WWW.DISSERS.RU

БЕСПЛАТНАЯ ЭЛЕКТРОННАЯ БИБЛИОТЕКА

   Добро пожаловать!

Pages:     | 1 ||

«w w w. i h l. r u "Современный call-центр: ...»

-- [ Страница 2 ] --

Технологии пакетной коммутации позволяют в принципе отказаться от сложного коммутационного ядра, обеспечивающего функции коммутации [каналов], возложив функции коммутации на сеть, за счет использования возможностей протокола IP как универсального транспортного протокола. В системах нового поколения функции коммутации разговорных каналов, сводятся к управлению медиапотоками, то есть к созданию/разрушению медиапотоков между определенными узлами компьютерной сети. Все функциональные возможности реализуются компьютерными серверами приложений, работающими с управляющей информацией, медиапотоками (если необходимо) и взаимодействующими в процессе обслуживания вызова информационными и технологическими базами данных. Каждый из таких серверов отвечает за свой набор услуг (сервер ACD, сервер IVR и т.п.). Таким образом, решаются вопросы внедрения новых функций (дополнительные сервера и приложения), создания распределенных систем (для этого достаточно связать разные офисы одной компьютерной сетью нужной пропускной способности), масштабирования (установка при необходимости дополнительных серверов, работающих в режиме разделения нагрузки), надежности (стандартные программные и аппаратные методы обеспечения бесперебойности функционирования компьютерных систем).

ПРЕИМУЩЕСТВА КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ НА БАЗЕ IP • Независимость размещения Ключевым преимуществом Контакт-центра на основе IP является его независимое размещение. Так, вне зависимости от физического местоположения оператора, он может выполнять свою обычную работу (принимать и обрабатывать вызовы) по корпоративной сети LAN. Если службы центра обработки вызовов расположены в разных местах (разных офисах компании), IP Контакт-центр обеспечит интеллектуальную маршрутизацию вызовов независимо от местоположения необходимых ресурсов. С помощью территориально распределенного Контакт-центра компания имеет возможность полнее задействовать своих сотрудников, находящихся в разных подразделениях, организовать удаленные рабочие места и разрешать работу на дому. Такая гибкость допускает привлечение к работе дополнительного персонала, что позволяет предложить заказчикам возможность обращаться в Контакт Центр в любое время суток.

• Объединенная сеть Преимущества объединения голоса и данных являются одним из самых очевидных факторов: объединенная сеть позволяет сократить расходы наполовину. Поддержка передачи голоса по IP позволяет объединить сети передачи данных и голосовые сети в единую инфраструктуру. Создание и эксплуатация объединенной сети не только дешевле, но и позволяет задать единые правила работы, что гарантирует качественное обслуживание «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 52 из call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16- заказчиков. Плюс к этому объединенная сеть, поддерживающая передачу голоса по IP, допускает внедрение новых приложений от различных разработчиков и возможность организации новых услуг на основе IP.

• Единообразие при работе с клиентами Поскольку IP контакт-центр унифицирует обработку вызовов на единой IP платформе, то это, в свою очередь, создает благоприятные условия для унификации и централизации управлением правилами работы с Клиентами.

Компании понимают, что для сохранения конкурентоспособности необходимо управлять работой со всеми клиентами централизованно – с помощью контакт центра – и постепенно переходить к индивидуальной работе с каждым клиентом.

• Быстрое внедрение новых приложений Еще одно важное преимущество IP контакт-центра заключается в поддержке быстрого внедрения новейших приложений, причем, внедрения более скорого, чем обычного. Поскольку работа ведется в объединенной IP-сети, приложения не зависят от операционных систем, притом, что их совместимость с другими IP-приложениями гарантируется.

Стадии внедрения контакт-центра Чтобы эффективно организовать работу Центра обработки вызовов, а внедрение было успешным, необходимо провести ряд действий в определенной последовательности.

ОБСЛЕДОВАНИЕ КОМПАНИИ И БИЗНЕC-ПРОЦЕССОВ На этом этапе формулируются основные бизнес-задачи компании. Это может быть более качественное обслуживание клиентов компании, более оперативная обработка информации, повышение эффективности маркетинговых мероприятий, поддержка и развитие новых направлений продаж, продвижения товара и т.д., то есть те цели, которые не достигаются при существующих технологиях, ресурсах и средствах.

Нужно определить, для чего будет использоваться Центр обработки контактов, как работать, какие задачи решать. У службы, предоставляющей справочно информационные услуги, задачи значительно отличаются от задач, которые ставятся перед контакт-центром, осуществляющим продажи по телефону.

Важным аспектом является выбор места дислокации call-центра. При выборе помещения под Центр обработки вызовов необходимо учитывать не только технические характеристики (телефонные линии, каналы связи, площадь помещения), но и возможности использования помещения для круглосуточной бесперебойной работы. На выбор помещения влияет удобство транспортного сообщения, наличие подъездных путей, возможность организации помещений для отдыха, тренингов, питания и т.д.

РАЗРАБОТКА ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАДАНИЯ НА ВНЕДРЕНИЕ Техническое задание разрабатывается на основании анализа бизнес-процессов компании с целью формализации требований к создаваемому Центру обработки вызовов. На этом этапе определяются сроки реализации проекта, требования к производительности системы в целом, требования к структуре, функционированию и составу оборудования ЦОВ. На этапе разработки Технического задания предъявляются требования к системе автоматического распределения вызовов и компьютерно телефонной интеграции.

«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 53 из call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16- ПОКУПКА ОБОРУДОВАНИЯ. КОМПЛЕКТАЦИЯ. УСЛОВИЯ ПОСТАВКИ.

После того, как формализованы требования к внедряемой системе и сформировано Техническое задание, можно приступать к выбору поставщика оборудования. Именно так! Сначала нужно описать техническое задание, а потом выбирать поставщика – любой поставщик оборудования заявляет, что «его решение может всё». А на деле можно приобрести на несколько десятков тысяч долларов систему с минимальной функциональностью и возможностью подключения каждой нужной функции за такие же деньги и спустя длительные сроки разработки этой функции специально для Вас, либо же, напротив, монстра не несколько сотен тысяч долларов с абсолютно ненужными для Вас функциями.

Каким образом нужно выбирать марку оборудования и поставщика? На что нужно обращать внимание? Прежде всего, необходимо определиться с бюджетом проекта, так как от объема выделяемых инвестиций зависит, в каком объеме будет реализован функционал, и оборудование какой марки компания сможет себе позволить.

Сейчас рынок оборудования и решений для Центров обработки вызовов представлен достаточно широким кругом поставщиков, однако лишь некоторые из них могут похвастаться большим количеством Центров обработки вызовов, работающих на их оборудовании. Кроме этого, при покупке оборудования нужно, прежде всего, ориентироваться не только на марку производителя оборудования, но и на компанию, которая будет осуществлять поставку и установку оборудования и программного обеспечения для Контакт–центра. Нужно обратить внимание на опыт компании - системного интегратора по ведению подобных проектов, т.е. получить информацию о том, сколько внедрений контакт и call-центров осуществила компания на территории Российской Федерации, и посетить некоторые их них. Только после этого анализа можно принимать решение о сотрудничестве с той или иной компанией.

Комплектацию оборудования рекомендуется выбирать строго в соответствии с Техническим заданием, чтобы избежать возможных проблем, как с недостаточностью, так и с избыточностью функционала Центра обработки вызовов.

УСТАНОВКА И НАСТРОЙКА ОБОРУДОВАНИЯ. ОПЫТНАЯ ЭКСПЛУАТАЦИЯ.

На этом этапе осуществляется непосредственно поставка оборудования и программного обеспечения, инсталляция и настройка оборудования, конфигурирование системы и сдача ее в опытную эксплуатацию. На этапе опытной эксплуатации проводится тестирование системы при неполной нагрузке с целью выявления возможных недочетов в соответствии с утвержденной программой приемо-сдаточных испытаний. После устранения недостатков система передается в промышленную (коммерческую) эксплуатацию.

ТЕХНИЧЕСКАЯ ПОДДЕРЖКА С технической точки зрения необходимо предусмотреть сопровождение эксплуатации системы. Данный этап не имеет четко определенных временных границ.

Как правило, на техническую поддержку заключается отдельный договор с компанией, которая осуществляла внедрение Центра обработки вызовов.

Выбор между in-house и аутсорсинговыми контакт-центрами ЧТО ВЛИЯЕТ НА ВЫБОР Итак, решение принято - компания нуждается в услугах Центра обработки вызовов, однако, непонятно, что же делать дальше. С одной стороны, есть желание «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 54 из call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16- минимизировать затраты, с другой стороны, не хочется передавать кому бы то ни было ценную информацию, без которой эффективная работа контакт-центра невозможна.

Существует два пути решения данной задачи:

• Построить собственный call-центр (InHouse) • Обратиться в аутсорсинговый call-центр.

Когда нужно строить собственный Центр Обработки Вызовов, а когда достаточно средств, которые предоставляет аутсорсинговый call-центр?

Очевидно, что при небольшом количестве звонков день вполне хватит средств аутсорсингового call-центра. Однако, здесь немаловажным фактором является степень конфиденциальности информации, с которой предстоит работать центру контактов. В случае если количество звонков невелико, а степень конфиденциальности информации высока, можно говорить о передаче на аутсорсинг лишь части функций – информационная справка, информационная справка через систему интерактивного голосового меню (IVR), и стоит задуматься о построении собственного Центра обработки контактов.

При большом количестве - до 2500 клиентских обращений в сутки и высокой степени конфиденциальности информации – уже рекомендуют строительство собственных подразделений (см. таблицу) Однако не стоит забывать, что из упомянутых в начале этого материала 1.5 млн работников call-центров в США бОльшая часть работает именно в аутсорсинговых организациях, поэтому российский обычай иметь на каждом предприятии «собственную столовую» также когда-нибудь перейдет к выведению этого подразделения в обособленное хозяйственное подразделение – затем на самоокупаемость, а значит, превращению в аутсорсинговую фирму.

ФОРМЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ INHOUSE И АУТСОРСИНГ Если у компании уже есть собственный (in-house) call-центр, зачем нужно обращаться в аутсорсинговый? Как правило, количество вызовов, которое обрабатывает inHouse call-центр – постоянно. А что делать, если компания планирует масштабную рекламную кампанию? Нагрузка на in-house call–центр сильно возрастет, и он может не справиться с резко возросшим потоком вызовов. Увеличение мощностей in-house Центра обработки вызовов является нецелесообразным. В этом случае как раз и «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 55 из call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16- приходит на помощь аутсорсинговый ЦОВ. Всю пиковую нагрузку, которая должна прийтись на операторов in-house, аутсорсинговый call-центр возьмет на себя. К примеру, если все операторы in-house заняты, то звонки клиентов будут переадресовываться в аутсорсинговый Контакт-центр.

Еще одним вариантом взаимодействия in-house и аутсорсингового ЦОВ может быть прием первичных звонков в аутсорсинговый Центр контактов с переключением на in-house, а в случае если необходима консультация оператора-эксперта c обращением к информации с высокой степенью конфиденциальности.

«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 56 из call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16- Оценка затрат на собственный контакт центр Сразу хотим оговориться – это грубая оценка, позволяющая показать порядок проведения расчета, и проведенная по состоянию на конец 2005 года в Москве.

Итак: допустим, принято волевое решение купить собственное оборудование, чтобы обслуживать 1 000 звонков при работе с 9 до 21 часа. Для этого случая приближенно можно оценить стоимость выполнения этого решения в следующих цифрах:

Стоимость разворачивания оборудования на 11 рабочих мест – 11 * $4 000 = $ 000. Прошу обратить внимание: чем меньше количество рабочих мест, тем больше стоимость каждого. При 10 местах уложиться в сумму $3 000 на 1 место будет возможно только в случае урезанных, нерасширяемых решений, а $2.000 на 1 рабочее место – только в случае модернизации существующей АТС.

В принципе, 1 рабочее место за 12 часов без проблем даст возможность обработать 150 звонков стандартной длительностью 3 минуты. Вот только звонки поступают неравномерно и в большинстве случаев пиковая нагрузка раза в полтора выше «стандартной». Кроме этого, супервайзеру (в данном случае – начальнику call центра) потребуется своё рабочее место.

Аренда помещения (6 кв. м. на работника) обойдется в 1 чел. * 6 кв. м. * 11 мест * $350 = $23 100.

Приведение помещения в рабочий вид - $100 * 66 кв. м. = $6 600.

Покупка компьютеров (обычно они в стоимость рабочего места не входят) и сетевого оборудования + стол и стул: $500 * 11 = $5 500.

Подключение оптического волокна в новое = $3 000, аренда в течение года потока Е1 = $1 500 * 12 = $18 000.

Здесь нужно иметь в виду, что для нормальной работы следует использовать только крупнейших телекоммуникационных операторов. Если взять маленькую телефонную компанию, обслуживающую арендуемое здание – её каналы в «большую» телефонную сеть в часы наибольшей нагрузки будут гарантированно заняты, даже если Вы купите для себя линий с запасом.

Будем считать, что системный администратор материнской компании будет обслуживать дополнительные 11 компьютеров бесплатно. Но вот заключить контракт на поддержку оборудования дешевле, чем за $800 в месяц не удастся. Или же придется нанимать специалиста, который обойдется дороже. Таким образом, поддержка оборудования обходится в $800 * 12 = $9 600.

График работы операторов call-центра мы установим таким образом: 5 человек работают с 9 до 21 часов (12 часов в день * 5 человек * 30дней/(8часов в день * рабочих дня в месяц = 10,25 ставок оператора) + 5 человек работают по 8 часов ежедневно (6,8 ставок). Итого будем считать 18,5 операторских ставок с учетом замены сотрудников на время отпусков. 18,5 * 300 * 12 = $66 600 (налоги считать не будем, наша виртуальная фирма выдает зарплату в конвертах).

Для нормальной работы нужно будет нанять руководителя этого call-центра и второго супервайзера (для сменной работы с начальником). Будем считать, что эти человека обходятся в $1 800 в месяц (хотя для толкового менеджера call-центра в полтора раза большая этой суммы зарплата – не предел). $1 800 * 12 = $21 600.

В расчеты мы заложили «дешевых» операторов. В Москве они не будут работать дольше, чем полгода. Соответственно мы должны заложить оплату дополнительного сотрудника отдела кадров, на которого возложим и начисление зарплаты (она же у нас «конвертная»). $300 в месяц, $3 600 в год.

«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 57 из call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16- Ещё в этой смете мы заложили абсолютно добросовестного руководителя call центра, работу которого никто не проверяет, не учли коммунальных платежей, установку кондиционеров, оборудование нами было куплено у абсолютно честного поставщика, не продавшего нам ненужных опций по завышенной цене и т.п., а все расходы заложили «по разумному минимуму» и получили:

44 000 + 23 100 + 6 600 + 5 500 + 3 000 + 18 000 + 9 600 + 66 600 + 21 600 + 3 600 = $201 600 (без НДС) за первый год работы. Разумеется, эту сумму некорректно сравнивать с затратами на аутсорсинг.

Мы исключим стартовые расходы (хотя и будем иметь в виду, что на второй год нам придется потратить на обновление компьютеров и оборудования/программного обеспечения call-центра не менее 15% от его стоимости) и получим:

23 100 + 18 000 + 9 600 + 66 600 + 21 600 + 3 600 = $142 500 (без НДС) расходов в год + ~10 - $15 000 амортизации наших стартовых расходов.

Если мы поручим аутсорсинговому call-центру обработать то же количество звонков, мы получим: 365 000 звонков за год * 3 мин. * $0,15 = $164 250,0 (при таких объемах цена в 15 центов за минуту является совершенно оправданной, при меньших – может увеличиться до ~20 центов).

При этом наши вызовы будут обрабатываться по формализованному алгоритму, каждый звонок можно проконтролировать, в случае проблем обслуживание можно перевести в конкурирующий call-центр.

Итак, заложив все расходы на создание и эксплуатацию по минимуму, мы сэкономили меньше, чем 10% затрат на обработку вызовов. С учетом затрат времени менеджмента компании, не факт, что это хорошее вложение денег. Особенно, если учесть, что инфляция приводит к росту зарплат (особенно в Москве), рынок аутсорсинговых call-центров развивается, а стоимость их работы в абсолютных числах уже три года не меняется. А значит, по реальной покупательной способности – уменьшается.

М.б. лучше сосредоточиться на своей основной деятельности, а обработку звонков отдать специалистам? Благо в Москве уже есть дюжина профессинальных call-центров, способных безо всяких проблем обработать дополнительную тысячу-другую-третью вызовов в сутки. Если же заниматься обработкой звонков самостоятельно, но не с целью экономии расходов, а для полного контроля качества, тогда случае расходы на свой call центр возрастут минимум в полтора раза (правда и расходы на работу с аутсорсинговыми компаниями увеличатся, хотя и в меньшей степени).

«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 58 из call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16- Современные контакт-центры Cisco Systems Комплекс решений Cisco Systems для контактов с клиентами носит название - Сеть взаимодействия с клиентами (Customer Interaction Network). Это распределенная, основанная на IP-технологиях инфраструктура клиентской службы, включающая в себя непрерывно расширяющийся и эволюционирующий набор инновационных многоканальных услуг.

Вне зависимости от того, какой вариант клиент выберет для обращения – Web, электронная почта, голос или текстовый чат – современные технологии позволяют отреагировать на его обращение максимально быстро и по тому каналу общения, который предпочитает клиент. При этом запрос клиента будет направлен к нужному оператору со всей необходимой информацией.

В отличие от традиционных систем распределения вызовов, жестко ориентированных на производителя, продукты компании Cisco Systems для контактов с клиентами – это масштабируемые решения, основанные на открытых стандартах, позволяющих использовать компоненты сторонних разработчиков и легко встраиваться в существующую инфраструктуру бизнеса.

Все решения Cisco Systems для контактов с клиентами включают в себя, ставшие привычными, возможности технологий распределения голосовых вызовов, такие как маршрутизация вызовов на агентов, обладающих нужной квалификацией, постановка вызовов в очередь, при занятости агентов, запросы к внешним базам данных, на основе которых агент, которому поступил вызов, обладает всей необходимой информацией для эффективного обслуживания вызова. Такой информацией могут быть данные о клиенте, определенные на основе его АОНа, либо введенными в системе IVR, история предыдущих контактов с клиентом. Если по какой либо причине звонок был переведен на другого оператора, ему не потребуется повторно задавать клиенту те же самые вопросы – информация, введенная первым оператором, может автоматически появиться на его экране.

IP Контакт-центр компании Cisco Systems В настоящее время компания Cisco Systems предлагает два решения для построения Центров обработки вызовов: Cisco IPCC Enterprise и Cisco IPCC Express.

Cisco IPCC Enterprise (Cisco IP Contact Center Enterprise Edition) ориентирован на средние и крупные организации, либо обслуживающие большой поток входящих вызовов, либо требующие дополнительных сервисов и обработки мультимедиа вызовов (E-Mail, Web-Chat, Web-Collaboration, VoIP). Это решение обеспечивает повышенную надежность за счет горячего резервирования всех основных компонент, практически неограниченные возможности масштабирования и максимальные возможности интеграции с информационной инфраструктурой организации.

Cisco IPCC Express (Cisco IP Contact Center Express) предназначен для построения средних и малых Центров обработки вызовов, с максимальным количеством агентов равным 75-и операторам.

Отличие состоит в компонентах, выполняющих интеллектуальную маршрутизацию и распределение вызовов. Другие компоненты, необходимые для построения Контакт центра, такие как IP-АТС Cisco Call Manager, система интерактивного голосового ответа (Cisco IP IVR), типовые рабочие места операторов (Cisco Agent Desktop), в обоих решениях используются одинаковые. Это делает возможным плавный переход от решения IPCC Express к IPCC Enterprise.

Поскольку IP контакт-центр строится на основе обычных промышленно выпускаемых серверов и программного обеспечения, наращивание функциональности Центра обработки вызовов в такой схеме сводится к покупке недостающих серверов, «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 59 из call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16- программных модулей и лицензий. При переходе от одного решения к другому, продолжают использоваться все компоненты, приобретенные на начальном этапе построения Центра контактов. Весь расширенный функционал поставляется в виде дополнительных опций, что позволяет поэтапно наращивать возможности Контакт центра, от базовой обработки телефонных вызовов – до полнофункционального центра обработки контактов.

В рамках решения Cisco IPCC предоставляются все необходимые средства для организации обработки клиентских запросов с использованием средств автоматического распределения вызовов, систем автоматического интерактивного речевого взаимодействия (IVR) и агентских приложений. Мощная система построения отчетов, включающая статистические отчеты и отчеты по работе в реальном времени, позволяет полностью контролировать работу всего Центра обработки вызовов, следить за доступностью ресурсов, получать всю информацию, необходимую для своевременной реакции на изменения потоков клиентских обращений в Контакт-центр. Решение Cisco IPCC может использовать для работы существующую IP-инфраструктуру компании, оптимизируя, таким образом, капиталовложения в инфраструктуру компании и снижая расходы на администрирование.

Все алгоритмы распределения вызовов и контактов, интерактивного голосового ответа формируются в виде интуитивно понятных графических сценариев с использованием готовых компонент, позволяющих быстро создавать новые и изменять существующие алгоритмы в соответствии с бизнес задачами без привлечения профессиональных программистов. В то же время в сценариях могут применяться и низкоуровневые Java компоненты для решения специфических задач.

Контакт-центры Cisco IPCC изначально ориентированы на IP технологии, что позволяет по максимуму задействовать все их преимущества:

распределенность, территориальную независимость и мультимедийность.

Семейство решений IPSoft для контакт-центров Cisco IPCC IPSoft Contact Center Система IPSoft Contact Center предназначена для повышения эффективности работы Контакт-центров, построенных на платформе Cisco IPCC, и снижения затрат на интеграцию. Контакт-центры обеспечивают прием и эффективную обработку вызовов, поступающих в компанию от клиентов. Бизнес–логику обработки клиентских запросов, возникающих в результате таких вызовов, устанавливают CRM-системы.

Следовательно, немаловажное значение приобретает интеграция CRM–приложений (либо других информационных систем) и Контакт-центра, установленных в компании.

Организовав взаимодействие Центра обработки вызовов и CRM, компания получает единую, удобную в использовании среду общения с клиентами.

Для полной реализации этой схемы рабочее место оператора контакт-центра должно представлять собой приложение, обеспечивающее доступ к функциональности не только Cisco IPCC, но и других информационных систем. Существующие агентские приложения для Cisco IPCC либо являются дорогими комплексными системами, требующими длительной настройки (решения компаний Siebel, Oracle), либо, обладая необходимым функционалом, не имеют достаточных возможностей для интеграции (Cisco Agent Desktop).

Компания CTI предлагает решение для построения Контакт-центров, основанное на Cisco IP Contact Center, обладающее начальной функциональностью CRM-системы, способностью к расширению, а также снижающее временные и финансовые расходы на интеграцию Cisco IPCC с другими информационными системами. Использование «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 60 из call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16- системы IPSoft Contact Center обеспечит эффективную организацию рабочего места операторов Контакт-центра, что приведет к повышению продуктивности их работы и снижению стоимости обработки запроса. Благодаря автоматизации процесса работы агента до поступления вызова, во время разговора, и по завершении звонка, возрастет качество обслуживания клиента на протяжении всего времени контакта с ним и, следовательно, обеспечит рост удовлетворенности клиентов.

Установка системы IPSoft Contact Center выполняется просто и быстро, позволяя сэкономить время и деньги и обеспечивая максимальный возврат инвестиций.

Настройка системы может быть выполнена заказчиком самостоятельно или с профессиональной помощью сотрудников компании IPSoft.

В состав системы IPSoft Contact Center входят универсальные рабочие места сотрудников Контакт-центра, средства создания бизнес сценариев общения с клиентами и генерации форм, всплывающих на рабочем месте агента, система записи разговоров, система исходящих обзвонов, компонент русификации IVR, в том числе распознавания русской речи.

Универсальное рабочее место агента/супервизора IPSoft Agent Desktop Основные характеристики рабочего места:

В качестве рабочего места агента:

• полная поддержка всего функционала работы с телефонией по двум линиям одновременно (ответ на звонок, перевод звонка, постановка и снятие с удержания, исходящий звонок и т.д.);

• многоуровневый телефонный справочник;

• предоставление информации агентам в виде динамически генерируемых HTML-страниц В качестве рабочего места супервизора:

• дополнительный мониторинг и статистика по агентам;

• подключение к разговору агента (barge in) и перехват звонка агента;

• прослушивание разговоров в режиме On-line;

• прослушивание записанных разговоров;

• минимальный функционал CRM-системы начального уровня (Клиент, Контакт, Тема контакта, история контактов);

• разграничение доступа пользователей к функциям по ролям;

• русский интерфейс.

«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 61 из call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16- Приме р внешнего вида АРМ IPSoft AgentDesktop Редактор бизнес сценариев IPSoft Application Designer Редактор бизнес-сценариев IPSoft Application Designer дополняет редакторы сценариев распределения вызовов и автоинформатора, имеющиеся в Cisco IPCC, редактором бизнес-сценариев работы агентов, с возможностью доступа к разнообразным источникам данных и средствами генерации «всплывающих окон».

Основные возможности:

• быстрое построение бизнес сценариев для автоматизации работы агентов с помощью графического, интуитивно-понятного редактора.

• позволяет определять в сценарии формы, всплывающие на рабочем месте оператора, и их последовательности, задавать обращения к базам данных и внешним системам, обработку e-mail-сообщений и логические блоки • позволяет быстро спроектировать формы для оператора и их последовательности, увязав их с источниками данных;

• возможность использования в сценарии блоков на JScript;

• Разнообразные виды доступа к внешним приложениям и источникам данных.

«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 62 из call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16- Краткая справка о компании Cisco Systems Cisco Systems - мировой лидер в области сетевых технологий, предназначенных для сети Интернет. Решения Cisco объединяют людей, компьютерные устройства и компьютерные сети и позволяют людям получать и передавать информацию, независимо от места, времени и используемых компьютерных систем.

Cisco разрабатывает комплексные решения, с помощью которых заказчики создают собственные объединенные информационные инфраструктуры или получают доступ к сетям других владельцев. При этом комплексным мы называем такое решение, которое создает общую архитектуру для оказания согласованных сетевых услуг всем абонентам. Чем шире спектр сетевых услуг, тем полезнее для подключенных абонентов будет данная сеть.

Наши ресурсы - это самый широкий в отрасли портфель аппаратных средств, которые используются для строительства информационных сетей и предоставления доступа к ним;

операционная система Cisco IOS, предназначенная для поддержки сетевых услуг и приложений;

опыт проектирования и развертывания сетей;

а также система технической поддержки и профессиональных услуг по обслуживанию и оптимизации сетевой работы. Уникальность Cisco заключается в том, что мы способны (самостоятельно или вместе с партнерами) предоставить вам все перечисленные здесь ресурсы.

Cisco обслуживает заказчиков на трех целевых рынках:

Крупные предприятия - Имеются в виду крупные организации со сложными сетевыми потребностями. Как правило, они имеют множество отделений, где установлены разнородные компьютерные системы. В эту группу заказчиков входят корпорации, государственные учреждения, коммунальные службы и учебные заведения.

Сервис-провайдеры - В эту группу входят компании, оказывающие информационные услуги, в том числе операторы связи, провайдеры доступа в Интернет, кабельные компании и операторы беспроводной связи.

Малые и средние предприятия - Эти предприятия нуждаются в собственных сетях для передачи данных и в средствах доступа в Интернет и/или к своим деловым партнерам.

Cisco продает свою продукцию примерно в 115 странах, работая самостоятельно, а также через дистрибуторов, реселлеров с добавленной стоимостью (VAR) и системных интеграторов.

Штаб-квартира Cisco расположена в городе Сан-Хосе, штат Калифорния. Кроме того, компания имеет крупные центры в Рисерч Трайэнгл Парк, штат Северная Каролина и Челмсфорде, штат Массачусетс, а также более 430 отделений, занимающихся продажами и поддержкой, в странах.

В отличие от многих других технологических компаний Cisco не делает жесткого выбора в пользу какой-то одной технологии и не навязывает эту технологию своим заказчикам.

Философия Cisco состоит в том, чтобы внимательно выслушать требования клиента, рассмотреть все возможные технологические альтернативы и предоставить на выбор клиента широкий спектр возможных вариантов. Cisco разрабатывает свои продукты и решения на основе общепринятых отраслевых стандартов. В некоторых случаях технологии, разработанные Cisco, сами стали стандартными.

Каждый день Cisco и ее заказчики на деле подтверждают, что сети и, в частности, Интернет, способны резко изменить способы введения бизнеса и сделать его более прибыльным. Cisco описывает эти перемены в своей модели "Глобальной сетевой компании" (Global Networked Business). Глобальная сетевая компания представляет собой предприятие любого размера, стратегия которого состоит в использовании информации и средств связи для создания целой системы крепких интерактивных отношений со всеми ключевыми подразделениями.

Глобальная сетевая компания пользуется этой сетью для получения преимуществ над конкурентами. Эти преимущества достигаются за счет открытия корпоративной «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 63 из call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16- информационной инфраструктуры для всех ключевых подразделений. Эта модель доступа и самостоятельного поиска информации показала себя намного более эффективной и гибкой, чем традиционная модель, в которой существовали "хранители информации", распространявшие ее по своему собственному усмотрению. Cisco сама является живым примером Глобальной сетевой компании. С помощью сетевых приложений, работающих в сети Интернет и во внутрикорпоративной сети, Cisco экономит не менее 1,4 миллиардов долларов в год и одновременно повышает удовлетворенность заказчиков и партнеров, а также получает преимущества над конкурентами в таких областях как поддержка заказчиков, заказ продуктов и сроки поставок. Сегодня Cisco владеет самым крупным в мире коммерческим Интернет-сайтом, через который проходит 90% всех заказов нашей продукции.

Всемирная штаб квартира - Сан-Хосе, Калифорния, США.

Научно-исследовательский центр и центр маркетинговых операций расположены в Рисерч Трайэнгл Парк, штат Северная Каролина и Челмсфорде, штат Массачусетс.

Высшее руководство компании:

Джон Чемберс (John Chambers), Президент и главный управляющий Лэрри Картер (Larry Carter), Главный финансовый управляющий Количество сотрудников во всем мире - 38.099 человек, в том числе около 15.000 в Силиконовой долине в районе залива Сан-Франциско.

Российское представительство Cisco Systems:

Адрес: Риверсайд Тауэрз, Космодамианская наб., 52, стр. 1, 4 этаж, 115054, Москва, Россия Тел.: +7 (495) 961-1410, Факс: +7 (495) 961- Web-сервер: www.cisco.ru Руководство: Роберт Эйджи, Генеральный менеджер Cisco Systems в России и странах СНГ «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 64 из call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16- Общие сведения о компании CTI ООО «СиТиАй» (торговая марка CTI – Center of Telephony Integration) – российский системный интегратор, специализирующийся в области IP-коммуникаций, прежде всего – решений IP-телефонии.

Компания CTI была создана в 2002 году на базе Центра IP-телефонии CompTek. В конце 2003 года компания CTI объединилась с компанией IPSoft – компанией, разрабатывающей программные продукты нового поколения для IP-сетей. Компании давно и успешно сотрудничали друг с другом, удачно вписывая продукты IPSoft в интеграционную деятельность CTI. У объединенной компании качественно вырос уровень проектов по построению сетей IP телефонии, Центров Обработки Вызовов, систем Enterprise Resourse Planning /Customer Relationship Management и других решений для операторов связи и корпоративных заказчиков, а также радикально расширился портфель продуктов и услуг, направленных на создание информационных систем нового поколения, позволяющих в единой архитектуре совместить обработку голоса, данных и видеоинформации.

С момента основания компания CTI – Center of Telephony Integration успела зарекомендовать себя как стабильная и открытая компания, реализовав ряд крупных проектов по созданию и модернизации операторских и корпоративных IP-сетей, решений IP-телефонии разного масштаба и функциональности, Центров Обработки Вызовов и Контакт Центров.

Компания CTI продолжает разрабатывать и совершенствовать программные продукты под торговой маркой IPSoft (биллинговые системы, различные модули систем OSS/BSS, приложения IP-телефонии, системы управления видео-сервисами (VoD, TV-over-IP) в IP-сетях).

Коллектив CTI – это команда высокопрофессиональных инженеров, программистов и менеджеров, имеющих богатый, и во многом уникальный опыт реализации сложных проектов в области IP-коммуникаций. В штате компании трудятся специалисты, прошедшие обучение в зарубежных и российских учебных центрах производителей и имеющие соответствующие сертификаты.

Служба круглосуточной поддержки CTI обладает развитой автоматизированной системой контроля, обеспечивая непрерывное сопровождение реализованных решений, разрешение технических проблем, вопросов ремонта и замены оборудования.

ООО «СиТиАй» имеет полный набор лицензий на проведение проектных, монтажных и пуско-наладочных работ, соответствующую сертификацию и допуски специалистов.

Компания, имеет статус Cisco Systems Gold Certified Partner и следующие специализации Cisco Systems: IP/Telephony Revised, IP/Telephony Services Specialization, Wireless LAN и Public Access.

Также CTI является партнером ведущих мировых и российских производителей – Cisco Systems, Intel, Microsoft, Oracle, Sun Microsystems, Sybase, BroadSoft, Mera Networks, NetCentrex, AudioCodes, Quintum и ряда других. Компания является членом ряда российских и международных отраслевых ассоциаций, таких как Ассоциация Документальной Электросвязи (АДЭ) и TeleManagement Forum.

Основные направления деятельности компании CTI:

• Сетевая и системная интеграция, комплексные решения и проекты в области IP коммуникаций: IP-телефонии и Video-over-IP, построение сложных информационно коммуникационных систем;

• Разработка программных продуктов под торговой маркой IPSoft – биллинговых систем, различных • компонент систем OSS/BSS, семейства продуктов для IP Контакт Центров, • приложений IP-телефонии, систем управления видео-сервисами в IP-сетях;

«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 65 из call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16- • Внедрение и сопровождение Контакт-Центров и Центров Обработки Вызовов (Call Center и IP Contact Center – IPCC), интеграция их с различными информационными системами;

• Решения мобильного доступа – Wireless Networks, Wi-Fi, Hot-Spots;

• Построение операторских систем OSS/BSS по модели NGOSS TeleManagement Forum, • интеграция компонент систем OSS/BSS;

• Аудит информационных и коммуникационных сетей и систем, консалтинг;

• Техническая поддержка, гарантийный и послегарантийный ремонт оборудования.

Решения, предлагаемые компанией CTI:

• Мультисервисные IP-сети любого масштаба на базе оборудования Cisco Systems;

• Операторские решения IP-телефонии для организации карточных платформ, терминации, транзита и абонентских сервисов разного масштаба на базе оборудования Cisco Systems, Mera Networks, Audiocodes, Quintum, NetCentrex, BroadSoft, IPSoft и ряда других;

• Центры Обработки Вызовов (Call Center) и IP Контакт Центры (IPCC) любого масштаба и функциональности на базе продуктов Cisco Systems, IPSoft и ряда других;

• Корпоративные мультисервисные сети на базе оборудования Cisco Systems;

• Корпоративная IP-телефония на базе архитектуры AVVID - Cisco callManager;

• Создание операторских систем OSS/BSS, интеграция их компонент на базе продуктов Cisco Systems, Hewlett Packard;

• Построение операторских и корпоративных (гостиничный бизнес, рекламные агентства и т.д.) сетей и систем video-over-IP для трансляции телевидения, видео по требованию, дистанционного обучения, рекламных компаний на базе оборудования Cisco Systems, Tandberg, Kasenna, Kreatel, Amino, i3micro.

Руководство: Масленников Игорь Олегович, Генеральный директор CTI - Center of Telephony Integration Адрес: Россия, 117218, Москва, ул. Кржижановского, 29/7, строение Тел.: +7 (495) 784- Факс: +7 (495) 784- E-mail: info@cti.ru Web-сервер: www.cti.ru «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 66 из call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16- Информация о call-центре «Горячие линии» Год основания: Количество работающих операторских мест: более Количество реализованных проектов с момента основания: более Среди наших основных клиентов:

Федеральная служба государственной статистики;

Комитет по телекоммуникациям и СМИ Правительства Москвы;

Комитет государственных заимствований Правительства Москвы;

Торговый отдел посольства Испании;

Посольство государства Израиль;

Абсолют банк;

КМБ банк;

Сити банк;

Пфайзер;

Никомед;

КРКА;

... и многие другие При проведении проектов наши специалисты продавали (и продолжают продавать):

автомобили;

антивирусное программное обеспечение;

аудиокниги;

аэрозоли промышленными партиями;

высоковольтные преобразователи частоты для асинхронных электродвигателей;

дебетовые карточки с возможностью овердрафта;

земельные участки под застройку для девелоперов;

компьютеры;

копиры и принтеры в пакете с услугами по их обслуживанию;

кредитные карточки;

кредиты для предприятий малого и среднего бизнеса;

металлопрокат оптовыми партиями;

модную одежду оптовыми партиями;

обучающие семинары;

пластиковые окна;

платное участие в конференции ведущего мирового производителя программного обеспечения для бизнеса;

подписку на газеты и журналы;

приборы для калибровки расходомеров;

продукты питания;

программное обеспечение для территориально распределенных компаний;

распродажу одежды для владельцев дисконтных карт;

рекламные площади;

семена и рассаду;

системы бюджетирования и консалтинговые услуги в связанной с этим области;

страховые полисы;

сухие строительные смеси;

услуги стоматологов;

услуги по прокладке и обслуживанию инженерных сетей;

участие в тематических выставках;

услуги междугородней связи через карточные платформы;

чехлы для мобильных телефонов;

шарики для дробеструйной обработки;

электронные переводчики, и это далеко не полный перечень ….

«Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 67 из call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16- Система обучения операторов: многошаговая система тестирования, отбора, выполнения тестовых заданий, группового обучения в ходе проектов "стартового уровня", оценки результатов и многоступенчатого отбора с индивидуальным обучением.

Отчетность: Возможность получать информацию о проекте как на регулярно основе, так и в режиме реального времени через Интернет.

Дополнительный контроль за проектом: Полная запись всех телефонных разговоров и ссылки на них из результирующей базы данных. Возможность получить записи всех разговоров в формате mp3 на DVD.

IVR: Возможность строить любые схемы автоматической обработки звонков, тоновых меню, озвучивания информации из базы данных и пр.

8-800: Возможность используя имеющееся с Ростелекомом соглашение в течение короткого времени активизировать номер 8-800, бесплатный для звонящих из всех регионов России, возможность выбрать альтернативных поставщиков услуг 8-800.

Выбор московского номера: широкий выбор «красивых» номеров по соглашению с операторами (к call-центру подключены оптические волокна трёх крупнейших операторов фиксированной связи);

Возможность интеграции с большинством видов CRM-систем со стороны заказчика, в том числе через удалённый доступ (интернет, канал "точка-точка").

Сотрудники call-центра «Горячие линии» имеют десятки публикаций и выступлений на различных конференциях и семинарах. Подробнее с этой стороной нашей работы Вы можете ознакомиться на странице http://www.ihl.ru/professionals.shtml «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 68 из call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16- Наши основные преимущества:

1. Большой опыт выполнения самых разных проектов.

С момента начала нашей работы (с февраля 2001 года) мы реализовали более проектов. Среди них - горячая линия "Москвичам о переписи 2002", на которую поступало более 8.000 звонков в день, проект по формированию базы данных 25. специалистов в области интерьера и дизайна по всей России и приглашению их на выставку "Expohabitat" организованную посольством Испании, создание "с нуля" абонентской службы для оператора цифрового телевидения DIVO TV и многие другие.

«Самая нагруженная» горячая линия нашего call-центра приняла 21.000 вызовов в сутки.

2. Высокий профессионализм сотрудников и современнейшее оборудование.

Будучи образцом профессионально организованной технической инфраструктуры call центра, по договорённости с компанией Cisco Systems, call-центр "Горячие линии" регулярно используются в качестве демонстрационного зала для решения Cisco IP Contact Center Enterprise Edition и организованных с его помощью в нашем call-центре бизнес-процессов.

3. Открытость в работе При возможности мы предлагаем несколько вариантов реализации проекта и предупреждаем о возможных "подводных камнях" ДО его начала. Вы можете контролировать ход проекта любым удобным Вам способом: по регулярным отчетам согласованного формата, выборочной проверкой итоговых результатов, а также личным присутствием в call-центре во время выполнения проекта.

4. Прозрачность ценообразования Мы привязываем оплату наших услуг к получаемому Вами результату (1 минуте обработанного входящего вызова, 1 полностью заполненной анкете при опросе, полностью заполненной записи в базе данных при актуализации и т.п.) 5. Индивидуальный подход Исходя из нашего опыта, мы предложим Вам оптимальный вариант решения Вашей задачи. Кроме того, во время подготовки и реализации проекта Вам будет достаточно общаться только с одним нашим сотрудником. Этот менеджер будет полностью контролировать как выполнение поставленных задач с высоким качеством и в срок, так и подготовку всех сотрудников call-центра, занятых в проекте.

Руководитель: Садовский Денис Олегович, генеральный директор Адрес: 105264, Москва, ул. 7ая Парковая, д. 15 корп.2.

Тел.: +7 (495) 788-16- Факс: +7 (495) 788-16- E-mail: in@ihl.ru Web-сервер: www.ihl.ru «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 69 из call-центр «Горячие линии» www.ihl.ru (495) 788-16- От составителя Уважаемые коллеги, Этот материал собран мною по материалам ежемесячных бизнес-встреч, проводившихся call-центром «Горячие линии» совместно с компаниями Cisco Sysems и CTI. В настоящее время мы используем этот сборник для ввода своих новых сотрудников в курс того, чем мы занимаемся, куда они пришли на работу и как у нас всё устроено.

Однако я уверен, что людям, не знакомым с нашей внутренней кухней, многое из написанного покажется непонятным. Поэтому – просьба: пишите на мой электронный адрес dsadovsky@ihl.ru, что в этой брошюре лишнее, а чего не хватает или отправьте факс (внизу этой страницы). Измененный в соответствии с Вашими заявками материал я вышлю на адрес Вашей корпоративной электронной почты.

Кроме того, мы собрали интересные на наш взгляд материалы на нашем сайте:

http://ihl.ru/experts.html С уважением, Садовский Денис факс: (495) 788-16- Садовскому Денису Дополните брошюру “Современные call-центры: взгляд изнутри и снаружи” материалами о:

_, Изложите более подробно материал страниц _, посвященный _, Измененную брошюру вышлите по адресу _@_ укажите, пожалуйста, корпоративный электронный адрес для укажите, пожалуйста, Ваше имя телефон для связи с нами.(«на всякий случай»)_ «Свежую версию» этих материалов Вы можете заказать бесплатно по адресу: in@ihl.ru Страница 70 из

Pages:     | 1 ||



© 2011 www.dissers.ru - «Бесплатная электронная библиотека»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.