WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Экономические 12(73) 75 Экономическая теория науки 2010 Потребительная стоимость трансакционных услуг © 2010 Д.Н. Владиславлев кандидат экономических наук Московский государственный университет им.

М.В. Ломоносова, Московский государственный технический университет им. Н.Э. Баумана E-mail: dvlad97 В статье раскрывается понятие потребительной стоимости трансакционной услуги. Определя ются факторы, влияющие на их потребительную стоимость. Предлагается система мер, увели чивающих потребительную стоимость трансакционных услуг.

Ключевые слова: трансакционная услуга, потребительная стоимость, потребность, качество, кон троль, потребители.

В современной трактовке “потребительная изменяют условия своего существования и об стоимость - термин марксистской политической разуют новые потребности.

экономии, означающий полезность вещи как Таким образом, потребительная стоимость, предмета потребления, наличие у нее свойств и говоря техническим языком, реализует функцию качеств, позволяющих удовлетворять человечес- отрицательной обратной связи, обеспечивая по кие потребности”1. вышение эффективности и одновременно сохра Потребительная стоимость услуги представ- няя равновесие экономической системы. Создан ляет собой полезный эффект, образующийся в ная в результате производственной деятельнос результате сложения и синергии полезных свойств ти новая потребительная стоимость не только труда, направленный на решение проблем по- удовлетворяет в процессе потребления существу требителей услуг. ющую потребность, но и создает новую потреб Понятие потребительной стоимости тесно ность. С одной стороны, потребительная сто связано с понятием индивидуальной потребнос- имость формирует структуру потребностей. С ти. К. Маркс отмечает, что “чаще всего потреб- другой стороны, изменение структуры потреб ности рождаются прямо из производства или из ностей приводит к эволюции потребительной положения вещей, основанного на производ- стоимости.

стве”2. Таким образом, индивидуальная потреб- Поскольку процесс производства чистых ность преимущественно определяется не инди- трансакционных услуг является одновременно видуальными потребностями человека, а потреб- процессом их потребления, постольку потреби ностями его производственной деятельности. тельная стоимость чистой трансакционной услу Анализируя понятие индивидуальной потреб- ги проявляет свои качества одновременно и в ности, К. Маркс указывает, что система потреб- процессе производства, и в процессе потребле ностей основывается на системе организации про- ния.

изводства. Для подтверждения он, обращаясь к Взаимосвязь потребительной стоимости, по сфере трансакционных услуг, показывает, что требностей и производственных возможностей для “потребность в нотариусах” обусловлена суще- чистых трансакционных услуг, а также механизм ствованием “данного гражданского права, пред- возникновения новых потребностей демонстри ставляющего собой только выражение опреде- рует, например, эволюция услуг по ценным бу ленной ступени в развитии собственности, т. е. магам, оказываемых профессиональными участ определенной ступени в развитии производства”3. никами фондового рынка.

Потребительная стоимость выражает связь Стоимость ценной бумаги изменяется во между индивидуальными и коллективными по- времени, с течением которого целесообразно про требностями, с одной стороны, и производствен- давать одни ценные бумаги и покупать другие.

ными возможностями - с другой. Потребности Для мелкого инвестора, не обладающего специ частных и институциональных экономических альными экономическими знаниями, такая за субъектов являются предпосылкой производ- дача становится практически неразрешимой.

ственной деятельности, определяют ее цели. Для Наиболее простым видом услуг является их достижения экономические субъекты вступа- информационное обеспечение инвесторов, вы ют в производственные отношения, в результате полняющее функцию снижения неопределенно чего частично удовлетворяют свои потребности, сти инвестиций. Данные, выступающие отправ n g a e h V C i X e w F e D r P w Click to buy NOW!

m w o w c.

.

d k o c c a r u t Экономические 12(73) 76 Экономическая теория науки ной точкой в процессе принятия решения, ни- Управляющая компания легко совмещает со когда полностью не доступны для каждого ин- своей основной деятельностью выполнение близ вестора. Поэтому возникает альтернатива: либо ких ей функций брокера, дилера, информацион создание государством гарантий, обеспечиваю- ного агентства, консультанта, инвестиционного щих доступность необходимой информации, либо банка, депозитария и клиринговой компании.

возникновение института посредников, услуги Управляющие компании образуют институцио которых состоят в регулярном предоставлении нальную основу современного фондового рынка.

информационных отчетов, содержащих вышепе- История развития рынка ценных бумаг пси речисленный анализ. хологически подготовила мелких инвесторов к По мере развития фондового рынка инфор- тому, чтобы отдать свой капитал в управление мационное обеспечение трансформировалось в профессиональным участникам рынка ценных более сложный вид услуг - консультирование бумаг. Но остается, естественно, проблема га инвесторов. Сфера деятельности инвестиционно- рантий - откуда мелкий инвестор должен чер го консультанта охватывает оценку результатов пать уверенность в том, что его капиталом будут операций, совершенных клиентом, текущее пла- управлять добросовестно?

нирование операций с ценными бумагами. Одна- Гарантом соблюдения интересов мелких ин ко, получив рекомендации, инвестор все равно весторов является государство. Именно благода должен принимать решения самостоятельно. ря участию государства, осуществляющему за В итоге для профессиональных участников конотворческую и регулирующую деятельность рынка ценных бумаг стало логичным предложить на фондовом рынке, число мелких инвесторов, мелким инвесторам новый, более сложный по срав- передающих свои капиталы в доверительное уп нению с консультированием вид услуг - предва- равление, многократно возросло. Более того, го рительное аккумулирование денежных капиталов сударство обеспечило правовую возможность и большого числа мелких инвесторов. Этим обес- создало стимулы для образования негосударствен печивается возможность последующей покупки ных пенсионных фондов, управляющих пенси широкого спектра ценных бумаг с целью пони- онными накоплениями населения.

жения риска, повышения доходности (нормы при- Наиболее известным правовым актом, регу были) и повышения ликвидности вложений в лирующим деятельность по управлению пенси ценные бумаги. Нереалистичные на уровне мел- онными накоплениями, является принятый в кого индивидуального инвестора такие цели впол- середине 1970-х гг. в США Закон об обеспече не удовлетворительно могут быть достигнуты при нии безопасности пенсионного обеспечения ра вложении крупного капитала, рассредоточенного ботников (Employee Retirement Income Security между различными ценными бумагами. Act - ERISA), установивший жесткие требова Обычно коллективное инвестирование сопря- ния и нормативы по отношению к минималь жено с выпуском промежуточных ценных бу- ным стандартам предоставления пенсионного маг, которые служат инструментом аккумулиро- обеспечения и управления активами пенсионных вания денежных капиталов. Эти промежуточные фондов. В России деятельность негосударствен ценные бумаги являются правами на особый вид ных пенсионных фондов регулируется Федераль ресурсов - ценные бумаги. Именно это имеет ным законом от 7 мая 1998 г. 75-ФЗ “О не место в случае так называемых инвестиционных государственных пенсионных фондах”4.

фондов, выступающих наиболее распространен- Внесение изменений в пенсионное законода ной формой коллективного инвестирования. тельство США привело к стремительному росту ак Необходимость предоставления услуг дове- тивов пенсионных фондов, обеспечившему очеред рительного управления привела к возникнове- ной виток развития фондового рынка. Кроме того, нию на фондовом рынке управляющих компа- негативная конъюнктура финансовых рынков в на ний. Основными сферами деятельности управ- чале XXI в. серьезно повлияла на рыночное поло ляющей компании по ценным бумагам являют- жение институтов коллективных инвестиций. В силу ся доверительное управление чьими-то или кем- большей консервативности пенсионные фонды то привлеченными финансовыми ресурсами (ак- США лучше перенесли кризис на рынке акций и тивами инвестиционных фондов или капитала- существенно опередили по размеру активов инвес ми крупных инвесторов). Управляющая компа- тиционные фонды. В России пенсионная реформа ния представляет собой профессионального уча- находится лишь на начальном этапе своего осуще стника фондового рынка, находящегося на более ствления, поэтому активы под управлением пенси высоком уровне развития по сравнению с по- онных фондов все еще сравнительно невелики.

средниками, выполняющими только брокерские, Таким образом, можно сделать вывод, что дилерские или консультационные услуги. потребительная стоимость чистых трансакцион n g a e h V C i X e w F e D r P w Click to buy NOW!

m w o w c.

.

d k o c c a r u t Экономические 12(73) Экономическая теория науки ных услуг представляет собой их способность Таким образом, повышение потребительной удовлетворять потребности частных и институ- стоимости услуги, помимо прочего, в значитель циональных владельцев финансового капитала. ной степени обеспечивается системой взаимодей Система потребностей в чистых трансакционных ствия с клиентами и контроля качества обслу услугах определяется системой организации фи- живания услугодателя.

нансового рынка. Изменение потребительной Основные подходы к повышению потреби стоимости чистых трансакционных услуг не толь- тельной стоимости трансакционной услуги мо ко зависит, но и активно влияет на формирова- гут быть проиллюстрированы на примере бан ние системы потребностей владельцев финансо- ковских услуг.

вого капитала. Банковская услуга является очень сложной К. Лавлок указывает, что “оценка услуги по- конструкцией. Во-первых, она технологически требителем и процесс приобретения услуг более сложна, поскольку охватывает большое количе сложны, чем в производственной сфере”5. Дей- ство недостаточно хорошо скоординированных ствительно, зачастую услуга представляет собой между собой подразделений банка. Их разобщен сложную экономическую конструкцию, включа- ность обусловлена сразу рядом несовпадающих ющую сразу несколько взаимоувязанных простей- параметров: предметная область, подчиненность ших услуг, которые, в свою очередь, можно раз- и пространственное местоположение. Во-вторых, делить на основные и дополнительные. Такую банковская услуга чрезвычайно юридически сложную услугу можно классифицировать как сложна. Добавим к этому то, что гражданское пакет услуг. В то же время почти каждая совре- законодательство интенсивно меняется. В-треть менная услуга, а тем более трансакционная услу- их, банковская услуга не должна быть статична, га, представляет собой пакет простейших услуг. причем постоянно следует корректировать ее со Вариация состава услуги преследует своей держание, а не только тарифы и рекламные ме целью повышение потребительной стоимости роприятия.

услуги. Она обеспечивается системой продукто- В данной связи особые требования предъяв вого планирования услугодателя. ляются к сотрудникам маркетинговой службы Такой способ повышения потребительной банка, ответственным за повышение потребитель стоимости в равной степени применим и эф- ной стоимости банковских услуг. Они, помимо фективен как для услуг, так и для товаров. Од- знания маркетинговых технологий и специфики нако существует и другой способ, опирающийся финансовых институтов и финансовых рынков, на такую характерную особенность услуги, как должны быть образованы в юриспруденции, в совпадение фазы производства и фазы потреб- организации бизнес-процессов и в управлении ления. персоналом. Таким образом, можно говорить о В случае с товаром возможно сначала про- тесной связи банковского маркетинга и банков извести необходимое количество единиц товара, ского менеджмента и, более того, об эволюции провести контроль качества каждой товарной еди- маркетинговой службы банка в службу развития ницы, а затем отбраковать товар ненадлежащего банка.

качества и отправить на реализацию только кон- Маркетинг и менеджмент получили в отече диционную продукцию. В случае с услугой про- ственных банках широкое распространение до извести контроль качества обслуживания возмож- вольно поздно, несмотря на то, что банки в Рос но только в процессе или по результатам ее по- сии стали пионерами и на первых порах локо требления. Таким образом, существенно услож- мотивами рыночной экономики. Такая ситуация няется контроль качества, а значит, повышается обусловлена тем, что маркетинг и менеджмент его значимость для формирования потребитель- являются инструментами интенсивного развития, ной стоимости. а банки долгое время имели возможность разви Ф. Котлер и его соавторы отмечают, что ваться экстенсивно за счет освоения новых ус “поскольку процесс производства и потребления луг и расширения присутствия в регионах. Кро услуги связан с участием людей, имеется значи- ме того, уровень развития российских банков, тельный риск непостоянства качества. Качество которые пока не являются в полной мере про услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее цессно-ориентированными организациями, не предоставляет”6. В этой связи серьезные требо- соответствует требованиям к современному ры вания предъявляются услугодателем к персона- ночному институту, способному эффективно ве лу, особенно к сотрудникам, непосредственно сти конкурентную борьбу с использованием со взаимодействующим с клиентами. Уровень их временных технологий.

профессионализма оказывает серьезное влияние Сдерживание развития банковского марке на потребительную стоимость услуги. тинга и менеджмента в России во многом обус n g a e h V C i X e w F e D r P w Click to buy NOW!

m w o w c.

.

d k o c c a r u t Экономические 12(73) 78 Экономическая теория науки ловлено кадровым дефицитом. Специалистов по фов. При том, что основные параметры услуг и этому профилю не готовят вузы, а практиков, тарифы у различных банков различаются все которые стали профессионалами, научившись на меньше, определяющим фактором для неболь собственных ошибках, пока очень мало. Суще- шого клиента при выборе банка становится ка ствуют большие отличия FMCG-рынков от рын- чество обслуживания.

ков высокотехнологичных услуг, к которым от- Банковский маркетинг и менеджмент - ши носится банковский рынок, из-за чего специа- рокое понятие, охватывающее, помимо оценки листы из торговых и производственных компа- качества клиентского обслуживания и создания ний редко приживаются в банках, а, кроме того, специальных отраслевых предложений, еще раз сотрудник службы развития банка должен оди- работку новых банковских продуктов, конкурент наково хорошо разбираться в управленческих, ную разведку, управление банковской рекламой маркетинговых и в финансовых технологиях. и PR, развитие бренда, управление CRM-систе Современный российский банк реализует мой, колл-центром, веб-сайтом и тарифными стратегию формирования конкурентных преиму- планами, а также многое и многое другое. Раз ществ одного из трех типов: стратегия домини- витие банка невозможно без понимания основ рования по издержкам, стратегия расширения ных тенденций эволюции банковской системы, ассортимента услуг и стратегия фокусировки на принципов построения современного процессно ограниченной и однородной группе клиентов ориентированного банка и организации клиент (рыночной нише). Две последние стратегии не- ской службы.

посредственно направлены на повышение потре- Современный банковский маркетинг и ме бительной стоимости банковских услуг. неджмент представляет собой сложную систему Самая редкая пока стратегия отраслевой спе- действий по развитию банка. В ее составе мож циализации, относящаяся к третьему типу стра- но выделить и самостоятельно рассматривать тегий, является наиболее сложной, поскольку систему планирования и проектирования банков требует изучения не только финансовых про- ских услуг, систему взаимодействия с клиента блем клиентов, но и проблем организации ком- ми и контроля качества банковского обслужива мерческой и производственной деятельности, а ния, систему планирования и организации взаи также изучения эффективности отраслевых СМИ. модействия в банке и в банковской группе.

В.И. Ленин, оценивая эффективность стра- Таким образом, опыт развития банковских тегии отраслевой специализации, указывает на услуг полностью подтверждает сформулирован особенности ее реализации: “Одним словом, не- ные ранее основные подходы к повышению по сомненно, что в крупных банках, по мере роста требительной стоимости трансакционных услуг.

размеров и разнообразия их операций, склады- Можно сделать вывод, что потребительная сто вается все большее разделение труда между ру- имость трансакционной услуги увеличивается с ководителями, - с той целью (и с таким резуль- ростом уровня эффективности управления услу татом), чтобы несколько поднять их, так ска- годателем системами продуктового планирования, зать, выше чисто банковых дел, сделать их более взаимодействия с клиентами и контроля каче способными к суждению, более знающими толк ства обслуживания.

в общих вопросах промышленности и в специ альных вопросах отдельных ее отраслей, подго- Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б.

Современный экономический словарь. М., 1999.

товить их к деятельности в области промышлен С. 251.

ной сферы влияния банка”7.

Маркс К. Нищета философии // Собр. соч.

Контроль качества клиентского обслужива 2-е изд. / К. Маркс, Ф. Энгельс. Т. 4. С. 80.

ния стал популярен у банков в связи бурным Там же.

развитием розничных продаж банковских услуг Собрание законодательства РФ. 1998. 19.

малому бизнесу и частным лицам. Крупная кор Ст. 2071.

поративная клиентура имеет прямые отношения Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, техно с руководством банка и индивидуальные усло- логии, стратегии: пер. с англ. М.;

СПб.;

Киев, 2005.

вия обслуживания. Мелкие клиенты довольству- С. 198.

Основы маркетинга: пер. с англ. / Ф. Котлер ются типовыми банковскими услугами, к ним [и др.]. М.;

СПб.;

Киев, 2004. С. 631.

применяются поточные технологии обслужива Ленин В.И. Империализм как высшая стадия раз ния и не делаются скидки при назначении тари вития капитализма / Полн. собр. соч. Т. 27. С. 339.

Поступила в редакцию 02.11.2010 г.

n g a e h V C i X e w F e D r P w Click to buy NOW!

m w o w c.

.

d k o c c a r u t




© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.