WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

1 8 СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции» 3. Как вы думаете, каким образом результаты учета затрат на качество могут быть использованы при инициировании

выполнения проектов в рамках процесса постоянного улучшения?

4. Предложите варианты применения статистических методов и инструментов ГЛАВА 1 при осуществлении проектов в рамках процесса постоянного улучшения.

5. Каким образом новые методы и инструменты управления качеством, работающие преимущественно с вербальной информацией, могут быть использованы при осуществлении проектов в рамках процесса постоян ного улучшения?

Проверки систем менеджмента качества 6. Как, на ваш взгляд, можно применить комплексные инструменты и ме и/или систем экологического менеджмента тодологии улучшения качества при осуществлении проектов в рамках процесса постоянного улучшения?

7. Почему в каждой организации следует выделить, определить и внедрить Проверки (аудиты) систем менеджмента качества и/или систем экологиче процесс постоянного улучшения в дополнение к ранее имевшимся про ского менеджмента регламентируются стандартом ИСО 19011:2002 [3].

цессам корректирующих и предупреждающих действий?

Этот международный стандарт содержит руководящие указания по менед 8. С использованием рис. В.1 проиллюстрируйте отличие результата про жменту программ аудитов, проведению внутренних и внешних аудитов систем цесса постоянного улучшения от результатов корректирующих и предуп менеджмента качества и/или экологического менеджмента (в дальнейшем — реждающих действий.

систем менеджмента), а также по оценке компетентности аудиторов. Пользо 9. Можно ли утверждать, что в результате выполнения корректирующих и/или ватели, для которых предназначен этот международный стандарт, — это ауди предупреждающих действий не может быть достигнуто улучшение процесса?

торы, организации, внедряющие системы менеджмента, и организации, вов 10. Перечислите основные этапы (стадии) процесса постоянного улучшения.

леченные в сертификацию и подготовку аудиторов, сертификацию/регистра 11. С использованием рис. В.З дайте комментарии взаимосвязей процесса цию систем менеджмента, аккредитацию или стандартизацию в области оцен постоянного улучшения с другими процессами СМК.

ки соответствия [3].

12. Расскажите о содержании и результатах этапа «Выбор процесса», выпол няемого на каждой новой итерации процесса постоянного улучшения.

1.1. Виды и цели аудитов (проверок) 13. Расскажите о содержании и результатах этапа «Описание и оценка про цесса», выполняемого на каждой новой итерации процесса постоянного Аудит (проверка) — систематический, независимый и документированный про улучшения.

цесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью уста 14. Расскажите о содержании и результатах этапа «Улучшение процесса и новления степени выполнения согласованных критериев аудита [3].

стандартизация достигнутого усовершенствования», выполняемого на Примечания:

каждой новой итерации процесса постоянного улучшения.

1. Внутренние аудиты, иногда называемые «аудитами первой стороной», проводятся 15. Расскажите о выполнении четырех фаз цикла улучшения качества PDCA обычно самой организацией или от ее имени для внутренних целей и могут Деминга.

служить основанием для декларации о соответствии. Во многих случаях, в част 16. Расскажите о содержании и результатах этапа «Полномасштабное внедрение ности для малых организаций, независимость может быть продемонстрирована освобождением от ответственности за проверяемую деятельность.

улучшенного процесса и выполнение стандартизированной процедуры», вы полняемого на каждой новой итерации процесса постоянного улучшения. 2. Внешние аудиты включают аудиты, обычно называемые «аудитами второй сторо ной» или «аудитами третьей стороной». Аудиты второй стороной проводятся сто 17. Расскажите о выполнении четырех фаз цикла обеспечения качества ронами, заинтересованными в деятельности организации, например, потребите SDCA Деминга.

лями или другими лицами от их имени. Аудиты третьей стороной проводятся 18. Выполнение каких действий может быть рекомендовано высшему руко внешними независимыми организациями. Эти организации осуществляют сер водству организации после успешного завершения проекта, осуществлен тификацию или регистрацию на соответствие требованиям стандартов ИСО или ИСО 14001.

ного в рамках процесса постоянного улучшения?

Проверки систем менеджмента качества 20СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции» 3. Если системы менеджмента качества и экологического менеджмента подвергают сертификат соответствия на систему менеджмента;

при положительных ре ся аудиту одновременно, это называется «комплексным аудитом».

зультатах работы комиссии в техническом регистре систем качества в соот 4. Если две или несколько организаций проводят совместно аудит организации, это ветствующем реестре (журнале) будет зарегистрировано, что на данном называется «совместным аудитом».

заводе существует система менеджмента и/или система экологического Проверка качества в основном относится:

менеджмента качества и на нее выдан сертификат соответствия.

• к системам менеджмента (внешние аудиторы проверяют, как выполняются требования стандарта, на соответствие которому сертифицированы систе 1.2. Этапы проверок систем менеджмента мы менеджмента;

при внутренней проверке обычно существует программа, Проверки систем менеджмента включают в себя следующие этапы:

в которой указано, какие процессы и какой системы надо проверять;

• менеджмент программы аудита;

внутренним аудиторам реже приходится работать со всеми процессами, • реализация программы аудита;

а чаще только с определенным их набором, имеющим отношение к прове • проведение проверки;

ряемым подразделениям);

• издание акта о результатах проверки и оценки систем менеджмента;

• к продукции (техническим, программным средствам, перерабатываемым материалам, услугам).

• сопроводительные действия после проверки.

Однако этим проверки качества не ограничиваются. Возможны другие вари Ниже рассмотрено содержание этих этапов.

анты или комбинации из указанных.

Проверки качества осуществляются лицами, не несущими непосредствен- 1.2.1. Менеджмент программы аудита ной ответственности за проверяемые участки.

На этом этапе необходимо определить ответственных за менеджмент про Например, руководитель или работник технического отдела не может прове граммы аудита. Эти лица должны иметь опыт руководства, а также техническое рять технический отдел (ТО) и конструкторское бюро (КБ), находящееся в со и деловое понимание в части проверяемой деятельности. Лица, назначенные ставе технического отдела, т. е. аудитор, проверяющий эти подразделения, дол ответственными за руководство программой аудита, должны [3]:

жен быть из другого отдела или цеха, полностью не зависящих от работы ТО и а) определять цели и объем программы аудита;

КБ. Например, подчиненный не может проверять своего руководителя. Иначе б) определять процедуры и ответственность и обеспечивать предоставление результаты проверки будут необъективны.

ресурсов;

Проверки систем менеджмента планируются для достижения одной или не в) обеспечивать реализацию программы аудита;

скольких целей:

г) обеспечивать ведение соответствующих записей по программе аудита;

• определение соответствия или несоответствия систем менеджмента уста д) проводить мониторинг, анализировать и улучшать программу аудита.

новленным требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и/или ГОСТ Р ИСО Если проверяемая организация использует как систему менеджмента каче 14001-1998;

ства, так и систему экологического менеджмента, то в программу аудита могут • определение эффективности внедренной системы менеджмента с точки быть включены комплексные аудиты. В этом случае особое внимание следует зрения соответствия поставленным целям в области постоянного улуч обратить на компетентность аудиторской группы.

шения качества;

В результате этого этапа появляется программа аудита, в которой должны • обеспечение возможности проверяемому улучшить свою систему менедж быть определены [3]:

мента (например, внутренние аудиторы занимаются проверками, чтобы 1) цели программы аудита, которые могут основываться на рассмотрении:

позволить руководству предприятия получить информацию о действительном • приоритетов менеджмента;

положении дел в системах менеджмента и постараться улучшить ее на • коммерческих намерений;

основе информации — это одна из главных целей внутреннего аудита);

• требований систем менеджмента;

• разрешение на регистрацию систем менеджмента проверяемой организации • регламентирующих, законодательных и контрактных требований;

(сертификационный аудит);

когда в организацию приходит комиссия • необходимости оценки поставщиков;

органа по сертификации, то цель этого аудита — получить разрешение • требований потребителей;

на регистрацию систем менеджмента или, другими словами, получить • потребностей других заинтересованных сторон.

СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции» Рассмотрим примеры целей программы аудита, которыми могут быть: со- • установить и поддерживать процесс оценки аудиторов;

ответствие требованиям по сертификации на стандарт системы менед- • обеспечить подбор аудиторской группы;

жмента;

проверка соответствия контрактным требованиям;

достижение и • определить объем ресурсов, необходимых аудиторам (эти ресурсы обычно поддержание доверия к возможностям поставщика;

содействование улуч включают в себя: помещение для совещаний (предварительных, ежедневных, шению системы менеджмента;

заключительных), лиц, сопровождающих аудиторов, т. е. по прибытии комис 2) объем программы аудита, который зависит от размера, типа и сложности сии необходимо к каждому ее члену прикрепить служащего, проверяемой организации, заключений по результатам предыдущих аудитов который будет везде его сопровождать, а также станет свидетелем того, или результатов анализа программы предыдущего аудита;

что происходило при проверке);

3) ресурсы, необходимые по программе аудита [3]:

• обеспечить проведение аудитов в соответствии с программой аудита (рас • финансовые ресурсы, необходимые для разработки, осуществления, писать, какие члены аудиторской группы в сопровождении какого служащего руководства и улучшения деятельности по аудиту;

должны прибыть в конкретные подразделения с указанием даты и • методы аудита;

времени с точностью до минут;

проверяемые, зная время прибытия членов ко • процессы для достижения и поддержания компетентности аудиторов и миссии к ним, должны заранее спланировать свою работу, так улучшения их деятельности;

чтобы они могли работать с проверяющими в течение всего промежутка • наличие аудиторов и технических экспертов, обладающих компетент времени, отведенного для проверки);

ностью, соответствующей конкретным целям программы аудита;

• обеспечить управление записями по аудиторской деятельности;

• объем программы аудита;

• обеспечить проведение анализа и утверждения отчетов по аудиту, а также • поездки, проживание и другие потребности, связанные с проведением обеспечить их рассылку заказчику аудита и другим указанным сторонам;

аудита;

• обеспечить проведение последующего аудита, если применимо;

4) процедуры по программе аудита, в которых должно быть учтено следующее [3]:

• идентифицировать, получить и изучить документы, относящиеся к проверке • планирование и составление графика аудитов;

(политика и цели в области качества, руководство по качеству, • обеспечение компетентности аудиторов и руководителей аудиторской документированные процедуры, должностные инструкции и другие доку группы;

менты третьего уровня).

• подбор аудиторских групп и определение их роли и ответственности;

1.2.3. Проведение проверки • проведение аудитов;

Проведение внешней проверки комиссией органа по сертификации систем ме • проведение последующего аудита (с целью проверки устранения неджмента предполагает следующие этапы.

выявленных несоответствий), если применимо;

Первый этап проведения проверки — начало аудита — предусматривает [3]:

• ведение записей по программе аудита;

1) назначение руководителя аудиторской группы. Лица, отвечающие за руко • мониторинг выполнения и результативности программы аудита.

водство программой аудита, должны назначить руководителя аудиторской Программа должна быть открытой для внутренних пользователей. При внут группы для конкретного аудита. В случае проведения совместного ренних проверках, как правило, нет задачи поймать кого-либо за руку. Цель пла аудита проверяющие организации до начала аудита должны прийти к нирования внутренней проверки — чтобы каждый ответственный за свои функ соглашению по всем обязанностям каждой организации, в особенности ции знал, когда его будут проверять, кто и что при этом будут проверять. Это в отношении полномочий руководителя группы, назначенного для даст возможность проверяемым своевременно подготовиться к проверке. Внут аудита.

ренние аудиторы также смогут спланировать свою работу и хорошо подгото 2) определение целей, объема и критериев аудита. В рамках общих целей виться к проведению проверки.

программы аудита конкретный аудит должен основываться на докумен 1.2.2. Реализация программы аудита тированных целях, объеме и критериях. Цели аудита определяют, что При реализации программы аудита (проверки) необходимо: должно быть достигнуто аудитом, и могут включать следующее:

• довести программу аудита до сведения заинтересованных сторон (назна- а) определение степени соответствия системы менеджмента проверяемой чить проверяемому место и время проведения проверки);

организации или ее частей критериям аудита;

б) оценка способности системы менеджмента обеспечить соответствие законодательным, регламентирующим и контрактным требованиям;

д) необходимость обеспечения независимости аудиторской группы от в) оценка результативности системы менеджмента в достижении постав- проверяемой деятельности и исключения конфликта интересов;

ленных целей;

е) способность членов аудиторской группы к совместной работе и г) определение областей возможного улучшения системы менеджмента.

эффективному взаимодействию с проверяемой организацией;

Объем аудита описывает масштаб и границы аудита, такие как физическое ж) язык аудита и понимание социальных и культурных особенностей расположение, организационные единицы, деятельность и процессы, проверяемой организации, что может быть достигнуто либо собствен подлежащие проверке, а также период времени, требуемый для проверки.

ным опытом аудитора, либо с помощью технического эксперта.

Критерии аудита используются в качестве ориентира при определении со Процесс обеспечения общей компетентности аудиторской группы дол ответствия и могут включать политику, процедуры, стандарты, законы и жен включать следующие шаги:

требования, в том числе требования системы менеджмента, контрактные • выявление знаний и умений, необходимых для достижения целей требования или кодексы промышленного/делового сектора.

аудита;

Цели аудита должны быть определены заказчиком аудита, объем и критерии • подбор членов аудиторской группы, обладающих всеми необходи аудита — совместно заказчиком аудита и руководителем аудиторской группы в мыми знаниями и умениями.

соответствии с процедурами по программе аудита. Любые изменения целей, Если необходимые знания и умения обеспечиваются аудиторами, входя объема и критериев аудита подлежат согласованию этими же сторонами.

щими в аудиторскую группу, не в полном объеме, то недостающие зна В случае проведения комплексного аудита руководитель аудиторской груп ния и умения могут быть восполнены включением в группу технических пы должен обеспечить соответствие целей, объема и критериев аудита харак экспертов. Технические эксперты должны работать под руководством ау теру комплексного аудита [3].

3) определение осуществимости аудита. Осуществимость аудита должна быть оп дитора.

ределена с учетом таких факторов, как:

Аудиторы-стажеры могут быть включены в аудиторскую группу, но долж а) достаточность и соответствие информации для планирования аудита;

ны действовать только под руководством и контролем аудитора.

б) готовность к сотрудничеству со стороны проверяемой организации;

Как заказчик аудита [3], так и проверяемая организация могут попросить в) наличие времени и соответствующих ресурсов.

о замене конкретных членов аудиторской группы на разумных основани Если аудит неосуществим, то по результатам консультаций с проверяемой ях, исходя из принципов проведения аудита. Примеры разумных основа организацией заказчику аудита должен быть предложен альтернативный вари ант;

ний включают ситуации конфликта интересов (например, член аудитор 4) подбор аудиторской группы. Если аудит признан осуществимым, должна быть ской группы — бывший работник проверяемой организации или оказывал подобрана аудиторская группа с учетом требуемой компетентности для дос ей консультационные услуги) и неэтичное поведение в прошлом. Такие ос тижения целей аудита. При наличии только одного аудитора последний дол нования должны быть доведены до сведения руководителя аудиторской жен выполнять все предусмотренные обязанности руководителя аудиторской группы и до лиц, ответственных за программу аудита, которые должны раз группы. При определении размера и состава аудиторской группы следует решить данную ситуацию совместно с заказчиком аудита и проверяемой учитывать:

организацией до принятия решения по замене членов группы;

а) цели, объем и критерии аудита, а также его ориентировочную про 5) установление первоначального контакта с проверяемой организацией. Пер должительность;

воначальный контакт с проверяемой организацией может быть неофици б) является ли аудит комплексным или совместным;

альным или официальным, но должен устанавливаться лицами, назна в) общую компетентность аудиторской группы, необходимую для дос ченными ответственными за руководство программой аудита, или руко тижения целей аудита;

водителем аудиторской группы. Цели первоначального контакта:

г) законодательные, регламентирующие, контрактные требования и тре а) установление каналов связи с представителем проверяемой органи бования органов аккредитации/сертификации, если применимо;

зации;

б) подтверждение полномочий на проведение аудита;

в) предоставление информации по предполагаемым срокам аудита и составу аудиторской группы;

г) запрос доступа к соответствующим документам, включая отчетные;

26 _ СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции» Глава 1 Проверки систем менеджмента качества д) определение применимых правил техники безопасности на площадке е) роли и обязанности членов аудиторской группы и сопровождающих лиц;

аудита;

ж) выделение соответствующих ресурсов для критических областей аудита.

е) подготовка мероприятий аудита;

План должен быть проанализирован и принят заказчиком аудита и представ ж) достижение соглашения о присутствии наблюдателей и необходи лен проверяемой организации до начала проведения аудита на местах. Любые мости в сопровождающих для аудиторской группы.

возражения со стороны проверяемой организации должны быть разрешены со Второй этап проведения проверки — проведение анализа документов [3]. До проведения аудита на местах должен быть проведен анализ документации про- вместно руководителем аудиторской группы, проверяемой организацией и за веряемой организации для определения соответствия документированной си- казчиком аудита. Любой пересмотренный план аудита должен быть согласован стемы критериям аудита. Документация может включать соответствующие до- вовлеченными сторонами до продолжения аудита;

кументы системы менеджмента, в том числе отчетные, и отчеты по предыду- 2) распределение обязанностей в аудиторской группе [3]. Руководитель ауди щим аудитам. Анализ должен учитывать размер, тип и сложность организа торской группы путем консультаций с аудиторской группой должен уста ции, а также цели и объем аудита. В ряде случаев данный анализ может быть новить ответственность каждого члена группы за проверку конкретных отложен до начала проведения аудита на местах, если это не нанесет ущерба процессов, функций, площадок, областей или действий. Такие назначе результативности аудита. В других случаях может оказаться необходимым пред ния должны учитывать необходимость обеспечения независимости, ком варительное посещение места аудита для получения общего представления об петентность и эффективность использования аудитором ресурсов, а так имеющейся информации. Если документация будет признана неадекватной, же различные роли и обязанности аудиторов, аудиторов-стажеров и то руководитель аудиторской группы должен сообщить об этом заказчику аудита, технических экспертов. В процессе аудита для достижения его целей в лицам, назначенным ответственными за руководство программой аудита, и распределение обязанностей могут быть внесены изменения;

проверяемой организации. Должно быть принято решение, может ли аудит 3) подготовка рабочих документов [3]. Члены аудиторской группы должны быть продолжен или приостановлен до момента решения всех вопросов по проанализировать соответствующую информацию, относящуюся к рас документации.

пределению обязанностей при проведении аудита, и подготовить рабочие Третий этап проведения проверки — подготовка к проведению аудита на местах [3]:

документы, необходимые как ссылочный материал и для регистрации 1) подготовка плана аудита. Руководитель аудиторской группы должен под результатов аудита. Такие рабочие документы могут включать:

готовить план аудита в качестве основы соглашения между аудиторской груп а) контрольные перечни (чек-листы) и планы выборки для аудита;

пой, проверяемой организацией и заказчиком аудита. План должен облегчить б) формы для регистрации информации, такой, как дополнительные составление графика и координацию действий аудита. Степень подробности свидетельства, наблюдения аудита и протоколы совещаний.

плана должна отражать объем и сложность аудита. Так, подробности могут Использование чек-листов и форм не должно ограничивать объем дей быть различными для первоначального и последующего аудита, а также для ствий по аудиту, который может изменяться в зависимости от информа внутреннего и внешнего аудита. План аудита должен быть достаточно гиб ции, собранной в процессе аудита. Рабочие документы, включая записи по ким, чтобы допускать изменения, например изменение объема аудита, кото результатам их использования, следует хранить по крайней мере до окон рое может оказаться необходимым по мере выполнения аудита на местах.

чания аудита. Документы, содержащие конфиденциальную или запатенто План аудита должен содержать следующее [3]:

ванную информацию, хранятся в течение всего времени членами аудитор а) цели аудита;

ской группы с соблюдением соответствующих требований безопасности.

б) критерии аудита и любые справочные документы;

Четвертый этап проверки — проведение аудита на местах:

в) объем аудита, включая идентификацию организационных и функ 1) проведение вступительного совещания [23, 24]. На вступительное совеща циональных единиц и процессов, подлежащих проверке;

ние (начальную встречу), которое обычно проходит в актовом зале, соби г) дату и место, где должны осуществляться действия по аудиту;

раются руководители отделов, цехов, высшие руководители, генеральный д) ожидаемое время и продолжительность действий по аудиту на местах, директор и аудиторская группа;

начинает совещание генеральный дирек включая совещания с руководством проверяемой организации и тор;

он представляет присутствующим главного эксперта;

после этого совещания аудиторской группы;

функция председателя совещания переходит к главному эксперту, кото рый представляет аудиторскую группу (членов комиссии), объявляет за ранее согласованную (с руководством организации) программу проверки, Глава 1 Проверки систем менеджмента качества задает вопрос: «Все ли руководители подразделений могут присутствовать на ра аудита, который должен регистрироваться. Свидетельства аудита основы бочем месте в назначенное время?» При необходимости согласовываются не ваются на выборке из имеющейся информации. Поэтому при проведении значительные изменения программы проверки;

на этом совещании существует аудита присутствует элемент неопределенности, и лица, подготавливающие последняя возможность внести коррективы в программу проверки (при заключение по результатам аудита, должны осознавать это. Методы сбора внешней проверке комиссии необходимо предоставить помещение для совеща информации включают:

ний, компьютер, сопровождающих для каждого члена комиссии;

эксперты • опрос, который является одним из важных средств сбора информа обычно проверяют каждое подразделение в течение 1,5-2 часов, напри ции. Его проводят с учетом ситуации и собеседника. При этом ауди мер, работают с 8.30 до 10.00, затем собираются в комнате для совеща тор должен учитывать следующее [3]:

ний на 10—15 минут и обмениваются мнениями друг с другом, а затем с а) опрос необходимо проводить среди лиц, которые занимают дол 10.30 до 12.00 продолжают проверку в другом подразделении);

жности, обладают функциями, осуществляют деятельность или 2) связь в процессе проведения аудита [3]. В зависимости от объема и сложности выполняют задачи в пределах объема аудита;

аудита может возникнуть необходимость в официальных мероприятиях для б) опрос должен проводиться в рабочее время и по возможности на обеспечения связи между аудиторской группой и проверяемой организаци рабочем месте собеседника;

ей в процессе проведения аудита.

в) должно быть сделано все возможное, чтобы как до, так и во Аудиторская группа должна периодически совещаться для обмена ин время опроса собеседник не чувствовал себя скованно;

формацией, оценки хода аудита и при необходимости перераспределения г) должна быть разъяснена причина проведения опроса и каждая обязанностей между аудиторами. В процессе проведения аудита руково сделанная запись;

дитель аудиторской группы должен регулярно доводить до сведения про д) опрос может начинаться с просьбы к собеседнику рассказать о веряемой организации и заказчика аудита информацию о ходе аудита и своей работе;

любых проблемах, если это применимо. Свидетельства, собранные при ау е) следует избегать вопросов, содержащих ответ (наводящих воп дите, которые предполагают немедленный и значительный риск (напри росов);

мер, безопасность, окружающая среда или качество), должны быть не ж) результаты опроса должны быть обобщены и проанализированы медленно доведены до сведения проверяемой организации и, если при совместно с собеседником;

менимо, заказчика аудита. Любая проблема по вопросу, не входящему в з) после опроса следует поблагодарить собеседника за участие и объем аудита, должна быть отмечена и доведена до сведения руководителя сотрудничество;

аудиторской группы для возможного информирования заказчика аудита и проверяемой организации. Если имеющееся свидетельство аудита указы- • наблюдение за выполнением профессиональных обязанностей не вает на то, что цели аудита недостижимы, то руководитель аудиторской обходимо для того, чтобы сформулировать результаты оценки соот группы должен сообщить об этом заказчику аудита и проверяемой организа- ветствия или несоответствия установленным требованиям в виде за ции для определения дальнейших действий, которые могут включать по- полненных форм регистрации несоответствий или уведомлений;

вторное подтверждение или изменение плана аудита, либо изменение • анализ документации осуществляют путем проверки соответствия до целей или объема аудита, либо прекращение аудита. Любая необходи кументированных процедур, используемых на рабочих местах, тем, мость изменения объема аудита, которая может стать очевидной по мере которые официально установлены в системе менеджмента;

напри выполнения аудита на местах, должна быть проанализирована и утвержде мер, на заводе имеется 47 экземпляров документированной проце на заказчиком аудита и, если применимо, проверяемой организацией;

дуры по процессу «Управление документацией»;

в цехе № 13 должен 3) сбор и проверка информации [3]. В процессе проведения аудита информация, быть экземпляр этой процедуры с определенным номером;

при по относящаяся к целям, объему и критериям аудита, включая информацию по сещении этого цеха необходимо проверить номер имеющейся доку взаимодействию функций, видов деятельности и процессов, должна соби ментированной процедуры (не исключено, что на рабочем месте раться методом соответствующей выборки и быть проверяема. Только прове экземпляр документированной процедуры потерян, а на время про ряемая информация может стать свидетельством верки взят из другого цеха);

при внутренней проверке надо прове рять не только наличие документов, но и их регистрационные номе ра в соответствии с внутренним реестром рассылки;

СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции» 30. Проверки систем менеджмента качества Глава 4) формирование наблюдений аудита [3]. Свидетельства аудита должны быть 6) проведение заключительного совещания [3]. В ходе заключительного сове оценены с точки зрения критериев аудита для формирования наблюде щания под председательством руководителя аудиторской группы должны ний аудита. Наблюдения аудита могут указывать либо на соответствие, быть представлены наблюдения аудита и заключения по результатам либо на несоответствие критериям аудита. Если это было определено це аудита таким образом, чтобы они были понятны и признаны проверяе лями аудита, наблюдения аудита могут указывать на возможности для мой организацией, а также, если применимо, согласованы сроки пред улучшения. При необходимости аудиторская группа должна собираться ставления проверяемой организацией плана корректирующих и предуп для анализа наблюдений аудита на соответствующих стадиях в процессе ау реждающих действий. Участниками заключительного совещания должны дита.

быть представители проверяемой организации, а также могут быть заказ Соответствия критериям аудита должны быть обобщены и соотнесены с чик аудита и другие стороны. В случае возникновения в процессе аудита си подразделениями, функциями и процессами, которые прошли аудит.

туаций, которые могут отразиться на надежности заключений по ре Если это предусмотрено планом аудита, то отдельные наблюдения аудита зультатам аудита, руководитель аудиторской группы должен сообщить об о соответствии и подтверждающие его свидетельства также должны реги этом проверяемой организации.

стрироваться.

В одних случаях, например при проведении внутреннего аудита в малой Несоответствия и подтверждающие их свидетельства аудита должны ре организации, заключительное совещание может состоять только из до гистрироваться. Несоответствия могут быть классифицированы. Они ведения до сведения наблюдений аудита и заключения по результатам должны быть проанализированы совместно с представителем проверяе аудита.

мой организации для получения подтверждения того, что свидетельства В других случаях совещание должно быть официальным, с ведением аудита верны и несоответствия понятны. Следует сделать все возмож протокола и списка присутствующих.

ное для преодоления любых разногласий относительно свидетельств Любые разногласия в отношении наблюдений аудита и/или заключений и/или наблюдений аудита, а нерешенные вопросы необходимо зарегис по результатам аудита между аудиторской группой и проверяемой орга трировать.

низацией должны быть обсуждены и, если возможно, разрешены. В про 5) подготовка заключений по результатам аудита [3]. До заключительного тивном случае все мнения должны быть зарегистрированы. Если это преду совещания аудиторская группа должна собраться, чтобы:

смотрено целями аудита, должны быть представлены рекомендации по а) проанализировать наблюдения аудита и любую другую соответству улучшению. При этом следует подчеркнуть, что рекомендации не являют ющую информацию, собранную в процессе аудита, с точки зрения ся обязательными.

целей аудита;

1.2.4. Издание акта (отчета) о результатах проверки б) согласовать заключения по результатам аудита с учетом элемента Содержание акта (отчета) о результатах проверки и оценке системы менедж неопределенности, свойственного процессу аудита;

мента обычно согласуется на заключительном совещании (итоговой встрече).

в) подготовить рекомендации, если это предусмотрено целями аудита;

г) обсудить проведение последующего аудита, если это было вклю- При положительных результатах проверки отчет часто бывает готов к моменту чено в план аудита.

проведения заключительного совещания. Этот документ должен предоставлять Заключение по результатам аудита может охватывать следующие вопро полные, точные, четкие и достаточные записи по аудиту и включать или содер сы: степень соответствия системы менеджмента критериям аудита;

ре жать ссылки на следующее [3]:

зультативность внедрения, поддержания и совершенствования системы ме а) цели аудита;

неджмента;

способность процесса анализа со стороны руководства обес б) объем аудита, в частности, идентификацию проверенных организацион печить постоянную пригодность, адекватность, результативность системы ных и функциональных единиц или процессов и охваченный период менеджмента и ее совершенствование.

времени;

Если это было определено целями аудита, заключение по результатам в) идентификацию заказчика аудита;

аудита может содержать рекомендации, относящиеся к улучшениям, де г) идентификацию руководителя и членов аудиторской группы;

ловым взаимоотношениям, сертификации/регистрации или аудитам в д) даты и места проведения аудита;

дальнейшем;

е) критерии аудита;

32. СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. "Управление качеством продукции» Проверки систем менеджмента качества Глава _зз ж) наблюдения аудита;

1.2.5. Сопроводительные действия после проверки з) заключения по результатам аудита.

В заключении по результатам аудита [3] при необходимости может быть ука Отчет по аудиту должен также включать или содержать ссылки на следую зано, что следует провести корректирующие, предупреждающие действия или щее, если применимо:

действия по улучшению. Такие действия обычно разрабатываются и проводятся и) план аудита;

проверяемой организацией в течение согласованного срока и не рассматрива к) перечень представителей проверяемой организации;

ются как часть аудита. Проверяемая организация должна информировать заказ л) краткое изложение процесса аудита, включая элемент неопределенности чика аудита о статусе таких действий. Выполнение и результативность коррек и/или проблемы, которые могут отразиться на надежности заключения тирующего действия должны проверяться. Эта проверка может быть частью оче по результатам аудита;

редного аудита. В программе аудита может быть определено проведение после м) подтверждение, что цели аудита достигнуты в объеме аудита в соответ дующего аудита членами аудиторской группы, имеющими ценный опыт. В та ствии с планом аудита;

ких случаях следует обратить внимание на обеспечение независимости при оче н) любые неохваченные области, входящие в объем аудита;

редном аудите.

о) любые неразрешенные разногласия между аудиторской группой и прове Сопроводительные действия после сертификационного аудита предусматри ряемой организацией;

вают ежегодное проведение инспекционного контроля со стороны органа по п) рекомендации по улучшению, если это предусмотрено целями аудита;

сертификации [23—25].

р) при необходимости — согласованные планы последующих аудитов;

Выданный сертификат соответствия на систему менеджмента обычно дей с) заявление о конфиденциальном характере содержания;

ствует в течение трех лет. За это время система менеджмента может прийти в не т) лист рассылки отчета по аудиту.

годность (потерять свое качество). Поэтому существующий порядок серти Отчет по аудиту должен быть выпущен в согласованные сроки. Если это не фикации систем менеджмента предусматривает ежегодные инспекционные кон возможно, то необходимо довести причины задержки до сведения заказчика аудита троли. По истечении года (с момента выдачи сертификата соответствия на и установить (согласовать) новую дату выпуска. Отчет по аудиту должен быть да систему менеджмента) в организацию прибывает комиссия органа по серти тирован, проанализирован и утвержден в соответствии с процедурами по про фикации для проведения инспекционного контроля. По истечении следующего грамме аудита. Далее утвержденный отчет по аудиту подлежит рассылке получа года снова проводится инспекционный контроль. Это и есть сопроводи телям, определенным заказчиком аудита. Отчет по аудиту является собственнос тью заказчика аудита. Члены аудиторской группы и все получатели отчета долж- тельные действия. Их цель — удостовериться, что все обнаруженные ранее ма ны учитывать и обеспечивать конфиденциальность содержания отчета. лозначительные несоответствия устранены и намеченные корректирующие ме По результатам внешнего сертификационного аудита вместо отчета состав- роприятия выполнены.

ляется акт о результатах проверки системы менеджмента (производства), форма При внутренних аудитах сопроводительные действия чаще всего предусмат которого приведена в работе [55].

ривают проверку (подтверждение) факта выполнения намеченных корректиру Проверка считается законченной, когда отчет (акт) о ней предоставлен кли- ющих мероприятий. Если при внутреннем аудите были обнаружены очень серь енту. Документы, относящиеся к аудиту, должны быть сохранены или уничто- езные несоответствия, то сопроводительные действия могут быть осуществлены жены по соглашению между участвующими сторонами и в соответствии с про- в виде повторной проверки.

цедурами по программе аудита и применяемыми законодательными, регламен тирующими и контрактными требованиями.

1.3. Требования к аудиторам Если это не требуется законодательством, аудиторская группа и лица, ответ Аудитор часто воспринимается как жандарм. Если сотрудники отдела управ ственные за руководство программой аудита, не должны разглашать содержание ления качеством чувствуют слабость своего положения или не имеют поддерж документов, любую другую информацию, полученную в ходе аудита, или содер ки у более высоких руководителей организации, то они могут использовать внеш жание отчета по аудиту любой другой стороне без одобрения заказчика аудита него аудитора для запугивания работников других подразделений результатами и, если применимо, без одобрения проверяемой организации. Если требуется предстоящей внешней проверки и, как им может казаться, для укрепления сво раскрыть содержание документа по аудиту, то заказчик аудита и проверяемая его положения. Аудитор начинает выглядеть как человек исключительно крити организация должны быть уведомлены об этом как можно скорее.

чески настроенный [24, 25].

св 34 - Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции» _ Глава 1_Проверки систем менеджмента качества Лозунг [24] «Вы должны прекратить это делать (не делать), или мы не прой- 1.3.2 Общие знания и умения аудиторов систем менеджмента дем аудит» не является более эффективным, чем лозунг [24] «Вы должны пре Аудиторы должны обладать знаниями и умениями в следующих областях [3]:

кратить это делать (не делать), поскольку это портит качество, следовательно, а) принципы, процедуры и методы аудита, позволяющие выбирать такие снижает удовлетворенность потребителей, и будет стоить вам денег».

способы работы, которые соответствуют различным аудитам и обеспечи Отметим, что всякий аудитор уже наблюдал изнутри за несколькими компа вают последовательное и систематичное проведение аудитов.

ниями, в том числе, возможно, и за вашими конкурентами. Любые приемы, на Аудитор должен уметь:

блюдения или предложения с его стороны в ваш адрес представляют собой бес • применять принципы, процедуры и методы аудита;

платную консультацию [24].

• результативно планировать и организовывать работу;

• проводить аудит в согласованные сроки;

1.3.1. Квалификационные требования, предъявляемые к аудиторам • расставлять приоритеты и концентрироваться на важных вопросах;

Уверенность и доверие к процессу аудита зависят от компетентности лиц, ко • собирать информацию путем результативных опросов, наблюдений торые его проводят. Компетентность должна быть продемонстрирована на осно и анализа документов, включая записи и данные;

ве:

• понимать применимость и последствия использования метода вы • личных качеств, описанных в п. 1.3.5;

борки для аудита;

• способности применять знания и умения, описанные в п. 1.3.2, которые • проверять точность собранной информации;

приобретаются посредством образования, в процессе работы, подготовки • подтверждать достаточность и соответствие свидетельств аудита для в качестве аудиторов, а также на основе опыта проведения аудитов, обоснования наблюдений и заключений по результатам аудита;

описанных в п. 1.3.3.

• оценивать факторы, которые могут повлиять на надежность наблюде Данная концепция компетентности аудиторов приведена на рис. 1.1. Неко ний и заключений по результатам аудита;

торые знания и умения, описанные в п. 1.3.2, являются общими для аудиторов • использовать рабочие документы для регистрации действий по аудиту;

систем менеджмента качества и экологического менеджмента, а некоторые — спе • подготавливать отчеты по аудиту;

цифичны для аудиторов по отдельным дисциплинам.

• обеспечивать конфиденциальность и безопасность информации;

• результативно общаться самостоятельно, используя знание языка или через переводчика;

б) система менеджмента и справочные документы, позволяющие аудитору понять объем аудита и применить критерии аудита. Знания и умения в этой области должны охватывать:

Знания и умения Знания и умения • применение систем менеджмента для различных организаций;

по качеству по экологии • взаимодействие между составными элементами системы менеджмента;

• стандарты на системы менеджмента, применимые процедуры или другие документы системы менеджмента, используемые как критерии аудита;

• понимание различия между справочными документами и приори тетности тех или иных документов;

• применение справочных документов к различным ситуациям в про цессе аудита;

• информационные системы и технологии утверждения, обеспече Рис. 1.1. Квалификационные критерии для кандидатов в эксперты-аудиторы [3].

ния безопасности, рассылки и управления документами, данными и записями;

Аудиторы развивают, поддерживают и улучшают свою компетентность посред в) организационные аспекты, позволяющие аудитору понимать производ ством постоянного повышения квалификации и регулярного участия в аудитах.

ственную ситуацию. Знания и умения в этой области должны охватывать:

• размер, структуру, функции и взаимоотношения в организации;

• терминологию, специфичную для данного сектора экономики;

• технические характеристики процессов и продукции, включая услуги;

• общие бизнес-процессы и относящуюся к ним терминологию;

• процессы и практику работы, специфичную для данного сектора • культурные и социальные традиции проверяемой организации.

г) соответствующие законы, правила и другие документы, позволяющие ау- экономики.

дитору работать с учетом и пониманием требований, которые применимы 1.3.2.3. Специфические знания и умения аудиторов систем к проверяемой организации. Знания и умения в этой области должны экологического менеджмента охватывать:

Аудиторы систем экологического менеджмента должны обладать знаниями и • местные, региональные и национальные кодексы, законы и правила;

умениями в следующих областях [3]:

• контракты и соглашения;

а) способы и методы экологического менеджмента, позволяющие аудитору • международные договоры и конвенции;

оценивать системы экологического менеджмента и формировать соответ • другие требования, с которыми согласилась организация.

ствующие наблюдения и заключения по результатам аудита. Знания и 1.3.2.1. Общие знания и умения руководителей аудиторских умения в этой области должны охватывать:

групп систем менеджмента • терминологию, связанную с окружающей средой;

Руководители аудиторских групп [3] должны обладать дополнительными зна • принципы экологического менеджмента и их применение;

ниями и умениями для обеспечения результативности и эффективности аудита.

• инструменты экологического менеджмента (такие как оценка эко Руководитель аудиторской группы должен быть способен:

логических воздействий/аспектов, жизненного цикла, показателей • планировать аудит и результативно использовать ресурсы в процессе аудита;

экологической деятельности и т. д.);

• представлять аудиторскую группу при контактах с заказчиком аудита и б) экологическая наука и технологии, позволяющие аудитору понимать ос проверяемой организацией;

новные взаимосвязи между человеческой деятельностью и окружающей • организовывать работу членов аудиторской группы осуществлять общее средой. Знания и умения в этой области должны охватывать:

руководство;

• влияние человеческой деятельности на окружающую среду;

• обеспечивать руководство и контроль за аудиторами-стажерами;

• взаимодействие экосистем;

• направлять обсуждение вопросов аудиторской группой при вынесении • компоненты окружающей среды (например, воздух, вода, земля);

заключений по результатам аудита;

• менеджмент природных ресурсов (например, ископаемое топливо, • предупреждать и разрешать конфликты;

вода, флора и фауна);

• подготавливать и составлять отчет по аудиту.

• общие методы экологической защиты;

1.3.2.2. Специфические знания и умения аудиторов систем в) технические и экологические аспекты операций, позволяющие аудитору менеджмента качества понимать взаимодействие деятельности, продукции, услуг и операций Аудиторы систем менеджмента качества должны обладать знаниями и уме проверяемой организации с окружающей средой. Знания и умения в ниями в следующих областях [3]:

этой области должны охватывать:

а) способы и методы, связанные с качеством, позволяющие аудитору оце • терминологию, специфичную для данного сектора экономики;

нивать системы менеджмента качества и формировать соответствующие • экологические аспекты и воздействия;

наблюдения и заключения по результатам аудита. Знания и умения в • методы оценки важности экологических аспектов;

этой области должны охватывать:

• критические характеристики производственных процессов, продук • терминологию в области качества;

ции и услуг;

• принципы менеджмента качества и их применение;

• методы мониторинга и измерений;

• инструменты менеджмента качества и их применение (например, • технологии по предотвращению загрязнения.

статистическое управление процессами, виды отказов и анализ их последствий и т. д.);

1.3.3. Общие требования к образованию, опыту работы и подготовке в б) процессы и продукция, включая услуги, позволяющие аудитору понимать качестве аудитора и руководителя аудиторской группы производственную ситуацию, в которой проходит аудит. Знания и умения К аудиторам предъявляются следующие требования [3]:

в этой области должны охватывать:

1) они должны иметь законченное образование, достаточное для приобрете Таблица 1. ния знаний и умений, описанных в п. 1.3.2;

Пример уровня образования, опыта работы, подготовки в качестве аудитора и опыта в проведении 2) они должны обладать опытом работы, способствующим повышению зна- проверок для аудиторов, проводящих сертификационные или аналогичные аудиты [3| ний и умений, описанных в п. 1.3.2.1 и 1.3.2.2, который получен на Параметр Аудитор Аудитор в обеих Руководитель технической, руководящей или специальной должности, предусматрива дисциплинах аудиторской группы ющей принятие решений по различным вопросам, в том числе проблем Образование Среднее (см. То же, что и для То же, что и для ным, контакты с другими сотрудниками, занимающими руководящие и примечание 1) аудитора аудитора специальные должности, сотрудниками, занимающими аналогичные дол Общий опыт 5 лет (см. То же, что и для То же, что и для жности, потребителями и/или другими заинтересованными сторонами.

работы примечание 2) аудитора аудитора Часть опыта работы должна быть получена на должности, где осуществ Опыт работы Не менее 2 лет из 2 года во второй То же, что и для ляемая деятельность способствует развитию знаний и умений:

в области общих 5 лет области аудитора менеджмента (см. примечание 3) • в области менеджмента качества для аудиторов систем менеджмента качества или качества;

экологического • в области экологического менеджмента для аудиторов систем эколо менеджмента гического менеджмента;

Обучение 40 часов подготовки 24 часа подготовки по То же, что и для 3) они должны пройти полную подготовку в качестве аудитора, которая в качестве в качестве аудитора второй дисциплине (см. аудитора аудитора примечание 4) способствует повышению знаний и умений и может быть проведена организацией, где работает аудитор, или сторонней организацией;

Опыт 4 полных аудита, для 3 полных аудита для 3 полных аудита для в проведении получения не менее получения не менее получения не менее 4) они должны иметь опыт проведения аудитов, полученный под управле аудитов 20 дней опыта 15 дней опыта 15 дней опыта нием и руководством аудитора, обладающего компетентностью руководи проведения аудитов проведения аудитов проведения аудитов теля аудиторской группы по такой же дисциплине. в качестве аудитора- по второй дисциплине в роли руководителя практиканта под управлением аудиторской группы Руководитель аудиторской группы [3] должен обладать дополнительным опытом под управлением и руководством под управлением проведения аудитов для повышения знаний и умений, описанных в п. 1.3.2, при и руководством аудитора, обладающего и руководством аудитора, компетентностью аудитора, обретенным во время работы в качестве руководителя аудиторской группы под обладающего руководителя обладающего управлением и руководством другого аудитора, обладающего компетентностью компетентностью аудиторской группы компетентностью руководителя аудиторской группы.

руководителя по второй дисциплине руководителя аудиторской группы (см. примечание 5) аудиторской группы Аудиторы системы менеджмента качества или системы экологического менед (см. примечание 5) (см. примечание 5) жмента, желающие стать аудиторами в другой дисциплине, должны [3]:

а) иметь подготовку и опыт работы, необходимые для приобретения знаний и умений по второй дисциплине;

Примечания:

б) уметь провести аудиты по второй дисциплине под управлением и руко 1. Среднее образование — та часть национальной системы образования, которая водством аудитора, обладающего компетентностью руководителя ауди следует за начальной стадией, но закончена до поступления в университет или торской группы по второй дисциплине.

подобное образовательное учреждение.

Руководитель аудиторской группы по одной дисциплине должен удовлетво 2. Опыт работы может быть уменьшен на 1 год, если лицо получило соответствующее рять перечисленным выше рекомендациям, для того чтобы стать руководителем образование после среднего.

аудиторской группы по другой дисциплине.

В табл. 1.1 приведен пример образования, опыта работы, подготовки в каче- 3. Опыт работы по второй дисциплине может быть получен одновременно с опытом работы по первой дисциплине.

стве аудитора и опыта в проведении проверок для аудиторов, проводящих сер тификационные или аналогичные аудиты.

4. Подготовка по второй дисциплине заключается в приобретении знаний по соот Необходимо отметить, что аудиторы должны [3] постоянно повышать квали- ветствующим стандартам, законам, регламентам, принципам, методам и технике.

фикацию - т. е. совершенствовать знания, умения и личные качества. Этого 5. Полный аудит — это аудит, охватывающий все этапы проведения аудитов систем менеджмента. Общий опыт проведения аудитов должен охватывать все требования стандарта по системе менеджмента.

.

можно достичь многими способами, такими как дополнительный опыт работы, предложены проверяемыми, а затем согласованы с внутренним аудитором или скорректирова обучение, самообразование, тренировки, присутствие на совещаниях, семинарах ны с его участием.

и конференциях или другие аналогичные действия. Рассмотрим основные принципы, которые относятся к процессу аудита:

Аудиторы должны демонстрировать свое постоянное повышение квалифи- • независимость — основа беспристрастности аудита и объективности кации. При постоянном повышении квалификации следует учитывать изменения заключений по результатам аудита. Аудиторы являются независимыми от личных потребностей и потребностей организации, практику проведения аудита, проверяемой деятельности и свободными от пристрастий и конфликтов стандарты и другие требования. интересов. Аудиторы поддерживают объективность мышления в течение процесса аудита, тем самым способствуя, чтобы наблюдения и заключения 1.3.4. Принципы аудита по результатам аудита были основаны только на свидетельствах При проведении [3] аудита необходимо следовать множеству принципов, что аудита:

позволяет сделать его результативным и надежным инструментом при реализа • подход, базирующийся на доказательствах, — рациональный метод ции политики менеджмента и контроля за ней, предоставляя информацию, на достижения надежных и воспроизводимых заключений по результатам основе которой организация может улучшить свою деятельность. Привержен аудита в процессе систематического аудита. Свидетельства аудита про ность этим принципам является непременным условием для вынесения надеж веряемы, т. е., поскольку аудит проводится в течение определенного пе ных и достаточных заключений по результатам аудита и обеспечения того, что риода времени и с ограниченными ресурсами, они основаны на выборке аудиторы, работая независимо друг от друга в аналогичных условиях, придут к имеющейся информации. Объем выборки тесно связан с надежностью за аналогичным заключениям.

ключения по результатам аудита.

Приведем основные принципы, которым должны следовать аудиторы:

Задача проверки — добиться того, чтобы все виды деятельности в системах этичное поведение — основа профессионализма. При проведении аудита важ менеджмента качества выполнялись правильно. Это экономит расходы, свя ны доверие, честность, конфиденциальность и тактичность. Аудиторы не должны занные с корректирующими мероприятиями.

нарушать коммерческую тайну и разглашать конфиденциальную информацию, ко Если система менеджмента «расстроена», то никакой камуфляж не скроет торые станут им известны в процессе проверки. В связи с этим каждый эксперт этого от опытного аудитора.

(член комиссии) перед сертификационным аудитом подписывает соответствующее 1.3.5. Требования к персональным (личным) качествам аудиторов обязательство (дает расписку).

Аудиторы должны обладать личными качествами, которые давали бы им воз добросовестное изложение — обязательство правдиво и точно составлять от можность действовать в соответствии с принципами аудита, описанными в п.

чет. Наблюдения аудита, заключения по его результатам и отчеты должны правдиво 1.3.4.

и точно отражать аудиторскую деятельность. С этой целью представляется отчет о Аудитор должен быть [3]:

всех значительных трудностях, встретившихся при аудите, и нерешенных разногла а) этичным, т. е. справедливым, правдивым, искренним, честным и тактич сиях между аудиторской группой и проверяемой организацией;

ным;

должное профессиональное внимание — усердие и рассудительность при прове б) широких взглядов, т. е. готовым рассмотреть альтернативные идеи или дении аудита. Аудиторы проявляют внимание в соответствии с важностью вы точки зрения;

полняемой задачи и доверием, оказанным им заказчиком аудита и другими за в) дипломатичным, т. е. тактичным в обращении с людьми;

интересованными сторонами. Важным фактором является наличие необходи г) наблюдательным, т. е. живо воспринимающим окружающую действитель мой компетентности. Аудиторы не должны давать конкретных советов проверя ность;

емым о том, как разрешать те проблемы, которые были обнаружены;

это не д) проницательным, т. е. интуитивно осознающим и способным понять входит в компетенцию аудитора (аудитор - от слова «слушаю»);

возникшие ситуацию;

проблемы - это дело проверяемых, и именно они несут ответственность за то, е) гибким, т. е. умеющим быстро приспосабливаться к различным ситуациям;

чтобы найти их решение и разработать необходимые корректирующие меропри ж) настойчивым, т. е. стремящимся к достижению целей;

ятия;

при внутренних проверках аудитор - сотрудник организации - может да з) решительным, т. е. способным своевременно делать заключения, осно вать рекомендации, относящиеся к планируемым корректирующим меропри ванные на логичном рассуждении и анализе;

ятиям, однако лучше, если корректирующие мероприятия первоначально будут • осуществлять подготовку изложенных объективно и непредвзято пись и) самостоятельным, т. е. действующим и работающим независимо, при менных отчетов о несоответствии, которые могут быть поняты даже че этом эффективно сотрудничая с другими.

ловеком, не участвовавшим в проверке, через несколько месяцев и даже Перечень других требований [25] к личным качествам экспертов-аудиторов лет после его написания (при написании отчета важен не стиль изложе по проверке систем менеджмента приведен на рис. 1.2.

ния, а чтобы написанное было понятно другим специалистам);

• добиваться согласия и конструктивного отношения к обнаруженным не соответствиям, а также планирования реалистичных корректирующих действий и разработки графиков их осуществления (когда заполняется бланк регистрации несоответствий, представитель проверяемого подраз деления расписывается в том, что он ознакомлен и согласен с выявлен ным несоответствием;

после этого на следующей части бланка предста витель подразделения должен сформулировать (составить план) и указать срок выполнения корректирующих действий, а аудитор своей подписью подтверждает, что план достаточно хорош, чтобы обнаруженные несоот ветствия были устранены;

аудитор не должен заниматься разработкой корректирующих действий и графиков их проведения);

• записывать все ключевые факты, имеющие отношение к проверке, в окон чательном отчете (акте), который (вместе с бланками регистрации несо ответствий) войдет в постоянный протокол качества;

Рис. 1.2. Личные качества эксперта-аудитора [25].

• пользоваться правами аудитора, данными ему по статусу, при решении 1.3.6. Требования к профессиональным умениям аудитора спорных вопросов, когда не удается достичь единого мнения с проверяемыми Для успешного проведения проверок аудитор должен уметь [24]:

(на практике явных конфликтных ситуаций бывает не так уж много).

• тщательно готовиться перед началом проверки и перед каждым последу 1.3.7. Оценка аудитора ющим ее этапом;

Оценка аудиторов и руководителей аудиторских групп должна [3] планиро • проводить как начальную, так и итоговую встречу (это особенно важно ваться, реализовываться и регистрироваться в соответствии с процедурами по для главного аудитора);

программе аудита для обеспечения получения объективных, последовательных, • собирать информацию без проявления агрессивности или запугивания полных и надежных результатов. Процесс оценки должен выявить необходи (хороший аудитор заставляет проверяемых вести себя непринужденно);

мость в повышении профессиональных знаний и умений.

• осуществлять сбор объективных данных с минимальной суетой, исполь Оценка аудиторов проводится на следующих этапах [3]:

зуя визуальные наблюдения, анализ выбранной документации и интер • первоначальная оценка сотрудников, желающих стать аудиторами;

вью (опрос);

• оценка аудитора как часть процесса подбора аудиторской группы;

• проводить опрос самых различных по уровню и рангу сотрудников • постоянная оценка работы аудитора для выявления необходимости в под организации;

• подтверждать свои выводы конкретными свидетельствами и документами держании и повышении знаний и умений.

На рис. 1.3 показана взаимосвязь между этими стадиями оценки.

(не быть голословным);

Процесс оценки включает четыре основных этапа [3].

• указывать (устно) при первой возможности проверяемым на выявленный Первый этап — идентификация личных качеств, знаний и умений для удовлет отказ процесса системы менеджмента, идентифицируя соответствующие обстоятельства, включая вовлеченных лиц, но не делая утверждения о ворения потребностей программы аудита.

виновности людей;

При определении соответствующих знаний и умений должно быть учтено • определять статус несоответствия с обоснованием своих утверждений пе следующее:

ред руководством проверяемой организации;

• размер, тип и сложность проверяемой организации;

Таблица 1. Методы оценки аудиторов |3] Повышение компетентности Метод оценки Цели Цели Анализ Проверить квалификацию Проверить квалификацию документов аудитора аудитора Положительная и Получить информацию о том, как Получить информацию о том, как отрицательная воспринимается работа аудитора воспринимается работа аудитора обратная связь Собеседование Оценить личные качества Оценить личные качества и навыки общения, проверить и навыки общения, проверить информацию, знания и получить информацию, знания и получить дополнительную информацию дополнительную информацию Наблюдение Оценить личные качества и Оценить личные качества способность применять знания и способность применять знания и умения и умения Тестирование Оценить личные качества, знания Оценить личные качества, знания и умения и их применение и умения и их применение Анализ после Получить информацию, если Получить информацию, если аудита прямое наблюдение невозможно прямое наблюдение невозможно или неприемлемо или неприемлемо Рис. 1.3. Взаимосвязь между стадиями оценки аудиторов [3].

• цели и объем программы аудита;

Пример применения и документирования этапов процесса оценки для гипо • требования по сертификации, регистрации и аккредитации;

тетической программы внутреннего аудита представлен в табл. 1.3.

• роль процесса аудита в менеджменте проверяемой организации;

• требуемый уровень доверия к программе аудита;

Таблица 1. • сложность проверяемой системы менеджмента.

Применение процесса оценки аудитора для гипотетической программы внутреннего аудита [3] Второй этап — установление критериев оценки.

Области Этап 1 Личные Этап 2 Этап З Критерии могут быть количественными (такими, как время обучения и ра компетентности качества, знания и умения Критерии Методы оценки оценки боты, количество проведенных аудитов, количество часов подготовки) или ка чественными (такими, как демонстрация личных качеств, знаний или проявле Личные качества Этичность, широта Удовлетворительная Оценка деятельности взглядов, дипломатичность, деятельность ние умений в процессе подготовки или на рабочем месте).

наблюдательность, на рабочем месте Третий этап — выбор соответствующего метода оценки.

проницательность, Оценка должна проводиться лицом или комиссией с использованием одного гибкость, настойчивость, решительность, или нескольких методов, изложенных в табл. 1.2. При использовании табл. 1. самостоятельность должно быть учтено следующее:

Общие знания и умения • предлагаемые методы представляют собой набор вариантов, и поэтому не Принципы, Способность проводить Прошел курс подготовки Анализ записей следует применять их во всех ситуациях;

процедуры и аудит согласно внутренним внутренних аудиторов. по подготовке.

методы аудита процедурам, в сотрудни- Провел три аудита как Наблюдения.

• различные предлагаемые методы могут отличаться по надежности;

честве с коллегами Отзыв коллег член группы внутреннего • как правило, для получения объективного, последовательного, полного и по рабочему месту аудита надежного результата необходимо использовать комбинацию методов.

Системы Способность применять Прочитал и понимает Анализ записей Четвертый этап — проведение оценки. менеджмента соответствующие разделы процедуры Руководства по подготовке.

и другие Руководства по системе по системе менедж- Тестирование.

На этом этапе собранная информация о персонале сравнивается с критери Собеседование справочные менеджмента и относя- мента, относящиеся к ями, установленными на втором этапе. Если персонал им не соответствует, то тре документы щиеся к нему процедуры целям, объему и буются дополнительная подготовка, опыт работы и/или проведения аудитов, по- критериям аудита сле чего должна быть проведена повторная оценка.

Таблица 1.3 (окончание) Области Этап 1 Этап 2 Этап 1.4. Требования к способностям аудиторов компетентности Личные качества, знания Критерии Методы оценки и умения оценки Из рассмотренного выше следует [24], что аудитор должен обладать опреде Организацион- Способность результа- Проработал в организа- Анализ записей ленными талантами и способностями. Обычно в литературе, посвященной внут ные ситуации тивно действовать исходя ции не менее 1 года на по работе ренним и внешним проверкам (аудитам), имеются разделы, в которых рассмат из структуры и культуры контролирующей долж риваются те способности, которыми должен обладать аудитор. При этом речь организации и порядка ности предоставления отчетов идет не столько о технических знаниях и умениях, сколько о личных способно Применимые Способность выявлять и по- Прошел курс подготовки Анализ записей стях и качествах.

по подготовке законы, правила нимать применение соответ- по законодательству в и другие ствующих законов и правил, части действий и про Аудитор должен обладать большими способностями. Рассмотрим главные из требования относящихся к процессам, цессов, подлежащих них более подробно.

продукции и/или сбросам в проверке окружающую среду 1.4.1. Общение аудитора с проверяемым Знания и умения по качеству Инструменты Способность описывать вну- Прошел подготовку по Анализ записей Общение аудитора с проверяемым в ходе аудита [24, 25] — это процесс, иду и методы тренние методы контроля применению методов по подготовке.

щий в двух направлениях. Основное направление — аудитор задает вопрос, а качества. Способность про- контроля качества. Про- Наблюдения качества проверяемый отвечает на него. Второе (дополнительное) направление — прове водить различие между тре- демонстрировал приме бованиями к проведению нение на рабочем месте ряемый уточняет, например, правильно ли он понял вопрос, а аудитор дает ответ испытаний в процессе про- процедур по проведению (уточнение).

изводства и окончатель- испытаний в процессе ными испытаниями производства и оконча- В каждом направлении возможно неправильное понимание, однако ответ тельных испытаний ственность за успех общения лежит на аудиторе. Следовательно, важно, чтобы:

Процессы Способность идентифи- Проработал в отделе пла- Анализ записей • вопросы задавались правильно.

и продукция, цировать продукцию, про- нирования производства по работе Комментарий:

включая услуги цесс ее производства, над планированием про спецификации и конечное цесса. Работал в отделе 1) так называемые закрытые вопросы, которые требуют ответа «да» или использование обслуживания «нет», как показывает опыт аудиторов, задавать не рекомендуется;

Знания и умения по экологии они хороши с точки зрения удобства внесения ответов в чек-листы;

Способы и мето- Способность понимать Прошел подготовку по Анализ записей ды экологического методы оценки экологи- оценке экологической по подготовке 2) вопросы должны задаваться так, чтобы ответы на них давались в раз менеджмента ческой деятельности деятельности вернутой форме;

Наука Способность понимать, как Шестимесячный опыт Анализ записей • ответы выслушивались внимательно.

и технология предотвращение загрязне- работы по предотвраще- по работе в области ния и методы контроля, нию загрязнения и кон Комментарий:

экологии используемые организацией, тролю в подобных про 1) аудиторы очень часто пользуются следующим тактическим приемом:

соотносятся с важными изводственных условиях когда проверяемый после завершения ответа замолчал, аудитор по- экологическими аспектами деятельности организации прежнему продолжает на него смотреть (держит паузу) в надежде на Технические и Способность понимать эко- Прошел внутренний Анализ записей то, что тот скажет что-нибудь дополнительно;

экологические логические аспекты органи- курс подготовки по по подготовке, 2) проверяемым в этом случае часто рекомендуют следующую ответ аспекты опера- зации и их воздействия (на- хранению, смешиванию, содержанию ций пример, материалы, их вза- применению курса ную тактику поведения: не надо что-либо добавлять, а можно задать имодействие с другими ма- материалов и результатам.

какой-нибудь вопрос, например: «Я ответил на ваш вопрос?»;

териалами и потенциальные и их воздействию Анализ записей 3) выше приведены советы по тактике поведения: аудитору выгодно воздействия на окружающую на окружающую среду. по подготовке и среду в случае разлива или Прошел подготовку по работе ждать, что ему еще что-то сообщат, и он специально провоцирует сброса). Способность оце- плану реагирования в проверяемого на дополнительное сообщение, в котором может про нить процедуры реагирова- аварийных ситуациях и явиться что-то ценное для выявления несоответствий;

ния в аварийных ситуациях, имеет опыт как член применимые к экологиче- аварийной группы 4) психология общения очень сложная вещь — в любом случае аудитор ским происшествиям должен демонстрировать полную заинтересованность в том, о чем СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции» Проверки систем менеджмента качества 48_ Вопрос «когда?» подразумевает ответ о времени действия.

рассказывает собеседник, исключая те ситуации, когда, используя Вопрос «как?» подразумевает ответ о методе и способе работы.

многословие, проверяемый пытается убить время;

более подробно Вопрос «почему?» подразумевает ответ, раскрывающий причину события.

психология поведения аудитора рассмотрена в п. 1.6.5;

• была уверенность в том, что и вопрос и ответ правильно поняты.

Часто могут быть полезными и другие два слова, называемые «седьмым дру Комментарий:

гом аудитора»: «Покажите мне (руководство по качеству, документированную 1) при общении возможны ситуации, когда два человека, казалось бы, процедуру, технологическую инструкцию и т. п.)».

договорились друг с другом, однако при следующей встрече может Внимание!

выясниться, что каждый понял все по-своему;

Просьба «покажите мне...» дает возможность аудитору получить наглядное доказательство 2) о том, правильно ли вы поняли ответ, можно судить по реакции той информации, которая содержится в ответах собеседника.

проверяемого на ваш вопрос, по его манере поведения, мимике, 1.4.3. Проведение наблюдений жестикуляции.

Умение проводить наблюдения [24] — это одна из способностей, свидетель Ключ к успеху в общении лежит как в оценке правильности смысла ответа, ствующая о наиболее высоком уровне работы аудитора (что называется «выс так и того, как себя при этом ведет опрашиваемый (выглядит ли он озадачен ший пилотаж» аудитора).

ным, наблюдает ли за вашей реакцией на ответ). При возникновении сомнений:

Наблюдательность — качество аудитора, которому труднее всего научиться и • «проиграйте» назад полученный вами ответ: «Если я вас правильно по которым в недостаточной мере пользуются начинающие аудиторы. Опытный нял, то вы сказали мне...» или следователь сказал бы, что наблюдение предполагает сохранение в памяти зна • задайте еще раз тот же вопрос, сформулировав его иначе.

комых моделей и последовательностей (шаблонов поведения) при способности Еще раз напоминаем: несмотря на то, что в общении участвуют два человека, постоянно смотреть вокруг, замечать и запоминать все, что является новым и ответственность за успех общения несет аудитор.

нетипичным, не имеет явного сиюминутного значения, но может оказаться су 1.4.2. Проведение опроса щественным в дополнение к фактам, установленным позднее.

У каждого человека, как правило, есть определенный шаблон представлений При опросе следует иметь контрольный список вопросов, что особенно о том, что он может увидеть в процессе наблюдений. Поэтому, проводя наблю важно для начинающих аудиторов. Лучше задавать развернутые вопросы, вы нуждая опрашиваемого отвечать подробно, а не односложно «да» или «нет». дение, следует выявлять и запоминать как типичное, так и нетипичное для это Этого можно добиться, если выстраивать диалог вокруг слов, называемых «ше- го шаблона. Позже, когда появятся дополнительные факты, в результате сопос стью друзьями аудитора»: что? где? когда? кто? как? и почему? из стихотворе- тавления увиденного вначале (типичного и нетипичного) с тем, что обнаружено ния Редъярда Киплинга [24]: потом, можно будет выявить несоответствия (улики). Таким образом, работа ау дитора сродни работе следователя.

I keep six honest serving — men У меня есть шесть честных слуг, Задание № 1.1.

(They taught me all I knew). (Они научили меня всему, что я знаю).

В пищевой промышленности рабочая зона должна быть территорией для некурящих. Каким об Their names are WHAT and WHY Их имена: ЧТО, ПОЧЕМУ и КОГДА, разом [24], задавая вопросы и делая наблюдения, можно выяснить, соблюдаются ли эти тре and WHEN бования? Вам предлагается подготовить список ваших вопросов, а также спланировать, на что об And HOW and WHERE and WHO. а также КАК, ГДЕ и КТО.

ратить внимание в процессе наблюдений, чтобы выяснить действительное положение дел.

Эти слова дают возможность аудитору определить, все ли он выяснил в от 1.4.4. Напористость ношении объекта проверки [25].

Напористость [24] — это такое поведение, которое позволяет человеку дей ствовать в собственных интересах, сопротивляясь внешнему давлению, проявлять Внимание!

честность и пользоваться своими правами, не ущемляя при этом прав других.

Вопрос «что?» подразумевает ответ, раскрывающий понимание собеседником предмета об суждения.

Напористость не надо путать с агрессивностью, высокомерием, демонстра Вопрос «кто?» подразумевает ответ, раскрывающий, какое должностное лицо выполняет цией своего превосходства, желанием доминировать. Таким образом, напорис обсуждаемую работу.

тость — это то, что позволяет вам достигать цели, никого при этом не обижая.

Вопрос «где?» подразумевает место нахождения доказательства.

СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции» 50.

Глава 1 Проверки систем менеджмента качества Проявлять напористость означает:

• попытка написать о нескольких предметах для беспокойства в одной и той • внимательно выслушивать то, о чем говорит собеседник, высказывать же форме регистрации несоответствий (например, об управлении процес свое уважение к его позиции;

сом, о документации по поверке прибора и о подготовке кадров, относя • проявлять свои чувства и высказывать мысли открыто и доброжелательно;

щихся к конкретному технологическому процессу, в то время как каждый • добиваться выполнения своих планов и решений.

из этих аспектов требует отдельных корректирующих мероприятий);

Напористость аудитора часто вызывает такую же ответную реакцию со сто • ненужная жесткость при определении категории несоответствия (напри роны проверяемых, что во многих случаях способствует положительному разре мер, классификация отдельного несоответствия конкретной документи шению споров и выработке правильных корректирующих действий. Таким об рованной процедуры как «общее нарушение системы менеджмента»);

разом, благодаря тому что обе стороны выражают свое мнение открыто:

• использование персонифицирующих или эмоциональных слов и выраже • корректирующие мероприятия будут эффективными;

ний (например, «вина лежит на...», «недостаток дисциплины...», «пло • проверяемый будет осознавать главенствующую роль в их выработке и хое отношение...», «безответственность...» и т. п.).

принятии;

Во многих случаях в подобные ловушки аудиторы попадают оттого, что хо • аудитор будет считать себя причастным к этой работе;

тят подчеркнуть важность сделанных открытий (наблюдений, несоответствий).

• в результате в выигрыше будут все (и аудитор, и проверяемый, и дело, и На самом деле это лишь ослабляет их аргументацию и может привести к диск отдел, и цех, и организация в целом).

редитации аудитора.

Задание № 1.2.

1.4.5 Умение хорошо писать После возвращения из магазина 07.12.01, перекладывая покупки в холодильник, вы обнару Под умением хорошо писать не подразумевается элегантность стиля при за жили две банки йогурта с просроченной датой использования (06.12.01) [24]. Напишите полнении форм регистрации несоответствий и составлении отчетов (актов) о протокол несоответствия, ссылаясь на требования стандарта ИСО 9001:2000 [18]. Напишите проверках [24], а имеется в виду способность излагать факты простыми слова проект корректирующих действий.

ми, предоставляя фактам возможность говорить самим за себя.

Многие правильные и важные наблюдения могут быть искажены после их не 1.5. Страхи и заботы аудиторов и проверяемых удачного описания. Например, при подготовке аудиторов в Англии и других запад ных странах широко используется [24] следующая методика. Обучаемым (кандида 1.5.1. Страхи и заботы аудиторов там в эксперты-аудиторы) демонстрируют видеофильм, снятый на заводе во время Опасения начинающих аудиторов могут фокусироваться на следующем [24]:

реальной проверки, и они в течение просмотра делают записи о том, что видели.

• мой статус;

После этого обучаемым дают задание заполнить форму регистрации несоот • как начинать задавать вопросы;

ветствий в течение 30—45 минут. Опыт таких занятий показывает, что в боль • смогу ли я задать все необходимые вопросы;

шинстве случаев то, что обучаемые записывали во время показа видеофильма, • вдруг я не найду никаких несоответствий;

оказывалось значительно более объективным и убедительным по сравнению с • как описать несоответствия, если я их все же найду;

тем, что потом вносили в формы регистрации несоответствий в течение получаса • буду ли я выглядеть профессионалом в глазах проверяемых;

или 45 минут.

• что делать, если возникнут разногласия.

Таким образом, для «не умеющих хорошо писать» специалистов характер Многие из этих страхов и забот исчезают, если аудитор имеет чек-лист с кон ным является то, что сделанные ими (на скорую руку) записи часто оказывают трольными вопросами и хорошую подготовку и опыт.

ся значительно лучше, чем «вымученные» в течение значительного времени 1.5.2. Страхи и заботы проверяемых фразы, внесенные в формы регистрации несоответствий.

Главными опасностями, подстерегающими аудиторов при описании несо Как бы ни нервничали аудиторы, но проверяемые (потенциальные «жерт ответствий, являются [24]:

вы») нервничают еще больше. Уже только это должно заставить аудиторов • обобщения, делаемые по ограниченному числу свидетельств (например, чувствовать себя лучше [24].

вместо фразы «не используются документированные процедуры» лучше Сотрудники любой проверяемой организации обычно проходят через следу было бы написать: «не используется документированная процедура ДП-17»);

ющие этапы [24]:

с Проверки систем менеджмента качества _ 52 -в- Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции» 1.6. Особенности внутреннего аудита 1. Негативное отношение к предстоящей им работе по подготовке системы менеджмента и к ее последующей проверке: систем менеджмента • это просто какая-то система менеджмента качества и/или система Внутренний аудит системы менеджмента — один из ключевых процессов экологического менеджмента, изобретенная в Европе (Америке), не системы менеджмента. По утверждениям западных специалистов, если такие нужная нам;

процессы системы менеджмента, как 2. Как только наши руководители позволяют им проделывать это с нами?

• ответственность руководства;

Выгоните их прочь!

• корректирующие и предупреждающие действия;

3. Неохотное согласие:

• внутренние аудиты (проверки);

• скажите, каковы самые минимальные требования, чтобы пройти • анализ данных;

проверку?

• постоянное улучшение • это просто бюрократия, я кому-нибудь поручу этим заняться;

отлажены и внедрены в соответствии с требованиями стандарта, то и все другие 4. Засучивание рукавов:

процессы системы менеджмента качества и/или системы экологического ме а) искренняя попытка понять и применить требования стандартов ИСО неджмента будут не только работать, но и постоянно совершенствоваться.

9001:2000, ИСО 14001;

При внутреннем аудите проверяется соответствие деятельности в системе б) преимущества начинают становиться заметными:

менеджмента организации требованиям определенных документов. Причем • идентифицированы нестыковки в работе;

в период подготовки системы менеджмента к сертификации внутренний аудит • намечены мероприятия по улучшению качества;

ведется на соответствие требованиям стандарта (например, ИСО 9001, ИСО • улучшился внутренний обмен информацией;

14001) и другим стандартам ИСО (например, ИСО 19011). Однако с момента • сократилось число дефектов;

сертификации системы менеджмента внутренний аудит ведется на соответствие 5. Полная паника (непосредственно перед проведением проверки):

утвержденным документам системы менеджмента (Политика и Цели в области • каждый считает, что именно он будет главным виновником провала качества, Руководство по качеству, документированные процедуры и докумен проверки;

ты нижнего уровня).

6. Чувство гордости: «Вот как мы здесь работаем!» — после проведения Внутренний аудит системы менеджмента позволяет решать следующие задачи:

проверки:

• подтверждение соответствия деятельности и ее результатов в системе • использование стандарта ИСО 9001 (ИСО 14001) становится нор менеджмента установленным требованиям;

мой;

• анализ и устранение причин выявленных несоответствий;

• стандарты ИСО серии 9000 или серии 14000 становятся основой для • предотвращение появления проблем качества;

непрерывного совершенствования.

• подтверждение выполнения корректирующих действий;

Из перечисленных этапов наиболее часто возникает и остро проявляется • оценка эффективности функционирующей системы менеджмента;

пятый (страх перед проверкой). У проверяемых может возникнуть желание не • установление степени понимания персоналом целей, задач и требований, допустить аудиторов в те места, которые являются критическими, или не отве установленных документами системы менеджмента;

чать на вопросы.

• определение путей дальнейшего совершенствования системы менедж Проверяемым часто советуют: «Отвечайте на прямые вопросы, но не давайте мента качества и/или системы экологического менеджмента в целом и дополнительной информации». Аудиторы иногда специально держат паузу, гля в отдельных ее процессах.

дя на проверяемого и ожидая, не выдаст ли он дополнительной информации, перед тем как перейти к следующему вопросу. Проверяемый в подобном случае 1.6.1. Достоинства и недостатки внутреннего аудита может сказать что-нибудь, чтобы заполнить паузу, или спросить: «Я ответил на в сравнении с внешним аудитом ваш вопрос?» К достоинствам внутренних аудитов по сравнению с внешними можно отне Лучший способ для аудитора развеять страх у проверяемых — это хорошо сти следующие [25]:

провести подготовку к проверке и четко уведомить о тех местах, которые он со • знание внутренними аудиторами особенностей своего предприятия;

бирается посетить, а также о том, что он собирается выяснить.

• отсутствие предубежденного отношения сотрудников аудитируемых под 2. Принцип системности: планирование и проведение конкретных аудитов разделений к внутренним аудиторам, которые не воспринимаются как по различным процессам (функциям, работам) системы менеджмента посторонние для предприятия лица;

должны осуществляться с учетом их установленной структурной взаимо • знание внутренними аудиторами специфических каналов коммуникаций, связи;

действующих на предприятии;

3. Принцип документированности: проведение каждого аудита определенным • знание внутренними аудиторами неформальных лидеров, чья информа образом документируется, с тем чтобы обеспечить сохранность и сравни ция может быть наиболее полезной при аудите;

мость информации о фактическом состоянии аудитируемого объекта;

• возможность использования конфиденциальной информации в отчетах 4. Принцип предупредительности: каждый аудит планируется, и персонал об аудитах;

аудитируемого подразделения заранее уведомляется о цели, области, вре • отсутствие дефицита времени при внутреннем аудите, ограничивающем мени и методах проведения аудита, с тем чтобы дать возможность наиболее возможности более детального изучения аудитируемого объекта;

полно подготовиться к аудиту и исключить возможность уклонения • независимость работы внутренних аудиторов от режима работы сотруд персонала от предоставления и демонстрации всех требуемых данных;

ников аудитируемого подразделения;

5. Принцип регулярности: аудиты проводятся с определенной периодичнос • возможность использования внутренних аудиторов также в качестве экс тью, с тем чтобы все процессы системы менеджмента и все подразделе пертов;

ния предприятия были предметом постоянного анализа и оценивания со • сравнительно незначительные затраты на проведение внутреннего аудита.

стороны руководства предприятия;

К недостаткам внутренних аудитов по сравнению с внешними следует отнести 6. Принцип независимости: проводящие аудит лица не должны нести непос [25] следующие:

редственной ответственности за проверяемую работу и зависеть от руко • менее высокий, чем при внешнем аудите, уровень объективности заклю водителя аудитируемого подразделения, чтобы исключить возможность чений ввиду возможной предвзятости внутренних аудиторов по отноше необъективных результатов аудита;

нию к некоторым сотрудникам предприятия;

7. Принцип открытости: результаты каждого аудита должны носить откры • менее высокая, чем при внешнем аудите, интенсивность работы внутрен тый характер.

них аудиторов, обусловленная менее жесткими временными рамками;

• критика со стороны внутренних аудиторов воспринимается болезненнее;

1.6.3. Проведение внутреннего аудита системы менеджмента качества • уровень квалификации внутренних аудиторов, как правило, ниже уровня и/или системы экологического менеджмента подготовки внешних аудиторов;

Рассмотрим типовую процедуру [25] проведения внутреннего аудита систе • результаты внутреннего аудита могут рассматриваться как менее объек мы менеджмента качества, которая представлена в виде поточной диаграммы тивная информация об эффективности и результативности системы ме (блок-схемы) на рис. 1.4.

неджмента предприятия по сравнению с внешним аудитом;

Представленный на рис. 1.4 в виде блока 2 процесс «осуществление аудита», • результаты внутреннего аудита нельзя использовать для рекламы пред в свою очередь, может быть изображен в виде блок-схемы (поточной диаграм приятия;

мы), представленной на рис. 1.5.

• затраты на внутренний аудит определяются менее точно, чем на внешний.

1.6.4. Рекомендации аудиторам по организации 1.6.2. Организационные принципы внутреннего аудита и технике беседы при опросе системы менеджмента При проведении опроса аудитор должен получить первичную информацию В основу организации внутреннего аудита системы менеджмента должны быть об объекте аудита в виде ответов на вопросы. Опрос может проводиться посред положены следующие семь принципов [25]:

ством анкетирования или в ходе беседы (интервью) с сотрудниками аудитируе 1. Принцип единообразия: каждый конкретный аудит осуществляется по мого подразделения. При этом аудитору рекомендуется использовать следую единой официально установленной руководством предприятия процеду щие тринадцать рекомендаций по организации и технике беседы [25]:

ре, что обеспечивает его упорядоченность, однозначность и сопостави мость;

1. Выбор собеседника следует производить из числа тех, кто непосредст венно осуществляет аудитируемую деятельность.

1 — проведение вводного совещания;

2 — осуществление аудита;

3 — проведение заключительного совещания;

4 — составление отчета об аудите;

5 — представление отчета на утверждение;

6 — доработка отчета;

7 — рассылка отчета заинтересованным лицам;

8 — регистрация результатов аудита;

9 — разработка корректирующих действий;

10 — устранение причин несоответствий;

11 — инспекционный контроль;

12 — регистрация корректирующих действий;

13 — информирование заинтересованных лиц об устранении несоответствия;

Рис. 1.5. Поточная диаграмма (блок-схема) процесса проведения аудита на месте (в организации, службе, цехе, отделе).

3. Тема и порядок беседы должны быть сообщены сотруднику заранее.

4. На проведение беседы следует отвести достаточно времени, и в ходе ее аудитор и собеседник должны быть по возможности ограждены от помех извне.

5. В ходе беседы аудитор может остановить собеседника, но только в том случае, если он явно отвлекся от темы. Однако делать это надо таким образом, чтобы у него не сложилось впечатление о малозначительности Рис. 1.4. Поточная диаграмма (блок-схема) внутреннего аудита [25]. даваемой им информации.

6. Если беседа ведется сразу двумя (или более) аудиторами, то вопросы 2. При планировании беседы необходимо, чтобы она касалась:

должен задавать преимущественно один из них, а другой — делать записи • одного сотрудника (его обязанности и полномочия, уровень образо (именно в ходе беседы, а не после нее).

вания и профессиональная подготовка);

Для техники беседы большое значение имеет правильный выбор способа • выполняемой сотрудником деятельности (ее документированность, формулирования вопроса. В табл. 1.4 приводятся типы вопросов, которые могут соответствие практике работы);

возникнуть в практике аудитора, и примеры их формулирования (выбор того • средств труда сотрудника (оборудование, оргтехника, их соответствие или иного типа вопроса зависит от конкретной цели беседы и ситуации, в кото требованиям документированных процедур или рабочих инструкций);

рой она ведется);

• материалов, используемых в работе сотрудника (их соответствие техническим требованиям, приемлемость статуса контроля и ис пытаний).

Глава 1 Проверки систем менеджмента качества 58 _ СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции» 9. В ходе беседы не следует применять терминологию, непонятную Таблица 1. Основные типы вопросов, которые могут возникать в практике внутреннего аудита [25] собеседнику.

10. Беседа, проводимая на рабочем месте («в поле»), не должна быть слиш Тип вопроса Определение и примеры ком продолжительной, чтобы не вызвать нервозность собеседника. Более Закрытый Вопрос, ответ на который предполагает только в виде «да» или подробные беседы целесообразно проводить в местах (кабинетах), где «нет» («В вашей работе вы используете этот документ (метод)?») ничто не отвлекало бы внимания от предмета беседы.

Открытый Вопрос, ответ на который предполагает не только односложные 11. Выявленные в ходе беседы несоответствия должны фиксироваться ауди «да» или «нет» («Какие, кроме этого, методы (контрольные сред ства) вы используете в своей работе?») тором в аудиторском листе или записной книжке с непременной ссыл Разъясняющий Вопрос, требующий разъяснения, подтверждения («Не могли бы кой на несоблюдаемый пункт (раздел) нормативного документа.

вы пояснить, что вы имеете в виду?») 12. По завершении беседы аудитор должен подытожить полученную инфор Наводящий Вопрос, наводящий на ответ или содержащий готовый ответ мацию, сформулировать главные (позитивные и негативные) впечатления (возвратный) («Не думаете ли вы, что это так? Вы, очевидно, регулярно и опорные моменты. Допустимо позволить собеседнику прочесть сделан проводите анализ, не так ли?») ные аудитором замечания в аудиторском листе.

Альтернативный Вопрос, ответом на который может быть один из двух противо 13. Информация, полученная в процессе беседы, должна анализироваться положных вариантов («Причина данного несоответствия в том или в этом?») путем ее сопоставления с информацией на данную тему, полученной из Утверждающий Вопрос, содержащий утверждение («Разве в этом случае могло бесед с другими сотрудниками, и личными наблюдениями аудитора.

быть иначе?») 1.6.5. Психология поведения аудитора Затрудняющий Вопрос, создающий барьер в общении («Разве вас не общение предупреждали, что этого нельзя делать? Разве я вам не Независимо от характера отношений с персоналом аудитируемого подраз говорил, что именно это и будет здесь обнаружено?») деления в целом и отдельными его сотрудниками, а также от своих ощущений Персонифицирующий Вопрос, ответ на который предполагает оценку деятельности аудитор должен строить поведение с ними таким образом, чтобы это обеспе личностей (персон) («Кто виноват, на ваш взгляд, в этом не чивало успех аудита. Аудитор должен быть готов к тому, что существующие в соответствии?») аудитируемом подразделении какие-либо внутренние проблемы могут стать Внимание!

причиной отрицательного отношения к аудиту. В процессе работы аудитор Предпочтительными типами вопросов для аудитора являются открытый и разъясняющий.

может столкнуться и с явно враждебным отношением к себе, и деструктивным Не рекомендуются вопросы: закрытый, наводящий, альтернативный, утверждающий и зат поведением аудитируемого. Он должен быть не только готов к этому, но и рудняющий общение. Недопустимым является персонифицирующий тип вопроса.

владеть методами и приемами, позволяющими изменить подобную ситуацию Внимание!

в свою пользу.

Пример неправильного вопроса: «Имеется ли в подразделении необходимая контрольно-из В связи с изложенным выше внутренним аудиторам могут быть даны сле мерительная аппаратура?» дующие рекомендации [2, 25] по психологии его поведения в ходе аудита:

Пример правильных вопросов: «Каким образом определяется потребность в контрольно измерительной аппаратуре? Каков порядок определения требуемой точности аппаратуры?

1. Изначально аудитор должен быть настроен на положительный результат Кто несет ответственность за соблюдение порядка своевременной калибровки (поверки) ап аудита. Каждый раз приступая к аудиту, аудитор должен исходить из паратуры?» предположения, что объект его обследования организован и функциони 7. В ходе беседы аудитор должен помнить о том, что свидетельства собесед рует в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями. Это подоб ника могут рассматриваться как объективные, если их подтверждают со но презумпции невиновности, под которой в уголовно-правовой практи ответствующие факты. В противном случае они носят субъективный ха ке понимается признание того факта, что подозреваемый считается рактер и поэтому не могут быть использованы аудитором для анализа и невиновным до тех пор, пока не будет доказано обратное.

оценивания.

2. Всем своим поведением аудитор должен демонстрировать сотрудникам 8. В ходе беседы следует задавать прямые вопросы, начинающиеся со слов аудитируемого подразделения, что главную задачу он видит в сборе убеди «что», «кто», «где», «когда», «как» и «почему». Для получения доказа тельных доказательств и в представлении объективного заключения о тельства соответствия аудитор может также спросить: «Не могли бы вы состоянии аудитируемого объекта, а не в обнаружении несоответствий.

мне показать...?» Такая позиция способствует повышению доверия к работе аудитора со сто темы, не допускать общих фраз. Время от времени целесообразно делать роны персонала аудитируемого подразделения и обеспечивает большую короткие перерывы, в ходе которых можно поговорить о не относящихся открытость при представлении ему информации о состоянии аудитируемого к делу вещах.

объекта.

8. При общении с сотрудниками аудитируемого подразделения аудитор не 3. Аудитор должен уметь убедить сотрудников аудитируемого подразделения, должен допускать никаких эмоциональных всплесков. В любых ситуациях что проведение аудита выгодно для подразделения. Аудитор должен дока следует сохранять спокойствие и деловой тон, не поддаваясь эмоциям.

зывать, что устранение причин каждого обнаруженного в ходе аудита несо Надо терпеть отговорки или запальчивость собеседника. И тем более ответствия будет способствовать улучшению деятельности аудитируемого следует избегать агрессивности со своей стороны.

подразделения. Чем успешнее будет решаться эта задача аудитором, тем Нельзя вступать в открытый и грубый спор с собеседником, даже если он эффективнее будет его взаимодействие с сотрудниками аудитируемого явно не прав и продолжает настаивать на своей точке зрения: психологи подразделения.

свидетельствуют, что эмоциональный спор никого не убеждает, а лишь вы 4. Предметом аудита является деятельность в системе менеджмента каче зывает раздражение спорящих и заводит их общение в тупик.

ства, а не осуществляющие ее сотрудники. Аудитор ищет факты, а не 9. Аудитору не следует акцентировать внимание сотрудников аудитируемого несоответствия и их виновников. Он анализирует и оценивает факты, а подразделения только на негативных аспектах, обнаруженных в ходе аудита.

не личные достоинства и недостатки сотрудников. В соответствии с этим Целесообразно отмечать и позитивные моменты, с тем чтобы не лишать аудитор не должен вступать в обсуждение поведения тех или иных со проверяемых побудительных мотивов к улучшению работы.

трудников предприятия и в определение степени их виновности в обна 10. При оценке значимости обнаруженных несоответствий аудитор должен руженных несоответствиях.

прислушиваться к мнению профессионалов. Главное — обнаружение несо 5. Аудитор должен уметь слушать. Это одно из важнейших его умений, ответствия, а не определение его значимости. В сомнительном же слу ведь недаром восточная мудрость гласит: «Истина лежит не в устах чае обнаруженное несоответствие следует отметить без определения его говорящего, а в ушах слушающего». Внимательно слушая собеседника, значимости.

аудитор не только получает нужную ему информацию, но и внушает 11. Общаясь с аудитируемым персоналом, аудитор должен создавать атмос собеседнику доверие, располагая его к себе. В этом случае феру доброжелательности и сотрудничества. Никогда не следует демон аудитор как бы «раскрывает» собеседника и получает наиболее важ стрировать свою независимость по отношению к персоналу, что может ные сведения.

стать причиной отчуждения и недоброжелательности. Наоборот, необ 6. В ходе общения аудитору следует полностью концентрироваться на выска ходимо всячески способствовать возникновению и углублению общих зываниях собеседника. Длительные или особо важные высказывания собе профессиональных интересов между собой и персоналом. Целесообразно седника целесообразно подытоживать, чтобы получить его подтвержде мысленно ставить себя на место аудитируемого и помнить о том, ние в правильности понимания. Это позволяет избежать недоразумений, что мало кто любит находиться в этой роли.

связанных с неправильным пониманием собеседника, и продемонстриро 12. Аудитор не должен предумышленно демонстрировать свою эрудицию или вать, что сказанное им вызывает интерес у аудитора. Аудитор должен экзаменовать (проверять компетентность) собеседника. Недопустимо да выражать поддержку собеседнику как на словах (используя, например, вать высказываниям собеседника оценки, как-то: «Ведь это явная глу поощрительные выражения типа: «Да, я вас понимаю»), так и языком пость», или делать такие категорические заявления, как: «Это же всем мимики и жестов.

известно», «Нет, дело обстоит совсем иначе».

Аудитор не должен бояться молчания собеседника. Целесообразно дать со Подобная манера поведения способна «подавить» собеседника и сде беседнику время подумать и использовать возникшую паузу, чтобы подчерк лать его «замкнутым» для «добывания» аудитором необходимой инфор нуть заинтересованность в его информации и потребность узнать боль мации.

ше.

7. Аудитор должен направлять беседу (опрос) в нужное русло по заранее обду- Предпочтительна более мягкая реакция аудитора на ошибочные сужде манному плану. Не следует допускать ситуации, способной сбить с толку.

ния собеседника, например: «Полагаю, что ваше понимание проблемы Для этого беседу лучше вести конкретно, не отвлекаясь на посторонние не совсем правильно» или «Давайте посмотрим на проблему следую щим образом».

Проверки систем менеджмента качества 1.7. Ответы на задания 13. Аудитор должен побуждать своих собеседников к поиску правильных реше ний. Это достигается путем разъяснения допущенных ошибок. Таким Ответ на задание № 1. образом аудитор не только повышает свой авторитет в их глазах, но и Примерные вопросы [24]:

подтверждает тезис о том, что аудит выгоден аудитируемому подразделе 1. Сколько людей, работающих в этой зоне, являются курильщиками?

нию. Если аудитору не удается избежать спора, ему следует сохранять 2. Откуда вы это знаете?

выдержку и продемонстрировать профессиональные знания и доказа 3. Куда они ходят курить?

тельность своих суждений.

Планируемые наблюдения [24]:

14. Аудитор должен признавать и одобрять все, заслуживающее доверия. По 1. Не видно ли каких-нибудь пластиковых стаканчиков или других импро дозрительность, сомнения не должны брать верх над объективностью визированных пепельниц?

оценок аудитора. Во всех случаях, когда, например, аудитором установ 2. Нет ли где-нибудь окурков?

лена эффективность неформальных процедур, они должны быть одоб Ответ на задание № 1. рены и рекомендованы для надлежащего документирования. При этом Описание несоответствия [24]:

целесообразно, чтобы положительная оценка аудитора была сделана Продукты куплены в 18:00 07.12.01. Среди банок с йогуртом обнаружены публично, например, на заключительном совещании. Аудитор не дол две штуки с маркировкой о сроке их использования до 06.12.01. Это явля жен быть скуп на похвалу.

ется несоответствием по ГОСТ Р ИСО 9001-2001 п. 8.3 «Управление несо 15. Аудитору следует избегать резкого тона замечаний и оценок. Предпочти ответствующей продукцией».

тельны замечания типа: «Я внимательно изучил все представленные вами Корректирующие действия [24]:

документы по проектированию, но не нашел в них документа, в котором 1. Выставленные на продажу йогурты будут немедленно проверены, а ос были бы отражены критерии оценки качества проекта. Прошу разрабо тавшиеся с просроченными датами — сняты с продажи;

тать и документировать эти критерии». Следует избегать формулировок, 2. Прочие выставляемые продукты в будущем будут проверяться в тече осложняющих беседу. Например, вместо «Я считаю...» целесообразно ние дня:

спросить: «Вы не находите, что...» или вместо «Сейчас я вам наконец • с коротким сроком хранения — в часы работы магазина;

докажу...» лучше сказать: «Сейчас вы сможете убедиться в том, что...» • с длинным сроком хранения — после закрытия магазина.

16.5 ходе общения с сотрудниками аудитируемого подразделения аудитор 3. В течение следующего месяца заместитель директора магазина выяснит, должен избегать критических замечаний и советов, реализация которых мо жет повлечь за собой серьезные изменения в работе подразделения. Такие за- можно ли делать заказы на меньшие партии товаров, но с большей мечания и советы могут быть обсуждены с руководителем подразделения на частотой.

заключительном совещании.

17. Аудитор должен быть готов к различным уловкам персонала аудитируемого 1.8. Контрольные вопросы подразделения, ведущим к потере времени и отвлечению от решения стоя 1. Каким стандартом ИСО регламентированы проверки (аудиты) систем щих перед аудитором задач. Это может выражаться в попытках вовлечь ау менеджмента?

дитора в разговоры на отвлеченные темы, заставить аудитора ждать при 2. Дайте определение аудита (проверки).

хода сотрудников для беседы или предъявления необходимых документов, 3. Расскажите об основных видах аудитов (проверок), а именно:

приукрасить состояние дел перед началом аудита и др..

18. При открытом противодействии или личной враждебности по отношению к • внутренние аудиты первой стороной;

аудитору со стороны сотрудников аудитируемого подразделения аудитор дол- • внешние аудиты второй и третьей сторонами;

жен об этом проинформировать главного аудитора или руководителя службы • комплексный аудит;

качества.

• совместный аудит.

Получив такую информацию, главный аудитор (руководитель службы каче 4. Что может быть объектом аудита (проверки)?

ства) должен принять меры, чтобы аудит был завершен, хотя бы и другим 5. Почему проверки должны вести внутренние аудиторы, не несущие не аудитором.

посредственной ответственности за проверяемые участки?

6. Для достижения каких целей планируются проверки систем менедж 33. Как аудитор должен общаться с проверяемым?

мента?

34. Как аудитор должен проводить опрос (интервью) проверяемого?

7. Перечислите основные этапы проверки системы менеджмента.

35. Расскажите о «шести друзьях аудитора».

8. Расскажите о содержании и основных результатах менеджмента про 36. Какие слова часто называют «седьмым другом аудитора»?

граммы аудита.

37. Что предполагает «проведение наблюдений» в ходе проверки?

9. Расскажите о содержании и основных результатах этапа реализации 38. Что такое напористость?

программы аудита.

39. Должен ли аудитор обладать напористостью?

10. Расскажите о содержании и основных результатах этапа проведения 40. Является ли напористость хорошим качеством аудитора?

проверки.

41. Почему аудитор должен уметь хорошо писать?

11. Что необходимо учитывать при определении размера и состава аудитор 42. Какие главные опасности подстерегают аудиторов при описании несо ской группы?

ответствий?

12. Что может служить основанием для замены отдельных членов аудитор 43. Перечислите основные страхи и заботы аудиторов.

ской группы?

44. Через какие шесть этапов проходят сотрудники организации, присту 13. Как осуществляется подготовка к проведению аудита на месте?

пившей к подготовке системы менеджмента к сертификации?

14. Поясните основные этапы проведения аудита на месте?

45. Какой из этих шести этапов проявляется наиболее часто?

15. Поясните содержание акта (отчета) о результатах проверки.

46. Каким приемом пользуются аудиторы при беседе с проверяемым, отве 16. Расскажите о содержании сопроводительных действий после проверки.

чающим на прямые вопросы, но не желающим выдавать дополнитель 17. Как вы думаете, почему аудитор часто воспринимается как жандарм?

ную информацию?

18. Почему работу аудитора можно рассматривать как бесплатную консуль 47. Поясните особенности внутреннего аудита системы менеджмента.

тацию?

48. Какие задачи позволяет решать внутренний аудит системы менеджмента?

19. Какие квалификационные требования предъявляются к аудиторам?

49. Поясните достоинства внутреннего аудита по сравнению с внешним 20. Какими общими знаниями и умениями должны обладать аудиторы?

аудитом.

21. Расскажите о специфических знаниях и умениях аудиторов системы 50. Поясните недостатки внутреннего аудита по сравнению с внешним менеджмента качества.

аудитом.

22. Какими специфическими знаниями и умениями должны обладать ауди 51. Расскажите о семи организационных принципах внутреннего аудита торы систем экологического менеджмента.

системы менеджмента.

23. Каковы общие требования к образованию, опыту работы и подготовке 52. Расскажите о типовой процедуре внутреннего аудита системы менедж аудиторов?

мента.

24. Какие требования предъявляются к знаниям и умениям руководителей 53. Поясните блок-схему процесса проведения аудита на месте, представ аудиторских групп? ленную на рис. 1.5.

25. Перечислите принципы аудита. 54. Расскажите о рекомендациях аудиторам по организации и технике беседы 26. Какие требования предъявляются к персональным (личным) качествам при опросе проверяемых.

аудиторов? 55. Какие основные типы вопросов могут быть использованы в практике внутреннего аудита?

27. Перечислите общие требования к профессиональным умениям аудито 56. Какие два типа вопросов являются предпочтительными при проведении ров.

внутреннего аудита?

28. Из каких основных этапов состоит оценка аудиторов?

57. Какие четыре типа вопросов не рекомендуются при проведении внут 29. Поясните взаимосвязь между стадиями оценки аудиторов, представлен реннего аудита?

ную на рис. 1.3.

58. Какой тип вопроса является недопустимым при проведении как внеш 30. Какие существуют методы оценки аудиторов?

него, так и внутреннего аудита?

31. Какие существуют критерии оценки аудиторов?

32. Какие главные требования предъявляются к способностям аудиторов?

59. Должен ли аудитор по завершении беседы с проверяемым подыто Ситуация № 9. При проверке отдела управления качеством аудитору пред жить результаты проверки?

ставили план проведения внутренних проверок на год, который не предусмат 60. Расскажите об основах психологии поведения аудитора.

ривал проверку процесса «Управление несоответствующей продукцией».

Ситуация № 10. При проверке строительного участка аудитору были пред ставлены планы работ, в которых отсутствовала графа «Отметка о выполнении».

1.9. Примеры ситуаций, которые могут возникнуть Ситуация № 11. При проверке конструкторского бюро аудитор обнаружил, при проведении внутреннего аудита что в деятельности подразделения используются неучтенные экземпляры нор Предложите классификацию несоответствий требованиям ГОСТ Р ИСО мативной документации.

9001— 2001 в изложенных ниже ситуациях, которые могут встретиться при Ситуация № 12. При проверке метрологической службы аудитор установил, проведении внутренних и внешних аудитов систем менеджмента качества.

что в производстве отсутствует идентификация статуса поверки приборов.

Ситуация № 1. Инструкция по охране труда, закрепленная на прессе, пре Ситуация № 13. При проверке участка товаров народного потребления ауди дусматривает его включение двумя кнопками «пуск» одновременно двумя рука тор обнаружил, что хранение материалов не соответствует требованиям нор ми. Рабочий фактически включает пресс одной рукой, предварительно устано мативной документации.

вив проволочную перемычку на вторую кнопку «пуск».

Ситуация № 14. При проверке отдела материально-технического снабже Ситуация № 2. При проверке отдела управления качеством аудитор обнару ния аудитор обнаружил, что при заключении договоров на поставку комплек жил, что не ведется регистрация рассылки учтенных экземпляров измене тующих не проводится и не учитывается оценка поставщиков.

ний к стандартам.

Ситуация № 15. При проверке отдела сбыта аудитор установил, что в стан Ситуация № 3. При проверке отдела кадров аудитор обнаружил, что доку дарте не определен круг должностных лиц, участвующих в анализе контрактов ментально не определен порядок регистрации и хранения отчетных докумен и внесении в них поправок.

тов по результатам обучения.

Ситуация № 16. При проведении проверки аудитор обнаружил, что в отделе Ситуация № 4. Аудитор при проверке обнаружил протокол, утвержден технического контроля не выполняется процедура, предусматривающая иден ный в установленном порядке руководителем химической лаборатории, со тификацию, хранение, изъятие зарегистрированных данных о качестве.

держащий результаты химического анализа сырья:

Ситуация №17. При проведении проверки производства аудитор обнару жил, что срок действия поверки средства измерения, применяемого при кон Содержание, % Погрешность, % троле технологического процесса, истек за две недели до момента проверки.

Компонент № 1 64,2 ±0, Ситуация № 18. Проверяя готовность цеха № 2 к сертификации системы Компонент № 2 24,3 ±0, менеджмента качества, внутренний аудитор обнаружил, что на стене этого Компонент № 3 44,7 ±0, цеха остался текст политики в области качества, действовавшей ранее в системе Компонент № 4 1,8 ±0, качества по ГОСТ Р ИСО 9002—96. Инженер Иванова И. И. не ответила на во Итого: 135,0 ±0, просы, касающиеся ее роли в выполнении политики в области качества. На Ситуация № 5. При проверке отдела технического контроля аудитору были чальник цеха пояснил, что инженер Иванова И. И. была в командировке в тот представлены документы, не имеющие статуса утверждения.

день, когда проводились занятия по системе менеджмента качества.

Ситуация № 6. В ходе проверки специалистов предприятия аудиторы обна Ситуация № 19. При проверке склада готовой продукции внутренний ауди ружили, что в должностных инструкциях не определен порядок замещения ру тор наблюдал отгрузку продукции, выпущенной по новому контракту, заклю ководителей и специалистов в период их отсутствия.

ченному десять дней назад. План качества, составленный для выполнения этого Ситуация № 7. При проверке участка складов аудитор обнаружил, что иден нового контракта, не был ему предъявлен. Выяснилось, что план качества на тификация мест хранения сырья не соответствует названию сырья, хранящего ходится на согласовании у технического директора.

ся на складе на момент проверки.

Ситуация № 8. При проверке юридического отдела аудитор обнаружил, что в типовом договоре на поставку закупаемого сырья и материалов не учтены все требования к качеству.

СВ. Пономарев, СВ. Мищенко, В.Я. Белобрагин и др. «Управление качеством продукции» 68_ 1.10. Задания для дополнительной самостоятельной работы Дайте ответы на предложенные задания:

Задание № 1. Предложите проект политики в области качества вашей орга низации.

Задание № 2. Предложите проект политики в области качества вашего под разделения (отдела, цеха).

Задание № 3. Расскажите о процессах системы менеджмента качества, вы полняемых в вашем подразделении (отделе, цехе).

Задание № 4. Перечислите процессы системы менеджмента качества, имею щие отношение к вашему подразделению (отделу, цеху).

Задание № 5. Предложите возможные формулировки целей в области каче ства вашей организации.

Задание № 6. Предложите возможные формулировки целей в области каче ства вашего подразделения (отдела, цеха).




© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.