помноженная на возможность, он это сделает.

Устранив возможности, мы значительно сократим риск нанесения ущерба, но, добившись отсутствия желания воровать, полностью со храним ценности, имущество и информацию, да еще и получим себе актив безопасности — лояльного сотрудника.

28Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы 2. 3. Что нужно для того, чтобы сотрудники не хотели наносить ущерб Теперь поговорим о желании нанести ущерб собственному работода телю и о том, что могут и должны делать собственники, менеджеры и специалисты по торговой безопасности, чтобы спать спокойно, то есть предотвращать, а не ловить и пресекать.

Для этого нужно, чтобы работодатель по отношению к своим работ никам:

1. Проявлял ДОВЕРИЕ.

2. Не скупился на ПРИЗНАНИЕ.

3. Оказывал ПОДДЕРЖКУ.

4. Обеспечивал РАЗВИТИЕ.

Доверие Основным посылом к работникам в сфере торговой безопасности дол жно декларироваться доверие к работникам. Открытые и честные от ношения между компанией и сотрудниками — залог устойчивости (безопасности) и успешности бизнеса. Да, понимаю, что не все специ алисты по безопасности согласятся с этим подходом. Мы привыкли видеть в персонале источник угрозы, риска и потерь, что, разумеется, оправданно. Но зацикливаться на этом нельзя — это тупиковый путь, следует идти дальше.

Конечно, доверие не может быть безграничным и безоговорочным.

Если сотрудник оправдывает доверие со стороны организации, орга низация в ответ поощряет его. Этот закон должен соблюдаться. То есть сотруднику должно быть выгодно не наносить ущерб, тем самым в этой части оправдывая доверие работодателя.

Выгода для работников состоит в конкретных материальных, нематериальных, индивидуальных и коллективных приобретениях, предоставляемых работнику и коллективу в качестве оправдания доверия.

В случае если сотрудник или группа сотрудников это доверие не оправдывает (сработала система контроля доверия) — сотрудник (группа) будет нести ответственность.

Параметры ответственности При всей неотвратимости и (возможно!) жесткости применяемой от ветственности она будет признана справедливой и правильно сыграет свою роль, если:

Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности • будет однозначной (заранее оговоренной по размеру и силе);

• будет «прозрачной» (способ определения или расчета степени взыскания всем известен);

• будет публичной (сведения об этом распространяются по огово ренным информационным каналам и доводятся до всех);

• будет комплексной (возможно одновременное применение не скольких видов юридической ответственности, например за один и тот же проступок может быть законно санкционирована и дисциплинарная, и уголовная (административная), и материаль ная, и гражданско-правовая ответственность).

Действенная система ответственности — мощнейший барьер на пути к правонарушению. Отсутствие адекватной ответственности рез ко увеличивает количество нарушений. Ответственность — это сдер живающий фактор, при грамотно поставленной системе работающий по двум направлениям — наказание и порицание. Наказание через формальное взыскание, порицание через осуждение со стороны кол лег и распространение информации о факте нарушения, в том числе и вовне.

При этом о полной устойчивости системы доверия должно свиде тельствовать применение доверия взаимного. И нам, работодателям, сотрудники должны доверять, и здесь должен быть двусторонний кон троль.

Признание Но одного доверия маловато. Работникам (как, впрочем, и всем осталь ным) хочется, чтобы их ценили и признавали. Дайте им это — и тут же почувствуете положительную обратную реакцию. При этом работода тель обязан не только декларировать (что уже неплохо), но и в дей ствительности исполнять:

• в качестве признания нелегких условий труда — мероприятия по обеспечению комфортных условий труда и быта;

• в качестве признания ценности личности — заботу о жизни и здо ровье персонала;

• в качестве признания профессиональных навыков — подтверж дение соответствия квалификации;

• в качестве признания лояльности сотрудников — формирование системы максимально справедливой оплаты и активного исполь зования льгот.

30Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Вы скажете — мы и сейчас это делаем. Но как? Как это преподно сится персоналу? Как признание или как показушная демонстра ция — «смотрите, мол, сколько мы для вас делаем всего»? Вы полагае те, что система оплаты у вас справедливая (открытая, стабильная и пр. )? То, что я видел в большинстве случаев в разных концах нашей страны, говорит об обратном. И к тому же для обеспечения признания со стороны работников сама организация (в лице ее администрации) должна с помощью личного примера добиваться уважения к себе.

Поддержка Компания никогда не приобретет уважения к себе со стороны работ ников, лишь выплачивая им зарплату. Сотрудник, которого компания не уважает, не будет заботиться о ее собственности — это еще один за кон жизни. Какие виды поддержки нужны персоналу? Все из ниже перечисленных, причем ежедневно.

Окажите им поддержку:

• силовую (помощь службы безопасности в экстренных ситуаци ях, забота о собственности и т. п. );

• юридическую (по личным и бытовым вопросам);

• финансовую (ссуды и кредиты, материальная помощь);

• моральную (участие в разрешении конфликтов в коллективе, в случае тяжелой болезни, во внутрисемейных отношениях и пр. );

• профессиональную (поддержка квалификации на актуальном уровне);

• информационную (обеспечение доступа информации «снизу», полное информирование во избежание слухов и пр. ).

Поддержка работников — вот основа уважения с их стороны. В сре де общего и взаимного уважения только отдельные негодяи (до 10%) могут быть способны воровать у своих. Но их остановит сам коллек тив. А что же, как не это, — высшая цель торговой безопасности?

Развитие Сотрудники должны знать, что только в этой компании они могут раз виваться и самореализовываться, а не «тупо вкалывать». Сферы, в ко торых необходимо развивать сотрудников, таковы:

• развитие индивида через предоставление новых возможностей (материальных — за результат, карьерных, инновационных, твор ческих и пр. );

Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности • развитие сотрудника через обучение («подтягивание» квалифи кации к задачам ближайшего будущего);

• развитие коллектива через поощрение активных форм коллек тивной мотивации (развитие корпоративности);

• развитие команды, воспитание командного духа («мы одна ко манда», «не хотим платить за вора» и т. п. ).

Компании, которые развивают возможности по удовлетворению потребностей персонала (в том числе будущих), развиваются сами и всегда будут на несколько шагов впереди конкурентов.

Итак, сотрудники уважают свою компанию, потому что она их под держивает, сотрудники ценят ее за открытое и честное доверие и платят ей тем же, сотрудники благодарны компании за признание (признание их как личностей, признание их труда), которое выражается в конкрет ной заботе, а еще они знают, что развиваться они могут только здесь, потому что им для этого предоставлены все возможности. Что из этого следует? А то, что если компания так славно относится к своим работ никам, то и сотрудники со взаимностью относятся к своему работодате лю, и при этом они не будут у него воровать («сливать» информацию, получать «откаты» и т. п. ). Думаете, это утопия? Попробуйте!

Конечно, сама по себе работа с возможностями и причинами нане сения ущерба является целостной системой. Здесь эта тема обозначе на скорее не как решение, а как проблема, над которой работать еще очень долго. Но решение этой проблемы — самая приоритетная задача экономической безопасности любой компании, а лояльный сотруд ник — лучший ресурс успешной деятельности современного специа листа по торговой безопасности.

2. 4. Включение новых сотрудников в систему корпоративной безопасности Какого же сотрудника сделать лояльным, кого привлечь на свою сто рону под знамена борцов с потерями? Система торговой безопасности (в части ее кадровой составляющей) на первое место ставит комплекс мероприятий по обеспечению приема на работу в розничную компа нию людей честных и благонадежных, с прогнозируемым поведением, одним словом — безопасных.

Решение этой задачи очень важно, но в то же время и очень сложно.

Однако практику кадровой безопасности нельзя назвать безуспешной.

В этой главе мы рассмотрим те аспекты работы компании с кандидата ми, которые применимы для торгового предприятия, причем приме 32_ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы нимы эффективно именно для снижения рисков безопасности уже на этапе найма, когда нейтральный кандидат еще на стал злостным при чинителем ущерба. Ведь проблемы, связанные с персоналом, начина ются именно с прихода в компанию новых работников.

Кадровая безопасность при найме персонала Отсутствие регламентации вопросов кадровой безопасности, то есть предотвращения рисков и угроз, источником которых является персо нал предприятия и трудовые отношения в целом, наносит непоправи мый ущерб экономической безопасности в общем и способствует уве личению потерь товара в частности.

Все приведенное далее можно считать кратким сводом правил без опасности в сфере организации и управления персоналом торговой компании.

Установление ограничений и цензов при поиске и отборе Прием на работу лиц, обладающих не только необходимыми профес сиональными качествами, но и такими упомянутыми свойствами, как «безопасность», «благонадежность», «прогнозируемость поведения», невозможен без заранее предустановленных ограничений и цензов.

Эти критерии устанавливаются руководителями ключевых подразде лений при подготовке документа, обычно называемого «описание ва кансии». Причем критерии должны быть двух видов — предпочтения (кого мы хотим видеть на этой должности) и ограничения (кого мы не хотим видеть). Над предпочтениями обычно работают руководители подразделений и менеджеры по персоналу, а над ограничениями — специалисты по безопасности.

Правила предусматривают перед началом поиска и отбора кандида тов на любую из вакансий создание и согласование подобного доку мента с менеджером по безопасности (далее мы будем использовать именно такое наименование должности управленца, в компетенцию которого входит организация и поддержание функционирования си стемы предотвращения потерь).

Анкетирование кандидатов и заполнение автобиографии Первой задачей безопасного найма является отсечение от попадания в вашу организацию лиц неблагонадежных. Неблагонадежность или невнятный прогноз поведения — верные спутники некачественного приема на работу. Когда вы будете с той или иной степенью вероятно сти уверены в безопасности кандидата? Когда будете знать, что до мо Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности мента появления его в вашем поле зрения он не совершил ничего та кого, из-за чего вы бы не взяли его на работу. А для этого необходимо получить как можно больше информации о кандидате.

Одним из инструментов для этого служит анкетирование каждого соискателя. Для исполнения задачи безопасности обычно применяе мые стандартные анкеты должны быть расширены рядом важных мо ментов, а именно:

• внесением в начало анкеты формулировки о свободе ответов на вопросы анкеты («Я, такой-то, подтверждаю, что мне сообщено о моем праве не заполнять любые пункты данной анкеты по свое му усмотрению»);

• внесением так называемых жестких вопросов в текст анкеты, тре бующих указания сведений об имуществе, некоторых аспектах частной жизни и т. п. );

• включением в анкету таблицы для заполнения данных о контакт ных лицах с нескольких предыдущих мест работы, которые мо гут рекомендовать соискателя;

• внесением в заключительную часть анкеты формулы личной санк ции кандидата на проверку сообщенных им данных о себе, напри мер: «Я уведомлен о своих правах и обязанностях в области защи ты персональных данных;

даю свое согласие на проверку достоверности и полноты сведений, сообщенных о себе, о своих до ходах и имуществе, любыми законными методами, в том числе путем получения данных обо мне у третьей стороны»;

• внесением в заключительную часть анкеты условий о возможно сти проверки данных с помощью так называемого детектора лжи.

Анкета предлагается для заполнения кандидату, прошедшему пер вичную процедуру отбора в виде входного контроля состояния внеш него вида и поведения (фэйс-контроль), его готовности к общению с потенциальным работодателем. Для заполнения анкеты выделяются время, место, собственно бланк анкеты, при необходимости — пись менные принадлежности. По окончании заполнения анкета переда ется сотруднику отдела персонала (службы управления персоналом, отдела кадров и т. п. ) для продолжения первичного собеседования.

Для кандидатов на должности, связанные с индивидуальной мате риальной ответственностью, а также для всех кандидатов на должно сти менеджеров и иных руководителей предусматривается заполнение автобиографии. Данная процедура осуществляется с целью получения более полных неформальных сведений о кандидате, сверки содержа 3-- 34Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы ния автобиографии с иными представленными документами, провер ки грамотности, хронологии, стиля и т. п., а также для выявления иных существенных параметров личности. Кроме того, заполненная автобиография служит отличным образцом почерка работника и хра нится в личном деле.

К наличию в багаже кандидата на массовые вакансии опыта работы в торговле отношение до сих пор неоднозначное. Так, значительное количество известных автору работодателей не желают видеть таких деятелей у себя в компании. Причина? Патологическое недоверие к государственное системе советской торговли для кандидатов в возра сте и боязнь активного распространения негативного опыта, в том чис ле воровства, для более молодых специалистов. Действительно, про блема существует...

Проверка документов и сведений С целью уточнения данных, выявления расхождений и негативных харак теристик силами отдела персонала производится углубленная проверка основных документов, представляемых кандидатом: паспорта (иного до кумента, удостоверяющего личность), военного билета (или документа, его заменяющего), трудовой книжки и документа об образовании.

Углубленная проверка заключается в тщательном изучении со трудником отдела формы и содержания документов, вникания в дета ли и подозрительные моменты.

Кроме того, проверке подлежат дополнительные документы, требу емые службой персонала от кандидата: медицинская книжка, справки из диспансеров и пр. Проверка всех документов, заполненной анкеты и при необходимости автобиографии осуществляется в рамках пер вичного собеседования кандидата с сотрудником отдела персонала.

Документы, вызывающие подозрение, отправляются для проверки в службу безопасности.

Кстати, от сотрудников, в дальнейшем привлекаемых к кассовым операциям, можно на законных основаниях потребовать представле ние дополнительных документов, подтверждающих отсутствие ряда ограничений.

Ограничения по поводу судимости, например, поддерживает Поря док ведения кассовых операций в Российской Федерации (с измене ниями от 28. 01. 1997), где указывается: «Руководителям предприятий при приеме на работу и назначении на должности, связанные с ведени ем кассовых операций, обслуживанием средств охранно-пожарной сиг нализации, охраной и транспортировкой денежных средств, либо пе Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности_ риодическому привлечению лиц к указанным выше работам рекоменду ется обращаться в органы внутренних дел и медицинские учреждения для получения сведений об этих лицах, имея в виду, что к ведению кас совых операций, обслуживанию средств охранно-пожарной сигнализа ции, охране и транспортировке денежных средств не допускаются лица:

• ранее привлекавшиеся к уголовной ответственности за умышлен ные преступления, судимость у которых не погашена и не снята в установленном порядке;

• страдающие хроническими и психическими заболеваниями;

• систематически нарушающие общественный порядок;

• злоупотребляющие спиртными напитками либо употребляющие наркотические вещества без назначения врача».

Обращение за такой информацией в соответствующие инстанции не запрещено перекладывать на плечи самих кандидатов.

Проверка рекомендаций По окончании первичного собеседования кандидату предлагается пе рерыв в общении, необходимый для формирования им решения о тру доустройстве и более глубокой проверки указанных данных самой компанией. В случае предварительного положительного решения о приеме на работу сотрудники отдела персонала обязаны получить ха рактеристики (рекомендации) на кандидата с одного — трех предыду щих мест работы. Ведь разумно не наступать на грабли, на которые кто-то уже наверняка наступал.

Делается это путем телефонного звонка или личного контакта с рекомендателями (непосредственным руководителем бывшего работ ника, менеджером по персоналу).

При рассмотрении вопроса о приеме на работу менеджеров средне го звена и выше сотрудник отдела персонала связывается с сотрудни ком своей службы безопасности для получения им дополнительной информации через службы безопасности предыдущих работодателей.

Любая информация отрицательного характера должна быть под тверждена из других источников, окончательное решение об отноше нии и влиянии полученных данных на процедуру трудоустройства находится в компетенции менеджера по персоналу.

Кроме того, заполненная анкета либо установочные данные из нее передаются в службу безопасности для проверки по учетам право охранительных органов.

36Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Проверки по учетам Немалая часть кандидатов (примерно массового набора) имеет нела ды с законом. Это тоже грабли, только наступало на них уже государ ство. А нам этого не надо.

В сроки, отведенные для проверки рекомендаций, силами службы безопасности (далее — СБ) производится проверка кандидатов, про шедших предыдущие стадии отбора, на наличие судимостей, суще ственных административных взысканий, на учет по федеральному ро зыску и утрату паспортов.

Деятельность по исполнению подобных запросов организуется ме неджером по безопасности так, чтобы получать ответы в кратчайшие сроки.

При необходимости СБ осуществляет проверку и других парамет ров кандидата, например:

• проверку соответствия регистрации по месту жительства (пребы вания);

• проверку кредитной истории через кредитные бюро, службы без опасности или кредитные отделы банков, предоставляющих по требительские и иные кредиты;

• проверку на наличие связей в криминальном мире, в том числе через родственников;

• проверку наличия недвижимого и движимого (автомобилей) имущества, в том числе на соответствие заявленному в анкетных данных;

• проверку участия в капитале (учреждение, акционирование) юридических лиц, как коммерческих, так и некоммерческих, иногда — общественных организаций, регистрации в качестве ПБОЮЛ;

• проверку предоставляемых документов (диплом, паспорт) на со ответствие формы и содержания действительности и т. д.

Собеседования с кандидатами по вопросам безопасности Независимо от условий применения собеседований как процедуры отбора собеседование-инструктаж в службе безопасности проводится для всех кандидатов на следующие должности:

• связанные с индивидуальной материальной ответственностью (кассиры, экспедиторы, кладовщики и др. );

• менеджеров и руководителей;

Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности • персонала службы безопасности • рядовых сотрудников служб административного обеспечения (бухгалтерии, документооборота и т. п. );

• и других по указанию менеджера по безопасности.

Направление кандидатов, отвечающих этим требованиям, в СБ на собеседование-инструктаж осуществляется сотрудником отдела пер сонала после получения положительных результатов проверок реко мендаций и проверок по учетам либо положительного прохождения вторичного собеседования.

Закрепление трудовых отношений в системе безопасности С целью установления «безопасных» отношений с соискателями, прошедшими все процедуры отбора, в отделе персонала под контро лем менеджера по персоналу кандидаты оформляют и подписыва ют документы юридического свойства по установленным образцам, а именно:

• заявление о приеме на работу;

• трудовой договор;

• должностную инструкцию;

• обязательство о сохранении конфиденциальной информации;

• договор о полной индивидуальной или коллективной материаль ной ответственности;

• соглашение о взаимодействии с администрацией;

• подписку о досмотре.

Кроме того, менеджер по персоналу знакомит нового работника под роспись с Правилами внутреннего трудового распорядка.

Вся учетная документация, а также документация, содержащая пер сональные данные, хранится в оформляемом на каждого сотрудника личном деле.

Проверки на испытательном сроке В период испытательного срока администрация торгового предприя тия с целью изучения соответствия работника условиям и требовани ям рабочего места вправе проводить проверки качества и эффектив ности трудовой деятельности, честности и лояльности работника по отношению к работодателю, сохранности информации и имущества работодателя и других работников, в том числе методами стороннего наблюдения и моделирования производственных ситуаций.

38_ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Если вы правильно расшифровали это предложение, то поняли, что речь идет о провокациях.

Подобная деятельность является стандартной частью системы конт роля предприятия, информация о которой не скрывается. Наоборот, всем кандидатам сообщается, что их должности подлежат таким про веркам не только в испытательный срок, но и в повседневной рабочей деятельности.

Сами процедуры организуются, регламентируются и контролиру ются менеджером по безопасности.

Ознакомление с пакетом документов, регламентирующих торговую безопасность (в части касающейся) в период адаптации С целью изучения норм и правил в этой области деятельности торго вого предприятия, предотвращения конфликтных ситуаций, обеспе чения эффективного взаимодействия со смежными подразделениями сразу после приема на работу новый сотрудник должен быть ознаком лен под роспись с рядом документов.

Следующие ниже документы с приведенными условными наиме нованиями регламентируют различные традиционные аспекты без опасности компании:

• Положение о технике безопасности, охране труда и пожарной без опасности;

• Положение о внутриобъектовом режиме;

• Положение о конфиденциальной информации предприятия;

• Инструкция по защите конфиденциальной информации в ин формационной системе;

• Положение о пропускном режиме;

• Положение о порядке и правилах приема-сдачи помещений под охрану;

• Правила использования технических средств охраны и сигнали зации;

• Правила поведения в экстренных ситуациях;

• Порядок приобретения продукции компании ее сотрудниками и др.

На титульном листе каждого документа могут быть указаны огра ничения по доведению.

Ознакомление с указанными документами производится в отделе персонала после оформления на работу. В случае если на данном эта пе работники знакомятся с выписками из перечисленных документов, Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности ознакомление с полными текстами внутренней регламентирующей документации производится при положительном окончании испыта тельного срока.

2. 5. Обеспечение безопасности компании при организации персонала Успешное окончание испытательного срока и периода адаптации от нюдь не завершает деятельность предприятия в области кадровой без опасности. Ниже перечислены различные организационно-штатные мероприятия и правила, имеющие отношение к торговой безопасно сти в части управления персоналом.

Контроль при назначениях и перемещениях Все текущие назначения и перемещения работников осуществляются с учетом контроля сотрудниками отдела персонала за возможностью совместной работы родственников.

Для снижения риска сговора считается правилом искусственное ограничение совместной деятельности родных на соподчиненных долж ностях, а также в рамках одного производственного или торгового объекта. Все проекты приказов (распоряжений) о назначении (пере мещении) согласовываются отделом персонала с руководителями подразделений и менеджером по безопасности, а также иными долж ностными лицами по указанию генерального директора предприятия.

На отделе персонала лежит также ответственность за нарушение установленного ограничения на совместную либо соподчиненную ра боту родственников.

Кроме того, немаловажным аспектом этого вопроса является конт роль со стороны СБ за назначениями на должности, непосредственно связанные с индивидуальной материальной ответственностью, лиц, которые ранее лично или в составе коллективов совершали грубые или неоднократные нарушения с товарными или денежными ценно стями и были, что называется, поставлены на заметку. Перемещения таких сотрудников на другие объекты или новые назначения также должны быть согласованы с СБ.

Напомним, что любые перемещения должны контролироваться в первую очередь отделом персонала. С этой целью в каждом личном деле в анкете или иных учетных формах персонала содержится ин формация о родственных связях, которую менеджер по персоналу должен уточнять при любом перемещении сотрудника, даже на вре менное замещение.

40Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Изучение вопросов благонадежности при подготовке и проведении аттестации Аттестация персонала как инструмент всесторонней оценки сотруд ников торговой компании является некой узловой точкой, после про хождения которой с тем или иным результатом аттестуемого ожидает (может ожидать) иной статус. Изменения в том числе могут коснуть ся смены должности на более ответственную, произойдет увеличение (усиление) полномочий, повышение дохода и т. д. Большинство серь езных новаций, связанных с успешным прохождением аттестации, может выразиться в расширении доступа сотрудника к материальным ценностям, финансовым ресурсам или информационным массивам компании.

При этом явно недостаточно оценивать лишь профессиональные достижения. Следует целенаправленно анализировать аспекты, свя занные с оценкой степени доверия к работнику любого уровня, что в целом является, заметьте, не элементом недоверия, а элементом преж де всего контроля, — вполне стандартного контроля, о котором долж ны знать все сотрудники.

Итак, на что вы должны здесь обратить внимание:

• на существующую, а также планируемую степень концентрации полномочий в руках одного сотрудника;

со временем и зачастую незаметно для окружающих некоторые должностные лица акку мулируют в рамках своей компетенции «опасный» набор полно мочий, например по начислению и одновременно по выдаче зара ботной платы, по определению потребности в материалах и услугах от внешних поставщиков и одновременно по их закупке и т. п. Нередко это оправданно и санкционировано, но часто об легчает нечестным работникам путь для получения дополни тельного «заработка»;

• на соответствие образа жизни заработной плате;

• на пристрастие к азартным играм, алкоголю, наркотическим и психотропным средствам, которое, что вполне возможно и в дей ствительности имеет место, может возникнуть уже в процессе работы на предприятии, даже если при приеме на работу никакой зависимости не было. Подтверждать «чистоту» субъекта в этом смысле необходимо, особенно в контексте повышения его ста туса;

• на принадлежность сотрудника или членов его семьи к сектам, криминальным группировкам — аналогично;

Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности • на результаты анализа любых сигналов, которые могут являться признаками нечестности или нечистоплотности работника.

С целью получения дополнительных данных также должна анали зироваться информация из личного дела сотрудника (досье), необхо димо собирать неформальные отзывы коллег и подчиненных, привле кать и иные источники информации. Объем работы зависит от уровня полномочий, вверяемых аттестованному.

Таким образом, аттестация как один из серьезных этапов в работе по организации и управлению персоналом немыслима без участия службы безопасности либо без акцентирования внимания самим от делом персонала на указанных моментах — конечно, в зависимости от места сотрудника в структуре торговой компании.

Безопасность увольнения С целью обеспечения «спокойного» и безопасного увольнения пред усматривается следующая процедура.

Обычно при каждом, даже мелком, нарушении трудовой дисципли ны и должностных обязанностей непосредственный руководитель тор гового работника обязан зафиксировать факт нарушения, составив акт за подписью присутствовавших лиц, затребовать от работника письмен ное объяснение (объяснительную записку) и вместе с докладной на имя директора предприятия представить все документы в отдел персонала для принятия решения о вынесении дисциплинарного взыскания.

Отказ работника дать объяснение не может служить препятствием для применения взыскания. При этом администрацией совместно с присутствующими составляется акт об отказе дать объяснение.

Приказ (распоряжение) о применении дисциплинарного взыска ния объявляется работнику под расписку и помещается в личное дело.

Правда, в дальнейшем, в течение одного года с момента вынесения взыскания, у работодателя есть возможности, накопив даже мелкие наказания, злостно «припомнить» неоднократность нарушений и их совокупность с целью увольнения по негативной статье Трудового кодекса РФ.

Как известно, основа обеспечения безубыточности увольнения со стоит в четком следовании трудовому законодательству, наличии до кументов, подтверждающих обязательства работника, и соблюдении некоторых требований безопасности.

В последний день работы работодатель обязан выдать работнику тру довую книжку, другие документы, связанные с работой, по письменно му заявлению работника и произвести с ним окончательный расчет.

42Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Перед расчетом работник обязан вернуть предприятию все без ис ключения находящиеся у него подотчетные денежные средства, кассо вые и бухгалтерские документы, любые другие документы предприятия, в том числе чистые фирменные бланки, рекламную и представитель скую продукцию, визитные карточки и иные документы, имеющие от ношение к предприятию или к работе на предприятии, сдать ключи, штампы и печати и т. п.

Кроме этого, увольняющийся работник обязан возвратить все без исключения выданное во временное пользование и находящееся у него имущество предприятия, в том числе: оборудование и материалы, об разцы товара, канцелярские принадлежности, специальную одежду, средства связи и оргтехники, транспортные средства и другие матери альные ценности, а также сопроводительную, техническую и иную до кументацию на них;

освободить занимаемую служебную площадь.

Процедура сдачи имущества и документации в профильные подраз деления или материально ответственным лицам отражается в заклю чительном акте (более распространенное название «обходной лист»), предлагаемом для применения увольняющемуся работнику. Форма и правила заполнения заключительного акта утверждаются приказом генерального директора торгового предприятия. Контроль за прохож дением работником этой процедуры возлагается на отдел персонала.

Правила увольнения материально ответственного лица, в том чис ле члена коллектива с бригадной материальной ответственностью, в достаточной мере прописаны в Трудовом кодексе, но все еще вызы вают вопросы. Например, довольно часто слушатели наших семина ров задают один и тот же вопрос — что делать, если материально от ветственное лицо подало заявление на увольнение, потом заболело, а в последний день работы принесло больничный и потребовало расчет?

Да ничего особенного. Вам же нужно работать, поэтому срочно из давайте приказ о вскрытии, например, кладовой, о назначении комис сии для инвентаризации и временного ответственного лица. О вскры тии и инвентаризации уведомляете «больного» телеграммой, вызывая его на работу. Составом комиссии вскрываете помещение и инвента ризуете, одновременно обеспечивая работу участка. Если наш «боль ной» не явился — составляете об этом акт, а далее по сценарию любой инвентаризации. По прибытии его за расчетом знакомите под роспись с актом инвентаризации. Согласен возмещать ущерб — оформляете соответствующие бумаги. Письменно согласен на удержание из расче та — удерживайте (лучше внесением суммы возмещения в кассу после выдачи всего расчета). Не сдается — в суд.

Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности_ В случае если в день увольнения работника выдать трудовую книж ку невозможно в связи с отсутствием работника либо его отказом от получения трудовой книжки на руки отдел персонала направляет ра ботнику письменное уведомление о необходимости явиться за трудо вой книжкой либо дать согласие на отправление ее по почте. Со дня направления уведомления работодатель освобождается от ответствен ности за задержку выдачи трудовой книжки.

Перед окончательным расчетом (или накануне) специально назна ченный сотрудник отдела персонала или службы безопасности обязан провести с увольняющимся работником собеседование с целью выяв ления истинных мотивов увольнения, снятия конфликтного напряже ния между сторонами, получения дополнительной информации, под тверждения данных ранее обязательств и прогнозирования дальнейшего поведения бывшего работника.

Увольнение по статье Трудового кодекса, связанной с виновными действиями работника, в торговле должно применяться как можно более часто для профилактического воздействия на нечестных работ ников. Однако при этом должны четко соблюдаться основания, усло вия и процедуры, а также документальное обоснование нарушений.

Это необходимо для предотвращения нежелательного исхода судеб ных процедур.

В случае совершения виновных действий работником, непосредствен но обслуживающим денежные или товарные ценности (а таких у нас большинство), если эти действия дают основание для утраты доверия к нему со стороны работодателя (п. 7 ст. 81 Трудового кодекса РФ), служба персонала обязана запросить от непосредственного руководителя всю документацию, касающуюся данного основания увольнения, а именно:

• документы, подтверждающие факт нанесения ущерба (желатель но акт инвентаризации по форме);

• объяснительные записки работника;

• объяснительные записки лиц, присутствовавших при нанесении ущерба либо при его обнаружении, а также подготовить другие документы, свидетельствующие о предыдущих фактах наруше ний трудовой дисциплины и должностных обязанностей данным работником;

• подготовить приказ о наложении взыскания.

В зависимости от тяжести проступка и нанесенного ущерба адми нистрация предприятия вправе обратиться в правоохранительные и судебные органы в целях защиты своих интересов.

44Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы 2. 6. Торговый персонал как субъект предотвращения потерь С целью усиления конструкции системы предотвращения потерь тор гового объекта важно, чтобы каждый сотрудник из числа торгового персонала осознавал себя субъектом обеспечения безопасности и ак тивно содействовал администрации и службе безопасности в этом на правлении.

Данное преимущество предприятия может быть реализовано толь ко в том случае, когда торговый персонал обучается по определенным тематикам.

Обучение и развитие сотрудников в сфере торговой безопасности Задача отдела персонала — совместное с менеджером по безопасности изучение актуальности тем, определение видов, времени и места заня тий, состава обучаемых и персоналий преподавателей и, наконец, со гласование и утверждение программ, включение их в общефирменные планы развития человеческих ресурсов компании.

Занятия по указанным ниже темам организуются отделом персона ла и проводятся представителями службы безопасности или пригла шенными преподавателями.

Внутрифирменное обучение персонала в сфере торговой безопас ности организуется по нескольким основным направлениям:

• обучение коллективным и индивидуальным действиям в экст ренных ситуациях;

• обучение способам обнаружения и пресечения неправомерных действий покупателей;

• обучение методам выявления и предотвращения неправомерных действий персонала (кражи, присвоения, мошенничества, ис пользование материалов и оборудования в личных целях, полу чение незаконных вознаграждений и т. д. ) — для менеджеров и руководителей;

• обучение некоторых сотрудников способам распознавания мо шеннических действий поставщиков и других субъектов рынка, в том числе методам выявления поддельных документов;

• обучение методам защиты информации;

• обучение правилам техники производственной безопасности и охраны труда;

• обучение правилам личной (бытовой) безопасности.

Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности Качественная организация обучения по перечисленным блокам, разумеется, должна включать в себя не только процесс доведения ма териала до персонала тем или способом, но и проверку соответствую щих знаний в виде зачетов и практических тренировок, а вопросы по темам занятий должны включаться в опросные листы при аттестации.

Прохождение обучения по наиболее важным тематикам докумен тируется в специальных журналах, иногда с выдачей внутрифирмен ных сертификатов и дипломов, что является одним из факторов моти вации, при том что обучение для сотрудников все-таки бесплатное.

Чтобы эффект от занятий был долгосрочным, должностные или процедурные инструкции, технологические процессы должны повто рять правила и требования, озвучиваемые на курсах.

Обучение торгового персонала персональным действиям и взаимодей ствию в экстренных ситуациях Результативная деятельность администрации, персонала и СБ по предотвращению потерь, возникающих вследствие реализации уг роз в ходе каких-либо экстренных и чрезвычайных происшествий, не возможна, с одной стороны, без детального знания всеми сотрудника ми правил поведения в таких ситуациях, с другой — без закрепления навыков правильных и слаженных действий в ходе практических тре нировок.

Неграмотные, разрозненные действия персонала, отсутствие взаи модействия и уверенности сотрудников усиливают в одних случаях панический эффект, в других играет на руку злоумышленникам, все гда следствием будет являться резкое снижение имиджа и привлека тельности торгового объекта как безопасного места, однозначен также удар по репутации собственника и его бренда. Без плановой работы в этом направлении всегда будет существовать риск возникновения по добных последствий.

Как правило, для снижения рисков неблагоприятных последствий внимательно изучаются такие наиболее типичные экстренные ситуа ции, как:

• пожар;

• аварийное (незапланированное, внезапное) отключение электро энергии;

• аварии инженерных сетей и коммуникаций;

• беспорядки в торговом зале и на территории парковки;

• угрозы террористических актов;

46Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы • ограбление в торговом зале;

• ограбление в зоне подсобных помещений;

• появление контролирующих органов;

• срабатывание тревожной сигнализации.

При пожаре, например, особое внимание уделяется обязанностям по предотвращению паники и разграбления магазина, обеспечению планомерной эвакуации покупателей, принятию мер к локализации очага возгорания и тушению пожара, спасению документации и товар но-материальных ценностей согласно пожарному расчету, а также оказанию первой медицинской помощи пострадавшим.

При аварийном отключении электроэнергии необходимо по мнить, что охранно-пожарная и тревожная сигнализация может быть неработоспособна, а в момент отключения на пульт централи зованной охраны подается сигнал тревоги. При возможности от ключения электроэнергии и освещения в темное время суток во время работы магазина предусмотреть наличие как аварийного ос вещения, так и фонариков в торговом зале и правила их примене ния.

При авариях инженерных сетей и коммуникаций принимаются меры к перемещению из аварийных зон оборудования и товара, ко торым угрожает опасность порчи или выведения из строя, не ослаб ляя внимания за окружающей обстановкой.

При беспорядках в торговом зале помнить, что они могут быть спровоцированы грабителями для отвлечения внимания персонала.

Предусмотреть взаимодействие с милицией, воспользоваться приема ми улаживания конфликта, без раздумий применять кнопки тревож ной сигнализации.

При ограблении в торговом зале главной задачей является недо пущение паники среди покупателей и сотрудников. Особое внима ние уделять фиксированию примет преступников, предметов, к ко торым они притрагивались. Также необходимо уметь оказать первую медицинскую помощь пострадавшим. Обязательно задер жать ценных свидетелей произошедшего до приезда милиции и принять меры к ограничению места происшествия для работы кри миналистов.

Неотъемлемым элементом обучения технологии действий при ЧП являются некоторые «сопутствующие» занятия: по оказанию первой медицинской помощи, применению средств пожаротушения, исполь зованию средств индивидуальной защиты и спасения и т. п.

Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности Сотрудники также обязаны знать телефоны экстренной связи, ава рийных служб, правоохранительных органов и собственной службы безопасности.

Обучение работников правилам техники производственной без опасности подчиняется отраслевым требованиям по условиям и охра не труда, но также рассматривается как один из элементов обеспече ния безопасности торговли и в целом предприятия.

Целями таких занятий ставятся получение полных и актуальных знаний и отработка четких навыков действий и взаимодействия в не так уж редко случающихся экстренных ситуациях.

Обучение организуется в форме лекционных занятий с последую щими тренировками. Лекции рекомендуется проводить не реже одно го раза в полгода или чаще (это может быть связано с циклом смены персонала, то есть текучестью кадров). Кроме того, для некоторых ви дов экстренных ситуаций, связанных, например, с обеспечением по жарной безопасности, законодательством может быть установлена иная периодичность проведения занятий.

Тренировки в отличие от лекций можно проводить и чаще, так как они являются, во-первых, наилучшей формой закрепления теорети ческих знаний;

во-вторых, служат прекрасным средством проверки общего уровня дисциплины;

в-третьих, как и любое спортивное ме роприятие, формируют командный дух и укрепляют коллектив.

Отметим, что действия сотрудников должны быть как индивиду альными, так и коллективными. Обучение должно проводиться в комп лексе, коллективные действия складываются из индивидуальных.

В целях закрепления материала и постоянного напоминания о значи тельности происходящего все действия в экстренных ситуациях долж ны быть расписаны в соответствующих должностных инструкциях.

Самое серьезное внимание уделяется организации взаимодействия сотрудников по должностям и рабочим местам.

Обучение персонала методам защиты информации Состоит из доведения до сотрудников, имеющих доступ к конфиден циальной информации предприятия, определенных правил и инст рукций — по обеспечению неразглашения таких сведений, по обра щению с конфиденциальными документами, по прогнозированию действий конкурентов, по противодействию вербовочным подходам со стороны конкурентов и правоохранительных структур и т. п.

Защита интеллектуальной собственности также является очень важным элементом безопасности информации. С носителями таких 48Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы сведений или авторских прав проводятся отдельные занятия. Всем остальным разъясняется понятие служебной информации и их права на результаты интеллектуальной деятельности.

Доведение должно быть активным, с разъяснением, а не простым истребованием росписи об ознакомлении. Конкретная тематика по этому блоку также определяется менеджером по безопасности.

Обучение способам обнаружения и пресечения неправомерных действий покупателей Если торговый персонал не будет знать эту тему, он не сможет грамот но содействовать сотрудникам службы безопасности, и последним, кроме как на самих себя, надеяться не на кого. Например, сотрудники, занимающиеся выкладкой товара в зал, часто видят, как покупатели прячут товар, однако не знают четко, что с этой информацией делать.

Обучение осуществляется в форме занятий-тренингов с моделиро ванием различных ситуаций в типовом торговом зале, занятия сопро вождаются наглядной иллюстрацией способа хищения и сокрытия товара, использования при этом различных приспособлений.

Обязательно отрабатываются приемы незаметного наблюдения и сопровождения до кассового узла или выхода из магазина. В заверше ние после уяснения правовых основ отрабатываются правила поведе ния при задержании лиц, подозреваемых в совершении кражи, поря док фиксации и документирования нарушения, взаимодействия с органами милиции.

Обучение способам обнаружения и предотвращения неправомерных действий других работников Проводится раздельно для менеджеров и исполнителей. С рядовыми сотрудниками проводятся занятия по выявлению признаков нанесе ния ущерба коллегами по работе по широкому спектру вопросов, начиная от пропаж личных вещей, использования имущества и обо рудования фирмы в личных целях и заканчивая присвоением и мо шенничеством на работе. Занятия организуются на примере типовых рабочих мест с использованием различных наглядных примеров. Осо бое внимание уделяется доведению порядка действий при обнаруже нии негативной информации, каналам связи с администрацией.

Менеджеры посвящаются в эту проблему глубже. До них доводит ся то же, что и для рядовых сотрудников, но уже применительно к уровню менеджерского состава. Дополнительно изучается процедура инициирования внутреннего административного расследования Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности (гласного или негласного) силами специалистов по безопасности, его документирования и роли менеджеров в работе по предотвращению ущерба от действий персонала. Менеджеры должны знать каналы свя зи со службой безопасности (в том числе экстренные и круглосуточ ные), быть знакомы с методами наблюдения за технологическими процессами и подчиненными с точки зрения предотвращения ущерба.

В компании должен быть соответствующий конфиденциальный доку мент, описывающий эти процедуры.

Обучение персонала общим и специальным методам распознавания компрометирующих действий сторонних субъектов Такое обучение очень важно для сотрудников подразделений, непо средственно контактирующих с внешними субъектами (поставщики, клиенты складов и др. ) при приеме товара, закупках и т. п.. Общими являются стандартные правила предотвращения потенциального ущерба, наносимого внешними субъектами, а специальными считают ся более детализированные применительно к каждой конкретной долж ности.

Эти методы разрабатываются на основе существующего технологи ческого процесса, например для менеджера по закупкам важно четко знать правила принятия решения о получении отсрочки платежа или товарного кредита. Кассир должен знать способы мошенничества со стороны покупателей при произведении оплаты и т. д. Непременным условием для всех должностей является знание методов выявления подделки документов и действий при обнаружении несоответствий формы и содержания документации.

Обучение сотрудников правилам личной (бытовой) безопасности Такой блок обучения кроме практической пользы сотрудникам и их семьям несет в себе также и наглядную реализацию принципа заботы руководства о сотрудниках, что очень важно для укрепления корпора тивной культуры организации.

Может проводиться простым информированием о том, как необхо димо себя вести при возникновении различного рода неприятностей.

Фантазия организаторов этого блока обучения может охватывать та кие темы, как правила поведения при нападении, при изнасиловании, при пожаре в доме или квартире, при автомобильной аварии, при обеспечении сохранности личного имущества, выбор средств защи ты квартиры или машины, выбор гражданских средств самообороны.

Изучению могут подвергаться также методы противодействия влия 50Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы нию представителей различных тоталитарных сект, правила безопас ного поведения для детей сотрудников, методы предотвращения по падания в наркотическую зависимость и т. д.

Кроме этого, в образовательный блок могут входить и практические занятия по использованию средств самообороны, а также организуют ся спортивные занятия по самозащите.

Регламентация обучения за счет средств работодателя С целью минимизации расходов работодателя, экономии средств, за частую бесполезно теряемых при уходе сотрудников, обученных на деньги предприятия, необходимо построить учебную деятельность следующим образом. Первоначальное обучение (на испытательном сроке) рекомендуется проводить на основании ученического договора, а вторичное обучение (повышение квалификации и т. п. ) — на основа нии специального договора на обучение либо договора целевого займа на оплату обучения (для менеджеров). Использование обеих схем пре дусматривает возмещение работником (учеником) работодателю сумм, потраченных им на обучение, в случае досрочного (до срока, указанного в договоре) расторжения трудового (ученического) договора.

Разработка рекомендаций, конкретных схем и вариантов договоров в зависимости от местных условий возлагается на юридическую служ бу, организация подписания договоров и контроль процедуры — на менеджера по персоналу.

Таким образом (и это стоит отметить особо), через грамотно по строенное обучение сотрудников торговых объектов правилам без опасности компания способна не только значительно повысить уро вень кадровой безопасности, но и в целом положительно повлиять на устойчивость бизнеса.

2. 7. Правила поведения сотрудников на территории торгового объекта Контрольные мероприятия делятся на общие и специальные. К об щим контрольным процедурам в отношении персонала относятся:

• целевое наблюдение за той частью должностных обязанностей работников, неисполнение (либо халатное исполнение) которых ведет к увеличению потерь;

• проверки соблюдения сотрудниками правил ведения, форм и содер жания документационной работы, особенно учетного характера;

Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности • мониторинг соблюдения всем персоналом установленных пра вил поведения;

• контроль пристрастий, зависимостей и отклонений от нормы в по ведении (на работе и вне ее);

• контроль дисциплины и соблюдения трудового распорядка;

• контроль использования рабочего времени;

• контроль четкости следования установленным режимам (про пускному, пожарной безопасности, приема-сдачи помещений, информационным регламентам, конфиденциальности, внутри объектовому и т. д. );

• контроль коммуникаций в коллективах, между сотрудниками различных подразделений, между торговым и складским персо налом, сотрудниками СБ и т. д.;

• контроль характера общения персонала с внешними субъектами (продавцов и кассиров в торговом зале — с покупателями, при емщиков на приемке товара — с поставщиками и т. д. );

• контроль соответствия расходов отдельных сотрудников уровню их доходов;

• пристальный контроль за беспрекословным следованием ограни чениям и запрещениям в деятельности любого работника.

Перечисленные виды контроля в отношении торгового персонала (в том числе менеджеров объекта) проводятся сотрудниками СБ пер вого уровня, то есть рядовыми специалистами, в отношении админи стративного персонала — сотрудниками СБ более старших должно стей. Не должны быть в стороне и менеджеры, в чьем подчинении находится контролируемый персонал. Данный функционал в соответ ствующих формулировках конкретных мероприятий и задач отража ется в их должностных инструкциях.

Кроме того, с рядовым персоналом СБ проводятся периодические инструктажи (помимо запланированных занятий), с разъяснением и нацеливанием на общий контроль.

Отметим, что контролю подвергается весь персонал торгового объекта без исключения, в том числе его администрация, если только это не одиночный магазин, где хозяин и директор в одном лице и ему подчинены абсолютно все.

Специальные контрольные процедуры в отношении персонала включают в себя такие мероприятия, которые в системе торговой без опасности отдельно регламентированы или указаны в качестве осо 52Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы бых (исключая контроль денежных операций и учета, о которых речь пойдет далее), а именно:

• контроль порядка осуществления покупок персоналом;

• контроль предметов одежды и личных вещей сотрудников при уходе с работы;

• контроль личных шкафчиков в раздевалках для персонала;

• контроль правил эксплуатации камер хранения;

• контроль ограничения проведения неформальных мероприятий на территории объекта;

• контроль исполнения санитарных правил и процедур;

• контроль деятельности уборщиков и т. д.

Безусловно, ни одна контрольная операция не является панацеей от потенциального воровства и других способов нанесения ущерба, однако применение их в комплексе и сопутствующая этому идеология всеобъемлющего контроля способны дать максимальный результат.

Далее рассмотрим основные правила поведения торгового персона ла при участии в исполнении процедур торговой безопасности и конт роль за их исполнением.

Подробная регламентация требований и ограничений крайне необ ходима для результативной деятельности по предотвращению потерь, в то время как неудачный опыт иных предприятий красноречиво сви детельствует о том, что отсутствие норм ведет к вседозволенности и прямому росту недостачи.

Разумеется, порядки должны иметь письменную форму, доведен ную до сотрудников под роспись, а контрольные процедуры по боль шей части закреплены в должностных инструкциях соответствующих сотрудников.

Контрольно-пропускной и внутриобъектовый режимы Контрольно-пропускной режим как элемент регламентации общей деятельности торгового предприятия в целом и вид контрольных ме роприятий в частности обязателен для любых помещений торгового объекта в любое время, в том числе и для торгового зала, в отношении лиц типа «бомж» или лиц в грязной одежде и т. п.

В документе под названием «Положение о контрольно-пропускном режиме» указываются правила сопровождения по внутренней терри тории, контроль посторонних лиц, регламентация и документация ввоза-вывоза и вноса-выноса имущества, а также тары, мусора и бра ка. Определяются также правила ограничения доступа к оборудова Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности_ нию на территории и другие режимные моменты. Неисполнение та ких правил, не говоря уже об их частом отсутствии, однозначно ведет к потерям, ведь при этом сотрудникам надо преодолеть минимум пре пятствий на пути к хищениям.

Отдельными документами могут регламентироваться правила и процедуры, связанные с приемом-сдачей помещений под охрану, обо ротом ключей от помещений, оборотом печатей для опечатывания, пломб и прочих режимных инструментов.

Ряд ограничений и контрольных процедур в отношении пропуск ного режима занимает свое место также в должностных инструкциях охранников, контролеров, представителей администрации и всех остальных сотрудников.

Регламентация внутриобъектового режима в одноименном доку менте позволяет в рамках единого документа описывать правила по ведения сотрудников на территории, например:

• правила нахождения и перемещения работников по территории;

• правила обращения с оборудованием (расчетно-кассовым, холо дильным, маркировочным, кухонным, весовым и пр. );

• правила ограничения проведения неформальных мероприятий на территории объекта;

• правила медицинского обеспечения деятельности и выполнение санитарных правил;

• правила досмотра сотрудников и т. д.

Данная регламентация может осуществляться также в соответству ющем разделе Правил внутреннего трудового распорядка, с которыми каждый сотрудник знакомится под роспись при приеме на работу.

Ограничение доступа в помещения С целью максимального сокращения возможностей для нанесения ущерба и адекватного определения ответственных лиц неотъемлемой частью системы предотвращения потерь являются требования по ограничению доступа:.

• во все помещения, не связанные с торговым залом, — для посто ронних лиц;

• в режимные помещения — для сотрудников, не обладающих со ответствующими правами доступа;

• в зоны с полной индивидуальной материальной ответственно стью — для сотрудников, не являющихся ответственными задан ную территорию;

54Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы • в зоны с полной коллективной материальной ответственно стью — для сотрудников, не входящих в бригады с коллективной материальной ответственностью, а также в состав данного под разделения;

• на всю территорию объекта — для бывших работников, уволен ных по отрицательным компрометирующим основаниям (кроме как в статусе покупателей);

• на всю территорию объекта временно — для работников, обосно ванно подозреваемых в умышленном нанесении ущерба работо дателю, — до завершения разбирательства.

Данные требования имеют принципиально ограничительный ха рактер, регламентируются в документации по пропускному режиму и реализуются через должностные инструкции сотрудников службы безопасности.

Прием-сдача помещений под охрану Необходимость регламентации этого вопроса обусловлена временным оставлением магазина (склада, офиса) или его отдельных помещений в нерабочее время на попечение либо собственной службы безопасно сти, либо привлеченной охранной структуры. При этом для снижения риска нанесения ущерба стоит придерживаться нескольких неслож ных правил:

• всегда как можно больше ограничивайте свободное перемещение сотрудников охраны внутри охраняемой зоны. Несмотря на то что с большим успехом этого можно и не делать (сдавайте на ночь на сигнализацию), иногда приходится оставлять в нерабочее вре мя в магазине охранника. Тогда, например, ограничьте его пере мещение только коридором в зоне подсобных помещений от кух ни до туалета включительно;

• всегда закрывайте входы в торговый зал и другие помещения, кроме бытовых, на замки, оставляя запасные экземпляры клю чей (кроме ключей от главной кассы) в опечатанных пеналах на случай форс-мажорных обстоятельств, не забудьте и про окна;

• всегда опечатывайте все закрытые внутренние двери. В этом как раз и проявляется двойной контроль — ключи у охранника, пе чать — у вас;

• всегда выключайте компьютеры, а лучше не допускайте охран ника к помещениям, в которых находится оргтехника;

Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности • всегда закрывайте и опечатывайте наружные выходы из магази на во избежание появления в магазине посторонних лиц;

• и наконец, не храните в этом коридоре «от кухни до туалета» ни какого пригодного к употреблению, использованию и разукомп лектации товара.

Оборот ключей от помещений Отсутствие правил использования ключей от различных помещений магазина облегчает путь злоумышленников к хищениям, предостав ляя им широкие возможности по несанкционированному проникно вению в кладовые и иные внутренние помещения, в том числе в сам магазин извне (при наличии дубликатов ключей). С этим связано не мало случаев воровства. Безусловно, в этой сфере необходимо устано вить и регламентировать строгий порядок, что не является большой проблемой.

Часто такой режим прописывается в документации по правилам сдачи-приема помещений. Согласно этому порядку, ключи, так же как и помещения, имеют как минимум две категории доступа — общедо ступные и режимные. К режимным традиционно относятся ключи от:

• главной кассы;

• входов в магазин;

• серверной и т. п.;

• кладовых с наиболее ценным товаром;

• помещении руководителя магазина.

Оборот ключей организуется следующим образом: в текущем режи ме в нем участвует всего один экземпляр ключа от замка (рабочий), резервный экземпляр хранится в опечатанном пенале в магазине, остальные (запасные) обычно хранятся в другом недоступном мес те — в СБ. Естественно, ключи нумеруются так же, как и двери.

Рабочие экземпляры применяются в повседневном использовании и находятся у ответственных за данное помещение лиц. Количество рабочих экземпляров ключей от одного замка двери — один, в случае если доступ в данное помещение осуществляется сотрудниками по сменно без приема-передачи ключей — два на разных связках. При сдаче помещений под охрану ключи сдаются в опечатанных специаль ных пеналах.

Резервные экземпляры ключей от помещений, сдаваемых под охрану, предназначены только для обеспечения экстренного проник новения в закрытые и сданные под охрану помещения в случае на 56Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы ступления форс-мажорных обстоятельств и хранятся в помещении ру ководителя магазина или главной кассе в специальных пеналах, опе чатанных лицом, ответственным за помещение. Для блоков помеще ний в пенале могут находиться несколько ключей, но не более одного ключа от одного замка.

Запасными экземплярами ключей считаются все оставшиеся вне использования ключи от замков. Хранение запасных ключей органи зуется менеджером по безопасности также в пеналах, опечатанных лицами, ответственными за помещения.

Отдельно описывается порядок хранения и использования запас ных ключей от камер хранения для вещей покупателей.

Применение печатей и пломб Если при сдаче помещений под охрану используются печати (опеча тывание) или пломбы (опломбирование) для контроля попыток не санкционированного вскрытия дверей (ворот), то вы резко снижаете вероятность оставить проникновение незамеченным. Напомним, что отсутствие возможности совершить хищение незамеченным для соб ственного персонала является одним из сдерживающих факторов.

Нарушенная печать или сорванная одноразовая пломба (есть смысл использовать только такие) явно сигнализирует о попытке вскрытия.

В режимных документах обязательно прописывается алгоритм дей ствий в таких случаях.

При обнаружении нарушенной печати (в том числе и на пенале с ключами), печати другого номера, неисправного приспособления для опечатывания или нарушенной одноразовой пломбы, открытого зам ка, одним словом, любых следов попытки или несанкционированного проникновения сотрудник магазина, не вскрывая помещения, обязан вызвать старшего руководителя и ответственного от службы безопас ности или охраны.

В случае необходимости для осмотра и проверки материальных средств, находящихся в данном помещении, собирается комиссия в составе представителя администрации, старшего по безопасности, вскрывающего лица и ответственного за выдачу материальных средств (завхоза) и составляется акт вскрытия помещения.

Ограничение доступа к оборудованию и информации Для ограничения возможностей применения особо «продвинутыми» сотрудниками оргтехники с целью подделки документов на матери альные ценности или учетных данных следует регламентировать вход Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности в помещения с техникой, оставив его свободным только для лиц, кото рые по своим обязанностям должны ее использовать.

Для остальных вход в такие помещения и сама возможность ис пользования оборудования должны быть ограничены. Однако после ухода руководителя магазин еще долго работает и включенными оста ются не только рабочие компьютеры, но и все программы и права до ступа, что оставляет лазейку для мошенника.

Сопровождение по внутренней территории и контроль посторонних лиц Очевидно, что немаловажным элементом пропускного режима явля ется ограничение и контроль перемещений по внутренней территории (административным, подсобным, складским и производственным по мещениям) посторонних лиц.

Нередки случаи, когда в бытовых помещениях магазина за воров ство задерживаются различного рода «коммивояжеры» и мерчандай зеры поставщиков, а представители всяческих самозваных обществ по защите прав потребителей в поиске «денежных» нарушений беспре пятственно проникают в фасовочные. Это не говоря уже о торгин спекциях, санитарного контроля, милиции и т. д.

Возникающее желание руководства напрочь перекрыть входы во внутреннюю зону магазина из торгового зала часто оказывается не выполнимым, потому что замки и кодовые приспособления быстро (и часто намеренно) выводятся из строя, так как тормозят работу по беспрепятственному перемещению товара на полки. Однако следует все же продолжать решать эту проблему как технически (контроль доступа, видеонаблюдение), так и организационно (пост контроля).

В любом случае каждый сотрудник (а не только сотрудник СБ, нахо дящийся в зоне подсобных помещений) имеет право и обязанность останавливать любого незнакомого человека, у которого нет пропуска (отсутствует бейдж), и при необходимости сопровождать его к руко водству, приостановив все свои дела.

Недопущение доступа уволенных и подозреваемых Однозначным правилом должно быть недопущение на территорию магазина (кроме как в торговый зал в качестве покупателей) бывших сотрудников магазина (сети магазинов), особенно уволенных по комп рометирующим обстоятельствам. Незачем отвлекать персонал, нега тивно влияя на остальных.

В отношении работающих сотрудников, уличенных в умышленном нанесении ущерба либо обоснованно подозреваемых в этом (особенно 58Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы если по факту проводится административное расследование), целесо образно принимать решение об ограничении доступа на объект или на рабочее место во избежание еще больших проблем. Так, например, стоит ограничить допуск кассиру, у которого накануне (и, может, не в первый раз) обнаружили недостачу, к рабочему месту на кассе. Для уборки торгового зала — пожалуйста.

Полномочия на такие действия должны быть у соответствующих со трудников безопасности по согласованию с вышестоящим руководством.

Вынос мусора, деятельность уборщиков Любое перемещение любого предмета через границы торгового заве дения имеет отношение к пропускному режиму. А если это мусор и иные отходы деятельности магазина, такое перемещение и подавно должно быть регламентировано, поскольку имеет прямое отношение к возможности выноса сокрытого в отходах товара. По этой же при чине сам процесс накопления и вывоза мусора с территории магазина должен быть под контролем СБ. Контроль же лиц, обслуживающих административные помещения, может быть рассмотрен также в раз резе защиты конфиденциальной информации.

Дворники, уборщицы и иной вспомогательный персонал не долж ны иметь права переместить что-либо без предварительной проверки сотрудником СБ содержимого груза, при необходимости — в момент перевалки в мусорные контейнеры. Кроме того, должен осуществлять ся периодический контроль за процедурой вывоза мусора на полигон либо уничтожением иным принятым способом, для чего в рабочее вре мя специально выделяется сотрудник СБ.

При этом к макулатуре и иным перерабатываемым отходам указан ное не имеет отношения. Эта «продукция» идет как товар, и конт роль ее оборота будет рассмотрен далее.

Осмотр личных вещей сотрудников Правильнее сказать — досмотр, однако мы предпочитаем уклоняться от формулировок, близких к правовому полю. Да, к сожалению, на сегодняшний день такая несколько унизительная процедура широко присутствует в сфере розничной торговли, да и не только. Есть очень большая надежда, что в скором времени, когда мы с вами сделаем все для обеспечения взаимного доверия в паре работник— работодатель, эта режимная мера канет в Лету.

В процедуре осмотра есть два неразрывных аспекта, обязательных для соблюдения, — юридический и этический. Юридический начина Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности_ ется с момента, когда каждый новый сотрудник заранее предупреж дается о такой стандартной мере контроля, как осмотр при выходе с объекта, и подписывает соответствующее соглашение.

Кроме того, в должностную инструкцию каждого сотрудника вклю чена обязанность при убытии с объекта добровольно по просьбе упол номоченных лиц предъявлять содержимое носимых вещей, верхней одежды и документов, самостоятельно открывая сумки, лично пока зывая карманы и т. п. А в инструкции этих самых «уполномоченных лиц», коими, как правило, являются сотрудники службы безопасно сти, указано, что они обязаны вежливо попросить сотрудника предъ явить вещи к осмотру, а при отказе пригласить непосредственного руководителя этого сотрудника. Отказ, разумеется, может быть обоснован соображениями соблюдения личной гигиены или наличи ем особо интимных предметов, но ничем более. Ведь соглашение под писано, и другой ход событий, скорее всего, повлияет на негативную оценку данного работника со стороны администрации. А в общих чер тах мероприятие описывается в правилах внутреннего трудового рас порядка (ПВТР).

Обязательно эту процедуру организовывать так, чтобы осмотр все гда производился в присутствии других лиц, а не tt--tt. При необ ходимости углубиться в изучение недоступных мест верхней одежды и других вещей сотрудник СБ также должен попросить сделать это самого работника. При необходимости обеспечивается присутствие сотрудника СБ одного пола с работником (работницей). Все это уже имеет отношение к аспекту этическому. Мероприятие проводится максимально корректно и вежливо, без грязных шуток и плоского юмора, уважительно и твердо.

Персоналу разъясняется, что руководство вынуждено на данном этапе применять такую меру для выявления нечестных людей и уда ления их из коллектива. Стандартность и обыденность процедуре при дает постоянность ее проведения. Быстрое привыкание также обеспе чивается мягкостью поведения сотрудников СБ и их максимальной порядочностью. Несмотря на этакую обычность, на осмотре еще до вольно часто попадаются неискушенные торговые работники. Мно гие придумывают тайники в одежде, чаще в сумках, портфелях и т. п.

С учетом того, что при осмотре проверяются и сверяются с чеками покупки сотрудников, некоторые пытаются их подделывать, то есть брать чеки покупателей и помечать за сотрудников СБ.

При выявлении товара, на который нет «правильного» чека, сотруд ник останавливается для дальнейшего разбирательства.

60Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Кроме требований пропускного режима осмотр является еще и конт рольной процедурой.

Имеют значение также и правильные действия сотрудников СБ при выявлении во время осмотра предметов, в отношении которых можно предположить, что они украдены:

• при осмотре верхней одежды и личных вещей при выходе из ма газина или с территории у подозреваемого обнаруживается пред мет (предметы), возможно, входящий в ассортимент магазина;

• при однозначной идентификации такого предмета как продаю щегося в магазине, в присутствии администрации, других сотруд ников СБ и магазина, не прикасаясь, следует остановить работ ника и предложить достать предмет из вещей для осмотра;

• при отказе сделать это предложить ему пройти в отдельное слу жебное помещение для составления акта. При отказе сделать это вызвать милицию и удерживать нарушителя до приезда наряда.

При согласии — получить похищенное и составить акт, при необ ходимости также вызвать милицию;

• одновременно осуществить меры предупреждения по прорыву работника через пост, передаче предмета другим лицам или вы брасыванию его;

• оставить (вызвать) в помещении представителей администра ции, работника и одного сотрудника СБ для составления акта за держания;

• факт и обстоятельства задержания, а также сведения о задержан ном зафиксировать в акте задержания и журнале регистрации за держаний, взять объяснения со всех присутствующих при задер жании лиц (оставленных для разбирательства);

• по прибытии наряда милиции передать им нарушителя, копии объяснений и акта задержания, доложить о случившемся руко водству СБ и объекта.

Далее администрация решает вопрос о привлечении нарушителя к уголовной или административной ответственности (кроме дисципли нарной и материальной).

К контрольным процедурам также можно отнести и проверку лич ных шкафчиков в раздевалках для персонала, которая осуществляет ся старшим сотрудником СБ в присутствии кого-либо из должност ных лиц магазина во время обходов внутренних помещений.

Проводится с целью выявления спрятанного и подготовленного к вы носу неоплаченного товара, алкогольных напитков, остатков неопла Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности ченных продуктов и т. п., в том числе общего уровня порядка и соблю дения санитарии в бытовых помещениях.

В определенной степени такая процедура регламентируется в ПВТР.

Краткая информация о подверженности контролю и ограничениях по хранению вещей в раздевалках размещается внутри на доске объявле ний (организуется директором магазина).

При выявлении предметов, хранение и использование которых за прещено в данных помещениях, вызывается хозяин шкафчика (ячей ки), который дает объяснения, а комиссией из присутствующих состав ляется акт. На основании акта директором магазина определяются судьба предметов и мера дисциплинарного наказания для виновных лиц.

Обычно правильно проведенное проверочное мероприятие не вы зывает недовольства у сотрудников, особенно если они заранее пре дупреждены о такой мере контроля и письменно согласились с ней.

Специальный режим Напомним, что под специальным режимом здесь понимаются прави ла, требующие четкой регламентации именно для персонала торгово го предприятия, в отличие от задач пропускного или внутриобъекто вого режима, решаемых в любой компании для всего персонала.

Порядок осуществления покупок сотрудниками Отсутствие регламентации правил покупок товара, продающегося в магазине, сотрудниками, как показывает практика, однозначно ведет к увеличению потерь товарных ценностей. С целью недопущения по добной ситуации, а также для сокращения возможностей нанесения ущерба необходимо четко регламентировать данную процедуру. Для этого вполне достаточно приказа (распоряжения) генерального ди ректора, доводимого до всего персонала.

Контроль за исполнением данного распоряжения возлагается на руководителей всех подразделений, находящихся на объекте, и служ бу безопасности, что указывается в должностных инструкциях со трудников этого подразделения.

Приказ должен предусматривать:

• особые обязанности кассиров при продаже товаров сотрудникам магазина (предоставление скидки, подпись на чеке);

• установление ограниченных временных интервалов для покупок сотрудниками (например, только перед обеденным перерывом или по окончании рабочей смены);

62_ Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы • обязанности сотрудников СБ при осуществлении контроля за процедурой покупки (присутствие при покупке, подпись на чеке) и выносом товара в конце рабочего дня;

• текущее документирование процедуры;

• ответственность за ее нарушение.

Предоставление скидок сотрудникам для покупки товара возмож но на основании отдельного приказа либо внесения дополнения в ука занный выше. Контроль за законным применением дисконта зависит от принятого решения о его форме и размере.

Компьютерная система учета кассовых операций должна позволять собирать, отслеживать и анализировать статистические данные о па раметрах совершения покупок сотрудниками с целью определения законности использования дисконта, выявления предпочтений и ха рактере семейного бюджета, соответствия сумм расходов получае мым доходам из известных источников.

Контроль исполнения правил приобретения товаров, проводимый ежедневно, также входит в систему текущих контрольных мероприя тий. Осуществляется сотрудником СБ в порядке наблюдения в соот ветствии с установленными правилами.

При этом также применяются сверка выносимых по окончании рабоче го дня товаров с чеками или проверки в столовых. Особое внимание обра щается на содержание чека (номер кассы, применяемый дисконт, время пробития и т. д. ). При обнаружении неоплаченного товара или товара, не соответствующего чеку, на месте составляется акт и с виновного лица бе рется объяснительная записка. На основании документов на следующий день директором магазина принимается решение о наказании. Контроль всей процедуры возлагается на менеджера по безопасности.

Регламентация близких контактов и обслуживания родственников Одним из важных моментов в процедурах торговой безопасности яв ляется нормирование отношений сотрудников между собой. Как уже было сказано, Правилами внутреннего трудового распорядка работ ники ограничиваются в совместном проведении неформальных ме роприятий на территории объекта, также администрация не должна поощрять развитие близких связей между работниками, а отделом персонала контролируется совместная работа родственников на объек те и на соподчиненных должностях.

Особо, на уровне должностных инструкций, регламентируются ограничения близких контактов между торговым персоналом и со Глава 2. Персонал в системе торговой безопасности_ трудниками службы безопасности. Это делается для воспрепятство вания сговору с целью хищений.

Обслуживание родственников, друзей и знакомых торговым персо налом однозначно запрещено ПВТР, а также должностными инструк циями кассиров контрольно-кассовых машин (ККМ). Здесь контроль возложен на старших кассиров и на службу безопасности.

Регламентация эксплуатации камер хранения Отсутствие регламентации использования камер хранения для поку пателей, расположенных в торговом зале, ведет к их неправомерному применению прежде всего нечестным персоналом. Камеры могут быть использованы для сокрытия похищенного товара с целью последую щего выноса в свободное от рабочей смены время или сообщниками сотрудника.

Это возможно, когда:

• запасные ключи от ячеек находятся в свободном доступе персо нала;

• в конце рабочего дня в ячейках не наводится порядок, закрытые не вскрываются для проверки;

• инвентаризация ключей вечером не производится;

• персоналу не запрещено хранить свои вещи в ячейках камеры хранения.

Не следует сбрасывать со счетов и воров, промышляющих кра жами вещей покупателей из камер хранения. Эта проблема рождает большое количество конфликтных ситуаций между пострадавшими и администрацией магазина, приводящих к уходу клиентов к конку рентам.

Для такого консервативного оборудования сложно придумать что либо новаторское, хотя бы частично решающее проблемы незаконно го использования камер хранения или воровства из них. Некоторые предприятия начали применять ячейки с прозрачными плексигласо выми дверцами, что, с одной стороны, упрощает контроль и антитер рористическую защиту, а с другой — позволяет ворам совершить без ошибочный выбор предмета преступления. Многие идут по стопам западных маркетов и предлагают запаивать сумки в герметичные па кеты перед входом в торговый зал, что, в общем-то, удорожает по купки. Повышает стоимость вопроса и наличие сервиса по приему и выдаче сумок специальным сотрудником, однако такой сервис рас сматривается, скорее всего, как имиджевая составляющая.

64Предотвращение потерь в розничной торговле. Проверенные способы Очевидно, что, несмотря на эти ухищрения, вопрос все равно нуж дается в регламентации через правила эксплуатации камер хранения, подготавливаемые руководителем объекта совместно с менеджером по безопасности.

Ограничение проведения неформальных мероприятий на территории объекта Это одно из правил внутриобъектового режима, которое имеет прямое отношение к регламентации внутреннего трудового распорядка для любых объектов торгового предприятия.

Запрещение устраивать несанкционированные руководством не формальные мероприятия, в том числе с употреблением алкогольных напитков, должно соблюдаться неукоснительно, а любое отступле ние — жестко караться. Если такого запрещения не существует — кол лектив магазина рискует погрязнуть в интригах и ссорах, не говоря уже о банальном воровстве товара (для распития и закуски). Миф о том, что такие мероприятия сплачивают членов подразделения, очень быстро развеивается.

Контроль ограничения проведения неформальных мероприятий на территории объекта основывается на требованиях правил внутренне го трудового распорядка. Возлагается этот контроль, несомненно, на линейных менеджеров, а со стороны безопасности — на специалистов по безопасности среднего звена, которые организуют его через сотруд ников на объекте.

Отступления от запрещения возможны только в рамках письмен ного санкционирования со стороны генерального директора с предва рительным уведомлением руководителем подразделения менеджера по безопасности.

Pages:     || 2 | 3 | 4 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.