WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Тема 17. Бизнес-этикет.

1. Ведомственный этикет.

Осваиваясь в новом коллективе, необходимо также придерживаться некоторых правил этикета.

1. Познакомившись с сослуживцами, задавайте им вопросы служебного или профессионального характера, избегая личных тем. Не стоит делиться с коллегами своими заботами и опасениями, слишком быстро сближаться с кем-либо одним или с отдельной группой. Лучшее решение – быть одинаково приветливым со всеми и дать себе время присмотреться к людям.

Но и освоившись полностью, необходимо избегать на работе обсуждения подробностей личной жизни, фигуры и функций тела, жалоб на других людей, на свои служебные проблемы. Важно следить за тем, чтобы обсуждение дел происходило только в присутствии тех людей, кого данная тема непосредственно касается.

2. Название своей организации и структурного подразделения необходимо произносить четко и внятно, сколько бы раз за день ни приходилось это делать.

3. Профессионализм проявляется и в том, насколько специалист осведомлен о делах своей организации и функциях ее сотрудников и подразделений.

4. Недопустимо делать кому-либо замечания в присутствии третьего лица – только один на один.

5. Полезно при каждом удобном случае искренне хвалить хорошо выполненную работу коллег и подчиненных.

6. Недопустимо рассматривать бумаги на чужом столе, искать на нем что либо и тем более трогать чужие вещи.

7. Если в течение рабочего дня у вас освободилось время, не рекомендуется демонстрировать это окружающим, гуляя по коридорам, и поддерживая праздные разговоры. Иначе вместо репутации хорошего профессионала и добросовестного работника можно создать о себе превратное впечатление. Лучше потратить это время на выполнение тех дел, до которых в период напряженной работы не доходят руки: навести порядок на рабочем столе, пересмотреть электронные папки с информацией (не требуется ли убрать какие либо документы или перераспределить их иначе).

Если же вынужденные паузы в работе случаются часто, можно запастись на этот случай профессиональными журналами по своей специальности или просмотреть новости по своей отрасли в Интернете. Очень выгодно скажется на вашей репутации и повысит ваш профессиональный уровень знание иностранного языка, позволяющее вам читать зарубежные материалы раньше, чем они будут переведены на русский язык.

Если кто-то пришел к вам в кабинет поболтать, можно дружелюбно ответить, но затем встать и, извинившись, направиться к двери, давая понять, что вы заняты.

8. На рабочем месте в присутствии сослуживцев недопустимо заниматься косметикой, жевать жвачку, ковырять в зубах, ушах, носу, обрабатывать ногти, пользоваться зубочисткой, почесываться, щелкать суставами, не прикрываясь зевать, кашлять и чихать. Все гигиенические процедуры допустимо проводить только в туалетных и ванных комнатах. Нежелательно также есть за рабочим столом, за исключением особых случаев.

9. Если в кабинет входит начальник или старший по возрасту и статусу человек, подчиненные должен встать. Секретарь, принимая посетителя, также должен встать из-за стола.

Клиента или заказчика также приветствуют стоя. Встать необходимо также и в случае, если в кабинет заходит новый сотрудник, чтобы представиться.

10. Если в учреждение приходит новый посетитель, не знакомый с расположением помещений, его необходимо проводить к месту встречи, а затем к выходу. Делает это секретарь или сотрудник, с которым посетитель встречается. Провожатый идет первым, посетитель – за ним.

11. Если посетителю приходится ждать, необходимо уделить ему внимание, например, предложить ему чай или кофе.

12. Из лифта первым выходит тот, кто стоит ближе к двери. То же правило действует и при посадке в лифт. Но при входе и выходе из лифта подчиненные должны пропустить вперед начальников и их посетителей.

В кабине лифта человек, стоящий ближе к кнопкам, должен поинтересоваться, кому какой этаж нужен и нажимает соответствующие кнопки.

13. Недопустимо демонстрировать окружающим свое плохое настроение и срывать его на сослуживцах или клиентах. Если же произошел нечаянный «срыв», нужно тотчас же извиниться.

2. Контакт с деловыми партнерами.

Основными формами непосредственного контакта с деловыми партнерами являются переговоры и деловые беседы. К формам опосредованного делового контакта относятся телефонные переговоры, деловые письма.

Содержание переговоров, деловых бесед и телефонных переговоров будет более подробно рассмотрено нами на следующих занятиях при изучении норм речевого этикета. Здесь же мы коснемся лишь некоторых аспектов установления и поддержания контактов с деловыми партнерами.

Подготовка к деловой встрече является очень важным этапом в процессе налаживания контактов.

Во-первых, назначая встречу, необходимо так выбрать время и место, чтобы не пришлось откладывать или переносить ее, не торопиться на нее и заканчивать в спешке.

Важно не только не опоздать на встречу, но и успеть собраться с мыслями, привести себя в порядок и не забыть ничего важного. Во многих зарубежных странах действует правило «пятнадцати минут», в соответствии с которым партнер, ожидающий встречи, ждет не более пятнадцати минут после назначенного времени, а затем имеет право удалиться. Причем это распространяется и на коллективные встречи, которые могут быть сорваны из-за опоздания одного человека. Деловые люди справедливо считают, что время стоит слишком дорого, чтобы тратить его на длительные ожидания.

Стоит также позаботиться о том, чтобы место встречи подходило для решения деловых вопросов: было не слишком шумным, комфортным для обоих партнеров и позволяло, если нужно, просмотреть документы, чертежи и пр. материалы. В запасе должны быть необходимые принадлежности:

бумага для записей, ручки, хорошо заточенные карандаши, деловые блокноты.

Визитная карточка стала неотъемлемым атрибутом деловых встреч, так как позволяет сэкономить время и застраховаться от неточностей при ознакомлении с названиями фирм, должностей и т.п.

Классический вариант внешнего вида визитной карточки – черный шрифт на белом фоне. Размеры приняты следующие: длина – 8 см., ширина – 4 см. У начальника-мужчины она может быть несколько больше (5х9). Карточки других размеров трудно хранить в визитнице1.

На визитной карточке должны быть указаны следующие данные:

Фамилия, имя, отчество (если вы предполагаете, что вас могут называть по только имени), название организации, занимаемый пост, номера телефона, факса, адрес административный и электронный. Допустимо указать ученую степень и звание, а также помещать на карточке логотип своей организации.

Украшать карточку декоративными деталями можно только тем, кто связан с творческой деятельностью (искусство, шоу-бизнес).

«МОСПРОМЭКСПОРТ» Степанов Петр Владимирович Финансовый директор Д.э.н., профессор т. 233-44- Москва, ул. Королева, ф. 233-55- д. 19, стр. 3. e-mail: spv@mail.ru Надписи на визитках делают на одной стороне и на языке своей страны.

Но, если организация поддерживает контакты с иностранными партнерами, можно на обратной стороне повторить надписи по-английски или на языке соответствующего государства.

При первом знакомстве принято сразу обмениваться визитными карточками, до начала переговоров. Правила передачи карточек совпадают с правилами рукопожатия: низший по статусу не может дать карточку высшему. Получив визитку, ее необходимо сначала прочесть (можно вслух), и только потом убрать. Это подчеркнет заинтересованность в партнере.

Что касается пометок на визитных карточках, то здесь нет единого мнения. Одни специалисты утверждают, что на визитках никаких надписей Башканова Ю., Башканова Н. Курс имиджелогии для дистрибьюторов «Тяньши». Серия «Психология бизнеса», Ростов-на- Дону: Изд-во «Феникс», 2004, - с. 72.

делать нельзя без разрешения того, кто его дал2, так как в случае необходимости ее можно использовать как пропуск в офис к данному лицу.

Другие считают, что пометки на визитных карточках позволяют точнее запомнить, где, когда и по какому поводу состоялась встреча.3 Кроме того, это может застраховать от того, что кто-нибудь посторонний воспользуется данной вам карточкой без вашего ведома. Иногда карточку надламывают специально, чтобы ею никто не смог воспользоваться.

3. Облик делового человека Подбор одежды для работы зависит от специфики деятельности, и потому строгий деловой костюм уместен не везде. Чтобы не ошибиться, можно поговорить об этом с работодателем при обсуждении условий работы или присмотреться к сослуживцам, придерживаясь общепринятого стиля.

Помогает создать хорошее впечатление подражание руководителю в стиле одежды или в цветовой гамме.

Не стоит использовать на работе авангардные решения, если только профессия не связана со сферой искусства или шоу-бизнеса. Самым удачным решением является «респектабельный консерватизм».

Очень важно, чтобы одежда была хорошего качества и соответствовала индивидуальным особенностям (фигуре, возрасту, цветовому типу).

Недопустимо в деловой одежде явно подчеркивать свою сексуальность.

Цвет одежды должен быть сдержанным. Следует избегать пестрых ярких, блестящих, прозрачных тканей. Материал должен быть однотонным или с едва заметным рисунком (крапинкой, полоской, клеткой). Летом и в дневное время возможны светлые тона костюмов, вечером и зимой – более темные.

Аксессуары и обувь должны быть качественными, из добротных материалов и безупречно сочетаться с костюмом.

Важными деталями делового облика являются деловой блокнот и авторучка. Не стоит полностью заменять бумажный вариант блокнота электронным. Помимо электронной записной книжки, если вам удобно ею пользоваться, необходимо иметь органайзер в кожаном переплете сдержанных тонов.

Авторучка должна быть не только удобной, но и достаточно дорогой. Для солидного бизнесмена считается допустимым писать исключительно фирменной перьевой ручкой, заправленной качественными чернилами.

Автор одного из популярных бестселлеров «Одежда для успеха» Дж.Т Моллой призывает: « Никогда не пишите дешевыми ручками. Желательно, чтобы ручка была с надежным золотым пером».

Использование шариковых ручек допустимо только для кратких или черновых записей и не подходит для официальных документов.

Башканова Ю., Башканова Н. Курс имиджелогии для дистрибьюторов «Тяньши». Серия «Психология бизнеса», Ростов-на- Дону: Изд-во «Феникс», 2004, - с. 73.

Этикет/ Авт.-сост. О.Н.Улищенко;

Худож.-оформитель Д.Н.Капельников. – Харьков: Фолио, 1999. – с. 9.

Носить авторучку можно в кожаном футляре или во внутреннем кармане пиджака (но не выставлять ее напоказ, вставляя в наружный карман).

4. Устройство на работу.

Собираясь устроиться на работу, необходимо начать с составления собственного резюме, то есть краткого описания собственных профессиональных данных: образования, этапов трудовой деятельности, ваших умений и навыков.

Высылая резюме, необходимо сопроводить его просительным письмом4, которое должно быть написано так, чтобы привлечь внимание работодателя, и показать, чем вы можете оказаться полезным компании. В основной части письма необходимо упомянуть о ваших качествах, ссылаясь на резюме. В конце письма должна быть просьба о собеседовании и обещание подтвердить назначенное время встречи. Завершить письмо необходимо вежливыми фразами («с уважением», «благодарю за внимание» и т.п.), затем указать полное имя, номер телефона, адрес электронной почты.

Объем резюме не должен превышать двух страниц. В тексте можно использовать не более двух видов шрифта (один для заголовков, другой для основного текста). Ниже мы приводим приблизительный план составления резюме.

Фамилия, имя, отчество Телефон Дата рождения Адрес эл. почты 1. Желаемая должность и подходящие условия работы (особенно, если это было оговорено в объявлении о вакансии).

2. Образование с указанием названия учебного заведения, факультета и полученной специальности, года начала и окончания обучения (если их несколько, указать в обратном хронологическом порядке).

3. Сведения о дополнительном образовании с указанием названия организации, присвоенной квалификации и времени обучения (в обратном хронологическом порядке).

4. Сведения о наградах, ученой степени или звании (если есть).

5. Сведения о трудовой деятельности с указанием названий организаций, занимаемых должностей, выполняемых обязанностей и достижений на данной должности (в обратном хронологическом порядке).

6. Дополнительные знания, умения и навыки (ПК, иностр. яз и пр.) 7. Рекомендации от авторитетных людей или прежних работодателей.

8. Дополнительные сведения о себе (семейное положение, хобби, сфера интересов) Дата составления резюме.

Некоторые специалисты считают, что дату рождения можно не указывать, если в объявлении о вакансии не оговорены возрастные ограничения. Также считается, что дата написания резюме также не является обязательным пунктом.

К резюме не прикладывают оригиналы дипломов и других документов.

Изредка фирма-работодатель требует копии документов для ознакомления, Бекстер Н. Как избежать ошибки при приеме на работу// Бизнес. – 1993. - №№ 5-6.

но если это по-настоящему серьезная организация, все копии должны быть возвращены. Однако чаще всего, документы предъявляют при встрече на собеседовании.

При устройстве на работу претенденты на должность проходят предварительное собеседование, которое позволяет выбрать нужного кандидата. И хотя на собеседовании невозможно составить абсолютно безошибочное мнение о человеке, тем не менее, приходится считаться с теми факторами, которые влияют на первое впечатление.

Самое первое, на что необходимо обратить внимание – это хорошие манеры: пунктуальность (необходимо явиться вовремя), аккуратность (одежда и прическа должны быть безупречными) и корректность.

Рассмотрим основные правила поведения на собеседовании.

1. Желательно выглядеть преуспевающим и удачливым в личной жизни.

Ухоженные волосы и ногти, аккуратная прическа, начищенная до блеска обувь, элегантная одежда, тонкий аромат туалетной воды, одеколона или духов, - все это придает человеку нужный имидж.

2. На собеседование лучше приходить за 10 -15 минут до начала, чтобы иметь возможность привести себя в порядок, оглядеться (поскольку не только вас, но и вы выбираете подходящее место работы).

В назначенное время, если специально претендентов никто не вызывает, нужно уверенно постучать и, открыв дверь, шагнуть в кабинет (а не просовывать голову в щель). Поздоровавшись (с улыбкой), сообщить, кто вы и зачем пришли.

3. Необходимо следить за своими движениями и осанкой. Они должны быть спокойными и непринужденными. Входить нужно уверенным шагом, сидеть прямо, руки положить свободно на колени, взгляд – в лицо собеседника (но не смотреть пристально прямо ему в глаза). Стоит избегать прикосновений к лицу и волосам во время беседы.

Нельзя ничего трогать на столе, за которым сидит ваш интервьюер (человек, проводящий собеседование), заглядывать в его бумаги, с любопытством озираться в кабинете и совершать суетливые движения.

4. Важно, чтобы выражение лица и интонации голоса были спокойными и приветливыми. Внимательно выслушав вопрос, отвечать нужно кратко, внятно и уверенно. Допустимо делать небольшие паузы, чтобы четче сформулировать мысль.

5. В конце собеседования кандидату обычно предлагают задать интересующие его вопросы. Отметим, что собеседование – это равноправный диалог. Поэтому, если интервьюер не рассказал об этом ранее, претендент может обратиться к сотруднику приблизительно так: «Могу я попросить Вас поподробнее рассказать об условиях работы?». Допустимо поинтересоваться, каков будет рабочий график, кому придется подчиняться и в какой форме отчитываться за проделанную работу, кем придется руководить, какие программы переподготовки и повышения квалификации предлагаются сотрудникам и пр. Уместно также спросить, почему это место оставил прежний работник, и как данная работа будет оплачиваться.

6. По окончании встречи необходимо поблагодарить за уделенное внимание, с улыбкой попрощаться и уверенным шагом выйти из помещения.

5. Приветствия.

Приветствие – это первая демонстрация дружелюбия и возможность произвести хорошее впечатление на другого человека, поэтому манеры и интонации имеют огромное значение.

Первое слово, которым встречают человека, - «Здравствуйте!». Хочется подчеркнуть, что это означает пожелание здоровья, поэтому небрежность в произнесении этого слова («Здрассь!) и неприветливое выражение лица при этом производят неприятное впечатление.

Такие приветствия как «Доброе утро (день, вечер)!», «Приветствую Вас!» в комментариях не нуждаются. Напоминаем только, что желательно почаще их использовать, не ограничиваясь всегда и везде одним только универсальным «Здравствуйте!». Но в русском языке недопустимо заменять приветствие вопросом типа «Как жизнь?». Если вы встречаете человека несколько раз в день, то можно не повторяться, а поприветствовать человека улыбкой и кивком головы или использовать другую фразу («Добрый день!»).

В том случае, если вы не помните, виделись ли вы сегодня, лучше откровенно сказать об этом и поздороваться. Точно так же поступают, если случайно сами не заметили знакомого или его приветствие. Если не удалось исправить оплошность сразу, при следующей встрече обязательно поздоровайтесь первым и объясните ситуацию.

Если же ваш знакомый, не поздоровался с вами без видимых причин, вполне уместно сделать это первым. Вполне возможно, что у него не очень хорошее зрение, или он задумался о своем, не заметил вас. Самое неуместное – обидеться за то, что с вами не поздоровались.

Заслуживают особого внимания жаргонные словечки: «здорово», «хеллоу», «привет», «салют» и пр. Они уместны только в определенном кругу людей (близких по возрасту и находящихся в неформальных отношениях между собой), причем в неофициальной обстановке. Поэтому не стоит злоупотреблять ими, если вы видите в группе старших или малознакомых людей.

Хочется отметить, что на улице, в других общественных местах не нужно громко упоминать фамилии знакомого (не все хотят, чтобы окружающие ее знали), достаточно обратиться к нему по имени или просто поздороваться.

Ритуал приветствия имеет свой порядок:

мужчина первым приветствует женщину;

младший по возрасту - старшего;

младший по должности – старшего по должности;

пришедший в одиночку – группу уже собравшихся людей.

Но:

женщина здоровается первой с мужчиной-начальником, если она обгоняет мужчину.

Иногда этот порядок нарушается вследствие особого расположения или по другим причинам (например, в воспитательных целях), и тогда старший может первым произнести приветствие или мужчина-начальник поздоровается с сотрудницей.

А кто здоровается первым, если люди одного пола, близки по возрасту и должности? Тот, кто вежливее, или тот, кто раньше увидел знакомого. В непринужденной обстановке приветствия часто звучат почти одновременно, и люди не задумываются, кто поздоровался первым.

Бывают ситуации, когда нас приветствуют незнакомые люди. На любое приветствие надо ответить, чтобы не обидеть человека.

Заметив своего знакомого в компании, нужно поздороваться сразу со всеми, а не с ним одним. Но это не распространяется на те ситуации, когда вы заметили человека в компрометирующей его компании. В этом случае лучше постараться «не заметить» или «не узнать» его, чтобы не ставить в неловкое положение ни знакомого, ни себя.

Если он идет с девушкой и останавливается для приветствия, сначала здороваются с ней (независимо от степени знакомства), а потом с мужчиной.

Если это мимолетная встреча на улице, можно поприветствовать их обоих вежливым кивком головы и легкой улыбкой.

Если вы часто встречаете одних и тех же людей, с которыми пока не знакомы (в транспорте, в тренажерном зале и т.д.) здороваться необходимо в том случае, если вам уже приходилось ранее обменяться парой слов. С жильцами своего дома принято здороваться независимо от того, знакомы вы с ними или нет.

Если вы хотите что-то спросить, не забудьте сначала поздороваться с тем, к кому вы обращаетесь. При входе в людное место (кафе, клуб, учреждение) присутствующих приветствуют молча кивком головы или поднятием руки. А если помещение небольшое и людей немного, можно произнести «Добрый день (вечер)!» (если это не помешает им).

Если вы оказались за столиком кафе или ресторана с незнакомыми людьми, достаточно молчаливого приветствия, а, уходя, необходимо пожелать приятного аппетита и сказать «всего хорошего (доброго)».

С работниками сферы обслуживания, к которым вы обращаетесь регулярно (парикмахер, официант и пр.) тоже желательно здороваться. При этом первым здоровается тот, кто первым входит в помещение или подходит к столу. Те же правила сохраняются в служебной обстановке и во время путешествий (купе поезда, такси и др.).

6. Рукопожатие.

Рукопожатие подчиняется противоположным правилам.

Первым подает руку тот, кто выше по статусу:

старший – младшему;

начальник – подчиненному, женщина – мужчине.

В группе очередность приветствий за руку такова:

дама с дамой;

мужчина с дамой;

мужчина с мужчиной.

Рукопожатие у мужчин всегда должно выполняться стоя. Женщина встает только тогда, когда она должна поздороваться с человеком намного старше ее или когда удостаивает его особой чести5.

Мужчина, если он в перчатках, при рукопожатии всегда снимает перчатку с правой руки. Женщине допустимо здороваться в перчатках, если это происходит на улице, и встреча была случайной. Если же речь идет о заранее условленной встрече, то перчатку полагается снимать6. Но это не касается летних и нарядных длинных женских перчаток, которые трудно снимаются. В помещении женщина может оставаться в перчатках только на танцах и в театре. Во всех остальных случаях перед входом в закрытое помещение перчатки снимают и женщины. Сидеть за столом в перчатках вообще считается неприличным.

Обычай целовать руку женщине в знак особого уважения до сих пор сохранился. Но необходимо помнить, что это принято только в помещении.

На улице этого делать не следует.

В момент такого приветствия дама протягивает руку (как для рукопожатия, а не прямо к губам партнера!), мужчина берет протянутую руку, слегка склоняется над ней и слегка касается губами (или делает вид, что касается, останавливаясь за несколько миллиметров). Целовать руку следует со сдержанной приветливостью, без подобострастия.

Бывают случаи, когда в группе оказывается человек (иногда и не один), не знакомый с правилами этикета, который сам протягивает руку для приветствия даме, старшему человеку или начальнику. В этой ситуации учтивый человек обязательно ответит на приветствие, чтобы не оскорбить партнера и сгладить неловкость. Отказаться пожать протянутую вам руку – это тяжелое оскорбление, и если вы на это решаетесь, что должны иметь особые веские основания. Поэтому лучше воздержаться от подобной крайней меры наказания. Возможно, ситуация позднее изменится, и вы можете пожалеть о своей непримиримости.

Особо хотим ответить приветствия в форме поцелуев между влюбленными, мужем и женой. В некоторых странах (особенно, в южных) при встрече люди обнимаются и целуются. Но европейский этикет категорически запрещает в официальной обстановке демонстрировать нежные чувства, это возможно только в кругу друзей. На вечеринках допускается «светский поцелуй» в щеку (или, скорее его имитация, как и при поцелуе руки) между добрыми знакомыми.

7. Знакомство.

Часто нам бывает необходимо познакомить одного человека с другим.

Например, пригласив людей, надо позаботиться, чтобы каждый из них был представлен остальным. Иначе своей неучтивостью вы поставите его в неловкое положение, так как это затруднит его участие в общей беседе.

Современная энциклопедия. Этикет / Авт. сост. Гусев И.Е. – Мн.: Харвест, 2000.

Золотая книга хорошего тона / Пер. с фр. Н.Ф.Васильковой. – Смоленск: Русич, 1997. – с. 44-45.

Напомним, что по этикету более высокий статус присваивается женщине по отношению к мужчине, старшему по отношению к младшему, начальнику по сравнению с подчиненным. То есть, человеку с высоким статусом представляют человека с более низким. Если знакомят равных по положению людей, представляют того, кто менее знаком тому, кого лучше знают.

Есть еще одно правило: более близких себе людей (сестру, брата, невесту, жениха и пр.) представляют знакомым. Но, когда дело касается старших родственников (родителей, бабушек, дедушек и пр.), то здесь нет единства во мнениях.

Некоторые специалисты считают, что более молодых знакомых нужно представлять старшим родственникам, другие – утверждают, что исключений быть не должно и своих родственников, независимо от возраста и статуса необходимо представлять другим людям.

Выступая в роли посредника при знакомстве, можно использовать фразу типа: «Разрешите (позвольте) представить вам…». Есть одна важная деталь: если вы представляете кого-либо (особенно молодого) особо уважаемому лицу, то это всегда делается в вопросительной, а не утвердительной форме. При этом в официальной обстановке допустимо обратиться по должности, не называя имени («Господин управляющий»), поскольку предполагается, что имя должно быть знакомо младшему по статусу. Так же представляют мужчину женщине, спрашивая у нее разрешения представить знакомого, но в этом случае называют даму по имени.

Далее четко и внятно произносят имя (или имя и отчество) человека.

Среди ровесников, особенно молодых, допустимо называть только имена Обычно достаточно одного раза, однако труднопроизносимые, необычные имена и фамилии можно повторить дважды, слегка замедлив речь, чтобы все хорошо расслышали, как они произносятся. Кстати, в дальнейшем тактичный посредник постарается еще один-два раза обратиться к собеседнику с трудным именем, внятно произнося его, чтобы остальные могли лучше запомнить и не ошиблись при личном общении с ним.

Если же вам приходится знакомить с человеком, чье имя вы сами еще плохо запомнили (или боитесь произнести неверно), можно сказать «Знакомьтесь, пожалуйста…».

Если вы сами не расслышали фамилии или имени, ничего зазорного не будет в том, если вы сами вежливо уточните это («Простите, я плохо расслышал ваше имя»).

Кстати, если вы являетесь носителем сложного имени или фамилии, и вас представляют другому человеку, разумно помочь посреднику и назвать себя. В случае если вашему собеседнику трудно запомнить, подскажите ему еще раз (можно с юмором), не обижаясь не него.

Если это официальная встреча, то надо назвать должность, звание, имя, отчество и фамилию человека. К этому, если необходимо, добавляют название организации, от имени которой он действует.

Принимая деловых партнеров можно знакомить их так:

«Вы не знакомы? Познакомьтесь! Это Сергей Петрович, мой заместитель…»;

«Валентин Иванович, познакомьтесь с нашим бухгалтером Еленой Игоревной;

«Сергей, хочу представить Вам моего друга Алексея»;

«Евгения Владимировна, вы знакомы с директором нашего московского представительства Ниной Петровной?» Интонация может быть как серьезной, так и веселой.

Хочется предупредить, что не стоит злоупотреблять словом друг, подруга. Если тот, кому вы представляете друга, считает, что уже достаточно подружился с вами, он может обидеться из-за того, что его вы другом не считаете. Не стоит также использовать слова «друг» и в том случае, если вы совсем недавно познакомились, поскольку это может звучать фальшиво.

После слов представления знакомящиеся приветствуют друг друга словами: «Очень приятно (рад)» или приветливой улыбкой и кивком головы.

В официальной обстановке допустимо «Здравствуйте…». Вы проявите особое уважение к человеку, если к данной фразе добавите его имя: «Рад познакомиться, Анна».

Не стоит сразу же говорить: «Мне о вас столько рассказывали…» или «Много слышал…». Во-первых, это может быть истолковано по-разному. Во- вторых, далеко не все любят становиться объектом обсуждения других людей. Лучше вместо этого поддержать краткую («светскую») беседу, чтобы закрепить знакомство. О содержании подобных бесед мы поговорим ниже.

Важно помнить еще одно правило: в деловой речи полагается представляться только полным именем. От использования уменьшительных, упрощенных имен необходимо воздерживаться, даже если вы молоды и перед вами сверстник. Лучше обращаться к человеку так, как вам его представили (или он представился). Ваше поведение будет выглядеть фамильярно, если после того, как вам представились: «Александр», вы обратитесь к собеседнику: «Шурик», или, того хуже: «Санек».

Знакомство удобнее всего завязать, если людей представляют друг другу. В прежние времена считалось неприличным заговорить с человеком, не будучи представленным ему. Сейчас это правило остается справедливым только по отношению к особам высокого ранга.

В наше время обстоятельства часто складываются так, что нам необходимо с кем-то познакомиться, а представить нас некому. В этом случае говорят: «Разрешите представиться ….» или «Меня зовут…», после чего добавляют фразу, продиктованную обстоятельствами: «Я - друг Игоря», или «Я – сотрудник отдела…». Необходимо очень деликатно отнестись к саморекомендации. Максимум, что можно себе позволить, кроме представления должности, назвать ученое звание, военное (если человек одет в военную форму) или дворянское. Наилучший вариант – назвать себя только по фамилии и имени (с добавлением должности, если это имеет отношение к делу). Недопустимо говорить о себе «госпожа (господин)».

8. Завершение встречи.

Время окончания беседы в официальной обстановке обычно обозначается заранее. Если же это не оговорено заранее, то приходится полагаться на собственную интуицию и чувство такта. Нельзя злоупотреблять вниманием и временем собеседника.

Как правило «малая» беседа либо завершается через несколько минут или постепенно переходит в «большую», более содержательную.

Чтобы не попасть в неловкое положение, нужно стараться не утомлять собеседника слишком долгой беседой. Лучше вежливо уточнить с самого начала, каким временем располагает Ваш собеседник. Иногда спрашивают:

«Я вас не задерживаю?». Правда, нельзя забывать, что ответ «Нет, не беспокойтесь» может оказаться данью вежливости, а не разрешением вести разговоры еще часа 2-3. Так долго беседуют только близкие друзья или деловые партнеры, если приходится обсуждать какие-либо важные совместные проблемы.

Как только тема оказалась исчерпана, или вы заметили, что собеседник стал менее заинтересованным (стал отвечать более кратко, чаще отводит взгляд в сторону, отвлекается, совершает жесты беспокойства и пр.), нужно завершать разговор. По окончании встречи принято говорить вежливые слова, выражающие благодарность за уделенное собеседником внимание:

«Приятно было (рад был) познакомиться (встретиться). До свидания», «Спасибо за приятный вечер. До свидания!», «Благодарю за приятную беседу. Всего доброго!», «Рад был Вас видеть. До свидания!», «К сожалению, мне пора уходить, был рад встретиться. Всего хорошего (до свидания)», «Прошу меня извинить, но мне пора идти…» и т.п.

Кроме стандартного «до свидания», «всего доброго (хорошего)», можно (в соответствующей ситуации) употреблять еще «приятного вечера», «приятного отдыха» (если вечер еще не окончен) или «доброй ночи», если время уже позднее.

Если беседа состоялась в более официальной обстановке или была недолгой, можно попрощаться так: «Спасибо (благодарю Вас), до свидания!» или: «Благодарю за беседу (совет;

помощь;

за то, что уделили мне внимание).

Всего доброго!».

Уходя, первыми встают те, кто пришел (в рабочий кабинет, в офис), а потом хозяева. Если же встал хозяин, то это является знаком, что посетителям пора уходить. На прощальные реплики необходимо ответить:

«Спасибо за визит…», в неофициальной обстановке: «Спасибо, что пришли…» или употребить какую-либо из вышеперечисленных фраз, подходящих к случаю.

Стоит быть осмотрительнее с пожеланием: «Приходите еще!» Произносить его лучше только, искренне желая снова видеть этого человека.

Дело в том, что в России, как правило, немало людей понимают эти слова буквально и могут воспользоваться вашим приглашением. Однако если подобные слова произнесены по отношению к вам лично, учитывайте, что эта фраза как раз может оказаться всего лишь данью вежливости. Чтобы не ошибиться, подождите, когда человек пригласит вас сам или пригласите его к себе. Если он охотно общается с вами и повторит свое приглашение, можно соглашаться.

Кстати, в других странах на этот счет существуют различные мнения. В Испании, например, соглашаться на приглашение в гости позволительно только, если его повторят вам трижды, поскольку первые два приглашения – дань этикету.

Главное при прощании – это помнить, что завершающие минуты общения могут либо оставить самые приятные впечатления и вызвать желание общаться с человеком дальше, либо способны испортить настроение, оттолкнуть партнеров друг от друга. И, даже, если вы уверены, что дальше с этим человеком вам общаться не придется, важно попрощаться вежливо, не обижая его. Ведь никто из нас не вправе обижать другого, да и жизнь не всегда бывает предсказуема. И, возможно, ваше мнение об этом человеке со временем изменится.

9. Общение по телефону Более половины всех деловых проблем мы решаем по телефону. Да и в личном общении мы редко обходимся без него. По тому, как человек разговаривает по телефону можно судить о его уровне интеллекта и культуры, а в деловой среде – его деловых качествах и обо всей организации.

Выбирая подходящее время для звонка, нужно учитывать следующее7.

1. Деловые (официальные) разговоры следует отделять от личных.

Деловые разговоры ведутся по служебным телефонам, личные – по домашним. Если вам приходится позвонить домой по делу, необходимо извиниться, кратко изложить суть дела и договориться о встрече или служебном звонке.

2. Звонки домой до 9.00 и после 22.00. являются нарушением этикета.

Если же обстоятельства оказываются особенно важными и приходится все таки беспокоить человека, необходимо извиниться и объяснить, что заставило вас нарушить приличия.

3. Нельзя звонить домой незнакомым людям. Если же все-таки приходится это сделать, нужно объяснить, кто из общих знакомых порекомендовал позвонить и дал номер телефона.

Разговор по телефону не должен быть долгим (по правилам этикета не более 3-5 минут). Окончить разговор должен тот, кто позвонил.

Приветствовать того, кто поднял трубку обязательно, независимо от степени знакомства с ним.

Акишина А.А., Акишина Т.Е. Этикет русского телефонного разговора. – М.: Русский язык, 1990. – с.9.

По правилам русского этикета человек, которому звонят, может не называть свое имя, даже если это служебный телефон, особенно если звонят через коммутатор или секретаря. Многое зависит от порядка, принятого в данной организации.

Недопустимо тому, кто звонит, начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?» Это бестактно. Только если звонящему приходится оставлять какую-либо информацию абоненту, он может, назвав себя, спросить: «Простите, с кем я разговариваю?».

Невежливо выяснять личность звонящего, если того, кто ему нужен, не оказалось у телефона. Допустимо только спросить: «Что ему передать?» или, лучше, «Могу я что-нибудь ему передать?».

Бестактным считается также вопрос: «А где он?», если абонента нет на месте, лучше переспросить, когда удобнее перезвонить.

Если вы ошиблись, необходимо обязательно извиниться, а не бросать трубку сразу. Если даже вы услышали грубость, нужно сдержаться и оставаться корректным.

Если разговор предстоит дольше, чем 1-2 минут, нужно поинтересоваться, удобно ли собеседнику говорить сейчас.

Говорить нужно четко, внятно и достаточно энергично (не слишком медленно, но и не быстро). Важно внимательно слушать собеседника, чтобы, по возможности, не переспрашивать.

Если необходимо прервать разговор раньше, чем тема исчерпана, необходимо вежливо объяснить причину: «Простите, я сейчас очень занят.

Могу я вам перезвонить?», «Извините, но мне срочно нужно уйти. Разрешите перезвонить вам попозже?», «Рад был слышать вас, но, к сожалению, у меня назначена встреча…», «Очень приятно с вами беседовать, но мне должны звонить. Могли бы мы созвониться позже?» и пр.

Грубое нарушение этикета – не перезвонить, когда вашего звонка ждут.

Перезвонить необходимо при первой же возможности и не позднее, чем в течение суток.

Если вас попросили подождать и не отвечают в течение 2-3 минут, повесьте трубку и перезвоните попозже (не высказывая претензий).

Если вы оставили свои координаты, не звоните снова в тот же день, за исключением крайней необходимости.

Если при вас звонят вашему собеседнику, нужно выйти из комнаты или отойти в сторону, предупредив его. Если же он предлагает остаться, нужно просто не обращать внимания на говорящего и на содержание разговора.

Алгоритм телефонного разговора.

1. Приветствие.

2. Вхождение в контакт («Это деканат? Могу я поговорить с …», «Это квартира Ивановых? Александр Иванович дома?) 3. Установление личности («Сергей Дмитриевич? Это Евгений» и т.п.).

4. Проверка слышимости («Вам хорошо меня слышно?»).

5. Извинения за беспокойство (ранний, поздний звонок).

6. Вопрос о здоровье или делах («Как ваше здоровье?», «Как дела?» и пр.).

7. Сообщение о цели разговора.

8. Развитие темы (с проявлением внимания к речи партнера с помощью отдельных реплик, вопросов к собеседнику и междометий, подтверждающих контакт: «так», «да», «понятно», «хорошо» и т.п.) 9. Конец разговора (Извинения за беспокойство, повторные поздравления, пожелания и ли другие обобщающие фразы. Со стороны звонившего: «У меня все», «Вот, пожалуй, и все», «договорились» и т.п., со стороны лица, которому звонили: «Я вас понял», «Спасибо за звонок» и пр.) 10. Прощание.

Поясним, что мы привели только приблизительный план телефонного разговора. Если вы хорошо знаете того, кому звоните и узнали его по голосу, то пункт 2 исключается, а приветствие объединяется с обращением:

«Здравствуйте, Сергей Дмитриевич. Вас беспокоит Евгений…».

Пункты 4, 5 также присутствуют только при соответствующих обстоятельствах. Пункт 6 уместен, если вы хорошо знакомы с человеком, которому звоните.

Хочется отметить, что беседа по телефону регулируется теми же нормами, что и при личной встрече. Но, поскольку при телефонном общении визуальный контакт отсутствует, особенно важную роль играют дикция, интонации, паузы, грамотность и построение речи. Значение имеет и то, как быстро человек снимает трубку, поскольку свидетельствует о его занятости и заинтересованности в звонке.

Выводы по теме.

Все, что иногда кажется мелочами в отношениях: приветствие, прощание, манера представлять себя и говорить по телефону, являются нашей «визитной карточкой» по которой судят о нашем интеллекте и уровне культуры, а также об организации, которую мы представляем.




© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.