WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |   ...   | 7 |

«Московская финансово-промышленная академия Дик В.В., Лужецкий М.Г., Родионов А.Э. ...»

-- [ Страница 3 ] --

До сих пор еще никому не удалось изобрести формулу успеха коммерции В2В. Большинство Web-бирж взимают небольшие проценты за каждую деловую операцию в качестве вознаграждения за свою деятельность. Такие биржи могут приносить прибыль только в том случае, если на них ежемесячно будут совершаться деловые операции на миллиардные суммы, чего добиться не так-то просто. Одной из причин тому служит конкуренция. Кроме того, коммерческие предприятия и их поставщики, занимающие господствующее положение в какой-либо сфере деятельности, создают собственные биржи, ориентированные на конкретную продукцию и отрасль. Цепочка поставки. Supply chain (цепочка поставки) – процесс перемещения товаров от оформления заказа потребителем до получения товаров конечным пользователем через поставку сырьевых материалов и распространение продукции. С точки зрения взаимоотношений между коммерческими предприятиями лучшее разъяснение функционирования среды В2В может быть дано на примере цепочки поставки. Цепочка поставки (supply chain) представляет собой все события, связанные с движением товаров, начиная от их производства из сырьевых материалов и заканчивая доставкой конечному потребителю. Это процесс перемещения товаров от оформления заказа потребителем до получения товаров конечным пользователем через поставку сырьевых материалов, производство и распространение продукции. По традиции большая часть указанных выше операций выполнялась с помощью бумажных документов, в том числе заказов на приобретение и счетов-фактур, требующих проверки и подписания. Все эти виды деятельности, отнимающие немало времени, начинают постепенно заменяться электронной коммерцией В2В. Взаимодействие в цепочке поставок В2В охватывает целые группы производителей, розничных торговцев и поставщиков, использующих Internet для обмена деловой информацией и совместной деятельности по прогнозированию спроса на их продукцию, разработке производственных календарных планов и контроля потоков товарных запасов.

Такое взаимодействие обладает рядом преимуществ: сокращение товарных запасов, увеличение сбыта, совершенствование возможностей специализации продукции для разных коммерческих потребителей, а также сокращение производственных затрат. Главным вопросом такого взаимодействия является установление доверительных отношений между партнерами для обмена секретной деловой информацией и модификации коммерческих приложений, способствующих дальнейшему развитию сотрудничества между партнерами. Деловые партнеры должны также согласовать общий стандарт на обмен информацией и выполнение деловых операций. (Первоначальные попытки установить такие стандарты сделали возможным появление электронного обмена данными, который будет рассмотрен далее в этой главе.) Основные компоненты коммерции В2В В основу коммерции В2В положена технологическая платформа электронного бизнеса. Типичные для коммерции В2С функции – индивидуализация и управление содержимым – характерны и для коммерции В2В. Технологическая платформа электронного бизнеса для услуг В2В состоит из следующих пяти основных компонентов: инфраструктуры сервера приложений, сервера интеграции В2В, программного обеспечения индивидуализации, средства управления содержимым и пакета электронной коммерции. 1. Сервер приложений. Функции этого компонента состоят в разработке, управлении и осуществлении услуг В2В и трафика для «обеспечения высокоэффективного и непрерывного обслуживания. Сервер приложений управляет соединениями и приложениями, контролирует безопасность и круглосуточно обеспечивает отказоустойчивость среды В2В. Это означает, что пользователи могут без особого труда получить доступ к системе в любой момент» (Smith, 2000, р. 40).

Иллюстрация 9. Пример Web-сайта организации, имеющей опыт управления поставками 2. Сервер интеграции В2В. В связи с необходимостью обеспечить совместное функционирование большого числа систем и протоколов для поддержки электронной коммерции В2В требуется сервер интеграции, на котором объединяются все данные или документы коммерческой организации, а также прикладные и внешние данные для быстрого, надежного и безопасного обслуживания. В частности, заказ на приобретение признается в качестве входящего документа. При этом сервер интеграции даст указание обработчику документов направить этот документ в стол заказов. После обработки заказа в системе обработчик заказов запрашивает базу данных товарных запасов, прежде чем назначать дату поставки. 3. Программное обеспечение индивидуализации. Свойство индивидуализации в коммерции В2В оказывается таким же, как и в В2С. Оно дает возможность отображать содержимое, характерное только для конкретного делового партнера коммерческого предприятия. Данное программное обеспечение принимает во внимание такие факторы, как хранимый профиль делового партнера, характер его поведения в процессе закупки и пользовательские предпочтения. При этом преследуется цель свести интерфейс и взаимодействие в рамках В2В до уровня потребностей каждого делового партнера. 4. Средство управления содержимым. Это специальное средство является неотъемлемой частью электронной коммерции В2В. Полное управление содержимым поддерживает весь технологический процесс пересмотра и утверждения содержимого В2В. Основное назначение средства управления содержимым состоит в том, чтобы обеспечить предоставление содержимого назначенному пользователю или оперативной системе. Оно также подключает программное обеспечение индивидуализации для обслуживания содержимого, предназначенного для соответствующего клиента, независимо от того, находится ли оно на другом сервере или в иной оперативно доступной системе. 5. Пакет электронной коммерции. Этот набор программ выполняет те же самые функции, что и в коммерции R2C. В него входят модули обслуживания клиентов, управления товарами, исполнения заказов, а также витрины для прямой доставки и тележки дли закупок (Smith, 2000, р. 40). Для выполнения перечисленных выше функций технологическая платформа электронного бизнеса должна опираться на открытые стандарты. Это означает, что когда коммерческие предприятия объединяются с покупателями и поставщиками, архитектура В2В должна быть совместимой с любым оборудованием или операционной системой. Серьезной проблемой при этом становится обеспечение надлежащей безопасности. Ведь протокол защиты должен охватывать все приложение в целом, отдельные части или даже конкретные компоненты приложения.

И, наконец, важное значение приобретает качество обслуживания. Как и в традиционной коммерческой деятельности, высоко ценимые и постоянные деловые партнеры требуют к себе особого подхода. После того как они зарегистрируются и пройдут проверку в системе В2В, последняя должна предоставить им самый лучший сервер, тогда как остальные деловые партнеры направляются на обычный сервер. Качество обслуживания может быть улучшено и в том случае, когда деловые партнеры расширяют свою деятельность. Вопросы интеграции В2В Интеграция В2В означает согласование информации между деловыми партнерами и инфраструктурами их информационных систем. Существует много интерпретаций понятия интеграции В2В. Одни технические специалисты видят в ней лишь электронный обмен данными (EDi), другие – интеграцию приложений, выходящую за пределы коммерческой организации, а третьи – оснащение приложений внешним Web-интерфейсом, с тем чтобы поставщики, потребители и коммерческие покупатели могли совместно пользоваться общей информацией для совершения сделок. Каждая из приведенных выше интерпретаций имеет некоторый смысл, однако всем им недостает основополагающего значения интеграции В2В (Olsen, 2000, р. 32). Интеграция Б2В означает объединение независимых коммерческих предприятий, у каждого из которых имеются свои приложения и пользователи. К таким приложениям, в частности, относятся пакеты ПРП (ERP), а также традиционные системы, работающие на универсальных вычислительных машинах. В каждой организации операции обрабатываются по-разному. Обработка заказов, производственное календарное планирование и другие виды внутренней обработки также выполняются по-разному. В связи с этим интеграция В2В означает способность взаимодействовать с разнородными системами, не привязываясь к технологическим особенностям конкретной системы. Задача интеграции В2В может быть решена несколькими путями. Наиболее очевидный путь состоит в применении Web-сайта в качестве внешнего интерфейса для совместного использования деловыми партнерами общей информации. При этом один партнер использует Webбраузер для взаимодействия с Web-сервером другого партнера и т.д. Другой путь состоит в извлечении информации из приложения одного делового партнера и се преобразовании в формат, пригодный для передачи посредством электронного обмена данными, протокола передачи файлов (FTP), электронной почты или протокола HTTP. Третий путь состоит в использовании обоими деловыми партнерами общей технологии для согласования обмена данными между соответствующими приложениями. Критерии, используемые для интеграции В2В, зависят от того, насколько тесными должны быть взаимоотношения организации с деловыми партнерами, какое соглашение между ними требуется и насколько сложной должна быть интеграция, чтобы не посягать на их независимость. Насущным вопросом интеграции В2В всегда считалась стандартизация. Сложность установления таких стандартов как TCP/IP, HTTP и EDI заключается в том, что для их разработки требуется немало времени и усилий. А ведь условия ведения коммерции между деловыми партнерами постоянно меняются, причем многие коммерческие предприятия считают необходимым и удобным заключать соглашение с партнерами до появления соответствующих стандартов. В большинстве случаев затраты на разработку стандартов себя оправдывают, когда в них имеется большая потребность. Стандарты идеально подходят для устойчивых взаимодействий в течение длительного периода времени при неизменном ассортименте продукции, однако найти либо предсказать конкретное их применение не так-то просто. В конечном счете, для любого соглашения в коммерции В2В главным вопросом является определение конкретного протокола обмена данными. Все зависит от тогой являются ли соглашения отраслевыми, национальными или международными, а также составляются ли они заранее или специально для конкретного случая. Эти вопросы наряду с управлением союзами электронной коммерции должны быть решены еще до того, как интеграция В2В станет устойчивой и прочной. Модели В2В Существует несколько моделей электронной коммерции В2В в зависимости от того, кто контролирует рынок – покупатель, поставщик или посредник. Каждая из этих моделей подробно поясняется в последующих разделах. Модель В2В, ориентированная на покупателя. Buyer-oriented B2B (взаимодействие между коммерческими предприятиями, ориентированное на покупателя) – покупатель приобретает продукцию в большом ассортименте и использует Internet для организации рынка, а Web-сайт – для участия поставщика в торгах. В этой модели покупатель, такой как компания GM, ежемесячно приобретает продукцию в большом ассортименте и использует Internet для организации рынка на своем сервере, а также Web-сайта для участия поставщиков в торгах. Как показано на рис. 17, покупатель загружает товары из каталога или справочника с учетом их марки, модели, размера, цены и т.д. А внешние поставщики получают доступ к каталогу, решают, по какому товару они хотят вести торги, отправляют соответствующую информацию покупателю в надежде, что предложенная ими цена будет самой низкой. Модель В2В, ориентированная на поставщика. Supplier-oriented B2B (взаимодействие между коммерческими предприятиями, ориентированное на поставщика) – поставщик приглашает индивидуальных и коммерческих потребителей заказывать товары в организованном им месте на электронном рынке.

Данная модель близка по своей схеме к модели В2С. В этом случае производитель или поставщик приглашает индивидуальных и коммерческих потребителей заказывать товары в организованном им месте на электронном рынке (рис. 18). Известными примерами модели В2В, ориентированной на поставщика, служат Web-сайты коммерческих компаний Dell и Cisco. B частности, объем продаж коммерческим потребителям составляет 90% общего объема продаж компьютеров компании Dell. Аналогично, компания Cisco продала в 1999 году коммерческим потребителям маршрутизаторы, коммутаторы и другое сетевое оборудование через свой Web-сайт на сумму более $11 миллиардов.

Рис. 17. Модель В2В,ориентированная на покупателя Рис. 18. Модель В2В, ориентированная па поставщика Электронные аукционы Одной из уникальных особенностей Internet является объединение людей из самых разных географических регионов по узким интересам. Web-аукционы позволяют обслуживать такие группы пользователей, предоставляя им для этой цели аукционный сайт. На аукционе продавец обычно предлагает на продажу какой-либо товар или позицию. Это называется «выставлением позиции па торги», поскольку продавец не назначает цену на позицию. Заинтересованные покупатели получают информацию и предлагают ту цену, которую они хотели бы заплатить за товар. Аукционист, организующий весь процесс торгов, продолжает аукцион до тех пор, пока торги не завершатся. Особенность модели, ориентир она иной на поставщика, состоит в том, что она позволяет организовать электронный аукцион (electronic auction). В Internet за последнее время появилось множество всевозможных аукционов – от е-Вау до сотен более мелких подражателей (см. врезку 10). Существуют следующие три основные разновидности электронных аукционов: прямые аукционы, обратные аукционы, а также обменные аукционы в Internet. Каждому из них присущи характерные особенности и достоинства. Врезка 10. Направления электронной коммерции: организация электронных аукционов Компаний Commerce One, к услугам которой корпораций General Motors обратилась для создания оперативной биржи поставщиков, начала свою коммерческую деятельность в июле 1999 года с капиталом в $10, а пять месяцев спустя он уже составил $215 в результате рыночной капитализации на сумму порядка $15.4 миллиардов. Аукционные услуги данной компании позволяют сократить расходы на закупки и повысить оборотность избыточных товаров. Такие услуги рассчитаны на те коммерческие предприятия, которые ежегодно приобретают (либо планируют увеличить закупки) товаров на сотни миллионов или даже миллиарды долларов. Перед организацией аукциона коммерческая организация должна направить свой корпоративный логотип компании Commerce One, заказать доменное имя для аукционного сайта, получить 128разрядный цифровой сертификат, а также формально согласовать с компанией Commerce One сроки и условия проведения аукциона. После этого организуется аукционный сайт с использованием браузеров Internet Explorer 5.0 либо Netscape Navigator 5.0 или более поздних версий. Аукционы могут быть организованы с помощью мастера установки или специальной формы. После установки и назначения одной или более групп пользователей все члены этих групп автоматически получают приглашения по электронной почте принять участие в аукционе. Каждый пользователь регистрируется на аукционном сайте, указывая свой идентификационный номер и пароль, после чего он может просматривать только те аукционы, на которые он был приглашен. В зависимости от установленных правил аукциона участникам торгов предоставляется либо не предоставляется возможность наблюдать за торгами конкурентов и действиями других участников торгов, а также просматривать их комментарии к торгам. Если участник аукциона одерживает верх в торгах, на экране его монитора появляется звездочка, уведомляющая о том, что он выиграл торги. Кроме того, во время аукциона участнику рекомендуются кон кретные надбавки к цене. Например, если участнику аукциона было известно, что последняя цена в обратном аукционе составила $750000, а надбавка к цене – $10000, то он должен предложить цену $740000 или ниже, чтобы выиграть торги. Такое решение представляется достаточно надежным и гибким для деловых операций между крупными коммерческими предприятиями, и в настоящее время оно применяется такими известными корпорациями, как Boeing и GM. В ближайшем будущем компания Commerce One планирует интеграцию модуля аукционных услуг (Auction Services) со своим приложением BuySite для закупок, с тем чтобы пользователи могли автоматически формировать заказы на приобретение и аналогичные документы. Источник: выдержка из статьи Morgan, Lisa, «Industrial Strength», Internetweek, July 10, 2000, 60. Прямой аукцион. forward auction (прямой аукцион) – аукцион, на котором продавец принимает заявки от покупателей;

аукцион, организуемый для избавления от товаров. Прямой аукцион (forward auction) обычно организуется для избавления от товаров. При этом один продавец принимает заявки от многих покупателей. Такая контролируемая покупателем модель позволяет ему выставлять на аукционном Web-сайте те товары и услуги, которые ему требуется продать. А покупатели просматривают предложения продавца и подают заявки, начиная торги. В одних случаях одни покупатели имеют возможность видеть предложения о цене других покупателей и соответственно реагировать на них, а в других аукцион проводится вслепую, когда предложения о цене конкурирующих продавцов скрыты друг от друга. По прошествии определенного периода времени продавец рассматривает все эти предложения и выбирает из них то, в котором предлагается наибольшая цена. Оплата и исполнение осуществляются по обычным электронным каналам (рис. 19). Прямые аукционы чаше всего организуются для избавления от товарных излишков, прошлогодних моделей и т. п. Они идеально подходят для тех ситуаций, когда спрос и предложение невозможно предсказать, а время вынуждает продавца избавиться от товаров. В этом случае продавцы имеют больше возможностей контролировать товарные запасы, чем при традиционных распродажах.

Рис. 19. Модель прямого аукциона Обратный аукцион Reverse auction (обратный аукцион) – аукцион, организуемый для торгов по ходатайству, где верх одерживает та сторона, которая предлагает самую низкую цену. Обратный аукцион (reverse auction), как правило, организуется для проведения торгов по ходатайству, где верх одерживает та сторона, которая предлагает самую низкую цену. Он контролируется покупателями, делающими заявки на товары, которые им требуется приобрести, а продавцы торгуются за право их продать. При этом покупатель фактически инициирует торги между продавцами. Наблюдая за торгами, покупатель принимает во внимание такие факторы, как местоположение продавца, стоимость и своевременность доставки товаров. По завершении аукциона выбирается самая низкая цена. Покупатель производит оплату, а продавец доставляет товары (рис. 20). Обратные аукционы характерны для крупных корпоративных закупок. В частности, компания GM совершает крупные закупки зеркал заднего обзора, а компания John Deere – дисковых ножей для газонокосилок. Такая модель способствует снижению цен и расширению области, в которой покупатель может выбирать поставщиков.

Рис.20. Модель обратного аукциона Обменный аукцион в Internet Internet exchange auction (обменный аукцион в Internet) – электронный аукцион, в котором принимают участие многие покупатели и продавцы, торгующиеся до тех пор, пока не будет заключено соглашение об обмене товара за оплату. Этот обмен организует третья сторона. В обменном аукционе в Internet (Internet exchange auction) принимают участие многие покупатели и продавцы, торгующиеся до тех пор, пока не будет заключено соглашение об обмене товара на оплату. Этот обмен организует третья сторона. В таком обмене могут принимать участие коммерческие предприятия любого типа, а в качестве обмениваемых товаров может служить все, что угодно – от самолетов до скота. Сначала коммерческое предприятие делает заявки о покупке или продаже товара, а далее покупатели и продавцы рассматривают заявки и предложения в интерактивном режиме. Если сделка совершена, значит, покупатель и продавец пришли к согласию по таким параметрам, как цена, количество и стоимость доставки. Как правило, третья сторона оказывает помощь в процессе обмена. Она несет ответственность за проверку кредитоспособности сторон, обеспечение гарантии качества и своевременность доставки товаров (рис. 21). С данной моделью связан вопрос владения биржей, где совершается обмен. При этом возможны три вида владения биржей. Биржу может организовать и проводить на ней торги один из производителей, посредников или несколько ведущих коммерческих предприятий в данной отрасли промышленности. Некоторые провидцы предложили принцип связанных бирж, образующих «настоящую сетевую экономику» (Dalton, March 13, 2000, p. 95). Предлагается и другой принцип: объединить конкурирующие биржи аналогично тем, что организованы компаниями General Motors и Ford. Еще один принцип заключается в связывании разных бирж таким образом, чтобы их часть, относящаяся к В2В, включала в себя множество сходных рынков, связанных мостами. Так или иначе, между биржами может быть образовано намного больше связей, чем имеется в настоящее время, что в конечном итоге будет способствовать изменению нынешнего облика экономики.

Рис. 21. Модель обменного аукциона в Internet Модель В2В, ориентированная на посредника Intermediary-oriented B2B (взаимодействие между коммерческими предприятиями, ориентированное на посредника) – посредническая организация устанавливает обменный рынок, на котором могут совершать сделки покупатели и продавцы. В такой модели центральное место отводится посреднической организации электронной коммерции, устанавливающей обменный рынок, на котором могут совершать сделки покупатели и продавцы (рис. 22).

Рис. 22. Модель В2В, ориентированная на посредника Иллюстрация 10. Пример Web-сайта, на котором реализована модель В2В, ориентированная на посредника Типичными примерами такого обмена являются посреднические рынки, организованные такими компаниями, как Grainger.com и Procure.net. Последняя представляет собой крупную отраслевую организацию, распространяющую запасные части и принадлежности (ЗИП) для технического обслуживания, ремонта и эксплуатации. На ее Web-сайте имеется электронный каталог, содержащий более 10000 наименований товаров и 30 сайтов продавцов. Число ежедневных посещений этого сайта в среднем составляет более 35000. Большая часть продаж в коммерции В2В приходится па ЗИП, поскольку потребность в запасных частях существует практически в каждой отрасли промышленности. Запасные части приобретаются в количестве от одной до миллиона штук. Чем больше объемы закупок, совершаемых коммерческими потребителями, тем больше они па этом экономят. Компании, преуспевшие в торговле ЗИП, обычно специализируются по конкретным отраслям для сведения конкуренции к минимуму, предлагая своим потребителям информацию, имеющую решающее значение для успешного развития их коммерческой деятельности. Электронный обмен данными – инструментальное средство В2В Большая часть трафика В2В обрабатывается инструментальным средством связи, которое называется электронным обменом данных (EDI – Electronic Data Exchange). В частности, EDI позволяет одной вычислительной системе связываться с другой, используя для этого стандартный формат электронного обмена деловой информацией. В качестве обмениваемой информации могут служить данные деловых операций, запросы на долевое использование ресурсов (RFQ), подтверждения заказов, состояния или графики поставок и прочее. Подобного рода данные представляют 75% общего трафика между коммерческими предприятиями. Итак, EDI состоит из следующих четырех компонентов: 1. Обмен данными между коммерческими предприятиями – это передача данных между коммерческими предприятиями. В связи с достаточной стандартизацией данного процесса большинство коммерческих предприятий, применяющих EDI, прибегают к посредничеству стороннего поставщика сетевых услуг или владельца сети с дополнительными услугами (VAN – Value-Added Network). Такой поставщик регулярно обеспечивает различные протоколы связи, скорости передачи данных по линиям связи и требуемую производительность. 2. Обмен данными между компьютерами – это передача информации с одного компьютера на другой. Под этим подразумевается предоставление каналов связи в оперативном режиме для обмена данными между коммерческими приложениями деловых партнеров без вмешательства человека на принимающей стороне. Электронные операции доставляются на принимающую сторону, где каждая принятая операция передастся приложению на принимающем компьютере. 3. Стандартные операции – это электронный вариант стандартных деловых бумаг. В EDI обработкой всех данных занимается компьютерная программа, а не человек. Назначение EDI состоит в предоставлении возможности обрабатывать в машинной (нечитаемой) форме стандартные деловые операции {в частности, счета для покупателя), совершаемые между компьютерами деловых партнеров. 4. Стандартный формат – это предварительно заданный формат, в котором должны передаваться операции. Принцип действия электронного обмена данными До появления EDI обмен заказами на приобретение, уведомлениями о получении, счетами-фактурами и изменениями в заказах на приобретение зависел от вида связи между деловыми партнерами (по телефону или факсу) и был ограничен несколькими часами в течение каждого рабочего дня. В настоящее время компьютеры расширяют возможности связи между деловыми партнерами независимо от времени, места или расстояния. На рис. 23 приведена общая схема информационного потока без применения EDI. Сначала запрос на приобретение товара посылается в отдел закупок, который затем размещает заказ на приобретение, отправляемый продавцу обычной почтой либо по факсу. Копия заказа на приобретение посылается в финансовый отдел для оплаты по получении товара. На стороне продавца заказ на приобретение направляется в отдел продаж, который оформляет его через производство или склад. Далее этот товар направляется в отдел доставки, который доставляет его в отдел приемки на стороне покупателя. После получения товара он направляется на склад, что служит финансовому отделу основанием для оплаты счета-фактуры.

Как можно заметить, описанный выше процесс трудоемок и обусловливает задержки и напрасную трату времени в течение всего цикла закупки. Альтернативой ему является EDI (рис. 24). В данном случае покупатель сначала принимает решение о заказе товара. Далее компьютер покупателя, осуществляющий EDI, формирует операцию по оформлению заказа на приобретение в соответствующем приложении (аналогичные действия выполняются и в традиционном методе обмена информацией, см. рис. 23). После этого операция по оформлению заказа на приобретение передается непосредственно системе EDI продавца в машинной форме, соответствующей стандартному формату EDI, применяемому в системе EDI покупателя.

Рис. 23. Традиционный обмен информацией между покупателем и продавцом После передачи информации о заказе приложению для обработки заказов система EDI продавца посылает уведомление о получении заказа системе EDI покупателя. Обработка заказа осуществляется подобно любому поступающему заказу на приобретение. При этом система EDI продавца подключается к внутренней сети организации-продавца и активизирует процесс доставки и выставления счета-фактуры. Кроме того, она формирует подтверждение доставки для продавца и копию для покупателя. А система EDI покупателя отправляет электронный платеж в систему продавца. Таким образом, EDI представляет собой быстрый и удобный способ обработки таких деловых операций, как заказы на приобретение, уведомления о доставке, счета-фактуры и другие документы. Вся связь осуществляется посредством интерактивных серверов EDI, принадлежащих покупателю и продавцу. Кроме того, EDI дает конкурентное преимущество, ускоряя операции, информационный поток и оплату, а значит и обмен деловой информацией как между покупателем и продавцом, так и между продавцами. Последнее преимущество может быть отнесе но к особенностям электронной коммерции В2В. Такие хорошо известные фирмы розничной торговли, как Wall-Mart, Proctor and Gamble и Levi Straus, не смогли бы рассчитывать на успех без свойств оперативности, быстроты доставки, скорости передачи и целостности данных, а также стандартизации, которые обеспечивает EDI.

Рис. 24. Обмен информацией между покупателем и продавцом с применением EDI EDI и стандарты. EDI получил распространение еще в начале 70-х годов XX века. После многочисленных попыток в течение целого десятилетия несколько промышленных групп наконец объединились для разработки межотраслевых стандартов на широко применяема механические и электронные устройства. В США наиболее распространен стандарт ANSI Х.12 Национального Института Стандартизации США (American National Standards Institute). Для передачи данных EDI большинство из 500 самых крупных компания пользуются выделенными телефонными линиями либо сетями с дополнительными услугами (VAN), находящимися в введении таких компаний, как АТТ или IBM. В 19S9J году Организация Объединенных Наций опубликовала первые стандарты под общий названием EDIFACT или UN/EDIFACT (Electronic Dam Interchange for Administration Commerce, and Transportation – Электронный обмен данными R управлении, торгом и на транспорте) (см. табл. 14). Стандарт EDIFACT получил широкую поддержку со стороны деловых круги США, стран Западной и Восточной Европы, а также Тихоокеанского бассейна, поскольку он был разработаны своевременно, т.е. до того момента, когда коммерческий организации из разных сфер деятельности еще могли внести изменения в создаваемые ими собственные системы. Большое значение для принятия стандарта EDIFACT оказало в 1988 году заявление таможенной службы США о его поддержке. Примеру США последовали Австралия и Великобритания.

Таблица 14 Примеры операций по стандарту UN/EDIFACT AUTHOR: Санкционирование BOPCUS: Платежный баланс клиента BOBDIR: Декларация платежного баланса COARRI: Отчет о погрузочно-разгрузочных операциях CONITT: Объявление о торгах CONPVA: Оценка состояния, платежа CREADV: Кредитовое авизо CUSDEC: Декларация клиента CUSRES: Ответ клиента DEBADV: Дебетовое авизо DELFOR: Сроки доставки IFTDGN: Уведомление о товарах, представляющих опасность IFTMAN: Уведомление о поступлении INVOIC: Счет-фактура INVRPT: Отчет о товарных запасах ORDCHG: Запрос на изменение заказа на приобретение ORDERS: Заказ на приобретение ORDRSP: Отпет на заказ на приобретение PAXLST: Список пассажиров PAYORD: Платежное поручение QUALITY: Данные о качестве QUOTES: Котировка REQUOTE: Запрос котировок SТАТАС: Выписка со счета Преимущества и недостатки EDI. Существуют три наиболее значимые преимущества EDI: 1. Сокращение расходов и экономия времени. Благодаря исключению ненужного этапа оформления бумажных документов информационный поток становится более эффективным. Скажем, компьютер продавца, подключенный к системе EDI, посылает уведомления и электронные счета, исключая необходимость документального оформления счетов-фактур. 2. Усовершенствование коммерции В2В. Система EDI позволяет быстро реагировать на деловые запросы и передавать документы с контрольным следом для гарантии точности и согласованности. Благодаря этому улучшаются взаимоотношения между деловыми партнерами. В большинстве случаев деловые партнеры совместно решают вопросы организации EDI и его многочисленных применений. В итоге улучшается обмен общей информацией и сотрудничество между деловыми партнерами.

3. Точность и целостность данных. Благодаря исключению лишних средств ввода данных повышается точность их обработки, а это, в свою очередь, способствует сохранению целостности и повышению надежности бизнес-процесса. Получение более точных и полных деловых операций посредством EDI позволяет улучшить обработку информации в соответствующих приложениях. В частности, благодаря получению заказа на приобретение посредством EDI неизменно повышается точность работы приложения для ввода заказов на стороне продавца. Несмотря на ряд преимуществ, EDI присущи следующие недостатки: 1. EDI еще не получил признания в качестве идеального средства обмена информацией или ведения коммерции. Из миллионов коммерческих предприятий в США лишь менее 200000 приняли EDI. 2. EDI обходится дорого, поскольку внедрение и техническая поддержка этой технологии требует значительных капиталовложений. 3. EDI носит характер двухточечной связи. Каждый устанавливаемый контакт требует специального оборудования и программного обеспечения. 4. Для достижения максимальной эффективности EDI требуется организация дорогих сетей с дополнительными услугами (VAN). Такие капиталовложения могут себе позволить только крупные деловые партнеры, связанные с массовым производством. 5. EDI представляет собой сложную дли внедрения, освоения и эксплуатации систему. Оправданность EDI. Принимая во внимание все перечисленные выше достоинства и недостатки EDI, следует задаться вопросом: при каких условиях коммерческое применение EDI может оказаться оправданным? Как известно, EDI уместно внедрять там, где для ведения коммерческой деятельности интенсивно используются традиционные методы оформления документов, трудовые ресурсы и вместе с тем требуется быстрая обработка информации или оперативная доставка товаров. С точки зрения деловых документов и форм сообщений (по телефону или факсу) реалистичные критерии оправданности внедрения EDI следующие: 1. Объем информации. Коммерческие предприятия, регулярно оперирующие большими объемами данных, обычно приветствуют перемены, которые приносит EDI. Кроме того, если характер информации, хранимой в больших объемах (например, в каталогах), требует частого доступа к ней, внедрение EDI в данном случае оказывается вполне оправданным, ибо при этом исключается ручная обработка каталога наряду с сокращением частоты ошибок при его обновлении. 2. Частота обмена документами. В связи со значительными затратами на установку и эксплуатацию системы EDI большинство коммер ческих предприятий считают, что EDI оправдывает себя только при высокой частоте обмена документами. 3. Уязвимость содержимого. Еще одним критерием оправданности EDI служит уязвимость или особая важность информации, содержащейся в документе. Такие документы, как международные договоры или заказы, содержат информацию, весьма уязвимую в отношении точности и целостности. 4. Фактор времени. Этот критерий имеет отношение к факторам времени и скорости. В частности, EDI может обеспечить быструю доставку при условии, что процедуры обработки информации внутри организации столь же быстры и точны. Оценка коммерческой деятельности по приведенным выше критериям должна дать ясное представление об оправданности капиталовложений в EDI. Выполняя такую оценку, важно сделать общие выводы, а не только по каждому критерию в отдельности. В частности, запросы товарных запасов коротки (в основном, они содержат номер позиции, количество и идентификатор), однако их частота может оказаться довольно высокой. Поэтому для принятия окончательного решения о целесообразности внедрения EDI важно мыслить в долгосрочной перспективе, применяя как реалистичные, так и эвристические критерии (деловой опыт). В качестве альтернативного варианта может быть внедрен Webориентированный EDI. Являясь открытым каналом связи и общедоступной глобальной сетью, Internet позволяет перенести в оперативный режим коммерческую деятельность типа В2В буквально каждой организации, что дает возможность наполовину сократить расходы на средства связи и в то же время дополнить или даже заменить некоторые уже существующие приложения EDI. Этому также способствуют Webбраузеры и поисковые механизмы, поскольку они удобны для пользователей и не требуют больших усилий для освоения (рис. 25).

Рис. 25. Web-ориентированный EDI EDI в финансовой сфере. Это особая область применения EDI, связанная преимущественно с электронным переводом платежей между плательщиком и получателем платежа через соответствующие банки. EDI в финансовой сфере яв ляется составной частью В2В, поскольку данный метод дает коммерческим предприятиям возможность заменить трудоемкие операции, связанные со сбором, производством и обработкой платежей с помощью электронной системы. Кроме того, такой метод обмена данными повышает достоверность информационных потоков между банковскими счетами деловых партнеров при взаимных расчетах. В соответствии с предварительно согласованным протоколом банк получателя может в назначенный день платежа записать электронным путем причитаюшуюся сумму в кредит счета получателя, а банк плательщика – в дебет счета плательщика. В настоящее время для производства платежей типа В2В используются три основные процедуры безналичного расчета: банковские чеки, система электронных платежей (EFT) и автоматизированная расчетная палата (АСН). Чеки используются во всем мире в качестве инструментов оплаты, с помощью которых получатели платежей взимают с плательщиков причитающиеся им суммы. Существует вполне установившийся порядок обработки чеков. Если у получателя платежа имеется счет в том же банке, что и у плательщика, система обработки чеков этого банка просто записывает одну и ту же причитающуюся сумму в дебет счета плательщика и кредит счета получателя. Это делается мгновенно, например, с помощью банкомата, а соответствующий процесс называется обработкой своих чеков. Если же счета получателя платежа и плательщика находятся в разных банках, данная процедура несколько усложняется. Плательщик отправляет получателю по почте чек, выписанный в банке А. Получатель вносит причитающуюся по чеку сумму на свой счет в банке Б. По получении чека банк Б отправляет его в отдел информационных технологий, где сумма, обозначенная в нижнем правом углу чека, вводится методом MICR (Распознавание знаков, отпечатанных магнитной краской). При этом используется специальная магнитная краска, которая позволяет точно вводить обозначенные ею цифры с помощью устройства сортировки или считывания чеков, распознающего чек, выписанный банком А. Далее чек размещается в специальном кармане для последующей обработки. Вечером, в нерабочее время, чужие чеки обрабатываются в автоматизированной расчетной палате (АСН), которая представляет собой автоматизированную систему расчетов по чекам, выписанным другими банками. При этом АСН уведомляет электронным путем банк плательщика о необходимости проверки счета плательщика в отношении суммы, на которую был выписан чек. Если банк плательщика уведомляет о том, что счет, по которому выписан чек, недействителен, закрыт или имеет превышенный кредитный лимит, АСН возвращает чек банку плательщика с пометкой «Недостаток средств на счете», «Счет закрыт» и т.д. Если же банк плательщика подтверждает действительность счета и означенной суммы, АСН сразу же обрабатывает чек, записывая данную сумму в дебет счета плательщика и в кредит счета получателя. Эта опе рация, как и миллион других ей подобных, производится в течение периода времени, который составляет от считанных минут до нескольких часов. Система EFT осуществляет перевод кредитных средств, при котором платежи между банками плательщика и получателя производятся электронным путем. Для производства платежей банки открывают друг у друга счета, пользуются Федеральной резервной системой, системой Fedwire либо системой CHIPS (Clearing House Interbank Payments System – Электронная система межбанковский клиринговых расчетов). Fedwire представляет собой крупнейшую в США систему перечисления средств между банками, принадлежащую Федеральному резервному управлению. А система CHIPS обрабатывает 90% всех международных перечислений средств между банками в долларах США. Наряду с полной гарантией перевода средств с помощью системы Fedwire перечисления не могут быть аннулированы после того, как банк-получатель уведомит о том, что Федеральный резервный банк записал переведенную сумму в кредит его счета. EFT служит одним из самых последних примеров систем платежей в оперативном режиме, применяемых в банковской сфере. Несмотря на то что такой способ перечисления средств занимает незначительную часть в общем объеме безналичных расчетов, на него приходится более 85% сумм, перечисляемых по безналичному расчету. Система EFT используется в тех случаях, когда первостепенное значение приобретают та кие факторы, как своевременность и достоверность платежей. Для производства менее срочных платежей обычно применяется АСН. В отличие от EFT, АСН обрабатывает большой объем платежей на относительно небольшие суммы менее чем за 2 дня. К двум основным услугам АСН относятся следующие. 1. Предварительно санкционированные кредиты. Например, перечисление сумм начисленной заработной платы преподавательского состава факультета конкретного университета на депозитные счета в соответствующих банках. 2. Предварительно санкционированные дебеты. В частности, оплата счетов. Для предоставления подобных услуг банки должны организовать совместную работу своих систем АСН с системами других банков, в том числе Fedwire и CHIPS. A2Z в качестве расширения коммерции В2В. Разделение делового мира на тех, кто покупает, и тех, кто продает, недостаточно полно описывает реальный мир, где происходят сложные взаимодействия, называемые цепочкой начисления стоимости (value chain). Как отмечалось выше, цепочка начисления стоимости включает в себя такие процессы В2В, как производство, а также присущие В2С процессы, в том числе розничную торговлю. Такое взаимодействие называется цепочкой начисления стоимости, потому что прочность цепоч ки определяется прочностью каждого ее звена. В частности, вряд ли имеет смысл совершенствовать потребительские товары, а затем распространять их через устаревшую сеть розничной торговли. Дауне (Downes, 2000, р. 297) предложил объединить понятия В2В и В2С в едино: понятие A2Z, объединяющее в себе все звенья цепочки начисления стоимости благо даря партнерским отношениям, причем каждое звено должно быть впоследствии преобразовано таким образом, чтобы физические связи в конечном счете превратились в электронные. Возьмем для примера молочное хозяйство из штата Висконсин, которое придерживается неэлектронного варианта коммерции A2Z. Это семейное предприятие включает молочную ферму, перерабатывающий завод и парк грузовиков для доставки молока и молочных продуктов непосредственно потребителю. Не имея достаточной информации, позволяющей оптимизировать каждый этап коммерческой деятельности, данное предприятие в конечном итоге терпит крах вследствие более высоких операционных издержек, чем при традиционных способах взаимодействия между фермером, оптовым торговцем, бакалейным магазином и покупателем, поскольку доставка молочных продуктов на дом оказывается слишком дорогим удовольствием. Стратегия A2Z дает коммерческому предприятию ясное представление о каждом этапе бизнес-процесса: «от движения сырьевых материалов, местонахождения товаров в пути и на складах до анализа потребительского спроса в небольших сегментах рынка» (Downes, 2000, р. 300). При этом цепь обратной связи проходит в обратном направлении от потребителя к поставщику сырьевых материалов. Такая цепь позволяет потребителю лучше знать приобретаемый товар, не ограничиваясь лишь его наименованием, общими характеристиками и количеством. Подобная информация становится новым источником начисления стоимости на каждом этапе жизненного цикла товара. Это оказывает влияние на специализацию товаров, их разработку и целевое рекламирование. Возможность контролировать информационные потоки означает также возможность контролировать потоки продукции, а следовательно, и ее стоимость. Организационные выводы Электронная коммерция В2В создает условия для самых значительных перемен в деловой сфере со времен изобретения телефона в отношении эффективности и производительности. Технологические возможности Web способствуют беспрецедентному улучшению взаимоотношений между покупателем и продавцом. А это оказывает значительное влияние на все виды информационных потоков (см. врезку 11). Врезка 11. Направления электронной коммерции: перечень контрольных вопросов по организации союзов электронной коммерции Десять факторов успешного развития партнерских отношений. 1. Достаточно ли вы общительны? Если требуется привлечь к партнерским отношениям намного более крупные фирмы, чем ваша, сделайте все возможное для установления контактов на личном уровне. В начале следует быть готовым к любой предложенной работе независимо от того, насколько отвратительной она может показаться. 2. Насколько вы совместимы? Для выработки эффективных методов сбыта и доставки товаров деловым партнерам нужны совместимые виды коммерческой деятельности. Такое единодушие охватывает буквально все: от реализации общей методики ведения коммерческой деятельности до согласования сходных технических вопросов. 3. Насколько вы гибки? Партнерство не допускает бюрократизма – в Свете быстрых темпов развития электронной коммерции и ускоренной эволюции моделей бизнес-процессов. 4. На кого возложена главная ответственность? Определите одного из партнеров в качестве ведущего. Обычно эта роль отводится тому, кто непосредственно связан с потребителями, поскольку этап доставки служит продолжением этапа сбыта. 5. Имеются пи средства поэтапного управления проектом? Без ясного плана, определяющего роль каждого партнера и его обязанностей, электронная коммерция грозит превратиться в электронную анархию. Сюда входит организация передачи полномочий при переходе от одного этапа выполнения проекта к другому. 6. Выбран ли конкретный способ выставления счетов? Большинство потребителей предпочитают единый счет вместо множества счетовфактур. В связи с этим необходимо решить, кто будет этим заниматься (вероятнее всего, основной подрядчик). 7. Установлена ли электронная связь? Электронные каналы связи между коммерческими системами могут дополнительно облегчить бремя административных обязанностей. С этой целью некоторые партнеры могут создать общее хранилище программного кода. Необходимо лишь позаботиться о защите своих прав на интеллектуальную собственность. 8. Сведены ли к минимуму перекрывающиеся виды деятельности партнеров? Постарайтесь свести к минимуму те виды деятельности и услуги, которые перекрываются вашими партнерами. Выбирайте таких партнеров, которые специализируются в других сферах деятельности, чтобы не мешать друг другу. Благодаря этому снижается также текучесть кадров. 9. Сохраняете ли вы здоровый скептицизм? Не доверяйте своим партнерам безоговорочно. Если дело не заладится, более крупный партнер постарается сделать из вас козла отпущения. Для того, чтобы обезопасить себя от подобных неприятностей, документируйте все, что только можно, а также поддерживайте с партнерами более тесные контакты, чтобы лучше понять, чего следует от них ожидать.

10. Предусмотрены ли маловероятные варианты партнерства? В наши дни даже те компании, которые по традиции пренебрегали Internet, теперь ищут партнеров. В частности, компания VA Linux продает большую часть своей продукции через Web, однако она торгует и с Webинтеграторами. В связи с расширением спектра услуг ей, скорее всего, потребуется партнер. Источник: Moore, John;

Schnider, Esther;

and Sperling, Ed, «Managing E-Commerce Alliances: A Checklist», Sm@rt Reseller, April 17, 2000, 36. Как было показано выше, существуют модели В2В, ориентированные на поставщика, покупателя и посредника. Их назначение состоит в установлении связей с партнерами, сотрудничестве с ними и предоставлении им возможности участвовать в ценовой конкуренции ради повышения прибыльности покупателя, который может оказывать давление на поставщиков, чтобы те лучше ориентировались на потребителей и совершали выгодные сделки с конкурирующими покупателями. Современное агентское программное обеспечение с развитой логикой предоставляет специализированную в индивидуализированную информацию для круглосуточного привлечения новых и сохранения постоянных поставщиков. Перемены в электронной коммерции В2В столь разительны, что технология превратилась в средство достижения цели, а не решения поставленной задачи. При этом возникает ряд следующих организационных вопросов: как обеспечить конфиденциальность, налогообложение и безопасность, а также как сделать Web безопасной средой для ее пользователей? Что касается человеческого фактора, то для обеспечения надежности столь сложной технологии, каковой является коммерция В2В, требуются квалифицированные инженерно-технические кадры. На первый план, как, впрочем, и всегда, здесь выступает достойная оплата труда. Ведь квалифицированные сотрудники знают себе цену, а также уровень оплаты у конкурентов. Помимо этого, существуют и другие побудительные причины для роста профессиональной карьеры сотрудников, в том числе реализация творческих способностей, уверенность в будущем, хорошие условия труда, компетентное руководство, независимость и признание результатов труда. По мнению работников, все эти факторы имеют непосредственное отношение к их труду. Сохранение у работников привязанности к своей работе обходится недешево. Работодатели должны принимать во внимание все элементы профессиональной карьеры работников с пользой для общего дела: от гибкого графика работы до курсов испанского языка. И, наконец, инженерно-технические кадры должны принимать участие в процессе принятия решений, особенно это касается тех проектов, которые оказывают непосредственное влияние на их труд. Возможности роста профессиональной карьеры привлекательны для всякого ра ботника, тем более, если он может заранее решить, чем ему дальше заниматься. Так, в 1999 голу компания Allstate обнародовала свои планы через центры прямого вызова и собственный Web-сайт. Она предложила ряд вакансий для рассмотрения ее сотрудниками (Copeland, 2000, р. 66). Очевидно, что такой подход привлекателен для работников, которым интересно знать, какие именно кадры компании требуются. В конечном счете, успех, прибыльность, расширение деятельности становятся именно теми решающими факторами, которые объединяют коммерческое предприятие и тех, кто на нем работает. Более удачное сочетание для ведения электронной коммерции В2В вряд ли возможно. Резюме 1. Коммерция В2В включает в себя сложное взаимодействие в процессе закупки, производства и планирования, условия оплаты и соглашения о круглосуточном исполнении. В каком-то смысле коммерция В2В носит совместный характер. В частности, коммерческие предприятия образуют долгосрочные союзы, в то же время сокращая расходы на свою деятельность. Основные отличия между коммерцией В2В и В2С сводятся к следующему: в коммерции В2С в качестве механизма установления контактов служит взаимодействие потребителя с системой, а в коммерции В2В одно коммерческое предприятие использует Web-браузер для взаимодействия с приложением на Web-сервере другого предприятия. Для коммерции В2С характерно размещение заказов, а для коммерции В2В – закупка в оперативном режиме и исполнение заказов. Механизм контроля в коммерции В2С носит односторонний характер, а в коммерции В2В контроль может быть как односторонним, так и равноправным. 2. К преимуществам коммерции В2В относится возможность для поставщиков использовать Web-сайты закупающих организаций для внесения предложений о иенах на товары и продажи излишков товарных запасов. Кроме того, коммерция В2В позволяет коммерческим предприятиям заключать электронные союзы с распространителями, поставщиками, торговыми посредниками и другими партнерами. С другой стороны, большинство Web-бирж типа В2В пока еще не приносят прибыли. Открытым также остается вопрос о возможном нарушении антимонопольного законодательства в результате подобного рода коммерческой деятельности. 3.Коммерция В2В является одним из звеньев цепочки поставок. Взаимодействие в цепочке поставок В2В охватывает целые группы производителей, розничных торговцев и поставщиков, использующих Internet для обмена деловой информацией, разработки производственных календарных планов и контроля потоков товарных запасов. 4.Модели электронной коммерции В2В бывают ориентированными на покупателя, поставщика или посредника. 5.Интеграция В2В означает согласование информации между де ловыми партнерами и инфраструктурами их информационных систем. Наиболее очевидный путь интеграции В2В состоит в применении Webсайта. Другой путь состоит в извлечении информации из приложения одного делового партнера и се преобразовании в формат, пригодный для передачи посредством EDI, протокола FTP, электронной почты или протокола HTTP. Третий путь состоит в использовании обоими деловыми партнерами общей технологии для согласования обмена данными. 6.Большая часть трафика В2В обрабатывается посредством EDI, который позволяет одной вычислительной системе связываться с другой, используя для этого стандартный формат электронного обмена деловой информацией. Существует особая область применения EDI, связанная, главным образом, с электронным переводом платежей между плательщиком и получателем платежа через соответствующие банки. В настоящее время для производства платежей типа В2В используются следующие три основные процедуры безналичного расчета;

банковские чеки, EFT и АСН.

ТЕМА 3. СЕКТОР В2С Систем электронной коммерции в секторе B2C. Юрасов А. В. Электронная коммерция: Учеб. пособие. – М.: Дело, 2003. – 408 с. (стр.128 – 171). Классификация систем сектора В2С. Различают следующие системы розничной продажи товаров в Сети:

- электронные торговые ряды (супермаркеты);

- интернет-витрины;

- интернет-магазины;

- интернет-аукционы. Торговые ряды В каталоге электронного торгового ряда могут быть представлены: наименование товара, его спецификация, техническое описание, данные о производителе, фотографии товара, видеофильмы, базовая цена и т. п. Покупатель может сформировать запрос, указав параметры интересующего его товара в виде набора ключевых слов, например: «офисный канцелярский набор». Система поиска осуществляет его по каталогам всех поставщиков и предоставляет список всех товаров, соответствующих запросу. В запросе можно указать максимально допустимую цену, ограничить поиск только каталогами некоторых поставщиков и т. д. Если покупатель не удовлетворен ответом на запрос или не желает тратить время на поиск и анализ предложений, у него есть возможность опубликовать список требуемых товаров. В этом случае поиск осуществляется в обратном порядке, т. е. поставщики связываются с покупателем и делают ему предложения. Существует три варианта участия продавца в электронном торговом ряду. Первый – помещение прайс-листа в сборник прайс-листов торгового ряда. Каталоги электронных торговых рядов в зависимости от типа предложения разбиты на категории (например, бытовая техника, компьютеры, спортивное снаряжение и т. д.). В каждой категории размещаются предложения всех компаний, поставляющих товар данного вида. Как правило, когда посетитель принимает решение совершить покупку, торговая система пересылает его на сайт соответствующего продавца, поэтому торговые системы этого типа больше подходят для рекламы товарных предложений, размещенных в уже существующих интернет-магазинах. Другой вариант связан с участием в электронном торговом ряду, предлагающем размещение новых магазинов прямо в системе (т. е. создается страница интернет-витрины, которая встраивается в портал и на которую переадресовываются все заинтересованные покупатели). Уча стие в такого рода системах накладывает определенные ограничения и ставит участника в зависимость от уровня развития электронного торгового ряда и товарного предложения конкурентов. Данные ограничения обусловлены рядом факторов, основные из которых:

- невозможность полной интеграции витрины электронного торгового ряда с бэк-офисом компании;

- необходимость использовать в интерфейсе с покупателем стандартные средства электронного торгового ряда по приему платежей, представлению информации о товарах и т. д. В связи с разнородностью магазинов-участников эти средства часто не могут покрыть весь спектр желаемых каждым участником услуг (например, использование специфических платежных систем, трехмерная анимация для представления товаров);

- темпы развития интернет-торговли и интернет-рекламы предприятия попадают в зависимость от темпов развития аналогичных процессов электронного торгового ряда (рекламируя свой магазин, участник торгового ряда будет косвенно рекламировать весь ресурс), фактически предприятие-участник связывает будущее своего присутствия в Интернете с будущим супермаркета;

- отсутствие единых стандартов качества обслуживания (в общем каталоге торгового ряда все однородные товарные предложения располагаются вместе, и компания, обеспечивающая более высокий уровень сервиса и, следовательно, предлагающая более высоки цены, будет проигрывать, так как не сможет индивидуализировать свои товары). Поэтому данный вариант размещения в электронном торговом ряду в связи с его относительной дешевизной удобно использовать только для рекламы товаров и изучения рынка. Еще один вариант размещения в электронном торговом ряду – аренда тематического раздела каталога. При этом только арендатор имеет право представлять товары данной тематики. Этот вариант сохраняет все недостатки предыдущего варианта. Плюсом размещения в электронном торговом ряду для каждого участника являются низкие накладные расходы по функционированию его магазина, что вызвано использованием общего для всех участников инструментального комплекса. Интернет-витрины (веб-витрины) Следующий вариант организации розничной торговли в Интернете – веб-витрина. На страницах интернет-витрины размещается информация о фирме, каталоги продукции (услуг), прайс-листы на них и форма для подачи заявки. В интернет-витрине можно публиковать новости компании, до полнительную информацию о производителях, советы, аналитические обзоры и т. д. Такой сайт по сравнению с традиционными источниками обеспечивает более полную информацию о товарах и услугах. Среди интернет-витрин можно выделить следующие разновидности:

- статическая интернет-витрина на основе обычных НТМLфайлов;

- динамическая интернет-витрина с отображением информации из некоторой базы данных. Наряду с участием в электронном торговом ряду, это наименее затратное решение, однако интернет-витрина в отличие от торгового ряда не обеспечивает полный цикл продажи, включая интерактивные процедуры выписки счетов, приема оплаты, отслеживания выполнения заказа и т. д. Принцип работы интернет-витрины основан на сборе предварительных заявок с последующим их выполнением. По этому принципу работают, например, веб-сайты, специализирующиеся на продаже товаров ограниченного спроса (таких, например, как предметы искусства). Основная проблема для продавца заключается в необходимости гарантировать потенциальному клиенту выполнение заказа на заранее оговоренных условиях. Покупатель же рискует получить выбранный товар или услугу с опозданием (или не получить вообще). Отличительная особенность данной бизнес-модели – осуществление процесса купли-продажи в несколько этапов. Сначала продавец собирает заявки, затем выясняет у поставщика сроки и условия исполнения заказа, после чего информирует об этом потенциальных клиентов (как правило, с помощью электронной почты) и наконец в случае их согласия обеспечивает доставку товара. С точки зрения продавцов, интернет-витрина и интернет-магазин различаются весьма значительно. Интернет-витрина обходится торговым компаниям недорого, однако она имеет существенные недостатки: 1) не позволяет автоматизировать торговлю с реального склада;

2) не позволяет сократить штат компаний-продавцов и их операционные расходы;

3) отсутствует гибкость в управлении торговыми процессами и организации маркетинговых акций. Все запросы покупателей в интернет-витрине поступают не в автоматизированную систему обработки заказов, как в электронном магазине, а к менеджерам по продажам. Далее бизнес-процессы интернетвитрины полностью повторяют бизнес-процессы традиционного предприятия розничной торговли. В данном случае отсутствует возможность реального уменьшения уровня операционных издержек, рентабельность веб-витрины мало отличается от рентабельности обычных методов ведения торговли. Главная особенность работы такой формы интернетторговли – процессы взаимодействия веб-витрины с внутренним бизнес процессом компании осуществляются вручную менеджерами (на рис. 26 это изображено соответствующими стрелками).

Рис 26. Различие в процессах обработки трансакций интернет-витрины 1и интернет-магазина 2 Таким образом, интернет-витрина – только инструмент привлечения покупателя, интерфейс для взаимодействия с ним и проведения маркетинговых мероприятий. Интернет-магазины Понятие и функции интернет-магазина. Автоматизация торговли становится выгодной только с ростом ее масштабов. До тех пор, пока несколько сотрудников справляются с ручной обработкой заказов покупателей, особенно если число покупателей невелико, коммерсантам проще организовать торговлю через Интернет на основе интернет-витрины. Но для фирм, проводящих сотни трансакций в день, это неприемлемо. Наиболее комплексная, хотя и сложная в реализации, система интернет-торговли – интернет-магазин, который охватывает все основные бизнес-процессы торгового предприятия: выбор товаров, оформление заказов, проведение взаиморасчетов, отслеживание исполнения заказов, а в случае продажи информационных товаров или оказания информационных услуг – доставка посредством сетей электронных коммуникаций. Преимущества интернет-магазина по сравнению с интернетвитриной в том, что покупателю могут предложить персональное обслуживание, гибкую систему скидок, сразу выписать счет с учетом стоимости доставки, вида платежа и страховки, налоговых отчислений. Кроме того, покупатель может получить информацию о прохождении своего заказа. Использование данной модели в электронной коммерции позволяет существенно уменьшить товарные запасы на складах и получить таким образом значительную экономию на издержках по сравнению с оффлайновыми торговыми комплексами. Поскольку заказы в интернет-магазине обрабатываются автоматически, менеджер уже не является необходимым звеном при обслуживании покупателя, его задача – общий контроль работы системы. В рамках торговли в интернет-магазинах, как правило, используется принцип персонализации, основанный на технологиях профайлинга – систематического сбора и анализа статистической информации о покупа-телях. Согласно этому принципу виртуальный торговец обеспечивает учет покупательских предпочтений. Клиенту предлагается ориентированный на него пакет услуг и набор товаров, накопительные скидки и т. п. Интернет-магазин выгоден торговой компании, которой необходим полный контроль и управление всеми процессами интернетторговли и различными маркетинговыми акциями (торговлей и на заказ, и со склада, проведением рекламных кампаний, организацией распродаж и т. д.). На создание интернет-магазина требуются большие разовые затраты по сравнению с веб-витриной, но при значительном обороте использование интернет-магазинов оказывается существенно рентабельнее. Интернет-магазин включает следующие основные компоненты:

- интернет-витрину – фронт-офис, расположенную на веб-сервере и снабженную виртуальной потребительской корзиной;

- систему приема платежей;

- систему учета и контроля исполнения заказов;

- бэк-офис, информационные системы которого интегрированы с системами фронт-офиса. Интернет-магазин предназначен для выполнения следующих задач:

- предоставление онлайновой помощи покупателю;

- регистрация покупателей;

- предоставление интерфейса к базе данных продаваемых товаров (в виде каталога, прайс-листа);

- работа с электронной корзиной («тележкой») покупателя;

- оформление заказов с выбором метода оплаты, доставки, страховки и выпиской счета;

- резервирование товаров на складе;

- проведение расчетов (при выборе электронных методов оплаты) или контроль оплаты (при использовании традиционных форм расчетов);

- формирование заявок на доставку товаров покупателям и выписка сопроводительных документов;

- предоставление покупателю средств отслеживания исполнения заказов;

- доставка товаров;

- сбор и анализ различной маркетинговой информации;

- обеспечение безопасности личной информации покупателей;

- автоматический обмен информацией с бэк-офисом компании. Витрина интернет-магазина располагается на интернет-сервере и представляет веб-сайт с активным содержанием. Так как интернетмагазин должен иметь постоянную связь с информационной системой компании, он размещается либо на корпоративном сервере в локальной сети предприятия, либо на удаленном сервере с постоянно действующим каналом связи. Необходимость полной автоматизации бизнес-процессов компании определяет высокие требования к системе управления процессами бэк-офиса. Эта система должна обеспечивать автоматическое выполнение всех действий, связанных с продажами, складскими операциями, иметь внутренние механизмы контроля нештатных ситуаций и т. д. В общем случае минимум программно-аппаратных компонентов, необходимых для функционирования интернет-магазина, включает:

- веб-сервер (распределяет поступающие из Интернета запросы, производит разграничение доступа к информации);

- сервер приложений (управляет работой торговой системы, в частности бизнес-логикой интернет-магазина);

- СУБД-сервер (обеспечивает хранение и обработку данных о товарах, клиентах, счетах и т. п.). К этому комплексу подключаются платежные системы, а в некоторых случаях и системы доставки. Для интеграции с бизнес-процессами компании организуется шлюз электронной передачи данных между интернет-магазином и внутренней системой автоматизации компании (системой документооборота, ЕRР-системой и т. д.). Существенно отличает друг от друга варианты построения интернет-магазинов используемая модель бизнеса:

- онлайновый магазин (отсутствует традиционная торговая сеть);

- совмещение оффлайнового бизнеса с онлайновым (когда интернет-магазин создается на основе действующей реальной торговой структуры). Несомненным преимуществом обладают магазины второго типа. В этом случае симбиоз добавляет новые возможности обоим видам бизнеса:

- интернет-магазин пользуется преимуществами доставки с существующей сети розничных магазинов, он может предлагать вариант получения товара в выбранном магазине, в отличие от чисто онлайнового магазина для него нет проблем при возврате товаров;

- оффлайновые покупатели могут предварительно ознакомиться с товарным ассортиментом и характеристиками на сайте, а потом прийти в ближайший реальный магазин. По наличию товарных запасов интернет-магазины можно подразделять на:

- работающие по договорам с поставщиками (отсутствие скольконибудь значительных собственных товарных запасов);

- имеющие собственное складское хозяйство (наличие товарных запасов). Модель работы по договорам с поставщиками базируется на электронном посредничестве виртуального торгового предприятия между производителями или дистрибуторами товаров и розничными клиентами. Более привлекательные, чем у оффлайновых конкурентов, цены объясняются отсутствием затрат на приобретение (аренду), содержание и оборудование торговых помещений и складов и невысоким уровнем расходов на персонал. Эта бизнес-модель сразу приобрела популярность, однако столь же быстро стало очевидным, что, будучи легковоспроизводимой, она не обеспечивает стратегических конкурентных преимуществ. Другими словами, когда на рынок электронной коммерции выходит много интернетмагазинов с неизвестными прежде (или малоизвестными) названиями и стандартным ассортиментом, отдельный продавец не может быть уверен, что сколько-нибудь значительное число покупателей выберут для приобретения товаров именно его сервер. Другой тип интернет-магазинов – те, кто имеет собственный склад и товарные запасы. Это может быть организация (интернетподразделение) оффлайновой торгово-сервисной или производственной фирмы. Схема взаимодействия между продавцом и покупателем в данном случае почти не отличается от схемы первой модели. Разница состоит лишь в том, что в этом случае магазин оперирует товарами собственного склада, а не склада поставщика и, следовательно, менее зависим от внешних факторов. Эта модель не так легко копируется конкурентами, как предыдущая, поскольку требует капитальных затрат на создание складской системы и товарных запасов (см. табл. 15). Развитие электронной торговли не обязательно приводит к суммарному росту числа покупателей и оборота торгового предприятия в целом. Часто происходит так называемая «каннибализация» рынков сбыта, т. е. интернет-магазин начинает конкурировать с оффлайновыми подразделениями фирмы и наращивать оборот путем переманивания их клиентов.

Модель Электронный торговый ряд Достоинства Дешевое решение, подходит для рекламы товарных предложений, размещенных в уже существующих магазинах;

широкий ассортимент Интернетвитрина Относительно недорогое и несложное интернетрешение, быстрота выхода на рынок Интернетмагазин, не имеющий собственных складов и работающий по договорам с поставщиками Интернетмагазин, имеющий собственные складские запасы Более высокий уровень автоматизации бизнеспроцессов, чем в интернет-витрине;

относительная легкость выхода на рынок (нет неоходимости в создании складских запасов) Гибкая система цен, обладает всеми преимуществами интернетторговли Таблица 15 Недостатки Отсутствие единых стандартов качества обслуживания;

зависимость от уровня развития торгового ряда;

сложность индивидуализации товарного предложения;

высокая конкуренция среди его участников Реализуется только оформление заявки;

отсутствуют все остальные составляющие процесса продажи (выписка счета, интерактивные взаиморасчеты, отслеживание выполнения заказа, предоставления скидок и т.д.);

невозможно использовать полностью средства автоматизации бизнес-процессов и этим существенно повысить эффективность коммерческой деятельности Ограниченная эффективность логистики и, как следствие, длительные сроки комплектации и доставки заказа;

при увеличении аудитории сильно возрастают издержки на логистику;

отсутствие дополнительных услуг Наиболее капилоемкий способ ведения электронной коммерции Технология приобретения товаров в интернет-магазине. Первым интерактивным элементом интерфейса, с которым сталкивается пользователь, является каталог товаров, отражающий товарный ассор тимент интернет-магазина. Каталог представляется обычно в виде иерархической древовидной структуры, базовые элементы которой – типовые группы товаров и конкретные товары (полная аналогия с представлением файловой структуры в проводнике О8 \Утс1о\У8). При щелчке мышью на группе она разворачивается, открывая очередной уровень данной группы. На последнем уровне каждой группы представлены конкретные изделия определенного типа. При желании покупатель может посмотреть изображение товара и его подробные характеристики. Полнота размещенной в каталоге информации, удобная структура представления и возможности быстрого поиска во многом определяют успех интернет-магазина. Именно в каталоге располагается вся доступная потенциальному клиенту информация о товаре, которая должна в определенной мере компенсировать отсутствие реальных образцов и продавца-консультанта. Значительную роль здесь могут играть технологии, которые дают возможность осмотреть интересующий образец со всех сторон, заглянуть вовнутрь и т. п. Однако использование 3D технологий предъявляет повышенные требования к возможностям компьютера клиента. Для обеспечения быстрого поиска необходимой информации используется автоматизированная система поиска, работающая по заданным клиентом параметрам: название товара, требуемые характеристики качества, максимальная цена и т. д. В той или иной степени структура товарного каталога влияет на структуру сайта. Размещение товара согласно принятой в отрасли товарной классификации не гарантирует удобства поиска для клиентов. Например, при создании товарного каталога парфюмерного магазина недостаточно использовать фирменные классификаторы производителей: названия некоторых разделов ни о чем не скажут потребителю (например, альдегидные). Поэтому при разработке каталога необходимо учитывать сложившиеся у покупателя представления о классификации товаров этой группы. Процесс оформления покупки в интернет-магазине состоит из 2-х этапов:

- выбор товара (поиск, получение подробной информации о товаре, помещение его в корзину);

- оформление заказа (выбор формы оплаты и доставки). Если процесс покупки был прерван, например, пользователю потребовалось срочно отправиться по делам, интернет-магазин запоминает текущее состояние его корзины. При следующем визите в магазин в корзине покупателя будет лежать ранее отобранная продукция. В зависимости от политики администрации магазина время хранения данных о корзинах покупателей магазина может быть продолжительным (до нескольких недель). Существует несколько типов корзин. Стандартная корзина может подразделяться на основную и вспомогательную. Покупатель помещает все понравившиеся ему товары во вспомогательную корзину, а в момент оформления заказа решает, что из отобранного переложить в основную корзину и оплатить, а что останется во вспомогательной корзине до следующего визита в магазин. Кроме этого, существует понятие корзины типовой, или типового заказа. Потребность в такой корзине возникает в случае регулярных закупок некоторым покупателем одинаковых партий товаров. Покупатель формирует содержимое корзины и объявляет ее типовой. В дальнейшем он может изменять ее содержимое. Каждый покупатель может создать для себя произвольное число таких корзин. Наиболее эффективно использование типовой корзины при широкой номенклатуре закупаемых партий товаров. Другая разновидность корзины – корпоративная корзина для корпоративных заказчиков. Она используется для автоматизации снабжения крупных географически распределенных предприятий. Корпоративная корзина строится на основе корзин отдельных структурных звеньев (отделов, офисов, филиалов и т. д.) одного предприятия, учитывает лимиты расходования средств на снабжение различных структурных звеньев, ограничения по финансовым ресурсам предприятия и т. п. Сформировав корзину, клиент отдает команду «Выполнить заказ», выбирая при этом удобную для него форму оплаты и доставки. Важная составляющая взаимодействия покупателя и магазина – регистрация, в которой покупатель сообщает магазину данные, необходимые для: 1)идентификации (имя, пароль);

2)непосредственного осуществления покупки (ФИО, адрес, телефон, адрес электронной почты и т. д.). В дальнейшем указанная информация используется при всех взаимодействиях покупателя и магазина – покупателю достаточно только идентифицировать себя. Во время регистрации интернет-магазин обеспечивает безопасность личной информации покупателя, пользуясь при передаче данных защищенными каналами, например протоколом 35Ь. Регистрация – необязательное условие посещения интернет-магазина. В то же время она предоставляет ряд преимуществ. Во-первых, регистрация позволяет покупателю всегда видеть статус его заказов, сохранять содержимое корзины для будущих посещений. Во-вторых, нет необходимости при каждой покупке задавать требуемые для ее осуществления данные (адрес доставки товаров, юридические реквизиты организации и т. д.). Регистрация позволяет, отслеживая предпочтения конкретного покупателя, персонализировать обслуживание: предоставлять персонифицированную информацию, формировать цены с учетом индивидуальных скидок, вести истории заказов и т. д. Данные о покупателе и содержимом его корзины поступают к менеджерам в бэк-офис интернет-магазина. Программное обеспечение бэкофиса включает связанные между собой базу данных поступивших зака зов с отслеживанием их выполнения, базу данных клиентов с их кредитной историей, систему автоматизированного учета склада и бухгалтерии, приложения для топ-менеджеров и клиентскую часть системы интернет-банкинга и т.д. Обработка заказа начинается с момента оформления заявки и содержит следующие шаги:

- резервирование товара на складе;

- оплата (в онлайновом режиме расчеты происходят автоматически, в оффлайновом – выписывается счет на оплату и далее отслеживается факт поступления средств);

- оформление документов на доставку товара. Программное обеспечение интернет-магазина автоматически формирует, подписывает электронной цифровой подписью магазина и пересылает клиенту счет, по которому он может оплатить и получить товар в магазине в течение определенного времени. Электронный счет в таком виде – основание для оплаты. Интернет-магазины позволяют осуществлять оплату почтовым переводом, по пластиковой карте, электронными деньгами, обычным банковским переводом или наличными (при использовании курьерской доставки или при получении товара в оффлайновом магазине). После сообщения о проведении платежа торговой системой формируется заказ для службы доставки. Покупатель может в онлайновом режиме получать информацию о прохождении заказа. Рассмотрим преимущества и недостатки основных способов оплаты товаров в интернет-магазинах. 1. Оплата наличными курьеру. Оплата осуществляется в момент передачи товара курьером. Преимущества этого способа:

- гарантия получения товара (покупателем) и денег (продавцом);

- возможность проверить товар (и комплектность) сразу и при желании вернуть его, отказавшись от покупки;

- возможность получить консультацию курьера. Этот способ один из самых простых, надежных и удобных. Недостатки данного способа: значительные затраты на курьерскую службу, особенно при продажах за пределы города, и невозможность обеспечения высокого уровня сервиса и предпродажных услуг. 2. Оплата и получение ранее заказанного товара в магазине. Этот способ оплаты по надежности ничем не отличается от простой покупки в оффлайновом магазине. Покупатель, разместив заказ в интернетмагазине, указывает, в каком из реальных магазинов компании он хочет его получить и по истечении установленного срока приобретает товар в назначенном магазине. Преимущества для покупателя те же, что и в первом случае, плюс:

- посмотрев на магазин, покупатель может сделать вывод о надежности фирмы-продавца;

- процесс покупки в традиционном магазине знаком всем;

- отсутствуют проблемы психологического характера, характерные для курьерской доставки – покупатели настороженно относятся к появлению незнакомых людей в их жилище;

- относительно легко гарантировать высокий уровень сервиса и предпродажных услуг. Недостаток для покупателя – необходимо поехать в магазин за покупкой. Недостаток для онлайнового продавца – необходимость реального магазина. Подобное могут позволить себе, как правило, только интернет-ма-газины, организованные на базе оффлайновых торговых предприятий. 3. Наложенный платеж. После оформления заказа товар высылается покупателю по почте. Оплата производится в почтовом отделении, непосредственно при получении. Преимущества:

- нет географических ограничений;

- относительно низкая стоимость доставки. Недостатки:

- невозможность предварительного ознакомления с товаром (содержимое почтового отправления можно проверить только после оплаты покупки);

- ненадежность доставки (товар может испортиться при транспортировке);

- значительное время доставки (наибольшее из всех возможных вариантов). 4. Оплата банковским переводом. После размещения заказа покупателю выставляется счет, который может быть оплачен через кассу любого банка (для частных лиц) или с расчетного счета (для организаций). Способ удобен для организаций. Для физического лица этот способ покупки не так удобен – необходимо сначала идти в банк платить, а потом ждать получения товара. Для данного варианта характерны все недостатки расчета наложенным платежом. 5. Оплата при помощи пластиковой карты. Для осуществления платежа покупатель вводит реквизиты пластиковой карты в специальную экранную форму и получает извещение о списании со счета, свидетельствующее о завершении платежа. Преимущество – простота процесса оплаты. Недостаток – низкий уровень защищенности платежных трансакций. 6. Оплата с использованием электронных денег, электронных чеков. Для того чтобы воспользоваться этим способом оплаты, необходимо установить на своем компьютере цифровой кошелек (электронный кошелек) и подключиться к системе электронных денег. Преимущества данного метода:

- высокая степень безопасности;

- простота и удобство процесса оплаты.

Недостатки метода:

- необходимость создания кошелька с электронными деньгами;

- возможны расходы, связанные с оплатой услуг платежных систем. Данный метод идеально подходит для тех, кто часто совершает покупки в Интернете, он надежен и безопасен. После заказа и взаиморасчетов данные о покупательской активности поступают в систему. В процессе работы с покупателем постоянно собирается и анализируется маркетинговая информация. Владелец виртуального магазина, имея полную информацию о посетителях веб-сайта, может строить в соответствии с ней маркетинговую политику. Кроме базовых составляющих (товарного каталога, архива заказов, электронной корзины), обеспечивающих реализацию бизнес-процессов, интернет-магазин содержит ряд дополнительных информационных разделов. Любому интернет-магазину необходимы разделы:

- общей информации о магазине;

- о специфике товарного ассортимента;

- форма быстрого поиска нужного товара (из-за большой популярности форма для поиска обычно находится на главной странице);

- помощь в навигации и покупке;

- новости целевого рынка;

- ответы на часто задаваемые вопросы (РАО и «контекстные подсказчики»). Важно обратить внимание на раздел «Помощь», его отсутствие – причина отказа от многих покупок. Согласно исследованиям Андерсен Консалтинг около 25% покупателей не совершают покупки из-за недостатка информации о товаре (услуге). 62% покупателей ответили на вопрос: «Какие действия со стороны интернет-магазинов могли бы подтолкнуть их к совершению покупки?», что это могли бы быть обзоры, рекомендации по товарам и услугам. Еще 58% (можно было давать несколько вариантов ответа) сказали, что им необходимы советы по выбору цвета, размера, количества и т. д. Известно, что сделать посещаемый магазин на базе информационного портала намного проще, чем организовать пользующийся популярностью новостной раздел в интернет-магазине. Поэтому начинающие интернет-магазины стараются найти себе информационного партнера. У магазина есть товары и деньги, у новостного сайта – аудитория и информация. Объединение этих ресурсов дает хороший экономический результат. Структура сайта не ограничивается перечисленными выше разделами. Согласно исследованиям, 24% онлайновых магазинов используют раздел «Хиты» (он же «Лидеры продаж», «Лучшие товары» и т. п.). Это позволяет увеличить продажи. Не секрет, как сильно влияет общественное мнение на человека, особенно когда он сомневается.

Виды доставки товаров интернет-магазинами. Качество работы службы доставки – один из важных факторов успеха интернет-магазина. Существует два основных варианта организации доставки товаров, заказанных в интернет-магазине, – создание собственного отдела доставки и заключение договора на услуги специализированного посредника (аутсорсинг). В обоих вариантах может быть использована курьерская доставка. Основные достоинства этого способа – надежность и скорость доставки. Интернет-магазин всегда может быть уверен, что товар дошел до покупателя (курьер возвращается с накладными, подтверждающими получение товара покупателем), при отсутствии заказчика товар сразу же возвращается на склад. К минусам стоит отнести достаточно высокую стоимость этой услуги и территориальную ограниченность ее предоставления (как правило, доставка выполняется в пределах города или области), но есть курьерские службы, работающие на всю страну, и даже международные курьерские службы. Однако их услуги оцениваются дороже, чем у локально работающих фирм. Несмотря на все недостатки, курьерская служба незаменима для доставки «срочных» товаров, к которым в первую очередь относятся продукты питания и медикаменты. Доставка крупных, хрупких или очень дорогих товаров – тоже сфера деятельности курьерской службы. При сдаче-приемке товара курьером используется накладная, в которой указываются наименование переданного товара, количество и цена. Подписывают накладную руководитель предприятия-поставщика, курьер и покупатель. Расчетные документы, необходимые при передаче доставленного товара: счет, счет-фактура, приходный кассовый ордер (при оплате наличными). Некоторые интернет-магазины используют мобильные кассовые аппараты для распечатки кассового чека курьером при расчете с покупателем. Создавать собственную службу доставки интернет-магазину целесообразно только в случае достаточно большого объема продаж, при котором использование собственной курьерской службы приведет к реальному снижению накладных расходов на доставку товара. Доставка почтой – один из самых простых и общедоступных способов. Достаточно широкий диапазон товаров можно отправить заказной бандеролью, при этом стоимость доставки будет относительно небольшой. Доставка как в пределах одного города, так и в пределах всей страны осуществляется достаточно легко. К минусам этого способа относятся длительность доставки (даже в пределах одного города), слабая гарантия сохранности товара. Чем больше способов доставки предлагает интернет-магазин покупателям, тем большую потенциальную аудиторию он может охватить.

Построение системы интернет-торговли Основные этапы создания системы интернет-торговли. В данном параграфе для удобства изложения будем называть все системы интернет-торговли в секторе В2С интернет-магазинами. На первом этапе построения интернет-магазина предпринимателю необходимо определить: что он будет продавать, насколько этот товар подходит для торговли через Интернет? Идеальный объект для интернет-торговли – стандартные нескоропортящиеся товары с гарантированными потребительскими свойствами. Определенные товарные категории имеют специфические ограничения для торговли в Интернете: одежда и обувь требуют примерки, лекарства и продукты – срочной доставки и т. п. Если товар подходит под категорию продаваемых через Интернет, далее следует оценка конкурентов – анализ сайтов, предлагающих такие же или аналогичные товары или услуги. На следующем этапе предприниматель определяет, какими функциями должен обладать будущий интернет-магазин. После определения перечня функций интернет-магазина следует этап разработки технического задания на создание веб-сайта. Этот процесс должны осуществлять профессионалы в области информационных технологий (ИТ), хорошо знакомые со спецификой деятельности компании. Пример. При продаже программного обеспечения или оказании информационных услуг доставка осуществляется через Интернет. После оплаты исполнитель передает пользователю пароль для входа на страницу, откуда можно скачать программу либо разблокирующий программу код (если доступ к скачиванию свободен). Еще один вариант – продажа информации (контента) – осуществляется доступом клиента к защищенным страницам ресурса, содержащим продаваемую информацию. В данном случае может потребоваться интеграция программного обеспечения (ПО) интернет-магазина и ПО платежной системы, реализующей механизм микроплатежей. Другой путь – рассылка информации подписчикам по электронной почте. Как видно из примера, форма торговли в значительной степени зависит от продаваемого товара. Первый шаг разработки – определение структуры веб-сайта, дизайна, принципов работы и расположения информации (рис. 27). На этом этапе подбирается необходимое программное обеспечение. После составления технического задания для веб-сайта привлекаются профессиональные исполнители. В дальнейшем информационное и программное сопровождение может вести само предприятие. Следующий этап – размещение сайта в Интернете. Существующие варианты размещения сайта:

- на собственном сервере, при этом он либо располагается в компьютерной сети провайдера за соответствующую абонентскую плату, либо подключается к провайдеру по выделенной линии;

- на оборудовании провайдера (виртуальный сервер), в этом случае у провайдера арендуется дисковое пространство (хостинг). Последний вариант наименее затратен и подходит для проектов, не связанных с конфиденциальной финансовой информацией (к серверу будут иметь доступ сотрудники провайдера) и не требующих использования специфического программного обеспечения, нестандартных программно-аппаратных конфигураций.

Главная страница: раздел популярных товаров, форма быстрого поиска, форма входа для зарегистрированных пользователей, каталог товаров в виде вложенного меню Справочно-обучающая система: быстрая помощь, FAQ (как выбрать товар и т.п.), обучающая система – «Электронный гид» База данных товаров Информация о фирме, ее реквизиты Форма расширенного поиска Покупательская корзина Стандартная (типовая) корзина – для зарегистрированных пользователей Форма оформления заказа и оплаты Архив прошлых заказов - для зарегистрированных пользователей Форма обратной связи со службой поддержки Статьи и аналитические обзоры данного рынка Гостевая книга Форма задания и измерения регистрационных данных Карта сайта Клуб пользователей Форум Аукцион Чат Ссылки на интересные ресурсы Рис. 27. Структура веб-сайта интернет-магазина Разработанный программный комплекс интернет-магазина – это программа для ЭВМ. И если у предприятия есть исключительное авторское право на него, то расходы на создание сайта включаются в состав нематериальных активов предприятия. Прочие расходы, куда входит плата за хостинг, доступ в Интернет и т. п., относятся на себестоимость, поскольку считается, что они связаны с производством и управлением предприятием. Предлагаемые в настоящее время решения для интернет-торговли можно разделить на пять видов [55–59]:

- открытие страницы в электронном торговом ряду;

- аренда интернет-магазина;

- покупка готового интернет-магазина;

- разработка магазина сторонней организацией;

- создание магазина собственными силами. Открытие страницы в торговом ряду. Как правило, доступ к товарным предложениям подобных интернет-магазинов покупатель может получить двумя способами: напрямую обратившись по электронному адресу магазина и через общую торговую систему, где товары всех участников электронного торгового ряда выставляются совместно. Недостатки электронного торгового ряда. - Домен третьего уровня. Название firma.ru запоминается лучше, чем firma.market.ru. При использовании имени, в котором фигу-рирует название торгового ряда, снижается эффект проводимой магазином рекламной кампании. Электронный торговый ряд рекламируется за счет размещенных у него магазинов. Однако некоторые торговые ряды позволяют интернет-магазину использовать собственное доменное имя. - Ограниченные возможности интеграции с внешними системами поддержки бизнес-процессов. Электронный торговый ряд редоставляет каждому участнику стандартную витрину, которая не обеспечивает полный интерфейс с бэк-офисом компании-участника (в первую очередь с бухгалтерскими, складскими программами и программами службы доставки). При «ручном» переносе данных неизбежно появляются ошибки, которые трудно отслеживать и которые могут привести к крупным неприятностям. Для большинства предприятий Интернет – не единственный канал сбыта, и кроме онлайнового магазина товар продают и оффлайновые отделы предприятия. Важно иметь возможность оперативно обновлять ассортимент интернет-магазина. Для выполнения этого условия требуется полная интеграция программного обеспечения фронт- и бэк-офисов, которая, как было сказано выше, проблематична, как и подключение к платежным системам, не поддерживаемым электронным торговым рядом. - типовой дизайн. Торговые ряды, как правило, предлагают ограниченный шаблонный дизайн, но любому интернет-магазину надо выделяться – это одно из ключевых условий брэндинга;

- реклама. Одним из основных достоинств аренды витрин в электронном торговом ряду часто называют рекламную поддержку устроителей данной системы, но пользу от нее участники могут получить, только выставляя товары в «общем» торговом ряду. Если же у магазина более высокий уровень сервиса и, следовательно, более высокие цены, он будет проигрывать, так как не сможет индивидуализировать свои товары. Внутри товарной категории общего каталога электронного торгового ряда предложения сортируются, как правило, по цене, без указания уровня сервиса (в общем каталоге все предложения стандартизированы). Соответственно более высокие цены ведут к потере покупателя. Преимущество участия в электронном торговом ряду – дешевизна решения. Аренда интернет-витрины на торговой площадке – решение начального уровня, подходящее для проектов с минимальным бюджетом. Аренда интернет-магазина. Можно выделить два типа арендуемых интернет-магазинов: в аренду сдается все аппаратно-программное обеспечение магазина или арендуется только программный комплекс. Второй вариант более дешев, но наследует все недостатки участия в электронном торговом ряду. Первый вариант предоставляет свободу в выборе доменного имени, проведении адресных рекламных кампаний, однако сохраняет все остальные недостатки торгового ряда. Предприятия, предоставляющие услуги по организации систем электронной коммерции, получили название провайдеров электронной коммерции (сокращенно – ЭК-провайдеры). Провайдер электронной коммерции выступает в качестве арендодателя. Ядром арендуемого интернет-магазина служит типовое программное обеспечение (ПО), которое настраивается под каждого конкретного заказчика. Для арендуемого магазина можно заказать индивидуальный дизайн. Однако желания арендатора при этом ограничены возможностями конкретного ПО. Как правило, разработчик не будет кардинально менять функциональность готового решения. Большинство арендуемых интернет-магазинов обеспечивают возможности, которых лишены электронные торговые ряды. Стандартом является информационный шлюз с бухгалтерской программой, интеграция с наиболее известными платежными системами (прием пластиковых карт, электронных денег), удаленное администрирование, возможность прописывания отдельного домена второго уровня, управление скидками и т. п. Предпринимателю, решившему воспользоваться данным вариантом организации интернет-торговли, необходимо внимательно отнестись к выбору провайдера электронной коммерции. Важно обращать внимание не только на функциональные характеристики программы, но и на качество поддержки и хостинга. Аренда интернет-магазина ставит клиента в серьезную зависимость от поставщика услуги. Поэтому многие интернет-магазины пред почитают работать по следующей схеме: вначале программное обеспечение берется в аренду на время, а затем программа выкупается. Готовое ПО по определению ограничено. Чтобы получить дополнительные возможности, предпринимателю придется дорабатывать это ПО, превращая его из готового в решение на заказ и увеличивая расходы. В то же время доработка арендуемого ПО нецелесообразна: владельцем ПО останется провайдер электронной коммерции, а магазину при смене провайдера придется выкупать решение, за модернизацию которого уже и так заплатили. Преимущество аренды перед покупкой готового программного обеспечения в низкой стоимости аренды: ежемесячная арендная плата обычно на один-два порядка ниже единовременной стоимости покупки. Аренда готового программного обеспечения подходит для:

- предприятий, которые не могут сразу выплатить большую сумму, но хотят получить качественный фронт-офис;

- компаний, которые делают первые шаги в Интернете и хотят прощупать почву. Размещение в электронном торговом ряду в этом случае не подходит, потому что в случае успеха будет очень сложно расширить бизнес: интернет-магазин будет ограничен рамками торгового ряда. Покупка готового интернет-магазина. Другой вариант организации торгового представительства в Интернете – покупка готового ПО, которое подходит для стандартных задач. Любые отклонения, специфика потребуют доработки и подчас немалых по сравнению с базовой ценой программы материальных вложений. При покупке ПО следует учитывать расходы на покупку сервера и подключение его к Интернету, стоимость установки программы на сервере, поддержки, хостинга, возможно, приобретение дополнительного оборудования и т. п. Если при аренде провайдер гарантирует, что основные уязвимые в плане безопасности участки интернет-магазина будут защищены, а ПО настроено в приемлемый срок, то при покупке все зависит в первую очередь от собственных специалистов магазина, качества документации и технической поддержки. Покупка готового решения целесообразна для компаний, у которых уже есть налаженная интернет-инфраструктура: собственный интернет-сервер и штат технических специалистов. Основные покупатели готовых решений – это либо компании, имеющие отношения к ИТ, либо фирмы, чьи потребности четко укладываются в оговоренные заранее рамки. В зависимости от функциональных особенностей готовых решений, они подойдут для небольших и средних проектов. Основной недостаток – ограниченные возможности доработки под нужды конкретного заказчика. Разработка интернет-магазина сторонней организацией. Создание интернет-магазина на заказ целесообразно для требующих индивидуального подхода проектов. В числе задач, требующих ин дивидуального решения: нестандартные схемы товарных и финансовых потоков, интеграция с системой управления взаимоотношениями с клиентами СRМ, ЕRР-системой предприятия, подключение к платежным системам и т. п. Перед тем, как сделать выбор в пользу этого варианта, предпринимателю необходимо выяснить: нет ли уже готового ПО, обеспечивающего требуемую функциональность. Разработка решения на заказ может обойтись в зависимости от сложности в тысячи, десятки, а то и сотни тысяч долларов. К расходам на разработку нужно добавить расходы на поддержку и эксплуатацию, которые будут выше, чем при покупке готового решения. Отдельно необходимо оплачивать доработку. Заказ разработки у сторонней организации – единственно возможный вариант для крупных проектов и проектов с нестандартными требованиями. Применять этот вариант для создания обычного магазина, интегрированного с распространенным бэк-офисом, нецелесообразно. Проще использовать готовое решение и заказать разработчику его незначительную модернизацию. Создание интернет-магазина собственными силами предприятия. Разработка интернет-магазина собственными силами требует от предприятия создания специализированной рабочей группы, которой потребуется для реализации проекта существенно большее (по сравнению с предыдущими вариантами) время. Преимуществом данного варианта является возможность воплотить в жизнь любые бизнес-идеи менеджмента предприятия. В числе недостатков следует отметить, что после создания интернет-магазина предприятие попадает в некоторую зависимость от коллектива разработчиков: любая модернизация требует обращения к тем, кто разрабатывал систему. Характеристикой данной зависимости, в отличии от разработки на заказ, является сложность ее формализации (например, в виде договора). Самостоятельную разработку может позволить себе либо компания, работающая в сфере информационных технологий, либо достаточно крупное предприятие, обладающее соответствующими средствами. Ниже (табл. 16) сравниваются варианты организации систем интернет-торговли.

Способ создания Аренда витрины в электронном торговом ряду Достоинства Низкий уровень затрат, привлечение посетителей электронного торгового ряда Таблица 16 Недостатки Область применения Отсутствие магазина как В качестве такового, невозможность рекламного модернизации, самостоя- инструмента тельного сайтпромоутинга вне электронного торгового ряда, трудности интеграции с внешними системами поддержки бизнеспроцессов, плохо запоминающийся адрес, (домен третьего уровня) Ограниченная функцио- Малобюднальность, стандартный жетные проекты дизайн, невозможность модернизации, более высокая (по сравнению с арендой витрины в электронном торговом ряду) цена Не подходит для решения нетривиальных задач, ограниченные возможности модернизации, трудности интеграции с внешними системами поддержки бизнес- процессов, более высокая (по сравнению с арендой) цена, зависимость от поставщика услуги Длительные сроки внедрения, высокая цена, высокая стоимость эксплуатации и поддержки, велика вероятность того, что наработки будут использованы в проектах конкурентов Аренда магазина Низкий уровень затрат Покупка готового интернетмагазина Разработка на заказ Большая возможность выбора ПО, функциональность, достаточная для решения большинства задач, возможность некоторой доработки Возможность реализовать все требования к интернет-магазину, разработчик может взять на себя реше Оптимально для большинства небольших и средних проектов В крупных проектах, а также в проектах с существенно нестандартными требованиями Способ создания Достоинства ние целого ряда технических и организационных вопросов Недостатки Область применения Разработка собственными силами Наиболее полно учитывается специфика отрасли, самой компании, ее бизнес-процессов Длительные сроки внедрения, необходимы знания и опыт привлекаемых сотрудников в области веб-проектирования, высокая вероятность неудачи в осуществлении проекта;

самостоятельная разработка может оказаться более затратной, чем использование сторонних разработчиков;

после завершения работы возникает зависимость предприятия от программистов Компании сферы информационных технологий или крупные предприятия, обладающие необходимыми ресурсами Управление интернет-магазином. В табл. 17 приведены основные функциональные возможности управления интернет-магазином. Таблица 17 Функции управления фронт-офисом интернет-магазина Функция Описание Управление Обеспечивается назначением определенного безопасностью уровня полномочий по работе с системой для Управление инфор- Формирование и ведение товарного каталога мацией о товарах Управление рекламными средствами Управление данными о покупателях Управление бизнеслогикой Администрирование рекламных кампаний, распродаж и прочих рекламных акций, а также партНа основе профайлов покупателей осуществляется анализ процесса взаимодействия с ними и выВычисление налогов, расчет скидок, стоимости доставки и других факторов, а также управление отгрузкой и доставкой заказов и т. п.

Для покупателя фронт-офис интернет-магазина представляется как вебсайт. Различают сайты статические и динамические. В статическом сайте содержание веб-страниц не связано автоматически с базой данных товаров, и при каждом изменении в базе данных требуется ручная корректировка веб-страниц с использованием соответствующего редактора. При значительной динамике товарного ассортимента это приводит к существенному росту затрат на обслуживание, создает прецедент предоставления пользователю некорректной информации. В отличии от статического динамический сайт имеет ПО, которое автоматически формирует информационное наполнение веб-страниц по информации базы данных, поэтому любое изменение в базе данных товаров сразу приводит к соответствующему изменению предоставляемой пользователю информации. Для автоматизации управления данными о товарах, разделах каталога, рекламными акциями и другой информацией (аналитические статьи, обзоры данного рынка и т. п.) используются системы управления контентом. Система управления контентом позволяет автоматизировать управление информационным наполнением сайта (контентом), его структурой, дизайном. Преимущества использования систем управления контентом очевидны: удобство в работе с сайтом, возможность разграничения прав на изменение информации, повышение функциональности сайта, удобство его ре-дизайна (изменения, доработки) в будущем, т. е. значительное снижение трудоемкости управления сайтом. Качество обслуживания в интернет-магазине. Для высококачественного обслуживания клиентов важно понимать их желания и потребности. Существует множество классификаций потребителей по типам поведения и мотивации к совершению покупки. Татьяна Швецова [121] выделяет следующие категории покупателей (рис.28). «Любители поторговаться». Посещают интернет-магазины в поисках наиболее низких цен. Ключевыми факторами, влияющими на совершение ими онлайн-покупки, являются:

- более низкая цена по сравнению с обычным магазином;

- бесплатная доставка, особенно тяжелых и громоздких товаров. Данная категория покупателей неохотно платит за доставку, и часто этот фактор может привести к отказу от покупки;

- различные скидки, сниженные цены и подарки. Покупатели данной категории обычно в первую очередь обращают внимание на цену товара и сравнивают условия в различных магазинах по таким параметрам, как цена товара и стоимость доставки, так как фактор экономии расходов преобладает. «Действующие по принципу облегчения жизни». Для покупателей этой категории важна, прежде всего, возможность, пользуясь услугами интернет-магазина, сэкономить время. Они экономят время на со вершении покупки и чаще всего выбирают магазины, где покупка товара занимает минимум времени. Ключевым факторами, влияющими на совершение онлайн-покупки, являются:

- нехватка времени для посещения обычных магазинов;

- быстрая доставка;

- возможность покупки различных товаров в одном месте. Ввиду того, что такие покупатели очень требовательны и заинтересованы в экономии времени и сил, причинами отказа от покупки могут быть:

- сложная система регистрации в интернет-магазине;

- сложный интерфейс сайта магазина и неудобная навигация.

Рис 28. Факторы, влияющие на принятие решения различными группами покупателей совершить покупки «Склонные к сравнению». Такие покупатели обращают большое внимание на то, как им предлагают и продают товар. Важными факторами, влияющими на совершение покупки, являются:

- наличие наиболее полной и полезной сопутствующей информации о товаре (характеристика, описание, отзывы покупателей, фотография товара);

- достаточный и стабильный ассортимент товаров;

- наличие обратной связи с интернет-магазином. «Действующие из любопытства». К данному стилю поведения можно отнести тех, кто заходит в интернет-магазин, удовлетворяя свое любопытство, или же тех, кто случайно попал в магазин и осматривает его витрины и возможности. Такому стилю поведения больше всего подвержена молодежь, склонная к экспериментам. Среди факторов, способных повлиять на совершение покупки через Интернет, могут быть:

- интерес к новому способу покупок;

- новизна товара, способа оплаты и способа доставки;

- желание испробовать в действии новый интернет-магазин. Молодежь, склонная к экспериментам. Среди факторов, способных повлиять на совершение покупки через Интернет, могут быть:

- интерес к новому способу покупок;

- новизна товара, способа оплаты и способа доставки;

- желание испробовать в действии новый интернет-магазин. «Ищущие информацию». В данную категорию посетителей интернет-магазинов входят, прежде всего, те, кто редко совершают онлайн-покупки, но посещают интернет-магазины для того, чтобы получить представление о товаре, его характеристиках, стоимости, почитать описание, отзывы, посмотреть фотографии. Они посещают интернетмагазины без намерения что-то приобрести, а ради содержащейся в них информации, Такие люди могут находится на стадии «поиск информации о товаре» при принятии решения о покупке через Интернет или в обычном магазине. В исследовании компания Flexo-Hiner выделяются следующие типы поведения покупателей:

- «одиночки» – покупатели, совершающие в Сети покупки, которые они вряд ли совершили бы в реальных магазинах;

- «циники» – покупатели с неудачным опытом интернет-покупок;

- «домоседы» – покупатели, которые считают основным преимуществом интернет-покупок то, что при их совершении не нужно выходить из дома;

- «сторонники автоматизации» – покупатели, которые ценят Интернет за то, что он упрощает и автоматизирует приобретение товаров и услуг. Потенциальный клиент покидает интернет-магазин гораздо легче, чем реальные магазины. Стремление удержать посетителя определяет высокую конкуренцию и уровень сервиса, предлагаемого в виртуальных магазинах, В то же время особенности контакта с покупателем приводят к принципиальному различию предоставляемого сервиса реального магазина и интернет-магазина. Техническая сторона электронной коммерции находится в стадии развития. Далеко не все компании, присутствующие на этом рынке, предоставляют полноценный набор услуг, включающий возможность получения полной информации о товарах и услугах, об условиях покупки и доставки, возможность онлайнового размещения заказа и оплаты, возможность отслеживания хода исполнения заказа, послепродажный сервис, программы поощрения клиентов и т. п. Для покупателей в Сети подобные услуги могут стать решающими. Согласно данным интерактивных опросов лишь каждый пятый пользователь, собравшийся сделать покупку в Сети, делает ее с первой попытки. Четверо из пяти отказываются от покупки из-за замедленной загрузки веб-страниц, высоких накладных расходов на доставку и т. д. (рис. 29). Покупатели довольно чувствительно реагируют на такие неудачи: около 28% столкнувшихся с трудностями при покупке откладывают попытку до лучших времен. Специалисты считают, что, улучшив качество обслуживания, магазины могли бы поднять доходы примерно на 40%. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Внешний вид веб-страниц Навигация по веб-страницам Внимание к покупателю Простота возврата Сервисная поддержка Наличие информации о продукте 7. Цена 8. Своевременность доставки 9. Наличие на складе 10. Ассортимент товара Рис.29. Значимость параметров качества обслуживания в интернет-торговле по оценкам интерактивных покупателей по пятибалльной шкале (0–4) [источник: Binary Compass Enterprise] Как видно из опроса, ассортимент товара, его наличие и быстрота доставки имеют решающее значение для удовлетворения интерактивного покупателя (рис. 29). Стоимость товара – всего лишь четвертый по значимости фактор.

Потенциальный клиент должен иметь возможность в любой момент получить ответы на любой вопрос, сопутствующий покупке. Это один из элементов предпродажного сервиса, другие элементы: консультации по особенностям схем оплаты, доставки и т. п. Отдельного внимания заслуживает дизайн интернет-магазина. Нельзя недооценивать то, насколько дружелюбна и понятна навигация сайта, какое настроение создают цвета и графические элементы интерфейса и т. д. Все эти вопросы объединяются в понятии usability. Оно означает эргономичность, простоту, удобство использования и тому подобное, т. е. все то, что помогает человеку быстро сориентироваться в новой среде интерфейса и с максимальным удобством ее использовать. Основное правило построения интерфейса магазинов, общее для всех – обеспечение высокой функциональности. Задача дизайнера, сохранив назначенную функциональность, придать магазину индивидуальный и привлекательный внешний вид. Средством, позволяющим повысить удобство навигации по сайту, является карта сайта – специально выделенная веб-страница, содержащая упорядоченные ссылки на другие страницы сайта. Использование карты сайта еще не стало правилом для всех интернет-коммерсантов. Одно из средств повышения качества обслуживания клиентов – профайлинг, подробнее описанный в главе по сайтпромоутингу. Профайлинг обеспечивает возможность индивидуальной настройки контента (интере сующие клиента товары и услуги, информация), ведения накопительных скидок для клиентов, оформления документов с учетом специфики покупателя и т. п. Услуги в Интернете Все виды информационных услуг, которые существуют в традиционной экономике, достаточно легко интегрируются в Интернет. Практически все услуги, которые так или иначе связаны с передачей информации, можно оказывать через Интернет: юридические, консалтинговые, финансовые, новостные, туристические, медицинские, психологические и др. Кроме информационных услуг в Интернете оказываются и коммуникативные услуги: электронная почта, интернет-телефония, видеоконференции и др. Преимуществ Интернета как канала оказания услуг несколько: это возможность напрямую взаимодействовать с потребителем, индивидуальность предоставляемых услуг, оперативность получения услуг, их низкая стоимость и анонимность. Среди недостатков (с позиции предпринимателя): высокая конкуренция, которая не ограничена географически;

мобильность клиентов (они всегда могут перейти к другому продавцу);

отсутствие физического контакта с клиентом (степень воздействия на поведение клиента и импульсивность его покупки снижаются).

Туристические компании в Интернете Туристические услуги весьма широко представлены в Интернете. Здесь можно найти любую туристическую информацию вплоть до описания местных правил дорожного движения, прогнозов погоды, информации о ценах и т. д. Многие отели и гостиницы подробно описывают детали своего обустройства, сопровождая их фотографиями территории, холлов и номеров. Через Интернет можно взять напрокат автомобиль. Ведущие туристические журналы предлагают онлайновые рекомендации о том, куда лучше отправиться на выходные. Туристические компании в зависимости от их роли делятся на туроператоров и турагентства (рис. 30).

Рис. 30. Схема взаимодействия участников туристического рынка Имеющие свои веб-узлы оптовые предприятия рынка туристических услуг (туроператоры) предлагают системы бронирования, которыми пользуются непосредственные поставщики услуг и туристические агентства. Онлайновая система резервирования (бронирования) туров через Интернет позволяет турагентствам не только получить полную информацию о предлагаемых турпродуктах, включая цены, даты вылета, категории гостиниц и другие необходимые сведения, но и бронировать выбранный тур в режиме реального времени. Фактически такие системы служат для открытия доступа к внутренней базе данных туроператора.

Потребители выбирают из представленных на сервере турагентств интересующий их маршрут путешествия. Заявка автоматически поступает на сервер КСБ, который, используя сервер глобальной системы дистрибуции, бронирует авиабилеты, места в гостиницах, билеты в театры и т. д. Интернет-туристическая компания должна иметь разветвленную внутреннюю информационную систему и средства связи для выполнения ключевых бизнес-процессов: каналы электронной службы клиринговых расчетов по билетам на авиарейсы, доступ к корпоративным системам бронирования туров, а также систему обработки и приема платежей. Турагентства могут использовать систему резервирования как в автономном режиме – только для бронирования турпродуктов, так и в комплексе с системой автоматизации деятельности турагентства. В последнем случае вся информация о забронированном в системе резервирования тур-продукте будет перенесена в информационную и бухгалтерскую системы предприятия, где произойдет регистрация данного турпродукта и будут выданы все необходимые первичные бухгалтерские и сопроводительные документы (счета, счета-фактуры, кассовые ордера, туристические путевки, билеты и т. д.). В свою очередь туроператоры используют глобальные системы дистрибуции (СО5), чтобы оперативно получать данные для автоматизированной системы своего предприятия. Однако ценность систем ОО8 резко падает в связи с появлением более дешевых интернет-технологий, позволяющих предлагать конечным покупателям приобретение услуг напрямую, непосредственно в системах авиакомпаний и других поставщиков туристических услуг. Системы ОО8 будут частично вытеснены туристическими фирмами, самостоятельно формирующими «пакеты интерактивных услуг», в которые входят резервирование мест на самолеты, заказ номеров в отелях, средств наземного транспорта и т. п. Масштабы торговли играют важную роль для окупаемости таких систем в связи с существенными затратами на их внедрение. Продажа одной туристической путевки с использованием системы интернетторговли обходится примерно в 5–10 долл. Средние затраты на продажу одной путевки в традиционной туристической сфере составляют 15–25 долл. Движущие силы растущего использования Интернета при планировании поездок и бронировании – более низкие затраты на сбыт и маркетинг, а также широкий диапазон возможностей выбора и повышенное удобство для потребителей. Для авиакомпании дешевле продать билет через Интернет, чем с использованием туристического агентства или центра по бронированию. При этом сокращаются затраты не только на сделки, но и на печать бумажных билетов. Посредством использования Интернета и других ин формационных технологий авиакомпании могут значительно сократить издержки на продвижение. Затраты на распределение, рекламу, заработную плату и прочие расходы на содержание служб бронирования билетов авиакомпаний, комиссионные туристическим агентствам – вторая по величине статья эксплуатационных расходов индустрии авиаперевозок. От того, каким образом продается тот или иной авиабилет – через агентство или непосредственно авиакомпанией, а также от того, какую форму он имеет – бумажную или электронную, могут существенно зависеть расходы на его обработку, которые в первом случае могут составлять 8 долл., а во втором – менее 1 долл. Авиакомпании реализуют различные стратегии снижения затрат на распределение: снижают комиссионные туристическим агентствам, продают билеты через Интернет и пропагандируют электронные билеты. Пример. Авиакомпания «Саутуэст эр-лайнз» стала первой крупной авиакомпанией в США, позволившей пассажирам приобретать билеты непосредственно на ее интернет-сайте еще в 1996 г. Далее возникли новые туристические веб-службы, онлайновые туристические узлы, спонсируемые авиакомпаниями, «виртуальные» туристические агенты наподобие узла Ехреdia.com компании Microsoft и узла Travelocity.com компании «Зе САБРЕ групп», а также узлы туристических агентств. При продаже авиабилетов как на узле авиакомпании, так и через туристические агентства авиакомпании экономят деньги, поскольку в этом случае их собственные центры бронирования не принимают участия в сделке. Кроме того, комиссионные, выплачиваемые ими онлайновым агентствам, составляют примерно половину от того, что они платят традиционным агентствам. Некоторые авиакомпании стимулируют интернет-клиентов использовать электронные билеты, предлагая бесплатные услуги и бонусы при их оформлении. Поскольку клиенты, действующие через Интернет, бронируют билеты, выбирают места и сообщают информацию о пластиковых картах непосредственно в Сети, получение ими электронного билета вместо бумажного выглядит вполне естественно. Авиакомпании также используют методы электронной коммерции для получения дополнительных доходов: независимо от точности прогноза авиакомпании на некоторых рейсах остаются нераспроданные места. Продажа авиабилетов тому, кто предлагает за них самую высокую цену на интернет-аукционе, и предложение специального кибертарифа для отпускников – оба эти метода стали возможными благодаря развитию средств электронной коммерции. Пример. Каждый понедельник авиакомпания «Америкой эрлайнз» анализирует свои финансовые результаты и определяет наименее доходные рынки. В середине недели более миллиона подписчиков «СетСЭЭвер» получают от «Америкэн эр-лайнз» по электронной почте письмо с перечислением специальных сниженных тарифов для полетов на отобранных маршрутах на предстоящие выходные. Начиная с ее внедрения в марте 1996 г. программа «СетСЭЭвер» принесла авиакомпании десятки миллионов долларов дополнительного дохода. Эффективность информационных технологий наглядно демонстрирует следующий пример: компании «Чипп тикет» приходится изготовлять печатные авиабилеты, которые потом нужно доставить покупателям силами «Аэрбон экспресс». В результате нет возможности заказать билеты менее чем за пять дней до вылета. А «Америкэн эр-лайнз» может предложить покупателям, посетившим сайт компании, такой вид услуг, как электронные билеты. Поэтому у клиентов есть возможность онлайнового заказа билетов не за несколько дней, а за несколько часов до вылета. Компания Lufthansa предоставляет своим клиентам возможность приобретения через мобильный телефон электронных авиабилетов, получения информации о расписании авиарейсов, номерах посадочных выходов, возможность прохождения мобильной регистрации. Продажа билетов – услуга, требующая быстрого опроса нескольких баз данных, вычислений стоимости билета и скидок, формирования заказа и извещения о нем авиакомпаний и других участников рынка авиаперевозок. Электронные системы уже давно используются в этом бизнесе между авиакомпаниями, туроператорами и турагентствами как совершенно необходимое средство. Развитие интернет-коммерции позволило подключить к этой системе простых пользователей, позволяя им максимально удобно приобретать билеты. В ближайшем будущем появятся дополнительные услуги для путешественников, связанные с использованием мобильных устройств. Клиенты смогут быстро перепланировать поездку (в частности, переносить вылет) или, находясь в пути, заказать номер в гостинице, билет в театр или столик в ресторане. Пример. В сфере туризма технологии мобильной коммерции могут использоваться для аренды автомобилей, гостиничных номеров и т. п. Например, компания 31x1: предлагает арендовать машины через мобильный телефон путем ввода параметров желаемого автомобиля, обозначения пункта получения автомобиля и номера пластиковой карточки. Гигант американской туристической индустрии – компания Gray Line Worldwide, которая занимается турами в крупные города мира, совместно с компанией Intelli-mark предложила сервис электронной продажи билетов в театры, кино, на развлекательные мероприятия. Оплаченный в онлайне билет можно распечатать на домашнем принтере прямо из веб-браузера. Билет печатается со специальным штрих-кодом, который будет пропущен через терминал на входе в зал. Каждый штрихкод уникален, при попытке мошенничества (копирования билетов) один и тот же билет окажется у разных людей. На мероприятие попадет тот, кто предъявит билет первым. Сканер сообщит билетеру при входе о том, что обладатель билета с данным кодом уже прошел и место занято. С каждого проданного билета Intelli-mark получает 1 долл. плюс 5% от суммы трансакции. Стоимость найма персонала для продажи билетов, затраты на их изготовление и т. д. составляют намного большую сумму. Современные информационные технологии позволяют туристическим компаниям оказывать следующие услуги, не доступные в оффлайне: 1)выбор туров с использованием мультимедийных технологий виртуальных путешествий и посредством видеоконференций;

2)интернет-аукционы по продаже авиабилетов, что решает проблемы неполной загрузки авиарейсов. Пример. Переход на технологии электронной коммерции приводит к изменениям в структуре персонала. Проследить эту закономерность можно на примере компании Preview Travel, большая часть сотрудников которой – технические специалисты. С расширением информационного наполнения сервера, включающего данные о путешествиях, растет и штат «редакторов». Маркетологи и менеджеры составляют третью по численности категорию. Однако, возможно, наиболее любопытная позиция в штате Preview Travel -четвертая по численности: те, кто занимаются продажей рекламы. С увеличением числа посетителей до 4 млн в месяц компания, столько средств вложившая в рекламу на других серверах, сама стала привлекательным объектом для рекламодателей. Такая ситуация типична для тех компаний, которые активно занимаются маркетингом в Интернете. В результате некоторые успешные серверы электронной коммерции получают до 10% доходов от размещения рекламы других серверов. Preview Travel использует автоматизированные процедуры отправки электронных почтовых сообщений для поддержания более тесных контактов со своими клиентами. Эти сообщения включают первичное подтверждение при покупке тура, описание путешествия с достойными посещения местами и даже приветствие «с возвращением домой». С учетом анонсов и рекламы Preview Travel отправляет свыше миллиона сообщений электронной почты в месяц. Наиболее популярные туристические сервисы в Интернете – системы бронирования авиабилетов, расписания авиарейсов, туристические интернет-каталоги, удовлетворяющие главное требование конечных потребителей – выбор услуги из множества предложений, сконцентрированных в одном месте. Немалое преимущество дает система поиска необходимых клиенту услуг по категориям: например, выбор тура, типа отдыха, условий проживания, культурной программы и т. п. Интернет-страхование На сайтах страховых компаний посетитель может приобрести страховой полис непосредственно через Интернет, сопоставить цены разных страховщиков на одни и те же виды услуг, узнать, что включено в определенную страховку у той или иной компании, и т. п. Технология интернет-страхования проста: клиент может выбрать страховой продукт, исходя из описания услуги, советов, онлайновых консультаций. Страховой продукт – это материально оформленное средство страховой защиты. К нему относятся договор страхования и страховое свидетельство (полис), «зеленая карта», пенсионный договор. Далее он должен заполнить веб-формы, необходимые для расчета страховых премий и составления договора страхования. После этого рассчитывается страховая премия и, если клиент согласен на предложенные условия, он выбирает процесс и способ оплаты (например, с помощью пластиковой карты или электронных денег), а также способ доставки страхового договора и полиса. Оплатив полис, клиент получает его по почте или в электронной форме с электронной цифровой подписью страховой компании. Клиенты интернет-страховщика могут заходить на персонифицированные страницы для проверки действия страхового договора, для внесения очередной страховой премии или подачи заявления о страховом случае. Если наступил страховой случай, клиент по почте посылает нужные документы и получает страховку (на банковский счет, в том числе карт-счет, или электронными деньгами). При этом клиент и страховая компания могут находиться в разных частях света. Таким образом, интернет-страхование включает: • обмен информацией между страхователем и страховщиком;

• заключение и обслуживание договора страхования;

• организацию взаиморасчетов. Стремительный рост интернет-страхования стимулируется экономией затрат, новыми возможностями привлечения клиентов, усилением конкуренции и растущим признанием потребителей. Экономия затрат. Затраты на сбыт полисов страхования жизни и имущества от несчастных случаев могут составлять до трети цены самого продукта. Продажа полисов и обслуживание клиентов через Интернет сопряжены с гораздо меньшими затратами, чем продажи через агентов или представителей на телефоне – на протяжении всей жизни клиента экономия может составить 58–71%. В случае прямой онлайновой продажи страховки удается избежать агентских комиссионных. Если продажа совершается сетевым агентом, они могут быть снижены более чем наполовину. Даже в случае завершения начатой через Интернет сделки обычным агентом расходы на нее сокращаются. Сеть Интернет готовит клиента к встрече с агентом, экономя время и средства на осуществление продажи. Интернет также используется для электронных коммуникаций между страховыми агентами и страховыми компаниями, сокращая время, затрачиваемое на выполнение рутинных задач, как то: обработка заявок, обновление информации о клиентских счетах, сообщение о состоянии страховки и т, д. Новые возможности привлечения клиентов. Помимо экономии затрат использование методов электронной коммерции создает новые возможности для сбыта. Страховые компании, которые традиционно используют агентов по продаже, посредством интернет-страхования могут приобрести новых клиентов, недоступных для агентов. Вследствие высоких временных затрат на поиск нового клиента страховые агенты склонны концентрироваться на тех клиентах, которые, как они полагают, смогут купить полисы на более крупные суммы, и не уделяют должного внимания «мелким» клиентам. Пример. Страховая компания «Линкольн бенефмт лайф» сообщает о разнице в номинальной стоимости полисов, продаваемых ею через Интернет и через независимых агентов. Большинство полисов, продаваемых страховыми агентами, имеет номинальную стоимость не менее 500 000 долл. США. Действуя через Интернет, компания привлекает клиентов, желающих купить полисы с меньшей номинальной стоимостью. Усиление конкуренции. Предоставление онлайновых страховых услуг, носящее глобальный характер и не имеющее географических границ, серьезно увеличивает конкуренцию на страховом рынке. В борьбе за клиентов компании должны постоянно совершенствовать уровень обслуживания. Растущий потребительский спрос. Опросы показывают, что потребители хотели бы иметь возможность получать информацию о расценках, выплачивать страховые премии и обновлять полисы непосредственно в Сети. Существуют порталы, которые объединяют услуги разных страховых компаний (например, по географическому признаку), и порталы, ориентированные на определенные виды страховых услуг, которые объединяют компании, работающие в одной области страхования (например, медицинского страхования), Критериями оценки качества услуг интернет-страховщиков являются:

- легкость использования (usability): демонстрация функций, дизайн и навигация, простота трансакций;

- доверие клиентов: репутация фирмы, ее финансовая устойчивость, наличие многоканальной поддержки клиентов, политика приватности фирмы;

- дополнительные возможности: наличие специфичных продуктов и возможности проведения по ним онлайновых трансакций;

- менеджмент взаимоотношений: персонификация сайта, онлайновая помощь, дополнительная информация по страхованию и пр. В 90-х гг. XX в. появился новый вид страхования, связанный со страхованием рисков электронной коммерции, предлагаемый некоторы ми международными компаниями. Страховое покрытие по данному виду услуг предусматривает возмещение потерь, вызванных перерывами в работе Интернета или недоступностью сайта страхователя. Сформулируем основные преимущества интернет-страхования:

- удобство, в том числе возможность просматривать характеристики страхового обслуживания в онлайновом режиме;

- низкие затраты на осуществление онлайнового страхования;

- более широкий выбор компаний, предоставляющих онлайновые услуги, и возможность оперативно сравнивать услуги всех страховщиков;

- более гибкие виды страхования, позволяющие привлекать новых клиентов;

Pages:     | 1 | 2 || 4 | 5 |   ...   | 7 |



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.